Training in vanzari. instruirea vânzătorilor. Program de instruire în vânzări: structurare și implementare

Când aceste componente sunt adăugate într-un mod dat în sistem unic- se formează un model (sau program) de vânzări (vezi Fig. 1). Sarcina antrenamentului este de a face modelul să funcționeze eficient.

Poza 1. Model de vânzări

Specialiștii serviciului de management al personalului și angajații Universității de Stat de Economie din Sankt Petersburg au efectuat un studiu în rândul angajaților magazinelor de vin și vodcă din orașul Veliky Novgorod pentru a identifica o strategie de motivare a vânzătorilor. Studiul a fost realizat atât în rândul oamenilor de vânzări, cât și al managerilor și directorilor de resurse umane.

Respondenții au fost eșantionați folosind directorul online „Pagini galbene. Velikiy Novgorod”. Informațiile au fost colectate prin metode de cercetare cantitativă și calitativă. Drept urmare, angajații a treizeci și două de companii au participat la primul sondaj cantitativ.

Reprezentanții a cinci magazine de băuturi/lanțuri de magazine și-au exprimat dorința de a participa la un interviu aprofundat, ca o completare la sondajul standard. Să le numim condiționat: SRL „1”, SRL „2”, SRL „3”, CJSC „1”, CJSC „2”.

Acest sondaj a fost realizat în rândul managerilor de resurse umane, directorilor și proprietarilor de magazine. La alegerea respondenților, intervievatorii au plecat din poziția unui angajat care este autorizat să ia decizii privind pregătirea personalului sau care conduce direct instruirea angajaților.

Chestionarul a inclus trei blocuri de întrebări (zece în fiecare bloc):

despre scopurile formării personalului;
despre metodele și tehnologiile utilizate pentru predare;
despre rezultatele învățării obținute.

În timpul interviului, cercetătorii au cerut respondenților să extindă subiectele prezentate și să comenteze fiecare dintre ele.

Pe baza rezultatelor sondajului și a interviurilor aprofundate, obiectivele formării personalului au devenit cunoscute ca parte a strategiei de creștere a profitului a companiei (vezi Fig. 2):

creșterea cifrei de afaceri din vânzări - 42%;
creșterea fidelității clienților - 31%;
îmbunătățirea serviciului clienți - 18%;
scăderea fluctuației personalului - 9%.

Figura 2.Obiectivele pregătirii personalului

După cum au descoperit cercetătorii, pregătirea de înaltă calitate a personalului duce nu numai la creșterea vânzărilor, ci și la o creștere a nivelului de motivație internă în îndeplinirea sarcinilor personalului. Ca urmare, se reduce fluctuația personalului și costul formării noilor angajați.

În urma studiului, au fost identificate două strategii cheie de motivare (vezi Fig. 3):

prezentare - 56% dintre vânzătorii chestionați;
comunicativ - 44%.

Figura 3Strategia de motivare

După cum puteți vedea, strategia de prezentare conduce cu o marjă mică.

Pe parcursul studiului, pentru a identifica o strategie de motivare a vânzătorilor, munca acestora a fost evaluată după mai multe criterii. Deci, scopul tuturor vânzătorilor este să vândă mărfurile, dar tacticile, mijloacele și resursele lor sunt diferite: 48% dintre respondenți folosesc tactica de publicitate a mărfurilor ca resursă principală, iar 26% folosesc tactica de stabilire a contactului cu client, pentru care folosesc resurse de comunicare. Figurile 4, 5 arată rezultatele analiza comparativa criterii care caracterizeaza strategia de prezentare si comunicare a motivarii vanzatorilor.

Figura 4Prezentare Strategia de motivare

Figura 5Strategia de motivare comunicativă

Deoarece strategiile de motivare a vânzătorilor sunt diferite, așadar, cerințele atât pentru ei, cât și pentru formarea lor ar trebui să fie diferite.

Dacă vânzătorul folosește o strategie de prezentare a motivației, pentru a obține un rezultat, trebuie să:

atrage atentia clientului asupra produsului;
impresionați clientul cu produsul;
convinge clientul de corectitudinea alegerii sale.

Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie să:

deține informații despre produs;
„arata fața produsului”, comparându-l favorabil cu produsele concurenților;
a impresiona cu un produs, de ex. literal „imprintează” imaginea produsului în mintea clientului;
demonstrați-vă interesul față de produs, spunând cum vânzătorul însuși, cunoscuții săi sau clienții săi au folosit acest produs și au fost foarte mulțumiți;
lăsați clientul să atingă produsul, să-l simtă, să-l țină, să încerce, să-l miros etc.

Programul de instruire pentru această strategie este asociat cu dezvoltarea:

sortiment, caracteristici diferite bunuri;
module de vorbire menite să atragă atenția clientului asupra produsului;
mișcări de reclamă capabil să prezinte bunurile în mod favorabil;
răspunsuri tipice la obiecțiile tipice ale clienților cu privire la produs etc.

Instruirea strategiei de prezentare motivațională se realizează în lanțul de magazine SRL „3”. Înainte de deschiderea unui nou lanț de magazine, toți asistenții de vânzări au trecut curs de saptamana instruire în categoria de produse „Vinuri” și program suplimentar"Șampanie". Training-ul a avut loc în noiembrie, cu puțin timp înainte sarbatori de revelion. Scopul trainingului este de a crește vânzările generale de vin și șampanie în perioada pre-Anul Nou, în special, pentru a crește vânzările de vinuri și șampanie de elită.

