Tečajno delo turistična dejavnost podjetja, njene značilnosti, ocena učinkovitosti. Teoretične osnove za ocenjevanje učinkovitosti dejavnosti podjetja v turistični panogi Koncept prikaza učinkovitosti gospodarskih dejavnosti potovalne agencije

Donetsk inštitut za turistično poslovanje
Oddelek za ekonomske discipline

Tečajno delo
Po disciplini
"Ekonomika turističnih podjetij"
Na temo
Turistična dejavnost podjetja, ocena učinkovitosti njenih značilnosti
Študent A.A. Dyayachuk
Tečaj IV skupina MOz - 07B
Dopisna oblika izobraževanja
Vodja Kravtsov S.S.
Primeren za obrambo
« » 20 g

Doneck 2010

Vsebina
Uvod………………………………………………………………………………………………………3

teoretične osnove turistične dejavnosti …………………………………………………………………………...5

Bistvo tehnologije dejavnosti organizatorja potovanj in turističnih agencij……………….7

Dejavnost organizatorja potovanj in potovalnih agencij……………………………………….8

kazalniki za ocenjevanje učinkovitosti turizma

dejavnosti podjetja……………………………………………………………………..13

Kazalniki finančne in gospodarske aktivnosti

podjetja……………………………………………………………………….16

2. Ocena učinkovitosti turističnih dejavnosti podjetja "Sputnik-Donetsk"

2.1. Značilnosti podjetja z……………22

Analiza turističnih dejavnosti podjetja "Sputnik - Donetsk"……………………………………………………………………….30

Ukrepi za izboljšanje učinkovitosti podjetja

“Sputnik – Donetsk”………………………………………………………………………………………..36
Sklepi in priporočila……………………………………………………………………………………..42
Seznam uporabljene literature…………………………………………………………………… 45
Dodatek A. Bilanca stanja in izkaz finančne uspešnosti
CJSC Sputnik-Donetsk za obdobje 2007-2009
Priloga B. Poročilo o dejavnosti turistične organizacije Sputnik-Donetsk CJSC za leto 2007
Priloga B. Poročilo o dejavnostih turistične organizacije Sputnik-Donetsk CJSC za leto 2008
Priloga D. Poročilo o dejavnostih turizma
organizacije CJSC "Sputnik - Donetsk" za leto 2009

Uvod
Turizem se nanaša na tisto vrsto človeške dejavnosti, katere zgodovina se začne že dolgo pred nastankom civilizirane družbe. V vsaki zgodovinski dobi obstajajo elementi človeške dejavnosti, ki tako ali drugače spadajo v kategorijo turizma.
Turizem ima v sodobni družbi pomembno vlogo. Današnjega pomena turizma v življenju ljudi, regij, držav in v mednarodnem življenju ni mogoče preceniti.
Turizem je trenutno močna panoga, ki vključuje različne oblike dinamično razvijajočega se podjetništva. Turistično poslovanje je ena najbolj razvitih vrst poslovanja, ki ima svoje značilnosti. Podjetniška dejavnost in turistična industrija se razvijata z visoko hitrostjo, zato poznavanje značilnosti te dejavnosti pomaga napovedati njen nadaljnji razvoj.
meriti to predmetno delo je študij turistične dejavnosti podjetja, njenega vrednotenja in značilnosti delovanja.
Za dosego cilja opredelimo naslednje naloge:

opredeliti glavne vrste podjetij v turistični industriji;

upoštevati značilnosti dejavnosti različnih vrst turističnih podjetij;

opisati turistične dejavnosti podjetja "Sputnik - Donetsk";

daje priporočila za izboljšanje dejavnosti podjetja.

Stvar: finančno-gospodarska dejavnost turističnega podjetja.
predmet raziskave so turistična dejavnost CJSC Sputnik-Donetsk.
Glavne metode izdelave seminarske naloge so delo z znanstveno in izobraževalno literaturo, analiza dejavnosti preučevanega podjetja.

1. Turistična dejavnost
Turistični posel je eden najhitreje rastočih sektorjev svetovnega gospodarstva. Predstavlja približno 6 % svetovnega bruto nacionalnega proizvoda, 7 % celotnih kapitalskih naložb, 11 % svetovne potrošniške porabe in 5 % vseh davčnih prihodkov.
Mednarodni turizem predstavlja približno 7 % svetovnega izvoza.
Pozitivne lastnosti turizma so:
- močan vpliv na zaposlovanje.
- je aktiven vir deviznega priliva.
- vpliva na plačilno bilanco države.
- vpliva na družbeno in kulturno okolje držav.
Negativni učinki turizma so:
- inflacija.
- uničujoč vpliv na okolje.
- kršitev tradicij lokalnega prebivalstva.
Turizem je omogočil oblikovanje trga za turistične storitve, oživel je turistični posel, ki privablja podjetnike:
- Majhen začetni kapital.
- Hitro vračilno obdobje.
- Nenehno povpraševanje po turističnih storitvah.
- Visoka stopnja donosnosti nastalih stroškov.
Trenutno v Ukrajini obstaja trg turističnih storitev, ki trdi, da je podoben svetovnemu trgu. Obstajajo 3 glavna področja turističnega trga:
- Izhodni turizem.
- Vhodni turizem.
- Domači turizem.
Zakon Ukrajine "O spremembah in dopolnitvah zakona Ukrajine "O turizmu" ureja naslednje osnovne koncepte:
turizem - začasen odhod osebe iz kraja stalnega prebivališča v rekreacijske, identifikacijske ali poklicne poslovne namene brez opravljanja plačanih dejavnosti;
turist (potnik) - oseba, ki potuje po Ukrajini ali v drugo državo z drugačnim namenom, ki ga zakonodaja države ne prepoveduje, za obdobje bivanja od 24 ur do šest mesecev brez opravljanja kakršne koli plačane dejavnosti in z obveznostjo, da zapustiti državo ali kraj bivanja v določenem roku;
turistične dejavnosti - dejavnosti za zagotavljanje različnih turističnih storitev v skladu z zahtevami tega zakona in drugih zakonov Ukrajine
subjekti turistične dejavnosti - podjetja, ustanove, organizacije, ne glede na lastništvo, posamezniki, ki so registrirani v skladu s postopkom, določenim z veljavno zakonodajo Ukrajine, in imajo dovoljenje za opravljanje dejavnosti, povezanih z zagotavljanjem turističnih storitev
Subjekti turistične dejavnosti - podjetja, ustanove, organizacije, ne glede na obliko lastništva, imajo posamezniki, ki so registrirani v skladu z veljavno zakonodajo Ukrajine, licenco za opravljanje različnih potovalnih storitev.
Potovalna agencija je gospodarski subjekt, ki se ukvarja z ustvarjanjem, prodajo in organizacijo potrošnje turističnega proizvoda in ima dovoljenje za opravljanje turistične dejavnosti.
Turistične storitve - storitve subjektov turistične dejavnosti v zvezi z nastanitvenimi, gostinskimi, transportnimi ter informacijskimi in oglaševalskimi storitvami ter storitve kulturnih, športnih, življenjskih, zabavnih institucij itd., namenjene zadovoljevanju potreb turistov;
Turistični produkt - skupek turističnih storitev, potrebnih za zadovoljitev potreb turista med potovanjem

1.1. Tehnologija dejavnosti organizatorja potovanj in turističnih agencij

Hiter razvoj množičnega turizma v svetu je zagotovil ustrezen razvoj turistične industrije, gospodarstva, znanosti, kulture in medicine.
Industrija trizme je kombinacija različnih subjektov turistične dejavnosti, ki zagotavljajo sprejem, servis in prevoz turistov.
Sistem turistične industrije vključuje specializirana podjetja, organizacije in ustanove:
1. Organizatorji turizma (organizatorji potovanj, potovalne agencije, turistični biroji,);
2. Podjetja, ki nudijo nastanitvene storitve (hoteli, moteli, kampi, penzioni);
3. Gostinski obrati (restavracije, kavarne, bari);
4. Podjetja, ki se ukvarjajo s prometnimi storitvami (avtomobilska podjetja, letalska podjetja, železniški oddelki, podjetja za pomorski in rečni promet);
5. Oglaševalske in informacijske turistične ustanove (oglaševalske agencije, oglaševalski biroji, informacijske agencije);
6. Organi upravljanja turizma (odbori in oddelki za turizem, javne turistične organizacije in društva);
7. Banke in zavarovalnice;
Vse subjekte lahko razdelimo na proizvajalce turističnih storitev, posrednike na tiste, ki opravljajo funkcije tako proizvajalca kot posrednika, neturistična podjetja, ki sodelujejo pri oskrbi turistov.
Razvoj turistične industrije je odvisen od številnih dejavnikov:
* Razpoložljivost turističnih in rekreacijskih virov;
* Razpoložljivost razvite infrastrukture regije;
* Razpoložljivost usposobljenega osebja;
* državna podpora turizmu;
* Demografski in socialni dejavniki;
* dejavniki tveganja;
* Politični in gospodarski dejavniki;
* Znanstveni in tehnološki napredek, tradicije itd.

1.2 Dejavnost organizatorja potovanj in turistične agencije
Organizacije, ki se ukvarjajo s pripravo in prodajo potovanj ter pripravo in izvedbo izletov, se imenujejo turistične in izletniške organizacije.
Trenutno na turističnem trgu obstajata dve vrsti potovalnih podjetij: organizatorji potovanj in potovalne agencije.
Organizator potovanj - turistično podjetje (organizacija), ki razvija turistične poti in zaključuje izlete; zagotavlja njihovo delovanje, organizira oglaševanje; obračunava v skladu z veljavnimi predpisi in na predpisan način potrjuje cene ogledov na teh poteh; prodaja izlete potovalnim agentom za izdajo in prodajo potovanj po svojih licencah. Vodilno vlogo v turizmu igrajo organizatorji potovanj, saj so ti tisti, ki različne storitve (prevoz, nastanitev, prehrana, transferji, zabava ipd.) pakirajo v en sam turistični produkt, ki ga prodajajo potrošniku preko agentske mreže. Na splošno obstajajo štiri vrste organizatorjev potovanj:

množični trg;

specializiran tržni segment;

domači trg;

Organizatorji potovanj množičnega trga so najpogostejša vrsta. Prodajajo pakete v priljubljena letovišča. Prevoz turistov se izvaja z čarterskim ali rednim prevozom.
Organizatorji potovanj v specializiranem tržnem segmentu so specializirani za zagotavljanje določene destinacije.
Organizatorji potovanj na domačem trgu (lokalni) prodajajo turistične pakete znotraj države bivanja, torej organizirajo izlete v svoji državi.
Organizatorji potovanj na tujih trgih (vhodni) prodajajo turistične pakete v različne države. Organizirajo različne storitve za tuje organizatorje potovanj.
Organizator potovanja na recepciji - imajo sedež v ciljni državi in služijo prihajajočim turistom.
Organizator potovanj - najbolj industrializirana vrsta potovalne agencije, ki je nekakšna veleprodajna potovalna družba, za katero sta značilni večji obseg in široka specializacija.
V praksi je glede na regionalno usmeritev dejavnosti običajno, da se organizatorji potovanj delijo na iniciativne in interne (receptivne) operaterje.
Iniciativni organizatorji potovanj so organizatorji, ki pošiljajo turiste v tujino ali v druge regije po dogovoru z operaterji gostiteljice (receptorji) ali neposredno s ponudniki storitev. ), zagotavljajo potovanje do in z izhodišča potovanja ter organizirajo opravljanje prevoza znotraj poti.
Domači (receptivni) organizatorji potovanj so organizatorji potovanj na recepciji, to je sestavnih izletov in storitvenih programov v kraju sprejema in storitve turistov, ki uporabljajo neposredne pogodbe s ponudniki storitev (hoteli, gostinski obrati, zabaviščni obrati itd.).
Največji organizatorji potovanj na svetu so: American Express, Carlson (ZDA), Thomas Cook (Anglija), TUI (Nemčija), Hispatur (Španija), Sky in Nordiques (Skandinavija).
Potovalni agent je posredniška organizacija, distributer turističnega produkta organizatorja potovanj, ki deluje neposredno na turističnem trgu. Potovalni agent za svoje dejavnosti prejme provizijo (7-15% stroškov potovanja). Za razliko od organizatorja potovanj potovalni agent ne odgovarja za kakovost potovanja.
Potovalne agencije lahko:

- Prodaja turneje v svojem imenu in po pooblaščencu podjetja. V vozovnici navedite podatke o organizatorju potovanja in agentu.

