Учебно-методически материал на тема: Видове слушане. Методи на слушане (рефлективни, нерефлективни, емпатични). Културата на слушане. Активно рефлективно слушане

Видът слушане, при който отразяването на информацията излиза на преден план, се нарича активно рефлективно слушане. Рефлексивното слушане включва анализиране на информацията, получена по време на процеса на слушане и незабавно отговаряне на нея с въпроси или отговори. Рефлексията (от lat ge / lex! O - отражение) е процес на самопознание от субекта на вътрешни психични актове и състояния; процесът на мислене на човек за това, което се случва в собствения му ум; склонност към интроспекция. Този тип комуникация се счита за най-конструктивната. Тук се осъществява такава организация на взаимодействие, при която партньорите се разбират по-добре: изразяват се все по-смислено, проверяват и изясняват разбирането на информацията, степента на взаимно разбиране.

Най-често срещаните техники, които характеризират активното слушане, са постоянното изясняване на правилното разбиране на информацията, която събеседникът иска да ви предаде, като задава въпроси като „Разбрах ли те правилно, какво? ..“, перифразира „Значи искаш да кажете ..." или "С други думи, имахте предвид ...".

Използването на такива прости комуникационни техники ви позволява да постигнете две цели наведнъж:

1) осигурява се адекватна обратна връзка, която ви позволява да премахнете пречки, изкривявания на информацията, да демонстрирате съпричастност, съчувствие, желание да помогнете, има увереност, че информацията, предавана от събеседника, е правилно разбрана;
2) косвено събеседникът е информиран, че пред него е равноправен партньор. Заемането на равнопоставена партньорска позиция означава, че и двамата събеседници трябва да бъдат отговорни за всяка дума, която казват. Тази цел по правило се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато имате работа с авторитарен, твърд събеседник, свикнал да общува от позиция „на пиедестал“. Използването на умения за активно слушане значително ще помогне на тези, които са в позицията на „жертва“: по този начин той не само събаря авторитарния събеседник от обичайната позиция, но и издига до нивото на равностоен разговор с партньор, прави го възможно да се съсредоточи върху съществените моменти от разговора, а не върху собствените си преживявания и страхове.

В общуването не само думите, но и жестовете могат да имат няколко значения и съответно слушателите могат да бъдат разбрани по различни начини. Има ситуации, когато говорещият, особено развълнуван, се обърква в думите, дава твърде много свобода на чувствата, които се изразяват в объркани жестове - всичко това може да изкриви смисъла на твърденията толкова много, че самият оратор престава да разбира какво всъщност искал да общува.

Някои хора, страхуващи се да говорят директно и открито или да бъдат неразбрани, да изглеждат смешни, глупави или странни, да се сблъскат с осъждане, неодобрение, предпочитат да маневрират с думи, да ги натрупват за объркване, скривайки истинските мотиви на речта си, и създават невероятни трудности за слушателя. Много хора предпочитат да говорят за информацията, която е най-важна за тях, само когато са сигурни, че ще бъдат чути, опитват се да разберат и не осъждат. Това важи особено за младите хора, които след като се отвориха пред някого, не срещнаха взаимно разбиране и престанаха да вярват на възрастните, родителите и учителите.

За да осигури разбиране, слушателят, използвайки вербални и невербални средства, трябва да уведоми комуникатора (говорещия) какво точно се възприема и какво е изкривено, за да може той да коригира посланието си и да го направи още по-разбираемо. Именно този обмен на директни и обратни сигнали представлява процеса на активно рефлективно слушане.

Стилът на слушане на всеки човек зависи от много фактори: от пола и възрастта, статуса, индивидуалните характеристики (характер, темперамент, интереси и др.), от конкретна ситуация.

В литературата се описват различни видове слушане: насочено, критично, емпатично, рефлексивно, активно, рефлективно.

Насочено, критично слушане.При този тип слушане участникът в комуникацията първо извършва критичен анализ на съобщението (често предварително, пристигайки с нагласа за критично възприемане на информацията), т.е. определя доколко достоверна, надеждна или вероятна може да бъде информацията и едва след това разбира дали е съгласен с нея и дали иска да възприеме и отговори. Критическият анализ изисква оценка на качеството и правилността на изводите на събеседника, т.е. твърдения, които се основават на изследване на факти, но не са непременно верни. Фактът е проверимо твърдение, а изводът е изводът, от който произтича. Когато слуша критично, събеседникът обикновено:
откриваима ли съществени факти в подкрепа на формулираното заключение, дали са релевантни;
оценявадали връзката между доказателства и заключение изглежда логична;
определя, има ли друга известна информация, която намалява качеството на изводите.

На практика подобно изслушване е полезно в конкретна ситуация, когато се вземат решения, обсъждат се нов опит, проекти, се изразяват гледни точки (среща, среща или дискусия). В същото време критичното слушане е неефективно, когато се обсъжда нова информация, се съобщават нови знания (урок, лекция, доклад). Отношението към отхвърляне на информация не ви позволява да я слушате, изисква да се съсредоточите само върху това, което потвърждава нежелателността на слушането. В резултат на това всичко ценно сякаш отминава, интересът към информацията пада, времето се губи, а недоволството остава.

Емпатично слушане... Емпатията (от английски - sympathy, empathy, способност да се постави на мястото на друг) е способността на човек да реагира емоционално на преживяванията и чувствата на други хора. При емпатичното слушане участникът в комуникацията обръща повече внимание на „четенето“ на чувствата, а не на думите, за да разбере какво има събеседникът към това, което казва. Има три варианта за проява на емпатия – това са емпатичен отговор, приемане на различна гледна точка и симпатичен отговор.

Емпатичен отговорвъзниква, когато човек, използвайки наблюдение с участие, изпитва емоционални реакции, подобни на действителните или очаквани изрази на емоциите на другия.

