ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम: वे आपको कभी नहीं छोड़ेंगे। काम पर रखने में वफादारी एक मूल्यवान गुण है

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वफादारी कार्यक्रम नियमित ग्राहकों के लिए एक इनाम प्रणाली है। वे निर्माताओं को प्रतिस्पर्धा का सामना करने, आकर्षित करने और वफादार ग्राहकों का एक पूल बनाने में मदद करते हैं।

हाल ही में, ऐसे कार्यक्रमों की प्रभावशीलता घट रही है। इसकी पुष्टि COLLOQUY केंद्र ने की थी, जिसने 2015 में एक अध्ययन किया था। ग्राहक वास्तविक लाभ नहीं देखता है, बोनस कार्यक्रमों को अनावश्यक सामान बेचने के प्रयास के रूप में मानता है और ब्रांडों पर भरोसा करना बंद कर देता है।

इसका मतलब यह नहीं है कि वे काम नहीं करते हैं। प्रत्येक कार्य के लिए एक विशेष वफादारी कार्यक्रम का चयन करना आवश्यक है। इस लेख में, हम 8 कार्यक्रमों का विश्लेषण करेंगे और आपके व्यवसाय के लिए सही प्रोग्राम चुनने में आपकी सहायता करेंगे।

1. हर खरीद के लिए बोनस

यह कहाँ काम करता है:किराना, इत्र और हार्डवेयर स्टोर, गैस स्टेशन, खानपान, एयरलाइंस।

जितनी बार ग्राहक खरीदता है, उतनी ही अधिक छूट वह अर्जित करता है। संचित बिंदुओं पर, आप एक मुफ्त उत्पाद ले सकते हैं या छूट प्राप्त कर सकते हैं। कार्यक्रम त्वरित और अल्पकालिक खरीद के क्षेत्रों में काम करता है। रूसी बाजार में एक अच्छा उदाहरण सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायनों की पोड्रुज़्का श्रृंखला है।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीद पर, ग्राहक एक कार्ड तैयार करता है जिस पर बोनस जमा किया जाता है। जितना अधिक आप खरीदते हैं, उतने अधिक बोनस कार्ड पर आते हैं। उन्हें निम्नलिखित खरीद पर खर्च किया जा सकता है: छूट प्राप्त करें या माल के लिए पूरी तरह से भुगतान करें।

दुकानों की श्रृंखला "पोद्रुज़्का"

Podruzhka सौंदर्य प्रसाधन की दुकानों में वर्गीकरण सामान्य Rive Gauche या Letual से भिन्न होता है। चेन स्टोर गार्डन रिंग के बाहर और मॉस्को क्षेत्र में स्थित हैं। मुख्य स्थान आवासीय क्षेत्र है, जहां नियमित ग्राहकों का एक पूल बनता है। इसलिए, उत्पादों की श्रेणी विस्तृत है, उदाहरण के लिए, जापानी सौंदर्य प्रसाधन केवल यहां खरीदे जा सकते हैं। सस्ती कीमत, ग्राहक सेवा त्रुटिपूर्ण।

कंपनी ने ग्राहकों के लिए एक लचीला छूट कार्यक्रम विकसित किया है। छूट उस राशि पर निर्भर करती है जिसके लिए ग्राहक ने पिछले महीने खरीदारी की:

1,000 रूबल तक - 3%

1,000 - 1,500 रूबल - 10%

1,500 रूबल से - 15%

ऐसी प्रणाली से स्वच्छता उत्पाद, सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायन एक ही स्थान पर खरीदना लाभदायक है। यदि पिछले महीने खरीद की राशि 5,000 रूबल थी, तो अगले महीने ग्राहक को 750 रूबल की छूट मिलेगी। इस बात की परवाह किए बिना कि आपने इस राशि को एक बार में जमा किया है, या कई बार स्टोर पर आए हैं, इस पर ध्यान दिए बिना छूट जमा की जाती है। लेकिन अगर ग्राहक अगले महीने के भीतर बोनस का उपयोग करने का प्रबंधन नहीं करता है, तो वे स्वचालित रूप से समाप्त हो जाएंगे। यह आपको लगातार खरीदने और मासिक बोनस प्राप्त करने के लिए प्रेरित करता है।

पेशेवरों:

• छूट की एक लचीली प्रणाली जो आपको अधिक खरीदने और उच्च छूट बनाए रखने के लिए प्रेरित करती है;
• संचित बोनस प्रणाली;
• ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संचार। एक भरोसेमंद रिश्ता बनाता है;
• खरीद के लिए अतिरिक्त बोनस।

माइनस:

• यदि क्लाइंट के साथ कोई संचार नहीं है तो प्रोग्राम काम नहीं कर सकता है;
• कार्यक्रम में भाग लेने के लिए, आपको खरीदारी करने और बोनस कार्ड प्राप्त करने की आवश्यकता है;
• ग्राहक से प्रतिक्रिया की आवश्यकता है;
• छूट पाने के लिए, आपको एक बोनस कार्ड प्रस्तुत करना होगा;
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली।

परिणाम:

ग्राहक के साथ एक दीर्घकालिक संबंध बनता है। बोनस कार्यक्रम के लिए, अपनी रुचि को लगातार बनाए रखने के लिए प्रत्येक चरण में एक ग्राहक इनाम प्रणाली की आवश्यकता होती है। यह प्रोग्राम ऑनलाइन स्टोर्स, ऑफलाइन पॉइंट ऑफ सेल, एयरलाइंस और होटलों में काम करेगा। लागू करते समय, आपको न केवल खरीद की आवृत्ति, बल्कि औसत जांच भी जानने की जरूरत है। बोनस लागत के बराबर होना चाहिए।

2. सभी खरीद का प्रतिशत

यह कहाँ काम करता है:एक रिहायशी इलाके में कपड़ों की बुटीक, कार सेवाएं, फूलों की दुकानें।

अगली खरीद पर एक निश्चित और स्थायी छूट एक सरल और अप्रभावी प्रकार का वफादारी कार्यक्रम है। ग्राहक नहीं जानता कि उसने कार्ड पर कितना जमा किया है, इसलिए वह खरीदने के लिए प्रेरित नहीं होता है। साथ ही, अच्छी छूट पाने के लिए, आपको अक्सर और बहुत कुछ खरीदना होगा। आमतौर पर ऐसी आवृत्ति की आवश्यकता नहीं होती है, परिणामस्वरूप कार्यक्रम को भुला दिया जाता है।

एक निश्चित छूट प्रतिशत वाला कार्ड उन दुकानों में आम है जहां हर 3-6 महीने में खरीदारी की जाती है। उदाहरण के लिए, फूलों की दुकानें, कपड़ों की बुटीक या कार सेवा। छूट अतिरिक्त प्रेरणा प्रदान नहीं करती है। अक्सर, इस वफादारी कार्यक्रम के व्यापक उपयोग के कारण इसे भुला दिया जाता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

पहली खरीद पर, ग्राहक एक निश्चित छूट के साथ एक स्टोर कार्ड जारी करता है। बोनस समाप्त नहीं होता है, फिर से भरना या नकद नहीं होता है। आप केवल कार्ड की प्रस्तुति पर छूट का उपयोग कर सकते हैं। लॉयल्टी कार्यक्रम बार-बार की जाने वाली खरीदारी को प्रभावित करना बंद कर देता है।

GAP स्टोर्स में लॉयल्टी प्रोग्राम

1,500 रूबल से खरीदते समय, ग्राहक 5% छूट के साथ एक बोनस कार्ड जारी करता है। कोई संचय प्रणाली नहीं है, और अतिरिक्त छूट केवल जन्मदिन पर दी जाती है। ग्राहक 5,000 रूबल के लिए खरीद सकता है और अपना 5% या 50,000 रूबल प्राप्त कर सकता है और वही 5% प्राप्त कर सकता है - छूट प्रतिशत नहीं बदलेगा। बिक्री अवधि के दौरान, बोनस कार्ड मान्य नहीं होता है। छूट नहीं बदलती है, और इसे बिक्री के दौरान सक्रिय नहीं किया जा सकता है।

ऐसा छूट कार्यक्रम अप्रभावी है, लेकिन यह उन दुकानों के लिए उपयोगी होगा जो आवासीय क्षेत्रों में अपना स्थान किराए पर लेते हैं। सुविधाजनक स्थान और अतिरिक्त छूट शॉपिंग मॉल की यात्रा के खिलाफ खेलेंगे। एक निश्चित छूट वाला कार्ड लोगों को एक ही स्थान पर खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करेगा: समान वर्गीकरण और कीमतों के साथ बुटीक के विपरीत समान छूट ग्राहक की प्रतीक्षा कर रही है। इसलिए, उसी छूट के साथ, ग्राहक उस स्टोर का चयन करेगा जिसकी बेहतर सेवा थी।

पेशेवरों:

• प्रणाली महंगी और लागू करने में आसान नहीं है;
• ग्राहक हमेशा अपनी छूट जानता है।

माइनस:

• वफादारी कार्यक्रम की पहचान न होना। सभी के लिए समान कार्यक्रम;
• सीमित क्रियाएं। यदि बोनस अंक दिए जा सकते हैं, अर्जित या निकाले जा सकते हैं, तो यह छूट के साथ काम नहीं करेगा। यह अपरिवर्तनीय और स्थिर है।

परिणाम:

छूट कार्यक्रम को लागू करना आसान है, लेकिन आपको अधिक या अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करता है। कंपनी का मार्जिन घटेगा, लेकिन ग्राहकों की दिलचस्पी नहीं होगी। कार्यक्रम का उपयोग नहीं करना बेहतर है, लेकिन ग्राहक सेवा या उत्पाद की गुणवत्ता पर भरोसा करना बेहतर है।

3. मुफ्त स्टॉक आइटम

यह कहाँ काम करता है:किराना स्टोर, गैस स्टेशन।

खुदरा स्टोर और सेवा प्रदाताओं के लिए एन नंबर के उत्पादों को खरीदते समय इनाम उपयुक्त है। कार्यक्रम का प्रभाव अल्पकालिक है। प्रतियोगी भी इस मॉडल का उपयोग करेंगे, इसलिए बोनस का अवमूल्यन किया जाता है। खासकर अगर प्रतियोगियों के पास प्रचार के लिए समान उत्पाद हों।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक प्रचार के लिए दो उत्पाद खरीदता है और तीसरा मुफ्त में प्राप्त करता है।

गज़प्रोमनेफ्ट फिलिंग स्टेशन नेटवर्क में वफादारी कार्यक्रम

गज़प्रोमनेफ्ट गैस स्टेशन नेटवर्क में एक विशेष पेशकश है: दूसरे के लिए दो उत्पाद खरीदते समय, 50% की छूट। ग्राहक कुल लागत का या 25% बचाता है। सिस्टम यहां और अभी प्राप्त होने वाले स्पष्ट लाभों के कारण औसत बिल बढ़ाता है। यदि ग्राहक के पास गज़प्रोमनेफ्ट कार्ड है, तो खरीद के लिए बोनस अतिरिक्त रूप से क्लब कार्ड में जमा किया जाता है।

प्रेरणा: खरीद के लिए बोनस और छूट। भविष्य में, ग्राहक एक मुफ्त ईंधन भरने पर भरोसा कर सकता है।

कार्यक्रम तब तक काम करता है जब तक ग्राहक को उत्पाद की वास्तविक कीमत का पता नहीं चल जाता। सुपरमार्केट की तुलना में गैस स्टेशनों पर दुकानों में कीमतें 15-20% अधिक हैं। गैस स्टेशन पर, ग्राहक गम के 3 पैक 2 की कीमत पर 99 रूबल प्रति पीस के लिए खरीदेगा। और 198 रूबल खर्च करेगा। स्टोर में, इस तरह के गम की कीमत प्रति पैक 57 रूबल से है। ग्राहक तीन पैकेजों के लिए 171 रूबल का भुगतान करेगा।

गज़प्रोम से खरीदते समय नुकसान - 27 रूबल

प्रकाशिकी श्रृंखला लेंसमास्टर

ऑप्टिक्स सैलून के लेंसमास्टर नेटवर्क का एक उल्टा उदाहरण है। यहां, बोनस तुरंत जमा नहीं किया जाता है, लेकिन एक निश्चित स्तर पर। कॉन्टैक्ट लेंस खरीदते समय, ग्राहक को एक कार्ड प्राप्त होता है, जो समान खरीद की संख्या को इंगित करता है। जब वह 10 मुहरें जमा करता है, तो उसे एक उपहार मिलता है: उपहार के रूप में लेंस की 11वीं जोड़ी।

लेंसमास्टर पर खरीदने की प्रेरणा केवल पहली बार में ही उत्पादक रूप से काम करती है, जब तक कि ग्राहक को अन्य प्रकाशिकी में कम कीमत पर समान उत्पाद नहीं मिल जाता।

लेंसमास्टर में आप 1,780 रूबल के लिए दृष्टिवैषम्य लेंस के लिए 1-दिन एक्यूव्यू मॉइस्ट खरीद सकते हैं।

चश्मे वाली आंखों में एक ही लेंस की कीमत 990 रूबल है।

10 लेंस खरीदते समय, लेंसमास्टर और ओचकारिक में समान लेंस की खरीद के बीच का अंतर 7,900 रूबल होगा। इस तरह के अंतर के साथ, लेंसमास्टर में उपहार अब उपहार की तरह नहीं लगता है। ग्राहक उस स्टोर पर वापस नहीं आएगा, जहां वे धोखे से उस पर पैसा बनाने की कोशिश कर रहे हैं।

पेशेवरों:

• कार्यक्रम को लागू करना आसान है और महंगा नहीं है;
• पारदर्शी ग्राहक इनाम प्रणाली;
• प्रचार में भाग लेने के लिए लॉयल्टी कार्ड होना आवश्यक नहीं है;
• ग्राहक के लिए स्पष्ट और त्वरित लाभ;
• अधिक खरीदने की प्रेरणा;
• अतिरिक्त बोनस जो किसी अन्य उत्पाद के लिए बदले जा सकते हैं।

माइनस:

• अधिक कीमत वाला सामान ग्राहकों को डराता है;
• ग्राहक ठगा हुआ महसूस करता है। कंपनी की धारणा खराब हो जाती है और नकारात्मक धारणा बन जाती है;
• ग्राहक के साथ कोई सीधा संपर्क नहीं है;
• कार्यक्रम शुरू होने से कम से कम छह महीने पहले रणनीति पर विचार किया जाना चाहिए। कंपनी आपूर्तिकर्ता के साथ उत्पाद और कीमत का समन्वय करती है, जो अपने उत्पाद को कम कीमत पर उपलब्ध कराने के लिए तैयार है। विपरीत स्थिति में, प्रचार के लिए उत्पाद की कीमत अधिक बताई जाएगी;
• कार्यक्रम की व्यापकता के कारण उच्च प्रतिस्पर्धा।

परिणाम:

कार्यक्रम को लागू करना आसान है, लेकिन यदि आप मूल्य निर्धारण के बारे में नहीं सोचते हैं, तो ग्राहक बढ़ी हुई कीमतों से डर जाएगा और वह अब कंपनी पर भरोसा नहीं करेगा। उत्पाद स्वयं दिलचस्प और तरल होना चाहिए, ताकि खरीदने की आवश्यकता के बारे में कोई संदेह न हो। कार्यक्रम खुदरा और ई-कॉमर्स के लिए उपयुक्त है, जहां खरीदारी तत्काल होती है, और ग्राहक यहां और अभी निर्णय लेता है।