- Turo prodajte v svojem imenu, vendar z navedbo določenega organizatorja potovanj.

- Prodajajte sami, ne da bi navedli organizatorja potovanj.

Funkcije organizatorjev turizma: komponenta, servis, garancija

Sestavni del je izdelava ture iz posameznih turističnih storitev.
Storitev - to je storitev turistov v pisarni pri prodaji paketnih izletov in na poti
Garancija - to je zagotavljanje turistom garancije za zagotavljanje predplačniških storitev v določenem znesku in na določeni ravni. V skladu z zakonodajo nosi organizacija, ki je turo oblikovala in prodala turistu, v celoti pravno odgovornost do turista.

1.3 Organizacija dela turistične oblike

Potovalno podjetje je potovalno podjetje agencijsko-operaterskega profila, ki ima svojo specifično organizacijo dejavnosti, ki je tako kot v vsakem podjetju odvisna od ciljev in ciljev njegovega delovanja.
Cilj: ustvarjanje privlačnih turističnih produktov, ki zadovoljujejo potrebe turistov, ohranjanje ponudbe na ravni povpraševanja, ohranjanje konkurenčnosti produkta
Naloge: 1) trženjske raziskave trga 2) razvoj turističnega produkta, ki ga sestavljajo načrtovanje in odobritev 3) finančni izračuni, sestavljeni iz cenovnih, računovodskih in poročevalskih politik, obdavčitve itd. 4) razvoj turističnega podjetja, vključno z uvajanje novih produktov in destinacij, diverzifikacija in integracija
Vse te naloge so usmerjene v izpolnjevanje glavne funkcije - visokokakovostne storitve za turiste.Ukrajina je oblikovala štiri skupine potovalnih podjetij glede na vrsto in oblike opravljenih storitev.

Podjetja z minimalnim naborom storitev, kjer je strankam na voljo več rednih poti brez zadostne izbire.

Podjetja z zadostno izbiro, kjer je naročniku na voljo 10-15 poti.

Podjetja s polno izbiro, katerih merilo je moto: "Kjerkoli in kadarkoli!".

Eksotična podjetja za potovanja, ki strankam ponujajo nenavadne izlete in izlete.
Najnižji znesek finančne podpore za organizatorja potovanj je 20.000 evrov. Višina finančne podpore organizatorju potovanj, ki se ukvarja izključno z domačim in vhodnim turizmom, je 10.000 evrov. Najnižji znesek finančne podpore za potovalnega agenta je 2000 evrov.
Struktura potovalne agencije
Struktura potovalnega podjetja je odvisna od njegove specializacije, vrste in organizacije dejavnosti.
Strukturo organizacije in vodenja potovalnega podjetja določajo naloge in strategija podjetja, praviloma pa ima vodjo, ki izvaja splošno vodenje in razvija celotno strategijo podjetja, ter oddelke posredniške dejavnosti, trženje in oglaševanje ter računovodstvo.
Oddelek za organizacijo posredniškega poslovanja mednarodnega turizma izvaja delo pri načrtovanju in izvedbi turističnih potovanj na podlagi trgovskih pogodb z organizatorji potovanj. Na začetku vsake sezone se na podlagi podatkov o povpraševanju in tržnih razmerah, ki jih posreduje oddelek za trženje, izdela načrt zaposlovanja skupin v različnih smereh, organizatorju potovanj pošlje zahtevo za izvedbo posameznih izletov za določeno obdobje. . Ta oddelek izvaja tudi vsa dela za zagotavljanje pogodbe: oblikovanje skupin, izbor vodij in vodnikov-tolmačev, zagotavljanje potrebnih informacij, sezname skupin za obdelavo vizumov in zavarovanje.
Nadzor nad delom podjetja se izvaja s pomočjo računovodske službe, ki prejema informacije o razpoložljivosti in gibanju sredstev ter izvajanju različnih poslovnih poslov.
Strategijo trženja in oglaševanja ter razvoj turističnega produkta izvaja služba za trženje.

2. Analiza turistične dejavnosti podjetja

2.1. Teoretični vidiki analize turistične dejavnosti podjetja
Analiza dejavnosti turističnega podjetja je celovita študija njegovega dela z namenom objektivne ocene doseženih rezultatov, določitve načinov za izboljšanje učinkovitosti proizvodnje turističnega proizvoda in kakovosti storitev za stranke.
Potrebo po analizi narekuje želja poslovnih subjektov po potrditvi podatkov z objektivnimi izračuni, ki odražajo realno finančno, premoženjsko in drugo stanje v posameznem podjetju ter bližnje in dolgoročne možnosti za njegov razvoj. Pomembno vlogo igra tudi želja, da bi vedeli, kako izboljšati proces dela, da bi ob prisotnosti določenega potenciala materialnih, denarnih in drugih virov pridobili čim večji dobiček.
Predmet ekonomske analize dejavnosti turističnih in izletniških organizacij so gospodarski procesi, povezani s proizvodno in komercialno dejavnostjo posameznih podjetij ter z razvojem turistične industrije kot celote.
Glavni namen analize je pridobiti majhno število parametrov (ekonomskih kazalnikov), ki dajejo objektivno in natančno sliko gospodarskega stanja podjetja, njegovih dobičkov in izgub, sprememb v strukturi osnovnih in obratnih sredstev, neopredmetenih sredstev. , v obsegu prodaje in njihovi dinamiki, pa tudi v upravljavski strukturi podjetja, pri poravnavah z dolžniki in upniki itd. Hkrati pa uporabnika lahko zanima tako trenutno stanje podjetja kot njegova projekcija v bližnji prihodnosti. ali bolj oddaljeno prihodnost.
Glavna načela ekonomskih raziskav so preučevanje ekonomskih pojavov v enotnosti analize in sinteze, dedukcije in indukcije, v medsebojni povezanosti in razvoju, ugotavljanje nasprotij gospodarskega življenja in načinov za njihovo premagovanje.
Značilnosti metode analize so uporaba sistema kazalnikov, ki celovito označujejo gospodarske dejavnosti turističnih in izletniških organizacij in podjetij, preučevanje razlogov za spremembo teh kazalnikov, iskanje razmerja med njimi na podlagi uporabe matematike, ekonomske statistike in računovodstva.
Glavne metode analize, ki se uporabljajo v praksi potovalnih podjetij, so naslednje:

faktorski (ugotavljanje vpliva posameznih dejavnikov na spremembo kazalnikov);

Primerjalna analiza sestoji iz izvajanja matematičnih primerjav dejanskih kazalnikov z napovedanimi, da bi pravilno ocenili uspešnost organizacije, ugotovili neporabljene rezerve, povečali veljavnost načrtovanih ciljev in kakovost storitev.
Primerjava je najpomembnejša metoda ekonomske analize. V procesu analize je treba ugotoviti razloge za odstopanja dejanskih podatkov od načrtovanih glede na glavne kazalnike dejavnosti organizacij: obseg opravljenih storitev, storitve turistov in obiskovalcev, dobiček, donosnost itd. . Načrt in njegovo izvajanje sta najpomembnejša merila za vrednotenje dejavnosti organizacij. V praksi se načrtovani kazalniki primerjajo s tistimi iz preteklega leta, da se ugotovi dinamika kazalnikov in trendov razvoja turistične in izletniške storitve.
Da bi povzeli rezultate gospodarskih dejavnosti turističnega podjetja za vsak dan dela v njegovih oddelkih, se izvede primerjalna analiza kazalnikov njihovih dejavnosti. To omogoča prepoznavanje ne le slabo delujočih enot, temveč tudi neizkoriščene rezerve, namensko izvajanje dela za izboljšanje kakovosti storitev, konkurenčnosti in izboljšanje finančnega stanja podjetja kot celote.
Primerjalna metoda nujno pomeni primerljivost primerjanih kazalnikov v smislu izrazov, merskih enot itd.
Faktorska analiza omogoča ugotavljanje vpliva posameznih dejavnikov na obravnavane kazalnike. Uporablja se za ugotavljanje vzrokov za odstopanje dejanskih kazalnikov od ugotovljenih v načrtu za dejavnike, ki so odvisni in niso odvisni od dejavnosti turistične in izletniške organizacije. Analiza po faktorjih se izvaja z verižnimi substitucijami in je sestavljena iz zaporedne zamenjave načrtovane vrednosti vsakega faktorja z dejansko vrednostjo. Po vsaki zamenjavi se nov rezultat primerja s prejšnjim. Faktorska analiza uporablja posploševalne kazalnike gospodarske dejavnosti turističnih in izletniških organizacij, na katere vplivajo različni dejavniki.
Celovita analiza je sistem za iskanje neizkoriščenih rezerv. Sistematičen pristop k preučevanju ekonomije turističnih in izletniških storitev omogoča analizo razmerja med glavnimi kazalniki v različnih obdobjih, torej v dinamiki. Celovita analiza obsega oceno in predhodno karakterizacijo gospodarske dejavnosti za vse kazalnike, sledi poglobljena analiza dejavnikov in vzrokov, ki te kazalnike določajo, na podlagi katerih so neizkoriščene rezerve v turistično-izletniški storitvi in načini za izboljšanje kakovosti opravljene storitve so identificirane.
Razlikujejo se naslednje glavne faze organizacije ekonomske analize:

priprava programa ekonomskih analiz;

izbira in preverjanje informacij, potrebnih za analizo;

izbor in izračun kazalnikov;

analitična obdelava in primerjava kazalnikov;

posploševanje rezultatov, zagotavljanje preglednosti analize in nadzor nad izvajanjem njenih rezultatov.

Glavna stvar pri posploševanju so sklepi in predlogi za izboljšanje dela turistične in izletniške organizacije. Analiza se mora nujno zaključiti s konkretnimi zaključki in predlogi za mobilizacijo neizkoriščenih rezerv, opredelitvijo ukrepov za izvedbo na podlagi analize izhajajočih predlogov za izboljšanje kakovosti storitve.

2.2. Kazalniki finančne in gospodarske dejavnosti podjetja
Glavni vir informacij za finančno analizo so računovodski izkazi.
Računovodsko poročanje je enoten sistem podatkov o premoženju in finančnem položaju podjetja ter o rezultatih njegove gospodarske dejavnosti, sestavljen na podlagi računovodskih podatkov v skladu z uveljavljenimi obrazci, katerih sestava v Ukrajini je določena z regulativnimi dokumenti. .
Na podlagi bilance stanja (obrazec 1), izkaza finančnega izida (obrazec 2), poročila o dejavnosti turistične organizacije (obrazec 1-tour) se za analizo turistične dejavnosti podjetja izračunajo in analizirajo naslednji kazalniki:

Skupno število turistov, ki jih oskrbuje podjetje

Število dni potovanja, ki jih porabijo stranke

kje je čas, ki ga en turist preživi v kraju bivanja;

kje je čisti dobiček;

- davki in pristojbine.

