Učno-metodično gradivo na temo: Vrste poslušanja. Metode poslušanja (reflektivne, nerefleksivne, empatične). Kultura poslušanja. Aktivno refleksivno poslušanje

Vrsta poslušanja, pri kateri pride do izraza refleksija informacij, se imenuje aktivno refleksivno poslušanje. Refleksivno poslušanje vključuje analizo informacij, prejetih med poslušanjem, in takojšnje odgovarjanje nanje z vprašanji ali odgovori. Refleksija (iz lat ge / lex! O - refleksija) je proces samospoznavanja s strani subjekta notranjih duševnih dejanj in stanj; proces, ko človek razmišlja o tem, kaj se dogaja v njegovem lastnem umu; nagnjenost k introspekciji. Ta vrsta komunikacije velja za najbolj konstruktivno. Tu se izvaja taka organizacija interakcije, v kateri se partnerja bolje razumeta: vse bolj smiselno se izražata, preverjata in razjasnita svoje razumevanje informacij, stopnjo medsebojnega razumevanja.

Najbolj splošno sprejete tehnike, ki so značilne za aktivno poslušanje, so nenehna pojasnila pravilnega razumevanja informacij, ki vam jih želi sogovornik posredovati z vprašanji, kot so "Ali sem te pravilno razumel, kaj?..", parafraziram "Torej želiš reci ..." ali "Z drugimi besedami, mislil si ...".

Uporaba tako preprostih komunikacijskih tehnik vam omogoča doseganje dveh ciljev hkrati:

• 1) zagotovljene so ustrezne povratne informacije, ki vam omogočajo, da odpravite ovire, izkrivljanje informacij, pokažete empatijo, sočutje, željo po pomoči, obstaja zaupanje, da so informacije, ki jih posreduje sogovornik, pravilno razumljene;
• 2) posredno je sogovornik obveščen, da je pred njim enakovreden partner. Zavzemanje enakopravnega partnerskega položaja pomeni, da morata biti oba sogovornika odgovorna za vsako svojo besedo. Ta cilj je praviloma dosežen hitreje kot prvi, zlasti v primerih, ko imate opravka z avtoritarnim, trdim sogovornikom, vajenim komunicirati s položaja "na podstavku". Uporaba spretnosti aktivnega poslušanja bo v veliko pomoč tistim, ki so v položaju "žrtve": tako avtoritarnega sogovornika ne le zruši iz običajnega položaja, ampak tudi dvigne na raven enakopravnega pogovora s partnerjem, ga naredi. se lahko osredotoči na bistvene trenutke pogovora in ne na lastne izkušnje in strahove.

V komunikaciji imajo lahko ne samo besede, ampak tudi kretnje več pomenov, zato je poslušalce mogoče razumeti na različne načine. Obstajajo situacije, ko se govornik, še posebej vznemirjen, zmede v besedah, daje preveč prostega časa občutkom, ki se izražajo v zmedenih gestah - vse to lahko tako izkrivlja pomen izjav, da sam govorec neha razmišljati o tem, kaj je pravzaprav želel komunicirati.

Nekateri ljudje, ki se bojijo govoriti neposredno in odkrito ali biti napačno razumljeni, videti smešni, neumni ali čudni, se soočiti z obsojanjem, neodobravanjem, raje manevrirajo z besedami, jih nabirajo zaradi zmede, skrivajo prave motive svojega govora in ustvarjajo neverjetne težave za poslušalca. Mnogi ljudje raje spregovorijo o informacijah, ki so zanje najpomembnejši, šele takrat, ko so prepričani, da jih bodo slišali, poskušali razumeti in ne obsojati. To še posebej velja za mlade, ki, ko so se enkrat odprli nekomu, niso naleteli na medsebojno razumevanje in so prenehali verjeti v odrasle, starše in učitelje.

Za zagotovitev razumevanja mora poslušalec z besednimi in neverbalnimi sredstvi sporočati (govorcu) vedeti, kaj natančno zaznava in kaj je popačeno, da lahko popravi svoje sporočilo in ga naredi še bolj razumljivo. Prav ta izmenjava neposrednih in povratnih signalov sestavlja proces aktivnega refleksivnega poslušanja.

Stil poslušanja vsakega človeka je odvisen od številnih dejavnikov: od spola in starosti, statusa, posameznih značilnosti (značaj, temperament, interesi itd.), od specifične situacije.

V literaturi so opisane različne vrste poslušanja: usmerjeno, kritično, empatično, refleksivno, aktivno, refleksivno.

Usmerjeno, kritično poslušanje. Pri tej vrsti poslušanja udeleženec v komunikaciji najprej izvede kritično analizo sporočila (pogosto vnaprej, ki prispe z miselnostjo za kritično zaznavanje informacij), t.j. ugotavlja, kako resnična, zanesljiva ali verjetna je informacija, in šele nato razume, ali se z njo strinja in ali želi zaznati in se odzvati. Kritična analiza zahteva oceno kakovosti in pravilnosti zaključkov sogovornika, t.j. trditve, ki temeljijo na preučevanju dejstev, vendar niso nujno resnične. Dejstvo je preverljiva izjava in sklepanje je sklep, iz katerega izhaja. Ko kritično posluša, sogovornik običajno:
izve ali obstajajo pomembna dejstva, ki podpirajo oblikovan sklep, ali so relevantna;
ocenjuje ali se zdi povezava med dokazi in zaključkom logična;
opredeljuje, ali je še kakšna znana informacija, ki zmanjšuje kakovost zaključkov.

V praksi je takšno zaslišanje uporabno v konkretni situaciji, ko se sprejemajo odločitve, razpravljajo o novih izkušnjah, projektih, izražajo stališča (sestanek, sestanek ali razprava). Hkrati pa je kritično poslušanje neučinkovito tam, kjer se razpravlja o novih informacijah, sporoča nova znanja (lekcija, predavanje, poročilo). Odnos do zavračanja informacij vam ne omogoča poslušanja, zahteva se osredotočanje le na tisto, kar potrjuje nezaželenost poslušanja. Posledično vse dragoceno tako rekoč leti mimo, zanimanje za informacije pade, čas je izgubljen in nezadovoljstvo ostane.

Empatično poslušanje... Empatija (iz angleščine - simpatija, empatija, sposobnost, da se postavimo na mesto drugega) je človekova sposobnost, da se čustveno odzove na izkušnje in občutke drugih ljudi. Pri empatičnem poslušanju je udeleženec v komunikaciji bolj pozoren na »branje« občutkov, ne pa na besede, na razumevanje, kaj ima sogovornik do tega, kar pove. Obstajajo tri možnosti za manifestacijo empatije - to so empatičen odziv, sprejemanje drugačnega stališča in sočutni odziv.

