Rad kursa turistička djelatnost preduzeća, njegove karakteristike, ocjena efektivnosti. Teorijske osnove za vrednovanje efektivnosti delatnosti preduzeća u turističkoj industriji Koncept pokazivanja efektivnosti ekonomskih aktivnosti turističke agencije

Donjeck institut za turistički biznis
Katedra za ekonomske discipline

Rad na kursu
Po disciplini
"Ekonomija turističkih preduzeća"
Na temu
Turistička djelatnost preduzeća, procjena efikasnosti njenih karakteristika
Student A.A. Dyayachuk
Kurs IV grupa MOz - 07B
Dopisni oblik obrazovanja
Šef Kravcov S.S.
Podoban za odbranu
« » 20 g

Donjeck 2010

Sadržaj
Uvod………………………………………………………………………………………………………3

teorijske osnove turističke djelatnosti ………………………………………………………………………...5

Suština tehnologije turoperatorske i turističke agencije…….7

Djelatnost turoperatora i turističkih agencija…………………………….8

indikatori za ocjenu efikasnosti turizma

djelatnosti preduzeća……………………………………………………………………..13

Pokazatelji finansijske i ekonomske aktivnosti

preduzeća……………………………………………………………………….16

2. Procjena efektivnosti turističkih aktivnosti preduzeća "Sputnjik-Donjeck"

2.1. Karakteristike preduzeća sa……………22

Analiza turističkih aktivnosti preduzeća "Sputnjik - Donjeck"…………………………………………………………………….30

Mjere za poboljšanje efikasnosti preduzeća

“Sputnjik – Donjeck”………………………………………………………………………………………..36
Zaključci i preporuke……………………………………………………………………………………..42
Spisak korištene literature…………………………………………………………… 45
Dodatak A. Bilans stanja i izvještaj o finansijskom učinku
CJSC Sputnjik-Donjeck za 2007-2009
Prilog B. Izvještaj o aktivnostima turističke organizacije Sputnjik-Donjeck CJSC za 2007. godinu
Prilog B. Izvještaj o aktivnostima turističke organizacije Sputnjik-Donjeck CJSC za 2008. godinu
Aneks D. Izvještaj o aktivnostima turizma
organizacije CJSC "Sputnjik - Donjeck" za 2009. godinu

Uvod
Turizam se odnosi na onu vrstu ljudske djelatnosti, čija povijest počinje mnogo prije nastanka civiliziranog društva. U svakoj povijesnoj epohi postoje takvi elementi ljudske djelatnosti koji, na ovaj ili onaj način, spadaju u kategoriju turizma.
Turizam igra važnu ulogu u modernom društvu. Značaj turizma u životima ljudi, regiona, država i u međunarodnom životu danas se ne može precijeniti.
Turizam je trenutno moćna privredna grana koja uključuje različite oblike poduzetništva koji se dinamički razvija. Turistički biznis je jedan od najrazvijenijih vidova poslovanja, koji ima svoje karakteristike. Poduzetnička djelatnost i turistička industrija se razvijaju velikom brzinom, pa poznavanje karakteristika ove djelatnosti pomaže u predviđanju njenog daljnjeg razvoja.
cilj Ovaj predmetni rad je proučavanje turističkih aktivnosti preduzeća, njegove evaluacije i karakteristika performansi.
Za postizanje cilja definišemo sljedeće zadataka:

identifikovati glavne tipove preduzeća u turističkoj industriji;

razmotriti karakteristike djelatnosti različitih tipova turističkih preduzeća;

okarakterisati turističke aktivnosti preduzeća „Sputnjik – Donjeck“;

dati preporuke za unapređenje poslovanja preduzeća.

Stvar: finansijsko-ekonomska djelatnost turističkog poduzeća.
objekt istraživanje je turistička delatnost Sputnjik-Donjeck CJSC.
Glavne metode izrade seminarskog rada su rad sa naučnom i obrazovnom literaturom, analiza aktivnosti preduzeća koje se proučava.

1. Turistički biznis
Turistički biznis jedan je od najbrže rastućih sektora svjetske ekonomije. Na njega otpada oko 6% svetskog bruto nacionalnog proizvoda, 7% ukupnih kapitalnih investicija, 11% svetske potrošačke potrošnje i 5% svih poreskih prihoda.
Međunarodni turizam čini oko 7% svjetskog izvoza.
Pozitivne karakteristike turizma su:
- snažan uticaj na zapošljavanje.
- je aktivan izvor deviznog priliva.
- utiče na platni bilans zemlje.
- utiče na društveno i kulturno okruženje zemalja.
Negativni efekti turizma su:
- inflacija.
- destruktivan uticaj na životnu sredinu.
- kršenje tradicije lokalnog stanovništva.
Turizam je omogućio formiranje tržišta turističkih usluga, oživeo turistički biznis koji privlači poduzetnike:
- Mali početni kapital.
- Brzi period otplate.
- Konstantna potražnja za turističkim uslugama.
- Visok nivo rentabilnosti nastalih troškova.
Trenutno u Ukrajini postoji tržište turističkih usluga koje tvrdi da je slično svjetskom tržištu. Postoje 3 glavna područja turističkog tržišta:
- Izlazni turizam.
- Ulazni turizam.
- Domaći turizam.
Zakon Ukrajine „O izmjenama i dopunama Zakona Ukrajine „O turizmu“ reguliše sljedeće osnovne koncepte:
turizam - privremeni odlazak lica iz mjesta stalnog boravka radi rekreacije, identifikacije ili profesionalne poslovne svrhe bez bavljenja plaćenim djelatnostima;
turist (putnik) - osoba koja putuje po Ukrajini ili u drugu državu sa drugom svrhom, koja nije zabranjena zakonom te zemlje, u trajanju od 24 sata do šest mjeseci bez obavljanja bilo kakve plaćene djelatnosti i uz obavezu da napusti zemlju ili mjesto boravka u navedenom roku;
turističke delatnosti - delatnosti za pružanje raznovrsnih turističkih usluga u skladu sa zahtevima ovog zakona i drugih akata zakonodavstva Ukrajine
subjekti turističke delatnosti - preduzeća, ustanove, organizacije, bez obzira na vlasništvo, fizička lica koja su registrovana u skladu sa postupkom utvrđenim važećim zakonodavstvom Ukrajine i imaju dozvolu za obavljanje delatnosti u vezi sa pružanjem turističkih usluga
Subjekti turističkih aktivnosti - preduzeća, ustanove, organizacije, bez obzira na oblik vlasništva, fizička osoba koja je registrovana u skladu sa važećim zakonodavstvom Ukrajine, ima dozvolu za pružanje raznih turističkih usluga.
Turistička agencija je privredni subjekt koji se bavi kreiranjem, prodajom i organizacijom potrošnje turističkog proizvoda i ima dozvolu za obavljanje turističke djelatnosti.
Turističke usluge - usluge subjekata turističke djelatnosti u vezi s smještajem, ugostiteljstvom, prijevozom i informativno-reklamnim uslugama, kao i usluge kulture, sporta, života, zabave i slično, u cilju zadovoljavanja potreba turista;
Turistički proizvod - skup turističkih usluga neophodnih za zadovoljenje potreba turista tokom njegovog putovanja

1.1. Tehnologija turoperatorske i turističke agencije

Brzi razvoj masovnog turizma u svijetu osigurao je odgovarajući razvoj turističke privrede, privrede, nauke, kulture i medicine.
Industrija trizme je kombinacija različitih subjekata turističke djelatnosti koji pružaju prihvat, uslugu i prijevoz turista.
Turistički sistem uključuje specijalizovana preduzeća, organizacije i institucije:
1. Organizatori turizma (turoperatori, turističke agencije, turistički biroi,);
2. Preduzeća koja pružaju usluge smještaja (hoteli, moteli, kampovi, pansioni);
3. Ugostiteljski objekti (restorani, kafići, barovi);
4. Firme koje se bave transportnim uslugama (automobilska preduzeća, vazduhoplovna preduzeća, železnička odeljenja, pomorski i rečni saobraćaj);
5. Oglašivačko-informativne turističke institucije (reklamne agencije, reklamni biroi, informativne agencije);
6. Organi upravljanja turizmom (odbori i odjeli za turizam, javne turističke organizacije i udruženja);
7. Banke i osiguravajuća društva;
Svi subjekti se mogu podijeliti na proizvođače turističkih usluga, posrednike na one koji obavljaju funkciju i proizvođača i posrednika, neturistička poduzeća koja učestvuju u usluživanju turista.
Razvoj turističke privrede zavisi od mnogo faktora:
* Dostupnost turističkih i rekreativnih resursa;
* Dostupnost razvijene infrastrukture regiona;
* Dostupnost kvalifikovanog osoblja;
* Državna podrška turizmu;
* Demografski i društveni faktori;
* faktori rizika;
* Politički i ekonomski faktori;
* Naučno-tehnološki napredak, tradicija itd.

1.2 Aktivnosti turoperatora i turističke agencije
Organizacije koje se bave pripremom i prodajom izleta, kao i pripremom i izvođenjem ekskurzija nazivaju se turističko-izletničke organizacije.
Trenutno na turističkom tržištu postoje dvije vrste turističkih kompanija: turoperatori i turističke agencije.
Turoperator - turističko preduzeće (organizacija) koje razvija turističke rute i završava obilaske; osigurava njihovo funkcioniranje, organizira oglašavanje; obračunava u skladu sa važećim propisima i na propisan način odobrava cijene izleta na ovim rutama; prodaje putovanja turističkim agencijama za izdavanje i prodaju tura po svojim licencama. Turoperatori imaju vodeću ulogu u turizmu, jer upravo oni pakuju različite usluge (prijevoz, smještaj, obroci, transferi, zabava i sl.) u jedinstven turistički proizvod, koji potrošaču prodaju putem agentske mreže. Generalno, postoje četiri tipa turoperatora:

masovno tržište;

specijalizovani tržišni segment;

domaće tržište;

Turoperatori masovnog tržišta su najčešći tip. Prodaju pakete u popularna odmarališta. Prevoz turista se obavlja čarter ili redovnim prevozom.
Turoperatori specijalizovanog tržišnog segmenta specijalizovani su za pružanje određene destinacije.
Turoperatori domaćeg tržišta (lokalni) prodaju turističke pakete unutar zemlje prebivališta, odnosno organizuju putovanja u svojoj zemlji.
Turoperatori na stranom tržištu (ulazni) prodaju turističke pakete u različite zemlje. Organizuju razne usluge za strane turoperatore.
Turoperator na recepciji - nalaze se u zemlji destinacije i opslužuju turiste koji dolaze.
Turoperator - najindustrijalizovanija vrsta turističke agencije, koja je svojevrsna veleprodajna turistička kompanija i koju karakteriše veći obim i široka specijalizacija.
U praksi, prema regionalnom pravcu djelovanja, uobičajeno je da se turoperatori podijele na inicijativne i interne (receptivne) operatere.
Turoperatori inicijative su operateri koji šalju turiste u inostranstvo ili u druge regije po dogovoru sa operaterima domaćina (prijemnika) ili direktno sa pružaocima usluga.Klasični inicijativni turoperator formira kompleksne rute, kompletirajući ih iz usluga lokalnih turoperatora na različitim mjestima) , osiguravanje putovanja do i od početne točke putovanja i organiziranje pružanja prijevoza unutar rute.
Domaći (receptivni) turoperatori su turoperatori na recepciji, odnosno sastavnim turama i uslužnim programima na mjestu prijema i usluživanja turista, koristeći direktne ugovore sa pružaocima usluga (hoteli, ugostiteljski objekti, zabavni objekti i sl.).
Najveći turoperatori na svijetu su: American Express, Carlson (SAD), Thomas Cook (Engleska), TUI (Njemačka), Hispatur (Španija), Sky i Nordiques (Skandinavija).
Turistički agent je posrednička organizacija, distributer turističkog proizvoda turoperatora, koji radi direktno na turističkom tržištu. Turistički agent za svoje aktivnosti prima proviziju (7-15% cijene putovanja). Za razliku od turoperatora, turistički agent nije odgovoran za kvalitet putovanja.
Turističke agencije mogu:

- Prodajte turneju u svoje ime i preko punomoćnika preduzeća. Navođenje podataka o organizatoru putovanja i agentu na karti.

- Prodajte turu u svoje ime, ali sa naznakom određenog turoperatora.

- Prodajte sami bez navođenja turoperatora.

