Treningi za prodajalce. usposabljanje prodajalca. Program usposabljanja za prodajo: strukturiran in izveden

Ko so določene komponente dodane na določen način v enoten sistem– oblikovan je prodajni model (ali program) (glej sliko 1). Cilj usposabljanja je, da model deluje učinkovito.

Slika 1. Model prodaje

Strokovnjaki kadrovske službe in zaposleni Sanktpeterburške državne ekonomske univerze so izvedli študijo med zaposlenimi v trgovinah z vinom in vodko v mestu Veliki Novgorod, da bi identificirali strategijo za motiviranje prodajalcev. Študijo so izvedli tako med prodajalci kot kadroviki in direktorji.

Vzorec anketirancev je bil izveden s pomočjo spletnega imenika »Rumene strani. Veliki Novgorod". Informacije so bile zbrane s kvantitativnimi in kvalitativnimi raziskovalnimi metodami. Tako so v prvi kvantitativni raziskavi sodelovali zaposleni v dvaintridesetih podjetjih.

Predstavniki petih trgovin z vinom in vodko/trgovinskih verig so izrazili željo po sodelovanju v poglobljenem intervjuju kot dodatku k standardnemu vprašalniku. Imenujmo jih običajno: LLC "1", LLC "2", LLC "3", CJSC "1", CJSC "2".

Ta anketa je bila izvedena med kadroviki, direktorji in lastniki trgovin. Anketarji so se pri izbiri anketirancev vodili po položaju zaposlenega, ki je pooblaščen za odločanje o izobraževanju kadrov oziroma neposredno izvaja usposabljanje zaposlenih.

Vprašalnik je vseboval tri sklope vprašanj (po deset v vsakem bloku):

• o namenu usposabljanja osebja;
• o uporabljenih učnih metodah in tehnologijah;
• o doseženih učnih rezultatih.

Med intervjuji so raziskovalci prosili anketirance, naj razširijo predstavljene teme in dodatno komentirajo vsako od njih.

Na podlagi rezultatov ankete in poglobljenih intervjujev so postali znani cilji usposabljanja kadrov - kot del strategije za povečanje dobička podjetja (glej sliko 2):

• povečanje prihodkov od prodaje – 42 %;
• povečana zvestoba strank – 31 %;
• izboljšanje storitev za stranke – 18 %;
• zmanjšanje fluktuacije osebja – 9 %.

Slika 2.Cilji usposabljanja osebja

Kot so ugotovili raziskovalci, kakovostno usposabljanje osebja vodi ne le do povečanja prodaje, ampak tudi do povečanja stopnje notranje motivacije zaposlenih pri opravljanju delovnih nalog. Posledično se zmanjša fluktuacija kadrov in stroški izobraževanja novih zaposlenih.

Kot rezultat študije sta bili identificirani dve ključni motivacijski strategiji (glej sliko 3):

• predstavitev – 56 % anketiranih prodajalcev;
• komunikativen – 44 %.

Slika 3.Strategija motivacije

Kot lahko vidite, je strategija predstavitve v prednosti z rahlo prednostjo.

Med študijo smo za identifikacijo strategije motiviranja prodajalcev njihovo delo ocenjevali po več kriterijih. Tako je cilj vseh prodajalcev prodati izdelek, vendar se njihove delovne taktike, sredstva in viri razlikujejo: 48 % anketiranih kot glavni vir uporablja taktike oglaševanja izdelkov, 26 % pa taktike navezovanja stika s stranko, za kar uporabljajo komunikacijske vire. Sliki 4, 5 prikazujeta rezultate primerjalna analiza kriteriji, ki označujejo predstavitveno in komunikacijsko strategijo za motiviranje prodajalcev.

Slika 4.Predstavitvena strategija za motivacijo

Slika 5.Komunikacijska strategija za motivacijo

Ker so strategije motiviranja prodajalcev različne, bi morale biti tudi zahteve zanje in za njihovo usposabljanje različne.

Če prodajalec uporablja strategijo predstavitvene motivacije, potrebuje za doseganje rezultatov:

• pritegniti kupčevo pozornost na izdelek;
• navdušite stranko z izdelkom;
• naročnika prepričati o pravilni izbiri.

In za to mora prodajalec:

• imeti informacije o izdelku;
• »pokažite izdelek iz oči v oči«, ga primerjajte z izdelki konkurence;
• navdušiti z izdelkom, tj. dobesedno »vtisniti« podobo izdelka v misli stranke;
• pokažite svoje zanimanje za izdelek tako, da poveste, kako je prodajalec sam, njegovi prijatelji ali stranke uporabljali ta izdelek in so bili zelo zadovoljni;
• naj se stranka izdelka dotakne, otipa, prime, poskusi, povoha itd.

Program usposabljanja za to strategijo je povezan z razvojem:

• sortiment, različne lastnosti blago;
• govorni moduli, namenjeni privabljanju kupčeve pozornosti na izdelek;
• oglaševalske poteze sposoben ugodno predstaviti izdelek;
• tipični odgovori na tipične ugovore strank o izdelku itd.

Usposabljanje strategije predstavitvene motivacije se izvaja v trgovski verigi LLC "3". Pred odprtjem nove trgovine v verigi so opravili vsi prodajni svetovalci enotedenski tečaj usposabljanje v kategoriji izdelkov “Vina” in dodatni program"Šampanjec". Usposabljanje je potekalo novembra, malo prej Novoletni prazniki. Cilj usposabljanja je splošno povečanje prodaje vina in šampanjca v prednovoletnem času, še posebej povečanje prodaje elitnih vin in šampanjca.