Empatičen odziv se pojavi, ko oseba z uporabo participativnega opazovanja doživi čustvene reakcije, podobne dejanskim ali pričakovanim izražanjem čustev drugega.

Zavzeti drugačno stališče- predstavljanje sebe na mestu drugega, v njegovi vlogi - kot da bi "zmožnost hoditi v čevljih nekoga drugega."

Simpatični odziv- To je občutek skrbi, sokrivde, sočutja, usmerjen do druge osebe zaradi okoliščin ali situacije, ki se je v njej razvila. Metoda simpatičnega odziva se od prejšnjih dveh razlikuje predvsem po tem, da se partner ne trudi sočustvovati z drugo osebo. Razumevanje, kaj drugi dejansko doživlja, povzroči, da oseba čuti žalost, skrb za to osebo, usmiljenje do njega ali druga čustva.

Pravila za empatično poslušanje:
1) pomembno je osvoboditi dušo lastnih izkušenj in težav, opustiti predsodke o sogovorniku, se prilagoditi zaznavanju njegovih občutkov;
2) v svoji reakciji na besede partnerja je treba natančno odražati njegovo izkušnjo, občutek, pokazati ne le njihovo pravilno zaznavanje, temveč razumevanje in sprejemanje;
3) odsev partnerjevih občutkov je treba izvajati brez razlage njegovih dejanj in skritih motivov vedenja, ki so privedli do določenih dejanj, ne smete mu razlagati svojega mnenja o razlogih za ta občutek v njem;
4) se morate ustaviti. Po vašem odgovoru mora sogovornik običajno utihniti, razmisliti, urediti čustva drug drugega. Z dodatnimi premisleki in razlagami ne gre hiteti.

Pri empatičnem poslušanju praviloma ne svetujejo, ne poskušajo oceniti sogovornika, ne moralizirajo, ne kritizirajo, ne predavajo.

Videti svet z vidika drugega je zelo težka veščina in se pri ljudeh razvija na različne načine, poleg tega je pri nekaterih ljudeh ta sposobnost premalo razvita. Empatične veščine lahko izboljšajo učinkovitost interakcije, vendar pa tako kot koncentracija zahtevajo od udeleženca v interakciji dodaten napor. Takšne veščine temeljijo na spoštovanju sogovornika, ki se začne z gledanjem na osebo ne le kot na predmet, ampak tudi kot na osebo s svojimi vrednotami. Spoštovanje vam omogoča, da svoj čas in energijo osredotočite na druge in ne nase.

V komunikaciji je lahko empatično poslušanje učinkovito, če govornik pri poslušalcu vzbuja pozitivna čustva (veselje, upanje na najboljše, samozavest, v prihodnost, užitek, zadovoljstvo), in neučinkovito, če govornik v poslušalcu vzbuja negativna čustva. po lastnih besedah ​​(strah, tesnoba, žalost, žalost, razočaranje, brezup, občutek slepe ulice). Z zavestnim opazovanjem sogovornika in postavljanjem vprašanj se lahko v večji meri osredotočite na verbalne in neverbalne vidike informacij, preko katerih se izraža čustveno stanje osebe.

Nereflektivno poslušanje... Ta vrsta poslušanja vključuje minimalno poseganje v govor govorca z največjo koncentracijo nanj. Sposobnost pozornega molka, ne da bi s svojimi pripombami in pripombami posegali v govor govorca, poslušalcu olajša izražanje in mu pomaga bolje razumeti pomen posredovanih informacij, dojeti, kaj je za besedami. Pomemben signal takšnega poslušanja je neverbalni odziv, t.j. očesni stik, kimanje ali tresenje z glavo itd.

V komunikaciji morate včasih poslušati osebo v stanju čustvenega afekta, močnega čustvenega vzburjenja (na primer v konfliktu). Tukaj delujejo nerefleksne tehnike poslušanja. V takšni situaciji se zdi, da sogovornik ni sogovornik v dobesednem pomenu, je zdaj le oseba, ki ne obvladuje svojih čustev, je na nekaj »fiksirana«, ni sposobna dojeti vsebine pogovora. Najprej se mora umiriti, priti v stanje normalne samokontrole, šele po tem se lahko nadaljuje komunikacija z njim.

V takih primerih je pomembno le prisluhniti osebi, ji dati vedeti, da ni sama, da razumete in ste pripravljeni podpreti. Strokovnjaki menijo, da je čustveno stanje osebe kot nihalo: ko doseže najvišjo točko čustvene intenzivnosti, se človek začne "spuščati", umirjati; potem se moč njegovih občutkov spet poveča, a ko doseže najvišjo točko, spet pade itd. Če v ta proces ne posegate, t.j. nihala ne "zamahajte" dodatno, potem se bo oseba po spregovoritvi umirila in lahko normalno komunicirala. Tudi v tem primeru ne bi smeli biti tiho, saj gluha tišina pri kateri koli osebi povzroči draženje, pri vznemirjeni osebi pa se bo to draženje okrepilo. Najboljša reakcija je tip: "da, da", "seveda", "se strinjam", kimanje z glavo itd. Včasih je v takih primerih koristno, da se »prilagodi« sogovorniku, t.j. obnašajte se kot on: ponavljajte njegove besede, čustva, odražajte njegove kretnje, mimiko. Če pa je to seveda težko narediti, je bolje, da se ne poskušate prilagoditi, saj bo sogovornik, ko opazi neiskrenost, partnerjevo dejanje ocenil kot posmeh njegovim občutkom.

Nereflektivno poslušanje med komunikacijo omogoča sogovorniku, ki ima težave (na primer: jecljanje, omejen besedni zaklad, sramežljivost, dvom vase itd.), da se osredotoči in spregovori. Učinkovita je tudi pri komunikaciji z osebo, ki je preokupirana s problemom, komaj čaka, da izrazi svoje stališče, odnos do nečesa (npr. vpraša te: »Poslušaj me do konca, potem pa povej, kaj razmislite o tem in svetujte, kako sem lahko v tej situaciji"). Nereflektivno poslušanje je primerno tudi pri tistih sogovornikih, ki doživljajo negativna čustva, čutijo žar strasti in verbalno »razbremenijo«.