Funkcije organizatora turizma: komponenta, servis, garancija

Komponenta je kreiranje ture od pojedinačnih turističkih usluga.
Usluga - ovo je usluga turista u uredu pri prodaji paket aranžmana i na ruti
Garancija - to je pružanje turistima garancije da će im se pružiti unaprijed plaćene usluge u određenom iznosu i na određenom nivou. Prema zakonu, organizacija koja je formirala i prodala turu turistu snosi punu pravnu odgovornost prema turistu.

1.3 Organizacija rada turističkog oblika

Turističko preduzeće je turističko preduzeće agencijsko-operaterskog profila, koje ima svoju specifičnu organizaciju aktivnosti, koja, kao i svaka kompanija, zavisi od ciljeva i zadataka njenog delovanja.
Cilj: stvaranje atraktivnih turističkih proizvoda koji zadovoljavaju potrebe turista, održavanje ponude na nivou potražnje, održavanje konkurentnosti proizvoda
Zadaci: 1) marketinško istraživanje tržišta 2) Razvoj turističkog proizvoda koji se sastoji od planiranja i apromacije 3) finansijske kalkulacije koje se sastoje od cjenovne, računovodstvene i izvještajne politike, oporezivanja i dr. 4) razvoj turističke kompanije, uključujući uvođenje novih proizvoda i destinacija, diverzifikacija i integracija
Svi ovi zadaci imaju za cilj ispunjavanje glavne funkcije - visokokvalitetne usluge za turiste.Ukrajina je formirala četiri grupe turističkih kompanija prema vrsti i oblicima pružanja usluga.

Firme sa minimalnim skupom usluga, gdje se nekoliko redovnih ruta nudi kupcima bez dovoljnog izbora.

Firme sa dovoljnim izborom, gde se klijentu nudi 10-15 ruta.

Firme sa punim izborom čiji je kriterijum moto: “Bilo gdje, bilo kada!”.

Egzotične itinerarne firme koje klijentima nude neobična putovanja i izlete.
Minimalni iznos finansijske podrške za turoperatora je 20.000 eura. Iznos finansijske podrške za turoperatora koji se bavi isključivo domaćim i dolaznim turizmom je 10.000 eura. Minimalni iznos finansijske podrške za turističkog agenta je 2.000 eura.
Struktura putničke agencije
Struktura turističkog preduzeća zavisi od njegove specijalizacije, vrste i organizacije delatnosti.
Struktura organizacije i upravljanja turističkom kompanijom određena je zadacima i strategijom kompanije, ali po pravilu ima menadžera koji vrši generalno upravljanje i razvija ukupnu strategiju kompanije, kao i odjele za posredničke operacije, marketing i oglašavanje i računovodstvo.
Odsjek za organizaciju posredničkih poslova međunarodnog turizma obavlja poslove planiranja i realizacije turističkih putovanja na osnovu dilerskih ugovora sa turoperatorima. Na početku svake sezone, na osnovu podataka o potražnji i tržišnim uslovima koje daje odjel marketinga, sastavlja se plan regrutacije grupa u različitim smjerovima, šalje se zahtjev turoperatoru za obezbjeđivanje individualnih tura za određeni period. . Sve poslove na obezbjeđivanju ugovora: formiranje grupa, izbor voditelja i vodiča-tumača, obezbjeđivanje potrebnih informacija, spiskova grupa za obradu viza i osiguranje takođe obavlja ovaj odjel.
Kontrola rada preduzeća vrši se uz pomoć računovodstvene službe koja prima informacije o raspoloživosti i kretanju sredstava i realizaciji različitih poslovnih operacija.
Marketinšku i reklamnu strategiju, kao i razvoj turističkog proizvoda, provodi odjel marketinga.

2. Analiza turističkih aktivnosti preduzeća

2.1. Teorijski aspekti analize turističkih aktivnosti preduzeća
Analiza djelatnosti turističkog poduzeća je sveobuhvatna studija njegovog rada s ciljem objektivne procjene postignutih rezultata, utvrđivanja načina za poboljšanje efikasnosti proizvodnje turističkog proizvoda i kvaliteta usluge potrošača.
Potreba za analizom diktirana je željom privrednih subjekata da objektivnim proračunima budu potvrđeni podaci koji odražavaju stvarno finansijsko, imovinsko i drugo stanje u konkretnom preduzeću, kao i neposrednu i dugoročnu perspektivu njegovog razvoja. Važnu ulogu igra i želja da se zna kako unaprediti proces rada da bi se dobio što veći profit uz postojanje određenog potencijala materijalnih, novčanih i drugih resursa.
Predmet ekonomske analize delatnosti turističkih i izletničkih organizacija su ekonomski procesi povezani sa proizvodnim i komercijalnim aktivnostima pojedinih preduzeća i razvojem turističke privrede u celini.
Osnovna svrha analize je da se dobije mali broj parametara (ekonomskih pokazatelja) koji daju objektivnu i tačnu sliku o ekonomskom stanju preduzeća, njegovim dobitima i gubicima, promenama u strukturi osnovnih i obrtnih sredstava, nematerijalnim sredstvima. , u obimu prodaje i njihovoj dinamici, kao i u upravljačkoj strukturi preduzeća, u obračunima sa dužnicima i poveriocima, itd. Istovremeno, korisnika može zanimati kako trenutno stanje preduzeća, tako i njegova projekcija za bliži period. ili daljoj budućnosti.
Glavni principi ekonomskog istraživanja su proučavanje ekonomskih pojava u jedinstvu analize i sinteze, dedukcije i indukcije, u međusobnoj povezanosti i razvoju, utvrđivanje kontradikcija ekonomskog života i načina za njihovo prevazilaženje.
Karakteristične karakteristike metode analize su upotreba sistema indikatora koji sveobuhvatno karakterišu ekonomske aktivnosti turističkih i izletničkih organizacija i firmi, proučavanje razloga za promjenu ovih pokazatelja, pronalaženje odnosa između njih na osnovu upotrebe matematike, ekonomske statistike i računovodstva.
Glavne metode analize koje se koriste u praksi turističkih kompanija su sljedeće:

faktorijalni (utvrđivanje uticaja pojedinih faktora na promenu indikatora);

Komparativna analiza se sastoji u sprovođenju matematičkih poređenja stvarnih pokazatelja sa prognoziranim kako bi se pravilno procenio učinak organizacije, identifikovale neiskorišćene rezerve, povećala validnost planiranih ciljeva i kvalitet usluge.
Poređenje je najvažniji metod ekonomske analize. U procesu analize potrebno je identifikovati razloge odstupanja stvarnih podataka od planiranih u pogledu glavnih indikatora aktivnosti organizacija: obima pruženih usluga, usluga turista i izletnika, profita, profitabilnosti itd. . Plan i njegova implementacija su najvažniji kriterijumi za vrednovanje aktivnosti organizacija. U praksi se planirani pokazatelji upoređuju sa onima iz prethodne godine kako bi se utvrdila dinamika pokazatelja i kretanja u razvoju turističkih i izletničkih usluga.
Da bi se sumirali rezultati ekonomskih aktivnosti turističkog preduzeća za svaki dan rada u njegovim odjeljenjima, vrši se komparativna analiza pokazatelja njihovih aktivnosti. Ovo omogućava da se identifikuju ne samo jedinice koje loše rade, već i neiskorišćene rezerve, da se svrsishodno obavljaju poslovi na poboljšanju kvaliteta usluge, konkurentnosti i poboljšanju finansijskog stanja preduzeća u celini.
Metoda poređenja nužno podrazumijeva uporedivost upoređenih pokazatelja u smislu pojmova, mjernih jedinica itd.
Faktorska analiza omogućava utvrđivanje uticaja pojedinih faktora na indikatore koji se razmatraju. Koristi se za utvrđivanje razloga odstupanja stvarnih pokazatelja od onih utvrđenih planom za faktore koji zavise i ne zavise od aktivnosti turističko-izletničke organizacije. Faktor-po-faktorska analiza se provodi lančanim supstitucijama i sastoji se u sukcesivnoj zamjeni planirane vrijednosti svakog faktora stvarnom vrijednošću. Nakon svake zamjene, novi rezultat se upoređuje sa prethodnim. Faktorska analiza koristi generalizirajuće pokazatelje privredne aktivnosti turističkih i izletničkih organizacija, na koje utiču različiti faktori.
Sveobuhvatna analiza je sistem za traženje neiskorištenih rezervi. Sistematski pristup proučavanju ekonomije turističkih i izletničkih usluga omogućava analizu odnosa između glavnih indikatora u različitim periodima, odnosno u dinamici. Sveobuhvatna analiza uključuje procjenu i preliminarni opis privredne aktivnosti za sve pokazatelje, nakon čega slijedi dubinska analiza faktora i razloga koji određuju ove pokazatelje, na osnovu kojih se formiraju neiskorištene rezerve u turističko-izletničkim uslugama i načini poboljšanja kvaliteta. identifikovane su pružene usluge.
Razlikuju se sljedeće glavne faze organizacije ekonomske analize:

izradu programa ekonomske analize;

odabir i provjeru informacija potrebnih za analizu;

izbor i izračunavanje indikatora;

analitička obrada i poređenje indikatora;

generalizacija rezultata, obezbeđivanje transparentnosti analize i kontrola sprovođenja njenih rezultata.

Glavna stvar u generalizaciji su zaključci i prijedlozi za unapređenje rada turističko-izletničke organizacije. Analiza se nužno mora završiti konkretnim zaključcima i prijedlozima za mobilizaciju neiskorišćenih rezervi, definisanjem mjera za implementaciju prijedloga koji proizilaze iz analize za poboljšanje kvaliteta usluge.

2.2. Pokazatelji finansijske i ekonomske aktivnosti preduzeća
Glavni izvor informacija za finansijsku analizu su finansijski izvještaji.
Finansijsko izvještavanje je jedinstveni sistem podataka o imovini i finansijskom položaju preduzeća i o rezultatima njegove ekonomske aktivnosti, sastavljen na osnovu računovodstvenih podataka u skladu sa utvrđenim obrascima, čiji je sastav u Ukrajini određen regulatornim dokumentima. .
Na osnovu Bilansa stanja (Obrazac 1), Izvještaja o finansijskim rezultatima (Obrazac 2), Izvještaja o aktivnostima turističke organizacije (Obrazac 1-tura) izračunavaju se i analiziraju sljedeći pokazatelji za analizu turističke djelatnosti preduzeća:

Ukupan broj turista koje opslužuje preduzeće

Broj dana putovanja koje su potrošili kupci

gdje je vrijeme provedeno jednog turista u mjestu boravka;

gdje je neto prihod;

- porezi i naknade.

