Kas yra grįžtamasis ryšys ir jo rūšys? Kas yra grįžtamasis ryšys (FE), kam jis reikalingas ir kaip per FE padidinti savo darbuotojų efektyvumą

procesas, kai asmuo gauna informaciją apie savo kalbos ir nekalbinių veiksmų rezultatus, ypač apie tai, kaip pašnekovas į jį reaguoja. O.S. leidžia žmogui reguliuoti savo elgesį, nuolat svarstyti, ar bendraujant pasiekiami užsibrėžti tikslai, o naudojamus žodinės sąveikos būdus pakeisti efektyvesniais. Tai gali būti naujas kalbos aktas, turintis savo motyvaciją, savo vidinio pasirengimo etapus, įgyvendinimą žodžiu ar raštu, pavyzdžiui, nauja pastaba dialoge; laiškas redaktoriui - atsakymas į straipsnį ir pan. Kalbos sąveikos rezultatai gali pasireikšti materialių ir praktinių kinezinio pobūdžio veiksmų pobūdžiu (veido išraiškomis, gestais, intonacija ir kt.), kalbos veiksmuose . Šiuo atžvilgiu išskiriami trys O. tipai: 1) operacinė (tarnauja kaip informacijos sąveikos koregavimo pagrindas); 2) kinezinė (naudojama adekvataus kalbos suvokimo tikslais); 3) kalba (pasireiškia kalbėtojo įsivertinimo sprendimais, jo atsako kalbos veiksmais). Taigi, teigiamas veikiantis O. s. gali pasireikšti tada, kai kalbėtojas mato, kad pašnekovas kažką užsirašo iš to, ką jis sako, ir pritardamas jam linkteli. Neigiamas O. s. pasireiškia situacijose, kai pašnekovas blaškosi ir atrodo nuobodus. Kalba O. s. pasireiškia pastabomis ir klausimais: Teisingai! Teisingai!, kurie tarnauja kaip patvirtinimas, kad pašnekovas atidžiai ir susidomėjęs klausosi, teisingai įvertina informaciją, todėl koreguoti nereikia: Taip, sutinku su jumis. Darbas turėtų būti nutrauktas dėl dviejų priežasčių... (nuosprendis, kuris tęsia pašnekovo mintį, kalba apie pozityvią kalbą O. s). Lit.: Wiener N. Kibernetika, arba gyvūnų ir mašinų valdymas ir komunikacija. - M., 1968 m.; Genovas F. Vadybos psichologija. - M., 1982; Kasatkin S.F. Atsiliepimai žodžiu. - M., 1984. OM. Kazartseva

Atsiliepimas(grįžtamasis ryšys) - informacija, kurią darbuotojas gauna apie tai, kaip vadovas suvokia ir vertina savo veiksmus.

Kodėl to reikia? Atsiliepimas:

Jos pagalba vadovas valdo savo pavaldinių veiklą, tai yra skatina norimą elgesį ir riboja nepageidaujamą. Pagirdamas darbuotoją, jis patvirtina savo veiksmų teisingumą, plano laikymąsi, vadovo idėjas. Jei reikia keisti pavaldinio veiksmus, vadovas pateikia korekcinį grįžtamąjį ryšį. Taip pasiekiamas pagrindinis dalykas - užtikrinamas pavaldinio veiksmų efektyvumas.
Grįžtamasis ryšys atlieka mokymo funkciją. Tai leidžia darbuotojui sužinoti, ko iš jo tikimasi, kokie yra jo darbo vertinimo kriterijai, kiek jo veiksmai atitinka teisingą darbo atlikimo technologiją.
Ji atlieka motyvuojančią funkciją. Vadovas giria, padrąsina darbuotoją ir pripažįsta jo pasiekimus, taip kurdamas motyvaciją tolimesniam darbui. Korekcinio grįžtamojo ryšio pagalba vadovas sukuria norą taisyti situaciją.
Išsamus grįžtamasis ryšys – tai dėmesio darbuotojui apraiška iš vadovo pusės, o tai teigiamai veikia santykius tarp kartu dirbančių žmonių.

