Školenia pre predajcov. Predajcovia odbornej prípravy. Tréningový program predajcov: Štruktúrovanie a implementácia

Keď sú špecifikované komponenty zložené špecifikovaným spôsobom do jedného systému - tvorí model (alebo program) predaja (pozri obr. 1). Úlohou učenia je efektívne pracovať.

Obrázok 1.Model predaja

Špecialisti zamestnancov personálu a zamestnancov SPBGU uskutočnili štúdiu medzi pracovníkmi v produktoch vínnej Vodky v meste Veliky Novgorod identifikovať stratégie pre motiváciu predajcov. Štúdia bola vykonaná medzi predajcami a medzi manažérmi personálu a riaditeľmi.

Vzorka respondentov sa konala pomocou online referenčnej knihy "Zlaté stránky. Velikiy Novgorod ". Informácie boli zhromaždené metódami kvantitatívneho a vysoko kvalitného výskumu. V dôsledku toho sa v prvom kvantitatívnom prieskume zúčastnili zamestnanci tridsiatich dvoch spoločností.

Zúčastnite sa na hlbokom rozhovore ako doplnok k štandardnému dotazníkov, zástupcovia piatich obchodov / obchodov viniča / obchodov vyjadrili svoju túžbu štandardným dotazníkom. Zavolajte im podmienene: LLC "1", LLC "2", LLC "3", CJSC "1", CJSC "2".

Tento prieskum bol vykonaný medzi personálnymi manažérmi, riaditeľmi a vlastníkmi obchodov. Pri výbere respondentov boli anketári odpudzovaní z pozície zamestnanca, ktorý bol oprávnený rozhodovať o vzdelávaní zamestnancov alebo priamo vykonáva odbornú prípravu zamestnancov.

Dotazník zahŕňal tri bloky otázok (TEN - v každom bloku):

na účely vzdelávania zamestnancov;
o použitých metódach a vyučovacích technológiách;
o dosiahnutých výsledkoch vzdelávania.

Počas pohovoru si výskumníci požiadali o respondentov, aby odhalili prezentované témy a ďalej poznámku k každému z nich.

Podľa výsledkov prieskumu a hlbokých rozhovorov boli známe ciele personálneho vzdelávania - ako súčasť stratégie zvýšenia zisku spoločnosti (pozri obr. 2):

zvýšenie predaja - 42%;
zvýšená lojalita zákazníkov - 31%;
zlepšenie služieb zákazníkom - 18%;
znížený prietok personálu - 9%.

Obrázok 2.Osobné vzdelávacie ciele

Keďže výskumníci zistili, vysoko kvalitné vzdelávanie zamestnancov vedie nielen na rast predaja, ale aj na zvýšenie úrovne vnútornej motivácie v personáloch ich pracovných povinností. Výsledkom je, že plynulosť personálu a náklady na výcvik nových zamestnancov sa znižujú.

V dôsledku štúdie boli identifikované dve kľúčové stratégie motivácie (pozri obr. 3):

prezentácia - 56% skúmaných predajcov;
komunikačné - 44%.

Obrázok 3.Motivačná stratégia

Ako možno vidieť, prezentačná stratégia vedie s malou výhodou.

Počas štúdie sa vyhodnotila ich práca na identifikáciu stratégie pre motiváciu predajcov v niekoľkých kritériách. Cieľom všetkých predajcov je teda na predaj tovaru, ale majú taktiku, fondy a zdroje, ktoré sa líšia: 48% respondentov sa používa ako hlavný zdroj na inzerciu tovaru a 26% - taktitu na vytvorenie kontaktu s Klient, pre ktoré využívajú komunikačné zdroje. Obrázky 4, 5 predstavujú výsledky porovnávacej analýzy kritérií, ktoré charakterizujú prezentáciu a komunikačnú stratégiu motivácie predajcov.

Obrázok 4.Motivácia stratégie prezentácie

Obrázok 5.Motivácia komunikácie

Keďže stratégie motivačných predajcov sú preto odlišné, že požiadavky na ne a ich vzdelávanie by sa mali líšiť.

Ak predávajúci používa prezentáciu stratégie motivácie, je potrebné dosiahnuť výsledok:

prilákať pozornosť klienta na výrobok;
zapôsobiť na klienta k tovaru;
presvedčte klienta v správnosti podľa jeho výberu.

A na to musí predávajúci:

vlastné informácie o produkte;
"Ukážte tovar tvár", priaznivo ho porovnaním s výrobkami konkurentov;
zapôsobte na tovar, t.j. Doslova "udeliť" obraz tovaru do vedomia klienta;
preukázať svoj záujem o výrobok, rozprávať, ako sa predávajúci sám, alebo jeho priatelia, alebo jeho klienti použili tento produkt a boli veľmi potešení;
dajte klientovi dotknúť sa tovaru, napučania, držať, vyskúšať, čuchania atď.

Program odbornej prípravy pre túto stratégiu súvisí s rozvojom:

sortiment, rôzne charakteristiky tovaru;
rečové moduly určené na prilákanie pozornosti klienta k výrobku;
propagačné pohyby, ktoré môžu ziskovo prezentovať tovar;
typické odpovede na Typické námietky klienta o tovare atď.

Školenie prezentačnej stratégie motivácie sa vykonáva v reťazci obchodov LLC 3. Pred otvorením nového sieťového obchodu absolvovali konzultanti pre predajcov týždenným nádvorím školenia "vína" a pre ďalší program Champagne. Školenie sa uskutočnilo v novembri, krátko pred novoročnými sviatkami. Účelom štúdie je všeobecným nárastom predaja vína a šampanského v súčasnom roku, najmä zvýšenie predaja vín luxusných odrôd a šampanského.

