Методи за диагностициране на конфликти в организацията. Методи за диагностика на конфликти Общи характеристики на методите за диагностика на конфликти

Анализът на литературата, извършена от нас, позволи да се заключи, че специфичните методи, изучаващи конфликта като такива, няма достатъчно или достатъчно. Нашите техники, които открихме, влияят на конфликтните ситуации в една или друга степен, но не са пълните начини за диагностика и анализ. Във връзка с това считаме за целесъобразно да се използват няколко техники едновременно, което дава по-пълна картина на конфликтната ситуация, неговите характеристики, причини и потоци. Същото заключение идва и други автори, работещи по този въпрос. Така че заместникът на Е. А. води следния списък на тестовете и въпросниците, позволяващи "аспекти на самоличност":

1) личен въпросник G. Aizenka - ви позволява да идентифицирате вида на темперамента на личността с помощта на две скали: "Екстраверсия - интравенсия" и "невротична стабилност";

2) везните на реактивната и личната тревожност - разработена от американски психолог гл. Спилбергер за измерване на безпокойството като емоционално състояние и като свойства на самоличността. Като собственост на самоличността, тя действа като показател за проявление на страх, страх в обективно безопасни ситуации, възприемани от него като заплашителни;

3) техниката "Q-сортиране" - предложена от H. Zalen и Stock, ви позволява да измервате проявите на такива тенденции в поведението от членовете на такива тенденции като зависимост - независимост, социалност - увреждането, желанието за борба - избягване борбата;

4) Въпросник К. Томас има за цел да определи поведенческите стратегии в конфликтни ситуации. Оптималното поведение се разглежда, когато всички стратегии се приемат и всяка от тях има значение в диапазона от 5 до 7 точки. Изборът на стратегия се определя от лични и социални фактори. Ориентацията по тази или тази стратегия зависи от преобладаващото отношение към околната среда, нивото на агресивност, възрастта на човек, като дейности, тенденция към регулаторно или асоциално поведение. Депутат Dellestina E. A. Контролгия. M - rior, 2005, 133 "

Въз основа на горепосоченото, отчитаме, че е свързано с тяхната гама от въпросници и тестове, които изучават различни специфики на конфликтни ситуации. Разделихме тези техники в два класа: методите за оценка на човешките отношения с обществото и техниките, които оценяват личните характеристики на участника в конфликта.

Използвани материали: Листа хартия с различни цветове, бои.

Техниката е предназначена за деца 4 - 7 години. В хода на проучването се извършват три експеримента:

1) рисуване на темата "Моят учител";

2) рисуване на темата "моето семейство";

3) Рисуване на тема "Деца - Детско общество". Се състои от три ситуации:

Образа на себе си;

Изображение на вашия приятел;

Изображението на връстниците (експериментаторът нарича името му, фамилия), на което субектът проявява отрицателно отношение.

Преди началото на рисуването, детето дава многоцветни листове хартия (сиво, кафяво, зелено, червено, жълто, лилаво, черно) и предложи да каже какъв цвят от предлаганите и как не ви харесват. След това отново дайте същите листове хартия, на която и да е от тях, за да нарисувате чертеж на една тема.

Оценка на резултатите.

- Моят педагог.

1) проявление на нагласите към педагога: усърдие или небрежност на рисунки, удоволствие или нежелание за рисуване, използване на бои, местоположение в цялостния състав, внимателност на рисунките, степента на сближаване или отдалеченост от деца;

2) възприемането на деца от различни страни на педагога. Обърнете внимание на парцелите и съдържанието на чертежите, върху какъв вид дейности на педагога са предпочитани;

3) Мотивация за избора на учителя при чертеж. Сравнете с вековете на мотивните отношения към педагога.

"Моето семейство".

1) реални и въображаеми членове на семейството;

3) сексуалните различия по отношение на предучилищна възраст към членовете на семейството (чиито изображения са по-често срещани в рисунки - момичета или момчета);

4) процес на рисуване: насочване или безразличие към изображение, усърдие, точност или небрежност при образ на членовете на семейството;

5) Възраст Разлики в семейството на членовете на семейството: разнообразието и богатството на съдържанието на чертежите, техниката на изпълнение, използването на изразителни функции на цвета, линиите, броя на елементите в изображенията;

6) вербални коментари към чертежа.

"Детето е детско общество".

1) Избор на цвят и комуникация с емоции (жълто, червено, зелено - са свързани с положителни емоции; кафяви, черни, сиви - отрицателни емоционални състояния); предпочитани цветове;

2) рисуване на усърдие;

3) отражението на желанията на децата в техните рисунки ("нарисувам тен на котката, тя го обича"; "Аз правя с таксата за плячка - искам да бъда силен");

4) Изразът на връзката с връстниците със съдържанието на чертежа, линии, аксесоари, части.

Въз основа на анализа на чертежите се правят заключения относно отношението на дете на родителите, педагог, връстници.

1) Въпросник гл. Г. Spielberger Kolsnikova G.I. Основи на психологическо консултиране за студенти. Ростов-он-Дон - "Феникс", 2004, от 48 - 51. (виж допълнение 1), който определя нивото на личността и тревожността на ситуацията.

2) нивото на агресивността на детето на Йофин И. О. Как да успокоим капризното дете? M - AST, 2006, от 69-71. (Виж допълнение 2). Позволява ви да диагностицирате агресивност, като лично качество, при деца на младши предучилищна възраст, като разпитвате родителите си с помощта на поведението на детето.

3) Bass въпросник - Darka за определяне на нивото на агресивност на Kolsnikov G.I. Основи на психологическо консултиране за студенти. Ростов-он-Дон - "Феникс", 2004, от 51 - 56 (виж допълнение 3). Диагностицира тенденция към агресивно поведение при възрастни.

4) Тестът за съотношението на емоционалната стабилност и нестабилност на Aizenk Hans. Език на щастието. M - EKSMO PRESS, 2002, от 103 - 110. (виж допълнение 4), предложено от G. Aizenk, определя вида на личността на това качество.

5) Тестът за съотношението на психотиците и супер Езинк Ханс. Език на щастието. M - EKSMO-PRES, 2002, от 110 - 117. (виж Приложение 5) ви позволява да идентифицирате тенденция към тези качества на темата

6) метод на Филипс. "Диагностика на училищната тревожност" тестване на деца. / Sost. Богомолов V. Ед. 3-та Ростов он-Дон, Финикс, 2005 (виж допълнение 6). Тя разкрива наличието на тревожност в училище в юноши, както и фактори (лични и социални), които го причиняват.

Както бе споменато по-горе, тези техники следва да се използват в съвкупност и въз основа на целите на изследването, както и неговия предмет и обект.

Диагностика на конфликт - познаване на основните параметри на взаимодействието на конфликта (състава на участниците, обект на разногласия, естеството и степента на остри противоречия, "сценарий" на развитието на взаимодействието), за да се управлява въздействието върху. \\ T противоположни страни.

Крайната цел на диагностициране на конфликти- Получаване на нови и надеждни познания за конфликтното сътрудничество, разработване на основателни практически препоръки, които действително ще подобрят конструктивното регулиране на конфликта. Изследване на конфликти, необходимо е да ги разгледате толкова трудно за организирани обекти, състоящи се от йерархично свързани подсистеми и входящи, от своя страна като подсистеми в система на по-високо ниво. Важно е да се идентифицира всички разнообразие от елементи, включени в структурата на конфликта, връзката между тях, както и връзката между конфликта, който се изследва с външни явления.

Съвременната конфленост не развива собствените си инструменти и широко използва методи и техники, разработени в други клонове на знанието.

