Obchodná komunikácia (krátky kurz prednášok)

Obchodná komunikácia definuje cieľ a ciele, ktorých riešenie je nevyhnutné na jeho dosiahnutie. To je práve hlavná črta obchodnej komunikácie, ktorá ju odlišuje od jednoduchej komunikácie. V obchodnej komunikácii sa vzťah s partnerom vždy končí stratou každého účastníka rozhovoru. Etika pomáha vyhladiť ostré rohy, rýchle vyhľadávanie optimálne riešenie a umožňuje vám nájsť cestu von z akejkoľvek ťažkej situácie.

V tomto článku sa dočítate:

• V čom je dôležitá obchodná komunikácia modernom svete podnikania
• Aké sú vlastnosti a špecifiká obchodnej komunikácie
• Aké sú hlavné typy a formy obchodnej komunikácie
• Aký druh neverbálne prostriedky existujú obchodné komunikácie a ako ich používať
• Aké „pravidlá dobrej formy“ sú stanovené v obchodnej komunikácii
• Ako viesť dôležité rokovania pomocou techník obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia ako pomôcka pri podnikaní

Obchodná komunikácia je komunikácia účastníkov v oblasti úradných stykov. Jeho cieľom je dosiahnuť určitý výsledok, vyriešiť konkrétne problémy, optimalizovať akúkoľvek činnosť. Účastníkom môže byť partner, manažér, kolega, podriadený.

Najlepší článok mesiaca

Marshall Goldsmith, najlepší obchodný kouč Forbes, odhalil techniku, ktorá pomohla vrcholovým manažérom spoločností Ford, Walmart a Pfizer vyšplhať sa po firemnom rebríčku. Konzultáciu, ktorá stojí 5 000 dolárov, si môžete uložiť zadarmo.

V článku je bonus: vzorový inštruktážny list pre zamestnancov, ktorý by mal napísať každý manažér, aby zvýšil produktivitu.

Ak sú ľudia, ktorí sa navzájom ovplyvňujú, na rôznych stupňoch kariérneho rebríčka, potom sa vzťah nazýva vertikálny (podriadený). Vzťahy budú horizontálne, ak bude komunikácia založená na rovnocennej spolupráci.

Každý deň prebieha komunikácia medzi partnermi, vedúcim a podriadenými, konkurentmi, kolegami. To znamená, že obchodná komunikácia sa uskutočňuje kdekoľvek: v práci, v obchode, počas stretnutia.

Účastníci rozhovoru budú môcť dosiahnuť požadovaný cieľ, ak budú hovoriť rovnakým jazykom a budú si rozumieť. Partneri musia poznať pravidlá, formy a metódy obchodnej komunikácie.

Ak je splnených niekoľko podmienok, potom komunikácia prinesie výsledky:

O stretnutie musia mať záujem všetci účastníci komunikácie. Napríklad uzavrieť dohodu, dohodnúť si podmienky spolupráce, nadviazať kontakty, prediskutovať blížiacu sa udalosť.

Nie je potrebné prejavovať svoju antipatiu partnerovi. Naučte sa spájať s osobou, aj keď sa vám nepáči.

Dodržiavajte formálne obmedzenia (predpisy, protokoly, ovládajte svoje emócie, prejavte úctu partnerovi), podriadenosť, svoju oficiálnu úlohu a obchodnú etiketu.

Iný účastník, ktorý sa zaujíma o dianie (napríklad vedúci), by sa mal uistiť, že komunikácia je riadená. Účastníci musia byť motivovaní nájsť riešenie problému, inak nebudú ponúkať nápady, ale jednoducho sledujú stretnutie. Takmer každá obchodná komunikácia je charakterizovaná niekoľkými fázami, bez ohľadu na jej typ:

Príprava. Ľudia sa nestretávajú, aby sa dozvedeli o svojom osobnom živote a len tak si pokecali, takže si musíte stanoviť úlohu, definovať ciele na jej dosiahnutie, stratégie správania a tiež musíte zbierať a analyzovať informácie.

Plánovanie. Obchodné stretnutie môže prebehnúť spontánne, ale aj tak musí mať profesionál plán: ako argumentovať svojimi nápadmi, čo povedať, čo chce od partnera dostať.

Diskusia – vyjadrenie vlastného pohľadu, diskusia, rozhodovanie oboch strán.

Predložená schéma je relevantná pre rokovania. Existujú však aj iné typy obchodnej komunikácie, ktoré neobsahujú všetky uvedené fázy. Napríklad chladný telefonát nezahŕňa diskusiu.

Okrem typov obchodnej komunikácie sa rozlišujú aj štýly. V profesionálnej interakcii existujú tieto štýly:

Formálne podnikanie. V tomto štýle sa používajú rečové klišé, špecifické formy komunikácie. V oficiálnom obchodnom štýle sa rozlišujú aj podtypy: legislatívne, administratívne, administratívne, diplomatické.

Vedecké. Používa sa na seminároch a prezentáciách.

Publicistický. Tento štýl zahŕňa verejné vystupovanie.

Konverzačná domácnosť. Dá sa použiť aj v profesionálnom prostredí. V niektorých organizáciách sa podporujú neformálne vzťahy. Nie vždy si kolegovia navzájom píšu memorandá. Malo by sa však chápať, kedy prebieha hovorovo-každodenný štýl a kedy sa ho neoplatí používať.

Na obchodnú komunikáciu sa treba vopred pripraviť. prečo? Možno rozlíšiť dva dôvody. Prvým je, že partner nebude čakať, kým si zhromaždíte svoje myšlienky. Nikto nechce strácať čas stretnutím. Po druhé, váš partner, aj keď s vami chce spolupracovať, nemusí reprezentovať vzťah tak, ako vy. Alebo ho vôbec nezaujíma obchodný vzťah s vašou spoločnosťou.

Obchodná komunikácia: špecifickosť a aplikačné vlastnosti

Ak má manažér vynikajúce obchodné komunikačné schopnosti, možno ho právom nazvať profesionálom. Úroveň komunikácie je dôležitou súčasťou osobnej profesionality zamestnancov v akejkoľvek oblasti činnosti, ktorá má veľkú hodnotu pre celú spoločnosť.

Organizácia nemôže existovať bez interakcie zamestnancov, a teda bez obchodnej komunikácie.

Rozlišujú sa tieto ciele obchodnej komunikácie:

• Efektívna výmena informácií medzi manažérmi a objektmi riadenia;
• Zlepšenie vzťahov medzi ľuďmi;
• Optimalizácia informačných tokov.

Obchodná komunikácia sa bežne delí na podskupiny:

• Ústna komunikácia;
• Písomná, vrátane elektronickej komunikácie.

Komunikácia sa delí na:

Formálne. Určené pravidlami, normami, popisy práce... Formálna komunikácia je vertikálna (informácie sa prenášajú postupne z jednej úrovne na druhú) a horizontálna (informácie sa pohybujú v rámci jedného oddelenia alebo oddelenia). Vertikálna formálna komunikácia je naopak vzostupná (informácie sa prenášajú z nižší level vyššie) a zostupne (od špičková úroveň na najnižšiu);

Neformálne. Vyskytuje sa podľa systému vzťahov medzi ľuďmi, ktorý sa v spoločnosti vyvinul. Inými slovami, neformálna komunikácia je každodenná komunikácia zamestnancov.

Prideliť veľké množstvo klasifikácie obchodnej komunikácie. Rôzne skupiny sa môžu prekrývať, pretože sú vzájomne prepojené. Jednou z klasifikácií je verbálna a neverbálna komunikácia. Ako viete, gestá, mimika atď. sú neverbálne. Účastníci rozhovoru si vymieňajú informácie nie jedným, ale oboma typmi komunikácie, takže sa navzájom nevylučujú. To naznačuje, že procesy sprevádzajúce komunikáciu sú vzájomne prepojené, neoddeliteľné, neprehľadné, mnohostranné a tiež sa dopĺňajú. Hlavnou úlohou obchodnej komunikácie je efektívna spolupráca, posilňovanie vzťahov medzi partnermi, čo je pre organizáciu veľmi dôležité. Preto musí človek zlepšiť zručnosti v tejto oblasti, aby uspel ako profesionál.

Známky obchodnej komunikácie:

• Strany sa musia kontaktovať bez ohľadu na vzájomné antipatie a sympatie;
• Každá komunikácia má tému na diskusiu;
• Účastníci rozhovoru dodržiavajú obchodnú etiketu, velenie, predpisy, ako aj sociálne a právne normy;
• Subjekty obchodnej komunikácie sú na sebe závislé.

