Boj proti ugovorom pri prodaji: primeri. Kako ravnati z ugovori strank pri aktivni prodaji

V naši novi goljufanji boste našli odgovore na najpogostejše ugovore strank. Na primer "Drago je", "Ni mi všeč", "Delam z vašimi konkurenti" in drugi.

Komu? Vodje prodaje; prodajni svetovalci; zaposlenih, ki komunicirajo s strankami neposredno ali po telefonu.

Povzetek: pravila za obravnavanje ugovorov; glavni ugovori strank in odgovori nanje; standardne napake pri obravnavi ugovorov.

Pravila za obravnavanje ugovorov

Delo prodajalca se ne začne ob 9.00 ali 12.00. Začne se, ko stranka vloži ugovor. Bodite pripravljeni na to!
Stranka ugovarja vsem prodajalcem na enak način (pogosto menimo, da je ugovor naslovljen na nas: »Drago!«). Zato tega ne jemljite osebno.
Ugovorov ni toliko, kot se zdi. Če jih je preveč, se vrnite na fazo ugotavljanja potreb ali predstavitve izdelka. To pomeni, da so bile opustitve narejene prej.
Treba je razlikovati med samimi ugovori in njihovimi razlogi. Če želite razumeti prave razloge za ugovore, morate dobro poznati svojo stranko in znati postaviti prava vprašanja.
Pozorno poslušajte ugovor stranke. Ne govori, samo poslušaj!
V znak razumevanja prikimajte z glavo v znak odobravanja, medtem ko stranka govori. Iskreno sprejmite naročnikovo stališče do tega ugovora.
Na naslednji ugovor pojdite šele, ko ste prepričani, da je bil prejšnji izčrpan.
Pri obravnavanju ugovorov uporabite tehnike prepričevanja in argumentiranja.

Ugovor– gre za smiselno nesoglasje med naročnikom in prodajalcem.

Napačen ugovor– naročnikov ugovor, ki ga uporablja kot krinko pravi razlogi, za kar ne želi priti v stik s prodajalcem.

Glavni ugovori strank in odgovori nanje

Ugovor "Drago je"
Možni odgovori:
- Povej mi, s čim ga primerjaš? (Sledi zgodba o prednostih in konkurenčnih razlikah vašega izdelka ali storitve).
- Kakšen znesek ste pričakovali?
- Kateri kazalniki, poleg cene, so za vas pomembni?
- Da, naše cene so nekoliko višje od tržnega povprečja. Zato lahko vzamete poskusno serijo/več kosov itd.
Ugovor "Bom razmislil o tem"
Možni odgovori:
- Razmišljajmo skupaj! Kaj točno te moti?
- Globa. Ali lahko pojasnim, o čem točno želite razmišljati?
- Globa. Upoštevajte, da ... (zgodba o prednostih izdelka).
- Globa. Želim vas samo spomniti ... (zgodba o časovno omejeni promociji).
Ugovor "Konkurenec je cenejši!"
Možnost ugovora: "Že delam z vašimi konkurenti."
Možni odgovori:
- Prosimo, pojasnite, o kom govorite.
- Zakaj ste se odločili, da nudimo isto stvar? Primerjajmo.
- Da, naše cene so višje od... ker...
Ugovor "Ni mi všeč"
Možni odgovori:
- Kaj točno ti ni všeč?
- Zakaj želite to možnost?
- Katera možnost bi vam ustrezala?
Ugovor "Nimam časa".
Možni odgovori:
- Ne bom vam vzel veliko časa, dobesedno eno minuto.
- Kateri čas bi bil za vas primeren za razpravo o tem?
Ugovor: »Kakovost izdelka je slaba«
Možni odgovori:
- Zakaj misliš tako?
- Skupaj ga ocenimo (ponudimo vzorec izdelka, pokažimo portfelj itd.).
Ugovor "Jaz/imamo vse"
Možnost ugovora: "Ne potrebujemo ničesar."
Možni odgovori:
- V redu, razumem te. Želim vam samo ponuditi več možnosti, med katerimi lahko izbirate.
- Razumem te. In vendar sem prepričan, da vas bo ta ponudba zanimala.
- Morda vas bo to zanimalo v prihodnosti. Zaenkrat samo glejte...

