Su kokiais prieštaravimais klišinis metodas yra veiksmingiausias? Tai brangu: susidoroti su prieštaravimais parduodant

Artemas Šinkarukas

Versle svarbiausia ir svarbiausia yra pardavimas, o parduodant – darbas su savo klientų prieštaravimais. Šiam straipsniui parengiau tipiškų, dažnai naudojamų prieštaravimų rinkinį ir savo galimybes, kaip su jais dirbti.

Pažvelkime į 5 populiariausius prieštaravimus su konkrečiomis instrukcijomis, konkrečiais šablonais, taip pat paaiškinimais kiekvienai prieštaravimų grupei:

• "Brangus"
• "Pagalvosiu apie tai"
• "Mums to nereikia"
• „Užimta/nėra laiko“
• "Siųsti KP"

Po kiekvieno skyriaus galite pamatyti šio prieštaravimo kontrargumentų pavyzdžius.

Prieštaravimas "Brangus"

Paprastai tai atsitinka tais atvejais, kai klientas tikėjosi mažesnės sumos arba kai lygina kainas su konkurentais. Jį naudoja ir gudrūs derybininkai, norėdami sumažinti kainą ir gauti nuolaidą. Ypač perkant didmenine prekyba.

Neturėtumėte rimtai žiūrėti į prieštaravimą „Brangiai“, kai pirmą kartą bendraujate su savo priešininku, nes tai gali būti įprasta automatinė reakcija į naują pasiūlymą.

Bet kokiu atveju pardavėjo užduotis yra išspręsti šį prieštaravimą, išsiaiškinti, kas už jo slypi, ir pereiti prie prekės vertės. Žemiau pateikiamos įprastos frazės, kurios gerai veikia ir gali būti pritaikytos skirtingoms sritims.

• Kiek, jūsų nuomone, yra nebrangi? Manau kaina teisinga. Kaip manote, kiek tai turėtų kainuoti? Su kuo lygini?
• Puikiai suprantu tavo norą sutaupyti. Suprantu, ką reiškia netilpti į biudžetą, aš pats ne kartą turėjau tokią situaciją.
• Man labiau patinka vieną kartą nemalonus pokalbis apie kainą, nei vėliau atsiprašyti už paslaugos/produkto kokybę ir rezultatus. Jums turėtų rūpėti ne išlaidos, o tai, ar tai jums padės, ar ne. Jei nepadeda, tada kaina neturi reikšmės.
• Mano ištikimi klientai žino, kad yra pigesnių paslaugų/produktų, jie yra protingi žmonės ir tyrinėja rinką. Bet jie vis tiek pas mus užsako paslaugas/produktus. Kodėl manote?
• Pažiūrėkime, ką sudaro mūsų pasiūlymas...
• Aš teisingai suprantu, kad vienintelis klausimas, kurį reikia išspręsti, yra kaina, o visa kita jums tinka [reception isolation]

Prieštaravimas „apie tai pagalvosiu“

Labai klastingas prieštaravimas, nes pardavėjas patenka į netikrumo padėtį. Tai yra, jei atsakymas yra „taip“ arba „ne“, pardavimų vadybininkas gali tinkamai reaguoti pasirinkdamas vieną iš scenarijaus kelio parinkčių ir judėti toliau pardavimo procese.

Esant prieštaravimui „aš pagalvosiu“, pardavėjo užduotis yra neleisti klientui ilgai galvoti, nes jis gali mąstyti metų metus (kas dažniausiai ir nutinka).

Tinkama taktika yra nukreipti klientą į vieną iš pasirinkimų arba prisiimti įsipareigojimus iš kliento, aiškiai įrašant tolesnį kontaktą, siekiant tęsti derybas.

• Kiek laiko reikia pagalvoti?
• Kadangi dabar su jumis kalbamės, visas problemas galime išspręsti dabar. Ką tu manai? Sakyk, kas pasikeis pirmadienį?
• Pati sakau, kad pagalvosiu, kai norėsiu mandagiai atsisakyti. Kas jums nepatiko mano pasiūlyme?
• Pasakyk man, kas yra blogiausia, kas gali nutikti, jei dabar priimtum sprendimą?
• Sakykite, ar jus iš esmės domina mūsų pasiūlymas, ar kažkas jus klaidina?
• Sakykite, jei pasiūlymas jums tinka, ar būsite pasiruošę atsakyti apie bendradarbiavimo pradžią šią savaitę/artimiausiu metu?
• Ar teisingai suprantu, kad domitės mano paslaugomis ir norėtumėte dirbti pagal mano siūlomą programą? Taigi vienintelis dalykas, kuris jus stabdo, yra kaina?

Prieštaravimas „Mums to nereikia“

Pasitaiko 2 situacijose. Pirmasis yra pačiame pirmame pokalbyje ir yra automatinis pasiteisinimas nustoti bendrauti ir grįžti į status quo. Antra, jūsų pasiūlymas klientui yra naujas ir jis niekada apie ką nors panašaus negirdėjo ir nenaudojo

Pardavėjo užduotis yra išsiaiškinti, kas slypi už šių prieštaravimų, ir pradėti tolesnį pokalbį. Pokalbiui su klientu plėtoti rekomenduojama naudoti SPIN pardavimo sistemą.

• Suprantu, bet ar galiu sužinoti kodėl?
• Ar jums tai neįdomu dėl kokios nors konkrečios priežasties?
• Žinote, aš dažniausiai taip pat atsakau į naują pasiūlymą. Man tiesiog nereikia paslaugos / produkto. Tačiau ar saugumas dabar ir ateityje gali jus sudominti?
• Puikiai tave suprantu. Nesitikiu, kad susidomės paslauga, apie kurią dar nieko neišmanote. Būtent dėl ​​šios priežasties noriu su jumis pasikalbėti porą minučių ir, jei suprantate, kad jums to nereikia, tiesiog pasakykite apie tai. Sutiko?

Prieštaravimas „Užimtas/nėra laiko“

Dažniausiai klientai naudoja norėdami užbaigti dar neprasidėjusį pokalbį. Arba norint išjungti pardavėją. Rečiau tai ir yra tikroji priežastis (tai iš karto suprasite iš pašnekovo intonacijos).

Patikimiausias pasirinkimas šioje situacijoje yra susitarti dėl pakartotinio skambučio. Neturėtumėte perkrauti kliento, jei jis nėra pasirengęs jūsų išklausyti. Informacija praskris pro ausis 100%.

Frazės, kurios padeda panašias situacijas, pateikiami žemiau.

• Aš suprantu. Ar galite man skirti 2–3 minutes, jei perskambinsiu rytoj ryte? Sutiko. Iki rytojaus.
• Koks yra geriausias būdas mums tęsti? Kokių veiksmų turėčiau imtis, kad suplanuotų susitikimą kuo greičiau?
• Puikiai tave suprantu, todėl skambinu iš anksto, kad galėčiau susiplanuoti savaitę. Nurodykite man savaitės pabaigos tvarkaraštį. Kada tau patogiau: ketvirtadienį ar penktadienį?

