Čo je spätná väzba a jej typy? Čo je spätná väzba (OS), prečo je potrebná a ako zlepšiť efektivitu vašich zamestnancov prostredníctvom OS

proces získavania informácií osobou o výsledkoch jej vlastných verbálnych a neverbálnych akcií, najmä o tom, ako na ňu partner reaguje. O. s. umožňuje človeku regulovať svoje správanie, neustále zvažovať, či sa v priebehu komunikácie dosahujú stanovené ciele, nahradzovať používané spôsoby rečovej interakcie účinnejšími. Môže ísť o nový rečový akt, ktorý má svoju vlastnú motiváciu, vlastné štádiá vnútornej prípravy, ústnu alebo písomnú realizáciu, napríklad novú poznámku v dialógu; list redaktorovi - odpoveď na článok a pod. Výsledky rečovej interakcie sa môžu prejaviť v zmene charakteru materiálnych a praktických činov kinezickej povahy (v mimike, gestách, intonácii atď.), v rečových úkonoch. V tomto ohľade sa rozlišujú tri typy O.: 1) operačná sála (slúži ako základ pre úpravu informačnej interakcie); 2) kinezické (používané na účely adekvátneho vnímania reči); 3) reč (prejavuje sa vo forme sebahodnotiacich úsudkov hovoriaceho, v jeho reakcii rečových akcií). Takže pozitívna prevádzková O. stránka. sa môže prejaviť, keď rečník vidí, že jeho partner zapisuje niečo z toho, čo hovorí, súhlasne s ním prikývne. Negatív O. s. prejavuje sa vo forme situácií, keď je partner rozptýlený, vyzerá znudený. Príhovor O. s. sa prejavuje v replikách, otázkach: Správne! Správne!, ktoré slúžia ako potvrdenie, že účastník pozorne a so záujmom počúva, správne vyhodnocuje informácie, a preto nie sú potrebné žiadne úpravy: Áno, súhlasím s vami. Práca by mala byť zastavená z dvoch dôvodov ... (rozsudok, ktorý pokračuje v myšlienke partnera, hovorí o pozitívnom prejave O. s). Lit .: Wiener N. Kybernetika, alebo Riadenie a komunikácia u zvieraťa a stroja. - M., 1968; Genov F. Psychológia manažmentu. - M., 1982; Kasatkin S.F. Spätná väzba v ústnej prezentácii. - M., 1984. OM. Kazartseva

Spätná väzba(spätná väzba) - informácie, ktoré zamestnanec dostáva o tom, ako manažér vníma a hodnotí jeho konanie.

Prečo je potrebná spätná väzba:

Vedúci s jej pomocou riadi činnosť svojich podriadených, teda podnecuje želané správanie a obmedzuje nežiaduce. Chválením zamestnanca potvrdzuje správnosť jeho konania, dodržiavanie plánu, nápady vedúceho. Ak je potrebné zmeniť konanie podriadeného, vedúci dáva nápravnú spätnú väzbu. Tým sa dosiahne hlavná vec - je zabezpečená účinnosť konania podriadeného.
Spätná väzba plní funkciu učenia. Umožňuje zamestnancovi zistiť, čo sa od neho očakáva, aké sú kritériá hodnotenia jeho práce, do akej miery jeho konanie zodpovedá správnej technológii výkonu práce.
Plní motivačnú funkciu. Manažér chváli, povzbudzuje zamestnanca a uznáva jeho úspechy, čím vytvára motiváciu do ďalšej práce. Pomocou nápravnej spätnej väzby vodca formuje túžbu napraviť situáciu.
Poskytovanie podrobnej spätnej väzby je prejavom pozornosti voči zamestnancovi zo strany manažéra, čo má priaznivý vplyv na vzťah medzi ľuďmi, ktorí spolu pracujú.

