Cu ce ​​obiecții este cea mai eficientă metoda clișeului? Este scump: a face față obiecțiilor în vânzări

Artem Shinkaruk

În afaceri, cel mai important și important lucru este vânzarea, iar în vânzare, cel mai important lucru este lucrul cu obiecțiile clienților tăi. Pentru acest articol, am pregătit o colecție de obiecții tipice, utilizate frecvent și propriile mele opțiuni pentru a lucra la ele.

Să ne uităm la cele mai populare 5 obiecții cu instrucțiuni specifice, șabloane specifice, precum și explicații pentru fiecare grup de obiecții:

• "Scump"
• "Mă voi gândi la asta"
• "Nu avem nevoie de asta"
• „Ocupat/fără timp”
• „Trimite KP”

După fiecare secțiune puteți vedea exemple de contraargumente pentru această obiecție.

Obiecție „Scusit”

Apare de obicei în cazurile în care clientul se aștepta la o sumă mai mică sau la compararea prețurilor cu concurenții. Este folosit și de negociatorii vicleni pentru a reduce prețul și a obține o reducere. Mai ales în achizițiile cu ridicata.

Nu ar trebui să iei în serios obiecția „Scusistă” atunci când comunici cu adversarul tău pentru prima dată, deoarece aceasta poate fi o reacție automată standard la o nouă propunere.

În orice caz, sarcina vânzătorului este să rezolve această obiecție, să afle ce se află în spatele ei și să treacă la valoarea produsului. Mai jos sunt fraze comune care funcționează bine și pot fi adaptate pentru a se potrivi diferitelor zone.

• Cât crezi că este ieftin? Cred ca pretul este corect. Cât crezi că ar trebui să coste asta? Cu ce ​​compari?
• Înțeleg perfect dorința ta de a economisi bani. Înțeleg cum este să nu te încadrezi în buget; eu însumi am avut această situație de mai multe ori.
• Prefer să am o conversație neplăcută despre preț o dată decât să îmi cer scuze mai târziu pentru calitatea și rezultatele serviciului/produsului. Preocuparea ta nu ar trebui să fie costul, ci dacă te va ajuta sau nu. Dacă nu ajută, atunci prețul nu contează.
• Clienții mei fideli știu că există servicii/produse mai ieftine, sunt oameni inteligenți și sondajează piața. Dar ei comandă în continuare servicii/produse de la noi. De ce crezi?
• Să vedem în ce constă propunerea noastră...
• Am înțeles bine că singura problemă rămasă de rezolvat este prețul și totul ți se potrivește [izolarea recepției]

Obiecție „Mă voi gândi la asta”

O obiecție foarte insidioasă pentru că pune vânzătorul într-o poziție de incertitudine. Adică, dacă răspunsul este „da” sau „nu”, managerul de vânzări poate reacționa corect, alegând una dintre opțiunile de cale din script și să meargă mai departe de-a lungul procesului de vânzare.

Într-o situație cu obiecția „Mă voi gândi la asta”, sarcina vânzătorului este să nu lase clientul să se gândească mult timp, deoarece poate gândi ani de zile (ceea ce se întâmplă de obicei).

Tactica corectă este de a conduce clientul către una dintre opțiuni sau de a-și lua angajamente din partea clientului cu o evidență clară a contactelor ulterioare pentru a continua negocierile.

• Cât timp ai nevoie să te gândești?
• Deoarece vorbim cu tine acum, putem rezolva toate problemele acum. Ce crezi? Spune-mi, ce se va schimba luni?
• Eu însumi spun că mă voi gândi la asta când voi vrea să refuz politicos. Ce nu ți-a plăcut la propunerea mea?
• Spune-mi, care este cel mai rău lucru care s-ar putea întâmpla dacă iei o decizie acum?
• Spune-mi, în principiu, te interesează propunerea noastră sau te încurcă ceva?
• Spune-mi, dacă oferta ți se potrivește, vei fi gata să dai răspunsul tău despre începerea cooperării în această săptămână/în viitorul apropiat?
• Înțeleg corect că sunteți interesat de serviciile mele și ați dori să lucrați conform programului pe care vi-l propun? Deci singurul lucru care te oprește este prețul?

Obiecție „Nu avem nevoie de asta”

Apare in 2 situatii. Prima se află chiar în prima conversație și este o scuză automată pentru a opri comunicarea și a reveni la status quo-ul. În al doilea rând, oferta dvs. este nouă pentru client și nu a auzit sau folosit niciodată ceva similar

Sarcina vânzătorului este de a afla ce se află în spatele acestor obiecții și de a începe o conversație suplimentară. Se recomandă utilizarea sistemului de vânzări SPIN pentru a dezvolta o conversație cu clientul.

• Înțeleg, dar pot afla de ce?
• Nu ești interesat de asta dintr-un motiv anume?
• Știi, de obicei răspund și la o nouă propunere. Pur și simplu nu am nevoie de serviciu/produs. Dar ar putea securitatea acum și în viitor să vă intereseze?
• te inteleg perfect. Nu mă aștept să fiți interesat de un serviciu despre care încă nu știți nimic. Din acest motiv vreau să vorbesc cu tine câteva minute și, dacă înțelegi că nu ai nevoie, spune-mi despre asta. De acord?

Obiecție „Ocupat/Fără timp”

Cel mai adesea folosit de clienți pentru a încheia o conversație care nu a început încă. Sau pentru a opri vânzătorul. Mai rar, acesta este adevăratul motiv (veți înțelege imediat acest lucru din intonația interlocutorului dvs.).

Cea mai sigură opțiune în această situație este să faci aranjamente inițiale pentru un apel repetat. Nu ar trebui să supraîncărcați un client dacă nu este pregătit să vă asculte. Informațiile vor trece pe lângă urechile tale 100%.

Expresii care ajută situatii similare, sunt prezentate mai jos.

• Am înțeles. Îmi poți acorda 2-3 minute dacă te sun înapoi mâine dimineață? De acord. Pana maine.
• Care este cel mai bun mod pentru noi de a proceda? Ce pași ar trebui să fac pentru a programa o întâlnire cât mai curând posibil?
• Te înțeleg perfect, de aceea sun din timp ca să pot planifica săptămâna. Vă rog să mă ghidați prin programul dvs. pentru sfârșitul săptămânii. Când este mai convenabil pentru tine: joi sau vineri?