Standardne napake pri obravnavi ugovorov

Izogibajte se odgovoru na standardni ugovor, strinjajte se z njim, dojemite ga kot zavrnitev.
Strah, da bi bil videti vsiljiv. Mislite, da bo stranka postala razdražena in odšla.
Veliko govoriti. Ne pustite stranki govoriti.
Odgovorite na ugovor, ne da bi ugotovili njegov pravi razlog.
Prepirajte se s stranko ali vsilite svoje mnenje.
Opozorite stranko na njegovo nesposobnost.
Pokažite svojo nesposobnost, obrnite se na nekoga bolj kompetentnega (»Ne vem ...«, »Upravitelji so to naročili ...«).

Zlato pravilo

Odpravite vzroke za ugovore, ne ugovore same.

Vse, česar se morajo vodje naučiti pri delu s stranko, je obvladati spodaj opisane tehnike, videti njene resnične dvome ali strahove za »skritimi« ugovori in delati z

Obravnavanje ugovorov: 5 korakov

1. Poslušajte stranko

To je eden izmed najbolj pomembne faze. Na žalost se to ne zgodi vedno. Po 4-5 ugovorih vodja, tudi izkušen, morda ne bo imel dovolj potrpljenja.

Vendar se ne igraj jasnovidca. Poslušajte do konca, kako stranka ugovarja in kaj pravi. Ne veste popolnoma, kaj bo sprožilo vašo uspešno trgovino.

Prodajna praksa pozna tudi veliko primerov, ko je bil nakup opravljen preprosto v fazi sočutnega aktivnega poslušanja njegovih težav in bolečin s strani prodajalca.

2. Razumeti stranko

Proces »razumevanja« stranke sploh ne pomeni, da se strinjate z njo. Izjemno pomembno je, da preden začnete delati z ugovorom, izgovorite stavek: "Razumem te." Te besede imajo moč, da se človeku priljubijo iz več razlogov.

Ta stavek se v življenju sliši precej redko.
Malo ljudi si dejansko prizadeva razumeti kupca
V vsakdanji komunikaciji razumevanje in strinjanje nista najpogostejši stvari

Zato je skoraj 100-odstotno verjetno, da bodo besede menedžerja "Razumem" prekinile običajen vzorec. Vendar, da ne bi naleteli na odgovor "Da, razumete", takoj gladko pojdite na naslednjo stopnjo.

3. Pridružite se stranki

Na stopnji »pridruževanja« si prizadevajte zagotoviti, da bo stranka pridobila zaupanje vame. Kupcu je treba razložiti, kaj točno prodajalec »razume«. Posledično pridobite verodostojnost in priložnost za prodajo. Dajmo primer.

- Vaše cene so previsoke.

- Razumem te. Najti morate najboljše razmerje med ceno in kakovostjo.

— Kakovost vašega izdelka je nizka.

- Razumem te. Pomembno je, da ugotovite, kateri model bo najbolj primeren v vaši specifični situaciji. Ugotovimo.

4. Podajte protiargument

Od te stopnje se začne verbalno delo s strankami z uporabo logičnih metod.

- Vaša cena je visoka.

— Da, naša cena ni najnižja na trgu. Vendar pa boste ob upoštevanju našega podaljšanega garancijskega roka na koncu prihranili. In če kupite cenejši model, potem obstaja velika verjetnost, da bo odpovedal, ko bo garancijski rok zanj že potekel. Povejte mi, ali morate varčevati zdaj ali morate varčevati v treh letih? Če v treh letih, je naša cena veliko nižja od cene katerega koli od naših konkurentov.

