Combaterea obiecțiilor în vânzări: exemple. Cum să faceți față obiecțiilor clienților în vânzările active

În noua noastră foaie de cheat veți găsi răspunsuri la cele mai frecvente obiecții ale clienților. De exemplu, „Este scump”, „Nu-mi place”, „Lucrez cu concurenții tăi” și altele.

La care? Manageri de vanzari; consultanti in vanzari; angajații care interacționează cu clienții direct sau prin telefon.

Rezumat: reguli de tratare a obiecțiilor; principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea; greșelile standard atunci când se confruntă cu obiecțiile.

Reguli de tratare a obiecțiilor

1. Munca vânzătorului nu începe la 9:00 sau 12:00. Începe atunci când clientul ridică o obiecție. Fii pregătit pentru asta!
2. Clientul se opune tuturor vânzătorilor în același mod (deseori credem că obiecția ni se adresează: „Scusit!”). Deci nu o lua personal.
3. Nu există atât de multe obiecții pe cât pare. Dacă sunt prea multe, reveniți la etapa de identificare a nevoilor sau de prezentare a produsului. Aceasta înseamnă că omisiunile au fost făcute mai devreme.
4. Este necesar să se facă distincția între obiecțiile în sine și motivele lor. Pentru a înțelege adevăratele motive ale obiecțiilor, trebuie să-ți cunoști bine clientul și să fii capabil să pui întrebările potrivite.
5. Ascultați cu atenție obiecția clientului. Nu vorbi, doar ascultă!
6. În semn de înțelegere, dă din cap în semn de aprobare în timp ce clientul vorbește. Acceptați cu sinceritate poziția clientului cu privire la această obiecție.
7. Treceți la următoarea obiecție numai după ce sunteți sigur că cea anterioară a fost epuizată.
8. Folosiți tehnici de persuasiune și argumentare atunci când aveți de-a face cu obiecții.

Obiecţie– acesta este un dezacord semnificativ între client și vânzător.

Obiecție falsă– obiecția clientului, pe care o folosește ca deghizare motive adevărate, pentru care nu doreste sa intre in contact cu vanzatorul.

Principalele obiecții ale clienților și răspunsuri la acestea

1. Obiecție „Este scump”
   Raspunsuri posibile:
   • Spune-mi, cu ce o compari? (Următoarea este o poveste despre beneficiile și diferențele competitive ale produsului sau serviciului dvs.).
   • La ce suma te asteptai?
   • Ce indicatori, în afară de preț, sunt importanți pentru tine?
   • Da, prețurile noastre sunt puțin mai mari decât media pieței. Prin urmare, puteți lua un lot de probă/mai multe bucăți etc.
2. Obiecție „Mă voi gândi la asta”
   Raspunsuri posibile:
   • Să gândim împreună! Ce anume te deranjează?
   • Amenda. Pot să clarific exact la ce vrei să te gândești?
   • Amenda. Vă rugăm să rețineți că... (poveste despre beneficiile produsului).
   • Amenda. Vreau doar să vă reamintesc... (poveste despre o promoție pe durată limitată).
3. Obiecție „Concurentul este mai ieftin!”
   Opțiune pentru o obiecție: „Deja lucrez cu concurenții tăi”.
   Raspunsuri posibile:
   • Vă rugăm să clarificați despre cine vorbiți.
   • De ce ați decis că oferim același lucru? Să comparăm.
   • Da, prețurile noastre sunt mai mari decât... pentru că...
4. Obiecție „Nu-mi place”
   Raspunsuri posibile:
   • Ce anume nu-ți place?
   • De ce vrei această opțiune?
   • Ce varianta ti s-ar potrivi?
5. Obiecția „Nu am timp”.
   Raspunsuri posibile:
   • Nu-ți voi lua prea mult timp, literalmente un minut.
   • La ce oră ar fi convenabil să discutăm despre asta?
6. Obiecție: „Calitatea produsului este slabă”
   Raspunsuri posibile:
   • De ce crezi asta?
   • Să o evaluăm împreună (oferim o mostră de produs, arătăm un portofoliu etc.).
7. Obiecție „Eu/avem totul”
   Opțiune pentru o obiecție: „Eu/nu avem nevoie de nimic”.
   Raspunsuri posibile:
   • OK te inteleg. Vreau doar să vă ofer mai multe opțiuni din care să alegeți.
   • Te înțeleg. Și totuși sunt sigur că această ofertă te va interesa.
   • S-ar putea să fiți interesat de acest lucru în viitor. Deocamdată, urmărește...