Taigi grįžtamasis ryšys yra svarbiausias tokių valdymo procesų, kaip kontrolė, mentorystė, motyvavimas, komponentas, turintis galingiausią potencialą kaip vadybinės įtakos įrankis. Kad šis potencialas būtų realizuotas, būtina jo laikytis šias sąlygas. Atsiliepimai turėtų būti:

Specifinis. Vadovas neturėtų apibendrinti ir daryti visuotinių išvadų, tokių kaip: „Tu visada vėluoji į darbą“, geriau sakyti . Grįžtamuoju ryšiu reikia operuoti konkrečiais faktais, o ne bendrais vertinimais.
Apie veiksmus, o ne apie asmenybę. Priimtinas pareiškimas "Šiandien pavėlavote 15 minučių", bet ne „tu nedrausmingas žmogus“. Veiksmą galima pataisyti, bet veikėjo negalima. Todėl žmogus yra pasirengęs priimti informaciją apie veiksmą, bet nėra pasirengęs sutikti, kad jis yra kažkoks kitoks žmogus, o ginsis ir ginčysis.
Laiku. Atsiliepimai turėtų būti pateikti iš karto po elgesio, kurį norite paskatinti ar pakeisti. Tai dar vadinama „karštos viryklės taisykle“ (palietus ją, nudegimas atsiranda iš karto, o ne vėliau).
Vystantis. Viena iš grįžtamojo ryšio užduočių – ugdyti darbuotojo gebėjimą savarankiškai analizuoti, savarankiškai išryškinti savo sėkmes ir trūkumus, teisingai ieškoti jų priežasčių. Tam vadovas naudoja atvirąsias, padėdamas pačiam pavaldiniui suformuluoti teisingas išvadas apie savo darbą. Savarankiškai padarytos išvados priimamos ir įsimenamos daug geriau nei pasakytos kito žmogaus.
Pritaikytas. Visi žmonės skiriasi savo jautrumo kritikai lygiu ir pasirengimu savęs tobulėjimui. Vadovas savo grįžtamąjį ryšį turi pritaikyti prie pavaldinių supratimo lygio: neduoti iš karto daug korekcinės informacijos, jei žmogus sugeba suprasti ir įgyvendinti tik dalį jos.

Yra keli grįžtamojo ryšio struktūrizavimo modeliai, iš kurių dažniausiai naudojami šie:

„Sumuštinio taisyklė“ Atsiliepimai teikiami pagal struktūrą „Teigiamas – taisomas – teigiamas“. Tokia struktūra reikalinga tiems darbuotojams, kurie galbūt nėra emociškai pasiruošę priimti būtinybę koreguoti savo veiksmus. Kad darbuotojas bendraudamas su vadovu neužimtų gynybinės pozicijos, grįžtamasis ryšys prasideda ir baigiasi teigiamais jo veiklos aspektais (pasiekimais, sėkme, stiprybėmis).

...Vienoje iš įmonių vadovas sunkiai, nešališkai pasikalbėjo su prekybos atstovu apie neįtikinamą suplanuotų užduočių vykdymo dinamiką. Pokalbio pabaigoje, staiga prisiminęs „sumuštinių taisyklę“, vadovas nuleido balsą ir pasakė: „Na, apskritai jūs esate puikūs, klientai mažmeninės prekybos vietose apie jus kalba gerai. Eiti į darbą". Į ką išeidamas prekybos atstovas skundžiamai pažymėjo: „Dėde Fiodorai, tavo sumuštinis kažkaip negeras...“

BOFF modelis (elgesys – rezultatas – jausmai – ateitis), rusiškoje BCBB versijoje (elgesys – rezultatas – jausmai – ateitis). Pirmiausia vadovas aprašo darbuotojo elgesį ir rezultatą, prie kurio toks elgesys atvedė. Be to, jis sustiprina emocinį poveikį, paminėdamas, kokius jausmus jis (ar darbuotojo kolegos, pats darbuotojas, kiti asmenys) dėl to jaučia. Atsiliepimas baigiamas norimo elgesio, kurį darbuotojas turi parodyti ateityje, aprašymu. Modelis naudojamas, jei vadovui kyla abejonių, ar reguliarus grįžtamasis ryšys tam darbuotojui bus efektyvus.
SOR modelis (Standartinis – Stebėjimas – Rezultatas, Standartinis – Stebėjimas – Rezultatas). Sukurta orientuoti darbuotoją į teisingą veiksmų technologiją. Pirma, vadovas primena darbuotojui apie atliekamus veiksmus įmonėje, po to su darbuotoju aptaria jo pastebėjimus apie jo elgesį, pasiekia darbuotojo supratimą, kokius rezultatus gali sukelti jo elgesys, ir pasiekia darbuotojo norą laikytis to ateityje. .

Be gebėjimo teikti grįžtamąjį ryšį, reikia mokytis ir pačiam bei išmokyti pavaldinius teisingai jį priimti. Norėdami tai padaryti, svarbu laikytis kelių taisyklių:

Gavę atsiliepimus, nesiteisinkite ir venkite apsiginti.
Užduokite klausimus dėl aiškumo, paklauskite elgesio pavyzdžių, apibendrinkite gautą informaciją ir gaukite patvirtinimą, kad supratote teisingai.
Dėkojame už jūsų atsiliepimus.
Sudarykite veiksmų planą, ką ir kaip galite patobulinti.