Indikatori likvidnosti:
Koeficijent tekuće likvidnosti - pokazuje hipotetičku sposobnost preduzeća da izmiruje svoje tekuće obaveze realizacijom obrtnih sredstava. Optimalna vrijednost je >2. Formula za izračun:

gdje - obrtna sredstva;
- Trenutna odgovornost.
Koeficijent brze likvidnosti - pokazuje potencijalnu sposobnost preduzeća da otplati svoje kratkoročne obaveze, pod uslovom da od stvarnih dužnika primi ceo iznos duga. Optimalna vrijednost je >1. Formula za izračun:

Koeficijent apsolutne likvidnosti - pokazuje stepen mogućnosti trenutnog namirenja potraživanja povjerilaca po tekućim obavezama na račun visokolikvidnih sredstava. Optimalna vrijednost - >0,2 Formula za izračunavanje:

gdje DS - gotovina;
TFI - tekuća finansijska ulaganja.
Indikatori finansijske stabilnosti.
Koeficijent finansijske nezavisnosti - pokazuje stepen zavisnosti preduzeća od eksternih zajmova i kredita. Optimalna vrijednost - >0,5 Formula za izračunavanje:

Koeficijent mobilnosti (upravljivost sopstvenog kapitala) - pokazuje koji deo sopstvenog kapitala se koristi za finansiranje tekućih aktivnosti, odnosno ulaže u obrtna sredstva, a koji deo se kapitalizuje. Optimalna vrijednost je >0. Formula za izračun:

gdje je neto kapital;
- kapital.
Koeficijent predviđanja stečaja - u dinamici pokazuje mogućnost stečaja preduzeća. Optimalna vrijednost je povećanje. Formula za izračun:

gdje OA - obrtna sredstva;
ZBP - budućnost periodi;
DBP- prihod budućih perioda;
- Trenutna odgovornost.
Indikatori poslovne aktivnosti
Koeficijent obrta sredstava - pokazuje koliko puta godišnje se dogodi pun ciklus proizvodnje i obrta, što donosi odgovarajući efekat u vidu prihoda. Optimalna vrijednost je povećanje dinamike. Formula za izračun:

Koeficijent obrta obrtnih sredstava - karakteriše efektivnost korišćenja obrtnih sredstava koja su dostupna preduzeću. Optimalna vrijednost je povećanje dinamike. Formula za izračun:

Koeficijent obrta obaveza prema dobavljačima - pokazuje koliko puta tokom analiziranog perioda obaveze nastaju i plaćaju ih preduzeće (skala neplaćanja). Optimalna vrijednost je povećanje dinamike. Formula za izračun:

gdje kreditni dug – dugovanja.
Koeficijent obrta potraživanja - pokazuje proširenje ili smanjenje komercijalnog kredita koji je izdala organizacija, odnosno koliko puta godišnje nastaju i otplaćuju potraživanja. Optimalna vrijednost je povećanje dinamike. Formula za izračun:

gdje DebitDebt- potraživanja.
Trajanje obrta - pokazuje broj dana za koje predujmljeni kapital napravi jedan obrt. Optimalna vrijednost je smanjenje dinamike. Formula za izračun:

Trajanje obrta obrtnih sredstava - pokazuje broj dana za koje kapital napravi jednu revoluciju, prolazeći kroz sve faze. Optimalna vrijednost je smanjenje dinamike. Formula za izračun:

Dospijeće obaveza prema dobavljačima - karakteriše prosječan period (cirkulacija) otplate obaveza prema dobavljačima. Optimalna vrijednost je smanjenje dinamike. Formula za izračun:

Ročnost potraživanja - karakteriše prosečno trajanje (cirkulacija) naplate novca preduzeću od strane dužnika. Optimalna vrijednost je smanjenje dinamike. Formula za izračun:

Pokazatelji profitabilnosti
Profitabilnost aktivnosti - pokazuje koliko profita pada na 100 grivna neto prihoda. Optimalna vrijednost je >0 i raste. Formula za izračun:

gdje Pchist - neto profit;
Dchist- neto prihod.
Povrat na sredstva - pokazuje koliko profita pada na 100 grivna predujmljenog kapitala. Optimalna vrijednost – >

Povrat na kapital – ukazuje na efektivnost korišćenja sopstvenog kapitala kompanije. Optimalna vrijednost je >0 i raste. Formula za izračun:

Profitabilnost naknade rada - pokazuje koliko profita preduzeća pada na 100 grivna plaće radnog kolektiva. Formula za izračun:

Gdje FOT- fond za plate.
Profitabilnost osnovnih sredstava preduzeća - koliko profita pada na 100 grivna osnovnih sredstava. Formula za izračun:

Gdje - osnovna sredstva na početku i na kraju perioda (godine), respektivno

Profitabilnost preduzeća - pokazuje koliko profita donosi 100 grivna troškova. Formula za izračun:

2.3. Karakteristike preduzeća "Sputnjik - Donjeck"
Sputnjik-Donjeck CJSC je započeo svoju delatnost 1992. godine kao zajedničko ulaganje donjecke turističke kompanije Sputnjik, osnovane na osnovu Biroa za međunarodni omladinski turizam Donjeckog regionalnog komiteta Komsomola.
CJSC "Sputnjik-Donjeck" obavlja turističku delatnost na osnovu dozvole broj 00059 koju je izdao Državni komitet Ukrajine za turizam 17. novembra 1994. godine.
Najviši organ upravljanja ortačkim društvom je Skupština akcionara, koja vrši opšte upravljanje ortačkim društvom, utvrđuje ciljeve i strategiju razvoja. Nadležnost opštih naknada: utvrđivanje glavnih aktivnosti društva, odobravanje planova, izvještaji o njihovoj realizaciji; izbor i opoziv članova Upravnog odbora; odobravanje godišnjih rezultata društva, uključujući njegove filijale, postupak raspodjele dobiti; stvaranje i prestanak rada podružnica, filijala, predstavništava, donošenje statuta i propisa o njima.
Naknade za glasanje se smatraju legitimnim ako u njihovom radu učestvuju akcionari sa više od 60% glasova. Glavne skupštine akcionara sazivaju se najmanje jednom godišnje. U ortakluku se obrazuje izvršni organ - Upravni odbor, koji rukovodi njegovim aktivnostima. Upravni odbor rješava sva pitanja iz rada ortačkog društva, osim onih koja su u nadležnosti Skupštine i Upravnog odbora, i organizuje sprovođenje njegovih odluka. Radom Odbora rukovodi predsjednik, kojeg bira Skupština. Ima pravo obavljati aktivnosti u ime Partnerstva bez instrukcija.
Sputnjik-Donjeck CJSC ima poslovni prostor površine 175 m 2 u centru grada na adresi: 83055 Donjeck, ul. Artem.125/2.
Sputnjik-Donjeck CJSC je u potpunosti opremljen kancelarijskim nameštajem, komunikacionom opremom, kompjuterskom opremom, kao i svim potrebnim, uključujući bezbednosni sistem za prostorije i službeni automobil.
Sputnjik-Donjeck CJSC je osnovan da organizuje i razvija domaći i strani turizam i, naravno, da ostvari profit. Za postizanje ovih ciljeva kompanija sprovodi sledeće aktivnosti:

Organizacija i razvoj raznih oblika turizma i ekskurzija u Ukrajini, rekreacije različitih namjena za ukrajinske i strane turiste;

Organizacija stranog turizma;

Pružanje prijevoza turista, njihovog smještaja, prehrane, kulturnih i izletničkih usluga;

Proizvodnja i prodaja suvenira i robe široke potrošnje;

Reklamne i uređivačke i izdavačke djelatnosti;

Organizacija obuke specijalista iz oblasti turizma koristeći strano iskustvo (menadžment kursevi, podučavanje stranih jezika);

Organizacija i održavanje izložbi, aukcija i takmičenja.

Trenutno su sklopljeni ugovori sa stranim turističkim preduzećima "Ferry" i "Kalinka". Na osnovu čega se opslužuju domaći turisti koji žele da posete odmarališta Turske i Velike Britanije uz pomoć CJSC Sputnjik-Donjeck.
Od 1993. godine masovno se razvija sportski i zdravstveni turizam. Skijališta u Karpatima, posete za istraživanje rudnika soli grada Artemovsk, proučavanje spomenika Svyatogorsk su veoma traženi. Vikend rute na obali Azovskog mora i u Svyatogorye bile su veoma popularne.
Prema zahtjevima škola, djeca idu sa šatorima na Azovsko more, u šumu Yasinovatska, Svyatogorye. Shhurovo. Grupe su takođe išle na lečenje u Zakarpatje i na obalu Crnog mora. Ali zbog rasta cijena, pada blagostanja stanovništva, sve manje ljudi nalazi novac za posjetu kampovima.
Sputnjik-Donjeck CJSC pruža turistima usluge izdavanja viza, rešavanja transportnih pitanja, dobijanja avionskih karata i pruža savete o organizovanju putovanja u inostranstvo.
Planirano je proširenje rekreativnih aktivnosti u odmaralištima Svyatogorye, na obali Azovskog i Crnog mora uz uključivanje medicinskog osoblja.
Sada Sputnjik-Donjeck CJSC nema filijale i samostalno pruža usluge u hotelijerstvu, sklapajući ugovore o saradnji sa domaćim i stranim partnerima.
U 2009. putnička organizacija Sputnjik-Donjeck CJSC opslužila je ukupno 1533 osobe. Od toga 190 djece do 14 godina, tinejdžera - 100 osoba. Ukupan broj dana izleta koji se pruža turistima je 14797.
U inostranstvo je otišlo 984 ljudi. Od toga 174 djece, 63 tinejdžera i 108 mladih. Omogućeno im je 4347 dana turneje.
Obim pruženih turističkih usluga od početka godine iznosio je 7.706,4 hiljade UAH. Bilansna dobit kompanije za 2009. godinu iznosila je 1,0 hiljada UAH.

sto
Analiza dinamike glavnih pokazatelja učinka turističkog preduzeća CJSC "Sputnk-Dontsk"

Nazivi indikatora	Vrijednost indikatora po godinama			Lančani indeksi rasta (+), pada (-), u %
Nazivi indikatora	2007	2008	2009	2008/2007	2009/2008
Neto prihod, hiljada UAH	788,4	1167,8	880,7	48,12	-24,58
Platni fond, hiljada grivna	256,6	323	275,1	25,88

Glavne mjere za poboljšanje efikasnosti preduzeća i njegovog razvoja dijele se na organizacione, ekonomske i finansijske.

Organizacijski uključuju: restrukturiranje preduzeća; preorijentacija proizvodnje i marketinga na potrošača; kontrola troškova (troškova); optimizacija proizvodnog procesa; smanjenje nerentabilne proizvodnje; profesionalni razvoj menadžera.

Ekonomski- ušteda resursa; prelazak na tržišne uslove upravljanja; prelazak na novu politiku cijena; povećanje materijalnih podsticaja za rad; prelazak na ekonomske metode upravljanja.

Finansijski podrazumijevaju povećanje kapitala; transformacija pozajmljenog kapitala u vlasnički kapital (kroz učešće poverilaca u preduzeću); naplata potraživanja od dužnika; prelazak na offset; restrukturiranje duga pretvaranjem kratkoročnog duga u dugoročne kredite.

Izrada mjera za osiguranje realizacije rezervi za razvoj i rast turističkih kompanija organizirana je u glavnim oblastima svoje djelatnosti. Ovi pravci se mogu podijeliti u sljedeće grupe.

Organizacijski. To uključuje mjere za poboljšanje organizacione strukture upravljanja preduzećem; unapređenje oblika specijalizacije pojedinih strukturnih jedinica i pododjeljenja; uvođenje progresivnih oblika organizacije rada; poboljšanje načina rada kompanije itd.

Technical- mjere za povećanje stepena automatizacije i mehanizacije rada radnika; uvođenje produktivnijih mašina i opreme; povećanje koeficijenata njihove upotrebe.

Tehnološki- mjere za uvođenje progresivne tehnologije za promociju turističkih proizvoda, uvođenje progresivnih metoda prodaje tura i novih vrsta turističkih usluga kupcima; unapređenje tehnologije prijema i opsluživanja turista i dr.

Ekonomski- mjere za formiranje centara odgovornosti na osnovu pojedinačnih strukturnih jedinica i odjeljenja sa pravom samostalnog raspolaganja dijelom ostvarene dobiti; unapređenje sistema učešća zaposlenih u dobiti i dr.

Social- mjere za jačanje radne discipline u preduzeću; poboljšanje uslova rada i života osoblja; stvaranje povoljne psihološke klime itd.

Realizacija mnogih od ovih aktivnosti može se odvijati u svakom preduzeću, u njegovim strukturnim jedinicama i odjeljenjima, na određenim radnim mjestima.

Uz dinamično tržište koje se stalno mijenja i razvija, zaustavljanje razvoja prijeti turističkoj kompaniji stagnacijom, stagnacijom, gubitkom konkurentnosti i tržišnih pozicija. Stoga bi planovi turističke agencije trebali predvidjeti i razviti programe za dalji razvoj.

Turističke agencije bi trebale stalno provoditi marketinška istraživanja potencijalne potražnje, budući da razvoj novih oblika usluge daje pionirima prednost u određivanju cijena, omogućava postavljanje početno viših monopolskih cijena.

Takođe, treba stalno raditi na diversifikaciji turističkih aktivnosti, doprinoseći raznolikosti sfere kapitalnih ulaganja u okviru turističkog poslovanja.

Postoje tri načina diversifikacije proizvodnih aktivnosti u turizmu: koncentrični, horizontalni i vertikalni (konglomerat).

Koncentrična diverzifikacija podrazumijeva rast turističke agencije kroz diferencijaciju unutar vrste usluge za koju je kompanija specijalizovana (nuđenje dodatnih usluga korisnicima).

Horizontalna diverzifikacija sastoji se u organizovanju takvih aktivnosti koje nisu direktno vezane za trenutnu specijalizaciju turističke agencije (otvaranje novih ruta, pravaca, razvoj novih vrsta turizma i usluga i sl.).

