Metode za diagnosticiranje konfliktov v organizaciji. Konfliktne diagnostične metode Splošne značilnosti konfliktnih diagnostičnih metod

Analiza literature, ki jo je izvedla ZDA, je omogočila sklepanje, da posebne metode, ki študirajo konflikt kot take, ni dovolj ali dovolj. Naše tehnike, ki smo jih našli, vplivajo na konfliktne razmere v eni stopnji ali drugi, vendar niso polni načini njihove diagnostike in analize. V zvezi s tem menimo, da je primerno uporabiti več tehnik istočasno, kar daje bolj popolno sliko o konfliktnih razmerah, njegovih značilnostih, razlogih in tokovih. Enak zaključek prihaja drugi avtorji, ki delajo na tem področju. Zato namestnik E. A. vodi naslednji seznam testov in vprašalnikov, ki omogočajo "vidike konfliktov identifikacije: \\ t

1) Osebni vprašalnik G. Aizenka - Omogoča, da ugotovite vrsto osebnosti temperamenta s pomočjo dveh lestvic: "Extraversion - Introversion" in "Nevrotic - stabilnost";

2) Tehtnice reaktivne in osebne anksioznosti - ki ga je razvil ameriški psiholog Ch. Spielberger za merjenje anksioznosti kot čustvenega stanja in kot identitete lastnosti. Kot lastnost identitete deluje kot kazalnik manifestacije strahu, strah v objektivno varnih situacijah, ki jih zaznamuje kot grožnja;

3) Tehnika "q-razvrščanja", ki jo je predlagala H. Zalen in zaloge, omogoča merjenje manifestacij takih trendov v vedenju pripadnikov takšnih trendov kot odvisnost - neodvisnost, družabnost - oslabitev, želja po boju proti Boj;

4) Vprašalnik K. Thomas je namenjen določanju vedenjskih strategij v konfliktnih razmerah. Optimalno vedenje se upošteva, ko so sprejete vse strategije, vsaka od njih pa zadeva v območju od 5 do 7 točk. Izbira strategije je določena z osebnimi in družbenimi dejavniki. Orientacija tega ali ta strategija je odvisna od prevladujočega odnosa do okolice, višine agresivnosti, starosti osebe, kot so dejavnosti, nagnjenost k regulativnim ali asocialnim vedenjem. Namestnik dellestine E. A. Konflikta. M - Rir, 2005, 133 "

Na podlagi zgoraj navedenega smo šteli pomembno, da izberejo svojo vrsto vprašalnikov in preskusov, ki preučujejo različne posebnosti konfliktnih razmer. Te tehnike smo razdelili v dva razreda: metode vrednotenja človeških odnosov z družbo in tehnikami, ki ocenjujejo osebne značilnosti udeleženca konfliktov.

Uporabljeni material: Ploče papirja različnih barv, barve.

Tehnika je namenjena otrokom 4 - 7 let. V študiji se izvajajo trije poskusi:

1) Risba na temo "Moj mentor";

2) risba na temo "Moja družina";

3) Naprava na temo "Otroci - Otroška družba". Sestavljajo trije situacije:

Podoba sama po sebi;

Slika vašega prijatelja;

Slika peer (eksperimentator kliče svoje ime, priimek), na katero se subjekt kaže negativen odnos.

Pred začetkom risanja otroka daje večbarvne pločevine papirja (sive, rjave, zelene, rdeče, rumene, vijolične, črne) in ponujajo, da povejo, kakšno barvo od ponujene in kako vam ni všeč. Nato ponovno dajte iste liste papirja, na kateri koli od katerih ponujajo risbo na eni temi.

Ocena rezultatov.

"Moj vzgojitelj."

1) manifestacija odnosa do vzgojitelja: skrbnost ali malomarnost risb, užitka ali nenaklonjenosti, da se uporabi barve, lokacija v skupni sestavi, pazljivost risalnih linij, stopnjo približljivosti ali oddaljenosti otrok;

2) dojemanje otrok različnih strani vzgojitelja. Opozoriti na parcele in vsebino risb, na katerih je prednostna vrsta dejavnosti vzgojitelja;

3) Motivacija izbire učitelja pri risanju. Primerjati s starostjo motivnega odnosa do vzgojitelja.

"Moja družina".

1) resnični in namišljeni družinski člani;

3) spolne razlike v zvezi s predšolskimi ali družinskimi člani (katerih slike so pogosteje na voljo v risbah - dekleta ali fantje);

4) proces risanja: vodenje ali brezbrižnost do upodobljene, skrbnosti, natančnosti ali malomarnosti v podobi družinskih članov;

5) Starostne razlike v družini družinskih članov: raznolikost in bogastvo vsebine risb, tehnike usmrtitve, uporaba ekspresivnih funkcij barv, linij, število elementov na slikah;

6) Verbalne komentarje na risbo.

"Otrok je otroška družba."

1) Izbira barve in komunikacije s čustvi (rumena, rdeča, zelena - so povezana s pozitivnimi čustvi; rjava, črna, siva - negativna čustvena država); prednostne barve;

2) risba prizadevanja;

3) Odsev želja otrok v svojih risbah ("Narišem tan mačke, ona ga ljubi"; "Delam z booty dajatve - želim biti močna");

4) Izraz odnos z vrsto z vsebino risanja, linij, dodatkov, delov.

Na podlagi analize risb se sklepi na odnos otroka do staršev, vzgojitelja, vrstnikov.

1) Vprašalnik Kh. D. Spielberger KOLESNIKOVA G.I. Osnove psihološkega svetovanja za študente. Rostov-on-Don - "Phoenix", 2004, od 48 - 51. (glej Dodatek 1), ki določa raven osebnosti in situacijske anksioznosti.

2) Stopnja otrokove agresivnosti Iofina I. O. Kako pomiriti kapriciven otrok? M - AST, 2006, od 69 -71. (Glej Dodatek 2). Omogoča diagnosticiranje agresivnosti, kot osebno kakovost, pri otrocih mladinske predšolske dobe, tako da sprašujete svoje starše s pomočjo otrokovega vedenja.

3) Bass vprašalnik - Darka o določitvi stopnje agresivnosti Kolesnikov G.I. Osnove psihološkega svetovanja za študente. Rostov-on-Don - "Phoenix", 2004, od 51 - 56 (glej Dodatek 3). Diagnosticira težnja do agresivnega vedenja pri odraslih.

4) Preskus za razmerje med čustveno stabilnostjo in nestabilnostjo Ainsenk Hansa. Jezik sreče. M - Eksmo Press, 2002, od 103 - 110. (glej Dodatek 4), ki ga predlaga G. Ainsenk, določa vrsto osebnosti o tej kakovosti.

5) Preskus za razmerje med psihotikom in Super Eizenk Hansom. Jezik sreče. M - Eksmo-Press, 2002, od 110 - 117. (glej Dodatek 5) Omogoča ugotavljanje nagnjevanja k tem lastnostim predmeta

6) metoda Phillips. "Diagnostika šolske anksioznosti" testiranje otrok. / Sost. Bogomolov V. ED. 3. ROSTOV-ON-DON, PHOENIX, 2005 (glej Dodatek 6). Razkriva prisotnost šole anksioznosti pri mladostnikih, pa tudi dejavniki (osebni in družbeni), ki to povzročajo.

Kot je navedeno zgoraj, je treba te tehnike uporabiti skupaj in temeljijo na ciljih študije, kot tudi njen predmet in predmet.

Diagnoza konflikta - Poznavanje osnovnih parametrov interakcije s konflikti (sestava udeležencev, predmet nesoglasij, narava in stopnja akutnih protislovja, "scenarij" razvoja interakcije), da bi obvladovali vpliv na nasprotne stranke.

Končni cilj diagnosticiranja konfliktov- pridobivanje novega in zanesljivega znanja o sodelovanju na področju konfliktov, ki se razvija na njihovi podlagi praktičnih priporočil, ki bi dejansko izboljšale konstruktivno ureditev konfliktov. Raziskovanje konfliktov, jih je treba razmisliti, da je težko organizirati predmete, ki so sestavljeni iz hierarhično povezanih podsistemov in dohod, nato pa podsistemi v sistemu višje ravni. Pomembno je opredeliti vse raznolikost elementov, vključenih v strukturo konflikta, odnos med njimi, kot tudi odnos med konfliktom, ki se preučeva z zunanjimi pojavi.

Sodobna konflikta ne razvija lastnih orodij, in v veliki meri uporablja metode in tehnike, ki se razvijajo v drugih vejah znanja.

Opazovanje- neposredno in neposredno registracijo konflikta dogodkov in pogojev, v katerih potekajo. Uporablja se za preučevanje konfliktov različnih ravneh - od intrapersonala do meddržavnih. Kot metoda za zbiranje primarnih informacij o objektu, ki se preučuje s ciljno usmerjeno, organizirano, neposredno zaznavanje in določitev konfliktnih dogodkov, je opazovanje več prednosti.Med opazovanjem se konflikt neposredno zazna. To je mogoče zagotoviti s sodelovanjem v konfliktu (opazovalec je eden od nasprotnikov) in dojemanje konflikta s strani (priča, sekundarni udeleženec, posrednik). Opazovanje nam omogoča, da ocenimo učinek številnih dejavnikov v konflikt, njihov "tehtni" in učinkovitost učinka. Pri ugotavljanju naravnih pogojev, v katerih se konfliktni tokovi ohranijo. Možno je preučiti konflikt v dinamiki.

