การฝึกอบรมสำหรับผู้ขาย การฝึกอบรมพนักงานขาย โปรแกรมการฝึกอบรมการขาย: มีโครงสร้างและนำไปใช้

เมื่อมีการเพิ่มส่วนประกอบที่ระบุในลักษณะที่กำหนดเข้าไป ระบบแบบครบวงจร– รูปแบบการขาย (หรือโปรแกรม) ถูกสร้างขึ้น (ดูรูปที่ 1) เป้าหมายของการฝึกอบรมคือการทำให้โมเดลทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

รูปที่ 1.รูปแบบการขาย

ผู้เชี่ยวชาญจากฝ่ายบริการทรัพยากรบุคคลและพนักงานของมหาวิทยาลัยเศรษฐศาสตร์แห่งรัฐเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ได้ทำการศึกษาในหมู่พนักงานของร้านไวน์และวอดก้าในเมืองเวลิกี นอฟโกรอด เพื่อระบุกลยุทธ์ในการจูงใจผู้ขาย การศึกษานี้ดำเนินการระหว่างพนักงานขาย ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล และผู้อำนวยการ

กลุ่มตัวอย่างของผู้ตอบแบบสอบถามดำเนินการโดยใช้ไดเรกทอรีออนไลน์ “สมุดหน้าเหลือง” เวลิกี นอฟโกรอด" รวบรวมข้อมูลโดยใช้วิธีวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ เป็นผลให้พนักงานของบริษัทสามสิบสองแห่งมีส่วนร่วมในการสำรวจเชิงปริมาณครั้งแรก

ตัวแทนของร้านค้าไวน์และวอดก้า 5 แห่ง/เครือร้านค้าแสดงความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมในการสัมภาษณ์เชิงลึกนอกเหนือจากแบบสอบถามมาตรฐาน เรียกพวกเขาตามอัตภาพ: LLC "1", LLC "2", LLC "3", CJSC "1", CJSC "2"

การสำรวจนี้จัดทำขึ้นในหมู่ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล ผู้อำนวยการ และเจ้าของร้านค้า เมื่อเลือกผู้ตอบแบบสอบถาม ผู้สัมภาษณ์จะได้รับคำแนะนำจากตำแหน่งของพนักงานที่ได้รับอนุญาตให้ตัดสินใจเกี่ยวกับการฝึกอบรมบุคลากรหรือดำเนินการฝึกอบรมพนักงานโดยตรง

แบบสอบถามประกอบด้วยคำถามสามช่วงตึก (สิบช่วงในแต่ละช่วงตึก):

• เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการฝึกอบรมบุคลากร
• เกี่ยวกับวิธีการสอนและเทคโนโลยีที่ใช้
• เกี่ยวกับผลการเรียนรู้ที่ได้รับ

ในระหว่างการสัมภาษณ์ ผู้วิจัยขอให้ผู้ตอบแบบสอบถามขยายหัวข้อที่นำเสนอและแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมในแต่ละหัวข้อ

จากผลการสำรวจและการสัมภาษณ์เชิงลึก ได้มีการทราบเป้าหมายของการฝึกอบรมบุคลากร ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ในการเพิ่มผลกำไรของบริษัท (ดูรูปที่ 2):

• ยอดขายเพิ่มขึ้น – 42%;
• เพิ่มความภักดีของลูกค้า – 31%;
• การปรับปรุงการบริการลูกค้า – 18%;
• ลดการหมุนเวียนของพนักงาน - 9%

รูปที่ 2.เป้าหมายการฝึกอบรมบุคลากร

ดังที่นักวิจัยพบว่า การฝึกอบรมพนักงานคุณภาพสูงไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มระดับแรงจูงใจภายในเมื่อพนักงานปฏิบัติหน้าที่ของตนอีกด้วย ส่งผลให้การหมุนเวียนพนักงานและค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมสำหรับพนักงานใหม่ลดลง

จากผลการศึกษา พบว่ามีกลยุทธ์การสร้างแรงจูงใจที่สำคัญสองประการ (ดูรูปที่ 3):

• การนำเสนอ – 56% ของผู้ขายที่ทำการสำรวจ;
• การสื่อสาร – 44%

รูปที่ 3.กลยุทธ์การสร้างแรงจูงใจ

อย่างที่คุณเห็น กลยุทธ์การนำเสนอเป็นผู้นำโดยมีระยะขอบเล็กน้อย

ในระหว่างการศึกษา เพื่อระบุกลยุทธ์ในการจูงใจพนักงานขาย งานของพวกเขาได้รับการประเมินตามเกณฑ์หลายประการ ดังนั้น เป้าหมายของผู้ขายทั้งหมดคือการขายสินค้า แต่กลยุทธ์ในการทำงาน วิธีการ และทรัพยากรของพวกเขาแตกต่างกัน: 48% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้กลยุทธ์การโฆษณาผลิตภัณฑ์เป็นทรัพยากรหลัก และ 26% ใช้กลยุทธ์ในการสร้างการติดต่อกับลูกค้า ซึ่ง พวกเขาใช้ทรัพยากรในการสื่อสาร รูปที่ 4, 5 แสดงผลลัพธ์ การวิเคราะห์เปรียบเทียบเกณฑ์ที่กำหนดลักษณะการนำเสนอและกลยุทธ์การสื่อสารเพื่อจูงใจผู้ขาย

รูปที่ 4.กลยุทธ์การนำเสนอเพื่อสร้างแรงจูงใจ

รูปที่ 5.กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อสร้างแรงจูงใจ

เนื่องจากกลยุทธ์ในการจูงใจผู้ขายแตกต่างกัน ดังนั้นข้อกำหนดสำหรับพวกเขาและการฝึกอบรมจึงควรแตกต่างกัน

หากพนักงานขายใช้กลยุทธ์การสร้างแรงจูงใจในการนำเสนอ เพื่อให้บรรลุผลที่เขาต้องการ:

• ดึงดูดความสนใจของลูกค้ามาที่ผลิตภัณฑ์
• สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์
• โน้มน้าวลูกค้าว่าทางเลือกของเขาถูกต้อง

และสำหรับสิ่งนี้ผู้ขายจะต้อง:

• มีข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
• “แสดงสินค้าแบบเห็นหน้ากัน” โดยเปรียบเทียบกับสินค้าของคู่แข่งในทางที่ดี
• สร้างความประทับใจให้กับสินค้า เช่น แท้จริงแล้ว “ประทับ” ภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ไว้ในใจของลูกค้า
• แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์โดยบอกว่าผู้ขายเอง เพื่อนของเขา หรือลูกค้าของเขาใช้ผลิตภัณฑ์นี้อย่างไรและพึงพอใจมาก
• ให้ลูกค้าสัมผัสผลิตภัณฑ์ รู้สึก ถือ ลิ้มรส กลิ่น ฯลฯ

โปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับกลยุทธ์นี้เกี่ยวข้องกับการพัฒนา:

• การแบ่งประเภท ลักษณะที่แตกต่างกันสินค้า;
• โมดูลเสียงพูดที่ออกแบบมาเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้ามาที่ผลิตภัณฑ์
• การเคลื่อนไหวของการโฆษณาสามารถนำเสนอสินค้าได้ดี
• คำตอบทั่วไปสำหรับการคัดค้านของลูกค้าโดยทั่วไปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ฯลฯ

การฝึกอบรมกลยุทธ์แรงจูงใจในการนำเสนอดำเนินการในเครือข่ายร้านค้า LLC “3” ก่อนเปิดร้านใหม่ในเครือที่ปรึกษาการขายทุกคนผ่าน หลักสูตรหนึ่งสัปดาห์อบรมในหมวดผลิตภัณฑ์ “ไวน์” และ โปรแกรมเพิ่มเติม"แชมเปญ". การฝึกอบรมเกิดขึ้นในเดือนพฤศจิกายน ก่อนหน้านั้นไม่นาน วันหยุดปีใหม่- เป้าหมายของการฝึกอบรมคือการเพิ่มยอดขายไวน์และแชมเปญโดยทั่วไปในช่วงก่อนปีใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเพิ่มยอดขายไวน์และแชมเปญชั้นยอด

ในระหว่างช่วงปฐมนิเทศ พนักงานได้รับสื่อการฝึกอบรม ระดับการดูดซึมถูกกำหนดในการประชุมครั้งสุดท้าย หลักสูตรการฝึกอบรมได้รับการพัฒนาและดำเนินการโดยผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคลของบริษัท หลักสูตรนี้ประกอบด้วยการแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่างๆ ที่นำเสนอในร้านค้า ตลอดจน วัฒนธรรมองค์กรบริษัท.

