คำติชมและประเภทของมันคืออะไร? ความคิดเห็น (FE) คืออะไร เหตุใดจึงจำเป็น และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานของคุณผ่าน FE

กระบวนการของบุคคลที่ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลลัพธ์ของคำพูดของเขาเองและการกระทำที่ไม่ใช่คำพูดโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับวิธีที่คู่สนทนาตอบสนองต่อเขา โอ.ส. อนุญาตให้บุคคลควบคุมพฤติกรรมของเขา พิจารณาอย่างต่อเนื่องว่าบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ในระหว่างการสื่อสารหรือไม่ และแทนที่วิธีการโต้ตอบด้วยวาจาที่ใช้กับวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่า นี่อาจเป็นการแสดงคำพูดใหม่ซึ่งมีแรงจูงใจในตัวเอง ขั้นตอนการเตรียมการภายใน การดำเนินการด้วยวาจาหรือลายลักษณ์อักษร เช่น คำพูดใหม่ในบทสนทนา จดหมายถึงบรรณาธิการ - การตอบสนองต่อบทความ ฯลฯ ผลลัพธ์ของการโต้ตอบคำพูดสามารถแสดงให้เห็นในการเปลี่ยนแปลงลักษณะของวัสดุและการกระทำในทางปฏิบัติของธรรมชาติทางการเคลื่อนไหว (ในการแสดงออกทางสีหน้าท่าทางน้ำเสียง ฯลฯ ) ในการกระทำคำพูด . ในเรื่องนี้ O. มีความโดดเด่นสามประเภท: 1) ห้องผ่าตัด (ทำหน้าที่เป็นพื้นฐานสำหรับการปรับปฏิสัมพันธ์ของข้อมูล); 2) การเคลื่อนไหว (ใช้เพื่อวัตถุประสงค์ในการรับรู้คำพูดที่เพียงพอ); 3) คำพูด (แสดงในรูปแบบของการตัดสินประเมินตนเองของผู้พูดในการกระทำคำพูดตอบสนองของเขา) ดังนั้นปฏิบัติการเชิงบวก O. s. สามารถแสดงออกได้เมื่อผู้พูดเห็นว่าคู่สนทนาของเขากำลังเขียนบางสิ่งจากสิ่งที่เขาพูดและพยักหน้าเห็นด้วยกับเขา ลบ O. s. ปรากฏตัวในสถานการณ์ที่คู่สนทนาเสียสมาธิและดูเบื่อ คำพูด O. s. ปรากฏในคำพูดและคำถาม: ใช่แล้ว! ถูกต้อง! ซึ่งทำหน้าที่เป็นการยืนยันว่าคู่สนทนารับฟังด้วยความสนใจและความสนใจ ประเมินข้อมูลอย่างถูกต้อง ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยน: ใช่ ฉันเห็นด้วยกับคุณ ควรหยุดงานด้วยเหตุผลสองประการ... (การตัดสินที่ยังคงความคิดของคู่สนทนาพูดถึงคำพูดเชิงบวก O. s) แปลจากภาษาอังกฤษ: Wiener N. Cybernetics หรือการควบคุมและการสื่อสารในสัตว์และเครื่องจักร - ม. , 2511; Genov F. จิตวิทยาการจัดการ - ม. , 1982; กษัตคิน เอส.เอฟ. คำติชมในการนำเสนอด้วยวาจา - ม., 2527. โอม. คาซาร์ตเซวา

ข้อเสนอแนะ(ข้อเสนอแนะ) - ข้อมูลที่พนักงานได้รับเกี่ยวกับวิธีที่ผู้จัดการรับรู้และประเมินการกระทำของเขา

เหตุใดจึงจำเป็น? ข้อเสนอแนะ:

1. ด้วยความช่วยเหลือผู้จัดการจะจัดการกิจกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชานั่นคือเขาส่งเสริมพฤติกรรมที่ต้องการและจำกัดสิ่งที่ไม่ต้องการ ด้วยการชมเชยพนักงาน เขาจะยืนยันความถูกต้องของการกระทำ การปฏิบัติตามแผน และแนวคิดของผู้จัดการ หากจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้จัดการจะให้ข้อเสนอแนะแก้ไข สิ่งนี้ทำให้บรรลุสิ่งสำคัญ - รับประกันประสิทธิผลของการกระทำของผู้ใต้บังคับบัญชา
2. ผลตอบรับทำหน้าที่การสอน ช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาสิ่งที่คาดหวังจากเขา อะไรคือเกณฑ์ในการประเมินงานของเขา และการกระทำของเขาสอดคล้องกับเทคโนโลยีที่ถูกต้องในการปฏิบัติงานมากน้อยเพียงใด
3. มันทำหน้าที่สร้างแรงบันดาลใจ ผู้จัดการชื่นชม ให้กำลังใจพนักงาน และตระหนักถึงความสำเร็จของเขา ซึ่งจะสร้างแรงจูงใจในการทำงานต่อไป ด้วยความช่วยเหลือของข้อเสนอแนะที่ถูกต้อง ผู้จัดการจะสร้างความปรารถนาที่จะแก้ไขสถานการณ์
4. การให้ข้อเสนอแนะโดยละเอียดเป็นการแสดงให้เห็นถึงความสนใจต่อพนักงานในส่วนของผู้จัดการ ซึ่งส่งผลดีต่อความสัมพันธ์ระหว่างคนที่ทำงานร่วมกัน

ดังนั้น ความคิดเห็นจึงเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของกระบวนการบริหารจัดการ เช่น การควบคุม การให้คำปรึกษา แรงจูงใจ และมีศักยภาพที่ทรงพลังที่สุดในฐานะเครื่องมือที่มีอิทธิพลต่อการบริหารจัดการ เพื่อให้ศักยภาพนี้เป็นจริงได้ จำเป็นต้องปฏิบัติตาม เงื่อนไขต่อไปนี้- ข้อเสนอแนะควรเป็น:

1. เฉพาะเจาะจง. ผู้จัดการไม่ควรสรุปและสรุปผลทั่วโลก เช่น: “คุณไปทำงานสายเสมอ”ดีกว่าที่จะพูด - ในความคิดเห็นจำเป็นต้องดำเนินการโดยใช้ข้อเท็จจริงที่เฉพาะเจาะจง ไม่ใช่การตัดสินทั่วไป
2. เกี่ยวกับการกระทำไม่เกี่ยวกับบุคลิกภาพ คำกล่าวที่ยอมรับได้ “วันนี้คุณสาย 15 นาที”, แต่ไม่ “คุณเป็นคนไม่มีวินัย”- การกระทำสามารถแก้ไขได้ แต่อักขระไม่สามารถแก้ไขได้ ดังนั้นบุคคลจึงพร้อมที่จะยอมรับข้อมูลเกี่ยวกับการกระทำ แต่ไม่พร้อมที่จะยอมรับว่าเขาเป็นบุคคลที่แตกต่างและจะปกป้องตัวเองและโต้แย้ง
3. ทันเวลา. ควรให้คำติชมทันทีหลังจากพฤติกรรมที่คุณต้องการส่งเสริมหรือเปลี่ยนแปลง สิ่งนี้เรียกอีกอย่างว่า "กฎการใช้เตาร้อน" (หากสัมผัส การเผาไหม้จะเกิดขึ้นทันที ไม่ใช่ในภายหลัง)
4. พัฒนาการ หน้าที่ประการหนึ่งของคำติชมคือการพัฒนาความสามารถของพนักงานในการวิเคราะห์ตนเอง เน้นย้ำความสำเร็จและข้อบกพร่องของเขาอย่างอิสระ และค้นหาสาเหตุอย่างถูกต้อง ในการทำเช่นนี้ผู้จัดการจะใช้สิ่งที่เปิดกว้างเพื่อช่วยผู้ใต้บังคับบัญชาในการกำหนดข้อสรุปที่ถูกต้องเกี่ยวกับงานของเขา ข้อสรุปที่ดึงออกมาอย่างอิสระได้รับการยอมรับและจดจำได้ดีกว่าที่บุคคลอื่นพูดมาก
5. ดัดแปลง คนทุกคนมีความอ่อนไหวต่อคำวิพากษ์วิจารณ์และความพร้อมในการพัฒนาตนเองแตกต่างกัน ผู้จัดการจำเป็นต้องปรับข้อเสนอแนะของเขาให้อยู่ในระดับความเข้าใจของผู้ใต้บังคับบัญชา: อย่าให้ข้อมูลการแก้ไขจำนวนมากในคราวเดียวหากบุคคลนั้นสามารถเข้าใจและนำไปใช้ได้เพียงบางส่วนเท่านั้น

มีหลายแบบจำลองสำหรับการจัดโครงสร้างผลป้อนกลับ ซึ่งใช้กันมากที่สุดมีดังต่อไปนี้:

1. “กฎแซนวิช” ข้อเสนอแนะมีให้ตามโครงสร้าง "บวก - แก้ไข - บวก" โครงสร้างดังกล่าวจำเป็นสำหรับพนักงานที่อาจไม่พร้อมทางอารมณ์ที่จะยอมรับความจำเป็นในการปรับเปลี่ยนการกระทำของตน เพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานเข้ารับตำแหน่งในการป้องกันในการสื่อสารกับผู้จัดการ ข้อเสนอแนะจะเริ่มต้นและจบลงด้วยด้านบวกในกิจกรรมของเขา (ความสำเร็จ ความสำเร็จ จุดแข็ง)

...ในบริษัทแห่งหนึ่ง หัวหน้างานได้พูดคุยอย่างเข้มงวดและเป็นกลางกับตัวแทนฝ่ายขายเกี่ยวกับความเคลื่อนไหวที่ไม่น่าเชื่อถือของการปฏิบัติตามงานที่วางแผนไว้ ในตอนท้ายของการสนทนา จู่ๆ ก็นึกถึง "กฎแซนด์วิช" ผู้บังคับบัญชาก็ลดเสียงลงและพูดว่า: "โดยทั่วไปแล้ว คุณเป็นคนดีมาก ลูกค้าที่ร้านค้าปลีกพูดถึงคุณในแง่ดี ไปทำงาน". ซึ่งตัวแทนฝ่ายขายจากไปก็พูดอย่างเศร้าสร้อยว่า: “ลุงฟีโอดอร์ แซนวิชของคุณผิดอย่างใด…”

1. โมเดล BOFF (พฤติกรรม – ผลลัพธ์ – ความรู้สึก – อนาคต) ใน BCBB เวอร์ชันภาษารัสเซีย (พฤติกรรม – ผลลัพธ์ – ความรู้สึก – อนาคต) ขั้นแรก ผู้จัดการจะอธิบายพฤติกรรมของพนักงานและผลลัพธ์ที่นำไปสู่พฤติกรรมนี้ นอกจากนี้ เขายังเพิ่มผลกระทบทางอารมณ์ด้วยการกล่าวถึงความรู้สึกที่เขา (หรือเพื่อนร่วมงานของพนักงาน ตัวพนักงานเอง และบุคคลอื่น) รู้สึกเกี่ยวกับเรื่องนี้ ข้อเสนอแนะจะลงท้ายด้วยคำอธิบายพฤติกรรมที่ต้องการที่พนักงานควรแสดงให้เห็นในอนาคต แบบจำลองนี้จะใช้หากผู้จัดการมีข้อสงสัยว่าผลตอบรับปกติจะมีประสิทธิภาพสำหรับพนักงานที่กำหนด
2. แบบจำลอง SOR (มาตรฐาน – การสังเกต – ผลลัพธ์ มาตรฐาน – การสังเกต – ผลลัพธ์) ออกแบบมาเพื่อปรับทิศทางพนักงานให้ใช้เทคโนโลยีที่ถูกต้องในการดำเนินการ ขั้นแรก ผู้จัดการเตือนพนักงานถึงการกระทำที่มีอยู่ในบริษัท จากนั้นหารือกับพนักงานถึงข้อสังเกตของเขาเกี่ยวกับพฤติกรรมของเขา เข้าถึงความเข้าใจของพนักงานเกี่ยวกับผลลัพธ์ที่พฤติกรรมของเขาสามารถนำไปสู่ ​​และบรรลุถึงความเต็มใจของพนักงานที่จะปฏิบัติตามในอนาคต .