5. Pojasnite, če je ostalo še kakšno vprašanje

Po delu z ugovori bi morali vprašati: "Imate še vprašanja?" Če težava ni odpravljena, začnite z drugo stopnjo.

- Ne, še vedno mi je pomembno, da prihranim.

- Razumem te. Morda je cena za vas zdaj precej visoka. Prav razumem, da moramo najti neko primernejšo rešitev oziroma obliko plačila. Načeloma imamo možnost obročnega odplačevanja. Potem boste zdaj le vstopili majhen del, na primer 100 tisoč. In nato plačati dodatnih 900 tisoč. V vsakem primeru je to bolj donosno, če je za vas pomembno, da zdaj ne porabite veliko denarja. V drugem podjetju boste morali takoj odšteti 700 tisoč. Da, dolgoročno boste plačali malo več, zdaj pa boste veliko prihranili. Imaš kakšno vprašanje? Ali pa se lahko pogovorimo o obrokih?

Te stopnje je treba opraviti večkrat. Najmanj tri. Po drugi strani pa ni potrebe po rekordu 10-20-krat.

Ukvarjanje z ugovori: obravnavajte skrite ugovore

Sami ugovori so lahko skriti in se razlikujejo glede na panogo. Vendar pa obstajajo tipični, še posebej značilni za:

"drago"
"Bom pomislil"
"Sam te pokličem nazaj"

Stranke ne izražajo vedno odkrito svojih dvomov in lahko pod temi stavki »prikrijejo« prave razloge za zavrnitev. Naloga je, da jih identificiramo in pomagamo kupcu, da se zase pravilno odloči.

Torej, ko nekdo reče "drago", to lahko pomeni:

"daj popust",
"naj bo ceneje"
"Konkurenti so cenejši."

Če vas prosijo za čas za razmislek, takoj začnite »razmišljati« s stranko, ker vam v resnici pravijo:

"ne zdaj",
"Bom pomislil",
"daj na stran"
"Potrebujem nasvet"
"daj mi odlog"
"se bom posvetoval"
"Naredimo to naslednji teden."

Ko vam zasveti beseda »Sam te bom poklical nazaj«, je to posledica neke napake zgodnje faze delo s stranko. Morda upravitelj preprosto ni mogel pridobiti zaupanja stranke.

Toda tudi v tem primeru morate od kupca pridobiti točno določen datum, ko namerava poklicati / se dogovoriti za sestanek / odgovoriti. Če stranka še naprej vleče gumo, lahko nekoliko pritisnete.

Stavek, ki ga lahko uporabi vodja: "Prosim za razumevanje, nočem biti vsiljiv, vendar naša ponudba velja do datuma xx."

Taktika #1: Hvaležnost

Reci "hvala." Vedno se zahvalite svoji nasprotni stranki, ko se zagovarja. Naredite to, ker je "hvala" povezava med odporom in sklenitvijo posla.

Pomembno si je zapomniti, da je ugovor vedno boljši od odločnega "ne". Navsezadnje lahko s tega mesta začnete nov krog prodaje.

Obstaja milijon primerov, ko je prijazen "hvala" razblinil strankino jezo in razočaranje. In ko je prejel tako pozitivne povratne informacije, se je lahko spet počutil srečnega in zato pripravljenega na nakup.

Taktika #2: Empatija

Obravnavanje ugovorov z empatijo ni lahka naloga. Ta občutek se prenaša na ravni tona in simpatične reakcije. Empatija daje stranki občutek pomembnosti njenih težav in popelje pogovor na novo, bolj osebno raven komunikacije.

Potrdite, da se zavedate njegovih težav (in se zavedate, ker to slišite dvajsetkrat na dan). Na primer: »O tem pogosto slišim. In to je res zelo žalostno. Zato se s tabo pogovarjam. Prepričan sem, da lahko pomagamo."