V úvodnej lekcii získali zamestnanci vzdelávací materiál; Stupeň jeho asimilácie bol stanovený na záverečnom stretnutí. Vzdelávací kurz vyvinutý a uskutočnil HR manažér spoločnosti. Kurz obsahuje podrobný oboznámenie s sortimentom produktu prezentovaného v obchode, ako aj s firemnou kultúrou spoločnosti.

Podľa riaditeľa siete, v obchode, v ktorom bol zamestnanci vyškolený, predaj vína vzrástol o 5%, šampanské - o 7% v porovnaní s predajom v iných distribučných bodoch za rovnaké obdobie. Predaj elitných odrôd vína sa zvýšil o 16% a elitných odrôd šampanských - o 23% (pozri obr. 6). Podľa pripomienok riaditeľa je obmedzené použitie tejto stratégie primárne spojené s vysoko kvalitnými požiadavkami na kvalitu: prezentačná stratégia motivácie možno použiť len vtedy, ak je potrebné predať vysoko kvalitný tovar, napríklad elitné odrody vín.

Rast tržieb v kategórii výrobku "Víno", ktorý bol 5%, nespĺňa náklady na vzdelávanie. Tradične, v obchodnej linke, kde sa zamestnanci školia v decembri, predaj predaja o 3% v porovnaní s tými v iných sieťových obchodoch. Avšak rast elitných predaja, drahé odrody šampanského ukázalo byť významné - 23%. Tento výsledok presvedčil riadenie spoločnosti, že bolo potrebné pokračovať v odbornej príprave zamestnancov.

Čím je konkrétnejšia úlohou, tým je efektívnejšie riešené.

Ako je možné vidieť v diagrame (pozri obr. 7), v zväzku "Predávajúci - komodita - Zákazník" v prípade prezentácie stratégie sa výrobok zameriava na jeho propagáciu, všetky úsilie predávajúceho sú zamerané na jeho propagácia. Kým v komunikačnej stratégii je predajný dôraz na vytvorenie kontaktu medzi predávajúcim a klientom (pozri obr. 8).

V prípade, že predávajúci používa komunikačnú motiváciu stratégiu na dosiahnutie výsledku, potrebuje:

"Pripojiť" k klientovi (vytvoriť kontakt);
zistite potreby klienta;
"Noste" na túto potrebu vášho produktu (alebo vložiť návrh na systém potrieb klienta).

A na to musí predávajúci:

"Skryť za chrbtom" svojmu produktu a "zmeniť tvár" k klientovi, t.j. Vytlačte tovar na pozadie a identifikovať potreby klienta;
zobraziť a preukázať úprimný záujem o potreby zákazníkov;
povedzte zákazníkovi o sebe, a nie o tom, ako je pozoruhodný navrhovaný alkoholický nápoj (napríklad: "Pokiaľ ide o vidím a rozumiete, dávate prednosť teplým nápojom, a keďže milujete solídny stupeň syrov, odporúčam, aby ste presne sem-sladké víno N. Okrem toho, že uprednostňujete zvyšok s blízkym domom Nastavenie ");
hovoriť s klientom v jazyku, ktorý je pre neho pochopiteľný, a nie pohodlný predajca;
odpovedzte na otázky klienta, a nie "loď" so svojím "vzdelaním";
buďte schopní preložiť konverzáciu na priaznivú tému pre predávajúceho (jeho výrobok).

Komunikačné programy odbornej prípravy súvisia s rozvojom:

typy zákazníkov, typy potrieb, spôsoby pristúpenia a údržby;
behaviorálne "Hry" (prinášajú ich na vedomú úroveň, aby sa používali inteligentne as prospech pre obchod);
typické komunikačné šablóny (ako sa správať s impulzívnymi, tvrdohlavými, tichými a inými zákazníkmi).

Vzhľadom k tomu, "spájanie" k klientovi je základná schopnosť komunikačnej stratégie, potom v tréningu je veľa pozornosti venovaná typom temperamentu, charakteru, potrieb zákazníkov atď.

Napriek stratégii, že predávajúci používa, musí byť schopný predať, a za to - zvládnuť tri základné zručnosti:

Vždy uchovávajte "Rám" predaja. To znamená, že počas rokovaní by mal predávajúci vždy riadiť plán, ktorého účelom je uzavretie transakcie. Jeho vnútorná motivácia stanovuje pokrok nákupných rozhovorov. Kompetentne vyškolený predávajúci presne vie, aké argumenty by sa mali použiť, ako vytvoriť kontakt s kupujúcim a ako sa dostať z rokovaní tým, že stanoví dosiahnuté výsledky. Takýto "rám" výkon nemôže odísť od predmetu rokovaní.
Zručnosť "dvojitého" komunikácie (to pomôže zabezpečiť predávajúceho a klienta a podnik z deštruktívneho pôsobenia spontánnych ľudských reakcií).

Hovoríme o schopnosti rozdeliť konečný cieľ na dve komponenty. Toto je prvé, v skutočnosti predávať, po druhé, uspokojenie potrieb klienta. Na prvý účel by sa mal vytvoriť komunikačný plán. Ale zároveň, v každej fáze komunikácie, musí predávajúci vyjadriť záujem o potreby klienta.

