Softver za automatizaciju putničkih agencija. Kancelarijski softver za turistička preduzeća. Moderan, funkcionalan interfejs

20651 14. januara 2015

Ne ubija ljude pivo, nego rutina. Čak i u najomiljenijem poslu uvijek postoje mukotrpni zadaci koji zahtijevaju veliku pažnju: papirologija, obračun plaćanja, traženje i odabir tura među cijelom rasutom ponuda raznih turoperatora, obračun troškova i slično. Srećom, u našem progresivnom dobu, mnoge od ovih rutinskih poslova moguće je povjeriti kompjuteru, čime se ubrzava i olakšava rad cijele turističke agencije. Za turističku industriju stvoreno je mnogo sistema automatizacije koji pomažu u organizaciji poslovnog upravljanja. Koji je najbolji?

Kako bismo saznali, sproveli smo anketu među posjetiteljima našeg portala. U njemu je učestvovalo više od 400 turističkih agencija. Istraživanje je sprovedeno u novembru 2014.

Za početak, hajde da shvatimo šta su sistemi za automatizaciju poslovnih procesa i čime se oni jedu. Takvi sistemi su kompjuterski programi koji obavljaju standardne operacije koristeći jedinstveni informacioni prostor (baze kupaca, proizvoda, partnera, obavljene prodaje itd.).

Glavne funkcije koje takav sistem obavlja su sljedeće:

• Čuvanje podataka o kupcima, narudžbama, dobavljačima itd.
• Štampanje dokumenata
• Analitika prodajnih i agencijskih odnosa sa klijentima
• Računovodstvo plaćanja i interakcija sa računovodstvom

Ako prvi put razmišljate o automatizaciji radnih tokova u vašoj agenciji, prije nego što odaberete sistem koji vam najviše odgovara, savjetujemo vam da pažljivo proučite članak. Ovaj materijal neće samo reći o tome šta su sistemi automatizacije, već io njihovoj evoluciji u turizmu.

U sektoru turizma postoji dosta takvih sistema. Za naše istraživanje odabrali smo najpoznatije:

Prije svega, odlučili smo saznati koji su od navedenih sistema poznati agencijama. Pitanje je glasilo: "Koje sisteme automatizacije putničkih agencija poznajete?".

“Zvijezda” svojevrsnog rejtinga popularnosti među turističkim agencijama bila je “SAMO-putnički agent”, na drugom mjestu je opcija “Ne znam nijednu”. Prema istraživanju, oko trećina turističkih kompanija nastavlja raditi na starinski način, koristeći vlastite izume za optimizaciju toka posla, ili, što je najmanje vjerovatno, koriste sistem za koji još ne znamo.

Dalje, prešli smo sa teorije na praksu... Pitanje upotrebe CRM sistema u direktnom radu potvrdilo je našu pretpostavku: pokazalo se da više od polovine agenata nastavlja da radi na starinski način. Samo 42% agenata ide u korak s vremenom i optimizira svoj radni tok koristeći elektronske sisteme.

Samo 42% agenata ide u korak s vremenom i optimizira svoj radni tok koristeći elektronske sisteme.

Dalji razgovor je nastavljen samo sa onima koji organizaciju rada sa klijentima povjeravaju kompjuterskim tehnologijama (međutim, na one koji to ne rade, vratit ćemo se malo kasnije). Sada je bilo potrebno saznati koje sisteme automatizacije koriste putničke agencije u svom radu.

Sa liste date na samom početku članka, najčešće se koristi SAMO-putnički agent, ali četvrtina ispitanika preferira manje poznate CRM sisteme. Najpopularniji među njima su Tourcontrok.net i TourFX ili njihovi vlastiti razvoji kreirani u okviru turističke agencije.

Posljednje pitanje upućeno je onima koji u svom radu ne koriste sisteme automatizacije. Najčešći razlozi zašto se agenti odriču prednosti kompjuterskog doba su visoka cijena softvera ili... navika. 34% agenata nije ni razmišljalo o automatizaciji svog rada, 12% je priznalo da im je stari dobri Excel bio poznatiji. Još 12% preferira "ručni rad" zbog nesavršenosti svih postojećih sistema automatizacije.

Ispostavilo se da napredak nije imao vremena da zahvati turističku industriju na globalnom nivou. Ali, možda je ovo pitanje vremena, ali za sada smo odlučili da shvatimo koji su sistemi automatizacije u turističkoj industriji - rezultati našeg istraživanja prikazani su u uporednoj tabeli ispod.

