Metódy diagnostikovania konfliktov v organizácii. Diagnostikové metódy konfliktu Všeobecné charakteristiky metód diagnostiky konfliktov

Analýza literatúry, ktorú vykonáva USA, umožnila dospieť k záveru, že špecifické metódy, ktoré študovali konflikt ako taký, nie je niekoľko alebo dosť dosť. Naše techniky, ktoré sme zistili, ovplyvňujú konfliktné situácie v jednom stupni alebo iné, ale nie sú plnými spôsobmi ich diagnostiky a analýzy. V tejto súvislosti považujeme za vhodné používať niekoľko techník v rovnakom čase, čo dáva komplexnejší obraz o konfliktnej situácii, jej vlastnostiach, dôvodoch a tokoch. Rovnaký záver prichádzajú iní autori, ktorí pracujú na tejto otázke. Takže zástupca E. A. vedie nasledujúci zoznam testov a dotazníkov, čo umožňuje "aspekty identifikácie konfliktov: \\ t

1) Osobný dotazník G. Aizenka - umožňuje identifikovať typ osobnosti temperamentu pomocou dvoch váh: "Extraversion - introversion" a "neurotická - stabilita";

2) Váhy reaktívnej a osobnej úzkosti - vyvinuli americký psychológ CH. Spielberger na meranie úzkosti ako emocionálneho stavu a ako vlastnosti identity. Ako majetok identity pôsobí ako ukazovateľ prejavovania strachu, strach v objektívne bezpečných situáciách vnímaných ako hroziacich;

3) Technika "Q-triedenie" - navrhnutý H. Zalenom a populáciou, vám umožní merať prejavy takýchto trendov v správaní od členov takýchto trendov ako závislosť - nezávislosť, spoločensko - zníženie hodnoty, túžba bojovať - \u200b\u200bvyhnúť sa boj;

4) Dotazník K. Thomas je určený na určenie stratégií správania v konfliktných situáciách. Optimálne správanie sa považuje za akceptované všetky stratégie a každý z nich záleží v rozsahu od 5 do 7 bodov. Výber stratégie je určený osobnými a sociálnymi faktormi. Orientácia na tomto alebo táto stratégia závisí od prevládajúceho postoja voči okoliu, úroveň agresivity, veku osoby, ako sú aktivity, tendenciu regulačnému alebo asociálnemu správaniu. Zástupca Dellestina E. A. Konflightology. M - rior, 2005, 133 "

Na základe vyššie uvedených sa počítali relevantné, aby sme si vybrali svoj rozsah dotazníkov a testov, ktoré študujú rôzne špecifiká konfliktných situácií. Tieto techniky sme rozdelili do dvoch tried: metódy hodnotenia ľudských vzťahov so spoločnosťou a techník, ktoré hodnotia osobné vlastnosti účastníka konfliktu.

Použitý materiál: Listy papiera rôznych farieb, farieb.

Technika je určená pre deti 4 - 7 rokov. V priebehu štúdie sa vykonávajú tri experimenty:

1) Kreslenie na tému "Môj učiteľ";

2) Kreslenie na tému "Moja rodina";

3) Kreslenie na tému "Deti - Detská spoločnosť". Pozostáva z troch situácií:

Obraz sám;

Obraz vášho priateľa;

Obraz peer (experimentátor zavolá jeho meno, priezvisko), ku ktorému sa subjekt prejavuje negatívny postoj.

Pred začiatkom kresby dieťaťu dáva multicolorujúce listy papiera (sivé, hnedé, zelené, červené, žlté, fialovité, čierne) a ponuku na to, čo farba z ponúkaných a ako sa vám nepáči. Potom znova dajte rovnaké listy papiera, na ktoromkoľvek z nich ponúkajú na čerpanie výkresu na jednej téme.

Posúdenie výsledkov.

"Môj pedagóg".

1) prejav postojov voči pedagóku: usilovnosť alebo nedbanlivosť o výkresoch, potešenie alebo neochota čerpať, s použitím farieb, umiestnenia v celkovej zložení, opatrnosť ťahaných liniek, stupeň aproxibivácie alebo odľahlosti od detí;

2) Vnímanie detí rôznych strán pedagógu. Upozorniť na pozemky a obsah výkresov, na ktorých je uprednostňovaný druh aktivít pedagógu;

3) Motivácia výberu učiteľa pri kreslení. Porovnajte vekmi motívového vzťahu k pedagóku.

"Moja rodina".

1) Reálne a imaginárne členovia rodiny;

3) sexuálne rozdiely v oblasti predškolských členov rodiny (ktorých obrazy sú častejšie nájdené v kresbách - dievčatách alebo chlapcoch);

4) proces výkresu: usmernenie alebo ľahostajnosť k zobrazeniu, usilovnosti, presnosti alebo nedbanlivosti v obraze rodinných príslušníkov;

5) Vekové rozdiely v rodine rodinných príslušníkov: rozmanitosť a bohatstvo obsahu výkresov, techniku \u200b\u200brealizácie, použitie expresívnych funkcií farieb, riadkov, počtu prvkov v obrazoch;

6) verbálne komentáre k výkrese.

"Dieťa je detská spoločnosť."

1) Výber farby a komunikácie s emóciami (žltá, červená, zelená - sú spojené s pozitívnymi emóciami; hnedé, čierne, sivé - negatívne emocionálne stavy); Výhodné farby;

2) Kreslenie usilovnosti;

3) Odraz detí túžby vo svojich výkresoch ("Ja ťa nakreslím z mačky, miluje ho";

4) Vyjadrenie vzťahu s peerom s obsahom výkresu, čiary, príslušenstva, časti.

Na základe analýzy výkresov sa závery uskutočňujú na postoji dieťaťa rodičom, pedagógom, rovesníkom.

1) Dotazník CH. D. Spielberger Kolesnikova g.I. Základy psychologického poradenstva pre študentov vysokých škôl. Rostov-on-Don - "Phoenix", 2004, od 48 do 51. (pozri dodatok 1), ktorý určuje úroveň osobnosti a situačnej úzkosti.

2) Úroveň agresivity dieťaťa IOFIN I. O. Ako upokojiť rozmarné dieťa? M - AST, 2006, od 69 -71. (Pozri dodatok 2). Umožňuje diagnostikovať agresivitu, ako osobnú kvalitu, u detí Juniorského predškolského veku spochybňovaním svojich rodičov pomocou chápania dieťaťa.

3) Bass Dotazník - Darda o určovaní úrovne agresivity Kolesnikov G.I. Základy psychologického poradenstva pre študentov vysokých škôl. Rostov-on-Don - Phoenix ", 2004, od 51 do 56 (pozri dodatok 3). Diagnózu tendenciu k agresívnemu správaniu u dospelých.

4) Skúška pomeru emocionálnej stability a nestability Aizank Hans. Jazyk šťastia. M - EKSMO Press, 2002, od 103 do 110. (pozri dodatok 4), navrhnutý G. Aizank určuje typ osobnosti tejto kvality.

5) Skúška pomeru psychotického a super eizenk hansa. Jazyk šťastia. M - EKSMO-tlač, 2002, od 110 do 117. (pozri dodatok 5) vám umožňuje identifikovať tendenciu k týmto vlastnostiam predmetu

6) Metóda Phillips. "Diagnostika školskej úzkosti" testovanie detí. / Sost. BOGOMOLOV V. ED. 3. Rostov-on-Don, Phoenix, 2005 (pozri dodatok 6). Odhaľuje prítomnosť školskej úzkosti u adolescentov, ako aj faktory (osobné a sociálne), ktoré spôsobujú.

Ako je uvedené vyššie, tieto techniky by sa mali používať v agregácii a na základe cieľov štúdie, ako aj jeho predmet a objekt.

Diagnóza konfliktov - Znalosť základných parametrov interakcie konfliktov (zloženie účastníkov, predmet nezhody, povahy a stupňa akútneho rozporov, "scenár" rozvoja interakcie) s cieľom riadiť vplyv na protichodné strany.

Konečným cieľom diagnostikovania konfliktov- Získanie nových a spoľahlivých poznatkov o spolupráci s konfliktom, na základe ich základných odporúčaní, ktoré by skutočne zlepšili konštruktívnu reguláciu konfliktu. Skúmanie konfliktov, je potrebné ich považovať za ťažké organizované objekty pozostávajúce z hierarchicky súvisiacich subsystémov a prichádzajúcich, zase ako subsystémy v systéme na vyššej úrovni. Je dôležité identifikovať všetky rôzne prvky zahrnuté do štruktúry konfliktu, vzťahu medzi nimi, ako aj vzťah medzi konfliktom študoval s externými javmi.

Moderná konflifológia nevyvíja svoje vlastné nástroje a značne využíva metódy a techniky vyvinuté v iných odvetviach poznatkov.

Pozorovanie- Priama a priama registrácia konfliktu udalostí a podmienok, v ktorých sa konajú. Používa sa na štúdium konfliktov rôznych úrovní - z intrapersonálneho až po medzištátne. Ako spôsob zberu primárnych informácií o objekte študovaným podľa cieľového, organizovaného, \u200b\u200bpriameho vnímania a upevňovacích konfliktných udalostí má pozorovanie niekoľko výhody.V priebehu pozorovania je konflikt priamo vnímaný. To môže byť zabezpečené účasťou na konflikte (pozorovateľ je jedným z oponentov) a vnímanie konfliktu zo strany (svedok, sekundárny účastník, sprostredkovateľ). Pozorovanie nám umožňuje vyhodnotiť účinok mnohých faktorov v konflikte, ich "vážny" a účinnosť nárazu. Pri pozorovaní sa zachovávajú prírodné podmienky, v ktorých sa konfliktné toky zachovávajú. Je možné študovať konflikt v dynamike.