Tehnike sluha v takem trenutku so običajno naslednje: pozitivne reakcije:
- privolitev ("tako", "da-da", "no", kimanje z glavo); - "eho-reakcija" (ponavljanje zadnje besede sogovornika);
- "zrcalo" (ponavljanje zadnje besedne zveze sogovornika s spremembo besednega reda);
- "parafraza" (prenos partnerjevih izjav z drugimi besedami);
- motivacija ("No ...", "Torej, kaj je naslednje?");
- čustva ("vau", "ah", "odlično", "smeh", "žalosten moj"); - pojasnjevalna vprašanja ("Ponovi, kaj si rekel?"); negativne reakcije:
- nadaljevanje ali prekinitev govorca (ko se poslušalec zagozdi v govor in poskuša dokončati besedno zvezo, sproži besede);
- logične posledice iz izjav partnerja, na primer domneva o vzroku dogodka, ocene, nasveti;
- "hrupna reakcija" (izjave, kot so: "neumnost", "vse to je nesmisel");
- spraševanje (vprašanje sledi vprašanju, brez navedbe namena);
- zanemarjanje partnerja (poslušalec ni pozoren na njegove besede, ignorira partnerja in to, kar želi povedati).

Negativne reakcije pri nerefleksnem poslušanju ne smete uporabljati, prav tako ne smete postavljati pojasnjevalnih vprašanj in reči: "Pomiri se, ne skrbi, vse se bo uredilo" - to lahko povzroči eksplozijo ogorčenja ali frustracije pri partnerju, v tem stanju sogovornik teh besed ne more ustrezno razumeti, zamerijo mu, zdi se mu, da je njegova težava podcenjena, da ni razumljen. Če so partnerjeva čustva usmerjena neposredno v vas, potem je glavna naloga, da se z njimi ne okužite, da ne zapadete v isto stanje jeze, ki lahko vodi v silovit konflikt ali »obračun«.

Aktivno refleksivno poslušanje. Vrsta poslušanja, pri kateri pride do izraza refleksija informacij, se imenuje aktivno refleksivno poslušanje. Refleksivno poslušanje vključuje analizo informacij, prejetih med poslušanjem, in takojšnje odgovarjanje nanje z vprašanji ali odgovori. Refleksija (iz lat ge / lex! O - refleksija) je proces samospoznavanja s strani subjekta notranjih duševnih dejanj in stanj; proces, ko človek razmišlja o tem, kaj se dogaja v njegovem lastnem umu; nagnjenost k introspekciji. Ta vrsta komunikacije velja za najbolj konstruktivno. Tu se izvaja taka organizacija interakcije, v kateri se partnerja bolje razumeta: vse bolj smiselno se izražata, preverjata in razjasnita svoje razumevanje informacij, stopnjo medsebojnega razumevanja.

Najbolj splošno sprejete tehnike, ki so značilne za aktivno poslušanje, so nenehna pojasnila pravilnega razumevanja informacij, ki vam jih želi sogovornik posredovati z vprašanji, kot so "Ali sem te pravilno razumel, kaj?..", parafraziram "Torej želiš reci ..." ali "Z drugimi besedami, mislil si ...".

Uporaba tako preprostih komunikacijskih tehnik vam omogoča doseganje dveh ciljev hkrati:
1) zagotovljene so ustrezne povratne informacije, ki vam omogočajo, da odpravite ovire, izkrivljanje informacij, pokažete empatijo, sočutje, željo po pomoči, obstaja zaupanje, da so informacije, ki jih posreduje sogovornik, pravilno razumljene;
2) posredno je sogovornik obveščen, da je pred njim enakovreden partner. Zavzemanje enakopravnega partnerskega položaja pomeni, da morata biti oba sogovornika odgovorna za vsako svojo besedo. Ta cilj je praviloma dosežen hitreje kot prvi, zlasti v primerih, ko imate opravka z avtoritarnim, trdim sogovornikom, vajenim komunicirati s položaja "na podstavku". Uporaba spretnosti aktivnega poslušanja bo v veliko pomoč tistim, ki so v položaju »žrtve«: na ta način avtoritarnega sogovornika ne le podre iz običajnega položaja, temveč tudi dvigne na raven enakopravnega pogovora s partnerjem, omogoča, da se osredotoči na bistvene trenutke pogovora in ne na lastne izkušnje in strahove.

V komunikaciji imajo lahko ne samo besede, ampak tudi kretnje več pomenov, zato je poslušalce mogoče razumeti na različne načine. Obstajajo situacije, ko se govornik, še posebej vznemirjen, zmede v besedah, daje preveč prostega časa občutkom, ki se izražajo v zmedenih kretnjah - vse to lahko tako izkrivlja pomen izjav, da govornik sam preneha razmišljati o tem, kaj je pravzaprav želel komunicirati.

Nekateri ljudje, ki se bojijo govoriti neposredno in odkrito ali biti napačno razumljeni, videti smešni, neumni ali čudni, se soočiti z obsojanjem, neodobravanjem, raje manevrirajo z besedami, jih nabirajo zaradi zmede, skrivajo prave motive svojega govora in ustvarjajo neverjetne težave za poslušalca. Mnogi ljudje raje spregovorijo o informacijah, ki so zanje najpomembnejši, šele takrat, ko so prepričani, da jih bodo slišali, poskušali razumeti in ne obsojati. To še posebej velja za mlade, ki, ko so se enkrat odprli nekomu, niso naleteli na medsebojno razumevanje in so prenehali verjeti v odrasle, starše in učitelje.

Za zagotovitev razumevanja mora poslušalec uporabiti sredstva, s katerimi sporoča (govorec) vedeti, kaj točno zaznava in kaj je popačeno, da lahko popravi svoje sporočilo in ga naredi še bolj razumljivo. Prav ta izmenjava neposrednih in povratnih signalov sestavlja proces aktivnega refleksivnega poslušanja.

Slog poslušanja vsaka oseba je odvisna od številnih dejavnikov: od spola in starosti, statusa, posameznih značilnosti (značaj, temperament, interesi itd.), od določene situacije.

Refleksno poslušanje

Refleksno poslušanje je objektivna povratna informacija od govorca, ki se uporablja kot kontrola natančnosti slušnega zaznavanja. Te tehnike včasih imenujemo aktivno poslušanje. Refleksno poslušanje nam pomaga, da natančneje razumemo sogovornika.

Reflektivno poslušanje je bistveno za učinkovito komunikacijo iz več razlogov:

- polisemija večine besed;

- »kodirani« pomen večine sporočil (zelo pogosto izbiramo besede, saj se bojimo užaliti; smo zvit in delujemo previdno, zato pogosto ni mogoče izraziti misli tako, da bi jo poslušalec pravilno razumel);

- težave z odprtim samoizražanjem (vmešava se sprejete konvencije in potreba po odobritvi).

Oglejmo si nekaj tehnik refleksivnega poslušanja.

Ugotoviti

Pojasnilo je poziv k govorniku za pojasnilo. Čeprav ni pripravljenih receptov, s katerimi bi lahko izvedeli, so vam lahko v pomoč naslednji ključni stavki:

"Ali boš še enkrat ponovil?"