ตามที่ผู้อำนวยการของเครือกล่าว ในร้านที่ได้รับการฝึกอบรมพนักงาน ยอดขายไวน์เพิ่มขึ้น 5% และแชมเปญ 7% เมื่อเทียบกับยอดขายที่จุดจำหน่ายอื่นในช่วงเวลาเดียวกัน ยอดขายไวน์หรูเพิ่มขึ้น 16% และแชมเปญหรูเพิ่มขึ้น 23% (ดูรูปที่ 6) ตามข้อสังเกตของผู้อำนวยการ การใช้กลยุทธ์นี้อย่างจำกัดมีสาเหตุหลักมาจากความต้องการสูงสำหรับคุณภาพของผลิตภัณฑ์: กลยุทธ์การนำเสนอแรงจูงใจสามารถใช้ได้เฉพาะเมื่อจำเป็นต้องขายผลิตภัณฑ์เท่านั้น คุณภาพสูงตัวอย่างเช่น ไวน์ชั้นยอด

ยอดขายที่เพิ่มขึ้น 5% ในหมวดผลิตภัณฑ์ไวน์ไม่ได้ปรับค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมให้เหมาะสม ตามธรรมเนียมแล้ว ในร้านเรือธงซึ่งมีการฝึกอบรมพนักงาน ในเดือนธันวาคม ยอดขายเพิ่มขึ้น 3% เมื่อเทียบกับร้านค้าอื่นๆ ในเครือ อย่างไรก็ตามการเติบโตของยอดขายแชมเปญพันธุ์ดีและมีราคาแพงนั้นมีนัยสำคัญ - 23% ผลลัพธ์นี้ทำให้ฝ่ายบริหารของบริษัทเชื่อมั่นว่าจำเป็นต้องฝึกอบรมพนักงานต่อไป

ดังนั้น ยิ่งกำหนดงานเฉพาะเจาะจงมากเท่าไรก็ยิ่งแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

ดังที่เห็นในแผนภาพ (ดูรูปที่ 7) ในการเชื่อมโยง “ผู้ขาย – สินค้า – ลูกค้า” ในกรณีของกลยุทธ์การนำเสนอ ความสนใจหลักจะจ่ายให้กับผลิตภัณฑ์ และความพยายามทั้งหมดของผู้ขายคือ มุ่งเน้นไปที่การส่งเสริม ในขณะที่กลยุทธ์การขายเพื่อการสื่อสารเน้นที่การสร้างการติดต่อระหว่างผู้ขายและลูกค้า (ดูรูปที่ 8)

ในกรณีที่ผู้ขายใช้กลยุทธ์การสื่อสารเพื่อสร้างแรงจูงใจเพื่อให้บรรลุผล เขาต้องการ:

• “เข้าร่วม” ลูกค้า (สร้างการติดต่อ);
• ค้นหาความต้องการของลูกค้า
• “แนบ” ผลิตภัณฑ์ของคุณเข้ากับความต้องการนี้ (หรือรวมข้อเสนอของคุณเข้ากับระบบความต้องการของลูกค้า)

และสำหรับสิ่งนี้ผู้ขายจะต้อง:

• “ซ่อนผลิตภัณฑ์ของคุณไว้ด้านหลัง” และ “หันหน้าเข้าหา” ลูกค้า เช่น ผลักดันผลิตภัณฑ์ไปที่พื้นหลังและเริ่มระบุความต้องการของลูกค้า
• แสดงและแสดงให้เห็นถึงความสนใจอย่างแท้จริงในความต้องการของลูกค้า
• บอกลูกค้าเกี่ยวกับตัวเขาเอง ไม่ใช่บอกว่าข้อเสนอนั้นยอดเยี่ยมแค่ไหน เครื่องดื่มแอลกอฮอล์ (เช่น “เท่าที่ผมเห็นและเข้าใจ คุณชอบเครื่องดื่มอุ่นๆ และเนื่องจากคุณชอบชีสแข็งๆ มากกว่า ผมเลยแนะนำไวน์ขาวกึ่งหวาน N ครับ ยิ่งไปกว่านั้น คุณชอบที่จะผ่อนคลายกับคนที่คุณรักใน สภาพแวดล้อมภายในบ้าน») ;
• พูดคุยกับลูกค้าในภาษาที่เขาเข้าใจได้และไม่สะดวกสำหรับผู้ขาย
• ตอบคำถามของลูกค้า และไม่ "สร้างภาระ" ให้เขาด้วย "การศึกษา" ของคุณ
• สามารถเปลี่ยนบทสนทนาไปสู่หัวข้อที่เป็นประโยชน์ต่อผู้ขาย (สินค้าของเขา)

โปรแกรมการฝึกอบรมกลยุทธ์การสื่อสารเกี่ยวข้องกับการพัฒนา:

• ประเภทของลูกค้า ประเภทของความต้องการ วิธีการเข้าร่วมและการบำรุงรักษา
• “เกม” เชิงพฤติกรรม (นำพวกเขาไปสู่ระดับจิตสำนึกเพื่อใช้อย่างมีความหมายและเพื่อผลประโยชน์ทางการค้า)
• รูปแบบการสื่อสารทั่วไป (วิธีปฏิบัติตนกับลูกค้าที่หุนหันพลันแล่น ดื้อรั้น เงียบๆ และลูกค้าอื่นๆ)

เนื่องจากการ "เข้าร่วม" ลูกค้าเป็นทักษะพื้นฐานของกลยุทธ์การสื่อสาร ในระหว่างการฝึกอบรมจึงให้ความสนใจอย่างมากกับประเภทของอารมณ์ อุปนิสัย ความต้องการของลูกค้า ฯลฯ

ไม่ว่าผู้ขายจะใช้กลยุทธ์ใดก็ตาม เขาจะต้องสามารถขายได้ และด้วยเหตุนี้เขาจะต้องเชี่ยวชาญทักษะพื้นฐานสามประการ:

1. รักษากรอบการขายไว้เสมอ ซึ่งหมายความว่าในระหว่างการเจรจา ผู้ขายจะต้องปฏิบัติตามแผนที่มีเป้าหมายในการปิดข้อตกลงเสมอ แรงจูงใจภายในของเขาเป็นตัวกำหนดแนวทางการเจรจาซื้อ ผู้ขายที่ได้รับการฝึกอบรมมาเป็นอย่างดีจะรู้แน่ชัดว่าควรใช้ข้อโต้แย้งใด วิธีติดต่อกับผู้ซื้อ และวิธีออกจากการเจรจา เพื่อรวบรวมผลลัพธ์ที่ได้รับ การนำเสนอ "กรอบการทำงาน" ดังกล่าวจะช่วยไม่เหินห่างจากหัวข้อการเจรจา
2. ทักษะการสื่อสารแบบ "สองเท่า" (ซึ่งจะช่วยปกป้องทั้งผู้ขายลูกค้าและธุรกิจจากผลกระทบเชิงทำลายของปฏิกิริยาของมนุษย์ที่เกิดขึ้นเอง)

เรากำลังพูดถึงความสามารถในการแบ่งเป้าหมายสุดท้ายออกเป็นสองส่วน ประการแรกคือการขายจริง และประการที่สองคือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า คุณควรสร้างแผนการสื่อสารตามเป้าหมายแรก แต่ในแต่ละขั้นตอนของการสื่อสาร ผู้ขายจะต้องแสดงความสนใจในความต้องการของลูกค้า

1. ความสามารถในการแนะนำลูกค้าผ่านห่วงโซ่การขายทางเทคโนโลยี (ขั้นตอน – เป้าหมาย – เทคนิค)