Pozorovanie ako spôsob štúdia konfliktu má však obmedzenia:súkromná povaha pozorovanej situácie; Vzájomného vplyvu pozorovateľa a konfliktu. Pozorovateľ sa stáva v jednom stupni alebo iná konflikt a jeho psychika podlieha zmenám, ktoré sú obsiahnuté v protikladných stranách (skreslené vnímanie, negatívne emócie, hľadanie spravodlivého pozície atď.). Týmto spôsobom získané fakty majú osobnostný odtlačok, subjektívne hodnotenie. Je tiež potrebné zohľadniť vplyv na výsledky štúdie konfliktu osobných skúseností, vedomostí, zariadení, emocionálneho stavu pozorovateľa. Nevýhody môžu byť tiež pripisované intenzii pracovnej sily výsledkov pozorovania.

Študovanie dokumentov- štúdium informácií o retrospektívnej analýze konfliktov zaznamenaných v rukopise alebo vytlačenom texte (pracovné zmluvy, zmluvy medzi organizáciami, opisy pracovných miest, osobitné príkazy a objednávky, vysvetlivky, správy atď., V závislosti od situácie), na elektronických médiách, film a atď.

Rozhovor- v súčasnosti najčastejšie v štúdii konfliktu a zahŕňa rôzne diagnostické stupnice na prítomnosť konfliktu a stupňa jej závažnosti, skúšobných postupov, ktoré identifikujú zvolených stratégií správania v konfliktoch (často na hypotetických interakčných situáciách, ktoré sú predmetom testu). Stupnica je napríklad dotazník F. Fidler - Y. Khanina, pozostávajúci zo slov (antonymá) oproti zmysle, umožňuje opísať atmosféru v skupine a získať informácie o úrovni svojho konfliktu.

Skúšobné postupy umožňujú identifikovať zvolených stratégií správania v konfliktoch (napríklad dotazník K. Thomas ukazuje, do akej miery ľudské správanie predstavuje stratégie súperenia, spolupráce, vyhýbania sa, koncesiám alebo kompromisnému vyhľadávaniu). S pomocou široko známeho dotazníka F. Rosenzweig (pozostáva z obrázkov popisujúcich niektoré incidenty medzi postavami, v ktorých sa predmet navrhuje identifikovať s jedným z nich), môže byť odhalené do akej miery osobe reagovať na situácie charakterizované Zrútenie plánov, nádeje, nájsť chybu, sebahodnotenie a iné známe typy reakcií. Existuje úprava testu na základe metodickej myšlienky Rosenzweig, prispôsobenej organizačným podmienkam našej kultúry.

V modernej praxi sa uplatňuje široká škála metód prieskumu na identifikáciu interakcie protichodných strán.

Experiment.Experimentálna štúdia konfliktu je založená na modelových konfliktných situáciách, najmä v laboratórnych podmienkach a na stanovenie reakcií osoby na tieto situácie. Medzi vyvinuté experimentálne herné postupy:

mATRIX GAMES (TYP "PRISONERER DILEMMA"),

hry (v ktorých účastníci navzájom komunikujú, sa snažia dosiahnuť jednostrannú alebo vzájomnú výhru),

koaličné hry (zahŕňajúce vytvorenie účastníkov koalície v rámci skupiny), \\ t

lokomotíva (s pohybom strán voči úlohe alebo vybraných cieľov),

sociálne pasce hry (sociálne úlohy-dilemy),

komplexnejšie konfliktné situácie, ktoré simulujú skutočné kolízie (napríklad sériu štúdií M. šerifa).

Takéto štúdie konfliktov sú spojené s organizačnými ťažkosťami, niektoré z nich sú neprijateľné z morálneho hľadiska. Okrem toho, komplexné formy ľudského správania skutočne ukázali byť oveľa bohatšie ako ich "staging", neexistuje istota, že vzťahy identifikované v situácii hernej situácie sa prejavia skutočným konfliktom. Tieto ťažkosti viedli k tomu, že experiment je v súčasnosti celkom zriedka používa na preskúmanie vnútri skupiny a interpersonálneho konfliktu.

Systémová situačná analýza- Štúdium konfliktov pre jednotky. Ako analytická jednotka sa používa konfliktová situácia - najmenšia holistická, nedeliteľná časť konfliktu, ktorá má všetky svoje hlavné vlastnosti, ktoré majú určitý obsah a dynamické charakteristiky, dočasné a priestorové hranice. Štúdia zavádza všetkých významných a sekundárnych účastníkov konfliktu. Stanovia sa priestorové hranice interakcie konfliktu. Fázy vo vývoji konfliktu sa rozlišujú, počas ktorých sa povaha interakcie svojich hlavných účastníkov efektívne nemení. Po určovaní priestorových, časových a zmažených hraníc konfliktnej situácie sa vykonáva jeho systémová analýza. Použitie konfliktnej situácie ako analytickej jednotky umožňuje štandardizovať, ukladať a akumulovať informácie o skutočných konfliktoch. Konfliktná situácia vám umožňuje študovať vlastnosti konfliktov nie "vôbec", ale na základe systematizácie určitých informácií o správaní konkrétnych ľudí a sociálnych skupín. Konfliktné situácie možno analyzovať retrospektívne (študovať dokumenty, prieskum účastníkov a svedkov konfliktu) a priamo počas reálneho rozvoja udalostí. Pre situačnú analýzu sa vyvíja špeciálna forma, ktorá odráža hlavné charakteristiky konfliktu, ktoré majú záujem o konflikt.

Matematické modelovanie.Matematické modelovanie s zapojením moderných výpočtových zariadení vám umožňuje presunúť sa z jednoduchej akumulácie a analýzy faktov na prognózovanie a hodnotenie udalostí v reálnom čase ich rozvoju. Matematický modelkonflikt je systém formalizovaných vzťahov medzi charakteristikami konfliktu oddeleného parametrami (odráža vonkajšie podmienky a slabo meniace sa konfliktné charakteristiky) a variabilné zložky. Medzi matematickými modelmi používanými v konflightológii - probabilistické distribúcie, Markovový reťazec, model cieľového správania, imitácia modelov. Doteraz sa dosiahol najväčší pokrok v analýze a opis konfliktov s nasledujúcimi vlastnosťami: počet účastníkov konfliktov je dva, počet spôsobov činnosti každého účastníka samozrejme a ich individuálne ciele sú diametrálne proti. Tieto obmedzenia, ako aj nezjavivostné ciele a stratégie účastníkov konfliktov, výrazne znižujú rozsah situácií skutočnej interpersonálnej interakcie, na ktorý sa použijú opisy vytvorené matematikami.

Vyššie uvedené metódy zhromažďovania a analýzy informácií využívajú konfliktom pre výskumné organizácie, malé skupiny. Interpersonálne a interpersonálne konflikty často vyžadujú techniky úplne iného druhu.

Osobné testy.K dnešnému dňu psychológia ešte nevyvinula dotazník alebo test osobitne navrhnutý tak, aby určil takýto integrálny majetok osobnosti ako konflikt, ktorý odráža frekvenciu vstupu do interpersonálnych konfliktov. Preto odborníci používajú niekoľko testovaných testov, ktoré stanovujú závažnosť vlastností, vlastností a podmienok, ktoré uvádzajú zvýšený konflikt osobnosti. Medzi najčastejšie používané všeobecne prijaté testy a dotazníky, ktoré umožňujú identifikovať určité aspekty konfliktu osobnosti a určiť jeho úroveň možno pripísať: \\ t

test A. BASS - A. DARKA (určené na určenie individuálnej úrovne agresivity osobnosti);

diagnostika medziľudských vzťahov T. Liri (umožňuje určiť prevládajúci typ pomeru osobnosti iným);

osobný test G. AIZK (umožňuje identifikovať typ osobnosti temperament s pomocou dvoch váh - "extraversion - introversion" a "neurotizmus - stabilita");

16-factorový osobný dotazník Kettella (umožňuje identifikovať psychologické vlastnosti ovplyvňujúce konflikty: tajomstvo, praktickosť, krutosť, závažnosť, ambície atď.);

rozsah reaktívnej a osobnej úzkosti CH. SPLELBERGER - YU. Khanina (určená na meranie úzkosti ako emocionálneho stavu a ako vlastnosti osobnosti);

metóda "Q-Triedenie" X. Redalena - D. ROD (Umožňuje merať prejav takýchto trendov v správaní, ako závislosť - nezávislosť, sociálnosť - neviditeľnosť, túžba bojovať - \u200b\u200bvyhnúť sa boja) atď.

Osobné testy sa používajú na výskumné účely a ako zdroje informácií o účastníkoch konfliktu, ale v prísnom zmysle nie sú metódy štúdia samotného konfliktu. V modernej konflifológii sa veľká pozornosť tradične venuje vysoko kvalitné metódy, ktoré významnú interpretáciu údajov. Okrem toho, spolu so všeobecnými vedeckými kvalitatívnymi metódami (analýza, syntéza, indukcia, odpočet atď.), Zdá sa, že empirické kvalitatívne metódy: Metóda CASE - štúdium jednotného konkrétneho konfliktu a rekonštrukcie existujúcej teórie na základe vykonaných záverov; Odborný prieskum - prieskum príslušnej skupiny osôb; Spôsob štúdia zaostrenia.