"Ne razumem kaj misliš?"

"Nisem razumel".

"Kako to misliš?"

"Ali lahko to razložiš?"

Parafraziranje

Parafrazirati pomeni drugače formulirati isto idejo. Začnete lahko z naslednjimi besedami:

"Kot te razumem ..."

"Kot razumem, pravite ..."

"Po tvojem mnenju ..."

"Misliš..."

"Lahko me popraviš, če se motim, ampak ..."

"Z drugimi besedami, misliš ..."

Pri parafraziranju je pomembno izbrati le bistvene, glavne točke sporočila. Pomembno je tudi, da znaš izraziti misel nekoga drugega s svojimi besedami. Dobesedno ponavljanje sogovornikovih besed je velika ovira v pogovoru.

Odsev občutkov

Pri tem ni poudarek na vsebini sporočila, kot pri parafraziranju, temveč na poslušalčevi refleksiji čustev, ki jih izraža govornik, njegovih stališč in čustvenega stanja.

Vzhodna modrost pravi: "Poslušajte, kaj ljudje govorijo, vendar razumejte, kako se počutijo."

Ko odražamo občutke sogovornika, mu pokažemo, da razumemo njegovo stanje, zato je treba odgovore čim bolj oblikovati z besedami. Če želite olajšati refleksivno refleksijo občutkov, lahko uporabite določene fraze, na primer:

"Zdi se mi, da se počutiš ..."

"Verjetno se počutiš ..."

"Ali se počutiš malo ..."

Občutke sogovornika lahko razumete na različne načine.

Najprej bodite pozorni na besede, ki jih uporablja, ki odražajo čustva, na primer žalost, jezo, veselje itd. Te besede so ključne.

Drugič, spremljati morate neverbalna sredstva komunikacije, in sicer: izraz obraza, intonacijo, držo, kretnje in gibanje sogovornika (tj. ali se govornik odmika od sogovornika ali se mu približa).

Tretjič, predstavljajte si, kako bi se počutili, če bi bili govornik.

In končno, morate razumeti splošni kontekst komunikacije, razloge za sogovornikovo pritožbo na vas. To pogosto pomaga prepoznati izražena čustva.

Povzetek

Povzetek odgovorov povzema glavne ideje in občutke govorca. Ta tehnika je uporabna pri dolgih pogovorih. Vaš življenjepis naj bo sestavljen z lastnimi besedami, vendar tipični uvodni stavki vključujejo:

"To, kar ste pravkar povedali, lahko pomeni ..."

"Vaše glavne ideje, kot razumem, so ..."

"Če zdaj povzamemo, kar ste rekli, potem ..."

Povzetek je še posebej primeren v situacijah, ki nastanejo pri razpravi o nesoglasjih, reševanju sporov, obravnavanju pritožb ali v situacijah, ko obstajajo težave, ki jih je treba rešiti. Uporaben je tudi pri sestankih različnih delovnih in komisij, na katerih se lahko dolgotrajna razprava o neki problematiki pretirano zaplete ali celo zaide v zastoj. Povzetek je uporaben tudi na koncu telefonskega pogovora, še posebej, če pogovor vključuje druga vprašanja ali vključuje nekaj dejanj s strani poslušalca.

Bralca je priporočljivo opozoriti, da je glavna stvar v komunikacijskem procesu odnos. kaj bi moralo biti? To je razumen odnos do osebe, stalna pripravljenost poslušati stališče drugih in želja, da ga upoštevajo pri svojih dejavnostih.

Učinkovito poslušanje zahteva naslednja stališča: odobravanje, samoodobravanje in empatijo.

Odobravanje je pripravljenost poslušati drugega. Odobravanje je običajno mogoče primerjati s sočutjem in toplino, ki se izrazi v nasmehu ali glasu. Pozitiven odnos s strani poslušalca ustvarja vzdušje svobode in lahkotnosti. Paradoksalno je, da manj ko sodimo govorca, bolj postaja samokritičen, izraža svoje misli in občutke bolj odkrito in pošteno kot takrat, ko čuti strog nadzor nad samim seboj.

Verjetno edini najpomembnejši razlog za težave pri odobravanju drugih je pomanjkanje notranjega soglasja s samim seboj, notranjega odobravanja. Bolj ko pridemo do notranjega dogovora s samim seboj, laže odobravamo druge. V tem primeru odobravanje ne pomeni, da ne vidite svojih pomanjkljivosti, ampak da se do sebe obravnavate odprto. Razumevanje lastnih pomanjkljivosti, strahov in neuspehov nam omogoča, da se bolj inteligentno povežemo z enakimi pomanjkljivostmi drugih.

REFLEKSNO POSLUŠANJE

Kadar nereflektivno poslušanje ni dovolj, se lahko uporabijo tehnike odsevnega poslušanja. V bistvu je refleksivno poslušanje objektivna povratna informacija od govorca, ki se uporablja kot kontrola natančnosti zaznavanja slišanega. Te tehnike včasih imenujemo »aktivno poslušanje«, ker poslušalec uporablja besedno obliko bolj aktivno kot nereflektivno poslušanje, da potrdi razumevanje govorčevega sporočila.

Vendar je, kot je bilo že rečeno, »poslušanje« v nasprotju s »slišanjem« v bistvu aktiven proces; bolj očitno je na primeru refleksivnega poslušanja.Z uporabo tehnik refleksivnega poslušanja odpremo svoje razumevanje slišanega za kritiko in popravek. Pomembno je, da nam refleksivno poslušanje pomaga doseči večjo natančnost pri razumevanju sogovornika.

Psihoterapevti in ljudje drugih poklicev, ki delajo z ljudmi, pogosto uporabljajo tehnike refleksivnega poslušanja, da pomagajo drugim ljudem izraziti svoja čustva in skrbi. Vodje na vseh ravneh, v kateri koli dejavnosti, so prepričani, da je treba uporabiti refleksivno poslušanje, da zagotovimo natančno razumevanje sogovornika in ustvarimo podporni odnos.

Osnovne smernice za refleksivno poslušanje na papirju se zdijo varljivo preproste, a ko jih uporabimo, se izkaže, da jih ni enostavno pravilno uporabljati. Predlagani triki se lahko sprva zdijo nerodni; zato učenje refleksivnega poslušanja na preprost in naraven način zahteva veliko prakse in izkušenj.

Refleksno poslušanje

POMEN REFLEKSIVNEGA POSLUŠANJA

Reflektivno poslušanje je bistveno za učinkovito komunikacijo predvsem zaradi omejitev in težav pri komunikaciji. Oglejmo si nekaj izmed njih.

