Boj proti námietkam pri predaji: príklady. Ako sa vysporiadať s námietkami zákazníkov pri aktívnom predaji

V našom novom cheat sheete nájdete odpovede na najčastejšie námietky zákazníkov. Napríklad „Je to drahé“, „Nepáči sa mi to“, „Pracujem s vašimi konkurentmi“ a iné.

komu? Manažéri predaja; predajní konzultanti; zamestnancov, ktorí komunikujú so zákazníkmi priamo alebo cez telefón.

Zhrnutie: pravidlá vybavovania námietok; hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne; štandardné chyby pri vybavovaní námietok.

Pravidlá vybavovania námietok

1. Práca predavača sa nezačína o 9:00 alebo 12:00. Začína sa vtedy, keď klient vznesie námietku. Buďte na to pripravení!
2. Klient namieta voči všetkým predajcom rovnako (často sa domnievame, že námietka je adresovaná nám: „Drahé!“). Tak to neber osobne.
3. Nie je toľko námietok, ako sa zdá. Ak je ich priveľa, vráťte sa do fázy identifikácie potrieb alebo prezentácie produktu. To znamená, že k vynechaniu došlo skôr.
4. Je potrebné rozlišovať medzi samotnými námietkami a ich dôvodmi. Aby ste pochopili skutočné dôvody námietok, musíte svojho klienta dobre poznať a vedieť klásť správne otázky.
5. Pozorne si vypočujte námietku klienta. Nehovor, len počúvaj!
6. Na znak porozumenia kývnite hlavou na súhlas, kým klient hovorí. Úprimne akceptujte stanovisko klienta k tejto námietke.
7. Na ďalšiu námietku prejdite až po tom, ako ste si istí, že predchádzajúca bola vyčerpaná.
8. Pri riešení námietok používajte techniky presviedčania a argumentácie.

Námietka– ide o zmysluplnú nezhodu medzi klientom a predávajúcim.

Falošná námietka– námietka klienta, ktorú používa ako maskovanie skutočné dôvody, pre ktorú nechce prísť do kontaktu s predávajúcim.

Hlavné námietky zákazníkov a odpovede na ne

1. Námietka „je to drahé“
   Možné odpovede:
   • Povedz mi, s čím to porovnávaš? (Nasleduje príbeh o výhodách a konkurenčných rozdieloch vášho produktu alebo služby).
   • Akú sumu ste očakávali?
   • Aké ukazovatele sú pre vás okrem ceny dôležité?
   • Áno, naše ceny sú o niečo vyššie ako trhový priemer. Preto si môžete vziať skúšobnú dávku/niekoľko kusov atď.
2. Námietka "Porozmýšľam o tom"
   Možné odpovede:
   • Zamyslime sa spolu! Čo presne ťa trápi?
   • Dobre. Môžem objasniť, na čo presne chceš myslieť?
   • Dobre. Upozorňujeme, že... (príbeh o výhodách produktu).
   • Dobre. Chcem vám len pripomenúť... (príbeh o časovo obmedzenej akcii).
3. Námietka "Konkurent je lacnejší!"
   Možnosť námietky: „Už spolupracujem s vašimi konkurentmi.“
   Možné odpovede:
   • Ujasnite si, o kom hovoríte.
   • Prečo ste sa rozhodli, že ponúkame to isté? Poďme si to porovnať.
   • Áno, naše ceny sú vyššie ako... pretože...
4. Námietka „Nepáči sa mi to“
   Možné odpovede:
   • Čo konkrétne sa ti nepáči?
   • Prečo chcete túto možnosť?
   • Ktorá možnosť by vám vyhovovala?
5. Námietka „nemám čas“.
   Možné odpovede:
   • Nezaberiem ti veľa času, doslova jednu minútu.
   • Kedy by vám bolo vhodné o tom diskutovať?
6. Námietka: „Kvalita produktu je nízka“
   Možné odpovede:
   • Prečo si to myslíš?
   • Poďme to spolu zhodnotiť (ponúknuť vzorku produktu, ukázať portfólio a pod.).
7. Námietka „Ja/máme všetko“
   Možnosť námietky: „Ja/my nič nepotrebujeme“.
   Možné odpovede:
   • Dobre, rozumiem ti. Chcem vám len poskytnúť viac možností na výber.
   • Rozumiem ti. A napriek tomu som si istý, že táto ponuka vás zaujme.
   • Toto by vás mohlo v budúcnosti zaujímať. Zatiaľ len sledujte...