12% turističkih agencija preferira "ručni rad" zbog nesavršenosti postojećih sistema automatizacije.

Neke činjenice 3

U-ON Travel je mlada kompanija sa samo 3 godine na tržištu. Podaci o ključnim kupcima su povjerljivi.

MyDocuments-Turizam - 6 godina kompanije i 4 godine programa. Podaci o ključnim kupcima su također povjerljivi.

Megatech Master-Agent - 18 godina kompanije, 12 godina programa. Ključni klijenti: TBG, Chip-Trip, Sanexpress (mreža agencija Sunrise Tour), Briscoe, TUI, Coral Travel, Mouzenidis ovlaštene agencije.

Moji turisti - kompanija na tržištu oko 9 godina, program - 3 godine. Ključni klijenti - AGP mreža (Ukrajina).

SAMO-putnički agent - 23 godine kompanije i 14 godina programa. Uslugu koristi 300 Pegas Touristik franšiznih kancelarija, 1001 Tour - mreža od 65 kancelarija (franšiza), Anexshop - mreža od 19 kancelarija, MTK Sputnik - mreža od 10 kancelarija, Apelsin.travel - mreža od 18 kancelarija, "Quadra" - mreža od 17 kancelarija.

ERP.travel - 10 godina na tržištu. Ključni klijenti: TUI, MGP.

	ERP.travel	U-ON Travel	Megatech Master Agent	MyDocuments-Turizam	Moji turisti	SAMO turistički agent
1. Rad sa klijentima
Preliminarne prijave
Praćenje faza rada na prednarudžbama
Istorija turističkih zahtjeva i putovanja
Poklon bonovi
Vlastiti bonus sistem TA u programu
Automatsko prikupljanje/povlačenje bonusa
Automatski obračun popusta u zavisnosti od obima kupovine
Automatski e-mail bilteni
Automatski sms mailing
Automatski podsjetnici za rođendan
Automatski podsjetnici o važnosti pasoša
Ostali automatski podsjetnici (prije puta, nakon povratka)
Gotovi šabloni poruka za mailing liste
Fizička i pravna lica
2. Prijave
Računovodstvo aplikacija
Individualne ture, uključujući one koje uključuju više dobavljača ili destinacija
Detaljan sastav turističkog paketa
Obračun doplata
Algoritam za izračun cijene/troška aplikacije
Automatski preračunavanje troška u skladu sa kursom
Povezivanje aplikacije sa izvorom oglašavanja ili preporukom
Algoritam za pružanje popusta turistima
Ugrađeni dokumenti spremni za štampanje
Uređivanje i kreiranje štampe
Mogućnost učitavanja bilo kojih obrazaca/šablona dokumenata
Primanje aplikacija za program sa formulara za povratne informacije i sa odredišnih stranica
3. Plaćanja / Računovodstvo
Odraz turističkih plaćanja - TA
Odraz plaćanja između TA - TO
Odraz ostalih kućnih poslova (kancelarijski materijal, najam, voda)
Odraz plaćanja bankovnim karticama koji označava proviziju banke
Poslovanje sa različitim valutama
Fiksiranje individualnih stopa dobavljača
Obračun tečajnih razlika prilikom kreiranja plaćanja
Plaćanje sertifikatima
Plaćanje bonusima
Operacije zatvaranja blagajne, naplate
Štampanje finansijskih novčanih dokumenata (RKO, KM3, PKO, blagajna)
4. Analitika / izvještaji
Oglašavanje
Prodaja
finansije
Ostalo
Uređivanje i kreiranje bilo kakvih prilagođenih izvještaja
Učitavanje izvještaja i statistike kao dokumenta
5. Integracija
Integracija sa IP telefonija
Integracija sa 1C
Integracija sa Bankom-Klijent
Pretražite i rezervirajte izlete iz programa
Integracija sa modulom za rezervacije na web stranici TA
Integracija sa bonus programima
Integracija sa platnim sistemom Pay.travel/ Tourpay
Lični račun turista na web stranici agencije (provjera prijava)
Integracija sa hotelskim rezervacijskim sistemom
Integracija sa e-poštom (slanje pisama direktno u programu)
Integracija sa e-poštom (primanje e-pošte direktno u programu)
6. Administracija
Prava pristupa
Broj korisnika:
Nema limita
U zavisnosti od odabrane tarife
Broj ureda (mrežna verzija): neograničen
Broj pravnih lica osobe: bez ograničenja
Reference (već završene)
Prilagodba interfejsa
Uvezite bazu klijenata iz Excel-a
Izvoz izvještaja u Excel, Word, PDF
Prilaganje fajlova
Automatsko učitavanje finansijskih garancija turoperatora
Uvoz podataka iz drugih sistema automatizacije
Čuvanje historije promjena narudžbi, kupaca, dobavljača
Poređenje verzija za promjenu narudžbe sa starijim verzijama
Vratite se na bilo koju prethodnu verziju
Mogućnost izmjene narudžbi na veliko
Sposobnost samostalnog masovnog mijenjanja kupaca, dobavljača
Razdvajanje vidljivosti narudžbi i kupaca po uredima
Razdvajanje vidljivosti narudžbi i kupaca po pravnim licima
7. Organizacija unutrašnjeg rada kancelarije
Kalendar
vesti kompanije
Zadaci
Podsjetnici
Dnevnik menadžera
8. Tehničke karakteristike
Kutija / desktop rješenje
cloud rešenje
Web interfejs
Mobilna aplikacija
9. Dodatna usluga
Demo verzija
Testirajte pristup radnoj verziji
Obrazovanje	N / A
Podrška
Učestalost ažuriranja:
Nedeljno
Mjesečno
Nekoliko puta godišnje
Način plaćanja:
Tacka
Bankovni transfer putem računa
bankovna kartica
Preko terminala
"Yandex novac"
"WebMoney"
"Povezano"
Euroset
10. Minimalni trošak, rub
U kutiji:
Za mjesec dana		1999		1125
Za godinu		20390		13500	12000	8000
Zauvijek			10000	45000	36000	20000
Oblak:
Za mjesec dana	500	0 do 1999		500	590
Za godinu	6000	0 do 20390		6000	3990	9500