Komplexnosť takéhoto fenoménu, ako konflikt, a rôzne prístupy k jej porozumeniu určujú rôznorodosť metodických techník a prístupov k štúdiu konfliktu.

Sociometria ako metóda na diagnostikovanie konfliktu

Spolu s formálnymi štruktúrami, čo odrážajú povinnú, regulačnú stránku organizácie, v ktorejkoľvek sociálnej skupine vždy rozvíja neformálne interpersonálne vzťahy, ktoré závisia od hodnotových orientácií svojich členov, zvláštností vnímania ľudí navzájom, atď. Nuance "osobných" aspektov pracovných vzťahov je veľmi dôležité pre vedúci tímu.

V každom tíme existujú neformálne vzťahy vzájomnej podpory, vzájomného vplyvu, popularity, prestíže, vedenia atď. Produktivita práce a spokojnosť zamestnancov závisí do značnej miery od kvality týchto vzťahov; Nepriaznivá psychologická klíma v skupine vedie k nestabilite výrobných ukazovateľov.

Sociomedia- sociálny a psychologický test na posudzovanie medziľudských a emocionálnych vzťahov v skupine, ktoré vyvinuli americký sociálny psychológ a psychiater ya. Moreno, konflifológia sa používa na identifikáciu intenzívnych vzťahov v malej skupine. Sociometria je založená na definícii každého člena skupiny jeho postoja k ostatným o navrhovaných kritériách.

Sociometrické štúdie umožňujú identifikovať:

štruktúra a dynamika vzťahov v rámci intragroup;

Úroveň rozvoja skupiny;

stupeň separácie súdržnosti skupiny;

vlastnosti sociálno-psychologickej klímy skupiny;

príčiny a hnacie sily konfliktov (medziskupina a intragroup, interpersonálna a osobná skupina);

neformálnych predstaviteľov si zaslúžia nominácie úradným lídrom;

neformálne zoskupenia atď.

Tieto údaje umožňujú hlávi identifikovať prosperujúce alebo konfliktné stránky intragroup vzťahy, aby zistili dôvody možných problémov a vypracovali účinné opatrenia na ich odstránenie, vybaviť kompatibilné pracovné skupiny a navyše, rozpoznať neformálnych lídrov ("hviezdy") a aby boli ich spojencov.

Jednoduchá múdrosť naznačuje: pochopiť vzťah ľudí, musíte sledovať, kto leží s kým. Praktickosť tohto spôsobu "psychodiagnostiky" je pre každého zrejmá. Diela Jacob (Jacob) Levi Moreno sú výrazne menej známe. Z jeho práce dávame klasický príklad. Približne 500 dievčat (rôzne národnosti, kultúry a náboženstvá) z "problému" žije v vzdelávacej kolónii v meste Hudson neďaleko New Yorku. Vďaka úsiliu bohatých správcov, podmienky domácnosti v kolónii boli veľmi dobré, žiaci mali možnosť učiť sa a pracovať, učitelia sa na ne neustále pozreli. Napriek tomu, nezdravá atmosféra vládol v kolónii: neustále rozišli hádky, konflikty, nespokojné dievčatá sa pravidelne pokúšajú uniknúť.

Príchod do kolónie, Jacob Moreno prvýkrát išiel do jedálne. Sledovanie toho, čo sa deje, Moro navrhol vybrať si samotné dievčatá, ktorých by sa chceli odvážiť a obnoviť (štyria ľudia mohli sedieť v rovnakom čase). Keď položené zmätok a beh sa zastavil, ukázalo sa, že niektorí - osem osem žiakov bolo preplnených niektorými stolmi a vynechali jeden alebo dva pre mnohých. Vzťahy "SOLATES" sa rozkladali ohromujúcim dôkazom. Možno je to len jedna z tých legiend, v ktorých sa každý vážny vedecký objav stáva, ale takéto pripomienky prirodzeného správania ľudí a tvorili základ navrhovaného ya. Moreno metódy - sociometria a psychodrama.

Rozvinujte sa rôzne modifikácie sociometrie: súradnicový-soctiogrammetóda vám umožňuje prideliť páry konfliktov v študovaných skupinách, ľahostajných jedinci, mikrogroupoch s pozitívnym a negatívnym stavom v úradnej a neoficiálnej komunikácii; priestorová sociometriaumožňuje identifikovať členov skupiny, s ktorým má subjekt bližšie postoje; vzťahy s farebnými skúškamimôže sa použiť v prípadoch, keď respondenti majú inštaláciu na utajenie od výskumníka svojich konfliktných vzťahov v skupine.

Sociometrická technika vyvinutá J. Moreno sa vzťahuje na diagnózu medziterpersonálnych a medziskupinových vzťahov s cieľom zmeniť, zlepšiť a zlepšovať. S pomocou sociometrie je možné študovať typológiu sociálneho správania ľudí, pokiaľ ide o skupinové aktivity, posúdiť sociálno-psychologickú kompatibilitu členov špecifických skupín.

Využívanie sociometrie vám umožňuje merať autoritu formálnych a neformálnych lídrov na usporiadanie ľudí v tímoch, aby sa znížilo napätie v tíme, ktoré vyplývajú zo vzájomného nechuť niektorých členov skupiny. Sociometrická technika vykonáva metóda skupiny, jej správanie nevyžaduje vysoké časové náklady (do 15 minút). Je veľmi užitočné v aplikovanom výskume, najmä v práci na zlepšovaní vzťahov v tíme. Nie je to však radikálne spôsob, ako riešiť problémy s intragroupom, dôvody, prečo by sa mali hľadať nie sú sympatií a antipatie skupín členov, ale v hlbších zdrojoch.

Spoľahlivosť postupu závisí predovšetkým na správny výber kritérií syciometrie, ktorý je diktovaný výskumným programom a predbežným známym so špecifikámi skupiny.

Opisné a analytické metódy: opis a analýza špecifických konfliktných situácií na navrhovaných systémoch výskumných pracovníkov (porovnávací historický, systémový prístup, logická analýza atď.)

Informalizované alebo slabo neformálne ukazovatele

Hlavné parametre sa čoskoro približujú na výskum ako diagnózu:

Získanie nových poznatkov;

Orientácia pre väčšie množstvo nových poznatkov;

Objekt je preskúmaný

Vyžaduje sa tlmočenie: Vysvetlenie je výsledkom štúdie.

V.N. Salenko Štrukturálny konfliktný model

1. Vzťah.

Ukazovatele:

a) Stupeň vzájomnej závislosti konfliktu z seba: stabilita vzťahu.

M. tvoria rozsah blízkeho vzťahu.

b). Význam vzťahov pre účastníkov. Čím väčší je význam vzťahu, tým viac ich ocenia, skúste uložiť.

Vysoký význam - s ťažkosťami roztrhnutím vzťahov, túžba vyriešiť konflikt.

Priemerný význam - medzera je nepríjemná, strany sa snažia ísť do rokovaní.

Nízke významné - ľahko rozbije vzťahy.

v). Úroveň vzťahu z hľadiska rovnosti alebo nerovnosti (uvedená na rovnosť alebo nerovnosť postavenia).

napr. V organizácii: Horizontálne účastníci sú rovní na úrovni statusových pozícií, nemajú formálnu autoritu, aby diktovali svoje ciele a zámery.

Vertikálne účastníci majú rôzne stavy. Sa prejavuje faktor výkonu.

2. Úroky - orientácia predmetu činností na zvládnutie, zadržiavanie, ochranu, rozšírenie určitého objektu s veľkým významom.

Ukazovatele:

ale). Záujmy: ekonomické, politické, morálne, psychologické, atď.

b). Úroveň nárokov účastníkov konfliktu na predmet konfrontácie.

vysoká úroveň - tvrdia, že jedna zo strán plnej hodnoty konfliktovej hodnoty "alebo pre mňa. Alebo niekto od nás."

stredná úroveň - "Ty - I, I - Ty. Odstrániť robustný, kompromisný model.

low - "Ak je súper silný a nebezpečný, dám mu viac, než sa dostať."

v). Súboj "Konflikt Pie":

objektívne predložené rozdelenie (peniaze, územie, objekty materiálu);

je ťažké rozdeliť (výkonové funkcie, práva a povinnosti, sféry vplyvu);

prakticky nedeliteľné objekty hodnoty prírody (morálne, duchovné, náboženské, etické hodnoty).

3. Hodnoty.

4. Informácie.

Ukazovatele:

ale). Charakter a kvalita informácií:

presnosť a spoľahlivosť;

oficiálne (neoficiálne).

b). Význam informácií informácií:

vysoká: - so vzájomným vysokým významom informácií spravidla. horší boj;

S jednostranným významom, očakávajte tlak zo strany.

priemer: je asistent pre mierové rokovania;

low - sa koná v situácii s vysokým významom pre druhú stranu.

5. Štruktúra hrania rolí. - pozície protivníkov, ktorí zaberajú v tomto konflikte.