Vertikalna (konglomeratna) diversifikacija uključuje otvaranje novih aktivnosti. Na primjer, turoperator stvara vlastitu agenciju, otvara svoju garažu za transfere, zatim gradi hotele, restorane i otvara vlastitu avio-kompaniju.

U svjetskoj praksi uobičajena je vertikalna (konglomeratna) diversifikacija, ali je moguća tek kada se postigne određeni iznos kapitala i prometa.

Kapitalna ulaganja u diversifikaciju turističke proizvodnje. Vrednovanje troška kapitala

Ekonomska priroda investicionih odluka može se svesti na ravnotežu između prihoda i troškova. Odnos ukupnog iznosa sredstava, koji predstavlja plaćanje za korišćenje određene količine finansijskih sredstava, prema ovom obimu naziva se trošak kapitala (trošak kapitala - CC). Cijena kapitala je izražena u procentima.

Poznavajući cijenu kapitala privučenog iz različitih izvora, moguće je odrediti ponderisani prosječni trošak kapitala firme (weighted average cost of capital - WACC). Da bi se preuzeo rizik pozitivnih odluka o investicionim projektima, trošak kapitala mora odgovarati očekivanoj stopi prinosa.

Trošak kapitala, jednu od najvažnijih varijabli u vrednovanju poslovanja, određuje tržište i gotovo je u potpunosti van kontrole vlasnika preduzeća.

Prilikom procjene cijene kapitala postaje neophodno odrediti cijenu svake njegove komponente, odnosno predmet proučavanja treba da bude trošak svakog izvora finansiranja.

Cijena izvora finansiranja. Glavne komponente pozajmljenog kapitala su bankarski krediti i emisija hartija od vrijednosti (obveznica) od strane kompanije. Cijena bankarskog kredita (R BS) je manja od kamate plaćene banci (/B):

gdje je i a - stopa poreza na dohodak.

Cijena obveznice je približno jednaka iznosu plaćene kamate na njih.

Cijena povlaštenih dionica (CPA) određena je formulom:

gdje je D - iznos fiksne dividende u novčanom smislu;

RPA - trenutna (tržišna) cijena povlaštene akcije;

N- broj izdatih akcija.

Nakon izračunavanja cijene svakog izvora kapitala, potrebno je pronaći prosječnu cijenu (WACC) ovih izvora. Ovaj pokazatelj je relativna vrijednost, izražena u postocima, a može se definirati kao nivo profitabilnosti:

gdje je r i traženi prinos (stopa prinosa) na primljeni kapital i-th izvor;

d i je udio kapitala (investicionih resursa) primljenog iz i-tog izvora;

T - broj izvora kapitala.

Preduzeće može donositi investicione odluke, čija očekivana profitabilnost nije niža od izračunatog pokazatelja. Sa indikatorom ponderisane prosječne cijene kapitala (WACC) uporedite indikator interne stope prinosa (IRR), izračunate za određeni projekat.

Ako IRR > WACC, projekat se može prihvatiti;

IRR< WACC - Проект следует отвергнуть;

IRR = WACC - projekat nije ni profitabilan ni neprofitabilan.

Metoda izračunavanja neto sadašnjeg efekta (prihoda).

Određene metode se koriste u ekonomskoj evaluaciji investicionih projekata. Metoda izračunavanja neto sadašnjeg efekta je jedna od glavnih. Njegova suština se svodi na izračunavanje neto sadašnje vrijednosti -NPV (neto sadašnje vrijednosti), koja se može odrediti na sljedeći način: Sadašnja vrijednost novčanih priliva umanjena za sadašnju vrijednost odliva gotovine.

Ova metoda uključuje diskontovanje novčanih tokova kako bi se utvrdila efektivnost ulaganja.

Prilivi gotovine koji su raspoređeni tokom vremena diskontuju se po kamatnoj stopi i(stopa poređenja ili koeficijent barijere). Važno je odabrati pravi nivo kamatne stope po kojoj se vrši diskontovanje. Ova stopa treba da odražava očekivani prosječni nivo kamate na kredit na finansijskom tržištu. Važna tačka u određivanju kamatne stope je uzimanje u obzir rizika. Rizik u procesu ulaganja javlja se u vidu mogućeg smanjenja realnog prinosa na uloženi kapital u odnosu na očekivani. Pošto se ovo smanjenje manifestuje tokom vremena, trebalo bi da uvede prilagođavanje visine kamatne stope.

Trebalo bi okarakterizirati prinos na ulaganja bez rizika (na primjer, kratkoročne državne hartije od vrijednosti), odnosno dodati neku premiju za rizik, uzimajući u obzir rizik povezan s neizvjesnošću ostvarivanja prihoda od određene investicije i tržišni rizik povezan sa konjukturom.

Kod jednokratnog ulaganja, izračun neto sadašnje vrijednosti (efekta) može se predstaviti formulom

gdje R 1, R 2,..., R a - godišnjih novčanih primanja tokom a godine;

IK - početna ulaganja;

i- stopa poređenja;

PV (sadašnja vrijednost)- trenutna vrijednost, ukupna akumulirana vrijednost diskontovanih primanja;

Očigledno, ako je NPV > 0, projekat treba prihvatiti; NPV< 0 - проект должен быть отвергнут; NPV = 0 - проект не прибылен, но и не убыточен.

Uvod

1.2 Koncept mehanizama marketinške efektivnosti i njihove specifičnosti

2.1 Osnova kvaliteta usluge

2.2 Procjena kvaliteta usluge

Zaključak

Bibliografija

Uvod

Država ne može postojati i razvijati se bez usluga koje svakodnevno prate ljudsku aktivnost. Prvo, bilo koji sektor privrede pruža usluge, ali svaki sektor ne proizvodi robu (banke, transport, itd.). Drugo, kreiranje i korištenje usluga u nekim slučajevima se obavljaju bez uključivanja robe (na primjer, obuka). Ali stvaranje, prodaja i korištenje robe gotovo je nemoguće bez usluga.

Aktuelnost ove teme je zbog potrebe poboljšanja efikasnosti i osiguranja kvaliteta usluga koje se pružaju na domaćem i stranom tržištu u turističkom poslovanju.

U mnogim zemljama efikasnost i kvalitet su prepoznati kao značajni i neosporni uslovi za postizanje konkurentskih prednosti u sektoru usluga, pa je koncept kvaliteta pretočen u nacionalnu ideju. U sadašnjoj fazi privrednog razvoja, povećanje efikasnosti i kvaliteta turističkih usluga je najkarakterističnija karakteristika rada rekreativnih organizacija.

Većina rukovodilaca organizacija i preduzeća nema pravo razumevanje suštine i principa upravljanja učinkom i kvalitetom, ciljeva, metoda marketing istraživanja, pristupa primeni tržišnih alata u praksi, razvoja i podcenjuje njihovu ulogu u rešavanju nastalih problema. u tržišnim uslovima. Iskustvo ruske privrede pokazuje da u praksi sektora rekreacije ne postoji sistemski pristup neophodan za formiranje kvalitetne usluge.

Predmet razmatranja u ovom radu je definicija i metode za unapređenje kvaliteta i efikasnosti funkcionisanja turističkih i ugostiteljskih preduzeća, što je usko povezano sa disciplinama kao što su menadžment kvalitetom (disciplina koja proučava pojam, suštinu usluga, njihove karakteristike u odnosu na robu, definiciju kvaliteta, a konkretno, kvaliteta usluge, kao i metode za postizanje kvaliteta usluga), menadžment turističkih agencija (disciplina koja proučava aktivnosti turističkih agencija i probleme sa kojima se susreće turizam). menadžeri) i touroperation (disciplina koja proučava funkcionisanje kompanije turoperatora, uključujući poteškoće u promociji turističkog proizvoda).

Predmet proučavanja su mehanizmi kao sredstvo za poboljšanje kvaliteta turističkih usluga, kao i poboljšanje kvaliteta usluge za turiste u turističkim kompanijama.

Ciljevi ovog rada su: isticanje neophodnih mehanizama koji se koriste u radu turističkih kompanija, sagledavanje uticaja njihove implementacije na ponašanje potrošača i evaluacija rezultata implementacije mehanizama u turističkim preduzećima.

Zadaci u postizanju ovih ciljeva su:

· koncept i struktura efikasnosti;

· indikatori učinka;

· razmatranje poboljšanja kvaliteta usluga u određenoj oblasti turizma;

· procjena kvaliteta usluga

Teorijska osnova za izradu ovog rada bili su sljedeći materijali: Vinogradova M.V., Panina Z.I. "Organizacija i planiranje djelatnosti uslužnih preduzeća".

1. Unapređenje efikasnosti preduzeća u oblasti turizma

1.1 Koncept i struktura efikasnosti

Poteškoće koje se stvaraju u definisanju usluga govore o⁪ njenoj⁪ nedovoljnoj efikasnosti. Problem efikasnosti je stalan problem izbora. Izbor se odnosi na to koje vrste usluga pružiti, na koji način, kako ih alocirati i koliko sredstava koristiti za sadašnju i buduću potrošnju.

Pod ekonomskom efikasnošću podrazumijeva se stepen izvršenja posla u odnosu na troškove koji se odnose na obavljanje ovog posla. To znači da efikasnost nije čisto objektivno ili tehnološko svojstvo, već zavisi od procjena i da je kategorija procjene.

Ekonomska efikasnost je relativna vrijednost dobijena poređenjem efekta sa troškovima i resursima (Formula 1).

(1)

Za procjenu ekonomske efikasnosti koriste se različiti indikatori koji se koriste za izražavanje obima pruženih usluga. Pokazatelj učinka - kvantitativna mjera, čija vrijednost pokazuje koliko je inovacija svrsishodna. Sistem indikatora efektivnosti uslužnog sektora treba da obezbedi sveobuhvatnu procenu korišćenja svih resursa pružaoca usluga, a veoma je važno da se proračuni efikasnosti uslužnog sektora vrše kontinuirano: na faze nacrta plana, odobravanje plana, kako se sprovodi.

Trenutno ne postoji opšteprihvaćen sistem indikatora učinka za uslužni sektor. Za mjerenje efikasnosti istih aktivnosti koriste se različite metode, ponekad nepovezane, dajući različite rezultate. U nizu metoda ne postoji neophodna uporedivost indikatora. Sve ovo otežava sveobuhvatnu procjenu uslužnog sektora i ne dozvoljava sistematsku analizu različitih aspekata njegovog funkcionisanja.

Dakle, sistem indikatora ekonomske efikasnosti uslužnog sektora treba da bude u skladu sa sledećim principima:

osigurati interakciju indikatora učinka uslužnog sektora;

utvrdi stepen efikasnosti svih resursa i troškova koji se primjenjuju na relevantnu službu;

obezbjeđuju mjerenje efektivnosti uslužnog sektora na različitim nivoima upravljanja.

Uzimajući u obzir prethodno navedeno i navedene principe, autor predlaže sljedeću opštu metodologiju za procjenu efikasnosti svih vrsta usluga (Sl. 1):

Slika 1. - Pokazatelji učinka u sektoru usluga

Ova kartica rezultata može pružiti:

1) objektivnu procenu pruženih usluga i traženje rezervi za poboljšanje njihove efikasnosti;

) prelazak na nove oblike pružanja usluga u cilju poboljšanja njihovog kvaliteta;

) komparativna procjena pružalaca usluga u konkurentskoj borbi i izboru partnera.

Glavni faktori koji utiču na efikasnost uslužnog sektora su:

) racionalno korišćenje resursa;

) uvođenje savremene tehnologije i nove opreme;

) ekonomska i socijalna politika države;

) pravni okvir države;

) konkurencija.

Dakle, efikasnost uslužnog sektora je procjena efektivnosti pruženih usluga, uzimajući u obzir sve utrošene resurse i prihode od usluga koje se pružaju na različitim nivoima upravljanja.

.2 Koncept mehanizama marketinške efektivnosti i njihove specifičnosti

Marketinški mehanizam je specifičan, uređen proces marketinškog uticaja na potrošače.

Za razliku od marketinškog alata, koji je sredstvo funkcionisanja promotivnog marketinga (marketinške aktivnosti koje imaju za cilj stvaranje dodatnih poticaja za kupovinu, pored potrebe ili želje za kupovinom proizvoda), marketinški mehanizam ne obezbjeđuje prave poklone, nagrade, itd. Marketinški mehanizam nije usmjeren na postizanje rezultata čak ni od jednokratne kupovine. Marketinški mehanizam je čitav proces privlačenja kupaca i promocije prodaje.

