Logiciel d'automatisation d'agence de voyage. Logiciel d'office de tourisme. Interface moderne et fonctionnelle

20651 14 janvier 2015

Ce n'est pas la bière qui tue les gens, c'est la routine qui tue les gens. Même dans le travail le plus apprécié, il y a toujours des tâches fastidieuses et fastidieuses qui nécessitent une attention particulière : paperasse, comptabilité des paiements, recherche et sélection de circuits parmi une multitude d'offres de divers voyagistes, calcul des coûts, etc. Heureusement, à notre époque progressive, bon nombre de ces tâches routinières peuvent être confiées à un ordinateur, ce qui accélère et facilite le travail de toute l'agence de voyages. De nombreux systèmes d'automatisation qui aident à organiser la gestion des affaires ont été créés pour l'industrie du tourisme. Lequel est le meilleur?

Pour le savoir, nous avons mené une enquête auprès des visiteurs de notre portail. Plus de 400 agents de voyages y ont participé. L'enquête a été réalisée en novembre 2014.

Pour commencer, voyons ce que sont les systèmes d'automatisation des processus métier et avec quoi ils sont consommés. De tels systèmes sont des programmes informatiques qui effectuent des opérations standards à partir d'un espace d'information unique (bases de clients, produits, partenaires, ventes réalisées, etc.).

Les principales fonctions remplies par un tel système sont les suivantes :

• Stockage de données sur les clients, les commandes, les fournisseurs, etc.
• Impression de documents
• Analyse des ventes et des relations d'agence avec les clients
• Comptabilisation des paiements et interaction avec le service comptable

Si c'est la première fois que vous envisagez d'automatiser les flux de travail dans votre agence, alors avant de choisir le système le plus approprié pour vous, nous vous conseillons d'étudier attentivement l'article. Ce matériel expliquera non seulement ce que sont les systèmes d'automatisation, mais également leur évolution dans le tourisme.

Il existe de nombreux systèmes de ce type dans le secteur du tourisme. Pour notre étude, nous avons sélectionné les plus célèbres :

Tout d'abord, nous avons décidé de savoir lesquels des systèmes répertoriés sont familiers aux agences. La question était la suivante : « Quels systèmes d'automatisation des agences de voyages connaissez-vous ? ».

La «star» d'une sorte de cote de popularité parmi les agents de voyages était «SAMO-agent de voyages», en deuxième place était l'option «Je n'en connais pas». Selon l'enquête, environ un tiers des agences de voyages continuent de travailler à l'ancienne, en utilisant leurs propres inventions pour optimiser le flux de travail ou, ce qui est le moins probable, utilisent un système que nous ne connaissons pas encore.

De plus, nous sommes passés de la théorie à la pratique... La question de l'utilisation des systèmes CRM en travail direct a confirmé notre supposition : il s'est avéré que plus de la moitié des agents continuent de travailler à l'ancienne. Seuls 42 % des agents suivent l'actualité et optimisent leur flux de travail à l'aide de systèmes électroniques.

Seuls 42 % des agents suivent l'actualité et optimisent leur flux de travail à l'aide de systèmes électroniques.

La conversation s'est poursuivie uniquement avec ceux qui font confiance à l'organisation du travail avec les clients aux technologies informatiques (nous reviendrons cependant un peu plus tard sur ceux qui ne le font pas). Il fallait maintenant savoir quels systèmes d'automatisation les agents de voyages utilisent dans leur travail.

De la liste donnée au tout début de l'article, SAMO-agent de voyage est le plus souvent utilisé, mais un quart des répondants préfèrent des systèmes CRM moins connus. Les plus populaires d'entre eux sont Tourcontrok.net et TourFX, ou leurs propres développements créés au sein de l'agence de voyages.

La dernière question s'adressait à ceux qui n'utilisent pas de systèmes d'automatisation dans leur travail. Les raisons les plus courantes pour lesquelles les agents renoncent aux avantages de l'ère informatique sont le coût élevé des logiciels ou... l'habitude. 34% des agents n'ont même pas pensé à automatiser leur travail, 12% ont avoué que le bon vieil Excel leur était plus familier. Un autre 12% préfèrent le "travail manuel" en raison de l'imperfection de tous les systèmes d'automatisation existants.