La lecția introductivă, angajații au primit material de instruire; gradul de asimilare a acestuia a fost determinat la ședința finală. Cursul de formare a fost elaborat și desfășurat de managerul de resurse umane al companiei. Cursul include o introducere detaliată în gama de produse prezentate în magazin, precum și cultură corporatistă companiilor.

Potrivit directorului rețelei, în magazinul în care a fost instruit personalul, vânzările de vin au crescut cu 5%, șampanie - cu 7% față de vânzările din alte puncte de distribuție în aceeași perioadă de timp. Vânzările de vinuri de ultimă generație au crescut cu 16% și de șampanii de ultimă generație cu 23% (vezi Graficul 6). Conform observațiilor directorului, utilizarea limitată a acestei strategii se datorează în primul rând cerințelor ridicate pentru calitatea mărfurilor: strategia de motivare a prezentării poate fi utilizată numai atunci când este necesară vânzarea mărfurilor. Calitate superioară precum vinurile de elită.

Creșterea vânzărilor la categoria de produse „vin”, care s-a ridicat la 5%, nu a justificat costul instruirii. În mod tradițional, magazinul emblematic, unde a avut loc pregătirea personalului, înregistrează o creștere de 3% a vânzărilor în decembrie față de cele din alte lanțuri de magazine. Cu toate acestea, creșterea vânzărilor de soiuri scumpe de șampanie de elită a fost semnificativă - 23%. Acest rezultat a convins conducerea companiei că este necesară continuarea formării angajaților.

Astfel, cu cât sarcina este desemnată mai precis, cu atât este mai eficient rezolvată.

După cum se poate observa în diagramă (vezi Fig. 7), în relația „vânzător – produs – client”, în cazul unei strategii de prezentare, accentul se pune pe produs, pe promovarea acestuia se depun toate eforturile vânzătorul sunt concentrați. Pe când în strategia de vânzare comunicativă, accentul este pus pe stabilirea contactului între vânzător și client (vezi Fig. 8).

În cazul în care vânzătorul folosește o strategie de motivare comunicativă, pentru a obține un rezultat, trebuie să:

„Alăturați-vă” cu clientul (faceți contact);
afla nevoile clientului;
„Puneți” produsul dumneavoastră pentru această nevoie (sau construiți oferta în sistemul nevoilor clienților).

Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie să:

„ascunde-te la spate” produsul tău și „întoarce-ți fața” către client, adică. împinge produsul în plan secund și implică-te în identificarea nevoilor clientului;
arata si demonstreaza un interes sincer fata de nevoile clientului;
spune clientului despre sine, și nu despre cât de minunat este propus bautura alcoolica (de exemplu: „Din câte văd și înțeleg, preferați băuturile calde, iar din moment ce vă plac mai mult brânzeturile tari, v-aș recomanda vinul alb semidulce N. Mai ales că preferați relaxarea alături de cei dragi în mediu de acasă») ;
vorbește cu clientul într-o limbă care este pe înțelesul lui și nu este convenabilă vânzătorului;
raspunde la intrebarile clientului, si nu-l "incarca" cu "educatia" lui;
să poată transfera conversația pe un subiect care este benefic pentru vânzător (produsul său).

Programele de formare în strategia de comunicare sunt asociate cu dezvoltarea:

tipuri de clienți, tipuri de nevoi, modalități de aderare și menținere;
„jocuri” comportamentale (aducerea lor la un nivel conștient pentru a le folosi în mod semnificativ și profitabil pentru comerț);
modele tipice de comunicare (cum să faceți față cu clienții impulsivi, încăpățânați, tăcuți și alți clienți).

Deoarece „atașarea” unui client este o abilitate de bază a unei strategii de comunicare, se acordă multă atenție tipurilor de temperament, caracter, nevoi ale clienților etc. în timpul antrenamentului.

Indiferent de strategia pe care o folosește vânzătorul, acesta trebuie să fie capabil să vândă, iar pentru a face acest lucru, trebuie să stăpânească trei abilități de bază:

Păstrează întotdeauna „cadra” vânzării. Aceasta înseamnă că în timpul negocierilor, vânzătorul trebuie să urmeze întotdeauna un plan, al cărui scop este încheierea tranzacției. Motivația sa intrinsecă conduce negocierile de cumpărare. Un agent de vânzări bine pregătit știe exact ce argumente să folosească, cum să intre în legătură cu cumpărătorul și cum să iasă din negociere și să consolideze rezultatele obținute. O astfel de idee „cadru” ajută să nu se îndepărteze de subiectul negocierilor.
Abilitatea de a comunica „dublă” (acest lucru va ajuta la protejarea atât a vânzătorului, a clientului, cât și a afacerii de efectul distructiv al reacțiilor umane spontane).

Este vorba despre capacitatea de a împărți scopul final în două componente. Aceasta este, în primul rând, vânzarea reală și, în al doilea rând, satisfacția clienților. Pe baza primului obiectiv, ar trebui să construiți un plan de comunicare. Dar, în același timp, la fiecare etapă de comunicare, vânzătorul trebuie să-și exprime interesul față de nevoile clientului.

Capacitatea de a conduce clientul prin lanțul tehnologic de vânzare (etapă – scop – tehnici).

