Activitate turistică de curs a întreprinderii, caracteristicile acesteia, evaluarea eficacității. Baze teoretice pentru evaluarea eficacității activităților unei întreprinderi în industria turismului Conceptul de indicare a eficienței activităților economice ale unei agenții de turism

Institutul de Afaceri Turistice Donețk
Departamentul de Discipline Economice

Lucru de curs
Prin disciplina
„Economia întreprinderilor de afaceri turistice”
Pe tema
Activitatea turistică a întreprinderii, caracteristicile ei evaluarea eficienței
Studentul A.A. Dyayachuk
Curs IV grupa MOz - 07B
Forma corespondenta de educatie
Şeful Kravtsov S.S.
Eligibil pentru apărare
« » 20 g

Donețk 2010

Conţinut
Introducere…………………………………………………………………………………………3

Fundamentele teoretice ale activităților turistice ………………………………………………………………………..5
Esența tehnologiei activităților operatorilor de turism și agențiilor de turism……….7
Activități de touroperator și agenție de turism…………………………….8
indicatori de evaluare a eficacităţii turismului

activitățile întreprinderii…………………………………………………………………..13

Indicatori de activitate financiară și economică

întreprinderi……………………………………………………………………….16

2. Evaluarea eficacității activităților turistice ale întreprinderii „Sputnik-Donețk”

2.1. Caracteristicile întreprinderii cu………………………22

Analiza activităților turistice ale întreprinderii „Sputnik – Donețk”……………………………………………………………………………….30

Măsuri de îmbunătățire a eficienței întreprinderii

„Sputnik – Donețk”…………………………………………………………………………..36
Concluzii și recomandări……………………………………………………………………………………..42
Lista literaturii utilizate…………………………………………………………… 45
Anexa A. Bilanțul și situația performanței financiare
CJSC Sputnik-Donețk pentru 2007-2009
Anexa B. Raport privind activitățile organizației turistice Sputnik-Donețk CJSC pentru anul 2007
Anexa B. Raport privind activitățile organizației turistice Sputnik-Donețk CJSC pentru anul 2008
Anexa D. Raport privind activităţile de turism
organizațiile CJSC „Sputnik - Donețk” pentru 2009

Introducere
Turismul se referă la acel tip de activitate umană, a cărui istorie începe cu mult înainte de apariția unei societăți civilizate. În fiecare epocă istorică există astfel de elemente ale activității umane care, într-un fel sau altul, se încadrează în categoria turismului.
Turismul joacă un rol important în societatea modernă. Importanța turismului în viața oamenilor, regiunilor, statelor și în viața internațională de astăzi nu poate fi supraestimată.
În prezent, turismul este o industrie puternică, care include diverse forme de antreprenoriat în dezvoltare dinamică. Afacerea turistică este unul dintre cele mai dezvoltate tipuri de afaceri, care are propriile sale caracteristici. Activitatea antreprenorială și industria turismului se dezvoltă într-un ritm ridicat, prin urmare, cunoașterea caracteristicilor acestei activități ajută la prezicerea dezvoltării ulterioare a acesteia.
scop Acest lucru de curs este studiul activităților turistice ale întreprinderii, evaluarea și caracteristicile de performanță ale acesteia.
Pentru a atinge scopul, definim următoarele sarcini:

identificarea principalelor tipuri de întreprinderi din industria turismului;
să ia în considerare caracteristicile activităților diferitelor tipuri de întreprinderi turistice;
caracterizează activitățile turistice ale întreprinderii „Sputnik - Donețk”;
da recomandari pentru imbunatatirea activitatilor intreprinderii.

Lucru: activitatea financiară şi economică a unei întreprinderi turistice.
obiect cercetarea este activitatea turistică a CJSC Sputnik-Donetsk.
Principalele metode de creare a unei lucrări de termen este de a lucra cu literatura științifică și educațională, analiza activităților întreprinderii studiate.

1. Afaceri turistice
Afacerea turismului este unul dintre sectoarele cu cea mai rapidă creștere ale economiei mondiale. Reprezintă aproximativ 6% din produsul național brut al lumii, 7% din totalul investițiilor de capital, 11% din cheltuielile consumatorului mondial și 5% din toate veniturile fiscale.
Turismul internațional reprezintă aproximativ 7% din exporturile mondiale.
Caracteristicile pozitive ale turismului sunt:
- impact puternic asupra ocupării forței de muncă.
- este o sursă activă de aflux de valută.
- afectează balanța de plăți a țării.
- afectează mediul social și cultural al țărilor.
Efectele negative ale turismului sunt:
- inflația.
- impact distructiv asupra mediului.
- încălcarea tradiţiilor populaţiei locale.
Turismul a făcut posibilă formarea unei piețe de servicii turistice, a dat viață afacerii din turism, care atrage antreprenori:
- Capital de pornire mic.
- Perioada de rambursare rapidă.
- Cerere constantă pentru servicii turistice.
- Nivel ridicat de rentabilitate a costurilor suportate.
În prezent, în Ucraina există o piață de servicii turistice, care se pretinde a fi similară cu piața mondială. Există 3 domenii principale ale pieței turistice:
- Turism de ieșire.
- Turism receptiv.
- Turism domestic.
Legea Ucrainei „Cu privire la amendamentele la Legea Ucrainei „Cu privire la turism” reglementează următoarele concepte de bază:
turism - plecarea temporară a unei persoane din locul de reședință permanentă în scopuri recreative, de identificare sau de afaceri profesionale, fără a se angaja în activități plătite;
turist (călător) - persoană care călătorește în jurul Ucrainei sau în altă țară cu un scop diferit neinterzis de legea țării, pentru o perioadă de ședere de la 24 de ore la șase luni fără a desfășura vreo activitate plătită și cu obligația de a părăsește țara sau locul de ședere în perioada specificată;
activități turistice - activități pentru furnizarea unei varietăți de servicii turistice în conformitate cu cerințele prezentei legi și ale altor acte ale legislației ucrainene
subiecții activităților turistice - întreprinderi, instituții, organizații, indiferent de proprietate, persoane fizice care sunt înregistrate în conformitate cu procedura stabilită de legislația în vigoare a Ucrainei și au licență pentru a desfășura activități legate de furnizarea de servicii turistice
Subiecții activităților turistice - întreprinderi, instituții, organizații, indiferent de forma de proprietate, o persoană fizică care este înregistrată în conformitate cu legislația actuală a Ucrainei, are o licență pentru a furniza diverse servicii de călătorie.
O agenție de turism este o entitate comercială care se ocupă de crearea, vânzarea și organizarea consumului unui produs turistic și are licență pentru a se angaja în activități turistice.
Servicii turistice - servicii ale subiecților activităților de turism privind cazare, alimentație, transport și servicii de informare și publicitate, precum și servicii ale instituțiilor culturale, sportive, de stil de viață, de divertisment etc., destinate satisfacerii nevoilor turiștilor;
Produs turistic - un set de servicii turistice necesare satisfacerii nevoilor unui turist in timpul calatoriei sale

1.1. Tehnologia activității de tour operator și agenție de turism

Dezvoltarea rapidă a turismului de masă în lume a asigurat dezvoltarea corespunzătoare a industriei turismului, economiei, științei, culturii și medicinei.
Industria trismei este o combinație de diverse subiecte ale activităților turistice care asigură primirea, deservirea și transportul turiștilor.
Sistemul industriei turismului include întreprinderi, organizații și instituții specializate:
1. Organizatori de turism (turoperatori, agenți de turism, birouri de turism,);
2. Întreprinderi care prestează servicii de cazare (hoteluri, moteluri, campinguri, pensiuni);
3. Unități de catering (restaurante, cafenele, baruri);
4. Firme care desfășoară activități de transport (întreprinderi auto, întreprinderi de aviație, departamente de căi ferate, întreprinderi de transport maritim și fluvial);
5. Instituții de publicitate și turism informațional (agenții de publicitate, birouri de publicitate, agenții de informare);
6. Organisme de conducere în turism (comitete și direcții de turism, organizații și asociații publice de turism);
7. Bănci și companii de asigurări;
Toate entitățile pot fi împărțite în producători de servicii turistice, intermediari în cei care îndeplinesc atât funcțiile de producător, cât și de intermediar, întreprinderi non-turistice care participă la deservirea turiștilor
Dezvoltarea industriei turismului depinde de mulți factori:
* Disponibilitatea resurselor turistice si recreative;
* Disponibilitatea infrastructurii dezvoltate a regiunii;
* Disponibilitatea personalului calificat;
* Sprijin de stat pentru turism;
* Factori demografici si sociali;
* factori de risc;
* Factori politici și economici;
* Progresul științific și tehnologic, tradițiile etc.

1.2 Activități de tour operator și agenție de turism
Organizațiile angajate în pregătirea și vânzarea de excursii, precum și în pregătirea și desfășurarea excursiilor, sunt numite organizații turistice și de excursii.
În prezent, pe piața turismului există două tipuri de companii de turism: tour-operatori și agenți de turism.
Tour operator - întreprindere (organizație) turistică care dezvoltă trasee turistice și completează tururi; asigură funcționarea acestora, organizează publicitate; calculează în conformitate cu reglementările aplicabile și aprobă în modul prescris prețurile pentru excursiile pe aceste rute; vinde excursii agenților de turism pentru emiterea și vânzarea de excursii sub licențele sale. Turoperatorii joacă un rol de prim rang în turism, deoarece ei sunt cei care împachetează diverse servicii (transport, cazare, masă, transferuri, divertisment etc.) într-un singur produs turistic, pe care îl vând consumatorului printr-o rețea de agenți. În general, există patru tipuri de operatori de turism:

piata de masa;
segment de piață specializat;
piata interna;
piata externa.

Turoperatorii de pe piața de masă sunt cei mai obișnuiți tip. Ei vând pachete în stațiunile populare. Transportul turiștilor se realizează prin charter sau transport regulat.
Operatorii turistici ai unui segment de piață specializat sunt specializați în furnizarea unei destinații specifice.
Operatorii turistici ai pieței interne (locale) vând pachete turistice în țara de reședință, adică organizează tururi în țara lor.
Operatorii de turism de pe piața străină (inbound) vând pachete turistice în diferite țări. Ei organizează diverse servicii pentru turoperatorii străini.
Tour operator la recepție - au sediul în țara de destinație și deservesc turiștii care sosesc.
Tour operator - cel mai industrializat tip de agenție de turism, care este un fel de companie de turism angro și se caracterizează printr-un volum mai mare și o specializare largă.
În practică, conform direcției regionale de activitate, se obișnuiește să se împartă turoperatorii în operatori de inițiativă și interni (receptivi).
Operatorii de turism de inițiativă sunt operatorii care trimit turiști în străinătate sau în alte regiuni prin acord cu operatorii gazdă (de primire) sau direct cu furnizorii de servicii. ), asigură călătorii către și de la punctul de plecare al călătoriei și organizează furnizarea de transport intra-rută.
Turoperatorii interni (receptivi) sunt touroperatori la recepție, adică tururi componente și programe de servicii la locul de primire și deservire a turiștilor, folosind contracte directe cu furnizorii de servicii (hoteluri, unități de alimentație publică, unități de divertisment etc.).
Cei mai mari touroperatori din lume sunt: ​​American Express, Carlson (SUA), Thomas Cook (Anglia), TUI (Germania), Hispatur (Spania) Sky și Nordiques (Scandinavia).
Un agent de turism este o organizație intermediară, un distribuitor al produsului turistic al unui tour-operator, care activează direct pe piața turistică. Agentul de turism primește un comision pentru activitățile sale (7-15% din costul turului). Spre deosebire de un tour operator, un agent de turism nu este responsabil pentru calitatea turului.
Agenții de turism pot:

- Vindeți turul în nume propriu și prin mandatar al întreprinderii. Indicarea detaliilor operatorului de turism și agentului în bilet.
- Vindeți turul în nume propriu, dar cu indicarea unui operator de turism specific.
- Vinde de la tine fără a specifica operatorul de turism.
Functiile organizatorilor de turism: componenta, service, garantie

Componenta este realizarea unui tur din serviciile turistice individuale.
Service - acesta este serviciul turiștilor în birou atunci când vând pachete turistice și pe traseu
Garanție - aceasta oferă turiștilor garanția de a le oferi servicii preplătite într-o anumită sumă și la un anumit nivel. Conform legislației, organizația care a format și vândut turul turistului poartă întreaga responsabilitate legală față de turist.