Spätná väzba je teda najdôležitejšou zložkou procesov riadenia, akými sú kontrola, mentoring, motivácia, a má najsilnejší potenciál ako nástroj manažérskeho vplyvu. Aby sa tento potenciál realizoval, musia byť splnené nasledujúce podmienky. Spätná väzba by mala byť:

špecifické. Líder by nemal zovšeobecňovať a vyvodzovať globálne závery, ako napríklad: "Vždy chodíš neskoro do práce", je lepšie povedať . Pri spätnej väzbe je potrebné operovať s konkrétnymi faktami, a nie všeobecnými úsudkami.
O činoch, nie o osobnosti. Prípustné vyhlásenie "Dnes meškáš 15 minút", ale nie "si nedisciplinovaný človek". Čin sa dá napraviť, no postavu je takmer nemožné napraviť. Preto je človek pripravený prijať informácie o čine, ale nie je pripravený akceptovať, že nie je takým človekom, a bude sa brániť, argumentovať.
Včasné. Spätná väzba by mala byť poskytnutá ihneď po čine, ktorý chcete povzbudiť alebo zmeniť. Toto sa tiež nazýva „pravidlo horúceho sporáka“ (ak sa ho dotknete, horí okamžite, nie neskôr).
Rozvíjanie. Jednou z úloh spätnej väzby je rozvíjať u zamestnanca schopnosť introspekcie, samostatne upozorňovať na svoje úspechy a nedostatky a správne hľadať ich príčiny. Manažér na to využíva otvorené, pomáha podriadenému, aby sám formuloval správne závery o svojej práci. Nezávisle vyvodené závery sú akceptované a zapamätané oveľa lepšie ako tie, ktoré povedal iný človek.
Prispôsobené. Všetci ľudia sú odlišní, pokiaľ ide o citlivosť na kritiku, pripravenosť na sebarozvoj. Vedúci musí prispôsobiť svoju spätnú väzbu úrovni porozumenia podriadených: nedávajte hneď veľa nápravných informácií, ak je človek schopný pochopiť a implementovať iba časť.

Existuje niekoľko modelov na štruktúrovanie spätnej väzby, z ktorých sa najčastejšie používajú tieto:

"Sendvičové pravidlo". Spätná väzba je poskytovaná podľa štruktúry „Pozitívna – Opravná – Pozitívna“. Takáto štruktúra je potrebná pre tých zamestnancov, ktorí nemusia byť emocionálne pripravení akceptovať potrebu upraviť svoje konanie. Aby zamestnanec v komunikácii s manažérom nezastával defenzívne postavenie, spätná väzba začína a končí pozitívnymi momentmi v jeho činnosti (úspechy, úspechy, silné stránky).

…V jednej zo spoločností mal supervízor tvrdý, úderný rozhovor s obchodným zástupcom o nepresvedčivej dynamike implementácie plánovaných cieľov. Na konci rozhovoru, keď si nadriadený náhle spomenul na „sendvičové pravidlo“, stíšil hlas a povedal: „Vo všeobecnosti ste skvelý, v maloobchodných predajniach o vás zákazníci hovoria dobre. Ísť do práce". Na čo obchodný zástupca, ktorý odchádzal, žalostne poznamenal: „Strýko Fyodor, váš sendvič je nejakým spôsobom nesprávny ...“

Model BOFF (Správanie - Výsledok - Pocity - Budúcnosť), v ruskej verzii PRCHB (Správanie - Výsledok - Pocity - Budúcnosť). Najprv manažér popíše správanie zamestnanca a výsledok, ku ktorému toto správanie viedlo. Ďalej zvyšuje emocionálny vplyv, pričom uvádza pocity, ktoré on (alebo kolegovia zamestnanca, samotný zamestnanec, iné osoby) v tejto veci prežíva. Spätná väzba končí popisom požadovaného správania, ktoré musí zamestnanec v budúcnosti preukázať. Model sa používa, ak má manažér pochybnosti, že bežná spätná väzba bude pre tohto zamestnanca efektívna.
Model SOR (Standard - Observation - Result, Standard - Observation - Result). Navrhnuté tak, aby orientovali zamestnanca na správnu technológiu činnosti. Manažér najprv upozorní zamestnanca na existujúce kroky vo firme, potom so zamestnancom prediskutuje svoje postrehy o jeho správaní, dosiahne zo strany zamestnanca pochopenie výsledkov, ku ktorým môže jeho správanie viesť, a dosiahne pripravenosť zamestnanca naďalej dodržiavať .

Okrem schopnosti poskytovať spätnú väzbu sa musíte naučiť aj seba a naučiť ju správne prijímať aj svojich podriadených. Aby ste to dosiahli, je dôležité dodržiavať niekoľko pravidiel:

Pri prijímaní spätnej väzby sa neospravedlňujte, vyhnite sa defenzíve.
Pýtajte sa otázky pre jasnosť, pýtajte sa na príklady správania, zhrňte prijaté informácie a získajte potvrdenie, že ste ich správne pochopili.
Ďakujem za spätnú väzbu.
Urobte si akčný plán, čo sa dá zlepšiť a ako.