Vendar pa je opazovanje kot metoda za preučevanje konfliktov in omejitve:zasebna narava opazovanega položaja; Medsebojnega vpliva opazovalca in konflikta. Opazovalec postane v eni stopnji ali drugi s konfliktom in njegova psiha se lahko spremeni, ki je neločljivo povezana z nasprotnimi strankami (izkrivljena percepcija, negativna čustva, iskanje poštenega položaja itd.). Dejstva, pridobljena na ta način, nosijo osebni impresit, subjektivno ocenjevanje. Prav tako je treba upoštevati vpliv na rezultate preučevanja konflikta osebnih izkušenj, znanja, naprav, čustvenega stanja opazovalca. Slabosti se lahko pripišejo tudi delovni intenzivnosti rezultatov opazovanja.

Študij dokumentov- Študija informacij za retrospektivno analizo konfliktov, zabeleženih v ročno napisanem ali natisnjenem besedilu (pogodbe o delu, pogodbe med organizacijami, opisi delovnih mest, posebna naročila in naročila, pojasnjevalne opombe, poročila itd., Glede na stanje), film in itd

Intervju.- Trenutno je najpogostejši v študiji konfliktov in vključuje različne diagnostične lestvice za prisotnost konfliktov in stopnje njegove resnosti, preskusne postopke, ki identificirajo izvoljene vedenjske strategije v konfliktih (pogosto na hipotetičnih primerih interakcij, ki so predmet preskusa). Na primer, lestvica je vprašalnik F. Fidler - Y. Khanina, ki je sestavljena iz besed (Antonime), ki nasproti smislu, vam omogoča, da opišete ozračje v skupini in dobite informacije o ravni njenega konflikta.

Preskusni postopki omogočajo identifikacijo izvoljenih vedenjskih strategij v spopadih (na primer vprašalnik K. Thomas kaže, v kolikšni meri je človeško vedenje, ki predstavlja strategije rivalstva, sodelovanja, izogibanja, koncesijam ali kompromisnim iskanjem). S pomočjo široko znanega vprašalnika F. Rosenzweig (je sestavljen iz slik, ki opisujejo nekatere incidente med znaki, v kateri se predlaga tema za identifikacijo z enim od njih), se lahko razkrije, v kolikšni meri osebi, da se odzove na situacije Kolaps načrtov, upanja, iskanje napake, samooskrbe in drugih znanih vrst reakcij. Obstaja sprememba testa na podlagi metodološke ideje Rosenzweig, prilagojena organizacijskim razmeram naše kulture.

V sodobni praksi se za opredelitev interakcije nasprotujočih si strank uporablja široka paleta metod raziskav.

Poskus.Eksperimentalna študija konflikta temelji na modeliranju konfliktnih razmer, predvsem v laboratorijskih pogojih, in odpravljanje odzivov osebe na te situacije. Med razvitimi poskusnimi postopki iger na srečo:

mATRIX Igre (vrsta "zapornika dilema"),

iskalne igre (v katerih udeleženci komunicirajo med seboj, poskušajo doseči enostransko ali vzajemno zmago),

koalicijske igre (ki vključujejo oblikovanje udeležencev koalicije v skupini),

lokomotive igre (s gibanjem strank k nalogo ali izbrani cilj udeležencev),

igre socialnih pasti (družbene naloge - dileme),

bolj zapletene konfliktne situacije, ki simulirajo resnične trke (na primer vrsta študij M. Šerifa).

Vendar pa so takšne konfliktne študije povezane z organizacijskimi težavami, nekatere od njih so nesprejemljive z moralnega vidika. Poleg tega se zapletene oblike človeškega vedenja dejansko izkažejo za veliko bogatejši od njihove "uprizoritve", ni zaupanja, da se bodo odnosi, opredeljeni v položaju iger na srečo, očitno v resničnih spopadih. Te težave so privedle do dejstva, da je poskus trenutno zelo redko uporabljen za raziskovanje notranjih skupin in medosebnih sporov.

Sistemska analiza- Študija konfliktov za enote. Konfliktne razmere se uporabljajo kot enota za analizo - najmanjši celosten, nedeljiv del konflikta, ki ima vse glavne lastnosti, ki imajo določene vsebine in dinamične značilnosti, začasne in prostorske meje. Študija vzpostavlja vse glavne in sekundarne udeležence sporov. Določene so prostorske meje interakcije konfliktov. Faze pri razvoju konflikta se razlikujejo, v katerih se narava interakcije svojih glavnih udeležencev ne spremeni učinkovito. Po določitvi prostorskih, časovnih in smiselnih meja konfliktnih situacij se izvede njegova analiza sistema. Uporaba konfliktnih razmer kot enote za analizo omogoča standardizacijo, shranjevanje in kopičenje informacij o resničnih spopadih. Konfliktne razmere vam omogočajo preučevanje značilnosti konfliktov, ki niso "sploh", ampak na podlagi sistematizacije nekaterih informacij o obnašanju določenih ljudi in družbenih skupin. Konfliktne razmere se lahko analizirajo naknadno (študij dokumentov, ankete udeležencev in priče konflikta) in neposredno med resničnim razvojem dogodkov. Za analizo situacije se razvija posebna oblika, ki odraža glavne značilnosti konflikta, ki se zanimajo za konflikt.

Modeliranje matematike.Matematično modeliranje z vključevanjem sodobne računalniške opreme vam omogoča, da se premaknete od preprostega akumulacije in analize dejstev za napovedovanje in ocenjevanje dogodkov v realnem času njihovega razvoja. Matematični modelkonflikt je sistem formaliziranih odnosov med značilnostmi konflikta, ločenih s parametri (odraža zunanje pogoje in šibko spreminjajoče se značilnosti konfliktov) in spremenljivih komponent. Med matematičnimi modeli, ki se uporabljajo v konflikti - verjetnostne porazdelitve, Markovska veriga, model ciljnega vedenja, imitacije modelov. Doslej je bil dosežen največji napredek pri analizi in opis sporov z naslednjimi lastnostmi: število udeležencev konfliktov je dva, število načinov delovanja vsakega udeleženca seveda in njihovi posamezni cilji so diametralno nasprotni. Te omejitve, pa tudi ne-očiščenost ciljev in strategij udeležencev s spopadi, bistveno zmanjšajo obseg situacij realnega medosebne interakcije, na katere se uporabljajo opisi, ki jih ustvarjajo matematiki, ki jih je ustvaril matematiki.

Zgoraj omenjene metode za zbiranje in analizo informacij uporabljajo konflikte za raziskovalne organizacije, majhne skupine. Medosebni in medosebni konflikti pogosto zahtevajo tehnike popolnoma drugačne vrste.

Osebni testi.Do danes psihologija še ni razvila vprašalnika ali preskusa, ki je posebej zasnovan tako, da določi takšno integralno osebnostno lastnino kot konflikt, ki odraža pogostost vstopa v medosebne konflikte. Zato strokovnjaki uporabljajo številne preizkušene teste, ki določajo resnost lastnosti, lastnosti in pogojev, ki kažejo na povečanje konflikta osebnosti. Med najpogosteje uporabljenimi splošno sprejetimi preskusi in vprašalniki, ki omogočajo identifikacijo nekaterih vidikov konflikta osebnosti in določitev njegove ravni, se lahko pripišejo:

test A. Bass - A. Darka (namenjena določanju individualne ravni agresivnosti osebnosti);

diagnostika medosebnih odnosov T. LIRI (omogoča določitev prevladujoče vrste osebnostnega razmerja drugim);

osebni test G. aigiek (vam omogoča, da prepoznate vrsto osebnosti temperamenta s pomočjo dveh lestvic - "ekstraverzija - introverzija" in "nevrotizem - stabilnost");

16-faktorski osebni vprašalnik Kettella (vam omogoča, da prepoznate psihološke značilnosti, ki vplivajo na utemeljene: tajnost, praktičnost, krutost, resnost, ambicija itd.);

lestvica reaktivnega in osebnega anksioznega ch. Spielberger - Yu. Khanina (namenjen za merjenje tesnobe kot čustvenega stanja in kot osebnostne lastnosti);

metoda "q-razvrščanje" X. Redulena - D. ROD (vam omogoča merjenje manifestacije takih trendov v vedenju, kot odvisnost - neodvisnost, družabnost - nevidnost, želja po boju proti boju) itd.

