Kaj je povratna informacija in njene vrste? Kaj je povratna informacija (FE), zakaj je potrebna in kako z FE povečati učinkovitost vaših zaposlenih

proces pridobivanja informacij o rezultatih lastnih govornih in negovornih dejanj, zlasti o tem, kako se sogovornik odziva nanj. O. s. omogoča osebi, da uravnava svoje vedenje, nenehno razmišlja, ali se med komunikacijo dosegajo zastavljeni cilji, in zamenja uporabljene metode verbalne interakcije z učinkovitejšimi. To je lahko novo govorno dejanje, ki ima svojo motivacijo, lastne stopnje notranje priprave, ustne ali pisne izvedbe, na primer nova pripomba v dialogu; pismo uredniku - odgovor na članek itd. Rezultati govorne interakcije se lahko kažejo v spremembah narave materialnih in praktičnih dejanj kinezične narave (v mimiki, gestah, intonaciji itd.), v govornih dejanjih . V zvezi s tem se razlikujejo tri vrste O.: 1) operacijska soba (služi kot osnova za prilagajanje informacijske interakcije); 2) kinezičen (uporablja se za ustrezno zaznavanje govora); 3) govor (manifestira se v obliki samoocenjevalnih sodb govorca, v njegovih odzivnih govornih dejanjih). Torej, pozitivni operativni O. s. se lahko manifestira, ko govorec vidi, da si sogovornik nekaj od njegovega povedanega zapiše in mu prikima. Negativni O. s. se kaže v situacijah, ko je sogovornik raztresen in je videti dolgočasen. Govor O. s. se kaže v pripombah in vprašanjih: Tako je! Pravilno!, ki služijo kot potrditev, da sogovornik pozorno in z zanimanjem posluša, pravilno ocenjuje informacije in zato niso potrebne prilagoditve: Da, strinjam se z vami. Delo je treba ustaviti iz dveh razlogov ... (sodba, ki nadaljuje sogovornikovo misel, govori o pozitivnem govoru O. s). Lit.: Wiener N. Kibernetika ali nadzor in komunikacija pri živalih in strojih. - M., 1968; Genov F. Psihologija upravljanja. - M., 1982; Kasatkin S.F. Povratna informacija v ustni predstavitvi. - M., 1984. OM. Kazarceva

Povratne informacije(povratna informacija) - informacije, ki jih zaposleni prejme o tem, kako vodja zaznava in ocenjuje njegova dejanja.

Zakaj je to potrebno? Povratne informacije:

Z njegovo pomočjo vodja upravlja aktivnosti svojih podrejenih, torej spodbuja želeno vedenje in omejuje neželeno. S pohvalo zaposlenega potrjuje pravilnost njegovih dejanj, skladnost z načrtom in zamisli vodje. Če je treba spremeniti dejanja podrejenega, vodja poda korektivne povratne informacije. S tem se doseže glavna stvar - zagotovitev učinkovitosti dejanj podrejenega.
Povratne informacije opravljajo učno funkcijo. Zaposlenemu omogoča, da ugotovi, kaj se od njega pričakuje, kakšni so kriteriji za ocenjevanje njegovega dela in koliko njegova dejanja ustrezajo pravilni tehnologiji opravljanja dela.
Izvaja motivacijsko funkcijo. Vodja zaposlenega pohvali, spodbudi in prizna njegove dosežke ter s tem ustvari motivacijo za nadaljnje delo. S pomočjo korektivnih povratnih informacij vodja ustvari željo po popravku situacije.
Zagotavljanje podrobnih povratnih informacij je manifestacija pozornosti do zaposlenega s strani vodje, kar ugodno vpliva na odnos med ljudmi, ki delajo skupaj.

