फीडबैक क्या है और इसके प्रकार फीडबैक (ओएस) क्या है, इसकी आवश्यकता क्यों है और ओएस के माध्यम से अपने कर्मचारियों की दक्षता में सुधार कैसे करें

किसी व्यक्ति द्वारा अपने स्वयं के मौखिक और गैर-मौखिक कार्यों के परिणामों के बारे में जानकारी प्राप्त करने की प्रक्रिया, विशेष रूप से इस बारे में कि वार्ताकार उसके प्रति कैसे प्रतिक्रिया करता है। ओ. एस. एक व्यक्ति को अपने व्यवहार को विनियमित करने की अनुमति देता है, लगातार विचार करें कि क्या संचार के दौरान निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त किया जाता है, भाषण के उपयोग के तरीकों को अधिक प्रभावी लोगों के साथ बदलें। यह एक नया भाषण अधिनियम हो सकता है जिसकी अपनी प्रेरणा है, आंतरिक तैयारी के अपने चरण, मौखिक या लिखित कार्यान्वयन, उदाहरण के लिए, एक संवाद में एक नई टिप्पणी; संपादक को एक पत्र - एक लेख की प्रतिक्रिया, आदि। भाषण बातचीत के परिणाम एक काइनेटिक प्रकृति की सामग्री और व्यावहारिक क्रियाओं की प्रकृति में परिवर्तन (चेहरे के भाव, हावभाव, स्वर, आदि) में प्रकट हो सकते हैं। भाषण क्रियाओं में। इस संबंध में, तीन प्रकार के ओ प्रतिष्ठित हैं: 1) ऑपरेटिंग रूम (सूचना बातचीत को समायोजित करने के लिए आधार के रूप में कार्य करता है); 2) काइनेटिक (पर्याप्त भाषण धारणा के उद्देश्य के लिए प्रयुक्त); 3) भाषण (वक्ता के स्व-मूल्यांकन निर्णय के रूप में प्रकट, उसकी प्रतिक्रिया भाषण क्रियाओं में)। तो, सकारात्मक परिचालन O. पृष्ठ। स्वयं प्रकट हो सकता है जब वक्ता देखता है कि उसका वार्ताकार जो कुछ कहता है उससे कुछ लिख रहा है, उसके साथ सहमति में सिर हिलाता है। नकारात्मक ओ के साथ। खुद को उन स्थितियों के रूप में प्रकट करता है जब वार्ताकार विचलित होता है, ऊब जाता है। भाषण ओ. एस. प्रतिकृतियों में प्रकट, प्रश्न: ठीक है! सही!, जो इस बात की पुष्टि करता है कि वार्ताकार ध्यान और रुचि के साथ सुनता है, जानकारी का सही मूल्यांकन करता है, और इसलिए किसी समायोजन की आवश्यकता नहीं है: हां, मैं आपसे सहमत हूं। काम दो कारणों से रोका जाना चाहिए ... (निर्णय जो वार्ताकार के विचार को जारी रखता है वह सकारात्मक भाषण ओ की बात करता है)। लिट।: वीनर एन। साइबरनेटिक्स, या जानवर और मशीन में नियंत्रण और संचार। - एम।, 1968; जेनोव एफ। प्रबंधन का मनोविज्ञान। - एम।, 1982; कसाटकिन एस.एफ. मौखिक प्रस्तुति में प्रतिक्रिया। - एम।, 1984। ओम। काज़र्टसेवा

प्रतिपुष्टि(प्रतिक्रिया) - वह जानकारी जो कर्मचारी को इस बारे में प्राप्त होती है कि प्रबंधक अपने कार्यों को कैसे मानता है और उसका मूल्यांकन करता है।

प्रतिक्रिया की आवश्यकता क्यों है:

1. इसकी सहायता से नेता अपने अधीनस्थों की गतिविधियों का प्रबंधन करता है, अर्थात वह वांछित व्यवहार को प्रोत्साहित करता है और अवांछनीय को सीमित करता है। कर्मचारी की प्रशंसा, जिससे वह अपने कार्यों की शुद्धता, योजना के अनुपालन, सिर के विचारों की पुष्टि करता है। यदि अधीनस्थ के कार्यों को बदलना आवश्यक है, तो नेता सुधारात्मक प्रतिक्रिया देता है। इस प्रकार, मुख्य बात हासिल की जाती है - अधीनस्थ के कार्यों की प्रभावशीलता सुनिश्चित की जाती है।
2. फीडबैक एक सीखने का कार्य करता है। यह कर्मचारी को यह पता लगाने की अनुमति देता है कि उससे क्या अपेक्षा की जाती है, उसके काम के मूल्यांकन के लिए मानदंड क्या हैं, उसके कार्य किस हद तक काम करने के लिए सही तकनीक के अनुरूप हैं।
3. यह एक प्रेरक कार्य करता है। प्रबंधक कर्मचारी की प्रशंसा करता है, प्रोत्साहित करता है और उसकी उपलब्धियों को पहचानता है, जिससे आगे के काम के लिए प्रेरणा बनती है। सुधारात्मक प्रतिक्रिया की मदद से, नेता स्थिति को ठीक करने की इच्छा बनाता है।
4. विस्तृत प्रतिक्रिया प्रदान करना प्रबंधक की ओर से कर्मचारी पर ध्यान देने की अभिव्यक्ति है, जिसका एक साथ काम करने वाले लोगों के बीच संबंधों पर लाभकारी प्रभाव पड़ता है।

इस प्रकार, फीडबैक नियंत्रण, सलाह, प्रेरणा जैसी प्रबंधन प्रक्रियाओं का सबसे महत्वपूर्ण घटक है, और प्रबंधकीय प्रभाव के साधन के रूप में सबसे शक्तिशाली क्षमता है। इस क्षमता को साकार करने के लिए, निम्नलिखित शर्तों को पूरा करना होगा। प्रतिक्रिया होनी चाहिए:

1. विशिष्ट। नेता को सामान्यीकरण नहीं करना चाहिए और वैश्विक निष्कर्ष नहीं निकालना चाहिए जैसे: "आपको काम के लिए हमेशा देर हो जाती है", यह कहना बेहतर है . फीडबैक में, विशिष्ट तथ्यों के साथ काम करना आवश्यक है, न कि सामान्य निर्णयों के साथ।
2. कार्यों के बारे में, व्यक्तित्व के बारे में नहीं। अनुमेय कथन "आज तुम 15 मिनट लेट हो", लेकिन नहीं "आप एक अनुशासनहीन व्यक्ति हैं". अधिनियम को ठीक किया जा सकता है, लेकिन चरित्र को ठीक करना लगभग असंभव है। इसलिए, एक व्यक्ति एक अधिनियम के बारे में जानकारी स्वीकार करने के लिए तैयार है, लेकिन यह स्वीकार करने के लिए तैयार नहीं है कि वह ऐसा व्यक्ति नहीं है, और अपना बचाव करेगा, बहस करेगा।
3. समय पर। किसी ऐसे कार्य के तुरंत बाद प्रतिक्रिया दी जानी चाहिए जिसे आप प्रोत्साहित करना या बदलना चाहते हैं। इसे "हॉट स्टोव रूल" भी कहा जाता है (यदि आप इसे छूते हैं, तो यह तुरंत जल जाता है, बाद में नहीं)।
4. विकसित होना। फीडबैक के कार्यों में से एक कर्मचारी की आत्मनिरीक्षण करने की क्षमता विकसित करना, उनकी सफलताओं और कमियों को स्वतंत्र रूप से उजागर करना और उनके कारणों की सही खोज करना है। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक खुले का उपयोग करता है, अधीनस्थ को अपने काम के बारे में सही निष्कर्ष निकालने में मदद करता है। स्वतंत्र रूप से निकाले गए निष्कर्षों को स्वीकार किया जाता है और किसी अन्य व्यक्ति द्वारा कही गई बातों की तुलना में बेहतर याद किया जाता है।
5. अनुकूलित। आलोचना के प्रति संवेदनशीलता, आत्म-विकास के लिए तत्परता के मामले में सभी लोग अलग हैं। नेता को अपने अधीनस्थों की समझ के स्तर पर अपनी प्रतिक्रिया को अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है: यदि कोई व्यक्ति केवल एक भाग को समझने और कार्यान्वित करने में सक्षम है तो तुरंत बहुत अधिक सुधारात्मक जानकारी न दें।

फीडबैक की संरचना के लिए कई मॉडल हैं, जिनमें से निम्नलिखित का सबसे अधिक उपयोग किया जाता है:

1. "सैंडविच नियम"। प्रतिक्रिया "सकारात्मक - सुधारात्मक - सकारात्मक" संरचना के अनुसार प्रदान की जाती है। ऐसी संरचना उन कर्मचारियों के लिए आवश्यक है जो अपने कार्यों को समायोजित करने की आवश्यकता को स्वीकार करने के लिए भावनात्मक रूप से तैयार नहीं हो सकते हैं। ताकि कर्मचारी प्रबंधक के साथ संचार में रक्षात्मक स्थिति न ले, प्रतिक्रिया उसकी गतिविधि (उपलब्धियों, सफलताओं, ताकत) में सकारात्मक क्षणों के साथ शुरू और समाप्त होती है।

...कंपनियों में से एक में, पर्यवेक्षक की एक बिक्री प्रतिनिधि के साथ नियोजित लक्ष्यों के कार्यान्वयन की असंबद्ध गतिशीलता के बारे में एक कठिन, कठिन बातचीत थी। बातचीत के अंत में, अचानक "सैंडविच नियम" को याद करते हुए, पर्यवेक्षक ने अपनी आवाज कम की और कहा: "ठीक है, सामान्य तौर पर, आप महान हैं, खुदरा दुकानों में, ग्राहक आपके बारे में अच्छा बोलते हैं। काम पर जाना"। जिस पर बिक्री प्रतिनिधि ने जाते हुए, वादी टिप्पणी की: "अंकल फ्योडोर, आपका सैंडविच किसी तरह गलत है ..."

1. मॉडल बीओएफएफ (व्यवहार - परिणाम - भावनाएं - भविष्य), पीआरसीएचबी के रूसी संस्करण में (व्यवहार - परिणाम - भावनाएं - भविष्य)। सबसे पहले, प्रबंधक कर्मचारी के व्यवहार और उस परिणाम का वर्णन करता है जिसके कारण यह व्यवहार हुआ। भावनात्मक प्रभाव को और बढ़ाता है, उन भावनाओं का उल्लेख करते हुए जो वह (या कर्मचारी के सहकर्मी, स्वयं कर्मचारी, अन्य व्यक्ति) इस बारे में अनुभव करते हैं। फीडबैक वांछित व्यवहार के विवरण के साथ समाप्त होता है जिसे कर्मचारी को भविष्य में प्रदर्शित करना चाहिए। मॉडल का उपयोग तब किया जाता है जब प्रबंधक को संदेह हो कि इस कर्मचारी के लिए सामान्य प्रतिक्रिया प्रभावी होगी।
2. एसओआर मॉडल (मानक - अवलोकन - परिणाम, मानक - अवलोकन - परिणाम)। कर्मचारी को कार्रवाई की सही तकनीक के लिए उन्मुख करने के लिए डिज़ाइन किया गया। सबसे पहले, प्रबंधक कंपनी में मौजूदा कार्यों के कर्मचारी को याद दिलाता है, फिर कर्मचारी के साथ उसके व्यवहार के बारे में उसकी टिप्पणियों पर चर्चा करता है, परिणामों की कर्मचारी द्वारा समझ प्राप्त करता है कि उसके व्यवहार का पालन करने के लिए कर्मचारी की तत्परता हो सकती है और प्राप्त कर सकती है .