4. बहुस्तरीय बोनस कार्यक्रम

यह कहाँ काम करता है:सुपरमार्केट, कार सेवाएं, होटल।

क्लाइंट पहली खरीदारी करता है और बोनस प्राप्त करता है, लॉयल्टी प्रोग्राम के बारे में सीखता है, और इसका सदस्य बन सकता है। लाभ स्पष्ट है: दैनिक खरीदारी के लिए पुरस्कार। बोनस जमा किया जा सकता है और छूट या मुफ्त सामान या सेवाओं के लिए आदान-प्रदान किया जा सकता है। इसके बाद, आपको नए बोनस और उपहारों को प्रोत्साहित करते हुए, क्लाइंट को रखने की आवश्यकता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक स्टोर में पहली खरीदारी करता है, एक लॉयल्टी कार्ड तैयार करता है। प्रत्येक खरीद के लिए कार्ड में अंक जोड़े जाते हैं। संचित बिंदुओं का उपयोग खरीदारी के लिए भुगतान करने या उपहारों के लिए विनिमय करने के लिए किया जा सकता है।

वर्जिन अटलांटिक फ्लाइंग क्लब

वर्जिन अटलांटिक ने आदी उड़ान लाभ प्रणाली का विस्तार किया है और एक स्थिति प्रणाली पेश की है। कार्यक्रम में पंजीकरण के बाद, प्रतिभागी रेड क्लब का सदस्य बन जाता है। छुट्टियों पर उड़ानों के लिए टिकट खरीदते समय, कार किराए पर लेने, पार्किंग या होटल के लिए भुगतान करने पर स्थिति छूट के लिए मील का आदान-प्रदान करने का अधिकार देती है।

अगला स्तर चांदी है। इसमें स्विच करते समय, सदस्य को 50% अधिक मील का श्रेय दिया जाता है। स्थिति से बाहर की उड़ान के लिए चेक-इन का अधिकार और बोर्डिंग के समय प्राथमिकता देता है।

उच्चतम ग्राहक स्तर सोना है। पिछले स्तरों के लाभों के अलावा, ग्राहक हवाई अड्डों पर विशिष्ट वीआईपी-जोनों की सेवाओं का उपयोग कर सकते हैं।

पेशेवरों:

• अंकों के संचय की लचीली प्रणाली;
• संचित अंक समाप्त नहीं होते हैं;
• एक ही स्थान पर खरीदारी करने की प्रेरणा;
• कार्यक्रम के प्रतिभागियों के लिए अतिरिक्त छूट;
• अंक लिखने के लिए स्पष्ट प्रणाली;

माइनस:

• जटिल और महंगी कार्यान्वयन प्रणाली;

परिणाम:

कार्यक्रम पुन: प्रयोज्य खरीद और आवश्यक वस्तुओं के क्षेत्र में काम करेगा। मल्टीलेवल इंसेंटिव सिस्टम के तहत एयरलाइंस, होटल और ब्यूटी सैलून के लिए लॉयल्टी प्रोग्राम बनाए गए हैं।

5. एक्सक्लूसिव ऑफर्स के लिए कंपनियों की पार्टनरशिप

यह कहाँ काम करता है:किराने की दुकानों, संचार दुकानों, कपड़ों की दुकानों की बड़ी श्रृंखलाओं में।

लॉयल्टी प्रोग्राम को भागीदारों के प्रस्तावों के माध्यम से भी विकसित किया जा सकता है। कार्यक्रम के काम करने के लिए, उत्पाद को ग्राहक की जरूरतों को पूरा करना चाहिए, और खरीद प्रक्रिया सुविधाजनक होनी चाहिए। कई साझेदारों के साथ ऐसा लॉयल्टी कार्यक्रम नई कंपनी में बढ़ते दर्शकों या विस्तारित ग्राहक आधार के साथ प्रभावी हो सकता है। ग्राहकों के साथ बातचीत और खरीद की गुणवत्ता पर नियंत्रण सीआरएम सिस्टम का उपयोग करके ट्रैक किया जाता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

क्लाइंट एक बोनस कार्ड तैयार करता है, जिसमें पहले से ही प्रोग्राम पार्टनर्स के ऑफर होते हैं। प्रत्येक खरीद के लिए, ग्राहक को कार्ड पर अंक मिलते हैं, जिसका उपयोग खरीद या उपहार पर छूट के रूप में किया जा सकता है।

वफादारी कार्यक्रम "Svyaznoy-Club"

यह रूस में सबसे बड़े वफादारी कार्यक्रमों में से एक है। 2014 में, इसके 19 मिलियन सदस्य थे - एअरोफ़्लोत से 13 गुना अधिक। साझेदार कंपनियों की संख्या 50 से अधिक हो गई है।

ग्राहकों को खरीदारी के लिए बोनस मिलता है। क्लब कार्ड से खरीद राशि का 1% से 14% तक शुल्क लिया जाता है। बोनस खरीद पर खर्च किया जा सकता है या छूट के रूप में उपयोग किया जा सकता है।

सीआरएम प्रणाली सभी प्रतिभागियों को लॉयल्टी कार्यक्रम में उनके प्रवेश की प्रकृति के अनुसार विभाजित करती है। आप Svyaznoy और भागीदारों के ऑफ़लाइन बिंदुओं पर या Svyaznoy ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से खरीदारी के माध्यम से कार्यक्रम में भाग ले सकते हैं। "Svyaznoy Bank" बैंक कार्ड के धारक स्वतः ही क्लब के सदस्य बन जाते हैं।

सीआरएम सिस्टम द्वारा खरीदारी करते समय, निम्नलिखित डेटा को ध्यान में रखा जाता है:

• मोबाइल एप्लिकेशन का उपयोग करना;
• खरीद की प्रकृति और आवृत्ति, बोनस कार्यक्रमों में भागीदारी;
• औसत जांच;
• बोनस का निपटान। ग्राहक एक ही बार में सभी बोनस खर्च कर सकता है या खरीदते समय छूट के रूप में उनका उपयोग कर सकता है;
• ईमेल और कॉल पर प्रतिक्रिया।

ग्राहक के व्यवहार की एक पूरी तस्वीर ग्राहक के लिए सही प्रस्ताव बनाने में मदद करती है। सीआरएम सिस्टम डेटा का विश्लेषण करता है और ग्राहक को पिछली खरीद के आधार पर मूल्य खंड को ध्यान में रखते हुए एक प्रस्ताव देता है।

उदाहरण के लिए, एक ग्राहक ने एक ऑनलाइन स्टोर से एक लैपटॉप खरीदा। ऑर्डर देते समय, सिस्टम आपको संबंधित उत्पाद खरीदने के लिए प्रेरित करेगा। खरीद के लिए, ग्राहक को उपहार के रूप में एक स्मार्ट कार्ड और कार्ड पर 1000 बोनस प्राप्त होगा, जिसे वह उपहार के लिए अगली खरीद या विनिमय पर खर्च कर सकता है।

यदि कोई ग्राहक 190 रूबल के लिए एक माउस खरीदता है, तो उसे उपहार नहीं मिलेगा, और बोनस की संख्या काफी कम होगी।

भविष्य में अंक बचाने के लिए सिस्टम ग्राहक को एक बार में बड़ी खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

पेशेवरों:

• भागीदारी मुफ्त है। कार्यक्रम में पंजीकरण करने के लिए आपको प्रारंभिक खरीदारी करने की आवश्यकता नहीं है;
• कार्यक्रम का विस्तृत भूगोल। पार्टनर पूरे रूस में काम करते हैं;
• सक्षम सह-ब्रांडिंग। कार्यक्रम भागीदार भोजन, मनोरंजन, चिकित्सा और अन्य सेवा उद्योगों का प्रतिनिधित्व करते हैं;
• बहुस्तरीय प्रोत्साहन प्रणाली। जितना अधिक ग्राहक खर्च करता है, उतना ही अधिक मूल्यवान बोनस उसे प्राप्त होता है;
• व्यक्तिगत प्रस्ताव। प्रत्येक ग्राहक को पिछली खरीद के आधार पर एक प्रस्ताव प्राप्त होता है।

माइनस:

• इस तरह के कार्यक्रम का कार्यान्वयन बहुत महंगा है, क्योंकि आपको कई कंपनियों के साथ तकनीकी स्तर पर अपने स्वयं के कार्ड और साझेदारी की आवश्यकता होती है;
• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• भागीदारों के काम पर निरंतर नियंत्रण।

परिणाम:

इस तरह का वफादारी कार्यक्रम इसमें शामिल भागीदारों की बड़ी संख्या के कारण आकर्षक है। सही संयोजन के साथ, खरीदार अधिक खरीदारी करेगा, संबंधित और कभी-कभी अनावश्यक सामान एकत्र करेगा। ऐसी प्रणाली के साथ, अभियान की सीमांतता, मूल्य सीमा और भागीदार अनुशंसाओं पर विचार करना महत्वपूर्ण है।

6. वीआईपी सेवा के लिए भुगतान

यह कहाँ काम करता है:दुकानों में जो उच्च सेवा स्तरों के साथ अतिरिक्त लागतों को सही ठहराते हैं; B2B उद्यमों में।

एक ग्राहक के लिए एक स्टोर में सामान खरीदने के लिए, कंपनी को खरीदारी को यथासंभव आरामदायक बनाना चाहिए। यदि आप ग्राहक व्यवहार का विश्लेषण करते हैं, तो आप उन कारकों की पहचान कर सकते हैं जो आपको खरीदारी करने से रोकते हैं।

उदाहरण के लिए, ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से खरीदारी करते समय, ग्राहक अतिरिक्त कर या महंगी शिपिंग, सामानों के सीमित चयन या उच्च कीमत से भ्रमित हो सकता है। इसे खत्म करने के लिए कंपनी पेड लॉयल्टी प्रोग्राम पेश कर सकती है। इसमें यह तथ्य शामिल है कि एक निश्चित शुल्क के लिए ग्राहक को एक वीआईपी सेवा प्राप्त होती है। खरीदारी तब अधिक सुखद होती है जब ग्राहक को लगता है कि उनकी देखभाल की जा रही है।

यह काम किस प्रकार करता है?

ग्राहक अग्रिम करता है और खरीद पर सामान, अतिरिक्त सेवाओं और बोनस के चुनाव में विशेषाधिकार प्राप्त करता है।

अमेज़न वीआईपी सेवा

$99 प्रति वर्ष के लिए, एक ग्राहक Amazon Prime के लिए आवेदन कर सकता है। सदस्यता बिना किसी न्यूनतम खरीद राशि, प्रीमियम सामानों तक पहुंच और अतिरिक्त छूट के साथ मुफ्त दो-दिवसीय शिपिंग के रूप में एक बोनस प्रदान करती है। सदस्यता के साथ खरीदारी करना अधिक सुविधाजनक है, ग्राहक के पास साइट पर अतिरिक्त अवसर हैं। लाभ ग्राहकों को मूल्यवान महसूस करने में मदद करते हैं।

पेशेवरों:

• ग्राहक भुगतान करता है और अच्छी सेवा प्राप्त करता है;
• सशुल्क सदस्यता अधिक से अधिक बार खरीदारी करने के लिए प्रेरित करती है;
• ग्राहक के साथ सीधी बातचीत, व्यक्तिगत प्रस्तावों का चयन करने की क्षमता।

माइनस:

• जटिल कार्यान्वयन प्रणाली;
• कार्यक्रम उच्च जोखिम का भुगतान नहीं कर सकता है।

परिणाम:

एक सशुल्क लॉयल्टी कार्यक्रम काम कर सकता है यदि विशेषाधिकारों में अंतर वास्तविक, उपयोगी और ग्राहक के लिए प्रासंगिक है। उन कंपनियों के लिए उपयुक्त है जो बार-बार खरीदारी के आधार पर दीर्घकालिक ग्राहक संबंध बनाती हैं। और बी2बी व्यवसायों के लिए भी जो नियमित रूप से व्यावसायिक उत्पादों की आपूर्ति करते हैं।

7. गैर-लाभकारी वफादारी कार्यक्रम

यह कहाँ काम करता है:पैकेजिंग के निर्माताओं से सौंदर्य प्रसाधन और घरेलू रसायनों की दुकानों में।

लॉयल्टी प्रोग्राम का मुख्य कार्य नियमित ग्राहकों का एक पूल बनाना है। अगर कंपनी पर भरोसा है, तो क्लाइंट फिर से आएगा। विश्वास केवल उत्पाद की गुणवत्ता और उसकी कीमत के बारे में नहीं है। दीर्घकालिक संबंध बनाने के लिए, आपको अपने ग्राहक को जानने और उसके मूल्यों को साझा करने की आवश्यकता है। नेटवर्क को लगातार बेचने और विस्तारित करने के लिए, कंपनी क्लाइंट को अपनी पॉलिसी के साथ दिलचस्पी ले सकती है। यह कंपनी की सकारात्मक छवि बनाता है और खरीदार और निर्माता को एक साथ लाता है।

यह काम किस प्रकार करता है?

उत्पाद चुनते और खरीदते समय, ग्राहक कंपनी के गैर-व्यावसायिक कार्यक्रमों के बारे में अधिक जानेंगे। उदाहरण के लिए, WWF में खरीदारी या माल के पारिस्थितिक उत्पादन से धन हस्तांतरित करना।

पारिस्थितिकी अभियान रसीला

सबसे प्रसिद्ध ब्रिटिश इको-सौंदर्य प्रसाधन निर्माताओं में से एक कंपनी की नीति के साथ अपने ग्राहकों को आकर्षित करता है। उत्पादों की संरचना में प्राकृतिक अवयवों का उपयोग किया जाता है, जानवरों पर सौंदर्य प्रसाधनों का परीक्षण नहीं किया जाता है, उत्पादन पर्यावरण को नुकसान नहीं पहुंचाता है। ग्राहकों को अधिक से अधिक बार खरीदने के लिए प्रेरित करने के लिए, ब्रांड ने ऐसी पैकेजिंग पेश की है जिसे पुनर्नवीनीकरण और पुन: उपयोग किया जा सकता है। ग्राहक जार एकत्र करता है और उन्हें स्टोर पर लाता है, जिसके लिए उसे ताजा मास्क या फेस स्क्रब के रूप में बोनस मिलता है।

पेशेवरों:

• नियमित ग्राहकों का पूल;
• कंपनी की सकारात्मक छवि।

माइनस:

• अधिक बार खरीदने के लिए प्रोत्साहित नहीं करता है;
• धन के कुछ भाग को निधियों में स्थानांतरित करके माल के मूल्य में वृद्धि करना संभव है।

परिणाम:

एक वफादारी कार्यक्रम काम कर सकता है यदि मूल्य दूर की कौड़ी नहीं हैं, लेकिन खरीद से होने वाले लाभ वास्तविक हैं। कार्यक्रम उद्योगों के लिए उपयुक्त है, उदाहरण के लिए, कॉस्मेटिक ब्रांड, घरेलू उपकरणों या घरों के निर्माता। ग्राहक के लिए उत्पादन जितना अधिक पारदर्शी और समझने योग्य होता है, कंपनी में उतना ही अधिक विश्वास होता है।