Med uvajanjem so zaposleni prejeli izobraževalno gradivo; stopnja njegove asimilacije je bila določena na zaključnem srečanju. Usposabljanje je razvil in izvedel vodja kadrovske službe podjetja. Tečaj vključuje podrobno predstavitev ponudbe izdelkov, predstavljenih v trgovini, kot tudi kultura podjetja podjetja.

Po besedah ​​direktorja verige se je v trgovini, kjer so izobraževali osebje, prodaja vina povečala za 5 % in šampanjca za 7 % v primerjavi s prodajo na drugih distribucijskih mestih v enakem obdobju. Prodaja luksuznih vin se je povečala za 16 %, luksuznih šampanjcev pa za 23 % (glej sliko 6). Po direktorjevih opažanjih je omejena uporaba te strategije predvsem posledica visokih zahtev po kakovosti izdelka: strategijo predstavitvene motivacije je mogoče uporabiti le, ko je treba izdelek prodati. Visoka kvaliteta, na primer elitna vina.

5-odstotna rast prodaje v kategoriji vina ni upravičila stroškov izobraževanja. Tradicionalno je bila v paradni trgovini, kjer je potekalo izobraževanje zaposlenih, decembra zabeležena 3-odstotna rast prodaje v primerjavi z ostalimi trgovinami v verigi. Vendar pa je bila rast prodaje elitnih, dragih sort šampanjca pomembna - 23%. Ta rezultat je vodstvo podjetja prepričal, da je treba nadaljevati z izobraževanjem zaposlenih.

Torej, natančneje kot je naloga definirana, bolj učinkovito je rešena.

Kot je razvidno iz diagrama (glej sliko 7), je v povezavi "prodajalec - izdelek - stranka" v primeru predstavitvene strategije glavna pozornost namenjena izdelku, vsa prizadevanja prodajalca pa so osredotočil na njegovo promocijo. Medtem ko je pri komunikacijski prodajni strategiji poudarek na vzpostavitvi stika med prodajalcem in naročnikom (glej sliko 8).

V primeru, da prodajalec uporablja komunikacijsko strategijo motivacije za doseganje rezultatov, potrebuje:

• »pridružiti« se stranki (vzpostaviti kontakt);
• ugotovite potrebe stranke;
• »privežite« svoj izdelek na to potrebo (ali integrirajte svojo ponudbo v naročnikov sistem potreb).

In za to mora prodajalec:

• »skrijte svoj izdelek za hrbet« in se »obrnite k obrazu« stranki, tj. produkt potisnite v ozadje in začnite prepoznavati potrebe stranke;
• pokazati in dokazati pristno zanimanje za potrebe stranke;
• povejte stranki o sebi in ne o tem, kako čudovita je ponudba alkoholna pijača (npr.: »Kolikor vidim in razumem, imate raje tople napitke, ker pa imate bolj radi trde sire, bi vam priporočal belo polsladko vino N. Poleg tega se raje sprostite s svojimi najdražjimi v domače okolje») ;
• govoriti s stranko v jeziku, ki je zanj razumljiv in ni primeren za prodajalca;
• odgovorite na vprašanja stranke in ga ne "obremenite" s svojim "izobraževanjem";
• biti sposoben preusmeriti pogovor na temo, ki je koristna za prodajalca (njegov izdelek).

Programi usposabljanja za komunikacijsko strategijo so povezani z razvojem:

• vrste strank, vrste potreb, načini vključevanja in vzdrževanja;
• vedenjske »igre« (spraviti jih na zavestno raven, da jih uporabimo smiselno in v komercialne koristi);
• tipični komunikacijski vzorci (kako se obnašati z impulzivnimi, trmastimi, tihimi in drugimi strankami).

Ker je »priključitev« stranki osnovna veščina komunikacijske strategije, se med treningom veliko pozornosti posveča tipom temperamenta, karakterju, potrebam strank itd.

Ne glede na strategijo, ki jo prodajalec uporablja, mora biti sposoben prodajati, za to pa mora obvladati tri osnovne veščine:

1. Vedno ohranite prodajni okvir. To pomeni, da mora prodajalec med pogajanji vedno slediti načrtu, katerega cilj je sklenitev posla. Njegova notranja motivacija določa potek pogajanj o nakupu. Kompetentno usposobljen prodajalec natančno ve, katere argumente uporabiti, kako vzpostaviti stik s kupcem in kako izstopiti iz pogajanj ter utrditi dosežene rezultate. Takšna "okvirna" predstavitev pomaga, da se ne oddaljite od predmeta pogajanj.
2. Veščina »dvojne« komunikacije (to bo pomagalo zaščititi prodajalca, stranko in podjetje pred uničujočimi učinki spontanih človeških reakcij).

Govorimo o sposobnosti razdelitve končnega cilja na dve komponenti. To je, prvič, dejanska prodaja, in drugič, izpolnjevanje potreb stranke. Na podlagi prvega cilja morate zgraditi komunikacijski načrt. Toda na vsaki stopnji komunikacije mora prodajalec izraziti zanimanje za potrebe stranke.