Osebni testi se uporabljajo za raziskovalne namene in kot viri informacij o udeležencih v konfliktu, vendar v strogem smislu niso metode preučevanja samega konflikta. V moderni konfliktiologiji je velika pozornost tradicionalno plačana visokokakovostne metode, ki omogočajo interpretacijo podatkov. Poleg tega, skupaj s splošnimi znanstvenimi kvalitativnimi metodami (analiza, sinteza, indukcija, odbitek itd.), Empirične kvalitativne metode se je pojavila: metoda stanja stanja - preučitev enotnega posebnega konflikta in obnove obstoječe teorije, ki temelji na sklepih; Strokovna raziskava - raziskava pristojne skupine oseb; Metoda proučevanja fokusnih skupin.

Kompleksnost takšnega pojava kot konflikta in raznolikost pristopov k razumevanju določa raznolikost metodoloških tehnik in pristopov k študiju konflikta.

Sociometrija kot metoda za diagnosticiranje konfliktov

Skupaj s formalno strukturo, ki odraža obvezno, regulativno stran organizacije, v kateri koli družbeni skupini vedno razvija neformalne medosebne odnose, ki so odvisni od vrednot usmeritev svojih članov, posebnosti zaznavanja ljudi drug drugega, itd znanje Nianse "osebnih" vidikov delovnih razmerij so zelo pomembni za vodja ekipe.

V kateri koli ekipi obstajajo neformalni odnosi medsebojne podpore, vzajemni vpliv, popularnost, prestiž, vodenje, itd Produktivnost dela in zadovoljstvo zaposlenih je v veliki meri odvisna od kakovosti teh odnosov; Neugodna psihološka klima v skupini vodi do nestabilnosti kazalnikov proizvodnje.

Sociometrija- socialni in psihološki test za ocenjevanje medosebnih in čustvenih odnosov v skupini, ki ga je razvil ameriški socialni psiholog in psihiater Ya. Moreno, konflikt, se uporablja za identifikacijo intenzivnih odnosov v majhni skupini. Sociometrija temelji na opredelitvi vsakega člana skupine njegovega odnosa do drugih o predlaganih merilih.

Sociometrične študije omogočajo identifikacijo:

struktura in dinamika odnosov znotraj skupine;

stopnja razvoja skupine;

stopnjo kohezijskega ločevanja skupine;

značilnosti družbeno-psihološke klime skupine;

vzroki in gonilne sile konfliktov (medskupina in intragroup, medosebna in osebna skupina);

neformalni voditelji zaslužijo nominacije uradnim voditeljem;

neformalne skupine itd.

Ti podatki omogočajo glavo, da prepoznajo uspešne ali konfliktne strani odnosov znotraj skupine, da bi ugotovile razloge za morebitne težave in razvijejo učinkovite ukrepe za njihovo odpravo, opremljanje združljivih delovnih skupin, in poleg tega, da prepoznajo neformalne voditelje ("zvezde") in naredijo njihove zaveznike.

Easy Modrost predlaga: Razumeti odnos ljudi, morate gledati, kdo leži, s katerim je. Praktičnost te metode "psihodiagnostike" je očitna vsem. Dela Jakoba (Jacob) Levi Moreno so bistveno manj znana. Iz njegovega dela dajemo klasičen primer. Približno 500 deklet (različne narodnosti, kulture in religije) iz "problematičnih" družine so živele v izobraževalni koloniji v mestu Hudson v bližini New Yorka. Zahvaljujoč prizadevanjem premožnih skrbnikov, so bili gospodinjski pogoji v koloniji zelo dobri, učenci so imeli priložnost naučiti in delati, učitelji jih je nenehno pogledal. Kljub temu je nestrpno vzdušje, ki je vladalo v koloniji: nenehno prekinila prepire, konflikte, nezadovoljne dekleta redno poskušajo pobegniti.

Prihod na kolonijo, Jacob Moreno je prvič odšel v jedilnico. Gledanje tega, kar se je dogajalo, je Moro predlagal, da izberejo same dekleta, ki jih želijo, da bi si upali, in si opomorejo (štirje ljudje bi lahko sedeli ob istem času). Ko se pretresi položijo in se je začela, se je izkazala, da so nekatere osem-osemdesete natrpele nekatere tabele, in zamudili so eno ali dve za mnoge. "Solitali" Odnosi, razgrajeni z osupljivimi dokazi. Morda je to samo ena od teh legend, v katerih je vsako resno znanstveno odkritje postajalo, vendar take opažanja naravnega vedenja ljudi in oblikovana osnova predlaganega Ya. Moreno metode - sociometrija in psihodrama.

Razvita so različne spremembe sociometrije: koordinat-sociogrammetoda vam omogoča, da dodelite navzkrižne pare v preučevanih skupinah, brezbrižnih posameznikov, mikrorokupih s pozitivnim in negativnim statusom v uradni in neuradni komunikaciji; prostorska sociometrijaomogoča identifikacijo članov skupine, s katerimi ima subjekt tesnejše odnose; barvni testni odnosiuporablja se lahko v primerih, ko imajo anketiranci vgradnjo na prikrivanje od raziskovalca njihovih konfliktnih odnosov v skupini.

Sociometrična tehnika, ki jo je razvila J. Moreno, velja za diagnozo medosebnih in medskupin odnosov, da bi se spremenila, izboljšala in izboljšala. S pomočjo sociometrije je mogoče preučiti tipologijo družbenega vedenja ljudi v smislu skupinskih dejavnosti, sodnika socialno-psihološke združljivosti članov določenih skupin.

Uporaba sociometrije omogoča merjenje avtoritete formalnih in neformalnih voditeljev, da preuredijo ljudi v ekipah, da bi zmanjšali napetost v ekipi, ki izhajajo iz medsebojne nesreče nekaterih članov skupine. Sociometrično tehniko izvaja metoda skupine, njeno ravnanje ne zahteva visokih časovnih stroškov (do 15 minut). To je zelo koristno pri uporabnih raziskavah, zlasti pri delu na področju izboljšanja odnosov v ekipi. Vendar to ni radikalen način za reševanje problemov znotraj skupine, zaradi česar je treba iskati ne v sočutju in antipatiji članov skupine, ampak v globljih virih.

Zanesljivost postopka je odvisna predvsem od pravilnega izbire meril siciometrije, ki jih narekuje raziskovalni program in predhodni poznavalec s posebnostmi skupine.

Opisne in analitične metode: Opis in analiza posebnih konfliktnih razmer na predlaganih sistemih raziskovalcev (primerjalni zgodovinski, sistemski pristop, logična analiza itd.)

Neformalni in neformalni kazalniki

Glavni parametri so kmalu bližje raziskavam kot diagnosticiranje:

Pridobitev novega znanja;

Usmerjenost za večjo količino novega znanja;

Predmet je raziskan

Potrebna je razlaga: Pojasnilo je rezultat študije.

V.N. Salenko strukturni model konfliktov

1. Odnos.

Kazalniki:

a) Stopnja soodvisnosti spopadov drug od drugega: stabilnost odnosa.

M. Oblika obsega bližine razmerja.

b). Pomen odnosov za udeležence. Večji pomen odnosa, bolj jih bodo cenili, poskusite rešiti.

Visok pomen - s težavami razpada odnosov, željo po rešitvi konflikta.

Povprečni pomen - vrzel je neprijetna, stranke si prizadevajo za pogajanja.

Nizka pomembna - zlahka prekine odnose.

v). Raven odnos z vidika enakosti ali neenakosti (se nanaša na enakost ali neenakost statusa).

npr V organizaciji: Horizontalni udeleženci so enaki na ravni stalnih položajev, nimajo formalnega organa, da bi narekovali svoje cilje in namere.

Vertikalni udeleženci imajo različne statuse. Faktor moči se manifestira.

2. Interesi - Usmerjenost predmeta dejavnosti za obvladovanje, zadrževanje, zaščito, širitev določenega predmeta z velikim pomenom.

Kazalniki:

ampak). Interesi: gospodarske, politične, moralne, psihološke itd.

b). Stopnja trditev udeležencev v konfliktu na predmet soočenja.

visoka raven - je ena od strank v celotni količini konfliktne vrednosti "ali vsega zame. Ali kdorkoli od nas".

srednji nivo - "ti - jaz, jaz ... ti. Izbrišite robusten, kompromisni model.

nizka - "Če je nasprotnik močan in nevaren, mu bom dal več kot sam."

v). Duel "konfliktne pie":

objektivno predložen oddelek (denar, ozemlje, materialne predmete);

težko razdeliti (močnostne funkcije, pravice in obveznosti, vplivov);

praktično nedeljivi predmeti vrednosti (moralne, duhovne, verske, etične vrednote).

3. Vrednote.

4. Informacije.

Kazalniki:

ampak). Znak in kakovost informacij:

natančnost in zanesljivost;

uradni (neuradni).

b). Pomen informacij o informacijah: \\ t

visoka: - z medsebojnim visokim pomenom informacij, praviloma. slabši boj;

Z enostranskim pomenom, pričakujte pritisk s strani.

povprečje: je pomočnik za mirovna pogajanja;

nizka - poteka v položaju velikega pomena za drugo stran.