Taktika #3: Razkritje

Pri obravnavanju ugovorov razkritje možnosti vključuje prodajalca, ki ustvari prostor za to razkritje. Se pravi, da se nekako »odstrani« in dvigne težave stranke na visoko raven.

Verbalno se ta proces izraža v dejstvu, da se osebi postavljajo odprta vprašanja, ki ne zahtevajo odgovorov "da" ali "ne".

Ni tako preprosto, kot se zdi. In če se vam zdi, da začenjate izgubljati sled, se lahko obnašate kot štiriletnik in rečete: "Zakaj?"

Taktika št. 4: Sprašujte, pojasnjujte, povzemajte

Obravnavanje ugovorov vključuje zastavljanje številnih odprtih vprašanj kupcu. Strokovnjaki ocenjujejo, da je za razumevanje bistva ugovora potrebnih približno 4-5 »večplastnih« poizvedb. Zato:

še naprej postavljajte odprta vprašanja;
razjasnite, le taktno in inteligentno, z osebo, če začne bruhati strokovnost;
Ko dojamete bistvo, povzemite povedano.

Taktika št. 5: Pokažite jim korist

Ta taktika se uporablja tudi pri delu z ugovori na trenutno bazo podatkov. Zaradi taktike »razkritja« prodajalec prejme informacije o nasprotni stranki in njegovi »bolečini«.

Ko je bolečina identificirana, jo je treba prevesti v številke. To še posebej dobro deluje v segmentu B2B. Kaj točno potencialni kupec izgubi, če ne kupi ponujenega izdelka?

Izguba dobička
Zapravljanje časa
Izguba užitka
Izguba zdravja
Nezadovoljstvo strank
Fluktuacija osebja

Ko je »bolečina« pravilno definirana, jo je mogoče okrepiti in logično pomnožiti ter v človekovi glavi risati slike neprijetnih posledic zanj. In kot protibolečinsko sredstvo ponudite svoj izdelek, ki bo stranki rešil težave.

Če kupec še naprej ugovarja, je bila bolečina napačno identificirana in bo moral še naprej postavljati vprašanja.

Ugovori glede prodaje: Bodite proaktivni

Glavna stvar, ki jo mora zaposleni razumeti pri prodaji, je, da je delo z ugovori naravni del procesa. In če je dosegel to stopnjo, potem obstaja precejšnja možnost, da sklene posel.

Zato na ugovore ni mogoče odgovoriti na reaktiven način. Se pravi brez ustrezne priprave. Delo z ugovori vključuje njihovo tipkanje v kategorije in pripravo odgovora. To se imenuje proaktivna pozicija.

Vse ugovore lahko celo razvrstite v že razumljive kategorije.

Proračun – sklicevanje na pomanjkanje sredstev,
Upravljanje - sklicevanje na potrebo po odobritvi,
Čas je sklicevanje na njegovo odsotnost,
Ni potrebe - tukaj je potrebna tehnika SPIN.

Najpomembnejše, kar mora doseči prodajalec, je prepričati potencialno nasprotno stranko, da si ne more in ne sme odreči koristi/prihrankov/užitka življenja brez ponujenega izdelka.

CPV jezik (lastnosti - prednosti - koristi). To je jezik kupca. Ne potrebuje lastnosti izdelka. Njene abstraktne prednosti ga niti ne zanimajo. Stranka želi razumeti, kakšne koristi mu nakup obljublja in kakšne težave bo rešil.

Pri obravnavanju ugovorov je zelo pomembno biti »vpleten« v realnost. Te stopnje ne bo mogoče opraviti samodejno. Vedno vključuje dobro odigrane ali resnične občutke, podprte z učinkovitimi scenariji.

Ne pozabite, da je treba delo z ugovori izvajati v praksi in ne študirati v teoriji. Vodje morajo vse dobro poznati možne možnosti odgovore in jih samozavestno uporabite pri svojem delu.