Ukazovatele:

ale). Stavové pozície oponentov;

b). množstvo orgánu, prostredníctvom ktorého sa môžu navzájom ovplyvniť;

c). Schopnosť ovplyvniť správanie sa navzájom

Diagnostický model konfliktu (Greenhalgh, 1986)

	Kontinuum
Merania	Ťažké povolenie	Svetlo pre povolenie
Predmetu sporu	Zásada otázok	Samostatné rozdiely
Veľká veľkosť	Veľký	Malý
Vzájomnej závislosti strany	Nulová suma	Pozitívna suma
Charakter vzťahu strany	Jedna transakcia	Pokračovanie
Štruktúra strany	Amorfné alebo frakčné, so slabým vedením	Silné vedenie
Zapojenie tretej strany	Tretia neutrálna strana nie je	Dôveryhodné, vplyvné, prestížne, neutrálne
Vnímaný pokrok	Nevyvárannosť: Jedna strana sa cíti, že utrpel veľké škody	Rovnaké škody spôsobené vzájomnými stranami.

Prieskumy.

Diagnostické techniky:

3.1 Diagnostika konfliktov na osobnej úrovni:

Väčšina metodík je postavená v rámci predmetu vecnej pozitívnej metodiky (zjavne, je to spôsobené tým, že väčšina z nich je založená na metódach prijatých zo sociálnej psychológie - testy, sociometrie).

Yerina s.i. Diagnostické stupnice úlohy konfliktu z vodcov prvotného výrobného tímu.

Prítomnosť psychologického konfliktu od manažérov, stupeň jeho závažnosti, oblasti aktivít Leader, ktoré spôsobujú konfliktné skúsenosti. Hlava je ponúknutá dotazník so súborom rozsudkov, s ktorými musí súhlasiť alebo nesúhlasiť. V závislosti od jeho výberu a existuje záver o prítomnosti intrapersonálnych konfliktov.

Predmetom štúdie v tejto triede, metodika je tiež stratégiou správania účastníkov konfliktu:

Tomasov test je zameraný na identifikáciu repertoáru trendov správania v protichodných situáciách. Osoba je ponúkaná 30 párov rozsudkov, z ktorých každá odráža jednu z možných stratégií stratégií správania. Predmet si vyberie z každého páru, ktorý považuje za vhodnejšie typické správanie. V dôsledku toho je možné určiť, do akej miery repertoár osoby predstavuje stratégie súperenia, spolupráce, vyhýbania sa, koncesií alebo kompromisného vyhľadávania. Znenie rozsudkov "purifikované" zo situačného kontextu, a preto umožňuje diagnostikovať osobné tendencie k prevládajúcim využívaniu určitých stratégií.

Podobný dotazník zameraný na štúdium stratégií zvolených hlavou v konfliktných situáciách, ktoré vyvinuli Ershov A.a. Zdôrazňuje vedúcich predstaviteľov primárnych organizácií 4 hlavné sféry hodnotových orientácií, ktoré sa aktualizujú v konfliktných situáciách:

Orientácia pre prácu a jeho účinnosť;

Orientácia na seba, ich názory a skúsenosti;

Orientácia na oficiálnu podriadenosť, práva a povinnosti.

Technika sa skladá z 12 konfliktných situácií, pre každú z nich sú ponúkané štyri riešenia. príslušná štvornásobná orientácia.

Projectové testy na určenie stratégií správania v konfliktných situáciách.

Test F. Peretenzweiga. Skladá sa z obrázkov popisujúcich určitý incident medzi postavami a subjekt sa vyzýva, aby sa s jedným z nich identifikoval. Slová partnera na obrázku obsahujú respondentovi určité obvinenie (explicitné alebo skryté) alebo bránia uspokojeniu svojich potrieb. Odpovede predmetu sú kategorizované v súlade s osobitným systémom, čo vám umožní určiť, ako osoba zvyčajne reaguje na frustrujúce situáciu: hľadanie chyby vonkajšieho, sebahodnotenie alebo nejako.

Na základe tohto testu bol vyvinutý test "obchodné situácie" (20 výkresov) zobrazujúcich konfliktné situácie v organizácii.

Využívanie psychologických testov na určenie úrovne konfliktu osobnosti: \\ t

Dotazník A. BASS A ADARKOV. (1957) je určená na určenie individuálnej osobnosti agresívnej úrovne. Agresia považujú autori ako komplexný fenomén, prejavujúci sa v rôznych formách agresívnych a nepriateľských reakcií: fyzická, nepriama, verbálna agresia podráždenosti, urážky atď. Dotazník umožňuje definovať jednotlivé agresívne indexy a nepriateľstvo.

Dotazník Qattella.

Dotazník G.AIZENKA.

Určenie úrovne úzkosti spielberg dotazníka.

Všeobecným problémom uplatnenia všetkých týchto techník na diagnózu špecifických konfliktov v organizáciách je, že keďže boli vytvorené psychológmi a na základe psychologických techník a testov, potom koncepcia normy (kde je všeobecne), postoj k psychologickej norme - hranica prejavu jedného alebo iného podpisu vo všeobecnej agregácii, alebo to je úloha normy v rámci hodnotového regulačného prístupu, keď je koncepcia normy stanovená autorom koncept.

Metódy diagnostikovania organizačných konfliktov.

Problémy s diagnostikou konfliktov:

1. Slabé učenie sa najviac fenoménu konfliktu, najmä organizačného konfliktu ako samostatného typu jeho typu, ktorý má určitú špecifickosť;

V záujme diagnostiky je potrebné mať dostatok rozsiahlej znalosti objektu (v tomto prípade, konflikt, najmä o organizačnom konflikte), ale takéto vedomosti nestačia, preto v tejto oblasti mnohí špecialisti nie sú zamerané o diagnóze, ale na výskum.

Väčšina techník diagnostiky konfliktov v skutočnom popise jednotky sú zamerané na problematiku (hoci existujú (a mnoho) objektívnych prístupov).

Preto: prevaha vysoko kvalitných a informalizovaných metód vo väčšine techník.

2. Najviac študovaný fenomén konfliktu - v psychológii. Odtiaľ:

Schopnosť vytvoriť metódy diagnostikovania konfliktov na základe psychologických a sociálno-psychologických metód. Avšak, to nestačí na diagnostikovanie organizačných konfliktov, pretože v tomto prípade celá rezervoár konfliktov - pozičné konflikty - zostať mimo dohľadu.

3. Celkový problém s väčšinou techník diagnostiky konfliktov je, že neumožňujú určiť hlavné príčiny konfliktu, ktorý vznikol (zvyčajne sa používajú kvalitatívne metódy), ale spravidla identifikovať vlastnosti interakcie konfliktu Účastníci, ich správanie v konflikte, osobnostný konflikt alebo skupina, ale nie v skutočnosti príčinou konfliktu.

4. Stojí vo vývoji technologickej úrovne vedomostí z teoretickej analýzy plánu na analýzu pozičných konfliktov v domácej organizačnej konflifológii: \\ t

V podstate, intrapersonálne, interpersonálne a medziskupinové konflikty boli zvažované z hľadiska ich psychologickej zložky, potom boli analyzované konflikty práce, ale nie organizačné. Hoci v teoretických termínoch sú tieto problémy dostatočne vypracované ako západní experti na teóriu a sociológiu organizácií a domácich (A.I. PRIGORIN, A.K. Zaytsev).

Základné metódy štúdia konfliktov:

Ako správne spravovať svoje obchodné financie, ak nie ste špecialista na finančnú analýzu - Finančná analýza

Finančné hospodárenie - finančné vzťahy medzi skutkami, riadením fenas na rôznych úrovniach, riadenie portfólia cenných papierov, recepcie kontroly pohybu finančných zdrojov - to nie je úplný zoznam predmetu " Finančné riadenie"

Hovorte o tom, čo je cyklistický? Niektorí veria, že ide o buržoáznú značku, iní, ktorí prelomujú s moderným podnikaním. Koučing je súbor pravidiel pre úspešné podnikanie, ako aj schopnosť riadne likvidovať tieto pravidlá.

6.1.5. Diagnóza konfliktu

Diagnostika (z gréčtiny. diagnosk

– znepokojený

– situačný

1)

2)

3) anamnese a sebavedomie

Ideogafic Nomethetický

- posilniť svoju pozíciu;

- dosiahnuteľné ciele;

- akcie nepriateľa.

- Typológia konfliktu.

Tabuľka 6.3.

Diagnostika (z gréčtiny. diagnosk - Možnosť rozpoznania) sa chápe ako schopnosť rozpoznať metódy zamerané na "Graspting" integrity; Je neoddeliteľne spojená s analýzou a syntézou.

Vo vedeckej literatúre sa vyvinul niekoľko prístupov k diagnóze konfliktov, z ktorých každý má svoje vlastné špecifické metódy. Sociologické a psychologické prístupy sú najčastejšie. Nedávno sa na križovatke týchto dvoch vedy vytvorí sociálno-psychologický prístup k výskumu konfliktu.

Špecifiká sociálno-psychologického prístupu spočíva v štúdiu odrazu konfliktov vo vedomí jednotlivca, psychologické dôvody pre jeho výskyt, prietok a povolenie. Problémy s nejdímnosťou a primeranosťou porozumenia konfliktných zložiek konfliktnými stranami sa skúmajú, subjektívne skúsenosti so situáciou konfliktu, povedomia o jej príčinách a aktéroch.