Obiecție „Trimiteți reclama prin poștă”

Regele scuzelor și scuzelor atât pentru secretari, cât și pentru factorii de decizie. Și, în principiu, tu și cu mine răspundem de obicei și vânzătorilor care vor să ne ofere ceva.

Iar cea mai mare greșeală ar fi să urmărești solicitarea clientului, în speranța că propunerea va fi luată în considerare cu atenție și te va suna înapoi. Recunoaște, există o astfel de speranță în sufletul tău, nu? Desigur că au. În trecut am avut mari speranțe în acest lucru, dar realitatea a pus totul la locul său.

Este necesar să înțelegeți că un manager de vânzări ar trebui să vândă, nu să trimită scrisori. Un vânzător de hârtie vinde întotdeauna mai rău decât o persoană reală.

• Pregătim o scrisoare comercială individual pentru fiecare client. Acum trebuie să înțeleg cât de relevant este acest lucru pentru compania dvs., pentru a nu vă pierde timpul sau timpul meu. Vă sugerez să vă întâlniți și să discutați totul timp de 20-30 de minute. Și dacă sunteți interesat, vom discuta despre opțiunile de cooperare cu dumneavoastră/organizația dumneavoastră. Dacă nu, nu e mare lucru. Întâlnirea nu vă va obliga la nimic și va dura doar 20-30 de minute. Sunteți de acord/ce părere aveți despre această opțiune?
• Vă vom pregăti o propunere comercială și o putem aduce la întâlnire. O să discutăm acolo opțiuni posibile cooperare. Ce crezi? [sugerează data și ora]
• Da, cu siguranță îți voi trimite CP-ul și, ca să pot pregăti mai precis CP-ul pentru tine, hai să clarificăm ce material folosești în producția ta?
• Da, îți voi trimite CP-ul. Avem o gamă foarte largă (mii de articole). Ce material anume cumperi?

Scripturile pentru lucrul cu obiecțiile sunt doar o parte a tehnologiei de vânzări; ceea ce este important în vânzări este personalitatea și caracterul omului de afaceri. Lucrează asupra ta: 80% - calități personale, 20% - tehnici de vânzare.

Calitățile personale sunt fundația pe care ar trebui construită o casă. Dacă este un zgârie-nori sau o clădire Hrușciov depinde doar de persoana însuși.

Ce se înțelege cel mai adesea prin termenul „lucrare cu obiecții” și de ce este atât de important, mai ales în vânzări? Lucrul cu obiecții este capacitatea unui anumit reprezentant de a identifica toate pozițiile probabile ale clientului cu privire la propunerile care îi sunt prezentate, precum și de a depăși eventualele dezacorduri.

Astfel de aptitudini sunt sarcina principala procesul de tratare a dezacordurilor. Metodele de lucru cu obiecțiile includ întotdeauna abilitățile de a traduce evaluările și declarațiile negative într-o direcție pozitivă probabilă și de a dezvolta sentimente într-o abordare activă specifică.

De asemenea, merită remarcat faptul că gestionarea obiecțiilor are două implicații pentru orice tip de vânzări. Prima semnificaţie a depăşirii obiecţiilor este că potenţialul consumator este interesat de produsele care i se oferă. O altă semnificație consideră întrebările și obiecțiile emergente ca un indicator al proastei pregătiri a unui agent de vânzări, comiterea unor greșeli în etapa de pregătire și prezentare a produsului, care ar putea fi cauzate de diferite tipuri de greșeli de calcul.

Depășirea obiecțiilor clienților

Cât de probabil și în general cât de dificil este să depășești obiecțiile clientului? Complexitatea acestei sarcini depinde direct de calitățile individuale ale potențialului client, dar și de abilitățile vânzătorului și abilitățile sale de comunicare.

Există mai mulți pași de bază pentru tratarea obiecțiilor:

1. Învață să asculți. Ar trebui să începeți întotdeauna prin a asculta cu răbdare prospectul dvs. Acest pas este cât se poate de simplu și eficient, deoarece atenția la monologul clientului oferă o înțelegere a intereselor și predispozițiilor sale și, de asemenea, va trezi simpatie și mai multă încredere din partea acestuia.
2. Acceptați obiecția. Acest pas poate părea oarecum contraintuitiv la început, dar pentru a depăși obiecțiile clientului, acestea trebuie acceptate. Acest lucru este cu adevărat important, deoarece situația pe care o descrie clientul din punctul său de vedere este într-adevăr posibilă teoretic. Este necesar să oferiți clientului posibilitatea de a înțelege că sunteți de acord cu gravitatea problemei pe care a ridicat-o. Începeți cu fraza: „Acesta este cu adevărat întrebare importantă” sau „Acest tip de lucruri chiar trebuie tratate corect.”
3. Înțelegeți corect motivul pentru care clientul refuză produsul sau serviciul propus. Obiecția lui este un adevărat dezacord sau este doar o scuză cu care încearcă să scape de agentul intruziv. Dacă nu puteți determina în mod independent răspunsul la această întrebare, adresați întrebările ulterioare, conducătoare. Cel mai adesea, această situație este rezolvată în două moduri. Prima dintre acestea este de a întreba consumatorul dacă există și alte motive pentru care refuză să cumpere. A doua tehnică este sinceritatea. Spuneți clientului că alți clienți au avut obiecții similare, dar au respins produsul dintr-un motiv diferit.
4. Fii specific și specific. Faceți acest lucru cu întrebări conducătoare. Dacă îi permiteți clientului să vorbească și, de asemenea, să puneți corect întrebări clarificatoare, veți putea să navigați mai bine în obiecțiile sale, să înțelegeți esența acestora, precum și nevoile reale ale clientului dvs. Această etapă are mai multe valori. Pe lângă faptul că vei avea o înțelegere completă a clientului tău, poți beneficia și de implementarea foarte competentă a acestei etape. Clientul vă poate aprecia profesionalismul, ceea ce îl va îndrăgi. într-o măsură mai mareși își va depăși obiecțiile.
5. Dați contraargumente. Dacă ați implementat cu competență toate etapele anterioare și ați învățat să navigați în nevoile și obiecțiile clientului dvs., atunci sunteți gata să începeți să prezentați contraargumente. Ele trebuie să fie pozitive, iar faptele pe care le furnizați trebuie să fie verificate și de încredere.