1. Sposobnost vodenja naročnika skozi tehnološko prodajno verigo (faza – cilj – tehnike).

Na primer, na prvi stopnji se vzpostavi stik s potencialnim kupcem. Namen te faze je vstopiti v dialog in pridobiti stranko ter tako pripraviti teren za pogajanja in zaključek posla. Hkrati je učinkovita uporaba govornih tehnik, na primer nagovarjanje kupca v »njegovem jeziku«. Tako za vsako ciljna publika to bo vaša "osebna" pritožba. Šele po prehodu skozi to fazo in vzpostavitvi stika bo prodajalec lahko prešel na pogovor o izdelku.

Če sta prvi dve veščini uveljavljeni, lahko tretjo učinkovito razvijamo z nenehnim širjenjem možnosti tehnik. Če prvi dve veščini nista razviti, razvijanje tretje niti ni smiselno.

In ne smemo pozabiti, da učiti dolgo in veliko ne pomeni učiti dobro. Usposabljanje mora biti specifično, sistematično in tehnološko.

Jasen primer izvajanja komunikacijskega modela je alkoholni supermarket v lasti CJSC "1". Vodstvo supermarketa si zastavi cilj: povečati obseg prodaje. Poleg tega si podjetje prizadeva zmanjšati fluktuacijo osebja, kar omogoča prihranek pri programih primarnega usposabljanja in osredotočanje na izboljšanje kvalifikacij prodajalcev.

Prilagojeni program usposabljanja za povečanje prodaje vključuje več stopenj. Prva - priprava na pogajanja - je povezana s preučevanjem izdelka:

• obvladovanje osnovnih informacij o kategorijah izdelkov;
• preučevanje značilnosti blagovnih znamk, predstavljenih v paleti izdelkov;
• degustacija.

Nato se razvijejo praktične veščine za vzpostavitev stika:

• modelirane so tipične situacije dela s strankami;
• primeri so analizirani.

Na enak način se izvajajo tudi različni stili pogajanj. Za vsakega od predlaganih stilov je razvit načrt, po katerem bo prodajalec dosegel končni cilj - dokončanje transakcije.

Eden od trendov pri izobraževanju kadrov je »gamifikacija« (ali »igrifikacija«). Med kompleksom igra vlog Zaposleni v »Poslovnih pogajanjih« preučujejo tehnike zaščite pred manipulacijo, zaključevanja pogovorov in beleženja doseženih dogovorov ter tehnike odstranjevanja čustveni stres. Obvezen element trening – analiza in analiza poslovne igre.

Na zadnji lekciji se povzamejo rezultati usposabljanja.

Alkoholni supermarket, ki je v lasti JSC "1", od leta 2010 izvaja izobraževalne dogodke za prodajalce. V zadnjih treh letih jim je uspelo podvojiti promet in bistveno izboljšati kakovost storitev za stranke. Nivo storitve merimo s testom skrivnostnega nakupovanja, ki ga izvajamo enkrat ali dvakrat letno. Po zadnjih meritvah se zaradi usposabljanja poveča kakovost stika med prodajalcem in stranko, posledično pa se poveča tudi verjetnost nakupa. Vendar je bilo opaziti, da sčasoma pozitiven učinek učenje je zmanjšano: to je deloma posledica pozabljanja in menjave. Zato je potrebno redno ponavljanje programov usposabljanja.

Trgovska veriga OOO 2 tradicionalno izobražuje kadre za predstavitvene motivacijske strategije. Toda po preoblikovanju omrežja, ki je potekalo poleti 2013, je vodstvo uvedlo novo komunikacijsko strategijo, usmerjeno k strankam.

Kot strokovnjaka je bil povabljen zunanji strokovnjak za izobraževanje kadrov, ki je razvil ločene programe usposabljanja za vodstveno in prodajno osebje.

Poudarek je bil na nizu izobraževanj za prodajne svetovalce. Na izobraževanju so se zaposleni naučili taktik za delo z različnimi tipi strank. Med usposabljanjem je bilo med strankami trgovin identificiranih pet tipičnih skupin, za vsako od katerih je bil predlagan ločen prodajni mehanik: razvit je bil seznam težav strank in načinov za njihovo rešitev. Tehnike smo vadili s simulacijo nakupnega procesa. Igrični pristop je omogočil aktivno vključitev zaposlenih v usposabljanje, zaradi česar ni le učinkovito, ampak tudi zanimivo.

Poudarek v programu je bil na delu z ugovori, saj Sposobnost osvojiti sogovornika je ključna veščina, ki jo potrebujejo vsi zaposleni, ki sledijo strategiji prodajnega komuniciranja.

Po ocenah prodajnega oddelka trgovske verige OOO 2 je izobraževanje osebja po tem programu prineslo 9-odstotno rast prodaje v primerjavi s prodajo v drugih trgovinah v verigi v istem časovnem obdobju. Rast je izvirala predvsem iz stalnih strank. To smo spremljali z uvedbo bonus varčevalne kartice za redne stranke.

Omeniti velja, da se je povprečni ček v trgovini povečal za 12%. To nakazuje, da je do rasti prodaje prišlo zaradi izboljšane kakovosti storitev za stranke in ne zaradi povečanja skupno število stranke trgovine. Iz predstavljenih podatkov lahko sklepamo, da morajo prodajalci obvladati veščine celovitega individualnega pristopa do stranke.

Vodstvo je program razvoja zaposlenih ocenilo kot eno najbolj učinkovitih poslovnih naložb za Lansko leto.