V psychológii konfliktu sa takéto prístupy k jeho štúdii široko uplatňujú: \\ t

– znepokojený - na základe hľadania konfliktu v dispozíciách, konfliktných znakoch osobnosti, jeho inštalácií;

– situačný - Vzhľadom na to, že konfliktné správanie osoby v dôsledku výnimočného vplyvu situačných faktorov nezávislých od vnútornej motivácie.

Najčastejšie v psychológii sú nasledovné metódy diagnostiky konfliktov:

1) experimentálny konfliktný dizajn, hlavne v laboratórnych podmienkach. Experiment je teraz zriedka používaný na štúdium správania v konfliktnej situácii, ale nehrajúcou úlohou a simulovanými konfliktnými situáciami sú neoddeliteľnou súčasťou sociálneho a psychologického výcviku "obchodná komunikácia";

2) Štúdium fenomede "Konflikt" v skupinách: Predispozícia na agresívne správanie jednotlivcov, prítomnosť mikrogkupov s negatívnym zameraním atď. Na tento účel sa uplatňujú rôzne osobné dotazníky a testy, ako aj možnosti sociomery. Táto technika identifikuje sebavedomie správania zamestnanca a musí byť doplnená o štúdie objektívnych charakteristík konfliktu správanie zamestnanca;

3) anamnese a sebavedomie - opis konkrétnych konfliktov alebo konfliktných situácií, ktoré sa už uskutočnili. Totožnosť účastníkov konfliktov, príčiny, správanie v konflikte, povaha jeho dokončenia podlieha podrobnej analýze.

Efektívnejšie integrované využívanie rôznych metód, ktoré by umožnili si navzájom dopĺňať a odstrániť nedostatky v aplikácii jednej alebo inej metódy.

Pomer nometických a ideografických prístupov k opisu a vysvetleniu ľudského správania v konflikte je sľubný.

Ideogafic Metóda výskumu je zameraná na opis a vysvetlenie komplexného celku. Popis by mal byť úplný a špecifický, jeden prvok, tj. Identita, by mala byť reprezentovaná ako jedinečný fenomén. Nomethetický Štúdia sa naopak zameriava na objav všeobecných zákonov, spravodlivý pre každý konkrétny prípad. Hlavné štruktúry a spôsoby sú opísané s pomocou experimentálnych postupov.

Sociologický prístup obsahuje nasledujúce diagnostické metódy:

1) identifikácia štruktúry sociálneho konfliktu, ktorý zahŕňa predmety konfliktu (protichodné strany); Vzťah protichodných strán; predmet konfliktu; vonkajšieho sociálneho prostredia;

2) Univerzálna schéma koncepčného opisu konfliktu, t.j. opis slovného a neverbálneho správania strán konfliktu v porovnaní s: \\ t

- Vytvorenie vlastného obrazu;

- vytvorenie obrazu súpera;

- posilniť svoju pozíciu;

- oslabiť pozíciu nepriateľa;

- dosiahnuteľné ciele;

- Ciele, ktoré bránia posilneniu pozície nepriateľa;

- akcie nepriateľa.

Ide o teoretický model, ktorý je založený na takýchto spoločných koncepciách ako esencia, klasifikácia, štruktúra, funkcia, genéza, evolúcia, dynamika, opis systému-informácie, varovania, rozlíšenia, výskumu a diagnostiky;

3) Diagnóza štrukturálnych prvkov konfliktu, ktorá obsahuje 27 etáp a konceptov: úplné zloženie účastníkov konfliktu, definíciu úlohy každého účastníka, zisťovanie motívov protichodných strán; Zistenie predmetu konfliktu, záujmy strán, ich ciele, zhody cieľov záujmov konfliktných strán, dynamiky, dôvod, dôvody, štádium konfliktu, typ konfliktu správanie a Zariadenia na to alebo toto správanie v konflikte svojich strán, objasnenie trvania, akútnej energie, psychofónovej konfliktu, jej ceny, porovnanie s nákladmi na ukončenie konfliktu, určujúcim riešenie konfliktu vhodné pre tento prípad, a tak ďalej;

4) Stanovenie hlavných fáz konfliktu: Štát pred konfliktom - Vytvorenie konfliktov - napätie - Základ konfliktu - Konflikt - Vyplnenie napätia - Rozlíšenie konfliktov. Tieto fázy sa skúmajú na metodickej úrovni, opisuje momenty prechodu z jedného konfliktu štátu do druhého;

5) Diagnóza formálnej štruktúry konfliktu strán v rámci právneho inštitucionalizácie konfliktu: vymedzenie konfliktnej situácie, vypracovanie klasifikátora a stanovenie právneho postavenia interakcií, konkretizácia ich požiadaviek konečný výsledok konfliktu, atď., Aj na analýzu a prognózovanie núdzových situácií;

6) Konfliktná kartografia: Každý účastník konfliktu vyplní samotnú mapu konfliktu alebo spolu s partnermi (obr. 6.1).

Obr. 6.1. Príklad opisu mapy konfliktu medzi staršími zamestnancami a mladými o nadchádzajúcom stave

Vyplnenie mapy konfliktu sa skladá z troch etáp:

- určiť celkovú povahu problému;

- Identifikovať a pomenovať hlavných účastníkov;

- určiť, aké potreby a obavy z každého účastníka alebo skupiny.

Skladá sa z konfliktnej mapy umožňuje určiť stupeň protichodného záujmu a činností účastníkov konfliktu, jej hlavných predmetov a vybrať si formu a metódy riešenia konfliktov;

7) vypracovanie koncepčnej schémy štúdie sociálneho konfliktu. Konflikt sa považuje za štyri hlavné kategórie: \\ t

- štruktúra konfliktu (faktory a príčiny, oponenti v konflikte, predmet, incident, podmienky konfliktu, ktoré vykonávajú oponentmi cieľa);

- Dynamika konfliktu (výskyt, povedomie o objektívnom konflikte, prechod na konfliktné správanie, riešenie konfliktov);

- funkcie konfliktu (integrácia sociálnej organizácie, alarm o zlom stave, podpora inovácií a tvorivosti, zlepšenie psychologickej klímy, problematizácia relaxačnej existencie, stabilizácie vzťahov, odbornej prípravy a vedomostí);

- Typológia konfliktu.

Opis a analýza konflighotologickej situácie zahŕňa kombináciu rôznych prístupov a analytických metód (tabuľka 6.3).

Tabuľka 6.3.

Prístupy k analýze rôznych prvkov konfliktu situácie v organizácii

Diagnóza konfliktu v organizácii začína registráciou konfliktu, jej typickej alebo exkluzivite, zemepisnej šírke distribúcie a dôvodov. Príčiny konfliktu sú jeho účastníci označené písomným alebo ústnou formou.

Korelácia skutočného konfliktu s klasifikovaným prezentovaným vám umožňuje určiť oblasť jeho distribúcie zodpovednej za jeho výskyt štruktúry a vybrať špecifické metódy rozlíšenia konfliktov.

Všetky práva vyhradené. Materiály tejto stránky môžu byť použité iba s odkazom na túto stránku.

Ciele:

Predložiť diagnostický postup konfliktu;

Zaviesť existujúce metódy riadenia konfliktov;

Charakterizovať možné dôsledky nasadenia konfliktu;

Získajte predstavu o určení nákladov na vykonávanie rozhodnutia prijatého na ukončenie konfliktu;

Vyjednávacie techniky ako efektívne riešenie konfliktu.

Kľúčové slová: Diagnostika konfliktov, riešenie konfliktov, metódy riadenia konfliktov, rokovania, mediátor.

Diagnóza konfliktu

Manažment konfliktu by mal predchádzať štádiu jeho diagnózy, t.j. definíciu hlavných zložiek konfliktu, dôvody svojich právomocí. Vo väčšine prípadov Diagnostics znamená definíciu:

Pôvod konfliktu, subjektívnych alebo objektívnych skúseností strán, spôsoby, ako "bojovať", rozpory názorov, udalostí postihnutých potrebám a záujmmi;

Biografie konfliktu, t.j. Jeho príbeh, pozadie, na ktorom postupoval, rastúci konflikt, kríz a obratové body vo svojom rozvoji;

Účastníci interakcie konfliktov: osobnosti, skupiny, divízie;

Pozície a vzťahy strán, ich vzájomná závislosť, úlohy, očakávania, osobné vzťahy;

Počiatočné vzťahy s konfliktom - chcú a môžu strany vyriešiť konflikt, čo sú ich Nádej, očakávania, zariadenia, podmienky alebo konflikt vyvolané špecificky v záujme jednej zo strán, ktoré neustále udržiava úroveň napätia.

Diagnostická diagnostická schéma vo všeobecnej forme je prezentovaná na obr.

Objasnenie podstaty konfliktnej situácie, jej primerané pochopenie každej strany môže slúžiť ako základ pre rozvoj ďalšieho rozhodnutia. Na tento účel sa diagnostické výsledky zaznamenávajú v tabuľke (pozri tabuľku 7.1.).

Podrobnejšie zvážte postup na diagnostiku konfliktu a vypĺňania tabuľky v príklade praktickej situácie.

Príklad. Súkromná firma "Levshi" sa zaoberá poskytovaním psychologických a pedagogických služieb pre obyvateľstvo alebo organizovanie a vedenie výcviku na rozvinuté technológie. Vlastní a vedie túto organizáciu švov B.C.- je jediný Zakladateľ a zároveň riaditeľ

Obr. 7.1. Diagnostika diagnostiky konfliktov.