n/a - Nema podataka

Više o setu izvještaja trebali biste saznati od predstavnika sistema.

Osnovni izvještaji:
- Oglašavanje: Efikasnost izvora oglašavanja;
- Prodaja: Prodajni lijevak, rad menadžera, izvještaj o narudžbama/prijavama;
- Finansije: Prihodi i rashodi, dobit, bilans, međusobna poravnanja za održavanje;
- Ostalo: Izvještaji o kuririma, klijentima, zemljama.

Obavezna instalacija, čija je cijena 29.900 rubalja.

Informacije za ovaj odeljak daju urednici i sami sistemi. Sistem TourManager je odbio da pruži informacije.

PC "Master-Tour" - program za turoperatore

Softverski paket (PC) "Master-Tour", dizajniran za automatizaciju aktivnosti turoperatora, razvija se i podržava od 1995. godine. Do danas, "Master-Tour" je instaliran u 70% turističkih kompanija u Rusiji i zemljama ZND. Kontinuirani razvoj Master-Tour-a zadovoljava promjenjive potrebe turističkog tržišta.

PC "Master-Tour" pokriva sve glavne aspekte aktivnosti turoperatora - od izrade cjenovnika i kataloga do realizacije turističkog proizvoda, od obračuna realnog troška do vođenja međusobnih obračuna sa dobavljačima, od operativnog računovodstva do menadžment. Prilikom rada sa "Master-Tourom" postoje sve potrebne informacije o klijentima, partnerima i međusobnim obračunima sa njima.

Posebnost i jedinstvenost računara "Master-Tour" je prisustvo fleksibilnih postavki u njemu koje vam omogućavaju da efikasno radite sa računarom:

• ? multidisciplinarni turoperatori u različitim smjerovima;
• ? operateri koji rade sa individualnim turistima;
• ? kompanije koje se bave krstarenjima i autobuskim turama;
• ? mali hoteli i pansioni.