Prva je dvoumnost večine besed. Za 500 najpogostejših besed, na primer v angleškem jeziku, obstaja več kot 14.000 različnih pomenov oziroma v povprečju približno 28 pomenov na besedo. Zato je včasih težko ugotoviti, kaj točno je pomenila oseba, ki je uporabila to besedo, ne da bi poznali njen poseben pomen za samega govorca. Kako pogosto, na primer, nekoga vprašamo: "Kaj točno misliš s tem?" Najverjetneje bo govornik svojo misel poskušal izraziti z drugimi besedami. Se vam ni treba zastaviti tega vprašanja? Vse to se zgodi, ker imata ista beseda za govorca in poslušalca lahko različne pomene. Včasih je težko najti pravo besedo, ki bi natančno izrazila, kar želimo povedati. Razlog za to je, da se specifičen pomen besede poraja v govorčevi glavi, ni pa v sebi.

Zato je za razjasnitev pomena uporabljenih besed potrebno uporabiti tehnike refleksivnega poslušanja.

Drugi je "kodirani" pomen večine sporočil. Ne smemo pozabiti, da ima to, kar sporočamo drug drugemu, določen pomen samo za nas same, točno tisti, ki ga sami vnesemo v to sporočilo. To so naše ideje, stališča, chu-ST o d.

S posredovanjem njihovih pomenov s konvencionalnimi sredstvi jih »kodiramo« z besedami. Da ne bi koga užalili, skrbno izbiramo besede; smo zvit, hladnokrvni in delujemo previdno. Zato pogosto ni mogoče izraziti misli tako, da bi jo poslušalec pravilno razumel. Za "dekodiranje" sporočila in razkrivanje pomena, ki je v njem, mora poslušalec uporabiti povratne informacije. Razmislite o naslednjem primeru.

Pomen sporočila

Da bi pravočasno opravili novo delo, se morajo vsi bolj potruditi.

Kodirano sporočilo

Želim, da naslednji teden trdo delaš

Zaznan pomen

To mi pove načelnik (netočen prepis). Vsi se moramo bolj potruditi (natančen prepis).

Tretja je težava pri odprtem izražanju. To pomeni, da ljudje zaradi konvencij in potrebe po odobritvi pogosto začnejo svojo predstavitev s kratkim uvodom, iz katerega njihovi nameni še niso vidni. Tisti, ki se prvič pojavijo v terapevtski ordinaciji, običajno začnejo zgodbo s težavo, ki je le redkokdaj njihova glavna skrb. Šele ko se pacient začne počutiti varnega in razumeti, da ga razumejo, razkrije svoje globlje izkušnje.

Enako pogosto počnemo v naših vsakdanjih pogovorih. Nekako »okusimo vodo«, preden se potopimo v teme z velikim čustvenim nabojem. Manj kot imamo samozavesti, več se vrtimo naokoli, preden pridemo do bistva.

Nenazadnje lahko tudi subjektivni dejavniki negativno vplivajo na komunikacijo. Ljudje so zaslepljeni zaradi ustaljenih stališč, doživetih čustev in pridobljenih izkušenj. Vsi smo odraščali in delamo v organizacijah, v interakciji z različnimi ljudmi. Sili nas, da se družbeno držimo določenih vedenj in zanikamo ali zavračamo druga. Zato v pogovoru kodiramo svoja sporočila in izločimo posamezne trenutke, ko poslušamo.

Vse to kaže na to, da je treba biti sposoben refleksno poslušati, torej razvozlati pomen sporočil, ugotoviti njihov pravi pomen. Razmislite o štirih vrstah .".?. p ":,;". "." - :. "; -: r - ^:,; \" -._ .. ^. . ^ i. ^ ilUiui., fraziranje, refleksija občutkov in povzemanje. Običajno se te vrste odzivov uporabljajo v kombinaciji.

POJASNILO

Pojasnilo je poziv k govorniku za pojasnila. Spraševanje pomaga narediti sporočilo jasnejše in natančnejše

Refleksno poslušanje

poslušanje. Da bi pridobil dodatna dejstva ali razjasnil pomen določenih izjav, lahko poslušalec reče nekaj takega: "Prosim, razjasnite to." Če pa morate fenomen razumeti kot celoto, se lahko na primer vprašate: "Je to problem, kot ga razumete?" Takšna vprašanja nas prisilijo, da izboljšamo in razjasnimo izvirno sporočilo, tako da poslušalec natančneje razume, kaj je na kocki. Čeprav ni pripravljenih receptov, s katerimi bi lahko izvedeli, so vam lahko v pomoč naslednji ključni stavki:

"Ali boš še enkrat ponovil?" "Ne razumem kaj misliš". "Nisem razumel". "Kako to misliš?" "Ali lahko to razložiš?"

Pogosto je dovolj že preprosta pripomba, da govornik razume, da svoje misli izraža netočno. Ne smemo pozabiti, da se te pripombe osredotočajo na govorčevo sporočilo ali sam komunikacijski proces, ne pa na osebnost sogovornika. Poslušalec želi govorca prisiliti, da naredi nekaj več, da z njim komunicira bolj inteligentno in učinkovito. In ko pozornost sogovornika pritegnejo na primer pomanjkljivosti njegovega vedenja, se praviloma poda v obrambo in tako nastanejo težave pri komunikaciji.

Pojasnitvene fraze so včasih v obliki "odprtih" vprašanj. Ta vprašanja prisilijo govorca, da razširi ali zoži svoje izvirno sporočilo. V te namene lahko uporabite tudi »zaprta« vprašanja, ki zahtevajo preproste odgovore »da« ali »ne«.

Primeri vključujejo naslednja vprašanja: "To je težko ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i what glo.". "Bodi ("-.- mi?"; "Je to vse, kar si hotel povedati?" Zaprta vprašanja naj bodo v rezervi, saj lahko zlahka motijo ​​govornikov tok misli. Ste bili kdaj v situaciji, da se je pogovor končal s takšnim vprašanjem?

"Zaprta" vprašanja preusmerijo fokus komunikacije z govorca na poslušalca, zaradi česar se govornik včasih brani. Zato imajo običajno prednost odprta vprašanja. Koristno je tudi uporabljati preproste deklarirane izjave, kot so: »Nisem

Razumem, kaj misliš«; v tem primeru je poslušalec pripravljen ostati "nevtralen" in počakati na točen prenos celotnega sporočila.

V naslednjih primerih postane to, kar se na prvi pogled zdi paradoks, jasno šele s potrpežljivim poslušanjem in po postavljanju pojasnjevalnih vprašanj.