ตัวอย่างเช่น ในระยะแรก จะมีการสร้างการติดต่อกับผู้ซื้อที่มีศักยภาพ วัตถุประสงค์ของขั้นตอนนี้คือการเข้าสู่การเจรจาและเอาชนะใจลูกค้า ซึ่งเป็นการเตรียมพื้นที่สำหรับการเจรจาและการทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น ในขณะเดียวกัน การใช้เทคนิคการพูด เช่น การพูดกับผู้ซื้อใน “ภาษาของเขา” ก็มีประสิทธิภาพเช่นกัน ดังนั้นสำหรับแต่ละคน กลุ่มเป้าหมายนี่จะเป็นการอุทธรณ์ "ส่วนตัว" ของคุณเอง หลังจากผ่านขั้นตอนนี้และสร้างการติดต่อแล้วเท่านั้น ผู้ขายจึงจะสามารถพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ต่อไปได้

หากมีการกำหนดทักษะสองประการแรก ทักษะที่สามสามารถพัฒนาได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยการขยายความเป็นไปได้ของเทคนิคอย่างต่อเนื่อง หากสองทักษะแรกยังไม่ได้รับการพัฒนา การพัฒนาทักษะที่สามก็ไม่สมเหตุสมผลด้วยซ้ำ

และเราต้องไม่ลืมว่าการสอนเป็นเวลานานและมากไม่ได้หมายความว่าสอนได้ดี การฝึกอบรมจะต้องเฉพาะเจาะจง เป็นระบบ และเทคโนโลยี

ตัวอย่างที่ชัดเจนของการนำรูปแบบการสื่อสารไปใช้คือซูเปอร์มาร์เก็ตเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ที่ CJSC “1” เป็นเจ้าของ ฝ่ายบริหารซูเปอร์มาร์เก็ตตั้งเป้าหมาย: เพื่อเพิ่มปริมาณการขาย นอกจากนี้ บริษัทกำลังทำงานเพื่อลดการลาออกของพนักงาน ซึ่งช่วยให้ประหยัดโปรแกรมการฝึกอบรมเบื้องต้น และมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงคุณสมบัติของพนักงานขาย

โปรแกรมการฝึกอบรมที่ปรับเปลี่ยนเพื่อเพิ่มยอดขายประกอบด้วยหลายขั้นตอน ประการแรก - การเตรียมพร้อมสำหรับการเจรจา - เกี่ยวข้องกับการศึกษาผลิตภัณฑ์:

• การเรียนรู้ข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์
• ศึกษาคุณลักษณะของแบรนด์ที่นำเสนอในกลุ่มผลิตภัณฑ์
• ชิม

จากนั้นจึงพัฒนาทักษะการปฏิบัติเพื่อสร้างการติดต่อ:

• มีการสร้างแบบจำลองสถานการณ์ทั่วไปของการทำงานกับลูกค้า
• มีการวิเคราะห์กรณีต่างๆ

การเจรจาต่อรองรูปแบบต่างๆ ก็มีการปฏิบัติในลักษณะเดียวกัน สำหรับแต่ละรูปแบบที่เสนอ จะมีการจัดทำแผน ซึ่งผู้ขายจะบรรลุเป้าหมายสูงสุด - ทำธุรกรรมให้เสร็จสิ้น

แนวโน้มประการหนึ่งในการฝึกอบรมบุคลากรคือ "gamification" (หรือ "gamification") ในระหว่างที่ซับซ้อน เกมเล่นตามบทบาทพนักงาน “การเจรจาธุรกิจ” ศึกษาเทคนิคการป้องกันการยักยอก การเจรจาให้เสร็จสิ้นและบันทึกข้อตกลง เทคนิคในการถอดถอน ความเครียดทางอารมณ์. องค์ประกอบที่จำเป็นการฝึกอบรม – การวิเคราะห์และวิเคราะห์เกมธุรกิจ

ในบทเรียนสุดท้ายจะมีการสรุปผลการฝึกอบรม

ซูเปอร์มาร์เก็ตเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ซึ่งมี CJSC “1” เป็นเจ้าของ ได้จัดกิจกรรมการฝึกอบรมสำหรับผู้ขายมาตั้งแต่ปี 2010 ในช่วงสามปีที่ผ่านมา พวกเขาสามารถเพิ่มผลประกอบการเป็นสองเท่าและปรับปรุงคุณภาพการบริการลูกค้าได้อย่างมาก ระดับการให้บริการวัดโดยใช้การทดสอบการช้อปปิ้งแบบลึกลับ ซึ่งดำเนินการปีละครั้งหรือสองครั้ง จากการวัดผลล่าสุด ผลจากการฝึกอบรม คุณภาพการติดต่อระหว่างผู้ขายและลูกค้าเพิ่มขึ้น และเป็นผลให้โอกาสในการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้น แต่ก็สังเกตเห็นว่าเมื่อเวลาผ่านไป ผลเชิงบวกการเรียนรู้ลดลง ส่วนหนึ่งเกิดจากการลืมและการหมุนเวียน ดังนั้นจึงจำเป็นต้องจัดโปรแกรมการฝึกอบรมซ้ำเป็นประจำ

ในเครือร้านค้า LLC “2” พนักงานได้รับการฝึกอบรมแบบดั้งเดิมเกี่ยวกับกลยุทธ์การสร้างแรงจูงใจในการนำเสนอ แต่หลังจากการรีแบรนด์เครือข่ายซึ่งเกิดขึ้นในช่วงฤดูร้อนปี 2556 ฝ่ายบริหารได้แนะนำกลยุทธ์การสื่อสารที่มุ่งเน้นลูกค้าใหม่

ผู้เชี่ยวชาญด้านการฝึกอบรมบุคลากรภายนอกได้รับเชิญให้เป็นผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมแยกต่างหากสำหรับผู้บริหารและพนักงานขาย

โดยเน้นไปที่ชุดการฝึกอบรมสำหรับที่ปรึกษาการขาย ในระหว่างการฝึกอบรม พนักงานได้เรียนรู้กลยุทธ์ในการทำงานกับลูกค้าประเภทต่างๆ ในระหว่างการฝึกอบรม ลูกค้าร้านค้าได้ระบุกลุ่มทั่วไปห้ากลุ่ม โดยแต่ละกลุ่มมีการเสนอช่างขายแยกต่างหาก: รายการปัญหาของลูกค้าและวิธีแก้ปัญหาได้รับการพัฒนา เทคนิคต่างๆ ได้รับการฝึกฝนโดยการจำลองกระบวนการจัดซื้อ แนวทางของเกมทำให้พนักงานมีส่วนร่วมในการฝึกอบรมได้ ทำให้ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังน่าสนใจอีกด้วย

สิ่งที่เน้นในโปรแกรมคือการทำงานโดยมีข้อโต้แย้งเพราะว่า ความสามารถในการเอาชนะใจคู่สนทนาของคุณเป็นทักษะสำคัญที่พนักงานทุกคนที่ปฏิบัติตามกลยุทธ์การสื่อสารการขายต้องการ

จากการประมาณการของฝ่ายขายของเครือร้านค้า OOO 2 การฝึกอบรมพนักงานภายใต้โปรแกรมนี้ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น 9% เมื่อเทียบกับยอดขายในร้านค้าอื่นในเครือในช่วงเวลาเดียวกัน การเติบโตมาจากลูกค้าประจำเป็นหลัก โดยมีการติดตามผลโดยการใช้บัตรออมทรัพย์โบนัสสำหรับลูกค้าประจำ

เป็นที่น่าสังเกตว่าเช็คเฉลี่ยในร้านเพิ่มขึ้น 12% สิ่งนี้ชี้ให้เห็นว่าการเติบโตของยอดขายเกิดขึ้นเนื่องจากคุณภาพการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น และไม่ได้เกิดจากการเพิ่มขึ้น จำนวนทั้งหมดลูกค้าร้านค้า จากข้อมูลที่นำเสนอ เราสามารถสรุปได้ว่าผู้ขายจำเป็นต้องเชี่ยวชาญทักษะในการเข้าถึงลูกค้ารายบุคคลอย่างครอบคลุม

ผู้บริหารให้คะแนนโครงการพัฒนาพนักงานว่าเป็นหนึ่งในการลงทุนทางธุรกิจที่มีประสิทธิผลสูงสุด ปีที่แล้ว.