Tri formy obchodnej komunikácie:

• Monológ;
• Dialóg. Ide o najbežnejší spôsob komunikácie medzi dvoma subjektmi;
• Polylóg (komunikácia medzi viacerými ľuďmi).

Hlavné typy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia je rozdelená do nasledujúcich typov:

• Formou prejavu - ústnym a písomným;
• Dialóg (ak je reč obojsmerná medzi rečníkom a poslucháčom) a monologická (jednosmerná);
• V závislosti od počtu účastníkov rozhovoru - medziľudských a verejných;
• Z hľadiska prítomnosti sprostredkujúceho aparátu alebo jeho absencie - na priamom a sprostredkovanom;
• Podľa postavenia účastníkov komunikácie v priestore je kontaktný a vzdialený.

V každom podniku sa manažéri zúčastňujú stretnutí, konferencií, stretnutí, obchodných rozhovorov, rokovaní - to sú všeobecne akceptované žánre obchodnej komunikácie.

Hádky, debaty a diskusie sa týkajú špecifických foriem obchodnej komunikácie. Môžu byť použité izolovane alebo na stretnutiach a konferenciách.

Kritériá pre formy obchodnej komunikácie:

• Účel komunikácie (na čo? Prečo?);
• Zloženie účastníkov (kto? S kým? Pre koho?);
• Časový limit (ako dlho?);
• Komunikačné prostriedky (ako?);
• Priestory (kde?);
• Požadovaný výsledok (čo? Aký je výsledok?).

Najbežnejšie formy obchodnej komunikácie

Obchodný rozhovor

Obchodným rozhovorom sa rozumie obchodný rozhovor, ústna komunikácia medzi zamestnancami poverenými jednou úlohou, služobným stretnutím. Cieľom je presvedčiť partnera, aby prijal určité návrhy... Odborníci, ktorí sa snažia vyriešiť jeden problém, si vymieňajú informácie, hľadajú riešenia, udržiavajú kontakty, koordinujú prácu.

Zamestnanci musia chápať, prečo sa obchodná konverzácia organizuje, ako ju správne naplánovať, ako ju efektívne využiť na nájdenie riešení.

Hlavné funkcie každej obchodnej konverzácie:

• Začiatok inovačných procesov;
• Kontrola nad už začatými aktivitami, propagáciami;
• Výmena informácií;
• Komunikácia medzi zamestnancami jedného podniku, nadväzovanie obchodných kontaktov;
• Udržiavanie obchodných kontaktov s partnermi;
• Hľadajte nové nápady a nápady;
• Motivácia pohnúť sa novým smerom.

Fázy obchodného rozhovoru:

• Prípravné činnosti;
• Začiatok rozhovoru;
• Poskytovanie informácií prítomným a vysvetľovanie navrhovaných ustanovení;
• Ukončite konverzáciu.

Teraz sa pozrime bližšie na každú fázu obchodnej komunikácie.

Prípravné akcie bývajú organizované nasledovne: určí sa téma stretnutia a zloženie prítomných. Potom sa určí dátum a miesto stretnutia.

Manažér musí pochopiť, prečo sa stretnutie organizuje (účel) a vypracovať hrubý plán jeho konania. Je nepravdepodobné, že by bolo možné predvídať podrobnosti, ale ak je plán zostavený správne, pomôže to riadiť komunikáciu.

Študujú sa informácie o téme rozhovoru: špeciálna literatúra, poznámky, vedecké práce, štatistiky, firemné materiály atď. Organizátor stretnutia alebo niekoľko manažérov pod jeho vedením analyzuje všetky zozbierané informácie. Keď sú materiály systematizované, predbežný náčrt diskusie je naplnený obsahom.

Na začiatku rozhovoru je oznámený cieľ a vypracovaný plán diskusie. Začiatok rozhovoru je akýmsi mostom medzi partnermi, takže iniciátor by mal so všetkými zhromaždenými správne zaobchádzať. Prvou úlohou obchodnej komunikácie je nadviazať kontakt s partnerom, zaujať sa o predmet komunikácie, vytvoriť príjemnú atmosféru a v prípade potreby prevziať iniciatívu.

Ďalšou fázou je informovanie prítomných a diskusia o predložených návrhoch. Úspech rozhovoru do značnej miery závisí od tejto fázy.

Správa by mala byť krátka a jasná, vopred upravená. Účastníci by mali byť informovaní o zhromaždených informačných zdrojoch a presvedčení, že výpočty sú spoľahlivé. Najlepšie je jasne ilustrovať svoje slová. Návrhy by mali byť odôvodnené, pričom by sa malo pamätať na to, kto je partnerom, aby mohol používať výrazy, ktorým rozumie.

Obchodný rozhovor musíte ukončiť, keď bude jasné, že všetci prítomní sú spokojní s odpoveďami, ktoré dostali. Potom sú výsledky zhrnuté a hlavné myšlienky sú jasne formulované.

Keď je obchodná komunikácia iba plánovaná, je určená téma, otázky vyžadujúce diskusiu, hlavné myšlienky. Ak používate akékoľvek materiály, musia byť pripravené vopred. Tiež stojí za to premýšľať o otázkach pre partnera, určiť výsledok stretnutia a stratégiu pre seba, vybrať si miesto. Neprerušujte rečníka, tiež by ste nemali negatívne reagovať na jeho výroky, hovorte rýchlo, všímajte si rozdiel medzi vami. Skúste to pochopiť duševný stav a nediskutujte o probléme, ak je účastník rozrušený tým, čo sa deje.

Faktory umožňujúce úspešnú obchodnú konverzáciu:

• Profesionálne znalosti vám umožňujú ovládať situáciu, dosiahnuť spoľahlivosť pri prezentácii informácií;
• Jasnosť pomôže vyhnúť sa zmätku a nejednoznačnosti;
• Prezentované informácie by nemali byť abstraktné, preto používajte tabuľky, informačné zdroje, diagramy, dokumenty;
• Podľa prijatého smeru. Majte na pamäti hlavné úlohy a predstavte ich účastníkom rozhovoru;
• Keď sa obchodná komunikácia blíži ku koncu, intenzita konverzácie by sa mala zvyšovať;
• Zopakujte hlavné body. To pomôže publiku lepšie vnímať informácie;
• Poskytnite partnerovi neočakávané skutočnosti, premyslené vopred;
• Zdôvodnenie by nemalo byť nasýtené počas celej komunikácie. Potom sa účastník rozhovoru najskôr čo najviac sústredí a potom odpočíva a konsoliduje myšlienky;
• Nemali by ste povedať všetky dostupné informácie, inak bude konverzácia nudná;
• Vtip, použi iróniu. To pomôže zvýšiť náladu účastníkov a budú pripravení akceptovať nepríjemné aspekty diskusie.

Obchodný rozhovor po telefóne

Najjednoduchší spôsob nadviazania kontaktu je telefonicky. Ak zamestnanec vie, ako viesť obchodnú komunikáciu po telefóne, je to veľké plus pre neho aj pre spoločnosť.

Umenie telefonovania spočíva v jasne a stručnej informácii a v počúvaní odpovede. Pravidlá úspešného telefonického rozhovoru manažéra:

• Kompetencia a benevolencia;
• Schopnosť správne viesť konverzáciu;
• Túžba rýchlo vyriešiť problém.

Rozhovor po telefóne by mal byť zdvorilý a vyvolávať iba pozitívne emócie. Zamestnanec by mal vynaložiť maximálne úsilie, aby zabezpečil, že mu partner dôveruje.

Zamestnanec sa musí zodpovedne pripraviť na nadchádzajúcu obchodnú komunikáciu: vyzdvihnúť materiály, pripraviť telefónne čísla osôb a organizácií, ktoré môžu byť potrebné, papier. Podľa štatistík tretinu času, počas ktorého rozhovor trvá, strávite opakovaním fráz, zbytočných slov a prestávok. Preto je potrebná predbežná príprava.

Okrem toho musíte pred hovorom určiť účel a taktiku komunikácie, ako aj premyslieť plán, zapísať si problémy na diskusiu, presne premyslieť, ako by ste mali klásť otázky partnerovi.