De exemplu, în prima etapă, se stabilește contactul cu un potențial cumpărător. Scopul acestei etape este de a intra într-un dialog și de a câștiga clientul, pregătind astfel terenul pentru negociere și încheiere a unei înțelegeri. În același timp, este eficient să folosiți tehnici de vorbire, de exemplu, adresându-vă cumpărătorului în „limba lui”. Astfel, pentru fiecare public țintă va fi apelul tău „personal”. Abia după ce a trecut de această etapă și a stabilit contactul, vânzătorul va putea trece la vorbirea despre produs.

Dacă sunt stabilite primele două abilități, a treia poate fi dezvoltată eficient prin extinderea constantă a posibilităților tehnicilor. Dacă primele două abilități nu sunt dezvoltate, nici măcar nu are sens să o dezvoltăm pe a treia.

Și nu trebuie să uităm că a preda mult timp și mult nu înseamnă a preda calitativ. Instruirea trebuie să fie specifică, sistematică și tehnologică.

Un exemplu ilustrativ de implementare a unui model comunicativ este un supermarket de alcool deținut de ZAO 1. Conducerea supermarketului își stabilește un obiectiv: creșterea volumelor vânzărilor. Separat, compania lucrează la reducerea fluctuației personalului, ceea ce permite economisirea programelor primare de formare și concentrarea pe îmbunătățirea abilităților vânzătorilor.

Programul de instruire personalizat pentru creșterea vânzărilor include mai multe etape. Prima - pregătirea pentru negocieri - este asociată cu studiul produsului:

stăpânirea informațiilor de bază despre categoriile de produse;
studiul caracteristicilor mărcilor prezentate în gama sortimentală;
degustare.

Apoi se elaborează abilitățile practice de stabilire a contactului:

sunt modelate situații tipice de lucru cu clienții;
cazurile sunt tratate.

În mod similar, sunt elaborate diferite stiluri de negocieri. Pentru fiecare dintre stilurile propuse, se elaborează un plan, în urma căruia vânzătorul va atinge scopul final - tranzacția.

Una dintre tendințele în formarea personalului este „gamification” (sau „gamification”). În timpul cuprinzătoarei joc de rol Angajații „Negocieri de afaceri” învață metode de protecție împotriva manipulării, finalizarea discuției și fixarea acordurilor la care au ajuns, tehnici de înlăturare stres emoțional. Element necesar training - analiza si analiza jocului de afaceri.

La lecția finală, rezultatele antrenamentului sunt rezumate.

Din 2010, supermarketul de alcool, deținut de CJSC 1, desfășoară evenimente de instruire pentru vânzători. În ultimii trei ani, au reușit să dubleze cifra de afaceri și să îmbunătățească semnificativ calitatea serviciilor pentru clienți. Nivelul de serviciu este măsurat cu ajutorul testului „cumpărător misterios”, care se efectuează o dată sau de două ori pe an. Conform măsurătorilor recente, ca urmare a instruirii, calitatea contactului vânzătorului cu clientul crește și, ca urmare, crește probabilitatea de a face o achiziție. S-a observat însă că de-a lungul timpului efect pozitivînvățarea este în scădere: acest lucru se datorează parțial uitării și schimbării cadrelor. Prin urmare, este nevoie de repetarea regulată a programelor de antrenament.

În lanțul de magazine SRL „2” a pregătit în mod tradițional personalul în strategia de prezentare a motivației. Dar după rebrandingul rețelei, care a avut loc în vara anului 2013, conducerea a introdus o nouă strategie de comunicare orientată către client.

În calitate de expert a fost invitat un specialist extern în formarea personalului, care a dezvoltat programe de formare separate pentru personalul de management și vânzări.

Accentul a fost pus pe o serie de training-uri pentru consultanții de vânzări. În timpul trainingurilor, angajații au studiat tactica de lucru cu diferite tipuri de clienți. În timpul instruirii au fost identificate cinci grupuri tipice în rândul clienților magazinului, pentru fiecare dintre acestea fiind propus un mecanism de vânzare separat: a fost elaborată o listă cu problemele clienților și modalități de rezolvare a acestora. Tehnicile au fost practicate prin modelarea procesului de cumpărare. Abordarea jocului a făcut posibilă implicarea activă a angajaților în formare, făcându-l nu numai eficient, ci și interesant.

Accentul în program a fost pe lucrul cu obiecții, deoarece Capacitatea de a câștiga interlocutorul este o abilitate cheie necesară tuturor angajaților care urmează o strategie de comunicare în vânzări.

Conform estimărilor departamentului de vânzări al lanțului de magazine LLC 2, pregătirea personalului în cadrul acestui program a dus la o creștere cu 9% a vânzărilor față de vânzările din alte magazine ale lanțului în aceeași perioadă de timp. Creșterea a scăzut în primul rând pe ponderea clienților obișnuiți. Acest lucru a fost urmărit datorită introducerii unui card acumulator bonus al unui client obișnuit.

Este de remarcat faptul că cecul mediu în magazin a crescut cu 12%. Acest lucru sugerează că creșterea vânzărilor s-a datorat îmbunătățirii serviciului clienți, și nu datorită creșterii numărul total clienții magazinului. Din datele prezentate, putem concluziona că vânzătorii trebuie să stăpânească abilitățile unei abordări individuale cuprinzătoare față de client.

Conducerea a evaluat programul de dezvoltare a angajaților drept una dintre cele mai eficiente investiții în afacere pentru Anul trecut.

Pregătirea strategiei de vânzare a prezentărilor în companiile SRL „2” și CJSC „1” se desfășoară în multe privințe după scheme similare. Aceasta indică prezența unor specificități inerente pregătirii acestei strategii particulare.