Štandardné chyby pri riešení námietok

1. Vyhnite sa odpovedi na štandardnú námietku, súhlaste s ňou, vnímajte ju ako odmietnutie.
2. Bojí sa zdanlivo rušivého. Mysliac si, že klient bude podráždený a odíde.
3. Veľa rozprávať. Nenechajte klienta hovoriť.
4. Odpovedzte na námietku bez toho, aby ste zistili jej skutočný dôvod.
5. Pohádajte sa s klientom alebo vnucujte svoj názor.
6. Upozorniť klienta na jeho nekompetentnosť.
7. Ukážte svoju nekompetentnosť, odkážte sa na niekoho kompetentnejšieho („Neviem...“, „Manažéri to nariadili...“).

Zlaté pravidlo

Odstráňte príčiny námietok, nie samotné námietky.

Všetko, čo sa manažéri potrebujú naučiť pri práci s klientom, je zvládnuť techniky opísané nižšie, vidieť jeho skutočné pochybnosti alebo obavy za „skrytými“ námietkami a pracovať s

Riešenie námietok: 5 krokov

1. Počúvajte klienta

Toto je jedna z najviac dôležité etapy. Bohužiaľ, nie vždy sa to stane. Po 4-5 námietkach manažér, aj skúsený, nemusí mať dostatok trpezlivosti.

Nehrajte sa však na psychiku. Vypočujte si do konca, ako klient namieta a čo hovorí. Úplne neviete, čo spustí váš úspešný obchod.

Predajná prax pozná aj veľa prípadov, keď sa nákup uskutočnil len v štádiu sympatického aktívneho počúvania jeho trápení a bolestí zo strany predávajúceho.

2. Pochopte klienta

Proces „pochopenia“ klienta vôbec neznamená, že s ním súhlasíte. Pred začatím práce s námietkou je mimoriadne dôležité povedať frázu: „Rozumiem vám. Tieto slová majú moc zaujať človeka z niekoľkých dôvodov.

• Táto veta sa v živote počúva pomerne zriedka.
• Len málo ľudí sa skutočne snaží pochopiť kupujúceho
• V každodennej komunikácii nie je porozumenie a dohoda tým najbežnejším

Preto je takmer 100% pravdepodobné, že slová manažéra „rozumiem“ porušia zaužívaný vzorec. Aby ste však nenarazili na odpoveď „Áno, rozumiete“, okamžite plynulo prejdite do ďalšej fázy.

3. Pripojte sa ku klientovi

Vo fáze „spájania sa“ pracujte na tom, aby klient vo vás získal dôveru. Kupujúcemu je potrebné vysvetliť, čomu presne predávajúci „rozumie“. Vďaka tomu získate dôveryhodnosť a šancu na predaj. Uveďme si príklad.

- Vaše ceny sú príliš vysoké.

- Rozumiem ti. Musíte nájsť najlepšiu hodnotu za peniaze.

— Kvalita vášho produktu je nízka.

- Rozumiem ti. Je dôležité, aby ste zistili, ktorý model bude najvhodnejší vo vašej konkrétnej situácii. Poďme na to.

4. Uveďte protiargument

Od tejto fázy sa začína verbálna práca s klientmi pomocou logických metód.

- Vaša cena je vysoká.

— Áno, naša cena nie je najnižšia na trhu. Ak však vezmeme do úvahy našu predĺženú záručnú dobu, nakoniec ušetríte. A ak si kúpite lacnejší model, potom existuje veľká šanca, že zlyhá, keď už uplynula záručná doba. Povedzte mi, potrebujete sporiť teraz alebo by ste mali sporiť do troch rokov? Ak do troch rokov, potom je naša cena oveľa nižšia ako cena ktoréhokoľvek z našich konkurentov.