Pri príprave na obchodný rozhovor po telefóne by mal manažér odpovedať na nasledujúce otázky:

• Aký je účel budúcej obchodnej komunikácie?
• Je možné vyriešiť problém bez telefonátu?
• Je partner pripravený diskutovať o tejto konkrétnej téme?
• Existuje nejaká dôvera, že rozhovor bude úspešný?
• Čo sa pýtať a čo sa môže partner spýtať?
• Aký výsledok rozhovoru bude vyhovovať obom stranám? Ktorá vám nebude vyhovovať?
• Aké techniky môžete použiť pri komunikácii?
• Ak účastník namieta, zvyšuje hlas, neverí slovám manažéra, neakceptuje argumenty, ako sa potom zachovať?

Obchodné stretnutie

Pri organizovaní obchodného stretnutia je dôležité správne zostaviť agendu, teda písomný dokument, ktorý sa vopred zasiela na kontrolu účastníkom obchodnej komunikácie. Program obsahuje tieto informácie:

• Téma a účel stretnutia;
• Otázky na diskusiu;
• časy začiatku a konca;
• Priestory;
• Prednášajúci (s menami a titulmi), ako aj pracovníci zodpovední za prípravu otázok;
• Čas vyhradený pre každú otázku;
• Materiály pre každú otázku.

Ak účastníci stretnutia vopred poznajú predmet nadchádzajúcej diskusie, zamyslia sa nad tým, čo môžu ponúknuť na vyriešenie problému. Ak ľudia nie sú vopred informovaní, tak sa počas diskusie vyslovujú názory, ktoré vyvolávajú diskusiu. Nakoniec to bol stratený čas, ale žiadne rozhodnutie nepadlo. Najlepšie je naplánovať si obchodnú komunikáciu na konkrétny deň v týždni (samozrejme, núdzové a neplánované stretnutia by sa mali organizovať podľa potreby) popoludní.

Pre vedúceho stretnutia je dôležité:

• Začnite v plánovanom čase;
• Informujte účastníkov o pravidlách a programe;
• Vymenovať zamestnanca zodpovedného za vytvorenie protokolu;
• Varujte, že emocionálne hodnotenia kolegov sú neprijateľné. Mali by sa predkladať iba konštruktívne návrhy;
• Kritika by mala byť tiež konštruktívna a opodstatnená: prinášať fakty, nie osobne, navrhovať spôsoby riešenia problémov;
• Poskytnite spätnú väzbu od všetkých účastníkov, inak nebude možné dosiahnuť požadovaný cieľ;
• Vyhnite sa zdĺhavým prejavom, podnecujte skutočné návrhy a nápady s cieľom regulovať zameranie prejavov;
• Sledujte správnosť diskusie;
• Aby ste udržali pozornosť účastníkov, existujú na to rôzne techniky;
• Na konci obchodnej komunikácie formulujte závery a úlohy do budúcnosti;
• Neodkladajte koniec stretnutia.

Obchodná diskusia

Obchodná diskusia – výmena názorov na konkrétny problém v súlade so stanovenými pravidlami. Stretnutia sa často konajú formou diskusií, pričom všetci účastníci okrem predsedu sú si rovní. Nie sú tam žiadni rečníci, ale všetci prítomní nie sú len poslucháči. Účastníci diskutujú o konkrétnej problematike bez porušenia stanovených predpisov a pod vedením funkcionára.

Zvláštnosť skupinovej diskusie spočíva v tom, že pred verejnosťou diskutuje pripravená skupina ľudí, ktorí diskutujú o položenej otázke. Jeho účelom je vytvárať riešenia problému, diskutovať o kontroverzných otázkach. Skupinová diskusia zvyčajne nevedie k vyriešeniu sporu a akceptovaniu. jediné riešenie... Účastníci sa musia vopred pripraviť, vziať si so sebou potrebné materiály a štatistické informácie. Dôležité je aj to, aké majú vystupovanie, kultúru prejavu, ako presne formulujú otázky, robia komentáre, komentujú odpovede účastníkov. Najlepšie je, keď sa účastníci navzájom oslovujú menom a priezviskom. Publikum, ktoré sleduje diskusiu, by malo byť pod pozornosťou rečníkov, je potrebné udržiavať s ním kontakt. Moderátor kontroluje všetky postupy, vyhlasuje tému a predstavuje účastníkov, kontroluje dodržiavanie pravidiel diskusie a pod.

Obchodný spor sa používa pri diskusii o kontroverzných otázkach, keď na danú otázku neexistuje všeobecný názor. Účelom sporu nie je dokázať, že názor účastníka je dôležitý, ale verbálny boj, v ktorom každý z účastníkov obchodnej komunikácie obhajuje svoj názor na tému rozhovoru. Obchodné spory sa zvyčajne neriadia prijatými pravidlami.

Hovorenie na verejnosti

O rečníctve sa hovorí, že je málo dobrých rečníkov, no je aj málo ľudí, ktorí ich dokážu počúvať. Verejný prejav je súčasťou obchodnej komunikácie. Musí to byť presvedčivé, výrečné a dobre premyslené.

Požiadavky na verejný prejav:

• mala by byť veľmi zaujímavá nielen na začiatku, ale počas celého monológu;
• mala by pozostávať z úvodu, tela a záveru.

Na verejný prejav sa treba dôkladne pripraviť, aj keď ste skúsený rečník, nehovoriac o nováčikoch v tomto biznise. Príprava reči je tvorivý proces, z ktorého autor prežíva radosť a vzrušenie.

Aby bol prejav efektívny, musíte si vybrať tému, premýšľať o vymenovaní monológu. Téma by mala byť pre publikum relevantná a pre divákov zaujímavá, zrozumiteľná a dôležitá. Závisí to od týchto faktorov:

• záujmy publika, ako aj skupinové, aktuálne záujmy;
• aká nová je téma;
• názory vložené do témy.

Pri výbere témy reči musíte:

1) Uistite sa, že téma bude pre publikum zaujímavá. Vyberte si tému, ktorá ich vzrušuje a vyvolá potrebu podporiť vás. Moderátor by mal v publiku vyvolať pocit, že ide o užitočnú akciu.

2) Spojte záujmy a charakteristiky publika, aby ste pochopili, ako sú poslucháči schopní konať.

3) Logicky argumentujte svoj prejav, berúc do úvahy presvedčenie a emocionálnu kultúru poslucháčov.

4) Vyberte si tému na základe miesta, času a nálady publika, ako aj relevantnosti konkrétneho momentu. Téma by mala byť relevantná. Začnite s oficiálnym dôvodom na vytvorenie témy, ktorá sa môže stať dôležitejšou.

Iné formy obchodnej komunikácie

Obchodné stretnutie. Vždy majú konkrétny cieľ. Napríklad podpísať dohodu alebo uzavrieť obchod. Obchodné vyjednávanie je nástrojom rozhodovania zainteresovaných strán.

Rozhovor - používa sa pri uchádzaní sa o prácu, prepúšťaní, to znamená pri riešení personálnych problémov.

Prezentácia – oficiálna prezentácia neznámeho produktu alebo firmy zainteresovanej verejnosti. Prostredníctvom prezentácie sú potenciálni kupci a partneri presvedčení o kúpe predvádzaného produktu.

Ponuky predstavujú spôsob predaja tovaru, zadávania objednávok pre dodávateľov, nákupu produktov prilákaním dodávateľov a výberom toho najlepšieho. Po ukončení aukcie sa uzavrie obchod s partnerom, ktorý ponúkol najvýhodnejšie podmienky.

Obchodná korešpondencia - rôzne dokumenty, pomocou ktorých sa prenášajú informačné správy.

Tlačová konferencia – koná sa v prípade celospoločensky významných správ. Organizácia (alebo známa osoba) spojená s incidentom komentuje správy, ktoré sú pre verejnosť dôležité.

Obchodné komunikačné schopnosti podnikateľa naznačujú jeho vysoký status.

Nicholas Corot, Hlavný kurátor Výskumného centra pre riadenie značky a technológie značky Skupiny spoločností Reland, člen Rady Cechu marketérov, predseda Výboru pre medzinárodné záležitosti Zväzu marketérov Ruska, člen marketingového výboru RF CCI, Moskva

V poslednej dobe čoraz viac manažérov považuje etiketu za neoddeliteľnú súčasť svojho podnikania. A to je veľmi správne. Predtým si ruskí podnikatelia, žiaľ, na existenciu obchodnej etikety spomenuli len pri rokovaniach so zahraničnými kolegami. No situácia sa zlepšila, obchodná etiketa už nie je vnímaná ako niečo exotické, najmä v hlavných mestách a veľkých mestách. Ak osoba dodržiava určité pravidlá správania, naznačuje to postavenie podnikateľa. Práve táto myšlienka cieľov etikety podnietila pozitívne zmeny.