Zdravo! V tem članku bomo govorili o tehnikah obravnave ugovorov strank.

Danes se boste naučili:

Kako pravilno obravnavati ugovore;
Kakšne metode obravnavanja ugovorov obstajajo;
Katere vrste ugovorov obstajajo?
Kako odgovoriti na posamezno vrsto ugovora stranke.

Zakaj morate obravnavati ugovore strank?

Kdor je delal ali dela v prodaji, pozna to fazo prodajnega procesa kot ugovor.

Ugovor – dvom ali vprašanje potrošnika, na katerega mora prodajalec argumentirano odgovoriti. V nasprotnem primeru potrošnik ne bo kupil izdelka in bo šel h konkurentom.

primer:

— Vaš izdelek nam ne ustreza.

— Ali ste naleteli na težavo »N«? Naš izdelek je zasnovan tako, da do takšne težave nikoli ne pride.

8. Pogled v prihodnost. Če naletite na tiho stranko, potem je ta metoda za vas. Sestoji iz oblikovanja vprašanj o prihodnosti.

primer:

— S katerim izdelkom bi bili popolnoma zadovoljni?

— Kateri izdelek bi kupili?

Ta metoda ni namenjena toliko delu z ugovori, temveč prepoznavanju strankinih potreb po nadaljnjem prepričevanju.

9. "To je običajno". Sklicujte se na sprejete družbene norme. Takšni argumenti se začnejo s stavki: »Za družbo tvoje ravni ...«, »Za dekle s tako lepa postava Te kavbojke so popolne.”

10. "Bilo je že slabše". Primerno za tiste ugovore, ki so povezani z zahtevnostjo izvedbe nakupa. Na primer, stranka pravi, da potrebuje sedežno garnituro po meri. V tem primeru lahko upravitelj odgovori: "Pred kratkim smo izpolnili naročilo za štirinadstropno posteljo. Z lahkoto bomo izpolnili vaše naročilo.”

11. “Kaj bi vas prepričalo, da kupite naš izdelek?”. To metodo lahko uporabite, ko vam vse drugo odleti iz glave. Na morebitno nasprotovanje naročnika odgovorite z vprašanjem: »Kaj bi vas lahko prepričalo v nakup našega izdelka, tudi ob »pomanjkljivosti, ki jo je omenil naročnik?«

Ugovori pri televizijski prodaji

Še posebej težko se je spopasti z dvomi potrošnikov, ko... Ne vidite sogovornikove reakcije na določene argumente in vaš pogovor se lahko kadar koli prekine.

Pri telefonski prodaji se obravnava protislovij pojavi samo enkrat, po predstavitvi izdelka. V tem primeru se mora vaš odgovor začeti s stavkom: "Naš izdelek vam bo omogočil ...", Naš izdelek bo rešil vašo težavo.

Vsa ostala dela naj potekajo po standardni shemi. Paziti morate le na to, kako govorite. Navsezadnje bo vtis o vas kot prodajalcu zgrajen na podlagi vašega glasu. Biti mora miren in samozavesten.

Če pride do premora, strokovnjaki priporočajo uporabo tehnike retoričnih vprašanj, ki bodo ublažile situacijo.

primer:"Ali ni priročno, če blago dostavimo neposredno na dom?"

Tudi pri telefonski prodaji pogosto kontaktirajo menedžerji negativna reakcija stranke. Poskusite zainteresirati takšnega sogovornika, če pa še vedno noče nadaljevati pogovora, se mu preprosto zahvalite za čas in se poslovite. To bo pomagalo ohraniti pozitiven vtis o vas in vašem podjetju.

