विक्रेताओं के लिए प्रशिक्षण। विक्रेताओं का प्रशिक्षण। बिक्री प्रशिक्षण कार्यक्रम: हम संरचना और कार्यान्वयन करते हैं

जब इन घटकों को एक पूर्व निर्धारित तरीके से एकल सिस्टम में जोड़ा जाता है, तो एक बिक्री मॉडल (या प्रोग्राम) बनता है (चित्र 1 देखें)। शिक्षण कार्य मॉडल को कुशलता से काम करना है।

चित्र 1।बिक्री मॉडल

मानव संसाधन विशेषज्ञों और SPbSEU कर्मचारियों ने विक्रेताओं को प्रेरित करने के लिए एक रणनीति की पहचान करने के लिए वेलिकि नोवगोरोड में शराब और वोदका स्टोर के कर्मचारियों के बीच एक अध्ययन किया। अध्ययन salespeople के साथ ही मानव संसाधन प्रबंधकों और निर्देशकों के बीच आयोजित किया गया था।

उत्तरदाताओं का चयन ऑनलाइन निर्देशिका “येलो पेज” का उपयोग करके किया गया था। वेलिकि नोवगोरोड ”। मात्रात्मक और गुणात्मक अनुसंधान विधियों का उपयोग करके जानकारी एकत्र की गई थी। परिणामस्वरूप, बत्तीस कंपनियों के कर्मचारियों ने पहले मात्रात्मक सर्वेक्षण में भाग लिया।

पांच शराब दुकानों / चेन स्टोर के प्रतिनिधियों ने मानक सर्वेक्षण के पूरक के रूप में गहराई से साक्षात्कार में भाग लेने की इच्छा व्यक्त की। चलो उन्हें सशर्त कहते हैं: एलएलसी "1", एलएलसी "2", एलएलसी "3", सीजेएससी "1", सीजेएससी "2"।

यह सर्वेक्षण मानव संसाधन प्रबंधकों, निदेशकों और स्टोर मालिकों के बीच किया गया था। उत्तरदाताओं का चयन करते समय, साक्षात्कारकर्ता एक कर्मचारी की स्थिति से आगे बढ़े, जो कर्मियों के प्रशिक्षण पर निर्णय लेने के लिए अधिकृत है या सीधे कर्मचारी प्रशिक्षण आयोजित करता है।

प्रश्नावली में सवालों के तीन ब्लॉक शामिल थे (प्रत्येक ब्लॉक में दस):

• कार्मिक प्रशिक्षण के उद्देश्यों के बारे में;
• शिक्षण में उपयोग की जाने वाली विधियों और प्रौद्योगिकियों के बारे में;
• प्राप्त सीखने के परिणाम।

साक्षात्कार के दौरान, शोधकर्ताओं ने उत्तरदाताओं को प्रस्तुत किए गए विषयों पर विस्तार करने और उनमें से प्रत्येक पर अतिरिक्त टिप्पणी करने के लिए कहा।

प्रश्नावली और गहराई से साक्षात्कार के परिणामों के आधार पर, कर्मियों के प्रशिक्षण के लक्ष्यों को ज्ञात किया गया - कंपनी के मुनाफे को बढ़ाने के लिए रणनीति के भाग के रूप में (चित्र 2 देखें):

• बिक्री कारोबार में वृद्धि - 42%;
• ग्राहक की वफादारी में वृद्धि - 31%;
• ग्राहक सेवा में सुधार - 18%;
• स्टाफ टर्नओवर में कमी - 9%।

चित्र 2।कार्मिक प्रशिक्षण उद्देश्य

जैसा कि शोधकर्ताओं ने पाया, उच्च-गुणवत्ता वाले कर्मियों का प्रशिक्षण न केवल बिक्री में वृद्धि की ओर जाता है, बल्कि आंतरिक प्रेरणा के स्तर में वृद्धि के लिए भी होता है जब कार्मिक अपने कार्य को करते हैं। परिणामस्वरूप, नए कर्मचारियों के लिए स्टाफ टर्नओवर और प्रशिक्षण लागत कम हो जाती है।

अध्ययन के परिणामस्वरूप, दो प्रमुख प्रेरणा रणनीतियों की पहचान की गई (देखें चित्र 3):

• प्रस्तुति - सर्वेक्षण किए गए विक्रेताओं का 56%;
• संचार - 44%।

चित्र तीन।प्रेरणा की रणनीति

जैसा कि आप देख सकते हैं, प्रस्तुति रणनीति एक मामूली लाभ के साथ है।

अध्ययन के दौरान, विक्रेताओं को प्रेरित करने की रणनीति की पहचान करने के लिए, उनके काम का मूल्यांकन कई मानदंडों के अनुसार किया गया था। इस प्रकार, सभी विक्रेताओं का लक्ष्य किसी उत्पाद को बेचना है, लेकिन उनके कार्य की रणनीति, साधन और संसाधन अलग-अलग हैं: 48% उत्तरदाता मुख्य उत्पाद के रूप में एक उत्पाद के विज्ञापन की रणनीति का उपयोग करते हैं, और 26% के साथ संपर्क स्थापित करने की रणनीति का उपयोग करते हैं। एक ग्राहक, जिसके लिए वे संचार संसाधनों का उपयोग करते हैं। आंकड़े 4, 5 विक्रेताओं को प्रेरित करने के लिए प्रस्तुति और संचार रणनीति को परिभाषित करने वाले मानदंडों के तुलनात्मक विश्लेषण के परिणाम दिखाते हैं।

चित्र 4।प्रस्तुति प्रेरणा रणनीति

चित्र 5।संचार प्रेरक रणनीति

चूंकि सेल्सपर्सन को प्रेरित करने की रणनीति अलग है, इसलिए, उनके लिए और उनके प्रशिक्षण के लिए आवश्यकताएं अलग-अलग होनी चाहिए।

यदि कोई विक्रेता एक प्रस्तुति प्रेरणा रणनीति का उपयोग करता है, तो परिणाम प्राप्त करने के लिए, उसे जरूरत है:

• उत्पाद पर ग्राहक का ध्यान आकर्षित करना;
• उत्पाद के साथ ग्राहक को प्रभावित करना;
• ग्राहक को उसकी पसंद की शुद्धता के बारे में बताएं।

और इसके लिए, विक्रेता को चाहिए:

• उत्पाद के बारे में खुद की जानकारी;
• "अपने चेहरे के साथ उत्पाद दिखाएं", यह प्रतियोगियों के उत्पादों के साथ अनुकूल रूप से तुलना करता है;
• उत्पाद के साथ प्रभावित, अर्थात्। शाब्दिक रूप से ग्राहक के दिमाग में उत्पाद की छवि "छाप";
• उत्पाद में अपनी रुचि को यह बताकर प्रदर्शित करता है कि विक्रेता खुद को, या अपने परिचितों को, या उसके ग्राहकों ने इस उत्पाद का उपयोग किया और बहुत संतुष्ट थे;
• ग्राहक को उत्पाद को छूने दें, स्पर्श करें, धारण करें, स्वाद, गंध, आदि।

इस रणनीति के प्रशिक्षण कार्यक्रम में महारत हासिल करने से संबंधित है:

• वर्गीकरण, उत्पाद की विभिन्न विशेषताएं;
• उत्पाद के लिए ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने के लिए डिज़ाइन किए गए भाषण मॉड्यूल;
• विज्ञापन चालें जो उत्पाद को लाभदायक रूप से प्रस्तुत कर सकती हैं;
• किसी उत्पाद, आदि के बारे में विशिष्ट ग्राहक आपत्तियों के लिए विशिष्ट प्रतिक्रियाएं