Greșeli standard atunci când se confruntă cu obiecții

1. Evitați să răspundeți la o obiecție standard, fiți de acord cu ea, percepeți-o ca pe un refuz.
2. E frică să nu pară intruziv. Gândindu-se că clientul va deveni iritat și va pleca.
3. Vorbeste mult. Nu lăsați clientul să vorbească.
4. Răspunde la o obiecție fără a afla motivul ei adevărat.
5. Certează-te cu clientul sau impune-ți părerea.
6. Subliniază-i clientului incompetența acestuia.
7. Demonstrați-vă incompetența, referiți-vă la cineva mai competent („Nu știu...”, „Managerii au comandat...”).

regula de aur

Eliminați cauzele obiecțiilor, nu obiecțiile în sine.

Tot ceea ce trebuie să învețe managerii în timp ce lucrează cu un client este să stăpânească tehnicile descrise mai jos, să-și vadă îndoielile sau temerile reale din spatele obiecțiilor „ascunse” și să lucreze cu

Tratarea obiecțiilor: 5 pași

1. Ascultă clientul

Acesta este unul dintre cele mai multe etape importante. Din păcate, acest lucru nu se întâmplă întotdeauna. După 4-5 obiecții, un manager, chiar și unul experimentat, poate să nu aibă suficientă răbdare.

Totuși, nu te juca psihic. Ascultați la sfârșitul modului în care clientul obiectează și ce spune el. Nu știți pe deplin ce vă va declanșa tranzacția de succes.

Practica de vânzări cunoaște, de asemenea, multe cazuri când o achiziție a fost făcută pur și simplu în stadiul de ascultare activă și simpatică a necazurilor și durerilor sale din partea vânzătorului.

2. Înțelegeți clientul

Procesul de „înțelegere” a unui client nu implică deloc că ești de acord cu el. Este extrem de important, înainte de a începe să lucrezi cu o obiecție, să spui fraza: „Te înțeleg”. Aceste cuvinte au puterea de a se iubi unei persoane din mai multe motive.

• Această frază se aude destul de rar în viață.
• Puțini oameni se străduiesc să înțeleagă cumpărătorul
• În comunicarea de zi cu zi, înțelegerea și acordul nu sunt cele mai comune lucruri

Prin urmare, cuvintele managerului „înțeleg” sunt aproape 100% probabil să rupă tiparul obișnuit. Cu toate acestea, pentru a nu întâlni răspunsul „Da, ați înțeles”, treceți imediat fără probleme la următoarea etapă.

3. Alăturați-vă unui client

În etapa de „alăturare”, lucrează pentru a te asigura că clientul capătă încredere în tine. Este necesar să explici cumpărătorului ce anume „înțelege” vânzătorul. Ca rezultat, câștigi credibilitate și șansa de a vinde. Să dăm un exemplu.

- Prețurile tale sunt prea mari.

- Te înțeleg. Trebuie să găsești cel mai bun raport calitate-preț.

— Calitatea produsului dumneavoastră este scăzută.

- Te înțeleg. Este important pentru tine să îți dai seama care model va fi cel mai potrivit în situația ta specifică. Să ne dăm seama.

4. Dați un contraargument

Din această etapă, lucrul verbal cu clienții începe folosind metode logice.

- Prețul tău este mare.

— Da, prețul nostru nu este cel mai mic de pe piață. Cu toate acestea, ținând cont de perioada noastră de garanție extinsă, veți ajunge să economisiți. Și dacă cumpărați un model mai ieftin, atunci există toate șansele ca acesta să eșueze atunci când perioada de garanție a acestuia a expirat deja. Spune-mi, trebuie să economisești acum sau ar trebui să economisești în termen de trei ani? Dacă în termen de trei ani, atunci prețul nostru este mult mai mic decât cel al oricăruia dintre concurenții noștri.