FMCG sektoriuje tradiciškai daugiausia dėmesio skiriama didelis dėmesys vadovų laikytis grįžtamojo ryšio teikimo ir gavimo taisyklių, kurios gali būti įtvirtintos, ir daugybė kitų procesų. Pavyzdžiui, viena iš susirinkimo funkcijų yra apibendrinimas, t.y. grįžtamojo ryšio teikimas komandai, kuris taip pat turėtų būti atliekamas atsižvelgiant į aukščiau aprašytas taisykles. Tai reiškia, kad susitikimo metu jis turi operuoti su konkrečiais, aktualiais skaičiais ir faktais („specifiškumo“, „savalaikiškumo“ taisyklės), pradėti nuo komandos teigiamų dalykų ir pasiekimų („sumuštinio“ taisyklė) ir sutelkti dėmesį į tai, ką. šiandien reikia patobulinti („pritaikomumo“ taisyklė). Tuo pačiu jis niekada neturėtų „kritikuoti“ atskirų pavaldinių kitų akivaizdoje, tai yra, turi girti viešai ir kritikuoti po vieną.

Atsiliepimas- tai atsakymas į kalbos pasisakymą: atsakymas į klausimą, susitarimas ar nesutarimas, nauja kalba ir pan. Grįžtamasis ryšys gali būti veiksmo forma, išklausę kalbėtoją, žmonės elgiasi pagal jo rekomendacijas.

Atsiliepimai yra žodiniai ir neverbaliniai pranešimai, kuriuos asmuo tyčia ar netyčia siunčia atsakydamas į kito asmens pranešimą.

Klausytojas gali paveikti kalbėtojo kalbos elgesį būtent todėl, kad jis yra šalia ir jo reakcija yra akivaizdi. Ši reakcija yra ne kas kita, kaip (informacijos teorijos prasme) grįžtamojo ryšio pasireiškimas.

Bendraudami tarpusavyje, norime to ar nenorime, nuolat teikiame vieni kitiems grįžtamąjį ryšį. Viskas, ką darome arba ko nedarome kitiems arba bendraudami su kitais, gali būti laikomi atsiliepimais. Tarkime, jaunas vyras merginai parašė kelias dešimtis laiškų ir į vieną negavo atsakymo – atsiliepimas šiuo atveju yra veiksmo trūkumas. Mes juokiamės iš pasakyto pokšto, kai mums tai tikrai juokinga arba kai norime įtikti pasakotojui – tai spontaniškų ir apgalvotų atsiliepimų pavyzdžiai. Meilė, išreikšta žvilgsniu ar poetine žinute, yra neverbalinio ir žodinio grįžtamojo ryšio pavyzdžiai. Jei mūsų žodžiai ar poelgiai sukelia kažkam nepageidaujamą reakciją ir mes skubame jį palydėti fraze: „Tu mane neteisingai supratai...“ arba „Aš turėjau omenyje visai ne tai“ – taip bandome suvaldyti grįžtamąjį ryšį.

Žmogaus veiksmai, kuriuose pasirodo jos gebėjimas girdėti, būtent dėl savo „reaktyvaus“ (tai yra, reaguojančio į dirgiklį) prigimties, suteikia pačią grįžtamojo ryšio galimybę ir visus aukščiau aptartus veiksnius, gerinančius gebėjimą. arba užkirsti tam kelią, tiesiogiai paveikti grįžtamojo ryšio turinį.

Tarp atsiliepimų tipų yra: vertinamasis ir nevertinamasis atvirkščiai. Vertinamieji atsiliepimai - komunikuoti savo nuomonę, požiūrį į tai, kas yra aptariama mes kalbame apie.

Grupė amerikiečių tyrinėtojų, vadovaujamų A. Jacobso, ištyrė reiškinį, vadinamą „tikimybės šuoliu“. Jo esmė slypi tame, kad teigiami atsiliepimai visada vertinami kaip patikimesni nei neigiami. Kalbant apie optimalią grįžtamojo ryšio pateikimo seką, daugelis eksperimentinių duomenų rodo, kad neigiamas grįžtamasis ryšys vertinamas kaip patikimesnis ir pageidautinas, kai jis pateikiamas po teigiamo grįžtamojo ryšio, o ne prieš jį.

Minėta tyrėjų grupė eksperimentus atlieka pagal „ilgalaikę“ programą, tirdama grįžtamojo ryšio priėmimo priklausomybę nuo trijų kintamųjų: 1) grįžtamojo ryšio ženklo („+“ arba „-“) 2) jo pateikimo sekos. - pirmiausia „+“, tada „-“ ir atvirkščiai; 3) grįžtamojo ryšio forma: a) elgesio („manau, kad elgiesi per daug valdingai“), b) emocinis („tu man patinki“, „aš ant tavęs pykstu“), c) emocinis elgesys („tu“ elgiuosi valdingai.“ , ir tai mane pykdo.“).