Prieštaravimas „Siųsti reklamą paštu“

Pasiteisinimų ir pasiteisinimų karalius tiek sekretorėms, tiek sprendimų priėmėjams. O mes iš principo taip pat dažniausiai atsakome pardavėjams, kurie nori mums ką nors pasiūlyti.

O didžiausia klaida būtų vykdyti kliento prašymą, tikintis, kad pasiūlymas bus kruopščiai apsvarstytas ir jis jums perskambins. Sutikite, jūsų sieloje yra tokia viltis, tiesa? Žinoma turi. Anksčiau į tai daug tikėjausi, bet realybė viską sustatė į savo vietas.

Reikia suprasti, kad pardavimų vadybininkas turi parduoti, o ne siųsti laiškus. Popieriaus pardavėjas visada parduoda prasčiau nei tikras žmogus.

• Komercinį laišką kiekvienam klientui ruošiame individualiai. Dabar turiu suprasti, kiek tai aktualu jūsų įmonei, kad nešvaistyčiau nei jūsų, nei mano laiko. Siūlau susitikti ir viską aptarti 20-30 min. O jei susidomėjote, aptarsime bendradarbiavimo variantus su Jumis/Jūsų organizacija. Jei ne, nieko baisaus. Susitikimas jūsų niekuo neįpareigoja ir užtruks tik 20-30 minučių. Ar sutinkate/kaip manote apie šį variantą?
• Parengsime Jums komercinį pasiūlymą ir galėsime atnešti į susitikimą. Ten aptarsime galimi variantai bendradarbiavimą. Ką tu manai? [siūlyti datą ir laiką]
• Taip, aš tikrai atsiųsiu jums CP, o kad galėčiau tiksliau paruošti jums CP, pasiaiškinkime, kokią medžiagą naudojate savo gamyboje?
• Taip, aš atsiųsiu jums CP. Turime labai platų asortimentą (tūkstančiai prekių). Kokią konkrečią medžiagą perkate?

Darbo su prieštaravimais scenarijai yra tik dalis pardavimo technologijos, pardavimuose svarbu yra verslininko asmenybė ir charakteris. Darbas su savimi: 80% - asmeninės savybės, 20% - pardavimo būdai.

Asmeninės savybės yra pagrindas, ant kurio reikia statyti namą. Ar tai dangoraižis, ar Chruščiovo pastatas, priklauso tik nuo paties žmogaus.

Ką dažniausiai supranta terminas „darbas su prieštaravimais“ ir kodėl jis toks svarbus, ypač pardavimuose? Darbas su prieštaravimais – tai tam tikro atstovo gebėjimas identifikuoti visas galimas kliento pozicijas dėl jam teikiamų pasiūlymų, taip pat įveikti galimus nesutarimus.

Tokie įgūdžiai yra pagrindinė užduotis nesutarimų sprendimo procesas. Darbo su prieštaravimais metodai visada apima gebėjimus neigiamus vertinimus ir teiginius paversti tikėtina teigiama linkme, o jausmus ugdyti specifiniu aktyviu požiūriu.

Taip pat verta paminėti, kad prieštaravimų tvarkymas turi dvi pasekmes bet kokio tipo pardavimui. Pirmoji prieštaravimų įveikimo reikšmė yra ta, kad potencialus vartotojas domisi jam siūloma produkcija. Kita prasmė iškylančius klausimus ir prieštaravimus laiko prasto pardavimo agento pasirengimo, klaidų gaminimo ir pristatymo etape, kurias gali lemti įvairūs klaidingi skaičiavimai, rodiklis.

Klientų prieštaravimų įveikimas

Kiek tikėtina ir kaip sunku apskritai įveikti kliento prieštaravimus? Šios užduoties sudėtingumas tiesiogiai priklauso nuo individualių potencialaus kliento savybių, bet taip pat ir nuo pardavėjo įgūdžių bei jo bendravimo įgūdžių.

Yra keli pagrindiniai prieštaravimų sprendimo veiksmai:

1. Išmokite klausytis. Visada turėtumėte pradėti kantriai išklausydami savo perspektyvą. Šis žingsnis yra kuo paprastesnis ir efektyvesnis, nes dėmesingumas kliento monologui leidžia suprasti jo interesus ir polinkius, taip pat sužadins užuojautą ir didesnį jo pasitikėjimą.
2. Priimkite prieštaravimą. Šis žingsnis iš pradžių gali atrodyti šiek tiek prieštaringas, tačiau norint įveikti kliento prieštaravimus, juos reikia priimti. Tai tikrai svarbu, nes situacija, kurią klientas apibūdina savo požiūriu, teoriškai yra įmanoma. Būtina suteikti klientui galimybę suprasti, kad sutinkate su jo iškeltos problemos rimtumu. Pradėkite nuo frazės: „Tai tikrai svarbus klausimas“ arba „Tokį dalyką tikrai reikia tinkamai spręsti“.
3. Teisingai suprasti priežastį, kodėl klientas atsisako siūlomo produkto ar paslaugos. Ar jo prieštaravimas yra tikras nesutarimas, ar tai tik pasiteisinimas, kuriuo jis bando atsikratyti įkyraus agento. Jei negalite savarankiškai nustatyti atsakymo į šį klausimą, užduokite tolesnius pagrindinius klausimus. Dažniausiai ši situacija išsprendžiama dviem būdais. Pirmasis iš jų – paklausti vartotojo, ar yra kitų priežasčių, kodėl jis atsisako pirkti. Antroji technika – nuoširdumas. Pasakykite klientui, kad kiti klientai turėjo panašių prieštaravimų, bet atmetė produktą dėl kitos priežasties.
4. Būkite konkretūs ir konkretūs. Padarykite tai su pagrindiniais klausimais. Jei leisite klientui pasikalbėti, o taip pat teisingai užduosite aiškinamuosius klausimus, galėsite geriau orientuotis jo prieštaravimus, suprasti jų esmę, taip pat tikruosius kliento poreikius. Šis etapas turi keletą vertybių. Be to, kad puikiai suprasite savo klientą, jums taip pat gali būti naudingas labai kompetentingas šio etapo įgyvendinimas. Klientas gali įvertinti jūsų profesionalumą, dėl kurio jis jums patiks. didesniu mastu ir įveiks savo prieštaravimus.
5. Pateikite kontrargumentus. Jei kompetentingai įgyvendinote visus ankstesnius etapus ir išmokote orientuotis į savo kliento poreikius ir prieštaravimus, esate pasirengęs pradėti teikti kontrargumentus. Jie turi būti teigiami, o pateikti faktai turi būti patikrinti ir patikimi.

Be pagrindinių žingsnių, taip pat atsiminkite pagrindinę agentų klaidą – įsitraukdami į ginčą su potencialiu klientu. Argumentas yra pagrindinis sėkmingo pardavimų vadybininko priešas, nes jis privers klientą užimti visiškai priešingą ir griežtą poziciją.