Il s'avère que le progrès n'a pas eu le temps de capter l'industrie du tourisme à l'échelle mondiale. Mais, peut-être, c'est une question de temps, mais pour l'instant, nous avons décidé de déterminer quels sont les systèmes d'automatisation dans l'industrie du tourisme - les résultats de notre étude sont présentés dans le tableau comparatif ci-dessous.

12% des agents de voyages préfèrent le "travail manuel" en raison de l'imperfection des systèmes d'automatisation existants.

Quelques faits 3

U-ON Travel est une jeune entreprise avec seulement 3 ans sur le marché. Les informations sur les principaux clients sont confidentielles.

MyDocuments-Tourism - 6 ans d'entreprise et 4 ans de programme. Les informations sur les clients clés sont également confidentielles.

Megatech Master-Agent - 18 ans d'entreprise, 12 ans de programme. Principaux clients : TBG, Chip-Trip, Sanexpress (réseau d'agences Sunrise Tour), Briscoe, TUI, Coral Travel, agences agréées Mouzenidis.

Mes touristes - une entreprise sur le marché depuis environ 9 ans, le programme - 3 ans. Principaux clients - Réseau AGP (Ukraine).

SAMO-agent de voyages - 23 ans d'entreprise et 14 ans de programme. Le service est utilisé par 300 agences franchisées Pegas Touristik, 1001 Tour - un réseau de 65 agences (franchise), Anexshop - un réseau de 19 agences, MTK Sputnik - un réseau de 10 agences, Apelsin.travel - un réseau de 18 agences, " Quadra" - un réseau de 17 bureaux.

ERP.travel - 10 ans sur le marché. Principaux clients : TUI, MGP.

	ERP.voyage	Voyage U-ON	Agent principal Megatech	MesDocuments-Tourisme	Mes touristes	Agence de voyages SAMO
1. Travailler avec les clients
Demandes préliminaires
Suivi des étapes de travail sur les précommandes
Historique des demandes et voyages touristiques
Chèques-cadeaux
Propre système de bonus TA dans le programme
Accumulation/retrait automatique des bonus
Calcul automatique des remises en fonction du volume d'achats
Automatique bulletins électroniques
Automatique envois SMS
Rappels d'anniversaire automatiques
Rappels automatiques sur la validité du passeport
Autres rappels automatiques (avant le voyage, après le retour)
Modèles de message prêts à l'emploi pour les listes de diffusion
Particuliers et personnes morales
2. Candidatures
Comptabilisation des candidatures
Circuits individuels, y compris ceux impliquant plusieurs fournisseurs ou destinations
Composition détaillée du voyage organisé
Comptabilisation des suppléments
Algorithme de calcul du coût / coût de l'application
Recalcul automatique du coût en fonction du taux de change
Lier une application à une source publicitaire ou un référent
Algorithme pour offrir des réductions aux touristes
Documents intégrés prêts à imprimer
Édition et création d'imprimés
Possibilité de télécharger n'importe quel formulaire/modèle de document
Recevoir les candidatures au programme à partir des formulaires de commentaires et des pages de destination
3. Paiements / Comptabilité
Reflet des paiements touristiques - TA
Reflet des paiements entre TA - TO
Reflet des autres opérations du ménage (papeterie, loyer, eau)
Reflet des paiements par cartes bancaires indiquant la commission de la banque
Opérations avec différentes devises
Fixation des tarifs individuels des fournisseurs
Comptabilisation des différences de taux de change lors de la création de paiements
Paiement par certificats
Paiement avec bonus
Opérations de fermeture de caisse, encaissement
Impression des documents financiers de caisse (RKO, KM3, PKO, Livre de caisse)
4. Analyses / rapports
Publicité
Ventes
Finance
Autre
Modification et création de rapports personnalisés
Téléchargement de rapports et de statistiques sous forme de document
5. Intégration
Intégration avec Téléphonie IP
Intégration avec 1C
Intégration avec Bank-Client
Rechercher et réserver des visites du programme
Intégration avec le module de réservation sur le site TA
Intégration avec des programmes de bonus
Intégration avec le système de paiement Pay.travel/ Tourpay
Compte personnel d'un touriste sur le site de l'agence (vérification des candidatures)
Intégration avec le système de réservation hôtelière
Intégration avec Email (envoi de lettres directement dans le programme)
Intégration avec Email (réception d'emails directement dans le programme)
6. Administration
Des droits d'accès
Nombre d'utilisateurs:
Pas de limites
Selon le tarif choisi
Nombre de bureaux (version réseau) : illimité
Nombre d'entités juridiques personnes : aucune restriction
Références (déjà complétées)
Personnalisation des interfaces
Importer la base de clients à partir d'Excel
Exporter des rapports vers Excel, Word, PDF
Joindre des fichiers
Chargement automatique des garanties financières des voyagistes
Importer des données d'autres systèmes d'automatisation
Enregistrement de l'historique des modifications de commandes, clients, fournisseurs
Comparaison des versions de changement de commande à partir des versions héritées
Revenir à n'importe quelle version précédente
Possibilité de modifier les commandes en masse
La capacité de changer massivement de manière indépendante de clients, de fournisseurs
Séparation de la visibilité des commandes et des clients par bureau
Séparation de la visibilité des commandes et des clients par entités juridiques
7. Organisation du travail interne du bureau
Calendrier
nouvelles de l'entreprise
Tâches
Rappels
Journal du gérant
8. Caractéristiques techniques
Solution en boîte/de bureau
infonuagique
interface Web
Application mobile
9. Prestation supplémentaire
Version de démonstration
Tester l'accès à la version de travail
Éducation	n / A
Soutien
Fréquence de mise à jour:
Hebdomadaire
Mensuel
Plusieurs fois par an
Mode de paiement:
Place
Virement bancaire par compte
carte bancaire
Via la borne
"L'argent Yandex"
"WebMoney"
"Connecté"
Euroset
10. Coût minimum, frottez
En boîte :
Pour un mois		1999		1125
Pour un an		20390		13500	12000	8000
Pour toujours			10000	45000	36000	20000
Nuage:
Pour un mois	500	0 à 1999		500	590
Pour un an	6000	0 à 20390		6000	3990	9500