Schopnosť držať klienta na technologickom reťazci predaj (štádium - recepcie).

Napríklad v prvej fáze je nainštalovaný kontakt s potenciálnym kupujúcim. Účelom tejto fázy je vstúpiť do dialógu a umiestniť klienta, čím sa pripravuje pôda na rokovania a uskutočňovanie transakcie. Zároveň je účinné používať techniky reči, napríklad, apelovať na kupujúceho na "jeho jazyku". Preto pre každé cieľové publikum to bude jeho "osobné" odvolanie. Len po absolvovaní tejto fázy a uvedenie kontaktu, predávajúci bude môcť ísť na konverzáciu produktu.

Ak sú prvé prvé zručnosti dodané, tretia môže byť účinne vyvinutá, neustále sa rozširovať možnosti recepcií. Ak nie sú vyvinuté prvé dve zručnosti, nemá to ani zmysel rozvíjať tretiu.

A nemusíte zabudnúť, že sa naučíte dlho a veľa - neznamená efektívne učenie. Školenie by malo byť konkrétne, systémové a technologické.

Jasný príklad zavedenia komunikačného modelu je alkoholový supermarket vo vlastníctve CJSC "1". Manažment supermarketu stanovuje cieľ: zvýšiť predaj. Spoločnosť samostatne vykonáva prácu na znižovaní toku personálu, čo umožňuje ušetriť na primárnych vzdelávacích programoch a zamerať sa na zlepšenie kvalifikácií predajcov.

Program prispôsobený tréningu predaja obsahuje niekoľko stupňov. Prvá príprava na rokovania - je spojená so štúdiou výrobku:

vývoj základných informácií o kategóriách výrobkov;
štúdium zvláštnosti značiek prezentovaných v sérii sortimentu;
ochutnávka.

Praktické zručnosti kontaktov sa potom vypracujú:

typické situácie práce s klientmi sú simulované;
prípady demontovať.

Podobne sa praktizujú rôzne štýly rokovaní. Pre každý z navrhovaných štýlov je plán vypracovaný tým, kto predávajúci dosiahne konečný cieľ - dohodnúť sa.

Jedným z trendov v personálnom vzdelávaní je "GAMEFIT" (alebo "IGRIFIKÁCIA"). Počas komplexného hre na hranie rolí "obchodné rokovania" sa zamestnanci študujú techniky ochrany pred manipuláciou, dokončenie diskusie a fixácie dosiahnutých dohôd, emocionálne techniky odstraňovania stresu. Povinné školenia prvok - analýza a analýza obchodnej hry.

V záverečnej lekcii sú výsledky školenia zhrnuté.

Alkohol Supermarket, patriaci do CJSC "1" od roku 2010, vykonáva vzdelávacie aktivity pre predajcov. Za posledné tri roky boli schopní zdvojnásobiť obratu a výrazne zlepšiť kvalitu zákazníckych služieb. Úroveň služby sa meria pomocou testu "tajný kupujúci", ktorý sa koná jeden alebo dvakrát ročne. Podľa najnovších meraní sa zvyšuje kvalita kontaktu predávajúceho s klientom a v dôsledku toho sa zvyšuje pravdepodobnosť nákupu. Bolo však poznamenané, že v priebehu času sa pozitívny vzdelávací účinok znižuje: je čiastočne kvôli zabudnutiu a zmenám personálu. Preto je potrebné pravidelne opakovať vzdelávacie programy.

Sieť obchodov "2" tradične vyškolení zamestnancov prezentácie stratégie motivácie. Ale po rebringovej sieti, ktorá sa konala v lete 2013, manažment predstavil novú zákaznícko orientovanú komunikačnú stratégiu.

Ako odborník bol vyzvaný špecialista na odbornú prípravu, ktorá vyvinula samostatné vzdelávacie programy pre riadenie a predaj pracovníkov.

Zameriava sa na sérii školení pre predajcov konzultantov. Počas školení sa zamestnanci študovali taktiku práce s rôznymi typmi zákazníkov. Počas výcviku bolo vyčlenených päť typických skupín medzi kupujúcimi v obchodoch, pričom každá z nich bola navrhnutá samostatná predajná mechanika: zoznam problémov klienta a ako ich vyriešiť. Techniky boli vypracované modelovaním procesu nákupu. Prístup hry umožnil aktívne zapojiť zamestnancov do odbornej prípravy, takže je to nielen efektívne, ale zaujímavé.

Dôraz v programe bol vykonaný v práci s námietkami, pretože Schopnosť usporiadať medziproduktora - to je kľúčová zručnosť, ktorú potrebujú všetci zamestnanci, ktorí sledujú stratégiu predaja.

Podľa predajného oddelenia siete obchodov "2", odborná príprava v rámci tohto programu viedla k zvýšeniu tržieb o 9% v porovnaní s predajom v iných sieťových obchodoch na podobné časové obdobie. Rast prišiel, predovšetkým na podiel pravidelných zákazníkov. Toto bolo monitorované zavedením konštantnej bonusovej kumulatívnej karty kupujúceho.

Je pozoruhodné, že stredná kontrola v obchode vzrástla o 12%. To naznačuje, že rast predaja došlo zlepšením kvality zákazníckych služieb, a nie zvýšením celkového počtu klientov obchodu. Z predložených údajov môžeme dospieť k záveru, že predajcovia musia klientovi zvládnuť zručnosti komplexného individuálneho prístupu.