Наблюдение- пряка и пряка регистрация на конфликта на събитията и условията, при които те се осъществяват. Прилага се за изследване на конфликти на различни нива - от Intrapersonal до междущатността. Като метод за събиране на първична информация за обекта, който се изучава чрез насочени, организирани, преки възприятия и фиксиране на конфликтни събития, наблюдение има няколко предимства.В хода на наблюдението конфликтът се възприема пряко. Това може да бъде осигурено чрез участие в конфликта (наблюдателят е един от опонентите) и възприемането на конфликти от страна (свидетел, вторичен участник, посредник). Наблюдението ни позволява да оценим ефекта на много фактори в конфликта, тяхната "тежка" и ефективност на удара. Когато се наблюдава, естествените условия, при които конфликтните потоци се запазват. Възможно е да се изследва конфликт в динамиката.

Въпреки това, наблюдението като метод за изучаване на конфликта има и ограничения:частния характер на наблюдаваната ситуация; Взаимното влияние на наблюдателя и конфликта. Наблюдателят става в една или друга степен по конфликта и неговата психика подлежи на промяна, която присъща на противоположните партии (изкривено възприемане, негативни емоции, търсене на справедлива длъжност и др.). Получените по този начин факти носят отпечатък на личността, субективна оценка. Необходимо е също така да се вземе предвид въздействието върху резултатите от изследването на конфликта на личния опит, знанията, инсталациите, емоционалното състояние на наблюдателя. Недостатъците могат да се дължат и на трудовата интензивност на резултатите от наблюдението.

Проучване на документи- проучване на информация за ретроспективен анализ на конфликти, записани в ръкописен или отпечатан текст (трудови договори, договори между организации, длъжностни характеристики, специфични заповеди и заповеди, обяснителни бележки, доклади и т.н., в зависимост от ситуацията), на електронните медии, филма и т.н.

Интервю- понастоящем най-често срещаното при изследването на конфликта и включва различни диагностични скали за наличие на конфликт и степен на тежест, процедури за изпитване, които идентифицират избраните поведенчески стратегии в конфликти (често върху хипотетични ситуации на взаимодействие, които подлежат на тест). Например, скалата е въпросник F. Fidler - Y. Khanina, състоящ се от думи (антоними), противоположни по отношение на смисъл, ви позволява да опишете атмосферата в групата и да получите информация за нивото на нейния конфликт.

Процедурите за изпитване позволяват да се идентифицират избраните поведенчески стратегии в конфликти (например въпросник К. Томас показва степента, до която човешкото поведение представя стратегиите на съперничество, сътрудничество, избягване, отстъпки или компромисно търсене). С помощта на широко известен въпросник F. Rosenzweig (състои се от снимки, описващи някои инциденти между знаците, в които предметът е предложен за идентифициране с един от тях), може да бъде разкрит до каква степен лицето да отговори на ситуации, характеризиращи се с Свиване на планове, надежди, намиране на вина, самостоятелно доказателство и други известни видове реакции. Налице е изменение на теста въз основа на методологическата идея на Rosenzweig, адаптирана към организационните условия на нашата култура.

В съвременната практика се прилага широк спектър от методи за проучване за идентифициране на взаимодействието на конфликтните страни.

Експеримент.Експерименталното изследване на конфликта се основава на моделиране на конфликтни ситуации, главно в лабораторни условия и определяне на реакциите на човека към тези ситуации. Сред разработените експериментални хазартни процедури:

матрични игри (тип "DILEMMA на затворник"),

ароматните игри (в които участниците общуват помежду си, опитвайки се да постигнат едностранна или взаимна победа),

коалиционни игри (включващи формирането на участници в групата), \\ t

локомотивни игри (с движението на страните към задачата или избраните участници в гол),

социални игри (социални задачи - дилеми),

по-сложни конфликтни ситуации, които симулират реални сблъсъци (например поредица от проучвания на М. шериф).

Въпреки това, такива конфликтни проучвания са свързани с организационни затруднения, някои от тях са неприемливи от морална гледна точка. В допълнение, сложните форми на човешко поведение всъщност се оказват много по-богати от тяхната "постановка", няма увереност, че връзките, посочени в игнатата, ще се проявят в реални конфликти. Тези трудности доведоха до факта, че експериментът в момента рядко се използва за изследване на групата и междуличностния конфликт.

Системен анализ- Изучаване на конфликти за единици. Ситуацията на конфликти се използва като единица за анализ - най-малката холистична, неделима част от конфликта, която има всички основни свойства, имащи определени съдържание и динамични характеристики, временни и пространствени граници. Проучването установява всички участници в основните и вторичните конфликти. Определят се пространствените граници на взаимодействието на конфликта. Разграничават се фазите в развитието на конфликта, по време на които естеството на взаимодействието на основните му участници не се променя ефективно. След определяне на пространствените, временни и значими граници на конфликтната ситуация, се извършва нейният системен анализ. Използването на конфликтна ситуация като единица анализ дава възможност да се стандартизира, съхранява и натрупва информация за реални конфликти. Ситуацията на конфликта ви позволява да изучавате характеристиките на конфликтите, които изобщо не ", но въз основа на систематизирането на определена информация за поведението на специфични хора и социални групи. Конфликтните ситуации могат да бъдат анализирани ретроспективно (изучаване на документи, проучване на участниците и свидетелите на конфликта) и директно по време на реалното развитие на събитията. За ситуационен анализ се разработва специална форма, която отразява основните характеристики на конфликта, които се интересуват от конфликта.

Математическо моделиране.Математическото моделиране с участието на съвременното изчислително оборудване ви позволява да преминете от просто натрупване и анализ на фактите за прогнозиране и оценка на събитията в реално време на тяхното развитие. Математически моделконфликтът е система от формализирани взаимоотношения между характеристиките на конфликта, разделени от параметрите (отразява външните условия и слабо променящите се характеристики на конфликти) и променливи компоненти. Сред математическите модели, използвани в конфликтологията - вероятностни разпределения, веригата Markov, модел на целенасочено поведение, имитационни модели. Към днешна дата най-голям напредък бе постигнат в анализа и описанието на конфликти със следните свойства: броят на участниците в конфликта е два, броя на начините на действие на всеки участник, разбира се и техните индивидуални цели са диаметрално противоположни. Тези ограничения, както и очевидността на целите и стратегиите на участниците в конфликта, значително намаляват обхвата на ситуации на реално междуличностно взаимодействие, на които са приложими описанията, създадени от математиците.

Гореспоменатите методи за събиране и анализ на информация се използват от конфликтни организации, малки групи. Междуличностните и междуличностни конфликти често изискват техники на съвсем различен вид.

Лични тестове.Към днешна дата психологията все още не е разработила въпросник или тест, специално предназначен да определи такава интегрална собственост на личността като конфликт, отразяваща честотата на влизане в междуличностните конфликти. Ето защо, експертите използват редица тествани тестове, които определят тежестта на качествата, свойствата и условията, показващи повишен конфликт на личността. Сред най-често използваните общоприети тестове и въпросници, позволяващи да се идентифицират някои аспекти на конфликта на личността и да се определи неговото ниво, може да се припише:

тест А. Бас - A. Darka (предназначен за определяне на индивидуалното ниво на агресивност на личността);

диагностика на междуличностните отношения Т. Лири (дава възможност за определяне на преобладаващия тип съотношение на личността към другите);

личен тест G. Aizek (ви позволява да идентифицирате вида на темперамента на личността с помощта на две скали - "Екстраверсия - интравенсия" и "невротизъм - стабилност");

16-факторски личен въпросник на Kettella (ви позволява да идентифицирате психологическите характеристики, засягащи противоречиви: тайна, практичност, жестокост, тежест, амбиция и др.);

мащаб на реактивна и лична тревожност ch. Spielberger - Yu. Khanina (предназначен да измерва безпокойството като емоционално състояние и като свойства на личността);

методът "Q-сортиране" X. Redulena - D. Rod (ви позволява да измервате проявлението на такива тенденции в поведението, като зависимост - независимост, общителност - невидимостта, желанието за борба - избягване на борбата) и т.н.