Pe baza feedback-ului primit de la proprietarii de magazine, ambele strategii s-au dovedit a fi eficiente. Mulțumiți de rezultatele instruirii au fost 65% dintre respondenți; mulțumit de strategia aleasă, dar nemulțumit de rezultatele antrenamentului - 15%; nemulțumit de strategia aleasă și de rezultatele obținute - 20% (vezi Fig. 9).

Figura 9. Rezultatele învăţării

Din punct de vedere empiric, în procesul de desfășurare a trainingurilor și a „Mystery Shopper”, am reușit să identific cele mai frecvente greșeli ale vânzătorilor – consultanți în retail. În primul rând, acest lucru se aplică unui astfel de segment precum pantofi - îmbrăcăminte, Aparate. Tocmai am ales doar trei greșeli care mi-au atras atenția în timpul procesului de învățare. Deci, să începem!

LOCUL 3 ocupa cuvinte cu sufix diminutiv. Mulți vânzători, în acest moment, devin ca meliflu sirenele mitice , care ademeneau marinarii cu glasul lor, Și a liniştit vigilenţa călătorilor.

Pe platforma comercială, sună așa: „Model” (începând de la un pantof și terminând cu un model de aspirator), „branț”, „pe picior” ( vorbim aproximativ 47 mărimea masculină). etc. Nu ma cert, unii clienti nu reactioneaza deloc, unora le place.

Într-o zi, am auzit o frază care a devenit pentru mine doar apogeul în acest subiect. O fată consultantă a vorbit despre un branț anti-fungic pentru pantofi, citez: „Brăț împotriva ciupercilor”. Fara comentarii.

În plus, aici sunt ascunse încă două puncte: în primul rând, prin folosirea unui sufix diminutiv - afectuos, vânzătorul ia automat o poziție de comunicare inferioară clientului. Și avem nevoie de ea?

În al doilea rând, din păcate sau din fericire, există standarde de lucru care explică frazele de bază și regulile de conduită pentru vânzător. Standardele formează imaginea companiei, a mărcii. Îmi este greu să-mi imaginez McDonald’s sau Starbucks spunând: „Vrei să bei o plăcintă sau o cafea?”. În general, tunsem CIUPERCI, după cum se spune.

LOCUL II ia „Cântecul tundrei” efectuat de vânzător – consultant. Lasă-mă să explic.

Toată lumea știe că Chukchi, un reprezentant al unui popor vesel și destul de prietenos, compune el însuși cântece despre ceea ce vede în procesul de urmărire pe o sanie: „Soarele a ieșit, iar renul cu coarne mănâncă mușchi suculent de ren”.

Se dovedește destul de frumos. Dar când asistentul de vânzări începe să „cânte o melodie”, adică spune totul la rând, doar pentru a ocupa cumva spațiu și timp, acesta este deja un sonerie de alarmă.

Mulți vânzători fac aceeași greșeală - fraze fragmentare pe care le amintesc despre un pantof, un aspirator, o râșniță de cafea, pe care le văd și le spun. Ei „se rostogolesc” la prezentarea despre cizmă „este piele naturală”, „model de bună calitate”, „producție germană, dar există și un astfel de buton aici ...”.

Și așa, până când clientul este „îngropat” sub o avalanșă de informații. Dar există tehnici speciale care vă permit să structurați vorbirea, acesta este limbajul de utilizare și crearea de fraze cheie și tehnica „Citirea modelului”.

Și totuși, Chukchi din sanie știe să conducă sania - poate încetini în timp, poate opri. Vânzătorii noștri, pe de altă parte, câștigă inerție „pozitivă” atunci când clientul stă în picioare și ascultă (ei bine, nu întrerupeți persoana?), Și atunci nu se pot opri. Butonul „stop” pentru unii doar se scufundă aparent.

1 LOC. Mai mulți nominalizați au luptat pentru acest loc de onoare deodată, dar eu am ales

... Undițe - Întrebări.

Există o astfel de expresie „aruncă o momeală”, adică pune o întrebare - da niște informații și așteaptă ca interlocutorul tău să reacționeze.

Vânzătorii „aruncă momeala” cu întrebări tip diferit. Neexperimentat - folosește adesea întrebări închise. E ca pescuitul fără momeală, șansa este mică desigur, dar există. De exemplu: „Ați dori să arătați acest model?”. Clientul poate spune da sau nu. Dacă a spus „nu” - din nou o undiță - o întrebare, o aruncăm și așa mai departe, până când terminăm clientul sau până când magazinul se închide.

— Ești întunecat sau deschis?
„Vrei cu sau fără duză?”
„Vrei să ieși în fiecare zi sau să ieși (ocazie specială)?”

Dar, după cum au remarcat vânzătorii, întrebările deschise sunt rareori folosite.

După ce angajatorii și-au dat seama că vânzările organizației și, ca urmare, activitatea ulterioară a acesteia depind în totalitate de nivelul de calificare, a început creșterea rapidă a programelor de formare a angajaților în ceea ce privește vânzarea profesională a produselor companiei. Mai mult decât atât, instruirea în tehnici de vânzări pentru personal și alte tipuri de instruire poate fi susținută nu doar de agenții de vânzări, ci și de simpli consultanți din birourile de vânzări, precum și de manageri ai diverselor proiecte și manageri de linie. Și acest lucru nu este deloc surprinzător, deoarece serviciile pot fi furnizate nu numai direct în sală sau într-un birou special, ci și în timpul negocierilor și întâlnirilor de afaceri de cel mai înalt nivel. Deci, care este tehnica de vânzări a unui asistent de vânzări și care sunt

Ce etape de vânzări există astăzi?