นอกจากความสามารถในการแสดงความคิดเห็นแล้ว คุณยังต้องเรียนรู้ตัวเองและสอนลูกน้องให้ยอมรับอย่างถูกต้องอีกด้วย ในการดำเนินการนี้ สิ่งสำคัญคือต้องปฏิบัติตามกฎหลายข้อ:

1. เมื่อได้รับคำติชม อย่าแก้ตัวและหลีกเลี่ยงการตั้งรับ
2. ถามคำถามเพื่อความชัดเจน ขอตัวอย่างพฤติกรรม สรุปข้อมูลที่ได้รับ และได้รับการยืนยันว่าเข้าใจถูกต้อง
3. ขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของคุณ.
4. จัดทำแผนปฏิบัติการว่าคุณสามารถปรับปรุงอะไรและอย่างไร

ในภาค FMCG เดิมทีจะให้ความสำคัญกับ ความสนใจอย่างมากการปฏิบัติตามกฎระเบียบของผู้จัดการในการให้และรับข้อเสนอแนะซึ่งสามารถฝังอยู่ในนั้น และกระบวนการอื่นๆ อีกจำนวนหนึ่ง ตัวอย่างเช่น หน้าที่หนึ่งของการประชุมคือการสรุป เช่น ให้ข้อเสนอแนะแก่ทีมซึ่งควรดำเนินการโดยคำนึงถึงกฎที่อธิบายไว้ข้างต้น ซึ่งหมายความว่าในระหว่างการประชุมเขาจะต้องดำเนินการด้วยตัวเลขและข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องโดยเฉพาะ (กฎของ "ความเฉพาะเจาะจง" "ความทันเวลา") เริ่มต้นด้วยข้อดีและความสำเร็จของทีม (กฎของ "แซนวิช") มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ต้องการ ที่จะได้รับการปรับปรุงในวันนี้ (กฎ "ความสามารถในการปรับตัว") ในเวลาเดียวกันเขาไม่ควร "วิพากษ์วิจารณ์" ผู้ใต้บังคับบัญชาแต่ละคนต่อหน้าผู้อื่น กล่าวคือ เขาต้องยกย่องในที่สาธารณะและวิพากษ์วิจารณ์ทีละคน

ข้อเสนอแนะ- นี่คือการตอบสนองต่อคำพูด: คำตอบสำหรับคำถามข้อตกลงหรือข้อขัดแย้งคำพูดใหม่ ฯลฯ ผลตอบรับอาจอยู่ในรูปแบบของการกระทำ หลังจากฟังผู้พูดแล้วผู้คนก็ปฏิบัติตามคำแนะนำของเขา

คำติชมคือข้อความทั้งทางวาจาและอวัจนภาษาที่บุคคลส่งโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจเพื่อตอบสนองต่อข้อความของบุคคลอื่น

ผู้ฟังสามารถกำหนดพฤติกรรมการพูดของผู้พูดได้อย่างแม่นยำ เพราะเขาอยู่ใกล้ๆ และปฏิกิริยาของเขาชัดเจน ปฏิกิริยานี้ไม่มีอะไรมากไปกว่า (ในแง่ของทฤษฎีสารสนเทศ) เป็นการสำแดงผลตอบรับ

ในการสื่อสารระหว่างบุคคล เราให้ข้อเสนอแนะแก่กันและกันอยู่เสมอ ไม่ว่าเราจะต้องการหรือไม่ก็ตาม ทุกสิ่งที่เราทำหรือไม่ได้ทำต่อหรือโต้ตอบกับผู้อื่นสามารถถือเป็นคำติชมได้ สมมติว่าชายหนุ่มคนหนึ่งเขียนจดหมายถึงเด็กผู้หญิงหลายสิบฉบับและไม่ได้รับคำตอบ - ข้อเสนอแนะในกรณีนี้คือการขาดการดำเนินการ เราหัวเราะกับเรื่องตลกที่เล่าเมื่อเราพบว่ามันตลกจริงๆ หรือเมื่อเราต้องการทำให้พนักงานพอใจ สิ่งเหล่านี้คือตัวอย่างของการตอบรับโดยไม่ได้ตั้งใจและจงใจ ความรักที่แสดงออกด้วยการมองแวบเดียวหรือข้อความที่เป็นบทกวีเป็นตัวอย่างของการตอบรับแบบอวัจนภาษาและทางวาจา หากคำพูดหรือการกระทำของเราทำให้เกิดปฏิกิริยาที่ไม่พึงประสงค์ในใครบางคนและเรารีบเร่งไปกับพวกเขาด้วยวลี: “คุณเข้าใจฉันผิด…” หรือ “นั่นไม่ใช่สิ่งที่ฉันหมายถึงเลย” - นี่คือวิธีที่เราพยายามควบคุมความคิดเห็น

การกระทำของบุคคลซึ่งความสามารถในการได้ยินของเธอกลายเป็นอย่างแม่นยำเนื่องจากธรรมชาติของ "ปฏิกิริยา" (นั่นคือการตอบสนองต่อสิ่งเร้า) ให้ความเป็นไปได้ในการตอบรับและปัจจัยทั้งหมดที่กล่าวถึงข้างต้นเพื่อปรับปรุงความสามารถ หรือการป้องกันไม่ให้ส่งผลโดยตรงต่อเนื้อหาของความคิดเห็น "การเชื่อมต่อ

ประเภทของคำติชมได้แก่: การย้อนกลับแบบประเมินและไม่ประเมินผล ข้อเสนอแนะเชิงประเมิน - สื่อสารความคิดเห็น ทัศนคติของคุณต่อสิ่งที่กำลังพูดคุยกัน เรากำลังพูดถึง.

กลุ่มนักวิจัยชาวอเมริกันที่นำโดย A. Jacobs ได้ตรวจสอบปรากฏการณ์ที่เรียกว่า "ความน่าจะเป็นแบบก้าวกระโดด" สาระสำคัญอยู่ที่ความจริงที่ว่าผลตอบรับเชิงบวกนั้นได้รับการประเมินว่ามีความน่าเชื่อถือมากกว่าผลตอบรับเชิงลบเสมอ ในส่วนของลำดับการส่งข้อเสนอแนะที่เหมาะสมที่สุด ข้อมูลการทดลองจำนวนหนึ่งแนะนำว่าความคิดเห็นเชิงลบได้รับการจัดอันดับว่าน่าเชื่อถือและเป็นที่ต้องการมากขึ้น เมื่อได้รับหลังจากการตอบรับเชิงบวกมากกว่าที่ได้รับก่อนหน้านั้น

กลุ่มนักวิจัยดังกล่าวทำการทดลองตามโปรแกรม "ระยะยาว" โดยศึกษาการพึ่งพาการยอมรับข้อเสนอแนะในตัวแปรสามตัว: 1) เครื่องหมายของการตอบรับ ("+" หรือ "-") 2) ลำดับของการนำเสนอ - อันดับแรก "+" จากนั้น "-" และในทางกลับกัน 3) รูปแบบการตอบรับ: ก) พฤติกรรม (“ฉันคิดว่าคุณทำตัวเจ้ากี้เจ้าการเกินไป”), ข) ทางอารมณ์ (“ฉันชอบคุณ”, “ฉันโกรธคุณ”), ค) พฤติกรรมทางอารมณ์ (“คุณ' ทำตัวเจ้ากี้เจ้าการ” และนั่นทำให้ฉันโกรธ”)