Личните тестове се използват за изследователски цели и като източници на информация за участниците в конфликта, но в строг смисъл не са методите за изучаване на самия конфликт. В съвременната конфлня, голямо внимание се обръща на висококачествени методи, които правят значението тълкуване на данните. Освен това, заедно с общи научни качествени методи (анализ, синтез, индукция, приспадане и др.), Се появяват емпирични качествени методи: метод на състоянието на случая - проучване на един специфичен конфликт и реконструкция на съществуващата теория въз основа на направените заключения; Експертно проучване - проучване на компетентна група от лица; Метода за изучаване на фокус групи.

Сложността на такъв феномен като конфликт и различни подходи за неговото разбиране определя разнообразието на методологическите техники и подходи към изучаването на конфликта.

Социометрия като метод за диагностициране на конфликти

Заедно с формалната структура, отразявайки задължителната, регулаторна страна на организацията, във всяка социална група винаги развиват неформални междуличностни отношения, които зависят от стойността на нейните членове, особеностите на възприятието от хора един на друг и др. нюансите на "лични" аспекти на трудовите отношения са много важни за ръководителя на екипа.

Във всеки отбор има неформални отношения на взаимна подкрепа, взаимно влияние, популярност, престиж, лидерство и др. Производителността на труда и удовлетвореността на служителите зависи до голяма степен от качеството на тези отношения; Неблагоприятният психологически климат в групата води до нестабилност на производствените показатели.

Социометрия- социален и психологически тест за оценка на междуличностните и емоционални отношения в група, разработена от американския социален психолог и психиатърът Ya. Морено, Конфленциологията се използва за идентифициране на интензивни взаимоотношения в малка група. Социометрията се основава на дефиницията на всеки член на групата на неговото отношение към другите по предложените критерии.

Социометричните проучвания позволяват да се идентифицират:

структурата и динамиката на вътрешногруповите отношения;

ниво на развитие на групата;

степента на разделяне на кохезията на групата;

характеристики на социално-психологическия климат на групата;

причинява и движещи сили на конфликти (междугрупа и вътрешногрупа, междуличностна и лична група);

неформални лидери, заслужаващи номинации на официални лидери;

неформални групи и др.

Тези данни позволяват на главата да идентифицира проспериращи или конфликтни обекти на вътрешногрупови отношения, за да се установят причините за възможните проблеми и да развият ефективни мерки за премахване на тях, оборудвани съвместими работни групи и в допълнение, за признаване на неформални лидери ("звезди") и направете ги техните съюзници.

Лесна мъдрост предполага: да разберем връзката на хората, трябва да гледате кой е с кого. Практичността на този метод на "психодиагностиката" е очевидна за всички. Работите на Яков (Яков) Леви Морено са значително известни. Ние даваме класически пример от работата си. Около 500 момичета (различни националности, култури и религии) от "проблемните" семейства са живели в образователна колония в град Хъдсън близо до Ню Йорк. Благодарение на усилията на богатите попечители, условията на домакинствата в колонията бяха много добри, учениците имаха възможност да научат и работят, учителите постоянно ги погледнаха. Въпреки това в колонията царува нездравословна атмосфера: те постоянно прекъснаха кавги, конфликти, недоволни момичета редовно се опитват да избягат.

Пристигайки към колонията, Джейкъб Морено за пръв път отиде в трапезарията. Гледайки какво се случва, Моро предложи да избере самите момичета, които биха искали да смеят заедно и да се възстановят (четирима души могат да седят едновременно). Когато сътресението лежеше и бягането спря, се оказа, че някои осем-осем ученици бяха претъпкани с някои маси и пропуснаха един или двама за мнозина. "Солитали" взаимоотношения се разлагат с невероятни доказателства. Може би това е само една от тези легенди, в които се превръща всяко сериозно научно откритие, но подобно наблюдение на естественото поведение на хората и формира основата на предложената Ya. Методи методи - социометрия и психодрама.

Разработени са различни модификации на социометрията: координатна социограмаметодът ви позволява да разпределите конфликтни двойки в изследваните групи, безразлични индивиди, микрогрупи с положителен и отрицателен статут в официалната и неофициална комуникация; пространствена социометрияви позволява да идентифицирате членове на групата, с която обектът има по-тесни нагласи; цветни тестови връзкитя може да се използва в случаите, когато респондентите имат инсталация за укриване от изследователя на техните конфликтни отношения в групата.

Социометричната техника, разработена от J. Moreno, се прилага за диагностицирането на междуличностни и междугрупи за връзки с цел промяна, подобряване и подобряване. С помощта на социометрия е възможно да се проучи типологията на социалното поведение на хората по отношение на груповите дейности, да прецени социално-психологическата съвместимост на членовете на специфични групи.

Използването на социометрия ви позволява да измервате правомощията на официалните и неформалните лидери да пренаредите хората в екипите, за да намалите напрежението в екипа, произтичащ от взаимната неприязън към някои членове на групата. Социометричната техника се извършва от груповия метод, неговото поведение не изисква високи разходи за време (до 15 минути). Той е много полезен при прилагането на изследвания, особено в работата по подобряване на отношенията в екипа. Но това не е радикален начин за решаване на проблемите в струна, причините за които трябва да се търсят не в съчувствие и антипатия от членовете на групата, а в по-дълбоки източници.

Надеждността на процедурата зависи преди всичко от правилния избор на критерии за сициометрия, който е продиктуван от изследователската програма и предварителното запознаване със спецификата на групата.

Описателни и аналитични методи: описание и анализ на специфични конфликтни ситуации на предложените схеми на изследователите (сравнителен исторически, системен подход, логически анализ и др.)

Неформализирани или слабо неформални показатели

Основните параметри са по-близо до изследване, отколкото за диагностика:

Получаване на ново знание;

Ориентация за по-голямо количество нови знания;

Обектът е проучен

Изисква се интерпретация: обяснението е резултат от проучването.

V.N. Salenko структурен конфликт модел

1. Връзка.

Показатели:

а) Степен на взаимозависимост на конфликти един от друг: стабилността на връзката.

М. Формирайте мащаба на близостта на връзката.

б). Значението на отношенията за участниците. Колкото по-голямо е значението на връзката, толкова повече те ще ги оценят, опитайте се да спасите.

Висока значимост - с затруднено разкъсване на отношенията, желанието за разрешаване на конфликта.

Средно значение - пропастта е неприятна, страните се стремят да преговарят.

Нисък значителен - лесно прекъсва връзките.

в). Нивото на взаимоотношение от гледна точка на равенството или неравенството (насочени към равенството или неравенството на състоянието).

напр В организацията: хоризонталните участници са равни на нивото на статутните позиции, те нямат официалната власт да диктуват целите и намеренията си.

Вертикалните участници имат различни статуси. Факторът на властта се проявява.

2. Интереси - ориентация на предмета на дейностите за овладяване, задържане, защита, разширяване на определен обект с голямо значение.

Показатели:

но). Интереси: икономически, политически, морални, психологически и др.

б). Нивото на вземанията на участниците в конфликта върху обекта на конфронтация.

високо ниво - претендиране на една от страните до пълния размер на стойността на конфликта "или всичко за мен. Или някой от нас."

средно ниво - "ти - аз, аз - ти. Изтрийте стабилната, компромис модел.

нисък - "Ако противникът е силен и опасен, ще му дам повече от получаване на себе си."

в). Дуел на "конфликтния пай":

обективно подадени дивизия (пари, територия, материални обекти);

трудно да се разделят (властови функции, права и задължения, сфери на влияние);

практически неделими обекти на стойността на природата (морални, духовни, религиозни, етични ценности).

3. Стойности.

4. Информация.

Показатели:

но). Характер и качество на информацията:

точност и надеждност;

официален (неофициален).

б). Значението на информацията за информацията:

високо: - с взаимно голямо значение на информацията, като правило. по-лоша борба;

С едностранно значение, очаквайте натиск от страна.

средно: е помощник за мирните преговори;

ниска - се осъществява в положението с голямо значение за другата страна.