5. Struktura igranja vlog. - pozicije nasprotnikov, ki jih zasedajo v tem konfliktnem procesu.

Kazalniki:

ampak). Stanje nasprotnikov;

b). znesek oblasti, s katerim lahko vplivajo drug na drugega;

c). Sposobnost vplivanja na vedenje drug drugega

Diagnostični konfliktni model (Greenhalgh, 1986)

	Stanje stališča
Meritve	Težko dovoljenje	Svetloba za dovoljenje
Predmet spora	Načelo vprašanje	Ločene razlike
Velikost bar	Velika	Majhna
Soodvisnost stranke	Nič vsota	Pozitivna vsota
Naravo odnosa stranke	Enotna transakcija	Možnosti za nadaljevanje
Struktura stranke	Amorfna ali delna, s šibko vodenjem	Povezan z močnim vodstvom
Vključevanje tretjih oseb	Tretja nevtralna stran ni	Zaupanja, vplivna, prestižna, nevtralna
Zaznan napredek	Neravnovesje: ena stran meni, da je utrpel veliko škodo	Enake škode, ki so jo stranke povzročila drug drugemu.

Ankete.

Diagnostične tehnike:

3.1 Diagnostika konfliktov na osebni ravni:

Večina metodologij je zgrajena v okviru vsebinske pozitivne metodologije (očitno, to je posledica dejstva, da večina od njih temelji na metodah, sprejetih iz socialne psihologije - testov, sociometrije).

Yerina S.I. Diagnostične lestvice vlog konflikta od voditeljev primarne proizvodne ekipe.

Prisotnost psihološkega konflikta od menedžerjev, stopnjo svoje resnosti, področje dejavnosti Leader, ki povzročajo konfliktne izkušnje. Glava je na voljo vprašalnik z vrsto sodb, s katerimi se mora strinjati ali se ne strinja. Glede na svojo izbiro in zaključek o prisotnosti intrapersonalnih konfliktov.

Predmet študije v tem razredu, metodologija je tudi strategija vedenja udeležencev v konfliktu:

TEST T. Tomasa je namenjen identifikaciji repertoarja vedenjskih trendov v nasprotujočih situacijah. Oseba je na voljo 30 parov sodb, od katerih vsaka odraža eno od možnih strategij strategij vedenja. Subjekt izbere iz vsakega para, za katerega meni, da je bolj primerno tipično vedenje. Posledično je mogoče določiti, v kolikšni meri je repertoar oseba predstavlja strategije rivalstva, sodelovanja, izogibanja, koncesijam ali kompromisnim iskanjem. Besedilo sodb "očistimo" iz situacijskega konteksta in zato omogoča diagnosticiranje osebnih tendenc za prevladujočo uporabo nekaterih strategij.

Podoben vprašalnik, namenjen proučevanju strategij, ki jih je izvolila glava v konfliktnih razmerah, ki jih je razvil Ershov A.A. Poudarja voditelje primarne organizacije 4 glavne sfere vrednot vrednotenja, ki se posodabljajo v konfliktnih situacijah:

Usmerjenost na delo in njena učinkovitost;

Usmerjenost na sebe, njihova stališča in izkušnje;

Usmerjenost na uradno podrejenost, pravice in obveznosti.

Tehnika je sestavljena iz 12 konfliktnih situacij, za vsako od katerih je na voljo štiri rešitve. ustrezne štiri možne usmeritve.

Projektivni preskusi za določitev vedenjskih strategij v konfliktnih razmerah.

Test F. Peretenzweiga. Sestavljen je iz slik, ki opisujejo določen incident med znaki, in predmet je povabljen, da se identificira z enim od njih. Besede partnerja na sliki vsebuje nekaj obtožb (eksplicitno ali skrito) anketirani ali ovira zadovoljstvo svojih potreb. Odzivi subjekta so razvrščeni v skladu s posebno shemo, kar vam omogoča, da ugotovite, kako se oseba ponavadi odziva na frustrirajuče situacijo: iskanje krivde zunaj, samo-dokaz ali nekako drugače.

Test "Poslovni situacije" (20 risb), ki prikazujejo konfliktne razmere v organizaciji, je bil razvit na podlagi tega preskusa.

Uporaba psiholoških testov za določitev ravni konflikta osebnosti:

Vprašalnik A. BASS in A.DORKOV. (1957) je namenjen določanju posamezne agresivne ravni osebnosti. Agresije obravnavajo avtorji kot kompleksen pojav, ki se kaže v različnih oblikah agresivnih in sovražnih reakcij: fizična, posredna, verbalna agresija razdražljivosti, žalitev itd. Vprašalnik omogoča opredelitev posameznih agresivnih indeksov in sovražnosti.

Vprašalnik QATTELLA.

Vprašalnik g.aizenka.

Določanje ravni tesnobe s strani vprašalnika Spielberg.

Splošni problem uporabe vseh teh tehnik za diagnozo posebnih konfliktov v organizacijah je, da so jih ustvarili psihologi in na podlagi psiholoških tehnik in testov, potem koncept norme (kjer je na splošno) Odnos do psihološke norme - meje manifestacije enega ali drugega znaka v splošnem agregatu, ali to je naloga norme v okviru regulativnega pristopa, ko je pojem norme položen avtor koncept.

Metode za diagnosticiranje organizacijskih konfliktov.

Težave s konfliktom Diagnostika:

1. šibko učenje večine fenomena konflikta, zlasti organizacijskega konflikta kot posebno vrsto njene vrste, ki ima določeno specifičnost;

Za diagnostiko je treba imeti dovolj obsežno znanje o predmetu (v tem primeru, konflikt, zlasti o organizacijskem konfliktu), vendar takšno znanje ni dovolj, zato na tem področju veliko strokovnjakov ni osredotočeno o diagnozi, vendar na raziskavah.

Večina konfliktnih diagnostičnih tehnik v enoti dejanskega opisa se osredotoča na problematičen pristop (čeprav obstajajo (in veliko) objektivni pristopi).

Zato: prevladovanje visokokakovostnih in neformalnih metod v večini tehnik.

2. Najbolj preučen pojav konfliktov - v psihologiji. Od tod:

Sposobnost ustvarjanja metod za diagnosticiranje konfliktov na podlagi psiholoških in socialno-psiholoških metod. Vendar to ni dovolj za diagnosticiranje organizacijskih konfliktov, saj je v tem primeru celoten rezervoar konfliktov - pozicijskih konfliktov - ostaja izven vidika.

3. Skupni problem večine konfliktnih diagnostičnih tehnik je, da ne dopuščajo določanja glavnih vzrokov konflikta, ki se je pojavil (običajno uporabljajo kvalitativne metode), vendar praviloma opredelijo značilnosti interakcije konfliktov Udeleženci, njihovo vedenje v konfliktu, konfliktu ali skupini osebnosti, vendar ne dejansko vzrok konflikta.

4. Stanje v razvoju tehnološke ravni znanja iz teoretične analize načrta za analizo pozicijskih konfliktov v domači organizacijski konfliktilogiji:

V bistvu so se pojavile intrapersonalni, medosebni in medskupinski konflikti s stališča njihovega psihološkega sestavnega dela, nato pa so bili analizirani tudi konflikti dela, vendar ne organizacijsko. Čeprav so te težave v teoretičnih pogojih dovolj izdelani kot zahodni strokovnjaki za teorijo in sociologijo organizacij in domačih (A.I. Prigon, A.K. Zaytsev).

Osnovne metode proučevanja konfliktov:

Kako pravilno upravljati svoje poslovne finance, če niste strokovnjak za finančno analizo - Finančna analiza

Finančno upravljanje - Finančni odnosi med dejanji, vodstvo Fenas na različnih ravneh, upravljanje portfelja vrednostnih papirjev, sprejeme nadzora gibanja finančnih sredstev - to ni popoln seznam subjekta " Finančno upravljanje"

Govoriti o tem, kaj je coching.? Nekateri verjamejo, da je to buržoazna blagovna znamka, druge, ki so prebole z modernim poslovanjem. Coaching je niz pravil za uspešno poslovanje, kot tudi sposobnost, da ustrezno razpolagajo s temi pravili.

6.1.5. Diagnoza konflikta

Diagnostika (iz grščine. diagnostik.

– odstranjen

– situacij

1)

2)

3) anamenski in samospoštovanje

Ideogafic. Nomena

- okrepiti svoj položaj;

- dosegljivi cilji;

- dejanja sovražnika.

- Konfliktna tipologija.

Tabela 6.3.

Diagnostika (iz grščine. diagnostik. - zmožnost prepoznavanja) razumemo kot sposobnost prepoznavanja metod, namenjenih "strganju" celovitosti; To je neločljivo povezana z analizo in sintezo.

V znanstveni literaturi se je razvila več pristopov k diagnosticiranje konfliktov, od katerih vsaka ima svoje posebne metode. Sociološki in psihološki pristopi so najpogostejši. V zadnjem času se na križišču teh dveh znanosti oblikuje socialno-psihološki pristop k konfliktom.

Posebnosti družbeno-psihološkega pristopa je sestavljena iz proučevanja odsev konfliktov v zavesti posameznika, psihološki razlogi za njen nastanek, tok in dovoljenje. Proučene so probleme nespremenjene in ustreznosti razumevanja komponent konfliktov s konfliktnimi stranmi, subjektivnimi izkušnjami s položajem konflikta, zavedanja njenih vzrokov in akterjev.