Marketinški mehanizam može biti i planirana akcija promocije proizvoda ili usluge, koja uključuje korištenje nekoliko marketinških alata.

Primjeri marketinških mehanizama u turizmu i ugostiteljstvu su:

· Koristeći pozicioniranje turističkih usluga i turističkih preduzeća kao jednog od marketinških mehanizama,

· Stvaranje redova kao efikasan marketinški mehanizam za rad ugostiteljskih objekata,

· Suština i uloga direktnog marketinga,

· itd.

Upotreba marketinških mehanizama i alata je aktuelna u uslovima savremenog turističkog tržišta, marketinški alati i mehanizmi se sve više razvijaju, a interesovanje za njihovu upotrebu raste od strane rukovodilaca turističkih i ugostiteljskih preduzeća.

Kao rezultat činjenice da se turistička usluga razlikuje po svojim kvalitetama od proizvoda, postoji specifičnost marketinških alata i mehanizama koji se koriste za promociju ove usluge na tržištu. Formiranje marketinških alata i mehanizama u turizmu zasniva se na karakteristikama turističke usluge:

· usluge su nematerijalne,

· usluga je neodvojiva od svog izvora,

· varijabilnost u kvaliteti usluge,

· kvarljivost.

Jedan primjer specifičnosti marketinških alata u oblasti turizma je prodaja hot tura.

Pojava ovog alata zasniva se na četvrtom kvalitetu usluge - njenoj kvarljivosti. Svaki proizvod ima rok trajanja nakon kojeg se proizvod otpisuje. Usluga se ne može otpisati, jednostavno nije implementirana.

Također, specifičnost marketinških alata i mehanizama u turizmu je da se koriste u promociji turističkog proizvoda, koji predstavlja kombinaciju više vrsta usluga (prijevoznih, hotelskih, osiguravajućih, pravnih, domaćinskih i dr.)

1.3 Evaluacija efektivnosti funkcionisanja sektora turizma

Turizam je najvažniji društveno-ekonomski fenomen. Posljedice funkcionisanja turističkog sektora i stepena njegovog razvoja pogađaju kako pojedinca, stanovnika određene teritorije, tako i društvo u cjelini. Osim toga, turizam direktno utiče na društvenu, kulturnu, obrazovnu, ekonomsku sferu svih država, kao i na njihove međunarodne ekonomske odnose.

Glavni trend u analizi sistema upravljanja je procjena njegove efektivnosti. Posebno se državno rukovodstvo sektora turizma stalno suočava sa potrebom utvrđivanja, u okviru razvijenih federalnih i regionalnih programa, ekonomskih pokazatelja očekivanih rezultata, razvoja naučno utemeljenih društvenih indikatora razvoja turizma.

Zbog sve većeg uticaja sektora turizma na život društva, neophodno je procijeniti efektivnost funkcionisanja ovog sektora. Procjena efikasnosti u oblasti turizma podrazumijeva analizu aktivnosti objekata turističke privrede, broja turista-posjetitelja, obima aktivnosti komercijalnih turističkih struktura koje proizvode određeni turistički proizvod (turistička ponuda) itd. Međutim, budući da turizam pokriva prilično širok spektar aktivnosti i nadilazi tradicionalnu predodžbu o njemu kao o fenomenu koji se vezuje samo za rekreaciju, njegov učinak se mora razmatrati sa stanovišta potražnje posebne vrste potrošača. , a ne sa stanovišta ponude.

Granice korištenog koncepta „sektora turizma“ trebale bi biti jasno definirane. Sektor turizma dio je društveno-kulturne sfere, koji predstavlja kumulativnu privredu i pojedinačnu djelatnost za proizvodnju, prodaju i potrošnju turističkih usluga, a oličen je i u organizaciji aktivnosti na otvorenom na bazi izleta, putovanja i drugog turizma. aktivnosti. Istovremeno, turizam u ovoj sferi djeluje kao dio socio-kulturne usluge, čija je svrha stvaranje uslova za zadovoljenje duhovnih potreba turista u upoznavanju svijeta oko sebe i sticanju novih utisaka. Konačno, turističku privredu, kao dio privrednog sistema, predstavlja sistem pružalaca turističkih usluga (preduzeća koja organizuju proizvodnju usluga na osnovu korištenja tri faktora turističke proizvodnje – kapitala, turističkih resursa, rada) i turizma. kompanije.

Sagledavajući suštinu koncepta efikasnosti menadžmenta u oblasti turizma, važno je shvatiti da se turizam ne može svesti samo na proizvodnju dobara (usluga), budući da je ova vrsta djelatnosti određena ne toliko prirodom proizvedene robe (usluge), već prema karakteristikama i broju potrošača turističkog proizvoda. To znači da učinak u turističkoj industriji ovisi o finalnoj potrošnji bilo kojeg njenog proizvoda, što više ovisi o vrsti potrošača, a manje o vrsti proizvoda.

Trenutno, glavni način regulacije funkcionisanja sektora turizma su mehanizmi programskog upravljanja i javno-privatno partnerstvo. Već se usvajaju pojedinačni indikatori, kriterijumi i indikatori efektivnosti funkcionisanja sektora turizma. Tako, na primjer, u Federalnom ciljnom programu "Razvoj domaćeg i ulaznog turizma u Ruskoj Federaciji (2011. - 2018.)" navedeni su sljedeći kriteriji:

· stvaranje mreže konkurentnih turističko-rekreativnih i auto-turističkih klastera u različitim subjektima Ruske Federacije, koji će postati tačke za razvoj regiona i međuregionalnih odnosa, aktivirajući razvoj malih i srednjih preduzeća oko njih;

· zadovoljavanje potreba različitih kategorija građana Ruske Federacije u aktivnoj i kvalitetnoj rekreaciji, promociji zdravlja, upoznavanju sa kulturnim vrijednostima;

· povećanje prihoda budžeta budžetskog sistema Ruske Federacije povećanjem obima proizvodnje usluga u industriji;

· rast bruto domaćeg proizvoda i poboljšanje platnog bilansa zemlje.

Specifični pokazatelji socio-ekonomske efikasnosti navedenog Programa su:

· integralni društveni efekat (izražen u rubljama);

· integralni komercijalni efekat (izražen u rubljama);

· indeks profitabilnosti;

· period povrata privatne investicije;

· integralni budžetski efekat (izražen u rubljama);

· procijenjeni period povrata budžetskih ulaganja (period povrata sredstava saveznog budžeta);

· udio budžetskih izdvajanja (koeficijent učešća države).

Konačno, ovaj Program takođe ukazuje na specifične ciljne indikatore:

· broj građana Ruske Federacije smještenih u objektima kolektivnog smještaja;

· broj stranih državljana koji su smješteni u objektima kolektivnog smještaja;

· površina prostornog fonda objekata za kolektivni smještaj;

· ulaganja u osnovni kapital smještajnih kapaciteta (hoteli, mjesta za privremeni boravak);

· broj ležajeva u objektima kolektivnog smještaja;

· broj lica koja rade u objektima za kolektivni smještaj;

· broj ljudi koji rade u turističkim kompanijama;

· obim plaćenih turističkih usluga stanovništvu;

· obim plaćenih usluga hotela i sličnih smještajnih objekata.

Vidimo da ovi kriterijumi, indikatori i indikatori pokrivaju sadržaj ekonomske, budžetske efikasnosti, određene sadržajne aspekte društvene efikasnosti. Država se, preuzimajući obavezu ocjenjivanja rezultata turističke privrede, oslanja na podatke kao što su broj ljudi koji rade u turističkim kompanijama; površina prostornog fonda objekata kolektivnog smještaja, broj osoba smještenih u objektima kolektivnog smještaja i dr.

Važno je definisati da se efektivnošću može nazvati kumulativna procjena rezultata u odnosu na postavljene ciljeve i troškove njihovog postizanja.

U svjetskoj praksi upravljanja koriste se tri komponente koncepta uspješne djelatnosti u oblasti turizma: efikasnost, produktivnost i prilagodljivost.

Efikasnost je stepen u kojem procesi ispunjavaju očekivanja i potrebe kupaca. Sinonim za efikasnost je kvalitet. Efikasnost se takođe može definisati kao proizvodnja pravog proizvoda na pravom mestu, u pravo vreme, po pravoj ceni. To je stepen u kojem se ostvaruju ciljevi organizacije.

Produktivnost je stepen do kojeg se resursi minimiziraju da bi se postigla efikasnost (tu efikasnost shvatamo kao ekonomsku).

Prilagodljivost – fleksibilnost procesa za prilagođavanje budućnosti, mijenjanje očekivanja kupaca i današnjih karakteristika, te ispunjavanje zahtjeva kupaca. To omogućava procesima da zadovolje potrebe danas i sutra. Prilagodljivost je veoma važna oblast u postizanju konkurentske prednosti na tržištu.

Da bi se osigurala efikasnost turističkih usluga, preporučuje se utvrđivanje potreba i očekivanja potrošača (potrošača), njihovo izražavanje u mjerljivim izrazima, utvrđivanje načina prikupljanja potrebnih informacija i njihovo korištenje za zadovoljavanje potreba i očekivanja (stručne procjene, preferencije dinamika u zavisnosti od sezone i starosti klijenta itd.) d.).

Ispravna procjena efikasnosti u turizmu omogućava vam da aktivno utičete na trenutno stanje i trendove razvoja turističkih kompanija, postavljate njihove veličine, pratite i ispravljate nekontrolisane pojave i procese, pravite prognoze i planove razvoja ovih kompanija i njihovih strukturnih podjela. Pored toga, unapređenje kvaliteta državne politike koja se sprovodi omogućiće povećanje atraktivnosti određene teritorije, sfere preduzetništva i poslovne saradnje, kao i podsticaje za priliv dodatnog kapitala u privredu.

Kao rezultat toga, moramo prepoznati potrebu za formiranjem u Ruskoj Federaciji modernog, visoko efikasnog i konkurentnog turističkog kompleksa koji će pružiti široke mogućnosti za zadovoljavanje potreba ruskih i stranih građana u turističkim uslugama i povećati značaj turizma. u ruskoj ekonomiji.

2. Poboljšanje kvaliteta usluga u određenoj oblasti turizma

.1 Osnova kvaliteta usluge

Procjena efektivnosti uslužnog sektora usko je povezana sa indikatorom kao što je kvalitet usluga. Problem kvaliteta je složen koncept koji karakteriše efektivnost svih aspekata aktivnosti: razvoja strategije, marketinga itd. Kvalitet je osjećaj zadovoljstva korisnika uslugom, a kvalitetna usluga je usluga koja zadovoljava potrebe korisnika. Nivo kvaliteta pak zavisi od stepena podudarnosti ideja klijenta o stvarnoj i željenoj usluzi.

Kvalitet uslužnog sektora zavisi od kvalifikacija i interesovanja osoblja, od njihovih kreativnih sposobnosti, sposobnosti savladavanja novih tehnologija, kao i od korišćenja novih organizacionih procesa i oblika materijalne baze koja služi za opsluživanje kupaca. Osnova kvaliteta su njegovi elementi (slika 2):

Slika 2. - Elementi koji čine osnovu kvaliteta usluga

Veliki doprinos razvoju teorije upravljanja kvalitetom usluga dala su ruska učenja kao što su P.L. Chebysheva, A.M. Lyapunova, I.G. Venetsky, A.M. Dužina i ostalo.

Aktivnosti upravljanja kvalitetom ne mogu biti efikasne nakon što je usluga isporučena; ove aktivnosti se moraju obavljati u toku pružanja usluga. Upravljanje kvalitetom usluge može se predstaviti na sljedeći način (slika 3):

Slika 3. Upravljanje kvalitetom usluge

Jedna od najvažnijih faza u upravljanju kvalitetom je kontrola kvaliteta pruženih usluga (slika 4).

Kvalitet usluga u našoj zemlji je dugi niz godina bio znatno niži nego u drugim razvijenim zemljama. Kontrola kvaliteta usluga koju sprovode firme u Sjedinjenim Državama, Japanu i Zapadnoj Evropi podrazumevaju tri obavezna uslova:

Kvalitet kao glavni strateški cilj djelovanja prepoznat je od strane najvišeg menadžmenta firmi. Istovremeno se postavljaju konkretni zadaci i izdvajaju sredstva za njihovo rješavanje. Pošto zahtjeve za kvalitetom određuje potrošač, ne može postojati stalan nivo kvaliteta. Poboljšanje kvaliteta mora biti postepeno, jer je kvalitet cilj koji se stalno mijenja.