Usposabljanje o predstavitveni prodajni strategiji v podjetjih LLC "2" in JSC "1" poteka na različne načine po podobnih shemah. To kaže na prisotnost posebnosti, ki so del učenja te strategije.

Na podlagi povratnih informacij, prejetih od lastnikov trgovin, sta se obe strategiji izkazali za učinkoviti. 65 % anketirancev je bilo zadovoljnih z rezultati usposabljanja; zadovoljni z izbrano strategijo, vendar nezadovoljni z rezultati usposabljanja – 15 %; nezadovoljni z izbrano strategijo in doseženimi rezultati – 20 % (glej sliko 9).

Slika 9. Rezultati treninga

Empirično mi je v procesu izvajanja izobraževanj in Mystery Shopping uspelo ugotoviti najpogostejše napake prodajnih svetovalcev v maloprodaji. Najprej to velja za segment, kot so čevlji - oblačila, Aparati. Enostavno sem izbral samo tri napake, ki so mi padle v oči med učenjem. Torej, začnimo!

3. MESTO zasedejo besede s pomanjševalno pripono. Mnogi prodajalci v tem trenutku postanejo podobni melifluen mitske sirene , ki so zvabili mornarje s svojimi glasovi, in uspaval budnost popotnikov.

V prodajnem prostoru se sliši takole: "Model" (začenši od čevlja in konča z modelom sesalnika), "vložek", "za vašo nogo" ( govorimo o o 47 moška velikost). itd. Ne trdim, nekatere stranke sploh ne reagirajo, nekaterim je všeč.

Nekega dne sem slišal stavek, ki je zame postal vrhunec v tej temi. Svetovalka je govorila o protiglivičnem vložku za čevlje, citiram: "Vložek je proti glivicam." Brez komentarja.

Poleg tega se tu skrivata še dve točki: prvič, prodajalec z uporabo pomanjševalnice – ljubkovalne pripone avtomatsko zavzame komunikacijsko nižjo pozicijo od stranke. Ali ga potrebujemo?

Drugič, na žalost ali na srečo obstajajo delovni standardi, ki določajo osnovne fraze in pravila obnašanja prodajalca. Standardi oblikujejo podobo podjetja in blagovne znamke. Težko si predstavljam, da bi McDonald's ali Starbucks rekel: "Ali boste pito ali kavo?" Na splošno kosimo GOBE, kot pravijo.

2. MESTO vzame "Pesem tundre" izvaja prodajni svetovalec. Naj pojasnim.

Vsi vedo, da Čukči, predstavnik veselega in precej prijaznega ljudstva, sam sklada pesmi o tem, kaj vidi med potovanjem na saneh: "Sonce je vzšlo in jelen z rogovi jedo sočen mah."

Izpade zelo lepo. Ko pa prodajni svetovalec začne »peti pesem«, torej pove vse po vrsti, da bi nekako zasedel prostor in čas, je to že alarm.

Mnogi prodajalci naredijo isto napako - fragmentarne fraze, ki se jih spomnijo o čevlju, sesalniku, mlinčku za kavo, ki jih vidijo in izgovorijo. "Pripeljejo" se do predstavitve o čevlju "je iz pravega usnja", "model dobre kakovosti", "nemška proizvodnja, tukaj je tudi tak gumb ...".

In tako naprej, dokler naročnika ne “pokoplje” plaz informacij. Obstajajo pa posebne tehnike, ki vam omogočajo, da strukturirate svoj govor, na primer jezik uporabe, ustvarjanje ključnih fraz in tehnika »Branje modela«.

Pa vendar Čukči v saneh zna obvladati sani - lahko zavira in se pravočasno ustavi. Naši prodajalci pridobijo »pozitivno« vztrajnost, ko stranka stoji in posluša (no, ne prekinjajte osebe?), nato pa se ne morejo ustaviti. Pri nekaterih ljudeh gumb "stop" preprosto štrli ven.

1 MESTO. Za to častno mesto se je potegovalo več nominirancev, vendar sem se odločil

...Palice - Vprašanja.

Obstaja izraz "vrzi vabo", to je, postavite vprašanje - dajte nekaj informacij in počakajte, kako se bo vaš sogovornik odzval.

Prodajalci "mečejo vabo" z vprašanji različni tipi. Neizkušeni pogosto uporabljajo zaprta vprašanja. To je enako kot ribolov brez vabe, možnost je seveda majhna, vendar obstaja. Na primer: "Ali naj vam pokažem ta model?" Stranka lahko reče "da" ali "ne". Če je rekel "ne" - spet vaba - se vrže vprašanje in tako naprej, dokler stranke ne utrudimo ali dokler se trgovina ne zapre.

• "Želiš temno ali svetlo?"
• "Ali ga želite s šobo ali brez?"
• “Jo želiš za vsak dan ali za izhod (posebno priložnost)?”

Toda, kot so opazili prodajalci sami, le redko uporabljajo odprta vprašanja.