Prieštaravimų sprendimo būdai

Yra absoliučiai skirtingos technikos sprendžiant prieštaravimus. Visuose juose yra pagrindinis darbo su klientu algoritmas, kuris leis jį įtikinti reikiama kryptimi ir visiškai objektyviai įvertinti siūlomą produktą. Kai kurių pagrindinių šio algoritmo žingsnių naudojimas yra vienoks ar kitoks bet kokio darbo su prieštaravimais metodas. Pirmas žingsnis yra suteikti asmeniui, kuris yra potencialus klientas, galimybę pasisakyti. Gana dažnai nutinka taip, kad norint įveikti prieštaravimą užtenka tik jų išklausyti, nes išsikalbėjęs žmogus tiesiogine to žodžio prasme „nuleis garą“ ir bus gana teigiamai nusiteikęs agento atžvilgiu.

Psichologinis prisitaikymas prie prieštaravimo taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Tai leidžia žmogui mąstyti taip, kaip jis nori. Tokiu būdu jis jaučiasi patogiai, o jūs leidžiate jam suprasti, kad jo požiūris yra visiškai priimtas ir turi teisę egzistuoti.

Aiškinamieji klausimai atlieka „švyturio“ vaidmenį, su kuriuo pažymėsite visas pagrindines pašnekovo nuostatas, kriterijus ir norus, kad į juos atsižvelgtumėte išsakydami savo kontrargumentus.

Darbo su prieštaravimais pavyzdys

Kas iš tikrųjų yra geras nesutarimų valdymas? Tai jokiu būdu nėra bandymas niekam „įspausti“ savo produktus. Visų pirma, tai yra gebėjimas kompetentingai atsižvelgti į visus kliento norus ir kriterijus bei pasiūlyti jam tokį produktą ar paslaugą, kuri visiškai patenkintų jo poreikius. Darbo su prieštaravimais pavyzdys banke ir apskritai bankinių paslaugų srityje, labiausiai paplitęs.

Dažnai klientų ištarta frazė: „Pagalvosiu...“. Šis prieštaravimas yra gana reikšmingas, todėl yra keletas klasikiniai metodai apeinant jį. Su klientu galite susitarti iš anksto jį apšildydami, sutardami ir išreikšdami supratimą. Taip pat galite užduoti paaiškinantį klausimą: „per ką? Jei klientas nežino, kaip į jį atsakyti, toliau užduokite paaiškinančius klausimus apie paslaugą ar produktą, kad nustatytumėte kliento abejonių priežastį.

Taip pat dažna frazė yra: „Tai brangu“. Šis prieštaravimas taip pat gali reikšti dviguba prasmė. Paaiškinkite, ką tiksliai klientas turi omenyje. Ar jis matė panašius produktus pigiau, bet kitoje vietoje? Kita technika – pasiūlymas įsigyti prekę su tam tikra nuolaida, tačiau tai ne visada įmanoma ar universali.

Daugeliu atvejų žmonės niekada neperka pirmą kartą apsilankę jūsų internetinėje parduotuvėje: prieš priimdami galutinį sprendimą atlikti sandorį, visada atidžiai įvertiname prekę, pasverdami visus jos privalumus ir trūkumus.

Jeigu mes kalbame apie dėl apsipirkimo internetu, tada vartotojams kyla daug daugiau abejonių nei įprastai: tai yra elgesio modelis.

Komerciniai sandoriai internete naudotojams visada kelia daugiau abejonių, o net ir nuodugniai susipažinę su prekės privalumais bei privalumais pirkėjai ir toliau randa priežasčių, kodėl sandorio nebaigti.

Bet kaip elgtis su klientų prieštaravimais pardavimuose išliekant teisingu ir
padidinti verslo efektyvumą? Kiekvieno interneto rinkodaros specialisto užduotis yra tokia: pašalinti visus galimus potencialaus kliento prieštaravimus ir abejones, taip įtikinant jį atlikti konversiją.

Šiandienos straipsnyje kalbėsime apie šešias pagrindines kliūtis pardavimui interneto vartotojams, kylančias rinkodaros sąveikos procese, ir pateiksime pagrindines darbo su prieštaravimais taisykles, sužinosime, kaip galima pašalinti konversijos kliūtis ir kaip elgtis su klientų prieštaravimais. kuo efektyviau.

Išvardykime prieštaravimus pardavimuose, darbo su jais pavyzdžius ir atsakykime į klausimą: kas yra tarp vartotojo ir pirkimo?

1. Kaina per didelė

Pažiūrėkime, kaip spręsti klientų prieštaravimus dėl išpūstų kainų. Neadekvačiai didelė vartotojų vertė, prekės/paslaugos kaina visada buvo, yra ir bus pagrindinė vartotojų atsisakymo sudaryti sandorį priežastis.

Akivaizdu, kad niekas nenori permokėti už perkainuotą produktą, ypač jei didelis rinkos asortimentas leidžia rasti nemokamą ar pigesnį analogą.

Tai yra vienas iš pagrindinių prieštaravimų pardavimuose, ir į jį gali būti keli atsakymai.

Pirmas būdas— įtikinkite potencialius pirkėjus, kad jų išleisti pinigai tikrai atneš didelės naudos. Šis metodas Praktikoje jį puikiai naudoja el. prekybos analizės paslauga RJ Metrics.

Pigiausias mėnesinis „RJ Metrics“ prenumeratos planas kainuoja 750 USD, o kiekvienas paskesnis išplėstinis planas pabrangsta dvigubai. Akivaizdu, kad verslo savininkai bus labiau linkę naudoti nemokamas platformas, tokias kaip „Google Analytics“ ir „Piwik“, o ne mokėti 750 USD už analizės paslaugą.

Tačiau „RJ Metrics“ naudotojų atvejai, paskelbti įmonės nukreipimo puslapyje, beveik visiškai pašalina abejones tikslinė auditorija dėl papildomų tarifų planų kainų padidėjimo.

Pavyzdžiui, NoMoreRack svetainė, naudodama RJ Metrics, per 2 2014 m. mėnesius gavo daugiau pelno nei per visus 2013 m. Papildomi 100 000 000 USD už 750 USD per mėnesį yra gana pagrįstos išlaidos, tiesa? :)

Antras būdas neutralizuoti pirkėjo abejones dėl kainos – padaryti prekės kainą priimtinesnę. Puikus šio metodo naudojimo pavyzdys yra „AppSumo“ reklamos platforma.

„AppSumo“ savo potencialiems klientams siūlo informacinį produktą „Kaip užsidirbti 1000 USD per mėnesį“, kurio vertė – 300 USD.

Toks didelis vienkartinis mokestis gali išjungti daugelį pradedančiųjų interneto verslininkų, todėl „AppSumo“ siūlo kas mėnesį mokėti 30 USD už prieigą prie mokymo kurso.