Vienas iš būdų padidinti grįžtamojo ryšio patikimumą, atrastas atliekant eksperimentą, pavadintą „stiprinamuoju efektu“. Jo esmė ta, kad emocinis „priedas“ prie elgesio pagrindo padidina grįžtamojo ryšio tikimybę, lyginant su grynai elgesio grįžtamuoju ryšiu, jei abu yra teigiami. O pats emocinis papildymas sumažina grįžtamojo ryšio tikimybę, jei jis neigiamas. Kitaip tariant, teigiamo elgesio stebėjimo „sustiprinimas“ („Tu esi dėmesingas“) su teigiamu emociniu atsaku („tu man patinki“) padidina elgesio stebėjimo tikimybę, o kartu su neigiamu elgesio stebėjimu („Tu esi dėmesingas“). išsiblaškęs“ su neigiamu emociniu atsaku („Tu man nemalonus“) sumažina komentaro apie elgesį patikimumą: ši pastaba gali būti vertinama kaip šališka, kurią sukelia neigiamas požiūris. A. Jacobas mano, kad „stiprinančio efekto“ panaudojimas yra galingas svertas, keičiantis grįžtamojo ryšio tikimybę.

Įvertinimai gali būti teigiami ("tau sekasi gerai") arba neigiami ("apie kokias nesąmones kalbate"). Teigiamas vertinamasis grįžtamasis ryšys padeda palaikyti mūsų partnerio „aš koncepciją“ ir esamus santykius su juo. tarpasmeniniai santykiai.

Neigiamas vertinamasis grįžtamasis ryšys atlieka korekcinę funkciją, kuria siekiama pašalinti nepageidaujamą elgesį, pakeisti ar modifikuoti mūsų santykius.

Vertinamojo grįžtamojo ryšio struktūra apima frazių, rodančių, kad kalbame apie paties žmogaus nuomonę, vartojimą: „man atrodo“, „manau“, „mano nuomone“. Jei tokių posakių nėra, o vertinimas išsakomas gana aiškiai ir atvirai, teiginiai įgauna statiškumo, dažnai suvokiami kaip grubumas ar nemandagumas ir sukelia pašnekovą psichologinė apsauga. Todėl santykiai tampa įtempti ar net žlunga. Palyginkime teiginius:

„Man atrodo, kad taip nėra“ ir „Kaip kvaila!

Nevertinantis atsiliepimas - grįžtamojo ryšio tipas neapima mūsų požiūrio į aptariamą klausimą. Ją naudojame tada, kai norime daugiau sužinoti apie žmogaus jausmus ar padėti jai suformuluoti nuomonę konkrečiu klausimu, tiesiogiai nesikišdami į pašnekovo veiksmus.

Šis tikslas pasiekiamas naudojant tokias technikas kaip paaiškinimas, perfrazavimas, paaiškinimas ir jausmų atspindys (arba empatija). Tokios procedūros buvo pagrindas nustatyti klausymosi stilius, kuriuos aptarėme anksčiau.

Taigi grįžtamasis ryšys yra būtinas efektyvaus bendravimo komponentas.

Psichologinio grįžtamojo ryšio samprata.

3 tema

Atsiliepimo mechanizmas

Psichologinio grįžtamojo ryšio samprata.

Yra įvairių būdų ir formų, kaip žmogus atpažįsta save, pavyzdžiui, tai įvyksta lyginant save su kitais žmonėmis, socialinio bendravimo ar savistabos rezultatas. Tarpasmeninio bendravimo procese ši problema sprendžiama naudojant specialų mechanizmą – grįžtamojo ryšio mechanizmą.

Grįžtamasis ryšys – informacija apie tai, kaip gavėjas suvokia Komunikatorių, kaip vertina jo elgesį ir žodžius.

Pažymėtina, kad informacija bendraujant ne tiesiog perduodama iš vieno partnerio kitam (informaciją perduodantis asmuo dažniausiai vadinamas komunikatoriumi, o gaunantis šią informaciją – gavėju), o ja keičiamasi. Atitinkamai, pagrindinis informacijos mainų uždavinys bendraujant nėra paprastas informacijos vertimas tiesiogiai ar atvirkštinė kryptis, bet bendros reikšmės, bendro požiūrio ir susitarimo dėl konkrečios situacijos ar komunikacijos problemos kūrimas.