Potem ko so delodajalci spoznali, da je prodaja organizacije in navsezadnje njeno prihodnje delo v celoti odvisno od stopnje usposobljenosti, so se programi usposabljanja zaposlenih za profesionalno prodajo izdelkov podjetja začeli hitro širiti. Poleg tega se ne le prodajni agenti, ampak tudi preprosti svetovalci iz prodajnih pisarn, pa tudi različni vodje projektov in vodje linij lahko udeležijo usposabljanja o prodajnih tehnikah za osebje in drugih vrst usposabljanja. In to sploh ni presenetljivo, saj so storitve na voljo ne le neposredno v dvorani ali posebni pisarni, temveč tudi med pogajanji in na poslovnih srečanjih na najvišji ravni. Kakšna je torej prodajna tehnika prodajnega svetovalca in kakšne so

Katere prodajne faze obstajajo danes?

Danes ima poslovno izobraževanje stabilno sistematizacijo stopenj prodaje. Torej, poglejmo faze prodaje izdelka za prodajnega svetovalca:

• priprave na prodajo (oglaševanje);
• vzpostavljanje stikov s stranko;
• prepoznavanje potreb;
• predstavitev izdelka;
• poskusni posel;
• razprava o poslovnih predlogih;
• zaključek transakcije;
• vzpostavitev dolgoročnega sodelovanja.

Ne bojte se zavrnitve

Do danes različne vrste ugovorov, soočenja in razlik v namenu ne bi smeli dojemati kot nenavadne ali problematične. Če govorimo o prodaji, potem je vse ravno nasprotno. Treba je povedati, da šele ko se prodajalec sooči z zavrnitvijo stranke ali nestrinjanjem kupca s transakcijo, se začne pokazati prodajna tehnika prodajalca svetovalca za pohištvo in drugo blago - delo na vprašanjih in ugovorih ter nadaljnja pogajanja. glede stroškov.

Profesionalnost prodajnega svetovalca se kaže v tem, kako natančno ve, kako voditi pogajanja, potem ko je prejel zavrnitev pri prvi ponudbi za nakup, zato mora njegov arzenal vedno imeti številne tehnike, ki so potrebne posebej za nadaljnja pogajanja s kupcem. . Raznolikost vseh tehnik temelji na osnovnem principu vodenja komercialnih pogajanj. Sestoji iz odsotnosti protislovij s strani prodajalca. V neposrednem soočenju s stranko je po njegovem mnenju mogoče storiti edini pravilen korak - preprosto prekiniti pogajanja, se obrniti in oditi. Od uspeha pri kupcu bo odvisna naročnikova želja po nadaljnjem sodelovanju s podjetjem, njegova pripravljenost, da prodajalcu posreduje potrebne informacije v prihodnjih fazah prodaje, pa tudi njegova lojalnost podjetju nasploh. Zato pri komercialnih pogajanjih, ko se neizogibno pojavijo protislovja, prodajalec ne sme pritiskati na kupca, saj bo to zelo slabo vplivalo na rezultate prodaje, saj se bo stranka interno »branila«.

Delo z vprašanji, ki vas zanimajo

Danes je uveljavljeno mnenje, da mora biti prodajalec aktiven, energičen in sposoben prepričati vsakogar in karkoli. A kot kaže praksa, so najučinkovitejši prodajalci tisti, ki znajo poslušati. Prodajna tehnika prodajnega svetovalca je, da mu postavljajo sugestivna vprašanja, sogovorniku pa dajo tudi možnost, da pove, kar hoče. Tudi pri prepoznavanju potreb mora prodajalec postavljati vprašanja, ki mu bodo pomagala ugotoviti dejanske potrebe stranke in hkrati vzbudila občutek, da je resnično pomembna, nato pa se bo premaknila v bolj udobno stanje. Prav tako bi se moral obnašati prodajni svetovalec. Tehnika dela je, da je stranka zadovoljna.

Svetovalec mora z vprašanji, ki jih zastavlja, in s svojim vedenjem dokazati takšno stališče, da naročnik razume, da resnično mora vedeti, kako blago in storitve, ki jih ponuja, zadovoljujejo potrebe.

Za to mora prodajalec ugotoviti, kaj potencialni kupec resnično potrebuje od izdelka. Zavzemite položaj preprostega svetovalca v tem primeru bo najbolj primerna, saj je strankam včasih zelo težko povedati, kaj resnično potrebujejo, saj si same ne predstavljajo vedno jasno svojih želja.

Česa se stranke bojijo?

Ker potencialni kupec sam ne razume natančno, kaj potrebuje, v svoji podzavesti razvije željo po obrambi, ko se pogaja s prodajalcem. Slednji naj bo vedno pripravljen na komunikacijo s takšno stranko. Nujno se je treba zavedati, da kupec ne zavzema takšnega položaja sploh ne zaradi svoje kompleksne narave ali zato, ker mu ni všeč osebnost prodajalca. Ta zaprta pozicija temelji na strankinih običajnih strahovih:

• ni prepričan, da je njegova izbira res prava;
• stranka se boji doplačati in izbere izdelek z velikim pribitkom;
• ne ve, po kakšnih merilih se dejansko ocenjuje izdelek in celoten asortiman;
• boji se prevare prefinjenega prodajalca;
• ne želi se srečati z arogantnim in nesramnim svetovalcem;
• ne želi priti v neprijeten položaj z izkazovanjem svoje nesposobnosti glede lastnosti izdelka.

In če bo vsaj eden od njegovih najhujših strahov vsaj malo upravičen, bo takoj odšel. Prodajne metode, prodajne tehnike - vse bi moralo biti usmerjeno v izkoreninjenje strahov stranke na tej stopnji in skrbno obravnavanje vseh ugovorov.