Pe lângă pașii de bază, amintiți-vă și principalele greșeli pe care le fac agenții - intrarea într-o dispută cu un potențial client. Argumentul este principalul inamic al unui manager de vânzări de succes, deoarece va forța clientul să ia o poziție complet opusă și dură.

Tehnici de abordare a obiecțiilor

Sunt absolut tehnici diferite tratarea obiecțiilor. Toate conțin un algoritm de bază pentru lucrul cu clientul, care îi va permite să fie convins în direcția necesară și să evalueze produsul propus în mod complet obiectiv. Utilizarea unor pași de bază ai acestui algoritm este inerentă într-o măsură sau alta oricărei metode de lucru cu obiecțiile. Primul pas este de a oferi persoanei care este un potențial client șansa de a vorbi. Destul de des se întâmplă că, pentru a depăși o obiecție, este suficient să le ascultați, deoarece persoana, după ce a vorbit, va „elibera” literalmente și va fi dispusă destul de pozitiv față de agent.

Adaptarea psihologică la obiecție joacă, de asemenea, un rol. Acest lucru îi permite unei persoane să gândească așa cum își dorește. În acest fel, el se simte confortabil, iar tu îi spui că punctul lui de vedere este pe deplin acceptat și are dreptul de a exista.

Întrebările clarificatoare joacă rolul unui „far” cu care vei marca pentru tine toate principalele prevederi, criterii și dorințe pentru interlocutorul tău pentru a le ține cont atunci când îți exprimi contraargumentele.

Un exemplu de lucru cu obiecții

Ce este, mai exact, un bun management al dezacordului? Aceasta nu este în niciun caz o încercare de a „strânge” produsele dumneavoastră în nimeni. În primul rând, aceasta este capacitatea de a ține cont cu competență de toate dorințele și criteriile clientului și de a-i oferi un tip de produs sau serviciu care să-i satisfacă pe deplin nevoile. Un exemplu de lucru cu obiecții într-o bancă și în domeniul serviciilor bancare în general, cel mai des întâlnit.

O frază rostită adesea de clienți: „Mă gândesc la asta...”. Această obiecție este destul de semnificativă, așa că există mai multe metode clasice ocolindu-l. Puteți fi de acord cu clientul încălzindu-l în prealabil, fiind de acord cu el și exprimându-și înțelegerea. De asemenea, puteți pune o întrebare clarificatoare: „peste ce?” Dacă clientul nu știe cum să răspundă, continuați să puneți întrebări clarificatoare cu privire la serviciu sau produs pentru a identifica motivul îndoielilor clientului.

De asemenea, o expresie comună este: „Este scump”. Această obiecție poate presupune și inteles dublu. Clarificați exact ce înseamnă clientul prin aceasta. A văzut produse similare mai ieftine, dar în alt loc? O altă tehnică este o ofertă de achiziție a unui produs la o anumită reducere, dar nu este întotdeauna posibilă sau universală.

În cele mai multe cazuri, oamenii nu fac niciodată o achiziție la prima vizită la magazinul tău online: înainte de a lua decizia finală de a face o tranzacție, evaluăm întotdeauna cu atenție produsul, cântărind toate avantajele și dezavantajele acestuia.

Dacă despre care vorbim despre cumpărăturile online, atunci consumatorii au mult mai multe îndoieli decât de obicei: acesta este un model de comportament.

Tranzacțiile comerciale pe Internet ridică întotdeauna mai multe îndoieli în rândul utilizatorilor și, chiar și după ce s-au familiarizat temeinic cu beneficiile și beneficiile produsului, cumpărătorii continuă să găsească motive împotriva închiderii tranzacției.

Dar cum să faci față obiecțiilor clienților în vânzări rămânând în același timp corect și
creșterea eficienței afacerii? Sarcina fiecărui agent de marketing pe internet este aceasta: să elimine toate obiecțiile și îndoielile posibile ale unui potențial client, convingându-l astfel să facă o conversie.

În articolul nostru de astăzi, vom vorbi despre cele șase bariere principale în calea vânzărilor pentru consumatorii de internet care apar în procesul de interacțiune de marketing și vom oferi regulile de bază pentru lucrul cu obiecțiile, vom afla cum pot fi eliminate barierele de conversie și cum să faceți față obiecțiilor clienților. cât mai eficient posibil.

Să enumerăm obiecții în vânzări, exemple de lucru cu acestea și să răspundem la întrebarea: ce este între consumator și achiziție?

1. Pretul este prea mare

Să ne uităm la cum să facem față obiecțiilor clienților față de prețurile umflate. Valoarea consumatorului inadecvat de mare, costul unui produs/serviciu a fost, este și va fi întotdeauna principalul motiv pentru care consumatorii refuză să finalizeze o tranzacție.

Evident, nimeni nu vrea să plătească în exces pentru un produs cu prețuri excesive, mai ales dacă o gamă largă de piață vă permite să găsiți un analog gratuit sau mai ieftin.

Aceasta este una dintre cele mai de bază obiecții în vânzări și pot exista mai multe răspunsuri la aceasta.

Prima cale— convingeți potențialii cumpărători că banii pe care îi cheltuiesc cu siguranță vor aduce mari beneficii. Aceasta metoda Este perfect folosit în practică de serviciul de analiză eCommerce RJ Metrics.

Cel mai ieftin plan lunar de abonament RJ Metrics costă 750 USD, iar fiecare plan ulterior mai avansat își dublează prețul. Evident, proprietarii de afaceri vor fi mai înclinați să folosească platforme gratuite precum Google Analytics și Piwik decât să plătească 750 USD pentru un serviciu de analiză.

Dar cazurile utilizatorilor RJ Metrics postate pe pagina de destinație a companiei elimină aproape complet îndoielile public țintăîn ceea ce privește creșterile de preț pentru planurile tarifare premium.

Site-ul NoMoreRack, de exemplu, folosind RJ Metrics a primit mai mult profit în 2 luni din 2014 decât în ​​întregul 2013. O cheltuială în plus de 100.000.000 USD pentru doar 750 USD pe lună este o cheltuială destul de rezonabilă, nu? :)

A doua cale neutralizați îndoielile cumpărătorului cu privire la preț - faceți costul produsului mai acceptabil. Un bun exemplu de utilizare a acestei abordări este platforma de promovare AppSumo.

AppSumo oferă clienților potențiali un produs informativ „Cum să faci o afacere de 1.000 USD pe lună” în valoare de 300 USD.

