Automatizačný softvér pre cestovné kancelárie. Kancelársky softvér pre turistické podniky. Moderné, funkčné rozhranie

20651 14. januára 2015

Ľudí nezabíja pivo, ľudí zabíja rutina. Aj v tej najmilovanejšej práci sú vždy únavné a starostlivé úlohy, ktoré si vyžadujú zvýšenú pozornosť: papierovanie, účtovanie platieb, vyhľadávanie a výber zájazdov medzi celým množstvom ponúk od rôznych cestovných kancelárií, kalkulácia nákladov a podobne. Našťastie v našej progresívnej dobe je možné mnohé z týchto rutinných úkonov zveriť počítaču a tým urýchliť a uľahčiť prácu celej cestovnej kancelárii. Pre odvetvie cestovného ruchu bolo vytvorených množstvo automatizačných systémov, ktoré pomáhajú organizovať riadenie podniku. Ktorý je najlepší?

Aby sme to zistili, urobili sme prieskum medzi návštevníkmi nášho portálu. Zúčastnilo sa na ňom viac ako 400 cestovných kancelárií. Prieskum sa uskutočnil v novembri 2014.

Na začiatok si povedzme, čo sú systémy automatizácie obchodných procesov a čím sa jedia. Takýmito systémami sú počítačové programy, ktoré vykonávajú štandardné operácie využívajúce jeden informačný priestor (základne zákazníkov, produkty, partneri, ukončené predaje a pod.).

Hlavné funkcie, ktoré takýto systém vykonáva, sú nasledovné:

• Uchovávanie údajov o zákazníkoch, objednávkach, dodávateľoch atď.
• Tlač dokumentov
• Analýza predajných a agentúrnych vzťahov s klientmi
• Účtovanie platieb a interakcia s účtovným oddelením

Ak o automatizácii pracovných postupov vo vašej agentúre uvažujete prvýkrát, odporúčame vám pred výberom najvhodnejšieho systému pre vás tento článok dôkladne preštudovať. Tento materiál nepovie len o tom, čo sú automatizačné systémy, ale aj o ich vývoji v cestovnom ruchu.

V sektore cestovného ruchu existuje pomerne veľa takýchto systémov. Pre našu štúdiu sme vybrali tie najznámejšie:

V prvom rade sme sa rozhodli zistiť, ktoré z uvedených systémov agentúry poznajú. Otázka znela takto: „Aké poznáte systémy automatizácie cestovných kancelárií?“.

„Hviezdou“ akéhosi hodnotenia obľúbenosti medzi cestovnými kanceláriami bola „SAMO-cestovná kancelária“, na druhom mieste bola možnosť „žiadnu nepoznám“. Podľa prieskumu asi tretina cestovných kancelárií naďalej funguje staromódnym spôsobom, využívajúc vlastné vynálezy na optimalizáciu pracovného toku, alebo, čo je najmenej pravdepodobné, používa systém, o ktorom ešte nevieme.

Ďalej sme prešli od teórie k praxi... Otázka využitia CRM systémov v priamej práci potvrdila náš odhad: ukázalo sa, že viac ako polovica agentov naďalej pracuje starým spôsobom. Len 42 % agentov drží krok s dobou a optimalizuje svoj pracovný tok pomocou elektronických systémov.

Len 42 % agentov drží krok s dobou a optimalizuje svoj pracovný tok pomocou elektronických systémov.

Ďalší rozhovor pokračoval len s tými, ktorí dôverujú organizácii práce s klientmi počítačovým technológiám (k tým, ktorí to však nerobia, sa vrátime trochu neskôr). Teraz bolo potrebné zistiť, aké automatizačné systémy využívajú cestovné kancelárie pri svojej práci.

Zo zoznamu uvedeného na samom začiatku článku sa najčastejšie využíva SAMO-cestovný agent, no štvrtina opýtaných preferuje menej známe CRM systémy. Najpopulárnejšie z nich sú Tourcontrok.net a TourFX alebo ich vlastný vývoj vytvorený v rámci cestovnej kancelárie.

Posledná otázka bola adresovaná tým, ktorí pri svojej práci nepoužívajú automatizačné systémy. Najčastejším dôvodom, prečo sa agenti vzdávajú výhod počítačového veku, sú vysoké náklady na softvér alebo ... zvyk. 34 % agentov o automatizácii práce ani neuvažovalo, 12 % priznalo, že starý dobrý Excel im bol známejší. Ďalších 12 % preferuje „ručnú prácu“ kvôli nedokonalosti všetkých existujúcich automatizačných systémov.