วิธีหนึ่งในการเพิ่มความน่าเชื่อถือของผลป้อนกลับ ค้นพบระหว่างการทดลองที่เรียกว่า "เอฟเฟกต์การขยายสัญญาณ" สาระสำคัญของมันคือ "ส่วนเสริม" ทางอารมณ์ต่อพื้นฐานพฤติกรรมจะเพิ่มโอกาสในการได้รับผลตอบรับเมื่อเปรียบเทียบกับผลตอบรับด้านพฤติกรรมล้วนๆ หากทั้งสองผลเป็นบวก และการเพิ่มอารมณ์เองก็ลดโอกาสที่จะมีการตอบรับหากเป็นเชิงลบ กล่าวอีกนัยหนึ่ง การ “เสริม” การสังเกตพฤติกรรมเชิงบวก (“คุณใส่ใจ”) กับการตอบรับทางอารมณ์เชิงบวก (“ฉันชอบคุณ”) เพิ่มความเป็นไปได้ของการสังเกตพฤติกรรม ขณะเดียวกันก็จับคู่การสังเกตพฤติกรรมเชิงลบ (“คุณ ฟุ้งซ่าน”) ด้วยการตอบสนองทางอารมณ์เชิงลบ (“ คุณไม่พอใจฉัน”) ลดความน่าเชื่อถือของความคิดเห็นเกี่ยวกับพฤติกรรม: คำพูดนี้ถือได้ว่าเป็นอคติที่เกิดจาก ทัศนคติเชิงลบ- A. Jacob เชื่อว่าการใช้ "ผลการเสริมแรง" เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการเปลี่ยนแปลงความเป็นไปได้ของการตอบรับ

การประเมินผลอาจเป็นไปในเชิงบวก (“คุณทำได้ดี”) หรือเชิงลบ (“คุณกำลังพูดถึงเรื่องไร้สาระอะไร”) ข้อเสนอแนะเชิงประเมินเชิงบวกทำหน้าที่สนับสนุน "แนวคิดไอ" ของพันธมิตรของเราและความสัมพันธ์ที่มีอยู่กับเขา ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล.

ข้อเสนอแนะเชิงประเมินเชิงลบทำหน้าที่แก้ไขโดยมีเป้าหมายเพื่อกำจัดพฤติกรรมที่ไม่พึงประสงค์ เปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขความสัมพันธ์ของเรา

โครงสร้างของผลตอบรับเชิงประเมินเกี่ยวข้องกับการใช้วลีที่ระบุว่าเรากำลังพูดถึงความคิดเห็นของบุคคล: “ดูเหมือนว่าสำหรับฉัน” “ฉันคิดว่า” “ในความคิดเห็นของฉัน” หากไม่มีการแสดงออกดังกล่าวและการประเมินนั้นแสดงออกมาค่อนข้างแน่นอนและเปิดเผย ข้อความดังกล่าวจะมีลักษณะคงที่ มักถูกมองว่าเป็นความหยาบคายหรือไม่สุภาพ และทำให้คู่สนทนา การป้องกันทางจิตวิทยา- ดังนั้นความสัมพันธ์จึงตึงเครียดหรือพังทลายลง ลองเปรียบเทียบข้อความ:

“ สำหรับฉันดูเหมือนว่ามันไม่เป็นเช่นนั้น” และ“ โง่จริงๆ!”

ข้อเสนอแนะที่ไม่ตัดสิน - ประเภทของคำติชมไม่มีทัศนคติของเราต่อประเด็นที่อยู่ระหว่างการสนทนา เราใช้เมื่อต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกของบุคคลหรือช่วยเธอกำหนดความคิดเห็นในประเด็นเฉพาะโดยไม่รบกวนการกระทำของคู่สนทนาโดยตรง

เป้าหมายนี้บรรลุผลได้ด้วยเทคนิคต่างๆ เช่น การชี้แจง การถอดความ การชี้แจง และการสะท้อนความรู้สึก (หรือการเอาใจใส่) ขั้นตอนดังกล่าวเป็นพื้นฐานในการระบุรูปแบบการฟังที่เราได้กล่าวถึงไปแล้ว

ดังนั้น ความคิดเห็นจึงเป็นองค์ประกอบที่จำเป็นของการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

แนวคิดของการตอบรับทางจิตวิทยา

หัวข้อที่ 3

กลไกการตอบรับ

แนวคิดของการตอบรับทางจิตวิทยา

บุคคลสามารถจดจำตนเองได้หลายวิธีและรูปแบบ เช่น เกิดขึ้นจากการเปรียบเทียบตนเองกับผู้อื่น จากการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม หรือผ่านการใคร่ครวญ ในกระบวนการสื่อสารระหว่างบุคคลปัญหานี้ได้รับการแก้ไขโดยใช้กลไกพิเศษ - กลไกการตอบรับ

คำติชม – ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการรับรู้ของผู้รับ Communicator วิธีที่เขาประเมินพฤติกรรมและคำพูดของเขา.

ควรสังเกตว่าข้อมูลในการสื่อสารไม่ได้ถูกถ่ายโอนจากพันธมิตรรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่งเท่านั้น (บุคคลที่ส่งข้อมูลมักเรียกว่าผู้สื่อสารและบุคคลที่รับข้อมูลนี้เรียกว่าผู้รับ) แต่มีการแลกเปลี่ยนกัน ดังนั้นงานหลักของการแลกเปลี่ยนข้อมูลในการสื่อสารจึงไม่ใช่การแปลข้อมูลโดยตรงหรืออย่างง่าย ๆ ทิศทางย้อนกลับแต่การพัฒนาความหมายร่วมกัน มุมมองและความตกลงร่วมกันเกี่ยวกับสถานการณ์เฉพาะหรือปัญหาการสื่อสาร