การฝึกอบรมในการนำเสนอกลยุทธ์การขายในบริษัท LLC “2” และ JSC “1” เกิดขึ้นหลายวิธีตามรูปแบบที่คล้ายคลึงกัน สิ่งนี้บ่งบอกถึงการมีอยู่ของข้อมูลเฉพาะที่มีอยู่ในการเรียนรู้กลยุทธ์เฉพาะนี้

จากผลตอบรับที่ได้รับจากเจ้าของร้านค้า ทั้งสองกลยุทธ์ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพ 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามพอใจกับผลการฝึกอบรม พอใจกับกลยุทธ์ที่เลือก แต่ไม่พอใจกับผลลัพธ์ของการฝึกอบรม – 15% ไม่พอใจกับกลยุทธ์ที่เลือกและผลลัพธ์ที่ได้ – 20% (ดูรูปที่ 9)

รูปที่ 9 ผลการฝึกอบรม

ตามเชิงประจักษ์แล้ว ในกระบวนการดำเนินการฝึกอบรมและการช็อปปิ้งแบบลึกลับ ฉันสามารถระบุข้อผิดพลาดทั่วไปส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้นโดยที่ปรึกษาฝ่ายขายในการขายปลีกได้ ก่อนอื่นสิ่งนี้ใช้กับกลุ่มเช่นรองเท้า - เสื้อผ้า เครื่องใช้ในครัวเรือน- ฉันเลือกข้อผิดพลาดเพียงสามข้อที่สะดุดตาในระหว่างกระบวนการเรียนรู้ มาเริ่มกันเลย!

อันดับที่ 3ครอบครอง คำที่มีส่วนต่อท้ายจิ๋วผู้ขายจำนวนมากในขณะนี้เป็นเหมือน กลมกล่อมไซเรนในตำนาน , ซึ่งล่อลวงกะลาสีด้วยเสียงของพวกเขา และขับกล่อมความระมัดระวังของนักเดินทาง

ในพื้นที่ขายมีเสียงดังนี้: "รุ่น" (เริ่มจากรองเท้าและลงท้ายด้วยรุ่นเครื่องดูดฝุ่น), "พื้นรองเท้า", "สำหรับเท้าของคุณ" ( เรากำลังพูดถึงโอ 47 ขนาดของผู้ชาย- และสิ่งที่คล้ายกัน ฉันไม่เถียง ลูกค้าบางคนไม่โต้ตอบเลย บางคนก็ชอบ

วันหนึ่ง ฉันได้ยินวลีหนึ่งที่กลายเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมสำหรับฉันในหัวข้อนี้ ที่ปรึกษาเด็กผู้หญิงคนหนึ่งพูดคุยเกี่ยวกับพื้นรองเท้าป้องกันเชื้อราสำหรับรองเท้า ฉันพูดว่า: "พื้นรองเท้าป้องกันเชื้อรา" ไม่มีความคิดเห็น

นอกจากนี้ยังมีการซ่อนอีกสองประเด็นไว้ที่นี่: ประการแรกโดยใช้คำต่อท้ายจิ๋ว - ที่รักใคร่ผู้ขายจะมีตำแหน่งในการสื่อสารต่ำกว่าลูกค้าโดยอัตโนมัติ เราต้องการมันไหม?

ประการที่สอง น่าเสียดายหรือโชคดีที่มีมาตรฐานการทำงานที่อธิบายวลีพื้นฐานและหลักปฏิบัติสำหรับผู้ขาย มาตรฐานสร้างภาพลักษณ์ของบริษัทและแบรนด์ มันยากสำหรับฉันที่จะจินตนาการว่าแมคโดนัลด์หรือสตาร์บัคส์พูดว่า “คุณจะรับพายหรือกาแฟสักหน่อยไหม” โดยทั่วไปแล้วเราตัดหญ้าเห็ดตามที่พวกเขาพูด

อันดับที่ 2ใช้เวลา "บทเพลงแห่งทุ่งทุนดรา"ดำเนินการโดยที่ปรึกษาการขาย ให้ฉันอธิบาย.

ทุกคนรู้ดีว่า Chukchi ซึ่งเป็นตัวแทนของผู้คนที่ร่าเริงและเป็นมิตรแต่งเพลงเกี่ยวกับสิ่งที่เขาเห็นขณะเดินทางบนเลื่อน: "ดวงอาทิตย์ออกมาแล้วและกวางเขากวางก็กินตะไคร่น้ำฉ่ำ"

มันกลับกลายเป็นว่าค่อนข้างดี แต่เมื่อที่ปรึกษาการขายเริ่ม "ร้องเพลง" นั่นคือเขาพูดทุกอย่างติดต่อกันเพื่อครอบครองพื้นที่และเวลานี่เป็นสัญญาณเตือนภัยอยู่แล้ว

ผู้ขายหลายรายทำผิดพลาดแบบเดียวกัน - วลีที่ไม่เป็นชิ้นเป็นอันที่พวกเขาจำได้เกี่ยวกับรองเท้า เครื่องดูดฝุ่น เครื่องบดกาแฟ ที่พวกเขาเห็นและพูด พวกเขา "ม้วนขึ้นไป" เพื่อนำเสนอเกี่ยวกับรองเท้า "เป็นหนังแท้" "รุ่นคุณภาพดี" "ผลิตจากเยอรมัน และยังมีปุ่มดังกล่าวอยู่ที่นี่ด้วย..."

และต่อๆ ไปจนกว่าลูกค้าจะ "ถูกฝัง" ไว้ภายใต้ข้อมูลอันล้นหลาม แต่มีเทคนิคพิเศษที่ช่วยให้คุณจัดโครงสร้างคำพูดของคุณได้ เช่น ภาษาที่ใช้ การสร้างวลีสำคัญ และเทคนิค “การอ่านแบบจำลอง”

ถึงกระนั้น Chukchi ในเลื่อนก็รู้วิธีควบคุมเลื่อน - เขาสามารถเบรกและหยุดได้ทันเวลา พนักงานขายของเราได้รับแรงเฉื่อย "เชิงบวก" เมื่อลูกค้ายืนและฟัง (อย่าขัดจังหวะบุคคลนั้นใช่ไหม) แล้วพวกเขาก็ไม่สามารถหยุดได้ สำหรับบางคน ปุ่ม "หยุด" จะโผล่ออกมา

อันดับที่ 1.ผู้ได้รับการเสนอชื่อหลายคนแข่งขันกันเพื่อชิงสถานที่อันทรงเกียรตินี้ แต่ฉันเลือก

...แท่ง - คำถาม

มีสำนวน "โยนเหยื่อ" นั่นคือถามคำถาม - ให้ข้อมูลและรอดูว่าคู่สนทนาของคุณจะตอบสนองอย่างไร

ผู้ขาย "โยนเหยื่อ" พร้อมคำถาม ประเภทต่างๆ- ผู้ไม่มีประสบการณ์มักใช้คำถามปิด ก็เหมือนกับการตกปลาแบบไม่มีเหยื่อ โอกาสมีน้อยแน่นอน แต่ก็มีอยู่ ตัวอย่างเช่น: “ฉันควรแสดงโมเดลนี้ให้คุณดูไหม” ลูกค้าสามารถพูดว่า "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" หากเขาพูดว่า "ไม่" - เป็นเหยื่ออีกครั้ง - คำถามก็จะถูกโยนทิ้งไปจนกว่าเราจะเบื่อลูกค้าหรือจนกว่าร้านจะปิด

• “คุณต้องการความมืดหรือแสงสว่าง?”
• “คุณต้องการมันแบบมีหรือไม่มีหัวฉีด?”
• “คุณต้องการมันทุกวันหรือสำหรับการออกไปข้างนอก (ในโอกาสพิเศษ)?”

แต่ดังที่ผู้ขายตั้งข้อสังเกตไว้ว่าพวกเขาไม่ค่อยใช้คำถามปลายเปิด

หลังจากที่นายจ้างตระหนักถึงความจริงที่ว่าการขายขององค์กรและท้ายที่สุดแล้ว งานในอนาคตขององค์กรนั้นขึ้นอยู่กับระดับคุณสมบัติทั้งหมด โปรแกรมสำหรับฝึกอบรมพนักงานในการขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทอย่างมืออาชีพก็เริ่มเติบโตอย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ ไม่เพียงแต่ตัวแทนขายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงที่ปรึกษาง่ายๆ จากสำนักงานขาย ตลอดจนผู้จัดการโครงการและผู้จัดการสายงานต่างๆ อีกด้วย ที่สามารถเข้ารับการฝึกอบรมเกี่ยวกับเทคนิคการขายสำหรับพนักงานและการฝึกอบรมประเภทอื่นๆ และนี่ก็ไม่น่าแปลกใจเลย เนื่องจากบริการต่างๆ ไม่เพียงแต่มีให้บริการโดยตรงในห้องโถงหรือสำนักงานพิเศษเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในระหว่างการเจรจาและในการประชุมทางธุรกิจระดับสูงด้วย แล้วที่ปรึกษาการขายมีเทคนิคการขายอย่างไรบ้าง และมีอะไรบ้าง

ปัจจุบันมีขั้นตอนการขายอะไรบ้าง?