Počas existencie (asi 5 rokov) má tím on-firma pomerne priateľský a súdržný. Zamestnanci budú oceňovať zaujímavé a dobre platené práce, stabilné vzťahy v tíme.

Nie je to tak dávno, bol prijatý nový zamestnanec Serov S., Young, Energetic, dobre zvládnutie jeho zodpovednosti.

Tím sa stretol s novým zamestnancom. Serov S.S. Bolo to veľmi ťažké vstúpiť do tímu: nemal rád niektorých kolegov, vzťahov, ktoré sa vyvinuli medzi zamestnancami. S jeho charakteristickou energiou a nadšením sa rozhodol prebudovať tieto vzťahy. Byť emocionálnym mužom, začal dovoliť, aby sa umožnil vyhlásenie o práci, ktorú vykonávali niektorí zamestnanci, ich osobné kvality, niekedy v agresívnej forme.

Zamestnanci organizácie neboli veľmi reagovať na jeho prejavy a nešli do otvoreného konfliktu.

Po určitom čase Serov S.S. Uviedol riaditeľovi "LICTHEY", že by chcel byť zaradený do stážistov na post trénerovi (ktorý je cieľom mnohých zamestnancov). Riaditeľ schválil Serov ako kandidát na odborníka. Na konci pracovného dňa Serov radostne oznamuje toto rozhodnutie riaditeľa zamestnancom spoločnosti a ponúka túto udalosť v kaviarni.

Novinky pre zamestnancov spoločnosti bolo neočakávané, že každý bol nepríjemný, trochu zmätený. Prvý po sprísanom tichu Serov Blahoželal Sablin, ktorý potom okamžite odišiel. Všetci ostatní aj po krátke blahoželanie, s odkazom na naliehavé záležitosti, preč. Zamestnanci považujú toto rozhodnutie za predčasné, pretože podľa ich názoru sú v organizácii viac skúsených špecialistov. Väčšina zo všetkých riaditeľov bola nespokojná so sablinom, pretože On sám sa snažil zaregistrovať do odborníkov. Atmosféra v tíme svieti.

Po určitom čase, pri diskusii o zmluve, ktorá pripravila Sablin, v prítomnosti ostatných zamestnancov Serov, naznačuje nevýhody tejto dohody, vyjadruje ich zmätok, pretože taký skúsený právnik, ako sa Sablin, mohol povoliť takéto zrejmé , chyby. Existuje emocionálna scéna so vzájomnými urážkami.

Sablin okamžite ide riaditeľovi s vyhlásením o nemožnosti pracovať v organizácii so Serovom. Serov tiež píše vyhlásenie riaditeľovi o atmosfére stopy a prenasledovania v tíme, ktorú SABLIN podporuje.

Nasledujúci deň, riaditeľ zavolá oboch zamestnancov k sebe a hovorí, že ich správanie spýta svoje rozhodnutie o nominovaní ich ako kandidátov na miesto trénera a ponúka riešiť rozpory, ktoré vznikli v blízkej budúcnosti, inak ovládané oboje.

Tento konflikt budeme diagnostikovať a vyriešiť vyplnením tabuľky. 7.1.

Tabuľka 7.1. Diagnostika konfliktu.

Štádia diagnostiky konfliktov (v súlade s obr. 7.1)	Obsah etapy
1. Stanovenie viditeľných účastníkov konfliktu	Serov S.S.- Nový zamestnanec firmy, sablin yu.yu. - Zamestnanec, ktorý už dlho pracuje na spoločnosti.
2-3. Detekcia ostatných účastníkov a dopravcov postihnutých záujmov	Po počiatočnej analýze situácie sú odhalené zostávajúce konflikty, ktorých záujmy sú ovplyvnené na jeden stupeň alebo iný v dôsledku jeho vývoja. Ostatné účastníci konfliktu: SEWS B.C. - Riaditeľ spoločnosti, je jej vlastníkom. Nikitin κ.η. - Zástupca. Riaditelia spoločnosti na organizačné otázky, ostatní zamestnanci firmy "Lefty".
4. vypracovanie "biografie" konfliktu	Zo strany tímu sa urobil pokus o vysvetlenie Serovových existujúcich v tíme a pravidlách správania, netaktualitu svojho správania od samého začiatku práce na spoločnosti. Serov podceňoval obtiažnosť vstupu do nového tímu, rozhodol sa "uložiť" jeho pravidlá, jeho chápanie spolupráce.Tieto udalosti predchádzali podobné situácie v uplynulých rokoch, keď začala práca nových špecialistov približne rovnako a dokončená

	Alebo odmietnuť nových špecialistov alebo ich starostlivosť o vašu vlastnú dohodu.
5 -6. Určenie pozícií účastníkov konfliktu. Stanovenie príčin konfliktu	Analyzované, Aká je pozícia strán v súčasnosti, v ktorej ich potreby, záujmy, obavy (použitý spôsob konfliktickej kartografie). Cieľové a subjektívne dôvody sú zistené, predmetom konfliktu. Cieľové príčiny konfliktu: rozdiely v metódach správania, hodnoty; zlé komunikácie; Obmedzenie počtu tréningu kňazov. Predmetom konfliktu je postavením trénera-interně na spoločnosť. Subjektívne príčiny konfliktu, pozri schému "Mapa konfliktu" na obr. 7.2.
7-8. Identifikovať zámery strán, ochotu súhlasiť	Riešenie problému je vyvinuté a je určené, či sú strany pripravené rokovať o sebe, t.j. Či sa snažia vyriešiť konflikt prostredníctvom rokovaní medzi sebou; Je zásah tretej strany, či sa vyžaduje ďalšie riešenie. Sablin upokojil a považoval svoje správanie ako vypuknutia hnevu spôsobeného nesprávnym správaním Serov a potreba bojovať za postavenie trénera, ku ktorému mal dlho kráčal. Sablin súhlasí s rokovaniami so Serovom, ale v prítomnosti tretej strany. Serov sa ocitol za neoprávnene urazený, ale kvôli strachu zo straty zaujímavej práce súhlasím s rokovaniami, ale aj v prítomnosti neutrálneho účastníka. Pred začiatkom rokovaní sa strany navzájom ospravedlnili za nesprávne správanie.

9. Vykonávanie rokovaní	Ak sa strany môžu dohodnúť na sebe, zodpovedajúce riešenie sa navrhuje s prognózou dôsledkov pre každú zo strán, ako aj pri výpočte potrebných nákladov. Ako tretia strana bola vybraná zástupca. Riaditeľ pre organizačné otázky Nikitin. Rokovania sa konfigurovali, konflikt bol vyčerpaný.
10-11. Výber sprostredkovateľa a rokovania s jeho účasťou	Ak strany nemôžu dospieť k samotnej dohode, navrhuje sa vykonávať rokovania s účasťou tretej strany (sprostredkovateľa), prognózy dôsledkov a výpočtu potrebných nákladov.
12. Riešenie inými metódami	Ak je vyriešenie konfliktu nemožné rokovaním, príslušné rozhodnutie sa vypracuje (napríklad zmena štruktúry organizácie, prepustenie jedného z účastníkov), je prognóza dôsledkov a výpočtu potrebných náklady.

Počas diagnózy konfliktu je dosť ťažké identifikovať konfliktné subjekty, ich postihnuté potreby, záujmy, obavy, príčiny interakcie konfliktov.

Ak chcete identifikovať príčiny konfliktu, je možné použiť metódu kontroly konfliktov, ktorej podstata spočíva v graficky zobrazení zložiek konfliktu v konzistentnej analýze správania účastníkov interakcie konfliktov pri formulovaní hlavného problému , Potreby a obavy účastníkov, metódy eliminácie dôvodov konfliktu. Táto práca sa skladá z niekoľkých etáp.

Na najprv Problém je opísaný vo všeobecnosti, je určený predmet konfliktu. Ak napríklad hovoríme o nezrovnalostiach v práci, že niekto nie "vytiahne popruh" spolu so všetkými, potom sa problém môže zobraziť ako "distribúcia nákladu". Ak konflikt vznikol kvôli nedostatku dôvery medzi osobou a skupinou, potom môže byť problém vyjadrený ako "vzťah". V tejto fáze je dôležité určiť povahu konfliktu a nezáleží na tom, že úplne neodráža podstatu problému. O tom - neskôr. Nemali by ste definovať problém vo forme obojsmerného výberu protikladov "áno alebo nie", odporúča sa ponechať príležitosť nájsť nové a originálne riešenia.

Na druhý Hlavní účastníci (subjekty) konfliktu sú zistené javiskom. Zoznam zahŕňa jednotlivcov alebo celých tímov, oddelení, skupín, organizácií. V rozsahu, v akom sa ľudia zapojení do konfliktu, majú spoločné potreby vo vzťahu k tomuto konfliktu, môžu byť kombinované. Je tiež povolená kombinácia skupiny a osobných kategórií.

Napríklad, ak je medzi týmito dvoma zamestnancami v organizácii vypracovaná mapa konfliktov, potom môžu byť títo zamestnanci zahrnuté do karty a zostávajúce špecialisti sa kombinujú do jednej skupiny alebo prideľujú náčelníka tohto jednotky samostatne.