1.3 Organizarea muncii formei turistice

O companie de turism este o companie de turism de profil de agentie-operator, care are propria organizare specifica a activitatilor, care, ca in orice companie, depinde de scopurile si obiectivele activitatilor sale.
Scop: crearea de produse turistice atractive care să răspundă nevoilor turiștilor, menținerea ofertei la nivelul cererii, menținerea competitivității produsului
Sarcini: 1) cercetare de marketing a pieței 2) Dezvoltarea unui produs turistic, constând în planificare și aprobare 3) calcule financiare, constând în politici de prețuri, contabilitate și raportare, impozitare etc. 4) dezvoltarea unei companii de turism, inclusiv introducerea de noi produse și destinații, diversificare și integrare
Toate aceste sarcini vizează îndeplinirea funcției principale - servicii de înaltă calitate pentru turiști.Ucraina a format patru grupuri de companii de turism în funcție de tipul și formele de servicii oferite.

Firme cu un set minim de servicii, unde mai multe rute regulate sunt oferite clienților fără o alegere suficientă.
Firme cu o alegere suficientă, unde 10-15 rute sunt oferite clientului.
Firme cu alegere completă al căror criteriu este motto-ul: „Oriunde, oricând!”.

Firme de itinerarii exotice care oferă clienților excursii și excursii neobișnuite.
Suma minimă de sprijin financiar pentru operatorul de turism este de 20.000 de euro. Valoarea sprijinului financiar pentru un touroperator care se ocupă exclusiv de turism intern și inbound este de 10.000 de euro. Suma minimă de sprijin financiar pentru un agent de turism este de 2.000 de euro.
Structura agenției de turism
Structura unei companii de turism depinde de specializarea, tipul și organizarea activităților acesteia.
Structura de organizare și conducere a unei companii de turism este determinată de sarcinile și strategia companiei, dar, de regulă, are un manager care exercită conducerea generală și dezvoltă strategia generală a companiei, precum și departamentele de operațiuni de intermediar, marketing și publicitate și contabilitate.
Departamentul pentru organizarea operațiunilor intermediare de turism internațional desfășoară activități de planificare și implementare a călătoriilor turistice pe baza acordurilor de dealeri cu operatorii de turism. La începutul fiecărui sezon, pe baza datelor privind cererea și condițiile de piață furnizate de departamentul de marketing, se întocmește un plan de recrutare a grupurilor în diverse direcții, se trimite o cerere către operatorul de turism pentru a oferi tururi individuale pentru o anumită perioadă. . Toate lucrările pentru asigurarea contractului: formarea grupurilor, selecția conducătorilor și a ghidului-interpreți, furnizarea informațiilor necesare, liste de grupuri pentru procesarea vizelor și asigurare se realizează și de acest departament.
Controlul asupra activității companiei se realizează cu ajutorul departamentului de contabilitate, care primește informații despre disponibilitatea și mișcarea fondurilor și implementarea diferitelor operațiuni de afaceri.
Strategia de marketing și publicitate, precum și dezvoltarea unui produs turistic, este realizată de departamentul de marketing.

2. Analiza activitatilor turistice ale intreprinderii

2.1. Aspecte teoretice ale analizei activitatilor turistice ale intreprinderii
Analiza activității unei întreprinderi turistice este un studiu cuprinzător al activității acesteia în scopul evaluării obiective a rezultatelor obținute, stabilirii modalităților de îmbunătățire a eficienței producției unui produs turistic și a calității serviciilor oferite clienților.
Nevoia de analiză este dictată de dorința entităților de afaceri de a avea date confirmate prin calcule obiective care să reflecte situația reală financiară, proprietății și alte lucruri dintr-o anumită companie, precum și perspectivele imediate și pe termen lung pentru dezvoltarea acesteia. Un rol important îl joacă și dorința de a ști să îmbunătățească procesul de muncă pentru a obține un profit maxim posibil în prezența unui anumit potențial de resurse materiale, monetare și de altă natură.
Subiectul analizei economice a activității organizațiilor turistice și de excursie îl reprezintă procesele economice asociate cu activitățile de producție și comerciale ale firmelor individuale și cu dezvoltarea industriei turismului în ansamblu.
Scopul principal al analizei este obținerea unui număr mic de parametri (indicatori economici) care să ofere o imagine obiectivă și exactă a stării economice a întreprinderii, a profiturilor și pierderilor acesteia, a modificărilor în structura capitalului fix și de lucru, a imobilizărilor necorporale. , în volumele vânzărilor și dinamica acestora, precum și în structura conducerii întreprinderii, în decontări cu debitorii și creditorii etc. În același timp, utilizatorul poate fi interesat atât de starea actuală a întreprinderii, cât și de proiecția acesteia pentru perioada apropiată. sau viitor mai îndepărtat.
Principiile de bază ale cercetării economice sunt studiul fenomenelor economice în unitatea de analiză și sinteză, deducție și inducție, în interconectare și dezvoltare, identificarea contradicțiilor vieții economice și modalități de depășire a acestora.
Trăsăturile caracteristice ale metodei de analiză sunt utilizarea unui sistem de indicatori care caracterizează în mod cuprinzător activitățile economice ale organizațiilor și firmelor turistice și de excursii, studiul motivelor modificării acestor indicatori, găsirea relației dintre ei pe baza utilizării. de matematică, statistică economică și contabilitate.
Principalele metode de analiză utilizate în practica companiilor de turism sunt următoarele:

comparativ;
factorial (determinarea influenței factorilor individuali asupra modificării indicatorilor);
complex.

Analiza comparativă constă în realizarea unor comparații matematice ale indicatorilor reali cu cei prognozați pentru a evalua corect performanța organizației, a identifica rezervele neutilizate, a crește valabilitatea țintelor planificate și a calității serviciului.
Comparația este cea mai importantă metodă de analiză economică. În procesul de analiză, este necesar să se identifice motivele abaterilor datelor efective față de cele planificate în ceea ce privește principalii indicatori ai activităților organizațiilor: volumul serviciilor prestate, deservirea turiștilor și vizitatorilor, profituri, rentabilitate etc. . Planul și implementarea acestuia sunt cele mai importante criterii de evaluare a activităților organizațiilor. În practică, indicatorii planificați sunt comparați cu cei din anul precedent pentru a determina dinamica indicatorilor și tendințele de dezvoltare a serviciilor turistice și de excursii.
În vederea însumării rezultatelor activităților economice ale întreprinderii turistice pentru fiecare zi de muncă din diviziile sale, se efectuează o analiză comparativă a indicatorilor activităților acestora. Acest lucru face posibilă identificarea nu numai a unităților cu performanțe slabe, ci și a rezervelor neutilizate, pentru a efectua în mod intenționat lucrări de îmbunătățire a calității serviciilor, a competitivității și a îmbunătățirii stării financiare a întreprinderii în ansamblu.
Metoda comparației presupune în mod necesar comparabilitatea indicatorilor comparați în termeni, unități de măsură etc.
Analiza factorială face posibilă determinarea influenței factorilor individuali asupra indicatorilor luați în considerare. Se utilizează pentru identificarea motivelor abaterii indicatorilor efectivi de la cei stabiliți în plan pentru factori care depind și nu de activitățile organizației turistice și de excursii. Analiza factor cu factor se realizează prin substituții în lanț și constă în înlocuirea succesivă a valorii planificate a fiecărui factor cu valoarea reală. După fiecare înlocuire, noul rezultat este comparat cu cel anterior. Analiza factorială utilizează indicatori generalizatori ai activității economice a organizațiilor turistice și de excursii, care sunt influențați de diverși factori.
Analiza cuprinzătoare este un sistem de căutare a rezervelor neutilizate. O abordare sistematică a studierii economiei serviciilor turistice și de excursie prevede o analiză a relației dintre principalii indicatori în diferite perioade, adică în dinamică. O analiză cuprinzătoare include o evaluare și o caracterizare preliminară a activității economice pentru toți indicatorii, urmată de o analiză profundă a factorilor și cauzelor care determină acești indicatori, pe baza cărora rezervele neexploatate în servicii turistice și de excursii și modalitățile de îmbunătățire a calității serviciile furnizate sunt identificate.
Se disting următoarele etape principale ale organizării analizei economice:

întocmirea unui program de analiză economică;
selectarea și verificarea informațiilor necesare analizei;
selectarea și calcularea indicatorilor;
prelucrarea analitică și compararea indicatorilor;
generalizarea rezultatelor, asigurarea transparenței analizei și controlul asupra implementării rezultatelor acesteia.

Principalul lucru în generalizare sunt concluziile și propunerile pentru îmbunătățirea activității organizației turistice și de excursii. Analiza trebuie neapărat să se încheie cu concluzii și propuneri specifice de mobilizare a rezervelor neutilizate, definirea măsurilor de implementare a propunerilor care decurg din analiza de îmbunătățire a calității serviciului.

2.2. Indicatori ai activității financiare și economice a întreprinderii
Principala sursă de informații pentru analiza financiară sunt situațiile financiare.
Raportarea financiară este un sistem unificat de date privind proprietatea și poziția financiară a unei întreprinderi și asupra rezultatelor activității sale economice, compilat pe baza datelor contabile în conformitate cu formele stabilite, a căror compoziție în Ucraina este determinată de documente de reglementare. .
Pe baza Bilanțului (Formular 1), Situația rezultatelor financiare (Formular 2), Raport privind activitățile organizației de turism (Formular 1-tur), se calculează și se analizează următorii indicatori pentru a analiza activitățile turistice ale întreprinderii:

Numărul total de turiști deserviți de întreprindere

Numărul de zile de tur consumate de clienți

unde este timpul petrecut de un turist la locul de ședere;

Profit

unde este venitul net;

- cheltuieli;

- taxe si impozite.

Indicatori de lichiditate:
Rata lichidității curente - arată capacitatea ipotetică a întreprinderii de a-și achita datoriile curente prin realizarea de active curente. Valoarea optimă este >2. Formula de calcul:

unde - active circulante;
- Responsabilitate curentă.
Rata de lichiditate rapidă - arată capacitatea potențială a companiei de a-și rambursa obligațiile pe termen scurt, sub rezerva primirii de la debitorii reali a întregii sume a datoriilor. Valoarea optimă este >1. Formula de calcul:

Rata de lichiditate absolută - arată gradul de posibilitate de satisfacere instantanee a creanțelor creditorilor asupra datoriilor curente în detrimentul fondurilor foarte lichide. Valoarea optimă - >0,2 Formula de calcul:

unde DS - numerar;
TFI - investiții financiare curente.
Indicatori ai stabilității financiare.
Coeficientul de independență financiară – arată nivelul de dependență al întreprinderii de împrumuturile și creditele externe. Valoarea optimă - >0,5 Formula de calcul:

Coeficientul de mobilitate (manevrabilitate a capitalului propriu) - arată ce parte din capitalul propriu este utilizată pentru finanțarea activităților curente, adică investit în capital de lucru, și ce parte este capitalizată. Valoarea optimă este >0. Formula de calcul:

unde este capitalul net;
- capitaluri proprii.
Coeficientul de prognoză a falimentului - în dinamică arată posibilitatea falimentului întreprinderii. Valoarea optimă este o creștere. Formula de calcul:

Unde OA - active circulante;
ZBP - viitor perioade;
DBP- veniturile perioadelor viitoare;
- Responsabilitate curentă.
Indicatori de activitate în afaceri
Raportul rotației activelor - arată de câte ori pe an are loc un ciclu complet de producție și cifra de afaceri, care aduce efectul corespunzător sub formă de venit. Valoarea optimă este o creștere a dinamicii. Formula de calcul:

Rata cifrei de afaceri a activelor circulante - caracterizeaza eficacitatea utilizarii activelor circulante disponibile intreprinderii. Valoarea optimă este o creștere a dinamicii. Formula de calcul:

Raportul rotației conturi de plătit - arată de câte ori în cursul perioadei analizate apar și sunt plătite de către întreprindere conturi de plătit (barem de neplăți). Valoarea optimă este o creștere a dinamicii. Formula de calcul:

Unde CreditDatorii - creanțe.
Rata de rotație a creanțelor - arată extinderea sau contracția unui împrumut comercial emis de o organizație, adică de câte ori pe an apar și sunt rambursate creanțe. Valoarea optimă este o creștere a dinamicii. Formula de calcul:

Unde DebitDatoria- creanțe de încasat.
Durata cifrei de afaceri - arată numărul de zile pentru care capitalul avansat face o revoluție. Valoarea optimă este o scădere a dinamicii. Formula de calcul:

Durata cifrei de afaceri a activelor circulante - arata numarul de zile pentru care capitalul face o singura revolutie, trecand prin toate etapele. Valoarea optimă este o scădere a dinamicii. Formula de calcul:

Scadența conturilor de plătit - caracterizează perioada medie (circulația) de rambursare a conturilor de plătit. Valoarea optimă este o scădere a dinamicii. Formula de calcul:

Scadența creanțelor - caracterizează durata medie (de circulație) a recuperării banilor către întreprindere de către debitori. Valoarea optimă este o scădere a dinamicii. Formula de calcul:

Indicatori de rentabilitate
Rentabilitatea activității - arată cât profit cade pe 100 grivne din venitul net. Valoarea optimă este >0 și crește. Formula de calcul:

Unde Pchist - profit net;
Dchist- Venitul net.
Rentabilitatea activelor - arată cât profit cade pe 100 grivne de capital avansat. Valoarea optimă – >

Rentabilitatea capitalurilor proprii - indică eficiența utilizării de către companie a capitalului propriu. Valoarea optimă este >0 și crește. Formula de calcul:

Rentabilitatea remunerației muncii - arată cât de mult profitul întreprinderii cade pe 100 de grivne de salarii ale colectivului de muncă. Formula de calcul:

Unde FOT- fond de salarii.
Rentabilitatea activelor fixe ale întreprinderii - cât profit cade pe 100 grivne de active fixe. Formula de calcul:

Unde - mijloace fixe la începutul și respectiv la sfârșitul perioadei (anului).

Rentabilitatea întreprinderii - arată cât profit este adus de 100 grivne de costuri. Formula de calcul:

2.3. Caracteristicile întreprinderii "Sputnik - Donețk"
CJSC Sputnik-Donețk și-a început activitatea în 1992 ca un joint venture al companiei de turism Donețk Sputnik, înființată pe baza Biroului pentru Turism Internațional pentru Tineret al comitetului regional Donețk al Komsomol.
CJSC „Sputnik-Donețk” desfășoară activități turistice pe baza licenței nr. 00059 eliberată de Comitetul de Stat al Ucrainei pentru Turism la 17 noiembrie 1994.
Organul suprem de conducere al parteneriatului este Adunarea Generală a Acţionarilor, care conduce conducerea generală a parteneriatului, determină obiectivele şi strategia de dezvoltare. Competența onorariilor generale: determinarea principalelor activități ale parteneriatului, aprobarea planurilor, rapoarte privind implementarea acestora; alegerea și revocarea membrilor Consiliului de Administrație; aprobarea rezultatelor anuale ale companiei, inclusiv a sucursalelor acesteia, a procedurii de repartizare a profitului; crearea și încetarea activităților filialelor, sucursalelor, reprezentanțelor, aprobarea actelor și reglementărilor privind acestea.
Taxele de vot sunt considerate legitime dacă la activitatea lor iau parte acționari cu mai mult de 60% din voturi. Adunările generale ale acționarilor sunt convocate cel puțin o dată pe an. În cadrul parteneriatului este creat un organ executiv - Consiliul de Administrație, care își gestionează activitățile. Consiliul soluționează toate problemele din activitățile parteneriatului, cu excepția celor care intră în competența Adunării Generale și a Consiliului, și organizează punerea în aplicare a hotărârilor acestuia. Activitățile Consiliului de administrație sunt conduse de șeful, care este ales de Adunările Generale. El are dreptul de a desfășura activități în numele Parteneriatului fără instrucțiuni.
CJSC Sputnik-Donețk are un spațiu de birouri cu o suprafață de 175 m 2 în centrul orașului, la adresa: 83055 Donețk, st. Artem.125/2.
CJSC Sputnik-Donetsk este complet echipat cu mobilier de birou, echipamente de comunicații, echipamente informatice, precum și tot ce este necesar, inclusiv un sistem de securitate pentru sediu și o mașină de serviciu.
CJSC Sputnik-Donețk a fost înființată pentru a organiza și dezvolta turismul intern și străin și, desigur, pentru a obține profit. Pentru atingerea acestor obiective, compania desfășoară următoarele activități:

Organizarea și dezvoltarea diferitelor forme de turism și excursii în Ucraina, recreere cu diverse scopuri pentru turiștii ucraineni și străini;
Organizarea turismului străin;
Furnizare de servicii de transport turistic, cazare, masa, servicii culturale si excursii;
Productie si comercializare de suveniruri si bunuri de larg consum;
Activitati de publicitate si editoriale si de publicare;
Organizarea de formare a specialiștilor în domeniul turismului folosind experiență străină (cursuri de management, predare limbi străine);
Organizare si desfasurare de expozitii, licitatii si concursuri.

În prezent, au fost încheiate contracte cu întreprinderile turistice străine „Ferrry” și „Kalinka”. Pe baza cărora sunt serviți turiștii interni care doresc să viziteze stațiunile din Turcia și Marea Britanie cu asistența CJSC Sputnik-Donețk.
Din 1993, turismul sportiv și de sănătate s-a dezvoltat masiv. Stațiunile de schi din Carpați, vizitele pentru a explora minele de sare ale orașului Artemovsk, studiul monumentelor din Svyatogorsk sunt la mare căutare. Traseele de weekend de pe coasta Mării Azov și în Svyatogorye au fost foarte populare.
Conform solicitărilor școlilor, copiii merg cu corturi în Marea Azov, în pădurea Yasinovatsky, Svyatogorye. Şciurovo. Grupuri au mers la tratament și în Transcarpatia și pe litoralul Mării Negre. Dar din cauza creșterii prețurilor, a scăderii bunăstării populației, mai puțini oameni găsesc bani pentru a vizita taberele.
CJSC Sputnik-Donețk oferă turiștilor servicii pentru eliberarea vizelor, soluționarea problemelor de transport, obținerea biletelor de avion și oferă consultanță în organizarea călătoriilor în străinătate.
Este planificată extinderea activităților recreative în stațiunile Svyatogorye, de pe coasta Mării Azov și a Mării Negre, cu implicarea personalului medical.
Acum CJSC Sputnik-Donețk nu are sucursale și oferă servicii în domeniul afacerilor hoteliere pe cont propriu, încheiend acorduri de cooperare cu parteneri interni și străini.
În 2009, organizația de turism Sputnik-Donetsk CJSC a deservit un total de 1533 de persoane. Dintre aceștia, 190 au fost copii sub 14 ani, adolescenți - 100 de persoane. Numărul total de zile de tur oferite turiștilor este de 14797.
984 de persoane au plecat în străinătate. Dintre aceștia, 174 copii, 63 adolescenți și 108 tineri. Li s-au oferit 4347 de zile de turneu.
Volumul serviciilor turistice furnizate de la începutul anului a fost de 7.706,4 mii UAH. Profitul bilanțului companiei pentru 2009 sa ridicat la 1,0 mii UAH.

masa
Analiza dinamicii principalilor indicatori de performanță ai întreprinderii turistice CJSC „Sputnk-Dontsk”

Numele indicatorului	Valoarea indicatorului pe ani			Indici în lanț de creștere (+), declin (-), în %
	2007	2008	2009	2008/2007	2009/2008
Venitul net, mii UAH	788,4	1167,8	880,7	48,12	-24,58
Fondul de salarii, mii de grivne	256,6	323	275,1	25,88

Principalele măsuri de îmbunătățire a eficienței întreprinderii și a dezvoltării acesteia sunt împărțite în organizatorice, economice și financiare.

organizatoric includ: restructurarea întreprinderii; reorientarea producției și marketingului către consumator; controlul asupra cheltuielilor (costurilor); optimizarea procesului de producție; reducerea producțiilor neprofitabile; dezvoltarea profesională a managerilor.

Economic- economisirea resurselor; trecerea la condițiile de piață de management; trecerea la o nouă politică de prețuri; creșterea stimulentelor materiale pentru muncă; trecerea la metode economice de management.

Financiar implică o majorare de capital; transformarea capitalului împrumutat în capitaluri proprii (prin participarea creditorilor în întreprindere); colectarea creanțelor de la debitori; trecerea la compensații; restructurarea datoriilor prin conversia datoriilor pe termen scurt în împrumuturi pe termen lung.

Dezvoltarea măsurilor pentru asigurarea implementării rezervelor pentru dezvoltarea și creșterea companiilor de turism este organizată în principalele domenii de activitate ale acesteia. Aceste direcții pot fi împărțite în următoarele grupuri.

organizatoric. Acestea includ măsuri de îmbunătățire a structurii organizatorice a managementului întreprinderii; perfecţionarea formelor de specializare a unităţilor şi subdiviziunilor structurale individuale; introducerea unor forme progresive de organizare a muncii; îmbunătățirea modurilor de funcționare ale companiei etc.

Tehnic- masuri de crestere a nivelului de automatizare si mecanizare a muncii lucratorilor; introducerea de mașini și echipamente mai productive; creşterea coeficienţilor de utilizare a acestora.

Tehnologic- măsuri pentru introducerea tehnologiei progresive pentru promovarea produselor turistice, introducerea unor metode progresive de vânzare a tururilor și a noilor tipuri de servicii turistice către cumpărători; îmbunătățirea tehnologiei de primire și deservire a turiștilor etc.

Economic- măsuri pentru formarea centrelor de responsabilitate pe baza unităților și diviziilor structurale individuale cu dreptul de a dispune independent de o parte din suma profitului primit; îmbunătățirea sistemului de participare a salariaților la profit etc.

Social- masuri de intarire a disciplinei muncii la intreprindere; îmbunătățirea condițiilor de muncă și de viață ale personalului; crearea unui climat psihologic favorabil etc.

Implementarea multora dintre aceste activități poate fi realizată la fiecare întreprindere, în unitățile și diviziile sale structurale, la locuri de muncă specifice.

Cu o piață dinamică, în continuă schimbare și în dezvoltare, oprirea dezvoltării amenință o companie de turism cu stagnare, stagnare, pierderea competitivității și a pozițiilor pe piață. Prin urmare, planurile agenției de turism ar trebui să prevadă și să dezvolte programe de dezvoltare ulterioară.

Agențiile de turism ar trebui să efectueze constant cercetări de marketing privind cererea potențială, deoarece dezvoltarea de noi forme de servicii oferă pionierilor un avantaj în stabilirea prețurilor, vă permite să stabiliți inițial prețuri de monopol mai mari.

De asemenea, ar trebui să se lucreze în mod constant pentru diversificarea activităților turistice, contribuind la diversitatea sferei investițiilor de capital în cadrul afacerilor din turism.

Există trei moduri de diversificare a activităților de producție în turism: concentrică, orizontală și verticală (conglomerat).

Diversificare concentrică presupune cresterea agentiei de turism prin diferentiere in cadrul tipului de serviciu in care este specializata firma (oferirea de servicii suplimentare clientilor).

Diversificare pe orizontală constă în organizarea unor astfel de activități care nu au legătură directă cu specializarea actuală a agenției de turism (deschiderea de noi rute, direcții, dezvoltarea de noi tipuri de turism și servicii etc.).

Diversificare verticală (conglomerat). include deschiderea de noi activități. De exemplu, un tour-operator își creează propria agenție, își deschide garajul pentru transferuri, apoi construiește hoteluri, restaurante și își deschide propria companie aeriană.