Obravnava nastajajočih ugovorov

Na splošno velja, da so se komercialna pogajanja začela, ko prodajalec naleti na prvi ugovor. Pri tovrstnih pogajanjih je to najbolj naravna oblika vedenja kupca. Za kvalificiranega svetovalca je kakršen koli ugovor znak, da stranka nima dovolj informacij. Za komercialista so ugovori kupca dragoceni.Prodajna tehnika prodajnega svetovalca je usmerjena tudi v to, da bo na podlagi ugovorov vedno sklepal, kateri izdelek je za stranko potreben, in se bo trudil storiti vse, da odpravi negotovost.

Prodajalci začetniki zelo pogosto jemljejo ugovore kot negativna osebna dejanja stranke do njih, kar povzroči negativna reakcija. Če prodajalec vodi zavesten, premišljen pogovor, bo situacija vedno ostala pod nadzorom in se ne bo na noben način odzval na ugovore potencialnega kupca, ampak bo z njimi preprosto sodeloval.

Delo naj se začne s preprostim komplimentom. To mora biti izraženo z zanimanjem za mnenje stranke in za odgovor na ta ugovor. Zelo pogosto se ta tehnika imenuje "združevanje ugovora", ki je zgrajena na principu "aikida". Na primer, na ugovor naročnika, da monitorji predstavljajo nevarnost za zdravje, lahko rečemo, da res obstaja takšno mnenje, vendar so monitorji zdaj sestavljeni po posebni tehnologiji z zaščitnim slojem, zaradi česar so popolnoma varni. V takšni situaciji se zdi, da se prodajalec pridruži ugovoru, ustvari medsebojno razumevanje s stranko in pokaže, da imata veliko več skupnega kot nesoglasje. Da bi okrepili "učinek dogovora", morate pred odgovorom na ugovor dodati: "Dobro je, da ste to rekli", "Razumem vas" itd. Tako prodajalec stranki jasno pove, da je njegovo mnenje zanj res pomembno in ima pravico do obstoja.

O stopnji usposobljenosti prodajnega svetovalca odloča tudi to, da se lahko prilagodi vsakemu posameznemu kupcu.

S pomočjo pritrdilnih izjav prodajalec zagotovi nekonflikten prehod pogajanj v fazo sodelovanja. To dosežemo tako, da se strinjamo z obstoječimi ugovori in nato razvijemo misli, ki jih vsebuje ugovor: »Resnično imate prav, kar pravite o visokih stroških tega stroja. Toda zaradi takšnih stroškov boste dobili veliko dodatne ugodnosti, o čemer bi bilo treba tudi razpravljati."

Zelo pogosto ugovori posredno navajajo prednosti, prodajalec mora negativno spremeniti v pozitivno, biti pozoren na dobre parametre blaga ali storitve.

»Vaš izdelek ima sumljivo nizko ceno, poleg tega pa ste še novi v tem poslu,« lahko reče stranka. In lahko mu odgovorimo, da se je podjetje prav zaradi kratkega obstoja prisiljeno držati konkurenčnih cen.

Najpomembneje je pomiriti kupca, mu predlagati, se ne prepirati, poskušati se samo pogovoriti in razbliniti vse njegove strahove.

Pravi ugovori

Naročnikovi resnični ugovori so zelo pogosto zamaskirani za nepomembnimi zadržki, saj se pogosto sam ne zaveda, kateri so pravi motivi, ki ga vodijo. Da bi torej prišli do resničnih in ne namišljenih ovir, ki bodo prodajalcu na poti, se morate najprej pogovoriti s stranko in razumeti, zakaj ne želi opraviti nakupa.

Kako naj prodajalec prebije lažen ugovor do pravega?

V tej situaciji lahko dobro deluje tehnika, imenovana "ugibanje". Prodajalec z njegovo uporabo postavlja vprašanja na vse naročnikove ugovore, ki so namenjeni odpravi vseh izgovorov: »Če ne bi bilo finančnih omejitev, kaj bi naredili?«, »Če ne bi imeli takšnega problema, ali bi sklenili posel. ?" Če ima naročnik tudi takrat ugovore, lahko vprašanja ponovite. Prav zadnji ugovor bo resničen.

Lažni ugovori

Ob tem ne smete prezreti drugih ugovorov stranke, četudi prodajalec vidi, da so očitno lažni. Poleg tega, če je kupec izrazil več ugovorov, je treba najprej odgovoriti na najpreprostejšega od vseh.

Razprava o stroških

Kritična točka komercialnih pogajanj je odziv stranke na vrednost, ki jo je objavil prodajalec. Obstajajo številne tehnike, ki omogočajo razumnost teh stroškov.

Tehnika, imenovana "sendvič", je, da se med pogajanji cena postavi med dve "plasti", od katerih vsaka vsebuje nesporno korist za stranko. Z uporabo te tehnike si morate prizadevati zagotoviti, da se pogajanja končajo in začnejo z navedbami koristi in koristi, ne le s preprostimi številkami.

Pri uporabi tehnike »primerjave« prodajalec poveže ceno izdelka z njegovimi koristmi, ki jih bo prinesel stranki: »Če pomislite, koliko denarja lahko s tem izdelkom prihranite v enem letu ...«, » Pomislite, koliko koristi vam bo to prineslo.«

Tehnika »delitve« vključuje dešifriranje vrednosti z razgradnjo na majhne komponente. Tako lahko stroške kupljenega izdelka delite s številom let, v katerih ga nameravate uporabljati, in nato izračunate stroške na mesec njegove uporabe.