Prednosti"Master Tour" za turoperatore:

• ? omogućava vam da minimizirate troškove rada prilikom izdavanja karte i daljeg održavanja klijenta;
• ? ima jednostavan interfejs, blizak liniji standardnih Microsoft proizvoda;
• ? mogućnost rada s programom u daljinskom pristupu u realnom vremenu (preko TCP/IP);
• ? svi načini programa su međusobno povezani (na primjer, tokom registracije turneje, menadžer može pristupiti bazi podataka partnera);
• ? programom je implementirana mogućnost daljinskog pristupa agencije - operatera, koja omogućava menadžeru turističke agencije da pristupivši serveru turoperatora procijeni raspoloživost i izvrši rezervaciju;
• ? program uključuje oko 40 potrebnih dokumenata i izvještaja - to su sve vrste lista, rezervacijskih listova, turističkih vaučera, listova za preseljenje (rooming sheets), statističkih izvještaja, upitnika za ambasade i drugih izvještaja, čiji izgled je lako prilagoditi;
• ? postoje gotova rješenja za interkonekciju sa kancelarijom kompanije domaćina "Master-Interlook";
• ? gotova internet prodavnica zasnovana na "Master-Tour" - "Master-Web";
• ? odnos sa programom za turističke agencije "Master-Agent";
• ? velike mogućnosti za proširenje programa i dodataka (izrada novih izvještaja, komunikacija sa 1C).

Glavne funkcije i karakteristike"Master Tour". Računar vam omogućava da implementirate sve funkcije potrebne za automatizaciju putničke kompanije. PC "Master-Tour" vam omogućava da:

• ? formirati turistički proizvod (Sl. 23);
• ? pripremiti posebne ponude sa fiksnim ili promjenjivim maržama i popustima;
• ? izračunati očekivanu dobit na turneji i veličinu provizije agentu;
• ? izračunati bonuse za agencije;
• ? otkazati naloge uz odbitak kazni;
• ? kontrolu informacija o ugovorima i vremenu njihovog završetka;
• ? koristiti uslugu poruka i upozorenja kada radite sa agencijama;
• ? koristiti fleksibilan sistem za kreiranje pravila za obračun agencijskih provizija;
• ? registrirati bilo koji broj turista za bilo koju turu u jednom ili više turističkih paketa;

Rice. 23.

• ? kontroliše obradu dokumenata za vize i vreme podnošenja dokumenata od strane klijenata konzulatu;
• ? odštampati paket potrebnih dokumenata (vaučeri, liste turista, vaučeri, spiskovi ambasada, obrasci finansijskih izveštaja itd. Svi izveštaji se generišu u bilo kom od izabranih formata: RTF, XLS, PDF, HTML);
• ? kontrolirati obilazak;
• ? da proizvede brzo izdavanje dokumenata pomoću bar kodova i skenera;
• ? automatski unos turističkih podataka kada koristite skenere za pasoše;
• ? kontrola učitavanja usluga sa mogućnošću sortiranja po gradu polaska;
• ? citirati i pratiti učitavanje bilo koje usluge koja čini obilazak, čime se eliminiše mogućnost preprodaje (Sl. 24);

Rice. 24.

• ? pratiti tok plaćanja ali obilazak i procijeniti trenutno finansijsko stanje kompanije;
• ? izvršiti uplate depozita;
• ? vršiti plaćanja po kursu na dan kreiranja aplikacije, datum plaćanja ili datum potvrde prijave;
• ? definisati pravila numeracije za svaku vrstu dokumenta;
• ? utvrđivanje cijene usluga u različitim valutama;
• ? slanje poruka e-mailom;
• ? prikazati šemu vozila ali na mestima sa fiksiranjem mesta za turistu;
• ? prikazati broj soba na spratovima za hotele ili palube za brodove i trajekte;
• ? konfigurirati prava pristupa različitim funkcionalnim blokovima programa;
• ? koristiti interfejs na engleskom jeziku za strane partnere;
• ? uzeti u obzir podatke kompanije o finansijskim garancijama.

Trenutni nivo razvoja turističkog poslovanja i žestoka konkurencija u ovoj oblasti pridaju poseban značaj informacionim sistemima turističkih kompanija. Funkcionalnost ovih sistema treba da obezbedi unos, uređivanje i skladištenje informacija o izletima, hotelima, klijentima, statusu prijava, da obezbedi izlaz informacija u obliku različitih dokumenata: upitnika, vaučera, spiskova turista, opisa ture, hoteli, obračunavanje troškova tura uzimajući u obzir kurs, popuste, kontrolu plaćanja tura, generisanje finansijskih izveštaja, izvoz-uvoz podataka u druge softverske proizvode (Word, Excel, računovodstveni programi) i druge karakteristike. Ovi sistemi ne samo da ubrzavaju proces obračuna i formiranja dokumenata, već mogu i smanjiti troškove usluga (tur paket).