Astăzi, educația în afaceri are o sistematizare stabilă a etapelor de vânzare. Deci, să luăm în considerare etapele vânzării unui produs pentru un asistent de vânzări:

preparate pentru vânzare (reclamă);
stabilirea de contacte cu clientul;
identificarea nevoilor;
Prezentarea produsului;
contract de probă;
discutarea propunerilor de afaceri;
finalizarea tranzacției;
stabilirea unei cooperări pe termen lung.

Nu-ți fie frică de respingere

Până în prezent alt fel obiecțiile, confruntarea și diferențele de scop nu trebuie luate ca ceva neobișnuit și problematic. Dacă vorbim de vânzări, atunci totul este exact invers. Trebuie spus că numai atunci când vânzătorul se ciocnește de refuzul clientului sau de dezacordul cumpărătorului cu tranzacția, începe să apară tehnica de vânzare a vânzătorului consultantului de mobilier și alte bunuri - lucrul la întrebări și obiecții și negocieri ulterioare privind cost.

Profesionalismul consultantului de vanzari se manifesta in felul in care stie exact sa conduca negocierile dupa ce a fost refuzat la prima oferta de cumparare, asa ca arsenalul sau ar trebui sa aiba intotdeauna o serie de tehnici care sunt necesare negocierilor ulterioare cu cumparatorul. Varietatea tuturor tehnicilor se bazează pe principiul de bază al negocierilor comerciale. Constă în absența contradicțiilor din partea vânzătorului. Într-o confruntare directă cu un client, singurul pas corect, în opinia lui, poate fi făcut - pur și simplu opriți negocierile, întoarceți-vă și plecați. În funcție de succesul cu cumpărătorul, va depinde dorința clientului de a coopera în continuare cu compania, dorința acestuia de a oferi vânzătorului informațiile necesare în etapele viitoare ale vânzării, precum și loialitatea sa față de companie în general. Prin urmare, atunci când se desfășoară negocieri comerciale cu apariția inevitabilă a contradicțiilor, vânzătorul nu trebuie să pună presiune asupra cumpărătorului, deoarece acest lucru va avea un efect foarte rău asupra rezultatelor vânzării, deoarece clientul va deveni „apărat” intern.

Lucrați cu întrebări de interes

Până în prezent, există părerea că vânzătorul trebuie să fie activ, energic, capabil să convingă pe oricine și măcar orice. Dar, după cum arată practica, cei mai eficienți vânzători sunt cei care știu să asculte. Tehnica de vânzare a unui asistent de vânzări este aceea că i se pun întrebări conducătoare și, de asemenea, îi oferă interlocutorului posibilitatea de a spune orice are nevoie. Chiar și atunci când identifică nevoi, vânzătorul trebuie să fie sigur că pune întrebări care îl vor ajuta să determine nevoile reale ale clientului și, în același timp, să-l facă să se simtă cu adevărat important, iar apoi va trece într-o stare mai confortabilă. Așa ar trebui să se comporte un asistent de vânzări. Tehnica de lucru constă în faptul că clientul este mulțumit.

Punand intrebari si prin comportamentul acestora, consultantul ar trebui sa demonstreze o astfel de atitudine incat clientul sa inteleaga ca chiar are nevoie sa stie cum bunurile si serviciile oferite raspund nevoilor.

Pentru a face acest lucru, vânzătorul trebuie să afle ce își dorește cu adevărat potențialul cumpărător de la produs. Luați poziția de simplu consultant în acest caz va fi cel mai potrivit, deoarece uneori este foarte greu pentru clienți să spună ceea ce au nevoie cu adevărat, deoarece ei înșiși nu își reprezintă întotdeauna clar dorințele.

De ce se tem clienții?

Datorită faptului că potențialul cumpărător însuși nu își imaginează cu exactitate de ce are nevoie, în subconștientul său își dezvoltă dorința de a se apăra în negocierile cu vânzătorul. Acesta din urmă ar trebui să fie întotdeauna gata să comunice cu un astfel de client. Asigurați-vă că știți că cumpărătorul a luat această poziție deloc din cauza unei naturi complexe sau pentru că nu îi place personalitatea vânzătorului. O astfel de poziție închisă se bazează pe temerile obișnuite ale clientului:

nu este sigur că alegerea lui este cu adevărat corectă;
clientului îi este frică să plătească prea mult, după ce a făcut o alegere în favoarea unui produs cu o marjă mare;
nu știe după ce criterii sunt evaluate efectiv mărfurile și întregul sortiment;
îi este frică să nu fie înșelat de un vânzător sofisticat;
nu vrea să întâlnească un consultant arogant și nepoliticos;
nu vrea să intre într-o poziție incomodă, arătându-și incompetența în proprietățile produsului.

Și dacă cel puțin una dintre temerile sale cele mai grave devine chiar puțin justificată, atunci va pleca imediat. Metode de vânzare, tehnici de vânzare - totul ar trebui să vizeze eradicarea temerilor clientului în această etapă și să rezolve cu atenție toate obiecțiile.