Stále sa však dajú nájsť otrasné príklady. Ak účastníci nepoznajú kultúru krajín, z ktorých partneri na rokovania prichádzajú, tak si ani neuvedomujú, že svojím správaním urážajú predstaviteľov druhej strany. Napríklad hinduista podáva svoju vizitku ľavou rukou, pričom ju drží prostredníkom a ukazovákom. Keď sa stretnú, pobúchajú Japoncov po ramene a ukazujú svoju polohu. Ak žena príde na stretnutie s Arabmi v krátkych šatách alebo v oblečení s hlbokým výstrihom, urazí svojich partnerov. Možno mnohí ani nenájdu nič zlé, ale to sú hrubé chyby. Niekedy vedúci pracovníci nosia košeľu s krátkym rukávom a kravatu, ako keby slúžili v bistre. Takéto trapasy vám môžu byť odpustené iba vtedy, ak ste na vrchole rebríčka Forbes.

Neverbálne metódy obchodnej komunikácie

Obchodná komunikácia sa uskutočňuje pomocou troch signálov: verbálny (čo hovorí komunikátor), hlas (ako komunikátor hovorí) a vizuálny (vzhľad partnera). Nepoužívajú sa v rovnakých pomeroch, podmienečne ich možno rozdeliť takto:

• 55 % vnímania tvoria vizuálne signály;
• 38 % vnímania tvoria hlasové signály;
• 7 % vnímania tvoria verbálne signály.

Účastníci rozhovoru prijímajú signály od ostatných, hodnotia ich a potom vyvodzujú záver o osobe: či sa mu dá dôverovať, či sa mu to páči alebo nie. Je to dôležité, pretože osobnosť je v obchodnej komunikácii často kritická.

Neverbálna komunikácia je konvenčne rozdelená do nasledujúcich piatich podsystémov:

Osobný priestor;

1. Opticko-kinetický subsystém, ktorý pozostáva zo vzhľadu, výrazov tváre a pantomimiky partnera;

   Paralingvistický subsystém, ktorý zahŕňa vokálne kvality hlasu, ako aj jeho rozsah, farbu a tonalitu.

   Mimojazykový subsystém pozostávajúci z rýchlosti reči, smiechu a prestávok.

Možno konštatovať, že ak sú signály správne nakonfigurované pomocou uvedených podsystémov, ich použitie v komunikácii bude mať tiež pozitívny vplyv... Ak jedna osoba vníma druhú negatívne, povedie to k zlyhaniam v obchodnej komunikácii a vzťahoch vo všeobecnosti. Preto je veľmi dôležité správne používať rôzne techniky a prostriedky komunikácie.

Podľa výskumu z Yale University je úsmev mimoriadne dôležitým faktorom v obchodnej komunikácii, ktorý určuje, či sa na obchodnú komunikáciu staviate pozitívne a ako presvedčivo vyzeráte v očiach svojho partnera.

Ak zažijete radosť z obchodnej komunikácie, partneri sa pravdepodobne budú cítiť rovnako. Pretvárka nie je dôležitá, takéto prvky komunikácie nespôsobujú podráždenie. Úsmev je veľmi jednoduchý spôsob, ktorý ovplyvňuje váš kariérny úspech.

Úsmev je znakom súhlasu, ktorý pozitívne ovplyvňuje partnera v priebehu obchodnej komunikácie.

Úsmev dokáže rozveseliť vás aj vaše okolie, dodať sebavedomie vášmu hlasu a získať si ľudí. Robí to tak, že klient s vami rád komunikuje.

Treba si ale uvedomiť, že úsmev je niekedy nevhodný. Aby ste boli v obchodnom rozhovore efektívni, usmievajte sa úprimne a iba vtedy, ak je to v danej situácii vhodné.

Ak pri stretnutí s osobou neukážete svoj úsmev, potom máte pocit, že ste drsní, ľahostajní alebo nešťastní. A ľahostajný človek- najnegatívnejší prvok obchodnej komunikácie, pretože dáva najavo, že nemá záujem. Tvár vyjadruje ľahostajnosť, keď nepočúvate, čo ten druhý hovorí.

Vizuálny kontakt

Môžeme povedať, že očný kontakt je špecifická zručnosť. Musíte byť schopní ho podporiť počas rozhovoru, ale z času na čas sa nechať rozptýliť a pozrieť sa na iné miesta bez toho, aby ste sa na nich dlho zdržiavali. Očný kontakt neprerušíte, ak budete pravidelne odvracať zrak od objektu. Na druhej strane, ak sa príliš často pozeráte inam, partner sa môže rozhodnúť, že k nemu nie ste naklonený, cítiť nepohodlie kvôli osobným problémom.

Otvorený, priamy pohľad a pohľad sú dve úplne odlišné veci. Bližší pohľad napovedá, že sa aktívne venujete obchodnej komunikácii, no v skutočnosti to často naznačuje „mŕtvy kontakt“. Na základe bežnej komunikácie sa dá povedať, že očný kontakt sa ľahko udržiava, keď sa hovorí o príjemnej téme, no keď príde na nepríjemnú otázku, partneri sa mu vyhýbajú. Ak sa vám účastník rozhovoru pozrie do očí a potom odvráti pohľad, znamená to, že ešte nepovedal všetko. A keď prehovorí, spravidla sa vám bude pozerať do očí, aby ste pokračovali v komunikácii.

Nie každý ľahko nadviaže očný kontakt, a preto sa mu vyhýba. Niekto sa bojí diskutovať o konkrétnych témach a odvráti zrak, keď o tom niekto začne rozprávať. Ak poradca pri komunikácii s klientom uhne pohľadom, pozrie sa na jeden predmet, potom na druhý, alebo naopak nespustí zrak z klienta, tak to vyvoláva napätie.

V procese očného kontaktu interagujú dvaja ľudia. Na základe toho, ako dlho a ako často sa to deje, možno posudzovať partnera. Preto udržiavanie takéhoto kontaktu môže ovplyvniť úspešné dokončenie obchodnej komunikácie.

Vizitka

Obchodná komunikácia je v modernom svete nemožná bez vizitky. Pri prvom stretnutí si ich tváre vymenia - to sa už stalo súčasťou pozdravného rituálu.

Vizitky slúžia na blahoželanie k radostnej udalosti, na vyjadrenie vďaky napríklad za poskytnuté služby alebo na vyjadrenie sústrasti.

• Rozvoj vodcovstva: Spôsoby, ako zmeniť svoju myseľ

Zamestnanci spoločnosti, ktorí komunikujú so zákazníkmi a partnermi, musia mať vizitky. Slúžia ako symbol statusu a umožňujú vám komunikovať s obchodníkmi.

Táto karta odráža najviac dôležitá informácia o osobe: celé meno, názov organizácie, telefónne čísla, webové stránky, poštové a e-mailové adresy.

Z karty je hneď jasné, kto je jej vlastníkom. Vizitky môžu byť navrhnuté originálnym spôsobom (zvyčajne sa to robí kreatívnych ľudí) alebo skromne a jednoducho, ako zástupcovia najvyšších orgánov.

Rôzne krajiny majú k tomuto „dokumentu“ rôzne postoje. Napríklad v Japonsku, Číne a Kórei sa karta považuje za doklad totožnosti.

V zahraničí musí byť text preukazu preložený do štátneho jazyka danej krajiny alebo angličtiny. Toto je obchodná etiketa.

Pomocou vizitky bude váš partner vedieť, ako vás kontaktovať, ak sa niečo stane. Svoje osobné údaje však s nikým nezdieľajte.

Ruskí podnikatelia v obchodnej komunikácii sa snažia napodobňovať „starších“

Igor Berezin, prezident Cechu marketérov, partner Semperia M&S, člen predstavenstva Ruskej marketingovej asociácie, poradca prezidenta výskumného holdingu „Romir“, Moskva.

Dnešná obchodná etiketa nie je taká tvrdá ako diplomatický protokol z minulého storočia. Nejde o striktné pravidlá, ale o odporúčania vyplývajúce zo zovšeobecňovania a formalizácie obchodných praktík. Podľa mojich pozorovaní väčšina ruských podnikateľov pozná základné pravidlá obchodnej etikety. Ale nuansy nie sú známe každému. Pri rokovaniach veľa závisí od „staršieho v hodnosti“. Ak pozná a dodržiava protokol, ostatní účastníci sa naňho pozrú a urobia to isté.

