Логика ошибок: почему мы принимаем неверные решения. Nudge: Почему мы принимаем необдуманные решения

Есть немало вещей, которые кажутся сами собой разумеющимися, однако ошибки, которые мы совершаем, свидетельствуют о том, что и они нуждаются во вдумчивом осмыслении. Одна из таких вещей - принятие решений, без чего не обходится, пожалуй, ни один прожитый человеком на земле день. Об этом - о том, как принимать решения и чем при этом руководствоваться, - размышляет игумен Нектарий (Морозов) .

С чистого листа

Практически постоянно любому священнику приходится сталкиваться с тем, что к нему обращаются за советом люди - как те, кого он хорошо знает, так и те, кого он видит в первый раз в своей жизни, - обращаются за советом, не зная, какое решение принять в той или иной жизненной ситуации. И надо сказать, что практически каждый раз священник оказывается в достаточно затруднительном положении. Почему? Потому что человек, который задает ему вопрос, знает свою жизнь, знает свои обстоятельства, так же должен он знать и самого себя, и, исходя из всего из этого, было бы логично, если уж требуется священника, требуется благословение, приходить с каким-то более или менее готовым решением и советоваться уже в отношении того, действительно ли оно правильно, может ли священник что-то в этом отношении подсказать. Но бывает порою совершенно иначе: бывает так, что человек задает священнику вопрос, и такое чувство, что он сам приступил к решению этой задачи совершенно с чистого листа. И точно так же с чистого листа приступает к решению задачи и священник, потому что он о жизни человека, его обстоятельствах и о нем самом знает, безусловно, гораздо меньше. И ему приходится в данном случае опираться на свой жизненный и пастырский опыт, приходится опираться на какое-то минимальное знание этого человека, ну и, естественно, молиться при этом Богу, чтобы Господь помог ему не ошибиться. И часто в результате складываются такие ситуации, что я невольно вспоминаю рассказ замечательного английского писателя Джерома Клапки Джерома (которого все знают в основном по его известнейшей повести «Трое в лодке, не считая собаки»).

Совет, еще совет

Этот рассказ начинается с того, что автор на перроне подходит к некоему человеку и спрашивает его: «Не посоветуете ли вы, на каком поезде мне лучше доехать до…» Ну а дальше он уже ничего не успевает сказать, потому что этот человек совершенно неожиданно приходит в такую ярость, что чуть не сбрасывает его под поезд. Потом ему, впрочем, становится стыдно, он подходит к автору и говорит ему: «Я понимаю, что моя реакция может показаться вам ненормальной, но дело в том, что когда меня просят дать совет, то у меня это вызывает очень тяжелые чувства».

Выяснилось, что этот человек, который так нервно реагировал на просьбы о совете, когда-то написал книгу, которая содержала в себе массу полезных советов и, если сказать вкратце, учила тому, как стать счастливым. Вскоре после этого к нему обратился один мужчина, находившийся на распутье и затруднявшийся сделать выбор, обратился именно как к эксперту, к тому, кто хорошо знает . А писатель был человеком ответственным, был человеком очень хорошим, и он не просто дал этому посетителю какой-то ответ, исходя из своего жизненного опыта, но предварительно полностью вник в его обстоятельства, изучил их и уже тогда предложил ему совет. Совет этот оказался неудачным, привел впоследствии к самому настоящему краху. Однако беда была не в совете, а в личности самого вопрошавшего…

Но, невзирая на неудачу, спустя какое-то время он приехал к писателю вторично и опять попросил совета. Тот, скрепя сердце, опять вник в его ситуацию, потратил время на ее изучение и вновь дал ему совет. И опять совет оказался неудачным…

И далее этот человек преследовал его всю его жизнь, а он, будучи, как мы уже сказали, человеком ответственным, никак не мог от него отделаться и каждый раз пытался ему все-таки чем-то помочь. Хотя чем дальше, тем тяжелее ему это давалось.

Конечно, рассказ этот достаточно забавный, занимательный, но я бы вместе с тем не сказал, что он сильно отличается от того, с чем мы сталкиваемся в реальной нашей жизни. Потому что складывается впечатление, что огромное количество людей, задавая вопрос, как им в такой-то ситуации поступить, совершенно не имеет представления о том, на чем должно основываться принятие того или иного решения, каков должен быть его фундамент. И поэтому мне хотелось об этом хотя бы немного поговорить.

Две крайности

Но прежде всего скажу о том, что подразумевается, когда мы произносим это слово - «решение». Бывает, решение предстоит принять по каким-то вопросам глобальным, поворотным. Ну, например, решение о монашеском постриге или о вступлении в брак, решение о выборе жизненного пути, профессии, выборе - что все-таки чуть попроще - вуза. А бывает, что речь идет о решениях гораздо менее важных, частных, о тех решениях, которыми наполнена повседневная жизнь человека. Причем касаться они могут как предметов и вопросов духовных, вопросов, имеющих нравственное измерение, так и вещей, носящих сугубо бытовой характер.