Kazalniki likvidnosti:
Koeficient tekoče likvidnosti - kaže hipotetično sposobnost podjetja, da z unovčenjem kratkoročnih sredstev poplača svoje kratkoročne obveznosti. Optimalna vrednost je >2. Formula za izračun:

kjer - obratna sredstva;
- Trenutna odgovornost.
Koeficient hitre likvidnosti - kaže potencialno sposobnost podjetja, da poplača svoje kratkoročne obveznosti, pod pogojem, da od dejanskih dolžnikov prejme celoten znesek dolga. Optimalna vrednost je >1. Formula za izračun:

Koeficient absolutne likvidnosti - kaže stopnjo možnosti takojšnjega poplačila terjatev upnikov do kratkoročnih obveznosti na račun visoko likvidnih sredstev. Optimalna vrednost - >0,2 Formula za izračun:

kjer je DS - gotovina;
TFI - tekoče finančne naložbe.
Kazalniki finančne stabilnosti.
Koeficient finančne neodvisnosti - kaže stopnjo odvisnosti podjetja od zunanjih posojil in kreditov. Optimalna vrednost - >0,5 Formula za izračun:

Koeficient mobilnosti (obvladljivost lastnega kapitala) - kaže, kolikšen del lastnega kapitala se porabi za financiranje tekočih dejavnosti, torej vložen v obratna sredstva, in kateri del usredstveni. Optimalna vrednost je >0. Formula za izračun:

kjer je čisti kapital;
- pravičnost.
Koeficient stečajne napovedi - v dinamiki kaže možnost stečaja podjetja. Optimalna vrednost je povečanje. Formula za izračun:

kje OA - obratna sredstva;
ZBP - prihodnost obdobja;
DBP- prihodki prihodnjih obdobij;
- Trenutna odgovornost.
Kazalniki poslovne aktivnosti
Koeficient obračanja sredstev - kaže, kolikokrat na leto se zgodi polni cikel proizvodnje in prometa, kar prinaša ustrezen učinek v obliki dohodka. Optimalna vrednost je povečanje dinamike. Formula za izračun:

Koeficient obračanja obratnih sredstev - označuje učinkovitost uporabe obratnih sredstev, ki so na voljo podjetju. Optimalna vrednost je povečanje dinamike. Formula za izračun:

Koeficient obračanja obveznosti do dobaviteljev - kaže, kolikokrat v analiziranem obdobju nastanejo obveznosti in jih plača podjetje (lest neplačil). Optimalna vrednost je povečanje dinamike. Formula za izračun:

kje kreditni dolg – obveznosti.
Koeficient obračanja terjatev - prikazuje širitev ali krčenje komercialnega posojila, ki ga je izdala organizacija, to je, kolikokrat na leto terjatve nastanejo in se odplačajo. Optimalna vrednost je povečanje dinamike. Formula za izračun:

kje DebitDebt- terjatve.
Trajanje prometa - prikazuje število dni, za katere predujmljeni kapital naredi en obrat. Optimalna vrednost je zmanjšanje dinamike. Formula za izračun:

Trajanje obračanja obratnih sredstev - kaže število dni, v katerih kapital opravi eno revolucijo, skozi vse stopnje. Optimalna vrednost je zmanjšanje dinamike. Formula za izračun:

Ročnost obveznosti - označuje povprečno obdobje (obtok) odplačila obveznosti. Optimalna vrednost je zmanjšanje dinamike. Formula za izračun:

Ročnost terjatev - označuje povprečno trajanje (kroženje) izterjave denarja podjetju s strani dolžnikov. Optimalna vrednost je zmanjšanje dinamike. Formula za izračun:

Kazalniki dobičkonosnosti
Dobičkonosnost dejavnosti - kaže, koliko dobička pade na 100 grivna čistega dohodka. Optimalna vrednost je >0 in narašča. Formula za izračun:

kje Pchist -čisti dobiček;
Dchist- čisti prihodki.
Donosnost sredstev - kaže, koliko dobička pade na 100 grivna predujmanega kapitala. Optimalna vrednost – >

Donosnost kapitala – kaže na učinkovitost porabe lastniškega kapitala družbe. Optimalna vrednost je >0 in narašča. Formula za izračun:

Dobičkonosnost prejemkov dela - kaže, koliko dobička podjetja pade na 100 grivna plač delovnega kolektiva. Formula za izračun:

Kje FOT- plačilni sklad.
Dobičkonosnost osnovnih sredstev podjetja - koliko dobička pade na 100 grivna osnovnih sredstev. Formula za izračun:

Kje - osnovna sredstva na začetku oziroma na koncu obdobja (leta).

Dobičkonosnost podjetja - kaže, koliko dobička prinese 100 grivna stroškov. Formula za izračun:

2.3. Značilnosti podjetja "Sputnik - Donetsk"
CJSC Sputnik-Donetsk je začelo svojo dejavnost leta 1992 kot skupno podjetje donečke potovalne družbe Sputnik, ustanovljenega na podlagi Urada za mednarodni mladinski turizem Doneckega regionalnega komiteja Komsomola.
CJSC "Sputnik-Donetsk" izvaja turistične dejavnosti na podlagi licence št. 00059, ki jo je izdal Državni komite Ukrajine za turizem 17. novembra 1994.
Najvišji organ družbe je skupščina, ki vodi splošno vodenje družbe, določa cilje in strategijo razvoja. Pristojnost splošnih honorarjev: določitev glavnih dejavnosti partnerstva, potrditev načrtov, poročila o njihovem izvajanju; izvolitev in odpoklic članov uprave; odobritev letnih rezultatov družbe, vključno z njenimi podružnicami, postopka razdelitve dobička; ustanovitev in prenehanje dejavnosti hčerinskih družb, podružnic, predstavništev, potrditev statutov in predpisov o njih.
Pristojbina za glasovanje je legitimna, če pri njihovem delu sodelujejo delničarji z več kot 60 % glasov. Skupščine delničarjev se skličejo najmanj enkrat letno. V družbi se ustanovi izvršni organ – Upravni odbor, ki vodi njegovo dejavnost. Upravni odbor rešuje vsa vprašanja delovanja družbe, razen tistih, ki so v pristojnosti občnega zbora in upravnega odbora, ter organizira izvajanje njegovih sklepov. Delo upravnega odbora vodi predstojnik, ki ga izvoli občni zbor. Ima pravico opravljati dejavnosti v imenu Partnerstva brez navodil.
Sputnik-Donetsk CJSC ima pisarniški prostor s površino 175 m 2 v središču mesta na naslovu: 83055 Donetsk, ul. Artem.125/2.
Sputnik-Donetsk CJSC je v celoti opremljen s pisarniškim pohištvom, komunikacijsko opremo, računalniško opremo, pa tudi z vsem potrebnim, vključno z varnostnim sistemom za prostore in službenim avtomobilom.
Sputnik-Donetsk CJSC je bil ustanovljen za organizacijo in razvoj domačega in tujega turizma ter seveda za ustvarjanje dobička. Za dosego teh ciljev podjetje izvaja naslednje aktivnosti:

Organizacija in razvoj različnih oblik turizma in izletov v Ukrajini, rekreacije z različnimi nameni za ukrajinske in tuje turiste;

Organizacija tujega turizma;

Nudenje prevoza turistov, njihove namestitve, prehrane, kulturnih in izletniških storitev;

Proizvodnja in prodaja spominkov in potrošniškega blaga;

Oglaševalske in uredniške in založniške dejavnosti;

Organizacija usposabljanja strokovnjakov s področja turizma z uporabo tujih izkušenj (tečaji vodstva, poučevanje tujih jezikov);

Organizacija in izvedba razstav, dražb in tekmovanj.

Trenutno so sklenjene pogodbe s tujimi turističnimi podjetji "Ferry" in "Kalinka". Na podlagi katerih se postrežejo domači turisti, ki želijo obiskati letovišča Turčije in Velike Britanije s pomočjo CJSC Sputnik-Donetsk.
Od leta 1993 se močno razvija športni in zdravstveni turizem. Smučarska središča v Karpatih, obiski za raziskovanje rudnikov soli v mestu Artemovsk, preučevanje spomenikov Svyatogorsk so zelo povprašeni. Vikend poti na obali Azovskega morja in v Svyatogorye so bile zelo priljubljene.
Glede na zahteve šol gredo otroci s šotori v Azovsko morje, v gozd Yasinovatsky, Svyatogorye. Ščurovo. Skupine so šle tudi na zdravljenje v Zakarpatje in na obalo Črnega morja. Toda zaradi naraščanja cen, zmanjšanja blaginje prebivalstva, manj ljudi najde denar za obisk kampov.
Sputnik-Donetsk CJSC ponuja turistom storitve za izdajo vizumov, reševanje prevoznih vprašanj, pridobivanje letalskih vozovnic in svetovanje pri organizaciji potovanj v tujino.
Načrtuje se razširitev rekreacijskih dejavnosti v letoviščih Svyatogorye na obali Azovskega in Črnega morja z vključevanjem medicinskega osebja.
Zdaj CJSC Sputnik-Donetsk nima podružnic in samostojno opravlja storitve na področju hotelskega poslovanja, sklepa pogodbe o sodelovanju z domačimi in tujimi partnerji.
Leta 2009 je potovalna organizacija Sputnik-Donetsk CJSC oskrbela skupaj 1533 ljudi. Od tega je bilo 190 otrok, mlajših od 14 let, najstnikov - 100 ljudi. Skupno število turističnih dni je 14797.
984 ljudi je odšlo v tujino. Od tega 174 otrok, 63 mladostnikov in 108 mladostnikov. Zagotovili so jim 4347 dni turneje.
Obseg opravljenih turističnih storitev od začetka leta je znašal 7.706,4 tisoč UAH. Bilančni dobiček družbe za leto 2009 je znašal 1,0 tisoč UAH.

mizo
Analiza dinamike glavnih kazalnikov uspešnosti turističnega podjetja CJSC "Sputnk-Dontsk"

Imena indikatorjev	Vrednost kazalnika po letih			Verižni indeksi rasti (+), upada (-), v %
Imena indikatorjev	2007	2008	2009	2008/2007	2009/2008
Čisti dohodek, tisoč UAH	788,4	1167,8	880,7	48,12	-24,58
Plačni sklad, tisoč grivna	256,6	323	275,1	25,88

Glavni ukrepi za izboljšanje učinkovitosti podjetja in njegovega razvoja so razdeljeni na organizacijske, ekonomske in finančne.

Organizacijski vključujejo: prestrukturiranje podjetja; preusmeritev proizvodnje in trženja k potrošniku; nadzor nad izdatki (stroški); optimizacija proizvodnega procesa; zmanjšanje nedonosne proizvodnje; strokovni razvoj menedžerjev.

Ekonomski- varčevanje z viri; prehod na tržne pogoje upravljanja; prehod na novo cenovno politiko; povečanje materialnih spodbud za delo; prehod na ekonomske metode upravljanja.

Finančna pomenijo povečanje kapitala; preoblikovanje izposojenega kapitala v lastniški kapital (z udeležbo upnikov v podjetju); izterjava terjatev od dolžnikov; prehod na odmike; prestrukturiranje dolga s pretvorbo kratkoročnega dolga v dolgoročna posojila.

Razvoj ukrepov za zagotavljanje uresničevanja rezerv za razvoj in rast potovalnih podjetij je organiziran na glavnih področjih svoje dejavnosti. Te smeri lahko razdelimo v naslednje skupine.

Organizacijski. Ti vključujejo ukrepe za izboljšanje organizacijske strukture upravljanja podjetja; izboljšanje oblik specializacije posameznih strukturnih enot in pododdelkov; uvajanje progresivnih oblik organizacije dela; izboljšanje načinov delovanja podjetja itd.

Tehnični- ukrepi za povečanje stopnje avtomatizacije in mehanizacije dela delavcev; uvedba produktivnejših strojev in opreme; povečanje koeficientov njihove uporabe.

tehnološko- ukrepi za uvajanje progresivne tehnologije za promocijo turističnih produktov, uvajanje progresivnih metod prodaje potovanj in novih vrst turističnih storitev kupcem; izboljšanje tehnologije sprejema in servisiranja turistov ipd.

Ekonomski- ukrepi za oblikovanje centrov odgovornosti na podlagi posameznih strukturnih enot in oddelkov s pravico do samostojnega razpolaganja z delom zneska prejetega dobička; izboljšanje sistema udeležbe zaposlenih pri dobičku itd.

Socialna- ukrepi za krepitev delovne discipline v podjetju; izboljšanje delovnih in življenjskih pogojev osebja; ustvarjanje ugodne psihološke klime itd.

Izvajanje mnogih od teh dejavnosti se lahko izvaja v vsakem podjetju, v njegovih strukturnih enotah in oddelkih, na določenih delovnih mestih.

Ob dinamičnem, nenehno spreminjajočem se in razvijajočem se trgu zaustavitev razvoja potovalnemu podjetju grozi z stagnacijo, stagnacijo, izgubo konkurenčnosti in tržnih položajev. Zato bi morali načrti potovalne agencije predvideti in razviti programe za nadaljnji razvoj.

Potovalne agencije bi morale nenehno izvajati trženjske raziskave bodočega povpraševanja, saj razvoj novih oblik storitev daje pionirjem prednost pri oblikovanju cen, vam omogoča, da na začetku določite višje monopolne cene.

Prav tako si je treba nenehno prizadevati za diverzifikacijo turističnih dejavnosti in prispevati k raznolikosti področja kapitalskih naložb v okviru turističnega poslovanja.

Obstajajo trije načini za diverzifikacijo proizvodnih dejavnosti v turizmu: koncentrično, horizontalno in vertikalno (konglomerat).

Koncentrična diverzifikacija pomeni rast turistične agencije z diferenciacijo znotraj vrste storitve, za katero je podjetje specializirano (ponudba dodatnih storitev strankam).

Horizontalna diverzifikacija sestoji iz organiziranja dejavnosti, ki niso neposredno povezane s trenutno specializacijo turistične agencije (odpiranje novih poti, smeri, razvoj novih vrst turizma in storitev itd.).