Obstaja več pravil, ki vam omogočajo najučinkovitejšo izvedbo faze odgovora na ugovore:

Raziščite izdelek, ki ga prodajate. Morate vedeti vse o njem;
Bodite prepričani, da je vaš izdelek res dober, ne smete zavajati stranke, govoriti o dejstvih, o katerih ne dvomite;
Bodite prijazni in gostoljubni, tudi če je kupec neobčutljiv.
Pozorno poslušajte, uporabite besede stranke za argumentacijo, nikoli ne prekinjajte sogovornika;
Ne bojte se ugovorov, saj so znak, da stranko zanima vaš predlog;
Govorite samozavestno, ne skrbite;
Ne oklevajte z vprašanji, če ne razumete razlogov za ugovore;
Strinjajte se s stranko, pokažite zanimanje za njegovo težavo;
Najprej navedite prednosti, ki jih bo izdelek prinesel stranki, in šele nato njegovo ceno;
Vnaprej pripravite seznam prednosti vašega izdelka;
Sestavi. Skript je približna struktura pogovora med upraviteljem in kupcem. Omogoča vam, da usmerite dejanja prodajalca v pravo smer.

Scenarij za ugovore o prodaji

Faza odgovora na ugovore nastopi takoj po predstavitvi izdelka.

Faze skripta za delo z ugovori:

Razjasnitev situacije. V tej fazi mora upravitelj vprašati: "Ali vas ta ponudba zanima?", "Ali želite prejeti podrobnejše informacije?"
Poslušanje kupca. O tem smo že govorili, zato se tu ne bomo dolgo zadrževali. Tukaj mora vodja pokazati, da razume sogovornikovo ogorčenje in ga deli. To lahko storite s stavki: "Strinjam se s tabo", "Tudi jaz sem naletel na takšno težavo", "To se včasih zgodi."
Uporaba vseh metod obravnavanja ugovorov, o katerih smo govorili zgoraj. Izberite nekaj tehnik in jih uporabite.
Odgovori na vprašanja strank. Sporazumita se možna vprašanja za vsak ugovor. Tako se boste lahko odzvali hitro in samozavestno.
Zaključek posla in slovo od stranke. Tudi če vam pogovor ni uspel, se spodleteli stranki zahvalite za njen čas.

"Nismo se uspeli dogovoriti, smo pa vsaj kričali po mili volji." Jurij Tatarkin.

Ugovori strank so nekaj, s čimer se je res težko "boriti"

- to je nekaj, česar se menedžerji in prodajalci v procesu pogajanj in prodaje zelo bojijo.

- to je nekaj, kar vedno vzbudi veliko zanimanje. Še več, pri zbiranju pričakovanj ta tema pogosto zveni kot »boj proti ugovorom«, »premagovanje ugovorov« ali »kako razbiti strankine ugovore«, »kako dokazati stranki, da se moti« itd.

Menim, da se ni treba boriti proti ugovorom. Bolje jih je opozoriti. Preprečevanje - najboljše zdravilo od pojava ugovorov. Ne pozabite, kaj naredimo vsi skupaj, ko se približuje epidemija gripe? Tako je, začnemo močno piti čaj z limono, jemati vitamin C, t.j. Trudimo se izboljšati imuniteto različne poti. In zaradi vseh naših dejanj se verjetnost okužbe z gripo opazno zmanjša.

Predstavljajte si torej, da so ugovori strank nekaj, s čimer se vam ni treba ukvarjati. Samo opozoriti jih je treba. In namesto čaja z limono bi morali imeti pripravljena vprašanja, s katerimi lahko najbolje prepoznamo potrebe stranke. Vprašanja so vaša odrešitev. In potem bo, verjemite, zagotovo manj ugovorov. Samo ne mislite, da jih ne bo. V tem primeru ne gre več za razprodajo, ampak za prodajo.

Sheme za obravnavanje ugovorov strank

Če je nekdo pozabil ali še ne pozna sheme za delo z ugovori strank, bi moralo biti na kratko tako:

1.Poslušajte ugovor do konca. Pustite osebi, da govori in zapravlja energijo. Za vsako stranko je pomembno, da je slišana. Še več, če vam pove o svojem nezadovoljstvu, je še vedno pripravljen sodelovati. V nasprotnem primeru bi tiho odšel in naredil svoje zaključke.