ความหมายของกลไกการตอบรับคือในการสื่อสารระหว่างบุคคล กระบวนการแลกเปลี่ยนข้อมูลจะเพิ่มเป็นสองเท่า และนอกเหนือจากประเด็นสำคัญแล้ว ข้อมูลที่มาจากผู้รับถึงผู้สื่อสารยังมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้รับรับรู้และประเมินพฤติกรรมของผู้สื่อสาร . ดังนั้นคำติชมจึงเป็นข้อมูลที่มีปฏิกิริยาของผู้รับต่อพฤติกรรมของผู้สื่อสาร กล่าวอีกนัยหนึ่งภายใต้ ข้อเสนอแนะระหว่างบุคคล หมายถึงการสื่อสารด้วยวาจาโดยเจตนาไปยังบุคคลอื่นว่าพฤติกรรมของตนหรือผลที่ตามมาของพฤติกรรมนั้นได้รับการรับรู้และสัมผัสอย่างไร

วัตถุประสงค์ในการรับคำติชม– การแก้ไขพฤติกรรมของตนเองในกระบวนการสื่อสาร คำติชมรวมถึงการควบคุมการกระทำการสื่อสารอย่างมีสติ การสังเกตคู่ครองและการประเมินปฏิกิริยาของเขา และการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของตนเองในภายหลังตามสิ่งนี้ กลไกผลตอบรับสันนิษฐานว่ามีความสามารถในการเชื่อมโยงปฏิกิริยาของคู่สนทนากับพฤติกรรมของคู่สนทนากับการประเมินการกระทำของตัวเองและสรุปข้อสรุปเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้เกิดปฏิกิริยาบางอย่างของคู่สนทนาต่อคำพูด คำติชมยังรวมถึงการแก้ไขที่ผู้สื่อสารทำกับพฤติกรรมของตนเอง ขึ้นอยู่กับว่าเขารับรู้และประเมินการกระทำของคู่ของเขาอย่างไร

วัตถุประสงค์ของการให้ข้อเสนอแนะ– ช่วยให้คู่สื่อสารเข้าใจว่าการกระทำของเขาถูกรับรู้อย่างไรและความรู้สึกใดที่พวกเขาทำให้เกิดในผู้อื่น

ประเภทของข้อเสนอแนะ- คำติชมสามารถส่งผ่านได้หลายวิธี ก่อนอื่น พวกเขาพูดถึงผลตอบรับทั้งทางตรงและทางอ้อม

เมื่อไร ข้อเสนอแนะโดยตรงข้อมูลที่มาจากผู้รับประกอบด้วยปฏิกิริยาต่อพฤติกรรมของผู้พูดในรูปแบบที่เปิดกว้างและไม่คลุมเครือ สิ่งเหล่านี้อาจเป็นข้อความเปิดกว้าง เช่น “ฉันไม่ชอบสิ่งที่คุณพูด” “ฉันมีปัญหาในการทำความเข้าใจสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงอยู่ตอนนี้” ฯลฯ รวมถึงท่าทางและ อาการต่างๆความรู้สึกรำคาญ ความหงุดหงิด ความสุข และอื่นๆ ข้อเสนอแนะดังกล่าวช่วยให้ผู้สื่อสารมีความเข้าใจเพียงพอ และสร้างเงื่อนไขสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

ข้อเสนอแนะทางอ้อม- นี่เป็นรูปแบบการปกปิดในการส่งข้อมูลทางจิตวิทยาไปยังพันธมิตร ในการทำเช่นนี้ มักใช้คำถามเชิงวาทศิลป์ การเยาะเย้ย คำพูดเชิงเสียดสี และปฏิกิริยาทางอารมณ์ที่ไม่คาดคิดสำหรับคู่ของคุณ ใน ในกรณีนี้ผู้สื่อสารจะต้องเดาด้วยตัวเองว่าคู่การสื่อสารต้องการมอบอะไรให้เขา จริงๆ แล้วปฏิกิริยาของเขาคืออะไร และทัศนคติของเขาที่มีต่อผู้สื่อสาร โดยธรรมชาติแล้วการเดานั้นไม่ถูกต้องเสมอไป ซึ่งทำให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลและกระบวนการสื่อสารทั้งหมดมีความซับซ้อนอย่างมาก

ระดับคำติชม- สามารถแสดงความคิดเห็นได้ที่ ระดับต่างๆ:

1. การรู้คิด – “ฉันเห็น ได้ยิน สัมผัส”: ผู้เข้าร่วมจะรวมอยู่ในกระบวนการสื่อสาร (“ในเรื่องราวของคุณ การหยุดชั่วคราวตอนนี้สั้นลง”, “คุณกำลังพูดซ้ำแล้วซ้ำอีกว่า...”, “กำลังพูด เกี่ยวกับสามีของคุณคุณเริ่มสัมผัส แหวนแต่งงาน…" และอื่น ๆ.);

2. ทางอารมณ์ - “ฉันรู้สึก”: เราพูดในสิ่งที่เรารู้สึกโดยเชื่อมโยงกับสิ่งที่เราเห็น (“ฉันสงสัยว่านี่เป็นปัญหาที่แก้ไขได้สำหรับคุณ…”) ในขณะที่สิ่งสำคัญคืออย่าบอกบุคคลนั้น การตีความของคุณ

3. ระดับความคิด สมมติฐานของตนเอง – “ฉันตอบสนอง”

ฟังก์ชันป้อนกลับ- ในปี 1950 Joseph Luft และ Harry Ingram เสนอแบบจำลองที่แสดงให้เห็นกระบวนการของการรู้ตนเองและการเปิดเผยตนเองของบุคคล ซึ่งเรียกว่า "หน้าต่าง Joe-Harry" (ควรสังเกตว่ามีชื่อรูปแบบอื่น ๆ ใน วรรณกรรม เช่น หน้าต่าง Johari, หน้าต่าง Joe-Harry, หน้าต่าง Joghari)

ดังนั้นแต่ละคนจึงมีลักษณะทางจิตวิทยา คุณสมบัติและคุณสมบัติส่วนบุคคลบางประการ ซึ่งตนอาจรู้หรือไม่รู้ก็ได้ (หรืออาจไม่ทราบแน่ชัด) ผู้คนที่อยู่รอบตัวเขา คู่สนทนาของเขา อาจจะหรืออาจจะไม่ตระหนักถึงคุณสมบัติส่วนบุคคลของเขาก็ได้

ดังนั้น หากเรายึดเอา “ความรู้/ความไม่รู้” (การมีอยู่/ไม่มีข้อมูล) เป็นจุดรายงาน ลักษณะส่วนบุคคลตัวบุคคลและหุ้นส่วนในการสื่อสารและการโต้ตอบของเขา เราสามารถได้รับสี่จุดตัดกันของตำแหน่งเหล่านี้