5. Vysvetlite, či ešte nejaké otázky zostali

Po práci s námietkami by ste sa mali opýtať: "Máte ešte otázky?" Ak sa problém nevyrieši, začnite od druhej fázy.

- Nie, teraz je pre mňa stále dôležité šetriť.

- Rozumiem ti. Možno je vám teraz cena dosť vysoká. Chápem správne, že musíme nájsť nejaké vhodnejšie riešenie alebo formát platby. V zásade máme možnosť splátok. Potom už len vstúpite malá časť, napríklad 100 tis. A potom zaplatiť ďalších 900 tisíc. V každom prípade je to výhodnejšie, ak je pre vás dôležité, aby ste teraz nemíňali veľa peňazí. V inej spoločnosti budete musieť okamžite vyhodiť 700 tisíc. Áno, z dlhodobého hľadiska zaplatíte o niečo viac, ale teraz výrazne ušetríte. Máte nejaké otázky? Alebo sa môžeme dohodnúť na splátkových podmienkach?

Tieto fázy musia byť dokončené niekoľkokrát. Minimálne tri. Na druhej strane nie je potrebné ísť na rekord 10-20 krát.

Riešenie námietok: vysporiadajte sa so skrytými námietkami

Samotné námietky môžu byť skryté a líšia sa v závislosti od odvetvia. Existujú však typické, najmä charakteristické:

1. "drahé"
2. "Budem myslieť"
3. "Zavolám ti späť sám"

Klienti nie vždy otvorene vyjadrujú svoje pochybnosti a môžu pod týmito frázami „skryť“ skutočné dôvody odmietnutia. Úlohou je identifikovať ich a pomôcť kupujúcemu urobiť správne rozhodnutie pre seba.

Takže, keď niekto povie „drahé“, môže to znamenať:

• "poskytnúť zľavu",
• "urob to lacnejšie"
• "Konkurenti sú lacnejší."

Ak vás požiadajú o čas na rozmyslenie, začnite s klientom okamžite „premýšľať“, pretože v skutočnosti vám hovoria:

• "teraz nie",
• "Budem myslieť",
• "odlož to"
• "Potrebujem radu"
• "daj mi odklad"
• "poradím sa"
• "Urobme to budúci týždeň."

Keď vám blikajú slová „Zavolám vám späť“, je to výsledok nejakej chyby skoré štádia prácu s klientom. Možno si manažér jednoducho nedokázal získať dôveru klienta.

Ale aj v tomto prípade musíte od kupujúceho získať konkrétny dátum, kedy plánuje zavolať späť / dohodnúť si stretnutie / odpovedať. Ak klient pokračuje v ťahaní gumy, potom môžete použiť malý tlak.

Fráza, ktorú môže manažér použiť: „Prosím, pochopte, nechcem byť rušivý, ale naša ponuka platí do dátumu xx.“

Taktika #1: Vďačnosť

Povedz ďakujem." Vždy poďakujte svojej protistrane, keď predloží svoj prípad. Urobte to, pretože „ďakujem“ je spojením medzi odporom a uzavretím obchodu.

Je dôležité si uvedomiť, že námietka je vždy lepšia ako pevné „nie“. Koniec koncov, z tohto miesta môžete začať nové kolo predaja.

Existuje milión príkladov, keď priateľské „ďakujem“ rozptýlilo hnev a frustráciu zákazníka. A keď dostal takúto pozitívnu spätnú väzbu, mohol sa opäť cítiť šťastný, a preto pripravený na nákup.

Taktika #2: Empatia

Vyrovnať sa s námietkami s empatiou nie je ľahká úloha. Tento pocit sa prenáša na úrovni tónu a sympatickej reakcie. Empatia dáva klientovi pocit dôležitosti jeho problémov a posúva rozhovor na novú, osobnejšiu úroveň komunikácie.