प्रस्तुति प्रेरणा रणनीति में प्रशिक्षण स्टोर एलएलसी "3" की श्रृंखला में किया जाता है। श्रृंखला के नए स्टोर के खुलने से पहले, सभी बिक्री सलाहकारों ने "वाइन" उत्पाद श्रेणी और अतिरिक्त "शैम्पेन" कार्यक्रम पर एक सप्ताह के प्रशिक्षण पाठ्यक्रम को पूरा किया। नए साल की छुट्टियों से ठीक पहले नवंबर में प्रशिक्षण हुआ। प्रशिक्षण का उद्देश्य पूर्व-नव वर्ष की अवधि में शराब और शैंपेन की समग्र बिक्री को बढ़ाना है, विशेष रूप से, कुलीन वाइन और शैंपेन की बिक्री में वृद्धि करना।

परिचयात्मक सत्र के दौरान, कर्मचारियों ने प्रशिक्षण सामग्री प्राप्त की; अंतिम बैठक में इसके आत्मसात की डिग्री निर्धारित की गई थी। प्रशिक्षण पाठ्यक्रम कंपनी के एचआर प्रबंधक द्वारा विकसित और वितरित किया गया था। पाठ्यक्रम में स्टोर में प्रस्तुत उत्पादों की श्रेणी के साथ-साथ कंपनी की कॉर्पोरेट संस्कृति के साथ एक विस्तृत परिचय शामिल है।

श्रृंखला के निदेशक के अनुसार, स्टोर में, जहां कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया गया था, उसी अवधि में अन्य वितरण बिंदुओं में बिक्री के साथ तुलना में शराब की बिक्री 5% बढ़ी, शैंपेन - 7%। कुलीन मदिरा की बिक्री में 16% की वृद्धि हुई और कुलीन वर्ग में - 23% (चित्र 6 देखें)। निर्देशक की टिप्पणियों के अनुसार, इस रणनीति का सीमित उपयोग मुख्य रूप से उत्पाद की गुणवत्ता के लिए उच्च आवश्यकताओं के साथ जुड़ा हुआ है: प्रस्तुति प्रेरणा रणनीति का उपयोग केवल तभी किया जा सकता है जब यह उच्च गुणवत्ता वाले सामान बेचने के लिए आवश्यक हो, उदाहरण के लिए, कुलीन मदिरा।

शराब उत्पाद श्रेणी में 5% बिक्री वृद्धि ने प्रशिक्षण लागत को उचित नहीं ठहराया। परंपरागत रूप से, फ्लैगशिप स्टोर में, जहां कर्मचारियों को प्रशिक्षित किया गया था, दिसंबर में श्रृंखला के अन्य स्टोरों की तुलना में बिक्री में 3% की वृद्धि हुई है। हालांकि, कुलीन, महंगी प्रकार की बिक्री में वृद्धि महत्वपूर्ण थी - 23%। इस परिणाम ने कंपनी के प्रबंधन को आश्वस्त किया कि प्रशिक्षण कर्मचारियों को जारी रखना आवश्यक था।

इस प्रकार, जितना अधिक विशिष्ट कार्य है, उतनी ही कुशलता से इसे हल किया जाता है।

जैसा कि आरेख में देखा जा सकता है (चित्र 7 देखें), प्रस्तुति की रणनीति के मामले में, "विक्रेता - उत्पाद - ग्राहक" लिंक में, उत्पाद पर मुख्य ध्यान दिया जाता है, और विक्रेता के सभी प्रयास केंद्रित होते हैं इसके प्रचार पर। जबकि बिक्री संचार रणनीति में, विक्रेता और ग्राहक के बीच संपर्क स्थापित करने पर जोर दिया गया है (चित्र 8 देखें)।

मामले में जब विक्रेता एक परिणाम प्राप्त करने के लिए एक संचार प्रेरणा रणनीति का उपयोग करता है, तो उसे चाहिए:

• क्लाइंट से "जुड़ें" (संपर्क स्थापित करें);
• ग्राहक की जरूरत का पता लगाना;
• इस आवश्यकता के लिए अपने उत्पाद को "रखो" (या ग्राहक की जरूरतों के सिस्टम में अपना प्रस्ताव बनाएं)।

और इसके लिए, विक्रेता को चाहिए:

• अपने उत्पाद के पीछे "अपने पीछे छुपें" और ग्राहक को "अपना चेहरा मोड़ें" उत्पाद को पृष्ठभूमि में धकेलें और ग्राहक की ज़रूरतों की पहचान करना शुरू करें;
• ग्राहक की जरूरतों के लिए वास्तविक रुचि दिखाएं और प्रदर्शित करें;
• ग्राहक को अपने बारे में बताएं, न कि इस बात का कि वह कितना शानदार मादक पेय है (उदाहरण के लिए: "जहां तक \u200b\u200bमैं देखता हूं और समझता हूं, आप गर्म पेय पसंद करते हैं, और चूंकि आप कठिन प्रकार के चीज़ों के अधिक शौकीन हैं, तो मैं आपको बिल्कुल सफ़ेद अर्धविराम वाइन एन की सिफारिश करूंगा। इसके अलावा, आप प्रियजनों के साथ आराम करना पसंद करते हैं। घर");
• ग्राहक के साथ उस भाषा में बोलें जिसे वह समझता है, और विक्रेता के लिए सुविधाजनक नहीं है;
• ग्राहक के सवालों का जवाब दें, न कि उसे अपनी "शिक्षा" से "लोड" करें;
• विक्रेता (उसके उत्पाद) के लिए फायदेमंद विषय पर बातचीत का अनुवाद करने में सक्षम हो।

संचार रणनीति प्रशिक्षण कार्यक्रम माहिर हैं:

• ग्राहकों के प्रकार, जरूरतों के प्रकार, जुड़ने और बनाए रखने के तरीके;
• व्यवहारिक "खेल" (वाणिज्य के लिए सार्थक और लाभप्रद रूप से उपयोग करने के लिए उन्हें एक सचेत स्तर पर लाना);
• ठेठ संचार पैटर्न (आवेगी, जिद्दी, चुप और अन्य ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करें)।

चूँकि "क्लाइंट" में शामिल होना एक संचार रणनीति का एक बुनियादी कौशल है, प्रशिक्षण स्वभाव, चरित्र, ग्राहकों की जरूरतों आदि के प्रकारों पर बहुत ध्यान देता है।

विक्रेता द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीति के बावजूद, उसे बेचने में सक्षम होना चाहिए, और ऐसा करने के लिए, उसे तीन बुनियादी कौशल में महारत हासिल करनी चाहिए:

1. हमेशा बिक्री का "बॉक्स" रखें। इसका मतलब यह है कि बातचीत के दौरान, विक्रेता को हमेशा एक योजना का पालन करना चाहिए, जिसका उद्देश्य सौदा बंद करना है। उनकी आंतरिक प्रेरणा खरीद वार्ता को चलाती है। एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित विक्रेता को पता है कि क्या उपयोग किया जाता है, खरीदार के साथ संपर्क कैसे स्थापित करें और प्राप्त किए गए परिणामों को मजबूत करने के लिए कैसे बातचीत से बाहर निकलें। ऐसा "ढांचा" दृश्य बातचीत के विषय से विचलित नहीं करने में मदद करता है।
2. "डबल" संचार का कौशल (यह विक्रेता और ग्राहक और व्यवसाय दोनों को सहज मानवीय प्रतिक्रियाओं की विनाशकारी कार्रवाई से बचाने में मदद करेगा)।