ANNA: JIM:

ANNA: JIM:

Kljub majhnemu obsegu prodaje v lanskem letu smo tudi prihodnje leto prejeli visoke naloge.

Kako je spet tako?

Čeprav nihče od nas ni dosegel lanskih ciljev, smo letos s prerazporeditvijo trgov dosegli višje cilje. Lahko bolj jasno razložiš? Mislim, podjetje se je odločilo zmanjšati število prodajnih površin za vsakega izmed nas, hkrati pa povečati ta območja. Zato so si letos vsi zastavili višji cilj – ne glede na preteklo prodajo.

Namesto burne reakcije je Anna uporabila pojasnjevalna vprašanja in pojasnila govornikovo sporočilo, dokler ni jasno razumela njegovega pomena.

REFRASING

Parafrazirati pomeni drugače formulirati isto idejo. V pogovoru je parafraziranje sestavljeno iz prenosa lastnega sporočila govorcu, vendar z besedami poslušalca. Sogovornik, ki poskuša parafrazirati govornikovo misel, je v določenem smislu ogrožen, ker ni prepričan, da je sporočilo res razumel.

Namen parafraziranja je govorčeva lastna formulacija sporočila, da se preveri njegova točnost. Parafraziranje je, nenavadno, koristno ravno takrat, ko se nam zdi sogovornikov govor jasen.

Parafraziranje se lahko začne z naslednjimi besedami: "Kot te razumem ..." "Kot razumem. Govoriš..."

Refleksno poslušanje

"Po vašem mnenju ..." "Ali mislite ..."

»Lahko me popraviš, če se motim, ampak ...« »Z drugimi besedami. Mislite ... »Pri parafraziranju je pomembno, da izberete le bistvene, glavne točke sporočila, sicer lahko odgovor namesto razjasnitve razumevanja povzroči zmedo. Govor sogovornika je treba selektivno ponavljati.

Seveda lahko pri tem zgrešite njegovo glavno idejo, a smisel parafraziranja je ravno v tem, da se prepričamo, kako natančno je naše razumevanje sogovornika.

Pri parafraziranju naj nas zanimajo predvsem pomen in ideje, ne pa odnos in občutki sogovornika. Za poslušalca je pomembno tudi, da zna izraziti misel nekoga drugega s svojimi besedami. Dobesedno ponavljanje sogovornikovih besed je velika ovira v pogovoru. To lahko tudi zmede sogovornika in seveda bo imel vprašanje, ali ga dejansko poslušajo. Z drugimi besedami, preoblikovanje sporočila omogoča govorcu, da vidi, da ga poslušajo in razumejo, in če je napačno razumljen, potem pravočasno ustrezno prilagodi sporočilo.

Primer. Za srečanje s strankami na vhodu na ozemlje banke je bil dodeljen nov uslužbenec banke (streže stranke, ki sedijo v avtomobilu). Ko ni bilo avtomobilskih strank, je morala pomagati drugim blagajničarjem v prostorih banke. Če se je v tistem trenutku pojavil avtomobilski odjemalec, se je moral z njim srečati kateri koli brezplačni blagajnik. A tega skoraj nikoli ni storil nihče. Novi delavec izraža ogorčenje nad kršitvijo ".-StanElennogo ^ reda cepcmv nych; 1L1; 1: k \". L1sl \ d \ pImp withI ^ li.cy1 1akiI DIALOG:

glavna marija.

Jaz sem najbolj zaposlen od vseh blagajničark. Pomagam nm na okencu, kot se od mene zahteva, ko pa se pojavi avto stranka, mi nobena od blagajničark ne pomaga. To ni pošteno!

Z drugimi besedami. Ali delate več, kot bi morali?

Hv ja seveda!

REFLEKSIJA ČUTIL

Pri tem ni poudarek na vsebini sporočila, kot pri parafraziranju, temveč na poslušalčevi refleksiji čustev, ki jih izraža govornik, njegovih stališč in čustvenega stanja. Seveda je razlika med občutki in vsebino sporočila v določenem smislu relativna in ni vedno enostavna za razumevanje. Vendar je to razlikovanje pogosto kritično. Kako lepo je, ko nekdo razume naše izkušnje in deli občutke, ne posveča se posebne pozornosti vsebini našega govora, katerega bistvo je včasih drugotnega pomena.

Govorcu pomaga tudi refleksija občutkov – bolj se zaveda svojega čustvenega stanja. Navsezadnje živimo v družbi, ki nas uči nadzorovati svoja čustva. To vodi v dejstvo, da pogosto izgubimo iz vida svoja čustva in jih težko izražamo.

Odziv ali čustveni odziv na čustva Drugih je pomemben, ker si ljudje v komunikaciji v bistvu izmenjujejo tisto, kar je zanje osebno pomembno. Posledično je komunikacija v veliki meri odvisna ne le od dejanskih informacij, ampak tudi od občutkov, stališč in čustvenih reakcij, torej od tega, kaj je za ljudi pomembno. Ni čudno, da vzhodna modrost pravi: "Poslušajte, kaj ljudje govorijo, vendar razumejte, kaj čutijo."

Ko odražamo čustva sogovornika, mu pokažemo, da razumemo njegovo stanje, zato je treba odgovore oblikovati, kolikor je mogoče, z lastnimi besedami. In kljub temu, da olajšate refleksivno refleksijo občutkov, lahko uporabite določene uvodne stavke, na primer: "Zdi se mi, da se počutite" sto ... "

bl-p ^, ... i ^, Bui -1) oC1y ^ ete ... "" Ali čutiš malo ... " gradacija prislovov:

"Nekoliko ste razburjeni ..." (popolnoma, zelo, strašljivo).

Občutke sogovornika lahko razumete na različne načine. Najprej morate biti pozorni na uporabo

Refleksno poslušanje

besede, ki jih uporablja, ki odražajo čustva, kot so žalost, jeza, veselje itd. Te besede so ključne besede. Drugič, spremljati morate neverbalna sredstva komunikacije, in sicer: izraz obraza, intonacijo, držo, kretnje in gibanje sogovornika (tj. ali se govornik odmakne od sogovornika ali se mu približa). Tretjič, predstavljajte si, kako bi se počutili na govorčevem mestu. In končno, poskusite razumeti splošni kontekst komunikacije, razloge za sogovornikovo pritožbo na vas. To pogosto pomaga prepoznati izražena čustva.

Zelo pogosto seveda ljudje izrazijo svoja čustva posredno, vendar do neke mere na skrit način, še posebej v tistih primerih, ko se bojijo ocene ali kritike drugih.