V psihologiji konflikta se takšni pristopi do njene študije pogosto uporabljajo:

– odstranjen - ki temelji na iskanju konfliktov pri dispozicijah, značilnosti konfliktov osebnosti, njene instalacije;

– situacij - Glede na obnašanje konfliktov osebe zaradi izjemnega vpliva razmer faktorjev, neodvisno od notranje motivacije.

Najpogostejša psihologija so naslednje metode konfliktne diagnostike:

1) eksperimentalno oblikovanje konfliktov., predvsem v laboratorijskih pogojih. Eksperiment se zdaj redko uporablja za preučevanje vedenja v konfliktnih razmerah, vendar so igranje vlog in simuliranih konfliktnih situacij sestavni del družbenega in psihološkega usposabljanja "Poslovno komuniciranje";

2) Študij "konfliktov" pojavov v skupinah: Predispozicija na agresivno vedenje posameznikov, prisotnost mikrograpov z negativnim poudarkom, itd V ta namen se uporabljajo različne osebne vprašalnike in testi, ki se uporabljajo, kot tudi možnosti za sociometrijo. Ta tehnika opredeljuje samospoštovanje vedenja zaposlenega in ga je treba dopolniti s študijami objektivnih značilnosti vedenja konflikta delavca;

3) anamenski in samospoštovanje - opis posebnih konfliktov ali konfliktnih razmer, ki so že potekala. Identiteta udeležencev sporov, vzrokov, vedenja v konfliktu, narava njegovega zaključka velja podrobna analiza.

Učinkovitejša integrirana uporaba različnih metod, ki bi omogočila, da se medsebojno dopolnjujejo in odpravijo pomanjkljivosti pri uporabi ene ali druge metode.

Razmerje nometskih in ideografskih pristopov k opisu in razlagi človeškega vedenja v konfliktu je obetavno.

Ideogafic. Raziskovalna metoda je osredotočena na opis in razlago kompleksne celote. Opis bi moral biti popoln in poseben, en sam element, i.e. Identiteta, mora biti predstavljen kot edinstven pojav. Nomena Raziskava, nasprotno, se osredotoča na odkritje splošnih zakonov, pošteno za vsak posamezen primer. Glavne strukture in procesi se razkrijejo s pomočjo eksperimentalnih postopkov.

Sociološki pristop vključuje naslednje diagnostične metode:

1) opredelitev strukture socialnega konflikta, ki vključuje predmete konfliktov (nasprotujočih si strank); odnos nasprotujočih si strank; Predmet konfliktov; Zunanje družbeno okolje;

2) Univerzalna shema konceptualnega opisa konflikta, tj., Opis verbalnega in neverbalnega vedenja strank v konfliktu glede na:

- Ustvarjanje lastne podobe;

- ustvarjanje podobe nasprotnika;

- okrepiti svoj položaj;

- oslabiti položaj sovražnika;

- dosegljivi cilji;

- cilje, ki ovirajo krepitev položaja sovražnika;

- dejanja sovražnika.

To je teoretični model, ki temelji na takšnih skupnih konceptih, kot bistvo, klasifikacija, struktura, funkcija, geneza, evolucija, dinamika, opis informacij o sistemu, opozorilu, resoluciji, raziskavah in diagnostiki;

3) diagnoza strukturnih elementov konflikta, ki vključuje 27 stopenj in konceptov: celotna sestava udeležencev konfliktov, opredelitev vloge vsakega udeleženca, ugotavljanje motivov nasprotujočih si strank; Ugotavljanje predmeta konflikta, interesov strank, njihovih ciljev, skladnosti ciljev interesov nasprotujočih si strank, dinamiko, razlogi, razloge, faza konflikta, vrste konfliktov in Naprave za to ali to obnašanje v konfliktu strank, ki pojasnjujejo trajanje, akutno energijo, konflikt psihofon, njene cene, primerjavo s stroški izstopajočega konflikta, ki določajo konfliktno rešitev, primerno za ta primer, in tako naprej;

4) Določitev glavnih faz konflikta: predkonfliktna država - generacija konfliktov - napetost - temelj konflikta - konflikt - razrešitev napetosti - reševanje sporov. Te faze preiskujejo na metodološki ravni, opisuje trenutke prehoda iz ene konfliktne države na drugo;

5) diagnoza formalne strukture konflikta strank v okviru pravne institucionalizacije konflikta: opredelitev konfliktnih razmer, priprava klasifikatorja in določitev pravnega statusa interaktivnih strank, konkretizacija njihovih zahtev za končni rezultat konflikta itd., do analize in napovedi izrednih razmer;

6) Konfliktna kartografija: Vsak udeleženec konflikta zapolni sam kaže na konflikt ali skupaj s partnerji (Sl. 6.1).

Sl. 6.1. Primer opisa konfliktnega zemljevida med starejšim zaposlenim in mladim o prihodnjem zmanjšanju države

Polnjenje zemljevida konflikta je sestavljeno iz treh stopenj:

- določiti splošno naravo problema;

- opredeliti in poimenujte glavne udeležence;

- Ugotovite, kakšne potrebe in strahove vsakega udeleženca ali skupine.

Sestavljen na zemljevidu konflikta omogoča določitev stopnje protislovnih interesov in dejanj udeležencev v konfliktu, njenih glavnih temah in izberejo obliko in metode reševanja sporov;

7) Priprava konceptualne sheme študije socialnih konfliktov. Konflikt se obravnava v štirih glavnih kategorijah: \\ t

- struktura konflikta (dejavnikov in vzrokov, nasprotnikov v konfliktu, subjekt, incident, pogoje konflikta, ki jih zasledujejo nasprotniki cilja);

- dinamika konflikta (pojav, ozaveščenost objektivnih konfliktnih razmer, prehod na vedenje konfliktov, reševanje sporov);

- Funkcije konfliktov (integracija družbene organizacije, alarm na slabem stanju, podpora za inovacije in ustvarjalnost, izboljšanje psihološkega podnebja, problematizacije sproščujočega obstoja, stabilizacijo odnosov, usposabljanja in znanja);

- Konfliktna tipologija.

Opis in analiza konfliktnih razmer vključuje kombinacijo različnih pristopov in metod analize (tabela 6.3).

Tabela 6.3.

Pristopi k analizi različnih elementov razmer v konfliktu v organizaciji

Diagnoza konfliktov v organizaciji se začne z registracijo dejstva konfliktov, njene tipične ali ekskluzivnosti, širine distribucije in razlogov. Vzroki konflikta kažejo njeni udeleženci v pisni ali ustni obliki.

Korelacija dejanskega konflikta s predstavljenim razvrščenim predstavljenim vam omogoča, da določite območje svoje distribucije, ki je odgovorna za njen pojav strukture in izberejo posebne metode reševanja sporov.

Vse pravice pridržane. Materiali tega spletnega mesta se lahko uporabljajo samo glede na to spletno mesto.

Cilji:

Pošljite diagnostični postopek;

Uvesti obstoječe metode upravljanja konfliktov;

Označujejo možne posledice uvajanja konflikta;

Dobite idejo o določitvi stroškov izvajanja odločitve, sprejete za izstop konfliktov;

Pogajanja o razkritju tehnike kot učinkovita konfliktna rešitev.

Ključne besede: konfliktne diagnostike, konfliktna rešitev, metode upravljanja konfliktov, pogajanja, mediator.

Diagnoza konflikta

Pred upravljanje konflikta je treba pred fazo njene diagnoze, t.j. opredelitev glavnih sestavin konflikta, razlogi za svoja pooblastila. V večini primerov diagnostika pomeni definicijo:

Izvor konfliktov, subjektivnih ali objektivnih izkušenj strank, načinov za "boj", protislovja mnenj, dogodkov, ki jih prizadenejo potrebe in interesi;

Biografije konflikta, tj. Njegova zgodba, ozadje, na katerem je napredoval, naraščajoči konflikt, krize in pretvarjanje točk v svojem razvoju;

Udeleženci interakcije v konfliktu: osebnosti, skupine, delitve;

Pozicije in odnosi strank, njihova soodvisnost, vloga, pričakovanja, osebni odnosi;

Začetni odnosi s konfliktom - želijo in lahko sami stranke rešijo konflikt, kaj so njim Upanje, pričakovanja, instalacije, pogoji ali konflikt so izzvali posebej v interesu ene od strank, ki nenehno vzdržujejo raven napetosti.

Shema diagnostične diagnostike v splošni obliki je predstavljena na sl. 7.1.

Pojasnilo bistvo konfliktnih razmer, njeno ustrezno razumevanje vsake pogodbenice lahko služi kot osnova za razvoj nadaljnje odločitve. V ta namen se diagnostični rezultati posnamejo v tabeli (glej tabelo 7.1.).

Podrobneje preučite postopek za diagnosticiranje konflikta in izpolnjevanje tabele na primeru praktičnega položaja.