ข้าว. 2. โจ แฮร์รี่ วินโดว์

1. พื้นที่เปิดโล่ง(หรือใช้คำศัพท์อื่น หน้าต่างที่เปิดอยู่ หรือ “อารีน่า”) ประกอบด้วยพฤติกรรม ความรู้สึก และแรงจูงใจที่ทั้งตัวเขาเองและคนรอบข้างทราบ นี่คือขอบเขตของการสื่อสารธรรมดาๆ ในชีวิตประจำวัน หน้าต่างที่เปิดอยู่ประกอบด้วยข้อมูลที่บุคคลรู้เกี่ยวกับตัวเองและนำเสนอต่อผู้อื่น เช่น ชื่อของเขา นิสัยและคุณสมบัติบางอย่างของเขา

2. พื้นที่ตาบอด(หน้าต่างตาบอด " จุดบอด") ประกอบด้วยข้อมูลที่บุคคลไม่รู้จัก แต่ผู้อื่นทราบ ซึ่งรวมถึงวิธีที่พันธมิตรด้านการสื่อสารรับรู้บุคคลจากภายนอกในขณะที่ตัวเขาเองไม่มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้เลยแม้แต่น้อย บ่อยครั้งที่นี่เป็นข้อมูลเชิงลบซึ่งเป็นสิ่งที่ตัวบุคคลเองไม่ได้สังเกตเห็นและคนอื่น ๆ คิดว่ามันไม่เหมาะสมที่จะพูดถึงมัน (เช่น พฤติกรรมน่ารังเกียจ ความก้าวร้าวที่เพิ่มขึ้น การก้าวก่าย และลักษณะพฤติกรรมอื่น ๆ )

3. พื้นที่ที่ซ่อนอยู่ (หน้าต่างปิด ทัศนวิสัย)มีบางสิ่งที่บุคคลทราบ แต่ผู้อื่นไม่ทราบ ซึ่งรวมถึงข้อมูลที่บุคคลต้องการเก็บเป็นความลับจากผู้อื่น (พื้นที่ของปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไข การกระทำที่ไม่เหมาะสม ช่วงเวลาที่ใกล้ชิด ฯลฯ )

4. พื้นที่ที่ไม่รู้จัก (หน้าต่างที่ไม่รู้จัก "ไม่ทราบ")- นี่คือสิ่งที่อยู่นอกเหนือจิตสำนึกของทั้งตัวเขาเองและคนรอบข้างนี่คือขอบเขตของจิตไร้สำนึก

ขนาดของแต่ละหน้าต่างสามารถเปลี่ยนแปลงได้ในระหว่างกระบวนการและผลลัพธ์ของการสื่อสาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระหว่างการสนทนาแบบเปิด ระหว่างการปรึกษาหารือกับแพทย์ การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยาและจิตบำบัด จากแบบจำลองที่นำเสนอ เราสามารถจินตนาการถึงรูปแบบการโต้ตอบระหว่างพันธมิตรการสื่อสารต่อไปนี้ ซึ่งนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงขนาดหน้าต่าง (รูปที่ 3)

ตัวอย่างเช่น การสื่อสารเชิงโต้ตอบคุณภาพสูงและมีประสิทธิภาพนำไปสู่การขยายธุรกิจ เปิดหน้าต่างโดยการลดหน้าต่างที่เหลือ

ในด้านจิตบำบัด งานเกิดขึ้นในการเปลี่ยนหน้าต่างที่ตาบอดและไม่รู้จัก โดยถ่ายโอนข้อมูลจากหน้าต่างเหล่านี้ไปยังหน้าต่างที่เปิดหรือปิด ในการสื่อสารแบบง่ายๆ พันธมิตรด้านการสื่อสารจะต้องสามารถควบคุมขนาดของหน้าต่างเหล่านี้ในขณะที่มีส่วนร่วมในสิ่งต่างๆ เกมเล่นตามบทบาทหรือนำเสนอตนเองในบริบทต่างๆ

ข้าว. 3. โครงการปฏิสัมพันธ์ระหว่างพันธมิตรด้านการสื่อสาร

ดังนั้นจึงสามารถแยกแยะหน้าที่หลักของผลตอบรับระหว่างบุคคลได้ดังต่อไปนี้:

· ผลตอบรับทำหน้าที่เป็นตัวควบคุมพฤติกรรม ก) ส่งเสริมการเปลี่ยนแปลง; b) ระบุประเภทของการเปลี่ยนแปลงที่ต้องการ c) ช่วยในการประเมินความพยายามในการบรรลุการเปลี่ยนแปลงนี้

· ความคิดเห็นทำหน้าที่เป็นตัวควบคุมความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

· ข้อมูลป้อนกลับทำหน้าที่เป็นแหล่งความรู้ในตนเอง

· ผลตอบรับในการสื่อสารระหว่างบุคคลช่วยให้มั่นใจได้ถึงการสื่อสารที่กระตือรือร้น ขจัดความยุ่งยาก ปรับปรุงความเข้าใจซึ่งกันและกัน และลดความตึงเครียดระหว่างพันธมิตรด้านการสื่อสาร

เงื่อนไขในการตอบรับอย่างมีประสิทธิภาพ (วิธีการให้ข้อเสนอแนะ)- นักจิตวิทยาชาวโปแลนด์ E. Melibrud อ้างถึงเงื่อนไขหลายประการสำหรับการตอบรับที่มีประสิทธิภาพ

1. ในความคิดเห็นของคุณ คุณต้องพยายามพูดถึงคุณลักษณะของพฤติกรรมของคู่ครองเป็นอันดับแรก ไม่ใช่บุคลิกภาพของคู่ครอง โดยพยายามพูดถึงการกระทำเฉพาะของเขา ตัวอย่างเช่น คำกล่าวต่อไปนี้ของแพทย์อาจไม่ถูกต้อง: “คุณเป็นผู้ป่วยที่ขาดความรับผิดชอบ คุณไม่เคยปฏิบัติตามคำแนะนำของฉันเลย” จะได้ผลดีกว่าถ้าพูดว่า: “การไม่ปฏิบัติตามคำแนะนำของแพทย์สามารถนำไปสู่ผลที่ตามมา เช่น ..".