Порой человек принимает какие-то решения, даже не замечая, что он их принимает

И вот приходится сталкиваться с двумя крайностями, и трудно сказать, какая из них хуже. Одна крайность такова: человек принимает какие-то решения, даже не замечая, что он их принимает. Он не замечает, что есть выбор - поступить так или как-то иначе, он ничего не анализирует, ничего не обдумывает и живет, повинуясь какой-то стихии, которая, как река, несет его то в одну сторону, то в другую, то в третью, и здесь принятие решений как таковых по большому счету отсутствует - это просто непосредственное реагирование на жизнь и ее обстоятельства. И, безусловно, такой человек совершает огромное количество ошибок, за которые потом приходится очень тяжело расплачиваться ему, людям, которые его знают и любят, а порою и людям даже совершенно посторонним, которые каким-то образом становятся участниками этих ситуаций, в которых ошибки совершаются.

Но есть и другая крайность, когда человек, наоборот, как-то обостренно, очень ярко и очень ясно понимает, что каждая жизненная ситуация требует определенного выбора, требует принятия того или иного решения, - и затрудняется это решение принимать, затрудняется этот выбор делать. Почему? Потому что каждый раз, когда мы делаем какой-то выбор, когда мы принимаем какое-то решение, мы берем на себя ответственность за последствия этого выбора и за последствия этого решения. И оказывается, что зачастую человек стремится всеми возможными способами от этой ответственности уйти, не брать ее на себя, вплоть до того, что он готов кому-то другому позволить за себя сделать выбор и за себя принять решение, только бы самому это бремя тяжкое не нести.

Мужество решения,
или Немного о непосредственности

Без принятия самостоятельных решений жизнь человека, в том числе христианская жизнь, невозможна

Но на самом деле без принятия самостоятельных решений жизнь человека, в том числе христианская жизнь, невозможна. Бывает немало ситуаций - на работе, в окружающей нас жизни, - в которых отчетливо различается момент нравственного выбора: когда нужно понять, кто прав, а кто виноват, кого ты в этой ситуации поддерживаешь, кому ты вынужден в этой ситуации противостоять, когда тебе нужно промолчать, а когда тебе нужно сказать какое-то слово, может быть, в чью-то защиту, может быть, в чью-то поддержку, а может быть, наоборот, в обличение чего-то, что в этом обличении нуждается. И если ты от принятия этих решений устраняешься, то очень легко в некоторых случаях превращаешься в предателя, потому что иногда для того, чтобы стать предателем, нужно не что-то сделать, а просто ничего не делать. И молчанием человека может предаваться и Бог, и люди, да и самого себя человек порой может предать, не совершая тех действий и не принимая тех решений, которые он принимать должен. Поэтому потребны к принятию решений и здравое рассуждение, и мужество - это вещи, без которых человеку никак не обойтись.

И вот раскладываешь все совместно с человеком, показываешь ему наглядно ту картину, которую он вполне мог бы представить сам, и человек говорит: «Большое вам спасибо, я понимаю, что вы правы, это решение было бы совершено необдуманным, привело бы к ужасным последствиям». А я думаю: «Господи, а сколько таких необдуманных решений люди совершают, а, казалось бы, это совершенно естественная, простая вещь - понять, что так поступать было нельзя!»

«За» и «против»

Меня самого еще в детстве мама научила такому замечательному способу: когда надо принять какое-то решение и ты не можешь эту задачу решить в уме, поскольку она достаточно сложная, многосоставная, то ты садишься, берешь ручку и лист бумаги и пишешь в два столбика: с одной стороны все «за», с другой все «против» - и потом просто их сопоставляешь и понимаешь, чего больше - «за» или «против». Ну и, конечно, «за» и «против» бывают различные, потому что может быть в числе «за» крайняя необходимость, а в графе «против» - чрезвычайный риск реализации того, что с этой необходимостью связано. И тут уже, безусловно, нужно каким-то образом правильно это соотношение определять: оправдывает ли необходимость риск? Ну и ты понимаешь опять-таки, что здесь действует универсальный святоотеческий принцип: из двух зол выбирай меньшее, из двух благ - большее. А составление списка - точнее, двух списков - помогает понять, какое зло является меньшим и какое благо большим. Но если человек, и проведя такую подготовительную работу, все равно оказывается сам не в состоянии решение принять, то с этим уже имеет смысл идти к духовнику или иногда даже в какой-то ситуации просто к близкому человеку, разумному и рассудительному, для того чтобы с ним обсудить то, что ты уже для себя успел как-то обдумать. Если же эта обдуманность отсутствует, то тогда, наверное, и советоваться тоже еще преждевременно, нужно все-таки сначала самостоятельно потрудиться.

Безусловно, бывают жизненные ситуации, когда не обойдешься только этими «за» или против». В частности, это уже упомянутый вопрос о принятии монашества или о вступлении в брак. Это, наверное, самая яркая иллюстрация тех ситуаций, когда решение должно приниматься не на основе «за» и «против», которые тоже могут присутствовать, которые тоже могут рассматриваться, и даже хорошо, когда они рассматриваются, но, тем не менее, это те случаи, когда решение должно приниматься не умом, не каким-то рациональным сознанием человека, а его сердцем. И поэтому здесь встает вопрос о любви. Если человек любит другого человека так, что и жизни без него себе не представляет, - это основание для вступления в брак. Если человек любит Бога и любит монашескую жизнь, потому что она является самой прямой дорогой к Богу, - то совершенно естественно, что он для себя эту жизнь может избирать. «За» и «против» здесь тоже играют определенную роль, потому что порою мы поддаемся эмоциям, порою нам кажется, что то, что мы принимаем за какое-то устойчивое, основательное чувство, является всего лишь настроением,- и вот здесь «за» и «против» помогают нам. Когда мы начинаем их разбирать, то эти «против» могут нас охладить, могут нас остановить. Если они нас останавливают, если они нас охлаждают, то это повод усомниться в своем чувстве. Потому что если это чувство настоящее, то, как правило, оно преодолевает все-таки любые .