Potvrďte, že ste si vedomí jeho problémov (a ste si vedomí, pretože to počujete dvadsaťkrát denne). Napríklad: „Často o tom počúvam. A toto je naozaj veľmi smutné. Preto s tebou hovorím. Som si istý, že môžeme pomôcť."

Taktika #3: Odhalenie

Pri vybavovaní námietok zverejnenie potenciálneho zákazníka vyžaduje, aby predajca vytvoril priestor na toto zverejnenie. To znamená, že sa akosi „odstráni“ a pozdvihne klientove problémy na vysokú úroveň.

Verbálne je tento proces vyjadrený v tom, že človeku sa kladú otvorené otázky, ktoré nevyžadujú odpovede „áno“ alebo „nie“.

Nie je to také jednoduché, ako sa zdá. A ak máte pocit, že začínate strácať prehľad, môžete sa správať ako štvorročné dieťa a povedať: "Prečo?"

Taktika #4: Pýtajte sa, vyjasnite, zhrňte

Riešenie námietok zahŕňa kladenie množstva otvorených otázok kupujúcemu. Odborníci odhadujú, že na pochopenie podstaty námietky je potrebných približne 4-5 „viacvrstvových“ otázok. Preto:

• klásť otázky s otvoreným koncom;
• len taktne a inteligentne si vyjasniť s osobou, ak začne chrliť profesionalitu;
• Keď ste pochopili podstatu, zhrňte, čo bolo povedané.

Taktika #5: Ukážte im výhody

Táto taktika sa používa aj pri práci s námietkami voči aktuálnej databáze. V dôsledku taktiky „prezradenia“ dostane predávajúci informácie o protistrane a jej „bolesti“.

Keď je bolesť identifikovaná, je potrebné ju preložiť do čísel. Toto funguje obzvlášť dobre v segmente B2B. Čo konkrétne stratí potenciálny kupujúci nekúpením ponúkaného produktu?

• Strata zisku
• Strácať čas
• Strata potešenia
• Strata zdravia
• Nespokojnosť zákazníkov
• Fluktuácia zamestnancov

Keď je „bolesť“ definovaná správne, môže sa zintenzívniť a logicky znásobiť a v hlave človeka vykresliť obrázky nepríjemných následkov. A ako liek proti bolesti ponúknite svoj produkt, ktorý vyrieši klientove problémy.

Ak kupujúci naďalej namieta, bolesť bola identifikovaná nesprávne a bude musieť pokračovať v kladení otázok.

Námietky predaja: Buďte proaktívni

Hlavná vec, ktorú musí zamestnanec o predaji pochopiť, je, že práca s námietkami je prirodzenou súčasťou procesu. A ak sa dostal do tejto fázy, potom je tu veľká šanca na uzavretie obchodu.

Na námietky preto nemožno odpovedať reaktívnym spôsobom. Teda bez poriadnej prípravy. Práca s námietkami zahŕňa ich písanie do kategórií a prípravu odpovede. Toto sa nazýva proaktívna pozícia.

Všetky námietky môžete dokonca kategorizovať do už zrozumiteľných kategórií.

• Rozpočet – odkaz na nedostatok financií,
• Manažment - odkaz na potrebu schválenia,
• Čas je odkazom na jeho neprítomnosť,
• Netreba – tu je potrebná technika SPIN.

Najdôležitejšie, čo musí predajca dosiahnuť, je presvedčiť potenciálnu protistranu, že si nemôže a nemá odopierať výhody/úspory/pôžitok zo života bez ponúkaného produktu.

CPV jazyk (charakteristika - výhody - výhody). Toto je jazyk kupujúceho. Nepotrebuje vlastnosti produktu. Nezaujímajú ho ani jeho abstraktné výhody. Klient chce pochopiť, aké výhody mu kúpa sľubuje a aké problémy vyrieši.

Je veľmi dôležité byť „vtiahnutý“ do reality pri riešení námietok. Cez túto fázu nebude možné prejsť automaticky. Vždy ide o dobre zahrané či skutočné pocity, podporené efektnými scenármi.