Vertikalna (konglomeratna) diverzifikacija vključuje odpiranje novih dejavnosti. Na primer, organizator potovanj ustvari svojo agencijo, odpre svojo garažo za transferje, nato zgradi hotele, restavracije in odpre lastno letalsko družbo.

V svetovni praksi je vertikalna (konglomeratna) diverzifikacija pogosta, vendar je možna šele, ko je dosežen določen kapital in promet.

Kapitalske naložbe v diverzifikacijo turistične proizvodnje. Vrednotenje stroškov kapitala

Ekonomsko naravo naložbenih odločitev je mogoče zmanjšati na ravnovesje med prihodki in stroški. Razmerje med skupnim zneskom sredstev, ki je plačilo za uporabo določene količine finančnih sredstev, in tem obsegom se imenuje stroški kapitala (strošek kapitala - CC). Cena kapitala je izražena v odstotkih.

Ob poznavanju stroškov kapitala, pritegnjenega iz različnih virov, je mogoče določiti tehtano povprečno ceno kapitala podjetja (uteženo povprečno ceno kapitala - WACC). Za prevzem tveganj pozitivnih odločitev o investicijskih projektih mora cena kapitala ustrezati pričakovani stopnji donosa.

Cena kapitala, ki je ena najpomembnejših spremenljivk pri vrednotenju podjetij, je določena s trgom in je skoraj v celoti zunaj nadzora lastnikov podjetij.

Pri ocenjevanju stroškov kapitala je treba določiti stroške vsakega od njegovih sestavnih delov, to pomeni, da bi moral biti predmet študije stroški vsakega vira financiranja.

Cena virov financiranja. Glavne sestavine izposojenega kapitala so bančna posojila in izdaja vrednostnih papirjev (obveznic) s strani podjetja. Cena bančnega posojila (R BS) je nižja od obresti, plačanih banki (/B):

kjer je i a - stopnja dohodnine.

Cena obveznice je približno enaka znesku plačanih obresti na njih.

Cena prednostnih delnic (CPA) je določena po formuli:

kjer je D - znesek fiksne dividende v denarju;

RPA - trenutna (tržna) cena prednostne delnice;

N-število izdanih delnic.

Po izračunu cene vsakega vira kapitala je treba najti povprečno ceno (WACC) teh virov. Ta kazalnik je relativna vrednost, izražena v odstotkih, in jo je mogoče opredeliti kot raven dobičkonosnosti:

kjer je r i zahtevani donos (stopnja donosa) na prejeti kapital jaz-th vir;

d i je delež kapitala (naložbenih virov), prejetih iz i-tega vira;

T -število virov kapitala.

Podjetje lahko sprejema naložbene odločitve, katerih pričakovana donosnost ni nižja od izračunanega kazalnika. S kazalnikom tehtanih povprečnih stroškov kapitala (WACC) primerjajte kazalnik notranje stopnje donosa (IRR), izračunan za določen projekt.

Če je IRR > WACC, se projekt lahko sprejme;

IRR< WACC - Проект следует отвергнуть;

IRR = WACC - projekt ni niti dobičkonosen niti nedonosen.

Metoda izračuna neto sedanjega učinka (dohodka).

Pri ekonomskem vrednotenju investicijskih projektov se uporabljajo določene metode. Metoda izračuna neto sedanjega učinka je ena glavnih. Njegovo bistvo se spušča v izračun neto sedanje vrednosti -NPV (neto sedanja vrednost), ki jo lahko določimo na naslednji način: Sedanja vrednost denarnih pritokov zmanjšana za sedanjo vrednost denarnih odtokov.

Ta metoda vključuje diskontiranje denarnih tokov za ugotavljanje učinkovitosti naložb.

Denarni prilivi, ki so časovno razporejeni, se diskontirajo po obrestni meri jaz(primerjevalna stopnja ali pregradni koeficient). Pomembno je izbrati pravo obrestno mero, po kateri se izvaja diskontiranje. Ta stopnja bi morala odražati pričakovano povprečno raven obresti za posojila na finančnem trgu. Pomembna točka pri določanju obrestne mere je upoštevanje tveganja. Tveganje v naložbenem procesu se kaže v obliki morebitnega znižanja realnega donosa na vloženi kapital v primerjavi s pričakovanim. Ker se to znižanje kaže skozi čas, naj bi uvedlo prilagoditev višine obrestne mere.

Označiti mora donosnost netveganih naložb (na primer kratkoročnih državnih vrednostnih papirjev), torej dodati nekaj premije za tveganje, ob upoštevanju tveganja, povezanega z negotovostjo pridobivanja dohodka iz določene naložbe, in tržnega tveganja, povezanega z določeno naložbo. s konjunkturo.

Pri enkratni naložbi lahko izračun neto sedanje vrednosti (učinek) predstavimo s formulo

kje R 1, R 2,..., R a - letnih denarnih prejemkov med a let;

IC - začetne naložbe;

jaz- primerjalna stopnja;

PV (sedanja vrednost)- trenutna vrednost, skupna akumulirana vrednost diskontiranih prejemkov;

Očitno je treba projekt sprejeti, če je NPV > 0; NPV< 0 - проект должен быть отвергнут; NPV = 0 - проект не прибылен, но и не убыточен.

Uvod

1.2 Koncept mehanizmov tržne učinkovitosti in njihove posebnosti

2.1 Temelj kakovosti storitev

2.2 Ocena kakovosti storitev

Zaključek

Bibliografija

Uvod

Država ne more obstajati in se razvijati brez storitev, ki vsakodnevno spremljajo človekovo dejavnost. Prvič, kateri koli sektor gospodarstva ponuja storitve, vendar ne vsak sektor proizvaja blaga (banke, promet itd.). Drugič, ustvarjanje in uporaba storitev se v nekaterih primerih izvajata brez vključevanja blaga (na primer usposabljanje). Toda ustvarjanje, prodaja in uporaba blaga je praktično nemogoča brez storitev.

Pomembnost te teme je posledica potrebe po izboljšanju učinkovitosti in zagotavljanju kakovosti storitev, ki se izvajajo na domačem in tujih trgih v turističnem poslovanju.

V mnogih državah sta učinkovitost in kakovost prepoznani kot pomembna in nesporna pogoja za doseganje konkurenčnih prednosti v storitvenem sektorju, zato se je koncept kakovosti preoblikoval v nacionalno idejo. Na sedanji stopnji gospodarskega razvoja je povečanje učinkovitosti in kakovosti turističnih storitev najbolj značilna značilnost dela rekreacijskih organizacij.

Večina vodij organizacij in podjetij nima pravega razumevanja bistva in načel upravljanja uspešnosti in kakovosti, ciljev, metod trženjskih raziskav, pristopov k uporabi tržnih orodij v praksi, razvoja in podcenjuje njihovo vlogo pri reševanju nastajajočih problemov. v tržnih razmerah. Izkušnje ruskega gospodarstva kažejo, da v praksi rekreacijskega sektorja ni sistematičnega pristopa, potrebnega za oblikovanje kakovostne storitve.

Predmet obravnave v tem prispevku je opredelitev in metode za izboljšanje kakovosti in učinkovitosti delovanja turistično-gostinskih podjetij, ki je tesno povezana z disciplinami, kot je management kakovosti (disciplina, ki proučuje pojem, bistvo storitev, njihove značilnosti v zvezi z blagom, opredelitev kakovosti in še posebej kakovosti storitve, pa tudi metode za doseganje kakovosti storitev), management potovalnih agencij (disciplina, ki proučuje dejavnosti potovalnih agencij in probleme, s katerimi se sooča turizem). menedžerji) in vodenje potovanj (disciplina, ki preučuje delovanje organizatorja potovanj, vključno s težavami pri promociji turističnega produkta).

Predmet preučevanja so mehanizmi kot sredstvo za izboljšanje kakovosti turističnih storitev, pa tudi izboljšanje kakovosti storitev za turiste v turističnih družbah.

Cilji tega dela so: osvetlitev potrebnih mehanizmov, ki se uporabljajo pri delu potovalnih podjetij, upoštevanje vpliva njihovega izvajanja na vedenje potrošnikov in vrednotenje rezultatov implementacije mehanizmov v turističnih podjetjih.

Naloge pri doseganju teh ciljev so:

· koncept in struktura učinkovitosti;

· kazalniki uspešnosti;

· razmišljanje o izboljšanju kakovosti storitev na določenem področju turizma;

· ocena kakovosti storitev

Teoretična osnova za pripravo tega dela so bili naslednji materiali: Vinogradova M.V., Panina Z.I. "Organizacija in načrtovanje dejavnosti storitvenih podjetij".

1. Izboljšanje učinkovitosti podjetij na področju turizma

1.1 Koncept in struktura učinkovitosti

Težave, ki se pojavljajo pri definiciji storitev, govorijo o⁪ njeni⁪ nezadostni učinkovitosti. Problem učinkovitosti je stalen problem izbire. Izbira se nanaša na to, katere vrste storitev zagotoviti, na kakšen način, kako jih razporediti in koliko sredstev uporabiti za sedanjo in prihodnjo porabo.

Ekonomska učinkovitost se razume kot stopnja uspešnosti dela glede na stroške, ki so namenjeni opravljanju tega dela. To pomeni, da učinkovitost ni zgolj objektivna ali tehnološka lastnost, ampak je odvisna od ocen in je ocenjevalna kategorija.

Ekonomska učinkovitost je relativna vrednost, ki jo dobimo s primerjavo učinka s stroški in viri (Formula 1).

(1)

Za oceno ekonomske učinkovitosti se uporabljajo različni kazalniki, s katerimi izražamo obseg opravljenih storitev. Kazalnik uspešnosti - kvantitativno merilo, katerega vrednost kaže, kako smotrna je inovacija. Sistem kazalnikov učinkovitosti storitvenega sektorja bi moral zagotavljati celovito oceno porabe vseh virov ponudnika storitev, pri čemer je zelo pomembno, da se izračuni učinkovitosti storitvenega sektorja izvajajo kontinuirano: na faze osnutka načrta, potrditev načrta, ko se izvaja.

Trenutno ni splošno sprejetega sistema kazalnikov uspešnosti za storitveni sektor. Za merjenje učinkovitosti istih dejavnosti se uporabljajo različne metode, včasih nepovezane, ki dajejo različne rezultate. Pri številnih metodah ni nujne primerljivosti kazalnikov. Vse to otežuje celovito presojo storitvenega sektorja in ne omogoča sistematične analize različnih vidikov njegovega delovanja.

Torej bi moral sistem kazalnikov ekonomske učinkovitosti storitvenega sektorja upoštevati naslednja načela:

zagotoviti medsebojno delovanje kazalnikov uspešnosti storitvenega sektorja;

določiti stopnjo učinkovitosti vseh virov in stroškov, ki se uporabljajo za ustrezno storitev;

zagotavljajo merjenje učinkovitosti storitvenega sektorja na različnih ravneh upravljanja.

Ob upoštevanju navedenega in naštetih načel avtor predlaga naslednjo splošno metodologijo za ocenjevanje učinkovitosti vseh vrst storitev (slika 1):

Slika 1. - Kazalniki uspešnosti v storitvenem sektorju

Ta preglednica lahko zagotovi:

1) objektivna ocena opravljenih storitev in iskanje rezerv za izboljšanje njihove učinkovitosti;

) prehod na nove oblike izvajanja storitev za izboljšanje njihove kakovosti;

) primerjalna ocena ponudnikov storitev v konkurenčnem boju in izbira partnerjev.

Glavni dejavniki, ki vplivajo na učinkovitost storitvenega sektorja, vključujejo:

) racionalna raba virov;

) uvajanje sodobne tehnologije in nove opreme;

) ekonomska in socialna politika države;

) pravni okvir države;

) tekmovanje.

Učinkovitost storitvenega sektorja je torej ocena učinkovitosti opravljenih storitev ob upoštevanju vseh porabljenih sredstev in prihodkov od storitev, opravljenih na različnih ravneh upravljanja.

.2 Koncept mehanizmov tržne učinkovitosti in njihove posebnosti

Tržni mehanizem je specifičen, urejen proces trženjskega vpliva na potrošnike.