Възприемане на различна гледна точка– представяне на себе си на мястото на друг, в неговата роля – сякаш „способността да ходиш в обувките на някой друг“.

Симпатичен отговор- Това е чувство на грижа, съучастие, състрадание, насочено към друг човек поради обстоятелствата или ситуацията, които са се развили у него. Методът на симпатичния отговор се различава от предишните два главно по това, че партньорът не се опитва да съпреживее другия човек. Разбирането на това какво всъщност изпитва другият кара човек да изпитва скръб, загриженост за този човек, съжаление към него или други чувства.

Правила за емпатично слушане:
1) важно е душата да се освободи от собствените си преживявания и проблеми, да се изоставят предразсъдъците за събеседника, да се настрои на възприемането на неговите чувства;
2) в реакцията си на думите на партньор е необходимо точно да отразите неговия опит, чувство, да демонстрирате не само правилното им възприемане, но разбиране и приемане;
3) отразяването на чувствата на партньора трябва да се извършва без тълкуване на неговите действия и скрити мотиви на поведение, довели до конкретни действия, не трябва да му обяснявате мнението си за причините за това чувство у него;
4) трябва да запазите пауза. След отговора ви, събеседникът обикновено трябва да мълчи, да мисли, да подрежда чувствата на другия. Не бива да се бърза с допълнителни разсъждения и обяснения.

При емпатичното слушане те по правило не дават съвети, не се стремят да оценят събеседника, не морализират, не критикуват, не изнасят лекции.

Виждането на света от гледна точка на друг е много трудно умение и то се развива у хората по различни начини, освен това при някои хора тази способност е недостатъчно развита. Емпатичните умения могат да подобрят ефективността на взаимодействието, но те, подобно на концентрацията, изискват допълнителни усилия от участника във взаимодействието. Такива умения се основават на уважение към събеседника, което започва с разглеждане на човек не само като обект, но и като личност със собствени ценности. Уважението ви позволява да съсредоточите времето и енергията си върху другите, а не върху себе си.

В комуникацията емпатичното слушане може да бъде както ефективно, ако говорещият предизвиква положителни емоции у слушателя (радост, надежди за най-доброто, увереност в себе си, в бъдеще, удоволствие, удовлетворение), така и неефективно, ако говорещият предизвиква отрицателни емоции у слушателя по собствените му думи (страх, безпокойство, тъга, скръб, разочарование, безнадеждност, чувство на безизходица). Като съзнателно наблюдавате събеседника и си задавате въпроси, можете да се съсредоточите върху вербалните и невербалните аспекти на информацията, чрез които се изразява в по-голяма степен емоционалното състояние на човека.

Нерефлективно слушане... Този тип слушане включва минимална намеса в речта на говорещия с максимална концентрация върху нея. Способността да се мълчи внимателно, без да се намесва в речта на говорещия с неговите забележки и забележки, улеснява изразяването на слушателя и му помага да разбере по-добре смисъла на предаваната информация, да схване какво се крие зад думите. Важен сигнал за такова слушане е невербалният отговор, т.е. зрителен контакт, кимане или поклащане на глава и др.

В общуването понякога трябва да слушате човек в състояние на емоционален афект, силна емоционална възбуда (например в конфликт). Тук работят техниките за нерефлективно слушане. В такава ситуация събеседникът изглежда не е събеседник в буквалния смисъл, той вече е просто човек, който не контролира емоциите си, „фиксиран“ е върху нещо, не е в състояние да схване съдържанието на разговора. На първо място, той трябва да се успокои, да стигне до състояние на нормален самоконтрол, едва след това комуникацията с него може да продължи.

В такива случаи е важно просто да изслушате човека, като му дадете да разбере, че не е сам, че разбирате и сте готови да подкрепите. Експертите смятат, че емоционалното състояние на човек е като махало: достигайки най-високата точка на емоционална интензивност, човек започва да „слиза“, да се успокоява; тогава силата на чувствата му отново се увеличава, но, достигайки най-високата точка, тя отново пада и т.н. Ако не пречите на този процес, т.е. не "залюлявайте" махалото допълнително, тогава, след като проговори, човекът ще се успокои и ще може да общува нормално. В този случай изобщо не трябва да се мълчи, тъй като глухото мълчание у всеки човек предизвиква раздразнение, а при развълнувания човек това раздразнение ще се засили. Най-добрата реакция е типът: "да, да", "разбира се", "съгласен", кимване с глава и т.н. Понякога в такива случаи е полезно да се „настрои“ към събеседника, т.е. дръж се като него: повтаряй думите, емоциите му, отразявай жестовете, израженията на лицето му. Но ако естествено е трудно да се направи това, тогава е по-добре да не се опитвате да се адаптирате, тъй като събеседникът, забелязвайки неискреността, ще оцени действията на партньора като подигравка с чувствата му.

Нерефлективното слушане по време на комуникация позволява на събеседника, който има проблеми (например: заекване, ограничен речник, срамежливост, неувереност и т.н.), да се съсредоточи и да говори. Също така е ефективен при общуването с човек, който е зает с проблем, той няма търпение да изрази своята гледна точка, отношение към нещо (например, той ви пита: „Изслушайте ме до края и след това ми кажете какво помислете за това и посъветвайте как мога да бъда в тази ситуация"). Нерефлективното слушане е подходящо и за онези събеседници, които изпитват негативни емоции, усещат топлината на страстите и вербално се „разрядят“.