Nezabudnite, že práca s námietkami by sa mala vykonávať v praxi a nie teoreticky. Od manažérov sa vyžaduje, aby všetko dôkladne poznali možné možnosti odpovede a s dôverou ich aplikujte vo svojej práci.

Ahoj! V tomto článku budeme hovoriť o technikách riešenia námietok klientov.

Dnes sa dozviete:

• Ako správne nakladať s námietkami;
• Aké metódy riešenia námietok existujú;
• Aké druhy námietok existujú?
• Ako reagovať na každý typ námietky klienta.

Prečo potrebujete riešiť námietky zákazníkov?

Každý, kto pracoval alebo pracuje v predaji, pozná túto fázu predajného procesu ako námietku.

Námietka – pochybnosť alebo otázka spotrebiteľa, na ktorú musí predávajúci dať odôvodnenú odpoveď. V opačnom prípade si spotrebiteľ produkt nekúpi a prejde ku konkurencii.

Príklad:

– Váš produkt nám nevyhovuje.

— Stretli ste sa s problémom „N“? Náš produkt je navrhnutý tak, aby sa takýto problém nikdy nevyskytol.

8. Pohľad do budúcnosti. Ak narazíte na tichého klienta, potom je táto metóda pre vás. Spočíva vo formulovaní otázok o budúcnosti.

Príklad:

— S akým produktom by ste boli úplne spokojní?

— Aký produkt by ste si kúpili?

Táto metóda nie je zameraná ani tak na prácu s námietkami, ale na identifikáciu potrieb klienta na ďalšie presviedčanie.

9. „Je to zvykom“. Odvolávajte sa na prijaté sociálne normy. Takéto argumenty začínajú vetami: „Pre spoločnosť vašej úrovne...“, „Pre dievča s takýmito“. krásna postava Tieto džínsy sú perfektné."

10. „Bolo to horšie“. Vhodné pre tie námietky, ktoré súvisia s náročnosťou nákupu. Klient napríklad povie, že potrebuje pohovku na mieru. V tomto prípade môže manažér reagovať: „Nedávno sme vybavili objednávku na štvorposchodovú posteľ. Bude pre nás ľahké splniť vašu objednávku.”

11. „Čo by vás presvedčilo, aby ste si kúpili náš produkt?“. Táto metóda sa dá použiť, keď vám všetko ostatné vyletelo z hlavy. Na akúkoľvek námietku klienta odpovedzte otázkou: „Čo by vás mohlo presvedčiť, aby ste si kúpili náš produkt, aj keď s „nevýhodou, ktorú uvádza klient?“

Námietky v telepredaji

Obzvlášť ťažké je vysporiadať sa s pochybnosťami spotrebiteľov, keď... Nevidíte reakciu partnera na určité argumenty a váš rozhovor môže byť kedykoľvek prerušený.

Pri telefonickom predaji dochádza k riešeniu rozporov iba raz, po predložení produktu. V tomto prípade by vaša odpoveď mala začínať vetou: „Náš produkt vám umožní...“, Náš produkt vyrieši váš problém.“

Všetky ostatné práce by mali prebiehať podľa štandardnej schémy. Len si musíte dávať pozor na to, ako hovoríte. Dojem o vás ako predajcovi sa totiž bude budovať na základe vášho hlasu. Musí byť pokojný a sebavedomý.

Ak dôjde k pauze, odborníci odporúčajú uchýliť sa k technike rétorických otázok, ktoré situáciu upokoja.

Príklad:"Nie je pohodlné, keď je tovar doručený priamo k vám domov?"

Aj pri telefonickom predaji manažéri často kontaktujú negatívna reakcia klientov. Pokúste sa zaujať takého partnera, ale ak stále nechce pokračovať v rozhovore, jednoducho mu poďakujte za jeho čas a rozlúčte sa. Pomôže to udržať pozitívny dojem o vás a vašej spoločnosti.