2. ผลตอบรับควรจัดทำในลักษณะเชิงพรรณนา ไม่ใช่ในรูปแบบของการประเมิน กล่าวคือ มีลักษณะเป็นแบบไม่ประเมินและเป็นเชิงพรรณนา ซึ่งหมายความว่าใน ในระดับที่มากขึ้นคุณต้องพูดถึงข้อสังเกต ไม่ใช่ข้อสรุป (คุณต้องจำไว้เสมอว่าข้อสรุปที่คุณวาดอาจไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง) เป็นไปได้ว่าด้วยการสังเกตที่แสดงออกมา คู่ค้าจะได้ข้อสรุปที่ลึกและถูกต้องมากขึ้น

3. ผลตอบรับนั้นจัดทำขึ้นตามความรู้สึกและทัศนคติของตนเอง โดยจะใช้ "คำกล่าว "I" (เช่น ไม่ใช่ "คุณทำให้ฉันเสียใจ!" แต่เป็น "ฉันเสียใจ") นอกจากนี้ เมื่ออธิบายพฤติกรรมของบุคคลอื่น คุณควรพยายามอย่าใช้หมวดหมู่ "คุณเสมอ..." "คุณไม่เคย..."

4. ผลตอบรับควรเป็นไปตามหลักการ “ที่นี่และเดี๋ยวนี้” กล่าวคือ ไม่ควรล่าช้า จำเป็นต้องพยายามมุ่งความสนใจไปที่การกระทำเฉพาะของคู่ของคุณในสถานการณ์ที่เกิดขึ้นไม่นานมานี้ และไม่ใช่เรื่องราวในอดีตอันไกลโพ้น

5. เมื่อให้ข้อเสนอแนะแก่คู่ของคุณ คุณต้องพยายามหลีกเลี่ยงคำแนะนำซึ่งเป็นรูปแบบการตัดสินที่มีสีจางลง เป็นการดีกว่าที่จะแสดงความคิดของคุณ ราวกับแบ่งปันความคิดและข้อมูลกับคู่ของคุณ

6. เมื่อให้ข้อเสนอแนะแก่บุคคล คุณควรพยายามเน้นสิ่งที่มีคุณค่าสำหรับเขา ไม่ใช่สิ่งที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับคุณได้เป็นการส่วนตัว ในเวลาเดียวกัน คุณควรพยายามอย่าใช้การแสดงออกทางความรู้สึกในทางที่ผิด ไม่หันไปใช้การปลดปล่อยอารมณ์ และพยายามไม่บงการผู้อื่น

7. ควรเสนอความคิดเห็นเช่นเดียวกับความช่วยเหลือในรูปแบบใดๆ แทนที่จะบังคับ

8. ผลตอบรับจะต้องมีข้อมูลดังกล่าวและในปริมาณที่คู่ค้าสามารถใช้ได้

9. ต้องใช้ความระมัดระวังเพื่อให้แน่ใจว่าช่วงเวลาในการให้ข้อเสนอแนะมีความเหมาะสม... สิ่งสำคัญคือต้องเลือกเวลา สถานที่ และสถานการณ์ที่เหมาะสมสำหรับเรื่องนี้ บ่อยครั้งคู่รักจะโต้ตอบด้วยประสบการณ์ทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งเพื่อตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ ดังนั้นคุณต้องมีไหวพริบและประเมินความสามารถของคู่สนทนาของคุณอย่างชาญฉลาด

10. หลักการตอบรับแบบเห็นอกเห็นใจ เราต้องจำไว้ว่าการให้และรับคำติชมต้องใช้ความกล้าหาญ ความเข้าใจ และความเคารพต่อตนเองและผู้อื่น

เพื่อให้พนักงานเข้าใจคุณและต้องการบรรลุผลร่วมกับคุณ สิ่งสำคัญคือต้องหารือกับพวกเขาอย่างเชี่ยวชาญเกี่ยวกับจุดอ่อนและจุดอ่อนของพวกเขา จุดแข็งและตั้งเป้าหมายให้พวกเขา ในคู่มือนี้คุณจะพบเทคนิค คำแนะนำ และตัวอย่างในการให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้จัดการฝ่ายขาย

เป้าหมายผลตอบรับ

• ช่วยให้พนักงานเข้าใจจุดแข็งและจุดอ่อนของเขา
• สนับสนุนการกระทำที่ปรับปรุงประสิทธิภาพ
• ช่วยให้คุณเรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

ข้อเสนอแนะที่เหมาะสมหมายถึงอะไร?

• พารามิเตอร์การประเมินมีความโปร่งใส เข้าใจได้ และเป็นที่รู้จักของพนักงาน
• ขั้นตอนการประเมินมีวัตถุประสงค์ ไม่ใช่ขึ้นอยู่กับความชอบ/ไม่ชอบส่วนตัว ด้วยเหตุนี้ ผู้เชี่ยวชาญภายนอกจึงมักได้รับเชิญ
• สถานการณ์ที่เกิดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ เช่น ภายในหนึ่งสัปดาห์ที่รายงาน จะต้องได้รับการวิเคราะห์
• การวิพากษ์วิจารณ์จะต้องได้รับความชอบธรรมจากผลการประเมิน
• การวิจารณ์ควรสร้างสรรค์ กล่าวคือ เสนอแนะวิธีแก้ปัญหา
• ควรมีระบบการให้รางวัลแก่พนักงานดีเด่น
• ควรเก็บสถิติไว้เพื่อติดตามความคืบหน้า

บริการ “การควบคุมคุณภาพของแผนกขาย”: ใครจะได้ประโยชน์และเราจะดำเนินการอย่างไร

วิธีการให้ข้อเสนอแนะกับผู้จัดการ

รุ่น "แซนวิช"

บล็อกการวิเคราะห์ข้อผิดพลาด (ผลตอบรับด้านการพัฒนา) ตั้งอยู่ระหว่างบล็อกผลตอบรับเชิงบวก ใช้ในการสนทนาเรื่องการตั้งเป้าหมาย การปรับผล และพัฒนาพนักงาน:

ผู้จัดการ Sergei แก้ไขข้อผิดพลาดของสัปดาห์ที่แล้ว แต่ยังไม่ได้ปฏิบัติตามแผนการขาย เราให้ข้อเสนอแนะ Sergey

เริ่มจากแง่บวกกันก่อน “ Sergey สัปดาห์นี้คุณประสบความสำเร็จและแก้ไขข้อผิดพลาดที่เราพบในการสนทนาของคุณเป็นเวลาหนึ่งเดือน ตอนนี้ ขณะคุยโทรศัพท์ คุณจะเรียกลูกค้าตามชื่อ ดำเนินการเจรจาที่สนใจ และกำหนดขั้นตอนการขายถัดไป”