Aktivnosti poboljšanja kvaliteta trebale bi uticati na sve odjele bez izuzetka. Iskustvo pokazuje da 80%-90% aktivnosti ne kontrolišu odjeli za kvalitet i pouzdanost. Posebna pažnja se poklanja poboljšanju kvaliteta u fazama kao što je istraživanje i razvoj, što je posljedica naglog smanjenja vremena potrebnog za stvaranje novih proizvoda.

Stalni proces učenja (fokusiran na određeno radno mjesto) i povećanje motivacije osoblja.

2.2 Procjena kvaliteta usluge

Američki institut Gallup sproveo je istraživanje na oko 700 firmi koje rade u oblasti turističkih usluga. Istraživanje je pokazalo da su rukovodioci počeli da obraćaju više pažnje na pitanja kvaliteta: 57% njih je reklo da su pitanja kvaliteta poželjnija od pitanja troškova i profita, ali 32% stavlja profit na prvo mesto. Više od 70% rukovodilaca pokazalo je nepoznavanje osnova ekonomije svojih firmi, rekavši da trošak osiguranja kvaliteta iznosi 5 do 10% bruto prodaje, dok je u stvarnosti 20 do 30%. Svaki šesti menadžer je uglavnom odgovorio da nema pojma o visini troškova koji osiguravaju kvalitet usluga.

Implementacija ovih elemenata je obavezna, ali je u isto vrijeme malo vjerovatno da će poboljšanje kvaliteta ovih elemenata dovesti do povećanja nivoa zadovoljstva.

Kvalitet usluga je skup svojstava koja su kvantificirana u smislu kvaliteta.

Svi ovi pokazatelji kvaliteta usluge mogu se podijeliti u dvije grupe:

1.indikatori koji karakterišu kvalitet usluge;

2.indikatori koji mjere kvalitet usluge korisnicima.

Slika 5. - Indikatori za ocjenu kvaliteta uslužnog sektora

Za procjenu kvaliteta usluga može se predložiti i korištenje sljedećih metoda:

mjerenje (određivanje kvantitativnih pokazatelja usluga, na primjer, obim i broj pruženih usluga);

organski (procjena kvaliteta pomoću čula, na primjer, vid, sluh);

statistički (procjena kvaliteta na osnovu statističkih podataka);

Sumirajući navedeno, možemo zaključiti da je "kvalitet u uslužnom sektoru":

adekvatno definisane potrebe kupaca;

korektno pružene usluge;

kontinuirano pružanje usluga na istom nivou.

Razvoj uslužnog sektora tokom 20. veka bio je neujednačen. Prve dvije decenije u mnogim razvijenim zemljama obilježila je prilično dinamična ekspanzija usluga, uglavnom zbog brzog razvoja željezničkog i vodnog saobraćaja, trgovine i potrošačkih usluga. U 20-im godinama. Povoljni ekonomski uslovi ne samo da su doprinijeli velikom prelivu radnih resursa u razmatrano područje, već su izazvali i pravi procvat kapitalne izgradnje u mnogim sektorima privrede, uključujući i obrazovanje i zdravstvo.

U naredne dvije decenije uslovi za formiranje gotovo svih uslužnih djelatnosti naglo su se pogoršali i formirali pod uticajem razornih ekonomskih kriza. Najznačajniji uticaj ekonomske krize na sferu turističkih usluga, koja ima odlučujući uticaj na ekonomski i društveni napredak i pozicije država u svijetu.

Modernizacija ruske privrede podrazumijeva i povećanje društveno-ekonomske uloge sektora turističkih usluga, a u posljednjih deset godina ova oblast se razvija velikom brzinom.

2.3 Ekspresna metoda za procjenu kvaliteta usluga

Za postizanje ovog cilja potrebno je riješiti sljedeće zadatke:

.Odrediti glavne kriterije za ocjenu kvaliteta turističkih agencija.

2.Razvijte skalu ocjenjivanja

.Predložite metodologiju za procjenu kvaliteta usluga koje pružaju turističke agencije

Prema GOST R 52113-2003 "Usluge stanovništvu. Nomenklatura indikatora kvaliteta" pri ocjeni kvaliteta turističkih usluga koriste se sljedeći glavni indikatori:

.Svrha

2.Sigurnost

.Pouzdanost

.Profesionalni nivo osoblja

Važan uslov pri izboru ovih indikatora bio je da se oni (indikatori) u većini slučajeva mogu odrediti direktno u procesu komunikacije sa menadžerima turističke agencije.

Ove indikatore ćemo ocjenjivati korištenjem stručnih procjena (na trostepenoj skali) koje će se dobiti tokom rada „tajnog kupca“. Kriterijumi za dodjelu određene ocjene prikazani su u tabeli 1.

Tabela 1

Kriteriji evaluacije

№Indikatori kvalitetaEvaluacija1231Nivo usluge "zadovoljavajući""dobar""odličan"2Stručna obuka i kvalifikacije zaposlenih"zadovoljavajući""dobar""odličan"3Brzina usluge"zadovoljavajući""dobar""odličan"4Pouzdanost putničke kompanije U godineOd 5 do 10 godinaViše od 10 godina5Recenzije korisnika *Više negativnih recenzija Negativnih i pozitivnih recenzija je otprilike isto. Više pozitivnih recenzija

*- informacije se mogu dobiti na specijalizovanim forumima

Preporučljivo je izvršiti uporednu procjenu kvaliteta usluga koje pružaju turističke agencije metodom optimizacije parametara. Optimizacija se sastoji u odabiru turističke agencije sa parametrima koji postižu maksimalan kvalitet usluge.

Model matematičke optimizacije sastoji se od funkcije cilja i ograničenja. Rješava se korištenjem nekoliko kriterija za ocjenu kvaliteta pruženih usluga.

Za rješenje je sastavljena matrica optimizacije koja omogućava analizu n konkurentskih agencija. Kriterijumi ocjenjivanja su najznačajniji pokazatelji čije specifične vrijednosti određuju dodijeljene težinske koeficijente k i .

Proračunske procedure prema podacima matrice izvode se u uslovnom obliku. Vrijednosti ciljnih funkcija C ij , dobijene kao rezultat stručne procjene, izražavaju se u točkama od 1 do 3. Vjerovatnoća pronalaženja optimuma će biti veća, što je tačnije značajnost vrijednosti k i i C ij . Rezultati funkcije cilja su upisani u lijevom uglu matrice, a proizvodi k i C ij - u desnom uglu. Vrijednosti integralnih funkcija cilja C j dobijena za svaku opciju rješenja je naznačena u konačnom donjem redu (Tabela 2).

Predložena metodologija testirana je na pet turističkih agencija u Moskvi. Dobijeni rezultati prikazani su u tabeli 3, koja pokazuje da turistička agencija broj dva pruža najkvalitetnije usluge korisnicima.

Predložena ekspresna metoda za procjenu kvaliteta usluga je prilično jednostavna i omogućava relativno objektivnu ocjenu turističkih agencija u pogledu kvaliteta pruženih usluga.

tabela 2

Matrica za optimizaciju odlučivanja

Kriterijum ocjenjivanjaTežinski koeficijentVarijanta odluke12…A 1k 1C 11k 1C 11C 11k 1C 11… …C 1nk 1C 1n A 2k 2C 21k 2C 21C 22k 2C 22… …C 2n k 2C 2n ……………………………………………………………………………………………………………………… A m k m C m1 k m C m1 C m2 k m C m2 … …C mn k m C mn Ukupno C 1C 2…cn

Tabela 3

Primjer dovršenog obrasca matrice optimizacije odluke

Kriterijum ocjenjivanjaTežinski faktor Varijanta odluke12345Nivo usluge 0.3232220.60.90.60.60.6Stručna obuka i kvalifikacije zaposlenih 3221310.60.60.30.90.3Korisničke ocjene0.1112130.12.10.10.120.12.10.

3. Mehanizam za unapređenje kvaliteta organizovanih usluga studentskog turizma

Trenutno postoji aktivan razvoj turističke privrede, postoje posebni oblici turističkih aktivnosti, formiraju se nova tržišta. Jedno od najdinamičnijih je tržište usluga organizovanog studentskog turizma (OST-usluge) - putovanja studenata visokoškolskih ustanova koje pružaju turističke organizacije i preduzeća duž tačnog puta i propisa. Trenutno u Rusiji postoji aktivan razvoj studentske samouprave, sve više budžetskih sredstava izdvaja se za razvoj akademske mobilnosti univerziteta, održavanje sportsko-rekreativnih i kulturnih događaja za studente. Značajan dio ovih zadataka rješava se korištenjem različitih oblika organizovanog studentskog turizma. Potrebe tržišta OST-a se stalno mijenjaju, a postavljaju se i novi zahtjevi za kvalitetom pruženih usluga. U cilju povećanja efikasnosti OST-turizma, čini se da je svrsishodno razviti nove ekonomske mehanizme za ovu industriju, uključujući mehanizme za poboljšanje kvaliteta usluga.

U nauci postoje mnoge definicije ekonomskog mehanizma.I. Averina, s obzirom na evoluciju koncepta, napominje da je u fazi razvoja naučne škole njena glavna karakteristika sljedeća: ekonomski mehanizam je „odnos strukturnih veza: oblik organizacije društvene proizvodnje, ekonomski odnosi, struktura i kombinacija ekonomskih poluga i poticaja." Sa stanovišta A. Turkova, "ekonomski mehanizam je složena, višeslojna struktura međusobno povezanih privrednih subjekata. Predmet ekonomskog mehanizma je ekonomska aktivnost ovih subjekata u sferi proizvodnje, distribucije, razmjene i Odnosi subjekata u procesu interakcije imaju za cilj koordinaciju svojih akcija prema objektu kako bi se postigao konsenzus ekonomskih interesa".

Posebna pažnja u savremenoj ekonomskoj nauci poklanja se razvoju mehanizama za unapređenje kvaliteta (upravljanje kvalitetom). Dakle, Yu. Rebnin pod mehanizmom upravljanja kvalitetom proizvoda podrazumijeva "skup međusobno povezanih objekata i subjekata upravljanja, principa, metoda i funkcija upravljanja koji se koriste u različitim fazama životnog ciklusa proizvoda i nivoima upravljanja kvalitetom." U aktivnostima upravljanja na turističkom tržištu, pod mehanizmom unapređenja kvaliteta usluga organizovanog studentskog turizma, predlaže se razumijevanje odnosa objekata i subjekata upravljanja, ekonomskih veza i odnosa, principa, metoda i funkcija upravljanja koji se koriste. u procesu proizvodnje, distribucije, razmjene i potrošnje usluga u cilju poboljšanja njihovog kvaliteta.

U radu je prikazan razvoj mehanizma za unapređenje kvaliteta organizovanih studentskih turističkih usluga u fazi realizacije aktivnosti. Poboljšanje kvaliteta usluga u ovom slučaju se vrši regulisanjem procesa interakcije između tržišnih subjekata.

U cilju razvoja mehanizma identifikovani su glavni problemi kvaliteta ovih usluga. Da bi to učinio, autor je obavio niz stručnih intervjua s predstavnicima turističke privrede. Trenutno broj specijalizovanih turoperatora za OST usluge ne prelazi 20, a intervjuisano je 10 stručnjaka kako bi se postigli ciljevi studije. Stručnjaci su generalni direktori, rukovodioci odjela za omladinski turizam, vodeći stručnjaci za organizaciju turističkih programa. Kao rezultat toga, identifikovani su glavni problemi kvaliteta OST usluga u fazi implementacije događaja:

) problem nedosljednosti u pokazateljima kvaliteta usluge (9 od 10 stručnjaka). Posljedica ovog problema je nesklad potrošača, nezadovoljstvo rezultatima saradnje, pravni problemi, poteškoće u procesu planiranja budućih usluga, povećani transakcioni troškovi;

) problem raspodjele ovlaštenja između gosta, turoperatora i drugih izvođača u zajedničkoj realizaciji događaja (8 od 10 stručnjaka). Posljedica ovog problema je pogoršanje kvaliteta pruženih usluga, poteškoće u vođenju procesa, nedostatak integriteta u informacionom okruženju događaja, poteškoće u komunikaciji i odnosima u timu organizatora;

) problem gubitka i asimetrije informacija u interakciji subjekata OST tržišta (8 od 10 stručnjaka). Posljedica ovog problema je pad kvaliteta organizacije i upravljanja poslovnim procesima, povećanje radnog intenziteta rada, rizik od kritičnih organizacionih i menadžerskih grešaka i značajno smanjenje kvaliteta usluga (do onemogućavanja). njihovog obezbjeđivanja), i, kao rezultat, kršenja ugovornih obaveza.