2. Strinjajte se s pravico osebe do lastnega mnenja. In ne pozabite se "pridružiti" temu mnenju. Samo malo drugače, kot se izraža stranka. Če vam stranka reče, da je drago, mu povejte, da ima prav. In se strinjate, da je vprašanje cene (tudi za vas) pomembno pri izbiri izdelka/storitve. In tu so prednosti vašega izdelka na prvem mestu.

3. Postavite vrsto pojasnjevalnih vprašanj najti in razumeti vir ugovora. "Kaj mislite, ko rečete ...", "Kaj točno mislite z ..." Tj. Popolnoma jasno mora biti, da vi in stranka mislite isto. In govoriti o istih stvareh, ne o različnih.

4. Na ugovore odgovarjajte kompetentno in strokovno. Delajte z notranjimi prepričanji stranke. Poskusite pripraviti stranko do pogovora. Postavljajte pozitivna vprašanja. Nagovorite prihodnost, užitek, ki ga bo stranka imela zaradi vaše komunikacije. Stranki dajte vedeti, da ste hkrati z njo, da ste na njeni strani.

5. Poiščite rešitev, ki bo zadovoljila oba. Okrepite svojo namero po zadovoljitvi stranke s posebnimi dogovori. Zahvaljujemo se vam za sodelovanje in se razhajamo dobro razpoloženje. Opazite, da se je tudi vaše razpoloženje izboljšalo.

Pomembno je, da v nobenem primeru ne pozabite na naslednja pravila. Ne glede na čustva, ki jih doživite med komunikacijo s stranko, jih spoštujte.

1. pravilo Nikoli se ne prepirajte s stranko. Prilagodite se in vodite dialog.

2. pravilo. Nikoli ne napadajte stranke. Vsak človek ima pravico do svojega mnenja.

3. pravilo Poskusite prepričati osebo, da ponudi možnosti in se odzove na lastne ugovore.

Pravilo 4. Pri vsaki komunikaciji s stranko pazite, da vas pusti noter boljše razpoloženje kot prišel k tebi.

V tem vznemirljivem procesu ne pozabite nase. Kakšna čustva boste doživljali, bo med drugim odvisno od vašega znanja in sposobnosti razumevanja ter želje po pogajanjih z vašo najboljšo stranko na svetu.

In zdaj za tiste, ki najbolj iščejo najboljše skrivnosti od najboljših mojstrov prodaje - veličasten mojstrski tečaj Dmitrija Norka! V letu 2012 vam bodo njegovi nasveti pri obravnavi ugovorov kupcev zagotovo prišli prav.

V večini primerov ljudje nikoli ne opravijo nakupa ob prvem obisku vaše spletne trgovine: preden se dokončno odločimo za transakcijo, izdelek vedno skrbno ocenimo in pretehtamo vse njegove prednosti in slabosti.

če govorimo o o spletnem nakupovanju, potem imajo potrošniki veliko več dvomov kot sicer: to je vedenjski vzorec.

Komercialni posli na spletu med uporabniki vedno znova vzbujajo več dvomov in kupci tudi po temeljiti seznanitvi s prednostmi in ugodnostmi izdelka še naprej iščejo razloge proti sklenitvi posla.

Toda kako ravnati z ugovori strank pri prodaji in pri tem ostati korekten in
povečanje poslovne učinkovitosti? Naloga vsakega internetnega tržnika je tale: odpraviti vse morebitne ugovore in dvome potencialne stranke in jo s tem prepričati v konverzijo.