8. एक वफादार विधायक के रूप में ब्रांड

यह कहाँ काम करता है:एक उच्च प्रतिष्ठा वाले निर्माता से।

वफादारी कार्यक्रम अद्वितीय और गुणवत्ता वाले उत्पादों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद बजटीय नहीं हो सकता है, सर्वोत्तम गुणवत्ता का नहीं है और सबसे अधिक तरल नहीं है, लेकिन यह ब्रांड के लिए मांग में होगा। यह इस तथ्य के कारण है कि कंपनी एक नया स्थान बनाती है, और उत्पाद - एक नई श्रेणी।

एप्पल कॉर्पोरेशन

कंपनी अपने उत्पादों पर सबसे वफादार ग्राहकों को भी छूट नहीं देती है। क्योंकि वे नहीं हैं। एकमात्र अपवाद शिक्षा उत्पाद हैं।

कंपनी ने स्कूली बच्चों, छात्रों, शिक्षकों, शिक्षकों और शैक्षणिक संस्थानों के लिए छूट कार्यक्रम विकसित किए हैं। यह नीति इस तथ्य से जुड़ी है कि निगम सामान्य अर्थों में विज्ञापन का उपयोग नहीं करता है। कंपनी टीवी, मेलिंग, विज्ञापन बैनर का उपयोग नहीं करती है। ऐप्पल अगली पीढ़ी के उत्पाद उपयोगकर्ताओं को शैक्षिक प्रणाली के माध्यम से शिक्षित करता है।

उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस के लिए अभ्यस्त हो जाता है, गुणवत्ता, बाहरी डिज़ाइन का निर्माण करता है और सस्ते, लेकिन कम आरामदायक प्रतिस्थापन के पक्ष में मना नहीं करेगा।

पेशेवर सौंदर्य प्रसाधन MAC

एक ब्रांड का एक और उदाहरण जो छूट और वफादारी कार्यक्रमों के साथ छूट देता है और अपने सेगमेंट में बाजार का नेतृत्व करता है। ब्रांड उच्च गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधन प्रदान करता है, केवल ब्रांडेड बुटीक में बेचता है और फ्रेंचाइजी प्रदान नहीं करता है। माल की कीमतें अधिक हैं, जैसा कि सेवा की गुणवत्ता है। ब्रांड के बुटीक में कर्मचारियों के बीच केवल पेशेवर मेकअप कलाकार ही काम करते हैं। सलाहकार उत्पादों के बारे में बात करते हैं और ग्राहक के अनुरोध पर मेकअप लागू कर सकते हैं।

अनुभव के बिना, मैक पर काम स्वीकार नहीं किया जाता है। लेकिन कर्मचारियों के लिए उत्पादों के लिए विशेष मूल्य हैं। इसलिए, मेकअप कलाकार उच्च गुणवत्ता वाले सौंदर्य प्रसाधनों का चयन करते हैं, जिनके साथ वे काम करते हैं, और यहां तक ​​​​कि छूट पर भी।

पेशेवरों:

• नियमित ग्राहकों के एक पूल का गठन;
• ब्रांड पहचान;
• अतिरिक्त प्रचार और छूट करने की कोई आवश्यकता नहीं है;
• उत्पाद बाजार पर अद्वितीय है, क्योंकि यह अपनी श्रेणी बनाता है।

माइनस:

• ब्रांड लॉन्च के समय कार्यक्रम को विस्तार से विकसित किया जाना चाहिए।

परिणाम:

यह वफादारी कार्यक्रम लागू करने में सबसे कठिन है, लेकिन सफल भी है। अगर कंपनी के बाजार में प्रवेश करने से पहले पूरे ब्रांड की अवधारणा पर विचार किया जाए तो यह कार्यक्रम काम करेगा। छूट कार्यक्रमों की कमी की भरपाई अद्वितीय उत्पादों और सेवाओं की उच्च गुणवत्ता से होगी। इस तरह के एक कार्यक्रम के साथ, कंपनी उपयोगकर्ताओं की कई पीढ़ियों का निर्माण करती है। और यह विज्ञापन अभियानों, बिक्री और बोनस कार्यक्रमों की आवश्यकता को समाप्त करता है।

आइए संक्षेप करें:

प्रत्येक खरीद के लिए बोनस त्वरित और अल्पकालिक खरीदारी वाले स्टोर के लिए उपयुक्त हैं। यदि कार्यक्रम को अनावश्यक जानकारी से नहीं भरा जाता है, तो यह एक अच्छा परिणाम दे सकता है;

प्रत्येक ग्राहक के लिए डिस्काउंट कार्ड का कार्यक्रम लागू करना आसान है, लेकिन अधिक लाभ प्रदान नहीं करता है;

एक मुफ्त उत्पाद के साथ एक प्रचार खुदरा स्टोर के लिए उपयुक्त है: ग्राहक जरूरत से ज्यादा खरीदता है;

बहुस्तरीय बोनस कार्यक्रम का उपयोग एयरलाइनों, होटलों, बड़ी खुदरा श्रृंखलाओं द्वारा किया जाता है। जब उत्पाद तरल हो और कीमतें उचित हों तो अधिक खरीदने के लिए प्रेरित करता है;

एक संबद्ध कार्यक्रम को लागू करना मुश्किल है, लेकिन यह ग्राहक आधार का काफी विस्तार कर सकता है और ब्रांड जागरूकता बढ़ा सकता है;

भुगतान भागीदारी के साथ वफादारी कार्यक्रम ऑनलाइन स्टोर, बैंकों और कंपनियों के लिए उपयुक्त है जो वीआईपी सेवाएं या वीआईपी सेवाएं प्रदान करते हैं। एक जोखिम भरा कदम, लेकिन आप जो भुगतान करते हैं, आप उसकी अधिक सराहना करने लगते हैं;

गैर-लाभकारी वफादारी कार्यक्रम अद्वितीय सामान बनाने वाले ब्रांडों के लिए उपयुक्त है। उत्पाद चुनते समय ग्राहक कंपनी के इतिहास और उसके मूल्य पर ध्यान देने की अधिक संभावना बन जाएगा।

उत्पाद को स्वयं वांछनीय और आवश्यक बनाने के लिए, आपको इसके लिए एक नई श्रेणी बनाने की आवश्यकता है। ऐसा अभियान लंबे समय तक चलने वाला और चलने वाला होगा। उत्पाद की गुणवत्ता बनाए रखने पर संसाधन खर्च किए जाएंगे, न कि एक नया बोनस कार्यक्रम बनाने पर।

एक वफादारी कार्यक्रम विकसित करते समय, याद रखें कि अन्य लोगों की चाल की आँख बंद करके नकल करना शायद ही एक पूर्ण उत्पाद बनाने के लिए संभव है जो आपकी आवश्यकताओं को पूरा करता हो। इस व्यवसाय के लिए एक रचनात्मक दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, आपको लगातार अद्वितीय प्रस्तावों के साथ आने की आवश्यकता होती है जो ग्राहकों को रुचिकर और प्रसन्न कर सकें।

एक वफादारी कार्यक्रम के लिए रणनीतिक योजना की आवश्यकता होती है। वे दीर्घकालिक ग्राहक संबंध बनाने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं, और ग्राहकों के लिए आकर्षक बने रहना सुनिश्चित करते हुए, वर्तमान स्थिति के अनुकूल होना चाहिए।

वफादारी कार्यक्रमों में बहुत सारे व्यक्तिगत संबंध होते हैं। अगर फर्म अनादर या असावधानी दिखाती है तो एक अच्छे कार्यक्रम से आकर्षित लोग जल्दी से प्रतिस्पर्धियों के पास जाएंगे। इसके विपरीत, उपहार और ध्यान से प्रबलित दीर्घकालिक संबंध, एक व्यक्ति में एक बहुत मजबूत मनोवैज्ञानिक लगाव पैदा करते हैं।

सामान्य विचारों का विश्लेषण करने से पहले, हम आपको चेतावनी देते हैं कि प्रत्येक विचार के प्रदर्शन को एक विशिष्ट कार्यक्रम के संदर्भ में माना जाना चाहिए। यहां एक बुरे विचार के रूप में दिखाया गया विचार कुछ शर्तों के तहत काफी व्यावहारिक हो सकता है, और इसके विपरीत, आपके व्यवसाय के पहलुओं पर विचार किए बिना "अच्छे विचारों" को पेश करने से वित्तीय और प्रतिष्ठा को नुकसान हो सकता है। यहां प्रस्तुत जानकारी "विचार के लिए" दी गई है, और कार्रवाई के लिए प्रत्यक्ष मार्गदर्शिका नहीं है।

बुरे विचार

खराब तरीके से तैयार किया गया लॉयल्टी प्रोग्राम आमतौर पर पैसे की बर्बादी है। उनमें से जो अपनी छवि नहीं बनाते हैं, उनके पास खरीदार को निरंतर खरीदारी करने के लिए प्रेरित करने के लिए गणना नहीं है, लोगों के एक विशिष्ट समूह को संबोधित नहीं किया जाता है, आमतौर पर प्रतियोगिता हार जाती है।

बुरा विचार: चलो ऐसे ही उपहार दें

उपहार "कुछ नहीं के लिए", बेशक, ग्राहकों के लिए सुखद हैं, लेकिन वे उन्हें खरीदारी करने के लिए प्रेरित नहीं करते हैं। इसके अलावा, बिना किसी कारण के उपहार अनावश्यक संदेह पैदा करता है। कल्पना कीजिए कि किसी ने आपको बिना किसी कारण के एक सुंदर बॉक्स में कुछ छोटी चीज दी - एक अजीब चीज है, है ना? ऐसा उपहार एक गुप्त मकसद की भावना पैदा करता है, जो फर्म के लिए खराब बिक्री या लाभहीन उत्पाद को "फ्यूज" करने की इच्छा हो सकती है।

उपहार का एक विशिष्ट कारण होना चाहिए। यह सार्वजनिक अवकाश हो सकता है, ग्राहक या कंपनी का जन्मदिन, बार-बार खरीदारी के लिए आभार।

उपहार का कारण ग्राहक के लिए स्पष्ट, स्पष्ट और स्पष्ट होना चाहिए। इसलिए, सक्रिय खरीदारी के लिए उपहार के कारण में गतिविधि का आकलन करने के लिए विशिष्ट मानदंड शामिल होने चाहिए, उदाहरण के लिए, प्रति माह खरीदारी की कुल राशि, और ग्राहकों को आकर्षित करने का कारण उपहार प्राप्त करने के लिए ग्राहकों की आवश्यक संख्या को इंगित करना चाहिए।

बुरा विचार: चलो एक बार उपहार दें

एक बार उपहार प्राप्त करने के बाद, व्यक्ति अगली बार उसकी प्रतीक्षा कर रहा होता है। ग्राहक को उसके जन्मदिन के लिए कुछ देने के बाद, आपको उसके अगले जन्मदिन के लिए उपहारों का ध्यान रखना होगा। चालू माह में सक्रिय खरीदारी के लिए बड़ी छूट प्रदान करने के बाद, आपको उन्हें अगले महीनों में प्रदान करने की आवश्यकता है।

कुछ कारणों से निरंतर उपहारों की समाप्ति से व्यक्ति में कंपनी के लिए अपने मूल्य के नुकसान और असावधानी की भावना पैदा होती है। एक बार उपहार देने के बाद, और अगले अवसर पर ग्राहक के बारे में "भूलने" के बाद, कंपनी अपने लिए एक बुरा उपहार बनाती है।

बुरा विचार: हम वफादारी कार्यक्रम को भागों में लागू करेंगे

मितव्ययिता की खोज में, कंपनियां यह भूल जाती हैं कि रिश्ते के सभी मोर्चों पर ग्राहकों की वफादारी मांगी जानी चाहिए। उदाहरण के लिए, किसी कंपनी की अच्छी छवि बनाना, उदाहरण के लिए, विज्ञापन असंभव है यदि कंपनी के पास बेकार विक्रेता या बिक्री के गंदे अप्राप्य बिंदु हैं। एक लॉयल्टी कार्ड को कुछ विशेषाधिकार तुरंत प्रदान करने चाहिए, और भविष्य में छूट के अस्पष्ट वादों के साथ नहीं दिए जाने चाहिए।

मरहम में एक मक्खी शहद की एक बैरल को खराब कर देती है।

बुरा विचार: आइए वफादारी कार्यक्रम को पूरी तरह से बदलने की कोशिश करें, देखें कि यह कैसे काम करेगा, और अगर कुछ होता है, तो पुराने को वापस कर दें

लॉयल्टी प्रोग्राम को बदलना एक ज़िम्मेदार प्रक्रिया है, जिसके दौरान आपको यह सुनिश्चित करने की ज़रूरत होती है कि कुछ समझौते टूटने पर ग्राहक निराश न हों। वफादारी कार्यक्रम जो दस्ताने की तरह बदलते हैं, यह धारणा बनाते हैं कि फर्म के वादे अविश्वसनीय हैं, और स्थापित विशेषाधिकारों को रद्द करने की स्थिति में नियमित ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया भी पैदा कर सकते हैं।

बुरा विचार: आइए विशेषाधिकार प्राप्त करने में नौकरशाही की कठिनाइयाँ पैदा करें

अक्सर, लाभ की खोज में, फर्म एक फिसलन ढलान लेते हैं: वे खरीदारों को आकर्षित करने के लिए विज्ञापन में महत्वपूर्ण विशेषाधिकारों की घोषणा करते हैं, और बजट फंड बचाने के लिए इन विशेषाधिकारों को प्राप्त करने में ग्राहकों के लिए विभिन्न कठिनाइयां पैदा करते हैं।

इस तरह का सामरिक कदम आगंतुकों को आकर्षित कर सकता है और अल्पावधि में बिक्री बढ़ा सकता है, लेकिन रणनीतिक रूप से यह मार्ग लाभहीन है, क्योंकि यह कंपनी के विज्ञापन के लिए खरीदारों का अविश्वासपूर्ण रवैया बनाता है और यहां तक ​​​​कि ग्राहकों के बीच नकारात्मक भावनाओं का कारण बनता है।

वफादारी कार्यक्रम के विचार जो काम करते हैं

लॉयल्टी कार्यक्रमों में सर्वोत्तम विचार आमतौर पर विशिष्ट परिस्थितियों के लिए बनाए जाते हैं। एक दीर्घकालिक वफादारी कार्यक्रम, व्यवसाय करने की बारीकियों से निकटता से संबंधित है और ग्राहकों को अद्वितीय विशेषाधिकार प्रदान करता है, कंपनी की छवि को संपूर्ण और सफल बनाए रखता है, लोगों को विश्वसनीयता और संबंधों की ईमानदारी का आभास देता है।

अच्छा विचार: वफादार ग्राहकों के लिए विशेषाधिकार प्राप्त स्थिति, लॉयल्टी कार्ड

अधिकांश फर्मों के लिए नियमित ग्राहकों के एक क्लब का निर्माण प्रतियोगिता में एक आवश्यक कदम है। सफल व्यवसाय विकास के लिए ऐसे क्लब के महत्व को शायद ही कम करके आंका जा सकता है; यह वित्तीय सहायता प्रदान करता है, समाज में एक छवि परत बनाता है, और ग्राहकों के साथ प्रतिक्रिया प्रदान करता है। वफादार नियमित ग्राहकों का एक बड़ा क्लब एक इमारत की नींव की तरह है।