5. Ролева структура. - позиции на противниците, които заемат в този конфликт.

Показатели:

но). Статус на опонентите;

б). количеството власт, чрез която те могат да влияят взаимно;

в). Способността да се повлияе на поведението на другите

Диагностичен конфликт модел (Грийнхалг, 1986)

	Континуум гледни точки
Измервания	Трудно разрешение	Светлина за разрешение
Предмет на спора	Въпрос Принцип	Отделни разлики
Размер на бара	Голям	Малък
Взаимозависимост на партията	Нулева сума	Положителна сума
Естеството на връзката на партията	Една транзакция	Перспективи за продължаване
Структура на партията	Аморфен или частичен, със слабо лидерство	Свързан със силно ръководство
Участие на трети страни	Третата неутрална страна не е	Доверие, влиятелен, престижен, неутрален
Възприемат конфликт на напредъка	Небаланс: Едната страна се чувства, че е претърпял голямо увреждане	Равни щети, причинени от страните един към друг.

Анкети.

Диагностични техники:

3.1 Диагностика на конфликти на лично ниво:

Повечето методологии са изградени в предмета на съществена положителна методология (очевидно това се дължи на факта, че повечето от тях се основават на методите, взети от социалната психология - тестове, социометрия).

YERINA S.I. Диагностични скали на ролевия конфликт от лидерите на първичния производствен екип.

Наличието на психологически конфликт от мениджърите, степента на нейната тежест, площта на дейностите на лидера, които причиняват конфликтни преживявания. На ръкописа се предлага въпросник с набор от преценки, с които той трябва да се съгласи или не е съгласен. В зависимост от своя избор и има заключение за присъствието на интрааленторнични конфликти.

Предмет на изследване в този клас, методологията също е стратегия за поведение на участниците в конфликт:

Тестът на Т. Томас е насочен към идентифициране на репертоара на поведенческите тенденции в противоречиви ситуации. На човек се предлага 30 двойки съдебни решения, всяка от които отразява една от възможните стратегии на стратегии на поведение. Темата избира от всяка двойка, която смята за по-подходящо типично поведение. В резултат на това е възможно да се определи степента, до която репертоарът на лицето представя стратегиите на съперничеството, сътрудничеството, избягването, концесиите или компромисното търсене. Формулировката на решенията "пречистена" от ситуационен контекст и следователно дава възможност за диагностициране на лични тенденции към преобладаващото използване на определени стратегии.

Подобен въпросник, насочен към изучаване на стратегии, избрани от главата в конфликтни ситуации, разработени от Ershov A.A. Той подчертава лидерите на първични организации 4 основни сфери на ценни ориентации, които се актуализират в конфликтни ситуации:

Ориентация за работа и нейната ефективност;

Ориентация върху себе си, техните възгледи и опит;

Ориентация по официално подчинение, права и задължения.

Техниката се състои от 12 конфликтни ситуации, за всеки от които се предлагат четири решения. съответната четири възможна ориентация.

Проективни тестове за определяне на поведенческите стратегии в конфликтните ситуации.

Тест F. Peretenzweiga. Тя се състои от снимки, описващи определен инцидент между героите, а субектът е поканен да се идентифицира с един от тях. Думите на партньора на снимката съдържат някакво обвинение (изрично или скрито) към респондента или възпрепятстват удовлетвореността на нейните нужди. Отговорите на субекта са категоризирани в съответствие със специалната схема и това ви позволява да определите как човек обикновено отговаря на разочароваща ситуация: търсенето на вина на външната страна, самостоятелността или по друг начин.

Изпитването "бизнес ситуации" (20 рисунки), изобразяващи конфликтни ситуации в организацията, е разработена въз основа на този тест.

Използването на психологически тестове за определяне на нивото на конфликт на личността:

Въпросник А. Бас и А.Дарков. (1957) има за цел да определи индивидуалното агресивно ниво на личността. Агресията се разглежда от авторите като сложно явление, проявяващо се в различни форми на агресивни и враждебни реакции: физическа, непряка, вербална агресия на раздразнителност, обида и др. Въпросникът дава възможност да се определят индивидуални агресивни индекси и враждебност.

Въпросник на Катела.

Въпросник G.Aizenka.

Определяне на нивото на тревожност от въпросника на Спилбърг.

Общият проблем за прилагане на всички тези техники за диагностициране на специфични конфликти в организации е, че тъй като те са създадени от психолози и на базата на психологически техники и тестове, тогава и концепцията за норма (където тя е като цяло), има или отношение към психологическата норма - границата на проявление на един или друг знак в общия агрегат, или това е задача на нормата в рамките на подход за регулиране на стойността, когато концепцията за нормата е поставена от автора на концепцията.

Методи за диагностициране на организационни конфликти.

Проблеми с диагностиката на конфликта:

1. слабо научаване на най-явлението на конфликта, особено организационния конфликт като отделен вид от нейния тип, който има определена специфичност;

За диагностика е необходимо да имаме достатъчно широко познаване на обекта (в този случай, конфликтът, по-специално за организационния конфликт), но такива знания не са достатъчни, в тази област, много специалисти не са фокусирани на диагноза, а за изследване.

Повечето от техниките за диагностика на конфликти в реалното звено за описание са фокусирани върху проблематичен подход (въпреки че има (и много) обективни подходи).

Следователно: преобладаване на висококачествени и неофициални методи в повечето техники.

2. Най-проученото явление конфликт - в психологията. Оттук:

Възможност за създаване на методи за диагностициране на конфликти въз основа на психологически и социално-психологически методи. Това обаче не е достатъчно, за да се диагностицират организационни конфликти, тъй като в този случай целият резервоар на конфликти - позиционни конфликти - остават без погледа.

3. Общият проблем на повечето техники за диагностика на конфликти е, че те не позволяват да се определят основните причини за възникналата конфликт (обикновено се използват качествени методи), но като правило, за идентифициране на характеристиките на взаимодействието на конфликта Участници, тяхното поведение в конфликт, конфликт или група, но всъщност не причината за конфликта.

4. Започнете в развитието на технологичното ниво на знание от теоретичния анализ на плана за анализ на позиционните конфликти във вътрешното организационна конфленост:

По принцип, интрапрельорските, междуличностни и междугрупителни конфликти бяха разгледани от гледна точка на техния психологически компонент, тогава бяха анализирани и конфликти на труда, но не организационни. Въпреки че в теоретични условия тези проблеми са достатъчно разработени като западни експерти по теорията и социологията на организациите и местните (A.I. Prigorin, A.K. Zaytsev).

Основни методи за изучаване на конфликти:

Как правилно да управлявате вашите бизнес финанси, ако не сте специалист по финансов анализ - Финансовия анализ

Финансово управление - финансови отношения между актовете, управлението на ФЕНАс на различни нива, управлението на портфейла на ценни книжа, приемане на контролиране на движението на финансови ресурси - това не е пълен списък на субекта " Финансово управление"

Говорете за това, което е учененик? Някои смятат, че това е буржоазна марка, други, които пробиват с модерен бизнес. Коучингът е набор от правила за успешен бизнес, както и способността да се разпорежда правилно на тези правила.

6.1.5. Диагностика на конфликта

Диагностика (от гръцки. диагностик

– . \\ T

– ситуационен

1)

2)

3) анамнец и самочувствие

Идеогафич Nomethetic.

- засилване на позицията му;

- постижими цели;

- действията на врага.

- Типология на конфликта.

Таблица 6.3.

Диагностика (от гръцки. диагностик - способността да се разпознава) се разбира като способност за разпознаване на методи, насочени към "гракратска" почтеност; Той е неразривно свързан с анализа и синтеза.

В научна литература са разработени няколко подхода към диагностицирането на конфликти, всяка от които има свои специфични методи. Социологическите и психологическите подходи са най-често срещаните. Наскоро се формира социално-психологическият подход към изследванията на конфликти на тези две науки.