यह अंतिम लक्ष्य को दो घटकों में विभाजित करने की क्षमता के बारे में है। यह है, सबसे पहले, वास्तविक बिक्री, और दूसरी बात, ग्राहक की जरूरतों की संतुष्टि। पहले लक्ष्य के आधार पर, आपको एक संचार योजना बनानी चाहिए। लेकिन एक ही समय में, संचार के प्रत्येक चरण में, विक्रेता को ग्राहक की जरूरतों में रुचि व्यक्त करनी चाहिए।

1. बिक्री प्रक्रिया श्रृंखला (चरण - लक्ष्य - तकनीक) के साथ ग्राहक का मार्गदर्शन करने की क्षमता।

उदाहरण के लिए, पहले चरण में, एक संभावित खरीदार के साथ संपर्क स्थापित किया जाता है। इस चरण का उद्देश्य एक संवाद में प्रवेश करना और ग्राहक पर जीत हासिल करना है, इस प्रकार बातचीत करने और सौदा करने के लिए जमीन तैयार करना। उसी समय, भाषण तकनीकों का उपयोग करना प्रभावी है, उदाहरण के लिए, "उसकी भाषा" में खरीदार को संबोधित करना। इस प्रकार, प्रत्येक लक्षित दर्शकों के लिए यह अपनी "व्यक्तिगत" अपील होगी। इस चरण को पारित करने और संपर्क स्थापित करने के बाद ही, विक्रेता उत्पाद के बारे में बात करने में सक्षम होगा।

एक बार पहले दो कौशल निर्धारित किए जाने के बाद, तकनीकों की क्षमताओं का लगातार विस्तार करके तीसरे को प्रभावी ढंग से विकसित किया जा सकता है। यदि पहले दो कौशल विकसित नहीं हुए हैं, तो तीसरे को विकसित करने का भी कोई मतलब नहीं है।

और हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि बहुत समय तक और लंबे समय तक पढ़ाने का मतलब अच्छी तरह से पढ़ाना नहीं है। प्रशिक्षण विशिष्ट, व्यवस्थित और तकनीकी होना चाहिए।

संचार मॉडल के कार्यान्वयन का एक उदाहरण उदाहरण ZAO 1 के स्वामित्व वाला एक शराबी सुपरमार्केट है। सुपरमार्केट का प्रबंधन एक लक्ष्य निर्धारित करता है: बिक्री बढ़ाने के लिए। अलग से, कंपनी स्टाफ टर्नओवर को कम करने के लिए काम कर रही है, जो आपको प्राथमिक प्रशिक्षण कार्यक्रमों को बचाने और सेल्सपर्स के कौशल में सुधार पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देता है।

अनुकूलित बिक्री प्रशिक्षण कार्यक्रम में कई चरण शामिल हैं। पहले - बातचीत के लिए तैयारी - उत्पाद के अध्ययन के साथ जुड़ा हुआ है:

• उत्पाद श्रेणियों के बारे में बुनियादी जानकारी में महारत हासिल करना;
• वर्गीकरण रेंज में प्रस्तुत ब्रांडों की सुविधाओं का अध्ययन;
• चखना।

फिर संपर्क स्थापित करने के व्यावहारिक कौशल का अभ्यास किया जाता है:

• ग्राहकों के साथ काम करने की विशिष्ट स्थितियों का अनुकरण किया जाता है;
• मामलों को सुलझा लिया जाता है।

विभिन्न बातचीत शैलियों का समान रूप से अभ्यास किया जाता है। प्रस्तावित शैलियों में से प्रत्येक के लिए, एक योजना पर काम किया जाता है, जिसके बाद, विक्रेता अंतिम लक्ष्य प्राप्त करेगा - लेनदेन।

कार्मिक प्रशिक्षण के रुझानों में से एक "Gamification" (या "Gamification") है। जटिल भूमिका निभाने वाले खेल "बिजनेस निगोशिएशन्स" के दौरान, कर्मचारी हेरफेर के खिलाफ सुरक्षा के तरीकों का अध्ययन करते हैं, चर्चा पूरी करते हैं और समझौतों को ठीक करते हैं, भावनात्मक तनाव से राहत के लिए तकनीक। प्रशिक्षण का एक अनिवार्य तत्व एक व्यावसायिक गेम का विश्लेषण और विश्लेषण है।

अंतिम पाठ में, प्रशिक्षण के परिणामों को संक्षेप में प्रस्तुत किया गया है।

ZAO 1 के स्वामित्व वाला शराबी सुपरमार्केट 2010 से विक्रेताओं के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित कर रहा है। पिछले तीन वर्षों में, वे अपने कारोबार को दोगुना करने और ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में सक्षम हैं। सेवा स्तर को एक रहस्य खरीदारी परीक्षण का उपयोग करके मापा जाता है, जो वर्ष में एक या दो बार किया जाता है। हाल के माप के अनुसार, प्रशिक्षण के परिणामस्वरूप, विक्रेता और ग्राहक के बीच संपर्क की गुणवत्ता बढ़ जाती है, और, परिणामस्वरूप, खरीदारी करने की संभावना बढ़ जाती है। हालांकि, यह देखा गया है कि समय के साथ सीखने के लाभों में कुछ हद तक भूलने और कर्मियों को बदलने के कारण होता है। इसलिए, प्रशिक्षण कार्यक्रमों को नियमित रूप से दोहराना आवश्यक हो जाता है।

प्रेरणा की प्रस्तुति रणनीति में पारंपरिक रूप से प्रशिक्षित कर्मियों "LLC" के स्टोर की श्रृंखला में। लेकिन 2013 की गर्मियों में होने वाले नेटवर्क की रीब्रांडिंग के बाद, प्रबंधन ने एक नई ग्राहक-केंद्रित संचार रणनीति पेश की।

एक बाहरी कर्मी प्रशिक्षण विशेषज्ञ को एक विशेषज्ञ के रूप में आमंत्रित किया गया था, जिसने प्रबंधन और बिक्री कर्मियों के लिए अलग-अलग प्रशिक्षण कार्यक्रम विकसित किए थे।

बिक्री सहायकों के लिए प्रशिक्षण की एक श्रृंखला पर ध्यान केंद्रित किया गया था। प्रशिक्षण के दौरान, कर्मचारियों ने विभिन्न प्रकार के ग्राहकों के साथ काम करने की रणनीति का अध्ययन किया। प्रशिक्षण के दौरान, स्टोर खरीदारों के बीच पांच विशिष्ट समूहों की पहचान की गई, जिनमें से प्रत्येक के लिए एक अलग बिक्री मैकेनिक प्रस्तावित किया गया था: ग्राहक की समस्याओं और उन्हें हल करने के तरीकों की एक सूची विकसित की गई थी। खरीद प्रक्रिया का अनुकरण करके तकनीकों का अभ्यास किया गया था। प्ले-आधारित दृष्टिकोण ने कर्मचारियों को प्रशिक्षण में सक्रिय रूप से शामिल करना संभव बना दिया, जिससे यह न केवल प्रभावी है, बल्कि दिलचस्प भी है।

कार्यक्रम में जोर आपत्तियों के साथ काम पर रखा गया था, क्योंकि दूसरे व्यक्ति पर जीत एक महत्वपूर्ण कौशल है जो सभी कर्मचारियों द्वारा आवश्यक है जो बिक्री संचार रणनीति का पालन करते हैं।

स्टोर के एलएलसी "2" श्रृंखला के बिक्री विभाग के अनुमान के अनुसार, इस कार्यक्रम के तहत कर्मियों के प्रशिक्षण ने उसी अवधि के लिए श्रृंखला के अन्य दुकानों में बिक्री की मात्रा की तुलना में 9% की बिक्री में वृद्धि की है। । विकास मुख्य रूप से नियमित ग्राहकों के लिए जिम्मेदार था। यह लॉयल्टी बोनस कार्ड की शुरूआत द्वारा ट्रैक किया गया था।