Техниките на слуха в такъв момент обикновено са следните: положителни реакции:
- съгласен ("така", "да-да", "добре", кимане с глава); - "ехо-реакция" (повтаряне на последната дума на събеседника);
- "огледало" (повтаряне на последната фраза на събеседника с промяна в реда на думите);
- "парафразиране" (предаване на изявленията на партньора с други думи);
- мотивация ("Е...", "И какво следва?");
- емоции ("уау", "ах", "страхотно", "смях", "тъжен мой"); - уточняващи въпроси („Повторете какво казахте?“); отрицателни реакции:
- продължаване или прекъсване на говорещия (когато слушателят се вклинява в речта и се опитва да завърши фразата, подканва думите);
- логически последици от изявленията на партньора, например предположение за причината за събитието, оценки, съвети;
- "хамска реакция" (изказвания като: "глупости", "всичко това са глупости");
- разпит (въпросът следва въпроса, без да се уточнява целта);
- пренебрегване на партньора (слушателят не обръща внимание на думите му, игнорира партньора и това, което иска да каже).

Не трябва да се използва отрицателна реакция при нерефлективно слушане, също така не трябва да задавате уточняващи въпроси и да казвате: „Успокой се, не се притеснявай, всичко ще се нареди“ - това може да предизвика експлозия от възмущение или разочарование у партньора, в това състояние събеседникът не може да разбере адекватно тези думи, възмущават го, струва му се, че проблемът му е подценен, че не е разбран. Ако емоциите на партньора са насочени директно към вас, тогава основната задача е да не се заразите с тях, да не изпаднете в същото състояние на гняв, което може да доведе до насилствен конфликт или „разправа“.

Активно рефлективно слушане.Видът слушане, при който отразяването на информацията излиза на преден план, се нарича активно рефлективно слушане. Рефлексивното слушане включва анализиране на информацията, получена по време на процеса на слушане и незабавно отговаряне на нея с въпроси или отговори. Рефлексията (от lat ge / lex! O - отражение) е процес на самопознание от субекта на вътрешни психични актове и състояния; процесът на мислене на човек за това, което се случва в собствения му ум; склонност към интроспекция. Този тип комуникация се счита за най-конструктивната. Тук се осъществява такава организация на взаимодействие, при която партньорите се разбират по-добре: изразяват се все по-смислено, проверяват и изясняват разбирането на информацията, степента на взаимно разбиране.

Използването на такива прости комуникационни техники ви позволява да постигнете две цели наведнъж:
1) осигурява се адекватна обратна връзка, която ви позволява да премахнете пречки, изкривявания на информацията, да демонстрирате съпричастност, съчувствие, желание да помогнете, има увереност, че информацията, предавана от събеседника, е правилно разбрана;
2) косвено събеседникът е информиран, че пред него е равноправен партньор. Заемането на равнопоставена партньорска позиция означава, че и двамата събеседници трябва да бъдат отговорни за всяка дума, която казват. Тази цел по правило се постига по-бързо от първата, особено в случаите, когато имате работа с авторитарен, твърд събеседник, свикнал да общува от позиция „на пиедестал“. Използването на умения за активно слушане значително ще помогне на тези, които са в позицията на „жертва“: по този начин той не само събаря авторитарния събеседник от обичайната позиция, но и издига до нивото на равностоен разговор с партньор, дава възможност да се съсредоточи върху съществените моменти от разговора, а не върху собствените си преживявания и страхове.

За да осигури разбиране, слушателят трябва да използва средствата, които позволяват на комуникатора (говорещия) да разбере какво точно се възприема и какво е изкривено, за да може да коригира посланието си и да го направи още по-разбираемо. Именно този обмен на директни и обратни сигнали представлява процеса на активно рефлективно слушане.

Стил на слушаневсеки човек зависи от много фактори: от пола и възрастта, статуса, индивидуалните характеристики (характер, темперамент, интереси и др.), от конкретна ситуация.

Рефлексивно слушане

Рефлексивното слушане е обективна обратна връзка от говорещия, използвана като контрол на точността на слуховото възприятие. Тези техники понякога се наричат активно слушане. Рефлексивното слушане ни помага да разберем по-точно събеседника.

Рефлексивното слушане е от съществено значение за ефективната комуникация поради няколко причини:

- многозначност на повечето думи;

- "кодирано" значение на повечето съобщения (много често избираме думи, страхувайки се да не обидим; ние сме хитри и действаме предпазливо, следователно често не е възможно да изразим мисъл, така че слушателят да я разбере правилно);

- трудността на откритото себеизразяване (пречат на приетите конвенции и нуждата от одобрение).

Нека се спрем на някои от техниките на рефлективното слушане.

Разбирам

Пояснението е призив към говорещия за разяснение. Въпреки че няма готови рецепти, които да приложите, за да разберете, следните ключови фрази могат да бъдат полезни:

— Ще го повториш ли отново?

"Не разбирам, какво имаш впредвид?"

"Не разбрах".

"Какво имаш предвид?"

— Можеш ли да обясниш това?

Парафразиране

Да перифразираме означава да формулираш една и съща идея по различен начин. Можете да започнете със следните думи:

"Доколкото те разбирам..."

"Доколкото разбирам, вие казвате..."

"По твое мнение..."

"Мислиш..."

"Можете да ме поправите, ако греша, но..."

„С други думи, ти си мислиш...“

При перифразиране е важно да изберете само съществените, основни точки на посланието. Също така е важно да можете да изразите чужда мисъл със свои думи. Буквалното повторение на думите на събеседника е голяма пречка в разговора.

Отражение на чувствата

Източната мъдрост казва: „Слушайте какво казват хората, но разбирайте как се чувстват“.

Отразявайки чувствата на събеседника, ние му показваме, че разбираме състоянието му, следователно отговорите трябва да бъдат формулирани колкото е възможно повече с думи. За да улесните рефлективното отразяване на чувствата, можете да използвате определени фрази, например:

"Струва ми се, че се чувстваш..."

"Сигурно се чувстваш..."

"Чувстваш ли се малко..."

Можете да разберете чувствата на събеседника по различни начини.