फीडबैक प्रदान करने की क्षमता के अतिरिक्त, आपको स्वयं को सीखने और अपने अधीनस्थों को इसे सही ढंग से प्राप्त करने के लिए सिखाने की भी आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, कुछ नियमों का पालन करना महत्वपूर्ण है:

1. प्रतिक्रिया प्राप्त करते समय, बहाने न बनाएं, रक्षात्मक होने से बचें।
2. स्पष्टता के लिए प्रश्न पूछें, व्यवहार के उदाहरण मांगें, प्राप्त जानकारी को संक्षेप में प्रस्तुत करें और पुष्टि प्राप्त करें कि आपने इसे सही ढंग से समझा है।
3. प्रतिपुष्टि के लिए धन्यवाद।
4. क्या और कैसे सुधार किया जा सकता है, इस पर एक कार्य योजना बनाएं।

एफएमसीजी के क्षेत्र में, परंपरागत रूप से प्रबंधकों द्वारा फीडबैक प्रदान करने और प्राप्त करने के नियमों के पालन पर बहुत ध्यान दिया गया है, जिसे और कई अन्य प्रक्रियाओं में निहित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, बैठक के कार्यों में से एक संक्षेप है, अर्थात। टीम को फीडबैक प्रदान करना, जिसे ऊपर वर्णित नियमों को ध्यान में रखते हुए भी किया जाना चाहिए। इसका मतलब यह है कि बैठक के दौरान उसे विशिष्ट, प्रासंगिक आंकड़ों और तथ्यों ("विशिष्टता", "समयबद्धता" के नियम) के साथ काम करना चाहिए, टीम की सकारात्मक और उपलब्धियों ("सैंडविच" नियम) से शुरू करना चाहिए, इस पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि क्या जरूरत है आज सुधार करने के लिए (अनुकूलन क्षमता नियम। साथ ही, उसे दूसरों की उपस्थिति में व्यक्तिगत अधीनस्थों के लिए "ड्रेसिंग डाउन की व्यवस्था" नहीं करनी चाहिए, अर्थात सार्वजनिक रूप से प्रशंसा करना आवश्यक है, लेकिन एक-एक करके आलोचना करना।

प्रतिपुष्टि- यह एक भाषण कथन की प्रतिक्रिया है: एक प्रश्न का उत्तर, सहमति या असहमति, एक नया भाषण, आदि। स्पीकर को सुनने के बाद प्रतिक्रिया एक कार्रवाई का रूप ले सकती है, लोग उसकी सिफारिशों पर कार्य करते हैं।

प्रतिक्रिया मौखिक और गैर-मौखिक संदेश है जिसे कोई व्यक्ति जानबूझकर या अनजाने में किसी अन्य व्यक्ति के संदेश के जवाब में भेजता है।

श्रोता वक्ता के भाषण व्यवहार को ठीक से प्रभावित करने में सक्षम है क्योंकि वह पास है और उसकी प्रतिक्रिया स्पष्ट है। यह प्रतिक्रिया और कुछ नहीं बल्कि (सूचना सिद्धांत के संदर्भ में) प्रतिक्रिया की अभिव्यक्ति है।

पारस्परिक संचार में, हम लगातार एक-दूसरे को प्रतिक्रिया देते हैं, चाहे हम इसे पसंद करें या नहीं। हम जो कुछ भी करते हैं या नहीं करते हैं या दूसरों के साथ बातचीत करते हैं उसे फीडबैक के रूप में देखा जा सकता है। मान लीजिए कि एक युवक ने एक लड़की को कई दर्जन पत्र लिखे और एक का जवाब नहीं मिला - इस मामले में प्रतिक्रिया कार्रवाई की कमी है। हम किसी ऐसे किस्से पर हंसते हैं, जब बताया जा रहा है कि यह वास्तव में हमारे लिए मजेदार है या जब हम कथाकार को खुश करना चाहते हैं - ये सहज और जानबूझकर प्रतिक्रिया के उदाहरण हैं। एक नज़र या एक काव्य संदेश द्वारा व्यक्त किया गया प्रेम गैर-मौखिक और मौखिक प्रतिक्रिया के उदाहरण हैं। यदि हमारे शब्द या कार्य किसी के लिए हमारे लिए अवांछनीय प्रतिक्रिया का कारण बनते हैं और हम उनके साथ वाक्यांश के साथ जल्दबाजी करते हैं: "आपने मुझे गलत समझा ..." या "मेरा मतलब बिल्कुल नहीं था" - इस तरह हम नियंत्रण करने की कोशिश करते हैं प्रतिक्रिया।

किसी व्यक्ति की क्रियाएं, जिसमें उसकी सुनने की क्षमता निकलती है, ठीक उनकी "प्रतिक्रियाशील" (अर्थात, एक उत्तेजना का जवाब) प्रकृति के कारण, प्रतिक्रिया की बहुत संभावना प्रदान करती है, और ऊपर चर्चा किए गए सभी कारक, क्षमता में सुधार करते हैं या इसे बाधित करने से, प्रतिक्रिया की सामग्री को सीधे प्रभावित करते हैं। "कनेक्शन।

फीडबैक के प्रकारों में से हैं मूल्यांकनात्मक और गैर-मूल्यांकन रिवर्स। मूल्यांकन प्रतिक्रिया - किसी की राय का संचार, जिस पर चर्चा की जा रही है, उसके प्रति उसका दृष्टिकोण।

ए जैकब्स के नेतृत्व में अमेरिकी शोधकर्ताओं के एक समूह ने "संभाव्यता कूद" नामक एक घटना की जांच की। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि सकारात्मक प्रतिक्रिया का मूल्यांकन हमेशा नकारात्मक से अधिक विश्वसनीय माना जाता है। प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए इष्टतम अनुक्रम के संबंध में, प्रयोगों के दौरान प्राप्त कई डेटा बताते हैं कि सकारात्मक प्रतिक्रिया के बाद दिए जाने पर नकारात्मक प्रतिक्रिया को अधिक विश्वसनीय और वांछनीय माना जाता है, बजाय इसके पहले।

शोधकर्ताओं का उल्लिखित समूह "दीर्घकालिक" कार्यक्रम के अनुसार प्रयोग करता है, तीन चर पर प्रतिक्रिया स्वीकृति की निर्भरता का अध्ययन करता है: 1) प्रतिक्रिया संकेत ("+" या "-") 2) इसकी प्रस्तुति का क्रम - पहले "+", फिर "-" ", और इसके विपरीत; 3) प्रतिक्रिया का रूप: ए) व्यवहारिक ("मुझे लगता है कि आप बहुत अधिक बॉस हो रहे हैं"), बी) भावनात्मक ("मैं आपको पसंद करता हूं", "मैं आप पर पागल हूं"), सी) भावनात्मक रूप से व्यवहारिक ("आप' री एक्टिंग बॉसी"), और यह मुझे गुस्सा दिलाता है")।