Confruntarea cu obiecțiile emergente

În general, negocierile comerciale pot fi considerate începute atunci când vânzătorul întâmpină prima obiecție. În acest tip de negociere, aceasta este cea mai naturală formă de comportament al cumpărătorului. Pentru un consultant calificat, orice obiecție este un semnal că clientul nu are suficiente informații. Pentru că obiecțiile de vânzare ale cumpărătorului sunt valoroase.Tehnica de vânzare a asistentului de vânzări vizează și faptul că pe baza obiecțiilor va trage întotdeauna o concluzie despre produsul necesar clientului și va încerca să facă totul. astfel încât incertitudinea să fie înlăturată.

Vânzătorii începători, pe de altă parte, iau foarte adesea obiecțiile ca pe un negativ al clientului personal în direcția lor, ceea ce provoacă reacție. Cu o conversație conștientă, deliberată a vânzătorului, situația va rămâne mereu sub control, iar acesta nu va reacționa în niciun fel la obiecțiile unui potențial cumpărător, ci pur și simplu va lucra cu ele.

Munca ar trebui să înceapă cu un simplu compliment. Acest lucru ar trebui exprimat prin interesul față de opinia clientului și ca răspuns la această obiecție. Foarte des, această tehnică se numește „aderarea la obiecție”, care este construită pe principiul „aikido”. De exemplu, ca răspuns la obiecția unui client că monitoarele reprezintă un pericol pentru sănătate, putem spune că există într-adevăr o astfel de opinie, dar monitoarele sunt acum asamblate folosind o tehnologie specială cu un strat de protecție, ceea ce le face complet sigure. Într-o astfel de situație, vânzătorul, parcă, se alătură obiecției, creează înțelegere reciprocă cu clientul, demonstrează că au mult mai mult în comun decât diferențe. Pentru a crește „efectul consimțământului”, înainte de a răspunde la obiecție, trebuie adăugat: „Bine că ai spus așa”, „te înțeleg”, și așa mai departe. Așa că vânzătorul îi explică clientului că părerea lui este cu adevărat importantă pentru el și are dreptul de a exista.

Nivelul de pregătire al unui consultant de vânzări este determinat și de faptul că acesta știe să se adapteze fiecărui cumpărător în parte.

Cu ajutorul declarațiilor afirmative, vânzătorul asigură un transfer fără conflict al negocierilor la stadiul de cooperare. Acest lucru se realizează prin acordul cu obiecțiile actuale și apoi dezvoltarea gândurilor conținute în obiecție: „Aveți într-adevăr dreptate când vorbiți despre costul ridicat al acestei mașini. Dar în detrimentul unor astfel de cheltuieli vei primi foarte mult beneficii aditionale care ar trebui de asemenea discutat.

Foarte des, obiecțiile conțin indicii indirecte de merit.Vânzătorul trebuie să transforme negativul într-unul pozitiv, să acorde atenție parametrilor buni ai bunurilor sau serviciilor.

„Produsul tău are un preț suspect de mic și, în plus, ești încă nou în această afacere”, ar putea spune un client. Și i se poate răspunde că din cauza existenței scurte a companiei este nevoită să adere la prețuri competitive.

Cel mai important lucru este să-l liniștiți pe cumpărător, să-i oferiți și să nu vă certați, doar să încercați să vorbiți și să-i risipiți toate temerile.

Adevărate obiecții

Adevăratele obiecții ale clientului sunt deseori mascate în spatele unor rezerve nesemnificative, deoarece de foarte multe ori el însuși nu realizează care sunt adevăratele motive care îl conduc. Prin urmare, pentru a ajunge la obstacole reale, și nu imaginare, care vor sta în calea vânzătorului, ar trebui mai întâi să discutați cu clientul și să înțelegeți de ce nu dorește să facă o achiziție.

Cum ar trebui ca agentul de vânzări să-și parcurgă obiecția falsă față de cea adevărată?

În această situație, o tehnică numită „asumare” poate funcționa perfect. Vânzătorul care îl folosește pune toate obiecțiile clientului astfel de întrebări care au ca scop eliminarea tuturor scuzelor: „În absența restricțiilor financiare, ce ați face?”, „Dacă nu ați avea o astfel de problemă, ați face o afacere?". Dacă chiar și atunci clientul va avea obiecții, atunci puteți repeta întrebările. Ultima obiecție este cea adevărată.

Obiecții false

În același timp, alte obiecții ale clientului nu trebuie ignorate, chiar dacă vânzătorul poate vedea că sunt în mod evident false. În plus, dacă cumpărătorul a ridicat mai multe obiecții, atunci ar trebui să se răspundă mai întâi la cea mai simplă dintre toate.

Discuție de cost

Punctul critic în negocierile comerciale este reacția clientului la prețul anunțat de vânzător. Există o serie de tehnici care fac posibilă justificarea acestui cost.

Tehnica numita „sandwich” consta in faptul ca in timpul negocierilor pretul este plasat, parca, intre doua „straturi”, fiecare continand un beneficiu incontestabil pentru client. Folosind această tehnică, este necesar să ne străduim să ne asigurăm că negocierile se încheie și încep cu indicații de beneficii și beneficii, și nu cu numere simple.

Atunci când folosește tehnica „comparației”, vânzătorul corelează costul produsului cu beneficiile acestuia care vor fi aduse clientului de către acesta: „Dacă te gândești la câți bani poți economisi cu acest produs într-un an...” , „Gândește-te la ce vei beneficia de pe urma asta.”