यह उल्लेखनीय है कि स्टोर में औसत चेक में 12% की वृद्धि हुई। इससे पता चलता है कि बिक्री में वृद्धि ग्राहक सेवा में सुधार के कारण हुई, न कि स्टोर में ग्राहकों की कुल संख्या में वृद्धि के कारण। प्रस्तुत आंकड़ों से, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि विक्रेताओं को ग्राहक के लिए एक एकीकृत व्यक्तिगत दृष्टिकोण के कौशल में महारत हासिल करने की आवश्यकता है।

प्रबंधन ने पिछले वर्ष की तुलना में सबसे प्रभावी व्यवसाय निवेशों में से एक के रूप में कर्मचारी विकास कार्यक्रम का मूल्यांकन किया।

कंपनियों में प्रस्तुति बिक्री रणनीति एलएलसी "2" और सीजेएससी "1" का प्रशिक्षण इसी तरह की योजनाओं के अनुसार कई तरीकों से किया जाता है। यह इस विशेष रणनीति को सिखाने में निहित विशिष्टता की उपस्थिति को इंगित करता है।

स्टोर मालिकों से मिली प्रतिक्रिया के अनुसार, दोनों रणनीतियां कारगर साबित हुई हैं। 65% उत्तरदाता प्रशिक्षण परिणामों से संतुष्ट थे; चुने हुए रणनीति से संतुष्ट हैं, लेकिन सीखने के परिणामों से संतुष्ट नहीं हैं - 15%; चुने हुए रणनीति और प्राप्त परिणामों से नाखुश - 20% (चित्र 9 देखें)।

चित्रा 9. सीखना परिणाम

जाहिर है, प्रशिक्षण और "मिस्ट्री शॉपर्स" के संचालन की प्रक्रिया में, मैं खुदरा विक्रेताओं में विक्रेताओं - सलाहकारों की सबसे आम गलतियों की पहचान करने में सक्षम था। सबसे पहले, यह ऐसे सेगमेंट पर लागू होता है जैसे फुटवियर - कपड़े, घरेलू उपकरण। मैंने सिर्फ तीन गलतियाँ चुनीं जो सीखने की प्रक्रिया में स्पष्ट थीं। तो, चलो शुरू करते हैं!

3RD स्थानपर कब्जा एक कम - पेटिंग प्रत्यय के साथ शब्द।कई विक्रेता, इस समय जैसे हो जाते हैं शहद उत्पन्न करनेवालापौराणिक सायरन , आवाज के साथ नाविकों को किसने फुसलाया तथायात्रियों को सोने के लिए रखा।

व्यापारिक मंजिल में ऐसा लगता है: "मॉडल" (एक जूता से शुरू होता है और एक वैक्यूम क्लीनर के मॉडल के साथ समाप्त होता है), "धूप में सुखाना", "आपके पैर पर" (हम 47 पुरुषों के आकार के बारे में बात कर रहे हैं)। आदि। मैं मानता हूं, कुछ क्लाइंट बिल्कुल भी प्रतिक्रिया नहीं करते हैं, कुछ इसे पसंद करते हैं।

एक बार, मैंने एक मुहावरा सुना, जो इस विषय में मेरे लिए सिर्फ अपोजीट बन गया। लड़की - सलाहकार ने जूते के लिए विरोधी कवक धूप में सुखाना के बारे में बात की, मैं बोली: "फूंगी के खिलाफ धूप में सुखाना।" कोई टिप्पणी नहीं।

इसके अलावा, दो और बिंदु यहां छिपे हुए हैं: सबसे पहले, कम - स्नेही प्रत्यय का उपयोग करके, विक्रेता स्वचालित रूप से ग्राहक की तुलना में कम संचार की स्थिति लेता है। क्या हमें इसकी आवश्यकता है?

दूसरे, दुर्भाग्य से, या सौभाग्य से, काम के मानक हैं, जहां विक्रेता के लिए व्यवहार के मुख्य वाक्यांश और नियम वर्तनी हैं। मानक कंपनी की छवि, ब्रांड बनाते हैं। मेरे लिए यह कल्पना करना कठिन है कि मैकडॉनल्ड्स या स्टारबक्स कहेंगे: "क्या आप एक केक या कॉफी लेने जा रहे हैं?" जैसा कि वे कहते हैं, सामान्य तौर पर, हम संगीतों की नकल करते हैं।

दूसरा स्थानलेता है "टुंड्रा का गीत"विक्रेता द्वारा किया गया - सलाहकार। मुझे समझाने दो।

हर कोई जानता है कि चुच्ची, एक हंसमुख और काफी मिलनसार लोगों का प्रतिनिधि है, वह खुद इस बारे में गीत लिखता है कि वह किस तरह से नींद में चलने की प्रक्रिया को देखता है: "सूरज निकल आया है, और सींग वाले हिरन का मांस खट्टा है।

काफी यह पता चला है। लेकिन जब विक्रेता - सलाहकार "एक गीत गाना" शुरू करता है, अर्थात, एक पंक्ति में सब कुछ कहता है, बस किसी तरह अंतरिक्ष और समय पर कब्जा करने के लिए, यह पहले से ही एक वेक-अप कॉल है।

कई विक्रेताओं की एक गलती है - खंडित वाक्यांश जो उन्हें एक बूट, एक वैक्यूम क्लीनर, एक कॉफी की चक्की के बारे में याद है, जिसे वे देखते हैं और कहते हैं। वे बूट के बारे में प्रस्तुति के लिए "नीचे स्लाइड करते हैं" यह असली लेदर है, "अच्छी गुणवत्ता का मॉडल", "जर्मन उत्पादन, और यहां ऐसा बटन भी है ..."।

और इसलिए, जब तक वे ग्राहक को सूचना के हिमस्खलन के तहत "दफनाना" न करें। लेकिन ऐसी विशेष तकनीकें हैं जो आपको भाषण देने की अनुमति देती हैं, यह भाषा का उपयोग है, और कुंजी वाक्यांशों का निर्माण, और "मॉडल पढ़ें" तकनीक है।

और यह भी, एक नींद में चुची जानता है कि कैसे एक बेपहियों को नियंत्रित करना है - वह समय में धीमा कर सकता है, बंद कर सकता है। जब ग्राहक खड़े होकर सुनता है (अच्छी तरह से, व्यक्ति को बाधित न करें?); कुछ के लिए स्टॉप बटन बस डूबने लगता है।

पहला स्थान।कई नामचीन लोगों ने एक ही बार में इस सम्मान की जगह के लिए लड़ाई लड़ी, लेकिन मैंने चुना

... मछली पकड़ने की छड़ - प्रश्न।

इस तरह की एक अभिव्यक्ति "चारा फेंक" है, अर्थात, एक प्रश्न पूछें - कुछ जानकारी दें और प्रतीक्षा करें कि आपका वार्ताकार कैसे प्रतिक्रिया देगा।

विक्रेता विभिन्न प्रकार के प्रश्नों के साथ "चारा काट रहे हैं"। अनुभवहीन - अक्सर बंद-बंद प्रश्नों का उपयोग करते हैं। यह चारा के बिना मछली पकड़ने की तरह है, मौका छोटा है, ज़ाहिर है, लेकिन वहाँ है। उदाहरण के लिए: "आप इस मॉडल को दिखाएं?" ग्राहक हाँ या ना कह सकता है। यदि आपने कहा "नहीं" - फिर से एक चारा - एक सवाल, इसे अंदर फेंक दें, और इसी तरह, जब तक कि हम ग्राहक को रास्ते से बाहर न निकाल दें या जब तक कि स्टोर बंद न हो जाए।

• "क्या आप अंधेरे या प्रकाश हैं?"
• "आप के साथ या बिना नोक?"
• "क्या आप हर दिन जाना चाहते हैं या बाहर जाना चाहते हैं (विशेष अवसर)?"