V stredne veľkých spoločnostiach sa mladí manažéri často nedokážu ponoriť do zložitosti protokolu. Najčastejšou chybou, s ktorou som sa stretol, je, keď sú hostia nútení čakať v zasadacej miestnosti viac ako 5-7 minút (a niekedy 15-20 minút), kým sa „hlavný šéf“ rozhodne prísť. Často sa hostitelia správajú týmto spôsobom, keď majú návštevníci záujem o prijatie objednávky alebo zmluvy.

Pri sedení pri stole sa chyby vyskytujú zriedkavo, no aj tak sa stáva, že hostiteľ nenechá hosťom možnosť sedieť spolu, na jednej strane stola. To vytvára praktické nepríjemnosti a morálne nepohodlie.

Častou chybou, ktorej sa dopúšťame, je nedostatok vizitiek alebo ich zbytočnosť. Ak Generálny riaditeľ neposkytne svoju vizitku alebo na nej nie je uvedený jeho osobný e-mail a mobilný telefón, partneri môžu usúdiť (možno mylne), že konateľ nemieni kontrolovať priebeh ďalšej spolupráce. Nebudú ho „obťažovať“, snažiac sa vyjednávať s manažérmi (a brať do úvahy ich záujmy).

Problémy často vznikajú aj na začiatku rokovaní – vstup nie je vždy dobre premyslený, dochádza k oneskoreniam, kým sa strany rozhodujú, kto začne.

Obchodná komunikácia: pravidlá „dobrej formy“

Ak budete dodržiavať etické normy a kultúru komunikácie, potom to prispeje k rozvoju spolupráce medzi vami a vašimi partnermi, kolegami.

Etické normy stanovujú pravidlá komunikácie a zabezpečujú harmonické vzťahy. Normy sú založené na rešpekte, rovnosti, teda na morálnych hodnotách. Nie nadarmo sa hovorí, že sa k druhým treba správať tak, ako by ste chceli, aby sa oni správali k vám. Každý chce, aby s nami iní ľudia komunikovali láskavo, brali ohľad na naše záujmy a práva. V súlade s tým chcú účastníci rozhovoru podobný postoj aj z našej strany. Existujú nasledujúce nastavenia komunikácie:

• Komunikácia prináša dobro.
• Zahájením komunikácie sa naladíme na pozitívny výsledok.
• Stratégie, ktoré volíme na komunikáciu, prispievajú ku konštruktívnym vzťahom.
• Sme zodpovednejší za výsledok komunikácie ako ostatní.
• Každý účastník komunikácie musí byť vypočutý, má právo na svoj názor, vie akceptovať naše argumenty alebo nie.

Ak sa v obchodnej komunikácii porušia etické normy, dôjde k etickej chybe, ktorá môže súvisieť s cynickým postojom k človeku, ponižovaním jeho dôstojnosti, agresivitou, zlou vôľou, manipuláciou s vedomím, kategorickými úsudkami. Je nesprávne používať tvrdé výrazy, posmievať sa, urážať, posmievať sa, vyjadrovať negatívne emócie slovami atď.

• Tímová práca: aké ľahké je nastavenie a ovládanie

Aby bola komunikácia efektívna, nestačí len vedieť jazyk. Obe strany musia dodržiavať zásady, dodržiavať pravidlá, ktoré prispejú k tomu, že rozhovor bude etický a harmonizujúci.

Existuje princíp spolupráce, ktorý je hlavným princípom prejavu: „Váš komunikačný prínos v tejto fáze dialógu by mal byť taký, aký si vyžaduje spoločne akceptovaný cieľ tohto dialógu.“ Na základe princípu možno konštatovať, že účastníci rozhovoru by mali mať cieľ, ktorý je každému jasný, a konať tak, aby ho dosiahli, a každý by mal prispieť.

Tento princíp je rozdelený do štyroch:

• množstvá. Komunikácia by mala obsahovať toľko informácií, koľko je potrebné, nič viac a nič menej.
• kvalita. Nestojí za to hovoriť, za čo nemôžete argumentovať. Reč musí byť pravdivá.
• Vzťahy Reakcia na komunikáciu by mala byť primeraná tomu, čo podnietilo komunikáciu; nemôžete sa vyhýbať téme.
• spôsob. Musíte sa vyjadrovať jednoznačne, v zrozumiteľných frázach, výrečnosť nie je povolená. Každý príspevok ku komunikácii musí byť poslucháčovi jasný.

Ďalším dôležitým princípom obchodnej komunikácie je princíp zdvorilosti, ktorý sa prejavuje v šiestich maximách (pravidlách správania):

• zásada taktu - ak partner nechce, nemali by ste sa pýtať na svoj osobný život, hovoriť o náboženských presvedčeniach, preferenciách a mzdy, t.j. je lepšie držať si odstup;
• maximum štedrosti - účastník rozhovoru by sa mal cítiť pohodlne, nie je potrebné ho postaviť do nepohodlnej pozície a zaťažiť ho povinnosťami;
• maxima súhlasu - hodnotenie ostatných len s lepšia strana, snaha o zhodu pozícií vo vzťahu k ľuďom;
• maximom sympatií je zhovievavosť;
• maxima súhlasu - odstránenie konfliktu úpravou správania strán;
• maxima skromnosti - realistické hodnotenie seba samého, odmietnutie lichôtok a chvály.

Vo všetkých obchodných komunikáciách nie je možné použiť všetky zásady, pretože partner sa niekedy mýli, nemusíte mu vždy prejavovať súcit, ale vždy buďte taktní, rešpektujte jeho právo na úplné a spoľahlivé informácie.

Dodržiavajte pravidlá etikety rečového správania:

• oslovujte sa navzájom „vy“, bez ohľadu na vek a sociálne postavenie;
• povedzte slová pozdravu a zbohom;
• používať zdvorilostné frázy. Napríklad „buď láskavý“, „dovoľ mi ...“.

Pre každú rečovú situáciu existuje systém rečových vzorcov. Naučte sa ho používať v obchodnej komunikácii.

Komunikácia predpokladá, že obe strany poznajú špecifické podmienky konkrétnej oblasti komunikácie, sú zdatné odborný jazyk... Na pohovore si vždy všímajú, či kandidát vo svojom prejave používa odborné slová. Ak je komunikácia písomná, potom je potrebné dodržiavať rečové štruktúry a nepoužívať slangové slová.

Ako aplikovať obchodnú komunikáciu na dôležité rokovania

Pri rokovaniach sa nikto nesnaží presadiť svoj pohľad na druhú stranu. Účastníci rešpektujú názor svojich partnerov, robia kompromisy a svoj názor dokazujú argumentmi. V obchodnej komunikácii sa teda dodržiavajú pravidlá etikety. To podporuje konštruktívnu komunikáciu, riešenie vzniknutých problémov a ruší emocionálny stres.

Pravidlá prípravy na rokovania

Rokovania sa líšia tým, že vedú k podpisu dohody alebo k vyhotoveniu protokolu o zámere. Preto je potrebná starostlivá príprava, oplatí sa zvážiť organizačné zabezpečenie a obsah budúcich rokovaní. To, ako budete argumentovať, závisí len od vašich vedomostí a organizácia stretnutia sa riadi pravidlami protokolu, ktoré musíte poznať.

1. Predbežné konzultácie

Pred rokovaním si treba zistiť ciele strán a predmet diskusie, pretože ak jedna zo strán nemá záujem o spoluprácu, tak nemá zmysel sa stretávať. Nájdite oblasť, kde sa záujmy partnerov prekrývajú. Na to sú potrebné predbežné konzultácie. Ak ste si istí, že vaši partneri sú pripravení s vami spolupracovať, začnite sa pripravovať na obchodnú komunikáciu. Prípravu môže zvládnuť protokolová skupina, ak ju má vaša spoločnosť. Veľké organizácie majú zvyčajne oddelenia protokolu.

2. Čas stretnutia

Zamyslite sa nad tým, ako dlho by mali rokovania trvať. Na základe toho nastavte čas. Najlepšia možnosť- 10 alebo 11 hodín ráno. Je lepšie ukončiť ju najneskôr do 18:00, najmä ak sa diskusia začala pred obedom. Odborníci na psychológiu a fyziológiu odporúčajú naplánovať si rokovania na ktorýkoľvek deň okrem pondelka a piatku, pretože v týchto dňoch ľudská činnosť nie je na úrovni.