Kako nadzorovati svoj glas?

Vsi vemo, da lahko glede na glas človeka z 80-odstotno verjetnostjo ocenimo starost, značaj, trenutno čustveno in fizično stanje. Na podlagi izgovorjave besed lahko sogovornik sklepa, od kod je govorec, kakšno izobrazbo ima in kakšna je splošna stopnja razvoja govorca.

Prodajna tehnika prodajnega svetovalca s visoka stopnja kvalifikacije morajo imeti dokazano sposobnost vzpostavljanja čustvenega stika s kupcem preko glasovnega razpoloženja drugega. V vsakdanjem življenju ljudje intuitivno prilagodimo svoj glas glasu sogovornika, še posebej, ko želimo od njega nekaj doseči. Profesionalnost prodajalca se kaže tudi v zavestnem obvladovanju svojega glasu in intonacije, odvisno od osebnosti posamezne stranke, njenih ciljev in faz prodaje.

Svetovalec mora biti s kupcem »na isti valovni dolžini« in mu s svojim bogatim znanjem o kakovosti blaga ali storitve pomagati pri izbiri blaga. Če se uspe spoprijateljiti s kupcem, potem bo dobil redno stranko.

Za zaključek, ko se pojavi vprašanje, kako povečati osebno prodajo kot prodajalec, lahko z gotovostjo rečemo, da morate uporabiti vse zgornje nasvete in stremeti k več.

Potrebujemo 100% poznavanje izdelkov. Ko so vaši prodajalci pravi strokovnjaki v vaši trgovini! V tem primeru dobite glavno konkurenčno prednost - strokovno storitev v trgovini. Takšni prodajalci so zlata vredni! So ljubljeni in spoštovani ter imajo veliko stalnih strank.
Kaj počnemo? Prvi korak. Pišemo podroben seznam informacije, artikel za artiklom, izdelek v trgovini. Katere informacije mora vedeti vaš prodajalec, katere informacije mora posredovati stranki. Poleg tega, če znanje šepa, ni treba takoj pisati ogromnih knjig. Naš cilj je hitra rast prodaja Mi damo začetno znanje, oni ga uporabijo, implementirajo – že bodo rezultati, bo rast prodaje. In potem naprej. To pomeni, da je potrebno nenehno ukrepanje. To je skrivnost nenehne rasti prodaje. V skladu s tem tudi enkratno usposabljanje ne bo delovalo. Veliko ljudi naredi isto stvar - opravili so trening, preživeli mesec in pozabili na to. In zakaj naj bi prišlo do povečanja prodaje? Se pravi, če za to ne delate vsak dan, se to ne bo zgodilo. Zato sestavljamo seznam glede na to, kakšno znanje prodajalci trenutno imajo oziroma kakšno znanje bi morali posredovati strankam.
Kaj bi lahko bilo na tem seznamu? Pet prednosti nakupa izdelka. Zgodovina blagovne znamke. Tehnologija proizvodnje izdelkov. Metode uporabe. Če imate velik asortiman, na primer 2000 artiklov, razdelimo asortiman v nekaj skupin ali kategorij.
Naredimo posnetek znanja prodajalcev. Vzamemo seznam, sestavljen včeraj, gremo v trgovsko dvorano in analiziramo delo prodajalcev po tem seznamu. Kakšne informacije prejmejo stranke? Kolikšen odstotek informacij s seznama dejansko doseže stranko? Obstajata dve možnosti. Opazovanje prodajalcev, in če ste opazili, je ves ta teden zgrajen na opazovanju. Najprej ustvarimo določen standard, kot ga vidimo, nato pa gremo ven in ga analiziramo. Ni obratno, ne pridemo do prodajalcev in ne rečemo, Maša, ampak kaj misliš, katere podatke moraš povedati. Maša bo rekla: Toliko že govorim, delam tukaj, že sem utrujena od dela, a dohodka ni - no, to je kriza, to je upad prodaje.
Mi kot voditelji se moramo v tej situaciji obnašati, vse mora izhajati iz nas. Druga možnost je zastavljanje vprašanj prodajalcem in preverjanje njihovega znanja. Hkrati pa nič ni odvisno od tega, ali postavljate vprašanja: če poznajo informacije, vendar jih ne posredujejo strankam, zakaj je to znanje potrebno? Potrebujemo znanje, ki pride do stranke, ne samo znanje v glavi.
Glede na podatke prejšnjega dne, kjer ste ugotavljali svoje poznavanje asortimana, ugotavljali prednosti in slabosti, sami sestavimo program usposabljanja za asortiman za naslednji mesec. Naredimo tabelo: dogodek, rezultat, kdo je odgovoren, datum dogodka. Ne bodite prestrašeni, usposabljanje lahko opravite sami, tukaj ni nič zapletenega. In opravite eno lekcijo, ki traja 2-3 ure, na primer enkrat na teden. Potem boste čez mesec dni že imeli 4-5 razredov. Pomembno je, da prodajalci naučeno takoj uporabijo. In vendar, kako usposobiti prodajalce sami? Pouk vodite sami - to je prva možnost. In to je zelo dobro, iz nekega razloga ga mnogi ne uporabljajo, ne vem zakaj, nekaj čakajo, potem pa rečejo, da ni denarja za treninge, za trenerje. Tega ne potrebujete, uporabite svoje prednosti, svoje zmožnosti. Ali druga možnost - izberite najbolj kompetentnega prodajalca ali drugega zaposlenega, ki dobro pozna vaš izdelek, ki je strokovnjak, strokovnjak. Takšni ljudje so v vsaki trgovini. Strinjate se z njim, da vodi tečaje za majhno plačilo. To je veliko bolj donosno kot povabiti zunanjega trenerja.
P.S. Vso srečo! In naj vaša dejanja povečajo prihodek v trgovini!
Prenesite si brezplačen seminar »Zakaj v vaši trgovini ni rasti prodaje. 20 pogostih napak"
http://marina-shevchenko.ru/
Popravi svoje napake še danes!