लेकिन, जैसा कि विक्रेता खुद बताते हैं, वे छोटे खुले प्रश्नों का उपयोग करते हैं।

नियोक्ताओं ने महसूस किया कि एक संगठन की बिक्री और, परिणामस्वरूप, इसका आगे का काम पूरी तरह से योग्यता के स्तर पर निर्भर करता है, कंपनियों के उत्पादों की व्यावसायिक बिक्री के मामले में कर्मचारियों को प्रशिक्षित करने के लिए कार्यक्रमों का तेजी से विकास शुरू हुआ। इसके अलावा, कर्मियों और अन्य प्रकार के प्रशिक्षणों के लिए बिक्री तकनीकों पर प्रशिक्षण न केवल बिक्री एजेंटों द्वारा आयोजित किया जा सकता है, बल्कि बिक्री कार्यालयों के सरल सलाहकारों के साथ-साथ विभिन्न परियोजनाओं के प्रबंधकों और लाइन प्रबंधकों द्वारा भी आयोजित किया जा सकता है। और यह बिल्कुल भी आश्चर्यजनक नहीं है, क्योंकि सेवाएं न केवल सीधे हॉल या एक विशेष कार्यालय में प्रदान की जा सकती हैं, बल्कि बातचीत के दौरान और उच्च-स्तरीय व्यावसायिक बैठकों में भी प्रदान की जा सकती हैं। तो, एक बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक क्या है, और क्या हैं

आज बिक्री के चरण क्या हैं?

आज, व्यावसायिक शिक्षा में बिक्री चरणों का एक स्थिर व्यवस्थितकरण है। तो, चलो एक बिक्री सहायक के लिए उत्पाद बेचने के चरणों पर विचार करें:

• बिक्री के लिए तैयारी (विज्ञापन);
• ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करना;
• जरूरतों की पहचान;
• प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन;
• परीक्षण सौदा;
• व्यापार प्रस्तावों की चर्चा;
• लेन-देन का पूरा होना;
• दीर्घकालिक सहयोग की स्थापना।

अस्वीकृति का डर नहीं होना चाहिए

आज, सभी प्रकार की आपत्तियों, टकराव और विभिन्न लक्ष्यों को कुछ असामान्य और समस्याग्रस्त नहीं माना जाना चाहिए। अगर हम बिक्री के बारे में बात करते हैं, तो सब कुछ काफी विपरीत है। यह कहा जाना चाहिए कि जब विक्रेता ग्राहक के इनकार के साथ टकराता है या सौदे के साथ खरीदार की असहमति होती है, तो फर्नीचर और अन्य माल सलाहकार की बिक्री तकनीक खुद को प्रकट करना शुरू कर देती है - सवालों और आपत्तियों पर काम करती है और लागत के बारे में आगे की बातचीत।

विक्रेता-सलाहकार की व्यावसायिकता वास्तव में प्रकट होती है कि कैसे वह जानता है कि पहली खरीद की पेशकश पर मना करने के बाद वह कैसे बातचीत करना चाहता है, इसलिए उसके शस्त्रागार में हमेशा कई तकनीकों होनी चाहिए जो खरीदार के साथ आगे की बातचीत के लिए आवश्यक हैं। सभी तकनीकों की विविधता वाणिज्यिक वार्ताओं के मूल सिद्धांत पर आधारित है। यह विक्रेता की ओर से विरोधाभासों की अनुपस्थिति में होता है। ग्राहक के साथ सीधे टकराव में, उसकी राय में एकमात्र सही कदम, बनाया जा सकता है - बस बातचीत बंद करो, चारों ओर मुड़ें या छोड़ दें। खरीदार के साथ सफलता के आधार पर, कंपनी के साथ आगे सहयोग के लिए ग्राहक की इच्छा, विक्रेता को बिक्री के भविष्य के चरणों में आवश्यक जानकारी देने की इच्छा, साथ ही साथ सामान्य रूप से कंपनी के प्रति उसकी निष्ठा निर्भर करेगी। इसलिए, विरोधाभासों के अनिवार्य उद्भव के साथ, वाणिज्यिक वार्ता करते समय, विक्रेता को खरीदार पर दबाव नहीं डालना चाहिए, क्योंकि इससे बिक्री के परिणामों पर बहुत बुरा प्रभाव पड़ेगा, क्योंकि ग्राहक आंतरिक रूप से "संरक्षित" हो जाएगा।

रुचि के सवालों के साथ काम करना

आज तक, राय स्थापित की गई है कि विक्रेता को सक्रिय, ऊर्जावान होना चाहिए, किसी को भी समझाने और कम से कम कुछ भी करने में सक्षम होना चाहिए। लेकिन जैसा कि अभ्यास से पता चलता है, सबसे प्रभावी salespeople वे हैं जो सुनना जानते हैं। एक बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक यह है कि उनसे अग्रणी प्रश्न पूछे जाते हैं, और वे वार्ताकार को यह कहने का अवसर भी देते हैं कि उसे जो भी चाहिए। जरूरतों की पहचान करते समय भी, विक्रेता को आवश्यक रूप से ऐसे प्रश्न पूछने चाहिए जो उसे ग्राहक की वास्तविक जरूरतों को निर्धारित करने में मदद करें और साथ ही उसे वास्तव में महत्वपूर्ण महसूस कराएं, और फिर वह अधिक आरामदायक स्थिति में चले जाएंगे। यह है कि एक बिक्री सहायक को कैसे व्यवहार करना चाहिए। काम की तकनीक इस तथ्य में निहित है कि ग्राहक संतुष्ट है।

प्रश्न पूछकर और अपने व्यवहार से, सलाहकार को ऐसी स्थिति प्रदर्शित करनी चाहिए ताकि ग्राहक यह समझ सके कि उसे वास्तव में यह जानने की जरूरत है कि प्रस्तावित वस्तुएं और सेवाएं जरूरतों को कैसे पूरा करती हैं।

ऐसा करने के लिए, विक्रेता को यह पता लगाना चाहिए कि संभावित खरीदार वास्तव में उत्पाद से क्या चाहता है। इस मामले में, एक साधारण सलाहकार की स्थिति लेना सबसे उपयुक्त होगा, क्योंकि कभी-कभी ग्राहकों के लिए यह कहना बहुत मुश्किल होता है कि उन्हें वास्तव में क्या चाहिए, क्योंकि वे खुद को हमेशा स्पष्ट रूप से अपनी इच्छाओं का प्रतिनिधित्व नहीं करते हैं।

ग्राहक किस बात से डरते हैं?