इनमें से अधिकांश लॉयल्टी कार्यक्रमों के लिए वैश्विक मानक व्यक्तिगत डेटा प्राप्त करने के बदले नियमित ग्राहकों को प्लास्टिक क्लब कार्ड का प्रावधान है। इस तरह के कार्ड का कब्जा ग्राहकों के लिए आकर्षक है, और कंपनी द्वारा खरीद के रिकॉर्ड रखने के लिए भी सुविधाजनक है।

उपभोक्ता की राय

एक सफल व्यवसाय को ग्राहक की इच्छाओं के अनुकूल होना चाहिए। एक फर्म अपने ग्राहकों को जितनी अच्छी तरह जानती है, उसकी बिक्री नीति उतनी ही प्रभावी होगी। ग्राहक सर्वेक्षण और खरीद के विश्लेषण का उपयोग विपणन में इसकी स्थापना के बाद से किया गया है।

नई प्रौद्योगिकियां इन उपकरणों को उच्च स्तर पर ले जा रही हैं। अगली पीढ़ी के इलेक्ट्रॉनिक मार्केटिंग टूल मांग विश्लेषण को इतने गहरे रूप से सक्षम करते हैं कि पारंपरिक तरीके तुलना में अंधे हैं।

सुविधाजनक और विस्तृत लेखांकन

सक्रिय ग्राहकों के लिए संचयी छूट, बोनस, उपहार और कई अन्य तकनीकों के लिए की गई खरीदारी के लिए लेखांकन की आवश्यकता होती है। पारंपरिक तरीके जैसे चेक और वाउचर का मैन्युअल विश्लेषण क्लाइंट और फर्म के लिए असुविधाजनक है।

प्लास्टिक कार्ड के उपयोग से लेखांकन की लागत में काफी कमी आती है, और यह ग्राहक के लिए आकर्षक भी है।

अच्छा विचार: वेब एकीकरण

ऑनलाइन ग्राहक सहायता अब कई उद्योगों में वास्तविक मानक है, साथ ही अधिकांश फर्मों के लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ भी है।

इस समर्थन का महत्व तेजी से बढ़ रहा है। ग्राहक सूचना प्राप्त करने और इंटरनेट पर कार्य करने में सक्षम होना चाहते हैं।

वेब पर कंपनी के साथ बातचीत करने के लिए ग्राहकों को कम से कम कुछ अवसर प्रदान करना कंपनी की छवि के लिए बहुत फायदेमंद है।

आपके व्यक्तिगत खाते की उपस्थिति और कार्यक्षमता को विशिष्ट परिस्थितियों के लिए अनुकूलित किया जा सकता है। आप मौजूदा परियोजनाओं में नक्शा व्यवस्थापन उपकरण भी एकीकृत कर सकते हैं।

अच्छा विचार: सक्रिय रहने का इनाम

फर्म को सक्रिय ग्राहकों के महत्व पर जोर देने के लिए, उन्हें उपहार या अतिरिक्त विशेषाधिकार दिए जा सकते हैं। उनके लिए अधिक ठोस कार्ड की व्यवस्था करना भी एक अच्छा विचार है।

ऐप्पल या पेप्सी उत्पादों के प्रशंसकों को देख रहे कई व्यवसायी अपने ग्राहकों से समान प्यार का सपना देखें... इन संबंधों को बनाने की दिशा में एक महत्वपूर्ण कदम एक सुविचारित वफादारी कार्यक्रम बनाना है जो आपको अपने लक्षित दर्शकों का विश्वास अर्जित करने में मदद करेगा।

क्राउडटविस्ट के मुख्य विपणन अधिकारी जेफ स्मिथ ने सिफारिश की:

“उपभोक्ता वफादारी बनाने के लिए, ब्रांडों को उन चैनलों के माध्यम से व्यक्तिगत संदेश देने की आवश्यकता होती है जो उन्हें अपील करते हैं। ग्राहक और उत्पाद के बीच भावनात्मक संबंध बनाएं।"

नशे की लत वफादारी कार्यक्रम बनाने में आपकी सहायता के लिए यहां पांच रणनीतियां दी गई हैं।

1. स्तरीय सिस्टम बनाएं

यह उपभोक्ताओं को अपनी आदतों को बदलने के लिए प्रोत्साहित करता है, उन्हें मुख्य पुरस्कार के लिए प्रतिस्पर्धा करने के लिए प्रोत्साहित करता है - एक चुनिंदा समूह का हिस्सा बनने का अवसर।

अमेरिकी बाजार के अध्ययनों से पता चला है कि सर्वेक्षण में शामिल लोगों में से 50% ने अपने खर्चों में वृद्धि की या एक या किसी अन्य बोनस कार्यक्रम में उच्च स्थिति प्राप्त करने के लिए कोई अन्य उत्पाद खरीदना शुरू कर दिया।

लेवल बिल्डिंग लोगों को एक-दूसरे से प्रतिस्पर्धा करवाती है... वफादारी विशेषज्ञ एलेक्स मैकएचर्न बताते हैं:

"ग्राहक आपके कार्यक्रम में अगले स्तर पर जाना चाहते हैं क्योंकि वे अपने साथ आने वाले अतिरिक्त मूल्य और स्थिति चाहते हैं। यह मानव स्वभाव है, हम हमेशा यह जानना चाहते हैं कि समाज में हमारा क्या स्थान है।"

यहां बेस्ट बाय से एक उदाहरण दिया गया है। ग्राहक तीन स्तरों में से एक पर हो सकते हैं। समझने में आसान तालिका दर्शाती है कि उनमें से प्रत्येक से क्या लाभ प्राप्त किए जा सकते हैं और वहां कैसे पहुंचा जा सकता है।

हबस्पॉट के कंटेंट मार्केटर लिंडसे कोलोविच व्यवसायी लोगों को यह सलाह देते हैं:

"लॉयल्टी प्रोग्राम में शामिल होने के लिए लोगों को छोटे बोनस की पेशकश करें। और फिर वफादार ग्राहकों को उन शर्तों को पूरा करने के लिए प्रोत्साहित करें जो उन्हें अधिक गंभीर पुरस्कार प्राप्त करने के लिए अगले स्तर पर जाने की अनुमति देती हैं।"

अधिक से अधिक नए बोनस के साथ अपने ग्राहकों को आकर्षित करें... यह भविष्य में एक शक्तिशाली तर्क हो सकता है जब वे चुनते हैं कि किसकी ओर मुड़ना है।

2. सामाजिक संपर्क कनेक्ट करें

मनुष्य सामाजिक प्राणी हैं जो एक दूसरे के साथ संवाद करने का आनंद लेते हैं। सोशल मीडिया का उपयोग करके मानवीय प्रवृत्ति को भुनाना।

उदाहरण के लिए, सोशल मीडिया पर स्टारबक्स के प्रतिनिधि ग्राहकों से उनकी राय पूछते हैं कि वे कॉफी की दुकानों में सेवा के स्तर को कैसे सुधार सकते हैं। MyStarbucksIdea आपको अन्य लोगों के विचारों पर वोट करने की अनुमति देता है, ताकि लेखक देख सकें कि उनका प्रस्ताव कितना प्रासंगिक है।

ऐसी स्थितियों की अनुमति न दें जब ग्राहक अपना बोनस प्राप्त करें और इसके बारे में चुप रहें। अपनी खुशी दूसरों के साथ साझा करना आसान बनाएं!

3. खरीद से ज्यादा इनाम

शोध से पता चलता है कि अमेरिकी कंपनियां ग्राहकों की वफादारी बढ़ाने के लिए प्रति वर्ष लगभग 2 बिलियन डॉलर खर्च करती हैं, और औसत परिवार 14 कार्यक्रमों में भाग लेता है, लेकिन उनमें से केवल छह में सक्रिय है।

वफादारी कार्यक्रम बनाने और बनाए रखने में समय और पैसा लगता है। साथ ही, आपको ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने के लिए कई अन्य ब्रांडों के साथ प्रतिस्पर्धा करनी होगी। अंतर करें और आपका कोई प्रतियोगी नहीं होगा। सामान के लिए भुगतान करते समय अधिकांश कंपनियां अंकों के संचय तक सीमित होती हैं।

न केवल खरीद के लिए, बल्कि अन्य उपयोगी कार्यों के लिए भी बोनस की पेशकश करने का एक नया चलन है।

"बुलू बॉक्स" समीक्षा और उत्पाद समीक्षा लिखने वाले ग्राहकों को मासिक बोनस अंक प्रदान करता है। इन लोगों की भागीदारी के माध्यम से, कंपनी समझती है कि क्या सुधार किया जा सकता है और अपने उत्पादों के बारे में अधिक संभावित खरीदारों तक जानकारी पहुंचा सकती है।

Walgreens का बैलेंस रिवॉर्ड बोनस प्रोग्राम जीवन की गुणवत्ता को बेहतर बनाने के ब्रांड के मिशन पर केंद्रित है। कंपनी उन लोगों के लिए रिवॉर्ड पॉइंट देती है जो स्वस्थ आदतें चुनते हैं: सुबह टहलना, रक्तचाप की निगरानी करना या धूम्रपान छोड़ना।

"वफादारी कार्यक्रम का दर्शन सरल है: ग्राहकों को बार-बार आने और बिक्री के लिए पुरस्कृत करें। यह एक पारदर्शी और शक्तिशाली रणनीति है”,

जेड विलियम्स और जॉन स्वानज़िगर का दावा है।

ग्राहकों को आपके उत्पाद को सटीक रूप से खरीदने के लिए प्रोत्साहन की आवश्यकता है... इसे उन्हें दें, लेकिन खरीदारी बोनस तक सीमित न रहें।

4. अद्वितीय बोनस बनाएं

अब पहले से कहीं अधिक, उपभोक्ता मान्यता चाहते हैं और स्वाद और वरीयताओं के आधार पर पुरस्कार पसंद करते हैं। अपनी वफादारी के बदले में, वे अनन्य उत्पादों और अनुभवों तक पहुँच चाहते हैं।कुछ बेहतरीन बोनस छोटे व्यवसाय के मालिकों द्वारा डिज़ाइन किए गए हैं।

उदाहरण के लिए, वाशिंगटन में FoBoGro स्टोर नियमित ग्राहकों को 30 सेकंड के भीतर अधिक से अधिक आइटम एकत्र करने की अनुमति देता है।

और "पनेरा ब्रेड" वफादार आगंतुकों के लिए आश्चर्य बनाता है। वे कभी नहीं जानते कि डिलीवरी के क्षण तक उन्हें किस प्रकार का बोनस प्राप्त होगा। रेस्तरां श्रृंखला की वेबसाइट कहती है: “हर बार जब आप हमारे प्रतिष्ठानों पर जाएँ तो अपना कार्ड दिखाएँ। जैसे ही हम समझेंगे कि आप क्या प्यार करते हैं, हम निश्चित रूप से आपको आश्चर्य से प्रसन्न करेंगे।"

एक अद्वितीय इनाम के साथ आना उतना मुश्किल नहीं है जितना लगता है। ब्रैंडटविस्ट के संस्थापक और सीईओ जूली कॉटिग्नियर ने तीन प्रमुख सिद्धांतों का पालन करने की सिफारिश की:

• ग्राहकों को साझा करने के लिए प्रोत्साहित करेंआपके ब्रांड के साथ उनकी बातचीत की अन्य कहानियां।

• उन्हें अवसर प्रदान करेंअपने उत्पादों के लिए गहरी, व्यापक या प्रारंभिक पहुंच।

• एक अनोखे अनुभव के बारे में सोचेंजो उनका ध्यान खींचेगा।

एक व्यक्तिगत रवैया ग्राहकों को आपके ब्रांड के प्रति वफादार बनाएगा।

5. मोबाइल बनें

कुछ साल पहले, ग्राहक अपने बोनस कार्ड वॉलेट और पर्स में रखते थे। इसने काम किया, लेकिन इसमें कई सीमाएँ शामिल थीं (उदाहरण के लिए, घर पर कार्ड को भूलना या इसे खोना आसान था)। अधिकांश के पास अब स्मार्टफोन हैं। समय के साथ चलते रहो!

अपने लॉयल्टी कार्यक्रम को मोबाइल उपकरणों के साथ एकीकृत करें।

उपभोक्ताओं को रुचियों, स्थान और आदतों के आधार पर विभाजित करें। तो आप उनके साथ संचार स्थापित कर सकते हैं और अतिरिक्त लाभ प्राप्त कर सकते हैं।

मुझे अपने बोनस कार्यक्रम की याद दिलाएं। अतिरिक्त छूट प्रदान करें।
आधुनिक तकनीक की उपेक्षा न करें। वे आपको खरीदार के साथ एक ही पृष्ठ पर रहने की अनुमति देंगे।

जीवन के लिए वफादारी

• ग्राहक वफादारी खरीदी नहीं जा सकती, यह है आपको कमाने की जरूरत है।

• के लिए स्तरीय सिस्टम बनाएं उपभोक्ताओं को आकर्षित करना।

• बोनस अंक प्रदान करें न केवल खरीद के लिए.

• अद्वितीय तरीके बनाएं इनाम जो हैरान कर देंगेआपके ग्राहक।

• खरीदारों के लिए नशे की लत!

अद्यतन 05.04.2018

सफल विपणन पुराने लोगों के सफल और सक्षम प्रतिधारण पर आधारित है। ताकि ग्राहक पहली खरीदारी के बाद ब्रांड के बारे में न भूलें, अपनी वफादारी बढ़ाएं। वे जितना अधिक समय तक कंपनी की सेवाओं का उपयोग करेंगे, उतना ही अधिक पैसा वे आपको (एलटीवी) लाएंगे। इस लेख में, हम ग्राहक हित को बनाए रखने के लिए मुख्य तकनीकों को साझा करेंगे, जो सीधे आपकी कंपनी की आय को प्रभावित करती हैं।

ग्राहक वफादारी बढ़ाने के तरीकों पर आगे बढ़ने से पहले, आइए एलटीवी के बारे में बात करते हैं और यह इतना महत्वपूर्ण क्यों है।

एलटीवी क्या है?

एलटीवी (लाइफटाइम वैल्यू) मीट्रिक दिखाता है कि ग्राहक कंपनी के साथ बातचीत के पूरे समय में कितनी आय लाता है। वे आपके ब्रांड में जितनी अधिक देर तक रुचि रखेंगे, वे उतना ही अधिक लाभ लाएंगे। इसलिए, एलटीवी सीएलटी () की अवधारणा से निकटता से संबंधित है - कंपनी के साथ ग्राहक संपर्क का औसत समय।

एलटीवी की गणना के लिए मूल सूत्र:

एलटीवी = एम * ए * टी

मी - रिपोर्टिंग अवधि में औसत जांच;
ए - रिपोर्टिंग अवधि के लिए बार-बार लेनदेन की संख्या;
t रिपोर्टिंग अवधि के मीट्रिक में औसत जीवनकाल है।

एलटीवी जितना ऊंचा होगा, कंपनी के लिए उतना ही अच्छा होगा। संतुष्ट ग्राहक बार-बार वापस आते हैं। लो एलटीवी का मतलब है कि ग्राहकों को देर न हो और कंपनी का मंथन रेट ज्यादा हो।

कम एलटीवी और उच्च ग्राहक मंथन के कारण

किसी समस्या को हल करने के लिए, आपको उसके स्रोतों को समझना होगा। उपयोगकर्ता कई कारणों से कंपनी की सेवाओं को अस्वीकार कर सकते हैं:

• माल और सेवाओं की खराब गुणवत्ता
  अंत में ग्राहकों के हाथों में क्या समाप्त होता है, इसके साथ शुरू करें। कोई भी नहीं चाहता कि खरीदा गया उत्पाद खरीद के अगले दिन खराब हो जाए और सेवा त्रुटियाँ देना शुरू कर दे। यह कंपनी की प्रतिष्ठा को बुरी तरह से नुकसान पहुंचाता है और ग्राहकों को डराता है।
• ग्राहक सेवा का निम्न स्तर
  ग्राहकों को सेवा से खुश होना चाहिए। अगर कंपनी यूजर की समस्या का समाधान नहीं कर पाती है तो उसका उस पर से विश्वास उठ जाएगा।
• प्रतिस्पर्धा की कमी
  कंपनियों को खुद को अन्य ब्रांडों से अलग करने के लिए लगातार सुधार करना चाहिए।
• प्रकति के कारण
  इनमें वे कारक शामिल हैं जिन्हें कंपनी प्रभावित नहीं करती है: ग्राहक की चाल, उसके शौक या सामाजिक स्थिति में बदलाव आदि।

ग्राहक वफादारी कैसे बढ़ाएं?