V oblasti FMCG je už tradične veľká pozornosť venovaná dodržiavaniu pravidiel poskytovania a prijímania spätnej väzby zo strany manažérov, ktoré môžu byť zakotvené, a radu ďalších procesov. Jednou z funkcií porady je napríklad sumarizovanie, t.j. poskytovanie spätnej väzby tímu, ktoré by sa malo vykonávať aj s prihliadnutím na pravidlá opísané vyššie. To znamená, že počas stretnutia musí pracovať s konkrétnymi, relevantnými číslami a faktami (pravidlá „konkrétnosti“, „aktuálnosti“), začať s pozitívami a úspechmi tímu (pravidlo „sendvič“), zamerať sa na to, čo potrebuje treba dnes zlepšiť (pravidlo adaptability. Zároveň by nikdy nemal „zariaďovať prezliekanie“ jednotlivých podriadených v prítomnosti ostatných, čiže treba verejne chváliť, ale jedného po druhom kritizovať.

Spätná väzba- ide o odpoveď na prejav: odpoveď na otázku, súhlas alebo nesúhlas, nový prejav atď. Spätná väzba môže mať formu akcie po vypočutí rečníka, ľudia konajú podľa jeho odporúčaní.

Spätná väzba sú verbálne a neverbálne správy, ktoré osoba úmyselne alebo neúmyselne posiela ako odpoveď na správu inej osoby.

Poslucháč dokáže ovplyvniť rečové správanie rečníka práve preto, že je nablízku a jeho reakcia je zjavná. Táto reakcia nie je nič iné ako (z hľadiska teórie informácie) prejav spätnej väzby.

V medziľudskej komunikácii si neustále dávame spätnú väzbu, či sa nám to páči alebo nie. Všetko, čo robíme alebo nerobíme alebo komunikujeme s ostatnými, možno považovať za spätnú väzbu. Povedzme, že mladý muž napísal dievčaťu niekoľko desiatok listov a na jeden nedostal odpoveď - spätnou väzbou je v tomto prípade nečinnosť. Smejeme sa na rozprávaní anekdoty, keď je pre nás skutočne vtipná alebo keď chceme potešiť rozprávača – to sú príklady spontánnej a zámernej spätnej väzby. Láska vyjadrená pohľadom alebo poetickým odkazom sú príklady neverbálnej a verbálnej spätnej väzby. Ak naše slová alebo činy u niekoho spôsobia pre nás nežiaducu reakciu a ponáhľame sa ich sprevádzať vetou: „Zle si ma pochopil...“ alebo „Vôbec som to tak nemyslel“ – týmto spôsobom sa snažíme kontrolovať spätná väzba.

Akcie osoby, pri ktorých sa prejavuje jej schopnosť počuť, práve pre svoju „reaktívnu“ (to znamená reakciu na podnet) povahu, poskytujú samotnú možnosť spätnej väzby a všetky vyššie uvedené faktory zlepšujúce schopnosť alebo jej bránia, priamo ovplyvňujú obsah spätnej väzby.“ spojenia.

Medzi typy spätnej väzby patria hodnotiaci a nehodnotiaci rub. Hodnotiaca spätná väzba - komunikácia svojho názoru, postoja k tomu, o čom sa diskutuje.

Skupina amerických výskumníkov pod vedením A. Jacobsa skúmala fenomén nazývaný „skok pravdepodobnosti“. Jej podstata spočíva v tom, že pozitívna spätná väzba je vždy hodnotená ako spoľahlivejšia ako negatívna. S ohľadom na optimálnu postupnosť, v ktorej sa poskytuje spätná väzba, množstvo experimentálnych údajov naznačuje, že negatívna spätná väzba sa považuje za platnejšiu a žiadúcnejšiu, keď sa poskytuje po pozitívnej spätnej väzbe, a nie pred ňou.

Uvedená skupina výskumníkov vykonáva experimenty v súlade s „dlhodobým“ programom, pričom študuje závislosť prijatia spätnej väzby od troch premenných: 1) znak spätnej väzby („+“ alebo „-“) 2) postupnosť jej prezentácie - najprv "+", potom "-" "a naopak; 3) forma spätnej väzby: a) behaviorálna („myslím si, že si príliš panovačná“), b) emocionálna („mám ťa rád“, „som na teba naštvaný“), c) emocionálne behaviorálna („ty“ správam sa panovačne") a hnevá ma to").