इस तथ्य के कारण कि एक संभावित खरीदार खुद सटीक रूप से कल्पना नहीं करता है कि उसे क्या चाहिए, अपने अवचेतन में वह विक्रेता के साथ बातचीत करते समय खुद की रक्षा करने की इच्छा विकसित करता है। बाद वाले को हमेशा ऐसे ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए तैयार रहना चाहिए। यह जानना अनिवार्य है कि खरीदार एक जटिल प्रकृति के कारण इस स्थिति में नहीं है या नहीं क्योंकि वह विक्रेता के व्यक्तित्व को पसंद नहीं करता है। इस तरह की एक बंद स्थिति ग्राहक की सामान्य आशंकाओं पर आधारित होती है:

• उन्हें यकीन नहीं है कि उनकी पसंद वास्तव में सही है;
• क्लाइंट बहुत अधिक भुगतान करने से डरता है, बड़े मार्जिन के साथ उत्पाद के पक्ष में एक विकल्प बनाया है;
• वह यह नहीं जानता कि उत्पाद और संपूर्ण वर्गीकरण का क्या मापदंड है;
• वह एक परिष्कृत विक्रेता द्वारा धोखा दिए जाने से डरता है;
• वह एक अभिमानी और असभ्य सलाहकार से मिलना नहीं चाहता है;
• वह उत्पाद के गुणों में अपनी अक्षमता दिखाकर खुद को असहज स्थिति में नहीं ढूंढना चाहता।

और अगर उसका सबसे बुरा डर भी थोड़ा जायज हो जाए, तो वह तुरंत छोड़ देगा। बिक्री के तरीके, बिक्री तकनीक - सब कुछ इस स्तर पर ग्राहक की आशंकाओं को दूर करने के उद्देश्य से होना चाहिए और सभी आपत्तियों को ध्यान से काम करना चाहिए।

उभरती आपत्तियों से निपटना

सामान्य तौर पर, वाणिज्यिक वार्ताओं पर विचार किया जा सकता है जब विक्रेता को पहली आपत्ति का सामना करना पड़ता है। इस प्रकार की बातचीत के साथ, यह ग्राहक व्यवहार का सबसे स्वाभाविक रूप है। योग्य सलाहकार के लिए, किसी भी आपत्ति का संकेत है कि ग्राहक के पास पर्याप्त जानकारी नहीं है। विक्रेता के लिए खरीदार की आपत्तियां मूल्यवान हैं बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक भी इस तथ्य के उद्देश्य से है कि आपत्तियों के आधार पर वह हमेशा ग्राहक के लिए आवश्यक उत्पाद के बारे में निष्कर्ष निकालेगा, और वह अनिश्चितता को दूर करने के लिए सब कुछ करने की कोशिश करेगा ।

दूसरी ओर, नए विक्रेता, अक्सर ग्राहक से व्यक्तिगत रूप से उनके प्रति नकारात्मक के रूप में आपत्तियां लेते हैं, जो एक नकारात्मक प्रतिक्रिया का कारण बनता है। विक्रेता द्वारा एक जानबूझकर, जानबूझकर बातचीत के साथ, स्थिति हमेशा नियंत्रण में रहेगी, और वह किसी भी तरह से संभावित खरीदार की आपत्तियों पर प्रतिक्रिया नहीं करेगा, लेकिन बस उनके साथ काम करेगा।

काम एक साधारण तारीफ के साथ शुरू होना चाहिए। इसे ग्राहक की राय में और इस आपत्ति के जवाब में रुचि रखते हुए व्यक्त किया जाना चाहिए। बहुत बार इस तकनीक को "आपत्ति में शामिल होना" कहा जाता है, जिसे "आइकीडो" के सिद्धांत पर बनाया गया है। उदाहरण के लिए, ग्राहक की उस आपत्ति के जवाब में जो किसी स्वास्थ्य खतरे की निगरानी करता है, हम कह सकते हैं कि वास्तव में ऐसी राय है, लेकिन मॉनिटर अब एक विशेष तकनीक का उपयोग करके एक सुरक्षात्मक परत के साथ इकट्ठा किया जाता है, जो उन्हें पूरी तरह से सुरक्षित बनाता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता का प्रकार आपत्ति में शामिल हो जाता है, ग्राहक के साथ आपसी समझ बनाता है, प्रदर्शित करता है कि असहमति की तुलना में उनके पास बहुत अधिक है। "सहमति के प्रभाव" को बढ़ाने के लिए, आपत्ति का जवाब देने से पहले, आपको जोड़ना चाहिए: "यह अच्छा है कि आपने इस बारे में कहा," "मैं आपको समझता हूं," और इसी तरह। इसलिए विक्रेता ग्राहक को यह स्पष्ट कर देता है कि उसकी राय वास्तव में उसके लिए महत्वपूर्ण है, और यह अस्तित्व का अधिकार है।

एक बिक्री सहायक के प्रशिक्षण का स्तर भी इस तथ्य से निर्धारित होता है कि वह जानता है कि प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक को कैसे अनुकूलित किया जाए।

सकारात्मक बयानों की मदद से, विक्रेता सहयोग के चरण के लिए बातचीत का एक संघर्ष-मुक्त हस्तांतरण सुनिश्चित करता है। यह मौजूदा आपत्तियों से सहमत होने और फिर आपत्ति में निहित विचारों को विकसित करने से प्राप्त होता है: “आप वास्तव में इस मशीन की उच्च लागत के बारे में सही हैं। लेकिन ऐसी लागतों की कीमत पर, आपको बहुत सारे अतिरिक्त लाभ प्राप्त होंगे, जिनकी चर्चा भी की जानी चाहिए। "

बहुत बार, आपत्तियों में योग्यता के अप्रत्यक्ष संकेत होते हैं। विक्रेता को नकारात्मक से सकारात्मक बनाना चाहिए, माल या सेवाओं के अच्छे मापदंडों पर ध्यान देना चाहिए।

"आपके उत्पाद में एक संदिग्ध रूप से कम लागत है, और इसके अलावा, आप इस व्यवसाय में अभी भी नए हैं," ग्राहक कह सकते हैं। और वह जवाब दे सकता है कि यह अपने छोटे अस्तित्व के कारण है कि कंपनी प्रतिस्पर्धी कीमतों का पालन करने के लिए मजबूर है।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि खरीदार को आश्वस्त करें, उसे प्रस्ताव दें, और बहस न करें, केवल अपने सभी भय को दूर करने और बात करने की कोशिश करें।

सच्ची आपत्तियाँ

ग्राहक की वास्तविक आपत्तियाँ बहुत बार निरर्थक आरक्षण के रूप में प्रच्छन्न होती हैं, क्योंकि बहुत बार वह खुद महसूस नहीं करता है कि असली उद्देश्य क्या हैं। इसलिए, वास्तविक तक पहुंचने के लिए, और काल्पनिक नहीं, बाधाएं जो विक्रेता के रास्ते में खड़ी होंगी, आपको पहले ग्राहक से बात करनी चाहिए और समझना चाहिए कि वह खरीदारी क्यों नहीं करना चाहता है।

एक सच्चे के लिए एक झूठी आपत्ति के माध्यम से तोड़ने के लिए एक विक्रेता कैसे है?

इस स्थिति में, "मान लीजिए" नामक एक तकनीक महान काम कर सकती है। इसका उपयोग करने वाले विक्रेता ग्राहक की सभी आपत्तियों को पूछते हैं ऐसे प्रश्न जो सभी बहाने निकालने के उद्देश्य से हैं: "वित्तीय बाधाओं के अभाव में, आप क्या करेंगे?", "यदि आपके पास ऐसी समस्या नहीं थी, तो आप क्या करेंगे?" एक सौदा? ”। यदि फिर भी क्लाइंट को आपत्तियां होंगी, तो आप प्रश्नों को दोहरा सकते हैं। बहुत अंतिम आपत्ति सत्य होगी।

झूठी आपत्तियाँ

उसी समय, आपको अन्य ग्राहक आपत्तियों को अनदेखा नहीं करना चाहिए, भले ही विक्रेता यह देखे कि वे जानबूझकर झूठे हैं। इसके अलावा, यदि खरीदार द्वारा कई आपत्तियां उठाई गई थीं, तो इसका जवाब सबसे पहले सभी को सबसे सरल करना चाहिए।

लागत पर चर्चा

वाणिज्यिक वार्ता में महत्वपूर्ण बिंदु विक्रेता द्वारा घोषित मूल्य के प्रति ग्राहक की प्रतिक्रिया है। कई तकनीकें हैं जो इस लागत को उचित बनाने के लिए संभव बनाती हैं।