5. Clarificați dacă au mai rămas întrebări

După ce lucrați cu obiecții, ar trebui să întrebați: „Mai aveți întrebări?” Dacă problema nu este rezolvată, începeți din a doua etapă.

- Nu, este încă important pentru mine să economisesc acum.

- Te înțeleg. Poate că prețul este destul de mare pentru tine acum. Am înțeles bine că trebuie să găsim o soluție sau un format de plată mai potrivit. În principiu, avem opțiunea ratelor. Atunci acum vei intra doar o mică parte, de exemplu, 100 de mii. Și apoi plătiți încă 900 de mii. În orice caz, acest lucru este mai profitabil dacă este important pentru tine să nu cheltuiești mulți bani acum. Într-o altă companie va trebui să plătiți imediat 700 de mii. Da, pe termen lung vei plăti ceva mai mult, dar acum vei economisi mult. Aveti vreo intrebare? Sau putem discuta termenii ratei?

Aceste etape trebuie parcurse de mai multe ori. Minim trei. Pe de altă parte, nu este nevoie să mergi pentru un record de 10-20 de ori.

Tratarea obiecțiilor: tratați obiecțiile ascunse

Obiecțiile în sine pot fi ascunse și variază în funcție de industrie. Cu toate acestea, există unele tipice, caracteristice în special pentru:

1. "Scump"
2. "O sa ma gandesc"
3. „O să te sun eu însumi”

Clienții nu își exprimă întotdeauna în mod deschis îndoielile și pot „ascunde” motivele reale ale refuzului sub aceste fraze. Sarcina este de a le identifica și de a ajuta cumpărătorul să ia singur decizia corectă.

Deci, atunci când o persoană spune „scump”, poate însemna:

• "oferă o reducere",
• "fa-l mai ieftin"
• „Concurenții sunt mai ieftini.”

Dacă vi se cere timp să gândiți, începeți imediat să „gândiți” cu clientul, pentru că în realitate vi se spune:

• "nu acum",
• „Mă voi gândi”,
• "dai deoparte"
• "Am nevoie de niste sfaturi"
• "da-mi amanare"
• "Ma voi consulta"
• — Să o facem săptămâna viitoare.

Când cuvintele „Te voi suna eu însumi” îți clipesc, acesta este rezultatul unei erori primele etape lucrul cu clientul. Poate că managerul pur și simplu nu a putut câștiga încrederea clientului.

Dar chiar și în acest caz, trebuie să obțineți o anumită dată de la cumpărător când intenționează să sune înapoi / să facă o programare / să dea un răspuns. Dacă clientul continuă să tragă de cauciuc, atunci puteți aplica puțină presiune.

O expresie pe care o poate folosi un manager: „Vă rog să înțelegeți, nu vreau să fiu intruziv, dar oferta noastră este valabilă până la data xx”.

Tactica #1: Recunoștință

Spune mulțumesc." Întotdeauna mulțumiți contrapartidei dvs. atunci când își face cazul. Faceți acest lucru pentru că „mulțumesc” este legătura dintre rezistență și încheierea tranzacției.

Este important să ne amintim că o obiecție este întotdeauna mai bună decât un „nu” ferm. La urma urmei, din acest loc puteți începe o nouă rundă de vânzări.

Există un milion de exemple în care un „mulțumesc” prietenos a spulberat furia și frustrarea unui client. Și după ce a primit un astfel de feedback pozitiv, s-ar putea simți din nou fericit și, prin urmare, gata să cumpere.

Tactica nr. 2: Empatie

A face față obiecțiilor cu empatie nu este o sarcină ușoară. Acest sentiment este transmis la nivelul tonului și al reacției simpatice. Empatia oferă clientului un sentiment al importanței problemelor sale și duce conversația la un nou nivel de comunicare mai personal.