"एम्पलीफाइंग इफेक्ट" नामक प्रयोग के दौरान खोजे गए फीडबैक की वैधता बढ़ाने का एक तरीका। इसका सार इस तथ्य में निहित है कि व्यवहारिक आधार पर भावनात्मक "जोड़" विशुद्ध रूप से व्यवहारिक प्रतिक्रिया की तुलना में प्रतिक्रिया की संभावना को बढ़ाता है, यदि दोनों सकारात्मक हैं। और भावनात्मक जोड़ ही नकारात्मक होने पर प्रतिक्रिया की संभावना को कम कर देता है। दूसरे शब्दों में, सकारात्मक भावनात्मक प्रतिक्रिया ("मैं आपको पसंद करता हूं") के साथ एक सकारात्मक व्यवहार अवलोकन ("आप चौकस हैं") को "मजबूत करना" व्यवहार के बारे में एक टिप्पणी की संभावना को बढ़ाता है, जबकि एक नकारात्मक भावनात्मक प्रतिक्रिया को एक नकारात्मक व्यवहार से जोड़ता है। बयान ("आप विचलित हैं") ("मैं आपको नापसंद करता हूं") व्यवहार के बारे में एक टिप्पणी की विश्वसनीयता को कम करता है: इस टिप्पणी को पक्षपातपूर्ण माना जा सकता है, जो नकारात्मक दृष्टिकोण के कारण होता है। ए जैकब का मानना ​​​​है कि "प्रवर्धक प्रभाव" का उपयोग प्रतिक्रिया की संभावना को बदलने के लिए एक शक्तिशाली लीवर है।

अनुमान सकारात्मक हो सकते हैं ("आप अच्छा कर रहे हैं") या नकारात्मक ("आप किस बारे में बात कर रहे हैं")। सकारात्मक मूल्यांकन प्रतिक्रिया हमारे साथी की "आई-अवधारणा" और उसके साथ विकसित पारस्परिक संबंधों का समर्थन करने का कार्य करती है।

नकारात्मक मूल्यांकन प्रतिक्रिया अवांछित व्यवहार को समाप्त करने, हमारे संबंधों को बदलने या संशोधित करने के उद्देश्य से एक सुधारात्मक कार्य करती है।

मूल्यांकन प्रतिक्रिया की संरचना में घुमावों का उपयोग शामिल है जो इंगित करता है कि हम किसी व्यक्ति की अपनी राय के बारे में बात कर रहे हैं: "मुझे लगता है", "मुझे लगता है", "मेरी राय में"। यदि इस तरह के मोड़ अनुपस्थित हैं, और मूल्यांकन काफी स्पष्ट और खुले तौर पर व्यक्त किया जाता है, तो बयान स्थिर हो जाते हैं, अक्सर अशिष्टता या अशिष्टता के रूप में माना जाता है, और वार्ताकार में मनोवैज्ञानिक बचाव का कारण बनता है। इसलिए, रिश्ते तनावपूर्ण हो जाते हैं या नष्ट भी हो जाते हैं। बयानों की तुलना करें:

"मुझे नहीं लगता कि यह सच है" और "क्या बकवास है!"।

गैर-निर्णयात्मक प्रतिक्रिया - प्रतिक्रिया का प्रकार, चर्चा के तहत मुद्दे पर हमारा दृष्टिकोण शामिल नहीं है। हम इसका उपयोग तब करते हैं जब हम किसी व्यक्ति की भावनाओं के बारे में अधिक जानना चाहते हैं या किसी विशेष मुद्दे पर एक राय तैयार करने में उसकी मदद करना चाहते हैं, जबकि सीधे वार्ताकार के कार्यों में हस्तक्षेप नहीं करते हैं।

यह लक्ष्य स्पष्टीकरण, व्याख्या, स्पष्टीकरण, भावनाओं का प्रतिबिंब (या सहानुभूति) जैसी तकनीकों के माध्यम से प्राप्त किया जाता है। इस तरह की प्रक्रियाओं ने सुनने की शैलियों के चयन का आधार बनाया, जिन पर हमने पहले विचार किया था।

इसलिए, प्रतिक्रिया प्रभावी संचार का एक आवश्यक घटक है।

मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया की अवधारणा।

थीम 3

प्रतिपुष्टि व्यवस्था

मनोवैज्ञानिक प्रतिक्रिया की अवधारणा।

ऐसे कई तरीके और रूप हैं जिनसे एक व्यक्ति खुद को जानता है, उदाहरण के लिए, यह सामाजिक संपर्क के परिणामस्वरूप या आत्म-अवलोकन के परिणामस्वरूप खुद को अन्य लोगों के साथ तुलना करने के परिणामस्वरूप होता है। पारस्परिक संचार की प्रक्रिया में, यह कार्य एक विशेष तंत्र - प्रतिक्रिया तंत्र की सहायता से हल किया जाता है।

फीडबैक - इस बारे में जानकारी कि प्राप्तकर्ता संचारक को कैसे मानता है, वह अपने व्यवहार और शब्दों का मूल्यांकन कैसे करता है.

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि संचार में जानकारी केवल एक साथी से दूसरे में स्थानांतरित नहीं होती है (सूचना प्रसारित करने वाले व्यक्ति को आमतौर पर संचारक कहा जाता है, और इस जानकारी को प्राप्त करने वाले व्यक्ति को प्राप्तकर्ता कहा जाता है), लेकिन इसका आदान-प्रदान किया जाता है। तदनुसार, संचार में सूचना के आदान-प्रदान का मुख्य कार्य आगे या विपरीत दिशा में सूचना का सरल अनुवाद नहीं है, बल्कि एक सामान्य अर्थ का विकास, एक सामान्य दृष्टिकोण और किसी विशेष स्थिति या संचार समस्या पर सहमति है।

प्रतिक्रिया तंत्र का अर्थ यह है कि पारस्परिक संचार में सूचना के आदान-प्रदान की प्रक्रिया दोगुनी हो जाती है, और सामग्री पहलुओं के अलावा, प्राप्तकर्ता से संचारक तक आने वाली जानकारी में यह जानकारी होती है कि प्राप्तकर्ता संचारक के व्यवहार को कैसे मानता है और उसका मूल्यांकन करता है। इस प्रकार, प्रतिक्रिया वह सूचना है जिसमें संचारक के व्यवहार पर प्राप्तकर्ता की प्रतिक्रिया होती है। दूसरे शब्दों में, के अंतर्गत पारस्परिक प्रतिक्रिया किसी अन्य व्यक्ति को एक जानबूझकर, मौखिक संदेश के रूप में समझा जाता है कि उसके व्यवहार या इस व्यवहार के परिणामों को कैसे माना और अनुभव किया जाता है।