Kao što znate, softver (SW) su računalni programi i podaci dizajnirani za rješavanje određenog niza zadataka i pohranjeni na mašinskom mediju. Sistemski softver je osnova rada računara, operativni sistem (Windows i sl.), zatim mu se dodaje aplikativni softver - skup različitih računarskih programa čiji izbor zavisi od specifičnosti delatnosti (tekstualni i grafički uređivači , programi za rad sa zvukom i slikom itd.) d.). Aplikacioni softver se obično deli na standardni softver, koji se može koristiti u većini preduzeća bez obzira na oblast delatnosti, i specijalni/specijalizovani softver.

Specijalni softver u turističkoj industriji uključuje složene sisteme za automatizaciju aktivnosti turističke kompanije. Softverski kompleksi "Master-Tour", "SAMO-Tour" i "SAMO-TourAgent", TurwinMultiPro, "Jack", "To Yourself Tour", "Tour Operator", "Tour1", "1C-Rarus: Turistička agencija".

Glavna funkcionalnost navedenih programa svodi se na formiranje i realizaciju turneje, i to:

* implementacija raznih operacija za rad sa podacima;

* optimizacija i automatizacija upravljanja turističkim preduzećem, uzimajući u obzir kontrolu procesa prodaje, promjene tržišnih uslova i sl.;

* formiranje različitih turističkih programa: grupnih ili individualnih, za jednu ili više zemalja;

* utvrđivanje procedure za obračun ture;

* brza obrada narudžbi;

* automatsko preuzimanje paket aranžmana i formiranje cjenovnika;

* Izrada imenika o bilo kojem segmentu turističkog proizvoda;

* kontrola utovara letova i hotela, uzimajući u obzir kvote sedišta;

Standardni softver uključuje kancelarijske softverske pakete, kao i kompjuterske sisteme koji automatizuju interne aktivnosti bilo kog preduzeća. Za turističku kompaniju, ovi sistemi omogućavaju održavanje referentnih baza podataka o klijentima, partnerima, hotelima, prevozu, ambasadama, kao i vođenje evidencije putovanja i plaćanja, prihvatanje narudžbi i rad sa klijentima, generisanje izlazne dokumentacije, osiguravanje formiranja računovodstvenih izvještaja i uvoz-izvoz podataka u specijalizovane računovodstvene programe, kao što je 1C, itd.

Kako vrijeme prolazi, zahtjevi za automatizacijom poslovnih procesa rastu. I ako je nekada zadatak bio automatizacija pojedinih dijelova rada odjela, što je dovelo do prisustva velikog broja različitih softverskih proizvoda, sada je glavno pitanje organizacija integriranog operativnog sistema upravljanja. Upravo ovaj pristup nam omogućava da najefikasnije riješimo problem automatizacije.

Dokumenti su glavni informacioni resursi svake organizacije, ne samo u oblasti turizma, rad sa njima zahteva pravilnu formulaciju. Dokumenti pružaju informatičku podršku za donošenje menadžerskih odluka na svim nivoima i prate sve poslovne procese. Promet dokumenata je kontinuirani proces kretanja dokumenata, koji objektivno odražava aktivnosti organizacije i omogućava da se njime brzo upravlja. Planine starog papira, duga potraga za željenim dokumentom, gubici, duplikati, kašnjenja u slanju i prijemu, kadrovske greške daleko su od potpune liste problema koji nastaju kada je tok dokumenata neefikasno izgrađen. Sve to može u velikoj mjeri usporiti, a u izuzetnim slučajevima i potpuno paralizirati rad organizacije.

Učinkovito upravljanje dokumentima je obavezna komponenta efektivnog upravljanja u turističkoj industriji. Protok dokumenata je izuzetno važan za pravilnu organizaciju finansijskog i upravljačkog računovodstva.

Sistemi za elektronsko upravljanje dokumentima (elektronski sistemi za upravljanje dokumentima) čine novu generaciju sistema automatizacije preduzeća. Glavni objekti automatizacije u ovakvim sistemima su dokumenti (u najširem smislu, od običnih papirnih do elektronskih bilo kojeg formata i strukture) i poslovni procesi koji predstavljaju i kretanje dokumenata i njihovu obradu. Ovaj pristup automatizaciji preduzeća je i konstruktivan i univerzalan, omogućava automatizaciju toka posla i svih poslovnih procesa preduzeća u okviru jednog koncepta i jednog softverskog alata. EDS se može klasifikovati prema nekoliko kriterijuma (slika 1).