Ukazuje sa, že pokrok nestihol zachytiť odvetvie cestovného ruchu v celosvetovom meradle. Ale možno je to otázka času, ale zatiaľ sme sa rozhodli zistiť, aké automatizačné systémy sú v cestovnom ruchu - výsledky našej štúdie sú uvedené v porovnávacej tabuľke nižšie.

12 % cestovných kancelárií preferuje „manuálnu prácu“ kvôli nedokonalosti existujúcich automatizačných systémov.

Niektoré fakty 3

U-ON Travel je mladá spoločnosť, ktorá pôsobí na trhu len 3 roky. Informácie o kľúčových zákazníkoch sú dôverné.

MojeDokumenty-Cestovný ruch - 6 rokov spoločnosti a 4 roky programu. Dôverné sú aj informácie o kľúčových zákazníkoch.

Megatech Master-Agent - 18 rokov spoločnosti, 12 rokov programu. Kľúčoví klienti: TBG, Chip-Trip, Sanexpress (sieť agentúr Sunrise Tour), Briscoe, TUI, Coral Travel, autorizované agentúry Mouzenidis.

Moji turisti - firma na trhu asi 9 rokov, program - 3 roky. Kľúčoví klienti – sieť AGP (Ukrajina).

SAMO-cestovná kancelária - 23 rokov spoločnosti a 14 rokov programu. Službu využíva 300 franšízových kancelárií Pegas Touristik, 1001 Tour - sieť 65 kancelárií (franšíza), Anexshop - sieť 19 kancelárií, MTK Sputnik - sieť 10 kancelárií, Apelsin.travel - sieť 18 kancelárií, " Quadra " - sieť 17 kancelárií.

ERP.travel - 10 rokov na trhu. Kľúčoví klienti: TUI, MGP.

	ERP.cestovanie	U-ON Travel	Hlavný agent Megatech	MojeDokumenty-Cestovný ruch	Moji turisti	Cestovná kancelária SAMO
1. Práca s klientmi
Predbežné prihlášky
Sledovanie fáz prác na predbežných objednávkach
História turistických žiadostí a výletov
Darčekové poukážky
Vlastný bonusový systém CK v programe
Automatické pripisovanie/výber bonusov
Automatický výpočet zliav v závislosti od objemu nákupov
Automaticky e-mailové spravodaje
Automaticky sms správy
Automatické pripomenutie narodenín
Automatické pripomenutie platnosti pasu
Ďalšie automatické pripomienky (pred cestou, po návrate)
Pripravené šablóny správ pre zoznamy adries
Fyzické a právnické osoby
2. Aplikácie
Účtovanie žiadostí
Individuálne zájazdy vrátane tých, ktoré zahŕňajú viacerých dodávateľov alebo destinácie
Podrobné zloženie zájazdu
Účtovanie príplatkov
Algoritmus na výpočet nákladov / nákladov aplikácie
Automatický prepočet nákladov v súlade s výmenným kurzom
Prepojenie aplikácie s reklamným zdrojom alebo sprostredkovateľom
Algoritmus poskytovania zliav pre turistov
Vložené dokumenty pripravené na tlač
Úprava a vytváranie tlačív
Možnosť nahrať ľubovoľné formuláre/šablóny dokumentov
Prijímanie žiadostí o program z formulárov spätnej väzby a vstupných stránok
3. Platby / Účtovníctvo
Odraz turistických platieb - CK
Premietnutie platieb medzi CK - TO
Reflexia ostatných operácií v domácnosti (papiernictvo, nájom, voda)
Odraz platieb bankovými kartami s uvedením provízie banky
Operácie s rôznymi menami
Stanovenie individuálnych sadzieb dodávateľov
Účtovanie kurzových rozdielov pri tvorbe platieb
Platba certifikátmi
Platba s bonusmi
Operácie uzatvorenia pokladne, inkasa
Tlač finančných pokladničných dokladov (RKO, KM3, PKO, Pokladničná kniha)
4. Analýzy / prehľady
Reklama
Predaj
Financie
Iné
Úpravy a vytváranie vlastných prehľadov
Nahrávanie správ a štatistík ako dokumentu
5. Integrácia
Integrácia s IP telefónia
Integrácia s 1C
Integrácia s bankou – klientom
Vyhľadajte a rezervujte zájazdy z programu
Integrácia s rezervačným modulom na stránke CK
Integrácia s bonusovými programami
Integrácia s platobným systémom Pay.travel/ Tourpay
Osobný účet pre turistu na webovej stránke agentúry (overenie žiadostí)
Integrácia s hotelovým rezervačným systémom
Integrácia s e-mailom (odosielanie listov priamo v programe)
Integrácia s emailom (prijímanie emailov priamo v programe)
6. Administrácia
Prístupové práva
Počet používateľov:
Bez limitov
V závislosti od zvolenej tarify
Počet kancelárií (sieťová verzia): neobmedzený
Počet právnických osôb osoby: žiadne obmedzenia
Referencie (už dokončené)
Prispôsobenie rozhrania
Importujte zákaznícku základňu z Excelu
Exportujte zostavy do Excelu, Wordu, PDF
Pripájajú sa súbory
Automatické načítanie finančných záruk touroperátorov
Importujte údaje z iných automatizačných systémov
Ukladanie histórie zmien v objednávkach, zákazníkoch, dodávateľoch
Porovnanie verzií zmeny objednávky so staršími verziami
Vráťte sa k akejkoľvek predchádzajúcej verzii
Možnosť hromadnej zmeny objednávok
Schopnosť samostatne masívne meniť zákazníkov, dodávateľov
Oddelenie viditeľnosti objednávok a zákazníkov podľa kancelárie
Oddelenie viditeľnosti objednávok a zákazníkov podľa právnických osôb
7. Organizácia vnútornej práce úradu
Kalendár
novinky spoločnosti
Úlohy
Pripomienky
Manažérsky denník
8. Technické vlastnosti
Krabicové / stolové riešenie
cloudové riešenie
webové rozhranie
Mobilná aplikácia
9. Doplnková služba
Demo verzia
Otestujte prístup k pracovnej verzii
Vzdelávanie	n/a
podpora
Frekvencia aktualizácie:
Týždenne
Mesačne
Niekoľkokrát do roka
Spôsob platby:
Spot
Bankovým prevodom na účet
banková karta
Cez terminál
"Peniaze Yandex"
"WebMoney"
"Pripojené"
Euroset
10. Minimálne náklady, rub
Zabalené:
Na mesiac		1999		1125
Na rok		20390		13500	12000	8000
navždy			10000	45000	36000	20000
Cloud:
Na mesiac	500	0 až 1999		500	590
Na rok	6000	0 až 20390		6000	3990	9500