În practica mondială, diversificarea verticală (conglomerată) este obișnuită, dar este posibilă doar atunci când se atinge o anumită cantitate de capital și cifra de afaceri.

Investiții de capital în diversificarea producției turistice. Evaluarea costului capitalului

Natura economică a deciziilor de investiții poate fi redusă la un echilibru între venituri și costuri. Raportul dintre suma totală a fondurilor, care este o plată pentru utilizarea unei anumite sume de resurse financiare, la acest volum se numește costul capitalului (costul capitalului - CC). Prețul capitalului este exprimat procentual.

Cunoscând costul capitalului atras din diverse surse, se poate determina costul mediu ponderat al capitalului firmei (costul mediu ponderat al capitalului - WACC). Pentru a-și asuma riscurile unor decizii pozitive asupra proiectelor de investiții, costul capitalului trebuie să corespundă ratei de rentabilitate așteptate.

Costul capitalului, una dintre cele mai importante variabile în evaluarea afacerilor, este determinat de piață și este aproape în totalitate în afara controlului proprietarilor de afaceri.

Atunci când se evaluează costul capitalului, devine necesar să se determine costul fiecărei componente ale acestuia, adică obiectul de studiu ar trebui să fie costul fiecărei surse de finanțare.

Prețul surselor de finanțare. Principalele componente ale capitalului împrumutat sunt împrumuturile bancare și emisiunea de titluri (obligațiuni) de către companie. Prețul unui împrumut bancar (R BS) este mai mic decât dobânda plătită băncii (/B):

unde i a - rata impozitului pe venit.

Prețul unei obligațiuni este aproximativ egal cu valoarea dobânzii plătite pentru acestea.

Prețul acțiunilor preferențiale (CPA) este determinat de formula:

unde D - suma unui dividend fix în termeni monetari;

RPA - prețul curent (de piață) al unei acțiuni preferate;

N- numarul de actiuni emise.

După ce s-a calculat prețul fiecărei surse de capital, este necesar să se găsească prețul mediu (WACC) al acestor surse. Acest indicator este o valoare relativă, exprimată în procente, și poate fi definită ca nivelul de rentabilitate:

unde r i este randamentul necesar (rata de rentabilitate) a capitalului primit de la i-a sursa;

d i este cota de capital (resurse de investiții) primite din sursa i-a;

T - numărul de surse de capital.

Întreprinderea poate lua decizii de investiții, a căror rentabilitate așteptată nu este mai mică decât indicatorul calculat. Cu indicatorul costului mediu ponderat al capitalului (WACC) comparați indicatorul ratei interne de rentabilitate (IRR), calculat pentru un anumit proiect.

Dacă IRR > WACC, proiectul poate fi acceptat;

IRR< WACC - Проект следует отвергнуть;

IRR = WACC - proiectul nu este nici profitabil, nici neprofitabil.

Metoda de calcul a efectului prezent net (venit).

Anumite metode sunt utilizate în evaluarea economică a proiectelor de investiții. Metoda de calcul a efectului prezent net este una dintre cele principale. Esența sa se rezumă la calcularea valorii actuale nete -VAN (valoarea actuală netă), care poate fi determinată după cum urmează: Valoarea actualizată a intrărilor de numerar minus valoarea actuală a ieșirilor de numerar.

Această metodă presupune actualizarea fluxurilor de numerar pentru a determina eficacitatea investițiilor.

Intrările de numerar care sunt repartizate în timp sunt actualizate la o rată a dobânzii i(rata de comparație sau coeficient de barieră). Este important să alegeți nivelul corect al ratei dobânzii la care se efectuează actualizarea. Această rată ar trebui să reflecte nivelul mediu așteptat al dobânzii la împrumut pe piața financiară. Un punct important în determinarea ratei dobânzii este luarea în considerare a riscului. Riscul in procesul investitional apare sub forma unei posibile scaderi a randamentului real al capitalului investit fata de cel asteptat. Deoarece această scădere se manifestă în timp, se presupune că va introduce o ajustare la nivelul ratei dobânzii.

Ar trebui să caracterizeze randamentul investițiilor fără risc (de exemplu, titluri de stat pe termen scurt), adică să adauge o primă de risc, luând în considerare riscul asociat cu incertitudinea obținerii de venituri dintr-o anumită investiție și riscul de piață asociat cu conjunctura.

Cu o investiție unică, calculul valorii prezente nete (efectului) poate fi reprezentat prin formula

Unde R1, R2,..., Ra -încasările anuale în numerar în perioada A ani;

IC - investiții de pornire;

i- rata de comparatie;

PV (valoarea actuală)- valoarea curentă, valoarea totală acumulată a încasărilor actualizate;

Evident, dacă VAN > 0, proiectul ar trebui acceptat; VPN< 0 - проект должен быть отвергнут; NPV = 0 - проект не прибылен, но и не убыточен.

Introducere

1.2 Conceptul de mecanisme de eficacitate a marketingului și specificul acestora

2.1 Fundamentul calității serviciilor

2.2 Evaluarea calității serviciilor

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Statul nu poate exista și nu se poate dezvolta fără serviciile care însoțesc zilnic activitatea umană. În primul rând, orice sector al economiei oferă servicii, dar nu fiecare sector produce bunuri (bănci, transporturi etc.). În al doilea rând, crearea și utilizarea serviciilor în unele cazuri se realizează fără implicarea bunurilor (de exemplu, formare). Dar crearea, vânzarea și utilizarea bunurilor este practic imposibilă fără servicii.

Relevanța acestei teme se datorează necesității de a îmbunătăți eficiența și asigurarea calității serviciilor oferite pe piețele interne și externe în domeniul turismului.

În multe țări, eficiența și calitatea sunt recunoscute ca condiții semnificative și incontestabile pentru obținerea unor avantaje competitive în sectorul serviciilor, astfel că conceptul de calitate a fost transformat într-o idee națională. În stadiul actual de dezvoltare economică, creșterea eficienței și calității serviciilor turistice este cea mai caracteristică trăsătură a activității organizațiilor de recreere.

Majoritatea șefilor de organizații și întreprinderi nu au o înțelegere reală a esenței și principiilor managementului performanței și calității, a obiectivelor, metodelor de cercetare de marketing, abordărilor de aplicare a instrumentelor de piață în practică, dezvoltărilor și subestimează rolul lor în rezolvarea problemelor emergente. în condiţiile pieţei. Experiența economiei ruse indică faptul că în practica sectorului de recreere nu există o abordare sistematică necesară pentru formarea unui serviciu de calitate.

Obiectul de luat în considerare în această lucrare îl reprezintă definirea și metodele de îmbunătățire a calității și eficienței funcționării întreprinderilor de turism și ospitalitate, care este strâns legată de discipline precum managementul calității (disciplină care studiază conceptul, esența serviciilor, caracteristicile acestora în raport cu bunurile, definirea calității și, în mod specific, a calității serviciului, precum și metodele de realizare a calității serviciilor), managementul agențiilor de turism (disciplină care studiază activitățile agențiilor de turism și problemele cu care se confruntă turismul). manageri) și operarea de turism (o disciplină care studiază funcționarea unei companii de turism, inclusiv dificultățile de promovare a unui produs turistic).

Obiectul de studiu îl constituie mecanismele ca mijloc de îmbunătățire a calității serviciilor turistice, precum și îmbunătățirea calității serviciilor pentru turiști în companiile de turism.

Obiectivele acestei lucrări sunt: ​​evidențierea mecanismelor necesare utilizate în activitatea companiilor de turism, luarea în considerare a impactului implementării acestora asupra comportamentului consumatorilor și evaluarea rezultatelor implementării mecanismelor în întreprinderile de turism.

Sarcinile în atingerea acestor obiective sunt:

· conceptul și structura eficienței;

· indicatori de performanta;

· luarea în considerare a îmbunătățirii calității serviciilor într-o anumită zonă a turismului;

· evaluarea calitatii serviciilor

Baza teoretică pentru pregătirea acestei lucrări au constituit-o următoarele materiale: Vinogradova M.V., Panina Z.I. „Organizarea și planificarea activității întreprinderilor de servicii”.

1. Îmbunătățirea eficienței întreprinderilor din domeniul turismului

1.1 Conceptul și structura eficienței

Dificultățile care se formează în definirea serviciilor vorbesc despre eficacitatea insuficientă a acestuia. Problema eficienței este o problemă constantă de alegere. Alegerea se referă la ce tipuri de servicii să furnizeze, în ce mod, cum să le alocați și câte resurse să folosiți pentru consumul actual și viitor.

Eficiența economică este înțeleasă ca gradul de realizare a muncii în raport cu costurile care vizează efectuarea acestei lucrări. Aceasta înseamnă că eficiența nu este o proprietate pur obiectivă sau tehnologică, ci depinde de evaluări și este o categorie de evaluare.

Eficiența economică este o valoare relativă obținută prin compararea efectului cu costurile și resursele (Formula 1).

(1)

Pentru evaluarea eficienței economice se folosesc diverși indicatori, care sunt utilizați pentru a exprima volumul de servicii prestate. Indicator de performanță - o măsură cantitativă, a cărei valoare arată cât de oportună este inovația. Sistemul de indicatori ai eficienței sectorului de servicii ar trebui să ofere o evaluare cuprinzătoare a utilizării tuturor resurselor furnizorului de servicii și este foarte important ca calculele eficacității sectorului de servicii să fie efectuate în mod continuu: la etapele proiectului de plan, aprobarea planului, pe măsură ce acesta este implementat.

În prezent, nu există un sistem general acceptat de indicatori de performanță pentru sectorul serviciilor. Pentru a măsura eficacitatea acelorași activități se folosesc metode diferite, uneori fără legătură, dând rezultate diferite. Într-o serie de metode nu există comparabilitatea necesară a indicatorilor. Toate acestea complică o evaluare cuprinzătoare a sectorului serviciilor și nu permit o analiză sistematică a diferitelor aspecte ale funcționării acestuia.

Deci, sistemul de indicatori ai eficienței economice a sectorului serviciilor ar trebui să respecte următoarele principii:

asigura interactiunea indicatorilor de performanta ai sectorului de servicii;

determina nivelul de eficiență al tuturor resurselor și costurilor aplicate serviciului relevant;

oferă măsurarea eficacității sectorului serviciilor la diferite niveluri de management.

Ținând cont de cele de mai sus și de principiile enumerate, autorul propune următoarea metodologie generală pentru evaluarea eficienței tuturor tipurilor de servicii (Fig. 1):

Figura 1. - indicatori de performanță în sectorul serviciilor

Acest punctaj poate oferi:

1) o evaluare obiectivă a serviciilor prestate și căutarea rezervelor pentru îmbunătățirea eficienței acestora;

) tranziția către noi forme de furnizare a serviciilor în vederea îmbunătățirii calității acestora;

) o evaluare comparativă a furnizorilor de servicii în lupta competitivă și alegerea partenerilor.

Principalii factori care influențează eficiența sectorului serviciilor includ:

) utilizarea raţională a resurselor;

) introducerea tehnologiei moderne și a echipamentelor noi;

) politica economică și socială a statului;

) cadrul legal al statului;

) concurență.

Astfel, eficiența sectorului serviciilor este o evaluare a eficacității serviciilor prestate, luând în considerare toate resursele cheltuite și veniturile din serviciile prestate la diferite niveluri de management.

.2 Conceptul de mecanisme de eficacitate a marketingului și specificul acestora

Mecanismul de marketing este un proces specific, ordonat, de influență a marketingului asupra consumatorilor.

Spre deosebire de un instrument de marketing, care este un mijloc de funcționare a marketingului promoțional (activități de marketing care vizează crearea de stimulente suplimentare pentru o achiziție, pe lângă nevoia sau dorința de a cumpăra un produs), mecanismul de marketing nu oferă cadouri reale, premii, etc. Mecanismul de marketing nu are ca scop obținerea unui rezultat chiar și dintr-o achiziție unică. Mecanismul de marketing este un întreg proces de atragere a clienților și de promovare a vânzărilor.

Un mecanism de marketing poate fi și o acțiune planificată de promovare a unui produs sau serviciu, care include utilizarea mai multor instrumente de marketing.