Grįžtamojo ryšio mechanizmo prasmė ta, kad tarpasmeniniame komunikacijoje informacijos mainų procesas padvigubinamas, o be esminių aspektų iš gavėjo komunikatoriui ateinančioje informacijoje yra informacijos apie tai, kaip gavėjas suvokia ir vertina komunikatoriaus elgesį. . Taigi grįžtamasis ryšys yra informacija, kurioje yra gavėjo reakcija į komunikatoriaus elgesį. Kitaip tariant, pagal tarpasmeninis grįžtamasis ryšys reiškia tyčinį, žodinį pranešimą kitam asmeniui, kaip suvokiamas ir patiriamas jo elgesys ar to elgesio pasekmės.

Tikslas gauti grįžtamąjį ryšį– savo elgesio koregavimas bendravimo procese. Grįžtamasis ryšys apima sąmoningą komunikacinių veiksmų kontrolę, partnerio stebėjimą ir jo reakcijos vertinimą bei vėlesnius savo elgesio pokyčius pagal tai. Grįžtamojo ryšio mechanizmas suponuoja gebėjimą koreliuoti savo reakcijas su partnerio elgesiu, savo veiksmų vertinimais ir padaryti išvadą, kas sukėlė tam tikrą pašnekovo reakciją į ištartus žodžius. Atsiliepimai taip pat apima pataisymus, kuriuos bendraujantis asmuo atlieka savo elgesyje, priklausomai nuo to, kaip jis suvokia ir vertina savo partnerio veiksmus.

Grįžtamojo ryšio teikimo tikslas– padėti bendravimo partneriui suprasti, kaip suvokiami jo veiksmai ir kokius jausmus jie sukelia kituose žmonėse.

Atsiliepimų tipai. Atsiliepimai gali būti perduodami įvairiais būdais. Pirmiausia jie kalba apie tiesioginį ir netiesioginį grįžtamąjį ryšį.

Kada tiesioginis grįžtamasis ryšys iš gavėjo gaunamoje informacijoje yra atvira ir nedviprasmiška reakcija į kalbėtojo elgesį. Tai gali būti atviri teiginiai, tokie kaip „man nepatinka tai, ką tu sakai“, „man dabar sunku suprasti, apie ką tu kalbi“ ir kt., taip pat gestai ir įvairios apraiškos susierzinimo, susierzinimo, džiaugsmo ir kt. Toks grįžtamasis ryšys užtikrina tinkamą komunikatoriaus supratimą ir sudaro sąlygas efektyviam bendravimui.

Netiesioginis grįžtamasis ryšys– Tai užslėpta psichologinės informacijos perdavimo partneriui forma. Tam dažnai pasitelkiami įvairūs retoriniai klausimai, pašaipos, ironiškos replikos, partneriui netikėtos emocinės reakcijos. IN tokiu atveju komunikatorius turi pats atspėti, ką būtent bendravimo partneris norėjo jam suteikti, kokia iš tikrųjų yra jo reakcija ir požiūris į komunikatorių. Natūralu, kad spėjimai ne visada pasitvirtina, o tai labai apsunkina apsikeitimą informacija ir visą komunikacijos procesą.

Atsiliepimų lygiai. Atsiliepimai gali būti pateikti įvairių lygių:

1. kognityvinis – „Matau, girdžiu, liečiu“: dalyviai įtraukiami į bendravimo procesą („Jūsų pasakojime dabar pauzės sutrumpėjo“, „Tu dabar vėl ir vėl sakai, kad...“, „Kalbėjimas“ apie savo vyrą pradėjote liesti Vestuvinis žiedas…“ ir kt.);

2. emocionalus – „Jaučiu“: mes sakome, ką tiksliai jaučiame dėl to, ką matome („abejoju, kad tai jums išspręstas klausimas...“), tuo tarpu svarbu žmogui to nesakyti jūsų interpretacija;

3. savo idėjų, hipotezių lygis – „Aš reaguoju“.

Atsiliepimo funkcijos. 1950 m. Josephas Luftas ir Harry Ingramas pasiūlė modelį, iliustruojantį žmogaus savęs pažinimo ir savęs atskleidimo procesus, kuris buvo pavadintas „Joe-Harry langu“ (reikia pažymėti, kad yra ir kitų vardo variacijų). literatūra, pavyzdžiui, Johari langas, Joe-Harry langas, Joghari langas).

Taigi kiekvienas žmogus turi tam tikrų individualių psichologinių ypatybių, asmeninių savybių ir savybių, apie kurių egzistavimą jis gali žinoti arba nežinoti (arba iki galo nesuvokti). Aplinkiniai žmonės, jo bendravimo partneriai, savo ruožtu, gali ir nežinoti apie jo asmenines savybes.