Урок апостола Петра

Нерешительность, боязнь ответственности порою приводит людей к тому состоянию, в котором находилось одно животное, которое умирало между двумя стогами сена. Помните, наверное, да? Ослик стоял между двумя стогами и никак не мог принять решение, с какого из них начать трапезу. И поскольку он никак не мог выбрать, с какого начинать, то и скончался от голода. На самом деле, вроде смешно, вроде глупость какая-то, но с другой стороны - не так уж и редко это встречается, достаточно часто что-то подобное с людьми бывает. И я могу даже сказать, что бывает такое устроение и такое состояние человека, когда не стоит уже даже разбираться, с какого стога начинать, какой лучше, какой вкуснее, какой больше и так далее, - надо начать с какого-то, с любого, потому что в данном случае, если у человека отсутствует вообще способность принимать решения, для него наименьшим злом будет начать учиться эти решения принимать хотя бы как-то, делая шаг уже не назад, а вперед.

Вот пример принятия решения апостолом Петром, когда он пошел по воде навстречу Спасителю: с одной стороны, здесь, безусловно, присутствовал момент эмоциональный, с другой, присутствовал момент рациональный. Была буря, они боялись, навстречу им шел Спаситель, и ученики устрашились, потому что не узнали Его и сомневались, Он ли это. И вот апостол Петр как-то всё это складывает воедино и понимает, что если сейчас Тот, Кто идет ему навстречу, даст ему возможность идти по воде, то это точно Господь. И потопления их судна тоже можно тогда не опасаться. То есть некий расчет здесь присутствует тоже. И вместе с тем - сильнейшее эмоциональное движение. Одно соединяется с другим, он делает шаг и идет.

Бывают ситуации, когда мы понимаем: если мы решение не примем, то, может быть, мимо нас пройдет вообще вся наша жизнь

И мы подчас оказываемся в ситуации, когда не хватает «за» и «против», когда мы понимаем, что если мы решение не примем, то, может быть, мимо нас пройдет вообще вся наша жизнь, которая должна была бы у нас быть, что мы можем потерять всё, что нам в этой жизни Господь хочет дать. Но что здесь лежит в основе? Если бы апостол Петр просто так ступил на воду, он, безусловно, утонул бы, и мы даже, наверное, о нем бы практически ничего не узнали. Но он же не просто так ступил на воду - он ступил на воду потому, что доверился Богу. И нам - когда уже все «за» и «против» сложены, когда здравый смысл на помощь уже призван, а решение мы все равно принять не можем, - тогда бывает необходимо, помолившись и не почувствовав склонения ни к одному, ни к другому, тем не менее все-таки решение принимать, доверяя Богу и уповая на то, что если мы, Ему доверившись, какое-то решение приняли и в этом ошиблись, то Он за нас нашу ошибку исправит.

Это тонкий, но очень важный момент. Если мы ошибаемся, не помня о Боге и не испрашивая у Него вразумления и благословения, то всю ответственность за последствия этого решения будем, безусловно, нести на себе. Если же мы искренне хотим найти волю Божию, если мы искренне стараемся понять, в чем она заключается, и ошибаемся, уже начав эту волю искать и испросив у Бога помощи, то зачастую оказывается, что наша ошибка обращается нам во благо. Может быть, мы страдаем, может быть, на это уходит время, может быть, на это уходят силы, но это становится для нас уроком. Это дает нам опыт, это дает нам какую-то совершенно иную личностную целостность, и через этот путь - сначала потери, а потом приобретения - Господь приводит нас к той цели, к которой, возможно, мы стремились первоначально. Но когда просили, когда искали вразумления, мы были еще не готовы принять то, чего мы ищем, чего желаем, потому что любой дар дается человеку Богом тогда, когда человек к этому действительно приуготовлен, а иначе человек полученное с легкостью утрачивает.

Если мы искренне хотим найти волю Божию и ошибаемся, уже начав эту волю искать и испросив у Бога помощи, то наша ошибка обращается нам во благо

Вот совсем вкратце то, что я хотел сказать о принятии решений. Это слово родилось спонтанно, благодаря целому ряду ситуаций, с которыми мне пришлось столкнуться в течение последних нескольких дней. И на самом деле я убежден, что, невзирая на то, что мы сейчас об этом поговорили, кто-то из здесь присутствующих спустя некоторое время обязательно задаст мне вопрос примерно такого рода, как я говорил вначале, - не обдумав его, не подготовившись, даже не помыслив ни о каких «за» или «против» и тем паче - не помолившись, без чего вообще все тщетно. Я, конечно, не осужу никого за это и даже, хотя такие вопросы звучат иногда забавно, над ними не посмеюсь и буду стараться, в чем возможно, помочь, но тем не менее мне очень хотелось бы призвать вас, чтобы труд принятия решений был, по крайней мере, хотя бы совместным. Это очень и очень важно, потому что задача священника ни в коем случае не заключается в том, чтобы принимать решения за человека, ни в коем случае не заключается в том, чтобы им в полном смысле этого слова руководить, она заключается в том, чтобы помочь человеку научиться принимать правильные решения, если сам он этого еще не умеет. Вообще священник должен именно помочь человеку научиться всему тому, что ему в христианской жизни необходимо. И пастырь должен постепенно привести человека к тому, чтобы он в нем как можно меньшую необходимость ощущал, а ни в коем случае не наоборот.