Nepaisant to, kad metinė tokio tarifų plano kaina yra brangesnė nei vienkartinė įmoka, pradedantiesiems verslininkams lengviau kas mėnesį sumokėti nedidelį 30 USD, nei iškart atsiskirti su didele pinigų suma.

„AppSumo“ taip pat leidžia kasdien mokėti 1,15 USD už prieigą prie mokymo kurso. Kaip ir naudodamiesi mėnesiniu planu, klientai už informacinį produktą mokės daugiau, tačiau nedideli, dažni mokėjimai jiems neatrodo didelė problema.

Trečias Veiksmingas būdas išspręsti klientų susirūpinimą dėl kainos yra atskirti savo prenumeratos planus.

Nedaug vartotojų nori mokėti įspūdingas sumas už prieigą prie visų debesies paslaugos funkcijų, nesuprasdami, kas yra įtraukta. Būtent todėl dauguma SaaS verslų sukuria kelis tarifų planus, iš kurių paprasčiausias leidžia klientui už mažą kainą arba visiškai nemokamai naudotis pačiomis elementariausiomis debesies paslaugos galimybėmis.

Priėmę naują vartotoją į savo klientų bazę, galite jį kryžmiškai parduoti papildydami esamą prenumeratos planą ir įtikinti jį pereiti prie pažangesnio mokamo tarifo.

Tokį kainų trinties šalinimo būdą naudoja populiari SMM rinkodaros automatizavimo platforma Buffer.

KLIENTO PRIETAIŠTAI IR ATSAKYMAI Į JUS

Jūsų klientai mėgsta prieštarauti... Galite juos suprasti. Rinka prisotinta, pasiūlymų daug...Pinigų kaip visada neužtenka...

Šis pardavimo proceso etapas sąmoningai pavaizduotas vertikalioje diagramoje.

Tai pabrėžia, kad iš tikrųjų klientas gali prieštarauti bet kuriame derybų etape. Ir bet kuriuo metu patyręs pardavėjas yra pasirengęs reaguoti į prieštaravimus. Daugeliui nepatyrusių pardavėjų klientų prieštaravimai yra pagrindinė kliūtis užbaigti sandorį. Patyrusiam pardavėjui prieštaravimai ir atsakymai yra įdomiausias pardavimo proceso etapas. Kliento prieštaravimai rodo jo susidomėjimą!

Tipiški prieštaravimai

Ilgametė trenerio patirtis rodo, kad dauguma prieštaravimų yra susiję su kaina arba konkrečiu produktu. Apie juos – šiek tiek žemiau. Čia apžvelgsime keletą prieštaravimų, būdingų parduodant įvairiausias prekes ir paslaugas. Jūsų dėmesiui taip pat siūlomi atsakymų variantai. Kiekvienas patyręs pardavėjas supranta, kad nėra „stebuklingos“ technikos, kuri padėtų įveikti bet kokius prieštaravimus. Tačiau atkaklumas kartu su pardavėjo entuziazmu yra tikras sėkmės receptas!

Prieštaravimas: "Aš neturiu laiko šiam pokalbiui!"

Atsakymas (atsakymų variantai): – Suprantu...Esate užsiėmęs žmogus...Jei perskambinsiu vėliau, ar neprieštarausite?

– Skirsiu šiek tiek jūsų laiko...

Prieštaravimas: "Kur garantija...?"

Atsakymas: - Mūsų įmonė rinkoje veikia jau 5 metus...

– Mūsų klientai – geros reputacijos įmonės. Pavyzdžiui…

– Mūsų garantinio remonto centras yra...

Prieštaravimas: „Mes jau turime tiekėją“

Atsakymas: - Aišku, tai nenuostabu... Tokia patikima įmonė turėtų turėti nuolatinius tiekėjus... Bet gal kiek kitokios pristatymo sąlygos...

– Pabandykime palyginti sąlygas...

Prieštaravimas: „Šis šaldytuvas (spinta, sofa...) mūsų šeimai per didelis...“

Atsakymas: - Kur ketini dėti?

Prieštaravimas: "Reikia pagalvoti..."

Atsakymas: - Žinoma... Kalbame apie rimtą sandėrį... Tačiau atkreipkite dėmesį, kad jei rytoj mes jums pristatysime prekes, tai rytoj galėsite gauti atitinkamą pelną...

Prieštaravimas: „Jūsų produktas prastai parduodamas (parduotuvėje)“

Atsakymas: - Kartu pažvelkime į prekių demonstravimą prekybos aikštelėje.

Pardavėjui įgyjant patirties, tipiškų prieštaravimų ir atsakymų sąrašas plečiasi. Akivaizdu, kad aukščiau pateikti atsakymai nėra vieninteliai galimi. Patyrę pardavėjai visada galės „pastiprinti“ šį sąrašą savo atsakymų versijomis.

Kaip reaguoti į prieštaravimus

Daugelio pardavėjų „kartų“ patirtis rodo tokią „kūrybinę“ schemą:

1. Išklausykite prieštaravimą

2. Parodykite dėkingumą arba empatiją.

3. Užduokite atvirus klausimus. Paprašykite kliento išsamiau išdėstyti savo prieštaravimą

4. Apibendrinkite gautą informaciją

5. Atsakykite į prieštaravimą

6. Įsitikinkite, kad jūsų atsakymas priimtas ir suprastas

– Suteikite klientui galimybę kalbėti. Netrukdyk...

– Nesakykite klientui, kad jis klysta. Net jei esate tikri, kad jo nuomonė neteisinga, tylėkite arba pasakykite, pavyzdžiui: „Pirminis požiūris“, „Yra žmonių, kurie su tavimi sutiktų“.

– Jei klientas kelia kelis prieštaravimus iš eilės, užsirašykite (atsakykite), atskirkite prieštaravimus, su kuriais sutinkate, nuo tų, su kuriais nesutinkate. Pradėkite atsakyti žodžiais: „Sutinku su tavimi...“

– Neskubėkite kalbėti apie kainą.

– Venkite diskusijų.

– Iš anksto žinokite apie galimus kliento prieštaravimus. Būkite pasirengę į juos atsakyti kuo geriau, atsižvelgdami į kliento pirkimo motyvus ir poreikius.

– Neapsistokite ties „sudėtingu“ prieštaravimu. Jis pasiekia ženklą „tiesiai į taikinį“. Todėl jūsų neatsargus atsakymas: „Sutinku“ gali padaryti visą tolesnį pokalbį beprasmį. Pasakykite kažką panašaus: „Tai yra svarbi pastaba... aš tau atsakysiu... šiek tiek vėliau“. Toliau – keli svarūs argumentai – ir jūsų paruoštas atsakymas.