Postoji ogroman broj krajnjih aplikacija za automatizaciju toka posla. Evo nekoliko primjera:

registracija korespondencije (dolazne, odlazne);

Elektronska arhiva dokumenata;

koordinacija i odobravanje ORD-a;

kontrola izvršenja dokumenata i naloga;

automatizacija procesa ugovaranja;

upravljanje knjižnicom (upravljanje knjigama);

biblioteka propisa o postupcima upravljanja;

Putni aranžmani;

organizacija internog informativnog portala preduzeća i njegovih odjeljenja;

sistem za praćenje implementacije opisa poslova.

Slika 1. Klasifikacija EDMS-a

Voditelj turističke agencije svaki dan je primoran da ima na umu mnogo informacija - uputstva, aktuelnosti, razvojne zadatke, brojke za glavne poslovni učinak , statusi kupaca u prodajnom toku, planovi, činjenice, omjeri…

Turističko tržište je veoma konkurentna istorija i svaka greška, svaka pogrešna odluka obično veoma bolno šteti našem poslovanju. I unutra neki u trenutku kada svi sebi postavljamo prirodno pitanje: „da li je moguće nekako automatizovati?"

Stručnjaci TurMarketinga sproveli su studiju posebno za TRN razumjeti kako i koje moderne tehnologije pomažu vlasnicima turističkih agencija da izvuku maksimum iz svog poslovanja, automatiziraju svakodnevne procese i na kraju postignu konkurentsku prednost. Predstavljamo Vam rezultate ovog rada.

“Razgovarali smo sa čelnicima 12 turističkih agencija iz naše test grupe i intervjuisali nešto više od stotinu menadžera među našim klijentima (hvala svima koji su učestvovali u istraživanju).

Kao rezultat toga, uspjeli smo identificirati 7 vrhunskih alata koji olakšavaju/automatiziraju dnevnu rutinu i omogućavaju vam da se koncentrišete na prodaju i upravljanje agencijom.

CRM

Zadatak: kontrola aplikacija "u radu" + održavanje baze klijenata.

Prodaja je osnovna djelatnost turističke agencije. Ona je ta koja na kraju određuje koliko će novca biti zarađeno. Stoga se odabiru alata za njegovu automatizaciju mora pristupiti s najvećom ozbiljnošću.

Postoje dvije vrste CRM-a: "Cloud" i "Local".

One u oblaku rade i pohranjuju podatke na serverima na Internetu, a pristup im se vrši putem login-a i lozinke na CRM web stranici.

Obično se cloud CRM ne otkupljuje, već se iznajmljuje uz malu mjesečnu naknadu, agencija dobija pristup svim funkcijama sistema. U pravilu, mogućnosti cloud CRM-a ograničene su funkcionalnošću koju su programeri izvorno uključili u njih (naravno, ažuriranja se periodično objavljuju i funkcionalnost se proširuje, ali ovaj proces praktički ne kontroliraju korisnici sistema ).

Glavna prednost cloud CRM-a - relativna jeftinoća i "rad iz kutije".

Glavni nedostatak - nemogućnost potpunog prilagođavanja sistema za sebe.

Lokalni CRM-ovi su instalirani na vlastitom serveru agencije. Pristup im se vrši ili preko lokalne mreže ili preko gateway-a na koje su udaljene kancelarije povezane putem interneta.

Lokalni CRM-ovi se po pravilu kupuju jednom za svagda (dakle, relativno su skupi). Moguće su periodične "doplate" - kada budu objavljene sljedeće veće verzije i ažuriranja.

Glavna prednost lokalnog CRM-a - mogućnost proširenja funkcionalnosti koja je prvobitno ugrađena (unajmite programere koji za vas "dovrše" sistem - uvrću nove funkcije, pišu prilagođene izvještaje i procedure).

Glavni nedostatak - Cijena.

Ako agencija jasno zna šta želi od CRM-a, koja je specifična funkcionalnost potrebna i kako je tačno implementirati + moguće je angažovati programere za „doradu“, potrebno je uzeti lokalni CRM.

Neosporni tržišni lider lokalnog CRM-a - "SAMO-putni agent" .

Ako je agencija mala i nema stroge zahtjeve za CRM (ili nije spremna ulagati u kupovinu/poboljšanje lokalnog rješenja), treba koristiti cloud CRM.

Konstantno pratimo cloud CRM tržište, redovno komuniciramo sa klijentima naših turističkih agencija i zajedno biramo „manje i najfunkcionalnije od zla“. Trenutno je najbolje rješenje u oblaku U-ON .putovanje.