Jeden zo spôsobov, ako zvýšiť platnosť spätnej väzby, objavený počas experimentu s názvom „zosilňujúci efekt“. Jeho podstata spočíva v tom, že emocionálny „prídavok“ k behaviorálnemu základu zvyšuje pravdepodobnosť spätnej väzby v porovnaní s čisto behaviorálnou spätnou väzbou, ak sú obe pozitívne. A samotný emocionálny prídavok znižuje pravdepodobnosť spätnej väzby, ak sú negatívne. Inými slovami, „posilnenie“ pozitívneho pozorovania správania („Ste pozorný“) pozitívnou emocionálnou odpoveďou („Mám ťa rád“) zvyšuje pravdepodobnosť poznámky o správaní, zatiaľ čo negatívnu emocionálnu reakciu pripájame k negatívnemu správaniu. výrok („Si roztržitý“) („Nepáči sa mi ťa“) znižuje dôveryhodnosť poznámky o správaní: túto poznámku možno považovať za zaujatú, spôsobenú negatívnym postojom. A. Jacob sa domnieva, že použitie „zosilňujúcich efektov“ je mocná páka na zmenu pravdepodobnosti spätnej väzby.

Odhady môžu byť pozitívne („darí sa ti dobre“) alebo negatívne („o čom to do pekla hovoríš“). Pozitívna hodnotiaca spätná väzba plní funkciu podpory „ja-konceptu“ nášho partnera a medziľudských vzťahov, ktoré sa s ním vytvorili.

Negatívna hodnotiaca spätná väzba plní korekčnú funkciu zameranú na elimináciu nežiaduceho správania, zmenu alebo úpravu našich vzťahov.

Štruktúra hodnotiacej spätnej väzby zahŕňa použitie obratov, ktoré naznačujú, že hovoríme o vlastnom názore človeka: „myslím“, „myslím“, „podľa môjho názoru“. Ak takéto obraty chýbajú a hodnotenie je vyjadrené celkom jasne a otvorene, potom sa výroky stávajú statickými, často vnímanými ako hrubosť alebo nezdvorilosť a spôsobujú u partnera psychologickú obranu. Preto sú vzťahy napäté alebo dokonca zničené. Porovnajte tvrdenia:

„Nemyslím si, že je to pravda“ a „Aký nezmysel!“.

Nehodnotiaca spätná väzba - typ spätnej väzby, neobsahuje náš postoj k diskutovanej problematike. Používame ho, keď sa chceme dozvedieť viac o pocitoch osoby alebo jej pomôcť sformulovať názor na konkrétnu otázku, pričom priamo nezasahujeme do konania partnera.

Tento cieľ sa dosahuje pomocou techník ako objasnenie, parafrázovanie, objasnenie, reflexia pocitov (alebo empatia). Takéto postupy tvorili základ výberu štýlov počúvania, o ktorých sme uvažovali skôr.

Takže spätná väzba je nevyhnutnou súčasťou efektívnej komunikácie.

Koncept psychologickej spätnej väzby.

Téma 3

Mechanizmus spätnej väzby

Koncept psychologickej spätnej väzby.

Existujú rôzne spôsoby a formy, akými človek spoznáva sám seba, napríklad v dôsledku porovnávania sa s inými ľuďmi, v dôsledku sociálnej interakcie alebo prostredníctvom sebapozorovania. V procese medziľudskej komunikácie sa táto úloha rieši pomocou špeciálneho mechanizmu - mechanizmu spätnej väzby.

Spätná väzba – informácie o tom, ako príjemca vníma Komunikátora, ako hodnotí jeho správanie a slová.

Je potrebné poznamenať, že informácie v komunikácii nie sú jednoducho prenášané od jedného partnera k druhému (osoba prenášajúca informácie sa zvyčajne nazýva komunikátor a osoba, ktorá tieto informácie prijíma, sa nazýva príjemca), ale dochádza k ich výmene. Preto hlavnou úlohou výmeny informácií v komunikácii nie je jednoduchý preklad informácií smerom dopredu alebo dozadu, ale rozvoj spoločného významu, spoločného pohľadu a dohody o konkrétnej situácii alebo komunikačnom probléme.