n/a – Žiadne údaje

Viac o súbore hlásení by ste sa mali dozvedieť od zástupcov systému.

Základné prehľady:
- Reklama: Účinnosť zdrojov reklamy;
- Predaj: Predajný lievik, práca manažérov, správa o objednávkach/prihláškach;
- Financie: Príjmy a výdavky, zisk, saldo, vzájomné vyrovnania za údržbu;
- Ostatné: Správy o kuriéroch, klientoch, krajinách.

Povinná inštalácia, ktorej cena je 29 900 rubľov.

Informácie pre túto sekciu poskytujú redakcie samotné systémy. Systém TourManager odmietol poskytnúť informácie.

PC "Master-Tour" - program pre cestovné kancelárie

Softvérový balík (PC) "Master-Tour", určený na automatizáciu činností touroperátorov, sa vyvíja a podporuje od roku 1995. K dnešnému dňu je "Master-Tour" inštalovaný v 70% cestovných spoločností v Rusku a krajinách SNŠ. Neustály rozvoj Master-Tour spĺňa meniace sa potreby trhu cestovného ruchu.

PC „Master-Tour“ pokrýva všetky hlavné aspekty činnosti touroperátora – od tvorby cenníka a katalógov až po realizáciu zájazdového produktu, od kalkulácie reálnych nákladov až po vedenie vzájomných zúčtovaní s dodávateľmi, od operatívneho účtovníctva až po zvládanie. Pri práci s "Master-Tour" sú všetky potrebné informácie o klientoch, partneroch a vzájomnom vyrovnaní s nimi.

Zvláštnosťou a jedinečnosťou PC "Master-Tour" je prítomnosť flexibilných nastavení, ktoré vám umožňujú efektívne pracovať s počítačom:

• ? multidisciplinárne cestovné kancelárie v rôznych smeroch;
• ? operátori pracujúci s individuálnymi turistami;
• ? spoločnosti zaoberajúce sa okružnými plavbami a autobusovými zájazdmi;
• ? malé hotely a penzióny.

Výhody„Majstrovská prehliadka“ pre cestovné kancelárie:

• ? umožňuje minimalizovať mzdové náklady pri vydávaní lístka a ďalšej údržbe klienta;
• ? má jednoduché rozhranie, ktoré sa blíži k línii štandardných produktov spoločnosti Microsoft;
• ? schopnosť pracovať s programom vo vzdialenom prístupe v reálnom čase (cez TCP / IP);
• ? všetky režimy programu sú vzájomne prepojené (napríklad pri registrácii zájazdu má manažér prístup k databáze partnerov);
• ? program implementuje možnosť vzdialeného prístupu agentúry - operátora, ktorá umožňuje manažérovi cestovnej kancelárie pripojením na server cestovnej kancelárie posúdiť dostupnosť a vykonať rezerváciu;
• ? program obsahuje asi 40 potrebných dokumentov a správ - sú to všelijaké zoznamy, rezervačné hárky, turistické poukazy, hárky presídľovania (rooming sheets), štatistické hlásenia, dotazníky na zastupiteľské úrady a iné hlásenia, ktorých vzhľad je ľahko prispôsobiteľný;
• ? existujú hotové riešenia na prepojenie s kanceláriou hostiteľskej spoločnosti "Master-Interlook";
• ? hotový internetový obchod založený na "Master-Tour" - "Master-Web";
• ? vzťah s programom pre cestovné kancelárie "Master-Agent";
• ? skvelé príležitosti na rozšírenie programu a doplnkov (tvorba nových reportov, komunikácia s 1C).

Hlavné funkcie a vlastnosti„Majstrovská prehliadka“. PC vám umožňuje implementovať všetky funkcie potrebné na automatizáciu cestovnej kancelárie. PC "Master-Tour" vám umožňuje:

• ? tvoria turistický produkt (obr. 23);
• ? pripraviť špeciálne ponuky s pevnými alebo pohyblivými maržami a zľavami;
• ? vypočítať očakávaný zisk na zájazde a veľkosť provízie pre agenta;
• ? vypočítať bonusy pre agentúry;
• ? zrušiť objednávky s odpočítaním pokút;
• ? kontrolovať informácie o zmluvách a načasovaní ich dokončenia;
• ? používať službu správ a upozornení pri práci s agentúrami;
• ? využívať flexibilný systém tvorby pravidiel pre výpočet agentúrnych provízií;
• ? registrovať ľubovoľný počet turistov na akúkoľvek prehliadku v jednom alebo viacerých zájazdových balíkoch;

Ryža. 23.

• ? kontrolovať spracovanie dokladov pre víza a načasovanie predkladania dokladov klientmi na konzulát;
• ? vytlačte si balík potrebných dokumentov (vouchery, zoznamy turistov, vouchery, zoznamy na veľvyslanectvá, formuláre finančnej správy a pod. Všetky reporty sú generované v niektorom z vybraných formátov: RTF, XLS, PDF, HTML);
• ? ovládať prehliadku;
• ? produkovať rýchle vydávanie dokumentov pomocou čiarových kódov a skenera;
• ? automaticky zadávať turistické údaje pri použití skenerov pasov;
• ? kontrolovať načítanie služieb s možnosťou triedenia podľa mesta odchodu;
• ? cenová ponuka a sledovanie načítania akejkoľvek služby, ktorá tvorí zájazd, čím sa eliminuje možnosť ďalšieho predaja (obr. 24);

Ryža. 24.

• ? sledovať priebeh platby, ale aj zájazd a posúdiť aktuálnu finančnú situáciu spoločnosti;
• ? vykonávať zálohové platby;
• ? uskutočňovať platby podľa výmenného kurzu ku dňu vytvorenia prihlášky, dátumu platby alebo dátumu potvrdenia prihlášky;
• ? definovať pravidlá číslovania pre každý typ dokumentu;
• ? určiť náklady na služby v rôznych menách;
• ? posielať správy e-mailom;
• ? zobraziť schému vozidla, ale na miestach s fixáciou miesta pre turistu;
• ? zobraziť počet izieb na poschodiach pre hotely alebo paluby pre lode a trajekty;
• ? konfigurovať prístupové práva k rôznym funkčným blokom programu;
• ? používať rozhranie v anglickom jazyku pre zahraničných partnerov;
• ? brať do úvahy údaje spoločnosti o finančných zárukách.

Súčasná úroveň rozvoja cestovného ruchu a silná konkurencia v tejto oblasti pripisujú osobitný význam informačným systémom cestovných kancelárií. Funkčnosť týchto systémov by mala zabezpečiť zadávanie, editáciu a uchovávanie informácií o zájazdoch, hoteloch, klientoch, stave žiadostí, zabezpečovať výstup informácií vo forme rôznych dokumentov: dotazníky, vouchery, zoznamy turistov, popisy zájazdy, hotely, vypočítať náklady na zájazdy s prihliadnutím na výmenný kurz, zľavy, kontrolovať platbu za zájazdy, generovať účtovné výkazy, exportovať a importovať dáta do iných softvérových produktov (Word, Excel, účtovné programy) a ďalšie funkcie. Tieto systémy nielen urýchlia proces kalkulácií a tvorby dokladov, ale dokážu aj znížiť náklady na služby (zájazdový balík).