Спецификата на социално-психологическия подход се състои в изучаването на отрасването на конфликтите в съзнанието на индивида, психологическите причини за неговото възникване, поток и разрешение. Проучени са проблемите на неприятността и адекватността на разбирането на конфликтните компоненти чрез конфликтни страни, субективни преживявания на ситуацията на конфликта, осведомеността за причините и участниците.

В психологията на конфликта тези подходи за неговото изследване са широко прилагани:

– . \\ T - въз основа на търсенето на конфликт в разпорежданията, конфликтните особености на личността, нейните инсталации;

– ситуационен - като се има предвид конфликтното поведение на лицето в резултат на изключителното въздействие на ситуационните фактори, независимо от вътрешната мотивация.

Най-често срещаните в психологията са следните методи за диагностика на конфликти:

1) експериментален конфликт дизайн, главно в лабораторни условия. Експериментът рядко се използва за проучване на поведението в ситуация на конфликт, но ролевите и симулирани конфликтни ситуации са неразделна част от социалното и психологическото обучение "Бизнес комуникация";

2) изучаване на "конфликтни" явления в групи: Предразположението към агресивното поведение на индивидите, присъствието на микрогрупи с отрицателен фокус и др. За тази цел се прилагат различни лични въпросници и тестове, както и възможностите за социометрия. Тази техника идентифицира самочувствието на поведението на служителя и трябва да бъде допълнено с проучванията на обективните характеристики на конфликтното поведение на служителя;

3) анамнец и самочувствие - описание на специфични конфликти или конфликтни ситуации, които вече са станали. Идентичността на участниците в конфликта, причините, поведението в конфликт, естеството на неговото завършване подлежи на подробен анализ.

По-ефективно интегрирано използване на различни методи, които биха позволили да се допълват взаимно и да елиминира недостатъците при прилагането на един или друг метод.

Съотношението на норматичните и идеографските подходи към описанието и обяснението на човешкото поведение в конфликт е обещание.

Идеогафич Изследователският метод е фокусиран върху описанието и обяснението на комплексно цяло. Описанието трябва да бъде пълен и специфичен, един елемент, т.е. идентичност, трябва да бъде представена като уникален феномен. Nomethetic. Проучването, напротив, е съсредоточено върху откриването на общите закони, справедливо за конкретен случай. Основните структури и процеси са разкрити с помощта на експериментални процедури.

Социологическият подход включва следните диагностични методи:

1) идентифициране на структурата на социалния конфликт, който включва субекти на конфликт (конфликтни страни); отношения на конфликтни страни; предмет на конфликт; външна социална среда;

2) универсална схема на концептуалното описание на конфликта, т.е. описание на вербалното и невербалното поведение на страните по конфликта спрямо: \\ t

- създаване на собствен образ;

- създаване на изображение на противника;

- засилване на позицията му;

- да отслаби позицията на врага;

- постижими цели;

- цели, които възпрепятстват укрепването на позицията на врага;

- действията на врага.

Това е теоретичен модел, който се основава на такива общи концепции като същност, класификация, структура, функция, генезис, еволюция, динамика, описание на информацията за системата, предупреждение, резолюция, изследвания и диагностика;

3) диагнозата на структурните елементи на конфликта, който включва 27 етапа и концепции: пълния състав на участниците в конфликта, определянето на ролята на всеки участник, установявайки мотивите на конфликтни страни; Установяването на темата за конфликта, интересите на страните, техните цели, съответствието на целите на интересите на конфликтните страни, динамиката, причината, причините, етапа на конфликта, вида на конфликтното поведение и Инсталациите за това или това поведение в конфликта на нейните партии, изясняване на продължителността, острата енергия, конфликт на психофона, цените, сравнението му с разходите за излизане от конфликт, определяне на конфликтното решение, подходящи за този случай, и т.н.;

4) Определяне на основните фази на конфликта: предиконфликтното състояние - генериране на конфликти - напрежение - основаването на конфликт - конфликт - изпълнението на напрежението - разрешаване на конфликти. Тези фази се изследват на методологичното ниво, описва моментите на прехода от едно конфликтно състояние в друго;

5) диагнозата на формалната структура на конфликта на страните в рамките на правната институционализация на конфликта: определянето на ситуация на конфликт, изготвяне на класификатор и определяне на правния статут на взаимодействащите страни, конкретизиране на техните изисквания за крайния резултат от конфликта и т.н., до анализ и прогнозиране на извънредни ситуации;

6) Конфликт картография: Всеки участник в конфликти изпълва самата конфликтна карта или заедно с партньори (фиг. 6.1).

Фиг. 6.1. Пример за описание на конфликтната карта между по-възрастните служители и младите за предстоящото намаляване на държавата

Попълването на конфликтната карта се състои от три етапа:

- определя цялостния характер на проблема;

- идентифициране и посочване на основните участници;

- Определете какви нужди и страхове на всеки участник или група.

Състои се от конфликтната карта, дава възможност да се определи степента на противоречие с интересите и действията на участниците в конфликта, основните му теми и да избере формата и методите за разрешаване на конфликти;

7) Изготвяне на концептуалната схема на изследването на социалния конфликт. Конфликтът се счита за четири основни категории:

- структурата на конфликта (фактори и причини, противници в конфликт, субект, инцидент, условията на конфликта, преследвани от противници на целта);

- динамиката на конфликта (възникване, осведоменост за обективна конфликтна ситуация, преход към конфликтна поведение, разрешаване на конфликти);

- конфликтни функции (интеграция на социалната организация, тревога за лошо състояние, подкрепа за иновации и творчество, подобряване на психологическия климат, проблематизирането на релаксиращото съществуване, стабилизиране на взаимоотношенията, обучението и знанието);

- Типология на конфликта.

Описание и анализ на конфликтната ситуация включва комбинация от различни подходи и методи за анализ (Таблица 6.3).

Таблица 6.3.

Подходи към анализа на различни елементи на ситуацията в конфликта в организацията

Диагнозата на конфликта в организацията започва с регистрацията на конфликта, неговата типична или изключителност, географска ширина на разпространение и причини. Причините за конфликта са посочени от нейните участници в писане или устна форма.

Съотношението на реалния конфликт с класифицирания представен ви позволява да определите областта на нейното разпределение, отговорно за възникването на структурата и да изберете конкретни методи за разрешаване на конфликти.

Всички права запазени. Материалите на този сайт могат да се използват само по отношение на този сайт.

Цели:

Подаване на диагностична процедура за конфликт;

Въвеждане на съществуващите методи за управление на конфликти;

Характеризират възможните последици от разгръщането на конфликта;

Да получите представа за определяне на разходите за прилагане на решението, взето за излизане от конфликти;

Разкриване на техники за преговори като ефективно решение на конфликта.

Ключови думи: диагностика на конфликти, конфликтна решения, методи за управление на конфликти, преговори, посредник.

Диагностика на конфликта

Управлението на конфликти трябва да бъде предшествано от етапа на диагнозата, т.е. определянето на основните компоненти на конфликта, причините за нейните правомощия. В повечето случаи диагностиката предполага определение:

Произхода на конфликта, субективния или обективния опит на страните, начини за "борба", противоречия на мненията, събития, засегнати от нуждите и интересите;

Биографии на конфликт, т.е. Неговата история, фонът, на който той напредва, нарастващ конфликт, кризи и точки на завъртане в неговото развитие;

Участници в конфликтното взаимодействие: личности, групи, разделения;

Позиции и отношения на страните, тяхната взаимозависимост, роли, очаквания, лични взаимоотношения;

Първоначални отношения с конфликт - искат и могат самите страни да разрешат конфликта, какво са тях Надежда, очаквания, инсталации, условия или конфликт, провокирани специално в интерес на една от страните, която непрекъснато поддържа нивото на напрежение.

Диагностичната диагностична схема в обобщена форма е представена на фиг. 7.1.

