Mokymai pardavėjams. pardavėjo mokymas. Pardavimų mokymo programa: susisteminta ir įgyvendinta

Kai nurodyti komponentai tam tikru būdu pridedami į vieninga sistema– formuojamas pardavimo modelis (arba programa) (žr. 1 pav.). Mokymų tikslas – kad modelis veiktų efektyviai.

1 paveikslas. Pardavimo modelis

Personalo tarnybos specialistai ir Sankt Peterburgo valstybinio ekonomikos universiteto darbuotojai atliko tyrimą tarp Velikij Novgorodo miesto vyno ir degtinės parduotuvių darbuotojų, siekdami nustatyti pardavėjų motyvavimo strategiją. Tyrimas buvo atliktas tarp pardavėjų ir personalo vadovų bei direktorių.

Respondentų atranka buvo atlikta naudojant internetinį katalogą „Geltonieji puslapiai. Velikijus Novgorodas“. Informacija renkama naudojant kiekybinius ir kokybinius tyrimo metodus. Dėl to pirmoje kiekybinėje apklausoje dalyvavo trisdešimt dviejų įmonių darbuotojai.

Penkių vyno ir degtinės parduotuvių/parduotuvių tinklų atstovai pareiškė norą dalyvauti giluminiame interviu, kaip priedą prie standartinės anketos. Vadinkime juos sutartinai: LLC „1“, LLC „2“, LLC „3“, CJSC „1“, CJSC „2“.

Ši apklausa buvo atlikta tarp personalo vadovų, direktorių ir parduotuvių savininkų. Atrenkant respondentus, pašnekovai vadovavosi darbuotojo, įgalioto priimti sprendimus dėl personalo mokymo arba tiesiogiai vykdančio darbuotojų mokymus, padėtimi.

Anketoje buvo trys klausimų blokai (po dešimt kiekviename bloke):

apie personalo mokymo tikslus;
apie naudojamus mokymo metodus ir technologijas;
apie pasiektus mokymosi rezultatus.

Interviu metu mokslininkai paprašė respondentų išplėsti pateiktas temas ir papildomai pakomentuoti kiekvieną iš jų.

Remiantis apklausos ir giluminių interviu rezultatais, tapo žinomi personalo mokymo tikslai – kaip įmonės pelno didinimo strategijos dalis (žr. 2 pav.):

pardavimų apyvartos padidėjimas – 42%;
padidėjęs klientų lojalumas – 31%;
klientų aptarnavimo gerinimas – 18 %;
darbuotojų kaitos sumažėjimas – 9 proc.

2 pav.Personalo mokymo tikslai

Kaip nustatė mokslininkai, kokybiškas personalo mokymas ne tik padidina pardavimus, bet ir padidina vidinės motyvacijos lygį, kai darbuotojai atlieka savo darbo pareigas. Dėl to sumažėja darbuotojų kaita ir naujų darbuotojų mokymo išlaidos.

Atlikus tyrimą buvo nustatytos dvi pagrindinės motyvacijos strategijos (žr. 3 pav.):

pristatymas – 56% apklaustų pardavėjų;
komunikabilus – 44 proc.

3 pav.Motyvacijos strategija

Kaip matote, pristatymo strategija pirmauja nedideliu skirtumu.

Tyrimo metu, siekiant nustatyti pardavėjų motyvavimo strategiją, jų darbas buvo vertinamas pagal kelis kriterijus. Taigi visų pardavėjų tikslas yra parduoti prekę, tačiau skiriasi jų darbo taktika, priemonės ir resursai: 48% respondentų naudoja produkto reklamos taktiką kaip pagrindinį šaltinį, o 26% naudoja kontakto su klientu užmezgimo taktiką, dėl kurios jie naudojasi komunikacijos ištekliais. 4, 5 paveiksluose pateikti rezultatai lyginamoji analizė kriterijai, apibūdinantys pristatymo ir komunikacijos strategiją pardavėjų motyvavimui.

4 pav.Pristatymo strategija motyvacijai

5 pav.Komunikacijos strategija motyvacijai

Kadangi pardavėjų motyvavimo strategijos yra skirtingos, reikalavimai jiems ir jų mokymui turėtų būti skirtingi.

Jei pardavėjas naudoja pristatymo motyvavimo strategiją, norint pasiekti rezultatų, jam reikia:

pritraukti pirkėjo dėmesį į prekę;
sužavėti klientą preke;
įtikinti klientą, kad jo pasirinkimas yra teisingas.

Ir tam pardavėjas privalo:

turėti informacijos apie prekę;
„parodyti prekę akis į akį“, palankiai ją lyginant su konkurentų gaminiais;
sužavėti preke, t.y. tiesiogine prasme „įspausti“ produkto įvaizdį kliento galvoje;
parodykite savo susidomėjimą preke, papasakodami, kaip pats pardavėjas, jo draugai ar klientai naudojosi šia preke ir liko labai patenkinti;
leisti klientui liesti gaminį, pajusti, laikyti, paragauti, užuosti ir pan.

Šios strategijos mokymo programa yra susijusi su:

asortimentas, skirtingos savybės prekės;
kalbos moduliai, skirti pritraukti kliento dėmesį į produktą;
reklaminiai judesiai galintis palankiai pristatyti prekę;
tipiniai atsakymai į tipinius klientų prieštaravimus dėl produkto ir kt.

UAB „3“ parduotuvių tinkle vykdomi pristatymo motyvacijos strategijos mokymai. Prieš atidarant naują parduotuvę tinkle, praėjo visi pardavėjai konsultantai vienos savaitės kursas mokymai produktų kategorijoje „Vynai“ ir papildoma programa"Šampanas". Mokymai vyko lapkričio mėnesį, prieš pat Naujųjų metų šventės. Mokymų tikslas – bendras vyno ir šampano pardavimų padidėjimas prieš Naujųjų metų laikotarpį, ypač elitinių vynų ir šampano pardavimų padidėjimas.