ब्रांड विभिन्न तरीकों से वफादारी बढ़ाते हैं। ऐसे तरीके खोजना महत्वपूर्ण है जो आपके व्यवसाय के लिए कारगर हों। नीचे 8 कार्य रणनीतियां दी गई हैं जिनका विभिन्न कंपनियां उपयोग करती हैं:

अतिरिक्त सामग्री बनाने के लिए सोशल मीडिया पोस्ट का उपयोग करें

सक्रिय ग्राहकों द्वारा बनाई गई सामग्री आपकी सामग्री योजना में विविधता लाने और उन लोगों का ध्यान आकर्षित करने का सबसे अच्छा तरीका है जो अभी भी संदेह में हैं। इसके अलावा, उपयोगकर्ता सकारात्मक प्रतिक्रिया देते हैं जब कोई ब्रांड सामाजिक नेटवर्क पर अपने पृष्ठों पर अपनी सामग्री का उपयोग करता है। सबसे महत्वपूर्ण बात, पोस्ट के लेखकों को टैग करना न भूलें।

उदाहरण के लिए, सोडा स्ट्रीम विशेषज्ञ नियमित रूप से ब्रांड के फेसबुक पेज और ब्लॉग पर अपने अनुयायियों के बारे में बात करते हैं और अपनी प्रतिक्रिया साझा करते हैं।

ऐसे ही गिफ्ट दें

अपने उपयोगकर्ताओं के लिए छोटे लेकिन सुखद आश्चर्य बनाएं। ग्राहक इस बात से प्रसन्न होंगे कि कंपनी ब्रांड के विकास में उनकी भागीदारी की सराहना करती है।

नए साल की पूर्व संध्या पर Yandex.Music सेवा टीम ने सबसे सक्रिय उपयोगकर्ताओं का चयन किया और उन्हें थीम वाले स्टिकर और हाथ से हस्ताक्षरित पोस्टकार्ड का एक सेट भेजा:

स्टिकर दूसरों का ध्यान आकर्षित करेंगे और ब्रांड के लिए एक विज्ञापन बन जाएंगे, और पोस्टकार्ड, जिसे हाथ से हस्ताक्षरित किया गया था, ग्राहक के साथ संचार में आत्मीयता को जोड़ देगा।

ग्राहकों की सुनें और सेवा में सुधार करें

उदाहरण के लिए, 2018 की शुरुआत में, हमने एक पोल मेलिंग सूची बनाई जिसमें हमने ग्राहकों से उनकी रुचि के विषयों के बारे में पूछा। उत्तरों के आधार पर, हमने अपने ब्लॉग के लिए एक सामग्री योजना तैयार की है:

हमेशा अपने ग्राहकों को अपने विचार सुझाने का अवसर दें, जो सूची में नहीं है, और उन्हें सर्वेक्षण में भाग लेने के लिए प्रोत्साहित करें: एक छोटा सा पुरस्कार - एक अतिरिक्त छूट, मुफ्त शिपिंग या परीक्षण पहुंच - इच्छुक लोगों की संख्या में वृद्धि करेगा सवालों के जवाब।

नीचे कुछ संसाधन दिए गए हैं, जो आपके द्वारा प्राप्त जानकारी को पोल बनाना और उसकी संरचना करना आसान बनाते हैं:

• पोलडैडी, सर्वे मंकी या Google फ़ॉर्म का इस्तेमाल पोल और पोल बनाने के लिए करें. वे सरल सेटिंग्स और कार्य प्रदान करते हैं।
• चार्ट निंजा या इन्फोग्राम आपको परिणाम प्रकाशित करने में मदद करेगा। उनमें एक स्प्रेडशीट लोड करें और एक आकर्षक चार्ट या इन्फोग्राफिक प्राप्त करें।

हमेशा संपर्क में रहें

ग्राहक जीत की तुलना में आपकी गलतियों की रिपोर्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं। किहल के बारे में एक असंतुष्ट पोस्ट पूरी जांच की शुरुआत थी:

Kiehl ने एक रास्ता खोज लिया है और ग्राहकों की निराशा को कम कर दिया है। उसने माफी मांगी, एक कूरियर भेजा और ग्राहक के उत्पाद को जांच के लिए भेजा:

प्रतियोगिता से बाहर खड़े हो जाओ

यह छूट के बारे में नहीं है, बल्कि उन सुविधाओं, सेवाओं, संसाधनों और अन्य चीजों के बारे में है जो आपके ग्राहकों के लिए मूल्यवान हैं।

यदि आपका उत्पाद या सेवा प्रतिस्पर्धा से बेहतर नहीं है, तो आपकी ग्राहक सेवा एक लाभ हो सकती है। उदाहरण के लिए, शील्ड कॉमिक्स कॉमिक बुक स्टोर का मालिक उन पुस्तकों को अलग रखता है जो उनके नियमित उपयोगकर्ताओं के लिए उनकी रुचि रखते हैं, और यहां तक ​​​​कि उपयुक्त किताबें उपलब्ध नहीं होने पर विशेष रूप से किताबें भी खरीदती हैं। इसके अलावा, वह व्यक्तिगत रूप से उन्हें फेसबुक पर सूचित करता है जब स्टॉक में कुछ सार्थक दिखाई देता है। यह दृष्टिकोण बहुत सारे खरीदारों को आकर्षित करता है:

सबसे सहज रहें

Warby Parker अपने प्रतिस्पर्धियों की तुलना में नए चश्मे को तेज बनाता है। ग्राहकों को फोन पर घंटों बिताने, अंतहीन फॉर्म भरने और कई दिनों या हफ्तों तक प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने की आवश्यकता नहीं है। ट्विटर पर कंपनी से संपर्क करने के लिए पर्याप्त है, और विशेषज्ञ तुरंत आपको जवाब देंगे।

इस दृष्टिकोण के लिए धन्यवाद, ग्राहक फिर से Warby Parker की ओर रुख करते हैं और उन्हें अपने दोस्तों को सुझाते हैं:

"चश्मा गर्दन के पेंडेंट की तरह होता है, लेकिन केवल आंखों के लिए। जब मैं फिर से वॉर्बी पार्कर से चश्मा की एक जोड़ी खरीदता हूं, जिसकी मुझे वास्तव में आवश्यकता नहीं है, तो मैं खुद से यही दोहराता हूं।"

विचार करें कि सामान्य गतिविधियों को और अधिक उपयोगकर्ता के अनुकूल कैसे बनाया जाए। स्वचालित चेकआउट, फ़ॉर्म भरना और रिमाइंडर जैसी छोटी-छोटी चीज़ें उनके जीवन को आसान बनाती हैं। उन्हें किसी उत्पाद या सेवा को खरीदने के लिए जितना हो सके कम से कम समय देना चाहिए और जितना हो सके उसका आनंद लेने के लिए समय देना चाहिए।

अपने ग्राहकों की समस्याओं का समाधान करें

ग्राहक को एक मुफ्त अतिरिक्त लाभ दें जो उनकी समस्या का समाधान करता है और उनके जीवन को और अधिक सुविधाजनक बनाता है। तब आप उसके लिए न केवल सामानों के आपूर्तिकर्ता बन जाएंगे, बल्कि व्यावहारिक रूप से अपूरणीय हो जाएंगे।

Artemy Lebedev Studio ने "Typograf" सेवा बनाई है। यह टेक्स्ट लेआउट को सरल करता है। EMAILMATRIX टीम ने ईमेल विशेषज्ञों के काम को गति देने के लिए विकसित किया है।

गुणवत्ता को बनाएं अपनी प्राथमिकता

कर्मों से अपने उत्पाद की गुणवत्ता साबित करें। उदाहरण के लिए, मेलिंग सूची में स्टैंडर्ड एंड स्ट्रेंज कंपनी ने दिखाया कि 1.5 साल के उपयोग के बाद उनके जूते कैसे दिखते हैं:

किसी भी संपत्ति की तरह, ग्राहक वफादारी मुफ्त में नहीं आती है। लेकिन यह प्रयास के लायक है।

वफादारी जितनी अधिक होगी, कंपनी की आय उतनी ही अधिक होगी और मंथन दर कम होगी। संतुष्ट ग्राहक निश्चित रूप से अपने रिश्तेदारों और दोस्तों को आपके बारे में बताएंगे, और यह सबसे अच्छा विज्ञापन है।

अपने लिए तय करें कि किस प्रस्तावित रणनीति का उपयोग करना है, लेकिन अपने ब्रांड को अपूरणीय और अविस्मरणीय बनाने का प्रयास करें।

इस लेख में, हमने एलटीवी की विशेषताओं और इसे कैसे बढ़ाया जाए, इसके बारे में बात की। अगली बार, आइए बात करते हैं कि बिक्री फ़नल के प्रत्येक चरण में एलटीवी की सही गणना कैसे करें। लेखों की घोषणाओं का पालन करें और हमारे साथ संपर्क में रहें।

आपको सीखना होगा:

• एक ग्राहक के साथ बातचीत के उदाहरण पर वफादारी कार्यक्रम का सार।
• लोकप्रिय प्रकार के ग्राहक वफादारी कार्यक्रम।
• चरणों में वफादारी कार्यक्रम का विकास और कार्यान्वयन।
• लॉयल्टी कार्यक्रम के लिए शर्तें बनाते समय क्या देखना है।
• कंपनी के वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के 6 तरीके।
• दुनिया भर के असामान्य लॉयल्टी कार्यक्रमों के उदाहरण.

विपणक अच्छी तरह से जानते हैं कि किसी नए ग्राहक को आकर्षित करने की तुलना में मौजूदा ग्राहक को बनाए रखना अधिक लाभदायक है। इन कार्यों के लिए लागत में अंतर 10 गुना तक हो सकता है! इसके अलावा, आंकड़े इस बात की पुष्टि करते हैं कि एक नियमित ग्राहक नए ग्राहक की तुलना में 67% अधिक खर्च करता है। इसलिए, सभी प्रयासों को विशेष रूप से ग्राहकों को बनाए रखने और दोहराने वाली बिक्री को प्रोत्साहित करने के उद्देश्य से होना चाहिए। इसके लिए, बड़ी संख्या में कंपनियां अपनी गतिविधियों में वफादारी कार्यक्रम लागू कर रही हैं, लेकिन कम ही लोग जानते हैं कि उपभोक्ताओं के लिए वास्तव में क्या महत्वपूर्ण है।

विशेषज्ञ की राय

एक ग्राहक के साथ संवाद के उदाहरण पर वफादारी कार्यक्रम का सार

ईगोर चेमायाकिन,

विपणन विभागों के प्रबंधक और कर्मचारी दोनों लगातार इस बारे में सोच रहे हैं कि अपने ग्राहक को दूसरी कंपनी का खरीदार बनने से कैसे रोका जाए। उनके दिमाग में आने वाला सबसे आम निर्णय छूट का उपयोग करना है। इसके अलावा, कई लोगों की राय में, उनकी नियमितता और महत्वपूर्ण आकार ग्राहक को बनाए रखने का एकमात्र तरीका है। साथ ही, अपूर्ण रूप से सोची-समझी छूट नीति के साथ होने वाले नुकसान को अक्सर ध्यान में नहीं रखा जाता है। नतीजतन, ऐसी प्रणाली को शायद ही कुशल और कंपनी के लिए सबसे महत्वपूर्ण रूप से फायदेमंद माना जा सकता है।

उदाहरण के लिए, आइए हम विक्रेता और खरीदार के बीच बातचीत के मॉडल का विश्लेषण करें, जब ग्राहक छूट प्राप्त करने की अपेक्षा करता है और यह स्पष्ट करता है कि अन्यथा वह माल या सेवाओं के किसी अन्य आपूर्तिकर्ता की ओर रुख करेगा।

खराब विकल्प:

मुझे कितनी छूट मिलेगी?
- इस उत्पाद पर कोई छूट नहीं है।
- इस मामले में, मैं आपके प्रतिस्पर्धियों से एक आदेश दूंगा!
- ठीक है, मैं व्यक्तिगत रूप से आपके लिए 5% छूट की व्यवस्था कर सकता हूं, लेकिन यह हमारे बीच है।

एक अच्छा विकल्प:

क्या मुझे छूट मिल सकती है?
- बेशक, यदि खरीद राशि 10 हजार रूबल से अधिक है, तो आपकी छूट 5% होगी।
- बढ़िया, ये शर्तें मेरे अनुकूल हैं।

सबसे अच्छा तरीका:

क्या कोई छूट होगी?
- हा ज़रूर। इसके अलावा, आपकी व्यक्तिगत छूट आपकी खरीदारी की संख्या के साथ बढ़ेगी। यदि आप 10 हजार रूबल के लिए सामान खरीदते हैं, तो आपको 5% की छूट मिलेगी, और यदि खरीद राशि 20 हजार रूबल से अधिक है, तो छूट पहले से ही 10% होगी।
- यानी अगर इस कोट की कीमत 22 हजार रूबल है, तो मैं 19 800 का भुगतान करूंगा?
- हाँ य़ह सही हैं।

ये संवाद पूरी तरह से ग्राहक वफादारी कार्यक्रम के सार को दर्शाते हैं, जो पूरे रूस में छोटे व्यवसायों द्वारा व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। यदि आप नाटकीय रूप से अपने प्रतिस्पर्धियों से खुद को अलग करना चाहते हैं, तो यह सोचने का समय है कि इसे कैसे किया जाए।

वफादारी कार्यक्रम में गतिविधियों की एक पूरी श्रृंखला शामिल है, जिनमें से प्रत्येक का उद्देश्य मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखना और ग्राहकों और कंपनी के बीच दीर्घकालिक पारस्परिक रूप से लाभकारी संबंध बनाना है।

लॉयल्टी प्रोग्राम का उपयोग करके विक्रेता जो लक्ष्य हासिल करना चाहता है, वह है बार-बार बिक्री। इस तरह के कार्यक्रमों को हमेशा संगठनों की मार्केटिंग रणनीति में शामिल किया जाता है और इसका उद्देश्य मुनाफा बढ़ाना, बिक्री बढ़ाना, पुराने को बनाए रखना और नए ग्राहकों को आकर्षित करना है। उपायों के एक सेट की प्रभावशीलता को संकेतकों का उपयोग करके मापा जाता है जैसे कि:

• नए खरीदारों का अधिग्रहण;
• बार-बार बिक्री से राजस्व में वृद्धि;
• खरीद की आवृत्ति में वृद्धि (चेक की संख्या में वृद्धि);
• एक उपभोक्ता द्वारा खरीदे गए सामानों की सूची का विस्तार (खरीद का विविधीकरण);
• ग्राहक मंथन के स्तर में कमी;
• अधिक महंगे सामानों की ओर खरीदारों के हितों में बदलाव।

इसलिए यदि आपने ग्राहकों के लिए लॉयल्टी प्रोग्राम को लागू करने के बारे में नहीं सोचा है, तो अब समय आ गया है कि आप अपने व्यवसाय को उसके विकास के एक नए चरण में ले जाने के लिए इस शक्तिशाली टूल का उपयोग करना शुरू करें।

• रेस्तरां वफादारी कार्यक्रम: एक व्यवसायी से व्यावहारिक सिफारिशें

8 लोकप्रिय प्रकार के ग्राहक वफादारी कार्यक्रम

वफादारी छूट कार्यक्रम

अब तक, न केवल रूस में, बल्कि पूरी दुनिया में ग्राहकों को बनाए रखने और आकर्षित करने का सबसे आम तरीका छूट प्रदान करना है। वे या तो एकमुश्त या संचयी हो सकते हैं। ग्राहक को एक डिस्काउंट कार्ड प्राप्त होता है, जिसकी प्रस्तुति प्रत्येक बाद की खरीद के साथ उसे एक निश्चित छूट का अधिकार देती है - या तो एक निश्चित राशि या समय के साथ बढ़ रही है।

संचयी छूट का सार यह है कि कंपनी द्वारा निर्धारित एक निश्चित सीमा को पार करने पर, उपभोक्ता के पास और भी अधिक बचत करने का अवसर होता है, अर्थात उसकी छूट की राशि उसकी वफादारी के साथ बढ़ती है। कुछ फर्में उन ग्राहकों को "दंडित" भी करती हैं, जो छूट प्रतिशत को कम करके और केवल अगली खरीदारी के साथ ही उसे लौटाकर अनियमित रूप से स्टोर पर आते हैं।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. सभी को छूट पसंद है, विशेष रूप से रूसियों को एक लंबे आर्थिक संकट और क्रय शक्ति में गिरावट के संदर्भ में।
2. इस प्रकार का वफादारी कार्यक्रम इसके कार्यान्वयन के आयोजन और निगरानी के मामले में सरल है।

सिस्टम के विपक्ष:

1. दो या तीन प्रतिस्पर्धी कंपनियों के डिस्काउंट कार्ड प्रत्येक खरीदार के बटुए में होते हैं, और एक नियम के रूप में, वह जिस छूट पर भरोसा कर सकता है, वह अलग नहीं है। इसलिए, यह विश्वास करना एक खिंचाव है कि यह उपकरण वास्तव में काम करता है।
2. ग्राहक केवल नियमित खरीदारी में रुचि रखता है जब तक कि उसकी छूट अधिकतम मूल्य तक नहीं पहुंच जाती है।
3. कोई भी छूट कंपनी के शुद्ध लाभ में कमी है।

यह एक साधारण उदाहरण के साथ सत्यापित करना आसान है। कल्पना कीजिए कि आपके एक उत्पाद की कीमत 9,000 रूबल है। आपके द्वारा बनाया गया मार्कअप 30% है। लॉयल्टी प्रोग्राम के तहत 5% छूट के साथ इसे लागू करने पर, आप 450 रूबल खो देते हैं। पहली नज़र में, बेची गई राशि की तुलना में, यह इसका एक छोटा सा हिस्सा है। लेकिन सब कुछ इतना आसान नहीं है।

प्रत्येक उत्पाद या सेवा का एक लागत मूल्य होता है जिसे आप बदल नहीं सकते। आप ग्राहक को जो छूट प्रदान करते हैं, वह आपको प्राप्त होने वाले लाभ से काट ली जाती है। मान लें कि इस उदाहरण में यह 2700 रूबल है। छूट काटने के बाद, आपके पास केवल 2250 रूबल होंगे।

इस प्रकार, खरीदार को खुदरा मूल्य का 5% देने पर, आप स्वयं 17.5% खो देते हैं। जैसा कि आप देख सकते हैं, इतना कम नहीं। यह अच्छा है अगर आप 100-200% मार्कअप का खर्च उठा सकते हैं। और अगर आप छूट बढ़ाते हैं?

इस पल को याद रखें, हम थोड़ी देर बाद इस पर लौटेंगे। इस बीच, आइए देखें कि छूट के अलावा ग्राहकों के लिए कौन से लॉयल्टी प्रोग्राम मौजूद हैं।

वफादारी बोनस कार्यक्रम

ग्राहकों को बनाए रखने के लिए इस विकल्प में छूट प्रदान नहीं की जाती है, उन्हें बोनस से बदल दिया जाता है। मूलभूत अंतर यह है कि कंपनी द्वारा कैश डेस्क पर इंगित एक निश्चित राशि को छोड़कर, उपभोक्ता को एक निश्चित राशि का बोनस प्राप्त होता है, जिसे या तो अगली खरीद के लिए आंशिक भुगतान के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है (उदाहरण के लिए, 20% तक लागत), या बोनस की राशि के सामान के लिए आदान-प्रदान किया जा सकता है। विभिन्न कंपनियां एक ही ट्रेडिंग नेटवर्क के भीतर परिसंचारी अंक, स्टिकर, रूबल या स्थानीय मुद्रा के रूप में बोनस का उपयोग करती हैं।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. लॉयल्टी बोनस कार्यक्रम प्रभावी होता है जहां नियमित खरीदारी करने का अवसर होता है।
2. यदि ग्राहक लगातार और प्रभावशाली मात्रा में खरीदारी करता है तो वह अच्छी मात्रा में बोनस का मालिक बन सकता है।
3. एक शर्त के रूप में, कंपनी बोनस की वैधता की एक निश्चित अवधि के लिए एक आवश्यकता को आगे बढ़ा सकती है, जिसके बाद वे जल जाते हैं, जो उपभोक्ताओं को एक अनियोजित खरीद के लिए प्रेरित करेगा।
4. बोनस प्राप्त करने के बाद, सभी ग्राहक उनका लाभ नहीं उठाएंगे, इसलिए, कंपनी कुछ भी नहीं खोती है, और उत्पाद अंततः पूरी कीमत पर बेचा जाता है।

ऐसी प्रणाली के विपक्ष:

1. जब बहुत महंगी, और इसलिए दुर्लभ या एक बार की खरीदारी की बात आती है, तो बोनस लॉयल्टी कार्यक्रम शुरू करने का कोई मतलब नहीं है। पेश किए गए लाभों के बावजूद, ग्राहक के दोबारा आपके पास वापस आने की संभावना नहीं है।
2. यदि बोनस जमा करने और उपयोग करने के नियम बहुत जटिल हैं, तो उपभोक्ता बस उन्हें समझ नहीं पाएंगे, नतीजतन, वफादारी कार्यक्रम अपना कार्य नहीं करेगा।
3. छूट की तुलना में बोनस अधिक कठिन विकल्प है। उनके उपार्जन और उपयोग की शुद्धता को नियंत्रित करने के साथ-साथ वैधता अवधि के अनुपालन के लिए, एक विशेष कार्यक्रम की आवश्यकता होगी।

किसी भी कंपनी के मुनाफे को तेजी से बढ़ाने के दो तरीके हैं - वस्तुओं या सेवाओं के लिए कीमतें बढ़ाएं, या डिस्काउंट लॉयल्टी सिस्टम को बोनस के साथ बदलें।

आइए 9,000 रूबल के उत्पाद के लिए 5% छूट के बारे में हमारे उदाहरण पर वापस जाएं। आइए देखें कि यह बोनस के लिए कैसे काम करता है। ग्राहक ने खरीदारी की, जिसके लिए उसे माल के मूल्य के 5% की राशि में बोनस अंक दिए गए। जब वह अगला बनाता है तो वह उन्हें खर्च कर सकता है।

• पहली खरीद - 9,000 रूबल।
• दूसरी खरीद - 9,000 रूबल।

पहली खरीद से बोनस (उसके कार्ड पर स्थित) - 5%, या 450 रूबल।

तो 2700 (आपका पहला बिक्री शुद्ध लाभ) + 2700 (दूसरी बिक्री) - 450 (पहली खरीद के लिए लिखा गया बोनस) = 4950 (आपका शुद्ध लाभ घटा छूट)।

इस प्रकार, लॉयल्टी बोनस कार्यक्रम के साथ, लाभ छूट पहले मामले में 8.5% बनाम 17.5% थी।

बेशक, आप यह तर्क दे सकते हैं कि ग्राहक अगली खरीद के लिए 5% का हकदार है, जो कि 17.5% तक बढ़ जाएगा। हालांकि, अभ्यास से पता चलता है कि हर कोई अगले उत्पाद के लिए वापस नहीं आएगा, और कोई तब आएगा जब अर्जित बोनस की वैधता अवधि पहले ही समाप्त हो चुकी होगी। और अगला लेनदेन पूरा करने के बाद ही, खरीदार को अगली खरीद के लिए बोनस प्राप्त होगा।

यह बहुत संभव है कि आपके मन में एक प्रश्न होगा कि क्या आप अपने सभी ग्राहकों को खो देंगे, छूट को बोनस से बदल देंगे? इससे डरो मत। शायद, कुछ हिस्सा आपकी सेवाओं को मना कर देगा, लेकिन बदले में आपको लाभ में वृद्धि प्राप्त होगी।

तो आपको डरने की कोई बात नहीं है। वफादारी कार्यक्रम में बदलाव के कारण आपको छोड़ने वाले ग्राहकों की कम संख्या कभी भी आपके वफादार ग्राहक नहीं बन पाएगी। हमेशा ऐसे लोग होते हैं जो लगातार सबसे अधिक लाभदायक प्रस्तावों की तलाश में रहते हैं और इसलिए किसी भी कंपनी के लिए मुख्य उपभोक्ताओं के समूह में नहीं आते हैं।

फिर भी, आइए हम एक आरक्षण करें कि, निश्चित रूप से, कई अलग-अलग कारकों को ध्यान में रखते हुए एक वफादारी कार्यक्रम का चुनाव किया जाना चाहिए। कोई एक सार्वभौमिक नुस्खा नहीं है जो सभी प्रकार के व्यवसाय के लिए उपयुक्त हो।

और सलाह का एक और टुकड़ा। आपको ग्राहकों से यह नहीं पूछना चाहिए कि उनके लिए सबसे अच्छा क्या है - बोनस या छूट। उत्तर पहले से ही स्पष्ट है - छूट। जो लाभ यहां और अभी प्राप्त किए जा सकते हैं, वे हमेशा उन लोगों की तुलना में बेहतर होते हैं जो लंबी अवधि में होंगे। इसलिए, अपनी कंपनी के हितों के आधार पर एक वफादारी कार्यक्रम चुनें।

बहु-स्तरीय वफादारी कार्यक्रम

यह ग्राहक प्रतिधारण प्रणाली प्रकृति में सरल है, लेकिन इसे लागू करना मुश्किल है। यह सीधे संबंध पर आधारित है कि ग्राहक आपकी कंपनी में वस्तुओं और सेवाओं के भुगतान के लिए कितना खर्च करता है, और इसके परिणामस्वरूप उसे मिलने वाले विशेषाधिकार। इनमें डिलीवरी या लंबी वारंटी जैसी अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। आपकी फर्म के प्रति वफादारी का प्रदर्शन करके, उपभोक्ता अपने लिए उच्च स्थिति प्राप्त करता है। ऐसी प्रणाली बैंकिंग और बीमा क्षेत्रों में प्रभावी ढंग से काम करती है, और यह एक पसंदीदा एयरलाइन वफादारी कार्यक्रम भी है।

प्रणाली के लाभ:

1. इस वफादारी कार्यक्रम का इंजन महत्वाकांक्षा है, सामान्य ग्राहकों की तुलना में अधिक लाभप्रद स्थिति लेने की इच्छा है, इसलिए एक व्यक्ति अधिक से अधिक खर्च करने के लिए तैयार है।
2. यह उन क्षेत्रों में मांग में है जहां वीआईपी और डबल-वीआईपी सेगमेंट के ग्राहक हैं।

ऐसी प्रणाली के विपक्ष:

1. इस कार्यक्रम को केवल उच्च स्तर के मूल्य की वस्तुओं और सेवाओं के लिए पेश करना समझ में आता है।
2. बोनस बहुत महत्वपूर्ण होना चाहिए।
3. चूंकि सिस्टम को एक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है, इसलिए इसे लागू करना मुश्किल हो सकता है। स्वाभाविक रूप से, कोई भी इन उद्देश्यों के लिए विशेष रूप से लिखे गए कंप्यूटर प्रोग्राम के बिना नहीं कर सकता।

भुगतान वफादारी कार्यक्रम

इस मामले में, ग्राहक केवल किसी भी बोनस और विशेषाधिकार प्राप्त करने का अधिकार खरीदता है। आमतौर पर यह एक निश्चित सदस्यता शुल्क की तरह दिखता है, जिसके लिए अतिरिक्त सुविधाओं, सीमित संसाधनों और सेवा की विशेष शर्तों तक पहुंच प्रदान की जाती है।

ऐसी प्रणाली के लाभ:

1. व्यवस्थित करने में आसान।
2. नियमित रूप से खरीदे गए सामान और सेवाओं के लिए आदर्श।
3. ग्राहक स्वेच्छा से इस तरह के एक वफादारी कार्यक्रम तक पहुंच के लिए भुगतान करते हैं, लेकिन हमेशा सक्रिय रूप से इसका उपयोग नहीं करते हैं (अर्थात, कंपनी धन प्राप्त करती है, लेकिन बदले में कुछ भी नहीं देती है)।
4. आप अपनी रुचियों को पूरी तरह से पूरा करने के लिए बोनस की लागत की गणना कर सकते हैं।

सिस्टम के विपक्ष:

1. यदि, ग्राहकों के दृष्टिकोण से, सशुल्क सदस्यता के लाभ उनके द्वारा भुगतान की जाने वाली कीमत से कम हैं, तो मॉडल विफल होने के लिए अभिशप्त है।

यह माना जाना चाहिए कि यह व्यक्तियों के लिए सबसे प्रभावी वफादारी कार्यक्रम है, क्योंकि यह ग्राहकों को उन खरीदारों की तुलना में मूर्त लाभ प्राप्त करने की अनुमति देता है जो इसमें भाग नहीं लेते हैं। लेकिन इसे जीवन में लाने के लिए, आपको अपने सेगमेंट में विकास के एक निश्चित स्तर तक पहुंचना होगा। एक उदाहरण के रूप में, हम बड़ी खुदरा श्रृंखलाओं का हवाला देंगे - "ओके" और "लेंटा"। वे अपने ग्राहकों को जो कार्ड पेश करते हैं, वे सस्ते होते हैं, लेकिन कार्डधारकों के लिए कुछ वस्तुओं और उनके पास नहीं होने वालों के लिए कीमत में अंतर नाटकीय हो सकता है।

अमूर्त पुरस्कारों के साथ वफादारी कार्यक्रम

एक बार जब आप समझ जाते हैं कि आपके ग्राहकों के लिए वास्तव में क्या मायने रखता है, तो दीर्घकालिक प्रेरणा मॉडल बनाना आसान है।