Riadenie ocenilo personál pokročilého vzdelávania zamestnancov ako jeden z najefektívnejších investícií v podnikaní za posledný rok.

Učenie prezentačnej stratégie pre predaj v spoločnostiach LLC "2" a CJSC "1" je vo veľkej miere v mnohých smeroch pre podobné systémy. To naznačuje prítomnosť špecifík, ktoré sú obsiahnuté v odbornej príprave tejto stratégie.

Podľa preskúmaní získaných od vlastníkov obchodu sa obe stratégie ukázali ako účinné. Spokojní s výsledkami výcviku zostal 65% respondentov; Spokojný s vybranou stratégiou, ale nie je spokojný s výsledkami odbornej prípravy - 15%; Nespokojný s vybranou stratégiou a dosiahnutých výsledkov - 20% (pozri obr. 9).

Obrázok 9. Výsledky vzdelávania

Empiricky, v procese vykonávania školení a "tajného kupujúceho", podarilo sa mi prideliť najčastejšie splnenie chýb predajcov - konzultantov v maloobchode. V prvom rade to platí pre tento segment ako topánky - oblečenie, domáce spotrebiče. Len som si vybral len tri chyby, ktoré v procese učenia sa ponáhľali do očí. Začnime to!

3. miestoobsadiť slová so zmenšujúcim sa príponou.Mnohí predajcovia, v tomto okamihu sladkýmýtická siréna , ktorý lákal námorníkov s hlasmi, atravellers.

V obchodnej hale to takto znie: "lamed" (od topánok a končiacich s modelom vysávača), "Warehouse", "na nohe" (hovoríme o 47 mužov veľkosti). Atď. Nehádkam, niektorí zákazníci nereagujú vôbec, niektoré ako.

Raz som počul frázu, ktorá sa stala len apogeeom v tejto téme pre mňa. Dievča - konzultant povedal o anti-gribal depresole pre topánky, citovanie: "Teplé proti hubami". Bez komentára.

Okrem toho sa tu skrývajú ďalšie dva body: najprv pomocou znižujúcej sa prípony, predávajúci sa automaticky stane pozíciou komunikácie nižšej ako klient. Potrebujeme to?

Po druhé, bohužiaľ, alebo našťastie existujú štandardy práce, kde sú predpísané hlavné frázy a pravidlá pre správanie predávajúceho. Normy tvoria image spoločnosti, značku. Je pre mňa ťažké si predstaviť, že McDonald's alebo Starbucks hovoria: "Budeš byť koláče alebo kávové operácie?". Všeobecne platí, že sme tiché huby, ktoré sa nazývajú.

2. miestoobsadený "Song of the tundra",predávajúci - konzultant. Vysvetlím.

Každý vie, že Chukchi, zástupca veselí a pomerne priateľskí ľudia, sám tvorí piesne, ktoré vidí v procese nasledujúceho na saniach: "Ten slnečný svit vyšiel, a je jeleň rohatý yagel šťavnatý jedol."

Je to dosť pekné. Ale keď predávajúci - konzultant začína "spievať pieseň", to znamená, že všetko, čo je všetko, ak je to len nejako, to je miesto a čas, je to už rušivé volanie.

Mnohí predajcovia predajcov sú jednorazové frázy, ktoré si spomenuli na topánku, vysávač, kávové brúsky, ktoré ich vidia a hovoria. "ROZNOVAŤ" NA PREZENTUJÚCICH O TECHNIKU "Toto je pravá koža", "kvalitný model", "nemecká výroba, a tu je ešte takéto tlačidlo ...".

A tak, kým klient nebude pochovaný "pod informáciami Avalanche. Existujú však špeciálne techniky, ktoré vám umožňujú štruktúrovať reč, to a jazyk používania a vytvorenie kľúčových fráz a recepcia "Prečítajte si model".

Áno, A tiež Chukchi v Sanya vie, ako zvládnuť Sanya - môže spomaliť v čase, zastaviť. Naši predajcovia získavajú "pozitívnu" zotrvačnosť, keď klient stojí a počúva (no, nie prerušiť tú istú osobu?), A potom sa nemôže zastaviť. Tlačidlo "Stop" pre niektorých jednoducho hrá zjavne.

1. miesto.Pre toto čestné miesto, niekoľko kandidátov bojoval naraz, ale zastavil som si svoj výber

... Rody - Otázky.

Tam je taký výraz "hodiť rybársky prút", to znamená, položte otázku - uveďte nejaké informácie a počkajte, ako váš partner reaguje.

Predajcovia "hodiť rybársky prút" otázky rôznych typov. Neskúsené - často používajú uzavreté otázky. Je to ako rybárčenie bez návnady, malá šance, samozrejme, ale je tu. Napríklad: "Ukazujete tento model?". Klient môže povedať "áno" alebo "nie". Ak som povedal: "Nie" - opäť rybársky prút - otázka, hodíme, a tak, aj keď sa nestaráte, ak klient nezatvára.

"Si tmavý alebo svetlý?"
"Máte trysku alebo bez?"
"Chcete pre každý deň alebo na výstup (špeciálny prípad)?"

Ale ako samotní predajcovia poznamenali, málo na otvorených otázok.