Įvadinio užsiėmimo metu darbuotojai gavo mokomąją medžiagą; baigiamajame posėdyje buvo nustatytas jos asimiliacijos laipsnis. Mokymų kursą parengė ir vedė įmonės personalo vadovas. Kursas apima išsamų supažindinimą su parduotuvėje pristatomų prekių asortimentu, taip pat Firmos kultūraįmonių.

Tinklo direktoriaus teigimu, parduotuvėje, kurioje buvo apmokyti darbuotojai, vyno pardavimai išaugo 5 proc., o šampano – 7 proc., palyginti su pardavimu kituose platinimo taškuose per tą patį laikotarpį. Prabangių vynų pardavimas išaugo 16%, o prabangių šampanų – 23% (žr. 6 pav.). Režisieriaus pastebėjimais, ribotą šios strategijos panaudojimą pirmiausia lemia aukšti reikalavimai produkto kokybei: pristatymo motyvavimo strategija gali būti naudojama tik tada, kai reikia prekę parduoti. Aukštos kokybės, pavyzdžiui, elitiniai vynai.

Vyno produktų kategorijoje pardavimai išaugę 5% nepateisino mokymo išlaidų. Tradiciškai pavyzdinėje parduotuvėje, kurioje vyko personalo mokymai, gruodį, lyginant su kitomis tinklo parduotuvėmis, pardavimai išaugo 3 proc. Tačiau elitinių, brangių šampano veislių pardavimų augimas buvo reikšmingas – 23%. Toks rezultatas įtikino įmonės vadovybę, kad būtina ir toliau mokyti darbuotojus.

Taigi, kuo konkrečiau užduotis apibrėžiama, tuo efektyviau ji išsprendžiama.

Kaip matyti schemoje (žr. 7 pav.), jungtyje „pardavėjas – prekė – klientas“ pristatymo strategijos atveju pagrindinis dėmesys skiriamas prekei, o visos pardavėjo pastangos sutelkė dėmesį į jo reklamą. Tuo tarpu komunikacijos pardavimo strategijoje akcentuojamas kontakto tarp pardavėjo ir kliento užmezgimas (žr. 8 pav.).

Tuo atveju, kai pardavėjas, siekdamas rezultatų, naudoja motyvacijos komunikacijos strategiją, jam reikia:

„prisijungti“ prie kliento (užmegzti kontaktą);
išsiaiškinti kliento poreikius;
„prijunkite“ savo produktą prie šio poreikio (arba integruokite savo pasiūlymą į kliento poreikių sistemą).

Ir tam pardavėjas privalo:

„paslėpk prekę už nugaros“ ir „atsigręžk į veidą“ į klientą, t.y. nustumti produktą į antrą planą ir pradėti identifikuoti kliento poreikius;
parodyti ir parodyti nuoširdų susidomėjimą kliento poreikiais;
papasakokite klientui apie save, o ne apie tai, koks nuostabus pasiūlymas alkoholinis gėrimas (pvz.: „Kiek matau ir suprantu, jums labiau patinka šilti gėrimai, o kadangi jums labiau patinka kietieji sūriai, rekomenduočiau baltąjį pusiau saldų vyną N. Be to, jums labiau patinka atsipalaiduoti su savo artimaisiais namų aplinka») ;
kalbėti su klientu jam suprantama ir pardavėjui nepatogia kalba;
atsakyti į kliento klausimus, o ne „apkrauti“ jį savo „išsilavinimas“;
gebėti pokalbį nukreipti į pardavėjui (jo prekei) naudingą temą.

Komunikacijos strategijos mokymo programos yra susijusios su:

klientų tipai, poreikių tipai, prisijungimo ir išlaikymo būdai;
elgsenos „žaidimai“ (juos perkėlimas į sąmoningą lygmenį, siekiant juos panaudoti prasmingai ir siekiant komercinės naudos);
tipiniai bendravimo modeliai (kaip elgtis su impulsyviais, užsispyrusiais, tyliais ir kitais klientais).

Kadangi „prisijungti“ prie kliento yra pagrindinis komunikacijos strategijos įgūdis, mokymų metu daug dėmesio skiriama temperamento tipams, charakteriui, klientų poreikiams ir kt.

Nepriklausomai nuo strategijos, kurią naudoja pardavėjas, jis turi mokėti parduoti, o tam jis turi įvaldyti tris pagrindinius įgūdžius:

Visada laikykite pardavimo rėmą. Tai reiškia, kad derybų metu pardavėjas visada turi laikytis plano, kurio tikslas yra užbaigti sandorį. Jo vidinė motyvacija lemia pirkimo derybų eigą. Kompetentingai apmokytas pardavėjas tiksliai žino, kokiais argumentais vadovautis, kaip užmegzti ryšį su pirkėju ir kaip išeiti iš derybų, įtvirtinant pasiektus rezultatus. Toks „karkasinis“ pristatymas padeda nenuklysti nuo derybų temos.
„Dvigubo“ bendravimo įgūdis (tai padės apsaugoti tiek pardavėją, tiek klientą, tiek verslą nuo destruktyvaus spontaniškų žmonių reakcijų poveikio).

Kalbame apie galimybę padalyti galutinį tikslą į du komponentus. Tai, pirma, realus pardavimas, antra, kliento poreikių tenkinimas. Remdamiesi pirmuoju tikslu, turėtumėte sukurti komunikacijos planą. Tačiau kiekviename bendravimo etape pardavėjas turi išreikšti susidomėjimą kliento poreikiais.

Gebėjimas vesti klientą per technologinę pardavimo grandinę (etapas – tikslas – technikos).