09.12.2016

Ицхак Калдерон Адизес

Один из наиболее известных бизнес-экспертов в мире. Более 40 лет разрабатывает и совершенствует методологию, призванную усилить эффективность компаний. Автор более 20 книг, переведенных на 26 языков.

Этот пост был опубликован в the Huffington Post 28 ноября 2016 года.

Когда компании принимают , они сталкиваются с множеством факторов, которые делают этот процесс еще более рискованным. Если организация молодая и гибкая, а основатель или руководитель держит все под полным контролем, не настолько рискованно, как тогда, когда компания стала большой и менее способной адаптироваться к изменениям. Если в относительно небольшой и молодой компании лидер допускает ошибку, то он или она может ее исправить в кратчайшие сроки. Управленец знает о том, что происходит в организации, может определить проблему и, благодаря возможности все контролировать, оперативно предпринять корректирующие действия. В крупных международных компаниях об этом не может быть и речи.

Начнем с того, что, будучи исполнительным директором или CEO в крупной компании, вы можете находиться достаточно далеко от источника проблемы. Вы можете даже не знать о ее существовании до тех пор, пока на организацию не подадут в суд клиенты или государство. Именно это и случилось с Кеннетом Лэйем из Enron. В действительности он не знал, что происходило с корпорацией. Даже юристы и аудиторы уверяли его, что все отлично. Даже если генеральный директор знает, что его решение является причиной неприятностей, его способность все исправить ограничена. Чем крупнее и старше компания, тем сильнее она увязает в политической игре. Как CEO вы должны маневрировать между внутренними и внешними структурами власти, чтобы исправить решение, которое оказалось ошибочным. Реальность такова: у вас нем места для маневра в крайне заполитизированной организации.

Если существующие структуры власти поначалу не приняли ваше решение, и вы преодолели это сопротивление, решение становится частью политической структуры компании. Чем больше они противились, тем глубже корни вашего решения в момент, когда вы наконец преодолели сопротивление. Теперь, когда вы попытаетесь изменить свое решение, оно встретит еще больше противодействия, потому что его корни стали еще глубже. Я считаю, это как раз и произошло с Wells Fargo. Где-то в структуре было принято решение вознаграждать сотрудников, основываясь на количестве счетов, которые они открыли. Выяснилось, что сотрудники открывали поддельные счета и за это получали премии.

Удалось ли компании заработать на этих фиктивных счетах? Я так не думаю. Как можно заработать деньги на счетах, которые не обеспечены финансированием? Открытие и закрытие счетов, в свою очередь, стоит денег, потому что они не были профинансированы. Я не верю, что взимаемые сборы покрывали бы административные расходы на открытие и закрытие этих счетов, не говоря уже о премировании.

Так почему же Wells Fargo продолжают это делать? Я считаю, что это по-прежнему так, поскольку изменить решение было непросто. Люди полагаются на систему бонусов. Цели и бюджеты продаж основаны на предполагаемом количестве счетов, которые будут открыты. К тому же, вероятно, для менеджеров это было частью ключевых показателей эффективности (KPI). Здесь вовлечено много факторов. Было легко принять решение о реализации этой политики. Но как только решение «пустило свои корни», и из него выросло целое дерево, выкорчевать это дерево оказалось совсем непросто. Настоящие управленцы могли бы принять решение отменить эту систему бонусов. Но тогда им бы следовало заменить ее чем-то другим. В противном случае это бы сказалось на доходах людей, и нужно было бы менять всю бизнес-модель. Это можно сделать, но все не так просто, как кажется.

Чем больше и старше компания, тем с большей осторожностью следует принимать решения. Перед тем, как их внедрять, необходимо рассмотреть и протестировать все варианты в меньших масштабах.

Чем вы больше, тем медленнее вам стоит двигаться. На бумаге многие решения выглядят хорошо, особенно, если они разработаны консультантами, которые не имеют никакого опыта в этой сфере. Консультанты не несут ответственности за успех или неудачу своих рекомендаций.

Я надеюсь, это объясняет, почему меня пугает тот факт, что стал президентом США. Он рубит с плеча. Он меняет свои решения ежеминутно, когда ему это удобно. Я вижу его в качестве лидера перемен. Я вижу в нем человека, который возглавляет хаос.
Америка – это не просто еще один проект отеля. Здесь без разницы, какая его высота или размер. Но

В начале этой недели Нобелевский комитет присудил премию американскому специалисту по поведенческой экономике Ричарду Талеру, который известен исследованиями человеческой иррациональности. Лауреат уже пообещал потратить свою премию наиболее иррациональным способом, а The Village приводит отрывки из его книги Nudge, которая вышла в этом году в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». В ней среди прочего рассказывается, почему люди делают выбор на автомате и как компании этим пользуются.