Pasiteisinimai

Labai dažnai pirkėjų prieštaravimai yra net ne prieštaravimai, o tiesiog pasiteisinimai. Tai tik tolimos priežastys atsisakyti pirkti. Retai iš pirkėjo išgirsite: „Nėra jokios priežasties – aš tiesiog nenoriu jo pirkti“. Dažniausiai pateikiami prieštaravimai yra klasikiniai pasiteisinimai.

Siekdamas „ištraukti“ iš pirkėjo tikrąją atsisakymo priežastį, pardavėjas turi stebėti pašnekovo reakciją prekės pristatymo metu, argumentacijos stadijoje. Jei pirkėjas nerodo susidomėjimo prekės kaina ar savybėmis, patartina sustoti ir išbandyti kitą būdą.

Prieštaravimai dėl kainos

Kainos klausimas Ukrainoje labai dažnas derybų dėl pardavimo procese. Įprasti kainų prieštaravimai ir rekomenduojami atsakymai yra tokie.

Prieštaravimas: "Tai brangu…"

Atsakymas: - Kokybiškas produktas niekada nebūna pigus...

– Kartais sakoma: „Šykštuolis moka du kartus“...

- Atkreipkite dėmesį į unikalių savybių mūsų produktai

– Kokią kainą laikote teisinga?

Prieštaravimas: „Lotos įmonėje kainuoja pigiau“

Atsakymas: - Ar esate tikri, kad tai tas pats produktas? Kokios yra jų modelio savybės?

Prieštaravimas: „Turguje galiu nusipirkti daug pigiau“

Atsakymas: - Pirkimas turguje yra susijęs su tam tikra rizika...

– Mes dar turime patekti į turgų, bet jūs ir aš galime priimti sprendimą „čia ir dabar“

Kaip kitaip galite atsakyti į prieštaravimus dėl kainų?

– Palyginkite kainą su kliento kaina. Gautą skirtumą galima „sumažinti iki smulkmenų“, padalijus jį iš gaminio naudojimo laikotarpio ir įvertinus „išlaidas per dieną“.

– Jei jie paprašys sumažinti kainą, padarykite „priešinį pasiūlymą“. Jis turi būti paruoštas iš anksto. Pvz.: „Perkant du komplektus galima 5% nuolaida“, „Pasirašius sutartį metams, nuolaida gali būti labai didelė“.

– Privalumai svarbesni už kainą. Dar kartą kalbate apie pagrindinius naudą, lydinčią pirkimą, arba nuostolius, kuriuos klientas gali patirti nepirkęs. („Taip...Verta pagalvoti...Bet atkreipkite dėmesį, kad sandėlyje liko tik du rinkiniai...Gal būtų saugiau apsispręsti šiandien?“).

Produktų prieštaravimai

Pasvarstykime konkretus pavyzdys – Didmeninė prekyba vaistai. Didmeninės prekybos įmonės vadovo ir vaistinės vadovo (vadybininko) pokalbis.

Prieštaravimas: « Antihistamininiai vaistai mums jau gana"

Atsakymas: - Gerai, kai klientas turi galimybę rinktis

– Siūlome vietinių gamintojų produkciją. O ji visada paklausi...

Prieštaravimas: „Mūsų mikrorajone yra tik pensininkai. Jūs žinote, ką jie perka“.

Atsakymas: - Gerai, kad daug pensininkų. Juk pastaruoju metu buvo padidintos pensijos.

Įjungta geras vaistas jie negailės pinigų.

Prieštaravimas: „Šis... blogai parduodamas“.

Atsakymas: - Pastebėjau, kad jis buvo iškabintas nepastebimoje vietoje.

Jei leisite, paprašysiu „vyriausiojo kapitono“ perkelti arčiau kasos.

Prieštaravimas: „Jūs turite nedidelį asortimentą narkotikų. Mums patogiau dirbti su dideliu tiekėju"

Atsakymas: - Svarbus didelis asortimentas. Tačiau atkreipkite dėmesį – turime vaistų, kurių neturi kiti.

Kitas pavyzdys. Parduodu automobilį Volga.

Prieštaravimas: „Na, rusiškų automobilių kokybė žinoma visiems!

Atsakymas: - Daugelis žmonių taip galvoja... Tačiau pastaraisiais metais Rusijos gamintojai žymiai pagerino savo gaminių kokybę.

Prieštaravimas: „Apmušalai per lengvi. Bet kokia dėmė bus iškart pastebima!

Atsakymas (1 variantas): – Taip, apmušalai lengvi... Bet koks erdvumo ir erdvės pojūtis!

Atsakymas (2 variantas): – Pažiūrėkime į kitą saloną.

Dar vienas pavyzdys. Reklamos žurnaluose paslaugų pardavimas.

Prieštaravimas: „Jūsų tiražas didelis, bet skaitytojos – moterys. O mūsų gaminys skirtas vyrams!“

Atsakymas: - Yra statistinės medžiagos, kuri rodo, kad 80% vyriškų dezodorantų perka moterys – savo vyrams ir mylimiesiems...

Prieštaravimas: „Originaliame makete spalvos vienodos, o leidime jos bus visiškai kitokios! Jau turime patirties!“

Atsakymas: - Galima suprasti... Kartais taip nutinka... Neseniai įsigijome naują įrangą, kuri užtikrina itin tikslų spalvų perteikimą spaudoje.

Prieštaravimas: „Žmonės skaito naujienas, o ne reklamą!

Atsakymas: - Tai tiesa...Bet nesąmoningai skaitytojas pastebi ir reklamą puslapyje...Ir parduotuvėje jis priims tinkamą sprendimą!

Kitas pavyzdys. Biuro baldų pardavimas.

Prieštaravimas: „Brangiai kainuoja. Kur patikimumo garantija?

Atsakymas: - Korpusiniams baldams suteikiame 10 metų, minkštiems baldams 5 metų garantiją.

Prieštaravimas: „Kodėl negalite pristatyti baldų rytoj?

Atsakymas: - Dirbame pagal individualius užsakymus. Viskas bus pagaminta tinkamos spalvos ir dydžio... Todėl gamyba užtruks 7 dienas, o pristatymas - 3 dienas.