POVZETEK

Povzetek odgovorov povzema glavne ideje in občutke govorca. Ta tehnika je uporabna v dolgih pogovorih, torej tam, kjer se parafraziranje in refleksija uporabljata relativno redko. Povzetek izjav pomaga povezati fragmente pogovora v pomensko enoto. Slušalcu dajejo samozavest, da natančno zazna govorčevo sporočilo, hkrati pa mu pomagajo razumeti, kako dobro je znal prenesti svoje sporočilo.

Kot pri drugih zgoraj opisanih vrstah odgovorov je treba povzetek napisati z lastnimi besedami, vendar lahko tipični uvodni stavki vključujejo naslednje:

"To, kar ste pravkar povedali, lahko pomeni ..."

"Vaše glavne ideje, kot razumem, so ..." "Če zdaj povzamemo, kar ste rekli, potem ..."

Primer: Recimo, da je stalna in zanesljiva oseba vložila pritožbo na delo vašega podjetja.

Dve od zadnjih šestih iger sta bili izvedeni teden dni pozneje. Dan zamude nas je stal tisoč dolarjev. Poleg tega zamuja dobava rezervnih delov za zadnja naročila. To se še nikoli ni zgodilo! Omeniti moram, da je raven storitev

STRANKA

PREDSTAVNIK PODJETJA:

STRANKA:

življenje je v zadnjem času postalo veliko nižje. Kaj se dogaja?!

Mislite, da vas uvajamo v dodatne stroške na vseh področjih: za pošiljanje strojev in rezervnih delov ter celo za vzdrževanje. In želite vedeti, za kaj gre, kajne? Točno tako.

Povzetek je še posebej primeren v situacijah, ki nastanejo pri razpravi o nesoglasjih, reševanju sporov, obravnavanju pritožb ali v situacijah, ko obstajajo težave, ki jih je treba rešiti. Uporaben je tudi pri sestankih različnih delovnih skupin in komisij, na katerih se lahko dolgotrajna razprava o neki problematiki pretirano zaplete ali celo zapelje v zastoj. Brez povzemanja izjav lahko skupina porabi veliko časa za odgovarjanje na površne, moteče pripombe sogovornikov, namesto da bi razpravljala o vsebini samega problema. Povzetek je uporaben tudi na koncu telefonskega pogovora, še posebej, če pogovor vključuje druga vprašanja ali vključuje nekaj dejanj s strani poslušalca.

TRENING REFLEKSIVNEGA POSLUŠANJA

Na začetku učnega procesa se vedno pojavi občutek nerodnosti zaradi navidez nenaravnega vedenja. Tipični odzivi so: "To je neiskreno", "To nisem jaz." Vendar je ta stopnja v usposabljanju prav tako potrebna kot pri razvoju katere koli nove veščine, pa naj gre za vožnjo avtomobila, spretnost rriH "n" narb "." V c ^ vii "a" ii ^ В ^^ lahko ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудоб­ными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Nekaj ​​besed o tem, kako se odzvati na sogovornikovo prošnjo. Kolikor je pomembno ustno izražanje poslušalčevega razumevanja sogovornikove zahteve, je še toliko pomembneje, da svoj odgovor podkrepimo z ustreznim dejanjem. Vendar pa niti besede niti dejanja, ki potrjujejo, da ste govorca res "slišali", še ne pomeni, da se z njim strinjate. Ta pogosta napaka

Refleksno poslušanje

To bo podrobno obravnavano v naslednjem poglavju. Kljub temu je treba s svojimi dejanji sogovorniku pokazati, da ste poslušali in razumeli. Ta dejanja so lahko tako preprosta kot kratek telefonski klic o izvedbi zahteve ali snemanje te zahteve. Kot je nekoč pripomnil Thomas Carlyle, "dvom katere koli vrste je mogoče odpraviti le z dejanjem."

VAJE

Razlagalni odgovori. Morda poznate ljudi, ki imajo težave z natančnim izražanjem svojih misli. Ko se takšna oseba obrne na vas, poskusite razjasniti njegovo misel s pomočjo razlagalnih odgovorov. Vam to pomaga pri boljšem razumevanju drug drugega?

Pojasnitvene odgovore je mogoče uspešno uporabiti v vseh vrstah komunikacije. Še posebej so uporabni za razumevanje težkih situacij, čustveno obremenjenih sodb ali za razjasnitev bistva problema, o katerem se razpravlja v skupini. Konec koncev, kako pogosto se seje komisij utopijo v besednem barju, prepir med udeleženci pa vodi v zmedo.

V vseh primerih, ko je to priročno, uporabite razlagalne, pojasnjevalne odgovore. Ali pomaga? Če je tako, kako?

Parafraziranje. Naredite isto vajo kot zgoraj, vendar v svojih odgovorih uporabite parafraziranje. Ne pozabite, da je vaš cilj, da govornik razume, da natančno razumete, o čem govori. Ne sklepajte, analizirajte ali dodajajte ničesar govornikovemu sporočilu. Samo poskusite zgrabiti Ti 1.4!. . "l m> r ^ nr ""^^ "^" "" I "-": - - 1,:. .., ..,.,., .. .., -., -

Prosite nekoga drugega, da izvede to vajo in si med seboj dodeli vloge. Prepričajte se, da je govornik izbral problem, ki ga resnično zanima. V nasprotnem primeru se lahko vaja spremeni v prazno igro besed. Poskusite preoblikovati sogovornikovo sporočilo. Nato ga vprašajte, ali ste natančno razumeli, kaj je rekel.

"Thomas Carlyle (1795-1881) - škotski esejist in in: torik." (Opomba prev.).

Hitro boste ugotovili, da je to težje, kot se sliši. Ta vaja postane še bolj smiselna, ko sogovornika zamenjata vloge.

Odsev občutkov. Vzemite kos papirja in napišite dva naslova, kot je prikazano spodaj. Nato nasproti vsakemu primeru v levem stolpcu (z eno besedo ali kratko besedno zvezo) opišite občutek, ki ga izražate. Na koncu se vprašajte: "H-fo hoče sogovornik povedati?"

Besede govornika

1. Sit sem tvojih opravičil.

2. V redu, oprosti! Kaj še hočeš od mene?

3. Če bi poskusil, bi v tistem trenutku še vedno lahko pripravil drug dokument.

4. Ali me želite preveriti?

5. Z njo tega ne bi naredil!

6. Ali lahko preložite razpravo o naših projektih za naslednji teden? V petek imam še en test.

7. Zdi se, da dela vse bolje, kljub temu, da nima enakih izkušenj kot jaz. v-""

8. Ne morem razumeti teh ljudi. Mogoče dovolj, da jim ugodi!

9. Nikoli več ji ne bom pomagal. Niti besede hvaležnosti za vse, kar sem storil zanjo! 10. Lahko bi poskusili še enkrat, vendar. iskreno g "? g" "" ^. Jaz sem

Izrazen občutek

Ko izpolnite desni stolpec, primerjajte svoje odgovore s spodnjimi odgovori. Ocenite se visoko, če ste pravilno prepoznali glavni občutek sporočila, ne glede na to, ali je sestavljeno z istimi besedami kot v odgovoru ali ne. Koliko pravilnih odgovorov ste dali?