Архитектура выбора

На заре карьеры Талер преподавал принятие управленческих решений в школе бизнеса. Студенты иногда уходили пораньше на собеседование (или на игру в гольф). Тогда они старались выскользнуть из аудитории как можно незаметнее. К сожалению, единственный выход был через большую двустворчатую дверь, видную с любого места аудитории, хотя и вне поля зрения Талера. Створки имели большие, красивые деревянные ручки цилиндрической формы высотой около 60 сантиметров. Собираясь улизнуть, студенты ощущали два противоборствующих импульса. Первым побуждением было толкнуть дверь, предназначенную для выхода. Потом при виде больших деревянных ручек, за которые так удобно браться, возникал порыв потянуть створки на себя. Второй импульс обычно брал верх. В результате каждый, кто пытался выйти из аудитории, тянул створки на себя. Увы, дверь открывалась наружу.

Через некоторое время после начала семестра очередной студент смущенно тянул ручки на себя, собираясь покинуть аудиторию. Талер обратил внимание молодых людей на то, что двери открываются наружу. С тех пор, когда кто-нибудь намеревался уйти, остальные с интересом наблюдали, будет он толкать или тянуть. Невероятно, но большинство продолжали тянуть створки двери на себя! Их автоматическая система торжествовала. Сигнал, посылаемый большими деревянными ручками, невозможно было игнорировать. Однажды Талеру тоже пришлось выйти во время занятия. К своему смущению, и он потянул ручку на себя.

Эта дверь была примером плохой архитектуры выбора, потому что нарушала простой психологический принцип с замысловатым названием «сопоставимость характера стимула и ответной реакции». Его суть в том, что получаемый сигнал (стимул) должен соответствовать желаемому действию. В случае противоречий восприятие страдает, и люди ошибаются.

Например, представьте большой, красный восьмиугольник, на котором вместо «стоп» написано «вперед». Сложности из-за подобных противоречий легко показать экспериментально. Их выявлению посвящен известный тест Струпа. В современной версии этого эксперимента испытуемые видят чередующиеся на экране слова. Задание очень простое: нажать правую кнопку, если слово написано красным цветом, и левую - если зеленым. Всем задача кажется легкой, люди быстро обучаются и отвечают без ошибок. Но потом программа выкидывает фортель: слово «красный», напечатанное зеленым шрифтом, или слово «зеленый» красного цвета. Эти противоречивые сигналы влекут за собой увеличение времени ответа и количества ошибок. Автоматическая система «прочитывает» слово быстрее, чем мы успеваем распознать цвет букв. Увидев слово «зеленый» красным шрифтом, под влиянием автоматической системы человек спешит нажать на левую кнопку и, конечно же, ошибается. Попробуйте сами. Напишите названия цветов так, чтобы окраска букв не соответствовала слову. А лучше попросите об этом ребенка. Затем перечислите названия как можно быстрее, то есть прочитайте их, не обращая внимания на цвет. Легко, не так ли? А теперь называйте цвета слов без оглядки на их значения. Правда, сложнее? В таких заданиях автоматическая система всегда преобладает над аналитической.

Хотя мы ни разу не видели зеленого знака «стоп», двери, подобные описанным выше, встречаются повсеместно и нарушают тот же принцип. Плоские круглые ручки говорят «толкай», а большие выпуклые - «тяни». Не рассчитывайте, что люди будут толкать двери с выпуклыми ручками! Это архитектура выбора, противоречащая базовым психологическим принципам человека. И таких продуктов полно. Неужели не очевидно, что самыми большими на пульте должны быть кнопки управления включением, переключением каналов и громкостью? И у скольких из них кнопки регулирования громкости такого же размера, что и клавиша выбора источника воспроизведения, при случайном нажатии на которую картинка может исчезнуть?

Впрочем, все же можно учитывать при дизайне человеческий фактор, как показывает Дональд Норман в своей прекрасной книге «Дизайн привычных вещей».

Ни один пример архитектуры выбора не получал столько внимания, сколько знаменитая муха на писсуарах амстердамского аэропорта Схипхол. Благодаря ей разбрызгивание снизилось на 80 % - невероятный успех подталкивания. Предприниматель и инженер Даг Кемпель продает наклейки с мухами через интернет. «Моя цель ни больше ни меньше как спасти мир, писсуар за писсуаром, - рассказал он нам. - Я верю, что этот незатейливый продукт сделает туалеты чище. Меньше уборки - меньше использования химических средств для мытья. А людям не грех лишний раз посмеяться». Продажи идут хорошо, Кемпель уже отправлял заказы в бары, рестораны, школы, церкви и, конечно, аэропорты.

Путь наименьшего сопротивления

Многие делают выбор, требующий наименьших усилий. Вспомните об инерции, отклонении в сторону статус-кво и эвристике «да без разницы!». Поэтому при наличии опции по умолчанию, которая не предполагает каких-либо изменений, большинство людей остановятся на ней. Даже если это невыгодно. Поведенческие тенденции подкрепляются внутренними и внешними указаниями на то, что некий выбранный по умолчанию образ действий нормальный или даже рекомендуемый. Такие стандартные решения повсеместны и оказывают большое влияние на нашу жизнь. Более того, они неизбежны. Ведь любому узлу в системе архитектуры выбора должно быть присвоено правило, определяющее, что произойдет, если человек решит ничего не делать. Обычно в таком случае ничего не меняется, то есть происходящее идет своим чередом. Но не всегда. В некоторых опасных механизмах, таких как цепная пила и газонокосилка, предусмотрены аварийный тормоз и блокиратор: как только отпускаешь рукоятку, машина отключается. Если ненадолго отойти от компьютера, например, чтобы ответить по телефону, вряд ли что-то произойдет. Если не возвращаться в течение более длительного времени, то появится заставка. В случае дальнейшей задержки компьютер уйдет в спящий режим.