n/a - Pas de données

Vous devriez en savoir plus sur l'ensemble des rapports des représentants du système.

Rapports de base :
- Publicité : L'efficacité des sources publicitaires ;
- Ventes : Entonnoir de vente, travail des managers, rapport sur les commandes/candidatures ;
- Finances : Recettes et dépenses, bénéfice, solde, règlements mutuels pour l'entretien ;
- Autres : Rapports sur les coursiers, les clients, les pays.

Installation obligatoire, dont le coût est de 29 900 roubles.

Les informations de cette section sont fournies par les éditeurs par les systèmes eux-mêmes. Le système TourManager a refusé de fournir des informations.

PC "Master-Tour" - un programme pour les voyagistes

Le progiciel (PC) "Master-Tour", conçu pour automatiser les activités des voyagistes, est développé et supporté depuis 1995. À ce jour, "Master-Tour" est installé dans 70% des agences de voyages en Russie et dans les pays de la CEI. Le développement continu de Master-Tour répond aux besoins changeants du marché du tourisme.

PC "Master-Tour" couvre tous les principaux aspects des activités du voyagiste - de la création d'une liste de prix et de catalogues à la mise en œuvre d'un produit touristique, du calcul du coût réel à la conduite des règlements mutuels avec les fournisseurs, de la comptabilité opérationnelle à gestion. Lorsque vous travaillez avec "Master-Tour", vous disposez de toutes les informations nécessaires sur les clients, les partenaires et les accords mutuels avec eux.

La particularité et l'unicité du PC "Master-Tour" est la présence de paramètres flexibles qui vous permettent de travailler efficacement avec un PC :

• ? voyagistes multidisciplinaires dans différentes directions;
• ? opérateurs travaillant avec des touristes individuels ;
• ? les entreprises spécialisées dans les croisières et les circuits en bus ;
• ? petits hôtels et pensions.

Avantages"Master Tour" pour les voyagistes :

• ? vous permet de minimiser les coûts de main-d'œuvre lors de l'émission d'un ticket et de la maintenance du client ;
• ? a une interface simple, proche de la gamme de produits Microsoft standard ;
• ? la possibilité de travailler avec le programme en accès distant en temps réel (via TCP/IP) ;
• ? tous les modes du programme sont interconnectés (par exemple, lors de l'inscription du tour, le gestionnaire peut accéder à la base de données des partenaires) ;
• ? le programme met en œuvre la possibilité d'accès à distance agence - opérateur, qui permet au responsable d'une agence de voyages, en rejoignant le serveur du voyagiste, d'évaluer la disponibilité et d'effectuer une réservation ;
• ? le programme comprend environ 40 documents et rapports nécessaires - ce sont toutes sortes de listes, fiches de réservation, bons touristiques, fiches de réinstallation (feuilles de chambre), rapports statistiques, questionnaires aux ambassades et autres rapports, dont l'apparence est facilement personnalisable ;
• ? il existe des solutions toutes faites pour l'interconnexion avec le bureau de la société hôte "Master-Interlook";
• ? boutique en ligne prête à l'emploi basée sur "Master-Tour" - "Master-Web" ;
• ? relation avec le programme pour les agences de voyages "Master-Agent" ;
• ? de grandes opportunités pour étendre le programme et les modules complémentaires (création de nouveaux rapports, communication avec 1C).