Exemple de mecanisme de marketing în industria turismului și ospitalității sunt:

· Folosind poziționarea serviciilor de turism și a întreprinderilor de turism ca unul dintre mecanismele de marketing,

· Crearea de cozi ca mecanism de marketing eficient pentru funcționarea unităților de ospitalitate și alimentație publică,

· Esența și rolul marketingului direct,

· etc.

Utilizarea mecanismelor și instrumentelor de marketing este relevantă în condițiile pieței moderne de turism, instrumentele și mecanismele de marketing sunt din ce în ce mai dezvoltate, iar interesul pentru utilizarea lor crește de la șefii întreprinderilor de turism și ospitalitate.

Ca urmare a faptului că serviciul turistic diferă prin calitățile sale de produs, există o specificitate a instrumentelor și mecanismelor de marketing utilizate pentru promovarea acestui serviciu pe piață. Formarea instrumentelor și mecanismelor de marketing în turism se bazează pe caracteristicile serviciului turistic:

· serviciile sunt intangibile,

· serviciul este inseparabil de sursa sa,

· variabilitatea calității serviciilor,

· perisabilitate.

Un exemplu de specificul instrumentelor de marketing din domeniul turismului este vânzarea de tururi calde.

Apariția acestui instrument se bazează pe a patra calitate a serviciului - perisabilitatea acestuia. Fiecare produs are o dată de expirare, după care produsul este anulat. Serviciul nu poate fi anulat, pur și simplu nu este implementat.

De asemenea, specificul instrumentelor și mecanismelor de marketing în turism este că acestea sunt utilizate în promovarea unui produs turistic, care este o combinație a mai multor tipuri de servicii (transport, hotel, asigurări, juridice, gospodărești etc.)

1.3 Evaluarea eficacității funcționării sectorului turistic

Turismul este cel mai important fenomen socio-economic. Consecințele funcționării sectorului turistic și nivelul dezvoltării acestuia afectează atât individul, rezidentul unui anumit teritoriu, cât și societatea în ansamblu. Mai mult, turismul afectează direct sferele sociale, culturale, educaționale, economice ale tuturor statelor, precum și relațiile lor economice internaționale.

Principala tendință în analiza sistemului de management este evaluarea eficacității acestuia. În special, conducerea de stat a sectorului turismului se confruntă în mod constant cu necesitatea de a determina, în cadrul programelor federale și regionale dezvoltate, indicatorii economici ai rezultatelor așteptate, dezvoltarea unor indicatori sociali bazați științific ai dezvoltării turismului.

Datorită influenței tot mai mari a sectorului turistic asupra vieții societății, devine necesară evaluarea eficienței funcționării acestui sector. Evaluarea eficienței în domeniul turismului presupune o analiză a activităților obiectelor industriei turismului, a numărului de turiști-vizitatori, a volumului de activități ale structurilor de turism comercial care produc un anumit produs turistic (oferta turistică) etc. Cu toate acestea, întrucât turismul acoperă o gamă destul de largă de activități și depășește ideea tradițională a acestuia ca fenomen asociat doar recreerii, efectul acestuia trebuie luat în considerare din punctul de vedere al cererii unui tip special de consumator. , iar nu din punct de vedere al ofertei.

Limitele conceptului de „sector turistic” utilizat ar trebui să fie clar definite. Sectorul turismului face parte din sfera socio-culturală, care este o industrie cumulativă și o activitate individuală pentru producția, vânzarea și consumul de servicii turistice, și se înglobează și în organizarea de activități în aer liber bazate pe excursii, călătorii și alte tipuri de turism. Activități. Totodată, turismul din această sferă acționează ca parte a unui serviciu socio-cultural, al cărui scop este acela de a crea condiții pentru satisfacerea nevoilor spirituale ale turistului în cunoașterea lumii din jurul său și în obținerea de noi impresii. În sfârșit, industria turismului, ca parte a sistemului economic, este reprezentată de un sistem de prestatori de servicii turistice (întreprinderi care organizează producția de servicii pe baza utilizării a trei factori ai producției turistice - capitalul, resursele turistice, forța de muncă) și turismul. companiilor.

Având în vedere esența conceptului de eficiență a managementului în domeniul turismului, este important să ne dăm seama că turismul nu poate fi redus doar la producția de bunuri (servicii), întrucât acest tip de activitate este determinat nu atât de natura bunurile (serviciile) produse, ci după caracteristicile și numărul de consumatori ai produsului turistic. Aceasta înseamnă că efectul în industria turismului depinde de consumul final al oricărui produs al acestuia, care depinde mai mult de tipul de consumator și mai puțin de tipul de produs.

În prezent, principala modalitate de reglementare a funcționării sectorului turistic sunt mecanismele de management orientat pe programe și parteneriatul public-privat. Deja sunt adoptați indicatori individuali, criterii și indicatori ai eficienței funcționării sectorului turistic. Deci, de exemplu, în Programul țintă federal „Dezvoltarea turismului intern și receptiv în Federația Rusă (2011 - 2018)” sunt indicate următoarele criterii:

· crearea unei rețele de clustere competitive turistice-recreative și auto-turistice în diverse subiecte ale Federației Ruse, care vor deveni puncte de dezvoltare a regiunilor și relațiilor interregionale, activând dezvoltarea întreprinderilor mici și mijlocii în jurul acestora;

· satisfacerea nevoilor diferitelor categorii de cetățeni ai Federației Ruse în recreere activă și de înaltă calitate, promovarea sănătății, familiarizarea cu valorile culturale;

· creșterea veniturilor bugetelor sistemului bugetar al Federației Ruse prin creșterea volumului producției de servicii în industrie;

· creşterea produsului intern brut şi îmbunătăţirea balanţei de plăţi a ţării.

Indicatorii specifici ai eficienței socio-economice a Programului menționat sunt:

· efect social integral (exprimat în ruble);

· efect comercial integral (exprimat în ruble);

· indicele de profit;

· perioada de rambursare a investițiilor private;

· efect bugetar integral (exprimat în ruble);

· perioada estimată de rambursare a investițiilor bugetare (perioada de returnare a fondurilor bugetare federale);

· ponderea alocaţiilor bugetare (coeficientul de participare a statului).

În sfârșit, acest program indică și indicatori țintă specifici:

· numărul de cetățeni ai Federației Ruse plasați în unități de cazare colective;

· numărul cetățenilor străini cazați în unități de cazare colective;

· suprafața stocului de camere al unităților de cazare colective;

· investiţii în capital fix al facilităţilor de cazare (hoteluri, locuri de şedere temporară);

· numărul de paturi în unitățile de cazare colective;

· numărul de persoane care lucrează în spațiile de cazare colective;

· numărul de persoane care lucrează în companii de turism;

· volumul serviciilor turistice plătite oferite populației;

· volumul serviciilor cu plată ale hotelurilor și facilităților de cazare similare.

Vedem că aceste criterii, indicatori și indicatori acoperă conținutul eficienței economice, bugetare, anumite aspecte de fond ale eficienței sociale. Statul, asumându-și obligația de a evalua rezultatele industriei turismului, se bazează pe date precum numărul de persoane care lucrează în companiile de turism; suprafața fondului de camere al unităților de cazare colective, numărul de persoane cazate în unități de cazare colective etc.

Este important să se definească faptul că eficacitatea poate fi numită o evaluare cumulativă a rezultatelor în raport cu obiectivele stabilite și costurile pentru atingerea acestora.

În practica mondială de management sunt utilizate trei componente ale conceptului de activitate de succes în domeniul turismului: eficiență, productivitate și adaptabilitate.

Eficiența este gradul în care procesele îndeplinesc așteptările și nevoile clienților. Sinonim cu eficienta este calitatea. Eficiența poate fi definită și ca producerea produsului potrivit la locul potrivit, la momentul potrivit, la prețul potrivit. Este măsura în care obiectivele organizației sunt atinse.

Productivitatea este gradul în care resursele sunt minimizate pentru a obține eficiență (înțelegem această eficiență ca fiind economică).

Adaptabilitate - flexibilitatea proceselor pentru a se adapta viitorului, schimbând așteptările clienților și caracteristicile actuale și satisfacând cerințele clienților. Acest lucru permite proceselor să răspundă nevoilor de astăzi și de mâine. Adaptabilitatea este un domeniu foarte important în obținerea unui avantaj competitiv pe piață.

Pentru a asigura eficacitatea serviciilor de turism, se recomandă determinarea nevoilor și așteptărilor consumatorilor (clienților), exprimarea acestora în termeni măsurabili, determinarea modalităților de colectare a informațiilor necesare și utilizarea acestora pentru a satisface nevoile și așteptările (evaluări ale experților, preferințe). dinamica in functie de anotimp si varsta clientului etc.) d.).

O evaluare corectă a eficacității în turism vă permite să influențați în mod activ starea actuală și tendințele de dezvoltare ale companiilor de turism, să stabiliți dimensiunile acestora, să urmăriți și să corectați fenomenele și procesele incontrolabile, să faceți previziuni și planuri pentru dezvoltarea acestor companii și a diviziilor lor structurale. În plus, îmbunătățirea calității politicii de stat în curs de implementare va face posibilă creșterea atractivității unui anumit teritoriu, sferă a antreprenoriatului și a cooperării în afaceri și va crea stimulente pentru afluxul de capital suplimentar în economie.

Ca urmare, trebuie să recunoaștem necesitatea formării în Federația Rusă a unui complex turistic modern, extrem de eficient și competitiv, care să ofere oportunități ample de a satisface nevoile cetățenilor ruși și străini în domeniul serviciilor turistice și să crească importanța turismului. în economia rusă.

2. Îmbunătățirea calității serviciilor într-o anumită zonă a turismului

.1 Fundamentul calității serviciilor

Evaluarea eficacității sectorului serviciilor este strâns legată de un indicator precum calitatea serviciilor. Problema calității este un concept complex care caracterizează eficacitatea tuturor aspectelor activității: dezvoltarea strategiei, marketing etc. Calitatea este sentimentul de satisfacție a clientului din serviciu, iar un serviciu de calitate este un serviciu care răspunde nevoilor clientului. Nivelul calitatii, la randul sau, depinde de gradul de coincidenta a ideilor clientului despre serviciul actual si dorit.

Calitatea sectorului de servicii depinde de calificările și interesul personalului, de abilitățile creative ale acestora, de capacitatea de a stăpâni noile tehnologii, precum și de utilizarea noilor procese organizaționale și forme ale bazei materiale utilizate pentru a servi clienții. Baza calității sunt elementele acesteia (Fig. 2):

Figura 2. - Elemente care stau la baza calitatii serviciilor

O mare contribuție la dezvoltarea teoriei managementului calității serviciilor au avut-o astfel de învățături rusești precum P.L. Cebysheva, A.M. Lyapunova, I.G. Venetsky, A.M. Lungimea si altele.

Activitățile de management al calității nu pot fi eficiente după ce serviciul a fost prestat; aceste activități trebuie desfășurate în cursul prestării de servicii. Managementul calității serviciilor poate fi reprezentat după cum urmează (Fig. 3):

Figura 3. Managementul calității serviciilor

Una dintre cele mai importante etape în managementul calității este controlul calității serviciilor prestate (Fig. 4).

Calitatea serviciilor în țara noastră de mulți ani a fost semnificativ mai scăzută decât în ​​alte țări dezvoltate. Controlul calității serviciilor efectuat de firme din Statele Unite, Japonia și Europa de Vest presupune trei condiții obligatorii:

Calitatea ca principal obiectiv strategic al activității este recunoscută de conducerea de vârf a firmelor. În același timp, sunt stabilite sarcini specifice și sunt alocate fonduri pentru soluționarea acestora. Deoarece cerințele de calitate sunt determinate de consumator, nu poate exista un nivel constant de calitate. Îmbunătățirea calității trebuie să fie progresivă, deoarece calitatea este un obiectiv în continuă schimbare.

Activitățile de îmbunătățire a calității ar trebui să afecteze toate departamentele fără excepție. Experiența arată că 80%-90% din activități nu sunt controlate de departamentele de calitate și fiabilitate. O atenție deosebită este acordată îmbunătățirii calității în etape precum R&D, care se datorează unei reduceri drastice a timpului necesar pentru crearea de noi produse.