Za razliko od marketinškega orodja, ki je sredstvo za delovanje promocijskega marketinga (trženjske aktivnosti, ki poleg potrebe ali želje po nakupu izdelka ustvarjajo dodatne spodbude za nakup), tržni mehanizem ne zagotavlja pravih daril, nagrad, itd. Tržni mehanizem ni usmerjen v doseganje rezultata niti pri enkratnem nakupu. Tržni mehanizem je celoten proces privabljanja kupcev in pospeševanja prodaje.

Tržni mehanizem je lahko tudi načrtovana akcija za promocijo izdelka ali storitve, ki vključuje uporabo več marketinških orodij.

Primeri trženjskih mehanizmov v turizmu in gostinstvu so:

· Z uporabo pozicioniranja potovalnih storitev in turističnih podjetij kot enega od marketinških mehanizmov,

· Ustvarjanje čakalnih vrst kot učinkovit mehanizem trženja za delovanje gostinskih obratov,

· Bistvo in vloga neposrednega trženja,

· itd.

Uporaba trženjskih mehanizmov in orodij je v razmerah sodobnega turističnega trga aktualna, marketinška orodja in mehanizmi postajajo vse bolj razviti, zanimanje za njihovo uporabo pa narašča s strani vodij turističnih in gostinskih podjetij.

Zaradi dejstva, da se turistična storitev po svojih kvalitetah razlikuje od produkta, obstaja specifičnost marketinških orodij in mehanizmov, ki se uporabljajo za promocijo te storitve na trgu. Oblikovanje marketinških orodij in mehanizmov v turizmu temelji na značilnostih turistične storitve:

· storitve so nematerialne,

· storitev je neločljiva od svojega vira,

· variabilnost v kakovosti storitev,

· pokvarljivost.

Primer specifičnosti marketinških orodij na področju turizma je prodaja vročih tur.

Pojav tega orodja temelji na četrti kakovosti storitve - njeni pokvarljivosti. Vsak izdelek ima rok uporabnosti, po katerem se izdelek odpiše. Storitve ni mogoče odpisati, preprosto se ne izvaja.

Posebnost trženjskih orodij in mehanizmov v turizmu je tudi v tem, da se uporabljajo pri promociji turističnega produkta, ki je kombinacija številnih vrst storitev (prometne, hotelske, zavarovalniške, pravne, gospodinjske itd.)

1.3 Vrednotenje učinkovitosti delovanja turističnega sektorja

Turizem je najpomembnejši družbenoekonomski pojav. Posledice delovanja turističnega sektorja in stopnje njegovega razvoja vplivajo tako na posameznika, prebivalca določenega ozemlja kot na družbo kot celoto. Poleg tega turizem neposredno vpliva na družbeno, kulturno, izobraževalno, gospodarsko sfero vseh držav, pa tudi na njihove mednarodne gospodarske odnose.

Glavni trend pri analizi sistema vodenja je ocena njegove učinkovitosti. Zlasti državno upravljanje turističnega sektorja se nenehno sooča s potrebo, da v okviru razvitih zveznih in regionalnih programov določi ekonomske kazalnike pričakovanih rezultatov, razvoj znanstveno utemeljenih družbenih kazalnikov razvoja turizma.

Zaradi vse večjega vpliva turističnega sektorja na življenje družbe je potrebno oceniti učinkovitost delovanja tega sektorja. Vrednotenje učinkovitosti na področju turizma vključuje analizo dejavnosti objektov turistične industrije, števila turistov-obiskovalcev, obsega dejavnosti komercialnih turističnih struktur, ki proizvajajo določen turistični produkt (turistična ponudba) itd. Ker pa turizem zajema precej širok spekter dejavnosti in presega tradicionalno predstavo o njem kot o pojavu, ki je povezan le z rekreacijo, je treba njegov učinek obravnavati z vidika povpraševanja posebne vrste potrošnika. , in ne z vidika ponudbe.

Meje uporabljenega koncepta "turistični sektor" morajo biti jasno opredeljene. Turistični sektor je del družbeno-kulturne sfere, ki je kumulativna panoga in posamezna dejavnost za proizvodnjo, prodajo in potrošnjo turističnih storitev, uteleša pa se tudi v organizaciji dejavnosti na prostem na osnovi izletov, potovanj in drugega turizma. dejavnosti. Hkrati pa turizem na tem področju deluje kot del družbeno-kulturne storitve, katere namen je ustvariti pogoje za zadovoljevanje duhovnih potreb turista pri spoznavanju sveta okoli sebe in pridobivanju novih vtisov. Končno, turistično panogo kot del gospodarskega sistema predstavlja sistem ponudnikov turističnih storitev (podjetja, ki organizirajo proizvodnjo storitev na podlagi uporabe treh dejavnikov turistične produkcije – kapitala, turističnih virov, delovne sile) in turizma. podjetja.

Pri razmisleku o bistvu koncepta učinkovitosti upravljanja na področju turizma se je pomembno zavedati, da turizma ni mogoče zreducirati le na proizvodnjo blaga (storitev), saj tovrstno dejavnost ne določa toliko narava proizvedenega blaga (storitev), temveč glede na značilnosti in število potrošnikov turističnega proizvoda. To pomeni, da je učinek v turistični panogi odvisen od končne potrošnje katerega koli od njenih produktov, ki je bolj odvisna od vrste potrošnika in manj od vrste proizvoda.

Trenutno so glavni način za urejanje delovanja turističnega sektorja mehanizmi programsko usmerjenega upravljanja in javno-zasebnega partnerstva. Posamezni kazalniki, merila in kazalniki učinkovitosti delovanja turističnega sektorja se že sprejemajo. Tako so na primer v Zveznem ciljnem programu "Razvoj domačega in vhodnega turizma v Ruski federaciji (2011 - 2018)" navedena naslednja merila:

· ustvarjanje mreže konkurenčnih turistično-rekreacijskih in avtomobilsko-turističnih grozdov v različnih subjektih Ruske federacije, ki bodo postali točke za razvoj regij in medregionalnih odnosov ter aktivirali razvoj malih in srednje velikih podjetij okoli njih;

· zadovoljevanje potreb različnih kategorij državljanov Ruske federacije v aktivni in kakovostni rekreaciji, krepitvi zdravja, seznanjanju s kulturnimi vrednotami;

· povečanje prihodkov proračunov proračunskega sistema Ruske federacije s povečanjem obsega proizvodnje storitev v industriji;

· rast bruto domačega proizvoda in izboljšanje plačilne bilance države.

Specifični kazalniki socialno-ekonomske učinkovitosti omenjenega programa so:

· integralni družbeni učinek (izražen v rubljih);

· integralni komercialni učinek (izražen v rubljih);

· indeks dobičkonosnosti;

· vračilna doba zasebnih naložb;

· integralni proračunski učinek (izražen v rubljih);

· predvideno obdobje vračila proračunskih naložb (obdobje vračila sredstev zveznega proračuna);

· delež proračunskih sredstev (koeficient državne udeležbe).

Končno ta program navaja tudi posebne ciljne kazalnike:

· število državljanov Ruske federacije, nameščenih v kolektivnih nastanitvenih objektih;

· število tujih državljanov, ki so nastanjeni v kolektivnih nastanitvenih objektih;

· površina sobnega fonda kolektivnih nastanitvenih objektov;

· naložbe v osnovna sredstva nastanitvenih zmogljivosti (hoteli, kraji za začasno bivanje);

· število ležišč v kolektivnih nastanitvenih objektih;

· število oseb, ki delajo v kolektivnih nastanitvenih objektih;

· število ljudi, ki delajo v turističnih podjetjih;

· obseg plačanih turističnih storitev za prebivalstvo;

· obseg plačanih storitev hotelov in podobnih nastanitvenih zmogljivosti.

Vidimo, da ti kriteriji, kazalniki in kazalniki zajemajo vsebino ekonomske, proračunske učinkovitosti, določene vsebinske vidike družbene učinkovitosti. Država, ki prevzema obveznost ocenjevanja rezultatov turistične industrije, se opira na podatke, kot so število zaposlenih v turističnih podjetjih; površina sobnega sklada kolektivnih nastanitvenih objektov, število oseb, ki so nastanjene v kolektivnih nastanitvenih objektih, itd.

Pomembno je opredeliti, da lahko učinkovitost imenujemo kumulativna ocena rezultatov glede na postavljene cilje in stroške za njihovo doseganje.

V svetovni praksi upravljanja se uporabljajo tri komponente koncepta uspešne dejavnosti na področju turizma: učinkovitost, produktivnost in prilagodljivost.

Učinkovitost je stopnja, v kateri procesi izpolnjujejo pričakovanja in potrebe strank. Sinonim za učinkovitost je kakovost. Učinkovitost lahko opredelimo tudi kot proizvodnjo pravega izdelka na pravem mestu, ob pravem času, po pravi ceni. To je obseg, v katerem so cilji organizacije doseženi.

Produktivnost je stopnja, do katere so viri minimalizirani, da bi dosegli učinkovitost (to učinkovitost razumemo kot ekonomično).

Prilagodljivost – prilagodljivost procesov za prilagajanje prihodnosti, spreminjanje pričakovanj strank in današnjih značilnosti ter izpolnjevanje zahtev strank. To omogoča procesom, da zadovoljijo potrebe danes in jutri. Prilagodljivost je zelo pomembno področje pri doseganju konkurenčne prednosti na trgu.

Za zagotavljanje učinkovitosti turističnih storitev je priporočljivo določiti potrebe in pričakovanja potrošnikov (strank), jih izraziti v merljivih izrazih, določiti načine za zbiranje potrebnih informacij in njihovo uporabo za izpolnjevanje potreb in pričakovanj (strokovne ocene, preference dinamika glede na letni čas in starost naročnika itd.) d.).

Pravilna ocena učinkovitosti v turizmu vam omogoča, da aktivno vplivate na trenutno stanje in razvojne trende turističnih podjetij, določate njihove velikosti, spremljate in popravljate neobvladljive pojave in procese, naredite napovedi in načrte razvoja teh podjetij in njihovih strukturnih oddelkov. Poleg tega bo izboljšanje kakovosti izvajane državne politike omogočilo povečanje privlačnosti posameznega ozemlja, področja podjetništva in poslovnega sodelovanja ter spodbudilo priliv dodatnega kapitala v gospodarstvo.

Posledično moramo priznati potrebo po oblikovanju v Ruski federaciji sodobnega, visoko učinkovitega in konkurenčnega turističnega kompleksa, ki bo zagotavljal veliko možnosti za zadovoljevanje potreb ruskih in tujih državljanov v turističnih storitvah in bo povečal pomen turizma. v ruskem gospodarstvu.

2. Izboljšanje kakovosti storitev na določenem področju turizma

.1 Temelj kakovosti storitev

Vrednotenje učinkovitosti storitvenega sektorja je tesno povezano s takim kazalnikom, kot je kakovost storitev. Problem kakovosti je kompleksen koncept, ki označuje učinkovitost vseh vidikov dejavnosti: razvoja strategije, trženja itd. Kakovost je občutek zadovoljstva stranke s storitvijo, kakovostna storitev pa je storitev, ki zadovoljuje potrebe stranke. Stopnja kakovosti pa je odvisna od stopnje sovpadanja strankinih predstav o dejanski in želeni storitvi.

Kakovost storitvenega sektorja je odvisna od usposobljenosti in zanimanja osebja, od njihovih ustvarjalnih sposobnosti, sposobnosti obvladovanja novih tehnologij, pa tudi od uporabe novih organizacijskih procesov in oblik materialne baze, ki se uporablja za storitve strank. Osnova kakovosti so njeni elementi (slika 2):

Slika 2. - Elementi, ki tvorijo osnovo kakovosti storitev

Velik prispevek k razvoju teorije upravljanja kakovosti storitev so dali ruski nauki, kot so P.L. Čebiševa, A.M. Lyapunova, I.G. Venetsky, A.M. Dolžina in drugo.

Dejavnosti upravljanja kakovosti ne morejo biti učinkovite po opravljeni storitvi; te dejavnosti je treba izvajati v okviru opravljanja storitev. Upravljanje kakovosti storitev lahko predstavimo na naslednji način (slika 3):

Slika 3. Upravljanje kakovosti storitev

Ena najpomembnejših stopenj pri vodenju kakovosti je nadzor kakovosti opravljenih storitev (slika 4).