Ako viete, softvér (SW) sú počítačové programy a údaje určené na riešenie určitého rozsahu úloh a uložené na strojových médiách. Systémový softvér je základom prevádzky počítača, operačného systému (Windows a pod.), potom sa k nemu pridáva aplikačný softvér - súbor rôznych počítačových programov, ktorých výber závisí od špecifík činnosti (textové a grafické editory , programy na prácu so zvukom a obrazom a pod.) d.). Aplikačný softvér sa zvyčajne delí na štandardný softvér, ktorý je možné použiť vo väčšine podnikov bez ohľadu na oblasť činnosti, a špeciálny / špecializovaný softvér.

Špeciálny softvér v cestovnom ruchu zahŕňa komplexné systémy na automatizáciu činnosti cestovnej kancelárie. Softvérové ​​komplexy "Master-Tour", "SAMO-Tour" a "SAMO-TourAgent", TurwinMultiPro, "Jack", "To Yourself Tour", "Tour Operator", "Tour1", "1C-Rarus: Cestovná kancelária".

Hlavná funkčnosť uvedených programov sa obmedzuje na vytvorenie a realizáciu zájazdu, a to:

* implementácia rôznych operácií na prácu s údajmi;

* optimalizácia a automatizácia riadenia podniku cestovného ruchu s prihliadnutím na kontrolu procesu predaja, zmeny trhových podmienok atď.;

* tvorba rôznych turistických programov: skupinových alebo individuálnych, pre jednu alebo viacero krajín;

* určenie postupu pri kalkulácii zájazdu;

* rýchle spracovanie objednávok;

* automatické získavanie zájazdu a tvorba cenníkov;

* Vytváranie adresárov o akomkoľvek segmente turistického produktu;

* kontrola naloženia letov a hotelov s prihliadnutím na kvóty miest na sedenie;

Štandardný softvér zahŕňa balíky kancelárskeho softvéru, ako aj počítačové systémy, ktoré automatizujú interné aktivity akéhokoľvek podniku. Pre cestovnú kanceláriu tieto systémy umožňujú vedenie referenčných databáz o klientoch, partneroch, hoteloch, doprave, ambasádach, ako aj evidenciu zájazdov a platieb, prijímanie objednávok a prácu s klientmi, generovanie výstupných dokladov, zabezpečenie tvorby účtovných výkazov a import-export údajov v špecializovaných účtovných programoch, ako je 1C atď.

Ako čas plynie, požiadavky na automatizáciu obchodných procesov rastú. A ak kedysi bolo úlohou automatizovať jednotlivé úseky práce oddelení, čo viedlo k prítomnosti veľkého množstva rôznorodých softvérových produktov, teraz je hlavnou otázkou organizácia integrovaného systému riadenia prevádzky. Práve tento prístup nám umožňuje najefektívnejšie vyriešiť problém automatizácie.

Dokumenty sú hlavným informačným zdrojom každej organizácie, nielen v oblasti cestovného ruchu, práca s nimi si vyžaduje správnu formuláciu. Dokumenty poskytujú informačnú podporu pre prijímanie manažérskych rozhodnutí na všetkých úrovniach a sprevádzajú všetky obchodné procesy. Obeh dokumentov je nepretržitý proces pohybu dokumentov, ktorý objektívne odráža činnosť organizácie a umožňuje jej rýchle riadenie. Hory odpadového papiera, dlhé hľadanie požadovaného dokumentu, straty, duplikáty, oneskorenia pri odosielaní a prijímaní, personálne chyby nie sú ani zďaleka úplným zoznamom problémov, ktoré vznikajú pri neefektívnej budovaní toku dokumentov. To všetko môže značne spomaliť a vo výnimočných prípadoch úplne paralyzovať prácu organizácie.

Efektívna správa dokumentov je povinnou súčasťou efektívneho riadenia v cestovnom ruchu. Tok dokumentov je mimoriadne dôležitý pre správnu organizáciu finančného a manažérskeho účtovníctva.

Systémy elektronickej správy dokumentov (elektronické systémy správy dokumentov) tvoria novú generáciu systémov podnikovej automatizácie. Hlavným objektom automatizácie v takýchto systémoch sú dokumenty (v ich najširšom zmysle, od bežných papierových až po elektronické v akomkoľvek formáte a štruktúre) a obchodné procesy, ktoré predstavujú pohyb dokumentov a ich spracovanie. Tento prístup k podnikovej automatizácii je konštruktívny a univerzálny a poskytuje automatizáciu pracovného toku a všetkých podnikových procesov v rámci jedného konceptu a jedinej sady softvérových nástrojov. EDS možno klasifikovať podľa niekoľkých kritérií (obr. 1).