เราจะหารือเกี่ยวกับสิ่งที่จำเป็นต้องปรับเปลี่ยนและหารือเกี่ยวกับแผนการปรับปรุง “ในขณะเดียวกัน ก็ยังมีพื้นที่ให้เติบโตอีกด้วย ใส่ใจกับการนำเสนอสินค้าและบริษัท ลูกค้าของเราติดต่อกับบริษัทหลายสิบแห่ง เราต้องโดดเด่นและสนใจลูกค้าในข้อเสนอของเรา มาคุยกันว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเกี่ยวกับเรื่องนี้” ไม่มีการวิจารณ์อย่างเปิดเผย เราหารือกับพนักงานถึงแผนการปรับปรุงประสิทธิภาพของเขา

มาจบการสนทนาด้วยข้อความเชิงบวก “เยี่ยมมาก แผนปฏิบัติการได้รับการตกลงแล้ว เริ่มงานได้เลย ลองโทรหาลูกค้าปัจจุบันโดยใช้แผนที่เราคุยกัน หากคุณมีปัญหาหรือคำถามใด ๆ โปรดติดต่อเรา”

รุ่น ส

เหมาะสมในกรณีที่พนักงานฝ่าฝืนมาตรฐานการทำงานของบริษัทหรือกระทำความผิด:

ผู้จัดการ Alexey ไม่ตอบสนองต่อคำขอของลูกค้าภายในเวลาที่กำหนด ลูกค้าจึงยกเลิกสัญญาบริการ

เราเตือนคุณเกี่ยวกับมาตรฐาน “อเล็กซ์ บริษัทของเรามีกฎอยู่ - คำขอใช้บริการจะต้องได้รับการดำเนินการโดยเร็วที่สุดภายในเวลาสูงสุด 30 นาที ลูกค้าควรทราบภายใน 30 นาทีว่าเรายอมรับใบสมัครและเริ่มทำงานแล้ว”

เรานำเสนอข้อเท็จจริงและข้อสังเกต (Observation) “เมื่อวานเวลา 10:15 น. เราได้รับใบสมัครจากลูกค้าของเรา แต่คุณโทรกลับมาตอน 15:00 น. เท่านั้น” ลูกค้ารอเป็นเวลานานและพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตัวเอง”

เราหารือถึงผลกระทบต่อธุรกิจและผลลัพธ์ของการกระทำของพนักงาน (ผลลัพธ์) “ส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจยกเลิกสัญญาบริการเนื่องจากไม่ได้รับความช่วยเหลือภายในระยะเวลาที่กำหนด”

ขั้นตอนต่อไปคือให้พนักงานตระหนักถึงการกระทำของเขาและยอมรับความรับผิดชอบต่อผลที่ตามมาจากพฤติกรรมของเขา

รุ่น BOFF

ผู้จัดการคนใหม่ Irina ละเมิดมาตรฐานการบริการที่มีคุณภาพเป็นประจำ เธอสื่อสารกับลูกค้าอย่างไม่สุภาพ ดำเนินการตามคำขอล่าช้า ลืมโทรกลับตรงเวลา และอยู่สายในช่วงพักกลางวัน

พฤติกรรม. บอก Irina ข้อสังเกตของคุณเกี่ยวกับงานของเธอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาษาของข้อเท็จจริง โดยควรมีรายละเอียด วันที่สังเกต หารือเกี่ยวกับเหตุผล บางครั้งมันเกิดขึ้นที่พนักงานไม่ได้ตระหนักดีถึงสิ่งที่คาดหวังจากเขา

ผล. พูดคุยกับ Irina ว่าพฤติกรรมของเธอ (การระคายเคืองและความหยาบคายในการสื่อสารกับลูกค้า การเพิกเฉยต่อคำขอ การหยุดงานเป็นเวลานานหลังจากหยุดพัก) ส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ จำนวนลูกค้าที่ให้บริการ และจำนวนข้อร้องเรียนที่ได้รับจากลูกค้าอย่างไร

ความรู้สึก. พูดคุยเกี่ยวกับความรู้สึกของคุณที่รู้ว่า Irina ทำงานในลักษณะนี้ คุณอารมณ์เสีย เศร้า ไม่มีความสุขมากนัก มันไม่เป็นที่พอใจที่คุณจะตระหนัก สนทนาว่าผู้จัดการคนอื่นๆ รู้สึกอย่างไรเมื่อ Irina เวลานานอยู่นอกสำนักงานและต้องรับสายเพิ่มเติม การทำเช่นนี้ คุณจะช่วยให้ Irina ตระหนักว่าพฤติกรรมของเธอเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้

อนาคต. พูดคุยกับ Irina ว่าเธอจะเปลี่ยนพฤติกรรมของเธอได้อย่างไร ทางที่ดีควรถามคำถามและรับคำตอบจากพนักงาน ซึ่งจะช่วยให้เธอรับผิดชอบต่อการตัดสินใจและการกระทำในอนาคต ในตอนท้ายของการสนทนา ให้ตกลงเกี่ยวกับการดำเนินการและกำหนดเวลาที่เฉพาะเจาะจง และร่างแผนปฏิบัติการสำหรับอนาคต ขอแนะนำให้กำหนดวันสำหรับการประชุมครั้งต่อไปเพื่อติดตามและหารือเกี่ยวกับความคืบหน้าของ Irina

• ฟังการโทรด้วยกัน
• ถามโอเปอเรเตอร์ว่าเขาคิดอย่างไรเกี่ยวกับการโทรนี้
• ถามเจ้าหน้าที่ว่าเขาคิดว่าเขาทำอะไรได้ดีที่สุด
• ถามผู้ปฏิบัติงานว่าเขาคิดอย่างไรกับประสบการณ์ของลูกค้า และลูกค้าจะใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัทอีกครั้งหรือไม่
• ถามโอเปอเรเตอร์ว่าเขาต้องการปรับปรุงอะไรในการโทรนี้
• ตอนนี้แสดงความคิดเห็นของคุณเกี่ยวกับการโทรนี้โดยใช้โมเดล "แซนวิช"
• เลือกพื้นที่แคบหนึ่งพื้นที่เพื่อเน้นการใช้เทคนิค SMART อย่าพูดถึงหัวข้อ "การบริการลูกค้า" เพราะหัวข้อนี้กว้างเกินไปสำหรับเซสชันเดียว
• เล่นซ้ำสถานการณ์อีกครั้ง: คุณคือลูกค้า และผู้จัดการจะพยายามคำนึงถึงข้อผิดพลาดของเขา และสร้างการสื่อสารโดยคำนึงถึงความคิดเห็น