Primer. Zasebno podjetje "Levshi" se ukvarja z zagotavljanjem psiholoških in pedagoških storitev prebivalstvu ali organiziranju in izvajanju usposabljanja o razviti tehnologiji. Lastnik in vodje te organizacije šivov B.C.- On je edini Ustanovitelj in hkrati direktor

Sl. 7.1. Diagram diagnostics konfliktov.

Med obstojem (približno 5 let) ima ekipa na trdem dokaj prijazen in kohezivni. Zaposleni bodo cenili zanimivo in dobro plačano delo, stabilne odnose v ekipi.

Ne tako dolgo nazaj je bil sprejet nov uslužbenec Serova S., mlada, energična, dobro obvladovanje svojih odgovornosti.

Ekipa se je srečala z novim zaposlenim. Serov S.S. Težko je bilo vstopiti v ekipo: ni maral nekaterih kolegov, odnosov, ki so se razvili med zaposlenimi. S svojo značilno energijo in navdušenjem se je odločil obnoviti te odnose. Ker je čustveni človek, je začel dovoliti izjavo o delu, ki ga opravljajo nekateri zaposleni, njihove osebne lastnosti, včasih v agresivni obliki.

Zaposleni v organizaciji se niso zelo odzvali na svoje govore in niso šli na odprte konflikt.

Po nekaj časa, serov S.S. Povedal je direktor »Lesshey«, da bi želel biti vključen v pripravnike na delovno mesto trenerja in pripravljenosti (ki je cilj številnih zaposlenih). Direktor je odobril serov kot kandidat za strokovnjaka. Konec delovnega dne se Serov veselo napoveduje to odločbo direktorja zaposlenim v podjetju in ponuja ta dogodek, da se opominja v kavarni.

Novice za zaposlene v podjetju je bila nepričakovana, vsi so bili neprijetni presenečeni, nekoliko zmedeni. Prvi po zaostrenem tišini serov čestital Sablin, ki je nato takoj zapustil. Vsi drugi tudi po kratkih čestitah, ki se nanašajo na nujne zadeve, odšla. Zaposleni menijo, da je ta odločitev prezgodnja, ker je po njihovem mnenju več izkušenih strokovnjakov v organizaciji. Večina režiserja je bila nezadovoljna z Sablinom, ker Sam je poskušal vpisati strokovnjake. Vzdušje v ekipi je žareče.

Po nekaj časa, ko je razpravljal o pogodbi, ki je pripravil Sablin, v prisotnosti drugih zaposlenih v Serovu, kaže na slabosti tega sporazuma, ki izražajo svojo zmedo, kot takšen izkušen odvetnik, kot je Sablin, bi lahko tako očitno, po njegovem mnenju , napake. Obstaja čustvena scena z medsebojnimi žalitvami.

Sablin takoj gre direktorju z izjavo o nemožnosti dela v organizaciji s serovom. Serov tudi piše izjavo direktorju o ozračju sledu in preganjanju v ekipi, ki ga SABLIN podpira.

Naslednji dan, direktor poziva tako zaposlene na sebe in pravi, da njihovo vedenje dvomita o svoji odločitvi o imenovanju kot kandidatov za delovnika trenerja in se ponuja, da bi rešili protislovja, ki so se pojavile v bližnji prihodnosti, sicer whieild oba.

To konflikt bomo diagnosticiali in rešili z izpolnjevanjem tabele. 7.1.

Tabela 7.1. Diagnoza konfliktov.

Stopnja konfliktne diagnostike (v skladu s sl. 7.1.)	Stage vsebine
1. Določitev vidnih udeležencev konfliktov	Serv S.S.- Novi uslužbenec podjetja, Sablin Yu.yu. - Zaposleni, ki že dolgo dela na družbi.
2-3. Odkrivanje drugih udeležencev in prevoznikov prizadetih interesov	Po začetni analizi stanja se razkrijejo preostali udeleženci konfliktov, katerih interesi so na eni stopnji ali drug kot posledica njegovega razvoja. Drugi udeleženci konflikta: Šiva B.C. - Direktor podjetja, je njegov lastnik. Nikitin κ.η. - Namestnik. Direktorji družbe za organizacijska vprašanja, drugi zaposleni v podjetju "Lefty".
4. Priprava "biografije" konflikta	S strani ekipe je bil poskus pojasniti serov obstoječega v ekipi in pravilih vedenja, nentaktičnost njegovega vedenja od samega začetka dela na družbi. Serov podcenjuje težavo pri vstopu v novo ekipo, se je odločil, da bo "uvedla" njegova pravila, svoje razumevanje sodelovanja.Pred tem dogodkom so bili v preteklih letih podobni situaciji, ko se je delo novih strokovnjakov začelo približno enako in končano

	Ali odpuščanje novih strokovnjakov ali njihovo skrb za svoj accord.
5 -6. Določanje položajev udeležencev konfliktov. Določanje vzrokov konflikta	Analizirano, kakšen je položaj strank v tem trenutku, v katerem njihove potrebe, interesi, strahovi (uporabljeni način konfliktne kartografije). Zaznani so objektivni in subjektivni razlogi, predmet konflikta. Objektivni vzroki konflikta: Razlike v načinih vedenja, vrednotah; slabe komunikacije; Omejitev števila duhovnikov. Predmet konflikta je položaj trenerja-interna na podjetju. Subjektivni vzroki konflikta, glej shemo "Conspact Map" na sl. 7.2.
7-8. Opredelite namere strank, pripravljenost, da se strinjate	Razvita je rešitev problema in se ugotavlja, ali so stranke pripravljene na sebe, tj. Ali si prizadevajo rešiti konflikt s pogajanji med seboj; Je intervencija tretje osebe, ali je potrebna druga rešitev. Sablin se je umiril in spoštoval svoje obnašanje kot izbruh jeze, ki ga je povzročilo napačno vedenje serova in potrebo po boju, da se bori za položaj trenerja, na katerega je imel dolgo hodil. Sablin se strinja s pogajanji s serovom, vendar v prisotnosti tretje osebe. Serov se je nastopil nezavedno užaljen, vendar zaradi strahu pred izgubo zanimivega dela se strinjam s pogajanji, ampak tudi v prisotnosti nevtralnega udeleženca. Pred začetkom pogajanj so se stranke med seboj opravili opravičilo za nepravilno vedenje.

9. Izvajanje pogajanj	Če se stranke lahko dogovorijo o sebi, se predlagana rešitev predlaga z napovedjo posledic za vsako stranko, pa tudi z izračunom potrebnih stroškov. Kot tretja oseba je bila izbrana namestnica. Direktor za organizacijska vprašanja Nikitin. Pogajanja so potekala, konflikt je bil izčrpan.
10-11. Izbor posrednika in pogajanja s sodelovanjem	Če stranke sami ne morejo prišle v sporazum, se predlaga pogajanja s sodelovanjem tretje osebe (posrednika), napovedi posledic in izračun potrebnih stroškov.
12. Rešitev z drugimi metodami	Če je resolucija konflikta nemogoča s pogajanji, se razvija ustrezna odločitev (na primer sprememba strukture organizacije, odpuščanje enega od udeležencev), je napoved posledic in izračun potrebnega stroški.

Med diagnozo konflikta je zelo težko opredeliti konfliktne subjekte, njihove prizadete potrebe, interese, skrbi, vzroke interakcije s spopadi.

Da bi ugotovili vzroke konflikta, je mogoče uporabiti metodo konfliktne kartografije, katerega bistvo je sestavljeno iz grafično prikazovanja komponent konflikta, dosledno analizo obnašanja udeležencev v interakciji s spopadi, pri oblikovanju glavnega problema , potrebe in pomisleke udeležencev, metode odpravljanja razlogov za konflikt. To delo je sestavljeno iz več faz.

Na The prvič Problem je opisan na splošno, predmet konflikta je določen. Če na primer govorimo o nedoslednosti pri delu, da nekdo ne "potegne traku" skupaj z vsemi, potem se lahko problem prikaže kot "distribucija obremenitve". Če se konflikt pojavi zaradi pomanjkanja zaupanja med osebo in skupino, se lahko problem izrazi kot "odnos". Na tej stopnji je pomembno določiti naravo konflikta in ni pomembno, da ne odraža v celoti bistvo problema. O tem - kasneje. Težave ne bi smeli opredeliti v obliki dvosmerne izbire nasprotij "da ali ne", je priporočljivo, da pustite priložnost, da poiščete nove in izvirne rešitve.

Na The drugič Glavni udeleženci (predmeti) konflikta se odkrijejo v fazi. Seznam vključuje posameznike ali celotne ekipe, oddelke, skupine, organizacije. V obsegu, v katerem imajo ljudje, ki sodelujejo v konfliktu, skupne potrebe v zvezi s tem sporom, jih je mogoče združiti skupaj. Dovoljena je tudi kombinacija skupinskih in osebnih kategorij.

Na primer, če je na voljo konfliktni zemljevid med obema zaposlenimi v organizaciji, se lahko ti zaposleni vključijo v kartico, preostali strokovnjaki pa so združeni v eno skupino ali ločeno dodelijo vodja te enote.