Existuje niekoľko pravidiel, ktoré vám umožňujú najefektívnejšie vykonať fázu reakcie na námietky:

• Preskúmajte produkt, ktorý predávate. Musíte o ňom vedieť všetko;
• Buďte si istí, že váš produkt je naozaj dobrý, nemali by ste klienta klamať, hovoriť o skutočnostiach, o ktorých nepochybujete;
• Buďte priateľskí a prívetiví, aj keď je kupujúci necitlivý.
• Pozorne počúvajte, používajte slová klienta na argumentáciu, nikdy neprerušujte partnera;
• Nebojte sa námietok, sú signálom, že klienta váš návrh zaujal;
• Hovorte sebavedomo, nebojte sa;
• Neváhajte klásť otázky, ak nerozumiete dôvodom námietok;
• Dohodnúť sa s klientom, prejaviť záujem o jeho problém;
• Najprv pomenujte výhody, ktoré produkt klientovi prinesie a až potom jeho cenu;
• Vopred si pripravte zoznam výhod vášho produktu;
• Skladať. Skript je približná štruktúra rozhovoru medzi manažérom a kupujúcim. Umožňuje vám nasmerovať akcie predajcu správnym smerom.

Skript námietky predaja

Fáza zodpovedania námietok nastáva ihneď po predstavení produktu.

Etapy skriptu pre prácu s námietkami:

1. Objasnenie situácie. V tejto fáze by si manažér mal položiť otázku: „Zaujíma vás táto ponuka?“, „Chceli by ste získať podrobnejšie informácie?“
2. Počúvanie kupujúceho. Už sme o tom hovorili, takže sa tu nebudeme dlho zdržiavať. Tu musí manažér preukázať, že rozumie rozhorčeniam partnera a zdieľa ich. Dá sa to urobiť pomocou fráz: „Súhlasím s vami“, „Aj ja som sa stretol s takýmto problémom“, „To sa niekedy stáva“.
3. Využitím všetkých metód riešenia námietok, o ktorých sme hovorili vyššie. Vyberte si niekoľko techník a aplikujte ich.
4. Odpovede na otázky klientov. Prísť na to prípadné otázky pre každú z námietok. To vám umožní rýchlo a s istotou reagovať.
5. Uzavretie obchodu a rozlúčka s klientom. Aj keď pre vás rozhovor nedopadol dobre, poďakujte neúspešnému zákazníkovi za jeho čas.

"Nepodarilo sa nám dohodnúť, ale aspoň sme si zakričali do sýtosti." Jurij Tatarkin.

Námietky zákazníkov sú niečo, s čím je naozaj ťažké „bojovať“

- to je niečo, čoho sa manažéri a predajcovia veľmi obávajú počas procesu vyjednávania a predaja.

- to je niečo, čo vždy vzbudzuje veľký záujem. Navyše pri zbieraní očakávaní táto téma často vyznieva ako „boj s námietkami“, „prekonávanie námietok“, alebo „ako prelomiť námietky klienta“, „ako klientovi dokázať, že sa mýli“ atď.

Verím, že netreba bojovať s námietkami. Je lepšie ich varovať. Prevencia - najlepší liek od objavenia sa námietok. Pamätajte si, že keď sa blíži chrípková epidémia, čo robíme všetci spolu? Presne tak, začneme výdatne piť čaj s citrónom, užívať vitamín C, t.j. Snažíme sa zlepšiť imunitu rôzne cesty. A v dôsledku všetkých našich činov sa pravdepodobnosť nakazenia chrípkou výrazne znižuje.

Predstavte si teda, že námietky zákazníkov sú niečo, s čím sa nemusíte zaoberať. Len ich treba varovať. A namiesto čaju s citrónom by sme mali mať pripravené otázky, pomocou ktorých najlepšie identifikujeme potreby klienta. Otázky sú vašou spásou. A potom, verte, bude určite menej námietok. Len si nemyslite, že žiadne nebudú. V tomto prípade už nejde o predaj, ale o predaj.