Iš knygos Skolų valdymas. Skolų išieškojimo ir apsaugos nuo kreditorių strategijos autorius Malkinas Olegas

6.2. Materialiniai ir teisiniai prieštaravimai Sandorio pagrįstumo patikrinimas. Šiais laikais daug sandorių sudaroma kiekvieną dieną. Jie padaromi teisėtais ir neteisėtais būdais, pasitaiko atvejų, kai galima pripažinti teisėtai sudarytą sandorį

Iš knygos Jei pirkėjas sako ne. Darbas su prieštaravimais autorius Samsonova Elena

1 skyrius Kaip gimsta prieštaravimai Eksperimentas Gerbiamas skaitytojau! Siūlau pradėti tyrinėti problemą ne nuo nuobodžių apibrėžimų, o nuo eksperimento. Ar sutinki? Jei taip, pradėkime! Eksperimentas 1. Paimkite bloknotą ir apklauskite bent 10–15 žmonių iš savo

Iš knygos Pardavimas autorius Zavadskis Michelis

Kaip gimsta prieštaravimai Na, o dabar viskas labai paprasta!Susitinka du žmonės su skirtingais realybės žemėlapiais ir su skirtingais „šuniukais“ galvose. Asmuo A turi tam tikrą pasiūlymą asmeniui B (verslo pasiūlymas, pasiūlymas įsigyti jo prekę, pasiūlymas

Iš knygos 111 būdų padidinti pardavimus nedidinant išlaidų pateikė Safinas Ainuras

Prieštaravimai dėl konkurentų Puiku, kad mūsų šalyje atsirado ir vystosi rinkos ekonomika (arba į rinką orientuota ekonomika) ir dėl to atsirado konkurencija. Kadaise mūsų parduotuvėse buvo tik trijų rūšių sūriai (olandų, rusiškų ir

Iš knygos Aktyvūs pardavimai 3.1: Pradžia autorius Ryševas Nikolajus Jurjevičius

Prieštaravimai dėl kainų Taip pat dažni prieštaravimai dėl kainų. Prieštaravimas „kodėl ten tas pats pigesnis? jau aptarėme ankstesniuose skyriuose. Tai galima išspręsti naudojant šaknų ištraukimo techniką. Pažiūrėkime dar porą

Iš knygos Įtaka ir galia. „Win-win“ technikos autorius Parabellum Andrejus Aleksejevičius

Prieštaravimai ir pasiteisinimai Kliento prieštaravimai ar pasiteisinimai gali kilti bet kuriame pardavimo etape, tačiau dažniau jie atsiranda pirminio kontakto metu, kai klientas nenori bendrauti su pardavėju, taip pat po pristatymo (įmonės). arba konkretus

Iš knygos Parduok! Pardavimo paslaptys visoms progoms autorius Pintosevičius Yitzhak

Prieštaravimai ir jų išdėstymas Pirkimas vykdomas tada, kai klientas neprieštarauja ar neabejoja jo pagrįstumu. Kadangi darbo su klientų prieštaravimais procesas yra labai svarbus, neturėtumėte palikti to atsitiktinumui, o pardavėjui ar vadovui

Iš knygos Finding the New Steve Jobs. Kaip rasti, pasamdyti, išlaikyti ir ugdyti kūrybinius talentus pateikė Stone Jean

Prieštaravimai ir objektyvios sąlygos Yra prieštaravimų ir yra objektyvių sąlygų. Koks skirtumas? Sąlygos yra neįveikiamos kliūtys, objektyvios sąlygos, kurios neleidžia jums parduoti ar klientui pirkti. Pavyzdžiui, jei bandysite mane parduoti

Iš knygos Kaip parduoti produktus sunkiais pasirinkimais autorius Repev Aleksandras Pavlovičius

Prieštaravimo pakeitimas Viskas, kas tinka kortelei, tinka ir prekybininkui (juokauju). Pardavimas yra kaip žaidimas. Tik kortų žaidimuose suma visada lygi nuliui: kiek vienas pralaimi, tiek laimi kiti. Tiesą sakant, visi azartiniai žaidimai iš pinigų yra nulinės sumos žaidimai.

Iš knygos Žmogiškųjų išteklių valdymo praktika autorius Armstrongas Maiklas

Atsakymai į prieštaravimus Nė vienas kalbėtojas negali būti įprastas kalbėtojas, jei jis nežino, kaip elgtis su prieštaravimais. Be praktikuojančių prieštaravimų visas jūsų pasiruošimas nueis į kanalizaciją. Todėl pirmiausia turite išmokti juos klasifikuoti Prieštaravimai skirstomi į

Iš knygos Kaip daryti įtaką. Naujas stilius valdymas pateikė Owen Joe

Galimi prieštaravimai Užrašykite juos visus! Svarbu stumti ir eiti į priekį, bet jūs turite būti protingi. Taigi, užsirašykite savo prieštaravimus ir kiekvienam paruoškite po 5 atsakymus. Tegul jie būna pagal S.A.L.O. sistemą. Tikri įrodymai, kad prieštaravimas

Iš autorės knygos

Iš autorės knygos

Prieštaravimai Rusų autorių knygose apie pardavimą prieštaravimų temai kažkodėl skiriama per daug dėmesio, o autorių nuomonės prieštaringos. Kai kurie teigia, kad idealus pardavimas neturėtų turėti jokių prieštaravimų; kiti mano, kad parduoti galima

Iš autorės knygos

Klientų prieštaravimai Ar pirkėjai turi tipiškų prieštaravimų pirkdami šios kategorijos gaminius ir šio produkto? Jei taip, ar yra jų sąrašas ir apgalvoti atsakymai į juos?

Iš autorės knygos

Iš autorės knygos

Prieštaravimo principas Tačiau kartais verta naudoti dar daugiau efektyvus būdas patraukti žmones į savo pusę: provokuokite juos prieštarauti. Kaip bebūtų keista, tai veikia lygiai taip pat, kaip prašyti patarimo. Kai žmonės tau prieštarauja, jie demonstruoja

Pažvelkime į pagrindinius prieštaravimų sprendimo tipus ir būdus. Kiekvienas iš jų remiasi tam tikru psichologiniu dėsniu ar elgesio modeliu. Tačiau juos visus vienija vienas tikslas: prieiti prie tikrų vertinimo kriterijų ir padėti klientui iš naujo įvertinti Jūsų pasiūlymą, įtikinant, kad jis geriausiai atitinka jo poreikius.

Pagrindinė darbo su prieštaravimais taisyklė yra rimtai žiūrėti į bet kokį prieštaravimą, nepaisant jo formuluotės ar turinio. Kai gausite prieštaravimą, padarykite pertrauką. Pabandykite suprasti tikruosius tokio atsakymo motyvus, apgalvokite galimus variantus ir palaipsniui pradėkite reikšti savo požiūrį.

Kaip teisingai spręsti prieštaravimus

1. Reframing technika

Jį sudaro pašnekovo posakių ir klausimų naudojimas pardavėjo kalboje. Dėl to pardavėjas ir pirkėjas pradeda kalbėti ta pačia kalba, apie tuos pačius dalykus.

Dažnai, kai naudojamas paprasti žodžiai Pokalbio metu pašnekovai išdėstė savo žodžius skirtinga prasmė. Štai kodėl žmonėms dažnai sunku susitarti. Siekiant įveikti įvairius neaiškumus ir neaiškumus, naudojama performulavimo technika.

Klientas. Turime sudėtingą gamybos technologiją. Pardavėjų perkvalifikavimas ir pakeitimas technologiniai procesai mums brangiai kainuoja.

Pardavėjas. Taip, atsižvelgiant į jūsų sudėtingą procesą ir dideles pakeitimo išlaidas, keisdami technologijas turite būti atsargūs, todėl mūsų specialistai prieš diegdami atidžiai išnagrinėja klientų veiklą, kad sumažintų diegimo riziką.