Първо, трябва да обърнете внимание на думите, които той използва, които отразяват чувства, например тъга, гняв, радост и т.н. Тези думи са ключови.

Второ, трябва да наблюдавате невербалните средства за комуникация, а именно: изражението на лицето, интонацията, позата, жестовете и движението на събеседника (т.е. дали говорещият се отдалечава от събеседника или се приближава до него).

Трето, трябва да си представите как бихте се чувствали, ако бяхте оратор.

И накрая, трябва да разберете общия контекст на комуникацията, причините за привличането на събеседника към вас. Това често помага да се идентифицират чувствата, които се изразяват.

Обобщавайки

Обобщаващите отговори обобщават основните идеи и чувства на говорещия. Тази техника е приложима при дълги разговори. Вашето резюме трябва да бъде формулирано с вашите собствени думи, но типичните уводни фрази включват:

"Това, което казахте току-що може да означава..."

"Основните ви идеи, както разбирам, са..."

"Ако сега обобщим казаното от вас, тогава..."

Обобщаването е особено подходящо в ситуации, които възникват при обсъждане на разногласия, разрешаване на конфликти, разглеждане на жалби или в ситуации, когато има проблеми, които трябва да бъдат разрешени. Полезно е и при провеждане на заседания на различни работни и комисии, по време на които продължително обсъждане на даден въпрос може да бъде прекалено сложно или дори да се окаже в задънена улица. Обобщаването е полезно и в края на телефонния разговор, особено ако разговорът включва различни въпроси или включва някакво действие от страна на слушателя.

Препоръчително е да напомним на читателя, че основното в комуникационния процес е отношението. Какво трябва да бъде? Това е разумно отношение към човек, постоянна готовност да се вслушва в гледната точка на другите и желанието да се вземе предвид в собствените си дейности.

Ефективното слушане изисква следните нагласи: одобрение, самоодобрение и емпатия.

Одобрението е готовност да слушаш другия. Одобрението обикновено може да се оприличи на съчувствие и топлина, които се изразяват в усмивка или глас. Положителното отношение от страна на слушателя създава атмосфера на свобода и непринуденост. Парадоксално е, че колкото по-малко съдим говорещия, толкова повече той става самокритичен, изразявайки мислите и чувствата си по-открито и честно, отколкото когато чувства строг контрол над себе си.

Вероятно единствената най-важна причина за трудностите при одобряването на другите е липсата на вътрешно съгласие със себе си, вътрешно одобрение. Колкото повече постигаме вътрешно съгласие със себе си, толкова по-лесно одобряваме другите. В този случай одобряването не означава да не виждате недостатъците си, а да се отнасяте към себе си с отворен ум. Разбирането на нашите собствени недостатъци, страхове и неуспехи ни позволява да се отнасяме по-интелигентно към същите недостатъци на другите.

РЕФЛЕКСИВНО СЛУШАНЕ

Когато нерефлективното слушане не е достатъчно, могат да се използват техники за рефлективно слушане. По същество рефлективното слушане е обективна обратна връзка от говорещия, използвана като контрол на точността на възприемането на чутото. Тези техники понякога се наричат "активно слушане", тъй като слушателят е по-активен от нерефлективното слушане, използвайки вербална форма, за да потвърди разбирането на посланието на говорещия.

И все пак, както беше посочено по-рано, „слушането“ вместо „слушането“ е по същество активен процес; това е по-очевидно в примера на рефлективното слушане.Използвайки техники за рефлективно слушане, ние отваряме разбирането си за това, което чуваме, за критика и корекция. Важното е, че рефлексивното слушане ни помага да постигнем по-голяма точност в разбирането на събеседника.

Психотерапевтите и хората от други професии, които работят с хора, често използват техники за рефлективно слушане, за да помогнат на други хора да изразят своите чувства и притеснения. Лидерите на всички нива във всяка дейност са убедени в необходимостта от използване на рефлективно слушане, за да осигурят точно разбиране на събеседника и да създадат подкрепяща връзка.

Основните насоки за отразяващо слушане на хартия изглеждат измамно прости, но след като се използват, не са лесни за правилно използване. Предложените трикове може да изглеждат неудобни в началото; следователно, да се научите да слушате рефлексивно по прост и естествен начин изисква много практика и опит.

Рефлексивно слушане

ЗНАЧЕНИЕТО НА РЕФЛЕКСИВНОТО СЛУШАНЕ

Рефлексивното слушане е от съществено значение за ефективната комуникация главно поради ограниченията и трудностите в комуникацията. Нека да разгледаме някои от тях.

Първата е неяснотата на повечето думи. За 500-те най-често срещани думи, например в английския език, има повече от 14 000 различни значения или средно около 28 значения на дума. Поради това понякога е трудно да се установи какво точно означава лицето, използвало тази дума, без да се знае конкретното й значение за самия говорещ. Колко често, например, питаме някого: „Какво точно искаш да кажеш с това?“ Най-вероятно говорещият ще се опита да изрази мисълта си с други думи. Не трябва ли да си задавате този въпрос? Всичко това се случва, защото една и съща дума за говорещия и слушателя може да има различни значения. Понякога е трудно да се намери точната дума, която да изрази точно това, което искаме да кажем. Причината за това е, че конкретното значение на думата възниква в главата на говорещия, но не се съдържа в самия него.

Следователно, за да се изясни значението на използваните думи, е необходимо да се прилагат техниките на рефлективното слушане.

Второто е "кодираното" значение на повечето съобщения. Трябва да се помни, че това, което съобщаваме един на друг, има определено значение само за нас самите, точно това, което ние самите влагаме в това послание. Това са нашите идеи, нагласи, чу-СТ за д.