ปัจจุบันการศึกษาด้านธุรกิจมีการจัดระบบขั้นตอนการขายอย่างมั่นคง มาดูขั้นตอนการขายผลิตภัณฑ์สำหรับที่ปรึกษาการขายกันดีกว่า:

• การเตรียมการขาย (การโฆษณา);
• การสร้างการติดต่อกับลูกค้า
• การระบุความต้องการ
• การนำเสนอผลิตภัณฑ์
• ข้อตกลงการทดลอง;
• การอภิปรายข้อเสนอทางธุรกิจ
• เสร็จสิ้นการทำธุรกรรม;
• การสร้างความร่วมมือระยะยาว

อย่ากลัวที่จะถูกปฏิเสธ

จนถึงปัจจุบัน หลากหลายชนิดการคัดค้าน การเผชิญหน้า และความแตกต่างของจุดประสงค์ไม่ควรถูกมองว่าเป็นเรื่องผิดปกติหรือเป็นปัญหา ถ้าเราพูดถึงการขายทุกอย่างก็ค่อนข้างตรงกันข้าม ควรจะกล่าวว่าเฉพาะเมื่อผู้ขายต้องเผชิญกับการปฏิเสธของลูกค้าหรือผู้ซื้อไม่เห็นด้วยกับการทำธุรกรรมเทคนิคการขายของผู้ขายของที่ปรึกษาสำหรับเฟอร์นิเจอร์และสินค้าอื่น ๆ ก็เริ่มปรากฏขึ้น - ทำงานกับคำถามและการคัดค้านและการเจรจาเพิ่มเติมเกี่ยวกับ ค่าใช้จ่าย.

ความเป็นมืออาชีพของที่ปรึกษาการขายแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเขารู้วิธีการเจรจาอย่างไรหลังจากที่เขาได้รับการปฏิเสธในข้อเสนอซื้อครั้งแรกดังนั้นคลังแสงของเขาควรมีเทคนิคจำนวนหนึ่งที่จำเป็นโดยเฉพาะสำหรับการเจรจากับผู้ซื้อต่อไป . ความหลากหลายของเทคนิคทั้งหมดขึ้นอยู่กับหลักการพื้นฐานของการเจรจาทางการค้า ประกอบด้วยในกรณีที่ไม่มีความขัดแย้งในส่วนของผู้ขาย ในการเผชิญหน้าโดยตรงกับลูกค้า ขั้นตอนเดียวที่ถูกต้องในความเห็นของเขาสามารถทำได้ - เพียงแค่หยุดการเจรจา หันหลังกลับ และจากไป ขึ้นอยู่กับความสำเร็จร่วมกับผู้ซื้อ ความปรารถนาของลูกค้าในการร่วมมือเพิ่มเติมกับบริษัท ความเต็มใจของเขาที่จะให้ข้อมูลที่จำเป็นแก่ผู้ขายในขั้นตอนการขายในอนาคต เช่นเดียวกับความภักดีของเขาต่อบริษัทโดยทั่วไปจะขึ้นอยู่กับ ดังนั้น เมื่อดำเนินการเจรจาเชิงพาณิชย์เมื่อมีความขัดแย้งเกิดขึ้นอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ผู้ขายไม่ควรกดดันผู้ซื้อ เนื่องจากจะส่งผลเสียอย่างมากต่อผลลัพธ์ของการขาย เนื่องจากลูกค้าจะ "ปกป้องตัวเอง" ภายใน

ทำงานกับคำถามที่น่าสนใจ

ปัจจุบันมีความเห็นที่ชัดเจนว่าผู้ขายจะต้องมีความกระตือรือร้น กระตือรือร้น และสามารถโน้มน้าวใครก็ได้และอะไรก็ได้ แต่ดังที่แสดงให้เห็นในทางปฏิบัติแล้ว ผู้ขายที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดคือผู้ที่รู้วิธีรับฟัง เทคนิคการขายของที่ปรึกษาการขายคือการถามคำถามนำและเปิดโอกาสให้คู่สนทนาพูดในสิ่งที่เขาต้องการ แม้ว่าจะระบุความต้องการได้ ผู้ขายจะต้องแน่ใจว่าได้ถามคำถามที่จะช่วยให้เขาระบุความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและในขณะเดียวกันก็ทำให้เขารู้สึกสำคัญอย่างแท้จริง จากนั้นเขาก็จะเข้าสู่สภาวะที่สะดวกสบายมากขึ้น นี่คือวิธีที่ที่ปรึกษาการขายควรปฏิบัติตน เทคนิคการทำงานคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ

จากคำถามที่เขาถามและพฤติกรรมของเขา ที่ปรึกษาควรแสดงให้เห็นถึงจุดยืนที่ลูกค้าเข้าใจว่าเขาจำเป็นต้องรู้จริงๆ ว่าสินค้าและบริการที่นำเสนอนั้นสนองความต้องการได้อย่างไร

ในการทำเช่นนี้ผู้ขายจะต้องค้นหาว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องการอะไรจากผลิตภัณฑ์ เข้ารับตำแหน่งที่ปรึกษาง่ายๆ ค่ะ ในกรณีนี้จะเหมาะสมที่สุดเนื่องจากบางครั้งลูกค้าจะพูดสิ่งที่ต้องการจริงๆ ได้ยาก เนื่องจากพวกเขาเองไม่ได้จินตนาการถึงความปรารถนาของตนเองอย่างชัดเจนเสมอไป

ลูกค้ากลัวอะไร?

เนื่องจากความจริงที่ว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพเองไม่เข้าใจสิ่งที่เขาต้องการอย่างถูกต้องในจิตใต้สำนึกของเขาเขาจึงพัฒนาความปรารถนาที่จะป้องกันเมื่อเจรจากับผู้ขาย ส่วนหลังควรพร้อมที่จะสื่อสารกับลูกค้ารายดังกล่าวเสมอ จำเป็นต้องตระหนักว่าผู้ซื้อกำลังเข้ารับตำแหน่งดังกล่าวไม่ใช่เพราะบุคลิกที่ยากลำบากหรือเพราะเขาไม่ชอบบุคลิกภาพของผู้ขาย ตำแหน่งที่ปิดนี้ขึ้นอยู่กับความกลัวตามปกติของลูกค้า:

• เขาไม่แน่ใจว่าตัวเลือกของเขานั้นถูกต้องจริงๆ
• ลูกค้ากลัวที่จะจ่ายเพิ่มโดยเลือกผลิตภัณฑ์ที่มีมาร์กอัปขนาดใหญ่
• เขาไม่ทราบว่าผลิตภัณฑ์และการแบ่งประเภททั้งหมดได้รับการประเมินจริงตามเกณฑ์ใด
• เขากลัวการหลอกลวงจากผู้ขายที่มีความซับซ้อน
• เขาไม่ต้องการพบกับที่ปรึกษาที่หยิ่งผยองและหยาบคาย
• เขาไม่ต้องการตกอยู่ในตำแหน่งที่น่าอึดอัดใจโดยแสดงความสามารถในคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์

และหากความกลัวที่เลวร้ายที่สุดประการหนึ่งของเขากลายเป็นเรื่องชอบธรรม เขาจะจากไปทันที วิธีการขาย เทคนิคการขาย - ทุกอย่างควรมีจุดมุ่งหมายเพื่อขจัดความกลัวของลูกค้าในขั้นตอนนี้ และดำเนินการอย่างระมัดระวังผ่านการคัดค้านทั้งหมด