Tretia Fáza zahŕňa prevod základných potrieb a obáv týkajúcich sa tejto potreby, všetkých hlavných účastníkov interakcie konfliktov. Je potrebné zistiť motívy správania za pozíciami účastníkov v tejto veci. Činnosti ľudí sú určené ich túžbami, potrebami, motívmi, ktoré je potrebné určiť.

Grafické zobrazenie potrieb a obáv sa rozširuje možnosti a vytvára podmienky pre širší rozsah možných riešení po skončení celého procesu kartografie.

Príklad mapy konfliktu pre predtým opísanú situáciu je znázornená na obr. 7.2.

Obr. 7.2, príklad mapy konfliktu pre spoločnosť "Lefty".

Použitie metódy kartografie konfliktom umožnila postupne identifikovať účastníkov konfliktu a; Určujú predmety tejto interakcie konfliktov, predložia predmet konfliktu (vzťah v oddelení), potreby a obavy všetkých účastníkov.

7.2. Metódy riadenia konfliktov

Mnohí odborníci zapojení do riešenia konfliktov profesionálne veria, že proces riadenia konfliktu závisí od súboru faktorov, ktorých významná časť je slabo dostupná kontrolným vplyvom. Môžu byť napríklad pripísané: názory osobnosti, motívov a potrieb jednotlivcov, skupín. Etviálne stereotypy, prezentácie, predsudky, predsudky môžu niekedy negovať úsilie tých, ktorí vyrábajú riešenia konfliktnej situácie. V závislosti od typu konfliktu môže byť vyhľadávaním riešení zaoberajúce rôznymi službami: riadenie organizácie, personálneho manažmentu, oddelenia psychológa a sociológ, výbor odborov, štrajk, polícia, súdov.

Rozhodovací konflikt Je to eliminácia plne alebo čiastočne spôsobenej konfliktom alebo zmenou cieľov a správania účastníkov konfliktu.

Riadenie konfliktu - Sú to cielené vplyvy:

Odstrániť (minimalizáciu) dôvodov konfliktu;

Korelovať správanie účastníkov konfliktu;

Udržať potrebnú úroveň konfliktu, ale neprehliadnutím kontrolovaných limitov.

Existuje dosť veľa metódy prevencie riadenia a konfliktov:

intrapersonálne metódy - Metódy vystavenia samostatnej osobnosti;

Štrukturálne metódy - metódy prevencie a eliminácie organizačných konfliktov;

interpersonálny Metódy alebo štýly správania v konflikte;

osobné metódy;

rokovania (táto metóda sa preskúma v nasledujúcom odseku tejto kapitoly);

Metódy Manažment správania osobnosti a prináša organizačné úlohy zamestnancov a ich funkcie, niekedy premenia na manipuláciu zamestnancami (táto skupina metód sa bude zvážiť v nasledujúcej kapitole);

metódy Vrátane reakcie agresívne akcie. Táto skupina metód sa uplatňuje v extrémnych prípadoch, keď sú možnosti všetkých predchádzajúcich metód vyčerpané a nie sú uvedené v tomto študijnom príručke.

Poďme sa obrátiť na zváženie metód riadenia konfliktov.

Intrapersonálny Metódy spočívajú v schopnosti riadne organizovať svoje vlastné správanie, vyjadriť svoj názor bez toho, aby spôsobil psychologickú ochrannú reakciu inej osoby. Niektorí autori ponúkajú na používanie spôsobu "I-výpis", tí. Spôsob, ako preniesť na inú osobu vášho postoja k konkrétnemu predmetu, bez poplatkov a požiadaviek, ale aby iná osoba zmenila svoj postoj a nevyvolal konflikt.

Táto metóda pomáha osobe, aby si udržala svoju pozíciu bez toho, aby sa otočila druhá v jeho nepriateľstve. "Ja ty bAALE " To môže byť užitočné v akomkoľvek atmosfére, ale je to obzvlášť účinné, keď je človek nahnevaný, naštvaný, nespokojný. Treba okamžite účtovať, že používanie tohto prístupu si vyžaduje zručnosti a postupy, ale to sa ukázalo, že je v budúcnosti odôvodnené. "Som vyhlásenie" Bolo postavené tak, aby umožnili jednotlivcom vyjadriť svoj názor na situáciu, ktorá vytvorila ich želania. Je to obzvlášť užitočné, keď človek chce oznámiť niečo iné, ale nechce, aby to vnímalo negatívne a presunie sa do ofenzívy.

Napríklad, prichádzajú ráno do práce, zistíte, že niekto presťahoval všetko na vašom stole. Chcete už opakovať, ale aj korisť vzťahy so zamestnancami nežiaducimi. Vyhlasujete: "Keď sa moje papiere pohybujú na mojom stole, obťažuje ma. Chcel by som nájsť všetko v budúcnosti, ako odchádzam pred odchodom. "

Usporiadanie vyhlásenia z "I" pozostáva z: udalostí, individuálnych reakcií, uprednostňovaný výsledok pre osobnosť.

Udalosť. Vytvorená situácia, pričom sa zohľadní použitá metóda, vyžaduje stručný cieľový opis bez použitia subjektívnych a emocionálne maľovaných výrazov. Môžete začať frázu: "Keď kričí na mňa ...", "Keď môj papier rozprestiera na mojom stole ...", "Keď nehovorím, že som bol povolaný do šéfa ...".

Individuálna reakcia. Jasné vyhlásenie, prečo presne takéto kroky okolo vás sú naštvaní, pomáha im pochopiť, a keď hovoríte z "I", bez toho, aby ste ich napadli, potom taká reakcia môže posunúť okolie, aby zmenilo vaše správanie. Reakcia môže byť emocionálna: "Som urazený vami ...", "predpokladám, že mi nerozumiete ...", "Rozhodol som sa robiť všetko sami ...".

Výhodný výsledok udalosti. Keď jednotlivec vyjadruje svoje želania o výsledku konfliktu, je žiaduce ponúknuť niekoľko možností. Riadne zložený "I-výpis", V ktorom želaní jednotlivca neznižujú partnera, aby vytvorili len ziskový účinok na to, ale tiež znamená možnosť otvárania nových riešení.

Štrukturálne metódy . Metódy predchádzania alebo prevencii konfliktov, ako aj vplyvov na organizačné konflikty vznikajúce z dôvodu nesprávnej distribúcie právomocí, existujúcej organizácie práce, akceptovaného systému stimulácie atď. Tak metódy Doručuje: Objasnenie pracovných požiadaviek, vytvorenie mechanizmov koordinácie a integrácie, firemné účely, využívanie systémov odmeňovania.

Objasnenie požiadaviek Práca je jednou z účinných metód riadenia a prevencia konfliktov. Každý špecialista by mal jasne reprezentovať, aké výsledky sú od nej vyžadujú, čo je ich zodpovednosť, zodpovednosť, limity autority, etapy práce. Metóda sa vykonáva ako kompilácia príslušných opisov pracovných miest (opisy pozície), rozdelenie práv a zodpovednosti na úrovni riadenia; Jasná definícia hodnotiaceho systému, jej kritériá, dôsledky (propagácia, prepustenie, propagácia).

Koordinačné mechanizmy Možno implementovať pomocou štrukturálnych divízií organizácie, ktoré môžu v prípade potreby zasiahnuť a riešiť kontroverzné otázky.

Okrem toho tieto metódy naznačujú: vytvorenie hierarchie úradu, prenosu zabezpečenia a spätnú väzbu; Vykonávanie zásady jednoty.

Vyhlásenie o firemných účely. Táto metóda zahŕňa vývoj alebo objasnenie firemných dôvodov, aby sa úsilie všetkých zamestnancov kombinovali a boli zamerané na ich dosiahnutie. Napríklad, ak medzi oddeleniami jednej kontroly vznikajú strany a konflikty, odporúča sa vytvoriť spoločný cieľ pre celú štruktúru, a nie pre každú jednotku samostatne; Môžete zmeniť systémy na hodnotenie aktivít divízií: marketingové oddelenie sa hodnotí nielen vo výške predaných výrobkov, ale aj celkovým výkonom celej organizácie, pretože na zvýšenie implementácie, môžu použiť buď cenu Zľavnené systémy alebo doplnkové služby pre svojich pravidelných zákazníkov, ktoré vo všeobecnosti vedie k zníženiu celkových ziskových firiem.

Systém odmeňovania. Stimulácia sa môže použiť ako spôsob riadenia konfliktnej situácie, s príslušným vplyvom na správanie ľudí, možno sa vyhnúť konfliktom. Je dôležité, aby systém odmeňovania nepodporoval nekonštruktívne správanie jednotlivcov alebo skupín. Napríklad, ak odmeňujete hlavy predajných oddelení len na zvýšenie predaja, môže to viesť k rozporu s plánovanou úrovňou zisku. Vedúci predstavitelia týchto oddelení môžu zvýšiť objemy predaja, ktoré ponúkajú vysoké zľavy a tým znižujú úroveň priemerných ziskov spoločnosti.

Eliminácia skutočného predmetu (objekt) Konflikt - t.j. Získajte jednu zo strán podľa odmietnutia konfliktu, v prospech druhej strany.