Предавайки техните значения с помощта на конвенционални средства, ние ги „кодираме“ с думи. За да не обидим никого, внимателно подбираме думите си; ние сме хитри, хладнокръвни и действаме предпазливо. Поради това често не е възможно да се изрази мисъл, така че слушателят да я разбере правилно. За да „декодира“ съобщението и да разкрие присъщото му значение, слушателят трябва да използва обратна връзка. Помислете за следния пример.

Значението на съобщението

За да свърши нова работа навреме, всеки трябва да работи повече.

Кодирано съобщение

Искам да работиш усилено следващата седмица

Възприет смисъл

Това ми казва началникът (неточен препис). Всички трябва да работим повече (точен препис).

Третото е трудността да се изразява открито. Това означава, че поради условностите и необходимостта от одобрение, хората често започват представянето си с кратко въведение, от което намеренията им все още не се виждат. Тези, които се появяват за първи път в кабинета на терапевта, обикновено започват историята с проблем, който рядко е основната им грижа. Едва когато пациентът започне да се чувства в безопасност и да разбира, че е разбран, той разкрива своите по-дълбоки преживявания.

Често правим същото в ежедневните си разговори. Някак си „вкусваме водата“, преди да се потопим в теми със страхотен емоционален заряд. Колкото по-малко самочувствие имаме, толкова повече обикаляме, преди да стигнем до същността.

И накрая, субективните фактори също могат да повлияят негативно на комуникацията. Хората са заслепени от установените нагласи, преживените емоции и придобития опит. Всички сме израснали и работим в организации, взаимодействайки с различни хора. Принуждава ни социално да се придържаме към определени поведения и да отричаме или отхвърляме други. Следователно, в разговор, ние кодираме нашите съобщения и филтрираме отделни моменти, когато слушаме.

Всичко това показва необходимостта да можете да слушате рефлексивно, тоест да дешифрирате значението на съобщенията, да разберете тяхното истинско значение. Помислете за четири типа .".?. p ":,;". "." - :. "; -: r - ^:,; \" -._ .. ^. ^ i. ^ ilUiui., фразиране, отразяване на чувствата и обобщаване. Обикновено тези типове отговори се използват в комбинация.

ПОЯСНЕНИЕ

Пояснението е апел към оратора за разяснения. Питането помага да се направи съобщението по-ясно и по-точно

Рефлексивно слушане

слушане. За да получи допълнителни факти или да изясни значението на определени твърдения, слушателят може да каже нещо от рода на: „Моля, изяснете това“. Или ако трябва да разберете явлението като цяло, можете да попитате, например: „Това ли е проблемът, както го разбирате?“ Такива въпроси ни принуждават да подобрим и изясним оригиналното послание, така че слушателят да разбере по-точно какво е заложено. Въпреки че няма готови рецепти, които да приложите, за да разберете, следните ключови фрази могат да бъдат полезни:

— Ще го повториш ли отново? "Не разбирам, какво имаш впредвид". "Не разбрах". "Какво имаш предвид?" — Можеш ли да обясниш това?

Често една проста забележка е достатъчна, за да разбере говорещия, че изразява мислите си неточно. Трябва да се помни, че тези забележки се фокусират върху посланието на говорещия или самия процес на комуникация, но не и върху личността на събеседника. Слушателят иска да принуди говорещия да направи нещо повече, да общува с него по-интелигентно и ефективно. И когато вниманието на събеседника е привлечено, например, към недостатъците на неговото поведение, той по правило преминава в защита и по този начин се създават трудности в общуването.

Обяснителните фрази понякога приемат формата на „отворени“ въпроси. Тези въпроси принуждават говорещия да разшири или стесни първоначалното си послание. За тези цели можете да използвате и „затворени“ въпроси, които изискват прости отговори „да“ или „не“.

Примерите включват следните въпроси: "Това е трудно ^": "Pret ^ och / h" ("iiii T ^ i what glo.". "Бъди ("-.- ми?"; — Това ли искаше да кажеш? Затворените въпроси трябва да се пазят в резерв, тъй като те лесно могат да нарушат хода на мислите на говорещия. Били ли сте в ситуация, в която разговорът завършваше с подобен въпрос?

„Затворените“ въпроси преместват фокуса на комуникацията от говорещия към слушателя, принуждавайки говорещия понякога да се защитава. Затова обикновено се предпочитат въпросите с отворен тип. Също така е полезно да използвате прости декларирани изявления като: „Не съм

Разбирам какво имаш предвид”; в този случай слушателят е готов да остане "неутрален" и да изчака точното предаване на цялото съобщение.

В следващите примери това, което на пръв поглед изглежда като парадокс, става ясно само в резултат на търпеливо слушане и след задаване на обяснителни въпроси.

АННА: Джим:

Въпреки малкия обем на продажбите през миналата година, през следващата година отново получихме високи задачи.

Как е пак така?

Докато никой от нас не постигна миналогодишните цели, тази година получихме по-високи цели чрез преразпределение на нашите пазари. Бихте ли обяснили по-ясно? Имам предвид, че компанията реши да намали броя на търговските площи за всеки от нас, като в същото време ги разшири. Ето защо всички са поставени по-висока цел тази година - независимо от минали продажби.

Вместо бурна реакция, Ана използва обяснителни въпроси, изяснявайки посланието на говорещия, докато ясно разбере значението му.

ПРЕФРАЗИРАНЕ

Да перифразираме означава да формулираш една и съща идея по различен начин. В разговор парафразирането се състои в предаване на собственото си послание на говорещия, но с думите на слушателя. Събеседникът, който се опитва да перифразира мисълта на говорещия, е изложен на риск в известен смисъл, защото не е сигурен, че наистина е разбрал посланието.

Целта на парафразирането е собствената формулировка на говорещия на съобщението, за да се провери неговата точност. Парафразирането, колкото и да е странно, е полезно точно когато речта на събеседника ни изглежда ясна.