Principales fonctions et caractéristiques« Visite principale ». Un PC permet de mettre en place toutes les fonctions nécessaires à l'automatisation d'une agence de voyages. PC "Master-Tour" vous permet de :

• ? constituer un produit touristique (Fig. 23) ;
• ? préparer des offres spéciales avec des marges et des remises fixes ou flottantes ;
• ? calculer le bénéfice attendu sur la tournée et le montant de la commission à l'agent ;
• ? calculer les primes pour les agences ;
• ? annuler les commandes avec déduction des pénalités ;
• ? contrôler les informations sur les contrats et le calendrier de leur exécution ;
• ? utiliser le service de messagerie et d'alerte lorsque vous travaillez avec des agences ;
• ? utiliser un système flexible pour créer des règles de calcul des commissions d'agence ;
• ? enregistrer n'importe quel nombre de touristes pour n'importe quel circuit dans un ou plusieurs voyages organisés ;

Riz. 23.

• ? contrôler le traitement des documents pour les visas et le moment de la soumission des documents par les clients au consulat ;
• ? imprimer un ensemble de documents nécessaires (bons, listes de touristes, bons, listes aux ambassades, formulaires de rapports financiers, etc. Tous les rapports sont générés dans l'un des formats sélectionnés : RTF, XLS, PDF, HTML) ;
• ? contrôler la tournée ;
• ? produire une émission rapide de documents à l'aide de codes-barres et d'un scanner ;
• ? saisir automatiquement les données touristiques lors de l'utilisation de scanners de passeports ;
• ? contrôler le chargement des prestations avec la possibilité de trier par ville de départ ;
• ? citer et suivre le chargement de tout service qui compose le tour, ce qui élimine la possibilité de revente (Fig. 24);

Riz. 24.

• ? suivre l'avancement du paiement mais la tournée et évaluer la situation financière actuelle de l'entreprise ;
• ? effectuer des versements d'acompte ;
• ? effectuer des paiements au taux de change en vigueur à la date de création de la demande, à la date de paiement ou à la date de confirmation de la demande ;
• ? définir des règles de numérotation pour chaque type de document ;
• ? déterminer le coût des services dans différentes devises ;
• ? envoyer des messages par e-mail ;
• ? afficher le schéma du véhicule mais dans des lieux avec fixation de la place pour le touriste ;
• ? afficher le nombre de chambres aux étages pour les hôtels ou sur les ponts des navires et ferries ;
• ? configurer les droits d'accès aux différents blocs fonctionnels du programme ;
• ? utiliser l'interface en anglais pour les partenaires étrangers ;
• ? prendre en compte les données de l'entreprise sur les garanties financières.

Le niveau actuel de développement de l'activité touristique et la concurrence féroce dans ce domaine confèrent une importance particulière aux systèmes d'information des entreprises de voyages. La fonctionnalité de ces systèmes devrait assurer la saisie, l'édition et le stockage d'informations sur les circuits, les hôtels, les clients, l'état des demandes, prévoir la sortie d'informations sous forme de documents divers : questionnaires, bons, listes de touristes, descriptions de circuits, hôtels, calculez le coût des circuits en tenant compte du taux de change, des remises, contrôlez le paiement des circuits, générez des états financiers, exportez-importez des données vers d'autres logiciels (Word, Excel, programmes de comptabilité) et d'autres fonctionnalités. Ces systèmes accélèrent non seulement le processus de calcul et la formation des documents, mais peuvent également réduire le coût des services (forfait touristique).