Pavyzdžiui, pirmajame etape užmezgamas kontaktas su potencialiu pirkėju. Šio etapo tikslas – užmegzti dialogą ir laimėti klientą, taip paruošiant dirvą deryboms ir sandorio užbaigimui. Tuo pačiu metu efektyvu naudoti kalbos metodus, pavyzdžiui, kreipiantis į pirkėją „jo kalba“. Taigi, kiekvienam tikslinė auditorija tai bus jūsų „asmeninis“ kreipimasis. Tik perėjęs šį etapą ir užmezgęs kontaktą, pardavėjas galės pereiti prie kalbėjimo apie prekę.

Nusistovėjus pirmiesiems dviem įgūdžiams, trečiąjį galima efektyviai lavinti nuolat plečiant technikų galimybes. Jei pirmieji du įgūdžiai nebuvo išugdyti, trečiojo lavinimas net neturi prasmės.

Ir nereikia pamiršti, kad ilgai ir daug mokyti nereiškia gerai mokyti. Mokymas turi būti konkretus, sistemingas ir technologinis.

Ryškus komunikacijos modelio įgyvendinimo pavyzdys – UAB „1“ priklausantis alkoholio prekybos centras. Prekybos centro vadovybė kelia tikslą: didinti pardavimų apimtis. Atskirai įmonė siekia mažinti darbuotojų kaitą, o tai leidžia sutaupyti pirminio mokymo programoms ir koncentruotis į pardavėjų kvalifikacijos kėlimą.

Pardavimams didinti pritaikyta mokymo programa apima kelis etapus. Pirmasis - pasiruošimas deryboms - yra susijęs su produkto tyrimu:

įsisavinti pagrindinę informaciją apie prekių kategorijas;
produktų asortimente pateikiamų prekių ženklų savybių tyrimas;
degustacija.

Tada ugdomi praktiniai kontakto užmezgimo įgūdžiai:

modeliuojamos tipinės darbo su klientais situacijos;
atvejai analizuojami.

Taip pat praktikuojami skirtingi derybų stiliai. Kiekvienam iš siūlomų stilių sudaromas planas, pagal kurį pardavėjas pasieks galutinį tikslą – užbaigs sandorį.

Viena iš personalo mokymo tendencijų yra „žaidimas“ (arba „žaidimas“). Komplekso metu vaidmenų žaidimas„Verslo derybų“ darbuotojai mokosi apsaugos nuo manipuliavimo, diskusijų užbaigimo ir pasiektų susitarimų registravimo bei pašalinimo metodų. emocinis stresas. Reikalingas elementas mokymai – verslo žaidimo analizė ir analizė.

Paskutinės pamokos metu sumuojami treniruočių rezultatai.

UAB „1“ priklausantis alkoholio prekybos centras pardavėjų mokymus veda nuo 2010 m. Per pastaruosius trejus metus jie sugebėjo padvigubinti apyvartą ir gerokai pagerinti klientų aptarnavimo kokybę. Aptarnavimo lygis matuojamas naudojant slapto apsipirkimo testą, kuris atliekamas kartą ar du per metus. Remiantis naujausiais matavimais, dėl mokymų pakyla pardavėjo ir kliento kontakto kokybė ir dėl to padidėja pirkimo tikimybė. Tačiau laikui bėgant pastebėta teigiamas poveikis sumažėja mokymasis: tai iš dalies lemia užmarštis ir kaita. Todėl reikia reguliariai kartoti treniruočių programas.

Parduotuvių tinklas OOO 2 tradiciškai mokė darbuotojus pristatymo motyvavimo strategijų. Tačiau po tinklo prekės ženklo pakeitimo, įvykusio 2013 m. vasarą, vadovybė pristatė naują į klientus orientuotą komunikacijos strategiją.

Ekspertu buvo pakviestas išorės personalo mokymo specialistas, kuris parengė atskiras mokymo programas vadovams ir pardavimams.

Daugiausia dėmesio buvo skirta pardavimų konsultantų mokymų serijai. Mokymų metu darbuotojai mokėsi darbo su įvairaus tipo klientais taktikos. Mokymų metu tarp parduotuvių klientų buvo išskirtos penkios tipinės grupės, kiekvienai iš kurių buvo pasiūlytas atskiras pardavimo mechanikas: sudarytas klientų problemų sąrašas ir jų sprendimo būdai. Technika buvo praktikuojama imituojant pirkimo procesą. Žaidimo metodas leido aktyviai įtraukti darbuotojus į mokymus, todėl jie buvo ne tik efektyvūs, bet ir įdomūs.

Programoje akcentuojamas darbas su prieštaravimais, nes Gebėjimas užkariauti savo pašnekovą yra pagrindinis įgūdis, reikalingas visiems darbuotojams, kurie laikosi pardavimo komunikacijos strategijos.

Parduotuvių tinklo OOO 2 pardavimų skyriaus skaičiavimais, darbuotojų mokymas pagal šią programą lėmė 9% pardavimų augimą, lyginant su pardavimais kitose tinklo parduotuvėse per tą patį laikotarpį. Augimą daugiausia lėmė nuolatiniai klientai. Tai buvo stebima įvedant nuolatiniams klientams skirtą taupymo kortelę.

Pastebėtina, kad vidutinis patikrinimas parduotuvėje išaugo 12 proc. Tai rodo, kad pardavimų augimas įvyko dėl pagerėjusios klientų aptarnavimo kokybės, o ne dėl padidėjusio pardavimo iš viso parduotuvės klientų. Iš pateiktų duomenų galime daryti išvadą, kad pardavėjai turi įvaldyti visapusiško individualaus požiūrio į klientą įgūdžius.

Vadovybė darbuotojų tobulinimo programą įvertino kaip vieną efektyviausių verslo investicijų Praeitais metais.