Po povedomí o zamestnávateľoch skutočnosti, že úroveň kvalifikácie organizácie a plne závisí od predaja organizácie a v dôsledku svojej ďalšej práce, začal rýchly rast vzdelávacích programov zamestnancov z hľadiska profesionálneho predaja výrobkov spoločností . Okrem toho, nielen obchodné agentúry, ale aj jednoduché konzultanti z predajných kancelárií, ako aj manažéri rôznych projektov a lineárnych manažérov, sa môžu uskutočniť na predajné techniky pre personál a iné druhy odbornej prípravy. A toto je absolútne nie je zázrak a služby nie je len priamo v hale alebo špeciálnej kancelárii, ale aj pri rokovaniach a na najvyššej úrovni obchodných stretnutí. Čo je teda technikou predaja predávajúceho konzultanta, ako aj to, čo sú

Aké štádiá predaja existujú dnes?

K dnešnému dňu má podnikateľské vzdelávanie udržateľnú systematizáciu predajných etáp. Takže zvážte predajné fázy pre poradcu predávajúceho:

prípravky na predaj (reklama);
inštalácia kontaktov s klientom;
definícia potrieb;
prezentácia tovaru;
skúšobná transakcia;
diskusia o obchodných návrhoch;
ukončenie transakcie;
inštalácia dlhodobej spolupráce.

By sa nemali báť zlyhania

K dnešnému dňu by nemal byť iný druh námietok, konfrontácia a rozdiely cieľov by nemal byť vnímaný ako niečo nezvyčajné a reprezentujúce problém. Ak hovoríme o predaji, potom je všetko presne opak. Treba povedať, že len vtedy, keď sa kolízie predávajúceho zrazil s zlyhaním zákazníka alebo nezhodou kupujúceho dohodou, technika predaja predávajúceho konzultantov nábytku a ďalších tovarov sa začína prejavovať - \u200b\u200bpracovať na otázkach a námietkach a ďalej Rokovania o nákladoch.

Profesionalita predávajúceho konzultanta sa prejavuje v tom, ako je ten, kto vie, ako vykonávať rokovania potom, čo získal odmietnutie za prvú ponuku nákupu, takže jeho arzenál by mal mať vždy niekoľko technikov, ktorí sú potrebné na ďalšie rokovania kupujúci. Rôzne všetky techniky sú založené na hlavnej zásade obchodných rokovaní. Leží v neprítomnosti rozporov predávajúcim. S priamou konfrontáciou s klientom, jediná správna vec môže byť podľa jeho názoru, krok - len zastaviť rokovania, otočte sa a odísť. V závislosti od úspechu kupujúceho a bude závisieť od túžby Klienta pre ďalšiu spoluprácu so spoločnosťou, jeho ochotu dať predávajúcemu potrebné informácie na budúce predajné štádiá, ako aj jej lojalitu voči spoločnosti vo všeobecnosti. Preto by pri výkone obchodných rokovaní, počas nevyhnutného vzniku, predávajúci by nemal dať tlaku na kupujúceho, pretože to bude veľmi zle ovplyvniť výsledky predaja, pretože klient bude vnútorne "obhajovaný".

S zainteresovanými otázkami

Doteraz sa stanovisko zistilo, že predávajúci musí byť aktívny, energický, schopný presvedčiť aspoň niekoho iného. Ale ako prax ukazuje, najproduktívnejší predajcovia sú tí, ktorí vedia, ako počúvať. Predajným konzultantom predaja technika je, že sa pýtajú poprednými otázkami, a tiež umožnia účastníka, aby povedal všetko, čo potrebuje. Pri určovaní potrieb musí predávajúci nevyhnutne požiadať o takéto otázky, ktoré mu pomôžu identifikovať skutočné potreby klienta a zároveň umožní sa cítiť naozaj významný, a potom pôjde do pohodlnejšieho stavu. Takto sa musí obchodný asistent správať. Technika práce sa dospelo k záveru, že klient je spokojný.

Opýtali sa otázky a ich konzultant správania by mal preukázať takúto pozíciu, aby klient pochopil, že skutočne potrebuje vedieť, ako navrhol tovar a služby uspokojiť potreby.

Na tento účel musí predávajúci zistiť, že potenciálny kupujúci je skutočne požadovaný z tovaru. To bude najvhodnejšie prijať pozíciu jednoduchého konzultanta v tomto prípade, pretože pre zákazníkov je niekedy veľmi ťažké povedať, že sú skutočne potrebné, pretože sami nie vždy jasne prezentujú svoje túžby.

Čo sa zákazníci bojí?

Vzhľadom k tomu, že potenciálny kupujúci a nepresne prezentuje, že sa vyžaduje, v podvedomí vyvíja túžbu brániť počas rokovaní s predávajúcim. Ten by mal byť vždy pripravený komunikovať s takýmto klientom. Uistite sa, že si uvedomte, že kupujúci zamestnáva takúto pozíciu vôbec kvôli zložitej povahe alebo nie preto, že nemá rád totožnosť predávajúceho. Základ takejto uzavretej pozície položil obvyklé obavy z klienta:

nie je si istý, že jeho voľba je naozaj správna;
klient sa bojí zaplatiť nadbytok, čím sa rozhodol v prospech tovaru s veľkým značkou;
nevie, ktoré kritériá v skutočnosti sa odhaduje tovar a celý rad;
bojí sa podvodom zo sofistikovaného predajcu;
nechce sa stretnúť s arogantným a hrubým konzultantom;
nechce sa dostať do nepríjemnej pozície, čo ukazuje jeho nekompetentnosť vlastností tovaru.

A ak aspoň jeden z jeho najhorších obáv bude len trochu odôvodnený, okamžite opustí. Predajné metódy, predajná technológia - Všetko by malo byť zamerané na odstránenie obáv klienta v tejto fáze a starostlivo vypracovať všetky námietky.