Interpersonálne metódy (štýly správania) v konflikte

V prípade konfliktu alebo na začiatku nasadenia samotného konfliktu, jeho účastníci musia vybrať formu, štýl jeho ďalšieho správania, aby to bolo najmenej ovplyvnené ich záujmami. Hovoríme o medziskupine a interpersonálnych konfliktoch, v ktorých sa zúčastňujú aspoň dve strany, na ktorých sa každá zo strán zvolí formu svojho správania na zachovanie svojich záujmov, pričom zohľadní ďalšiu možnú interakciu s súperom. V prípade konfliktu sa môže osobnosť (skupina) vybrať jeden z niekoľkých možných správaní: 1) Aktívny boj o ich záujmy, elimináciu alebo potlačenie akéhokoľvek odporu; 2) Odchod z interakcie konfliktov; 3) rozvoj vzájomne prijateľnej dohody, kompromisu; 4) Využívanie konfliktu má za následok vlastné záujmy.

Tieto správanie boli zhrnuté dvoma americkými špecialistami - K-.Tomas a R. CylMA, ktorí ponúkli grafické zobrazenie možných možností správania v konflikte a nástroje na meranie takéhoto správania vo forme testu (pozri Tomas test na konci kapitola).

Autori sa zamerali na dva aspekty správania v konfliktnej situácii: Aké formy sú najviac charakteristické pre ľudí, ktoré z týchto foriem správania sú najproduktívnejšie a ktoré deštruktívne, ako môžeme stimulovať konštruktívne správanie.

Ak chcete opísať typy správania ľudí v konfliktnej situácii, K.Tomas navrhol používať dvojrozmerný model riadenia konfliktov, ktorých hlavné rozmery sú dva nezávislé parametre: 1) Stupeň realizácie ich vlastných záujmov, dosiahnuť Ich ciele, 2) úroveň spolupráce, účet záujmov druhej strany.

Ak ju predložíte v grafickej forme, dostaneme Thomas-Kilmen mesh, ktorá vám umožní analyzovať konkrétny konflikt a vybrať si racionálnu formu správania (pozri obr. 7.3). Každý človek môže do určitej miery využiť všetky tieto formy správania, ale zvyčajne existuje prioritná forma.

Nasledujúcich päť hlavných štýlov správania v konflikte bolo vyčlenených: únik; konfrontácia; zdržať sa hlasovania; spolupráca; kompromis.

Zvážte viac týchto štýlov správania. Evasion (Vyhnutie sa, starostlivosti). Táto forma správania sa vyznačuje individuálnymi akciami a je vybraný, keď jednotlivec nechce brániť svoje práva, spolupracovať s cieľom vypracovať riešenie, zdržať sa vyhlásenia o jeho pozícii, vyhlám sporu. Tento štýl znamená tendenciu prevziať zodpovednosť za rozhodnutia. Toto správanie je možné, ak:

Výsledok konfliktu pre jednotlivca nie je obzvlášť dôležitý;

Situácia je príliš komplikovaná a riešenie konfliktu bude vyžadovať veľa sily od svojich účastníkov;

Jednotlivec chýba orgány, aby vyriešili konflikt v jej prospech;

Výsledok konfliktu pre jednotlivca nie je obzvlášť dôležitý.

Funkcia Aplikácie tohto štýlu hlavom:

Hlava cíti vysoké napätie v tíme a cíti potrebu znížiť rozvoj vzťahov;

Vedúci má veľa starosti a nechce byť zapojený do konfliktnej situácie a niesť dodatočné náklady na čas a silu;

Manažér potrebuje vyhrať čas (zainteresovať si podporu, získajte ďalšie informácie);

Hlavou verí, že okamžitá diskusia o probléme môže viesť k exacerbácii situácie.

Táto forma správania dodávateľa mu umožňuje ukončiť interakciu konfliktov bez toho, aby boli dotknuté jeho záujmy, bez povolenia samotného konfliktu. Ak takáto forma volí hlavu, potom mu to umožňuje vyhnúť sa zodpovednosti, nepotrebujte sa hlboko do problému, byť v tieni, uniknúť z riešenia konfliktu.

Konfrontácia (súťaž) Vyznačuje sa aktívnym bojom jednotlivca pre jeho záujmy, nedostatočná spolupráca pri hľadaní rozhodnutia zameraná na všetky jej záujmy z dôvodu záujmov druhej strany. Jednotlivec aplikuje všetky prostriedky cenovo dostupné na dosiahnutie svojich cieľov: moc, nátlak, rôzne spôsoby tlaku na súperov, s použitím závislosti ostatných účastníkov z neho. Situácia je pre neho vnímaná ako mimoriadne významná pre neho ako otázka víťazstva alebo porážky, čo znamená tvrdú pozíciu vo vzťahu k oponentom a nezlučiteľným antagonizmom iným účastníkom konfliktu v prípade ich odporu. Podmienky použitia tohto štýlu: Vnímanie situácie je pre jednotlivca mimoriadne významný; prítomnosť veľkého množstva výkonu alebo iných príležitostí na trvalú; obmedzené časové riešenie situácie a nemožnosti dlhodobého hľadiska vzájomne prijateľného riešenia; Potreba udržiavať "tvoju tvár" a konať tvrdo, aj keď nie je najlepší spôsob.

Obr. 7.3. Formy správania osobnosti v konflikte.

Pri výbere tohto štýlu správania môže byť hlava konfliktu úplne vyriešený a pohľadu vodcu sa ukladá na podriadenú. Zvláštnosť tohto štýlu správania je, že podriadené sú nútené opustiť svoje názory, hrozby sa používajú, trest. To môže viesť k potláčaniu zamestnanca, jeho starostlivosti alebo prepusteniu od organizácie.

Zapojenie (svietidlo). Opatrenia jednotlivca sú zamerané na zachovanie a obnovenie priaznivých vzťahov s súperom vyhladzovaním nezhody vo svojich vlastných záujmoch.

Tento prístup je možný, ak:

Príspevok jednotlivca nie je príliš veľký; A možnosť straty je príliš zrejmá;

Predmet nesúhlasu je pre súpera významnejší ako pre jednotlivca;

Zachovanie dobrých vzťahov s oponentom je dôležitejšie na riešenie konfliktu v ich prospech;

Jednotlivec má malú šancu na víťazstvo, malú moc.

Takéto správanie v konflikte používa hlava, ak je mimoriadne záujem o udržanie dobrých vzťahov s podriadenými, kolegami; Som horší, zvažujem, že to nie je správne pre seba.

Spolupráca Označuje, že jednotlivec je aktívne zapojený do nájdenia riešenia, ktoré spĺňa všetkých účastníkov interakcie, ale nezabudne na svoje záujmy. Predpokladá sa, že otvorená výmena názorov, záujem všetkých účastníkov konfliktu pri rozvoji všeobecného riešenia. Tento formulár si vyžaduje dlhú prácu, ktorá nie je účasť všetkých strán. Ak sú oponenti čas, a riešenie problému je nevyhnutné, potom s týmto prístupom je možné komplexne diskutovať o tejto otázke, ktorá sa objavila nezhody a vypracovala všeobecné rozhodnutie v súlade so záujmami všetkých účastníkov.

Pre kompromis Činnosti účastníkov sú zamerané na nájdenie rozhodnutia z dôvodu vzájomných koncesií, na výrobu prechodného riešenia, ktoré vyhovuje obidvom stranám, v ktorých sa nikto nevyhrá, ale nestratí. Tento štýl správania je použiteľný za predpokladu, že súperi majú rovnakú moc, majú vzájomne sa exkluzívne záujmy, majú veľkú časovú rezervu na hľadanie lepšieho riešenia, sú spokojní s prechodným riešením na určité časové obdobie.

Štýly vyhýbania sa a zhode nemajú v úmysle aktívne používať konfrontáciu pri riešení konfliktu. V konfrontácii a spolupráci je konfrontácia nevyhnutným rozhodnutím o vytvorení riešenia. Vzhľadom k tomu, že riešenie konfliktu predpokladá odstránenie dôvodov svojich domovov, potom len štýl spolupráce implementuje túto úlohu úplne. Pri vyhýbaní sa a uprataní sa riešenie konfliktu odkladá a samotný konflikt sa premieta do skrytej formy. Kompromis môže priniesť len čiastočné riešenie interakcie konfliktov, pretože existuje dostatočne veľká zóna vzájomných ústupkov a úplne neodstrániteľné.

V niektorých prípadoch sa predpokladá, že konfrontácia v primeraných kontrolovaných limitoch je produktívnejšia, pokiaľ ide o riešenie konfliktu, než vyhladzovanie, vyhýbanie sa a dokonca aj kompromisu, hoci nie všetci odborníci dodržiavajú toto schválenie. Zároveň vzniká otázka ceny víťazstva a čo je porážka pre druhú stranu. Ide o mimoriadne ťažké otázky pri riadení konfliktov, pretože je dôležité, aby sa porážka neobjavila základ pre vytvorenie nových konfliktov a neviedlo k rozšíreniu oblasti interakcie konfliktu.

Skutočné správanie osoby v konflikte sa neznižuje len na jeden zo špecifikovaných štýlov, ale obsahuje položky všetkých štýlov správania, ale s rôznymi "váhami". Ak chcete objasniť tieto "stupnice" správania osobnosti v konflikte, používame test Thomasu (uvedený na konci kapitoly), čo umožňuje určiť kombináciu štýlov správania v konflikte.

Výsledky práce s cesto nám umožnili identifikovať niekoľko druhov správania osobnosti v konflikte: účinný, autoritársky, kompatibilný, grafický výklad je uvedený na obr. 7.4.