Kakovost storitev pri nas je bila dolga leta bistveno nižja kot v drugih razvitih državah. Kontrola kakovosti storitev, ki jo izvajajo podjetja v ZDA, na Japonskem in v zahodni Evropi, vključuje tri obvezne pogoje:

Kakovost kot glavni strateški cilj delovanja prepoznava najvišje vodstvo podjetij. Hkrati se zastavljajo konkretne naloge in dodeljujejo sredstva za njihovo reševanje. Ker zahteve glede kakovosti določa potrošnik, ne more biti stalne ravni kakovosti. Izboljšanje kakovosti mora biti postopno, saj je kakovost cilj, ki se nenehno spreminja.

Aktivnosti za izboljšanje kakovosti bi morale vplivati na vse oddelke brez izjeme. Izkušnje kažejo, da 80-90% dejavnosti ne nadzorujejo oddelki za kakovost in zanesljivost. Posebna pozornost je namenjena izboljšanju kakovosti v fazah, kot so raziskave in razvoj, kar je posledica močnega skrajšanja časa, potrebnega za ustvarjanje novih izdelkov.

Stalni učni proces (osredotočen na določeno delovno mesto) in povečanje motivacije osebja.

2.2 Ocena kakovosti storitev

Ameriški inštitut Gallup je izvedel raziskavo med približno 700 podjetji, ki delujejo na področju turističnih storitev. Raziskava je pokazala, da so vodilni delavci začeli posvečati več pozornosti vprašanju kakovosti: 57 % jih je dejalo, da so vprašanja kakovosti boljša od vprašanj stroškov in dobička, 32 % pa jih postavlja dobiček na prvo mesto. Več kot 70 % vodilnih delavcev je pokazalo nepoznavanje osnov ekonomije svojih podjetij, češ da so stroški zagotavljanja kakovosti od 5 do 10 % bruto prodaje, v resnici pa od 20 do 30 %. Vsak šesti vodja je praviloma odgovoril, da nima pojma o višini stroškov, ki zagotavljajo kakovost storitev.

Izvajanje teh elementov je obvezno, hkrati pa izboljšanje kakovosti teh elementov verjetno ne bo pripeljalo do povečanja stopnje zadovoljstva.

Kakovost storitev je niz lastnosti, ki so kvantificirane glede na kakovost.

Vse te kazalnike kakovosti storitev lahko razdelimo v dve skupini:

1.kazalniki, ki označujejo kakovost storitve;

2.kazalniki, ki merijo kakovost storitev za stranke.

Slika 5. - Kazalniki za ocenjevanje kakovosti storitvenega sektorja

Za oceno kakovosti storitev lahko predlagamo tudi uporabo naslednjih metod:

merjenje (določanje kvantitativnih kazalnikov storitev, na primer obsega in števila opravljenih storitev);

organski (ocenjevanje kakovosti z uporabo čutil, na primer vida, sluha);

statistični (ocena kakovosti na podlagi statističnih podatkov);

Če povzamemo zgoraj navedeno, lahko sklepamo, da je "kakovost v storitvenem sektorju":

ustrezno opredeljene potrebe strank;

pravilno opravljene storitve;

neprekinjeno zagotavljanje storitev na isti ravni.

Razvoj storitvenega sektorja skozi 20. stoletje je bil neenakomeren. Prvi dve desetletji je v mnogih razvitih državah zaznamovala dokaj dinamična širitev storitev, predvsem zaradi hitrega razvoja železniškega in vodnega prometa, trgovine in potrošniških storitev. V 20-ih letih. Ugodne gospodarske razmere niso prispevale le k obsežnemu prelivu delovnih virov na obravnavano območje, temveč so povzročile pravi razcvet kapitalske gradnje v številnih gospodarskih panogah, tudi na področju šolstva in zdravstva.

V naslednjih dveh desetletjih so se razmere za nastanek skoraj vseh storitvenih dejavnosti močno poslabšale in so se oblikovale pod vplivom uničujočih gospodarskih kriz. Najpomembnejši vpliv gospodarske krize na področje turističnih storitev, ki odločilno vpliva na gospodarski in družbeni napredek ter položaje držav sveta.

Posodobitev ruskega gospodarstva pomeni tudi povečanje družbeno-gospodarske vloge sektorja turističnih storitev, v zadnjih desetih letih pa se to področje zelo hitro razvija.

2.3 Ekspresna metoda za ocenjevanje kakovosti storitev

Za dosego tega cilja je potrebno rešiti naslednje naloge:

.Določite glavna merila za ocenjevanje kakovosti potovalnih agencij.

2.Razvijte ocenjevalno lestvico

.Predlagajte metodologijo za ocenjevanje kakovosti storitev potovalnih agencij

V skladu z GOST R 52113-2003 "Storitve za prebivalstvo. Nomenklatura kazalnikov kakovosti" se pri ocenjevanju kakovosti turističnih storitev uporabljajo naslednji glavni kazalniki:

.Namen

2.Varnost

.Zanesljivost

.Strokovna raven osebja

Pomemben pogoj pri izbiri teh kazalnikov je bil, da jih (kazalnike) v večini primerov lahko določimo neposredno v procesu komuniciranja z vodji potovalne agencije.

Te kazalnike bomo ovrednotili s pomočjo strokovnih ocen (na tristopenjski lestvici), ki jih bomo pridobili med delom »skrivnega kupca«. Merila za dodelitev posamezne ocene so predstavljena v tabeli 1.

Tabela 1

Merila za ocenjevanje

№ Kazalniki kakovosti Ocena1231Raven storitve "zadovoljivo""dobro""odlično"2Strokovno usposabljanje in usposobljenost zaposlenih"zadovoljivo""dobro""odlično"3Hitrost storitve"zadovoljivo""dobro""odlično"4Zanesljivost do 5 potovalnega podjetja U letOd 5 do 10 letVeč kot 10 let5Mnenja uporabnikov *Več negativnih ocen Negativnih in pozitivnih ocen je približno enako Več pozitivnih ocen

*- informacije lahko dobite na specializiranih forumih

Primerjalno oceno kakovosti storitev potovalnih agencij je priporočljivo izvesti z metodo optimizacije parametrov. Optimizacija je izbira potovalne agencije s parametri, ki zagotavljajo maksimalno kakovost storitev.

Matematični optimizacijski model je sestavljen iz ciljne funkcije in omejitev. Rešuje se z uporabo več meril za ocenjevanje kakovosti opravljenih storitev.

Za rešitev je sestavljena optimizacijska matrika, ki omogoča analizo n konkurenčnih agencij. Merila za ocenjevanje so najpomembnejši kazalniki, katerih specifične vrednosti določajo dodeljene utežne koeficiente k jaz .

Izračunani postopki glede na matrične podatke se izvajajo v pogojni obliki. Vrednosti ciljnih funkcij C ij , dobljeni kot rezultat strokovne ocene, so izraženi v točkah od 1 do 3. Verjetnost iskanja optimala bo večja, bolj pravilna je pomembnost vrednosti k jaz in C ij . V levem kotu matrike so zapisani rezultati ciljne funkcije, produkti k jaz C ij - v desnem kotu. Vrednosti integralnih ciljnih funkcij C j dobljena za vsako možnost rešitve je navedena v končni spodnji vrstici (tabela 2).

Predlagana metodologija je bila preizkušena na petih potovalnih agencijah v Moskvi. Dobljeni rezultati so predstavljeni v tabeli 3, iz katere je razvidno, da turistična agencija številka dve zagotavlja najvišjo kakovost storitev za stranke.

Predlagana ekspresna metoda za ocenjevanje kakovosti storitev je dokaj enostavna in omogoča relativno objektivno oceno potovalnih agencij glede na kakovost opravljenih storitev.

tabela 2

Matrica za optimizacijo odločanja

Kriterij vrednotenjaUtežni koeficient Varianta odločitve12…A 1k 1C 11k 1C 11C 11k 1C 11… …C 1nk 1C 1n A 2k 2C 21k 2C 21C 22k 2C 22… …C 2n k 2C 2n ……………………………………………………………………………………………………………………… A m k m C m1 k m C m1 C m2 k m C m2 … …C mn k m C mn Skupaj C 1C 2…cn

Tabela 3

Primer izpolnjenega obrazca matrike za optimizacijo odločitev

Kriterij vrednotenjaFaktor uteži Varianta odločitve12345Raven storitve 0,3232220.60.90.60.60.6Poklicno usposabljanje in kvalifikacije zaposlenih 3221310.60.60.30.90.3Pregledi uporabnikov0.1112130.120.10.10.10.10.10.10.

3. Mehanizem za izboljšanje kakovosti organiziranih študentskih turističnih storitev

Trenutno je aktiven razvoj turistične industrije, obstajajo posebne oblike turistične dejavnosti, oblikujejo se novi trgi. Eden najbolj dinamično razvijajočih se je trg organiziranih študentskih turističnih storitev (OST-storitve) - izletov študentov visokošolskih ustanov, ki jih izvajajo turistične organizacije in podjetja po natančni poti in predpisih. Trenutno je v Rusiji aktiven razvoj študentske samouprave, vse več proračunskih sredstev se namenja za razvoj akademske mobilnosti univerz, organizacijo športno-rekreacijskih in kulturnih dogodkov za študente. Pomemben del teh nalog se rešuje z različnimi oblikami organiziranega študentskega turizma. Potrebe trga OST se nenehno spreminjajo in postavljajo se nove zahteve za kakovost opravljenih storitev. Da bi povečali učinkovitost OST-turizma, se zdi smotrno razviti nove gospodarske mehanizme za to industrijo, vključno z mehanizmi za izboljšanje kakovosti storitev.

V znanosti obstaja veliko definicij ekonomskega mehanizma.I. Averina ob upoštevanju razvoja koncepta ugotavlja, da je na stopnji razvoja znanstvene šole njena glavna značilnost naslednja: gospodarski mehanizem je "razmerje strukturnih povezav: oblika organizacije družbene proizvodnje, gospodarski odnosi, strukturo in kombinacijo ekonomskih vzvodov in spodbud." Z vidika A. Turkova je "gospodarski mehanizem kompleksna, večstopenjska struktura medsebojno delujočih gospodarskih subjektov. Predmet gospodarskega mehanizma je gospodarska dejavnost teh subjektov na področju proizvodnje, distribucije, izmenjave in Odnosi subjektov v procesu interakcije so usmerjeni v usklajevanje njihovih dejanj z objektom, da bi dosegli soglasje gospodarskih interesov."

Posebna pozornost je v sodobni ekonomski znanosti namenjena razvoju mehanizmov za izboljšanje kakovosti (upravljanje kakovosti). Tako Yu. Rebnin pod mehanizmom upravljanja kakovosti izdelkov pomeni "skupek medsebojno povezanih predmetov in subjektov upravljanja, načel, metod in funkcij upravljanja, ki se uporabljajo na različnih stopnjah življenjskega cikla izdelka in ravneh upravljanja kakovosti." Pri upravljavskih dejavnostih na turističnem trgu se v okviru mehanizma izboljšanja kakovosti storitev organiziranega študentskega turizma predlaga razumevanje razmerja objektov in subjektov upravljanja, gospodarskih vezi in odnosov, uporabljenih načel, metod in funkcij upravljanja. v procesu proizvodnje, distribucije, izmenjave in porabe storitev za izboljšanje njihove kakovosti.

V prispevku je predstavljen razvoj mehanizma za izboljšanje kakovosti organiziranih študentskih turističnih storitev v fazi izvajanja dejavnosti. Izboljšanje kakovosti storitev se v tem primeru izvaja z regulacijo procesa interakcije med tržnimi subjekti.

Za razvoj mehanizma so bili opredeljeni glavni problemi kakovosti teh storitev. V ta namen je avtor opravil vrsto strokovnih intervjujev s predstavniki turistične industrije. Trenutno število specializiranih organizatorjev potovanj za storitve OST ne presega 20, za dosego ciljev študije pa je bilo anketiranih 10 strokovnjakov. Med strokovnjaki so generalni direktorji, vodje sektorjev za mladinski turizem, vodilni strokovnjaki za organizacijo turističnih programov. Posledično so bili ugotovljeni glavni problemi kakovosti storitev OST v fazi izvajanja dogodka:

) problem nedoslednosti kazalnikov kakovosti storitev (9 od 10 strokovnjakov). Posledica tega problema je neskladje potrošnikov, nezadovoljstvo z rezultati sodelovanja, pravni problemi, težave pri načrtovanju prihodnjih storitev, povečani transakcijski stroški;

) problem porazdelitve pooblastil med stranko, organizatorjem potovanja in drugimi izvajalci pri skupni izvedbi dogodka (8 od 10 strokovnjakov). Posledica tega problema je poslabšanje kakovosti opravljenih storitev, težave pri vodenju procesov, pomanjkanje integritete v informacijskem okolju dogodka, težave v komunikaciji in odnosih v ekipi organizatorjev;

) problem izgube in asimetrije informacij v interakciji subjektov trga OST (8 od 10 strokovnjakov). Posledica tega problema je zmanjšanje kakovosti organizacije in vodenja poslovnih procesov, povečanje delovne intenzivnosti dela, tveganje kritičnih organizacijskih in vodstvenih napak ter občutno znižanje kakovosti storitev (do onemogočenosti). njihovega zagotavljanja), in posledično kršitve pogodbenih obveznosti.