Конечно, можно настроить время отключения дисплея, но для этого потребуется ряд действий. Скорее всего, вы приобрели компьютер с предустановленными временем перехода в спящий режим и заставками. И наверняка не меняли их.

Многие частные компании и государственные организации успешно используют огромный потенциал стандартных опций. Помните про автоматическое продление подписки на журналы? Многие получают таким образом издания, которые даже не открывают. Сотрудники отделов продаж журналов, несомненно, в курсе этого. Скачав программу, придется принять множество решений. Стандартная или выборочная установка? Обычно напротив одной из опций стоит галочка, и, если нужно выбрать другую, потребуется лишний раз щелкнуть мышкой. Из каких соображений исходят поставщики программного обеспечения при создании стандартной установки? Они основываются на двух принципах: удобстве и выгоде. Во-первых, опции по умолчанию спасают многих пользователей от трудностей, возникающих при выборочной установке. Во-вторых, пользователь автоматически дает согласие на получение электронных писем с информацией о новых продуктах. Бóльшая часть стандартных опций программ облегчают жизнь, но иногда они отражают чужие предпочтения. Не все варианты, установленные по умолчанию, призваны помочь.

Стандартные правила неизбежны - частные компании и правовые системы не могут обойтись без них. В некоторых случаях, хотя и не во всех, эти опции не позволяют удовлетворить потребности в полной мере. Архитектор в силах принудить людей принять собственное решение. Такой подход называют требуемым, или обязательным, выбором. Например, в случае с программным обеспечением можно оставить все ячейки пустыми, с тем чтобы пользователь мог продолжить установку, только поставив галочку напротив нужной опции. В целях отбора для службы в армии студентам или их родителям раздаются обязательные к заполнению анкеты. В них должен присутствовать отдельный уточняющий вопрос: хотят ли молодые люди оглашать свою контактную информацию? В подобных эмоционально заряженных ситуациях этот подход обоснован: данная опция не должна предполагаться по умолчанию, ведь в противном случае кто-то может с ней согласиться случайно, несмотря на то что такой вариант для него полностью неприемлем. Возможно, некоторые не могли бы отказаться из-за своей инертности, реального или мнимого социального давления.

Несомненно, обязательный выбор иногда лучшее решение. Во-первых, большинство пользователей не желают читать сложные для понимания инструкции, чтобы определить, какую из мудреных настроек выбрать. Когда выбор многогранен и сложен, люди ценят разумные стандартные установки. Стоит ли их принуждать? Во-вторых, обязательный выбор больше подходит для принятия простых решений - с ответами «да» или «нет», - чем сложных. В ресторане стандартная опция - это блюдо от шеф-повара с возможностью добавить или исключить некоторые ингредиенты. Противоположная форма - принуждение к самостоятельным выводам - будет предполагать, что посетитель должен дать повару рецепт желаемого блюда! Для принятия очень сложных решений обязательный выбор не лучшая или даже неосуществимая идея.

Обложка: «Манн, Иванов и Фербер»

В начале этой недели Нобелевский комитет присудил премию американскому специалисту по поведенческой экономике Ричарду Талеру, который известен исследованиями человеческой иррациональности. Лауреат уже пообещал потратить свою премию наиболее иррациональным способом, а The Village приводит отрывки из его книги Nudge, которая вышла в этом году в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». В ней среди прочего рассказывается, почему люди делают выбор на автомате и как компании этим пользуются.

На заре карьеры Талер преподавал принятие управленческих решений в школе бизнеса. Студенты иногда уходили пораньше на собеседование (или на игру в гольф). Тогда они старались выскользнуть из аудитории как можно незаметнее. К сожалению, единственный выход был через большую двустворчатую дверь, видную с любого места аудитории, хотя и вне поля зрения Талера. Створки имели большие, красивые деревянные ручки цилиндрической формы высотой около 60 сантиметров. Собираясь улизнуть, студенты ощущали два противоборствующих импульса. Первым побуждением было толкнуть дверь, предназначенную для выхода. Потом при виде больших деревянных ручек, за которые так удобно браться, возникал порыв потянуть створки на себя. Второй импульс обычно брал верх. В результате каждый, кто пытался выйти из аудитории, тянул створки на себя. Увы, дверь открывалась наружу.

Через некоторое время после начала семестра очередной студент смущенно тянул ручки на себя, собираясь покинуть аудиторию. Талер обратил внимание молодых людей на то, что двери открываются наружу. С тех пор, когда кто-нибудь намеревался уйти, остальные с интересом наблюдали, будет он толкать или тянуть. Невероятно, но большинство продолжали тянуть створки двери на себя! Их автоматическая система торжествовала. Сигнал, посылаемый большими деревянными ручками, невозможно было игнорировать. Однажды Талеру тоже пришлось выйти во время занятия. К своему смущению, и он потянул ручку на себя.