Tako je povratna informacija najpomembnejša komponenta takih procesov upravljanja, kot so nadzor, mentorstvo, motivacija, in ima najmočnejši potencial kot orodje vodstvenega vpliva. Za uresničitev tega potenciala je potrebno upoštevati naslednje pogoje. Povratne informacije morajo biti:

Specifično. Vodja ne sme posploševati in delati globalnih sklepov, kot so: "Vedno zamujaš v službo", bolje rečeno . Pri povratnih informacijah je treba delovati s specifičnimi dejstvi in ne s splošnimi sodbami.
O dejanjih, ne o osebnosti. Sprejemljiva izjava "Danes zamujaš 15 minut", vendar ne "ti si nedisciplinirana oseba". Dejanje je mogoče popraviti, lika pa ni mogoče popraviti. Človek je torej pripravljen sprejeti informacijo o dejanju, vendar se ni pripravljen strinjati, da je nekakšen drug človek, in se bo branil in argumentiral.
Pravočasno. Povratne informacije je treba dati takoj po vedenju, ki ga želite spodbuditi ali spremeniti. To se imenuje tudi "pravilo vroče peči" (če se je dotaknete, se opeklina pojavi takoj, ne kasneje).
Razvojni. Ena od nalog povratne informacije je razvijanje sposobnosti zaposlenega za samoanalizo, samostojno poudarjanje uspehov in pomanjkljivosti ter pravilno iskanje vzrokov zanje. Da bi to naredil, vodja uporablja odprte, ki pomagajo podrejenemu samemu oblikovati pravilne zaključke o njegovem delu. Neodvisno sprejeti sklepi so sprejeti in zapomniti veliko bolje kot tisti, ki jih je povedala druga oseba.
Prilagojeno. Vsi ljudje se razlikujejo po stopnji občutljivosti za kritiko in pripravljenosti za samorazvoj. Vodja mora svoje povratne informacije prilagoditi stopnji razumevanja svojih podrejenih: ne dajati veliko korektivnih informacij naenkrat, če jih je oseba sposobna razumeti in izvesti le del.

Obstaja več modelov za strukturiranje povratnih informacij, med katerimi so najpogosteje uporabljeni naslednji:

"Pravilo sendviča" Povratne informacije so podane v skladu s strukturo "Pozitivno - Korektivno - Pozitivno". Takšna struktura je potrebna za tiste zaposlene, ki morda čustveno niso pripravljeni sprejeti potrebe po prilagoditvi svojih dejanj. Da zaposleni ne bi zavzel obrambnega položaja v komunikaciji z vodjo, se povratne informacije začnejo in končajo s pozitivnimi vidiki njegovih aktivnosti (dosežki, uspehi, prednosti).

...V enem od podjetij je imel nadrejeni oster, nepristranski pogovor s komercialistom o neprepričljivi dinamiki izpolnjevanja načrtovanih nalog. Na koncu pogovora, ko se je nenadoma spomnil »pravila sendviča«, je nadzornik znižal glas in rekel: »No, na splošno ste super, kupci v maloprodajnih mestih dobro govorijo o vas. Pojdi v službo". Na kar je prodajni predstavnik, ki je odšel, žalostno pripomnil: "Stric Fjodor, tvoj sendvič je nekako napačen ..."

Model BOFF (Behaviour – Outcome – Feelings – Future), v ruski različici BCBB (Behaviour – Result – Feelings – Future). Najprej vodja opiše vedenje zaposlenega in rezultat, do katerega je to vedenje privedlo. Nadalje krepi čustveni učinek z omembo občutkov, ki jih ob tem čuti sam (ali sodelavci zaposlenega, zaposleni sam, druge osebe). Povratna informacija se zaključi z opisom želenega vedenja, ki ga mora zaposleni pokazati v prihodnje. Model se uporablja, če vodja dvomi, da bo redna povratna informacija učinkovita za določenega zaposlenega.
Model SOR (Standard – Opazovanje – Rezultat, Standard – Opazovanje – Rezultat). Zasnovan tako, da usmerja zaposlenega k pravilni tehnologiji delovanja. Vodja zaposlenega najprej opozori na obstoječa dejanja v podjetju, nato se z zaposlenim pogovori o njegovih opažanjih o njegovem vedenju, doseže, da zaposleni razume rezultate, do katerih lahko privede njegovo vedenje, in doseže pripravljenost zaposlenega, da bo v prihodnje upošteval zahteve. .

Poleg sposobnosti podajanja povratnih informacij se morate naučiti tudi sami in naučiti svoje podrejene, da jih pravilno sprejemajo. Če želite to narediti, je pomembno upoštevati več pravil:

Ko prejmete povratne informacije, se ne opravičujte in se izogibajte obrambi.
Postavljajte vprašanja zaradi jasnosti, prosite za primere vedenja, povzemite prejete informacije in pridobite potrditev, da ste jih pravilno razumeli.
Hvala za vaše mnenje.
Naredite akcijski načrt o tem, kaj in kako lahko izboljšate.