Tehnica „diviziunii” presupune descifrarea valorii prin descompunerea ei în componente mici. Astfel, puteți împărți costul produsului achiziționat la numărul de ani în care este planificat să fie utilizat și apoi să calculați costul pe lună de utilizare a acestuia.

Cum să-ți gestionezi vocea?

Știm cu toții că, în funcție de vocea unei persoane, este posibil să se acorde o evaluare cu o probabilitate de 80 la sută a vârstei, caracterului, emoțiilor actuale și condiție fizică. După pronunția cuvintelor, interlocutorul poate concluziona de unde provine vorbitorul, ce educație și nivelul general de dezvoltare are vorbitorul.

Tehnica de vânzări a unui consultant de vânzări nivel inalt calificările trebuie să aibă o abilitate dovedită în stabilirea contactului emoțional cu cumpărătorul datorită dispoziției vocale a celui de-al doilea. În viața de zi cu zi, vocea proprie a oamenilor se adaptează intuitiv la vocea interlocutorului, mai ales atunci când doresc să obțină ceva de la el. Profesionalismul vânzătorului se manifestă și în controlul conștient al vocii și al intonației sale, în funcție de personalitatea fiecărui client, de obiectivele stabilite, și de etapele vânzării.

Consultantul trebuie să fie „pe aceeași lungime de undă” cu cumpărătorul și să îl ajute în alegerea mărfurilor, folosindu-și bagajul de cunoștințe despre calitățile bunurilor sau serviciilor. Dacă reușește să se împrietenească cu cumpărătorul, atunci va obține un cumpărător permanent.

În concluzie, atunci când apare întrebarea cum să crești vânzările personale către un vânzător, este sigur să spunem că ar trebui să folosești toate sfaturile de mai sus și să te străduiești pentru mai mult.

Avem nevoie de cunoștințe de produs 100%. Când vânzătorii tăi sunt adevărați experți în magazinul tău! În acest caz, obțineți principalul avantaj competitiv - servicii profesionale în magazin. Acești vânzători își merită greutatea în aur! Sunt iubiți și respectați, au mulți clienți obișnuiți.
Ce facem? Primul pas. Noi scriem lista detaliata informatii, pe articole, pe produs din magazin. Ce informații ar trebui să știe vânzătorul dvs., ce informații ar trebui să transmită clientului. Mai mult, dacă cunoștințele sunt slabe, nu trebuie să scrieți imediat cărți uriașe. Scopul nostru este creștere rapidă vânzări. Oferim cunoștințe inițiale, le folosesc, le implementează - va exista deja un rezultat, va exista o creștere a vânzărilor. Și apoi mai departe. Adică este nevoie de acțiune constantă. Acesta este secretul creșterii continue a vânzărilor. În consecință, nici formarea unică nu va funcționa. Mulți oameni o fac așa cum o fac - au făcut antrenament, au petrecut o lună și au uitat de asta. Și de ce ar trebui să crească vânzările? Adică, dacă nu lucrezi pentru asta în fiecare zi, acest lucru nu se va întâmpla. Prin urmare, alcătuim o anumită listă, în funcție de cunoștințele pe care vânzătorii au acum sau de cunoștințele pe care ar trebui să le transmită clienților.
Ce ar putea fi pe această listă? Cinci beneficii ale achiziționării unui produs. Istoria mărcii. Tehnologia de producere a mărfurilor. Modalități de utilizare. Daca ai un sortiment mare, de exemplu, 2000 de articole, sortimentul il impartim in cateva grupe, categorii.
Facem o felie de cunoștințe despre vânzători. Luăm lista întocmit ieri, ieșim la platforma de tranzacționare și analizăm munca vânzătorilor pe această listă. Ce informații primesc clienții? Ce procent din informațiile din listă ajung de fapt la client? Există două opțiuni. Urmăriți agenții de vânzări și, dacă ați observat, toată această săptămână este construită în jurul vizionarii. Mai întâi creăm un anumit standard, așa cum îl vedem, apoi ieșim și îl analizăm. Nu invers, nu venim la vânzători și nu spunem, Masha, ci ce crezi, ce informații trebuie să spui. Masha va spune: spun deja atât de multe, lucrez aici, deja m-am săturat de muncă, dar nu există venituri - ei bine, aceasta este o criză, aceasta este o scădere a vânzărilor.
Noi, ca lideri, trebuie să ne comportăm în această situație, totul trebuie să vină de la noi. A doua opțiune este de a pune întrebări vânzătorilor și de a le testa cunoștințele. În același timp, nimic nu depinde de faptul că pui întrebări: dacă ei cunosc informațiile, dar nu le transmit clienților, de ce au nevoie de aceste cunoștințe. Avem nevoie de cunoștințe care ajung la client, nu doar de cunoștințe în cap.
Ținând cont de datele din ziua precedentă, unde ați determinat cunoștințele sortimentului, ați identificat argumentele pro și contra, noi înșine întocmim un program de pregătire pentru sortiment pentru luna următoare. Facem un tabel: eveniment, rezultat, cine este responsabil, data evenimentului. Nu-ți fie teamă, poți face singur antrenamentul, nu este nimic complicat aici. Și petreceți o lecție care durează 2-3 ore, de exemplu o dată pe săptămână. Apoi într-o lună vei avea 4-5 lecții. Este important ca vânzătorii să înceapă imediat să aplice cunoștințele dobândite. Și totuși, cum să antrenezi personal de vânzări pe cont propriu? Conduceți singuri cursurile - aceasta este prima opțiune. Și este foarte bine, din anumite motive mulți nu îl folosesc, nu știu de ce, așteaptă ceva, apoi spun că nu sunt bani pentru antrenamente, pentru antrenori. Nu ai nevoie de asta, folosește-ți puterea, capacitățile. Sau varianta a doua - alegeți cel mai competent vânzător sau un alt angajat care este bine versat în produsul dvs., care este special, un expert. Acești oameni sunt în fiecare magazin. Sunteți de acord cu el că ține cursuri pentru o mică taxă. Acest lucru este mult mai profitabil decât a invita un antrenor din afară.
P.S. Noroc! Și lăsați-vă acțiunile să crească veniturile din magazin!
Descarcă gratuit seminarul „De ce nu există o creștere a vânzărilor în magazinul tău. 20 de greșeli comune"
http://marina-shevchenko.ru/
Remediați erorile astăzi!