O taxă unică atât de mare poate opri mulți antreprenori de internet în devenire, așa că AppSumo se oferă să plătească 30 USD în fiecare lună pentru accesul la cursul de formare.

În ciuda faptului că costul anual al unui astfel de plan tarifar este mai scump decât o plată unică, este mai ușor pentru oamenii de afaceri începători să plătească lunar o sumă mică de 30 de dolari decât să se despartă imediat de o sumă mare de bani.

AppSumo vă permite, de asemenea, să plătiți 1,15 USD zilnic pentru accesul la cursul de formare. Ca și în cazul unui plan lunar, clienții vor ajunge să plătească mai mult pentru un produs de informare, dar plățile mici și frecvente nu li se par a fi mare lucru.

Al treilea O modalitate eficientă de a răspunde preocupărilor clienților cu privire la preț este să vă diferențiați planurile de abonament.

Puțini utilizatori sunt dispuși să plătească sume impresionante pentru accesul la funcționalitatea completă a unui serviciu cloud, fără să înțeleagă ce este inclus. De aceea, majoritatea afacerilor SaaS creează mai multe planuri tarifare, dintre care cel mai simplu permite clientului să folosească cele mai de bază capabilități ale serviciului cloud fie la un preț mic, fie complet gratuit.

După ce ați primit un nou utilizator în baza dvs. de clienți, îl puteți vinde încrucișat cu completări la planul de abonament actual și îl puteți convinge să treacă la un tarif mai avansat, plătit.

Această metodă de eliminare a frecării prețurilor este folosită de populara platformă de automatizare a marketingului SMM Buffer.

OBIECȚIILE CLIENTULUI ȘI RĂSPUNSURILE LA ELE

Clienților tăi le place să obiecteze... Îi poți înțelege. Piața este saturată, sunt multe oferte...Banii, ca întotdeauna, nu sunt suficienți...

Această etapă a procesului de vânzare este descrisă în mod deliberat într-o diagramă verticală.

Aceasta subliniază că, de fapt, obiecțiile pot veni din partea clientului în orice etapă a negocierilor. Și în orice moment, un vânzător cu experiență este gata să răspundă obiecțiilor. Pentru mulți agenți de vânzări fără experiență, obiecțiile clienților reprezintă un obstacol major în calea încheierii unei tranzacții. Pentru un vânzător cu experiență, obiecțiile și răspunsurile sunt cea mai interesantă etapă a procesului de vânzare. Obiecțiile clientului indică interesul său!

Obiecții tipice

Mulți ani de experiență ca trainer sugerează că majoritatea obiecțiilor sunt legate de preț sau de un anumit produs. Despre ei - puțin mai jos. Aici vom analiza mai multe obiecții care sunt tipice pentru vânzarea unei game largi de bunuri și servicii. De asemenea, vă sunt oferite opțiuni de răspuns. Fiecare agent de vânzări cu experiență înțelege că nu există o tehnică „magică” care să ajute la depășirea oricăror obiecții. Totuși, persistența combinată cu entuziasmul vânzătorului este o rețetă sigură pentru succes!

Obiecţie: „Nu am timp de această discuție!”

Răspuns (opțiuni de răspuns): – Înțeleg... Ești o persoană ocupată... Dacă te sun mai târziu, te superi?

— Îmi iau doar puțin din timpul tău...

Obiecţie: „Unde este garanția...?”

Răspuns: - Compania noastra este pe piata de 5 ani...

– Clienții noștri sunt companii de renume. De exemplu…

– Centrul nostru de reparații în garanție este situat la...

Obiecţie: „Avem deja un furnizor”

Răspuns: - Desigur, acest lucru nu este surprinzător... O astfel de companie de renume ar trebui să aibă furnizori obișnuiți... Dar poate are condiții de livrare puțin diferite...

- Să încercăm să comparăm condițiile...

Obiecţie: „Acest frigider (dulap, canapea...) este prea mare pentru familia noastră...”

Răspuns: - Unde o sa-l pui?

Obiecţie: „Trebuie să mă gândesc…”

Răspuns: - Desigur... Vorbim despre o afacere serioasă... Totuși, rețineți că dacă mâine vă livrăm mărfurile, atunci mâine veți putea primi profitul corespunzător...

Obiecţie: „Produsul tău se vinde prost (în magazin)”

Răspuns: - Să aruncăm o privire împreună la afișarea mărfurilor pe etajul de vânzări.

Pe măsură ce vânzătorul câștigă experiență, lista de obiecții și răspunsuri tipice se extinde. Este clar că răspunsurile de mai sus nu sunt singurele posibile. Vânzătorii cu experiență vor putea întotdeauna să „consolideze” această listă cu propriile versiuni ale răspunsurilor.

Cum să răspunzi la obiecții

Experiența multor „generații” de vânzători sugerează următoarea schemă „creativă”:

1. Ascultă obiecția

2. Arată recunoştinţă sau empatie.

3. Pune întrebări deschise. Cereți clientului să-și expună obiecția mai detaliat

4. Rezumați informațiile primite

5. Răspunde la obiecție

6. Asigurați-vă că răspunsul dvs. este acceptat și înțeles

– Oferiți clientului posibilitatea de a vorbi. Nu intrerupe...

– Nu-i spune clientului că greșește. Chiar dacă ești sigur că părerea lui este greșită, tăceți sau spuneți, de exemplu: „Punct de vedere original”, „Sunt oameni care ar fi de acord cu tine”.

– Dacă clientul ridică mai multe obiecții la rând, luați notițe (pentru a răspunde), separând obiecțiile cu care sunteți de acord de cele cu care nu sunteți de acord. Începeți să răspundeți cu cuvintele: „Sunt de acord cu tine...”

– Nu vă grăbiți să vorbiți despre preț.

– Evitați discuțiile.

– Aflați dinainte despre posibilele obiecții ale clientului. Fii pregătit să le răspunzi în cel mai bun mod posibil, ținând cont de motivele și nevoile de cumpărare ale clientului.

– Nu te opri asupra unei obiecții „dificile”. Atinge marcajul „drept la țintă”. Prin urmare, răspunsul tău neglijent: „Sunt de acord” poate face ca întreaga conversație ulterioară să nu aibă sens. Spune ceva de genul: „Asta este notă importantă... Îți voi răspunde... puțin mai târziu.” În continuare - câteva argumente puternice - și răspunsul dvs. pregătit.