V našem današnjem članku bomo govorili o šestih glavnih prodajnih ovirah za internetne potrošnike, ki se pojavijo v procesu marketinške interakcije, in podali osnovna pravila za delo z ugovori, izvedeli, kako je mogoče odpraviti konverzijske ovire in kako ravnati z ugovori strank. čim bolj učinkovito.

Naštejmo ugovore pri prodaji, primere dela z njimi in odgovorimo na vprašanje: kaj stoji med potrošnikom in nakupom?

1. Cena je previsoka

Poglejmo, kako ravnati z ugovori strank glede napihnjenih cen. Neustrezno visoka potrošniška vrednost, cena izdelka/storitve je vedno bila, je in bo glavni razlog, da potrošniki zavračajo transakcijo.

Očitno nihče ne želi preplačati za predrag izdelek, še posebej, če vam velik izbor trga omogoča, da najdete brezplačen ali cenejši analog.

To je eden najosnovnejših ugovorov pri prodaji in nanj je lahko več odgovorov.

Prvi način— prepričati potencialne kupce, da bo denar, ki ga bodo porabili, zagotovo prinesel velike koristi. Ta metoda V praksi ga odlično uporablja analitična storitev e-trgovine RJ Metrics.

Najcenejša mesečna naročnina na RJ Metrics stane 750 USD, vsak naslednji naprednejši načrt pa se podvoji. Očitno bodo lastniki podjetij bolj nagnjeni k uporabi brezplačnih platform, kot sta Google Analytics in Piwik, namesto da bi plačali zajetnih 750 USD za storitev analitike.

Toda uporabniški primeri RJ Metrics, objavljeni na ciljni strani podjetja, skoraj popolnoma odpravijo dvome ciljna publika glede povišanja cen za premium tarifne načrte.

Spletno mesto NoMoreRack je na primer z uporabo RJ Metrics v dveh mesecih leta 2014 prejelo več dobička kot v celotnem letu 2013. Dodatnih 100.000.000 $ za samo 750 $ na mesec je precej razumen strošek, kajne? :)

Drugi način nevtralizirati dvome kupcev glede cene - narediti stroške izdelka bolj sprejemljive. Dober primer uporabe tega pristopa je promocijska platforma AppSumo.

AppSumo svojim potencialnim strankam ponuja informacijski produkt »Kako narediti 1000 $ na mesec podjetja« v vrednosti 300 $.

Tako visoka enkratna pristojbina lahko odvrne številne nadebudne internetne podjetnike, zato AppSumo ponuja plačilo 30 USD vsak mesec za dostop do tečaja usposabljanja.

Kljub dejstvu, da je letni strošek takšnega tarifnega načrta dražji od enkratnega plačila, je za začetnike lažje plačati majhnih 30 dolarjev mesečno, kot pa se takoj ločiti od velike količine denarja.

AppSumo vam omogoča tudi plačilo 1,15 $ dnevno za dostop do tečaja usposabljanja. Tako kot pri mesečnem načrtu bodo stranke na koncu plačale več za informacijski izdelek, vendar se jim majhna, pogosta plačila ne zdijo pomembna.

Tretjič učinkovita metoda razbliniti dvome strank, ki izhajajo iz cene - diferencirati naročniške pakete.

Le malo uporabnikov je pripravljenih plačati impresivne zneske za dostop do polne funkcionalnosti storitve v oblaku, ne da bi razumeli, kaj je vključeno. Zato večina SaaS podjetij ustvari več tarifnih načrtov, od katerih najenostavnejši omogoča naročniku uporabo najosnovnejših zmogljivosti storitve v oblaku bodisi po nizki ceni bodisi popolnoma brezplačno.

Ko v bazo strank sprejmete novega uporabnika, ga lahko navzkrižno prodate z dodatki k trenutnemu naročniškemu načrtu in ga prepričate, da preide na naprednejšo, plačljivo tarifo.

To metodo za odpravo cenovnih trenj uporablja priljubljena platforma za avtomatizacijo trženja SMM Buffer.