3. Miesto stretnutia

V saunách a reštauráciách sa nerozhoduje, na tento účel je vhodnejšia kancelária. A v reštaurácii sa môžete stretnúť a osláviť úspešné dokončenie projektu alebo si dohodnúť stretnutie na udržanie vzťahu.

Rokovania sa môžu uskutočniť v kancelárii partnerov alebo vo vašej kancelárii. A v skutočnosti av inom prípade existujú výhody a nevýhody. Vo svojej kancelárii sa budete cítiť pokojnejšie a istejšie, no o organizáciu stretnutia sa budete musieť postarať. Na partnerskom území to budete mať psychicky náročnejšie. Ak majú podniky dlhú históriu obchodných vzťahov a pravidelne organizujú obchodnú komunikáciu, môžete sa navzájom navštevovať. V niektorých prípadoch je najlepšou možnosťou viesť konverzáciu na neutrálnom území:

• Medzi partnermi sú napäté vzťahy, nikto nechce ustúpiť a dať tomu druhému možnosť byť na ich území;
• Je potrebné dosiahnuť rovnaké podmienky pri rokovaniach, aby sa maximalizovala parita;
• Otázky, o ktorých sa bude diskutovať, sú dôverné a kancelárie oboch strán nie sú vybavené nástrojmi informačnej bezpečnosti. V mnohých obchodných centrách si môžete prenajať priestory a špecialisti ich pripravia na rokovania a zabezpečia technickú ochranu informácií.

Členovia delegácie

Z každej strany by počet a pozície účastníkov mali byť približne rovnaké. Je menovaný vedúci delegácie, ktorý prijíma konečné rozhodnutie o prerokúvanej otázke a kontroluje dodržiavanie pravidiel. Vedúci delegácie je zvyčajne vedúci organizácie, ale nie vždy. Ak odborník ovláda techniku ​​vyjednávania, bude viesť stretnutie. Ďalší príklad: riaditeľ nedávno prišiel do firmy a ešte všetkému nerozumie. V tomto prípade by mal vedúci pamätať na to, že vedúci delegácie je plne zodpovedný za rozhodovanie počas rokovaní. A zástupcovia spoločnosti ho musia poslúchať. Ak niekto pochybuje o rozhodnutí hlavy alebo začne spor pri rokovaniach, urobí veľkú chybu, nemali by ste sa takto správať.

5. Dokumenty a letáky

Pred rokovaním pripravte návrhy dohôd a rozhodnutí. Tieto dokumenty budú len projekty. Zamyslite sa nad tým, aké informácie potrebujete pre obchodnú komunikáciu. Majte všetky dôležité dokumenty a materiály po ruke, aby účastníci stretnutia nemuseli čakať, kým niekto hľadá informácie alebo telefonuje tomu, kto ich má. Vytlačte dostatok materiálov v rovnakom balení pre všetkých v publiku. Bude to znieť urážlivo, ak poviete jednému z účastníkov, že dostal nekvalitnú kópiu Postarajte sa o zbieranie informácií o účastníkoch, najmä o generálnom riaditeľovi. S takouto informáciou je oveľa jednoduchšie ovplyvniť výsledok diskusie. Akékoľvek informácie môžu byť užitočné, dokonca aj o tom, čo rád jedáva alebo akú poslednú knihu generálny riaditeľ čítal.

Každý člen delegácie musí mať pri sebe potrebný počet vizitiek.

6. Suveníry pre partnerov

Ak chcete, pripravte pre partnerov symbolické darčeky. Nedávajte veľmi drahé alebo veľké suveníry. Aplikujte na darček logo vašej spoločnosti. Generálny riaditeľ v obchodnej komunikácii zvyčajne dostáva špeciálny dar, nie ako ostatní. Najlepšie je upozorniť (napríklad prostredníctvom protokolárnych skupín) druhú stranu na pripravené darčeky, aby sa účastníci necítili trápne, že sa o suveníry nestarajú.

7. Kód obliekania

Muž by mal nosiť svetlú košeľu a tmavý oblek. Kravata môže byť v malých svetlých bodkách alebo šikmých prúžkoch, ale nemusíte nosiť viacfarebnú alebo žiarivú kravatu. Klasické čierne topánky so šnúrkami a bez ozdobných prvkov, okrem švu, ktorý oddeľuje špičku. Je neprijateľné nosiť na stretnutie lakované alebo hadie, krokodílie či pštrosie topánky.

Pre ženu je najlepšie nosiť tmavé sako k sukni alebo šatám. Ak sa pre obchodnú komunikáciu vyberie oblek, musíte si vyzdvihnúť ľahkú blúzku, nylonové pančuchy mäsovej farby a topánky s malými podpätkami, najlepšie bez ozdobných ozdôb. Hoci je teraz u žien módne nosiť kravaty, na obchodné stretnutia sa nehodia. Nemôžete prísť s náramkom alebo cigánskymi náušnicami, šperky musia byť prísne a nie nápadné.

Pravidlá správania sa v procese vyjednávania

Nemeškajte ani neporušujte protokol. Váš partner môže považovať vaše oneskorenie za urážku alebo neúctu. Ak sa vyskytnú nepredvídané okolnosti, kvôli ktorým ste prišli neskôr ako v stanovenom čase, ospravedlňte sa partnerom. Ak od začiatku stretnutia uplynulo 15 minút a vy ešte nie ste, generálny riaditeľ hostiteľskej krajiny môže pre seba dokončiť stretnutie, ktoré sa nezačalo, a poveriť svojich asistentov vedením rokovaní.

1. Stretnutie s hosťami

Ak sa rozhodne o obchodnej komunikácii vo vašej kancelárii, potom sa všetci členovia delegácie musia v určenom čase zhromaždiť v miestnosti, kde sa budú konať rokovania. Zamestnanec, ktorý nie je zapojený do diskusie, sa stretne s prichádzajúcimi partnermi a odprevadí ich do miestnosti. Vedúci vašej delegácie ako prvý pozdraví a predstaví všetkých účastníkov. Podobné akcie vykonáva vedúci delegácie partnerov, po ktorom vedúci delegácie vlastníkov územia vyzve hostí, aby si sadli.

2. Sedenie vyjednávačov

Ako prvý si sadne vedúci hostiteľskej delegácie, ostatní účastníci si sadajú na svoje miesta podľa vopred pripravených nápisov. Najpopulárnejším usporiadaním sedenia je, že delegácie sedia oproti sebe (pozdĺž dlhých strán stola). Generálni riaditelia tiež sedia oproti v strede. Napravo od každého z nich je druhý najdôležitejší zamestnanec, naľavo tretí atď. Mierne za hlavou delegácie a na ľavom ramene sa nachádzajú tlmočníci a experti, ktorí nie sú priamo vyjednávači, ale podieľajú sa na obchodnej komunikácii. Ak majitelia porušili toto usporiadanie sedenia a niekto sedel na nesprávnom mieste, považuje sa to za zlú formu.

3. Výmena vizitiek

Keď sa každý usadí na svoje miesto, vedúci hostiteľskej delegácie predstaví účastníkov z ich strany, aj keď už niekoho poznajú. Potom vedúci hostí predstaví partnerov svojmu tímu. Ak je prítomných menej ako desať osôb, dochádza k výmene vizitiek. Každý ponúka svoju vizitku tomu, kto sedí oproti nemu. Vizitku si účastník vloží do náprsného vrecka alebo ju položí na stôl pred seba. V tomto prípade môžete špehovať meno partnera, ak sa náhle zabudne. Ak sa na špecifikáciu každého miesta používajú ležiace karty, a nie vertikálne dosky, potom je veľmi pohodlné položiť si pred seba vizitku. Ak je v obchodnej komunikácii viac ako desať účastníkov, potom sa výmena vizitiek považuje za nevhodnú. Každý účastník musí mať zoznam všetkých členov partnerskej delegácie, pričom u každého je uvedené meno a titul. V takejto situácii si môžete vizitky ešte vymeniť, ale len počas prestávky, ak nejaká je. Ak nie, tak po rokovaní.

4. Začiatok rokovaní

Diskusiu vždy začína generálny riaditeľ hostiteľov, ktorý zároveň dbá na to, aby neboli dlhé pauzy. Ak vzniknú, musí ich vyplniť. Ak je počas obchodnej komunikácie ticho, hostia si môžu myslieť, že každý povedal, čo chcel, čo znamená, že je čas ukončiť rokovania. Nemali by ste začať hovoriť o probléme, o ktorom budete diskutovať, hneď od začiatku. Je lepšie sa najskôr pár minút porozprávať na inú tému, napríklad si spomenúť na spoluprácu v minulosti. Nemali by ste začať rozhovor s politikou, národnými charakteristikami, náboženstvom, ak tieto témy môžu vyvolať rozpory. Potom vedúci hostiteľskej delegácie hovorí, že je čas prejsť na diskusiu o probléme, kvôli ktorému sa všetci zišli. Generálny riaditeľ môže udeliť slovo odborníkom, členom delegácie a poradcom. Ak niekto hovorí, nemali by ste ho prerušovať.