Ovi problemi uglavnom proizlaze iz specifičnosti strukture kompleksa OST usluga: analiza više od 300 zahtjeva ruskih univerziteta objavljenih u javnom domenu na portalu javnih nabavki i zahtjeva upućenih ruskim turoperatorima specijalizovanim za organizaciju studentskog turizma. programa ("Never Sleep Tour Operator", "Centar za omladinske programe "Horizon", "Turoperator" Sezona" i drugi), pokazalo je da 53,3% zahtjeva uključuje realizaciju aktivnosti od strane više subjekata: kupca, turoperatora i partnerske organizacije. Anketa među 20 donosilaca odluka univerziteta korisnika (prorektori za obrazovni rad, šefovi katedara, predsednici sindikalnih odbora) usluga OST-a pokazala je da savremeni univerziteti prilikom realizacije događaja teže ne samo kupovini najkvalitetnijih usluga, već i takođe izdvojiti određene elemente iz kompleksa OST usluga (događaja) za samostalnu organizaciju. Sa stanovišta univerziteta klijenata, realizacija nekih zadataka (na primjer, organizovanje elemenata programa kulturnih, sportskih događaja, masovnih događaja) uz učešće studenata doprinosi njihovom ličnom razvoju, kao i razvoju korporativnog kulture i univerzitetske tradicije. Istovremeno, često nemaju dovoljno resursa za organizaciju punopravnog elementa događaja, univerziteti-korisnici organizuju dio usluga zajedno sa OST operaterima. Istovremeno, po pravilu, za organizaciju svakog događaja formira se posebna radna grupa koju čine predstavnici oba entiteta.

Statistička analiza zahtjeva za komercijalne ponude i tenderske dokumentacije pokazala je da 66,1% OST zahtjeva uključuje i turističke usluge (koje tradicionalno uključuju organizaciju usluga prevoza, smještaja, obroka i izletničkog i edukativnog programa manifestacija, u zavisnosti od oblika turizma) , i neturistički - realizuje turoperator uz učešće partnerskih organizacija. Na osnovu ovih podataka, autor je razvio modularnu strukturu kompleksa OST usluga (slika 6).

Slika 6. - Modularna struktura kompleksa OST usluga

Analiza interne dokumentacije i poslovnih procesa u interakciji turoperatora i kupaca te niz stručnih intervjua pokazali su da se prethodno identificirani problemi kvaliteta OST usluga u fazi realizacije događaja mogu riješiti korištenjem sljedećeg kvaliteta mehanizam poboljšanja:

Dodjela i koordinacija između korisnika i turoperatora indikatora kvaliteta OST usluga: indikatori potpunosti ispunjenja ugovornih obaveza, zadovoljstvo korisnika. Koordinacija metodologije za procjenu vrijednosti ovih indikatora.

Podjela kompleksa OST usluga na module u zavisnosti od subjekta - direktnog proizvođača usluga.

Razdvajanje procesa implementacije OST usluga u fazi: pripremni rad, održavanje događaja, završni rad.

Koordinacija subjekta interakcije između Turoperatora i Korisnika u realizaciji svakog modula događaja u svakoj od 3 faze procesa implementacije OST usluga.

Čini se da je posljednji korak predloženog niza najteži, budući da do danas nisu razvijeni marketinški informacioni sistemi (MIS) koji su fokusirani na OCT tržište. Autor je proučavao marketinške informacione sisteme koji se koriste u aktivnostima 20 turoperatora u Sankt Peterburgu širokog profila. Kao rezultat njihove generalizacije, izdvojen je tradicionalni sistem regulacije subjekta interakcije između Turoperatora i korporativnog klijenta kao elementa MIS-a (Sl. 7).

Slika 7. - Tradicionalni sistem regulacije subjekta interakcije sa potrošačima usluga korporativnog turizma u fazi implementacije

Ovaj sistem je generalno primenljiv na tržištu korporativnog turizma, međutim, s obzirom na modularnu strukturu kompleksa OST usluga, njihovu povećanu složenost, prošireni broj proizvodnih subjekata, u cilju rešavanja prethodno identifikovanih problema, čini se da je svrsishodno razviti novi informacioni sistem u sprezi sa modularnom strukturom kompleksa OST-usluga.

Na osnovu niza zapažanja sprovedenih tokom implementacije više od 30 OST događaja za potrebe državnih univerziteta u Rusiji koristeći modularni pristup, autor je sastavio široku listu subjekata za interakciju između kupaca i turoperatora. Nadalje, razvijen je sistem za regulisanje predmeta interakcije između OST operatera i korisnika u fazi implementacije događaja. (Sl.3). Sistem uključuje tokove informacija između Korisnika i Turoperatora. Istovremeno, ažurnim dogovaranjem organizacionih parametara, sistem uspostavlja autonomnu komunikaciju drugih subjekata (partnerskih organizacija i radne grupe) bez potrebe da Kupac učestvuje tokom događaja. Ovo svojstvo sistema je izuzetno važno za OST tržište, gde je direktni kupac Nabavni centar (PDM), koji nije usmeren na direktno učešće u operativnom upravljanju događajem.

U januaru-julu 2014. godine, razvijeni mehanizam je testiran tokom implementacije OST-usluga na bazi Turoperatora "Centar za omladinske programe "Horizont" (LLC "TsMP" Gorizont"), specijalizovanog za pružanje usluga za organizacija omladinskog i studentskog turizma. Sistem regulacije subjekta interakcije s potrošačima primijenjen je u fazi realizacije nekoliko događaja za studente državnih univerziteta u Rusiji različitih formata: ekskurzija i edukativna tura sa interaktivnim modulima, terenska škola imovine, posjeta na međuuniverzitetski patriotski festival, te organizaciju ljetne rekreacije u međuuniverzitetskom studentskom kampu. Testiranje je pokazalo da opisani razvoj omogućava postizanje poboljšanja kvaliteta OST usluga unaprijed izgradnjom sistema procjene kvaliteta, jasno razgraničavajući područja odgovornosti proizvodnih subjekata od čijeg djelovanja zavisi kvalitet usluga, a samim tim i pojednostavljivanjem potraga za "prazninama" između stvarnog i željenog stanja kvaliteta indikatora. Izolacija faza implementacije OST događaja omogućava vam da strukturirate tokove informacija, smanjujući gubitak informacija i osiguravajući konzistentnost njihovog prijenosa tokom implementacije događaja, smanjujući vjerovatnoću grešaka, gubitaka i asimetrije informacija, smanjujući rizik od kršenja ugovornih obaveza, povećanje zadovoljstva kupaca.

kvalitetna usluga turizam ugostiteljstvo

Zaključak

U toku ovog rada svi ciljevi su ostvareni. Ispravna procjena efikasnosti u turizmu omogućava vam da aktivno utičete na trenutno stanje i trendove razvoja turističkih kompanija, postavljate njihove veličine, pratite i ispravljate nekontrolisane pojave i procese, pravite prognoze i planove razvoja ovih kompanija i njihovih strukturnih podjela. Pored toga, unapređenje kvaliteta državne politike koja se sprovodi omogućiće povećanje atraktivnosti određene teritorije, sfere preduzetništva i poslovne saradnje, kao i podsticaje za priliv dodatnog kapitala u privredu.

U zaključku se može konstatovati da trenutni trendovi ukazuju da je sistem za ocjenjivanje djelotvornosti turizma još uvijek daleko od uspostavljanja i da nije sveobuhvatno razvijen. U okviru formulisanja pravaca državne politike u oblasti turizma ne postoji jasan sistem kriterijuma za ocjenu efektivnosti njegovog funkcionisanja.

Također, razmatrana je ekspresna metoda koja je testirana na pet turističkih agencija u Moskvi.

Dakle, efikasnost uslužnog sektora je procjena efektivnosti pruženih usluga, uzimajući u obzir sve utrošene resurse i prihode od usluga koje se pružaju na različitim nivoima upravljanja.

Bibliografija

1. Tržišna akademija: marketing /A. Diane, F. Bouquerel, R. Lankar i dr. M.: Ekonomija, 2009;

Akulich I.L. Interno i eksterno marketinško okruženje. Minsk, 2006;

Golubkov E.P. Marketing: odabir najboljeg rješenja. M.: 2005;

Ismaev D.K. Rad turističke kompanije u organizaciji inostranih putovanja. Moskva: Luč, 2006;

Kabuškin N.I. Osnove menadžmenta. M: BSEU, 2006;

Kirillov A.T., Volkova L.A. Marketing u turizmu. Sankt Peterburg: Izdavačka kuća

Univerzitet St. Petersburg, 2007;

Kapustina N.E. "Teorija i praksa marketinga u SAD", 1981;

Kotler F. Osnove marketinga. Novosibirsk: Nauka, 2012;

Krylova E.G. Marketinško istraživanje robe i potrošača. Irkutsk: BSUEP, 2012;

Krylova G.D. Marketinška praksa. M.: 2001;

Markova V.D. Marketing usluga. M.: Finansije i statistika, 2010;

Marketing. Gostoprimstvo. Turizam. / F. Kotler, D. Bowen, D. M. Makenz: UNITI, 2008;

Morris R. Marketing: situacije i primjeri. M.: 2012;

Nemolyaeva M.E. Marketing u stranom turizmu. I.: 2010;

Sistem indikatora razvoja turizma uključuje:

obim turističkog toka;

· stanje i razvoj materijalno-tehničke baze;

· pokazatelji finansijskih i ekonomskih aktivnosti turističkog preduzeća;

· Indikatori razvoja međunarodnog turizma.

turistički tok- to je stalni dolazak turista u zemlju (region). Indikatori koji karakterišu obim turističkog toka uključuju: ukupan broj turista, uključujući organizovane i amaterske; broj dana putovanja (broj noćenja, broj ležajeva); prosječno trajanje (prosječno vrijeme) boravka turista u zemlji, regionu.

Protok turista je neujednačen fenomen. Za karakterizaciju neravnomjernosti turističkog toka koristi se koeficijent neravnomjernosti.

Kada se ovi podaci dobiju, nije teško procijeniti očekivano troškovi svakog turista po danu. Ali podaci o troškovima će u najboljem slučaju biti približni i treba ih koristiti s oprezom. Statistike o ovom pokazatelju obično su skrivene, a iznos novca potrošenog tokom odmora turista često zaboravlja. Ipak, lokalnim vlastima i široj javnosti ukupna potrošnja putnika u turističkoj regiji čini se najrazumljivijim i najimpresivnijim podacima. Vrijednost ukupnih turističkih rashoda (Pj;) u datoj regiji određuje se na sljedeći način:

R ∑ \u003d D x R up

gdje je P cf - prosječna cijena turista po danu.
Protok turista je neujednačen fenomen. Stoga su izvođeni koeficijenti neujednačenosti turističkih tokova(Kn), koji se računaju na tri načina:

1) 2) 3) gdje je D max , D min - broj turističkih dana u mjesecu maksimalnog, odnosno minimalnog turističkog toka, čovjek-dana;
D godina, D cm - godišnji i prosječni mjesečni broj dana putovanja, odnosno čovjek-dana.
Indikatori koji karakterišu stanje i razvoj materijalno-tehničke baze turizma određuju njegov kapacitet u datoj zemlji (regiji). To uključuje: posteljni fond hotela i drugih smještajnih objekata; broj mjesta u ugostiteljskim objektima koji opslužuju turiste; broj mjesta u zabavnim objektima (vodeni parkovi, pozorišta, itd.) rezerviranih za turiste itd.

Ekonomska efikasnost- ovo je proces upravljanja, čiji se rezultat izražava određenom dobiti ostvarenom uz određene troškove novčanih, materijalnih, informacionih resursa i rada.

Ekonomska efikasnost turizma podrazumeva dobijanje dobiti (ekonomskog efekta) od:

organizacija turizma na nacionalnom nivou;

turističke usluge za stanovništvo regije;

proizvodni i uslužni proces turističkog preduzeća.