Изясняването на същността на конфликтната ситуация, адекватното му разбиране на всяка страна може да послужи като основа за разработването на допълнително решение. За тази цел диагностичните резултати се записват в таблицата (виж Таблица 7.1.).

По-подробно разгледайте процедурата за диагностициране на конфликта и попълване на таблицата за примера на практическа ситуация.

Пример. Частната фирма "Левши" се занимава с предоставянето на психологически и педагогически услуги на населението или организирането и провеждането на обучението по развитите технологии. Притежава и ръководи тази организация на шевовете на b.c.- той е единственият Основател и в същото време директор

Фиг. 7.1. Диаграма на диагностика на конфликти.

По време на съществуването (около 5 години) екипът на фирмата има доста приятелски и сплотен. Служителите ще ценят интересна и добре платена работа, стабилни взаимоотношения в екипа.

Не толкова отдавна беше приет нов служител на Серов С., млад, енергичен, добре справяне с отговорностите му.

Екипът се срещна с нов служител. Серов с.с. Беше много трудно да се влезе в екипа: той не харесваше някои колеги, отношения, които се развиха между служителите. Със своята характерна енергия и ентусиазъм той реши да възстанови тези взаимоотношения. Като емоционален човек, той започна да си позволява изявление за работата, извършена от някои служители, техните лични качества, понякога в агресивна форма.

Служителите на организацията не отговаряха много на изказванията му и не отидоха да отворят конфликт.

След известно време, Серов с. Той заяви директорът на "Lessehey", който би искал да бъде включен в обучаемите до стажанта на обучителя (което е целта на много служители). Директорът одобри Серов като кандидат за експерт. В края на работния ден Селов радостно обявява това решение на директора на служителите на компанията и предлага това събитие да забележи в кафене.

Новината за служителите на компанията беше неочаквана, всички бяха неприятни изненадани, донякъде объркан. Първият след затяганата тишина Серов поздрави Саблин, който след това веднага оставил. Всички останали също след кратки поздравления, позовавайки се на спешни въпроси, изчезнаха. Служителите считат, че това решение да бъде преждевременно, защото според тях има по-опитни специалисти в организацията. Повечето от всички директор са недоволни от Саблин, защото Самият той се опитва да се запише в експертите. Атмосферата в отбора светва.

След известно време, когато обсъжда договора, който приготви Саблинина, в присъствието на други служители на Серов, посочва недостатъците на това споразумение, изразявайки своето недоумение, като такъв опитен адвокат, като Саблин, може да позволи такова очевидно, по негово мнение грешки. Има емоционална сцена с взаимни обиди.

Саблин незабавно отива на директора с изявление за невъзможността да работи в организация със Серов. Серов също така пише изявление на директора за атмосферата на следа и преследване в екипа, който Sablin подкрепя.

На следващия ден директорът призовава и служителите си и казва, че тяхното поведение поставя под въпрос решението си да ги номинира като кандидати за поста на обучител и се предлага да решават противоречиите, които са възникнали в близко бъдеще, идват и двете.

Ще диагностицираме и решаваме този конфликт чрез попълване на таблица. 7.1.

Таблица 7.1. Диагностика на конфликта.

Етап на диагностика на конфликти (в съответствие с фиг. 7.1.)	Съдържание на сцени
1. Определяне на видимите участници в конфликти	SEROV S.S.- Нов служител на фирмата, Саблилин Ю.Ю. - служител, който отдавна работи по компанията.
2-3. Откриване на други участници и носители на засегнати интереси	След първоначалния анализ на ситуацията останалите участници в конфликти се разкриват, чиито интереси са засегнати в една или друга степен в резултат на неговото развитие. Други участници в конфликта: SEWS B.C. - Директор на компанията, той е негов собственик. Nikitin κ.η. - Депутат. Директори на дружеството за организационни въпроси, други служители на фирмата "Леви".
4. Изготвяне на "биографии" на конфликти	От едната страна на екипа беше направен опит да се обясни на серовите съществуващи в екипа и правилата на поведението, нонтактичност на неговото поведение от самото начало на работата по компанията. Серов подцелира трудността да влезе в новия екип, реши да "наложи" неговите правила, неговото разбиране за сътрудничеството.Тези събития бяха предшествани от подобни ситуации през последните години, когато работата на нови специалисти започна приблизително и завършена

	Или отхвърляне на нови специалисти или грижата им по ваша собствено споразумение.
5 -6. Определяне на позициите на участниците в конфликта. Определяне на причините за конфликти	Анализира се, каква е позицията на страните в момента, в която техните нужди, интереси, страхове (използван метод за картография). Откриват се обективни и субективни причини, обект на конфликт. Обективни причини за конфликт: различия в методите на поведение, ценности; лоши комуникации; Ограничение на броя на свещеника. Целта на конфликта е позицията на треньор-стажант на компанията. Субективни причини за конфликти, вижте схемата "Конфликтна карта" на фиг. 7.2.
7-8. Идентифициране на намеренията на страните, желание да се съгласи	Решението на проблема е разработено и се определя дали страните са готови да се преговарят, т.е. Дали те се стремят да разрешат конфликта чрез преговори между себе си; Е интервенцията на третата страна, дали е необходимо друго решение. Саблин се успокои и разглеждаше поведението си като огнище на гняв, причинен от неправилното поведение на Серов и необходимостта от борба за позицията на треньор, на която отдавна е ходил. Саблин се съгласява с преговорите със Серов, но в присъствието на трета страна. Серов се озова, но заради страха от загуба на интересна работа, съгласен съм с преговорите, но и в присъствието на неутрален участник. Преди началото на преговорите страните си носят взаимно си извинение за неправилно поведение.

9. Провеждане на преговори	Ако страните могат да се споразумеят за себе си, съответното решение се предлага с прогнозата на последиците за всяка от страните, както и с изчисляването на необходимите разходи. Като трета страна беше избран заместник. Директор за организационни въпроси Nikitin. Бяха проведени преговори, конфликтът беше изчерпан.
10-11. Избор на посредник и преговори с неговото участие	Ако страните не могат да стигнат до самите споразумение, се предлага да се проведат преговори с участието на третата страна (посредник), прогнозата на последиците и изчисляването на необходимите разходи.
12. Решение по други методи	Ако разрешаването на конфликта е невъзможно чрез преговори, съответното решение е разработено (например промяната в структурата на организацията, уволнението на един от участниците), е прогноза за последиците и изчисляването на необходимото \\ t разходи.

По време на диагностицирането на конфликта е доста трудно да се идентифицират конфликтните предприятия, техните засегнати нужди, интереси, опасения, причини за взаимодействие с конфликт.

За да се идентифицират причините за конфликта, е възможно да се използва методът на конфликтния картография, чиято същност се състои в графично показване на компонентите на конфликта, в последователен анализ на поведението на участниците в взаимодействието на конфликта, при формулирането на основния проблем , нуждите и опасенията на участниците, методите за премахване на причините за конфликта. Тази работа се състои от няколко етапа.

На първо Проблемът е описан като цяло, определя се темата за конфликта. Ако например говорим за несъответствия в работата, че някой не "дръпва каишката" заедно с всички, тогава проблемът може да бъде показан като "разпределение на товара". Ако конфликтът възникне поради липсата на доверие между лицето и групата, тогава проблемът може да бъде изразен като "връзка". На този етап е важно да се определи естеството на конфликта и няма значение, че тя не отразява напълно същността на проблема. За това - по-късно. Не трябва да определяте проблема под формата на двупосочен избор на противоположностите "да или не", препоръчително е да оставите възможността да намерите нови и оригинални решения.

На втори Основните участници (теми) на конфликта се откриват от сцената. Списъкът включва физически лица или цели екипи, отдели, групи, организации. До степента, в която хората, участващи в конфликта, имат общи нужди по отношение на този конфликт, те могат да бъдат обединени заедно. Разрешено е и комбинация от групови и лични категории.