Un proces de învățare continuu (concentrat pe un anumit loc de muncă) și creșterea motivației personalului.

2.2 Evaluarea calității serviciilor

Institutul Gallup din SUA a efectuat un sondaj asupra a aproximativ 700 de firme care lucrează în domeniul serviciilor turistice. Sondajul a arătat că directorii au început să acorde mai multă atenție problemelor de calitate: 57% dintre aceștia au spus că problemele de calitate sunt de preferat problemelor de cost și profit, dar 32% pun profitul pe primul loc. Peste 70% dintre directori au arătat necunoașterea fundamentelor economiei firmelor lor, spunând că costul asigurării calității este de 5 până la 10% din vânzările brute, în timp ce în realitate este de 20 până la 30%. Fiecare al șaselea manager a răspuns, în general, că habar nu are de costurile care asigură calitatea serviciilor.

Implementarea acestor elemente este obligatorie, dar, în același timp, îmbunătățirea calității acestor elemente este puțin probabil să conducă la o creștere a nivelului de satisfacție.

Calitatea serviciilor este un ansamblu de proprietăți care sunt cuantificate în termeni de calitate.

Toți acești indicatori ai calității serviciilor pot fi împărțiți în două grupe:

1.indicatori care caracterizează calitatea serviciului;

2.indicatori care măsoară calitatea serviciului clienți.

Figura 5. - Indicatori pentru evaluarea calității sectorului de servicii

Pentru evaluarea calității serviciilor, se poate sugera și utilizarea următoarelor metode:

măsurarea (determinarea indicatorilor cantitativi ai serviciilor, de exemplu, volumul și numărul de servicii prestate);

organic (evaluarea calității folosind simțurile, de exemplu, vederea, auzul);

statistic (evaluarea calității bazată pe date statistice);

Rezumând cele de mai sus, putem concluziona că „calitate în sectorul serviciilor” este:

nevoile clientului definite adecvat;

servicii corect prestate;

furnizarea continuă de servicii la același nivel.

Dezvoltarea sectorului serviciilor de-a lungul secolului al XX-lea a fost inegală. Primele două decenii din multe țări dezvoltate au fost marcate de o expansiune destul de dinamică a serviciilor, în principal datorită dezvoltării rapide a transportului feroviar și pe apă, a comerțului și a serviciilor de consum. În anii 20. Condițiile economice favorabile nu numai că au contribuit la o depășire pe scară largă a resurselor de muncă în zona luată în considerare, dar au provocat și un real boom în construcția de capital în multe sectoare ale economiei, inclusiv în domeniile educației și sănătății.

În următoarele două decenii, condițiile pentru formarea aproape a tuturor industriilor de servicii s-au deteriorat brusc și s-au format sub influența unor crize economice devastatoare. Cel mai semnificativ impact al crizei economice asupra sferei serviciilor de turism, care are un impact decisiv asupra progresului economic și social și a pozițiilor statelor lumii.

Modernizarea economiei ruse presupune și o creștere a rolului socio-economic al sectorului serviciilor turistice, iar în ultimii zece ani acest domeniu se dezvoltă într-un ritm ridicat.

2.3 Metoda expresă de evaluare a calității serviciilor

Pentru a atinge acest obiectiv, este necesar să rezolvați următoarele sarcini:

.Determinați principalele criterii de evaluare a calității agențiilor de turism.

2.Dezvoltați o scală de evaluare

.Propuneți o metodologie de evaluare a calității serviciilor oferite de agențiile de turism

Conform GOST R 52113-2003 "Servicii pentru populație. Nomenclatorul indicatorilor de calitate" la evaluarea calității serviciilor turistice, se folosesc următorii indicatori principali:

.Scop

2.Siguranță

.Fiabilitate

.Nivelul profesional al personalului

O condiție importantă în alegerea acestor indicatori a fost ca aceștia (indicatorii) în majoritatea cazurilor să poată fi determinați direct în procesul de comunicare cu managerii agenției de turism.

Vom evalua acești indicatori folosind evaluări ale experților (pe o scară de trei puncte), care vor fi obținute în timpul muncii „cumpărătorului misterios”. Criteriile pentru acordarea unei anumite evaluări sunt prezentate în Tabelul 1.

tabelul 1

Criteriu de evaluare

№Indicatori de calitateEvaluare1231Nivel de serviciu „satisfăcător”„bun” „excelent”2Pregătirea profesională și calificarea angajaților „satisfăcător” „bun” „excelent”3Viteza de serviciu „satisfăcător” „bun” „excelent”4Fiabilitatea companiei de turism 5 aniDe la 5 la 10 aniMai mult de 10 ani5 Recenzii utilizatori *Mai multe recenzii negative Recenziile negative și pozitive sunt aproximativ la fel. Mai multe recenzii pozitive

*- informatiile pot fi obtinute de pe forumuri specializate

Este recomandabil să se efectueze o evaluare comparativă a calității serviciilor oferite de agențiile de turism folosind metoda de optimizare a parametrilor. Optimizarea consta in alegerea unei agentii de turism cu parametri care realizeaza calitatea maxima a serviciilor.

Modelul de optimizare matematică constă dintr-o funcție obiectiv și constrângeri. Se rezolvă folosind mai multe criterii de evaluare a calității serviciilor oferite.

Pentru soluție, este compilată o matrice de optimizare, care face posibilă analiza a n agenții concurente. Criteriile de evaluare sunt cei mai semnificativi indicatori, ale căror valori specifice determină coeficienții de pondere alocați k i .

Procedurile calculate conform datelor matricei sunt efectuate într-o formă condiționată. Valorile funcțiilor obiective C ij , obținute ca urmare a evaluării experților, sunt exprimate în punctele de la 1 la 3. Probabilitatea de a găsi optimul va fi cu atât mai mare, cu atât mai corectă semnificația valorilor k i și C ij . Scorurile funcției obiectiv sunt scrise în colțul din stânga matricei, iar produsele k i C ij - în colțul din dreapta. Valorile funcțiilor obiectiv integrale C j obținut pentru fiecare opțiune de soluție este indicat în linia de jos finală (Tabelul 2).

Metodologia propusă a fost testată pe cinci agenții de turism din Moscova. Rezultatele obținute sunt prezentate în tabelul 3, din care rezultă că agenția de turism numărul doi oferă servicii clienților de cea mai înaltă calitate.

Metoda expres propusă de evaluare a calității serviciilor este destul de simplă și permite o evaluare relativ obiectivă a agențiilor de turism în ceea ce privește calitatea serviciilor oferite.

masa 2

Matricea de optimizare a deciziei

Criteriu de evaluare Coeficient de pondere Varianta de decizie12…A 1k 1C 11k 1C 11C 11k 1C 11… …C 1nk 1C 1n A 2k 2C 21k 2C 21C 22k 2C 22… …C 2n k 2C 2n …………………………………………………………………………………………………………A m k m C m1 k m C m1 C m2 k m C m2 … …C mn k m C mn Total C 1C 2…cn

Tabelul 3

Un exemplu de formular de matrice de optimizare a deciziei completat

Criteriu de evaluare Factor de pondere Varianta de decizie12345Nivel de serviciu 0,3232220.60.90.60.60.6Pregătirea profesională și calificările angajaților 3221310.60.60.30.90.3Opiniile utilizatorilor0.1112130.10.10.10.10.10.10.31.

3. Mecanismul de imbunatatire a calitatii serviciilor de turism studentesc organizat

În prezent, există o dezvoltare activă a industriei turismului, există forme speciale de activități turistice și se formează noi piețe. Una dintre cele mai dinamice dezvoltate este piața serviciilor de turism organizat pentru studenți (servicii OST) - excursii ale studenților instituțiilor de învățământ superior oferite de organizațiile și întreprinderile turistice pe traseul și reglementările exacte. În prezent, în Rusia există o dezvoltare activă a autoguvernării studențești, din ce în ce mai multe fonduri bugetare sunt alocate pentru dezvoltarea mobilității academice a universităților, organizarea de evenimente sportive și recreative și culturale pentru studenți. O parte semnificativă a acestor sarcini este rezolvată folosind diverse forme de turism organizat al studenților. Nevoile pieței OST sunt în continuă schimbare și se propun noi cerințe pentru calitatea serviciilor oferite. Pentru a crește eficacitatea OST-turismului, pare oportună dezvoltarea unor noi mecanisme economice pentru această industrie, inclusiv mecanisme de îmbunătățire a calității serviciilor.

În știință există multe definiții ale mecanismului economic.I. Averina, având în vedere evoluția conceptului, constată că în stadiul de dezvoltare a școlii științifice, principala ei caracteristică este următoarea: mecanismul economic este „relația legăturilor structurale: forma de organizare a producției sociale, relațiile economice; structura și combinația de pârghii și stimulente economice.” Din punctul de vedere al lui A. Turkov, „mecanismul economic este o structură complexă, pe mai multe niveluri, a entităților economice care interacționează. Obiectul mecanismului economic este activitatea economică a acestor entități în sfera producției, distribuției, schimbului și consum.Relaţiile subiecţilor în procesul de interacţiune vizează coordonarea acţiunilor acestora faţă de un obiect în vederea realizării unui consens de interese economice”.

O atenție deosebită în știința economică modernă este acordată dezvoltării mecanismelor de îmbunătățire a calității (managementul calității). Astfel, Yu. Rebnin sub mecanismul managementului calității produsului înseamnă „un set de obiecte și subiecte legate între ele ale managementului, principiile, metodele și funcțiile managementului utilizate în diferitele etape ale ciclului de viață al produsului și nivelurile de management al calității”. În activitățile de management din piața turismului, sub mecanismul îmbunătățirii calității serviciilor de turism organizat studențesc, se propune înțelegerea relației dintre obiectele și subiectele managementului, legăturile și relațiile economice, principiile, metodele și funcțiile managementului utilizate. în procesul de producție, distribuție, schimb și consum de servicii care vizează îmbunătățirea calității acestora.

Lucrarea de față prezintă dezvoltarea unui mecanism de îmbunătățire a calității serviciilor turistice organizate pentru studenți în etapa de implementare a activităților. Îmbunătățirea calității serviciilor în acest caz se realizează prin reglementarea procesului de interacțiune între entitățile pieței.

În vederea dezvoltării unui mecanism au fost identificate principalele probleme ale calității acestor servicii. Pentru aceasta, autorul a realizat o serie de interviuri cu experți cu reprezentanți ai industriei turismului. În prezent, numărul turoperatorilor specializați pentru serviciile OST nu depășește 20, iar 10 experți au fost intervievați pentru atingerea obiectivelor studiului. Printre experți se numără directori generali, șefi de departamente de turism pentru tineret, specialiști de frunte în organizarea programelor de turism. Ca urmare, au fost identificate principalele probleme ale calității serviciilor OST în etapa de implementare a evenimentului:

) problema inconsecvenței indicatorilor de calitate a serviciilor (9 din 10 experți). Consecința acestei probleme este disonanța consumatorilor, nemulțumirea față de rezultatele cooperării, probleme juridice, dificultăți în procesul de planificare a serviciilor viitoare, costuri de tranzacție crescute;

) problema repartizării puterilor între client, touroperator și alți interpreți în realizarea în comun a evenimentului (8 din 10 experți). Consecința acestei probleme este deteriorarea calității serviciilor prestate, dificultăți în gestionarea proceselor, lipsa de integritate în mediul informațional al evenimentului, dificultăți de comunicare și relații în echipa de organizatori;

) problema pierderii și asimetriei informațiilor în interacțiunea subiecților pieței OST (8 din 10 experți). Consecința acestei probleme este o scădere a calității organizării și managementului proceselor de afaceri, o creștere a intensității muncii a muncii, riscul unor erori organizaționale și manageriale critice și o scădere semnificativă a calității serviciilor (până la imposibilitate). furnizarea acestora) și, ca urmare, încălcări ale obligațiilor contractuale.