Эта дверь была примером плохой архитектуры выбора, потому что нарушала простой психологический принцип с замысловатым названием «сопоставимость характера стимула и ответной реакции». Его суть в том, что получаемый сигнал (стимул) должен соответствовать желаемому действию. В случае противоречий восприятие страдает, и люди ошибаются.

Например, представьте большой, красный восьмиугольник, на котором вместо «стоп» написано «вперед». Сложности из-за подобных противоречий легко показать экспериментально. Их выявлению посвящен известный тест Струпа. В современной версии этого эксперимента испытуемые видят чередующиеся на экране слова. Задание очень простое: нажать правую кнопку, если слово написано красным цветом, и левую - если зеленым. Всем задача кажется легкой, люди быстро обучаются и отвечают без ошибок. Но потом программа выкидывает фортель: слово «красный», напечатанное зеленым шрифтом, или слово «зеленый» красного цвета. Эти противоречивые сигналы влекут за собой увеличение времени ответа и количества ошибок. Автоматическая система «прочитывает» слово быстрее, чем мы успеваем распознать цвет букв. Увидев слово «зеленый» красным шрифтом, под влиянием автоматической системы человек спешит нажать на левую кнопку и, конечно же, ошибается. Попробуйте сами. Напишите названия цветов так, чтобы окраска букв не соответствовала слову. А лучше попросите об этом ребенка. Затем перечислите названия как можно быстрее, то есть прочитайте их, не обращая внимания на цвет. Легко, не так ли? А теперь называйте цвета слов без оглядки на их значения. Правда, сложнее? В таких заданиях автоматическая система всегда преобладает над аналитической.

Хотя мы ни разу не видели зеленого знака «стоп», двери, подобные описанным выше, встречаются повсеместно и нарушают тот же принцип. Плоские круглые ручки говорят «толкай», а большие выпуклые - «тяни». Не рассчитывайте, что люди будут толкать двери с выпуклыми ручками! Это архитектура выбора, противоречащая базовым психологическим принципам человека. И таких продуктов полно. Неужели не очевидно, что самыми большими на пульте должны быть кнопки управления включением, переключением каналов и громкостью? И у скольких из них кнопки регулирования громкости такого же размера, что и клавиша выбора источника воспроизведения, при случайном нажатии на которую картинка может исчезнуть?

Впрочем, все же можно учитывать при дизайне человеческий фактор, как показывает Дональд Норман в своей прекрасной книге «Дизайн привычных вещей».

Ни один пример архитектуры выбора не получал столько внимания, сколько знаменитая муха на писсуарах амстердамского аэропорта Схипхол. Благодаря ей разбрызгивание снизилось на 80 % - невероятный успех подталкивания. Предприниматель и инженер Даг Кемпель продает наклейки с мухами через интернет. «Моя цель ни больше ни меньше как спасти мир, писсуар за писсуаром, - рассказал он нам. - Я верю, что этот незатейливый продукт сделает туалеты чище. Меньше уборки - меньше использования химических средств для мытья. А людям не грех лишний раз посмеяться». Продажи идут хорошо, Кемпель уже отправлял заказы в бары, рестораны, школы, церкви и, конечно, аэропорты.

Многие делают выбор, требующий наименьших усилий. Вспомните об инерции, отклонении в сторону статус-кво и эвристике «да без разницы!». Поэтому при наличии опции по умолчанию, которая не предполагает каких-либо изменений, большинство людей остановятся на ней. Даже если это невыгодно. Поведенческие тенденции подкрепляются внутренними и внешними указаниями на то, что некий выбранный по умолчанию образ действий нормальный или даже рекомендуемый. Такие стандартные решения повсеместны и оказывают большое влияние на нашу жизнь. Более того, они неизбежны. Ведь любому узлу в системе архитектуры выбора должно быть присвоено правило, определяющее, что произойдет, если человек решит ничего не делать. Обычно в таком случае ничего не меняется, то есть происходящее идет своим чередом. Но не всегда. В некоторых опасных механизмах, таких как цепная пила и газонокосилка, предусмотрены аварийный тормоз и блокиратор: как только отпускаешь рукоятку, машина отключается. Если ненадолго отойти от компьютера, например, чтобы ответить по телефону, вряд ли что-то произойдет. Если не возвращаться в течение более длительного времени, то появится заставка. В случае дальнейшей задержки компьютер уйдет в спящий режим.

Конечно, можно настроить время отключения дисплея, но для этого потребуется ряд действий. Скорее всего, вы приобрели компьютер с предустановленными временем перехода в спящий режим и заставками. И наверняка не меняли их.

Многие частные компании и государственные организации успешно используют огромный потенциал стандартных опций. Помните про автоматическое продление подписки на журналы? Многие получают таким образом издания, которые даже не открывают. Сотрудники отделов продаж журналов, несомненно, в курсе этого. Скачав программу, придется принять множество решений. Стандартная или выборочная установка? Обычно напротив одной из опций стоит галочка, и, если нужно выбрать другую, потребуется лишний раз щелкнуть мышкой. Из каких соображений исходят поставщики программного обеспечения при создании стандартной установки? Они основываются на двух принципах: удобстве и выгоде. Во-первых, опции по умолчанию спасают многих пользователей от трудностей, возникающих при выборочной установке. Во-вторых, пользователь автоматически дает согласие на получение электронных писем с информацией о новых продуктах. Бóльшая часть стандартных опций программ облегчают жизнь, но иногда они отражают чужие предпочтения. Не все варианты, установленные по умолчанию, призваны помочь.