Práca s vzniknutím námietok

Vo všeobecnosti môžu byť obchodné rokovania zvážiť, keď predávajúci bude čeliť prvej námietke. S týmto typom rokovaní je to najprirodzenejšia forma správania kupujúceho. Pre kvalifikovaný konzultant je žiadna námietka signálom na skutočnosť, že klient nie je dostatok informácií. Pre predaj námietky kupujúceho je technika predaja asistent zameraná aj na skutočnosť, že na základe námietok budú vždy v rukách o potrebnom produkte pre klienta, a pokúsi sa urobiť všetko, aby sa neistota odstránila .

Nováčik predajcovia veľmi často užívajú námietky ako negatívne klienta osobne v ich smere, čo spôsobuje negatívnu reakciu. S vedomím, úmyselným vedením konverzácie predávajúceho bude situácia vždy pod kontrolou, a nebude reagovať na námietky potenciálneho kupujúceho, a len s nimi pracovať.

Práca by mala začať jednoduchým komplimentom. To by malo vyjadriť záujem o stanovisko klienta a v reakcii na túto námietku. Veľmi často sa takáto technika nazýva "Spojenie námietky", ktorá je postavená na princípe "Aikido". Napríklad v reakcii na námietku klienta, že monitory sú nebezpečné pre zdravie, možno povedať, že tam je naozaj taký názor, ale monitory sa teraz deje na špeciálnu technológiu s ochrannou vrstvou, ktorá ich úplne robí v bezpečí. V takejto situácii sa zdá, že predávajúci je pripojený k námietke, vytvára vzájomné porozumenie s klientom, dokazuje, že majú oveľa bežnejšie ako rozdiely. S cieľom posilniť "účinok súhlasu", pred odpoveďou na námietku by ste mali pridať: "No, čo ste o tom povedali", "Rozumiem vám", a tak ďalej. Takže predávajúci je pre klientovi jasné, že jeho názor skutočne záleží a má právo existovať.

Úroveň prípravy poradcu predávajúceho je určená aj skutočnosťou, že vie, ako sa prispôsobiť každému jednotlivému kupujúcemu.

S pomocou kladných vyhlásení predávajúci poskytuje prenos konfliktov rokovaní o štádiu spolupráce. To sa dosahuje dohodou s príslušnými námietkami a následným vývojom myšlienok obsiahnutých v námietke: "Ste naozaj správne pri riešení vysokých nákladov na tento stroj. Ale na úkor takýchto výdavkov dostanete veľa ďalších výhod, ktoré by mali byť tiež povedané. "

Veľmi často v námietkach existujú nepriame smernice pre výhody. Predávajúci musí pozitívny z negatívneho, venovať pozornosť dobrým parametrom tovaru alebo služieb.

"Na vašom produkte podozrivo nízke náklady, navyše, ste stále nový v tomto podnikaní," môže klient povedať. A on môže odpovedať, že je na úkor krátkej existencie, že spoločnosť musí dodržiavať konkurenčné ceny.

Najdôležitejšia vec na uistenie kupujúceho, ponúknuť mu, a nie argumentovať, pokúsiť sa len hovoriť a rozptýliť všetky svoje obavy.

Pravé námietky

Skutočné námietky klienta sú veľmi často zamaskované pre nevýznamné rezervácie, pretože sa veľmi často nevedia o tom, aké sú skutočné motívy, ktoré ich riadia. Preto prístup k skutočným a nie imaginárnym prekážkam, ktoré budú na ceste od predávajúceho, mali by ste najprv hovoriť klienta a pochopiť, prečo nechce urobiť nákup.

Ako by mal predávajúci prelomiť falošnú námietku pravdu?

V tejto situácii môže byť dokonale vykonaná technikou s názvom "PredpokladajE". Predávajúci ju používa všetky námietky klienta, pýta sa na takéto otázky, ktoré sú zamerané na odstránenie všetkých výhovoriek: "V neprítomnosti finančných obmedzení, ako by ste robili?", "Ak ste mali takýto problém, urobili by ste dohodu? " Ak sa potom klient objaví námietky, potom môžete opakovať otázky. Najnovšia námietka bude pravda.

Falošné námietky

Zároveň by ste nemali odísť bez pozornosti a iných námietok klienta, aj keď možno predávajúci vidieť, že sú zjavne falošné. Zároveň, ak bol kupujúci vyjadrený niekoľkými námietkami, potom najprv reagujte na najjednoduchšie.

Diskusia o hodnote

Kritický moment pri obchodných rokovaniach je reakcia klienta na náklady, ktoré je vyhlásené za predávajúceho. Existuje niekoľko techník, ktoré umožňujú túto hodnotu opodstatnenú.

Technika nazývaná "sendvič" je, že počas rokovaní je cena umiestnená, ako keby medzi dvoma "vrstvami", v každom z nich sa uzatvárajú nepopierateľné výhody pre klienta. Pomocou tejto techniky je potrebné usilovať sa o zabezpečenie toho, aby rokovania boli nad a začali profitovať a prospech, a nie na jednoduchých číslach.