Парафразирането може да започне със следните думи: „Както те разбирам...“ „Както го разбирам. Говориш..."

Рефлексивно слушане

"Според теб..." "Мислиш ли..."

„Можете да ме поправите, ако греша, но...” „С други думи. Мислите си ... ”При перифразиране е важно да изберете само съществените, основни точки на посланието, в противен случай отговорът, вместо да изяснява разбирането, може да предизвика объркване. Речта на събеседника трябва да се повтаря избирателно.

Разбира се, правейки това, можете да пропуснете основната му идея, но смисълът на перифразирането е именно да се уверим колко точно е разбирането ни за събеседника.

Когато перифразираме, трябва да се интересуваме основно от смисъла и идеите, а не от отношението и чувствата на събеседника. Също така е важно слушателят да може да изрази чужда мисъл със свои думи. Буквалното повторение на думите на събеседника е голяма пречка в разговора. Това също може да обърка събеседника и той, естествено, ще има въпрос дали наистина го слушат. С други думи, префразирането на съобщението позволява на говорещия да види, че го слушат и разбират, и ако бъде разбран погрешно, да направи подходящи корекции в съобщението своевременно.

Пример. Нов служител на банката (обслужващ клиенти, седнали в автомобила) беше назначен да посреща клиенти на входа на територията на банката. Когато нямаше клиенти на автомобили, тя трябваше да помага на други касиери в сградата на банката. Ако в този момент се появи автомобилен клиент, тогава всеки свободен касиер трябваше да се срещне с него. Но никой почти никога не го е правил. Новият работник изразява възмущение от нарушението на ".-StanElennogo ^ заповед cepcmv nych; 1L1; 1: k \". L1sl \ d \ pImp withI ^ li.cy1 1akiI ДИАЛОГ:

шеф Мария.

Аз съм най-заетият от всички касиери. Помагам на nm на гишето, както се изисква от мен, но когато се появи авто клиент, нито една от касиерките не ми помага. Това не е справедливо!

С други думи. Работите ли повече, отколкото трябва?

Hv да разбира се!

ОТРАЖЕНИЕ НА СЕТВАТА

Тук акцентът не е върху съдържанието на съобщението, както при перифразирането, а върху отражението на слушателя на чувствата, изразени от говорещия, неговите нагласи и емоционално състояние. Разбира се, разликата между чувствата и съдържанието на съобщението е в известен смисъл относителна и не винаги е лесна за разбиране. Това разграничение обаче често е критично. Колко е хубаво, когато някой разбира нашите преживявания и споделя чувства, без да обръща особено внимание на съдържанието на речта ни, чиято същност понякога е второстепенна.

Отразяването на чувствата също помага на говорещия – той осъзнава по-пълно емоционалното си състояние. В крайна сметка живеем в общество, което ни учи да контролираме чувствата си. Това води до факта, че често губим от поглед чувствата си и изпитваме затруднения при изразяването им.

Отговорът или емоционалният отговор на чувствата на Другите е важен, защото в общуването хората по същество обменят това, което е лично значимо за тях. Следователно комуникацията до голяма степен зависи не само от фактическа информация, но и от чувства, нагласи и емоционални реакции, тоест от това, което е значимо за хората. Нищо чудно, че източната мъдрост казва: „Слушайте какво казват хората, но разбирайте какво чувстват”.

Отразявайки чувствата на събеседника, ние му показваме, че разбираме състоянието му, следователно отговорите трябва да бъдат формулирани, доколкото е възможно, с наши собствени думи. И въпреки това, за да улесните рефлективното отражение на чувствата, можете да използвате определени уводни фрази, например: „Струва ми се, че се чувстваш“ сто ...“

bl-p ^, ... i ^, Bui -1) oC1y ^ ete ... "" Чувствате ли се малко ... " градация на наречия:

„Вие сте малко разстроени...“ (напълно, много, страшно).

Можете да разберете чувствата на събеседника по различни начини. Първо, трябва да обърнете внимание на използването на

Рефлексивно слушане

думи, които той използва, които отразяват чувства, като тъга, гняв, радост и т.н. Тези думи са ключови думи. Второ, трябва да наблюдавате невербалните средства за комуникация, а именно: изражението на лицето, интонацията, позата, жестовете и движението на събеседника (т.е. дали говорещият се отдалечава от събеседника или се приближава до него). Трето, трябва да си представите как бихте се чувствали на мястото на говорещия. И накрая, трябва да се опитате да разберете общия контекст на комуникацията, причините за привличането на събеседника към вас. Това често помага да се идентифицират чувствата, които се изразяват.

Много често, разбира се, хората изразяват чувствата си косвено, но до известна степен по скрит начин, особено в случаите, когато се страхуват от оценка или критика от страна на другите.

РЕЗЮМЕ

Обобщаващите отговори обобщават основните идеи и чувства на говорещия. Тази техника е приложима при дълги разговори, тоест когато парафразирането и размишлението се използват сравнително рядко. Обобщаващите твърдения помагат да се свържат фрагменти от разговор в семантично единство. Те дават на слушателя увереност да възприеме точно посланието на говорещия и в същото време помагат на говорещия да разбере колко добре е успял да предаде посланието си.

Както при другите типове отговори, описани по-горе, резюмето трябва да бъде формулирано с вашите собствени думи, но типичните уводни фрази могат да включват следното:

"Това, което казахте току-що може да означава..."

„Основните ви идеи, доколкото разбирам, са…“ „Ако сега обобщим казаното от вас, тогава...“

Пример: Да приемем, че постоянен и надежден човек е подал жалба за работата на вашата фирма.