Existuje obrovské množstvo koncových aplikácií na automatizáciu pracovného toku. Tu je niekoľko príkladov:

evidencia korešpondencie (prichádzajúca, odchádzajúca);

elektronický archív dokumentov;

koordinácia a schvaľovanie ORD;

kontrola nad vykonávaním dokumentov a príkazov;

automatizácia zmluvného procesu;

správa knižníc (správa kníh);

knižnica predpisov riadiacich postupov;

cestovné služby;

organizácia interného informačného portálu podniku a jeho divízií;

systém na sledovanie plnenia popisov práce.

Obrázok 1. Klasifikácia EDMS

Každý deň je šéf cestovnej kancelárie nútený mať na pamäti množstvo informácií - pokyny, aktuálne udalosti, rozvojové úlohy, čísla pre hlavné obchodný výkon , stavy zákazníkov v predajnom lieviku, plány, fakty, pomery…

Trh cestovného ruchu je veľmi konkurenčnou históriou a každá chyba, každé nesprávne rozhodnutie zvyčajne veľmi bolestne poškodí naše podnikanie. A v niektoré Vo chvíli, keď si všetci kladieme prirodzenú otázku: „Je to možné nejako automatizovať?"

Odborníci z TurMarketingu vypracovali štúdiu špeciálne pre TRN pochopiť, ako a aké moderné technológie pomáhajú majiteľom cestovných kancelárií vyťažiť zo svojho podnikania maximum, automatizovať každodenné procesy a v konečnom dôsledku dosiahnuť konkurenčnú výhodu. Dávame do pozornosti výsledky tejto práce.

„Rozprávali sme sa so šéfmi 12 cestovných kancelárií z našej testovacej skupiny a vyspovedali sme niečo vyše sto manažérov z radov našich klientov (ďakujeme všetkým, ktorí sa zúčastnili štúdie).

V dôsledku toho sa nám podarilo identifikovať 7 ultimátnych nástrojov, ktoré uľahčujú / automatizujú každodennú rutinu a umožňujú vám sústrediť sa na predaj a riadenie agentúry.

CRM

Úloha: kontrola aplikácií "v práci" + údržba klientskej základne.

Predaj je hlavnou činnosťou cestovnej kancelárie. Je to ona, kto v konečnom dôsledku určuje, koľko peňazí sa zarobí. Preto treba k výberu nástroja na jeho automatizáciu pristupovať s maximálnou vážnosťou.

Existujú dva typy CRM: "Cloud" a "Local".

Cloudové pracujú a ukladajú údaje na serveroch na internete a prístup k nim sa vykonáva pomocou prihlasovacieho mena a hesla na webovej stránke CRM.

Obyčajne cloud CRM nie je vykúpený, ale prenajatý za malý mesačný poplatok, agentúra získa prístup ku všetkým funkciám systému. Schopnosti cloudového CRM sú spravidla obmedzené funkčnosťou, ktorú do nich pôvodne zahrnuli vývojári (samozrejme, aktualizácie sa pravidelne vydávajú a funkčnosť sa rozširuje, ale tento proces prakticky nie je kontrolovaný používateľmi systému. ).

Hlavnou výhodou cloudového CRM - relatívna lacnosť a "práce ako z krabice".

Hlavná nevýhoda - neschopnosť plne prispôsobiť systém pre seba.

Miestne CRM sú nainštalované na vlastnom serveri agentúry. Prístup k nim je realizovaný buď cez lokálnu sieť, alebo cez brány, ku ktorým sú vzdialené kancelárie pripojené cez internet.

Lokálne CRM sa spravidla kupujú raz a navždy (preto sú relatívne drahé). Pravidelné "príplatky" sú možné - keď budú vydané ďalšie hlavné verzie a aktualizácie.

Hlavná výhoda lokálneho CRM - možnosť rozširovať funkcionalitu, ktorá bola pôvodne zabudovaná (najať programátorov, ktorí za vás „dokončia“ systém - naskrutkujú nové funkcie, napíšu vlastné reporty a postupy).

Hlavná nevýhoda - cena.

Ak agentúra jasne vie, čo od CRM chce, aká konkrétna funkcionalita je potrebná a ako presne by mala byť implementovaná + je možné si na „finišovanie“ najať programátorov, treba si zobrať lokálne CRM.

Nesporný líder na trhu miestneho CRM - "SAMO-cestovná kancelária" .

Ak je agentúra malá a nemá prísne požiadavky na CRM (alebo nie je pripravená investovať do nákupu/vylepšenia lokálneho riešenia), treba využiť cloudové CRM.

Neustále sledujeme trh cloudového CRM, pravidelne komunikujeme s našimi klientmi cestovných kancelárií a spoločne vyberáme „menšie a najfunkčnejšie zo zla“. V súčasnosti je najlepším cloudovým riešením U-ON .cestovanie.