Scuze

De foarte multe ori, obiecțiile cumpărătorului nu sunt deloc obiecții, ci pur și simplu scuze. Sunt doar motive exagerate pentru refuzul de a cumpăra. Este rar să auzi de la un cumpărător: „Nu există niciun motiv - pur și simplu nu vreau să-l cumpăr”. Cele mai frecvente obiecții date sunt scuzele clasice.

Pentru a „smulge” motivul real al refuzului de la cumpărător, vânzătorul trebuie să monitorizeze reacția interlocutorului în timpul prezentării produsului, în stadiul de argumentare. În cazul în care cumpărătorul nu manifestă interes pentru prețul sau caracteristicile produsului, este indicat să se oprească și să încerce o altă metodă.

Obiecții cu privire la preț

Problema prețului este foarte frecventă în procesul de negociere a vânzărilor din Ucraina. Obiecțiile tipice legate de preț și răspunsurile recomandate sunt următoarele.

Obiecţie: "Este scump…"

Răspuns: - Un produs de calitate nu este niciodată ieftin...

– Uneori se spune: „Avarul plătește de două ori”...

- Fi atent la proprietăți unice produsele noastre

– Ce preț considerați corect?

Obiecţie: „Costa mai puțin la compania Lotos”

Răspuns: - Sunteți sigur că acesta este același produs? Care sunt caracteristicile modelului lor?

Obiecţie: „Îl pot cumpăra mult mai ieftin de la piață”

Răspuns: - Cumpărarea la bazar implică un anumit risc...

– Mai trebuie să ajungem pe piață, dar tu și cu mine putem lua o decizie „aici și acum”

Cum altfel puteți răspunde obiecțiilor de preț?

– Comparați prețul cu prețul clientului. Diferența rezultată poate fi „redusă la un fleac” dacă o împărțiți la perioada de utilizare a produsului și estimați „cheltuielile pe zi”.

– Dacă vă cer să reduceți prețul, faceți o „contraofertă”. Trebuie pregătit în prealabil. De exemplu: „Dacă cumpărați două seturi, este posibilă o reducere de 5%”, „Dacă semnăm un contract pe un an, reducerea poate fi foarte semnificativă.”

– Beneficiile sunt mai importante decât prețul. Vorbești din nou despre beneficiile cheie care însoțesc achiziția sau despre pierderile pe care clientul le poate suferi dacă nu cumpără. („Da... Merită să ne gândim la... Dar rețineți că au mai rămas doar două seturi în stoc... Poate că ar fi mai sigur să luați o decizie astăzi?”).

Obiecții de produs

Sa luam in considerare exemplu concret – comerţ cu ridicata medicamentele. Conversație între managerul unei companii en-gros și șeful (managerul) farmaciei.

Obiecţie: « Antihistaminice avem deja destule"

Răspuns: - Este bine când clientul are posibilitatea de a alege

– Oferim produse de la producători autohtoni. Și ea este mereu la cerere...

Obiecţie: „În microraionul nostru sunt doar pensionari. Știți ce cumpără."

Răspuns: - E bine că sunt mulți pensionari. La urma urmei, pensiile au fost majorate recent.

Pe un medicament bun nu vor scuti banii.

Obiecţie: „Acesta... nu se vinde bine.”

Răspuns: - Am observat că era afișat într-un loc neobservat.

Dacă îmi permiteți, îi voi cere „căpitanului șef” să o apropie de casa de marcat.

Obiecţie: „Aveți o gamă mică de medicamente. Este mai convenabil pentru noi să lucrăm cu un furnizor mare”

Răspuns: - Un sortiment mare este important. Totuși, atenție – avem medicamente pe care alții nu le au.

Alt exemplu. Vânzarea unei mașini Volga.

Obiecţie: „Ei bine... calitatea mașinilor rusești este cunoscută de toată lumea!”

Răspuns: - Mulți oameni cred că da... Cu toate acestea, anul trecut Producătorii ruși au îmbunătățit semnificativ calitatea produselor lor.

Obiecţie: „Tapițeria este prea ușoară. Orice pată va fi imediat vizibilă!”

Răspuns (opțiunea 1): – Da, tapiteria este usoara... Dar ce senzatie de spatialitate si spatiu!

Răspuns (opțiunea 2): – Să vedem un alt salon.

Încă un exemplu. Vanzare de servicii pentru publicitate in reviste.

Obiecţie: „Tireja dumneavoastră este mare, dar cititorii sunt femei. Iar produsul nostru este conceput pentru bărbați!”

Răspuns: - Există materiale statistice care arată că 80% dintre deodorantele bărbaților sunt cumpărate de femei - pentru soții și cei dragi...

Obiecţie: „Pe aspectul original culorile sunt aceleași, dar în ediție vor fi complet diferite! Avem deja experiență!”

Răspuns: - Puteți înțelege... Uneori se întâmplă asta... Am achiziționat recent echipamente noi care oferă o redare extrem de precisă a culorilor în imprimare.

Obiecţie: „Oamenii citesc știri, nu reclame!”

Răspuns: - Este adevărat...Dar subconștient cititorul observă reclamă și pe pagină...Și în magazin va lua decizia potrivită!

Alt exemplu. Vanzare mobilier de birou.

Obiecţie: „Costă scump. Unde este garanția fiabilității?

Răspuns: - Oferim o garanție de 10 ani pentru mobila dulap și 5 ani pentru mobila tapițată.

Obiecţie: „De ce nu poți livra mobila mâine?”

Răspuns: - Lucrăm la comenzi individuale. Totul va fi realizat in culoarea si marimea potrivita... Prin urmare, va dura 7 zile pentru productie si 3 zile pentru livrare.

Din cartea Managementul datoriilor. Strategii de colectare a datoriilor și protecție față de creditori autorul Malkin Oleg

6.2. Obiecții materiale și juridice Verificarea validității tranzacției. În zilele noastre, se fac multe oferte în fiecare zi. Sunt săvârșite în mod legal și ilegal și există cazuri în care o tranzacție încheiată în mod legal poate fi recunoscută

Din carte Dacă cumpărătorul spune nu. Lucrați cu obiecții autor Samsonova Elena

Capitolul 1 Cum se nasc obiecțiile Experiment Stimate cititor! Vă sugerez să începeți să cercetați problema nu cu definiții plictisitoare, ci cu un experiment. Sunteți de acord? Dacă da, atunci să începem! Experiment 1. Vă rugăm să luați un bloc de note și să intervieveze cel puțin 10-15 persoane din partea dvs.