การจัดการกับข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น

โดยทั่วไปแล้ว การเจรจาทางการค้าถือได้ว่าเริ่มขึ้นเมื่อผู้ขายพบข้อโต้แย้งในครั้งแรก ด้วยการเจรจาประเภทนี้ นี่เป็นพฤติกรรมของผู้ซื้อที่เป็นธรรมชาติที่สุด สำหรับที่ปรึกษาที่มีคุณสมบัติเหมาะสม การคัดค้านใดๆ ถือเป็นสัญญาณว่าลูกค้ามีข้อมูลไม่เพียงพอ สำหรับพนักงานขายข้อโต้แย้งของผู้ซื้อก็มีคุณค่า เทคนิคการขายของที่ปรึกษาการขายก็มุ่งเป้าไปที่ความจริงที่ว่าบนพื้นฐานของการคัดค้านเขาจะได้ข้อสรุปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นสำหรับลูกค้าเสมอและเขาจะลอง ทำทุกอย่างเพื่อขจัดความไม่แน่นอน

ผู้ขายมือใหม่มักจะโต้แย้งว่าเป็นการกระทำเชิงลบของลูกค้าต่อพวกเขา ซึ่งเป็นสาเหตุ ปฏิกิริยาเชิงลบ- หากผู้ขายดำเนินการสนทนาอย่างมีสติและรอบคอบ สถานการณ์จะยังคงอยู่ภายใต้การควบคุมเสมอ และเขาจะไม่ตอบสนองต่อคำคัดค้านของผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อในทางใดทางหนึ่ง แต่จะทำงานร่วมกับพวกเขาเท่านั้น

งานควรเริ่มต้นด้วยคำชมง่ายๆ สิ่งนี้ควรแสดงโดยความสนใจในความคิดเห็นของลูกค้าและการตอบสนองต่อข้อโต้แย้งนี้ บ่อยครั้งเทคนิคนี้เรียกว่า "เข้าร่วมการคัดค้าน" ซึ่งสร้างขึ้นจากหลักการของ "ไอคิโด" ตัวอย่างเช่น เพื่อตอบสนองต่อข้อคัดค้านของลูกค้าที่ว่าจอภาพก่อให้เกิดอันตรายต่อสุขภาพ เราสามารถพูดได้ว่ามีความคิดเห็นเช่นนั้นจริงๆ แต่ขณะนี้จอภาพได้รับการประกอบขึ้นโดยใช้เทคโนโลยีพิเศษที่มีชั้นป้องกัน ซึ่งทำให้ปลอดภัยอย่างสมบูรณ์ ในสถานการณ์เช่นนี้ ดูเหมือนว่าผู้ขายจะเข้าร่วมในการคัดค้าน สร้างความเข้าใจร่วมกันกับลูกค้า และแสดงให้เห็นว่าพวกเขามีสิ่งที่เหมือนกันมากกว่าความขัดแย้ง เพื่อเสริมสร้าง “ผลแห่งข้อตกลง” ก่อนที่จะตอบคำคัดค้าน คุณควรเสริม: “ดีใจที่คุณพูดแบบนี้” “ฉันเข้าใจคุณ” และอื่นๆ นี่คือวิธีที่ผู้ขายทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างชัดเจนว่าความคิดเห็นของเขามีความสำคัญต่อเขามากและมีสิทธิ์ที่จะดำรงอยู่ได้

ระดับการฝึกอบรมของที่ปรึกษาการขายนั้นขึ้นอยู่กับข้อเท็จจริงที่ว่าเขารู้วิธีปรับตัวให้เข้ากับผู้ซื้อแต่ละราย

ด้วยความช่วยเหลือของข้อความที่ยืนยันผู้ขายจะรับประกันการถ่ายโอนการเจรจาโดยไม่มีข้อขัดแย้งไปยังขั้นตอนของความร่วมมือ สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการเห็นด้วยกับข้อโต้แย้งที่มีอยู่แล้วพัฒนาความคิดที่มีอยู่ในข้อโต้แย้ง: “คุณพูดถูกจริงๆ ในสิ่งที่คุณพูดเกี่ยวกับราคาที่สูงของเครื่องจักรนี้ แต่เนื่องจากค่าใช้จ่ายดังกล่าวคุณจะได้รับมาก สิทธิประโยชน์เพิ่มเติมซึ่งควรพูดคุยกันด้วย"

บ่อยครั้งที่การคัดค้านมีการอ้างอิงถึงข้อดีทางอ้อม ผู้ขายจะต้องเปลี่ยนเชิงลบให้เป็นบวก ให้ความสนใจกับพารามิเตอร์ที่ดีของสินค้าหรือบริการ

“ผลิตภัณฑ์ของคุณมีราคาต่ำอย่างน่าสงสัย และนอกจากนี้ คุณยังใหม่ในธุรกิจนี้” ลูกค้าอาจกล่าว และเขาตอบได้เลยว่าเป็นเพราะความมีอยู่อันสั้นของบริษัทจึงถูกบังคับให้ยึดถือราคาที่แข่งขันได้

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการสร้างความมั่นใจให้กับผู้ซื้อ ให้คำแนะนำกับเขา ไม่โต้แย้ง พยายามพูดคุยและขจัดความกลัวทั้งหมดของเขา

ข้อโต้แย้งที่แท้จริง

การคัดค้านที่แท้จริงของลูกค้ามักถูกปกปิดไว้เบื้องหลังการจองที่ไม่สำคัญ เนื่องจากบ่อยครั้งที่ตัวเขาเองไม่ทราบว่าแรงจูงใจที่แท้จริงที่ผลักดันเขาคืออะไร ดังนั้นเพื่อที่จะเข้าถึงอุปสรรคที่แท้จริงและไม่ใช่จินตนาการที่จะขวางทางผู้ขาย คุณควรพูดคุยกับลูกค้าก่อนและทำความเข้าใจว่าทำไมเขาถึงไม่ต้องการซื้อสินค้า

พนักงานขายควรฝ่าฝืนคำคัดค้านที่เป็นเท็จไปสู่คำคัดค้านที่เป็นความจริงได้อย่างไร?

เทคนิคที่เรียกว่า "การคาดเดา" สามารถใช้ได้ดีในสถานการณ์นี้ ผู้ขายที่ใช้จะถามคำถามกับข้อโต้แย้งของลูกค้าทั้งหมดซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อลบข้อแก้ตัวทั้งหมด: “หากไม่มีข้อจำกัดทางการเงิน คุณจะทำอย่างไร”, “ถ้าคุณไม่มีปัญหาดังกล่าว คุณจะทำข้อตกลงหรือไม่” ? " หากลูกค้ามีข้อโต้แย้ง คุณก็สามารถถามคำถามซ้ำได้ การคัดค้านครั้งสุดท้ายจะเป็นจริง

การคัดค้านที่เป็นเท็จ

ในเวลาเดียวกัน คุณไม่ควรเพิกเฉยต่อข้อคัดค้านอื่นๆ ของลูกค้า แม้ว่าผู้ขายจะเห็นว่าข้อโต้แย้งเหล่านั้นเป็นเท็จอย่างเห็นได้ชัดก็ตาม ยิ่งไปกว่านั้น หากผู้ซื้อแสดงข้อโต้แย้งหลายประการ ควรตอบสิ่งที่ง่ายที่สุดก่อน

การอภิปรายเรื่องต้นทุน

จุดสำคัญในการเจรจาเชิงพาณิชย์คือปฏิกิริยาของลูกค้าต่อมูลค่าที่ผู้ขายประกาศ มีเทคนิคหลายประการที่ทำให้ต้นทุนนี้สมเหตุสมผล

เทคนิคที่เรียกว่า "แซนวิช" คือในระหว่างการเจรจาราคาจะถูกวางไว้ระหว่าง "ชั้น" สองชั้น ซึ่งแต่ละชั้นจะมอบผลประโยชน์ให้กับลูกค้าอย่างปฏิเสธไม่ได้ การใช้เทคนิคนี้ คุณต้องมุ่งมั่นเพื่อให้แน่ใจว่าการเจรจาจะสิ้นสุดลงและเริ่มต้นด้วยการบ่งชี้ถึงผลประโยชน์และผลประโยชน์ ไม่ใช่แค่ตัวเลขธรรมดาๆ เท่านั้น

เมื่อใช้เทคนิค "การเปรียบเทียบ" ผู้ขายจะเชื่อมโยงต้นทุนของผลิตภัณฑ์กับผลประโยชน์ที่จะนำมาสู่ลูกค้า: "ถ้าคุณคิดว่าคุณสามารถประหยัดเงินได้ด้วยผลิตภัณฑ์นี้ในหนึ่งปี...", " ลองคิดดูว่ามันจะให้ประโยชน์กับคุณมากแค่ไหน”

เทคนิค "การแบ่ง" เกี่ยวข้องกับการถอดรหัสค่าโดยการแยกย่อยออกเป็นส่วนประกอบขนาดเล็ก ดังนั้นคุณสามารถหารต้นทุนของผลิตภัณฑ์ที่ซื้อตามจำนวนปีที่คุณวางแผนจะใช้ จากนั้นจึงคำนวณต้นทุนต่อเดือนของการใช้งาน

จะควบคุมเสียงของคุณได้อย่างไร?