Schémy riešenia námietok zákazníkov

Ak niekto zabudol alebo ešte nepozná schému práce s námietkami zákazníkov, v skratke by to malo byť takto:

1.Vypočujte si námietku až do konca. Nechajte človeka rozprávať a plytvajte energiou. Pre každého klienta je dôležité, aby bol vypočutý. Navyše, ak vám povie o svojej nespokojnosti, je stále pripravený spolupracovať. Inak by v tichosti odišiel a vyvodil svoje závery.

2. Súhlaste s právom človeka na vlastný názor. A nezabudnite sa k tomuto názoru „pripojiť“. Len trochu inak, ako to vyjadruje klient. Ak vám klient povie, že je to drahé, povedzte mu, že má pravdu. A súhlasíte s tým, že otázka ceny (aj pre vás) je dôležitá pri výbere produktu/služby. A tu sú výhody vášho produktu na prvom mieste.

3. Položte si sériu objasňujúcich otázok nájsť a pochopiť zdroj námietky. “Čo tým myslíš, keď hovoríš...”, “Čo presne myslíš tým...” T.j. Malo by byť úplne jasné, že vy a klient máte na mysli to isté. A hovorte o rovnakých veciach, nie o rôznych.

4. Na námietky odpovedajte kompetentne a profesionálne. Pracujte s vnútorným presvedčením klienta. Pokúste sa klienta prinútiť hovoriť. Pýtajte sa pozitívne otázky. Venujte sa budúcnosti, potešeniu, ktoré bude mať klient z vašej komunikácie. Dajte klientovi najavo, že ste zároveň s ním, že ste na jeho strane.

5. Nájdite riešenie, ktoré uspokojí vás oboch. Posilnite svoj zámer uspokojiť klienta konkrétnymi dohodami. Ďakujeme za spoluprácu a rozchod dobrá nálada. Všimnite si, že sa zlepšila aj vaša nálada.

Je dôležité za žiadnych okolností nezabudnúť na nasledujúce pravidlá. Akékoľvek emócie pri komunikácii s klientom prežívate, vážte si ich.

Pravidlo 1. Nikdy sa nehádajte s klientom. Prispôsobte sa a veďte dialóg.

Pravidlo 2. Nikdy neútočte na klienta. Každý človek má právo na vlastný názor.

Pravidlo 3. Pokúste sa prinútiť osobu, aby ponúkla možnosti a reagovala na jej vlastné námietky.

Pravidlo 4. Pri akejkoľvek komunikácii s klientom dbajte na to, aby vás nechal v sebe lepšia nálada než k vám prišiel.

V tomto vzrušujúcom procese nezabudnite na seba. Aké emócie budete prežívať, budú okrem iného závisieť od vašich vedomostí a schopnosti porozumieť a túžby rokovať s vaším najlepším klientom na svete.

A teraz pre tých, ktorí najviac hľadajú najlepšie tajomstvá od najlepších majstrov v predaji - nádherná majstrovská trieda od Dmitrija Norka! V roku 2012 sa určite budú hodiť jeho rady pri riešení námietok zákazníkov.

Vo väčšine prípadov ľudia nikdy neuskutočnia nákup pri prvej návšteve vášho internetového obchodu: pred konečným rozhodnutím o vykonaní transakcie vždy starostlivo vyhodnotíme produkt a zvážime všetky jeho klady a zápory.

Ak hovoríme o o online nakupovaní, potom majú spotrebitelia oveľa viac pochybností ako zvyčajne: ide o vzorec správania.

Obchodné transakcie na internete vždy vyvolávajú u používateľov viac pochybností a aj po dôkladnom oboznámení sa s výhodami a výhodami produktu kupujúci naďalej nachádzajú dôvody proti uzavretiu transakcie.

Ale ako sa vysporiadať s námietkami zákazníkov pri predaji pri zachovaní korektnosti a
zvýšenie efektivity podnikania? Úlohou každého internetového obchodníka je eliminovať všetky možné námietky a pochybnosti potenciálneho klienta, a tým ho presvedčiť ku konverzii.

V našom dnešnom článku si povieme o šiestich hlavných prekážkach predaja pre internetových spotrebiteľov, ktoré vznikajú v procese marketingovej interakcie a uvedieme základné pravidlá pre prácu s námietkami, dozvieme sa, ako možno eliminovať konverzné bariéry a ako sa vysporiadať s námietkami zákazníkov. čo najefektívnejšie.