Например, ако между двамата служители в организацията се съставя конфликт, тогава тези служители могат да бъдат включени в картата, а останалите специалисти са комбинирани в една група или да разпределят началника на тази единица поотделно.

Третият На сцената включва прехвърляне на основни нужди и опасения, свързани с тази необходимост, всички основни участници в конфликтните взаимодействия. Необходимо е да се открият мотивите на поведението зад позициите на участниците в този въпрос. Действията на хората се определят от техните желания, нужди, мотиви, които трябва да бъдат определени.

Графичното показване на нуждите и опасенията е разширяване на възможностите и създава условия за по-широк спектър от решения, възможни след края на целия процес на картография.

Пример за конфликтна карта за описаната по-горе ситуация е представена на фиг. 7.2.

Фиг. 7.2, пример за конфликтна карта за компанията "Леви".

Използването на метода на конфликтната картография позволява постепенно да се идентифицират участниците в конфликта и; Те определят субектите на това взаимодействие на конфликта, да представят обект на конфликт (връзка в отдела), нуждите и опасенията на всички участници.

7.2. Методи за управление на конфликти

Много професионалисти, участващи в решаването на конфликти професионално смятат, че процесът на управление на конфликти зависи от набора от фактори, значителна част от която е слабо податлива на контролното влияние. Например, те могат да се припишат на: възгледите на личността, мотивите и нуждите на хората, групите. Установените стереотипи, презентации, предразсъдъци, предразсъдъци понякога могат да отрежат усилията на тези, които произвеждат решения на конфликтна ситуация. В зависимост от вида на конфликта, търсенето на решения може да бъде ангажирано с различни услуги: управление на организацията, служба за управление на персонала, катедра "Психолог и социолог", комитет на синдикатите, стачка, полиция, съдилища.

Конфликт на решения Това е елиминирането на напълно или частично причинено от конфликта, или промяна в целите и поведението на участниците в конфликта.

Управление на конфликти - Това са целеви въздействия:

Да се \u200b\u200bелиминират (минимизират) причините за конфликта;

Да корелира поведението на участниците в конфликта;

Да поддържа необходимото ниво на конфликт, но не пренебрегване на контролираните граници.

Има много много методи за управление и предотвратяване на конфликти:

Интраличностни методи - Методи за излагане на отделна личност;

Структурни методи - методи за превенция и премахване на организационните конфликти;

междуличностни Методи или стилове на поведение в конфликт;

лични методи;

преговори (този метод ще бъде преразгледан в следващия параграф на настоящата глава);

Методи управление на поведението на личността и въвеждане на организационните роли на служителите и техните функции, понякога превръщането им в манипулация от страна на служителите (тази група методи ще бъдат разгледани в следващата глава);

методи Включително агресивни действия. Тази група методи се прилага в екстремни случаи, когато възможностите на всички предишни методи са изчерпани и не са представени в това ръководство за изследване.

Нека се обърнем към разглеждането на изброените методи за управление на конфликти.

IntraPersonal Методите се състоят в способността да организират правилно собственото си поведение, изразяват своята гледна точка, без да причиняват психологическа защитна реакция от друго лице. Някои автори предлагат да използват пътя "I-изявление", тези. Начинът да се прехвърли на друго лице на вашето отношение към конкретна тема, без такси и изисквания, но така, че друг човек е променил отношението си и не е провокирал конфликта.

Този метод помага на човек да запази позицията си, без да обръща другия в своя враг. - Аз те baale " Тя може да бъде полезна във всяка атмосфера, но е особено ефективна, когато човек е ядосан, раздразнен, недоволен. Трябва незабавно да се отчита, че използването на този подход изисква умения и практики, но това се оказва оправдано в бъдеще. "Аз съм изявление" Тя е построена, за да позволи на хората да изразят мнението си за ситуацията, която създава техните желания. Особено полезно е, когато човек иска да предаде нещо друго, но не иска да го възприема отрицателно и се движи към офанзивата.

Например, идвайки сутрин да работя, откривате, че някой е преместил всичко на масата ви. Искате вече да повторите това, но също така развалят отношенията със служителите нежелани. Декларирате: "Когато документите ми се движат на бюрото ми, той ме дразни. Бих искал да намеря всичко в бъдеще, както си тръгвам, преди да тръгна.

Разположението на изявлението от "I" се състои от: събития, индивидуални реакции, предпочитан резултат за личността.

Събитие. Създадената ситуация, като се вземе предвид използваният метод, изисква кратко обективно описание без използването на субективни и емоционално рисувани изрази. Можете да започнете фразата: "Когато ми крещи ...", "Когато хастата ми се разскача на масата ми ...", "Когато не кажа, че съм призован на шефа ...".

Индивидуална реакция. Ясно изявление, защо точно такива действия около вас са раздразнени, им помага да ви разберат, и когато говорите от "аз", без да ги атакувате, тогава такава реакция може да избута заобикалящата ви поведение. Реакцията може да бъде емоционална: "Аз съм обиден от теб ...", "Аз ще предположа, че не ме разбираш ...", "Решавам да направя всичко сам ...".

Предпочитан резултат от събития. Когато лицето изразява желанията си за резултата от конфликта, е желателно да се предложат няколко варианта. Правилно съставен "I-изявление", В които желанията на индивида не намаляват партньора, за да направят само печеливш ефект за него, но също така предполага възможността за отваряне на нови решения.

Структурни методи . Методи за предотвратяване или предотвратяване на конфликти, както и въздействително върху организационни конфликти, произтичащи поради неправилното разпределение на правомощията, съществуващата организация на труда, приетата система за стимулиране и др. Към такива методи Усъвършенства: изясняване на изискванията за работа, формиране на механизми за координация и интеграция, корпоративни цели, използването на системи за възнаграждение.

Изясняване на изискванията Работата е един от ефективните методи за управление и предотвратяване на конфликти. Всеки специалист трябва ясно да представлява какви резултати се изискват от него, което е техните отговорности, отговорност, граници на власт, етапи на работа. Методът се изпълнява като компилация от съответните длъжностни характеристики (описания на позицията), разпределение на правата и отговорността върху управленските нива; Ясна дефиниция на системата за оценка, нейните критерии, последици (насърчаване, уволнение, промоция).

Координационни механизми Може да се осъществява чрез структурните разделения на организацията, които, ако е необходимо, могат да се намесят и да разрешат противоречиви въпроси.

Освен това тези методи предполагат: създаването на йерархия на властта, системите за предаване на команди и обратната връзка; Прилагането на принципа на единство.

Отчет за корпоративните цели. Този метод включва разработване или изясняване на корпоративните цели, така че усилията на всички служители да бъдат комбинирани и да са насочени към постигането им. Например, ако страните и конфликти възникнат между отделите на един контрол, се препоръчва да се формира обща цел за цялата структура, а не за всяка единица отделно; Можете да промените системите за оценка на дейностите на отделите: маркетинговият отдел се оценява не само в количеството продадени продукти, но и от цялостното изпълнение на цялата организация, тъй като да увеличи изпълнението, те могат да използват или цената отстъпки системи или допълнителни услуги на техните редовни клиенти, които като цяло води до намаляване на общите фирми за печалба.

Система за възнаграждение. Стимулацията може да се използва като метод за управление на конфликтна ситуация, с компетентно влияние върху поведението на хората, конфликтите могат да бъдат избегнати. Важно е системата за възнаграждение да не насърчава неконструктивното поведение на индивидите или групите. Например, ако възнаграждавате ръководителите на отделите за продажби само за увеличаване на продажбите, това може да доведе до противоречие с планирано ниво на печалба. Лидерите на тези отдели могат да увеличат обемите на продажбите, предлагайки високи отстъпки и по този начин да намалят нивото на средните печалби на компанията.

Премахване на реалната тема (обект) конфликт - т.е. Обобщаване на една от страните под отказът на конфликтното съоръжение в полза на другата страна.