Prezentacinio pardavimo strategijos mokymai įmonėse LLC „2“ ir UAB „1“ vyksta įvairiais būdais pagal panašias schemas. Tai rodo, kad šios konkrečios strategijos mokymuisi būdingos specifikos.

Remiantis atsiliepimais, gautais iš parduotuvių savininkų, abi strategijos pasirodė esančios veiksmingos. 65% respondentų buvo patenkinti mokymų rezultatais; patenkinti pasirinkta strategija, bet nepatenkinti mokymų rezultatais – 15 proc.; nepatenkintų pasirinkta strategija ir pasiektais rezultatais – 20% (žr. 9 pav.).

9 pav. Treniruočių rezultatai

Empiriškai, vykdant mokymus ir paslaptingą apsipirkimą, pavyko nustatyti dažniausiai pasitaikančias pardavėjų konsultantų klaidas mažmeninėje prekyboje. Visų pirma, tai taikoma tokiam segmentui kaip batai - drabužiai, Prietaisai. Paprasčiausiai pasirinkau tik tris klaidas, kurios krito į akis mokymosi procese. Taigi, pradėkime!

3 VIETA užimti žodžiai su mažybine priesaga. Daugelis pardavėjų šiuo metu tampa panašiais medus mitinės sirenos , kurie savo balsais viliojo jūreivius, Ir užliūliavo keliautojų budrumą.

Prekybos aikštelėje tai skamba taip: „Modelis“ (pradedant nuo bato ir baigiant dulkių siurblio modeliu), „vidpadis“, „tavo kojai“ ( mes kalbame apie o 47 vyriško dydžio). ir kt. Nesiginčiju, kai kurie klientai visiškai nereaguoja, kai kuriems tai patinka.

Vieną dieną išgirdau frazę, kuri man tapo šios temos apogėjų. Mergina konsultantė kalbėjo apie priešgrybelinį vidpadį batams, cituoju: „Vidpadis yra prieš grybelius“. Be komentarų.

Be to, čia slepiasi dar du punktai: pirma, naudodamas mažybinę – meiliąją galūnę, pardavėjas automatiškai užima žemesnę už klientą bendravimo poziciją. Ar mums to reikia?

Antra, deja arba laimei, yra darbo standartai, kuriuose išdėstytos pagrindinės pardavėjo frazės ir elgesio taisyklės. Standartai formuoja įmonės ir prekės ženklo įvaizdį. Man sunku įsivaizduoti, kad „McDonald's“ ar „Starbucks“ sakytų: „Ar išgersi pyrago ar kavos? Apskritai, kaip sakoma, GRYBUS pjauname.

2 VIETA paima "Tundros daina" atlieka pardavėjas konsultantas. Leisk man paaiškinti.

Visi žino, kad linksmos ir gana draugiškos tautos atstovas čiukčiai pats kuria dainas apie tai, ką mato keliaudamas rogėmis: „Išėjo saulė, raguotas elnias ėda sultingas samanas“.

Pasirodo visai gražu. Bet kai pardavėjas konsultantas pradeda „dainuoti dainą“, tai yra, sako viską iš eilės, kad kažkaip užimtų erdvę ir laiką, tai jau yra pavojaus varpas.

Daugelis pardavėjų daro tą pačią klaidą – fragmentiškas frazes, kurias prisimena apie batą, dulkių siurblį, kavamalę, kurias mato ir sako. Jie „suvynioja“ į pristatymą apie batą „tai natūrali oda“, „geros kokybės modelis“, „Vokietiška gamyba, o čia dar toks mygtukas...“.

Ir taip toliau, kol klientas bus „palaidotas“ po informacijos lavina. Tačiau yra specialių metodų, leidžiančių struktūrizuoti savo kalbą, pavyzdžiui, naudojimo kalba, pagrindinių frazių kūrimas ir „modelio skaitymo“ technika.

Ir vis dėlto čiukčias rogėse moka valdyti roges – gali laiku stabdyti ir sustoti. Mūsų pardavėjai įgyja „pozityvią“ inerciją, kai klientas stovi ir klauso (na, ar nepertraukia žmogaus?), o tada negali sustoti. Kai kuriems žmonėms „stop“ mygtukas tiesiog išsikiša.

1 VIETA. Dėl šios garbės vietos varžėsi keli nominantai, bet aš pasirinkau

...Strypai – Klausimai.

Yra posakis „mesk masalą“, tai yra, užduokite klausimą - pateikite šiek tiek informacijos ir palaukite, kaip reaguos jūsų pašnekovas.

Pardavėjai „meta masalą“ su klausimais skirtingi tipai. Nepatyrę žmonės dažnai naudoja uždarus klausimus. Tai tas pats, kas žvejoti be masalo, šansų, žinoma, maža, bet yra. Pavyzdžiui: „Ar turėčiau parodyti jums šį modelį? Klientas gali pasakyti „taip“ arba „ne“. Jeigu pasakė „ne“ – vėl masalas – metamas klausimas ir taip, kol nuvarginsime klientą arba kol parduotuvė užsidaro.

– Nori tamsos ar šviesios?
"Ar norite su antgaliu ar be jo?"
"Ar norite to kiekvienai dienai ar išvykai (ypatingai progai)?"

Tačiau, kaip pažymėjo patys pardavėjai, jie retai naudoja atvirus klausimus.

Darbdaviams supratus, kad organizacijos pardavimai ir galiausiai jos būsimas darbas visiškai priklauso nuo kvalifikacijos lygio, ėmė sparčiai augti darbuotojų profesinio pardavimo įmonės produkcijos mokymo programos. Be to, ne tik pardavimo agentai, bet ir paprasti konsultantai iš pardavimo biurų, taip pat įvairių projektų vadovai ir tiesioginiai vadovai gali mokytis personalo pardavimo technikos ir kitokio pobūdžio mokymų. Ir tai visai nenuostabu, nes paslaugos teikiamos ne tik tiesiogiai salėje ar specialiame biure, bet ir derybų metu bei aukščiausio lygio verslo susitikimuose. Taigi, kokia yra pardavėjo konsultanto pardavimo technika ir kokia

Kokie pardavimo etapai egzistuoja šiandien?