Zmyslom mechanizmu spätnej väzby je, že v interpersonálnej komunikácii sa proces výmeny informácií zdvojnásobuje a informácie prichádzajúce od príjemcu ku komunikátorovi okrem obsahových aspektov obsahujú informácie o tom, ako príjemca vníma a hodnotí správanie komunikujúceho. Spätná väzba je teda informácia obsahujúca reakciu príjemcu na správanie sa komunikátora. Inými slovami, pod interpersonálna spätná väzba sa chápe ako zámerné, verbálne posolstvo inej osobe o tom, ako je vnímané a prežívané jeho správanie alebo dôsledky tohto správania.

Účel získania spätnej väzby– korekcia vlastného správania v procese komunikácie. Spätná väzba zahŕňa vedomú kontrolu komunikačných akcií, pozorovanie partnera a hodnotenie jeho reakcie, následnú zmenu v súlade s týmto a jeho vlastným správaním. Mechanizmus spätnej väzby zahŕňa schopnosť korelovať svoje reakcie so správaním partnera, s hodnotením vlastných činov a vyvodiť záver o tom, čo spôsobilo určitú reakciu partnera na vyslovené slová. Súčasťou spätnej väzby sú aj korekcie, ktoré komunikujúca osoba robí vo svojom správaní v závislosti od toho, ako vníma a hodnotí činy svojho partnera.

Účel poskytovania spätnej väzby- pomoc komunikačnému partnerovi pochopiť, ako sú vnímané jeho činy, aké pocity vyvolávajú u iných ľudí.

Typy spätnej väzby. Spätná väzba sa môže prenášať rôznymi spôsobmi. V prvom rade hovoríme o priamej a nepriamej spätnej väzbe.

Kedy priama spätná väzba informácia prichádzajúca od príjemcu v otvorenej a jednoznačnej forme obsahuje reakciu na správanie hovoriaceho. Môžu to byť otvorené vyhlásenia typu „Nepáči sa mi, čo hovoríš“, „Sťažko rozumiem tomu, čo sa teraz hovorí“ atď., ale aj gestá a rôzne prejavy pocitov mrzutosti, podráždenia, radosti a pod. viac. Takáto spätná väzba poskytuje jej adekvátne pochopenie zo strany komunikujúceho, vytvára podmienky pre efektívnu komunikáciu.

Nepriama spätná väzba- ide o zastretú formu prenosu psychologických informácií na partnera. Na to sa často využívajú rôzne rečnícke otázky, výsmech, ironické poznámky, emotívne reakcie nečakané pre partnera. V tomto prípade musí komunikátor sám uhádnuť, čo presne mu komunikačný partner chcel dať, aká je v skutočnosti jeho reakcia a jeho postoj k komunikátorovi. Prirodzene, odhady sa nie vždy ukážu ako správne, čo značne komplikuje výmenu informácií aj celý proces komunikácie.

Úrovne spätnej väzby. Spätnú väzbu možno poskytnúť na rôznych úrovniach:

1. kognitívne - „Vidím, počujem, dotýkam sa“: účastníci sú zapojení do komunikačného procesu („Pauzy vo vašom príbehu sa teraz skrátili“, „Teraz hovoríte, že ...“, „Rozprávanie o manželovi, začali ste sa dotýkať svojho snubného prsteňa ... “ atď.);

2. emocionálne – „cítim“: hovoríme presne to, čo cítime v súvislosti s tým, čo vidíme („pochyboval som, že je to pre vás vyriešený problém...“), pričom je dôležité tomu človeku nepovedať náš výklad;

3. úroveň vlastných predstáv, hypotéz – „reagujem“.

Funkcie spätnej väzby. V roku 1950 navrhli Joseph Luft a Harry Ingram model znázorňujúci procesy sebapoznania a sebaodhalenia človeka, ktorý sa nazýval „Okno Jo-Harry“ (treba podotknúť, že existujú aj iné varianty mena v r. literatúra, napríklad okno Johari, okno Joe-Harry, okno Jogari).

Takže každý človek má určité individuálne psychologické vlastnosti, osobné vlastnosti a vlastnosti, o existencii ktorých môže, ale nemusí vedieť (alebo si ich nie je plne vedomý). Okolie, partneri v komunikácii si zase môžu uvedomovať alebo neuvedomovať jeho osobnostné kvality.

Ak teda zoberieme „znalosť/nevedomosť“ (prítomnosť/neprítomnosť informácií) o osobných charakteristikách samotnej osoby a partnerov v komunikácii a interakcii ako ohlasovací bod, možno získať štyri oblasti prieniku týchto pozícií.