Confirmă că ești conștient de problemele lui (și ești conștient, pentru că auzi asta de douăzeci de ori pe zi). De exemplu: „Aud des despre asta. Și asta este într-adevăr foarte trist. De aceea vorbesc cu tine. Sunt sigur că putem ajuta.”

Tactica nr. 3: Dezvăluirea

În gestionarea obiecțiilor, dezvăluirea prospectului implică ca agentul de vânzări să creeze spațiu pentru acea dezvăluire. Adică, se „elimină” și ridică problemele clientului la un nivel înalt.

Verbal, acest proces se exprimă prin faptul că unei persoane i se pun întrebări deschise care nu necesită răspunsuri „da” sau „nu”.

Nu este atât de simplu pe cât pare. Și dacă simți că începi să-ți pierzi notele, poți să te comporți ca un copil de patru ani și să spui: „De ce?”

Tactica #4: Întrebați, clarificați, rezumați

Confruntarea cu obiecțiile implică adresarea o mulțime de întrebări deschise cumpărătorului. Experții estimează că sunt necesare aproximativ 4-5 interogări „multi-stratificate” pentru a înțelege esența obiecției. De aceea:

• continuă să pui întrebări deschise;
• clarifica, doar cu tact si inteligent, cu persoana daca incepe sa verse profesionalism;
• Odată ce ați înțeles esența, rezumați ceea ce s-a spus.

Tactica #5: Arată-le beneficiul

Această tactică este folosită și atunci când lucrați cu obiecții la baza de date curentă. Ca urmare a tacticii de „dezvăluire”, vânzătorul primește informații despre contraparte și „durerea” acestuia.

Odată ce durerea este identificată, aceasta trebuie tradusă în cifre. Acest lucru funcționează bine în special în segmentul B2B. Ce pierde mai exact un potențial cumpărător necumpărând produsul oferit?

• Pierderea profitului
• Pierdem timpul
• Pierderea plăcerii
• Pierderea sănătății
• Nemulțumirea clienților
• Schimbarea personalului

Când „durerea” este definită corect, ea poate fi intensificată și multiplicată logic, desenând imagini cu consecințe neplăcute pentru el în capul unei persoane. Și ca analgezic, oferă produsul tău, care va rezolva problemele clientului.

Dacă cumpărătorul continuă să obiecteze, atunci durerea a fost identificată incorect și va trebui să continue să pună întrebări.

Obiecții de vânzări: fiți proactiv

Principalul lucru pe care un angajat trebuie să-l înțeleagă despre vânzări este că lucrul cu obiecții este o parte naturală a procesului. Și dacă a ajuns în acest stadiu, atunci există o șansă considerabilă de a încheia afacerea.

Prin urmare, la obiecții nu se poate răspunde într-o manieră reactivă. Adică fără o pregătire adecvată. Lucrul cu obiecțiile implică introducerea lor pe categorii și pregătirea unui răspuns. Aceasta se numește poziție proactivă.

Puteți chiar să clasificați toate obiecțiile în categorii deja inteligibile.

• Bugetul – o referire la lipsa de finanțare,
• Management - referire la necesitatea aprobării,
• Timpul este o referire la absența lui,
• Nu este nevoie - aici este nevoie de tehnica SPIN.

Cel mai important lucru pe care vânzătorul trebuie să-l realizeze este să convingă potențiala contraparte că nu poate și nu trebuie să-și refuze beneficiile/economiile/placerea de a trăi fără ca produsul să fie oferit.

Limbajul CPV (caracteristici - avantaje - beneficii). Aceasta este limba cumpărătorului. Nu are nevoie de caracteristicile produsului. Nici măcar nu-l interesează avantajele lui abstracte. Clientul vrea să înțeleagă ce beneficii îi promite achiziția și ce probleme va rezolva.

Este foarte important să fii „implicat” în realitate atunci când ai de-a face cu obiecțiile. Nu va fi posibilă trecerea automată a acestei etape. Implică întotdeauna sentimente bine jucate sau reale, susținute de scenarii eficiente.