Šiandien verslo mokymas turi stabilų pardavimo etapų sisteminimą. Taigi, pažvelkime į produkto pardavimo pardavimo konsultantui etapus:

paruošimas pardavimui (reklama);
ryšių su klientu užmezgimas;
poreikių nustatymas;
produktų pristatymas;
bandomasis sandoris;
verslo pasiūlymų aptarimas;
sandorio užbaigimas;
užmegzti ilgalaikį bendradarbiavimą.

Nebijokite atstūmimo

Iki šiol Įvairios rūšys prieštaravimai, konfrontacija ir tikslų skirtumai neturėtų būti suvokiami kaip neįprasti ar problemiški. Jei kalbame apie pardavimus, tada viskas yra visiškai priešingai. Reikia pasakyti, kad tik pardavėjui susidūrus su kliento atsisakymu ar pirkėjo nesutikimu su sandoriu, pradeda reikštis baldų ir kitų prekių konsultanto pardavėjo pardavimo technika – darbas su klausimais ir prieštaravimais bei tolimesnės derybos. dėl išlaidų.

Pardavimų konsultanto profesionalumas pasireiškia tuo, kaip tiksliai jis moka vesti derybas po pirmojo pirkimo pasiūlymo atmetimo, todėl jo arsenale visada turėtų būti nemažai technikų, reikalingų būtent tolimesnėms deryboms su pirkėju. . Visų technikų įvairovė grindžiama pagrindiniu komercinių derybų vedimo principu. Tai reiškia, kad pardavėjas neturi prieštaravimų. Tiesioginėje akistatoje su klientu, jo nuomone, galima žengti vienintelį teisingą žingsnį – tiesiog nutraukti derybas, apsisukti ir išeiti. Nuo pirkėjo sėkmės priklausys kliento noras toliau bendradarbiauti su įmone, jo noras suteikti pardavėjui reikiamą informaciją būsimuose pardavimo etapuose, taip pat jo lojalumas įmonei apskritai. Todėl vykdydamas komercines derybas, kai neišvengiamai kyla prieštaravimų, pardavėjas neturėtų daryti spaudimo pirkėjui, nes tai labai blogai atsilieps pardavimo rezultatams, nes klientas viduje „ginsis pats“.

Darbas su dominančiais klausimais

Šiandien yra nusistovėjusi nuomonė, kad pardavėjas turi būti aktyvus, energingas, sugebėti įtikinti bet ką ir bet kuo. Tačiau, kaip rodo praktika, efektyviausi pardavėjai yra tie, kurie moka klausytis. Pardavimų konsultanto pardavimo technika yra ta, kad jiems užduodami pagrindiniai klausimai, jie taip pat suteikia galimybę pašnekovui pasakyti viską, ko jam reikia. Net ir nustatydamas poreikius, pardavėjas turi būtinai užduoti klausimus, kurie padėtų jam nustatyti tikruosius kliento poreikius ir tuo pačiu leis jam pasijusti tikrai svarbiu, o tada pereis į patogesnę būseną. Būtent taip turėtų elgtis pardavėjas konsultantas. Darbo technika – užtikrinti, kad klientas būtų patenkintas.

Savo užduodamais klausimais ir savo elgesiu konsultantas turėtų pademonstruoti tokią poziciją, kad klientas suprastų, jog jam tikrai reikia žinoti, kaip siūlomos prekės ir paslaugos tenkina poreikius.

Norėdami tai padaryti, pardavėjas turi išsiaiškinti, ko potencialiam pirkėjui iš tikrųjų reikia iš prekės. Užimkite paprasto konsultanto poziciją tokiu atveju bus tinkamiausia, nes klientams kartais labai sunku pasakyti, ko jiems iš tikrųjų reikia, nes jie patys ne visada aiškiai įsivaizduoja savo norus.

Ko bijo klientai?

Dėl to, kad potencialus pirkėjas pats tiksliai nesuvokia, ko jam reikia, pasąmonėje jam kyla noras derantis su pardavėju apsiginti. Pastarasis visada turėtų būti pasirengęs bendrauti su tokiu klientu. Būtina žinoti, kad pirkėjas tokios pozicijos užima visai ne dėl savo sudėtingumo ar dėl to, kad jam nepatinka pardavėjo asmenybė. Ši uždara pozicija pagrįsta įprastomis kliento baimėmis:

jis nėra tikras, kad jo pasirinkimas tikrai teisingas;
klientas bijo mokėti papildomai, rinkdamasis prekę su dideliu antkainiu;
jis nežino, pagal kokius kriterijus realiai vertinama prekė ir visas asortimentas;
jis bijo įmantraus pardavėjo apgaulės;
jis nenori susitikti su arogantišku ir grubiu konsultantu;
jis nenori patekti į nepatogią padėtį, parodydamas savo nekompetenciją produkto savybėmis.

Ir jei nors viena iš didžiausių jo baimių taps nors ir šiek tiek pagrįsta, jis tuoj pat pasitrauks. Pardavimo metodai, pardavimo metodai - viskas turėtų būti nukreipta į kliento baimių išnaikinimą šiame etape ir atidžiai išnagrinėjus visus prieštaravimus.