เราทุกคนรู้ดีว่าขึ้นอยู่กับเสียงของบุคคล เราสามารถประเมินความน่าจะเป็น 80% ในด้านอายุ ลักษณะนิสัย อารมณ์ในปัจจุบัน และ สภาพร่างกาย- จากการออกเสียงของคำคู่สนทนาสามารถสรุปได้ว่าผู้พูดมาจากไหนการศึกษาที่เขามีและระดับการพัฒนาโดยทั่วไปของผู้พูด

เทคนิคการขายของที่ปรึกษาการขายด้วย ระดับสูงคุณสมบัติจะต้องมีทักษะที่ได้รับการพิสูจน์แล้วในการสร้างการติดต่อทางอารมณ์กับผู้ซื้อผ่านอารมณ์เสียงที่สอง ในชีวิตประจำวัน ผู้คนปรับเสียงของตัวเองให้เข้ากับเสียงของคู่สนทนาโดยสังหรณ์ใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาต้องการบรรลุบางสิ่งจากเขา ความเป็นมืออาชีพของผู้ขายยังแสดงออกมาในการควบคุมน้ำเสียงและน้ำเสียงของเขาอย่างมีสติ ขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของลูกค้าแต่ละราย เป้าหมายของเขา และขั้นตอนการขาย

ที่ปรึกษาจะต้อง "อยู่ในความยาวคลื่นเดียวกัน" กับผู้ซื้อและช่วยเหลือเขาในการเลือกสินค้าโดยใช้ความรู้มากมายเกี่ยวกับคุณภาพของสินค้าหรือบริการ หากเขาสามารถผูกมิตรกับผู้ซื้อได้เขาก็จะได้ลูกค้าประจำ

โดยสรุป เมื่อมีคำถามเกิดขึ้นเกี่ยวกับวิธีเพิ่มยอดขายส่วนบุคคลในฐานะพนักงานขาย พูดได้อย่างปลอดภัยว่าคุณควรใช้เคล็ดลับข้างต้นทั้งหมดและมุ่งมั่นให้มากขึ้น

เราต้องการความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ 100% เมื่อพนักงานขายของคุณคือผู้เชี่ยวชาญในร้านของคุณอย่างแท้จริง! ในกรณีนี้คุณจะได้รับข้อได้เปรียบทางการแข่งขันหลัก - บริการระดับมืออาชีพในร้านค้า แม่ค้าแบบนี้ก็คุ้มดั่งทอง! พวกเขาเป็นที่รักและเคารพและมีลูกค้าประจำมากมาย
เรากำลังทำอะไรอยู่? ขั้นตอนที่หนึ่ง เราเขียน รายการโดยละเอียดข้อมูลสินค้าทีละรายการสินค้าภายในร้าน ผู้ขายของคุณควรรู้ข้อมูลใด ข้อมูลใดที่เขาควรถ่ายทอดให้กับลูกค้า ยิ่งกว่านั้นหากความรู้ยังง่อยก็ไม่จำเป็นต้องเขียนหนังสือเล่มใหญ่ทันที เป้าหมายของเราคือ การเติบโตอย่างรวดเร็วฝ่ายขาย เราให้ความรู้เบื้องต้น นำไปใช้ นำไปปฏิบัติ ผลลัพธ์จะตามมา ยอดขายจะเพิ่มขึ้น แล้วต่อไป. นั่นคือจำเป็นต้องมีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง นี่คือเคล็ดลับในการเพิ่มยอดขายอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นการฝึกอบรมแบบครั้งเดียวจะไม่ได้ผลเช่นกัน หลายคนทำสิ่งเดียวกัน - พวกเขาฝึกซ้อม ใช้เวลาเป็นเดือนแล้วลืมมันไป และเหตุใดจึงต้องมียอดขายเพิ่มขึ้น? นั่นคือถ้าคุณไม่ทำงานเพื่อมันทุกวัน มันก็จะไม่เกิดขึ้น ดังนั้นเราจึงรวบรวมรายชื่อ ขึ้นอยู่กับความรู้ที่ผู้ขายมีอยู่ในปัจจุบัน หรือความรู้ที่พวกเขาควรถ่ายทอดให้กับลูกค้า
รายการนี้อาจมีอะไรบ้าง? ประโยชน์ห้าประการของการซื้อสินค้า ประวัติแบรนด์ เทคโนโลยีการผลิตผลิตภัณฑ์ วิธีการใช้งาน หากคุณมีสินค้าหลายประเภท เช่น 2,000 รายการ เราจะแบ่งสินค้าออกเป็นกลุ่มหรือบางหมวดหมู่
เราจัดทำภาพรวมความรู้ของผู้ขาย เรานำรายชื่อที่รวบรวมไว้เมื่อวานออกไปที่ชั้นการซื้อขายและวิเคราะห์ผลงานของผู้ขายตามรายการนี้ ลูกค้าได้รับข้อมูลอะไรบ้าง? ข้อมูลจากรายการเข้าถึงลูกค้าได้จริงกี่เปอร์เซ็นต์ มีสองตัวเลือก การสังเกตผู้ขาย และหากคุณสังเกตเห็น ตลอดทั้งสัปดาห์นี้สร้างขึ้นจากการสังเกต ขั้นแรกเราสร้างมาตรฐานขึ้นมาตามที่เราเห็น จากนั้นเราก็ออกไปวิเคราะห์ ไม่ใช่อย่างอื่น เราไม่ได้มาหาผู้ขายและพูดคุย Masha แต่คุณคิดว่าจำเป็นต้องบอกข้อมูลอะไรบ้าง Masha จะพูดว่า: ฉันพูดมากแล้วฉันทำงานที่นี่ฉันเหนื่อยกับการทำงานแล้ว แต่ไม่มีรายได้ - นี่คือวิกฤตินี่คือยอดขายที่ลดลง
เราในฐานะผู้นำจะต้องประพฤติตนในสถานการณ์นี้ทุกอย่างต้องมาจากเรา ตัวเลือกที่สองคือการถามคำถามกับผู้ขายและทดสอบความรู้ของพวกเขา ในเวลาเดียวกันไม่มีอะไรขึ้นอยู่กับความจริงที่ว่าคุณถามคำถาม: หากพวกเขารู้ข้อมูล แต่ไม่ได้ถ่ายทอดให้กับลูกค้า เหตุใดจึงจำเป็นต้องมีความรู้นี้? เราต้องการความรู้ที่เข้าถึงลูกค้า ไม่ใช่แค่ความรู้ในหัวเท่านั้น
เมื่อพิจารณาข้อมูลจากวันก่อนหน้าซึ่งคุณกำหนดความรู้เกี่ยวกับประเภทต่างๆ ระบุข้อดีและข้อเสีย เราเองก็ได้จัดทำโปรแกรมการฝึกอบรมสำหรับประเภทต่างๆ ในเดือนหน้า เราจัดทำตาราง: เหตุการณ์, ผลลัพธ์, ใครรับผิดชอบ, วันที่ของเหตุการณ์ ไม่ต้องกังวลไป คุณสามารถฝึกได้ด้วยตัวเอง ไม่มีอะไรซับซ้อนที่นี่ และดำเนินการบทเรียนหนึ่งบทเรียนนาน 2-3 ชั่วโมง เช่น สัปดาห์ละครั้ง จากนั้นในหนึ่งเดือนคุณจะมีชั้นเรียน 4-5 วิชาแล้ว สิ่งสำคัญคือพนักงานขายจะนำสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้ทันที แต่จะฝึกอบรมผู้ขายด้วยตัวเองได้อย่างไร? คุณจัดชั้นเรียนด้วยตัวเอง - นี่คือตัวเลือกแรก และเป็นสิ่งที่ดีมาก ด้วยเหตุผลบางอย่างที่หลายคนไม่ใช้มัน ฉันไม่รู้ว่าทำไม พวกเขากำลังรออะไรบางอย่าง แล้วพวกเขาก็บอกว่าไม่มีเงินสำหรับการฝึกอบรม สำหรับเทรนเนอร์ คุณไม่ต้องการสิ่งนี้ ใช้จุดแข็งและความสามารถของคุณ หรือตัวเลือกที่สอง - เลือกผู้ขายที่มีความสามารถมากที่สุดหรือพนักงานคนอื่นที่เชี่ยวชาญผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญหรือผู้เชี่ยวชาญ มีคนแบบนี้ทุกร้าน คุณเห็นด้วยกับเขาว่าเขาจัดชั้นเรียนโดยเสียค่าธรรมเนียมเล็กน้อย นี่เป็นผลกำไรมากกว่าการเชิญโค้ชภายนอกมาก
ป.ล. ขอให้โชคดี! และปล่อยให้การกระทำของคุณเพิ่มรายได้ในร้านค้า!
ดาวน์โหลดสัมมนาฟรี “เหตุใดยอดขายในร้านของคุณจึงไม่เติบโต 20 ข้อผิดพลาดทั่วไป"
http://marina-shevchenko.ru/
แก้ไขข้อผิดพลาดของคุณวันนี้!