Tretji Raven vključuje prenos osnovnih potreb in pomislekov, povezanih s to potrebo, vse večje udeležence interakcij s konfliktom. Treba je ugotoviti motive vedenja za stališča udeležencev v tej zadevi. Dejanja ljudi se določijo z njihovimi željami, potrebami, motivi, ki jih je treba določiti.

Grafični prikaz potreb in pomislekov širi zmogljivosti in ustvarja pogoje za širšo paleto rešitev po koncu celotnega kartografskega procesa.

Primer konfliktnega zemljevida za predhodno opisano situacijo je predstavljen na sl. 7.2.

Sl. 7.2, Primer konflikta Zemljevid za podjetje "Lefty".

Uporaba konfliktne kartografske metode je omogočila postopoma identificirati udeležence v konfliktu in; Odločajo se predmete tega interakcije s konfliktom, da predložijo predmet konfliktov (odnos na oddelku), potrebe in pomisleke vseh udeležencev.

7.2. Metode upravljanja konfliktov.

Mnogi strokovnjaki, ki sodelujejo pri reševanju konfliktov, profesionalno verjamejo, da je proces upravljanja konfliktov odvisen od sklopa dejavnikov, katerih pomemben del je slabo ugoden na kontrolni vpliv. Na primer, lahko pripišemo: stališč osebnosti, motivov in potreb posameznikov, skupin. Vzpostavljeni stereotipi, predstavitve, predsodki, predsodki lahko včasih zanikajo prizadevanja tistih, ki proizvajajo rešitve na konfliktnih razmer. Glede na vrsto konflikta se lahko iskanje rešitev ukvarja z različnimi storitvami: upravljanje organizacije, službo za upravljanje osebja, oddelek za psiholog in sociolog, sindikalni odbor, stavko, policijo, sodišča.

Sklep spora To je odpravo v celoti ali delno posledica konflikta, ali sprememba ciljev in obnašanja udeležencev sporov.

Upravljanje konfliktov. - To so ciljno usmerjeni vplivi:

Za odpravo (zmanjšanje) razlogov za konflikt;

Povezati vedenje udeležencev s konfliktom;

Ohraniti potrebno raven konfliktov, vendar ne s pogledom na nadzorovane omejitve.

Veliko je metode upravljanja in preprečevanja konfliktov:

Intrapersonalne metode - Metode izpostavljenosti ločeni osebnosti;

Strukturne metode - metode za preprečevanje in odpravo organizacijskih konfliktov;

interpersonal Metode ali stilov vedenja v konfliktu;

osebne metode;

pogajanja (ta metoda se bo pregledala v naslednjem odstavku tega poglavja);

Metode Upravljanje obnašanja osebnosti in prinaša organizacijske vloge zaposlenih in njihove funkcije, ki se včasih obračajo v manipulacijo zaposlenih (ta skupina metod bo obravnavana v naslednjem poglavju);

metode Vključno z agresivnimi ukrepi odziva. Ta skupina metod se uporablja v skrajnih primerih, ko so možnosti vseh prejšnjih metod izčrpane in niso predstavljene v tem priročniku.

Obrnite se na obravnavo naštetih metod upravljanja konfliktov.

Intrapersonal. Metode so vključene v zmožnost, da pravilno organizirajo lastno vedenje, izražajo svoje stališče, ne da bi povzročili psihološko zaščitno reakcijo druge osebe. Nekateri avtorji ponujajo uporabo poti "I-izjava", ti. Način prenosa na drugo osebo vašega odnosa do določenega predmeta, brez stroškov in zahtev, ampak tako, da je druga oseba spremenila svoj odnos in ni izzvala konflikta.

Ta metoda pomaga osebi, da obdrži svoj položaj, ne da bi se v svojem sovražniku spremenila. "Jaz ti bAALE " To je lahko koristno v vsakem ozračju, vendar je še posebej učinkovit, ko je oseba jezna, razdražena, nezadovoljna. Takoj je treba upoštevati, da uporaba tega pristopa zahteva spretnosti in prakse, vendar se to izkaže, da je upravičeno v prihodnosti. "Jaz sem izjava" Zgrajena je bila, da bi posameznikom omogočili, da izrazijo svoje mnenje o razmerah, ki so ustvarile njihove želje. Še posebej je koristno, če oseba želi posredovati nekaj drugega, vendar ne želi, da ga zazna negativno in se premakne v ofenzivo.

Na primer, prihaja zjutraj na delo, ugotovite, da je nekdo premaknil vse na vašo mizo. To ne želite več ponoviti, temveč tudi pokvariti odnose z zaposlenimi nezaželenimi. Izjavljate: »Ko se moje papirje premikajo na mojo mizo, me moti. V prihodnosti bi rad našel vse, ko zapustim, preden odhajam. "

Postavitev izjave iz "I" je sestavljena iz: Dogodki, posamezne reakcije, prednostni izid za osebnost.

Dogodek. Ustvarjena situacija, ob upoštevanju uporabljene metode, zahteva kratek objektivni opis brez uporabe subjektivnih in čustveno pobarvanih izrazov. Lahko začnete frazo: "Ko kriči na mene ...", "Ko moj papir raztrga na moji mizi ...", ", ko ne rečem, da sem bil poklican k šefu ...".

Posamezna reakcija. Jasna izjava, zakaj so takšne dejanja okoli vas moti, jim pomaga razumeti vas, in ko govorite iz "I,", ne da bi jih napadli, potem lahko takšna reakcija potisne okolico, da spremeni vaše vedenje. Reakcija je lahko čustvena: "Užaljena sem z vami ...", "Predvidevam, da me ne razumeš ...", "Odločil sem se, da bom vse naredil sam ...".

Prednostni rezultat dogodka. Ko posameznik izraža svoje želje o izidu konflikta, je zaželeno, da ponudite več možnosti. Pravilno sestavljen "I-izjava", V katerih želja posameznika ne zmanjšujejo partnerja, da bi to pomenilo le donosni učinek, ampak tudi pomeni možnost odpiranja novih rešitev.

Strukturne metode . Metode preprečevanja ali preprečevanja konfliktov, kot tudi vplivi pretežno na organizacijske konflikte, ki nastanejo zaradi nepravilne porazdelitve pooblastil, obstoječe organizacije dela, sprejetega sistema stimulacije itd. Na take metode Rafine: pojasnitev delovnih zahtev, oblikovanje usklajevalnih in integracijskih mehanizmov, korporativnih namenov, uporaba sistemov nagrajevanja.

Pojasnitev zahtev Delo je ena od učinkovitih metod upravljanja in preprečevanje konfliktov. Vsak strokovnjak mora jasno predstavljati, kateri rezultati so od nje zahteva, kar je njihova odgovornost, odgovornost, omejitve oblasti, faze dela. Metoda se izvaja kot zbiranje ustreznih opisov delovnih mest (opisi položaja), porazdelitev pravic in odgovornosti na ravni upravljanja; Jasna opredelitev sistema ocenjevanja, njena merila, posledice (promocija, odpoved, promocija).

Mehanizmi za usklajevanje Se lahko izvaja z uporabo strukturnih oddelkov organizacije, ki po potrebi lahko posredovanje in reševanje spornih vprašanj.

Poleg tega te metode kažejo: ustanovitev hierarhije organov, sistemov za prenos ukazov in povratne informacije; Izvajanje načela enotnosti.

Izjava korporativnih namenov. Ta metoda vključuje razvoj ali pojasnitev korporativnih namenov, da se prizadevanja vseh zaposlenih združijo in so namenjeni njihovi doseganju. Na primer, če se pojavijo stranke in konflikti med oddelki ene kontrole, je priporočljivo oblikovati skupni cilj za celotno strukturo in ne za vsako enoto posebej; Sisteme lahko spremenite za ocenjevanje dejavnosti oddelkov: Oddelek za trženje se ocenjuje ne le v količini prodanih proizvodov, temveč tudi s splošno uspešnostjo celotne organizacije, saj lahko povečajo izvajanje, lahko uporabijo ceno. Sistemi popustov ali dodatne storitve svojim rednim strankam, ki na splošno vodijo do zmanjšanja celotnih poslovnih podjetij.

Sistem nagrajevanja. Stimulacija se lahko uporabi kot metoda upravljanja konfliktnih razmer, pri čemer se lahko izognemo spopadom na vedenje ljudi, konfliktov. Pomembno je, da sistem nagrajevanja ne bo spodbudil nekonstrukcijskega vedenja posameznikov ali skupin. Na primer, če nagradite vodje prodajnih oddelkov samo za povečanje prodaje, to lahko privede do protislovja z načrtovano raven dobička. Voditelji teh oddelkov lahko povečajo obseg prodaje, ki ponujajo visoke popuste in s tem zmanjšujejo raven povprečnih dobičkov družbe.

Odprava resnične teme (Object) konflikt - t.j. Povzetek ene od strank v okviru zavrnitve spopadov v korist druge pogodbenice.