Taigi, jei atskaitos tašku laikysime „žinias / nežinojimą“ (informacijos buvimą / nebuvimą) Asmeninė charakteristika patį žmogų ir jo bendravimo bei sąveikos partnerius, galime gauti keturias šių pozicijų susikirtimo sritis.

Ryžiai. 2. Joe Harry langas

1. Atvira zona(arba, naudojant kitą terminiją, atviras langas, arba „Arena“) yra elgesys, jausmai ir motyvai, kurie žinomi tiek pačiam žmogui, tiek aplinkiniams. Tai įprasto kasdienio bendravimo sfera. Atidarytas langas apima informaciją, kurią žmogus žino apie save ir pateikia ją kitiems – pavyzdžiui, savo vardą, kai kuriuos savo įpročius ir savybes.

2. Akloji zona(aklas langas, " Akloji vieta“) susideda iš informacijos, kuri nėra žinoma asmeniui, bet yra žinoma kitiems. Tai apima ir tai, kaip žmogų iš išorės suvokia bendravimo partneriai, o jis pats apie tai neturi nė menkiausio supratimo. Dažnai tai yra gana neigiama informacija, ko pats žmogus nepastebi, o kiti mano, kad apie tai nedera kalbėti (pavyzdžiui, atstumiantis elgesys, padidėjęs agresyvumas, įkyrumas ir kitos elgesio ypatybės).

3. Paslėpta sritis (uždarytas langas, matomumas) yra kažkas, ką žmogus žino, bet kiti nežino. Tai apima informaciją, kurią žmogus norėtų laikyti paslaptyje nuo kitų (neišspręstų problemų, netinkamų veiksmų, intymių akimirkų ir pan.).

4. Nežinoma sritis (nežinomas langas, "Nežinomas")– štai kas yra už paties individo ir aplinkinių sąmonės, tai yra pasąmonės sfera.

Kiekvieno lango dydis gali keistis bendravimo proceso ir rezultato metu, ypač atviro dialogo, konsultacijos su gydytoju metu, psichologinės konsultacijos ir psichoterapija. Remiantis pasiūlytu modeliu, galime įsivaizduoti tokius bendravimo partnerių sąveikos modelius, lemiančius langų dydžių pokyčius (3 pav.).

Pavyzdžiui, kokybiškas, efektyvus dialogo bendravimas veda į plėtrą atidarytas langas sumažinant likusius langus.

Psichoterapijoje dirbama keičiant akluosius ir nežinomus langus, perduodant informaciją iš šių langų į atvirą arba uždarą langą. Paprasto bendravimo metu bendravimo partneriai turi turėti galimybę kontroliuoti šių langų dydį, užsiimdami įvairiais vaidmenų žaidimai arba savęs pristatymas skirtinguose kontekstuose.

Ryžiai. 3. Bendravimo partnerių sąveikos schema

Taigi galima išskirti šias pagrindines tarpasmeninio grįžtamojo ryšio funkcijas:

· grįžtamasis ryšys veikia kaip elgesio reguliatorius: a) skatina keistis; b) nurodo reikiamo pakeitimo tipą; c) padeda įvertinti pastangas pasiekti šį pokytį;

· grįžtamasis ryšys veikia kaip tarpasmeninių santykių reguliatorius;

· grįžtamasis ryšys veikia kaip savęs pažinimo šaltinis;

· grįžtamasis ryšys tarpasmeniniame bendravime užtikrina aktyvų bendravimą, pašalina nusivylimą, gerina tarpusavio supratimą, mažina įtampą tarp bendravimo partnerių.

Veiksmingo grįžtamojo ryšio sąlygos (kaip pateikti atsiliepimą). Lenkų psichologas E. Melibrudas nurodo daugybę veiksmingo grįžtamojo ryšio sąlygų.

1. Savo komentaruose turite pabandyti paliesti pirmiausia partnerio elgesio ypatybes, o ne partnerio asmenybę, pabandyti kalbėti apie konkrečius jo veiksmus. Pavyzdžiui, toks gydytojo teiginys būtų neteisingas: „Esate toks neatsakingas pacientas, niekada nevykdote mano rekomendacijų.“ Veiksmingiau būtų sakyti: „Nesilaikant gydytojo rekomendacijų gali kilti tokių pasekmių kaip. ..“.

2. Grįžtamasis ryšys turi būti sudarytas aprašomuoju būdu, o ne vertinimų forma, ty būti nevertinamojo ir aprašomojo pobūdžio. Tai reiškia, kad į didesniu mastu reikia kalbėti apie savo pastebėjimus, o ne išvadas (visada reikia atsiminti, kad padarytos išvados gali neatitikti tikrovės). Gali būti, kad išsakytų pastebėjimų dėka partneris padarys gilesnes ir teisingesnes išvadas.