लगभग कोई भी कंपनी छूट या पुरस्कार के आधार पर एक वफादारी कार्यक्रम लागू कर सकती है, लेकिन जो अपने उपभोक्ताओं को विशेषाधिकार प्रदान कर सकता है जिसे पैसे में नहीं मापा जा सकता है वह ग्राहक संबंधों के अगले चरण में चला जाएगा।

तख्तापलट का आविष्कार विपणक द्वारा पेटागोनिया ब्रांड के लिए किया गया था, जो बाहरी कपड़ों की पेशकश करता है। बाहरी उपकरणों को अक्सर मरम्मत की आवश्यकता होती है। यह वह सेवा थी जो ग्राहकों को अंक और छूट के बजाय पेश की गई थी। अवधारणा को "स्टोरीज़ वी वियर" कहा जाता है और भावनात्मक स्तर पर चरम प्रेमियों को इस ब्रांड के कपड़ों से जोड़ता है।

वफादारी सहबद्ध कार्यक्रम

पिछले मामले की तरह, यह आपके ग्राहकों की जरूरतों का पता लगाने की आवश्यकता के बारे में है जो आपकी कंपनी द्वारा संतुष्ट लोगों में से नहीं हैं, लेकिन उनके लिए कम महत्वपूर्ण नहीं हैं। आपका काम उन साझेदारों को ढूंढना है जिनके लिए आपके ग्राहक भी ग्राहक हैं।

रणनीतिक साझेदारी पर आधारित वफादारी कार्यक्रम तेजी से व्यापार विकास और ग्राहक आधार वृद्धि के लिए स्थितियां प्रदान कर सकते हैं। खरीदारों के लिए, वे एक संकेतक के रूप में कार्य करते हैं कि आप उनकी जरूरतों को अच्छी तरह समझते हैं और उनकी मदद करने की पूरी कोशिश करते हैं।

उन्नत सहबद्ध विपणन का एक उदाहरण अमेरिकन एक्सप्रेस है। कंपनी मैसी "एस, एटी एंड टी, राइट एड, एंटरप्राइज रेंट-ए-कार और हुलु के साथ साझेदारी करती है। लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग लेने से, ग्राहकों को ऐसे अंक प्राप्त होते हैं जो बाद में पार्टनर कंपनी की सेवाओं के लिए भुगतान कर सकते हैं। एंटरप्राइज में कार किराए पर लेकर और बोनस की एक निश्चित राशि अर्जित करते हुए, खरीदार इसे एटी एंड टी में संचार सेवाओं के भुगतान के लिए खर्च कर सकता है।

Gamification तत्वों के साथ लॉयल्टी कार्यक्रम

वफादारी कार्यक्रम में जुआ तंत्र का उपयोग आपको ग्राहकों की रुचि और महत्वपूर्ण परिणाम प्राप्त करने की अनुमति देता है।

इस मामले में पहली बात जो दिमाग में आती है वह है विभिन्न प्रतियोगिताओं का आयोजन। यह निश्चित रूप से अस्तित्व का अधिकार है, लेकिन कार्यक्रमों को बहुत सावधानी से डिजाइन किया जाना चाहिए ताकि ग्राहक उनके साथ उचित स्तर की गंभीरता का व्यवहार करें और ऐसे शो में भाग लेने का आनंद लें जो दैनिक खरीदारी की दिनचर्या में विविधता जोड़ता है।

इसे प्राप्त करने के लिए, उपभोक्ताओं को ऐसे लाभ प्रदान करना महत्वपूर्ण है जो वास्तव में मांग में हैं और साथ ही वास्तविक रूप से प्राप्त करने योग्य हैं। प्रतियोगिताओं की शर्तों को सबसे छोटे विस्तार से तैयार किया जाना चाहिए - इससे पुरस्कार प्राप्त करने वालों की रुचि कम हो जाएगी। एक नया गेम प्रोग्राम लॉन्च करने से पहले सभी डिवीजनों की विस्तृत जानकारी दी जानी चाहिए, ताकि ऐसी स्थिति पैदा न हो जहां ग्राहक स्टोर कर्मचारियों की तुलना में अभियान के बारे में अधिक जानते हों।

GrubHub एक ऐसी कंपनी का उदाहरण है जो लॉयल्टी प्रोग्राम के रूप में गेम के तत्व का सफलतापूर्वक उपयोग करती है। 2011 से, इस फूड डिलीवरी ब्रांड ने ग्राहकों को ऑर्डर के दौरान मिठाई या पेय जीतने का अवसर प्रदान किया है, और हर चौथे ग्राहक के पास ऐसा करने का एक वास्तविक मौका है।

प्राकृतिक वफादारी कार्यक्रम

चूंकि आज लॉयल्टी कार्यक्रम इतने व्यापक हैं, इसलिए एक नई ग्राहक प्रतिधारण चाल के साथ आना कोई आसान काम नहीं है। हालांकि, ग्राहकों को आकर्षित करने और बनाए रखने के लिए एक प्रणाली की कमी को भी एक अभिनव दृष्टिकोण माना जा सकता है।

यह उन कंपनियों द्वारा वहन किया जा सकता है जिनके उत्पाद या सेवा में इसकी विशिष्टता है। इसके अलावा, यह एक उच्च मूल्य श्रेणी या निर्विवाद गुणवत्ता नहीं है, बल्कि समग्र रूप से उद्योग की दिशा में है। इस मामले में, ग्राहकों को वफादारी कार्यक्रमों के साथ पुरस्कृत करने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि उन्हें एक ऐसा उत्पाद प्राप्त होता है जिसका कोई समान नहीं है।

सेब ले लो। अपने उत्पादों के लाखों वफादार प्रशंसकों के साथ, वह किसी को कोई पुरस्कार या छूट देना आवश्यक नहीं समझती है। इस ब्रांड की मुख्य प्राथमिकता एक अनूठा उत्पाद है जो ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करता है। यह वफादारी कार्यक्रम है जिसे स्वाभाविक माना जाता है।

वफादारी कार्यक्रम के उदाहरण

पारिवारिक टीम (रोसनेफ्ट)

कोई भी व्यक्ति जो बोनस कार्ड खरीदता है वह रोसनेफ्ट चिंता से संबंधित स्टेशनों को भरने के लिए लॉयल्टी कार्यक्रम का सदस्य बन सकता है। विभिन्न क्षेत्रों में इसकी लागत थोड़ी भिन्न हो सकती है, लेकिन अधिकतम संकेतक 250 रूबल है।

बोनस इस प्रकार जमा किए जाते हैं:

• पेट्रोलियम उत्पादों की खरीद के लिए - प्रत्येक 10 रूबल के लिए 1 बोनस;
• संबंधित उत्पादों और सेवाओं की खरीद के लिए - प्रत्येक 10 रूबल के लिए 3 बोनस।

एक निश्चित संख्या में बोनस जमा करने के बाद, आप उन्हें कंपनी के लोगो (टी-शर्ट, बेसबॉल कैप, बैग और इसी तरह के सामान) वाले उत्पादों के लिए एक्सचेंज कर सकते हैं। आप बोनस के लिए ईंधन भी खरीद सकते हैं।

इस लॉयल्टी प्रोग्राम का सबसे बड़ा पुरस्कार किसी भी ईंधन का फॉर्मूला 20 - 20 लीटर है। यह उन ग्राहकों द्वारा प्राप्त किया जा सकता है जिनके बोनस खाते में 3999 अंक जमा होते हैं। यह हासिल किया जा सकता है:

1. ईंधन खरीदते समय: आपको 39,990 रूबल खर्च करने होंगे। परिणामस्वरूप, लॉयल्टी प्रोग्राम कार्ड सदस्य को उसकी खरीदारी के कुल मूल्य का 1.7% लौटाएगा।
2. कंपनी के मिनी-मार्केट में संबंधित उत्पादों और सेवाओं को खरीदते समय: बोनस 20 लीटर ईंधन प्राप्त करने के लिए आपको 13 330 रूबल खर्च करने होंगे। इस मामले में, रिफंड खरीद मूल्य का 5.1% होगा।

इस प्रकार, रोसनेफ्ट फिलिंग स्टेशन लॉयल्टी प्रोग्राम में भाग लेकर, ग्राहकों को बोनस के रूप में खरीद राशि का 1.7 से 5.1% तक वापस करने का अवसर मिलता है।

अन्य वफादारी कार्यक्रमों के उदाहरणपत्रिका "सामान्य निदेशक" का लेख देखें।

वफादारी कार्यक्रम विकास कदम दर कदम

चरण 1. ग्राहक आधार (थोक कंपनियों के लिए) या लक्षित दर्शकों (खुदरा) के खंडों में विश्लेषण और विभाजन। इस चरण में आपकी कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं की बारीकियों के आधार पर मानक लॉयल्टी सीढ़ी में समायोजन करना शामिल है। प्रासंगिकता के लिए ग्राहक आधार की जांच करना आवश्यक है। उन उपभोक्ताओं में जिनके साथ दो से अधिक खरीद चक्रों के लिए कोई बातचीत नहीं है, यह खोए हुए (प्रतिस्पर्धियों को पारित) और बंद को हाइलाइट करने लायक है।

चरण 2. वफादारी स्तरों के आधार पर ग्राहकों का वितरण, प्रत्येक स्तर पर आपकी कंपनी के साथ बातचीत से उनकी आवश्यकताओं और अपेक्षाओं का स्पष्टीकरण। वफादारी की सीढ़ी के हर पायदान पर उपभोक्ता की चिंताओं की पहचान करना।

चरण 3. प्रतियोगियों के कार्यों की निगरानी। बातचीत के प्रत्येक चरण में ग्राहकों को अन्य कंपनियों से क्या सुझाव मिलते हैं? अपने संगठन और प्रतिस्पर्धियों की ताकत की पहचान करना। इस चरण का उद्देश्य यह पता लगाना है कि बाजार में आपकी स्थिति कितनी स्थिर है, आपके प्रतिस्पर्धियों के कौन से फायदे आपके ग्राहकों को लुभाने में सक्षम होंगे, और इसके विपरीत, आपको अन्य लोगों के खरीदार प्राप्त करने की क्या अनुमति होगी।

चरण 4. प्रत्येक ग्राहक खंड के साथ बातचीत की योजना का विकास। इस स्तर पर, उपभोक्ताओं के एक विशेष समूह के लिए वफादारी कार्यक्रम बनाए जाते हैं, जो आपके बाजार में काम करने वाले प्रोत्साहनों के रूपों को ध्यान में रखते हैं और आपके प्रकार के उत्पाद या सेवा के लिए विशिष्ट होते हैं। आधार के ऑडिट के दौरान पहचाने गए खोए हुए ग्राहकों की वापसी के लिए एक अलग कार्य योजना विकसित की जा रही है। सबसे आकर्षक ग्राहकों के लिए, विशेष प्रकार के प्रोत्साहन पेश किए जाते हैं।

लॉयल्टी कार्यक्रम के लिए शर्तें बनाते समय क्या देखना चाहिए

एक वफादारी कार्यक्रम शुरू करने के लिए जो वास्तव में सफल होगा, कंपनी प्रबंधन को इस बात की अच्छी समझ होनी चाहिए कि ग्राहकों को वास्तव में क्या चाहिए, किन परिस्थितियों में वे आपके ब्रांड के प्रति वफादार रहेंगे, और प्रतिस्पर्धियों से लाभ नहीं मांगेंगे।

इसकी क्या आवश्यकता है?

अपने आप को अपने ग्राहक के जूते में रखो। मान लीजिए कि आप एक थोक कंपनी चलाते हैं। आपके ग्राहक के लिए अधिक महत्वपूर्ण क्या है - बदले में सेवा की कुछ विशेष शर्तें प्राप्त करने के लिए बोनस जमा करना, या क्या उसके लिए अधिक लाभ के साथ खुदरा बिक्री में सक्षम होने के लिए छूट पर खरीदना अधिक महत्वपूर्ण है? अपने आप को अपने ग्राहकों के स्थान पर रखें और उत्तर स्वाभाविक रूप से मिलेगा।

प्रतिस्पर्धियों का विश्लेषण करें और पूरी तरह से अलग तरीके से कार्य करें। उदाहरण के लिए, प्रतियोगी एक प्रगतिशील छूट लागू करते हैं। इसका मतलब यह है कि यह उनके विपरीत, एक बोनस कार्यक्रम चुनने और ग्राहकों को आकर्षित करने वाले बहुत अच्छे पुरस्कार तैयार करने के लायक है।

प्रतिस्पर्धियों के लॉयल्टी कार्यक्रम को एक आधार के रूप में लें, लेकिन अपने स्वयं के सुधार करें। हालाँकि, आपको पहले अपने प्रतिद्वंद्वियों की स्थिति का विश्लेषण करके इसकी प्रभावशीलता सुनिश्चित करनी चाहिए। यह संभव है कि यह वांछित परिणाम न लाए, इसलिए इसकी नकल करना व्यर्थ है।

• नियमित ग्राहकों के लिए असामान्य लॉयल्टी कार्यक्रमों के 3 उदाहरण

टिप # 1. वास्तव में उपयोगी कुछ प्रदान करें।

लॉयल्टी प्रोग्राम केवल तभी काम करेगा जब आप अपने ग्राहकों को वह प्रदान करेंगे जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है। एक बेकार उपहार बस फेंक दिया जाएगा और ग्राहकों को प्रेरित करने का आपका लक्ष्य हासिल नहीं होगा।

उदाहरण के तौर पर, हम रास्पबेरी बोनस प्रोग्राम देंगे। इसके प्रतिभागियों को विभिन्न खुदरा दुकानों पर खरीदारी करके अंक जमा करने के लिए कहा गया था। इसके बाद, कुछ सस्ते ट्रिंकेट के लिए बोनस का आदान-प्रदान किया जा सकता था। बेशक, इस वफादारी कार्यक्रम को प्रभावी नहीं कहा जा सकता था, और यह विलुप्त होने के कगार पर था। लेकिन थोड़ी देर बाद, आयोजन कंपनी ग्राहकों की जरूरतों को समझने में सक्षम हो गई, और खरीदारों को उपयोगी वस्तुओं और सेवाओं के लिए संचित बिंदुओं का आदान-प्रदान करने का अवसर मिला।

युक्ति # 2. आपको अपने वफादारी कार्यक्रम की सूक्ष्मता से याद दिलाएं।

अपने लक्ष्य को प्राप्त करने में सफल होने के लिए, अपने ग्राहकों को मार्केटिंग प्रचारों के बारे में सूचित करके उन्हें सूचित रखें। आज, ऐसा करने के कई सुविधाजनक तरीके हैं - ई-मेल से लेकर टेलीग्राम, वाइबर और व्हाट्सएप जैसे संदेशवाहकों तक।

हालांकि, विपणक सूचनात्मक संदेश भेजने की इष्टतम आवृत्ति के बारे में असहमत हैं। कोई सोचता है कि महीने में दो बार सीमा है, जबकि अन्य को यकीन है कि रोजाना तीन संदेश भेजने की अनुमति है।

स्पर्शों की सबसे स्वीकार्य आवृत्ति स्थापित करने के लिए, निम्नलिखित दो स्थितियों में मदद मिलेगी:

1. स्वयं ग्राहकों का दृष्टिकोण: वे कितनी बार जानकारी प्राप्त करना चाहेंगे?
2. वह आवृत्ति जिसके साथ ग्राहक आपके द्वारा ऑफ़र किए जाने वाले उत्पाद का उपयोग करते हैं।