Uveďme si námietky v predaji, príklady práce s nimi a odpovedzme si na otázku: čo stojí medzi spotrebiteľom a nákupom?

1. Cena je príliš vysoká

Pozrime sa, ako sa vysporiadať s námietkami zákazníkov voči premršteným cenám. Neadekvátne vysoká spotrebiteľská hodnota, náklady na produkt/službu vždy boli, sú a budú hlavným dôvodom, prečo spotrebitelia odmietajú dokončiť transakciu.

Je zrejmé, že nikto nechce preplatiť za predražený produkt, najmä ak vám veľký sortiment trhu umožňuje nájsť bezplatný alebo lacnejší analóg.

Toto je jedna z najzákladnejších námietok pri predaji a odpovedí na ňu môže byť viacero.

Prvý spôsob— presvedčiť potenciálnych kupcov, že peniaze, ktoré minú, určite prinesú veľké výhody. Táto metóda Perfektne ho v praxi využíva analytická služba eCommerce RJ Metrics.

Najlacnejší mesačný plán predplatného RJ Metrics stojí 750 USD a každý ďalší pokročilejší plán sa zdvojnásobí. Je zrejmé, že majitelia firiem budú radšej používať bezplatné platformy, ako sú Google Analytics a Piwik, než platiť statných 750 dolárov za analytickú službu.

Prípady používateľov RJ Metrics zverejnené na vstupnej stránke spoločnosti však takmer úplne odstraňujú pochybnosti cieľové publikum o zvyšovaní cien prémiových tarifných programov.

Napríklad stránka NoMoreRack pomocou RJ Metrics získala za 2 mesiace roku 2014 väčší zisk ako za celý rok 2013. Ďalších 100 000 000 dolárov len za 750 dolárov mesačne je celkom rozumný náklad, však? :)

Druhý spôsob neutralizovať pochybnosti kupujúceho týkajúce sa ceny - urobiť cenu produktu prijateľnejšou. Dobrým príkladom použitia tohto prístupu je platforma propagácie AppSumo.

AppSumo ponúka svojim potenciálnym klientom informačný produkt „Ako zarobiť 1 000 dolárov mesačne“ v hodnote 300 dolárov.

Takýto vysoký jednorazový poplatok môže odradiť mnohých začínajúcich internetových podnikateľov, takže AppSumo ponúka, že za prístup k školiacemu kurzu zaplatí každý mesiac 30 dolárov.

Napriek tomu, že ročné náklady na takýto tarifný plán sú drahšie ako jednorazová platba, pre začínajúcich podnikateľov je jednoduchšie platiť malých 30 dolárov mesačne, ako sa okamžite rozlúčiť s veľkým množstvom peňazí.

AppSumo vám tiež umožňuje zaplatiť 1,15 $ denne za prístup k školiacemu kurzu. Rovnako ako pri mesačnom programe, zákazníci za informačný produkt zaplatia v konečnom dôsledku viac, no malé, časté platby im nepripadajú ako veľký problém.

Po tretie efektívna metóda rozptýliť pochybnosti zákazníkov vyplývajúce z ceny – rozlišovať plány predplatného.

Len málo používateľov je ochotných zaplatiť pôsobivé sumy za prístup k plnej funkčnosti cloudovej služby bez toho, aby pochopili, čo je zahrnuté. Preto väčšina podnikov SaaS vytvára niekoľko tarifných plánov, z ktorých najjednoduchší umožňuje klientovi využívať najzákladnejšie možnosti cloudovej služby buď za nízku cenu, alebo úplne zadarmo.

Po prijatí nového používateľa do svojej klientskej základne ho môžete krížovo predať s dodatkami k aktuálnemu predplatnému a presvedčiť ho, aby prešiel na pokročilejšiu platenú tarifu.

Tento spôsob eliminácie cenového trenia využíva populárna platforma SMM na automatizáciu marketingu Buffer.