V sektorju FMCG je tradicionalno poudarek na velika pozornost skladnost vodij s pravili za posredovanje in prejemanje povratnih informacij, ki jih je mogoče zapisati, in številni drugi procesi. Na primer, ena od funkcij sestanka je povzetek, tj. zagotavljanje povratnih informacij ekipi, ki naj se izvajajo tudi ob upoštevanju zgoraj opisanih pravil. To pomeni, da mora med sestankom operirati s konkretnimi, relevantnimi številkami in dejstvi (pravila »specifičnosti«, »pravočasnosti«), začeti s pozitivnim in dosežki ekipe (pravilo »sendviča«) in se osredotočiti na tisto, kar je treba danes izboljšati (pravilo »prilagodljivosti«). Hkrati pa nikoli ne sme "kritizirati" posameznih podrejenih v prisotnosti drugih, to pomeni, da mora javno pohvaliti in kritizirati enega za drugim.

Povratne informacije- to je odziv na govorno izjavo: odgovor na vprašanje, strinjanje ali nestrinjanje, nov govor itd.

Povratne informacije so verbalna in neverbalna sporočila, ki jih oseba hote ali nehote pošlje kot odgovor na sporočilo druge osebe.

Poslušalec lahko vpliva na govorno vedenje govorca prav zato, ker je v bližini in je njegova reakcija očitna. Ta reakcija ni nič drugega kot (v smislu teorije informacij) manifestacija povratne informacije.

V medčloveški komunikaciji drug drugemu nenehno posredujemo povratne informacije, če to želimo ali ne. Vse, kar naredimo ali ne naredimo proti drugim ali v interakciji z drugimi, lahko štejemo za povratno informacijo. Recimo, da je mladenič dekletu napisal več deset pisem in na eno ni prejel odgovora - povratna informacija v tem primeru je pomanjkanje ukrepanja. Povedani šali se smejimo, ko se nam zdi res smešna ali ko želimo ugoditi pripovedovalcu – to so primeri spontanih in premišljenih povratnih informacij. Ljubezen, izražena s pogledom ali poetičnim sporočilom, sta primera neverbalne in verbalne povratne informacije. Če naše besede ali dejanja pri nekom povzročijo neželeno reakcijo in jih hitimo pospremiti s stavkom: "Narobe ste me razumeli ..." ali "Sploh nisem mislil tega" - tako poskušamo nadzorovati povratne informacije.

Človekova dejanja, pri katerih se izkaže njena sposobnost slišati, ravno zaradi njihove »reaktivne« (to je odziv na dražljaj) narave, zagotavljajo prav možnost povratne informacije in vsi zgoraj omenjeni dejavniki izboljšujejo sposobnost ali preprečitev, neposredno vplivajo na vsebino povratne informacije. "povezave.

Med vrstami povratnih informacij so: ocenjevalni in neocenjevalni obrat. Ocenjevalne povratne informacije - sporočanje svojega mnenja, odnosa do tega, o čemer se razpravlja govorimo o.

Skupina ameriških raziskovalcev pod vodstvom A. Jacobsa je raziskovala pojav, imenovan »skok verjetnosti«. Njegovo bistvo je v tem, da je pozitivna povratna informacija vedno ocenjena kot bolj zanesljiva od negativne. Kar zadeva optimalno zaporedje podajanja povratnih informacij, številni eksperimentalni podatki kažejo, da je negativna povratna informacija ocenjena kot bolj verodostojna in zaželena, če je podana po pozitivni povratni informaciji in ne pred njo.

Omenjena skupina raziskovalcev izvaja eksperimente v skladu z »dolgoročnim« programom, pri čemer preučuje odvisnost sprejemljivosti povratne informacije od treh spremenljivk: 1) predznaka povratne informacije ("+" ali "-") 2) zaporedja njene predstavitve. - najprej "+", nato "-" in obratno; 3) oblika povratne informacije: a) vedenjska ("Mislim, da se obnašaš preveč šefovsko"), b) čustvena ("Všeč si mi", "Jezen sem nate"), c) čustveno vedenjska ("Ti" obnašaš se šefovsko." , in to me jezi.").