Aceste probleme decurg în principal din specificul structurii complexului de servicii OST: o analiză a peste 300 de solicitări din partea universităților ruse postate în domeniul public pe portalul de achiziții publice, precum și solicitări transmise turoperatorilor ruși specializați în organizarea turismului studențesc. programe („Never Sleep Tour Operator”, „Centrul de Programe pentru Tineret „Orizont”, „Turoperator” Sezon „și altele), a arătat că 53,3% dintre solicitări presupun implementarea de activități de către mai multe entități: clientul, touroperatorul și organizatii partenere. Un sondaj pe 20 de factori de decizie ai universităților clienți (prorectori pentru activități educaționale, șefi de departamente, președinți ai comitetelor sindicale) ai serviciilor OST a arătat că universitățile moderne, atunci când implementează evenimente, se străduiesc nu numai să achiziționeze servicii de cea mai înaltă calitate, dar de asemenea, pentru a evidenția anumite elemente din complexul de servicii OST (evenimente) pentru organizare independentă. Din punctul de vedere al universităților clienți, implementarea unei părți a sarcinilor (de exemplu, organizarea de elemente ale programului de evenimente culturale, sportive, evenimente de masă) cu participarea studenților contribuie la dezvoltarea lor personală, precum și la dezvoltarea acestora. a culturii corporative şi a tradiţiilor universitare. În același timp, de multe ori neavând resurse suficiente pentru a organiza un element cu drepturi depline al evenimentului, universitățile-clienți organizează o parte din servicii împreună cu operatorii OST. Totodată, de regulă, pentru organizarea fiecărui eveniment se formează un grup de lucru special, format din reprezentanți ai ambelor entități.

Analiza statistică a cererilor de propuneri comerciale și a documentației de licitație a arătat că 66,1% din cererile OST includ atât servicii turistice (care includ în mod tradițional organizarea de servicii de transport, cazare, masă și un program de excursie și educațional de evenimente, în funcție de forma de turism) , și non-turistice - implementat de către operatorul de turism cu participarea organizațiilor partenere. Pe baza acestor date, autorul a dezvoltat o structură modulară a complexului de servicii OST (Fig. 6).

Figura 6. - Structura modulară a complexului de servicii OST

O analiză a documentației interne și a proceselor de afaceri în interacțiunea dintre operatorii de turism și clienți și o serie de interviuri cu experți au arătat că problemele identificate anterior privind calitatea serviciilor OST în etapa de implementare a evenimentului pot fi rezolvate folosind următoarea calitate mecanism de îmbunătățire:

Alocarea și coordonarea între client și operatorul de turism a indicatorilor de calitate ai serviciilor OST: indicatori ai completității îndeplinirii obligațiilor contractuale, satisfacția clientului. Coordonarea metodologiei de evaluare a valorii acestor indicatori.

Împărțirea complexului de servicii OST în module în funcție de subiect - producătorul direct de servicii.

Separarea procesului de implementare a serviciilor OST la etapă: lucrări pregătitoare, desfășurarea unui eveniment, lucru final.

Coordonarea subiectului de interactiune intre Tour Operator si Client in implementarea fiecarui modul al evenimentului la fiecare dintre cele 3 etape ale procesului de implementare a serviciilor OST.

Ultimul pas al secvenței propuse pare a fi cel mai dificil, deoarece până în prezent nu au fost dezvoltate sisteme de informare de marketing (MIS) care să fie axate pe piața TTPM. Autorul a studiat sistemele informaționale de marketing utilizate în activitățile a 20 de touroperatori din Sankt Petersburg de profil larg. Ca urmare a generalizării lor, a fost evidențiat sistemul tradițional de reglementare a subiectului interacțiunii dintre Tour Operator și clientul corporativ ca element al MIS (Fig. 7).

Figura 7. - Sistemul tradițional de reglementare a subiectului interacțiunii cu consumatorii serviciilor de turism corporativ în stadiul de implementare

Acest sistem este aplicabil în general pe piața turismului corporativ, însă, având în vedere structura modulară a complexului de servicii OST, complexitatea crescută a acestora, numărul extins de entități producătoare, pentru a rezolva problemele identificate anterior, pare oportună dezvoltarea unui noul sistem informatic în legătură cu structura modulară a complexului OST -servicii.

Pe baza unei serii de observații efectuate în timpul implementării a peste 30 de evenimente OST pentru nevoile universităților de stat din Rusia folosind o abordare modulară, autorul a alcătuit o listă largă de subiecte pentru interacțiunea dintre clienți și operatori de turism. Mai mult, a fost dezvoltat un sistem pentru a reglementa subiectul interacțiunii dintre operatorul OST și client în etapa implementării evenimentului. (Fig.3). Sistemul include fluxuri de informații între Client și Tour Operator. Totodată, prin acordul prompt asupra parametrilor organizatorici, sistemul stabilește comunicarea autonomă a altor entități (organizații partenere și grupul de lucru) fără a fi nevoie ca Clientul să participe la eveniment. Această proprietate a sistemului este extrem de importantă pentru piața OST, unde clientul direct este Centrul de Achiziții (PDM), care nu vizează participarea directă la managementul operațional al evenimentului.

În ianuarie-iulie 2014, testarea mecanismului dezvoltat a fost efectuată în timpul implementării serviciilor OST pe baza Tour-operatorului „Centrul de programe pentru tineret” Gorizont „(LLC” CMP „Orizont”), specializat în furnizarea de servicii. pentru organizarea turismului pentru tineri și studenți. Sistemul de reglementare a subiectului interacțiunii cu consumatorii a fost aplicat în etapa implementării mai multor evenimente pentru studenții universităților de stat din Rusia de diferite formate: o excursie și un tur educațional cu module interactive, o școală de informare a unui activ, o vizită. la un festival patriotic interuniversitar și organizarea de recreere de vară într-o tabără studențească interuniversitară. Testarea a arătat că dezvoltarea descrisă face posibilă realizarea unei îmbunătățiri a calității serviciilor OST prin construirea timpurie a unui sistem de evaluare a calității, o delimitare clară a domeniilor de responsabilitate ale entităților de producție, de ale căror activități depinde calitatea serviciilor, și, prin urmare, pentru a simplifica căutarea „decalajelor” între starea actuală și cea dorită a indicatorilor de calitate. Izolarea etapelor implementării evenimentului OST vă permite să structurați fluxurile de informații, reducând pierderea de informații și asigurând consistența transmiterii acesteia în timpul implementării evenimentului, reducând probabilitatea erorilor, pierderii și asimetriei informațiilor, reducând riscul încălcării obligațiilor contractuale, sporind satisfacția clienților.

servicii de calitate turism ospitalitate

Concluzie

Pe parcursul acestei lucrări, toate obiectivele au fost atinse. O evaluare corectă a eficacității în turism vă permite să influențați în mod activ starea actuală și tendințele de dezvoltare ale companiilor de turism, să stabiliți dimensiunile acestora, să urmăriți și să corectați fenomenele și procesele incontrolabile, să faceți previziuni și planuri pentru dezvoltarea acestor companii și a diviziilor lor structurale. În plus, îmbunătățirea calității politicii de stat în curs de implementare va face posibilă creșterea atractivității unui anumit teritoriu, sferă a antreprenoriatului și a cooperării în afaceri și va crea stimulente pentru afluxul de capital suplimentar în economie.

Ca urmare, trebuie să recunoaștem necesitatea formării în Federația Rusă a unui complex turistic modern, extrem de eficient și competitiv, care să ofere oportunități ample de a satisface nevoile cetățenilor ruși și străini în domeniul serviciilor turistice și să crească importanța turismului. în economia rusă.

În concluzie, se poate observa că tendințele actuale indică faptul că sistemul de evaluare a eficacității turismului este încă departe de a fi stabilit și nu este dezvoltat în mod cuprinzător. În cadrul formulării direcțiilor politicii de stat în domeniul turismului, nu există un sistem clar de criterii de evaluare a eficacității funcționării acestuia.

De asemenea, a fost luată în considerare o metodă expresă, care a fost testată pe cinci agenții de turism din Moscova.

Astfel, eficiența sectorului serviciilor este o evaluare a eficacității serviciilor prestate, luând în considerare toate resursele cheltuite și veniturile din serviciile prestate la diferite niveluri de management.

Bibliografie

1. Academia pieţei: marketing /A. Diane, F. Bouquerel, R. Lankar et al.M.: Economics, 2009;

Akulich I.L. Mediu de marketing intern și extern. Minsk, 2006;

Golubkov E.P. Marketing: alegerea celei mai bune soluții. M.: 2005;

Ismaev D.K. Munca unei companii de turism în organizarea de călătorii în străinătate. Moscova: Luch, 2006;

Kabushkin N.I. Fundamentele managementului. M: BSEU, 2006;

Kirillov A.T., Volkova L.A. Marketing în turism. Sankt Petersburg: Editura

Universitatea din Sankt Petersburg, 2007;

Kapustina N.E. „Teoria și practica marketingului în SUA”, 1981;

Kotler F. Fundamentele marketingului. Novosibirsk: Nauka, 2012;

Krylova E.G. Cercetare de marketing a bunurilor și consumatorilor. Irkutsk: BSUEP, 2012;

Krylova G.D. Practica de marketing. M.: 2001;

Markova V.D. Marketing de servicii. M.: Finanțe și statistică, 2010;

Marketing. Ospitalitate. Turism. / F. Kotler, D. Bowen, D. M. Makenz: UNITI, 2008;

Morris R. Marketing: situații și exemple. M.: 2012;

Nemolyaeva M.E. Marketing în turismul străin. I.: 2010;

Sistemul de indicatori de dezvoltare a turismului include:

volumul fluxului turistic;

· starea si dezvoltarea bazei materiale si tehnice;

· indicatori ai activităților financiare și economice ale companiei de turism;

· Indicatori de dezvoltare a turismului internaţional.

fluxul turistic- aceasta este sosirea constantă a turiștilor în țară (regiune). Indicatorii care caracterizează volumul fluxului turistic includ: numărul total de turişti, inclusiv organizaţi şi amatori; numărul de zile de tur (număr de înnoptări, zile de pat); durata medie (durata medie) de sedere a turistilor in tara, regiune.

Fluxul turistic este un fenomen inegal. Pentru a caracteriza denivelările fluxului turistic se utilizează coeficientul de denivelare.

Când se obțin aceste date, nu este dificil să se evalueze cele așteptate cheltuielile fiecărui turist pe zi. Dar datele de cost vor fi în cel mai bun caz aproximative și ar trebui folosite cu prudență. Statisticile privind acest indicator sunt de obicei ascunse, iar suma de bani cheltuită în vacanță este adesea uitată de turist. Cu toate acestea, pentru autoritățile locale și pentru publicul larg, cheltuielile totale ale călătorilor într-o regiune turistică par a fi datele cele mai de înțeles și impresionante. Valoarea cheltuielilor totale de turism (Pj;) într-o regiune dată se determină după cum urmează:

R ∑ \u003d D x R cf

unde P cf - costul mediu al unui turist pe zi.
Fluxul turistic este un fenomen inegal. Prin urmare, au fost scoși coeficienţi de denivelare a fluxului turistic(Kn), care se calculează în trei moduri:

1) 2) 3) unde D max , D min - numărul de zile turistice din luna fluxului turistic maxim, respectiv minim, zile-om;
D an, D cm - numărul anual și lunar mediu de zile de turneu, respectiv, zile-om.
Indicatorii care caracterizează starea și dezvoltarea bazei materiale și tehnice a turismului determină capacitatea acestuia într-o anumită țară (regiune). Acestea includ: fondul de pat al hotelurilor și al altor facilități de cazare; numărul de locuri în unitățile de alimentație publică care deservesc turiștii; numărul de locuri la întreprinderile de divertisment (parcuri acvatice, teatre etc.) rezervate turiștilor etc.

Eficiență economică- este un proces de management, al cărui rezultat se exprimă printr-un anumit beneficiu realizat cu anumite costuri de resurse băneşti, materiale, informaţionale şi de muncă.

Eficiența economică a turismului înseamnă primirea unui câștig (efect economic) din:

organizarea turismului la scară națională;

servicii turistice pentru populatia regiunii;

procesul de producție și deservire al unei companii turistice.