Comme vous le savez, les logiciels (SW) sont des programmes informatiques et des données conçus pour résoudre une certaine gamme de tâches et stockés sur des supports machines. Le logiciel système est la base de l'ordinateur, le système d'exploitation (Windows, etc.), puis s'y ajoute un logiciel d'application - un ensemble de divers programmes informatiques, dont le choix dépend des spécificités de l'activité (éditeurs de texte et graphiques , programmes pour travailler avec le son et les images, etc.). d.). Les logiciels d'application sont généralement divisés en logiciels standard, qui peuvent être utilisés dans la plupart des entreprises quel que soit le domaine d'activité, et en logiciels spéciaux / spécialisés.

Un logiciel spécial dans l'industrie du tourisme comprend des systèmes complexes pour automatiser les activités d'une agence de voyage. Complexes logiciels "Master-Tour", "SAMO-Tour" et "SAMO-TourAgent", TurwinMultiPro, "Jack", "To Yourself Tour", "Tour Operator", "Tour1", "1C-Rarus : Agence de voyage".

La fonctionnalité principale des programmes répertoriés est réduite à la formation et à la mise en œuvre de la tournée, à savoir :

* mise en œuvre d'une variété d'opérations pour travailler avec des données ;

* optimisation et automatisation de la gestion d'une entreprise touristique, en tenant compte du contrôle du processus de vente, de l'évolution des conditions du marché, etc. ;

* formation de divers programmes touristiques : groupe ou individuel, pour un ou plusieurs pays ;

* détermination de la procédure de calcul du tour;

* traitement rapide des commandes ;

* acquisition automatique du voyage organisé et formation de listes de prix ;

* Création d'annuaires sur n'importe quel segment du produit touristique ;

* contrôle du chargement des vols et des hôtels, en tenant compte des quotas de sièges ;

Les logiciels standard comprennent les progiciels de bureau, ainsi que les systèmes informatiques qui automatisent les activités internes de toute entreprise. Pour une agence de voyages, ces systèmes permettent de maintenir des bases de données de référence sur les clients, les partenaires, les hôtels, les transports, les ambassades, ainsi que de tenir des registres des visites et des paiements, d'accepter les commandes et de travailler avec les clients, de générer des documents de sortie, d'assurer la formation de rapports comptables et importer et exporter des données vers des programmes comptables spécialisés, tels que 1C, etc.

Au fil du temps, les exigences en matière d'automatisation des processus métier augmentent. Et si autrefois la tâche consistait à automatiser des sections individuelles du travail des départements, ce qui entraînait la présence d'un grand nombre de produits logiciels disparates, le principal problème est désormais l'organisation d'un système de gestion opérationnelle intégré. C'est cette approche qui nous permet de résoudre le plus efficacement le problème d'automatisation.

Les documents sont les principales ressources d'information de toute organisation, pas seulement dans le domaine du tourisme, travailler avec eux nécessite une formulation appropriée. Les documents fournissent un support informationnel pour la prise de décisions managériales à tous les niveaux et accompagnent tous les processus métier. La circulation des documents est un processus continu de circulation des documents, reflétant objectivement les activités de l'organisation et permettant de les gérer rapidement. Des montagnes de papier inutile, une longue recherche du document souhaité, des pertes, des doublons, des retards d'envoi et de réception, des erreurs de personnel sont loin d'être une liste complète des problèmes qui surviennent lorsque le flux de documents est construit de manière inefficace. Tout cela peut grandement ralentir, et dans des cas exceptionnels, complètement paralyser le travail de l'organisation.

La gestion efficace des documents est une composante obligatoire d'une gestion efficace dans l'industrie du tourisme. Le flux de documents est extrêmement important pour la bonne organisation de la comptabilité financière et de gestion.

Les systèmes de gestion électronique de documents (systèmes de gestion électronique de documents) forment une nouvelle génération de systèmes d'automatisation d'entreprise. Les principaux objets de l'automatisation dans de tels systèmes sont les documents (dans leur sens le plus large, du papier ordinaire aux documents électroniques de tout format et structure) et les processus commerciaux qui représentent à la fois le mouvement des documents et leur traitement. Cette approche de l'automatisation d'entreprise est à la fois constructive et universelle, fournissant l'automatisation du flux de travail et de tous les processus métier d'une entreprise au sein d'un concept unique et d'une boîte à outils logicielle unique. L'EDS peut être classé selon plusieurs critères (Fig. 1).