Ono što nam se najviše sviđa kod U-ON-a je to što pruža sve funkcije koje su potrebne redovnoj agenciji + daje vam pristup nekoliko nerealno cool funkcija: ima integraciju sa Qui-Quo sistemom odabira tura i sa MailChimp uslugom e-mail biltena ( o zašto je super i zašto agenciji treba - u nastavku).

Zadatak: automatski prijem povratnih informacija od klijenata agencije.

Jeste li iskusili ovo?: Klijent je kupio turu, činilo se da je sve prošlo dobro - kada se vratio, pozvao ga je menadžer i uverio se da mu se sve dopada, ali ovog turistu više nikada niste videli... A onda su saznali da sada leti sa drugim TA.

Ukoliko se klijentu nešto ne sviđa u radu menadžera, on retko o tome govori direktno (posebno samom menadžeru). Kao rezultat toga, agencija gubi klijente, ne shvatajući šta radi pogrešno.

A u sezoni dobra agencija radi sa toliko aplikacija da jednostavno nema dovoljno vremena za prikupljanje recenzija (posebno tekstualnih).

Upitnik je usluga koja sama (automatski) prikuplja povratne informacije za vas, ocjenjuje kvalitet usluga pruženih klijentu i analizira razloge za nezadovoljstvo.

Sve funkcionira krajnje jednostavno: kreirate profil u servisu, a kada se klijent vrati sa turneje, pošaljite mu e-mail sa linkom na njega (ako imate podešen email marketing, to se također dešava automatski). PROFIT!

Evo šta je napisao o Upitniku direktor turističke agencijeAleksej (Moskva):

„Godetar je za mene bio pravo otkriće. Klijenti rado pišu na sajtu ono što nikada ne bi rekli menadžerima lično. Upitnik je interaktivan, pa su recenzije detaljne i kvalitetne. Negativne nam pokazuju gdje smo zabrljali.

Pozitivni se ne srame objaviti na vašoj web stranici ili društvenim mrežama. Najbolja stvar je što radi sam. Mi smo prilagodili automatsko pismo sa linkom na anketu. Sada stižu recenzije. A bilo ih je više."

Bonus od TurMarketinga : gotov šablon "Upitnik za povratne informacije za klijente turističkih agencija" (Na linku ćete pronaći gotov obrazac upitnika koji uključuje sva pitanja koja trebate postaviti klijentu kako biste dobili detaljnu povratnu informaciju).

Zadatak: jednokratni (promocija prodaje + reaktivacija baze) i automatski (rad sa odbijanjem + postprodajna usluga) email bilteni.

Napredne agencije već duže vrijeme koriste email marketing.

Mailing liste rješavaju mnoge probleme - omogućavaju vam da izgradite odnose s turistima izvan konteksta "kupoprodaje obilaska", potiču pretplatnike da ostave prijave, vraćaju "odbijene" u agenciju, istiskuju sumnjičave kupce i općenito povećavaju prodaju. predvidljivo.

Za neke agencije (sa velikom bazom klijenata), email marketing (emm) je generalno glavni alat za dobijanje aplikacija. Što je najvažnije, emm je praktički besplatna priča.

Najbolji email marketing servis je Mailchimp. I sami ga koristimo, naš newsletter živi na njemu skoro 5 godina (7000+ pretplatnika, stopa otvorenosti 40%+). I turističke agencije to vole.

Postoje mnoge prednosti: stabilna isporuka (99–100%), visok stepen poverenja (bez pogodaka u neželjenu poštu), fleksibilna konfiguracija automatskih serija pisama, zgodan lični nalog sa detaljnom statistikom i analitikom, niska cena.

Zadatak: kreiranje prodajnih izbora tura ...u dva klika.

Sada na tržištu postoji nekoliko rješenja koja pomažu da se djelomično automatizira kreiranje zbirki obilazaka. Bezuslovni broj 1 među njima je Qui-Quo. I mi i mnoge turističke agencije smo zaljubljeni u ovaj sistem.

Zašto tačno Qui-Quo ?

Prvo, Qui-Quo je sistem koji je prvi uveo ideju automatizacije prilikom kreiranja kolekcija na rusko tržište (da, ako ne znate, upravo su to bile).

Drugo, za razliku od drugih sličnih projekata, za momke koji su kreirali Qui-Quo, to je glavni (ne sporedni) projekat.