5. Prestávky počas stretnutia

Počas rokovaní by ste nemali volať mobilné telefóny preto je najlepšie ich vypnúť. Ak dôjde k prestávkam, naplánujte si to dopredu. Na dvere umiestnite tabuľku „Prebiehajú rokovania, nevstupujte“, aby vás nikto neobťažoval. Vstúpiť môže iba tajomník, ak ho o to požiada vedúci hostiteľskej delegácie. Ak niekto vstúpi do zasadacej miestnosti, manažér by ho mal požiadať, aby odišiel.

6. Nahrávanie konverzácie

Účastníci obchodnej komunikácie často zaznamenávajú rokovania. Niekto vypisuje protokol ručne, niekto ťuká na počítači, ďalší sa vyzbrojí diktafónmi a všetko povedané si zapisuje. Ale druhá strana musí byť ochotná písať. Záznam môže viesť dohodár alebo technik.

7. Ukončenie rokovaní

Na zmiernenie atmosféry môže vedúci hostiteľskej delegácie na konci stretnutia vyzvať prítomných, aby si vyzliekli saká. Návrh je relevantný len vtedy, ak sa skončí oficiálna časť rokovaní a nakrúcanie sa už nekoná. Vedúci hosťujúcej delegácie vždy iniciatívne dokončí obchodnú komunikáciu. Zvyčajne je výsledkom stretnutia rozhodnutie o prerokúvanej problematike, ktorá je zaznamenaná v protokole. Dokument je vytvorený dvojmo, jeden pre každú stranu. Je podpísaný oprávnenými osobami. Okrem protokolu môžete vytvoriť správu, ktorá sa odošle hosťom na schválenie. Jednou zo zásad obchodnej etikety je dodržať slovo. Rozhodnutia prijaté počas diskusie musia byť rešpektované. Po stretnutí si účastníci na želanie vymenia suveníry. Majte na pamäti, že obal by ste nemali otvárať štrasom a pozerať sa, čo je vo vnútri.

Obchodná komunikácia nie vždy končí pozitívne pre obe delegácie. Jedna zo strán môže napríklad odložiť podpísanie zmluvy, aby dôkladne zvážila podmienky a dôsledky. Potom sa určite dohodnite na dátume a čase ďalšieho stretnutia. Ak pochopíte, že nemôžete dosiahnuť konsenzus, aj keď odložíte rokovania, v žiadnom prípade nedávajte ultimáta a nevydierajte hostí. Pokojne povedzte, že vaše názory sa nezhodujú, poďakujte kolegom za ich prácu a rozlúčte sa, opustite miestnosť so svojím tímom.

Bez obchodnej komunikácie nie je práca, je to dôležitá súčasť života a typ vzťahu medzi ľuďmi. Obchodná komunikácia zabezpečuje úspech spoločnej veci, prispieva k dosiahnutiu želaných cieľov a vytvára podmienky pre interakciu medzi partnermi a tiež prispieva k rozvoju obchodný vzťah medzi kolegami, konkurentmi, manažérmi a ich podriadenými. Okrem toho ide o dosahovanie osobných cieľov, uspokojovanie ich záujmov. Pre úspešné podnikanie je nevyhnutné, aby ste mali obchodné komunikačné schopnosti.

Aké chyby ruských vyjednávačov si všímajú zahraniční experti

• Vnímanie partnera nie ako partnera, ale ako protivníka.
• Tajomstvo, podozrenie. Ako príklad možno uviesť utajovanie etického kódexu prijatého v organizácii, hoci je na to hrdý celý svet.
• Myšlienka, že región, mesto v Rusku alebo celá krajina sú lepšie ako iné krajiny, v ktorých ľudia nepracujú správne.
• Ľudia v Rusku nechcú byť za nič zodpovední: šéf sa odvoláva na svojho zástupcu a ten zasa na svojho zástupcu. Dá sa to vysvetliť historickým dedičstvom.
• Historické korene majú tiež tendenciu byť autoritárske. Stačí pripomenúť vzťah medzi pánom a nevoľníkom. V našej dobe sa to prejavuje ako absolútna netransparentnosť informácií pre personál.
• Neochota ustúpiť, hlasný prejav.
• Tvrdý štýl vyjednávania.
• Neochota diskutovať ťažké otázky, mení „nepohodlnú“ tému rozhovoru. Často sa rozhovor odkloní iným smerom. Namiesto diskusie o nechcených otázkach navrhujú piť čaj, niečo pozerať.
• Delegácia hostiteľov, ktorá chce ukázať, že sú na rokovaní dôležitejší ako hostia, prichádza na schôdzu zámerne neskoro. Ak hostia meškajú, pozerajú sa na nich s opovrhnutím.
• Neexistuje žiadna túžba porozumieť zvláštnostiam psychológie kolegov, ak sú to ľudia inej národnosti alebo náboženstva.
• Neschopnosť vypracovať dokumentáciu na rokovanie.
• Nie vždy správny vzhľad, často inteligentné oblečenie.
• Zlé spôsoby. Napríklad raz bol na rokovaní vedúci personálneho oddelenia. Obuté mala biele sandále a zelený oblek. Pani ukázala prstom na miesto, kde boli návštevníci, a povedala: "Prosím, páni!"
• Nedodržanie sľubov na stretnutí.

Informácie o autorovi a spoločnosti

Nicholas Corot, hlavný kurátor Výskumného centra pre riadenie značky a technológie značiek skupiny Reland Group of Companies, člen Rady Cechu obchodníkov, predseda Výboru pre medzinárodné záležitosti Únie marketérov Ruska, člen Marketingového výboru Obchodná a priemyselná komora Ruskej federácie, Moskva. Nicholas Corot je špecialista na branding. Podľa výsledkov z roku 2005 bol uznávaný ako najlepší marketingový poradca v Rusku spomedzi tých, ktorí pracujú so skutočným biznisom (podľa časopisu „Secret Firmy“), jeden z desiatich najvplyvnejších ruských marketingových špecialistov a 100 najlepších marketérov. v modernom Rusku. Autor piatich kníh vrátane bestselleru Úspešný obchodný štýl. Čakáte na svoje šťastie? Zmeňte si kravatu!" (spolu s E. Karakozom; Petrohrad [a ďalší]: Peter, 2009). Číta autorský kurz o brandingu na Akadémii národného hospodárstva pri vláde Ruskej federácie a Štátnej univerzite – Vysokej škole ekonomickej. Jediná osoba, ktorá získala hviezdu produktu roka od Národnej obchodnej asociácie v celej desaťročnej histórii ocenenia.

Igor Berezin, Prezident Cechu marketérov, partner Semperia M&S, člen predstavenstva Ruskej marketingovej asociácie, poradca prezidenta výskumného holdingu „Romir“, Moskva. Igor Berezin vyštudoval Ekonomickú fakultu Moskovskej štátnej univerzity v roku 1991. M.V. Lomonosov s titulom v sociálno-ekonomickom plánovaní a prognózovaní. 1992–1994 - partner, vedúci konzultant, generálny riaditeľ analytickej agentúry "Solar". 1994-1995 - Vedúci analytik skupiny maklérskych spoločností na Moskovskej komoditnej burze. V rokoch 2000-2005 pracoval v mediálnom holdingu Expert (viedol analytickú skupinu Expert-MA a výskumný projekt Životný štýl strednej triedy). Autor 13 marketingových monografií a 350 článkov, recenzií a analytických materiálov publikovaných v popredných obchodných publikáciách v Rusku.