Medosebne metode (obnašanje stilov) v konfliktu

V primeru konfliktnih razmer ali na začetku uvajanja samega konflikta morajo njeni udeleženci izbrati obliko, slog svojega nadaljnjega vedenja, da je to najmanj prizadeto zaradi njihovih interesov. Govorimo o medskupinah in medosebnih spopadih, v katerih sodelujeta vsaj dve stranki, v katerem vsaka stranka izbere obliko svojega vedenja, da bi ohranila svoje interese, ob upoštevanju nadaljnje možne interakcije z nasprotnikom. V primeru konfliktnih razmer, lahko osebnost (skupina) izbere eno od več možnih vedenja: 1) aktivni boj za svoje interese, izločanje ali zatiranje kakršnega koli odpornosti; 2) Odhod iz interakcije s konflikti; 3) razvoj obojestransko sprejemljivega sporazuma, kompromisa; 4) Uporaba konfliktov ima v svojih lastnih interesih.

Ta vedenja so povzela dva ameriška strokovnjaka - K-.toma in R. Cylma, ki sta ponudili grafični prikaz možnih možnosti vedenj v konfliktu in orodju za merjenje takšnega vedenja v obliki preskusa (glej tomas test na koncu poglavje).

Avtorji so se osredotočili na dva vidika vedenja v konfliktnih razmerah: kakšne oblike so najbolj značilne za ljudi, katera od teh oblik vedenja so najbolj produktivna in katera destruktivna, kako lahko spodbujamo konstruktivno vedenje.

Da bi opisali vrste vedenja ljudi v konfliktnih razmerah, K.TOMAS, predlagano za uporabo dvodimenzionalnega modela upravljanja konfliktov, katerih glavne dimenzije so dva neodvisna parametra: 1) stopnjo realizacije lastnih interesov, doseči Njihovi cilji, 2) raven sodelovanja, na račun interesov druge pogodbenice.

Če ga pošljete v grafični obliki, bomo dobili Thomas-Kilmensko mrežo, ki vam omogoča, da analizirate določen konflikt in izberete racionalno obliko vedenja (glej sliko 7.3). Vsaka oseba lahko do neke mere uporabi vse te oblike vedenja, vendar ponavadi obstaja prednostna oblika.

Naslednji pet glavnih stilov vedenja v konfliktu so bili dodeljeni: utaja; soočenje; vzdržan; sodelovanje; kompromis.

Razmislite o tem stilu vedenja. Utaja (izogibanje, oskrba). Za to obliko vedenja je značilna individualna dejanja in se izbere, ko posameznik ne želi braniti svojih pravic, sodeluje pri razvoju rešitve, se vzdržijo izjave svojega položaja, se izognejo sporu. Ta slog pomeni težnjo, da prevzema odgovornost za odločitve. To vedenje je možno, če:

Rezultat konflikta za posameznika ni še posebej pomemben;

Položaj je preveč zapleten in reševanje konflikta bo zahtevalo veliko moči od njegovih udeležencev;

Posameznik nima oblasti, da rešijo konflikt v njegovo korist;

Rezultat konflikta za posameznika ni še posebej pomemben.

Funkcijo Uporaba tega sloga z glavo:

Glava čuti visoke napetosti v ekipi in meni, da je treba zmanjšati razvoj odnosov;

Vodja ima veliko skrbi in ne želi biti vključen v konfliktne razmere in nosil dodatne stroške časa in moči;

Upravitelj mora pridobiti čas (podprto podporo, dobiti dodatne informacije);

Glava meni, da lahko takojšnja razprava o problemu privede do poslabšanja razmer.

Ta oblika obnašanja izvajalca mu omogoča, da zapusti interakcijo konfliktov brez poseganja v njegove interese, vendar brez dovoljenja samega konflikta. Če taka obrazec izvoli glavo, mu to mu omogoča, da se izogne \u200b\u200bodgovornosti, ne delamo globoko v problem, ki je v senci, da bi pobegnili od reševanja konflikta.

Soočenje (konkurenca) Za svoje interese je značilen aktivni boj posameznika, pomanjkanje sodelovanja pri iskanju odločitve, katerega cilj je vse svoje interese zaradi interesov druge pogodbenice. Posameznik velja vsestransko cenovno dostopno, da doseže svoje cilje: moč, prisilo, različna sredstva pritiska na nasprotnike, z uporabo odvisnosti drugih udeležencev. Posamežujejo situacijo, kot je zelo pomembna zanj, kot vprašanje zmage ali poraz, kar pomeni težko pozicijo v zvezi z nasprotniki in nezdružljivim antagonizmom na druge udeležence sporov v primeru njihove odpornosti. Pogoji uporabe tega sloga: Percepcija situacije je izjemno pomembna za posameznika; prisotnost velike količine moči ali drugih možnosti za vztrajanje na njenem; Omejen čas, ki rešuje razmere in nezmožnost dolgoročnejšega iskanja obojestransko sprejemljive rešitve; Potreba po ohranjanju "vašega obraza" in težko delujejo, morda ne najboljši način.

Sl. 7.3. Oblike osebnega vedenja v konfliktu.

Pri izbiri tega stila vedenja se lahko vodja konflikta popolnoma reši, in stališče Leader je uvedeno na podrejeni. Posebnost tega sloga vedenja je, da so podrejeni prisiljeni opustiti svoje stališče, se uporabljajo grožnje, kaznovanje. To lahko privede do zatiranju zaposlenega, njegovo oskrbo ali razrešitev organizacije.

Vključitev (vpenjala). Ukrepi posameznika so namenjeni ohranjanju in obnavljanju ugodnih odnosov z nasprotnikom z glajenjem nesoglasij na lastne interese.

Ta pristop je možen, če:

Prispevek posameznika ni prevelik; In možnost izgube je preveč očitna;

Predmet nesoglasja je pomembnejši za nasprotnika kot za posameznika;

Ohranjanje dobrih odnosov z nasprotnikom je bolj pomembno rešiti konflikt v njihovo korist;

Posameznik ima malo možnosti za zmago, malo moči.

Takšno vedenje v konfliktu uporablja glava, če je zelo zainteresirana za ohranjanje dobrih odnosov s podrejenimi, sodelavci; Jaz sem slabša, ker je, da ni prav zase.

Sodelovanje Označuje, da je posameznik aktivno vključen pri iskanju rešitve, ki izpolnjuje vse udeležence v interakciji, vendar ne pozabijo na svoje interese. Predpostavlja se odprta izmenjava mnenj, interes vseh udeležencev v konfliktu pri razvoju splošne rešitve. Ta oblika zahteva dolgo sodelovanje vseh strank. Če imajo nasprotniki čas, in rešitev problema je bistvena, nato s tem pristopom, je mogoče celovito razpravljati o vprašanju, ki je nastal nesoglasja in razviti splošno odločitev v skladu z interesi vseh udeležencev.

Za kompromis. Ukrepi udeležencev so namenjeni iskanju odločitve zaradi vzajemnih koncesij, o proizvodnji vmesne rešitve, ki ustreza obema strankama, v kateri nihče ne zmaga, ampak ne izgubi. Ta slog vedenja se uporablja, pod pogojem, da imajo nasprotniki enako moč, imajo medsebojno izključne interese, imajo veliko časovno rezervo za iskanje boljše rešitve, so zadovoljni z vmesno rešitvijo za določeno obdobje.

Slogi izogibanja in skladnosti ne nameravata aktivno uporabiti soočenja pri reševanju konflikta. Soočenje in sodelovanje, soočenje je nujna odločitev za razvoj rešitve. Glede na to, da je rešitev konflikta prevzema odpravo razlogov za svoje domove, potem samo slog sodelovanja v celoti izvaja to nalogo. Pri izogibanju in urejevanju je rešitev konflikta odložena, sama konflikt pa se prevede v skrito obliko. Kompromis lahko prinese delno reševanje interakcij s konfliktom, saj obstaja dovolj velika cona medsebojnih koncesij, in povsem razlogov niso odpravljeni.

V nekaterih primerih se verjame, da je soočenje v razumnih nadzorovanih mejah bolj produktivno v smislu reševanja konflikta, kot se uvrščanje, izogibanje in celo kompromis, čeprav ne vsi strokovnjaki spoštujejo te odobritve. Hkrati se pojavi vprašanje cene zmage in kaj je poraz za drugo stran. To so izjemno težka vprašanja pri upravljanju konfliktov, saj je pomembno, da se poraz ne zdi osnova za oblikovanje novih konfliktov in ne bi privedla do širitve območja interakcij s konfliktom.

Pravo vedenje osebe v konfliktu se ne zmanjša le na enega od določenih stilov, ampak vključuje predmete vseh stilov vedenja, vendar z različnimi "uteži". Da bi pojasnili te "lestvice" osebnega vedenja v konfliktu, uporabljamo preskus Thomasa (na koncu poglavja), ki omogoča, da se določi kombinacija stilov vedenja v konfliktu.

Rezultati dela s testom smo nam omogočili, da prepoznajo več vrst osebnosti v konfliktu: učinkovit, avtoritarni, skladen, grafična razlaga je predstavljena na sl. 7.4.