Pri používaní techniky "Porovnanie" sa predávajúci vzťahuje na náklady na výrobok s jeho prínosom, ktorý im bude priniesol klient: "Ak si myslíte o tom, koľko môžete ušetriť peniaze s týmto produktom na jeden rok ... "," Premýšľajte, čo budete z tejto výhody. "

Predpokladá sa, že technika "divízie" vyhlásila náklady z dôvodu rozkladu do malých komponentov. Preto je možné rozdeliť náklady na zakúpený tovar podľa počtu rokov, počas ktorých sa plánuje byť použité, a potom vypočítať náklady na mesiac jeho uplatňovania.

Ako spravovať hlas?

Všetci vieme, že v závislosti od hlasu osoby môžete poskytnúť odhad s 80% pravdepodobnosťou veku, povahu súčasného emocionálneho a fyzického stavu. Podľa výslovnosti slov je možné dospieť k záveru, že pochádza, z ktorého vzdelávania a celková úroveň rozvoja hovoria.

Predajca predajca Konzultant Technik s vysokou úrovňou kvalifikácie by mal mať strávnej zručnosti pri inštalácii emocionálneho kontaktu s kupujúcim kvôli hlasovej nálade. Na každodennom živote je jeho vlastný hlas intuitívne prispôsobený hlasom medziproduktu, najmä keď chcú niečo dosiahnuť. Profesionalita predávajúceho sa prejavuje aj vo vedomom riadení svojho hlasu a intonácie v závislosti od totožnosti každého klienta, stanovené ciele, predajné etapy.

Konzultant musí byť "na jednej vlnu" s kupujúcim a pomôže mu s výberom tovaru, pomocou jeho batožinových znalostí o kvalite tovaru alebo služieb. Ak je schopný spoznať priateľov s kupujúcim, dostane stály kupujúci.

Na záver možno povedať, že v prípade otázky o tom, ako zvýšiť osobný predaj predávajúcemu, môžeme bezpečne povedať, že všetky vyššie uvedené tipy by sa mali používať a usilovať sa o viac.

Potrebujeme 100% znalosť tovaru. Keď sú vaši predajcovia skutoční odborníci vo vašom obchode! V tomto prípade získate hlavnú konkurenčnú výhodu profesionálneho servisu v obchode. Takéto predajcovia pre hmotnosť zlata! Milujú a rešpektujú ich, majú mnoho pravidelných zákazníkov.
Čo robíš? Krok jedna. Podrobný zoznam informácií napíšeme na tovar, tovar v obchode. Aké informácie by mali vaši predávajúci vedieť, aké informácie by mal klientovi vyjadriť. Okrem toho, ak sa chromusy chromátujú, nemusíte okamžite písať obrovské knihy. Máme cieľ - rýchly rast predaja. Dávame počiatočné vedomosti, používajú ich, implementovať - \u200b\u200buž bude výsledkom, bude existovať rast predaja. A potom ďalej. To znamená, že potrebujete neustále akcie. V tomto tajomstve neustáleho rastu predaja. Preto jednorazové učenie nebude fungovať ani. Mnohí robia - uskutočňovali školenie, strávil mesiac a zabudol na to. A prečo by mal existovať rast predaja? To znamená, že ak za to nefunguje každý deň, nebude to. Preto zostavujeme určitý zoznam, v závislosti na tom, ktoré poznatky majú teraz predajcov, alebo aké znalosti by mali sprostredkovať zákazníkom.
Čo by mohlo byť na tomto zozname? Päť výhod na nákup tovaru. História značky. Technológia výroby produktov. Metódy používania. Ak máte veľký sortiment, napríklad 2000 pozícií, rozdelíme rozsah niektorých skupín, kategórií.
Robiť kúsok vedomostí predajcov. Urobte si zoznam včera, choďte do obchodnej haly a analyzujte prácu predajcov na tomto zozname. Aké informácie získavajú zákazníci? Koľko percent informácií zo zoznamu skutočne príde na klienta? Možné sú dve možnosti. Sledovanie predajcov, a ak ste venovali pozornosť, celý tento týždeň je postavený na pozorovaní. Najprv vytvoríme určitý štandard, ako to vidíme, a potom necháme a analyzujeme. Non-naopak, neprichádzajú k predajcom a nehovorte, Masha a čo si myslíte, aké informácie potrebujete hovoriť. Masha povie: Stále hovorím toľko, pracujem tu, som unavený už práca, ale neexistujú žiadne príjmy - No, toto je kríza, toto je pokles predaja.
My ako manažéri sa musia v tejto situácii správať, všetko by malo pochádzať z nás. Druhou možnosťou je prevziať otázky pre predajcov a skontrolovať ich vedomosti. Zároveň, z toho, čo sa pýtate otázky, nič závisí od: Ak poznajú informácie, ale neprichádza k zákazníkom, prečo tieto vedomosti potrebné. Potrebujeme vedomosti, ktoré sa dostanú k klientovi, a nie len znalosti v hlave.
Vzhľadom na údaje z predchádzajúceho dňa, kde ste identifikovali vedomosti o sortimente, odhalila výhody a nevýhody, vytvoríme program na rozsahu sortimentu na budúci mesiac. Urobíme tabuľku: udalosť, výsledok, ktorý je zodpovedný za dátum podujatia. Nebojte sa, tréning môže byť vykonané na vlastnú päsť, nie je tu nič komplikované. A stráviť jednu lekciu 2-3 hodiny, napríklad raz týždenne. Potom v mesiaci budete mať 4-5 tried. Je dôležité, aby predajcovia okamžite začali uplatňovať získané poznatky. Avšak, ako trénovať predajcov na vlastnú päsť? Vy idete s triedami - toto je prvá možnosť. A je veľmi dobrý, z nejakého dôvodu, mnohí nepoužívam, neviem prečo, čakať na niečo, potom hovoria, že nie sú žiadne peniaze na školenia, na tréneroch. Nepotrebujete toto, použite svoju silu, vaše schopnosti. Buď druhá možnosť - Vyberte si kompetentného predávajúceho alebo iného zamestnanca, ktorý dokonale demontoval vo vašom produkte, ktorý je špeciálny, odborník. Títo ľudia sú v každom obchode. Súhlasíte s ním, že vykonáva lekcie na malú platbu. Je to oveľa výhodnejšie ako príjem trénera zo strany.
P.S. Úspechy! A nechajte svoje činy zvýšiť príjmy v obchode!
Stiahnite si bezplatný seminár "Prečo vo vašom obchode nie je žiadny rast tržieb. 20 typických chýb »
http://marina-shevchenko.ru/
Správte chyby dnes!