3. Atsiliepimai formuluojami pagal savo jausmus ir nuostatas, naudojami „aš-teiginiai“ (pvz., ne „Tu mane nuliūdini!“, o „aš nusiminusi“). Taip pat, aprašant kito žmogaus elgesį, reikėtų stengtis nevartoti kategorijų „tu visada...“, „tu niekada...“.

4. Atsiliepimai turi būti grindžiami principu „čia ir dabar“, kitaip tariant, neturėtų būti atidėliojami. Būtina stengtis sutelkti dėmesį į konkrečius partnerio veiksmus situacijose, kurios įvyko visai neseniai, o ne į tolimos praeities istorijas.

5. Teikdami partneriui grįžtamąjį ryšį, turite stengtis vengti patarimų, kurie iš esmės yra sušvelninta neigiamos spalvos sprendimo forma, geriau reikšti savo mintis, tarsi dalinantis mintimis ir informacija su partneriu.

6. Teikdami grįžtamąjį ryšį žmogui, turėtumėte stengtis akcentuoti tai, kas jam gali būti vertinga, o ne tai, kas jums asmeniškai gali kelti pasitenkinimą. Tuo pačiu reikia stengtis nepiktnaudžiauti jausmų išraiška, nesigriebti emocinio išlaisvinimo ir stengtis nemanipuliuoti kitais.

7. Atsiliepimai, kaip ir bet kokia pagalba, turėtų būti siūlomi, o ne priverstinai.

8. Atsiliepimai turi turėti tokią informaciją ir tokį kiekį, kad partneris galėtų ja pasinaudoti.

9. Reikia pasirūpinti, kad grįžtamojo ryšio teikimo momentas būtų tinkamas... Tam svarbu pasirinkti tinkamą laiką, vietą ir situaciją. Dažnai, reaguodamas į grįžtamąjį ryšį, partneris reaguoja su giliais emociniais išgyvenimais. Todėl reikia būti labai taktiškam ir protingai įvertinti pašnekovo galimybes.

10. Humanistinis grįžtamojo ryšio principas. Turime atsiminti, kad grįžtamojo ryšio teikimas ir gavimas reikalauja tam tikros drąsos, supratimo ir pagarbos sau ir kitiems.

Tam, kad darbuotojai jus suprastų ir norėtų su jumis pasiekti rezultatų, svarbu kompetentingai su jais aptarti savo silpnąsias ir silpnąsias puses. stiprybės ir išsikelti jiems tikslus. Šiame vadove rasite atsiliepimų teikimo pardavimų vadybininkams metodus, rekomendacijas ir pavyzdžius.

Grįžtamojo ryšio tikslai

padėti darbuotojui suprasti savo stipriąsias ir silpnąsias puses;
remti veiksmus, gerinančius našumą;
padėti mokytis iš savo klaidų.

Ką reiškia tinkamas atsiliepimas?

vertinimo parametrai yra skaidrūs, suprantami ir žinomi darbuotojams;
vertinimo procedūra yra objektyvi, neparemta asmeniniais simpatijomis/nepatinkamais – tam dažnai kviečiamas išorės specialistas;
Situacijos, kurios įvyko neseniai, pavyzdžiui, per vieną ataskaitinę savaitę, yra analizuojamos;
kritika turi būti pagrįsta vertinimo rezultatais;
kritika turi būti konstruktyvi, tai yra siūlyti problemų sprendimo būdus;
turėtų būti sukurta apdovanojimų sistema pasižymėjusiems darbuotojams;
Reikėtų saugoti statistiką, kad būtų galima stebėti pažangą.

Paslauga „Pardavimų skyrių kokybės kontrolė“: kam tai bus naudinga ir kaip mes tai darome

Kaip pateikti grįžtamąjį ryšį vadovams

Modelis "Sumuštinis"

Klaidų analizės blokas (vystymo grįžtamasis ryšys) yra tarp teigiamų grįžtamojo ryšio blokų. Naudojamas pokalbiuose apie tikslų nustatymą, rezultatų koregavimą ir darbuotojų ugdymą:

Vadybininkas Sergejus ištaisė praėjusios savaitės klaidas, tačiau pardavimo plano dar neįvykdė. Pateikiame Sergejui atsiliepimą.

Pradėkime nuo teigiamo. „Sergey, šią savaitę tau pavyko ir ištaisėte klaidas, su kuriomis susidūrėme jūsų pokalbiuose mėnesį. Dabar kalbėdami telefonu kreipiatės į klientus vardu, vedate suinteresuotą dialogą ir paskiriate kitą pardavimo žingsnį.