Te težave izhajajo predvsem iz specifičnosti strukture kompleksa storitev OST: analiza več kot 300 zahtev ruskih univerz, objavljenih v javni domeni na portalu javnih naročil, in zahtev, poslanih ruskim organizatorjem potovanj, specializiranim za organizacijo študentskega turizma. programi ("Never Sleep Tour Operator "," Center za mladinske programe "Obzorje", "Tour operator" Season" in drugi), so pokazali, da 53,3 % zahtev vključuje izvajanje dejavnosti več subjektov: naročnika, organizatorja potovanj in partnerskih organizacij. Anketa med 20 odločevalci univerz strank (prorektorji za vzgojno-izobraževalno delo, predstojniki oddelkov, predsedniki sindikalnih odborov) storitev OST je pokazala, da sodobne univerze pri izvajanju dogodkov ne stremijo le k nakupu najkakovostnejših storitev, ampak tudi izpostaviti določene elemente iz kompleksa storitev (dogodkov) OST za samostojno organizacijo. Z vidika univerz strank izvedba dela nalog (npr. organiziranje elementov programa kulturnih, športnih prireditev, množičnih prireditev) s sodelovanjem študentov prispeva k njihovemu osebnemu razvoju, pa tudi k razvoju. korporativne kulture in univerzitetnih tradicij. Hkrati pa univerze stranke, ki pogosto nimajo dovolj sredstev za organizacijo celovitega elementa dogodka, del storitev organizirajo skupaj z izvajalci OST. Hkrati se praviloma za organizacijo vsakega dogodka oblikuje posebna delovna skupina, ki jo sestavljajo predstavniki obeh subjektov.

Statistična analiza zahtevkov za komercialne predloge in razpisne dokumentacije je pokazala, da 66,1 % zahtev OST obsega tako turistične storitve (ki tradicionalno vključujejo organizacijo prevoznih storitev, nastanitev, prehrano ter izletniško-izobraževalni program prireditev, odvisno od oblike turizma) , in neturistični - izvaja organizator potovanja s sodelovanjem partnerskih organizacij. Na podlagi teh podatkov je avtor razvil modularno strukturo kompleksa storitev OST (slika 6).

Slika 6. - Modularna struktura kompleksa storitev OST

Analiza interne dokumentacije in poslovnih procesov v interakciji med organizatorji potovanj in strankami ter številni strokovni intervjuji so pokazali, da je predhodno ugotovljene probleme kakovosti storitev OST v fazi izvedbe dogodka mogoče rešiti z uporabo naslednje kakovosti mehanizem izboljšanja:

Dodeljevanje in usklajevanje med naročnikom in organizatorjem potovanj kazalnikov kakovosti storitev OST: kazalniki popolnosti izpolnjevanja pogodbenih obveznosti, zadovoljstvo strank. Usklajevanje metodologije za ocenjevanje vrednosti teh kazalnikov.

Razdelitev kompleksa storitev OST na module glede na predmet - neposredni proizvajalec storitev.

Ločitev postopka izvajanja storitev OST v fazi: pripravljalno delo, izvedbo dogodka, zaključno delo.

Usklajevanje subjekta interakcije med organizatorjem potovanj in naročnikom pri izvajanju vsakega modula dogodka na vsaki od 3 stopenj procesa izvajanja storitev OST.

Zadnji korak predlaganega zaporedja se zdi najtežji, saj do danes še ni bil razvit trženjski informacijski sistem (MIS), ki bi bil osredotočen na trg ČDO. Avtor je preučeval trženjske informacijske sisteme, ki se uporabljajo v dejavnosti 20 organizatorjev potovanj v Sankt Peterburgu širokega profila. Kot rezultat njihove posplošitve je bil kot element MIS izpostavljen tradicionalni sistem regulacije subjekta interakcije med organizatorjem potovanj in pravnim subjektom (slika 7).

Slika 7. - Tradicionalni sistem regulacije subjekta interakcije s potrošniki korporativnih turističnih storitev v fazi izvajanja

Ta sistem je splošno uporaben na korporativnem turističnem trgu, vendar se glede na modularno strukturo kompleksa storitev OST, njihovo povečano kompleksnost, razširjeno število produkcijskih subjektov, za reševanje predhodno ugotovljenih problemov zdi smotrno razviti nov informacijski sistem v povezavi z modularno strukturo kompleksnih storitev OST.

Na podlagi vrste opazovanj, izvedenih med izvajanjem več kot 30 dogodkov OST za potrebe državnih univerz v Rusiji z uporabo modularnega pristopa, je avtor sestavil širok seznam predmetov za interakcijo med strankami in organizatorji potovanj. Nadalje je bil razvit sistem za urejanje teme interakcije med operaterjem OST in stranko v fazi izvedbe dogodka. (slika 3). Sistem vključuje pretoke informacij med naročnikom in organizatorjem potovanja. Hkrati sistem s sprotnim dogovorom o organizacijskih parametrih vzpostavi avtonomno komunikacijo drugih subjektov (partnerskih organizacij in delovne skupine), ne da bi bilo potrebno, da bi naročnik sodeloval med dogodkom. Ta lastnost sistema je izjemno pomembna za trg OST, kjer je neposredna stranka Nabavni center (PDM), ki ni usmerjen v neposredno sodelovanje pri operativnem vodenju dogodka.

V januarju-juliju 2014 je bilo med izvajanjem storitev OST izvedeno testiranje razvitega mehanizma na podlagi organizatorja potovanj "Center za mladinske programe" Gorizont "(LLC" CMP "Horizon"), specializiranega za zagotavljanje storitev. za organizacijo mladinskega in študentskega turizma. Sistem regulacije teme interakcije s potrošniki je bil uporabljen v fazi izvajanja več dogodkov za študente državnih univerz v Rusiji različnih formatov: ekskurzija in izobraževalni ogled z interaktivnimi moduli, terenska šola sredstva, obisk na meduniverzitetni domoljubni festival ter organizacijo poletne rekreacije v meduniverzitetnem študentskem taboru. Testiranje je pokazalo, da opisani razvoj omogoča doseganje izboljšanja kakovosti storitev OST z zgodnjo izgradnjo sistema ocenjevanja kakovosti, jasno razmejitvijo področij odgovornosti produkcijskih subjektov, od katerih je odvisna kakovost storitev, in zato poenostaviti iskanje "vrzeli" med dejanskim in želenim stanjem kakovosti kazalnikov. Izolacija stopenj izvajanja dogodka OST vam omogoča strukturiranje informacijskih tokov, zmanjšanje izgube informacij in zagotavljanje doslednosti njihovega prenosa med izvajanjem dogodka, zmanjšanje verjetnosti napak, izgube in asimetrije informacij, zmanjšanje tveganje kršitve pogodbenih obveznosti, povečanje zadovoljstva strank.

kakovostna storitev turizem gostoljubje

Zaključek

Pri tem delu so bili vsi cilji doseženi. Pravilna ocena učinkovitosti v turizmu vam omogoča, da aktivno vplivate na trenutno stanje in razvojne trende turističnih podjetij, določate njihove velikosti, spremljate in popravljate neobvladljive pojave in procese, naredite napovedi in načrte razvoja teh podjetij in njihovih strukturnih oddelkov. Poleg tega bo izboljšanje kakovosti izvajane državne politike omogočilo povečanje privlačnosti posameznega ozemlja, področja podjetništva in poslovnega sodelovanja ter spodbudilo priliv dodatnega kapitala v gospodarstvo.

Za zaključek lahko ugotovimo, da trenutni trendi kažejo, da sistem ocenjevanja učinkovitosti turizma še zdaleč ni vzpostavljen in ni celovito razvit. V okviru oblikovanja usmeritev državne politike na področju turizma ni jasnega sistema meril za ocenjevanje učinkovitosti njegovega delovanja.

Upoštevana je bila tudi ekspresna metoda, ki je bila testirana na petih potovalnih agencijah v Moskvi.

Bibliografija

1. Tržna akademija: marketing /A. Diane, F. Bouquerel, R. Lankar in drugi M.: Ekonomija, 2009;

Akulich I.L. Notranje in zunanje marketinško okolje. Minsk, 2006;

Golubkov E.P. Trženje: izbira najboljše rešitve. M.: 2005;

Ismaev D.K. Delo potovalnega podjetja pri organizaciji tujih potovanj. Moskva: Luch, 2006;

Kabuškin N.I. Osnove upravljanja. M: BSEU, 2006;

Kirillov A.T., Volkova L.A. Trženje v turizmu. Sankt Peterburg: Založba

Univerza v Sankt Peterburgu, 2007;

Kapustina N.E. "Teorija in praksa trženja v ZDA", 1981;

Kotler F. Osnove trženja. Novosibirsk: Nauka, 2012;

Krylova E.G. Tržne raziskave blaga in potrošnikov. Irkutsk: BSUEP, 2012;

Krylova G.D. Tržna praksa. M.: 2001;

Markova V.D. Trženje storitev. M.: Finance in statistika, 2010;

Trženje. Gostoljubnost. Turizem. / F. Kotler, D. Bowen, D. M. Makenz: UNITI, 2008;

Morris R. Marketing: situacije in primeri. M.: 2012;

Nemolyaeva M.E. Trženje v tujem turizmu. I.: 2010;

Sistem kazalnikov razvoja turizma vključuje:

obseg turističnega toka;

· stanje in razvoj materialno-tehnične baze;

· kazalniki finančno-gospodarske dejavnosti potovalnega podjetja;

· Kazalniki razvoja mednarodnega turizma.

turistični tok- to je stalni prihod turistov v državo (regijo). Kazalniki, ki označujejo obseg turističnega toka, vključujejo: skupno število turistov, vključno z organiziranimi in amaterskimi; število dni potovanja (število nočitev, posteljnih dni); povprečno trajanje (povprečni čas) bivanja turistov v državi, regiji.

Turistični tok je neenakomeren pojav. Za karakterizacijo neenakomernosti turističnega toka se uporablja koeficient neenakomernosti.

Ko so ti podatki pridobljeni, ni težko oceniti pričakovanega stroški vsakega turista na dan. Toda podatki o stroških bodo v najboljšem primeru približni in jih je treba uporabljati previdno. Statistični podatki o tem kazalcu so običajno skrite, na količino denarja, porabljenega med počitnicami, pa turist pogosto pozabi. Kljub temu se lokalnim oblastem in širši javnosti zdi skupna poraba popotnikov v turistični regiji najbolj razumljiv in impresiven podatek. Vrednost celotnih turističnih izdatkov (Pj;) v dani regiji se določi na naslednji način:

R ∑ \u003d D x R prim

kjer je P cf - povprečni stroški turista na dan.
Turistični tok je neenakomeren pojav. Zato so jih odstranili koeficienti neenakomernosti turističnega toka(Kn), ki se izračunajo na tri načine:

1) 2) 3) kjer je D max , D min - število turističnih dni v mesecu največjega oziroma minimalnega turističnega toka, človek-dnevi;
D leto, D cm - letno in povprečno mesečno število dni potovanja, človek-dni.
Kazalniki, ki označujejo stanje in razvoj materialno-tehnične baze turizma, določajo njegovo zmogljivost v posamezni državi (regiji). Sem spadajo: posteljni fond hotelov in drugih nastanitvenih zmogljivosti; število mest v gostinskih obratih, ki strežejo turistom; število mest v zabavnih podjetjih (vodni parki, gledališča itd.), rezerviranih za turiste itd.

Gospodarska učinkovitost- to je proces upravljanja, katerega rezultat se izraža z določeno koristjo, doseženo z določenimi stroški denarnih, materialnih, informacijskih virov in dela.

Ekonomska učinkovitost turizma pomeni prejemanje dobička (ekonomskega učinka) od:

organizacija turizma na nacionalni ravni;

Turistične storitve za prebivalstvo regije;

proizvodni in storitveni proces turističnega podjetja.