प्रतिक्रिया प्राप्त करने का उद्देश्य- संचार की प्रक्रिया में अपने व्यवहार का सुधार। प्रतिक्रिया में संचार क्रियाओं का सचेत नियंत्रण, साथी का अवलोकन और उसकी प्रतिक्रिया का आकलन, उसके अनुसार बाद में परिवर्तन और उसके स्वयं के व्यवहार शामिल हैं। प्रतिक्रिया तंत्र में साथी के व्यवहार के साथ किसी की प्रतिक्रियाओं को अपने स्वयं के कार्यों के आकलन के साथ सहसंबंधित करने की क्षमता शामिल है और इस बारे में निष्कर्ष निकालना है कि वार्ताकार की बोले गए शब्दों की निश्चित प्रतिक्रिया का कारण क्या है। फीडबैक में वे सुधार भी शामिल हैं जो संचार करने वाला व्यक्ति अपने व्यवहार में करता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि वह अपने साथी के कार्यों को कैसे मानता है और उसका मूल्यांकन करता है।

प्रतिक्रिया प्रदान करने का उद्देश्य- एक संचार भागीदार को यह समझने में मदद करना कि उसके कार्यों को कैसे माना जाता है, वे अन्य लोगों में क्या भावनाएँ पैदा करते हैं।

प्रतिक्रिया प्रकार. प्रतिक्रिया विभिन्न तरीकों से प्रेषित की जा सकती है। सबसे पहले, हम प्रत्यक्ष और अप्रत्यक्ष प्रतिक्रिया के बारे में बात करते हैं।

कब प्रत्यक्ष प्रतिक्रियाप्राप्तकर्ता से एक खुले और स्पष्ट रूप में आने वाली जानकारी में स्पीकर के व्यवहार पर प्रतिक्रिया होती है। ये खुले बयान हो सकते हैं जैसे "मुझे पसंद नहीं है कि आप क्या कह रहे हैं", "मैं शायद ही समझ सकता हूं कि अब क्या कहा जा रहा है", आदि, साथ ही इशारों और झुंझलाहट, जलन, खुशी की भावनाओं के विभिन्न अभिव्यक्तियाँ और अधिक। इस तरह की प्रतिक्रिया संचारक द्वारा इसकी पर्याप्त समझ प्रदान करती है, प्रभावी संचार के लिए स्थितियां बनाती है।

अप्रत्यक्ष प्रतिक्रिया- यह एक साथी को मनोवैज्ञानिक जानकारी स्थानांतरित करने का एक परोक्ष रूप है। इसके लिए, विभिन्न अलंकारिक प्रश्न, उपहास, विडंबनापूर्ण टिप्पणी, एक साथी के लिए अप्रत्याशित भावनात्मक प्रतिक्रियाएं अक्सर उपयोग की जाती हैं। इस मामले में, संचारक को स्वयं अनुमान लगाना चाहिए कि संचार भागीदार वास्तव में उसे क्या देना चाहता था, उसकी प्रतिक्रिया और संचारक के प्रति उसका दृष्टिकोण वास्तव में क्या है। स्वाभाविक रूप से, अनुमान हमेशा सही नहीं होते हैं, जो सूचना के आदान-प्रदान और संचार की पूरी प्रक्रिया दोनों को बहुत जटिल करते हैं।

प्रतिक्रिया स्तर. प्रतिक्रिया विभिन्न स्तरों पर प्रदान की जा सकती है:

1. संज्ञानात्मक - "मैं देखता हूं, सुनता हूं, स्पर्श करता हूं": प्रतिभागियों को संचार प्रक्रिया में शामिल किया जाता है ("आपकी कहानी में विराम अब छोटे हो गए हैं", "अब आप ऐसा कह रहे हैं ...", "अपने पति के बारे में बताते हुए, आपने शुरू किया अपनी शादी की अंगूठी को स्पर्श करें ... ", आदि);

2. भावनात्मक - "मुझे लगता है": हम जो देखते हैं उसके संबंध में हम वही कहते हैं जो हम महसूस करते हैं ("मुझे संदेह था कि यह आपके लिए एक हल किया गया मुद्दा है ..."), जबकि यह महत्वपूर्ण है कि व्यक्ति को न बताएं हमारी व्याख्या;

3. अपने स्वयं के विचारों का स्तर, परिकल्पना - "मैं प्रतिक्रिया करता हूं।"

प्रतिक्रिया कार्य. 1950 में, जोसेफ लुफ्ट और हैरी इनग्राम ने एक व्यक्ति के आत्म-ज्ञान और आत्म-प्रकटीकरण की प्रक्रियाओं को दर्शाने वाला एक मॉडल प्रस्तावित किया, जिसे "जो-हैरी विंडो" कहा जाता था (यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि नाम के अन्य रूप भी हैं। साहित्य, उदाहरण के लिए, जौहरी विंडो, जो-हैरी विंडो, जोगरी विंडो)।

इसलिए, प्रत्येक व्यक्ति के पास कुछ व्यक्तिगत मनोवैज्ञानिक विशेषताएं, व्यक्तिगत गुण और गुण होते हैं, जिनके अस्तित्व को वह जान सकता है या नहीं (या पूरी तरह से अवगत नहीं)। उसके आस-पास के लोग, संचार भागीदार, बदले में, उसके व्यक्तिगत गुणों से अवगत हो सकते हैं या नहीं भी।

इस प्रकार, यदि हम स्वयं व्यक्ति की व्यक्तिगत विशेषताओं के "ज्ञान / अज्ञान" (सूचना की उपस्थिति / अनुपस्थिति) और संचार और बातचीत में भागीदारों को एक रिपोर्टिंग बिंदु के रूप में लेते हैं, तो इन पदों के प्रतिच्छेदन के चार क्षेत्र प्राप्त किए जा सकते हैं।

चावल। 2. विंडो "जो-हैरी"