Две от последните шест игри бяха доставени със седмица закъснение. Денят на забавяне ни струваше хиляда долара. Освен това доставката на резервни части за последните поръчки е просрочена. Това никога не се е случвало преди! Трябва да отбележа, че нивото на обслужване

КЛИЕНТ

ПРЕДСТАВИТЕЛ НА ФИРМА:

КЛИЕНТ:

животът напоследък е много по-нисък. Какво се случва?!

Мислите, че ви въвеждаме в допълнителни разходи във всички области: за доставка на машини и резервни части и дори за поддръжка. И вие искате да знаете за какво става въпрос, нали? Точно.

Обобщаването е особено подходящо в ситуации, които възникват при обсъждане на разногласия, разрешаване на конфликти, разглеждане на жалби или в ситуации, когато има проблеми, които трябва да бъдат разрешени. Полезно е и при провеждане на заседания на различни работни групи и комисии, по време на които продължително обсъждане на даден въпрос може да бъде прекалено сложно или дори да се окаже в задънена улица. Без да обобщава твърденията, групата може да прекара много време в отговор на повърхностните, разсейващи забележки на другите участници, вместо да обсъжда съдържанието на самия проблем. Обобщаването е полезно и в края на телефонния разговор, особено ако разговорът включва различни въпроси или включва някакво действие от страна на слушателя.

ОБУЧЕНИЕ ЗА РЕФЛЕКСИВНО СЛУШАНЕ

В началото на учебния процес неизменно се появява чувство на неудобство от привидно неестествено поведение. Типичните реакции са: „Това е неискрено“, „Това не съм аз“. Въпреки това, този етап в обучението е също толкова необходим, колкото при развитието на всяко ново умение, независимо дали става дума за шофиране на автомобил, умението rriH "n" narb "." В c ^ vii "a" ii ^ В ^^ може ^.<-ф. ieк^ив-ного слушания покажутся поначалу несколько неудобными, поскольку предполагают изменение привычного стереотипа общения.

Няколко думи за това как да отговорим на молбата на събеседника. Колкото и да е важно устното изразяване на разбиране на искането на събеседника от слушателя, още по-важно е да подкрепите отговора им с подходящи действия. Въпреки това, нито думи, нито действия, които потвърждават, че наистина сте "чули" говорещия, не означава, че сте съгласни с него. Тази често срещана грешка

Рефлексивно слушане

Това ще бъде обсъдено подробно в следващата глава. Въпреки това е необходимо с действията си да покажете на събеседника, че сте слушали и разбрали. Тези действия могат да бъдат толкова прости като кратко телефонно обаждане относно изпълнението на заявка или запис на тази заявка. Както Томас Карлайл веднъж отбеляза, „Съмнението от всякакъв вид може да бъде премахнато само чрез действие“.

УПРАЖНЕНИЯ

Обяснителни отговори.Може да познавате хора, които изпитват трудности да изразяват точно мислите си. Когато такъв човек се обърне към вас, опитайте се да изясните мисълта му с помощта на обяснителни отговори. Това помага ли ви да се разбирате по-добре?

Обяснителните отговори могат успешно да се прилагат във всички видове комуникация. Те са особено полезни за разбиране на трудни ситуации, емоционално натоварени преценки или за изясняване на същността на проблем, който се обсъжда в група. В крайна сметка колко често заседанията на комисиите се удавят в словесно блато, а схватката между участниците води до объркване.

Във всички случаи, когато е удобно, използвайте обяснителни, уточняващи отговори. Помага ли? Ако да, как?

Парафразиране.Направете същото упражнение, както по-горе, но като използвате парафразиране в отговорите си. Не забравяйте, че вашата цел е да накарате говорещия да разбере, че разбирате точно за какво говори. Не разсъждавайте, анализирайте и не добавяйте нищо към съобщението на говорещия. Просто опитайте да вземете Ti 1.4!. . "л m> r ^ nr ""^^ "^" "" I "-": - - 1,:. .., ..,.,., .. .., -., -

Помолете някой друг да направи това упражнение, като си разпределите ролите. Уверете се, че говорещият е избрал проблем, който е от истински интерес за него или нея. В противен случай упражнението може да се превърне в празна игра на думи. Опитайте се да префразирате посланието на събеседника си. След това го попитайте дали сте разбрали точно какво каза.

"Томас Карлайл (1795-1881) - шотландски есеист и и: торик." (Бел. превод.).

Бързо ще разберете, че това е по-трудно, отколкото звучи. Това упражнение става още по-смислено, когато събеседниците разменят ролите си.

Отражение на чувствата.Вземете лист хартия и напишете две заглавия, както е показано по-долу. След това, срещу всеки пример в лявата колона, опишете (с една дума или кратка фраза) чувството, което изразявате. И накрая, попитайте се: „H-foопитва ли се да каже събеседникът?"

Думите на оратора

1. Писна ми от вашите извинения.

2. Добре, съжалявам! Какво повече искаш от мен?

3. Ако опитах, пак щях да мога да подготвя друг документ в този момент.

4. Искате ли да ме проверите?

5. Не бих направил това с нея!

6. Бихте ли могли да отложите обсъждането на нашите проекти за следващата седмица? Имам още един тест в петък.

7. Изглежда, че прави всичко по-добре, въпреки факта, че няма същия опит като моя. v-" "

8. Не мога да разбера тези хора. Може би достатъчно, за да им угоди!

9. Никога повече няма да й помогна. Нито дума на благодарност за всичко, което направих за нея! 10. Можем да опитаме отново, но. честно казано g "? g" "" ^.Аз съм

Изразително усещане

След като попълните дясната колона, сравнете отговорите си с отговорите по-долу. Оценете се високо, ако правилно сте идентифицирали основното усещане на съобщението, независимо дали то е формулирано със същите думи като в отговора или не. Колко верни отговора дадохте?

Рефлексивно слушане

и\

1. Раздразнение, желание най-накрая да получите резултат.