Treće, to je jedina kompanija koja blisko sarađuje s turističkim agencijama na dizajnu inovacija i čini sve da stvori najbolje, najpovoljnije i beskompromisno rješenje na tržištu.

Samo nekoliko klikova, a klijent dobija prelepo dizajniran izbor tura. Proces je maksimalno automatiziran. Vrijeme koje menadžer utroši na kreiranje selekcije i slanje je minimalno. I sve radi direktno u pretraživaču.

E-mail, sms, viber-whatsapps, poruke na društvenim mrežama, štampa u kancelariji... Možete koristiti kanal komunikacije koji je pogodan za vas i vaše klijente.

Na strani klijenta, sve izgleda odlično (bez obzira na to koji uređaj će koristiti za pregled kolekcije).

Qui-Quo vam omogućava i praćenje aktivnosti turista prema poslanim zbirkama: možete vidjeti da li je klijent uopće otvorio zbirku, koji hotel i koliko puta je kliknuo.

U Qui-Quo predlošcima ćete pronaći posebne tekstove za dodatna pisma koje koriste klijenti naših turističkih agencija. Koristite ih kada šaljete odabir svojim kupcima - možete "pritisnuti" sumnjičave turiste.

KPI'nick u excelu

Zadatak: izračunavanje i formulisanje korektnog plana prodaje za agenciju, praćenje njegove realizacije + praćenje ostalih ključnih indikatora.

Obično u automatizovanim preduzećima, CRM/ERP sistem je odgovoran za izračunavanje plana (za prodaju i ne samo) i praćenje činjenice njegove implementacije. Ali dogodilo se da na turističkom tržištu ne postoje sistemi koji to mogu učiniti iz kutije.

Općenito, prvi korak u kontroli bilo kojeg procesa je mjerenje njegovih ključnih indikatora. I proces prodaje nije izuzetak.

Svaki menadžer želi imati potpunu kontrolu nad svojim poslovanjem i razumjeti šta u njemu funkcioniše kako treba, a šta ne.

Stoga je TurMarketing razvio posebnu excel datoteku koja automatski izračunava plan prodaje, izrezuje ga na menadžere, prati prijave koje je agencija primila i činjenice o prodaji, pa čak i pomaže u obračunu plaće svakog zaposlenog u prodaji.

Koristite ga da držite prst na pulsu svog poslovanja i poduzmite korektivne mjere na vrijeme.

Video tutorijal o tome kako ga koristiti -

Zadatak: predviđanje promjena deviznih kurseva.

Glupo je poricati da je industrija putovanja industrija koja je prokleto jako ovisna o promjenama deviznih kurseva. Kod velikih obima prodaje, čak i mala promjena kursa u realnom vremenu redefinira marginalnost agencije.

Mišljenje (finansijski direktor velike regionalne mreže turističkih agencija):

“Kursna razlika je stvar za sebe. Možete pobijediti na njemu, ili možete izgubiti. Sberometr- usluga Sberbanke, koja iznenađujuće precizno predviđa stope za sljedeći dan. Našim menadžerima uvijek kažem: „Znate li kada je najbolje vrijeme za rezervaciju ture? Vidi Sberometar.

Dodajmo: koristite podatke servisa na vlastitu odgovornost i rizik – fluktuacije kursa, kao i vremenske prilike, jednostavno je nemoguće sa apsolutnom sigurnošću predvidjeti, ali je lako shvatiti da li se isplati to učiniti sigurnim uzimanjem kišobran sa vama.

Zadatak: bezbedno skladištenje lozinki.

Koliko lozinki direktor turističke agencije treba da zapamti? Prebrojimo zajedno: lični i korporativni e-mail, klijent-banka, lični računi na web stranicama turoperatora, pristup cloud CRM sistemu, admin panel web stranice, korporativni nalozi na društvenim mrežama, pristup servisu email-mailinga... lista se može nastaviti još dugo.

Malo ljudi može zapamtiti nekoliko desetina „tačnih“ složenih lozinki, a da se ne zabune u njima, pa je obično lozinka svuda ista: nešto poput „nastya1985“. Često je ova lozinka poznata menadžerima, jer povremeno koriste gore navedene usluge.

Da li je potrebno govoriti o tome koliko informacija postaje ranjiva u ovom slučaju (baza klijenata, lista mailova klijenata, podaci na web stranici agencije itd.), o čemu agencija ovisi?