Iškylančių prieštaravimų sprendimas

Apskritai, komercinės derybos gali būti laikomos prasidėjusiomis, kai pardavėjas susiduria su pirmuoju prieštaravimu. Tokio tipo derybos yra natūraliausia pirkėjo elgesio forma. Kvalifikuotam konsultantui bet koks prieštaravimas yra signalas, kad klientas neturi pakankamai informacijos. Pardavėjui pirkėjo prieštaravimai yra vertingi.Pardavėjo konsultanto pardavimo technika taip pat nukreipta į tai, kad jis, remdamasis prieštaravimais, visada padarytų išvadą apie klientui reikalingą prekę ir pasistengtų padaryti viską, kad pašalintų netikrumą.

Pradedantieji pardavėjai labai dažnai prieštaravimus vertina kaip neigiamus kliento asmeninius veiksmus jų atžvilgiu, o tai ir sukelia neigiama reakcija. Jei pardavėjas veda sąmoningą, apgalvotą pokalbį, situacija visada bus kontroliuojama ir jis niekaip nereaguos į potencialaus pirkėjo prieštaravimus, o tiesiog dirbs su jais.

Darbas turėtų prasidėti nuo paprasto komplimento. Tai turėtų būti išreikšta susidomėjimu kliento nuomone ir atsakymu į šį prieštaravimą. Labai dažnai ši technika vadinama „prisijungimu prie prieštaravimo“, kuri yra pagrįsta „aikido“ principu. Pavyzdžiui, reaguodami į kliento prieštaravimą, kad monitoriai kelia pavojų sveikatai, galime teigti, kad tokia nuomonė tikrai egzistuoja, tačiau dabar monitoriai surenkami naudojant specialią technologiją su apsauginiu sluoksniu, todėl jie yra visiškai saugūs. Esant tokiai situacijai, pardavėjas tarsi prisijungia prie prieštaravimo, sukuria abipusį supratimą su klientu ir parodo, kad jie turi daug daugiau bendro nei nesutarimų. Norėdami sustiprinti „susitarimo efektą“, prieš atsakydami į prieštaravimą turėtumėte pridėti: „Gerai, kad tai pasakėte“, „Aš tave suprantu“ ir pan. Taip pardavėjas aiškiai parodo klientui, kad jo nuomonė jam tikrai svarbi ir turi teisę egzistuoti.

Pardavėjo konsultanto pasirengimo lygį lemia ir tai, kad jis gali prisitaikyti prie kiekvieno individualaus pirkėjo.

Teigiamų teiginių pagalba pardavėjas užtikrina bekonfliktišką derybų perkėlimą į bendradarbiavimo stadiją. Tai pasiekiama sutinkant su esamais prieštaravimais, o vėliau išplėtojus prieštaravime išdėstytas mintis: „Jūs tikrai teisus, ką sakote apie didelę šios mašinos kainą. Bet dėl tokių išlaidų gausi daug papildomos naudos, apie kurį taip pat reikėtų diskutuoti“.

Labai dažnai prieštaravimuose yra netiesioginės nuorodos į privalumus.Pardavėjas turi neigiamą paversti teigiamu, atkreipti dėmesį į gerus prekės ar paslaugos parametrus.

„Jūsų produkto kaina įtartinai maža, be to, jūs vis dar esate naujokas šiame versle“, – gali pasakyti klientas. Ir jam galima atsakyti, kad būtent dėl savo trumpo gyvavimo įmonė yra priversta laikytis konkurencingų kainų.

Svarbiausia nuraminti pirkėją, teikti jam pasiūlymus, nesiginčyti, stengtis tiesiog kalbėtis ir išsklaidyti visas jo baimes.

Tikri prieštaravimai

Tikrieji kliento prieštaravimai labai dažnai slepiasi už nesvarbių išlygų, nes labai dažnai jis pats nesuvokia, kokie yra tikrieji jį skatinantys motyvai. Todėl norint pasiekti realias, o ne įsivaizduojamas kliūtis, kurios kliudys pardavėjui, pirmiausia reikėtų pasikalbėti su klientu ir suprasti, kodėl jis nenori pirkti.

Kaip pardavėjas turėtų įveikti klaidingą prieštaravimą tiesai?

Technika, vadinama „spėjimu“, gali puikiai pasiteisinti šioje situacijoje. Ja besinaudojantis pardavėjas užduoda klausimus visiems kliento prieštaravimams, kuriais siekiama pašalinti visus pasiteisinimus: „Jei nebūtų finansinių apribojimų, ką darytumėte?“, „Jei tokios problemos neturėtumėte, ar sudarytumėte sandorį ?" Jei net ir tada klientas prieštarauja, galite pakartoti klausimus. Pats paskutinis prieštaravimas bus teisingas.

Klaidingi prieštaravimai

Tuo pačiu metu neturėtumėte ignoruoti kitų kliento prieštaravimų, net jei pardavėjas mato, kad jie akivaizdžiai klaidingi. Be to, jei pirkėjas išreiškė kelis prieštaravimus, pirmiausia reikėtų atsakyti į paprasčiausią iš visų.

Diskusija dėl išlaidų

Kritinis taškas komercinėse derybose yra kliento reakcija į pardavėjo paskelbtą vertę. Egzistuoja daugybė metodų, leidžiančių šią kainą pagrįsti.

Technika, vadinama „sumuštiniu“, yra ta, kad derybų metu kaina yra tarp dviejų „sluoksnių“, kurių kiekvienas turi neabejotiną naudą klientui. Naudodami šią techniką turite stengtis, kad derybos baigtųsi ir prasidėtų naudos ir naudos nuorodomis, o ne tik paprastais skaičiais.

Naudodamas „palyginimo“ techniką, pardavėjas prekės savikainą susieja su privalumais, kuriuos jis atneš klientui: „Jei pagalvosite, kiek pinigų galite sutaupyti su šiuo produktu per metus...“, „ Pagalvokite, kiek naudos tai atneš jums“.