Ši technika taip pat puikiai veikia performuluojant klausimus kartu su kitu, labai efektyvi technologija atsakomieji klausimai.

Klientas. Kas nutiks, jei jūsų automobiliai suges atokioje vietovėje? O kaip su remontu?

Pardavėjas. Tai yra, norite sužinoti, kaip atliksime garantinį remontą, jei mūsų automobiliai kur nors vietoje suges?

Šiame dialoge pardavėjas šiek tiek paaštrina klausimą savo kryptimi, beveik visiškai panaudodamas kliento išraišką. Klientui tai bus papildomas rodiklis, kad jis yra suprastas ir kad aptariamas klausimas yra būtent tai, apie ką jis galvoja.

2. Spėjimo technika

Jūs darote hipotetinę prielaidą, kad problema, trukdanti sudaryti sutartį, buvo išspręsta. Ar klientas tada pasiruošęs dirbti? Jei ne, kodėl gi ne? Ir taip su kiekvienu pareikštu prieštaravimu. Ši technika leidžia ne kovoti su klaidingais prieštaravimais, o ignoruojant juos, pereiti į kitą prieštaravimų lygį.

Klientas. Mes neturime pinigų pirkti jūsų mašinoms.

Pardavėjas. O jei išspręsime mokėjimo problemą ir turėsite pinigų, ar pirksite mūsų įrangą?

Klientas. Taip, norėčiau, bet kur dėsiu senas mašinas?

Iš aukščiau pateikto dialogo galime daryti išvadą, kad pinigų trūkumas nėra pagrindinė sandorio atsisakymo priežastis, o dabar galite pereiti į kitą prieštaravimų lygį, kuris gali būti ir ne pagrindinis.

3. „Dar kas nors?“ technika

Ši technika yra dar paprastesnė ir saugesnė nei ankstesnė ir padeda tai išsiaiškinti tikroji priežastis atsisakymas. Tai reikalauja, kad pardavėjas galėtų vieną po kito ištraukti kliento prieštaravimus, jų net nesvarsčius.

Pardavėjas. Turime kompensavimo schemas, pagal kurias paimame jūsų seną įrangą ir atsižvelgiame į jos vertę mokėdami už sandorį. Jei šią problemą išsprendėme, ar yra dar kas nors, kas galėtų trukdyti mūsų bendradarbiavimui?

Klientas. Taip, reikės renovuoti visą cechą? Išlaidos per didelės.

Pardavėjas. Ar yra dar kas nors?

Klientas. Na, žinoma, visi darbuotojai turės būti perkvalifikuoti!

Pardavėjas. Tai viskas? O gal matote kokių kitų sunkumų?

Pardavėjas ištraukia kliento prieštaravimus net nebandydamas jų apdoroti. Tai leis pardavėjui vėliau, nustatęs svarbiausią prieštaravimą, pradėti nuo jo.

Toks požiūris suteikia pardavėjui manevro laisvę: jis jau gali pasirinkti, nuo kurio prieštaravimo jam patogiau pradėti. Po to, kai dauguma prieštaravimų buvo iškelti į paviršių, iniciatyva yra pardavėjo rankose.

4. Naivumo technika

Ši technika apima kiekvieną prieštaravimą traktuoti kaip nuoširdų. Jis taikomas taip: apsimesdami, kad tikite kliento prieštaravimu, jūs pradedate entuziastingai spręsti šią problemą, siūlydami klientui būdus, kaip ją įveikti. Atsakydamas jis jums pasako kažką naujo ir taip toliau iki tikro prieštaravimo.

Ši technika yra labai daug darbo reikalaujanti ir pavojinga reputacijos požiūriu: jei kiekvieną prieštaravimą priimsite kaip nuoširdų, galite atrodyti neprofesionaliai. Tačiau laikas, kurį klientas praleidžia atsakydamas, gali būti panaudotas tolesniam įtikinėjimui.

Klientas. Mes visiškai neturime vietos lentynoms jūsų gaminiams laikyti.

Pardavėjas. Taip, jūs turite daug tiekėjų, dažnai apie tai girdžiu. Galime paskaičiuoti Jūsų lentyną, padėti sudaryti maketo planą ir išplėsti Jūsų naudingą erdvę.

Klientas.Žinote, mes turime tik vieną krautuvą, jis nespės iškrauti automobilių, jei dirbsime ir su jumis.

Pardavėjas. Taip, suprantu Jus, galime į automobilį įsodinti specialų darbuotoją, kuris padės Jūsų krautuvui.

Nepaisant visų akivaizdžių aukščiau išvardytų problemų, pardavėjas jas išsprendė kaip aktualias. Greičiausiai po ilgo bandymo su tokiais „manekenais“ jis pasieks tikros priežastys, bet tai užtruks tam tikrą laiką.

5. Nuoširdumo technika

Jūs „atsiveriate“ klientui, parodydami visus savo kozirius ir visus artėjančius sunkumus. Taigi jūs provokuojate jį atsakyti, bandydami gauti tikrą prieštaravimą, kad pradėtumėte su juo dirbti. Ši technika paremta pasitikėjimu, demonstruojant nuoširdumą ir rūpestį kliento interesais bei poreikiais.

Dauguma pardavėjų, bandydami gauti užsakymą bet kokia kaina, bombarduoja klientą ginčų srautu, bandydami priversti jį pripažinti pirkimo poreikį. Tačiau atminkite: kai esate aistringai kažkuo įsitikinęs ir tuo pačiu tvirtinate, kad tai jums nepaprastai naudinga, kaip dažnai iš karto išsiimate pinigus ir atiduodate kalbėtojui?

Ir kaip dažnai, kuo labiau jie pradeda jus įtikinti, tuo labiau pradedate abejoti pirkimo pagrįstumu? Todėl su kiekvienu pardavimu klientas įtaria pardavėją savanaudiškumu ir visus jo argumentus suvokia per nepasitikėjimo prizmę. Nuoširdumo technika leidžia iš dalies pašalinti pardavėjo įtarimą dėl savanaudiškumo.

Klientas. Turiu apie tai pagalvoti, nesu tikras, ar tai geriausias pasiūlymas.

Pardavėjas.Žinai, tu teisus, atvirai išreiški savo abejones, aš taip pat būsiu atviras su tavimi. Pagal vidaus taisykles man leidžiama daryti tik 3% nuolaidą. Bet tam tikro tipo klientams galiu skirti visus 5 proc. Daugiau nuolaidų negaliu duoti. Bet tai yra komercinė informacija, dabar jūs viską žinote ir galite priimti sprendimą. Nenoriu nieko nuo jūsų slėpti, todėl galite užduoti bet kokius klausimus.