"सैंडविच" नामक तकनीक यह है कि बातचीत के दौरान कीमत दो "परतों" के बीच रखी जाती है, जिनमें से प्रत्येक में क्लाइंट के लिए निर्विवाद लाभ होते हैं। इस तकनीक का उपयोग करते समय, यह सुनिश्चित करने के लिए प्रयास करना आवश्यक है कि वार्ता समाप्त हो और सरल संख्या के बजाय लाभ और लाभ के संकेत के साथ शुरू हो।

"तुलना" तकनीक का उपयोग करते समय, विक्रेता अपने लाभों के साथ उत्पाद की लागत को सहसंबंधित करता है, जो ग्राहक द्वारा उनके लिए लाया जाएगा: "यदि आपको लगता है कि आप इस उत्पाद के साथ एक वर्ष में कितना पैसा बचा सकते हैं ..." , "आप के लिए लाभ के बारे में सोचो"।

"डिवीजन" तकनीक को छोटे घटकों में विघटित करके मूल्य को समझना है। इस प्रकार, आप खरीदे गए उत्पाद की लागत को उन वर्षों की संख्या से विभाजित कर सकते हैं, जिसके दौरान इसका उपयोग करने की योजना बनाई गई है, और फिर इसके उपयोग की प्रति माह लागत की गणना करें।

मैं अपनी आवाज को कैसे नियंत्रित करूं?

हम सभी जानते हैं कि किसी व्यक्ति की आवाज के आधार पर, 80 प्रतिशत संभावना की उम्र, चरित्र, वर्तमान भावनात्मक और शारीरिक स्थिति का आकलन करना संभव है। शब्दों के उच्चारण से, वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि वह कहां से आता है, स्पीकर किस तरह की शिक्षा और सामान्य स्तर का विकास करता है।

उच्च स्तर की योग्यता के साथ बिक्री सहायक की बिक्री तकनीक में दूसरे के मुखर मूड के कारण एक ग्राहक के साथ भावनात्मक संपर्क स्थापित करने में एक सिद्ध कौशल होना चाहिए। रोजमर्रा की जिंदगी में, लोगों की अपनी आवाज सहज रूप से वार्ताकार की आवाज को समायोजित करती है, खासकर जब वे उससे कुछ हासिल करना चाहते हैं। विक्रेता की व्यावसायिकता भी उसकी आवाज और गूढ़ता के सचेत प्रबंधन में प्रकट होती है, प्रत्येक ग्राहक के व्यक्तित्व, लक्ष्य निर्धारित, बिक्री के चरणों पर निर्भर करता है।

सलाहकार को खरीदार के साथ "समान तरंग दैर्ध्य" पर होना चाहिए और माल या सेवाओं के गुणों के बारे में ज्ञान के अपने सामान का उपयोग करते हुए उसे सामानों की पसंद के साथ मदद करनी चाहिए। यदि वह ग्राहक के साथ दोस्ती करने में सफल होता है, तो उसे एक नियमित ग्राहक मिलेगा।

निष्कर्ष में, हम कह सकते हैं कि जब विक्रेता के लिए व्यक्तिगत बिक्री बढ़ाने के बारे में सवाल उठता है, तो हम सुरक्षित रूप से कह सकते हैं कि आपको उपरोक्त सभी युक्तियों का उपयोग करना चाहिए और अधिक के लिए प्रयास करना चाहिए।

हमें 100% उत्पाद ज्ञान की आवश्यकता है। जब आपके विक्रेता आपके स्टोर में वास्तविक विशेषज्ञ होते हैं! इस मामले में, आपको स्टोर में मुख्य प्रतिस्पर्धी लाभ - पेशेवर सेवा मिलती है। ऐसे विक्रेता सोने में अपने वजन के लायक हैं! उन्हें प्यार और सम्मान दिया जाता है, उनके कई नियमित ग्राहक हैं।
हम क्या कर रहे हैं? पहला कदम। हम स्टोर में उत्पाद पर जानकारी की एक विस्तृत सूची, बिंदु से बिंदु, लिखते हैं। आपके विक्रेता को क्या जानकारी होनी चाहिए, उसे ग्राहक को क्या जानकारी देनी चाहिए। इसके अलावा, यदि ज्ञान लंगड़ा है, तो आपको तुरंत विशाल पुस्तकें लिखने की आवश्यकता नहीं है। हमारा लक्ष्य तेजी से बिक्री में वृद्धि है। हम प्रारंभिक ज्ञान देते हैं, वे इसका उपयोग करते हैं, इसे पेश करते हैं - पहले से ही एक परिणाम होगा, बिक्री में वृद्धि होगी। और फिर आगे। यानी लगातार कार्रवाई की जरूरत है। यह निरंतर बिक्री वृद्धि का रहस्य है। तदनुसार, एक बार का प्रशिक्षण या तो काम नहीं करेगा। कई लोग ऐसा करते हैं - उन्होंने प्रशिक्षण किया, एक महीना बिताया और इसके बारे में भूल गए। और बिक्री में वृद्धि क्यों होनी चाहिए? यही है, यदि आप हर दिन इसके लिए काम नहीं करते हैं, तो ऐसा नहीं होगा। इसलिए, हम एक सूची बनाते हैं, जो इस बात पर निर्भर करता है कि विक्रेताओं के पास अब क्या ज्ञान है, या उन्हें ग्राहकों को क्या ज्ञान देना चाहिए।
इस सूची में क्या हो सकता है? एक उत्पाद खरीदने के लिए पांच लाभ। ब्रांड इतिहास। उत्पाद उत्पादन तकनीक। कैसे इस्तेमाल करे। यदि आपके पास एक बड़ा वर्गीकरण है, उदाहरण के लिए 2000 आइटम, हम वर्गीकरण को कुछ समूहों, श्रेणियों में विभाजित करते हैं।
हम विक्रेताओं के ज्ञान का एक टुकड़ा बनाते हैं। हम कल खींची गई सूची को लेते हैं, ट्रेडिंग फ्लोर पर जाते हैं और इस सूची में विक्रेताओं के काम का विश्लेषण करते हैं। ग्राहकों को क्या जानकारी मिलती है? सूची से कितने प्रतिशत जानकारी वास्तव में ग्राहक तक पहुँचती है? दो संभावनाएं हैं। विक्रेताओं का अवलोकन करना, और यदि आपने ध्यान दिया, तो यह पूरा सप्ताह अवलोकन पर बनाया गया है। पहले हम एक निश्चित मानक बनाते हैं, जैसा कि हम इसे देखते हैं, और फिर हम बाहर जाते हैं और विश्लेषण करते हैं। दूसरे तरीके से नहीं, हम विक्रेताओं के पास नहीं आते हैं और ना ही कहते हैं, माशा, लेकिन आप क्या सोचते हैं, आपको क्या जानकारी चाहिए। माशा कहेंगे: मैं वैसे भी बहुत कुछ कहता हूं, मैं यहां काम करता हूं, मैं काम करके थक गया हूं, लेकिन कोई राजस्व नहीं है - ठीक है, यह एक संकट है, यह बिक्री में गिरावट है।
हम, नेताओं के रूप में, इस स्थिति में व्यवहार करना चाहिए, सब कुछ हम से आना चाहिए। दूसरा विकल्प विक्रेताओं से सवाल पूछना और उनके ज्ञान का परीक्षण करना है। उसी समय, कुछ भी नहीं निर्भर करता है कि आप क्या सवाल पूछते हैं: यदि वे जानकारी जानते हैं, लेकिन वे इसे ग्राहकों को नहीं देते हैं, तो उन्हें इस ज्ञान की आवश्यकता क्यों है। हमें ज्ञान की आवश्यकता है जो क्लाइंट तक पहुंचता है, न कि केवल सिर में ज्ञान।
पिछले दिन के आंकड़ों को ध्यान में रखते हुए, जहां आपने वर्गीकरण का ज्ञान निर्धारित किया है, पेशेवरों और विपक्षों की पहचान की है, हम खुद अगले महीने के लिए वर्गीकरण के लिए एक प्रशिक्षण कार्यक्रम तैयार करते हैं। हम एक तालिका बनाते हैं: घटना, परिणाम, कौन जिम्मेदार है, घटना की तारीख। चिंता मत करो, प्रशिक्षण अपने दम पर किया जा सकता है, यहां कुछ भी मुश्किल नहीं है। और एक सत्र 2-3 घंटे तक चलता है, उदाहरण के लिए, सप्ताह में एक बार। तब आपके पास एक महीने में 4-5 सबक होंगे। यह महत्वपूर्ण है कि सेल्सपर्सन अपने द्वारा सीखे गए ज्ञान को तुरंत लागू करें। फिर भी, आप अपने दम पर ट्रेन कैसे करते हैं? आप स्वयं कक्षाओं का संचालन करते हैं - यह पहला विकल्प है। और यह बहुत अच्छा है, किसी कारण के लिए बहुत से लोग इसका उपयोग नहीं करते हैं, मुझे नहीं पता कि वे कुछ का इंतजार क्यों करते हैं, फिर वे कहते हैं कि प्रशिक्षण के लिए पैसा नहीं है, प्रशिक्षकों के लिए। इसकी जरूरत नहीं है, अपनी ताकत, अपनी क्षमताओं का उपयोग करें। या दूसरा विकल्प - सबसे सक्षम विक्रेता या एक अन्य कर्मचारी चुनें जो आपके उत्पाद में अच्छी तरह से वाकिफ है, जो एक विशेषज्ञ, एक विशेषज्ञ है। ऐसे लोग हर दुकान में होते हैं। आप उससे सहमत हैं कि वह एक छोटे से शुल्क के लिए कक्षाएं संचालित करता है। बाहरी कोच को आमंत्रित करने की तुलना में यह अधिक लाभदायक है।
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बिक्री सलाहकारों को बिक्री बढ़ाने के लिए प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है। विक्रेताओं के लिए कई प्रशिक्षण और पाठ्यक्रम हैं। अपने स्टोर की बारीकियों और अपने कर्मचारियों के मौजूदा कौशल के सेट के आधार पर प्रोग्राम चुनें। यह कैसे करना है, हम आपको हमारी सामग्री में बताएंगे।