Na U-ON sa nám najviac páči to, že poskytuje všetky funkcie, ktoré bežná agentúra potrebuje + poskytuje vám prístup k niekoľkým nereálne skvelým funkciám: má integráciu so systémom výberu zájazdov Qui-Quo a so službou e-mailového spravodaja MailChimp ( o prečo je to skvelé a prečo agentúra potrebuje - nižšie).

Úloha: automatický príjem spätnej väzby od klientov agentúry.

Zažili ste toto?: Klient si kúpil zájazd, zdalo sa, že všetko ide dobre - keď sa vrátil, zavolal mu manažér a uistil sa, že sa mu všetko páči, ale tohto turistu ste už nikdy nevideli ... A potom zistili, že teraz letí s inou CK.

Ak sa klientovi niečo na práci manažéra nepáči, málokedy o tom hovorí priamo (najmä samotnému manažérovi). Výsledkom je, že agentúra stráca klientov, ktorí nechápu, čo robí zle.

A v sezóne dobrá agentúra pracuje s toľkými aplikáciami, že na zbieranie recenzií (najmä textových) jednoducho nie je dosť času.

Dotazník je služba, ktorá sama (automaticky) pre vás zbiera spätnú väzbu, hodnotí kvalitu služieb poskytovaných klientovi a analyzuje dôvody nespokojnosti.

Celé to funguje extrémne jednoducho: v službe si vytvoríte profil, a keď sa klient vráti zo zájazdu, pošlete mu email s odkazom naň (ak máte nastavený email marketing, deje sa tak aj automaticky). ZISK!

Tu je to, čo napísal o dotazníku riaditeľ cestovnej kancelárieAlexey (Moskva):

„Indepeter bol pre mňa skutočným objavom. Klienti ochotne píšu na stránku to, čo by manažérom osobne nikdy nepovedali. Dotazník je interaktívny, takže recenzie sú podrobné a kvalitné. Tie negatívne nám ukazujú, kde sme sa pokazili.

Pozitívne sa nehanbia byť zverejnené na vašej webovej stránke alebo na sociálnych sieťach. Najlepšie na tom je, že to funguje samo. Prispôsobili sme list s automatickou odpoveďou s odkazom na prieskum. Teraz prichádzajú recenzie. A bolo ich viac.“

Bonus od TurMarketingu : hotová šablóna „Dotazník spätnej väzby pre klientov cestovných kancelárií“ (Na odkaze nájdete hotovú šablónu dotazníka, ktorá obsahuje všetky otázky, ktoré musíte klientovi položiť, aby ste získali podrobnú spätnú väzbu).

Úloha: jednorazové (podpora predaja + reaktivácia základne) a automatické (práca s odmietačmi + popredajný servis) e-mailové newslettery.

Pokročilé agentúry využívajú e-mailový marketing už dlho.

E-mailové zoznamy riešia veľa problémov – umožňujú vám budovať vzťahy s turistami mimo kontextu „nákupu a predaja zájazdu“, povzbudzovať predplatiteľov, aby opustili aplikácie, vracať „odmietnutých“ agentúre, vytláčať pochybujúcich zákazníkov a vo všeobecnosti zvyšovať predaj. predvídateľné.

Pre niektoré agentúry (s veľkou klientskou základňou) je e-mail marketing (emm) vo všeobecnosti hlavným nástrojom na získavanie žiadostí. Najdôležitejšie je, že emm je prakticky voľný príbeh.

Najlepšia e-mailová marketingová služba je Mailchimp. Sami ho používame, náš newsletter ním žije už takmer 5 rokov (7000+ odberateľov, open rate 40%+). Obľubujú to aj cestovné kancelárie.

Existuje veľa výhod: stabilná doručovateľnosť (99–100 %), vysoké hodnotenie dôveryhodnosti (žiadne zásahy do spamu), flexibilná konfigurácia automatických sérií listov, pohodlný osobný účet s podrobnými štatistikami a analýzami, nízke náklady.

Úloha: tvorba predajných výberov zájazdov ... na dva kliknutia.

Teraz je na trhu viacero riešení, ktoré pomáhajú čiastočne automatizovať tvorbu kolekcií zájazdov. Bezpodmienečným číslom 1 medzi nimi je Qui-Quo. A my a mnohé cestovné kancelárie sme si tento systém zamilovali.

Prečo presne Qui-Quo ?

Po prvé, Qui-Quo je systém, ktorý ako prvý predstavil myšlienku automatizácie pri vytváraní kolekcií na ruský trh (áno, ak neviete, presne to boli).

Po druhé, na rozdiel od iných podobných projektov je to pre chlapcov, ktorí vytvorili Qui-Quo, hlavný (nie vedľajší) projekt.