Eden od načinov za povečanje zanesljivosti povratnih informacij, ki so ga odkrili med poskusom, se imenuje "ojačevalni učinek". Njegovo bistvo je v tem, da čustveni "dodatek" k vedenjski osnovi poveča verjetnost povratne informacije v primerjavi s čisto vedenjsko povratno informacijo, če sta obe pozitivni. In sam čustveni dodatek zmanjša verjetnost povratne informacije, če je negativna. Z drugimi besedami, »okrepitev« pozitivnega vedenjskega opazovanja (»Pozoren si«) s pozitivnim čustvenim odzivom (»Všeč si mi«) poveča verjetnost vedenjskega opazovanja, medtem ko združi negativno vedenjsko opazovanje (»Ti si raztresen«) z negativnim čustvenim odzivom (»Neprijeten si mi«) zmanjša verodostojnost komentarja o vedenju: to opazko je mogoče obravnavati kot pristransko, ki jo povzroča negativen odnos. A. Jacob meni, da je uporaba "ojačevalnega učinka" močan vzvod za spreminjanje verjetnosti povratne informacije.

Ocene so lahko pozitivne (»dobro ti gre«) ali negativne (»kakšne neumnosti govoriš«). Pozitivne evalvacijske povratne informacije služijo v funkciji podpore partnerjevega »jaz koncepta« in obstoječih odnosov z njim. medsebojni odnosi.

Negativne evalvacijske povratne informacije opravljajo korektivno funkcijo, katere cilj je odpraviti neželeno vedenje, spremeniti ali modificirati naše odnose.

Struktura ocenjevalne povratne informacije vključuje uporabo fraz, ki kažejo, da govorimo o lastnem mnenju osebe: "zdi se mi", "mislim", "po mojem mnenju". Če takšnih izrazov ni in je ocena izražena precej odločno in odkrito, potem izjave pridobijo statičen značaj, pogosto se dojemajo kot nevljudnost ali nevljudnost in povzročijo, da sogovornik psihološka zaščita. Zato se odnosi zaostrijo ali celo propadejo. Primerjajmo izjave:

"Zdi se mi, da to ni tako" in "Kako neumno!"

Povratne informacije brez obsojanja - vrsta povratne informacije ne vsebuje našega odnosa do obravnavanega vprašanja. Uporabljamo ga, ko želimo izvedeti več o čustvih osebe ali ji pomagati oblikovati mnenje o določenem vprašanju, ne da bi neposredno posegali v dejanja sogovornika.

Ta cilj se doseže s tehnikami, kot so razjasnitev, parafraziranje, razjasnitev in refleksija občutkov (ali empatija). Takšni postopki so bili osnova za identifikacijo stilov poslušanja, o katerih smo razpravljali prej.

Povratna informacija je torej nujna sestavina učinkovite komunikacije.

Koncept psihološke povratne informacije.

Tema 3

Mehanizem povratnih informacij

Koncept psihološke povratne informacije.

Obstajajo različni načini in oblike, skozi katere se človek prepozna, na primer, to se zgodi kot posledica primerjanja z drugimi ljudmi, kot rezultat socialne interakcije ali skozi introspekcijo. V procesu medosebne komunikacije se ta problem rešuje s posebnim mehanizmom - povratnim mehanizmom.

Povratna informacija – informacija o tem, kako prejemnik dojema komunikatorja, kako ocenjuje njegovo vedenje in besede..

Pri tem je treba opozoriti, da se informacije v komunikaciji ne prenašajo preprosto od enega partnerja do drugega (osebo, ki informacije posreduje, običajno imenujemo komunikator, osebo, ki te informacije prejme, pa prejemnik), temveč izmenjujemo. Skladno s tem glavna naloga izmenjave informacij v komunikaciji ni preprosto prevajanje informacij neposredno oz obratna smer, temveč razvoj skupnega pomena, skupnega stališča in strinjanja glede določene situacije ali komunikacijskega problema.