Стандартные правила неизбежны - частные компании и правовые системы не могут обойтись без них. В некоторых случаях, хотя и не во всех, эти опции не позволяют удовлетворить потребности в полной мере. Архитектор в силах принудить людей принять собственное решение. Такой подход называют требуемым, или обязательным, выбором. Например, в случае с программным обеспечением можно оставить все ячейки пустыми, с тем чтобы пользователь мог продолжить установку, только поставив галочку напротив нужной опции. В целях отбора для службы в армии студентам или их родителям раздаются обязательные к заполнению анкеты. В них должен присутствовать отдельный уточняющий вопрос: хотят ли молодые люди оглашать свою контактную информацию? В подобных эмоционально заряженных ситуациях этот подход обоснован: данная опция не должна предполагаться по умолчанию, ведь в противном случае кто-то может с ней согласиться случайно, несмотря на то что такой вариант для него полностью неприемлем. Возможно, некоторые не могли бы отказаться из-за своей инертности, реального или мнимого социального давления.

Несомненно, обязательный выбор иногда лучшее решение. Во-первых, большинство пользователей не желают читать сложные для понимания инструкции, чтобы определить, какую из мудреных настроек выбрать. Когда выбор многогранен и сложен, люди ценят разумные стандартные установки. Стоит ли их принуждать? Во-вторых, обязательный выбор больше подходит для принятия простых решений - с ответами «да» или «нет», - чем сложных. В ресторане стандартная опция - это блюдо от шеф-повара с возможностью добавить или исключить некоторые ингредиенты. Противоположная форма - принуждение к самостоятельным выводам - будет предполагать, что посетитель должен дать повару рецепт желаемого блюда! Для принятия очень сложных решений обязательный выбор не лучшая или даже неосуществимая идея.

Обложка: «Манн, Иванов и Фербер»

Определите сложности принятия решений. Перечислите вещи, которые осложняют вашу работу. Как только вы увидите проблему, вам будет проще найти решение. Возможно, вы пожелаете классифицировать сложности. Вы можете разделить их на те, которые вы можете преодолеть и те, на которые вы повлиять не в силах. Или вы можете определить краткосрочные и долгосрочные проблемы. Объясните природу ваших сложностей и разницу между ними.

Перечислите источники поддержки. Вы можете недооценивать помощь, которую способны оказать вам друзья, родственники, советники и прочие. Если выяснится, что эту ношу вам придется нести одному, вам придется серьезно попотеть! Тем не менее, когда дело доходит до принятия решений, уверенность в своих силах - то качество, которое следует развивать. Самое главное, чтобы ваши решения были приняты вами.

Подумайте, может все дело в куда более глубоких проблемах. В следующей части статьи мы рассмотрим жизненные проблемы, которые влияют на принятие разумных решений. Эти проблемы развития имеют прямое отношение ко многим сторонам вашей жизни. Если такой вопрос, как единство индивидуальности не решен вовремя, это будет иметь серьезные последствия, касающиеся вашей способности принимать решения.

Чтобы достичь результата, принимайте решения шаг за шагом. Для этого необходимо составить план и реальные сроки выполнения поставленных задач. По существо этим вы и занимаетесь, когда следуете процессу, изложенному в данной статье.

Разработайте интуицию. Интуитивные решения - необходимое дополнение к логической модели процесса принятия решений. Как вы поймете позже, интуиция крайне полезна в некоторых ситуациях, она поможет вам расширить круг возможных альтернатив.

Потратьте время на постановку целей. Решения должны приниматься с оглядкой на долгосрочную перспективу. Если у вас нет четкой цели, вам будет довольно трудно принять разумное решение. Как только вы уясните, какова ваша цель, выбор между несколькими альтернативами станет куда более очевидным. Как говорит Дэвид Кэмпбелл: "Если вы не знаете, куда идете, вы, вероятно, окажетесь не в том месте." В следующей части, мы расскажем вам о важности целей.

Убедитесь в том, что у вас реалистичный взгляд на вещи. Люди очень часто преувеличивают негативную оценку ситуации. Возможно, вам лучше задуматься о том, как будет выглядеть наихудший вариант из возможных, и насколько правдоподобен такой исход. Также убедитесь в том, что вы не смотрите на вещи чересчур позитивно. В своем анализе последствий принимаемых решений важно быть настолько объективным, насколько это возможно.

Примите "волевое решение". У большинства людей взгляд на вещи зависит от настроя. Любая ситуация может восприниматься по-разному, когда вы чувствуете себя сильным и уверенным в себе, и когда вы чувствуете себя незащищенным и вымотанным. Когда вы вынуждены принимать тяжелые решения, попробуйте посмотреть на проблему так, как если бы вы были на высоте в данный момент, пусть даже сейчас вы чувствуете себя иначе. Хотя этому довольно сложно научиться, но такой взгляд на вещи может помочь вам преодолеть свои эмоции, которые не дают вам верно оценить ситуацию. Но это не значит, что вы должны забыть о своих эмоциях; так же не следует позволять эмоциям влиять на ваше решения. В конце концов, чувства переменчивы; неправильные решения исправить крайне сложно.