Ryža. 2. Okno "Jo-Harry"

1. otvorená plocha(alebo inou terminológiou otvorené okno alebo „Aréna“) obsahuje správanie, pocity a motívy, ktoré sú známe tak samotnému človeku, ako aj jeho okoliu. Toto je oblasť každodennej komunikácie. V otvorenom okne sú informácie, ktoré človek o sebe vie a prezentuje ich ostatným – napríklad jeho meno, niektoré jeho zvyky a vlastnosti.

2. slepá oblasť(slepé okno, „Blind Spot“) pozostáva z informácií, ktoré nie sú známe osobe, ale sú známe ostatným. Patrí sem aj to, ako človeka vnímajú komunikační partneri zvonka, pričom on sám o tom nemá ani najmenšie tušenie. Často ide o dosť negatívnu informáciu, ktorú si človek sám nevšimne, iní o nej hovoria nevhodne (napríklad odpudzujúce vystupovanie, zvýšená agresivita, posadnutosť a iné správanie).

3. Skrytá oblasť (zatvorené okno, "Viditeľnosť") obsahuje to, čo si človek uvedomuje, ale nie je známy ostatným. Patria sem aj informácie, ktoré by chcel človek pred ostatnými utajiť (sféra nevyriešených problémov, neslušných činov, intímnych chvíľ a pod.).

4. Neznáma oblasť (neznáme okno, "Neznáme")- to je to, čo je mimo vedomia samotného jednotlivca aj jeho okolia, toto je sféra nevedomia.

Veľkosť každého okna sa môže meniť v procese a v dôsledku komunikácie, najmä v otvorenom dialógu, pri konzultácii s lekárom, psychologickom poradenstve a psychoterapii. Na základe navrhnutého modelu si vieme predstaviť nasledujúce schémy interakcie komunikačných partnerov, vedúce k zmene veľkosti okien (obr. 3).

Napríklad kvalitná, efektívna dialógová komunikácia vedie k rozšíreniu otvoreného okna zmenšením zostávajúcich okien.

V psychoterapii sa pracuje na zmene slepých a neznámych okien, pričom sa informácie z týchto okien prekladajú do otvoreného alebo zatvoreného okna. Pri jednoduchej komunikácii by komunikační partneri mali byť schopní kontrolovať veľkosť týchto okien zapojením sa do rôznych hier na hranie rolí alebo prezentovaním sa v rôznych kontextoch.

Ryža. 3. Schéma interakcií komunikačných partnerov

Možno teda rozlíšiť tieto hlavné funkcie interpersonálnej spätnej väzby:

Spätná väzba pôsobí ako regulátor správania: a) podporuje zmenu; b) označuje typ požadovanej zmeny; c) pomáha hodnotiť úsilie o dosiahnutie tejto zmeny;

spätná väzba pôsobí ako regulátor medziľudských vzťahov;

spätná väzba pôsobí ako zdroj sebapoznania;

Spätná väzba v medziľudskej komunikácii zabezpečuje aktívnu komunikáciu, odstraňuje frustráciu, zlepšuje vzájomné porozumenie, znižuje napätie komunikačných partnerov.

Podmienky pre efektívnu spätnú väzbu (ako poskytnúť spätnú väzbu). Poľský psychológ E. Melibrud dáva množstvo podmienok efektívnej spätnej väzby.

1. Vo svojich poznámkach by ste sa mali pokúsiť dotknúť sa predovšetkým charakteristík správania, a nie osobnosti partnera, skúste hovoriť o jeho konkrétnych činoch. Nesprávne by bolo napríklad tvrdenie lekára: „Ste taký nezodpovedný pacient, nikdy sa neriadite mojimi odporúčaniami“, efektívnejšie je povedať: „Nedodržiavanie odporúčaní lekára môže viesť k takým následkom, ako napr. ...“.

2. Spätná väzba by mala byť vybudovaná deskriptívnym spôsobom, a nie vo forme hodnotenia, to znamená, že by mala byť nehodnotiaca a popisná. To znamená, že musíte hovoriť viac o svojich pozorovaniach ako o svojich záveroch (vždy majte na pamäti, že vaše závery nemusia byť pravdivé). Je možné, že vďaka uskutočneným pozorovaniam partner dospeje k hlbším a správnejším záverom.