2. Убедеността, че е казано достатъчно.

3. Умора.

4. Несигурност, желание за получаване на подкрепа.

5. Съжаление, вина.

6. Претоварване с работа, липса на време.

7. Възхищение, завист.

8. Загуба на дух, желание за „излизане от играта”.

9. Горчивина, негодувание.

10. Скептицизъм, съмнение. Обобщавайки.Добра възможност да практикувате това умение на практика е да обсъдите сложна тема. Не забравяйте, че обобщаването е особено подходящо в ситуации, които възникват при обсъждане на разногласия, разрешаване на конфликти или решаване на конкретни проблеми. Ако действате като ръководител или секретар на комисия, тогава обобщените изявления са полезни в края на срещата. Тези изявления са направени не само за проверка на точността на казаното по време на срещата, но и за да помогнат на участниците да си спомнят дискусията.

Това е особено полезно за онези членове на комисията, които трябва да предприемат някакви конкретни действия преди следващото заседание.

Воденето на кратки бележки по време на телефонния разговор ще ви помогне да получите правилното обобщение в края на разговора, особено когато обсъждате множество въпроси. Ако съобщението е предназначено да бъде предадено на някой друг, последователното прецизиране на съдържанието на съобщението и извеждането на всеки елемент е двойно полезно.

Правило за изслушване.Добро обучение в способността да слушате rs, стр. "P" ksch "=);" 1 ^ ".. л ~ ""~:\ "^ ..." ^ г. ^^ yami, -ne Използвайте го: всеки говори само след точното повторение на идеите или отразяване на чувствата на другия събеседник.

Това упражнение може да изглежда обезсърчително. Освен това ще се сблъскате с факта, че събеседникът подсъзнателно използва намесата на слушането. Но ще откриете и положителни моменти, това е ново ниво на разбиране на друг човек. Всички изпитват облекчение, когато има обратна връзка: "Слушам и те разбирам ..."

Рефлективно слушане По своето съдържание рефлективното слушане включва способността да се отговори на друг човек с появата на емпатия. Роджърс (Rogers SR) и други автори разглеждат емпатията като важен елемент от психотерапевтичното взаимодействие, като най-сложния начин за възприемане, че един човек е до друг, като човешка способност, базирана на най-късно включената част от мозъка и действаща като сила, която балансира изразените егоцентрични стремежи. Подходът към изследването на емпатията се основава на анализа или разглеждането на вербалното изразяване и няма директен начин да се измери колко дълбоко човек чувства опита на друг. Въпреки цялата важност на телесните усещания, произтичащи от това, обаче, те са трудни за измерване. Бяха отбелязани някои прилики между емпатичните отношения и тези състояния, които възникват по време на медитация. Роджърс цитира доказателства, че емпатията не е свързана с професионалното академично или практическо обучение.

Рефлексивното слушане не само се изучава и преподава в контекста на психотерапията. Родителите бяха научени на това като средство за поддържане на отворени и доверчиви отношения със собствените си деца. Отбелязва се, че по-емпатичният учител има по-активни ученици в учебния процес. Слушането винаги включва преживяване на специално отношение към говорещия, приемане на съдържанието, което говорещият се опитва да разбере, да осъзнае. Слушателят подкрепя говорещия в желанието му да обмисли, анализира ситуацията и да вземе решение от всички страни, но в същото време не бърза да дава съвети и предложения как и какво да прави в определени позиции и ситуации. Както Роджърс многократно твърди, слушателят не поставя диагноза или оценява. Целта на рефлективното слушане е да бъдем в света на чувствата на другия, а не да го въвличаме в неговия собствен свят. С други думи, това е начин да бъдеш с друг човек, който е от полза за последния. Какво е? Предполага се, че чувствата и мислите на говорещия в процеса на слушане могат да се променят по такъв начин, че той да може да реши проблемите си, да изпита прозрение, да облекчи вътрешното напрежение, да намери отговори на въпросите си и да преодолее собствената си непоследователност.

Концепцията на Gendlin E.T. за промяна на личността предоставя основа за подобни очаквания и предположения и изяснява естеството на този вид процес на слушане. Неговите творби хвърлят светлина върху „обекта” на слушане, но не върху това, което е слушал индивидът, а върху природата на онези лични процеси, които се стимулират по този начин. Според Гендлин „телесното усещане“ е основният материал на личността. Това телесно усещане е по-пълно от това, което човек съзнателно възприема. Включва всичко, което човек чувства в момента, дори да е неясно и сублимирано. „Усещането на тялото“ на говорещия е постоянно променящ се обект, а не статичен обект, който слушателят чува. R. s. включва перспектива за взаимодействие, която позволява на другия човек да изпита и почувства способността си да решава проблеми, като идентифицира собствения си принос за създаването на междуличностни трудности, като същевременно засилва самочувствието и не намалява важността на собствените си преживявания и нужди. Взаимоотношенията, които включват компонентите на оценка, диагностика и съвет, по правило произвеждат обратен ефект, тоест спират описаните по-горе процеси. Произведенията на Гендлин съдържат хипотезата, че слушателят помага на другия на лично ниво, позволява му емоционално да се отвори към придобиване на по-нататъшен вътрешен опит и по този начин стимулира процесите на промяна, а не фиксиране на опита.

Терминът "рефлексивно слушане" не е най-успешната метафора, тъй като не описва напълно процеса на разбиране и влизане в контакт с друг човек. Ако съпричастността възниква в процеса на взаимодействие, тогава това трябва да се разглежда като събитие, в центъра на което е възникването на интимни отношения.

Учебно-методически материал на тема: Видове слушане. Методи на слушане (рефлективни, нерефлективни, емпатични). Културата на слушане. Активно рефлективно слушане

Рефлексивно слушане

Нови статии

Популярни статии