Nu uitați că lucrul cu obiecțiile ar trebui făcut în practică și nu studiat în teorie. Managerii trebuie să cunoască totul în detaliu opțiuni posibile răspunsuri și aplicați-le cu încredere în munca dvs.

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre tehnicile de abordare a obiecțiilor clienților.

Astăzi vei învăța:

• Cum să tratăm corect obiecțiile;
• Ce metode de tratare a obiecțiilor există;
• Ce tipuri de obiecții există?
• Cum să răspundeți la fiecare tip de obiecție a clientului.

De ce trebuie să gestionați obiecțiile clienților?

Oricine a lucrat sau lucrează în vânzări cunoaște această etapă a procesului de vânzare ca o obiecție.

Obiecţie – o îndoială sau întrebare din partea consumatorului, la care vânzătorul trebuie să dea un răspuns motivat. În caz contrar, consumatorul nu va cumpăra produsul și va merge la concurenți.

Exemplu:

— Produsul dumneavoastră nu ni se potrivește.

— Ați întâlnit problema „N”? Produsul nostru este conceput astfel încât o astfel de problemă nu va apărea niciodată.

8. Privind spre viitor. Dacă întâlniți un client tăcut, atunci această metodă este pentru dvs. Constă în formularea întrebărilor despre viitor.

Exemplu:

— De ce produs ați fi pe deplin mulțumit?

— Ce produs ați cumpăra?

Această metodă vizează nu atât lucrul cu obiecțiile, cât și identificarea nevoilor clientului de persuasiune suplimentară.

9. „Este obișnuit”. Consultați normele sociale acceptate. Astfel de argumente încep cu frazele: „Pentru o companie de nivelul tău...”, „Pentru o fată cu așa ceva figura frumoasa Acești blugi sunt perfecți.”

10. „A fost mai rău”. Potrivit pentru acele obiecții care sunt legate de complexitatea efectuării unei achiziții. De exemplu, un client spune că are nevoie de o canapea de dimensiuni personalizate. În acest caz, managerul poate răspunde: „Recent am completat o comandă pentru un pat cu patru niveluri. Ne va fi ușor să vă îndeplinim comanda.”

11. „Ce te-ar convinge să cumperi produsul nostru?”. Această metodă poate fi folosită atunci când totul ți-a zburat din cap. Răspundeți la orice obiecție din partea clientului cu întrebarea: „Ce v-ar putea convinge să cumpărați produsul nostru, chiar și cu „dezavantajul menționat de client?”

Obiecții în televânzări

Este deosebit de dificil să faci față îndoielilor consumatorilor atunci când... Nu vezi reacția interlocutorului la anumite argumente și conversația ta poate fi întreruptă în orice moment.

În vânzările prin telefon, tratarea contradicțiilor apare o singură dată, după prezentarea produsului. În acest caz, răspunsul dvs. ar trebui să înceapă cu fraza: „Produsul nostru vă va permite...”, Produsul nostru vă va rezolva problema.”

Toate celelalte lucrări ar trebui să se desfășoare conform schemei standard. Trebuie doar să fii atent la felul în care vorbești. La urma urmei, impresia ta ca vânzător se va construi pe baza vocii tale. El trebuie să fie calm și încrezător.

Dacă apare o pauză, experții recomandă recurgerea la tehnica întrebărilor retorice care vor dezamorsa situația.

Exemplu:„Nu este convenabil când mărfurile sunt livrate direct la tine acasă?”

De asemenea, în vânzările telefonice, managerii contactează adesea reacție negativă clientii. Încearcă să interesezi un astfel de interlocutor, dar dacă tot nu dorește să continue conversația, pur și simplu mulțumește-i pentru timpul acordat și spune-i la revedere. Acest lucru va ajuta la menținerea unei impresii pozitive despre dumneavoastră și despre compania dumneavoastră.