Din cartea Salesmanship autor Zavadsky Michel

Cum se nasc obiecțiile Ei bine, acum totul este foarte simplu!Doi oameni se întâlnesc cu hărți diferite ale realității și cu „câini” diferiți în cap. Persoana A are o anumită ofertă către persoana B (ofertă de afaceri, ofertă de cumpărare a produsului, ofertă către

Din carte 111 moduri de a crește vânzările fără a crește costurile de Safin Ainur

Obiecții despre concurenți Este grozav că a apărut și se dezvoltă în țara noastră o economie de piață (sau o economie de piață) și ca urmare a apărut concurența. A fost odată ca niciodată în magazinele noastre doar trei tipuri de brânză (olandeză, rusă și

Din carte Vânzări active 3.1: Început autor Rysev Nikolay Yurievici

Obiecții de preț Obiecțiile de preț sunt, de asemenea, frecvente. Obiecția „de ce este același lucru mai ieftin acolo?” am tratat deja în capitolele anterioare. Poate fi tratată folosind o tehnică de extracție a rădăcinilor. Să ne uităm la încă câteva

Din cartea Influență și putere. Tehnici câștig-câștig autor Parabellum Andrei Alekseevici

Obiecții și scuze Obiecțiile sau scuzele din partea clientului pot apărea în orice etapă a vânzării, dar mai des apar în timpul contactului inițial, când clientul nu dorește să comunice cu vânzătorul, precum și după o prezentare (a unei firme). sau un specific

Din cartea Vinde! Secrete de vânzări pentru toate ocaziile autor Pintosevici Yitzhak

Obiecțiile și elaborarea lor O achiziție se face atunci când clientul nu are obiecții sau îndoieli cu privire la fezabilitatea acesteia. Și din moment ce procesul de rezolvare a obiecțiilor clienților este atât de important, nu ar trebui să lăsați la voia întâmplării, permițând vânzătorului sau managerului să

Din cartea Finding the New Steve Jobs. Cum să găsiți, să angajați, să păstrați și să dezvoltați talentul creativ de Stone Jean

Obiecții și condiții obiective Există obiecții și sunt condiții obiective. Care este diferența? Condițiile sunt obstacole de netrecut, condiții obiective care nu-ți permit să faci o vânzare sau clientului să facă o achiziție. De exemplu, dacă încerci să mă vinzi

Din cartea Cum să vinzi produse cu alegeri dificile autor Repev Alexander Pavlovici

Înlocuirea unei obiecții Orice este bun pentru un card sharper este bun și pentru un comerciant (glumesc). Vânzările sunt ca un joc. Doar în jocurile de cărți suma este întotdeauna zero: cu cât unul pierde, ceilalți câștigă. De fapt, toate jocurile de noroc pentru bani sunt jocuri cu sumă zero.

Din cartea Practica managementului resurselor umane autor Armstrong Michael

Răspunsuri la obiecții Nici un vorbitor nu poate fi un vorbitor normal dacă nu știe să gestioneze obiecțiile. Fără a exersa obiecțiile, toată pregătirea ta se va duce la scurgere. Prin urmare, mai întâi trebuie să înveți să le clasificăm.Obiecțiile sunt împărțite în

Din cartea Cum să influențezi. Un stil nou management de Owen Joe

Posibile obiecții Notează-le pe toate! Este important să împingi și să mergi înainte, dar trebuie să fii inteligent. Așadar, notează-ți obiecțiile și pregătește 5 răspunsuri pentru fiecare. Să fie conform sistemului S.A.L.O. Dovada reală că obiecția

Din cartea autorului

Din cartea autorului

Obiecții În cărțile autorilor ruși despre vânzare, subiectului obiecțiilor i se acordă, din anumite motive, prea multă atenție, iar opiniile autorilor sunt contradictorii. Unii susțin că vânzarea ideală nu ar trebui să aibă deloc obiecții; alţii cred că vânzarea poate fi

Din cartea autorului

Obiecțiile clienților Clienții au obiecții tipice atunci când cumpără această categorie de produse și a acestui produs? Dacă da, există o listă cu ele și răspunsuri atent la ele? Le cunosc?

Din cartea autorului

Din cartea autorului

Principiul obiecției Cu toate acestea, uneori merită să folosiți și mai mult mod eficient a atrage oamenii de partea ta: provoacă-i să obiecteze. Destul de ciudat, acest lucru funcționează exact la fel cu a cere un sfat. Când oamenii te contrazic, ei demonstrează

Să ne uităm la principalele tipuri și tehnici de abordare a obiecțiilor. Fiecare dintre ele se bazează pe o lege psihologică specifică sau pe un model de comportament. Dar toți sunt uniți de un singur scop: să ajungi la criteriile reale de evaluare și să ajuți clientul să-ți reevalueze oferta, convingându-l că se potrivește cel mai bine nevoilor sale.

Regula de bază a lucrului cu obiecții este de a lua în serios orice obiecție, indiferent de formularea sau conținutul acesteia. Când primiți o obiecție, luați o pauză. Încercați să înțelegeți adevăratele motive pentru un astfel de răspuns, gândiți-vă la posibile opțiuni și începeți să vă exprimați treptat punctul de vedere.

Cum să tratăm corect obiecțiile

1. Tehnica de recadrare

Constă în folosirea elementelor expresiilor și întrebărilor interlocutorului în discursul vânzătorului. Drept urmare, vânzătorul și cumpărătorul încep să vorbească aceeași limbă, despre aceleași lucruri.

Frecvent când este folosit cuvinte simpleÎn timpul unei conversații, interlocutorii își pun în cuvinte sens diferit. Acesta este motivul pentru care oamenilor le este adesea dificil să ajungă la un acord. Pentru a depăși diverse ambiguități și ambiguități se folosește tehnica reformulării.

Client. Avem tehnologie complexă de producție. Recalificarea și înlocuirea agenților de vânzări procese tehnologice vin cu mare preț pentru noi.

Vanzator. Da, având în vedere procesul dumneavoastră complex și costurile mari ale schimbării, trebuie să fiți atenți atunci când schimbați tehnologiile, motiv pentru care specialiștii noștri studiază cu atenție activitățile clienților noștri înainte de implementare pentru a minimiza riscurile implementării.