1. खुला क्षेत्र(या, एक अलग शब्दावली का उपयोग करते हुए, एक खुली खिड़की, या "एरिना") में व्यवहार, भावनाएं और उद्देश्य शामिल होते हैं जो स्वयं और उसके आसपास के लोगों दोनों के लिए जाने जाते हैं। यह रोजमर्रा के संचार का दायरा है। खुली खिड़की में वह जानकारी शामिल होती है जो एक व्यक्ति अपने बारे में जानता है और इसे दूसरों के सामने प्रस्तुत करता है - उदाहरण के लिए, उसका नाम, उसकी कुछ आदतें और गुण।

2. अंधा क्षेत्र(ब्लाइंड विंडो, "ब्लाइंड स्पॉट") में ऐसी जानकारी होती है जो किसी व्यक्ति को नहीं, बल्कि दूसरों को पता होती है। इसमें शामिल है कि किसी व्यक्ति को संचार भागीदारों द्वारा बाहर से कैसे माना जाता है, जबकि उसे स्वयं इसके बारे में थोड़ा सा भी विचार नहीं है। अक्सर, यह काफी नकारात्मक जानकारी होती है, कुछ ऐसा जिसे एक व्यक्ति स्वयं नोटिस नहीं करता है, जबकि अन्य लोग इसके बारे में बात करना अनुपयुक्त मानते हैं (उदाहरण के लिए, एक प्रतिकारक आचरण, बढ़ी हुई आक्रामकता, जुनून और अन्य व्यवहार संबंधी विशेषताएं)।

3. छिपा हुआ क्षेत्र (बंद विंडो, "दृश्यता")इसमें वह शामिल है जिसके बारे में एक व्यक्ति जानता है, लेकिन दूसरों को नहीं पता है। इसमें वह जानकारी शामिल है जिसे एक व्यक्ति दूसरों से गुप्त रखना चाहता है (अनसुलझे समस्याओं का क्षेत्र, अनुचित कार्य, अंतरंग क्षण, आदि)।

4. अज्ञात क्षेत्र (अज्ञात विंडो, "अज्ञात")- यह वही है जो स्वयं व्यक्ति और उसके आसपास के लोगों की चेतना के बाहर है, यह अचेतन का क्षेत्र है।

प्रत्येक विंडो का आकार प्रक्रिया में और संचार के परिणामस्वरूप बदल सकता है, विशेष रूप से, एक खुले संवाद में, डॉक्टर के परामर्श के दौरान, मनोवैज्ञानिक परामर्श और मनोचिकित्सा के दौरान। प्रस्तावित मॉडल के आधार पर, हम संचार भागीदारों की बातचीत के लिए निम्नलिखित योजनाओं की कल्पना कर सकते हैं, जिससे खिड़कियों के आकार में परिवर्तन हो सकता है (चित्र 3)।

उदाहरण के लिए, उच्च गुणवत्ता वाला, प्रभावी संवाद संचार शेष विंडो को कम करके खुली खिड़की के विस्तार की ओर ले जाता है।

मनोचिकित्सा में, अंधे और अज्ञात खिड़कियों को बदलने, इन खिड़कियों से जानकारी को एक खुली या बंद खिड़की में अनुवाद करने पर काम किया जाता है। सरल संचार में, संचार भागीदारों को विभिन्न भूमिका निभाने वाले खेलों में संलग्न होकर या विभिन्न संदर्भों में खुद को प्रस्तुत करके इन खिड़कियों के आकार को नियंत्रित करने में सक्षम होना चाहिए।

चावल। 3. संचार भागीदारों की बातचीत की योजना

इस प्रकार, पारस्परिक प्रतिक्रिया के निम्नलिखित मुख्य कार्यों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

फीडबैक व्यवहार के नियामक के रूप में कार्य करता है: ए) परिवर्तन को प्रोत्साहित करता है; बी) आवश्यक परिवर्तन के प्रकार को इंगित करता है; ग) इस परिवर्तन को प्राप्त करने के प्रयासों का मूल्यांकन करने में मदद करता है;

प्रतिक्रिया पारस्परिक संबंधों के नियामक के रूप में कार्य करती है;

प्रतिक्रिया आत्म-ज्ञान के स्रोत के रूप में कार्य करती है;

पारस्परिक संचार में प्रतिक्रिया सक्रिय संचार प्रदान करती है, निराशा को समाप्त करती है, आपसी समझ में सुधार करती है, संचार भागीदारों के तनाव को कम करती है।

प्रभावी प्रतिक्रिया के लिए शर्तें (प्रतिक्रिया कैसे दें). पोलिश मनोवैज्ञानिक ई. मेलिब्रूड प्रभावी प्रतिक्रिया के लिए कई शर्तें देते हैं।

1. अपनी टिप्पणियों में, आपको सबसे पहले, व्यवहार की विशेषताओं को छूने की कोशिश करनी चाहिए, न कि साथी के व्यक्तित्व पर, उसके विशिष्ट कार्यों के बारे में बात करने का प्रयास करना चाहिए। उदाहरण के लिए, एक डॉक्टर द्वारा निम्नलिखित कथन गलत होगा: "आप इतने गैर-जिम्मेदार रोगी हैं, आप कभी भी मेरी सिफारिशों का पालन नहीं करते हैं", यह कहना अधिक प्रभावी है: "डॉक्टर की सिफारिशों का पालन करने में विफलता के ऐसे परिणाम हो सकते हैं जैसे कि ..."।

2. फीडबैक वर्णनात्मक तरीके से बनाया जाना चाहिए, न कि आकलन के रूप में, यानी गैर-निर्णयात्मक और वर्णनात्मक होना चाहिए। इसका मतलब है कि आपको अपने निष्कर्षों के बारे में अपनी टिप्पणियों के बारे में अधिक बात करने की ज़रूरत है (हमेशा ध्यान रखें कि आपके निष्कर्ष सत्य नहीं हो सकते हैं)। यह संभव है कि किए गए अवलोकनों के लिए धन्यवाद, साथी गहरे और अधिक सही निष्कर्ष पर आ जाएगा।

3. फीडबैक किसी की अपनी भावनाओं और दृष्टिकोण के संदर्भ में तैयार किया जाता है, "आई-स्टेटमेंट" का उपयोग किया जाता है (उदाहरण के लिए, "आपने मुझे परेशान नहीं किया!", लेकिन "मैं परेशान हूं")। साथ ही, किसी अन्य व्यक्ति के व्यवहार का वर्णन करते समय, "आप हमेशा ...", "आप कभी नहीं ..." श्रेणियों का उपयोग न करने का प्रयास करना चाहिए।