Există mai multe reguli care vă permit să efectuați etapa de răspuns la obiecții cel mai eficient:

• Cercetați produsul pe care îl vindeți. Trebuie să știi totul despre el;
• Asigurați-vă că produsul dvs. este cu adevărat bun, nu trebuie să înșelați clientul, vorbiți despre fapte despre care nu aveți nicio îndoială;
• Fii prietenos și primitor, chiar dacă cumpărătorul este insensibil.
• Ascultă cu atenție, folosește cuvintele clientului pentru argumentare, nu-ți întrerupe niciodată interlocutorul;
• Nu-ți fie frică de obiecții, acestea sunt un semnal că clientul este interesat de propunerea ta;
• Vorbește cu încredere, nu-ți face griji;
• Nu ezitați să puneți întrebări dacă nu înțelegeți motivele obiecțiilor;
• Fiți de acord cu clientul, manifestați interes pentru problema lui;
• Mai întâi, numiți beneficiile pe care produsul le va aduce clientului și abia apoi prețul acestuia;
• Pregătește în avans o listă cu beneficiile produsului tău;
• Compune. Un script este o structură aproximativă a unei conversații între un manager și un cumpărător. Vă permite să direcționați acțiunile vânzătorului în direcția corectă.

Script de obiecție a vânzărilor

Etapa de răspuns la obiecții are loc imediat după prezentarea produsului.

Etapele scenariului pentru lucrul cu obiecțiile:

1. Clarificarea situatiei. În această fază, managerul ar trebui să pună întrebarea: „Sunteți interesat de această ofertă?”, „Ați dori să primiți informații mai detaliate?”
2. Ascultarea cumpărătorului. Am vorbit deja despre asta, așa că nu ne vom opri prea mult aici. Aici managerul trebuie să arate că înțelege indignările interlocutorului și le împărtășește. Acest lucru se poate face folosind expresiile: „Sunt de acord cu tine”, „Am întâlnit și eu o astfel de problemă”, „Acest lucru se întâmplă uneori”.
3. Folosind toate metodele de tratare a obiecțiilor despre care am vorbit mai sus. Alegeți câteva tehnici și aplicați-le.
4. Răspunsuri la întrebările clienților. Rezolvă posibile întrebări pentru fiecare dintre obiecții. Acest lucru vă va permite să răspundeți rapid și cu încredere.
5. Încheierea tranzacției și luarea la revedere de la client. Chiar dacă conversația nu a mers bine pentru tine, mulțumește-i clientului eșuat pentru timpul acordat.

„Nu am reușit să ajungem la o înțelegere, dar cel puțin am strigat pe bucurie.” Yuri Tatarkin.

Obiecțiile clienților sunt ceva cu adevărat greu de „combat”

- este ceva de care managerii și vânzătorii se tem foarte mult în timpul procesului de negociere și vânzări.

- acesta este ceva care trezește întotdeauna un interes puternic. Mai mult, atunci când se colectează așteptări, acest subiect sună adesea ca „combaterea obiecțiilor”, „depășirea obiecțiilor” sau „cum să încalci obiecțiile clientului”, „cum să-i demonstrezi clientului că greșește”, etc.

Cred că nu este nevoie să luptăm cu obiecțiile. E mai bine să-i avertizezi. Prevenirea - cel mai bun remediu din aparenţa obiecţiilor. Amintiți-vă, când se apropie o epidemie de gripă, ce facem cu toții împreună? Așa e, începem să bem mult ceai cu lămâie, luând vitamina C, adică. Încercăm să ne îmbunătățim imunitatea căi diferite. Și, ca urmare a tuturor acțiunilor noastre, probabilitatea de a contracta gripa este semnificativ redusă.

Așadar, imaginați-vă că obiecțiile clienților sunt ceva cu care nu trebuie să vă ocupați. Trebuie doar să fie avertizați. Și în loc de ceai cu lămâie, ar trebui să avem întrebări pregătite cu ajutorul cărora să identificăm cel mai bine nevoile clientului. Întrebările sunt mântuirea ta. Și apoi, credeți-mă, cu siguranță vor fi mai puține obiecții. Doar să nu credeți că nu va fi niciunul. În acest caz, nu mai este o vânzare, ci o vânzare.