Această tehnică funcționează excelent și atunci când reformulați întrebări împreună cu o alta, foarte tehnologie eficientă contra întrebări.

Client. Ce se întâmplă dacă mașinile tale se defectează într-o zonă îndepărtată? Dar reparatii?

Vanzator. Adică vrei să știi cum vom efectua reparații în garanție dacă mașinile noastre s-au stricat undeva pe site?

În acest dialog, vânzătorul accentuează oarecum întrebarea în direcția sa, folosind aproape complet expresia clientului. Pentru client, acesta va fi un indicator suplimentar că este înțeles și că problema discutată este exact ceea ce are în vedere.

2. Tehnica ghicirii

Faceți o presupunere ipotetică că problema care împiedică contractul a fost rezolvată. Este clientul gata să lucreze atunci? Dacă nu, de ce nu? Și așa cu fiecare obiecție ridicată. Această tehnică vă permite să nu luptați împotriva obiecțiilor false, ci, ignorându-le, să treceți la următorul nivel de obiecții.

Client. Nu avem bani pentru a vă cumpăra mașinile.

Vanzator.Și dacă rezolvăm problema plății și aveți bani, veți cumpăra echipamentul nostru?

Client. Da, mi-ar plăcea, dar unde voi pune mașinile vechi?

Din dialogul de mai sus, putem concluziona că lipsa banilor nu este principalul motiv pentru refuzul unei înțelegeri, iar acum puteți trece la următorul nivel de obiecții, care poate să nu fie nici cel principal.

3. Tehnica „Altceva?”

Această tehnică este chiar mai simplă și mai sigură decât cea anterioară și vă ajută să aflați adevăratul motiv refuz. Aceasta presupune ca vânzătorul să poată scoate obiecțiile clientului, fără măcar să le ia în considerare, una după alta.

Vanzator. Avem scheme de compensare în care luăm echipamentul dumneavoastră vechi și luăm în considerare valoarea acestuia atunci când plătim tranzacția. Dacă am rezolvat această problemă, mai există ceva care ar putea interfera cu cooperarea noastră?

Client. Da, va fi necesară renovarea întregului atelier? Costurile sunt prea mari.

Vanzator. Este acolo ceva?

Client. Ei bine, bineînțeles, toți lucrătorii vor trebui recalificați!

Vanzator. Asta este tot? Sau vezi alte dificultati?

Vânzătorul scoate obiecțiile clientului fără să încerce măcar să le proceseze. Acest lucru va permite vânzătorului să înceapă mai târziu, după ce a identificat cea mai importantă obiecție.

Această abordare oferă vânzătorului libertate de manevră: el poate alege deja care obiecție este mai convenabilă pentru el să înceapă. După ce majoritatea obiecțiilor au fost scoase la suprafață, inițiativa este în mâinile vânzătorului.

4. Tehnica naivităţii

Tehnica implică tratarea fiecărei obiecții ca fiind sinceră. Se aplică astfel: pretinzând că crezi obiecția clientului, începi să rezolvi această problemă cu entuziasm, oferind clientului modalități de a o depăși. Ca răspuns, el îți spune ceva nou și așa mai departe până la obiecția reală.

Tehnica este foarte laborioasă și periculoasă din punct de vedere al reputației: dacă acceptați fiecare obiecție ca fiind sinceră, puteți părea neprofesionist. Dar timpul pe care clientul îl petrece răspunzând poate fi folosit pentru persuasiune suplimentară.

Client. Nu avem absolut niciun spațiu pe raft pentru a vă stoca produsele.

Vanzator. Da, aveți mulți furnizori, aud des despre asta. Vă putem calcula raftul, vă putem ajuta să creați o planogramă de aspect și să vă extindem spațiul utilizabil.

Client.Știi, avem un singur încărcător, nu va avea timp să descarce mașinile dacă lucrăm și cu tine.

Vanzator. Da, vă înțeleg, putem pune în mașină un muncitor special care vă va ajuta încărcătorul.

În ciuda tuturor obstacolelor evidente ale problemelor de mai sus, vânzătorul le-a rezolvat ca fiind relevante. Cel mai probabil, după o lungă încercare cu astfel de „manichini” va ajunge motive reale, dar va dura o anumită perioadă de timp.

5. Tehnica sincerității

Vă „deschideți” clientului, arătându-vă toate atuurile și toate dificultățile viitoare. Astfel, îl provoci să răspundă, încercând să obții o obiecție adevărată pentru a începe să lucrezi cu el. Această tehnică se bazează pe încredere, demonstrând sinceritate și preocupare pentru interesele și nevoile clientului.

Majoritatea vânzătorilor, încercând să obțină o comandă cu orice preț, bombardează clientul cu un flux de argumente, încercând să-l oblige să admită necesitatea unei achiziții. Dar amintiți-vă: când ești convins cu pasiune de ceva și, în același timp, insisti că este incredibil de util pentru tine, cât de des scoți imediat banii și îi dai vorbitorului?

Și cât de des, cu cât încep să te convingă mai mult, cu atât începi să te îndoiești de fezabilitatea achiziției? Prin urmare, la fiecare vânzare, clientul îl suspectează pe vânzător de interes propriu și își percepe toate argumentele prin prisma neîncrederii. Tehnica sincerității vă permite să eliminați parțial suspiciunea de interes propriu din partea vânzătorului.

Client. Trebuie să mă gândesc la asta, nu sunt sigur dacă aceasta este cea mai bună ofertă.

Vanzator.Știi, ai dreptate, îți exprimi în mod deschis îndoielile și voi fi, de asemenea, sincer cu tine. Conform reglementărilor interne, am voie să fac doar o reducere de 3%. Dar pentru anumite tipuri de clienți pot oferi întregul 5%. Mai multe reduceri nu pot sa dau. Dar aceasta este o informație comercială, acum știi totul și poți lua o decizie. Nu vreau să vă ascund nimic, așa că puteți pune orice întrebări.

Prin „deschiderea” în acest fel, vânzătorul arată că este sincer, iar această abordare împinge clientul să răspundă cu sinceritate reflexă. Folosind această tehnică, clientul poate spune ce cauzează cu adevărat refuzul său. Și este exact ceea ce are nevoie vânzătorul pentru a elimina cauzele anxietății clientului.