Pomen povratnega mehanizma je v tem, da se v medosebni komunikaciji proces izmenjave informacij podvoji in poleg vsebinskih vidikov informacije, ki prihajajo od prejemnika do sporočevalca, vsebujejo informacije o tem, kako prejemnik zaznava in ocenjuje vedenje komunikatorja. . Povratna informacija je torej informacija, ki vsebuje odziv prejemnika na vedenje komunikatorja. Z drugimi besedami, pod medosebne povratne informacije se nanaša na namerno, verbalno sporočanje drugi osebi o tem, kako posameznik zaznava in doživlja svoje vedenje ali posledice tega vedenja.

Namen prejemanja povratnih informacij– popravek lastnega vedenja v procesu komunikacije. Povratna informacija vključuje zavestno kontrolo komunikacijskih dejanj, opazovanje partnerja in ocenjevanje njegove reakcije ter kasnejše spremembe lastnega vedenja v skladu s tem. Mehanizem povratnih informacij predpostavlja sposobnost povezovanja svojih reakcij z vedenjem partnerja, z ocenami lastnih dejanj in sklepanja o tem, kaj je povzročilo določeno reakcijo sogovornika na izgovorjene besede. Povratna informacija vključuje tudi popravke, ki jih oseba, ki komunicira, vnese v svoje vedenje, odvisno od tega, kako zaznava in ocenjuje dejanja svojega partnerja.

Namen zagotavljanja povratne informacije– pomagati komunikacijskemu partnerju razumeti, kako zaznavajo njegova dejanja in kakšna čustva vzbujajo pri drugih ljudeh.

Vrste povratnih informacij. Povratne informacije se lahko prenašajo na različne načine. Najprej govorijo o neposredni in posredni povratni informaciji.

Kdaj neposredne povratne informacije informacije, ki prihajajo od prejemnika, vsebujejo odziv na vedenje govorca v odprti in nedvoumni obliki. To so lahko odkrite izjave, kot so »Ni mi všeč, kar govoriš«, »Težko razumem, o čem zdaj govoriš« itd., pa tudi kretnje in različne manifestacije občutki sitnosti, razdraženosti, veselja in drugi. Takšna povratna informacija zagotavlja ustrezno razumevanje s strani komunikatorja in ustvarja pogoje za učinkovito komunikacijo.

Posredne povratne informacije- To je prikrita oblika posredovanja psiholoških informacij partnerju. Za to se pogosto uporabljajo različna retorična vprašanja, posmeh, ironične pripombe in čustvene reakcije, nepričakovane za partnerja. IN v tem primeru sporočevalec mora sam ugibati, kaj točno mu je komunikacijski partner želel sporočiti, kakšna je pravzaprav njegova reakcija in njegov odnos do komunikatorja. Seveda se ugibanja ne izkažejo vedno za pravilna, kar močno oteži izmenjavo informacij in celoten komunikacijski proces.

Ravni povratnih informacij. Povratne informacije lahko posredujete na različne stopnje:

1. kognitivni - »Vidim, slišim, tipam«: udeleženci so vključeni v komunikacijski proces (»V tvoji zgodbi so se premori skrajšali«, »Zdaj vedno znova govoriš, da ...«, »Pogovarjamo se o svojega moža, ste se začeli dotikati Poročni prstan…" in podobno);

2. čustveni - »čutim«: povemo, kaj točno čutimo v zvezi s tem, kar vidimo (»dvomim, da je to zate rešeno vprašanje ...«), pri čemer je pomembno, da osebi tega ne povemo vaša interpretacija;

3. stopnja lastnih idej, hipotez – “reagiram.”

Funkcije povratne informacije. Leta 1950 sta Joseph Luft in Harry Ingram predlagala model, ki ponazarja procese samospoznavanja in samorazkrivanja osebe, ki so ga poimenovali »Joe-Harry Window« (opozoriti je treba, da obstajajo tudi druge različice imena v literaturo, na primer Johari Window, Joe-Harry Window, Joghari Window).

Vsaka oseba ima torej določene individualne psihološke značilnosti, osebnostne lastnosti in lastnosti, katerih obstoja lahko ve ali pa tudi ne (ali pa se jih ne zaveda v celoti). Ljudje okoli njega, njegovi komunikacijski partnerji, se lahko zavedajo ali pa tudi ne njegovih osebnih lastnosti.