Asistenții de vânzări au nevoie de pregătire pentru a-și crește vânzările. Există multe training-uri și cursuri pentru vânzători. Alegeți programe în funcție de specificul magazinului dvs. și de setul de abilități pe care le au deja angajații dvs. Cum să faceți acest lucru, vom spune în materialul nostru.

Traininguri pentru îmbunătățirea eficienței consultanților de vânzări

Există multe training-uri pentru vânzători care insuflă asistenților de vânzări anumite abilități de vânzări, îi introduc pe vânzători în tehnicile de interacțiune cu un client în procesul de formare a vânzătorilor.

Învață-ți vânzătorii să nu se teamă de cumpărători și să nu evite contactul cu aceștia. Dacă clientul caută un consultant, dar nu găsește pe nimeni, acesta este deja pierdut.

Cu toate acestea, nici de cealaltă extremă nu aveți nevoie. Energia angajaților, debordantă, poate interfera și cu vânzările. Dacă clientul respinge încercările de a-l ajuta, dar asistentul de vânzări continuă să împingă, acest lucru poate lăsa o impresie negativă despre magazinul tău.

Clasicii vânzărilor sunt întrebări. Învață-ți asistenții de vânzări cum să pună întrebări clienților și să audă răspunsurile.

Doriți să identificați imediat un angajat incompetent? Sistemul CRM pentru magazin de la Business.Ru va ajuta. Vă permite să controlați angajarea vânzătorilor în timp de lucru, % din implementarea planurilor stabilite și disciplina, precum și fixarea deschiderii și închiderii magazinului.

Standardele de lucru ale vânzătorului-consultant. Video

Training consultant de vanzari

Vânzătorul nu știe nimic despre clientul care a intrat în magazin. Cel mai rău comportament al unui asistent de vânzări este să ghicească pentru vizitator ce trebuie să cumpere. Consumatorul trebuie să fie condus cu atenție la ideea că nu poate trăi fără produsul pe care i-l oferi.

Întrebările vă vor ajuta aici. Antrenează-ți agenții de vânzări să decidă pentru client. Lăsați cumpărătorul să spună totul el însuși - apoi, pe baza unor informații exacte, vânzătorul va avea șansa:

selectați un produs cu caracteristici similare nevoilor cumpărătorului;
ridicați un produs cu alte proprietăți, dar care să permită rezolvarea problemei clientului;
influențați cumpărătorul, modificați preferințele acestuia de consumator;
face o vânzare.

Fiecare vânzător trebuie să asculte răspunsurile clientului, așa că observă imaginile de vorbire caracteristice cumpărătorului, le inserează în răspunsurile sale - și astfel începe să vorbească cu consumatorul în aceeași limbă.

Acest lucru crește probabilitatea unei vânzări de succes. Pentru a face acest lucru, consultanții de vânzări trebuie să antreneze atenția și memoria. Acest lucru este util mai ales dacă vindeți produse complexe și scumpe.

Vrei să cunoști rutina zilnică a fiecărui angajat? Conectați sistemul CRM Business.Ru. Datorită acestui program, puteți oricând să verificați lista de cazuri a subordonaților dvs. și, dacă este necesar, să o ajustați. Un jurnal special de evenimente va identifica rapid un angajat incompetent.

consultant de vânzări tehnica vânzărilor

Învață-ți agenții de vânzări să distingă oamenii după tipuri de percepție:

vizuale;
auditiv;
kinestezice.

Dacă în timpul vânzării subliniezi caracteristicile cheie pentru cumpărător, este mai probabil ca acesta să fie convins de necesitatea de a cumpăra.

Kinestezicii sunt oameni care percep lumea în primul rând tactil. Pentru ei, cel mai important lucru din produs este confortul și confortul. În plus, clienții kinestezici trebuie să aibă voie să atingă produsul, să-l țină în mâini.

Audiale în primul rând „iubește cu urechile lor”. Este important ca persoanele auditive să perceapă informațiile după ureche mai bine decât toate celelalte tipuri. Acești oameni sunt cu care vânzătorul este cel mai ușor să „vorbească”.

Vizualele sunt cel mai comun grup de oameni, potrivit psihologilor. Pentru ei în primul rând perceptie vizuala, vizibil pentru ochi estetică. Astfel de cumpărători trebuie să arate mărfurile.

Învață-ți consultanții de vânzări să asculte și să audă clientul, să vorbească aceeași limbă cu el - iar acest lucru va ajuta vânzările. Transformă-l într-un joc, interesează angajații și rezultatul va fi mai ușor.