Il existe un grand nombre d'applications finales pour l'automatisation des flux de travail. Voici quelques exemples:

enregistrement de la correspondance (entrante, sortante);

archives électroniques de documents;

coordination et approbation de l'ORD ;

contrôle de l'exécution des documents et commandes ;

automatisation du processus contractuel ;

gestion de bibliothèque de livres (gestion de livres);

bibliothèque de règlements de procédures de gestion;

PREPARATIFS DE VOYAGE;

organisation d'un portail d'information interne de l'entreprise et de ses divisions;

système de suivi de la mise en œuvre des descriptions de poste.

Figure 1. Classification des SGDE

Chaque jour, le responsable d'une agence de voyages est obligé de garder à l'esprit de nombreuses informations - instructions, actualités, tâches de développement, chiffres pour les principaux performance de l'entreprise , statuts des clients dans l'entonnoir de vente, plans, faits, ratios…

Le marché du tourisme est une histoire hautement compétitive et toute erreur, toute mauvaise décision nuit généralement très douloureusement à notre entreprise. Et en quelques moment où nous nous posons tous une question naturelle : « est-il possible de d'une manière ou d'une autre automatiser?"

Les experts de TurMarketing ont mené une étude spécialement pour TRN pour comprendre comment et quelles technologies modernes aident les propriétaires d'agences de voyages à tirer le meilleur parti de leur entreprise, à automatiser les processus quotidiens et, finalement, à obtenir un avantage concurrentiel. Nous portons à votre connaissance les résultats de ce travail.

« Nous avons rencontré les responsables de 12 agences de voyages de notre groupe test et interrogé un peu plus d'une centaine de managers parmi nos clients (merci à tous ceux qui ont participé à l'étude).

En conséquence, nous avons réussi à identifier 7 outils ultimes qui facilitent/automatisent la routine quotidienne et vous permettent de vous concentrer sur les ventes et la gestion des agences.

GRC

Tâche: contrôle des applications "en travaux" + maintenance du parc clients.

La vente est l'activité principale d'une agence de voyages. C'est elle qui détermine en fin de compte combien d'argent sera gagné. Par conséquent, le choix d'un outil pour son automatisation doit être abordé avec le plus grand sérieux.

Il existe deux types de CRM : "Cloud" et "Local".

Les cloud fonctionnent et stockent des données sur des serveurs sur Internet, et leur accès s'effectue par login et mot de passe sur le site CRM.

Habituellement, le cloud CRM n'est pas racheté, mais loué pour une somme modique mensuelle, l'agence a accès à toutes les fonctions du système. En règle générale, les capacités du cloud CRM sont limitées par les fonctionnalités qui y étaient initialement incluses par les développeurs (bien sûr, des mises à jour sont périodiquement publiées et la fonctionnalité est étendue, mais ce processus n'est pratiquement pas contrôlé par les utilisateurs du système ).

Le principal avantage du cloud CRM - bon marché relatif et "travail prêt à l'emploi".

Inconvénient principal - l'incapacité de personnaliser entièrement le système pour eux-mêmes.

Les CRM locaux sont installés sur le propre serveur de l'agence. L'accès à ceux-ci s'effectue soit via un réseau local, soit via des passerelles auxquelles les bureaux distants sont connectés via Internet.

En règle générale, les CRM locaux sont achetés une fois pour toutes (ils sont donc relativement chers). Des "surcharges" périodiques sont possibles - lorsque les prochaines versions et mises à jour majeures sont publiées.

Le principal avantage du CRM local - la possibilité d'étendre les fonctionnalités initialement intégrées (embauchez des programmeurs qui "finissent" le système pour vous - installez de nouvelles fonctions, rédigez des rapports et des procédures personnalisés).

Inconvénient principal - prix.

Si l'agence sait clairement ce qu'elle attend du CRM, quelle fonctionnalité spécifique est nécessaire et comment elle doit être implémentée exactement + s'il est possible d'embaucher des programmeurs pour la "finition", vous devez prendre un CRM local.

Le leader incontesté du marché du CRM local - "SAMO-agent de voyage" .

Si l'agence est petite et n'a pas d'exigences strictes en matière de CRM (ou si elle n'est pas prête à investir dans l'achat/l'amélioration d'une solution locale), le cloud CRM doit être utilisé.

Nous surveillons en permanence le marché du CRM cloud, communiquons régulièrement avec nos clients agents de voyages, et ensemble nous choisissons le "moindre et le plus fonctionnel des maux". Pour le moment, la meilleure solution cloud est U-ON .voyage.