4. फीडबैक "यहाँ और अभी" के सिद्धांत पर बनाया जाना चाहिए, दूसरे शब्दों में, इसमें देरी नहीं होनी चाहिए। हाल ही में हुई स्थितियों में साथी के विशिष्ट कार्यों पर ध्यान केंद्रित करने का प्रयास करना आवश्यक है, न कि सुदूर अतीत की कहानियों पर।

5. पार्टनर को फीडबैक देते समय आपको सलाह से बचने की कोशिश करनी चाहिए, जो कि नकारात्मक रंग के फैसले का सार, नरम रूप है, अपने विचारों को व्यक्त करना बेहतर है, जैसे कि एक साथी के साथ विचार और जानकारी साझा करना।

6. किसी व्यक्ति को प्रतिक्रिया देते समय, आपको इस बात पर ज़ोर देने की कोशिश करनी चाहिए कि उसके लिए क्या मूल्यवान हो सकता है, न कि क्या जो आपको व्यक्तिगत रूप से संतुष्टि दे सकता है। उसी समय, भावनाओं की अभिव्यक्ति का दुरुपयोग न करने का प्रयास करना चाहिए, भावनात्मक निर्वहन का सहारा नहीं लेना चाहिए, दूसरों को हेरफेर न करने का प्रयास करना चाहिए।

7. किसी भी प्रकार की सहायता की तरह प्रतिक्रिया भी दी जानी चाहिए, न कि जबरन।

8. फीडबैक में ऐसी जानकारी और इतनी मात्रा में होना चाहिए कि पार्टनर इसका इस्तेमाल कर सके।

9. यह सुनिश्चित करने के लिए ध्यान रखा जाना चाहिए कि प्रतिक्रिया देने का क्षण सही है... इसके लिए सही समय, स्थान और स्थिति चुनना महत्वपूर्ण है। अक्सर, प्रतिक्रिया के जवाब में, साथी गहरे भावनात्मक अनुभवों के साथ प्रतिक्रिया करता है। इसलिए, आपको बहुत ही चतुर और वार्ताकार की क्षमताओं का यथोचित मूल्यांकन करने की आवश्यकता है।

10. मानवतावादी प्रतिक्रिया सिद्धांत। हमें याद रखना चाहिए कि प्रतिक्रिया देना और प्राप्त करना कुछ साहस, समझ और अपने और दूसरों के लिए सम्मान के साथ संभव है।

कर्मचारियों के लिए आपको समझने के लिए और आपके साथ परिणाम प्राप्त करना चाहते हैं, उनके साथ उनकी ताकत और कमजोरियों पर सक्षम रूप से चर्चा करना और उनके लिए लक्ष्य निर्धारित करना महत्वपूर्ण है। इस मैनुअल में आपको बिक्री प्रबंधकों को फीडबैक देने की तकनीक, सिफारिशें और उदाहरण मिलेंगे।

प्रतिक्रिया लक्ष्य

• कर्मचारी को उनकी ताकत और कमजोरियों को पहचानने में मदद करें;
• समर्थन कार्यों कि प्रदर्शन में सुधार;
• की गई गलतियों से सीखने में मदद करें।

अच्छी प्रतिक्रिया का क्या अर्थ है?

• मूल्यांकन मानदंड पारदर्शी, समझने योग्य और कर्मचारियों को ज्ञात हैं;
• मूल्यांकन प्रक्रिया वस्तुनिष्ठ है, व्यक्तिगत पसंद/नापसंद पर आधारित नहीं है - इसके लिए अक्सर एक बाहरी विशेषज्ञ को आमंत्रित किया जाता है;
• हाल ही में घटित हुई स्थितियाँ, उदाहरण के लिए, एक रिपोर्टिंग सप्ताह के भीतर, विश्लेषण के अधीन हैं;
• मूल्यांकन के परिणामों द्वारा आलोचना को उचित ठहराया जाना चाहिए;
• आलोचना रचनात्मक होनी चाहिए, यानी समस्याओं को हल करने के तरीके सुझाएं;
• प्रतिष्ठित कर्मचारियों के लिए पुरस्कार की व्यवस्था होनी चाहिए;
• आँकड़े रखे जाने चाहिए जिससे प्रगति पर नज़र रखी जा सके।

सेवा "बिक्री विभागों का गुणवत्ता नियंत्रण": इसकी आवश्यकता किसे होगी, और हम इसे कैसे करते हैं

प्रबंधकों को प्रतिक्रिया कैसे दें

मॉडल "सैंडविच"

त्रुटि पार्सिंग ब्लॉक (प्रतिक्रिया विकसित करना) सकारात्मक प्रतिक्रिया ब्लॉकों के बीच स्थित है। इसका उपयोग लक्ष्य निर्धारित करने, परिणामों को समायोजित करने, कर्मचारियों के विकास पर बातचीत में किया जाता है:

प्रबंधक सर्गेई ने पिछले सप्ताह की गलतियों को ठीक किया, लेकिन अभी तक बिक्री योजना को पूरा नहीं किया है। हम सर्गेई प्रतिक्रिया देते हैं।

आइए सकारात्मक से शुरू करें। "सर्गेई, इस हफ्ते आप सफल हुए और एक महीने के लिए आपकी बातचीत में मिली गलतियों को सुधारा। अब, फोन पर बात करते हुए, आप ग्राहकों को नाम से संबोधित करते हैं, रुचि के साथ बातचीत करते हैं, और अगला बिक्री चरण निर्धारित करते हैं।

हम चर्चा करेंगे कि क्या समायोजित करने की आवश्यकता है, हम सुधार योजना पर चर्चा करेंगे। "उसी समय, बढ़ने के लिए जगह है। उत्पाद, कंपनी की प्रस्तुति पर ध्यान दें। हमारे ग्राहक दर्जनों कंपनियों पर लागू होते हैं, हमें अपने ऑफ़र के साथ क्लाइंट को रुचिकर बनाने के लिए उनमें से अलग दिखने की आवश्यकता है। आइए चर्चा करें कि आप इसके बारे में क्या कर सकते हैं।" कोई खुली आलोचना नहीं है, हम कर्मचारी के साथ उसके प्रदर्शन को बेहतर बनाने की योजना पर चर्चा करते हैं।