Ekonomska efikasnost turizma sastavni je element ukupne efikasnosti društvenog rada i izražava se određenim kriterijumima i pokazateljima.

Kriterijum treba shvatiti kao glavni zahtev za procenu ispravnosti rešenja problema. Potreba za kriterijumom se javlja jer treba jasno definisati sa kojih pozicija treba pristupiti proračunu efektivnosti procesa turističke proizvodnje i usluga.

Društvena proizvodnja funkcioniše u interesu čitavog društva, stoga njenu efikasnost treba ocjenjivati na osnovu stepena ostvarenja ciljeva društva.

Efikasnost turističke kompanije zavisi od sledećih faktora:

prvo, kvalitet postavljanja ciljeva, odnosno usklađenost planiranih ciljeva sa zahtjevima vanjskog okruženja, mogućnostima poduzeća, interesima osoblja na tržištu turističkih usluga;

drugo, snaga i usmjerenost motivacije koja podstiče članove organizacije na postizanje ciljeva;

treće, adekvatnost odabranih strategija za postavljene ciljeve; četvrto, obim i kvalitet finansijskih sredstava uključenih u izradu turističkog paketa.

Operativna efikasnost- ovo je kompleksan odraz konačnih rezultata upotrebe sredstava za proizvodnju i rada za određeni vremenski period.
Suštinska karakteristika efikasnosti preduzeća ogleda se u opštoj metodologiji za njeno utvrđivanje, čiji je oblik sledeći:
Efikasnost = Rezultati / Troškovi
Efikasnost preduzeća u sektoru turizma definiše se kao odnos rezultata njegovih aktivnosti i troškova u cilju njihovog kvalitativnog ostvarivanja (korišćenja).
Efikasnost- ovo je karakteristika procesa i uticaja, uglavnom menadžerske prirode, koja odražava stepen ostvarenosti postavljenih ciljeva.
Efikasnost znači:
definisan je konkretan rezultat (efikasnost nečega);
usklađenost rezultata ili procesa sa maksimalno mogućim, idealnim ili planiranim;
funkcionalna raznolikost sistema;
numerička karakteristika nadmoćnog funkcionisanja;
vjerovatnoća ispunjenja ciljnih zadataka i funkcija;
odnos stvarnog i normativnog efekta.

Proračun efikasnosti se vrši poređenjem troškova sa ekonomskim efektom kao monetarnim izrazom rezultata. Pozitivan ekonomski efekat je ušteda, negativan gubitak.

Društvena efikasnost je smanjenje trajanja radne sedmice, povećanje broja novih radnih mjesta, poboljšanje uslova rada i života itd.
Za svako turističko preduzeće, željeno povećanje efikasnosti svih strukturnih podjela, što će generalno dovesti do povećanja efikasnosti cijelog preduzeća.

Važna karakteristika je klasifikacija faktora efikasnosti na mestu implementacije u sistemu upravljanja aktivnostima. Posebno je važna podjela na unutrašnje i eksterne faktore .

Interni– tehnologija, zaposleni, metode rada, stil upravljanja itd.

Eksterni– državna ekonomska i socijalna politika, strukturne promjene, infrastruktura.

Pokazatelji finansijskih i ekonomskih aktivnosti turističke agencije uključuju:
- obim prodaje turističkih usluga ili prihod od prodaje turističkih usluga;
- indikatori upotrebe radne snage (produktivnost rada, nivo troškova rada i dr.);
- pokazatelji upotrebe proizvodnih sredstava (kapitalna produktivnost, obrtni obrt);
- troškovi turističkih usluga;
- profit;

Profitabilnost;
- finansijski pokazatelji (solventnost, likvidnost, finansijska stabilnost, valutna samodovoljnost, itd.).

Formiranje i razvoj turizma kao privredne grane karakteriše sistem određenih ekonomskih pokazatelja koji odražavaju kvantitativni obim prodaje turističkih usluga i njihovu kvalitativnu stranu, kao i ekonomske pokazatelje proizvodne i uslužne delatnosti turističkih privrednih subjekata. .

Sistem indikatora razvoja turizma uključuje:

obim turističkog toka;

stanje i razvoj materijalno-tehničke baze;

pokazatelji finansijskih i ekonomskih aktivnosti turističkog preduzeća;

indikatori razvoja međunarodnog turizma.

Turistički tok je stalni dolazak turista u zemlju (region). Indikatori koji karakterišu obim turističkog toka uključuju: ukupan broj turista, uključujući organizovane i amaterske; broj dana putovanja (broj noćenja, broj ležajeva); prosječno trajanje (prosječno vrijeme) boravka turista u zemlji, regionu.

Broj dana obilaska utvrđuje se množenjem ukupnog broja turista sa prosječnim trajanjem (u danima) boravka jednog turista u zemlji (regiji).

Protok turista je neujednačen fenomen. Za karakterizaciju neravnomjernosti turističkog toka koristi se koeficijent neravnomjernosti.

Indikatori koji karakterišu stanje i razvoj materijalno-tehničke baze turizma određuju njegov kapacitet u datoj zemlji (regiji).

Tu spadaju: krevetni fond odmarališta, pansiona, turističkih centara, hotela, sanatorija i dr., kao i broj ležajeva lokalnog stanovništva; broj mjesta u trgovačkim podovima ugostiteljskih objekata za turiste; broj pozorišnih mjesta rezervisanih za turiste; broj kupališta u hidropatskim ustanovama rezervisanim za turiste itd.

Pokazatelji finansijsko-ekonomskih aktivnosti turističkog preduzeća obuhvataju: obim prodaje turističkih usluga ili prihod od prodaje turističkih usluga, pokazatelje upotrebe radne snage (produktivnost rada, nivo troškova rada i dr.), pokazatelje upotrebe proizvodnih sredstava (kapitalna produktivnost, obrt obrtnih sredstava i sl.), trošak turističkih usluga, profit, rentabilnost, pokazatelji finansijskog stanja turističkog preduzeća (solventnost, likvidnost, finansijska stabilnost, valutna samopouzdanost). dovoljnost, itd.).

Posebno su izdvojeni indikatori koji karakterišu stanje i razvoj međunarodnog turizma. To uključuje:

broj turista koji posjećuju strane zemlje (određuje se prema broju prelazaka državne granice);

broj dana putovanja za strane turiste;

ukupni gotovinski troškovi turista tokom inostranih putovanja.

Efikasnost u opštem konceptu znači postizanje određenog efekta, odnosno efektivnost rezultata.

Ekonomska efikasnost je proces upravljanja čiji se rezultat izražava određenom dobiti ostvarenom uz određene troškove novčanih, materijalnih, informacionih resursa i rada.

Ekonomska efikasnost turizma podrazumeva dobijanje dobiti (ekonomskog efekta) od:

organizacija turizma na nacionalnom nivou;

turističke usluge za stanovništvo regije;

proizvodni i uslužni proces turističkog preduzeća.

Ekonomska efikasnost turizma sastavni je element ukupne efikasnosti društvenog rada i izražava se određenim kriterijumima i pokazateljima.

Društvena proizvodnja funkcioniše u interesu čitavog društva, stoga njenu efikasnost treba ocjenjivati na osnovu stepena ostvarenja ciljeva društva.

U skladu sa teorijom optimalnog funkcionisanja privrede, efikasnost u posebnom „presjeku“ treba ocenjivati sa stanovišta ukupnog efekta, odnosno, pojedini kriterijumi efikasnosti treba da odgovaraju globalnom kriterijumu, „slede“ iz njega. .

Opći kriterij djelotvornosti društvene proizvodnje je postizanje najvećih rezultata u interesu društva uz najnižu cijenu sredstava i rada.

Probleme turističke efikasnosti preporučljivo je sagledati sistemskim pristupom.

Sistematski pristup podrazumeva uspostavljanje različitih kriterijuma i indikatora za različite nivoe upravljanja i određene hijerarhije ciljeva i, shodno tome, kriterijuma učinka.

Organizaciona struktura menadžmenta u turizmu sastoji se od niza karika:

sistemi kao raznovrsni međusektorski kompleks društvene infrastrukture;

industrija kao samostalna ekonomska veza na regionalnom nivou;

privredni subjekt u turizmu (turističko preduzeće).

Dakle, problem određivanja nacionalnog ekonomskog kriterijuma za efikasnost turizma treba posmatrati u tri aspekta: na nivou društva (nacionalne privrede u celini), industrije i pojedinačnog turističkog preduzeća.

Da bi se formulisao čitav kompleks sistema kriterijuma efikasnosti turizma, potrebno je pokazati kako se opšti cilj delovanja sistema na društvenom nivou razlaže na posebne ciljeve delatnosti pojedinih podsistema. Za to koristimo tehniku koja se naziva „drvo ciljeva i kriterija“, gdje svakom cilju odgovara određeni kriterij koji izražava mjeru po kojoj se može suditi o uspješnosti postizanja cilja.

Pozitivan uticaj turizma na ekonomiju države javlja se samo kada se turizam u zemlji sveobuhvatno razvija, odnosno ne pretvara privredu zemlje u uslužnu. Drugim riječima, ekonomska efikasnost turizma sugerira da se turizam u zemlji treba razvijati paralelno sa drugim sektorima nacionalne privrede.

Turizam je direktno uključen u stvaranje nacionalnog dohotka zemlje.

Učešće turizma u nacionalnom dohotku je: u Nemačkoj - 4,6%, u Švajcarskoj - 10%. Ukupan doprinos turizma privredi zemlje uključuje i direktne i indirektne doprinose.

Direktan uticaj turizma na ekonomiju zemlje (regije) rezultat je troškova turista za kupovinu turističkih usluga i roba. Novac koji turisti potroše u mjestu boravka stvara prihod, što dovodi do lančane reakcije: rashodi - prihodi - rashodi - prihodi itd.

Ovaj proces znači indirektan uticaj turizma na ekonomiju zemlje (regiona). Turizam generiše sekundarnu potražnju za robom i uslugama. Indirektni doprinos turizma privredi zemlje očituje se u efektu ponavljanja troškova turista za kupovinu usluga i roba u određeno vrijeme i na određenom mjestu. Ovaj efekat se naziva "efekat animacije" ili "multiplikator".

Multiplikator je omjer odstupanja od ravnotežnog neto nacionalnog proizvoda (bruto domaći proizvod minus troškovi kapitalne potrošnje) i prvobitne promjene u investicionoj potrošnji koja je izazvala tu promjenu u stvarnom neto nacionalnom proizvodu.

Izvoz turizma iz jedne zemlje znači aktivni turizam za privredu te zemlje, a uvoz turizma pasivni turizam. Odnos između vrijednosti turističkog proizvoda prodanog stranim turistima u zemlji domaćinu i vrijednosti turističkog proizvoda koji građani ove zemlje prodaju u inostranstvu je turistički bilans ove zemlje.

Karakteristika turizma je da se turistički proizvod proizveden za izvoz ne izvozi iz zemlje, već se prodaje u ovoj zemlji. Potrošač turističkog proizvoda sam savladava distancu koja ga dijeli od turističkog proizvoda od interesa.

Ekonomski efekat razvoja turizma u regionu manifestuje se prvenstveno u otvaranju dodatnih radnih mesta u turističkoj industriji, povećanju zaposlenosti, kao i u podsticanju razvoja ekonomski slabih regiona.

Kvalitet poslova u turističkoj industriji ima svoje karakteristike koje uključuju:

sezonski karakter zapošljavanja u turističkim uslugama stanovništva;

značajan udio radnika sa nepunim radnim vremenom;

veliki udio niskokvalifikovanog fizičkog rada;

ograničene mogućnosti za automatizaciju i kompjuterizaciju poslova u turističkoj industriji (posebno u hotelskoj i restoranskoj industriji).

Razvoj turističke privrede u regionu i unapređenje kvaliteta turističkih usluga dodatni su izvor formiranja prihodnog dijela teritorijalnog budžeta.

Stvaranje turističkih preduzeća u udaljenim slabo naseljenim i industrijski nerazvijenim regijama, ali od interesa za turiste (zbog prelijepog krajolika, bogatih lovišta, mjesta pogodnih za sport i sl.) doprinosi razvoju takvih regija.

Rad kursa turistička djelatnost preduzeća, njegove karakteristike, ocjena efektivnosti. Teorijske osnove za vrednovanje efektivnosti delatnosti preduzeća u turističkoj industriji Koncept pokazivanja efektivnosti ekonomskih aktivnosti turističke agencije

Novi članci

Popularni članci