Ce que nous aimons le plus à propos de U-ON, c'est qu'il fournit toutes les fonctionnalités dont une agence régulière a besoin + vous donne accès à quelques fonctionnalités irréalistes : il a une intégration avec le système de sélection de tournées Qui-Quo et avec le service de messagerie MailChimp (o pourquoi c'est génial et pourquoi l'agence en a besoin - ci-dessous).

Tâche: réception automatique des commentaires des clients de l'agence.

Avez-vous vécu cela ? : Le client a acheté la visite, tout semblait bien se passer - à son retour, le responsable l'a appelé et s'est assuré qu'il aimait tout, mais vous n'avez plus jamais revu ce touriste ... Et puis ils ont découvert que maintenant il vole avec un autre TA.

Si le client n'aime pas quelque chose dans le travail du manager, il en parle rarement directement (surtout au manager lui-même). En conséquence, l'agence perd des clients, ne comprenant pas ce qu'elle fait mal.

Et pendant la saison, une bonne agence travaille avec tellement d'applications qu'il n'y a tout simplement pas assez de temps pour collecter des avis (surtout des textes).

Questionnaire est un service qui recueille lui-même (automatiquement) les commentaires pour vous, évalue la qualité des services fournis au client et analyse les motifs d'insatisfaction.

Tout fonctionne extrêmement simplement : vous créez un profil dans le service, et lorsque le client revient de la visite, envoyez-lui un e-mail avec un lien vers celui-ci (si vous avez configuré le marketing par e-mail, cela se fait également automatiquement). PROFIT!

Voici ce qu'il a écrit sur le Questionnaire directeur d'agence de voyageAlexeï (Moscou):

« Le géomètre a été une vraie découverte pour moi. Les clients écrivent volontiers sur le site ce qu'ils ne diraient jamais aux managers en personne. Le questionnaire est interactif, les avis sont donc détaillés et de qualité. Les négatifs nous montrent où nous nous sommes trompés.

Les positifs n'ont pas honte d'être postés sur votre site ou sur les réseaux sociaux. Le plus cool c'est que ça marche tout seul. Nous avons personnalisé lettre de répondeur automatique avec un lien vers l'enquête. Maintenant, les critiques arrivent. Et il y en avait plus."

Bonus de TurMarketing : modèle prêt à l'emploi "Questionnaire de commentaires pour les clients des agences de voyages" (Sur le lien, vous trouverez un modèle de questionnaire prêt à l'emploi, qui comprend toutes les questions que vous devez poser au client afin d'obtenir des commentaires détaillés).

Tâche: newsletters ponctuelles (promotion des ventes + réactivation de la base) et automatiques (travail avec les refusniks + SAV).

Les agences avancées utilisent le marketing par e-mail depuis longtemps.

Les listes de diffusion résolvent de nombreux problèmes - elles vous permettent de nouer des relations avec les touristes en dehors du contexte «d'achat et de vente d'un circuit», d'encourager les abonnés à laisser des candidatures, de renvoyer les «refusés» à l'agence, de presser les clients sceptiques et généralement de faire plus de ventes prévisible.

Pour certaines agences (ayant une large clientèle), l'email marketing (emm) est généralement le principal outil d'obtention des candidatures. Plus important encore, emm est pratiquement une histoire gratuite.

Le meilleur service de marketing par e-mail est Mailchimp. Nous l'utilisons nous-mêmes, notre newsletter vit dessus depuis près de 5 ans (7000+ abonnés, taux d'ouverture 40%+). Les agents de voyage l'adorent aussi.

Il y a de nombreux avantages : délivrabilité stable (99–100%), taux de confiance élevé (pas de spam), configuration flexible de séries de lettres automatiques, compte personnel pratique avec statistiques et analyses détaillées, faible coût.

Tâche: création de sélections de vente de circuits... en deux clics.

Il existe maintenant plusieurs solutions sur le marché qui permettent d'automatiser partiellement la création de collections de visites. Le n° 1 inconditionnel parmi eux est Qui-Quo. Et nous et de nombreux agents de voyages sommes amoureux de ce système.

Pourquoi exactement Qui-Quo ?

Premièrement, Qui-Quo est un système qui a été le premier à introduire l'idée d'automatisation lors de la création de collections sur le marché russe (oui, si vous ne le savez pas, c'était exactement ce qu'ils étaient).