Scheme de rezolvare a obiecțiilor clienților

Dacă cineva a uitat sau nu cunoaște încă schema de lucru cu obiecțiile clienților, atunci pe scurt ar trebui să fie așa:

1.Ascultă obiecția până la capăt. Lasă persoana să vorbească și irosește energie. Este important ca fiecare client să fie auzit. Mai mult, dacă îți vorbește despre nemulțumirea lui, este totuși gata să coopereze. Altfel, ar fi plecat în tăcere, trăgând concluziile.

2. De acord cu dreptul unei persoane de a avea propria părere.Și nu uitați să vă „alăturați” acestei opinii. Puțin altfel decât exprimă clientul. Dacă un client îți spune că este scump, spune-i că are dreptate. Și sunteți de acord că problema prețului (inclusiv pentru dvs.) este importantă atunci când alegeți un produs/serviciu. Și aici este locul în care beneficiile produsului dvs. vin pe primul loc.

3. Pune o serie de întrebări clarificatoare pentru a găsi și înțelege sursa obiecției. „Ce vrei să spui când spui...”, „Ce vrei să spui mai exact prin...” I.e. Ar trebui să fie absolut clar că tu și clientul înseamnă același lucru. Și vorbiți despre aceleași lucruri, nu despre altele.

4. Răspundeți la obiecții în mod competent și profesional. Lucrați cu convingerile interioare ale clientului. Încercați să faceți clientul să vorbească. Pune întrebări pozitive. Adresează-te viitorului, plăcerii pe care o va avea clientul ca urmare a comunicării tale. Lasa clientul sa stie ca esti in acelasi timp cu el, ca esti de partea lui.

5. Găsiți o soluție care să vă satisfacă pe amândoi.Întăriți-vă intenția de a satisface clientul cu acorduri specifice. Vă mulțumim pentru cooperare și pentru despărțire bună dispoziție. Observați că și starea dvs. de spirit s-a îmbunătățit.

Este important să nu uitați următoarele reguli în nicio circumstanță. Indiferent de emoțiile pe care le experimentați în timp ce comunicați cu un client, onorați-le.

Regula 1. Nu vă certați niciodată cu un client. Adaptați-vă și dialogați.

Regula 2. Nu ataca niciodată un client. Fiecare persoană are dreptul la propria părere.

Regula 3.Încercați să faceți persoana să ofere opțiuni și să răspundă propriilor sale obiecții.

Regula 4.În orice comunicare cu clientul, asigurați-vă că acesta vă lasă înăuntru stare de spirit mai bună decât a venit la tine.

Nu uita de tine în acest proces interesant. Ce emoții trăiești vor depinde, printre altele, de cunoștințele și capacitatea ta de a înțelege și de dorința de a negocia cu cel mai bun client din lume.

Și acum pentru cei care caută cel mai mult cele mai bune secrete de la cei mai buni maeștri în vânzări - o clasă de master magnifică de Dmitry Nork! În 2012, sfaturile sale în abordarea obiecțiilor clienților vor fi cu siguranță util.

În cele mai multe cazuri, oamenii nu fac niciodată o achiziție la prima vizită la magazinul tău online: înainte de a lua decizia finală de a face o tranzacție, evaluăm întotdeauna cu atenție produsul, cântărind toate avantajele și dezavantajele acestuia.

Dacă despre care vorbim despre cumpărăturile online, atunci consumatorii au mult mai multe îndoieli decât de obicei: acesta este un model de comportament.

Tranzacțiile comerciale pe Internet ridică întotdeauna mai multe îndoieli în rândul utilizatorilor și, chiar și după ce s-au familiarizat temeinic cu beneficiile și beneficiile produsului, cumpărătorii continuă să găsească motive împotriva închiderii tranzacției.

Dar cum să faci față obiecțiilor clienților în vânzări rămânând în același timp corect și
creșterea eficienței afacerii? Sarcina oricărui agent de marketing pe Internet este aceasta: să elimine toate obiecțiile și îndoielile posibile ale unui potențial client, convingându-l astfel să facă o conversie.