Če torej kot točko poročanja vzamemo »znanje/nevednost« (prisotnost/odsotnost informacij), osebne lastnosti osebe same in njenih komunikacijskih in interakcijskih partnerjev, lahko dobimo štiri področja presečišča teh položajev.

riž. 2. Joe Harry Okno

1. Odprto območje(ali z drugo terminologijo, odprto okno ali »Arena«) vsebuje vedenje, občutke in motive, ki so znani tako osebi sami kot tistim okoli nje. To je področje običajne vsakdanje komunikacije. Odprto okno vključuje informacije, ki jih oseba pozna o sebi in jih predstavi drugim - na primer svoje ime, nekatere njegove navade in lastnosti.

2. Slepo območje(slepo okno, " Slepa pega") sestavljajo informacije, ki niso znane osebi, so pa znane drugim. To vključuje, kako človeka dojemajo komunikacijski partnerji od zunaj, sam pa o tem nima niti najmanjšega pojma. Pogosto so to precej negativne informacije, nekaj, česar človek sam ne opazi, drugim pa se zdi neprimerno govoriti o tem (na primer zoprno vedenje, povečana agresivnost, vsiljivost in druge vedenjske značilnosti).

3. Skrito območje (zaprto okno, vidljivost) vsebuje nekaj, česar se oseba zaveda, drugi pa ne vedo. To vključuje informacije, ki bi jih oseba želela zamolčati pred drugimi (področje nerešenih težav, nečednih dejanj, intimnih trenutkov itd.).

4. Neznano območje (neznano okno, "Neznano")- to je tisto, kar je onstran zavesti posameznika samega in okolice, to je sfera nezavednega.

Velikost vsakega okna se lahko spreminja med procesom in rezultatom komunikacije, zlasti med odprtim dialogom, med posvetovanjem z zdravnikom, psihološko svetovanje in psihoterapijo. Na podlagi predlaganega modela si lahko predstavljamo naslednje vzorce interakcij med komunikacijskimi partnerji, ki vodijo do sprememb velikosti oken (slika 3).

Na primer, visokokakovostna, učinkovita dialogna komunikacija vodi do širitve odprto okno z zmanjšanjem preostalih oken.

V psihoterapiji poteka delo na menjavi slepih in neznanih oken, prenos informacij iz teh oken na odprto ali zaprto okno. V preprosti komunikaciji morajo biti komunikacijski partnerji sposobni nadzorovati velikost teh oken, medtem ko sodelujejo v različnih igre vlog ali predstavljanje sebe v različnih kontekstih.

riž. 3. Shema interakcij med komunikacijskimi partnerji

Tako lahko ločimo naslednje glavne funkcije medosebnih povratnih informacij:

· povratna informacija deluje kot regulator vedenja: a) spodbuja spremembe; b) navaja vrsto zahtevane spremembe; c) pomaga oceniti poskuse doseganja te spremembe;

· povratna informacija deluje kot regulator medosebnih odnosov;

· povratna informacija deluje kot vir samospoznavanja;

· povratna informacija v medosebni komunikaciji zagotavlja aktivno komunikacijo, odpravlja frustracije, izboljšuje medsebojno razumevanje in zmanjšuje napetosti med komunikacijskimi partnerji.

Pogoji za učinkovito povratno informacijo (kako dati povratno informacijo). Poljski psiholog E. Melibrud navaja številne pogoje za učinkovito povratno informacijo.

1. V svojih komentarjih se morate najprej dotakniti značilnosti partnerjevega vedenja in ne osebnosti partnerja, poskusite govoriti o njegovih posebnih dejanjih. Napačna bi bila na primer naslednja izjava zdravnika: »Ti si tako neodgovoren bolnik, nikoli ne upoštevaš mojih priporočil.« Bolj učinkovito bi bilo reči: »Neupoštevanje zdravnikovih priporočil lahko povzroči posledice, kot je npr. ..”.

2. Povratne informacije morajo biti zgrajene na deskriptiven način in ne v obliki ocen, torej naj ne bodo ocenjevalne in opisne narave. To pomeni, da v v večji meri govoriti morate o svojih opažanjih, ne o svojih zaključkih (vedno se morate zavedati, da zaključki, ki jih naredite, morda ne ustrezajo resničnosti). Možno je, da bo partner zaradi izraženih opažanj prišel do globljih in pravilnejših zaključkov.