Ekonomska učinkovitost turizma je sestavni element celotne učinkovitosti družbenega dela in se izraža z določenimi merili in kazalniki.

Merilo je treba razumeti kot glavno zahtevo za oceno pravilnosti rešitve problema. Potreba po kriteriju se pojavi, ker je treba jasno opredeliti, s katerih stališč je treba pristopiti k izračunu učinkovitosti turističnega proizvodno-storitvenega procesa.

Družbena proizvodnja deluje v interesu celotne družbe, zato je treba njeno učinkovitost ocenjevati glede na stopnjo doseganja ciljev družbe.

Učinkovitost potovalne družbe je odvisna od naslednjih dejavnikov:

prvič, kakovost postavljanja ciljev, to je skladnost načrtovanih ciljev z zahtevami zunanjega okolja, zmožnostmi podjetja, interesi osebja na trgu potovalnih storitev;

drugič, moč in usmerjenost motivacij, ki spodbujajo člane organizacije k doseganju ciljev;

tretjič, ustreznost izbranih strategij za zastavljene cilje; četrtič, obseg in kakovost finančnih sredstev, vključenih v razvoj turističnega paketa.

Učinkovitost delovanja- to je kompleksen odraz končnih rezultatov uporabe proizvodnih sredstev in dela za določeno časovno obdobje.
Bistvena značilnost učinkovitosti podjetja se odraža v splošni metodologiji za njeno določanje, katere oblika je naslednja:
Učinkovitost = rezultati / stroški
Učinkovitost podjetja v turističnem sektorju je opredeljena kot razmerje med rezultati njegovih dejavnosti in stroški, ki so namenjeni njihovemu kvalitativnemu doseganju (uporabi).
Učinkovitost- to je značilnost procesov in vplivov, predvsem vodstvene narave, ki odraža stopnjo doseganja zastavljenih ciljev.
Učinkovitost pomeni:
določen je določen rezultat (učinkovitost nečesa);
skladnost rezultata ali procesa z največjim možnim, idealnim ali načrtovanim;
funkcionalna raznolikost sistemov;
številčna značilnost prevladujočega delovanja;
verjetnost izpolnjevanja ciljnih nalog in funkcij;
razmerje med realnim in normativnim učinkom.

Izračun učinkovitosti se izvede s primerjavo stroškov z ekonomskim učinkom kot denarnim izrazom rezultata. Pozitiven ekonomski učinek je prihranek, negativen pa izguba.

Socialna učinkovitost je skrajšanje trajanja delovnega tedna, povečanje števila novih delovnih mest, izboljšanje delovnih in življenjskih pogojev itd.
Za vsako turistično podjetje je želeno povečanje učinkovitosti vseh strukturnih oddelkov, kar bo na splošno vodilo k povečanju učinkovitosti celotnega podjetja.

Pomembna značilnost je razvrstitev faktorjev učinkovitosti na mestu implementacije v sistemu vodenja dejavnosti. Še posebej pomembna je delitev na notranje in zunanje dejavnike .

Notranji– tehnologija, zaposleni, metode dela, stil vodenja itd.

Zunanji– državna ekonomska in socialna politika, strukturne spremembe, infrastruktura.

Kazalniki finančne in gospodarske dejavnosti potovalne agencije vključujejo:
- obseg prodaje turističnih storitev oziroma prihodkov od prodaje turističnih storitev;
- kazalniki porabe delovne sile (produktivnost dela, raven stroškov dela itd.);
- kazalniki porabe proizvodnih sredstev (kapitalska produktivnost, promet obratnih sredstev);
- stroški turističnih storitev;
- dobiček;

dobičkonosnost;
- finančni kazalniki (solventnost, likvidnost, finančna stabilnost, valutna samozadostnost itd.).

Za nastanek in razvoj turizma kot gospodarske panoge je značilen sistem določenih ekonomskih kazalnikov, ki odražajo količinski obseg prodaje turističnih storitev in njihovo kvalitativno plat, pa tudi ekonomske kazalnike proizvodne in storitvene dejavnosti turističnih poslovnih subjektov. .

Sistem kazalnikov razvoja turizma vključuje:

obseg turističnega toka;

stanje in razvoj materialno-tehnične baze;

kazalniki finančne in gospodarske dejavnosti potovalnega podjetja;

kazalniki razvoja mednarodnega turizma.

Turistični tok je stalni prihod turistov v državo (regijo). Kazalniki, ki označujejo obseg turističnega toka, vključujejo: skupno število turistov, vključno z organiziranimi in amaterskimi; število dni potovanja (število nočitev, posteljnih dni); povprečno trajanje (povprečni čas) bivanja turistov v državi, regiji.

Število dni potovanja se določi tako, da se skupno število turistov pomnoži s povprečnim trajanjem (v dnevih) bivanja enega turista v državi (regiji).

Turistični tok je neenakomeren pojav. Za karakterizacijo neenakomernosti turističnega toka se uporablja koeficient neenakomernosti.

Kazalniki, ki označujejo stanje in razvoj materialno-tehnične baze turizma, določajo njegovo zmogljivost v posamezni državi (regiji).

Sem spadajo: posteljni sklad počitniških domov, penzionov, turističnih središč, hotelov, sanatorijev itd. ter število ležišč, ki jih zagotavljajo lokalni prebivalci; število mest v trgovskih prostorih gostinskih obratov za turiste; število gledaliških sedežev, rezerviranih za turiste; število kopališč v hidropatskih ustanovah, rezerviranih za turiste, itd.

Kazalniki finančno-gospodarske dejavnosti potovalnega podjetja vključujejo: obseg prodaje turističnih storitev ali prihodke od prodaje turističnih storitev, kazalnike porabe dela (produktivnost dela, raven stroškov dela ipd.), kazalnike porabe proizvodnih sredstev (kapitalska produktivnost, promet obratnih sredstev ipd.), stroški turističnih storitev, dobiček, dobičkonosnost, kazalniki finančnega stanja potovalnega podjetja (solventnost, likvidnost, finančna stabilnost, valutna samooskrba). zadostnost itd.).

Ločeno so izpostavljeni kazalniki, ki označujejo stanje in razvoj mednarodnega turizma. Tej vključujejo:

število turistov, ki obiščejo tuje države (določeno s številom prehodov državne meje);

število dni izleta za tuje turiste;

skupni denarni stroški, ki jih imajo turisti med tujimi potovanji.

Učinkovitost v splošnem konceptu pomeni doseganje določenega učinka, torej učinkovitost rezultata.

Ekonomska učinkovitost je proces upravljanja, katerega rezultat se izraža z določeno koristjo, doseženo z določenimi stroški denarnih, materialnih, informacijskih virov in dela.

Ekonomska učinkovitost turizma pomeni prejemanje dobička (ekonomskega učinka) od:

organizacija turizma na nacionalni ravni;

Turistične storitve za prebivalstvo regije;

proizvodni in storitveni proces turističnega podjetja.

Ekonomska učinkovitost turizma je sestavni element celotne učinkovitosti družbenega dela in se izraža z določenimi merili in kazalniki.

Družbena proizvodnja deluje v interesu celotne družbe, zato je treba njeno učinkovitost ocenjevati glede na stopnjo doseganja ciljev družbe.

V skladu s teorijo optimalnega delovanja gospodarstva je treba učinkovitost v ločenem "odseku" oceniti s stališča celotnega učinka, to pomeni, da bi morala posamezna merila učinkovitosti ustrezati globalnemu kriteriju, "slediti" iz njega. .

Splošno merilo učinkovitosti družbene produkcije je doseganje največjih rezultatov v interesu družbe z najnižjimi stroški sredstev in dela.

Probleme učinkovitosti turizma je priporočljivo obravnavati s sistematičnim pristopom.

Sistematičen pristop vključuje vzpostavitev različnih kriterijev in kazalnikov za različne ravni upravljanja ter določene hierarhije ciljev in s tem meril uspešnosti.

Organizacijsko strukturo turističnega menedžmenta sestavljajo številne povezave:

sistemi kot razvejan medsektorski kompleks družbene infrastrukture;

industrija kot samostojna gospodarska vez v regionalnem merilu;

turistično poslovni subjekt (turistično podjetje).

Zato je treba problem določanja nacionalnega ekonomskega kriterija za učinkovitost turizma obravnavati s treh vidikov: na ravni družbe (nacionalnega gospodarstva kot celote), panoge in posameznega turističnega podjetja.

Za oblikovanje celotnega kompleksa sistema meril učinkovitosti turizma je treba pokazati, kako se splošni cilj delovanja sistema na družbeni ravni razčlenjuje na posamezne cilje dejavnosti posameznih podsistemov. Za to uporabljamo tehniko, imenovano »drevo ciljev in kriterijev«, kjer vsakemu cilju ustreza določen kriterij, ki izraža merilo, po katerem lahko presojamo uspešnost doseganja cilja.

Pozitiven vpliv turizma na gospodarstvo države se pojavi šele, ko se turizem v državi celovito razvija, torej ne spremeni gospodarstva države v storitveno gospodarstvo. Z drugimi besedami, ekonomska učinkovitost turizma nakazuje, da bi se turizem v državi moral razvijati vzporedno z drugimi sektorji nacionalnega gospodarstva.

Turizem je neposredno vključen v ustvarjanje nacionalnega dohodka države.

Delež turizma v nacionalnem dohodku je: v Nemčiji - 4,6 %, v Švici - 10 %. Skupni prispevek turizma k gospodarstvu države vključuje tako neposredne kot posredne prispevke.

Neposredni vpliv turizma na gospodarstvo države (regije) je posledica stroškov turista za nakup turističnih storitev in blaga. Denar, ki ga turisti porabijo v kraju bivanja, ustvarja dohodek, kar vodi v verižno reakcijo: stroški - prihodki - izdatki - prihodki itd.

Ta proces pomeni posredni vpliv turizma na gospodarstvo države (regije). Turizem ustvarja sekundarno povpraševanje po blagu in storitvah. Posredni prispevek turizma k gospodarstvu države se kaže v učinku ponavljanja stroškov turistov za nakup storitev in blaga ob določenem času in na določenem kraju. Ta učinek se imenuje "učinek animacije" ali "množitelj".

Multiplikator je razmerje med odstopanjem od ravnotežnega neto nacionalnega proizvoda (bruto domači proizvod minus stroški kapitalske porabe) in prvotne spremembe investicijske porabe, ki je povzročila to spremembo realnega neto nacionalnega proizvoda.

Izvoz turizma iz države pomeni aktiven turizem za gospodarstvo te države, uvoz turizma pa pasivni turizem. Razmerje med vrednostjo turističnega proizvoda, prodanega tujim turistom v državi gostiteljici, in vrednostjo turističnega proizvoda, ki ga državljani te države prodajo v tujini, je turistična bilanca te države.

Značilnost turizma je, da se turistični proizvod, proizveden za izvoz, ne izvaža iz države, ampak se prodaja v tej državi. Potrošnik turističnega proizvoda sam premaga razdaljo, ki ga loči od turističnega produkta, ki ga zanima.

Gospodarski učinek razvoja turizma v regiji se kaže predvsem v ustvarjanju dodatnih delovnih mest v turistični panogi, povečanju zaposlenosti, pa tudi v spodbujanju razvoja gospodarsko šibkih regij.

Kakovost delovnih mest v turistični panogi ima svoje značilnosti, ki vključujejo:

sezonska narava zaposlovanja v turističnih storitvah prebivalstva;

pomemben delež delavcev s krajšim delovnim časom;

velik delež nizkokvalificiranega fizičnega dela;

omejene možnosti za avtomatizacijo in informatizacijo delovnih mest v turistični dejavnosti (predvsem v hotelirstvu in gostinstvu).

Dodaten vir oblikovanja prihodkovnega dela teritorialnega proračuna sta razvoj turistične industrije v regiji in izboljšanje kakovosti turističnih storitev.

Nastajanje turističnih podjetij v oddaljenih redko poseljenih in industrijsko nerazvitih regijah, ki pa so zanimive za turiste (zaradi čudovite pokrajine, bogatih lovišč, krajev, primernih za šport itd.), prispeva k razvoju tovrstnih regij.

Tečajno delo turistična dejavnost podjetja, njene značilnosti, ocena učinkovitosti. Teoretične osnove za ocenjevanje učinkovitosti dejavnosti podjetja v turistični panogi Koncept prikaza učinkovitosti gospodarskih dejavnosti potovalne agencije

Novi članki

Priljubljeni članki