3. Spätná väzba je formulovaná z hľadiska vlastných pocitov a postojov, používajú sa „ja-výroky“ (napríklad nie „Naštval si ma!“, ale „som naštvaný“). Pri opise správania inej osoby by sme sa mali snažiť nepoužívať kategórie „ty si vždy...“, „ty nikdy...“.

4. Spätná väzba by mala byť postavená na princípe „tu a teraz“, inými slovami, nemala by sa odkladať. Je potrebné pokúsiť sa zamerať na konkrétne činy partnera v situáciách, ktoré sa odohrali pomerne nedávno, a nie na príbehy z dávnej minulosti.

5. Pri poskytovaní spätnej väzby partnerovi by ste sa mali snažiť vyhnúť radám, ktoré sú podstatou zjemnenej formy negatívne zafarbeného úsudku, je lepšie vyjadrovať svoje myšlienky, akoby ste zdieľali myšlienky a informácie s partnerom.

6. Pri poskytovaní spätnej väzby človeku by ste sa mali snažiť zdôrazniť to, čo môže byť cenné pre neho, a nie to, čo môže priniesť uspokojenie vám osobne. Zároveň by sme sa mali snažiť nezneužívať vyjadrenie pocitov, neuchyľovať sa k emocionálnemu vybitiu, snažiť sa nemanipulovať s ostatnými.

7. Spätná väzba, ako každá forma pomoci, by mala byť skôr ponúkaná ako nútená.

8. Spätná väzba by mala obsahovať také informácie a v takom množstve, aby ich partner mohol použiť.

9. Treba dbať na to, aby bol správny moment poskytnutia spätnej väzby... Je dôležité zvoliť si na to správny čas, miesto a situáciu. Často, ako odpoveď na spätnú väzbu, partner reaguje hlbokými emocionálnymi zážitkami. Preto musíte byť veľmi taktní a primerane posúdiť schopnosti partnera.

10. Princíp humanistickej spätnej väzby. Musíme pamätať na to, že dávať a prijímať spätnú väzbu je možné s určitou odvahou, pochopením a rešpektom voči sebe a ostatným.

Aby vám zamestnanci rozumeli a chceli s vami dosahovať výsledky, je dôležité kompetentne s nimi diskutovať o ich silných a slabých stránkach a stanoviť im ciele. V tejto príručke nájdete techniky, odporúčania a príklady na poskytovanie spätnej väzby obchodným manažérom.

Ciele spätnej väzby

pomôcť zamestnancovi rozpoznať svoje silné a slabé stránky;
podporovať akcie, ktoré zlepšujú výkon;
pomôcť poučiť sa z urobených chýb.

Čo znamená dobrá spätná väzba?

parametre hodnotenia sú transparentné, zrozumiteľné a zamestnancom známe;
postup hodnotenia je objektívny, nie je založený na osobných záľubách/nepáči sa – na tento účel je často prizvaný externý odborník;
situácie, ktoré sa vyskytli nedávno, napríklad počas jedného týždňa podávania správ, sú predmetom analýzy;
kritika by mala byť odôvodnená výsledkami hodnotenia;
kritika by mala byť konštruktívna, to znamená navrhovať spôsoby riešenia problémov;
mal by existovať systém odmien pre významných zamestnancov;
mala by sa viesť štatistika, podľa ktorej je možné sledovať pokrok.

Služba "Kontrola kvality obchodných oddelení": kto ju bude potrebovať a ako to robíme

Ako poskytnúť spätnú väzbu manažérom

Model "Sendvič"

Blok analýzy chýb (vyvíjanie spätnej väzby) sa nachádza medzi blokmi pozitívnej spätnej väzby. Používa sa pri rozhovoroch o stanovení cieľov, úprave výsledkov, rozvoji zamestnancov:

Manažér Sergey opravil chyby z minulého týždňa, ale ešte nesplnil plán predaja. Poskytujeme spätnú väzbu Sergejovi.

Začnime tým pozitívnym. „Sergej, tento týždeň si uspel a opravil si chyby, s ktorými sme sa mesiac stretávali pri tvojich rozhovoroch. Teraz, keď telefonujete, oslovujete zákazníkov menom, nadväzujete dialóg so záujmom a stanovujete ďalší krok predaja.“

Porozprávame sa, čo treba upraviť, prediskutujeme plán zlepšovania. „Zároveň je tu priestor na rast. Venujte pozornosť prezentácii produktu, spoločnosti. Naši klienti sa hlásia desiatkam spoločností, potrebujeme sa medzi nimi presadiť, zaujať klienta našou ponukou. Poďme diskutovať o tom, čo s tým môžete urobiť." Neexistuje žiadna otvorená kritika, so zamestnancom diskutujeme o pláne na zlepšenie jeho výkonu.