În articolul nostru de astăzi, vom vorbi despre cele șase bariere principale în calea vânzărilor pentru consumatorii de internet care apar în procesul de interacțiune de marketing și vom oferi regulile de bază pentru lucrul cu obiecțiile, vom afla cum pot fi eliminate barierele de conversie și cum să faceți față obiecțiilor clienților. cât mai eficient posibil.

Să enumerăm obiecții în vânzări, exemple de lucru cu acestea și să răspundem la întrebarea: ce este între consumator și achiziție?

1. Pretul este prea mare

Să ne uităm la cum să facem față obiecțiilor clienților față de prețurile umflate. Valoarea consumatorului inadecvat de mare, costul unui produs/serviciu a fost, este și va fi întotdeauna principalul motiv pentru care consumatorii refuză să finalizeze o tranzacție.

Evident, nimeni nu vrea să plătească în exces pentru un produs cu prețuri excesive, mai ales dacă o gamă largă de piață vă permite să găsiți un analog gratuit sau mai ieftin.

Aceasta este una dintre cele mai de bază obiecții în vânzări și pot exista mai multe răspunsuri la aceasta.

Prima cale— convingeți potențialii cumpărători că banii pe care îi cheltuiesc cu siguranță vor aduce mari beneficii. Aceasta metoda Este perfect folosit în practică de serviciul de analiză eCommerce RJ Metrics.

Cel mai ieftin plan lunar de abonament RJ Metrics costă 750 USD, iar fiecare plan ulterior mai avansat își dublează prețul. Evident, proprietarii de afaceri vor fi mai înclinați să folosească platforme gratuite precum Google Analytics și Piwik decât să plătească 750 USD pentru un serviciu de analiză.

Dar cazurile utilizatorilor RJ Metrics postate pe pagina de destinație a companiei elimină aproape complet îndoielile public țintăîn ceea ce privește creșterile de preț pentru planurile tarifare premium.

Site-ul NoMoreRack, de exemplu, folosind RJ Metrics a primit mai mult profit în 2 luni din 2014 decât în ​​întregul 2013. O cheltuială în plus de 100.000.000 USD pentru doar 750 USD pe lună este o cheltuială destul de rezonabilă, nu? :)

A doua cale neutralizați îndoielile cumpărătorului cu privire la preț - faceți costul produsului mai acceptabil. Un bun exemplu de utilizare a acestei abordări este platforma de promovare AppSumo.

AppSumo oferă clienților potențiali un produs informativ „Cum să faci o afacere de 1.000 USD pe lună” în valoare de 300 USD.

O taxă unică atât de mare poate opri mulți antreprenori de internet în devenire, așa că AppSumo se oferă să plătească 30 USD în fiecare lună pentru accesul la cursul de formare.

În ciuda faptului că costul anual al unui astfel de plan tarifar este mai scump decât o plată unică, este mai ușor pentru oamenii de afaceri începători să plătească lunar o sumă mică de 30 de dolari decât să se despartă imediat de o sumă mare de bani.

AppSumo vă permite, de asemenea, să plătiți 1,15 USD zilnic pentru accesul la cursul de formare. Ca și în cazul unui plan lunar, clienții vor ajunge să plătească mai mult pentru un produs de informare, dar plățile mici și frecvente nu li se par a fi mare lucru.

Al treilea metoda eficienta risipiți îndoielile clienților care decurg din preț - diferențiați planurile de abonament.

Puțini utilizatori sunt dispuși să plătească sume impresionante pentru accesul la funcționalitatea completă a unui serviciu cloud, fără să înțeleagă ce este inclus. De aceea, majoritatea afacerilor SaaS creează mai multe planuri tarifare, dintre care cel mai simplu permite clientului să folosească cele mai de bază capabilități ale serviciului cloud fie la un preț mic, fie complet gratuit.

După ce ați primit un nou utilizator în baza dvs. de clienți, îl puteți vinde încrucișat cu completări la planul de abonament actual și îl puteți convinge să treacă la un tarif mai avansat și plătit.

Această metodă de eliminare a frecării prețurilor este folosită de populara platformă de automatizare a marketingului SMM Buffer.