बिक्री सलाहकारों की प्रभावशीलता में सुधार करने के लिए प्रशिक्षण

सेल्सपर्स के लिए कई प्रशिक्षण हैं, जो बिक्री सलाहकारों को कुछ बिक्री कौशल में प्रशिक्षित करते हैं, प्रशिक्षण की प्रक्रिया में एक ग्राहक के साथ बातचीत की तकनीकों के साथ सेल्सपर्स को परिचित करते हैं।

अपने सेल्सपर्स को सिखाएं कि वे खरीदारों से न डरें या उनसे संपर्क न करें। यदि एक ग्राहक सलाहकार की तलाश में है, लेकिन कोई नहीं पाता है, तो यह पहले से ही खो गया है।

हालांकि, आपको दूसरे चरम की भी आवश्यकता नहीं है। ओवरफ्लो करने वाले कर्मचारी ऊर्जा की बिक्री में भी बाधा डाल सकते हैं। यदि ग्राहक उसकी मदद करने के प्रयासों से लड़ता है, लेकिन बिक्री सहायक आगे बढ़ना जारी रखता है, तो यह आपके स्टोर पर नकारात्मक प्रभाव छोड़ सकता है।

बिक्री में क्लासिक सवाल है। ग्राहकों को सवाल पूछने और जवाब सुनने के लिए अपने सेल्सपर्सन को सिखाएं।

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बिक्री सहायक के लिए कार्य मानक। वीडियो

बिक्री सलाहकार प्रशिक्षण

विक्रेता को स्टोर में प्रवेश करने वाले ग्राहक के बारे में कुछ भी पता नहीं है। बिक्री सहायक का सबसे खराब व्यवहार एक आगंतुक के लिए अटकलें लगाना है कि उसे क्या खरीदना है। उपभोक्ता को इस बात का ध्यान रखना चाहिए कि वह उस उत्पाद के बिना नहीं रह सकता जो आप उसे देते हैं।

प्रश्न यहाँ मदद करेंगे। ग्राहक को तय करने के लिए अपने सेल्सपर्सन को सिखाएं। खरीदार को स्वयं सब कुछ बताएं - फिर, सटीक जानकारी के आधार पर, विक्रेता के पास एक मौका होगा:

• खरीदार के अनुरोधों के समान विशेषताओं वाले उत्पाद का चयन करें;
• विभिन्न गुणों के साथ एक उत्पाद उठाएं, लेकिन ग्राहक की समस्या को हल करने की अनुमति देता है;
• खरीदार को प्रभावित करें, उसकी उपभोक्ता वरीयताओं को बदलें;
• एक बिक्री करें।

प्रत्येक विक्रेता को ग्राहक के उत्तरों को सुनने की आवश्यकता होती है, इसलिए वह खरीदार की विशेषता वाले भाषण चित्रों को नोटिस करता है, उन्हें अपने उत्तरों में सम्मिलित करता है - और इस प्रकार उपभोक्ता के साथ उसी भाषा में बात करना शुरू करता है।

एक सफल बिक्री की संभावना बढ़ जाती है। ऐसा करने के लिए, बिक्री सहायकों को ध्यान और स्मृति को प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है। यह विशेष रूप से उपयोगी है यदि आप जटिल, महंगे उत्पाद बेच रहे हैं।

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बिक्री सहायक बिक्री तकनीक

धारणाओं के प्रकारों के बीच अंतर करने के लिए अपने सेल्सपर्स को सिखाएं:

• दृश्य;
• ऑडियल्स;
• कीनेस्टिक्स।

यदि, बेचते समय, खरीदार के लिए मुख्य विशेषताओं पर जोर दें, तो वह जल्द ही खरीद की आवश्यकता के बारे में आश्वस्त हो जाएगा।

किनेथेटिक्स वे लोग हैं जो दुनिया को प्राथमिक रूप से अनुभव करते हैं। उनके लिए, उत्पाद में सबसे महत्वपूर्ण बात सुविधा और आराम है। इसके अलावा, किनेस्टेटिक क्लाइंट को निश्चित रूप से उत्पाद को छूने और अपने हाथों में पकड़ने का अवसर दिया जाना चाहिए।

सबसे पहले, श्रवण "उनके कानों के साथ प्यार"। यह महत्वपूर्ण है कि श्रवण कान द्वारा जानकारी सुनने में सबसे अच्छा है। यह ये लोग हैं जो विक्रेता के लिए "बात" करना सबसे आसान है।

मनोवैज्ञानिकों के अनुसार, दृश्य लोगों का सबसे सामान्य समूह है। उनके लिए, दृश्य धारणा, आंख को दिखाई देने वाला सौंदर्यशास्त्र पहले स्थान पर है। उत्पाद को ऐसे खरीदारों को दिखाया जाना चाहिए।

ग्राहक को सुनने और सुनने के लिए अपने बिक्री सलाहकार को सिखाएं, उसके साथ एक ही भाषा बोलें - और इससे बिक्री में मदद मिलेगी। इसे एक खेल में बदल दें, कर्मचारियों को दिलचस्पी लें, और परिणाम आसान हो जाएगा।