3. Povratne informacije so oblikovane glede na lastna čustva in stališča, uporabljajo se "jaz-izjave" (na primer ne "Razburjaš me!", ampak "Razburjen sem"). Tudi ko opisujete vedenje druge osebe, poskusite ne uporabljati kategorij "ti vedno ...", "ti nikoli ...".

4. Povratne informacije naj temeljijo na načelu »tukaj in zdaj«, z drugimi besedami, ne smejo biti odložene. Poskusite se osredotočiti na konkretna dejanja vašega partnerja v situacijah, ki so se zgodile pred kratkim, in ne na zgodbe iz daljne preteklosti.

5. Ko partnerju dajete povratne informacije, se morate izogibati nasvetom, ki so v bistvu omehčana oblika negativno obarvane sodbe, bolje je, da izrazite svoje misli, kot da delite misli in informacije s partnerjem.

6. Ko podajate povratne informacije osebi, poskusite poudariti, kaj je lahko dragoceno zanj, in ne tisto, kar vam osebno lahko prinese zadovoljstvo. Hkrati se morate potruditi, da ne zlorabljate izražanja čustev, ne zatekajte se k čustveni sprostitvi in poskušajte ne manipulirati z drugimi.

7. Povratne informacije, tako kot vsako obliko pomoči, je treba ponuditi in ne izsiljevati.

8. Povratna informacija mora vsebovati takšne informacije in v tolikšni količini, da jih partner lahko uporabi.

9. Paziti je treba, da je trenutek za posredovanje povratne informacije primeren... Pomembno je izbrati pravi čas, kraj in situacijo za to. Pogosto se partner v odgovor na povratne informacije odzove z globokimi čustvenimi izkušnjami. Zato morate biti zelo taktni in inteligentno oceniti sposobnosti svojega sogovornika.

10. Humanistično načelo povratne informacije. Ne smemo pozabiti, da dajanje in prejemanje povratnih informacij zahteva nekaj poguma, razumevanja in spoštovanja do sebe in drugih.

Da bi vas zaposleni razumeli in želeli z vami doseči rezultate, je pomembno, da se z njimi kompetentno pogovorite o njihovih slabostih in slabostih. prednosti in jim zastavite cilje. V tem priročniku boste našli tehnike, priporočila in primere za posredovanje povratnih informacij vodjem prodaje.

Cilji povratnih informacij

pomagati zaposlenemu razumeti njegove prednosti in slabosti;
podporne ukrepe, ki izboljšujejo učinkovitost;
pomaga, da se učite iz svojih napak.

Kaj pomeni pravilna povratna informacija?

parametri ocenjevanja so transparentni, razumljivi in poznani zaposlenim;
postopek ocenjevanja je objektiven, ne temelji na osebnih všečkih / nevšečnostih - za to je pogosto povabljen zunanji strokovnjak;
Situacije, ki so se zgodile pred kratkim, na primer v enem tednu poročanja, so predmet analize;
kritika mora biti utemeljena z rezultati ocenjevanja;
kritika naj bo konstruktivna, to pomeni, da predlaga načine za reševanje problemov;
obstajati mora sistem nagrajevanja uglednih zaposlenih;
Za spremljanje napredka je treba voditi statistiko.

Storitev »Kontrola kakovosti prodajnih oddelkov«: komu bo koristila in kako to izvajamo

Kako posredovati povratne informacije vodjem

Model "Sendvič"

Blok za analizo napak (razvojna povratna informacija) se nahaja med blokoma pozitivne povratne informacije. Uporablja se v pogovorih o postavljanju ciljev, prilagajanju rezultatov in razvoju zaposlenih:

Vodja Sergej je popravil napake prejšnjega tedna, vendar še ni izpolnil načrta prodaje. Sergeju posredujemo povratne informacije.

Začnimo s pozitivnim. »Sergej, ta teden ti je uspelo in si popravil napake, na katere sva naletela v tvojih pogovorih mesec dni. Zdaj med telefonskim pogovorom stranke nagovarjate po imenu, vodite zainteresiran dialog in določite naslednji prodajni korak.”