Deuxièmement, contrairement à d'autres projets similaires, pour les gars qui ont créé Qui-Quo, c'est le projet principal (et non secondaire).

Troisièmement, c'est la seule entreprise qui travaille en étroite collaboration avec les agents de voyages pour concevoir des innovations et met tout en œuvre pour créer la meilleure solution, la plus pratique et sans compromis sur le marché.

Quelques clics suffisent pour que le client reçoive une sélection de circuits magnifiquement conçus. Le processus est automatisé autant que possible. Le temps passé par le gestionnaire pour créer une sélection et l'envoyer est minime. Et tout fonctionne directement dans le navigateur.

Email, sms, viber-whatsapps, messages sur les réseaux sociaux, impression au bureau… Vous pouvez utiliser le canal de communication qui vous convient, à vous et à vos clients.

Côté client, tout a l'air génial (quel que soit l'appareil qu'il utilisera pour voir la collection).

Qui-Quo vous permet également de suivre l'activité des touristes en fonction des collectes envoyées : vous pouvez voir si le client a ouvert la collecte du tout, quels hôtels et combien de fois il a cliqué.

Dans les modèles Qui-Quo, vous trouverez des textes spéciaux pour les lettres de rappel que nos clients agences de voyages utilisent. Utilisez-les lorsque vous envoyez des sélections à vos clients - vous pouvez « mettre la pression » sur les touristes qui doutent.

KPI'nick dans excel

Tâche: calcul et formulation d'un plan commercial correct pour l'agence, suivi de sa mise en œuvre + suivi d'autres indicateurs clés.

Habituellement dans les entreprises automatisées, le système CRM / ERP est chargé de calculer le plan (pour les ventes et pas seulement) et de suivre le fait de sa mise en œuvre. Mais il se trouve qu'il n'existe aucun système sur le marché du tourisme capable de le faire immédiatement.

En général, la première étape pour contrôler tout processus consiste à mesurer ses indicateurs clés. Et le processus de vente ne fait pas exception.

Tout gestionnaire veut avoir un contrôle total sur son entreprise et comprendre ce qui fonctionne comme il se doit et ce qui ne fonctionne pas.

Par conséquent, TurMarketing a développé un fichier Excel spécial qui calcule automatiquement le plan de vente, le découpe en managers, suit les candidatures reçues par l'agence et le fait des ventes, et aide même à calculer le salaire de chaque vendeur.

Utilisez-le pour garder le pouls de votre entreprise et prendre des mesures correctives en temps opportun.

Tutoriel vidéo sur la façon de l'utiliser -

Tâche: prévision des variations des taux de change.

Il est insensé de nier que l'industrie du voyage est une industrie sacrément fortement dépendante des variations des taux de change. Sur de gros volumes de ventes, même une petite variation du taux de change en temps réel redéfinit la marginalité de l'agence.

Avis (CFO d'un grand réseau régional d'agences de voyages) :

« La différence de taux de change est une chose en soi. Vous pouvez y gagner ou vous pouvez y perdre. Sbéromètre- un service de la Sberbank, qui prédit avec une précision surprenante les taux du lendemain. Je dis toujours ceci à nos managers : « Savez-vous quel est le meilleur moment pour réserver une tournée ? Voir Sberomètre.

Ajoutons: utilisez les données du service à vos risques et périls - les fluctuations des taux de change, comme la météo, sont tout simplement impossibles à prévoir avec une certitude absolue, mais il est facile de comprendre s'il vaut la peine de le sécuriser en prenant un parapluie avec vous.

Tâche: stockage sécurisé des mots de passe.

De combien de mots de passe un directeur d'agence de voyages doit-il se souvenir ? Comptons ensemble : email personnel et entreprise, client-banque, comptes personnels sur les sites des voyagistes, accès au système cloud CRM, panel d'administration du site, comptes d'entreprise dans les réseaux sociaux, accès au service email-mailing... Cette liste peut se poursuivre longtemps.

Peu de gens sont capables de se souvenir de plusieurs dizaines de mots de passe complexes "corrects" sans s'y perdre, donc généralement le mot de passe est le même partout : quelque chose comme "nastya1985". Souvent, ce mot de passe est connu des gestionnaires, car ils utilisent périodiquement les services ci-dessus.

Faut-il parler de la vulnérabilité des informations dans ce cas (base clients, liste des emails clients, données sur le site de l'agence, etc.), dont dépend l'agence ?