„Padalijimo“ technika apima vertės iššifravimą, suskaidant ją į mažus komponentus. Taigi galite padalyti įsigyto produkto kainą iš metų, per kuriuos planuojate jį naudoti, skaičiaus ir tada apskaičiuoti jo naudojimo mėnesio išlaidas.

Kaip valdyti balsą?

Visi žinome, kad priklausomai nuo žmogaus balso, 80% tikimybe galima įvertinti amžių, charakterį, dabartinę emocinę ir emocinę būseną. fizinė būklė. Remdamasis žodžių tarimu, pašnekovas gali padaryti išvadą, iš kur yra kalbėtojas, kokį išsilavinimą jis turi ir koks yra bendras kalbėtojo išsivystymo lygis.

Pardavimų konsultanto pardavimo technika su aukštas lygis kvalifikacija turi turėti įrodytus įgūdžius užmegzti emocinį kontaktą su pirkėju per antrojo balso nuotaiką. Kasdieniame gyvenime žmonės intuityviai pritaiko savo balsą prie pašnekovo balso, ypač kai nori iš jo ko nors pasiekti. Pardavėjo profesionalumas pasireiškia ir sąmoningu jo balso bei intonacijos valdymu, priklausomai nuo kiekvieno kliento asmenybės, jo tikslų, pardavimo etapų.

Konsultantas turi būti „viename bangos ilgyje“ su pirkėju ir padėti jam išsirinkti prekes, pasitelkdamas savo turimas žinias apie prekių ar paslaugų savybes. Jei jam pavyks susidraugauti su pirkėju, tada jis gaus nuolatinį klientą.

Apibendrinant, iškilus klausimui, kaip padidinti asmeninius pardavimus kaip pardavėjui, drąsiai galima teigti, kad turėtumėte pasinaudoti visais aukščiau pateiktais patarimais ir siekti daugiau.

Mums reikia 100% žinių apie produktą. Kai jūsų pardavėjai yra tikri jūsų parduotuvės ekspertai! Tokiu atveju jūs gaunate pagrindinį konkurencinį pranašumą – profesionalų aptarnavimą parduotuvėje. Tokie pardavėjai yra aukso verti! Jie yra mylimi ir gerbiami, turi daug nuolatinių klientų.
Ką mes darome? Pirmas žingsnis. Mes rašome išsamus sąrašas informacija, prekė po prekės, prekė parduotuvėje. Kokią informaciją turėtų žinoti jūsų pardavėjas, kokią informaciją jis turėtų perduoti klientui. Be to, jei žinios šlubuoja, nereikia iš karto rašyti didžiulių knygų. Mūsų tikslas yra greitas augimas pardavimai Mes suteikiame pirmines žinias, jie jas naudoja, įgyvendina – jau bus rezultatai, padidės pardavimai. Ir tada toliau. Tai yra, reikia nuolatinių veiksmų. Tai yra nuolatinio pardavimų augimo paslaptis. Atitinkamai neveiks ir vienkartinės treniruotės. Daugelis žmonių daro tą patį – atliko mokymus, praleido mėnesį ir pamiršo. O kodėl turėtų didėti pardavimai? Tai yra, jei nedirbsite kiekvieną dieną, tai neįvyks. Todėl sudarome sąrašą, atsižvelgdami į tai, kokias žinias pardavėjai šiuo metu turi arba kokias žinias turėtų perteikti klientams.
Kas gali būti šiame sąraše? Penki privalumai perkant produktą. Prekės ženklo istorija. Produkto gamybos technologija. Naudojimo būdai. Jei turite didelį asortimentą, pavyzdžiui, 2000 prekių, asortimentą skirstome į kai kurias grupes ar kategorijas.
Mes darome pardavėjų žinių momentinį vaizdą. Paimame vakar sudarytą sąrašą, išeiname į prekybos aikštelę ir pagal šį sąrašą analizuojame pardavėjų darbą. Kokią informaciją gauna klientai? Kiek procentų informacijos iš sąrašo iš tikrųjų pasiekia klientą? Yra du variantai. Pardavėjų stebėjimas, o jei pastebėjote, visa ši savaitė yra paremta stebėjimu. Pirmiausia sukuriame tam tikrą standartą, kokį matome, o tada išeiname ir analizuojame. Nebūna atvirkščiai, mes neateiname pas pardavėjus ir nesakome, Maša, bet ką tu manai, kokią informaciją tau reikia pasakyti. Maša pasakys: aš jau tiek daug sakau, dirbu čia, jau pavargau nuo darbo, bet nėra pajamų - na, tai krizė, tai pardavimų sumažėjimas.
Mes, lyderiai, turime elgtis šioje situacijoje, viskas turi kilti iš mūsų. Antrasis variantas – užduoti klausimus pardavėjams ir pasitikrinti jų žinias. Tuo pačiu niekas nepriklauso nuo to, kad užduodate klausimus: jei jie žino informaciją, bet neperduoda jos klientams, kam to reikia? Mums reikia žinių, kurios pasiekia klientą, o ne tik žinios galvoje.
Atsižvelgdami į praėjusios dienos duomenis, kuriuose nustatėte savo žinias apie asortimentą, nustatėte privalumus ir trūkumus, mes patys sudarome asortimento mokymo programą kitam mėnesiui. Sudarome lentelę: įvykis, rezultatas, kas atsakingas, renginio data. Neišsigąskite, treniruotę galite atlikti patys, čia nėra nieko sudėtingo. Ir vesti vieną pamoką, trunkančią 2-3 valandas, pavyzdžiui, kartą per savaitę. Tada po mėnesio jau turėsi 4-5 užsiėmimus. Svarbu, kad pardavėjai nedelsdami pritaikytų tai, ką išmoko. Ir vis dėlto, kaip savarankiškai išmokyti pardavėjus? Užsiėmimus vedate patys – tai pirmas variantas. Ir labai gerai, kažkodėl daug kas nenaudoja, nežinau kodėl, kažko laukia, tada sako, kad nėra pinigų treniruotėms, treneriams. Jums to nereikia, pasinaudokite savo stiprybėmis, galimybėmis. Arba antras variantas – pasirinkite kompetentingiausią pardavėją arba kitą darbuotoją, puikiai išmanantį jūsų produktą, kuris yra specialistas, ekspertas. Tokių žmonių yra kiekvienoje parduotuvėje. Jūs sutinkate su juo, kad jis veda užsiėmimus už nedidelį mokestį. Tai daug pelningiau nei pakviesti išorinį trenerį.
P.S. Sėkmės! Ir tegul jūsų veiksmai padidina pajamas parduotuvėje!
Atsisiųskite nemokamą seminarą „Kodėl jūsų parduotuvėje neauga pardavimai. 20 dažnų klaidų“
http://marina-shevchenko.ru/
Ištaisykite savo klaidas šiandien!