जब सौंदर्य सेवाओं या उपभोक्ता वस्तुओं की बात आती है, तो मेलिंग काफी बार हो सकती है। गैर-मानक b2b उत्पादों या सेवाओं की पेशकश करते समय, अत्यधिक दृढ़ न रहें।

टिप # 3. शब्दों को सरल और सीधा रखें।

लॉयल्टी कार्यक्रम की सफलता की कुंजी सभी ग्राहकों द्वारा समझने के लिए इसकी उपलब्धता है। शर्तों को 50 से अधिक शब्दों में तैयार करें और आपकी कंपनी के लिए काम करने वाले ड्राइवर या सुरक्षा गार्ड को उन्हें पढ़ने के लिए कहें। यदि उन्होंने कार्यक्रम के सार को नहीं समझा या इसे अपने तरीके से व्याख्यायित नहीं किया, तो आपका काम बेकार है। इसका मतलब यह नहीं है कि गणना में जटिल गणनाओं का उपयोग नहीं किया जाना चाहिए, लेकिन कार्रवाई का तंत्र पूरी तरह से पारदर्शी और समझने योग्य होना चाहिए।

लॉयल्टी कार्यक्रम के नियमों का वर्णन करते समय आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले शब्दों का ध्यानपूर्वक पालन करें। कुछ विपणक, अनजाने में, ग्राहकों को यह कहते हुए गुमराह करते हैं: "10 बियर कैप ले लीजिए - 11 उपहार के रूप में प्राप्त करें!" एक विचारशील उपभोक्ता ठीक ही निर्णय लेता है कि उसे एक और सीमा की आवश्यकता नहीं है और वह लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग नहीं लेगा।

ग्राहकों को बरगलाने के अन्य प्रयास, जैसे कि एक पुरस्कार जीतने के लिए महत्वपूर्ण शर्तों को इंगित करने के लिए एक सूक्ष्म अपठनीय फ़ॉन्ट का उपयोग करना, केवल इस तथ्य की ओर ले जाएगा कि आप ग्राहकों को अपने हाथों से प्रतिस्पर्धियों की बाहों में धकेल कर स्थायी रूप से खो देंगे। मेरा विश्वास करो, खरीदार हमेशा याद रखेगा कि आप उसकी उम्मीदों पर कैसे खरे नहीं उतरे, जिसका अर्थ है कि आपने एकमात्र मौका गंवा दिया। ऐसी समस्याओं से बचने के लिए, सुनिश्चित करें कि लॉयल्टी कार्यक्रम के नियम अत्यंत सरल हैं और अतिरिक्त स्पष्टीकरण की आवश्यकता नहीं है।

टिप # 4. ग्राहकों को कभी धोखा न दें।

याद रखें, आपके द्वारा अपने ग्राहकों से किए गए सभी वादों को पूरा किया जाना चाहिए। यदि संदेह है कि आप ऐसा करने में सक्षम होंगे, तो वादा न करें। इस प्रकार, एयर कैरियर एअरोफ़्लोत ने एक बार एक वफादारी कार्यक्रम शुरू किया, जिसके ढांचे के भीतर उसने कई बैंकों के साथ संयुक्त रूप से सह-ब्रांडेड कार्ड जारी किए। ग्राहकों के लिए अंक जमा करना बहुत आसान हो गया, उन्हें केवल अपने कार्ड का उपयोग करना और हवाई जहाज का टिकट खरीदना था। यानी अवॉर्ड फ्लाइट्स तक पहुंच हासिल करने के लिए आपको कोई खास वफादारी दिखाने की जरूरत नहीं थी।

नतीजतन, लोगों को इतने सारे अंक दिए गए, जिससे उन्हें मुफ्त उड़ानों का अधिकार मिल गया, कि कंपनी को कार्यक्रम की शर्तों को तत्काल संशोधित करना पड़ा, अर्थात् अपने प्रतिभागियों के लिए सीटों की संख्या को कम करने और अंकों की मात्रा बढ़ाने के लिए। . एअरोफ़्लोत को नुकसान होने लगा क्योंकि नए ग्राहकों के लिए टिकट खरीदना मुश्किल हो गया, जबकि बिक्री में वृद्धि किसी भी वफादारी कार्यक्रम का मुख्य लक्ष्य है। नतीजतन, वे यात्री जो एक मुफ्त उड़ान के लिए पात्र थे, लेकिन इसे पूरा नहीं कर सके, खुद को ठगा हुआ माना, और यह कंपनी की प्रतिष्ठा को नकारात्मक रूप से प्रभावित करता है।

परिषद संख्या 5. अपने नियमित ग्राहकों को नाराज न करें।

नए ग्राहकों को आकर्षित करने के कंपनी के प्रयासों के परिणामस्वरूप अक्सर उन्हें लॉयल्टी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए विशेष उपहार दिए जाते हैं। साथ ही, वे ग्राहक जो लंबे समय से ब्रांड के प्रति वफादार रहे हैं, वे खुद को काम से बाहर पाते हैं।

कल्पना कीजिए कि एक फर्म जिसका आप नियमित रूप से उपयोग करते हैं, नए लोगों के लिए बहुत ही आकर्षक शर्तों की घोषणा कर रही है, जबकि अपने वफादार ग्राहकों को किसी भी तरह से पुरस्कृत नहीं कर रही है। यह स्पष्ट है कि कंपनी अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने में रुचि रखती है, लेकिन यह उन लोगों को नाराज करने का कारण नहीं है जो इसे नियमित लाभ लाते हैं। एक बेहतर विकल्प "रेफर ए फ्रेंड" प्रोग्राम माना जा सकता है, जिसका उपयोग कई विक्रेताओं द्वारा सफलतापूर्वक किया जाता है। उसी समय, खरीदारों की संख्या बढ़ जाती है, और बोनस एक नियमित ग्राहक द्वारा प्राप्त किया जाता है जो पहले से ही ब्रांड के प्रति अपनी वफादारी साबित कर चुका है।

• निर्देशक ने एक बोरिंग वर्क पास को लॉयल्टी प्रोग्राम में बदल दिया

कंपनी के वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता को मापने के 6 तरीके

एक पायलट कार्यक्रम का शुभारंभ

लॉयल्टी प्रोग्राम के कार्यान्वयन की शुरुआत करते समय, कोई भी कंपनी इसकी प्रभावशीलता के बारे में पूरी तरह से सुनिश्चित नहीं हो सकती है। यह संभव है कि वास्तविकता योजनाओं से बहुत दूर होगी। एक पायलट परियोजना - एक छोटे व्यवसाय खंड में प्रणाली का परीक्षण - यह आकलन करने में मदद करेगा कि कार्यक्रम के मुख्य प्रावधानों को कितनी सही ढंग से परिभाषित किया गया है और इसके अनुमानित परिणाम क्या होंगे।

देश के कई क्षेत्रों में स्थित व्यापक नेटवर्क वाले खुदरा विक्रेताओं के लिए यह दृष्टिकोण बहुत सुविधाजनक है। दुकानों के लिए वफादारी कार्यक्रम का पायलट लॉन्च रूसी संघ के एक अलग घटक इकाई में किया जाता है, इस प्रक्रिया में पहचानी गई कमियों को ठीक किया जाता है, और एक सफल जांच के बाद ही सिस्टम पूरे नेटवर्क में काम करना शुरू कर देता है। यद्यपि यह तथ्य कि विभिन्न क्षेत्र अपनी बारीकियों को प्रकट कर सकते हैं, को नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए।

लॉन्च से पहले और बाद में कार्यक्रम के परिणामों का विश्लेषण

वफादारी कार्यक्रम कितना प्रभावी है, इसका सटीक अंदाजा लगाने के लिए, इसके प्रमुख संकेतकों की नियमित रूप से निगरानी करना आवश्यक है, साथ ही कार्यक्रम की शुरुआत में और इसके पूरा होने के अंत में उनकी तुलना करना आवश्यक है। सबसे महत्वपूर्ण मापदंडों में औसत चेक का आकार, खरीदारी की आवृत्ति और मंथन का स्तर शामिल है। उन सभी को गतिशीलता में और खरीदारों के समान संकेतकों के समानांतर तुलना में देखा जाना चाहिए जो कार्यक्रम में भाग नहीं लेते हैं।

सहगण विश्लेषण

जीवन चक्र की अवधि और विशिष्ट चरण को ध्यान में रखते हुए, सहभागियों के विभिन्न समूहों पर एक वफादारी कार्यक्रम के प्रभाव को मापने के लिए सहगण विश्लेषण का उपयोग किया जाता है।

इस मामले में, एक कोहोर्ट का अर्थ ग्राहकों का एक समूह है जो एक सामान्य विशेषता और कार्रवाई की अवधि से एकजुट होते हैं। विश्लेषण परिणाम का मूल्य सीधे समूह के सदस्यों की एकरूपता की डिग्री पर निर्भर करता है। इसलिए, यदि आप समूह में 20 से 30 वर्ष की आयु के युवाओं को शामिल करते हैं, तो अध्ययन के परिणाम बहुत सामान्य होंगे। समान आयु सीमा वाले युवाओं को एकजुट करना बेहतर है, लेकिन उच्च शिक्षा और वोल्गोग्राड में रहने के साथ।

कोहोर्ट विश्लेषण आपको खपत की गतिशीलता को ट्रैक करने की अनुमति देता है, अर्थात् इसकी वृद्धि, जो लॉयल्टी कार्यक्रम में ग्राहकों की भागीदारी की शुरुआत के बाद होती है। आदर्श रूप से, खरीदारों का खर्च हर महीने बढ़ना चाहिए, लेकिन वास्तव में, परिणाम इतना सीधा और स्थिर नहीं हो सकता है। इस प्रकार के विश्लेषण का उद्देश्य कार्यक्रम में भागीदारी की अवधि के आधार पर उपभोक्ता व्यवहार के पैटर्न की पहचान करना है। अध्ययन के परिणाम आपको उन बिंदुओं को खोजने की अनुमति देते हैं जिनके लिए विभिन्न प्रकार के ग्राहकों और जीवन चक्र के चरणों के लिए समायोजन और सुधार की आवश्यकता होती है।

सहगण विश्लेषण में ऐसे कार्यक्रम शामिल हैं जो एक वर्ष से अधिक समय से प्रचालन में हैं और जिनमें बड़े परिवर्तन नहीं हुए हैं। जिन कंपनियों ने हाल ही में नए लॉयल्टी प्रोग्राम लॉन्च किए हैं, उनके लिए इस प्रकार का शोध बेकार होगा।

एक जैसे दिखने वाले विश्लेषण

कार्यक्रम के प्रतिभागियों की तुलना उन लोगों से करना जो समान सामाजिक-जनसांख्यिकीय खंड में इसमें भाग नहीं लेते हैं, एक समान रूप से प्रभावी रणनीति प्रतीत होती है। इस प्रकार के शोध को एक जैसे दिखने वाले विश्लेषण कहा जाता है।

कई विपणक मानते हैं कि जिन लोगों ने कार्यक्रम में भाग लेने की इच्छा व्यक्त की है, वे पहले से ही वफादार ग्राहक हैं, और इसमें शामिल होने से, वे अपने अंतर्निहित उपभोग पैटर्न को नहीं बदलते हैं। समान दिखने वाला विश्लेषण आपको इस कथन की सच्चाई को सत्यापित करने और सिस्टम के मूल्य को मापने की अनुमति देता है। एक और सकारात्मक बिंदु नए ग्राहकों को वफादारी कार्यक्रम में भाग लेने के लिए आकर्षित करने की क्षमता है, जो उन तंत्रों पर भरोसा करते हैं जो पहले ही अपनी प्रभावशीलता साबित कर चुके हैं।

नियंत्रण समूह

वफादारी कार्यक्रम के व्यक्तिगत चरणों के कार्यान्वयन के दौरान प्राप्त परिणामों को मापने के लिए नियंत्रण समूहों के साथ काम करना एक प्रभावी तरीका माना जाता है।

एक नियंत्रण समूह बेतरतीब ढंग से चुने गए ग्राहकों का एक समूह है, जिन्हें मार्केटिंग के लिए लक्षित नहीं किया जाएगा। इसके सदस्यों की संरचना के लिए मुख्य आवश्यकता प्रतिनिधित्व है। समूह को सभी ग्राहक खंडों का उस अनुपात में प्रतिनिधित्व करना चाहिए जिसमें वे ग्राहक आधार में शामिल हैं।

नियंत्रण समूह पर, व्यक्तिगत विपणन तकनीकों और वफादारी कार्यक्रम तंत्र का परीक्षण किया जाता है। पूरे कार्यक्रम के लिए, ऐसा समूह बनाना लगभग असंभव है: इसके सदस्यों को वर्तमान कार्यक्रम के बारे में जानकारी तक पहुंच नहीं होनी चाहिए, और यह बिल्कुल असंभव है, क्योंकि इसका प्रचार सार्वजनिक रूप से किया जाता है।

एनपीएस - ग्राहक वफादारी सूचकांक

ग्राहक वफादारी को मापने का सबसे विश्वसनीय तरीका प्रत्यक्ष सर्वेक्षण है। नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) आपको किसी दिए गए उपभोक्ता को फिर से बिक्री की संभावना और उसके दोस्तों को उसकी सिफारिशों का यथासंभव सटीक अनुमान लगाने की अनुमति देता है। एनपीएस पद्धति एक एकल प्रश्न पर आधारित है, जिसके उत्तर के परिणामों के आधार पर दोबारा खरीदारी और सिफारिशों दोनों की संभावना का अनुमान लगाना संभव है। प्रश्न बहुत सरलता से तैयार किया गया है: "0 से 10 के पैमाने पर, क्या संभावना है कि आप हमें किसी मित्र या रिश्तेदार को सुझाएंगे?"

ग्राहक प्रतिक्रियाओं को निम्नानुसार वर्गीकृत किया गया है:

• 0 - 6 = आलोचक।
• 7 - 8 = "तटस्थ"।
• 9 - 10 = "प्रवर्तक"।

एनपीएस इंडेक्स की गणना "आलोचकों" के रूप में वर्गीकृत उत्तरदाताओं के प्रतिशत को "प्रमोटर्स" के रूप में वर्गीकृत उत्तरदाताओं के प्रतिशत से घटाकर की जाती है: प्रमोटरों का% - आलोचकों का% = एनपीएस।

यह विभिन्न कोणों से ग्राहकों के लिए वफादारी कार्यक्रम के परिणामों का मूल्यांकन करना संभव बनाता है:

1. कार्यक्रम के प्रतिभागियों और इसमें भाग नहीं लेने वालों की वफादारी की तुलना की जाती है।
2. कार्यक्रम के प्रतिभागियों के बीच सूचकांक में परिवर्तन की गतिशीलता की एक निश्चित अवधि में निगरानी की जाती है।
3. वफादारी कार्यक्रम के प्रतिभागियों के विभिन्न खंडों के बीच एनपीएस संकेतकों की तुलना।

एनपीएस इंडेक्स का मुख्य लाभ इसकी सादगी है। हालांकि, वह ग्राहकों की वफादारी या इसकी कमी के कारणों के बारे में सवाल का जवाब देने में असमर्थ है। विश्लेषण के अन्य तरीकों के साथ संयोजन के रूप में एनपीएस का उपयोग करके वफादारी कार्यक्रम की प्रभावशीलता की एक पूरी तस्वीर प्राप्त की जा सकती है।