Междуличностни методи (стилове на поведение) в конфликт

В случай на конфликтна ситуация или в началото на разполагането на самия конфликт, участниците му трябва да изберат формата, стила на по-нататъшното му поведение, така че това да е най-малкото засегнато от техните интереси. Ние говорим за междугрупа и междуличностните конфликти, в които участват най-малко две партии, в които всяка от страните избира формата на поведението си, за да запазят своите интереси, като се вземат предвид допълнително възможното взаимодействие с противника. В случай на конфликтна ситуация, личността (групата) може да избере едно от няколко възможни поведения: 1) активна борба за техните интереси, елиминиране или потискане на всяка резистентност; 2) заминаване от взаимодействие с конфликт; 3) разработване на взаимно приемливо споразумение, компромис; 4) Използването на конфликт води до собствените им интереси.

Тези поведения бяха обобщени от двама американски специалисти - K-.tomas и R. Cylma, които предложиха графично показване на възможни поведенчески опции в конфликта и инструмента за измерване на такова поведение под формата на тест (виж теста Tomas в края на Главата).

Авторите се фокусираха върху два аспекта на поведението в ситуация на конфликт: какви форми са най-характерни за хората, коя от тези форми на поведение са най-продуктивните и които разрушават, как можем да стимулираме конструктивното поведение.

За да се опишат видовете поведение на хората в конфликтна ситуация, k.tomas предложи да се използва двуизмерен модел на управление на конфликти, чиито основни измерения са два независими параметъра: 1) степента на реализация на собствените им интереси, постигане техните цели, 2) нивото на кооперативността, отчитането на интересите на другата страна.

Ако го изпратите в графична форма, ние ще получим Thomas-Kilmen Mesh, която ви позволява да анализирате конкретен конфликт и да изберете рационална форма на поведение (виж фиг. 7.3). Всеки човек до известна степен може да използва всички тези форми на поведение, но обикновено има приоритетна форма.

Беше разпределени следните пет основни стила на поведение в конфликти: укриване; конфронтация; въздържание; сътрудничество; компромис.

Помислете за повече тези стилове на поведение. Укриване (избягване, грижи). Тази форма на поведение се характеризира с индивидуални действия и се избира, когато индивидът не иска да защитава правата си, да си сътрудничи за разработване на решение, да се въздържа от изявлението на своята позиция, да избегне спора. Този стил предполага тенденция да се поема отговорност за решенията. Това поведение е възможно, ако:

Резултатът от конфликта за индивида не е особено важен;

Ситуацията е твърде сложна и решаването на конфликта ще изисква много сила от неговите участници;

Индивидът липсва властите за решаване на конфликта в негова полза;

Резултатът от конфликта за индивида не е особено важно.

Особеност Приложения на този стил от главата:

Главата се чувства високо напрежение в екипа и чувства необходимостта от намаляване на развитието на взаимоотношенията;

Лидерът има много притеснения и той не иска да участва в конфликтната ситуация и да носи допълнителни разходи за време и сила;

Мениджърът трябва да спечели време (привличане на подкрепа, да получи допълнителна информация);

Главата смята, че непосредственото обсъждане на проблема може да доведе до обостряне на ситуацията.

Тази форма на поведение на изпълнителя му позволява да излезе от взаимодействието на конфликта, без да се засягат неговите интереси, без разрешение за самия конфликт. Ако такава форма избира главата, тогава това му позволява да избегне отговорност, не се разхожда дълбоко в проблема, в сянката, да избяга от решаването на конфликта.

Конфронтация (конкуренция) Тя се характеризира с активна борба на индивида за неговите интереси, липсата на сътрудничество при намирането на решение, насочено към всичките му интереси поради интересите на другата страна. Индивидът се прилага всички средства достъпни за постигането на целите си: сила, принуда, различни средства за натиск върху опонентите, използвайки зависимостта на други участници от него. Ситуацията се възприема от индивида като изключително значима за него, като въпрос на победа или поражение, което предполага тежка позиция по отношение на опонентите и несъвместимите антагонизъм към други участници в конфликта в случай на тяхната съпротива. Условия за прилагане на този стил: възприемането на ситуацията е изключително важно за индивида; наличието на голямо количество власт или други възможности да настояват; ограничено време за решаване на ситуацията и невъзможност за дългосрочно търсене на взаимно приемливо решение; Необходимостта да се поддържа "лицето си" и да действа трудно, макар и да не е най-добрият начин.

Фиг. 7.3. Форми на поведение на личността в конфликт.

При избора на този стил на поведение главата на конфликта може да бъде напълно разрешена и гледната точка на лидера е наложена на подчинената. Особеността на този стил на поведение е, че подчинените са принудени да се откажат от гледна точка, се използват заплахи, наказание. Това може да доведе до потискане на служителя, неговата грижа или уволнение от организацията.

Включване (приспособление). Действията на индивида са насочени към запазване и възстановяване на благоприятни отношения с противник чрез изглаждане на разногласия на собствените им интереси.

Този подход е възможно, ако:

Приносът на индивида не е твърде голям; И възможността за загуба е твърде очевидна;

Предмет на несъгласие е по-значителен за противника, отколкото за индивид;

Запазването на добрите отношения с противника е по-важно да се реши конфликтът в тяхна полза;

Индивидът има малък шанс за победа, малка сила.

Такова поведение в конфликт се използва от главата, ако е изключително заинтересован от поддържането на добри отношения с подчинените, колегите; Аз съм по-нисък, като се има предвид, че не е подходящо за себе си.

Сътрудничество Показва, че индивидът активно участва в намирането на решение, което отговаря на всички участници в взаимодействието, но не забравяйки интересите си. Предполага се, че се приема открит размяна на мнения, интересът на всички участници в конфликта при разработването на общо решение. Този формуляр изисква дълго време, неучастие на всички страни. Ако опонентите имат време, и решението на проблема е от съществено значение, след това с този подход е възможно изчерпателно да се обсъди въпросът, който възниква разногласия и разработва общо решение в съответствие с интересите на всички участници.

За компромис Действията на участниците са насочени към намиране на решение поради взаимни отстъпки, върху производството на междинно решение, което отговаря на двете страни, в които никой не печели, но не губи. Този стил на поведение е приложим, при условие, че опонентите имат еднаква сила, те имат взаимно изключващи се интереси, те имат голям резерв за търсене на по-добро решение, те са доволни от междинното решение за определен период от време.

Стиловете на избягване и спазване не възнамеряват активно да използват конфронтацията при решаването на конфликта. При конфронтация и сътрудничество конфронтацията е необходимо решение за разработване на решение. Като се има предвид, че решението на конфликта поема елиминирането на причините за техните домове, тогава само стилът на сътрудничество изпълнява тази задача напълно. Когато се избягва и подрежда, решението на конфликта е отложено и самият конфликт се превежда в скрита форма. Компромис може да доведе до частично разрешаване на взаимодействието на конфликта, тъй като има достатъчно голяма зона на взаимни отстъпки и напълно причини не се елиминират.

В някои случаи се смята, че конфронтацията в разумни контролирани граници е по-продуктивна по отношение на решаването на конфликта, отколкото изглаждането, избягването и дори компромис, въпреки че не всички експерти се придържат към това одобрение. В същото време възниква въпросът за цената на победата и какво е поражение за другата страна. Това са изключително трудни въпроси при управлението на конфликти, тъй като е важно поражението да не изглежда основата за формирането на нови конфликти и няма да доведе до разширяване на зоната за взаимодействие с конфликт.

Реалното поведение на лицето в конфликта не се свежда само до един от определените стилове, но включва елементите на всички стилове на поведение, но с различни "тегла". За да изясним тези "скали" на поведението на личността в конфликта, ние използваме теста на Томас (даден в края на главата), което дава възможност да се определи комбинацията от стилове на поведение в конфликт.

Резултатите от работата с тестото ни позволиха да идентифицираме няколко вида поведение на личността в конфликт: ефективно, авторитарно, съвместимо, графичното тълкуване на което е представено на фиг. 7.4.