6. Tehnica de focalizare pe aspectele pozitive ale cooperării

Dacă lucrezi cu un client de ceva timp, atunci trebuie să găsești momentele care i-au făcut plăcere în timp ce lucrezi cu tine. De exemplu, premii, reduceri, felicitări etc. Și în caz de refuz, încerci să-i muți conștiința emoțională într-o amintire plăcută a cooperării cu compania ta.

Vanzator.Îți amintești cât de bine a fost pentru tine când ai primit un bilet de la noi cadou?

Client.Da, bineînțeles că îmi amintesc, ai face asta mai des!

Vanzator.În prezent ne dezvoltăm sistem nou dezvoltarea celor mai buni clienți ai noștri și aș dori să primim sfaturi de la dumneavoastră cu privire la ceea ce v-ar interesa.

Client. Da, este interesant să lucrez cu tine, ceva nou apare adesea.

Atunci când folosești această tehnică, principalul lucru este să-l faci pe client să retrăiască acele senzații și să dorească să le experimenteze din nou, poate în viitor. Utilizarea regulată a acestei tehnici vă permite să întăriți sentimentul în partenerii tăi: este bine cu tine, dar nu este interesant fără tine.

Utilizarea inversă este mutarea stare emotionala interlocutor în zonă emoții negative când a lucrat cu concurentul tău și a avut probleme. Această abordare (este bine cu mine, rău fără mine) este principiul de bază al fidelizării clienților.

7. Tehnica de pseudoanaliza

Pe o bucată de hârtie, faceți o defalcare completă a dezavantajelor și avantajelor propunerii dvs. în două coloane. Și apoi, eliminând dezavantajele care nu le plac clientului, elimini și avantajele, întrucât totul costă ceva.Mai mult, trebuie mai întâi să eliminați avantajele care sunt semnificative pentru client și dezavantajele care nu sunt semnificative.

Continuați în acest fel până când clientul este de acord sau refuză. Această tehnică arată clientului valoarea fiecărui articol din oferta dumneavoastră și îi cere să aleagă între preț și valoare.

Client. Acesta este foarte scump; puteți cumpăra o mașină din această clasă mult mai ieftină de pe piață.

Vanzator. Desigur, indiferent de ce preț scăzut indiferent de ceea ce oferim, întotdeauna va exista cineva care este gata să vândă mai ieftin. Să vedem ce putem face cu prețul. Aici se vad echipamentul fara airbag-uri, fara servodirectie, fara roata de rezerva. Acum înțelegem prețul despre care vorbeai.

Client.Dar de ce am nevoie de o astfel de mașină? Și dacă renunți la servodirecția, cât va costa mașina?

În acest caz, eliminăm factorii importanți, adăugând în același timp avantaje nesemnificative. Ca și în exemplul de mai sus, o persoană va economisi nu atât de mult în raport cu o mașină o mare cantitate, dar va pierde confortul pe toată perioada de utilizare a mașinii.

Când utilizați această tehnică, este important să fiți sincer; nu este nevoie să fiți viclean: acest lucru va fi imediat observat de client și interpretat nu în favoarea dvs. Este clar că nici tu nu trebuie să joci în avantajul tău. Folosind această tehnică, este important ca, atunci când te pregătești pentru negocieri, pe care un bun vânzător le face tot timpul, să-ți defalci propunerea, dacă este posibil, în componente mai mici, pentru ca ulterior să le poți asambla în cât mai multe opțiuni.

Acest lucru este necesar pentru ca și înainte de negocieri să aveți o imagine de ansamblu asupra posibilelor combinații pe care le puteți oferi clientului. Având o astfel de vedere de ansamblu, vei putea forma combinația dorită de propuneri la momentul potrivit.

8. Tehnica contra-întrebărilor și fixării

Această tehnică este că răspunzi la toate întrebările clientului cu întrebări: „Ce reducere poți oferi?” - „Câte ți se vor potrivi?”, în timp ce toate întrebările și răspunsurile care au cel puțin o anumită semnificație sunt imediat înregistrate în două coloane. Ca urmare, veți obține un rezumat al conversației cu toate obiecțiile clientului și răspunsurile acestuia la acestea. Și tot ce trebuie să faci este să rezumați.

Această tehnică este numită și „tehnica ariciului”. Scopul său este de a pune o întrebare contrară fără a răspunde la o întrebare. Acest lucru vă permite să nu intrați într-o dezbatere cu clientul, ci să continuați să identificați motivele care interferează cu tranzacția. Și, de asemenea, conectați inteligența clientului pentru a lucra cu propriile sale obiecții. O contraîntrebare poate neutraliza complet întrebarea adversarului și, în plus, îl poate provoca să vă ofere informații suplimentare.

Client. De ce nu ne livrați mărfurile? Tot ce este pe piață este deja livrat.

Vanzator. Va rog sa-mi spuneti ce este mai important pentru dumneavoastra: livrarea sau pretul?

Client. Ei bine, prețul este, desigur, mai important, dar ați putea la fel de bine să livrați.

Vanzator. Aveți posibilitatea de a descărca trenurile exact la timp?

Client. Nu, nu descarcăm vagoane.

Vanzator.Și dacă echipamentul tău se deteriorează pe drum, cât timp vei avea de alocat reajustării? Cât va costa asta compania dumneavoastră?

În acest exemplu, vânzătorul nu a răspuns la niciuna dintre obiecțiile clientului, punând întrebări contrare, răspunzând la care clientul s-a convins, chiar și fără a-și exprima convingerile cu voce tare. Vânzătorul a sugerat doar aceste gânduri clientului.

Această tehnică vă permite să mențineți controlul asupra cursului negocierilor în aproape orice situație, deoarece în cele mai multe problemă complexă, care de fapt poate strica afacerea, nu puteți da un răspuns, dar punând o întrebare contrară, obțineți timp să vă gândiți și Informații suplimentare, ceea ce poate ajuta la oferirea unui răspuns mai eficient.

Folosind această tehnică de contra-întrebări, nu trebuie să te lași dus de răspuns la fiecare întrebare cu o contra-întrebare; dacă îți pierzi simțul proporției, există riscul de a irita clientul și de a ruina relația. Ca orice tehnică, aceasta necesită moderație și utilizare în timp util. publicat

P.S. Și ține minte, doar schimbându-ți consumul, schimbăm lumea împreună! © econet