Taip „atsiverdamas“ pardavėjas parodo, kad yra nuoširdus, o toks požiūris skatina klientą atsakyti refleksyviai nuoširdžiai. Naudodamas šią techniką, klientas gali pasakyti, kas iš tikrųjų sukelia jo atsisakymą. Ir būtent to pardavėjui reikia, kad pašalintų kliento nerimo priežastis.

6. Technika, skirta sutelkti dėmesį į teigiamus bendradarbiavimo aspektus

Jei jau kurį laiką dirbate su klientu, tuomet dirbdami su jumis turite rasti akimirkų, kurios jam suteikė malonumą. Pavyzdžiui, prizai, nuolaidos, sveikinimai ir tt O atsisakymo atveju stengiatės perkelti jo emocinę sąmonę į malonų bendradarbiavimo su jūsų įmone prisiminimą.

Pardavėjas. Ar pamenate, kaip jums buvo gera, kai dovanų gavote iš mūsų bilietą?

Klientas.Taip, žinoma, prisimenu, tai darytumėte dažniau!

Pardavėjas.Šiuo metu kuriame nauja sistema mūsų geriausių klientų tobulėjimą ir norėtume gauti iš jūsų patarimų, kas jus domina.

Klientas. Taip, su tavimi dirbti įdomu, dažnai atsiranda kažkas naujo.

Naudojant šią techniką, svarbiausia, kad klientas išgyventų tuos pojūčius ir norėtų juos patirti dar kartą, galbūt ateityje. Reguliarus šios technikos naudojimas leidžia sustiprinti partnerių jausmą: su tavimi gera, bet be tavęs neįdomu.

Atvirkštinis naudojimas yra perkėlimas emocinė būsena pašnekovas į zoną neigiamos emocijos kai jis dirbo su jūsų konkurentu ir pateko į bėdą. Šis požiūris (gerai su manimi, blogai be manęs) yra pagrindinis klientų lojalumo ugdymo principas.

7. Pseudoanalizės technika

Ant popieriaus lapo dviejose skiltyse surašykite savo pasiūlymo trūkumus ir privalumus. Ir tada, pašalindami klientui nepatinkančius trūkumus, pašalinate ir privalumus, nes viskas kažkiek kainuoja.Be to, pirmiausia turite pašalinti klientui reikšmingus privalumus ir nereikšmingus trūkumus.

Tęskite taip, kol klientas sutiks arba atsisako. Ši technika parodo klientui kiekvienos jūsų pasiūlymo prekės vertę ir prašo pasirinkti tarp kainos ir vertės.

Klientas. Tai labai brangu, šios klasės automobilį rinkoje galite nusipirkti daug pigiau.

Pardavėjas.Žinoma, nesvarbu žema kaina kad ir ką duotume, visada atsiras žmogus, pasiruošęs parduoti pigiau. Pažiūrėkime, ką galime padaryti su kaina. Čia galite pamatyti įrangą be oro pagalvių, be vairo stiprintuvo, be atsarginio rato. Dabar gauname kainą, apie kurią kalbėjote.

Klientas.Bet kam man toks automobilis reikalingas? O jei paliksite vairo stiprintuvą, kiek kainuos automobilis?

Tokiu atveju pašaliname reikšmingus veiksnius ir pridedame nereikšmingų pranašumų. Kaip ir aukščiau pateiktame pavyzdyje, žmogus sutaupys ne tiek daug, kiek tai susiję su automobiliu didelis kiekis, bet praras komfortą visam naudojimosi automobiliu laikotarpiu.

Naudojant šią techniką, svarbu būti nuoširdžiam, nereikia gudrauti: klientas tai iškart pastebės ir interpretuos ne jūsų naudai. Aišku, kad ir jums nereikia žaisti savo naudai. Naudojant šią techniką, ruošiantis deryboms, kurias geras pardavėjas daro nuolat, svarbu, jei įmanoma, išskaidyti savo pasiūlymą į smulkesnius komponentus, kad vėliau galėtumėte juos surinkti į kuo daugiau variantų.

Tai būtina, kad dar prieš derybas turėtumėte galimų derinių, kuriuos galite pasiūlyti klientui, apžvalgą. Turėdami tokią apžvalgą galėsite tinkamu laiku suformuoti norimą pasiūlymų derinį.

8. Priešinių klausimų ir fiksavimo technika

Ši technika yra ta, kad į visus kliento klausimus atsakote klausimais: „Kokią nuolaidą galite suteikti? - „Kiek jums tiks?“, o visi bent kiek reikšmingi klausimai ir atsakymai iškart įrašomi į dvi stulpelius. Dėl to gausite pokalbio santrauką su visais kliento prieštaravimais ir jo atsakymais į juos. Ir viskas, ką jums reikia padaryti, tai apibendrinti.

Ši technika dar vadinama „ežio technika“. Jo tikslas yra užduoti priešinį klausimą neatsakant į klausimą. Tai leidžia nesivelti į diskusiją su klientu, o toliau nustatyti priežastis, kurios trukdo sandoriui. Taip pat susiekite kliento intelektą su darbu su jo paties prieštaravimais. Priešingas klausimas gali visiškai neutralizuoti jūsų oponento klausimą ir, be to, paskatinti jį suteikti jums papildomos informacijos.

Klientas. Kodėl nepristatote prekių mums? Viskas, kas yra rinkoje, jau yra pristatyta.

Pardavėjas. Prašau pasakyti, kas jums svarbiau: pristatymas ar kaina?

Klientas. Na, kaina, žinoma, yra svarbesnė, bet jūs taip pat galite pristatyti.

Pardavėjas. Ar turite galimybę tiksliai laiku iškrauti traukinius?

Klientas. Ne, vagonų neiškrauname.

Pardavėjas. Ir jei jūsų įranga bus sugadinta kelyje, kiek laiko turėsite skirti pertvarkymui? Kiek tai kainuos jūsų įmonei?

Šiame pavyzdyje pardavėjas neatsakė į jokius kliento prieštaravimus, užduodamas prieštaravimus, į kuriuos klientas įsitikino pats, net garsiai neišreikšdamas savo įsitikinimų. Pardavėjas tik pasiūlė tokias mintis klientui.

Ši technika leidžia išlaikyti derybų eigos kontrolę beveik bet kurioje situacijoje, nes dažniausiai sudėtingas klausimas, kuris iš tikrųjų gali sužlugdyti sandorį, negalite atsakyti, bet užduodami priešinį klausimą, gaukite laiko pagalvoti ir Papildoma informacija, kuris gali padėti pateikti veiksmingesnį atsakymą.

Naudodamiesi šia atsakomųjų klausimų technika, neturėtumėte užsikrėsti atsakydami į kiekvieną klausimą priešiniu klausimu, jei prarasite saiko jausmą, rizikuojate suerzinti klientą ir sugadinti santykius. Kaip ir bet kuri kita technika, ši reikalauja saiko ir savalaikio naudojimo. paskelbta

P.S. Ir atminkite, kad vien pakeitę savo vartojimą, mes kartu keičiame pasaulį! © econet