Razpravljali bomo o tem, kaj potrebuje prilagoditve, in o načrtu izboljšav. »Hkrati je prostor za rast. Bodite pozorni na predstavitev izdelka in podjetja. Naše stranke kontaktirajo na desetine podjetij, med njimi moramo izstopati in zainteresirati stranko za svojo ponudbo. Pogovorimo se, kaj lahko storite glede tega." Odkrite kritike ni, z zaposlenim se pogovorimo o načrtu za izboljšanje njegove uspešnosti.

Pogovor zaključiva pozitivno. »Super, akcijski načrt je dogovorjen, gremo na delo. Poskusite poklicati trenutne stranke z uporabo načrta, o katerem smo razpravljali. Če imate kakršne koli težave ali vprašanja, se obrnite na nas.”

Model SOR

Primerno v primerih, ko je zaposleni kršil delovne standarde podjetja ali storil prekršek:

Upravitelj Alexey ni odgovoril na zahtevo stranke v določenem času, stranka je prekinila pogodbo o storitvi.

Spomnimo vas na Standard. »Aleksej, naše podjetje ima pravilo - zahteva za storitev mora biti obdelana čim prej, v največ 30 minutah. Stranka bi morala v 30 minutah vedeti, da smo sprejeli prijavo in pričeli z delom.”

Predstavljamo dejstva in opažanja (Opažanje). »Včeraj ob 10.15 smo prejeli prijavo naše stranke, vendar ste poklicali nazaj šele ob 15. uri. Stranka je dolgo čakala in poskušala sama odpraviti težavo.”

Pogovarjamo se o vplivu na poslovanje in rezultatu delovanja zaposlenega (Rezultat). "Posledično se je stranka odločila za prekinitev storitvene pogodbe, ker ni prejela pomoči v določenem roku."

Naslednji korak je, da se zaposleni zave svojih dejanj in sprejme odgovornost za posledice svojega ravnanja.

Model BOFF

Nova vodja Irina redno krši standarde kakovosti storitev: nevljudno komunicira s strankami, pozno obdeluje zahteve, pozabi pravočasno poklicati in ostane pozno med odmori za kosilo.

Vedenje. Povejte Irini svoja opažanja o njenem delu. Natančneje, v jeziku dejstev, po možnosti s podrobnostmi, datumi opazovanj. Pogovorite se o razlogih. Včasih se zgodi, da se zaposleni ne zaveda popolnoma, kaj se od njega pričakuje.

Izid. Pogovorite se z Irino, kako njeno vedenje (razdraženost in nesramnost v komunikaciji s strankami, ignoriranje zahtev, dolga odsotnost z dela po odmoru) vpliva na poslovne rezultate, število oskrbovanih strank in število pritožb, prejetih od strank.

Občutki. Pogovorite se o tem, kako se počutite, ko veste, da Irina tako dela. Ste razburjeni, žalostni, premalo srečni, neprijetno vam je, da se zavedate. Pogovorite se o tem, kako se drugi menedžerji počutijo ob Irini dolgo časa odsoten in morajo obravnavati dodatne klice. S tem boste pomagali Irini spoznati, da je njeno vedenje nesprejemljivo.

Prihodnost. Pogovorite se z Irino, kako lahko spremeni svoje vedenje. Najbolje je, da postavite vprašanja in dobite odgovore od zaposlenega. To ji bo omogočilo prevzemanje odgovornosti za odločitve in dejanja v prihodnosti. Ob koncu pogovora se dogovorite za konkretne akcije in roke ter začrtajte akcijski načrt za naprej. Priporočljivo je, da se dogovorite za naslednji sestanek, da spremljate in razpravljate o Irininem napredku.

poslušajte klic skupaj;
vprašajte operaterja, kaj na splošno misli o tem klicu;
vprašajte operaterja, kaj misli, da je najbolje naredil;
povprašajte operaterja, kaj meni o izkušnji stranke in ali bo stranka ponovno uporabila storitev ali izdelke podjetja;
vprašajte operaterja, kaj bi rad izboljšal v tem klicu;
zdaj izrazite svoje mnenje o tem razpisu, na primer z uporabo modela "sendvič";
izberite eno ozko področje, na katerega se boste osredotočili s tehniko SMART. Ne jemljite teme "storitev za stranke" - preširoka je za eno sejo;
znova ponovite situacijo: vi ste stranka in vodja bo poskušal upoštevati njegove napake in graditi komunikacijo ob upoštevanju pripomb.