Norint padidinti pardavimus, pardavimų konsultantus reikia apmokyti. Yra daug mokymų ir kursų pardavėjams. Pasirinkite programas pagal parduotuvės specifiką ir darbuotojų jau turimus įgūdžius. Mes jums pasakysime, kaip tai padaryti mūsų medžiagoje.

Pardavimų konsultantų veiklos efektyvumo gerinimo mokymai

Vykdoma daugybė pardavėjų mokymų, kurie pardavimų konsultantams ugdo tam tikrus pardavimo įgūdžius, o mokymo proceso metu pardavėjai supažindinami su bendravimo su klientais technikomis.

Išmokykite savo pardavėjus nebijoti klientų ir nevengti su jais bendrauti. Jei klientas ieško konsultanto, bet nieko neranda, tai jau yra prarasta priežastis.

Tačiau jums nereikia ir kito kraštutinumo. Didelė darbuotojų energija taip pat gali trukdyti pardavimui. Jei klientas atremia bandymus jam padėti, o pardavėjas ir toliau jį spaudžia, tai gali palikti neigiamą įspūdį apie jūsų parduotuvę.

Pardavimo klasika yra klausimai. Išmokykite savo pardavimų konsultantus užduoti klientams klausimus ir išgirsti atsakymus.

Ar norite nedelsiant nustatyti nekompetentingą darbuotoją? Padės „Business.Ru“ parduotuvės CRM sistema. Tai leidžia jums kontroliuoti pardavėjų užimtumą darbo laikas, % nuo nustatytų planų ir drausmės įvykdymo, taip pat parduotuvės atidarymo ir uždarymo fiksavimas.

Pardavėjo konsultanto darbo standartai. Vaizdo įrašas

Pardavimų konsultantų mokymai

Pardavėjas nieko nežino apie į parduotuvę įeinantį klientą. Blogiausias pardavėjo elgesys – atspėti lankytojui, ką jam reikia nusipirkti. Vartotojas turi būti kruopščiai vedamas į mintį, kad jis negali gyventi be prekės, kurią jam siūlote.

Čia padės klausimai. Apmokykite savo pardavėjus nuspręsti už klientą. Tegul pirkėjas viską pasako pats – tada, remdamasis tikslia informacija, pardavėjas turės galimybę:

pasirinkti prekę, kurios savybės panašios į pirkėjo poreikius;
pasirinkti produktą su skirtingomis savybėmis, tačiau leidžiančius išspręsti kliento problemą;
paveikti pirkėją, pakeisti jo vartotojo pageidavimus;
padaryti pardavimą.

Kiekvienas pardavėjas turi įsiklausyti į kliento atsakymus, todėl pastebi pirkėjui būdingus kalbėjimo modelius, įterpia juos į savo atsakymus – ir taip pradeda kalbėti ta pačia kalba su vartotoju.

Tai padidina sėkmingo pardavimo tikimybę. Norėdami tai padaryti, pardavėjai konsultantai turi lavinti savo dėmesį ir atmintį. Tai ypač naudinga, jei parduodate sudėtingus, brangius produktus.

Ar norite sužinoti kiekvieno darbuotojo kasdienybę? Prijunkite Business.Ru CRM sistemą. Šios programos dėka visada galite patikrinti savo pavaldinių darbų sąrašą ir prireikus jį pakoreguoti. Specialus įvykių žurnalas leis greitai atpažinti nekompetentingą darbuotoją.

Pardavėjo konsultanto pardavimo technika

Išmokykite savo pardavėjus atskirti žmones pagal suvokimo tipus:

vaizdiniai;
klausos žmonės;
kinestetikai.

Jei parduodant akcentuosite pagrindines pirkėjo savybes, jis greičiausiai įsitikins, kad reikia pirkti.

Kinestetikai yra žmonės, kurie pasaulį suvokia pirmiausia lytėjimo būdu. Jiems gaminyje svarbiausia – patogumas ir komfortas. Be to, kinestetiniams klientams turi būti leidžiama liesti gaminį ir laikyti jį rankose.

Klausos besimokantieji pirmiausia „myli ausimis“. Svarbu, kad klausos mokiniai geriau suvoktų informaciją iš klausos nei visų kitų tipų. Tai žmonės, kuriuos pardavėjas lengviausia išsikalbėti.

Psichologų teigimu, vizualūs žmonės yra labiausiai paplitusi žmonių grupė. Jiems tai pirmiausia vizualinis suvokimas, matomas akimis estetika. Tokiems pirkėjams prekę reikia parodyti.

Išmokykite savo pardavimų konsultantus klausytis ir išgirsti klientą, kalbėti su juo ta pačia kalba – ir tai padės pardavimui. Paverskite tai žaidimu, sudominkite savo darbuotojus ir rezultatai bus lengvesni.