Pre rast predaja, predajcovia predaja potrebujú školenia. Školenia a kurzy pre predajcov. Vyberte si programy založené na špecifikách vášho obchodu a nastavte už dostupných zručností od svojich zamestnancov. Ako to urobiť, povedz mi v našom materiáli.

Pokiaľ ide o zlepšenie efektívnosti predajcov konzultantov

Existuje mnoho školení pre predajcov, ktorí vštepia v predajcov konzultantov pre určité obchodné zručnosti, zaviesť v procese predaja odbornej prípravy s technikami interakcie zákazníkov.

Naučte svojich predajcov, aby sa nebúrili kupujúcich a nevyhýbali sa s nimi kontaktom. Ak je klient pri hľadaní konzultanta, ale nikto nenašiel - toto je už vynechané.

Avšak, iné extrémy, ktoré nepotrebujete. Energia zamestnancov, bije cez okraj, môže tiež zasahovať do predaja. Ak ho klient bojuje, aby sa mu snažil pomôcť, ale obchodný asistent naďalej vidí - to môže zanechať negatívny dojem vášho obchodu.

Klasické predaje sú otázky. Učte svojich predajcov, aby ste požiadali o otázky zákazníkom a počuť odpovede.

Chcete okamžite vypočítať nekompetentný zamestnanec? Pomôže to CRM systém pre obchod od Business.ru. Umožňuje vám kontrolovať zamestnanosť predajcov počas pracovnej doby,% realizácie plánov a disciplíny, ako aj opraviť otvorenie a zatvorenie obchodu.

Normy poradcu predávajúceho. Video

Konzultanti

Predávajúci nevie nič o klientovi, ktorý vstúpil do obchodu. Najhoršou verziou správania predávajúceho je poradiť pre návštevníka, čo potrebuje kúpiť. Spotrebiteľ musí starostlivo zhrnúť, že nebude žiť bez tovaru, ktorý mu ponúkate.

Pomôžte tu presne otázky. Naučte sa svojich predajcov, aby ste sa rozhodli pre klienta. Nechajte kupujúceho povedať všetko sám - potom sa objaví šanca na základe presných informácií od predávajúceho:

vyzdvihnúť tovar s vlastnosťami podobnými požiadavkami kupujúceho;
vyzdvihnúť tovar s inými vlastnosťami, ale umožňuje vám vyriešiť úlohu klienta;
ovplyvniť kupujúceho, zmení svoje preferencie spotrebiteľov;
predávať.

Každý predajca musí počúvať odpovede zákazníka, takže on zobrazí rečové obrazy charakteristické pre kupujúceho, vloží ich do svojich odpovedí - a tým začína hovoriť so spotrebiteľom v tom istom jazyku.

Pravdepodobnosť úspešného predaja sa zvyšuje. Na tento účel potrebujú konzultanti predaja venovať pozornosť a pamäť. Je to zvlášť užitočné, ak predáte komplex, Vážený tovar.

Chcete poznať rutinu dňa každého zamestnanca? Pripojte systém CRM na Business.ru. Vďaka tomuto programu môžete vždy skontrolovať zoznam prípadov vašich podriadených a v prípade potreby ho upraviť. Špeciálny denník udalostí vám umožní rýchlo identifikovať nekompetentný zamestnanec.

Predajná technológia predaja

Naučte svojich predajcov rozlíšiť ľudí podľa typu vnímania:

vizuály;
audiály;
kineshetika.

Ak potrebujete zdôrazniť kľúčové charakteristiky pre kupujúceho, je pravdepodobnejšie, že bude zakúpená.

Kinestics sú ľudia, ktorí vnímajú svet primárne hmat. Tovar je pre nich najdôležitejšie pohodlie a pohodlie. Okrem toho, zákazníci-kinestics musia byť poskytnuté na dotýkanie tovaru, držte ho v ruke.

Audy najprv zo všetkých "milostných uší". Je dôležité, aby boli audámy najlepšie zo všetkých ostatných typov vnímali informácie o povesti. Je to takýmto ľuďom, že predávajúci je najjednoduchšie byť "nosiť".

Vízomeny sú najbežnejšou skupinou ľudí, ak si myslíte, že psychológovia. Pre nich je na prvom mieste vizuálne vnímanie, viditeľné pre oko estetiky. Títo kupujúci musia preukázať tovar.

Naučte svojich predajcov, aby ste počúvali a počuli svojho klienta, rozprával sa s tým istým jazykom s ním - a to pomôže predaja. Otočte ho do hry, záujmových zamestnancov a výsledok sa uľahčuje.