Konverzáciu končíme pozitívne. „Super, akčný plán bol schválený, poďme do práce. Skúste zavolať súčasným klientom pomocou plánu, o ktorom sme hovorili. Ak máte nejaké otázky alebo obavy, kontaktujte nás."

Model SOR

Vhodné v prípadoch, keď zamestnanec porušil pracovné normy spoločnosti, spáchal priestupok:

Manažér Aleksey na požiadavku klienta v stanovenej lehote neodpovedal, klient vypovedal zmluvu o poskytovaní služieb.

Pripomíname štandard (Standart). „Aleksey, naša spoločnosť má pravidlo – žiadosť o službu musí byť spracovaná čo najskôr, maximálne do 30 minút. Klient musí do 30 minút vedieť, že sme žiadosť prijali a začali pracovať.“

Uvádzame fakty a pozorovanie (Pozorovanie). „Včera o 10:15 sme dostali požiadavku od nášho klienta, ale zavolali ste späť až o 15:00. Zákazník dlho čakal a snažil sa problém vyriešiť sám.“

Rozoberáme vplyv na podnikanie, výsledok konania zamestnanca (Výsledok). „V dôsledku toho sa zákazník rozhodol ukončiť zmluvu o poskytovaní služieb, pretože v určenom čase nedostal pomoc.“

Ďalším krokom je uvedomenie si zamestnanca o svojom čine a prijatie záväzkov za následky svojho správania.

Boffov model

Nová manažérka Irina pravidelne porušuje štandardy kvality služieb: neslušne komunikuje s klientmi, neskoro vybavuje žiadosti, zabúda zavolať späť načas a mešká počas obedňajších prestávok.

Správanie. Povedzte Irine svoje postrehy o jej práci. Konkrétne v reči faktov, najlepšie s podrobnosťami, dátumami pozorovaní. Diskutujte o dôvodoch. Niekedy sa stáva, že zamestnanec si nie je plne vedomý toho, čo sa od neho očakáva.

Výsledok (Výsledok). Porozprávajte sa s Irinou o tom, ako jej správanie (podráždenosť a hrubosť pri komunikácii s klientmi, ignorovanie žiadostí, dlhá neprítomnosť na pracovisku po prestávke) ovplyvňuje obchodné výsledky, počet obsluhovaných klientov a počet sťažností prijatých od klientov.

Pocity. Hovorte o tom, ako sa cítite, keď viete, že Irina pracuje týmto spôsobom. Ste naštvaný, naštvaný, nie veľmi šťastný, je pre vás nepríjemné si uvedomiť. Diskutujte o tom, ako sa cítia ostatní manažéri, keď je Irina na dlhší čas mimo práce a musia vybavovať ďalšie telefonáty. Irine tým pomôžete uvedomiť si neprijateľnosť jej správania.

Budúcnosť (Budúcnosť). Diskutujte s Irinou, ako môže zmeniť svoje správanie. Najlepšie je klásť otázky a dostávať odpovede od spolupracovníka. To jej umožní prevziať zodpovednosť za budúce rozhodnutia a činy. Na konci rozhovoru sa dohodnite na konkrétnych akciách a termínoch, načrtnite akčný plán do budúcnosti. Odporúča sa naplánovať si dátum nasledujúceho stretnutia, aby ste mohli sledovať a diskutovať o Irininom pokroku.

počúvať hovor spolu;
opýtajte sa operátora, čo si vo všeobecnosti myslí o tomto hovore;
opýtajte sa operátora, čo si myslí, že urobil najlepšie;
opýtať sa operátora, čo si myslí o skúsenostiach zákazníka a či zákazník opäť využije službu alebo produkty spoločnosti;
opýtajte sa operátora, čo by chcel v tejto výzve zlepšiť;
teraz vyjadrite svoj názor na túto výzvu, napríklad pomocou „sendvičového“ modelu;
vyberte si jednu úzku oblasť, na ktorú sa zameráte pomocou techniky SMART. Neberte tému „služba zákazníkom“ – je príliš rozsiahla na jednu reláciu;
prehrajte situáciu znova: vy ste klient a manažér sa pokúsi vziať do úvahy jeho chyby a vybudovať komunikáciu na základe komentárov.