Eficiența economică a turismului este un element integrant al eficienței globale a muncii sociale și se exprimă prin anumite criterii și indicatori.

Criteriul trebuie înțeles ca principala cerință pentru evaluarea corectitudinii soluționării problemei. Necesitatea unui criteriu apare pentru că ar trebui să fie clar definit din ce poziții ar trebui abordat calculul eficienței procesului de producție și servicii turistice.

Producția socială funcționează în interesul întregii societăți, prin urmare eficacitatea acesteia ar trebui evaluată în funcție de gradul în care obiectivele societății sunt atinse.

Eficiența companiei de turism depinde de următorii factori:

în primul rând, calitatea stabilirii obiectivelor, adică conformitatea obiectivelor planificate cu cerințele mediului extern, capacitățile întreprinderii, interesele personalului de pe piața serviciilor de călătorie;

în al doilea rând, forța și direcția motivațiilor care încurajează membrii organizației să atingă obiectivele;

în al treilea rând, adecvarea strategiilor alese pentru obiectivele stabilite; în al patrulea rând, volumul și calitatea resurselor financiare implicate în dezvoltarea pachetului turistic.

Eficienta operationala- aceasta este o reflectare complexă a rezultatelor finale ale utilizării mijloacelor de producție și de muncă pentru o anumită perioadă de timp.
Caracteristica esențială a eficienței întreprinderii se reflectă în metodologia generală de determinare a acesteia, a cărei formă este următoarea:
Eficiență = Rezultate / Costuri
Eficiența unei întreprinderi în sectorul turismului este definită ca raportul dintre rezultatele activităților sale și costurile care vizează realizarea (utilizarea) calitativă a acestora.
Eficienţă- aceasta este o caracteristică a proceselor și influențelor, în principal de natură managerială, care reflectă gradul de realizare a obiectivelor stabilite.
Eficienta inseamna:
este definit un rezultat specific (eficacitatea a ceva);
conformitatea rezultatului sau procesului cu maximul posibil, ideal sau planificat;
diversitatea funcțională a sistemelor;
caracteristica numerică a funcționării dominante;
probabilitatea îndeplinirii sarcinilor și funcțiilor țintă;
raportul dintre efectul real și cel normativ.

Calculul eficienței se realizează prin compararea costurilor cu efectul economic ca expresie monetară a rezultatului. Un efect economic pozitiv este o economii, unul negativ este o pierdere.

Eficiența socială este reducerea duratei săptămânii de lucru, creșterea numărului de noi locuri de muncă, îmbunătățirea condițiilor de muncă și de viață etc.
Pentru fiecare întreprindere turistică, creșterea dorită a eficienței tuturor diviziilor structurale, care în general va duce la o creștere a eficienței întregii întreprinderi.

O caracteristică importantă este clasificarea factorilor de eficiență la locul implementării în sistemul de management al activității. Deosebit de importantă împărțirea în factori interni și externi .

Intern– tehnologie, angajați, metode de lucru, stil de management etc.

Extern– politica economică și socială de stat, schimbări structurale, infrastructură.

Indicatori ai activităților financiare și economice ale agenției de turism include:
- volumul vânzărilor de servicii turistice sau veniturile din vânzarea serviciilor turistice;
- indicatori ai utilizării forţei de muncă (productivitatea muncii, nivelul costurilor cu forţa de muncă etc.);
- indicatori ai utilizării activelor de producţie (productivitatea capitalului, cifra de afaceri a capitalului de lucru);
- costul serviciilor turistice;
- profit;

Rentabilitatea;
- indicatori financiari (solvabilitate, lichiditate, stabilitate financiară, autosuficiență valutară etc.).

Formarea și dezvoltarea turismului ca industrie se caracterizează printr-un sistem de anumiți indicatori economici care reflectă volumul cantitativ al vânzării serviciilor turistice și latura calitativă a acestora, precum și indicatorii economici ai activităților de producție și servicii ale entităților de afaceri din turism. .

Sistemul de indicatori de dezvoltare a turismului include:

volumul fluxului turistic;

starea si dezvoltarea bazei materiale si tehnice;

indicatori ai activităților financiare și economice ale unei companii de turism;

indicatori ai dezvoltării turismului internaţional.

Fluxul turistic este sosirea constantă a turiștilor în țară (regiune). Indicatorii care caracterizează volumul fluxului turistic includ: numărul total de turişti, inclusiv organizaţi şi amatori; numărul de zile de tur (număr de înnoptări, zile de pat); durata medie (durata medie) de sedere a turistilor in tara, regiune.

Numărul de zile de tur se determină prin înmulțirea numărului total de turiști cu durata medie (în zile) a șederii unui turist în țară (regiune).

Fluxul turistic este un fenomen inegal. Pentru a caracteriza denivelările fluxului turistic se utilizează coeficientul de denivelare.

Indicatorii care caracterizează starea și dezvoltarea bazei materiale și tehnice a turismului determină capacitatea acestuia într-o anumită țară (regiune).

Acestea includ: fondul de paturi al caselor de odihnă, pensiunilor, centrelor turistice, hotelurilor, sanatoriilor etc., precum și numărul de paturi asigurate de localnici; numărul de locuri în blocurile comerciale ale unităților de alimentație publică pentru turiști; numărul de locuri de teatru rezervate turiștilor; numarul de bai in unitati hidropatice rezervate turistilor etc.

Indicatorii activităților financiare și economice ale unei companii de turism includ: volumul vânzărilor de servicii turistice sau veniturile din vânzarea de servicii turistice, indicatori ai utilizării forței de muncă (productivitatea muncii, nivelul costurilor cu forța de muncă etc.), indicatori. a utilizării activelor de producție (productivitatea capitalului, cifra de afaceri a capitalului de lucru etc.), costul serviciilor turistice, profitul, profitabilitatea, indicatorii stării financiare a unei companii de turism (solvabilitate, lichiditate, stabilitate financiară, auto-valută). suficiență etc.).

Separat, sunt evidențiați indicatorii care caracterizează starea și dezvoltarea turismului internațional. Acestea includ:

numărul de turiști care vizitează țări străine (determinat de numărul de treceri ale frontierei de stat);

numărul de zile de tur pentru turiştii străini;

costurile totale în numerar suportate de turiști în timpul călătoriilor în străinătate.

Eficiența în conceptul general înseamnă obținerea unui anumit efect, adică eficacitatea rezultatului.

Eficiența economică este un proces de management, al cărui rezultat se exprimă printr-un anumit beneficiu realizat cu anumite costuri de resurse bănești, materiale, informaționale și de muncă.

Eficiența economică a turismului înseamnă primirea unui câștig (efect economic) din:

organizarea turismului la scară națională;

servicii turistice pentru populatia regiunii;

procesul de producție și deservire al unei companii de turism.

Eficiența economică a turismului este un element integrant al eficienței globale a muncii sociale și se exprimă prin anumite criterii și indicatori.

Criteriul trebuie înțeles ca principala cerință pentru evaluarea corectitudinii soluționării problemei. Necesitatea unui criteriu apare pentru că ar trebui să fie clar definit din ce poziții ar trebui abordat calculul eficienței procesului de producție și servicii turistice.

Producția socială funcționează în interesul întregii societăți, prin urmare eficacitatea acesteia ar trebui evaluată în funcție de gradul în care obiectivele societății sunt atinse.

În conformitate cu teoria funcționării optime a economiei, eficiența într-o „secțiune” separată ar trebui evaluată din punctul de vedere al efectului general, adică anumite criterii de eficiență ar trebui să corespundă criteriului global, „urmare” din acesta. .

Criteriul general pentru eficacitatea producției sociale este de a obține cele mai mari rezultate în interesul societății la cel mai mic cost al fondurilor și al forței de muncă.

Este recomandabil să luați în considerare problemele eficienței turismului folosind o abordare sistematică.

O abordare sistematică presupune stabilirea unor criterii și indicatori diferiți pentru diferite niveluri de management și o anumită ierarhie a obiectivelor și, în consecință, a criteriilor de performanță.

Structura organizatorică a managementului turismului constă dintr-un număr de verigi:

sistemele ca complex intersectorial diversificat de infrastructură socială;

industria ca verigă economică independentă la scară regională;

entitate de afaceri de turism (companie de turism).

Așadar, problema determinării criteriului economic național pentru eficacitatea turismului ar trebui luată în considerare în trei aspecte: la nivelul societății (economia națională în ansamblu), al industriei și al unei companii individuale de turism.

Pentru a formula întregul complex al sistemului de criterii pentru eficacitatea turismului, este necesar să se arate cum scopul general al activității sistemului la nivel societal se descompune în scopuri particulare ale activității subsistemelor individuale. Pentru aceasta, folosim o tehnică numită „arborele scopurilor și criteriilor”, în care fiecărui scop îi corespunde un anumit criteriu care exprimă măsura prin care se poate judeca succesul atingerii scopului.

Impactul pozitiv al turismului asupra economiei statului apare doar atunci când turismul în țară se dezvoltă cuprinzător, adică nu transformă economia țării într-o economie a serviciilor. Cu alte cuvinte, eficiența economică a turismului sugerează că turismul în țară ar trebui să se dezvolte în paralel cu alte sectoare ale economiei naționale.

Turismul este direct implicat în crearea venitului național al țării.

Ponderea turismului în venitul național este: în Germania - 4,6%, în Elveția - 10%. Contribuția totală a turismului la economia țării include atât contribuții directe, cât și indirecte.

Impactul direct al turismului asupra economiei țării (regiunii) este rezultatul cheltuielilor turistului pentru achiziționarea de servicii și bunuri turistice. Banii cheltuiți de turiști la locul de ședere creează venituri, ceea ce duce la o reacție în lanț: cheltuieli - venituri - cheltuieli - venituri etc.

Acest proces înseamnă impactul indirect al turismului asupra economiei țării (regiunii). Turismul generează cerere secundară de bunuri și servicii. Contribuţia indirectă a turismului la economia ţării se manifestă prin efectul de repetare a costurilor turiştilor pentru achiziţionarea de servicii şi bunuri la un anumit moment şi într-un anumit loc. Acest efect se numește „efect de animație” sau „multiplicator”.

Multiplicatorul este raportul dintre abaterea de la produsul național net de echilibru (produsul intern brut minus costurile pentru consumul de capital) și modificarea inițială a cheltuielilor de investiții care a determinat modificarea produsului național net real.

Exportul de turism dintr-o țară înseamnă turism activ pentru economia țării respective, iar importul de turism înseamnă turism pasiv. Raportul dintre valoarea produsului turistic vândut turiştilor străini în ţara gazdă şi valoarea produsului turistic vândut de cetăţenii acestei ţări în străinătate este balanţa turistică a acestei ţări.

O caracteristică a turismului este că produsul turistic produs pentru export nu este exportat din țară, ci este vândut în această țară. Consumatorul însuși al produsului turistic depășește distanța care îl desparte de produsul turistic de interes.

Efectul economic al dezvoltării turismului în regiune se manifestă în primul rând prin crearea de locuri de muncă suplimentare în industria turismului, creșterea ocupării forței de muncă, precum și în stimularea dezvoltării regiunilor slabe din punct de vedere economic.

Calitatea locurilor de muncă din industria turismului are propriile sale caracteristici, care includ:

caracterul sezonier al angajării în servicii turistice pentru populație;

o pondere semnificativă a lucrătorilor cu fracțiune de normă;

o mare parte a muncii fizice slab calificate;

oportunități limitate de automatizare și informatizare a locurilor de muncă în industria turismului (în special în industria hotelieră și a restaurantelor).

Dezvoltarea industriei turismului în regiune și îmbunătățirea calității serviciilor turistice reprezintă o sursă suplimentară de formare a părții de venituri a bugetului teritorial.

La dezvoltarea unor astfel de regiuni contribuie crearea de întreprinderi din industria turismului în regiuni îndepărtate, slab populate și subdezvoltate industrial, dar de interes pentru turiști (din cauza peisajului frumos, a terenurilor de vânătoare bogate, a locurilor propice pentru sport etc.).