हम बातचीत को एक सकारात्मक नोट पर समाप्त करते हैं। "बढ़िया, कार्य योजना पर सहमति हो गई है, चलो काम पर चलते हैं। हमारे द्वारा चर्चा की गई योजना का उपयोग करके वर्तमान ग्राहकों को कॉल करने का प्रयास करें। यदि आपके कोई प्रश्न या चिंता हैं, तो कृपया संपर्क करें।"

एसओआर मॉडल

उन मामलों में उपयुक्त जहां एक कर्मचारी ने कंपनी के कार्य मानकों का उल्लंघन किया, एक दुष्कर्म किया:

प्रबंधक एलेक्सी ने निर्धारित समय के भीतर ग्राहक के अनुरोध का जवाब नहीं दिया, ग्राहक ने सेवा अनुबंध समाप्त कर दिया।

हम आपको मानक (स्टैंडआर्ट) की याद दिलाते हैं। "अलेक्सी, हमारी कंपनी का एक नियम है - सेवा के लिए एक आवेदन को अधिकतम 30 मिनट के भीतर जितनी जल्दी हो सके संसाधित किया जाना चाहिए। क्लाइंट को 30 मिनट के भीतर पता होना चाहिए कि हमने आवेदन स्वीकार कर लिया है और काम करना शुरू कर दिया है।"

हम तथ्य और अवलोकन (अवलोकन) बताते हैं। "कल 10:15 बजे हमारे क्लाइंट से एक अनुरोध प्राप्त हुआ था, लेकिन आपने केवल 15:00 बजे ही कॉल किया था। ग्राहक ने लंबे समय तक इंतजार किया और समस्या को स्वयं ठीक करने का प्रयास किया।"

हम व्यवसाय पर प्रभाव, कर्मचारी की कार्रवाई के परिणाम (परिणाम) पर चर्चा करते हैं। "परिणामस्वरूप, ग्राहक ने सेवा अनुबंध को समाप्त करने का निर्णय लिया क्योंकि उसे निर्दिष्ट समय पर सहायता नहीं मिली थी।"

अगला कदम कर्मचारी की अपने कार्य के प्रति जागरूकता और उसके व्यवहार के परिणामों के लिए दायित्वों की स्वीकृति है।

बोफ मॉडल

नया प्रबंधक, इरिना, नियमित रूप से गुणवत्ता सेवा के मानकों का उल्लंघन करता है: वह ग्राहकों के साथ असभ्य रूप से संवाद करता है, आवेदनों को देर से संसाधित करता है, समय पर वापस कॉल करना भूल जाता है, और लंच ब्रेक के दौरान देर हो जाती है।

व्यवहार। इरीना को उसके काम के बारे में अपनी टिप्पणियों के बारे में बताएं। विशेष रूप से, तथ्यों की भाषा में, अधिमानतः विवरण के साथ, टिप्पणियों की तिथियां। कारणों पर चर्चा करें। कभी-कभी ऐसा होता है कि कर्मचारी को इस बात की पूरी जानकारी नहीं होती है कि उससे क्या अपेक्षा की जाती है।

परिणाम (परिणाम)। इरीना के साथ चर्चा करें कि उसका व्यवहार (ग्राहकों के साथ संवाद करने में चिड़चिड़ापन और अशिष्टता, अनुप्रयोगों की अनदेखी, एक ब्रेक के बाद कार्यस्थल से लंबी अनुपस्थिति) व्यावसायिक परिणामों, सेवा किए गए ग्राहकों की संख्या और ग्राहकों से प्राप्त शिकायतों की संख्या को प्रभावित करता है।

भावना। इस बारे में बात करें कि इरिना के इस तरह से काम करने के बारे में जानकर आपको कैसा लगता है। आप परेशान हैं, परेशान हैं, बहुत खुश नहीं हैं, आपके लिए यह महसूस करना अप्रिय है। चर्चा करें कि अन्य प्रबंधक कैसा महसूस करते हैं जब इरीना लंबे समय तक काम से दूर रहती है और उन्हें अतिरिक्त कॉलों को संभालना पड़ता है। ऐसा करने से, आप इरीना को उसके व्यवहार की अस्वीकार्यता का एहसास कराने में मदद करेंगे।

भविष्य (भविष्य)। इरीना के साथ चर्चा करें कि वह अपने व्यवहार को कैसे बदल सकती है। किसी सहकर्मी से प्रश्न पूछना और उत्तर प्राप्त करना सबसे अच्छा है। यह उसे भविष्य के निर्णयों और कार्यों के लिए जिम्मेदारी लेने की अनुमति देगा। बातचीत के अंत में, विशिष्ट कार्यों और समय सीमा पर सहमत हों, भविष्य के लिए कार्य योजना की रूपरेखा तैयार करें। इरीना की प्रगति की निगरानी और चर्चा करने के लिए अगली बैठक की तारीख निर्धारित करना उचित है।

• एक साथ कॉल सुनें;
• ऑपरेटर से पूछें कि वह आम तौर पर इस कॉल के बारे में क्या सोचता है;
• ऑपरेटर से पूछें कि उसे क्या लगता है कि उसने सबसे अच्छा किया;
• ऑपरेटर से पूछें कि वह ग्राहक के अनुभव के बारे में क्या सोचता है और क्या ग्राहक कंपनी की सेवा या उत्पादों का फिर से उपयोग करेगा;
• ऑपरेटर से पूछें कि वह इस कॉल में क्या सुधार करना चाहता है;
• अब इस कॉल के बारे में अपनी राय व्यक्त करें, उदाहरण के लिए, "सैंडविच" मॉडल का उपयोग करके;
• स्मार्ट तकनीक का उपयोग करने पर ध्यान केंद्रित करने के लिए एक संकीर्ण क्षेत्र चुनें। "ग्राहक सेवा" विषय को न लें - यह एक सत्र के लिए बहुत व्यापक है;
• स्थिति को फिर से खेलें: आप ग्राहक हैं, और प्रबंधक अपनी गलतियों को ध्यान में रखने और टिप्पणियों के आधार पर संचार का निर्माण करने का प्रयास करेगा।