Aptarsime, ką reikia koreguoti, ir aptarsime tobulinimo planą. „Tuo pačiu yra kur augti. Atkreipkite dėmesį į prekės ir įmonės pristatymą. Mūsų klientai susisiekia su dešimtimis įmonių, turime iš jų išsiskirti ir sudominti klientą mūsų pasiūlymu. Pakalbėkime apie tai, ką galite padaryti. Nėra atviros kritikos, su darbuotoju aptariame planą, kaip pagerinti jo veiklą.

Pokalbį baigiame teigiamai. „Puiku, veiksmų planas sutartas, kimbam į darbą. Pabandykite paskambinti esamiems klientams naudodami mūsų aptartą planą. Jei turite kokių nors sunkumų ar klausimų, susisiekite su mumis.

Modelis SOR

Tinka tais atvejais, kai darbuotojas pažeidė įmonės darbo standartus arba padarė nusižengimą:

Vadovas Aleksejus per nurodytą laiką neatsakė į kliento prašymą, klientas nutraukė paslaugų sutartį.

Primename apie standartą. „Aleksey, mūsų įmonėje galioja taisyklė – užklausa dėl paslaugos turi būti išnagrinėta kuo greičiau, ne vėliau kaip per 30 minučių. Klientas per 30 minučių turėtų žinoti, kad priėmėme paraišką ir pradėjome dirbti.

Pateikiame faktus ir pastebėjimus (Stebėjimas). „Vakar 10:15 gavome kliento prašymą, bet jūs perskambinote tik 15:00. Klientas ilgai laukė ir bandė pats išspręsti problemą.

Aptariame poveikį verslui ir darbuotojo veiksmų rezultatą (Rezultatas). „Dėl to klientas nusprendė nutraukti paslaugų teikimo sutartį, nes per nurodytą laiką pagalbos negavo.

Kitas žingsnis – darbuotojui įsisąmoninti savo veiksmus ir prisiimti atsakomybę už savo elgesio pasekmes.

Modelis BOFF

Naujoji vadovė Irina nuolat pažeidžia kokybiškų paslaugų standartus: nemandagiai bendrauja su klientais, pavėluotai apdoroja prašymus, pamiršta laiku perskambinti, vėluoja per pietų pertraukas.

Elgesys. Pasakykite Irinai savo pastebėjimus apie jos darbą. Tiksliau, faktų kalba, pageidautina su detalėmis, stebėjimų datomis. Aptarkite priežastis. Kartais nutinka taip, kad darbuotojas iki galo nesuvokia, ko iš jo tikimasi.

Rezultatas. Aptarkite su Irina, kaip jos elgesys (dirglumas ir nemandagumas bendraujant su klientais, prašymų ignoravimas, ilgas nebuvimas darbe po pertraukos) įtakoja verslo rezultatus, aptarnaujamų klientų skaičių, gaunamų skundų iš klientų skaičių.

Jausmai. Pakalbėkite apie tai, kaip jaučiatės žinodami, kad Irina taip dirba. Esate nusiminęs, liūdnas, nelabai laimingas, jums nemalonu tai suvokti. Aptarkite, kaip kiti vadovai jaučiasi, kai Irina ilgas laikas nedirba ir jie turi tvarkyti papildomus skambučius. Tai darydami padėsite Irinai suprasti, kad jos elgesys yra nepriimtinas.

Ateitis. Aptarkite su Irina, kaip ji gali pakeisti savo elgesį. Geriausia užduoti klausimus ir gauti atsakymus iš darbuotojo. Tai leis jai ateityje prisiimti atsakomybę už sprendimus ir veiksmus. Pokalbio pabaigoje susitarkite dėl konkrečių veiksmų ir terminų bei nubrėžkite veiksmų planą ateičiai. Patartina suplanuoti kito susitikimo datą, kad būtų galima stebėti ir aptarti Irinos pažangą.

kartu klausykite skambučio;
paklauskite operatoriaus, ką jis apskritai mano apie šį skambutį;
paklauskite operatoriaus, ką jis, jo nuomone, padarė geriausiai;
paklausti operatoriaus, ką jis mano apie kliento patirtį ir ar klientas vėl naudosis įmonės paslauga ar produktais;
paklauskite operatoriaus, ką jis norėtų patobulinti šiame skambutyje;
dabar išsakykite savo nuomonę apie šį skambutį, naudodami, pavyzdžiui, „sumuštinio“ modelį;
pasirinkite vieną siaurą sritį, į kurią sutelksite dėmesį naudodami SMART techniką. Neimkite temos „klientų aptarnavimas“ – ji per plati vienam užsiėmimui;
pakartokite situaciją dar kartą: jūs esate klientas, o vadovas stengsis atsižvelgti į savo klaidas ir kurti bendravimą atsižvelgdamas į pastabas.