Refleksno poslušanje

jaz\

1. Razdraženost, želja, da bi končno dobili rezultat.

2. Prepričanje, da je bilo povedanega dovolj.

3. Utrujenost.

4. Negotovost, želja po podpori.

5. Obžalovanje, krivda.

6. Preobremenjenost z delom, pomanjkanje časa.

7. Občudovanje, zavist.

8. Izguba duha, želja po "izstopu iz igre".

9. Grenkoba, zamere.

10. Skepticizem, dvom. Povzetek. Dobra priložnost za vadbo te veščine v praksi je razprava o zapleteni temi. Ne pozabite, da je povzemanje še posebej primerno v situacijah, ki nastanejo pri razpravi o nesoglasjih, reševanju konfliktov ali reševanju določenih problemov. Če delujete kot vodja ali sekretar komisije, so povzetke izjave v pomoč na koncu sestanka. Te izjave niso podane samo zato, da bi preverili točnost tistega, kar je bilo povedanega med sestankom, ampak da bi se udeležencem panelov pomagali spomniti razprave.

To je še posebej koristno za tiste člane komisije, ki morajo pred naslednjo sejo kaj konkretno ukrepati.

S kratkimi zapiski med telefonskim klicem boste ob koncu klica dobili pravi povzetek, še posebej pri razpravi o več vprašanjih. Če je sporočilo namenjeno posredovanju nekomu drugemu, je zaporedno izpopolnjevanje vsebine sporočila in izpis vsakega elementa dvojno koristno.

Pravilo zaslišanja. Dober trening v sposobnosti poslušanja rs, str "P" ksch "=);" 1 ^. ".. l ~ ""~:\ "^ ..." ^ d. ^^ yami, -ne. Uporabite ga: vsak spregovori šele po natančni ponovitvi idej ali refleksiji občutkov drugega sogovornika.

Ta vaja se morda zdi zastrašujoča. Poleg tega se boste soočili z dejstvom, da sogovornik podzavestno uporablja motnje poslušanja. Našli pa boste tudi pozitivne trenutke, to je nova raven razumevanja druge osebe. Vsi si oddahnejo, ko pride povratna informacija: "Poslušam in razumem te ..."

Reflektivno poslušanje. Reflektivno poslušanje po svoji vsebini vključuje zmožnost odzivanja na drugo osebo s pojavom empatije. Rogers (Rogers SR) in drugi avtorji obravnavajo empatijo kot pomemben element psihoterapevtske interakcije, kot najkompleksnejši način dojemanja, da je ena oseba poleg druge, kot človekovo sposobnost, ki temelji na najpozneje vključenem delu možganov in deluje kot sila, ki uravnoveša izrazite egocentrične težnje. Pristop k preučevanju empatije temelji na analizi oziroma upoštevanju besednega izražanja in ni neposrednega načina za merjenje, kako globoko človek občuti izkušnjo drugega. Kljub vsemu pomenu telesnih občutkov, ki izhajajo iz tega, pa jih je težko izmeriti. Opažene so bile nekatere podobnosti med empatičnimi odnosi in tistimi stanji, ki nastanejo med meditacijo. Rogers navaja dokaze, da empatija ni povezana s poklicnim akademskim ali praktičnim usposabljanjem.

Refleksno poslušanje ni bilo preučeno in poučeno samo v okviru psihoterapije. Starši so se tega učili kot sredstvo za ohranjanje odprtega in zaupljivega odnosa z lastnimi otroki. Opažamo, da bolj empatičen učitelj učence bolj vključi v učni proces. Poslušanje vedno vključuje izkušnjo posebnega odnosa do govorca, sprejemanje vsebine, ki jo govornik skuša razumeti, realizirati. Poslušalec podpira govorca v želji po premisleku, analizi situacije in odločitvi z vseh strani, sam pa se z nasveti in predlogi, kako in kaj ravnati v določenih položajih in situacijah, ne mudi. Kot je Rogers večkrat trdil, poslušalec ne postavlja diagnoze in ne ocenjuje. Namen refleksivnega poslušanja je biti v svetu čustev drugega in ga ne vpletati v svoj svet. Z drugimi besedami, to je način bivanja z drugo osebo, ki slednji koristi. Kaj je to? Domneva se, da se lahko občutki in misli govorca v procesu poslušanja spremenijo tako, da lahko reši svoje težave, doživi vpogled, razbremeni notranjo napetost, najde odgovore na svoja vprašanja in premaga lastno nedoslednost.

Koncept osebnostne spremembe Gendlina E.T. zagotavlja osnovo za takšna pričakovanja in domneve ter pojasnjuje naravo tovrstnega procesa poslušanja. Njegova dela osvetljujejo »predmet« poslušanja, vendar ne tistega, kar je posameznik poslušal, temveč naravo tistih osebnih procesov, ki se na ta način spodbujajo. Po Gendlinu je "telesni občutek" osnovni material osebnosti. Ta telesni občutek je popolnejši od tistega, kar človek zavestno dojema. Vključuje vse, kar človek v tem trenutku čuti, četudi je nejasno in sublimirano. Govorčevo »telesno občutenje« je predmet, ki se nenehno spreminja, ne pa statični predmet, ki ga poslušalec sliši. R. s. vključuje interakcijsko perspektivo, ki omogoča drugi osebi, da izkusi in začuti svojo sposobnost reševanja problemov, prepozna lasten prispevek k ustvarjanju medosebnih težav, hkrati pa krepi samozavest in ne zmanjšuje pomena lastnih izkušenj in potreb. Odnosi, ki vključujejo sestavine ocenjevanja, diagnoze in svetovanja, praviloma povzročijo nasproten učinek, torej ustavijo zgoraj opisane procese. Gendlinova dela vsebujejo hipotezo, da poslušalec pomaga drugemu na osebni ravni, mu omogoča, da se čustveno odpre za pridobivanje nadaljnjega notranjega doživljanja in s tem spodbuja procese spreminjanja in ne fiksacije izkušenj.

Izraz "refleksivno poslušanje" ni najbolj uspešna metafora, saj ne opisuje v celoti procesa razumevanja in stika z drugo osebo. Če se empatija pojavi v procesu interakcije, potem je to treba obravnavati kot dogodek, v središču katerega je nastanek intimnih odnosov.