Za povečanje prodaje potrebujejo prodajni svetovalci usposabljanje. Obstaja veliko izobraževanj in tečajev za prodajalce. Izberite programe glede na specifiko vaše trgovine in nabor veščin, ki jih vaši zaposleni že imajo. Kako to storiti, vam bomo povedali v našem gradivu.

Izobraževanja za izboljšanje učinkovitosti prodajnih svetovalcev

Obstaja veliko izobraževanj za prodajalce, ki prodajnim svetovalcem privzgojijo določene prodajne veščine, v procesu usposabljanja pa prodajalce seznanijo s tehnikami interakcije s strankami.

Naučite svoje prodajalce, naj se strank ne bojijo in se ne izogibajo stiku z njimi. Če stranka išče svetovalca, pa ne najde nikogar, je to že izgubljen primer.

Vendar pa tudi druge skrajnosti ne potrebujete. Prekomerna energija zaposlenih lahko tudi ovira prodajo. Če se stranka upira poskusom, da bi mu pomagala, vendar prodajalec še naprej pritiska nanj, lahko to pusti negativen vtis o vaši trgovini.

Klasika prodaje so vprašanja. Usposobite svoje prodajne svetovalce, da strankam postavljajo vprašanja in slišijo odgovore.

Ali želite takoj prepoznati nesposobnega zaposlenega? Pomagal vam bo sistem CRM za trgovino podjetja Business.Ru. Omogoča vam nadzor nad zaposlovanjem prodajalcev v delovni čas, % izpolnitve zastavljenih planov in discipline ter evidentiranje odpiranja in zapiranja trgovine.

Standardi za delo prodajnega svetovalca. Video

Usposabljanje prodajnih svetovalcev

Prodajalec ne ve ničesar o stranki, ki vstopi v trgovino. Najslabše vedenje prodajalca je, da obiskovalcu ugiba, kaj mora kupiti. Potrošnika morate skrbno pripeljati do ideje, da ne more živeti brez izdelka, ki mu ga ponujate.

Tukaj bodo pomagala vprašanja. Usposobite svoje prodajalce, da se odločijo namesto stranke. Naj kupec sam pove vse - potem bo imel prodajalec na podlagi točnih informacij možnost:

• izberite izdelek z lastnostmi, podobnimi potrebam kupca;
• izberite izdelek z različnimi lastnostmi, vendar vam omogoča, da rešite strankino težavo;
• vplivati ​​na kupca, spremeniti njegove preference potrošnikov;
• narediti prodajo.

Vsak prodajalec mora prisluhniti kupčevim odgovorom, zato opazi govorne vzorce, ki so značilni za kupca, jih vnese v svoje odgovore – in tako začne s potrošnikom govoriti isti jezik.

S tem se poveča verjetnost uspešne prodaje. Da bi to naredili, morajo prodajni svetovalci uriti svojo pozornost in spomin. To je še posebej uporabno, če prodajate zapletene, drage izdelke.

Ali želite izvedeti dnevno rutino vsakega zaposlenega? Povežite sistem Business.Ru CRM. Zahvaljujoč temu programu lahko vedno preverite seznam opravil svojih podrejenih in ga po potrebi prilagodite. Poseben dnevnik dogodkov vam bo omogočil hitro prepoznavanje nesposobnega zaposlenega.

Prodajna tehnika prodajnega svetovalca

Naučite svoje prodajalce razlikovati ljudi glede na vrsto zaznavanja:

• vizualni elementi;
• slušni ljudje;
• kinestetika.

Če boste pri prodaji poudarili ključne lastnosti za kupca, bo ta bolj verjetno prepričan v potrebo po nakupu.

Kinestetiki so ljudje, ki svet zaznavajo predvsem tipno. Za njih je najpomembnejša stvar pri izdelku priročnost in udobje. Poleg tega je treba kinestetičnim strankam dovoliti, da se dotaknejo izdelka in ga držijo v rokah.

Slušni učenci najprej »ljubijo z ušesi«. Pomembno je, da slušni učenci zaznavajo informacije na uho bolje kot vse druge vrste. To so ljudje, s katerimi se prodajalec najlažje pogovori.

Vizualni ljudje so po mnenju psihologov najpogostejša skupina ljudi. Za njih je na prvem mestu vizualna percepcija, vidna očesu estetika. Takim kupcem je treba izdelek pokazati.

Naučite svoje prodajne svetovalce poslušati in slišati stranko, govoriti z njim v istem jeziku - in to bo pomagalo pri prodaji. Spremenite to v igro, zainteresirajte svoje zaposlene in rezultati bodo lažje prišli.