ที่ปรึกษาการขายจำเป็นต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มยอดขาย มีการฝึกอบรมและหลักสูตรสำหรับผู้ขายมากมาย เลือกโปรแกรมตามลักษณะเฉพาะของร้านค้าของคุณและชุดทักษะที่พนักงานของคุณมีอยู่แล้ว เราจะบอกวิธีการทำเช่นนี้ในเนื้อหาของเรา

การฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของที่ปรึกษาการขาย

มีการฝึกอบรมมากมายสำหรับพนักงานขายที่ปลูกฝังทักษะการขายบางอย่างให้กับที่ปรึกษาการขาย และในระหว่างกระบวนการฝึกอบรมจะแนะนำเทคนิคในการโต้ตอบกับลูกค้าให้กับพนักงานขาย

สอนพนักงานขายของคุณว่าอย่ากลัวลูกค้าและอย่าหลีกเลี่ยงการติดต่อกับพวกเขา หากลูกค้ากำลังมองหาที่ปรึกษาแต่ไม่พบใครเลย แสดงว่าเสียไปแล้ว

อย่างไรก็ตาม คุณไม่จำเป็นต้องมีอย่างอื่นสุดโต่งเช่นกัน พลังงานที่ท่วมท้นของพนักงานยังสามารถขัดขวางการขายได้ หากลูกค้าต่อสู้กับความพยายามที่จะช่วยเหลือเขา แต่ผู้ช่วยฝ่ายขายยังคงกดดันเขาอยู่ สิ่งนี้สามารถสร้างความประทับใจเชิงลบให้กับร้านค้าของคุณได้

คลาสสิกการขายคือคำถาม ฝึกอบรมที่ปรึกษาการขายของคุณเพื่อถามคำถามลูกค้าและฟังคำตอบ

คุณต้องการระบุพนักงานที่ไร้ความสามารถทันทีหรือไม่? ระบบ CRM สำหรับร้านค้าจาก Business.Ru จะช่วยได้ ช่วยให้คุณสามารถควบคุมการจ้างงานของผู้ขายได้ ชั่วโมงการทำงาน, % ของการปฏิบัติตามแผนและระเบียบวินัยที่ตั้งไว้ตลอดจนบันทึกการเปิดและปิดร้าน

มาตรฐานการทำงานของที่ปรึกษาการขาย วีดีโอ

การฝึกอบรมที่ปรึกษาการขาย

พนักงานขายไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับลูกค้าที่เข้ามาในร้าน พฤติกรรมที่เลวร้ายที่สุดสำหรับผู้ช่วยฝ่ายขายคือการเดาให้ผู้เยี่ยมชมทราบว่าเขาต้องการซื้ออะไร ผู้บริโภคจะต้องถูกชักนำอย่างระมัดระวังไปสู่ความคิดที่ว่าเขาไม่สามารถอยู่ได้โดยปราศจากผลิตภัณฑ์ที่คุณเสนอให้เขา

คำถามจะช่วยได้ที่นี่ ฝึกอบรมพนักงานขายของคุณเพื่อตัดสินใจแทนลูกค้า ให้ผู้ซื้อบอกทุกอย่างด้วยตัวเอง จากนั้นตามข้อมูลที่ถูกต้อง ผู้ขายจะมีโอกาส:

• เลือกผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะคล้ายกับความต้องการของผู้ซื้อ
• เลือกผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติต่างกัน แต่ช่วยให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้
• มีอิทธิพลต่อผู้ซื้อ เปลี่ยนการตั้งค่าของผู้บริโภค
• ทำการขาย

ผู้ขายแต่ละรายจำเป็นต้องฟังคำตอบของลูกค้า ดังนั้นเขาจึงสังเกตเห็นรูปแบบคำพูดที่เป็นลักษณะเฉพาะของผู้ซื้อ แล้วแทรกลงในคำตอบของเขา ดังนั้นจึงเริ่มพูดภาษาเดียวกันกับผู้บริโภค

สิ่งนี้จะเพิ่มโอกาสในการขายที่ประสบความสำเร็จ ในการทำเช่นนี้ ที่ปรึกษาฝ่ายขายจำเป็นต้องฝึกความสนใจและความจำของตน สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งหากคุณขายผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนและมีราคาแพง

คุณต้องการทราบกิจวัตรประจำวันของพนักงานแต่ละคนหรือไม่? เชื่อมต่อระบบ Business.Ru CRM ด้วยโปรแกรมนี้ คุณสามารถตรวจสอบรายการสิ่งที่ต้องทำของผู้ใต้บังคับบัญชาของคุณได้ตลอดเวลา และหากจำเป็น ก็สามารถปรับเปลี่ยนได้ บันทึกเหตุการณ์พิเศษจะช่วยให้คุณสามารถระบุพนักงานที่ไร้ความสามารถได้อย่างรวดเร็ว

เทคนิคการขายของที่ปรึกษาการขาย

สอนพนักงานขายของคุณให้แยกแยะผู้คนตามประเภทการรับรู้:

• ภาพ;
• คนหูหนวก;
• จลนศาสตร์

หากคุณเน้นย้ำถึงลักษณะสำคัญสำหรับผู้ซื้อเมื่อขาย เขาก็จะมีแนวโน้มที่จะเชื่อมั่นในความจำเป็นในการซื้อมากขึ้น

Kinesthetics คือผู้ที่รับรู้โลกโดยสัมผัสเป็นหลัก สำหรับพวกเขาสิ่งที่สำคัญที่สุดในผลิตภัณฑ์คือความสะดวกสบาย นอกจากนี้ ลูกค้าด้านการเคลื่อนไหวร่างกายจะต้องได้รับอนุญาตให้สัมผัสผลิตภัณฑ์และถือไว้ในมือของตน

ผู้เรียนที่ได้ยิน ประการแรกคือ “รักด้วยหู” สิ่งสำคัญคือผู้เรียนที่ใช้การได้ยินจะรับรู้ข้อมูลด้วยหูได้ดีกว่าประเภทอื่นๆ ทั้งหมด คนเหล่านี้คือคนที่พนักงานขายพูดออกมาได้ง่ายที่สุด

นักจิตวิทยากล่าวว่าคนที่มองเห็นคือกลุ่มคนที่พบบ่อยที่สุด สำหรับพวกเขามันมาก่อน การรับรู้ทางสายตา, มองเห็นได้ด้วยตาสุนทรียศาสตร์ สินค้าจะต้องแสดงต่อผู้ซื้อดังกล่าว

สอนที่ปรึกษาการขายของคุณให้ฟังและได้ยินลูกค้า พูดภาษาเดียวกันกับเขา - ซึ่งจะช่วยการขายได้ เปลี่ยนให้เป็นเกม ทำให้พนักงานของคุณสนใจ แล้วผลลัพธ์ก็จะง่ายขึ้น