Po tretie, je to jediná spoločnosť, ktorá úzko spolupracuje s cestovnými kanceláriami pri navrhovaní inovácií a robí všetko pre to, aby vytvorila najlepšie, najpohodlnejšie a nekompromisné riešenie na trhu.

Len pár kliknutí a klient dostane krásne navrhnutý výber zájazdov. Proces je maximálne automatizovaný. Čas strávený manažérom na vytvorenie výberu a jeho odoslanie je minimálny. A to všetko funguje priamo v prehliadači.

E-mail, sms, viber-whatsapps, správy na sociálnych sieťach, tlač v kancelárii... Môžete využiť komunikačný kanál, ktorý vyhovuje vám a vašim klientom.

Na strane klienta to všetko vyzerá jednoducho skvele (bez ohľadu na to, aké zariadenie použije na prezeranie zbierky).

Qui-Quo tiež umožňuje sledovať aktivitu turistov podľa odoslaných zbierok: vidíte, či klient zbierku vôbec otvoril, ktoré hotely a koľkokrát klikol.

V šablónach Qui-Quo nájdete špeciálne texty pre booster listy, ktoré využívajú klienti našich cestovných kancelárií. Použite ich pri odosielaní výberov svojim zákazníkom – pochybujúcim turistom môžete „prilepiť“.

KPI'nick v exceli

Úloha: výpočet a formulácia správneho plánu predaja pre agentúru, sledovanie jeho plnenia + sledovanie ďalších kľúčových ukazovateľov.

Zvyčajne v automatizovaných podnikoch je systém CRM / ERP zodpovedný za výpočet plánu (nielen pre predaj) a sledovanie skutočnosti jeho implementácie. Stalo sa však, že na turistickom trhu neexistujú žiadne systémy, ktoré by to dokázali.

Vo všeobecnosti je prvým krokom kontroly akéhokoľvek procesu meranie jeho kľúčových ukazovateľov. A proces predaja nie je výnimkou.

Každý manažér chce mať plnú kontrolu nad svojim podnikaním a rozumieť tomu, čo v ňom funguje tak, ako by malo a čo nie.

Preto TurMarketing vyvinul špeciálny excelový súbor, ktorý automaticky vypočíta plán predaja, rozdelí ho na manažérov, sleduje aplikácie prijaté agentúrou a skutočnosť predaja a dokonca pomáha vypočítať plat každého obchodného zamestnanca.

Použite ho na to, aby ste držali krok s vaším podnikaním a včas prijali nápravné opatrenia.

Video návod, ako ho používať -

Úloha: predpovedanie zmien výmenných kurzov.

Je hlúpe popierať, že cestovný ruch je odvetvie, ktoré je sakramentsky silne závislé od zmien výmenných kurzov. Pri veľkých objemoch predaja aj malá zmena výmenného kurzu v reálnom čase predefinuje marginalitu agentúry.

Stanovisko (finančný riaditeľ veľkej regionálnej siete cestovných kancelárií):

„Výmenný rozdiel je vec sama o sebe. Môžete na ňom vyhrať alebo prehrať. Sberometr- služba od Sberbank, ktorá prekvapivo presne predpovedá sadzby na nasledujúci deň. Vždy hovorím našim manažérom: „Viete, kedy je najlepší čas na rezerváciu zájazdu? Pozri Sberometr.

Dodajme: údaje služby používajte na vlastné nebezpečenstvo a riziko – kolísanie výmenných kurzov, ako napríklad počasie, je jednoducho nemožné predvídať s úplnou istotou, ale je ľahké pochopiť, či stojí za to zabezpečiť bezpečnosť dáždnik so sebou.

Úloha: bezpečné ukladanie hesiel.

Koľko hesiel si musí riaditeľ cestovnej kancelárie zapamätať? Počítajme spolu: osobný a firemný e-mail, klient-banka, osobné účty na weboch cestovných kancelárií, prístup ku cloudovému CRM systému, panel administrácie webu, firemné účty na sociálnych sieťach, prístup k e-mailovej službe ... Toto zoznam môže pokračovať ešte dlho.

Len málo ľudí si dokáže zapamätať niekoľko desiatok „správnych“ zložitých hesiel bez toho, aby sa v nich zamotali, takže zvyčajne je heslo všade rovnaké: niečo ako „nastya1985“. Toto heslo je manažérom často známe, pretože pravidelne používajú vyššie uvedené služby.

Je potrebné hovoriť o tom, ako zraniteľné sa v tomto prípade stávajú informácie (základňa klientov, zoznam klientskych emailov, údaje na stránke agentúry a pod.), na ktorých je agentúra závislá?