Obchodná komunikácia je proces interakcie medzi obchodnými partnermi zameraný na organizáciu a optimalizáciu jedného alebo druhého druhu vecnej činnosti: výrobnej, vedeckej, pedagogickej atď. V obchodnej komunikácii je predmetom komunikácie činnosť (obchodná) a komunikačný partner vždy vystupuje ako významná osoba pre druhého.
Hlavnými úlohami obchodnej komunikácie sú produktívna spolupráca, snaha o zbližovanie cieľov a zlepšovanie partnerstiev.
Obchodná komunikácia zahŕňa implementáciu nasledujúcich podmienok:
1) povinné kontakty všetkých účastníkov komunikácie, bez ohľadu na ich záľuby a nesympatie;
2) predmet-cieľový obsah komunikácie;
3) dodržiavanie formálnych rolových princípov interakcie, berúc do úvahy pracovné úlohy, práva a funkčné povinnosti, pri dodržiavaní podriadenosti a obchodnej etikety;
4) vzájomná závislosť všetkých účastníkov obchodnej komunikácie tak pri dosahovaní konečného výsledku, ako aj pri realizácii osobných zámerov;
5) komunikatívna kontrola účastníkov interakcie vrátane vysokej (hra, manipulácia, maskovanie);
6) formálne obmedzenia: a) konvenčné obmedzenia, to znamená dodržiavanie právnych, spoločenských noriem, dodržiavanie predpisov (napríklad konanie podľa pokynov, protokolu, dodržiavanie vnútorných predpisov, dodržiavanie tradícií podniku a pod.) ; b) situačný, to znamená s prihliadnutím na situáciu obchodnej komunikácie (napríklad obchodný rozhovor, porada, prezentácia, rokovanie a pod.) spolupôsobia účelne, v danom harmonograme, využívajúc primerané komunikačné prostriedky, vytvárajúc vhodné priestorové prostredie a dosiahnutie pragmatického očakávaného výsledku; c) emocionálne, to znamená, bez ohľadu na mieru napätia v obchodnej atmosfére, preukázať odolnosť voči stresu - zvládnuť seba samého, preukázať emocionálnu kultúru; d) násilný, to znamená, že je dovolené prerušiť styk ktorejkoľvek zo strán v prípadoch, keď obsah informácie prestáva byť vecnej povahy, alebo keď sa vyčerpá čas určený na komunikáciu, ako aj reakcie partnera. nezodpovedajú očakávaniam a normám (napr. agresívne správanie).
Hlavným spôsobom organizácie komunikačných aktivít v interakcii dvoch partnerov je dialóg. Typickými jednotkami dialógu sú akcia, hovorenie a počúvanie.
Obchodná komunikácia sa realizuje v troch hlavných formách komunikácie:
- monológ, kde prevládajú komunikačné úkony - výpovede osobnosti ako subjektu - organizátora procesu počúvania medzi ostatnými subjektmi - účastníkmi komunikácie;
- dialogický, v ktorom sa subjekty vzájomne ovplyvňujú a sú vzájomne aktívne;
- polylogická, organizujúca mnohostranná komunikácia, ktorá má najčastejšie charakter akéhosi boja o zvládnutie komunikačnej iniciatívy a spája sa s túžbou čo najefektívnejšie ju realizovať.
Začiatok je najdôležitejšou časťou rozhovoru. Medzi jeho úlohy patrí: nadviazanie kontaktu s partnerom; upriamenie pozornosti na predmet rozhovoru; vytvorenie priaznivej atmosféry na rozhovor; podnecovanie záujmu o konverzáciu; zachytenie podnetu (ak je to potrebné).
Bez ohľadu na predmet rozhovoru sa rozlišujú percepčné ciele obchodného rozhovoru: konsolidovať sa dobrý vzťah so zamestnancom; zvýšiť spokojnosť zamestnancov s rôznymi aspektmi pracovná činnosť- náplň práce, pracovné podmienky, spôsob činnosti; primäť zamestnanca, obchodného partnera, aby podnikol určité kroky; zabezpečovať kolektívnu spoluprácu v rámci rezortu, organizácie, medzi organizáciami; poskytnúť lepšie pochopenie.
Fáza odovzdávania informácií logicky nadväzuje na začiatok rozhovoru a zároveň je „odrazovým mostíkom“ pre prechod do fázy argumentácie. Hlavné úlohy tejto fázy sú: zhromažďovanie špeciálnych informácií o problémoch, žiadostiach a želaniach partnera a jeho organizácie; identifikácia motívov a cieľov partnera; prenos plánovaných informácií; vytvorenie základu pre argumentáciu; analýza a overenie polohy partnera; predbežné určenie konečných výsledkov rozhovoru (ak je to možné).
Táto fáza pozostáva zo štyroch etáp: diskusia o probléme - prenos informácií - konsolidácia informácií - určenie nového smeru informácií a ich hlavných prvkov: kladenie otázok, počúvanie, štúdium reakcií partnera, prenos informácií účastníkovi rozhovoru .
Argumentácia je ďalšou fázou obchodného rozhovoru, počas ktorej sa vytvára predbežný názor, účastníci rozhovoru zaujímajú určité stanoviská k diskutovanej otázke. Zároveň je možné odstrániť alebo zmierniť rozpory, ktoré vznikli počas rozhovoru, kriticky skontrolovať ustanovenia a skutočnosti.
Fáza argumentácie prechádza do fázy vyvracania argumentov spolubesedníka, ktorý rieši tieto hlavné úlohy: rozlišovanie jednotlivých námietok podľa subjektov, predmetov, miesta, času a následkov; prijateľné vysvetlenie vyslovených alebo nevyslovených námietok, komentárov, pochybností; neutralizácia poznámok partnera.
Rozhodovanie a ukončenie rozhovoru je poslednou fázou obchodného rozhovoru. Zároveň sa riešia tieto hlavné úlohy: dosiahnutie hlavného alebo alternatívneho cieľa; zabezpečenie priaznivej atmosféry na konci rozhovoru bez ohľadu na prítomnosť alebo absenciu vzájomného porozumenia; stimulovanie partnera, aby vykonal zamýšľané akcie; udržiavanie ďalších kontaktov s partnerom (ak je to potrebné); vypracovanie podrobného zhrnutia rozhovoru s jasne zvýrazneným hlavným záverom (pozri: Panfilova A.P. Obchodná komunikácia v odborných činnostiach).
Obchodný rozhovor po telefóne je najrýchlejší obchodný kontakt. Telefón je jedným z najviac účinnými prostriedkamiúspora času a zároveň najčastejšie „plytvanie“ časom.
Plán telefonického rozhovoru je určený časom, ktorý je na rozhovor určený, a pozostáva z nasledujúcich etáp: vzájomné predstavenie; uvedenie partnera do problému; diskusia o probléme, situácii; záverečné zhrnutie.
Príprava telefonického hovoru zahŕňa odpovedanie ďalšie otázky: ciele (čo chcem dosiahnuť, aké sú moje zámery?); účastník (komu chcem zavolať?); čas (kedy chcem volať?); otázky na diskusiu (aké otázky by sa mali ponechať, aké informácie by sa mali odovzdať alebo vyžiadať?); dokumentácia (aké dokumenty sa budú vyžadovať?); nahrávanie rozhovoru (v prípade potreby by malo byť všetko pripravené na nahrávanie informácií).
Prichádzajúce hovory. Je dôležité zistiť hlavné body, ktoré uľahčia efektívne vedenie telefonických rozhovorov: kto volá (priezvisko, meno a priezvisko volajúceho); na aký problém alebo problém; aký dôležitý je problém, termíny. Ďalej by ste mali poskytnúť potrebné informácie, ak je to možné, okamžite ich poskytnúť alebo zavolať späť hneď, ako prídu. potrebné informácie.
Odchádzajúce hovory sa ľahšie spravujú. Najracionálnejším spôsobom je zoskupiť ich do telefónnych blokov.
Pre telefonický rozhovor na diaľku je dôležitá najmä stručnosť, presnosť, názornosť podania problematiky. Do úvahy treba brať aj časové rozdiely. Po prezentácii by ste mali pomenovať, koho a na akú tému pozvať na rozhovor.

Odoslanie dobrej práce do databázy znalostí je jednoduché. Použite nižšie uvedený formulár

Dobrá práca na stránku ">

Študenti, postgraduálni študenti, mladí vedci, ktorí pri štúdiu a práci využívajú vedomostnú základňu, vám budú veľmi vďační.

Podobné dokumenty

Štúdium modelu vedenia obchodných rokovaní. Úlohy a klasifikácia obchodných stretnutí, ich príprava. Analýza technológie organizácie a vedenia obchodných rokovaní. Ustanovenia o metóde zásadového vyjednávania. Štúdia hlavných typov zmlúv.

prezentácia pridaná dňa 17.10.2013


Koncepcia, formy a kultúra obchodnej komunikácie. Vlastnosti obchodnej komunikácie manažéra predaja. Interpersonálna a organizačná komunikácia. Metódy na zlepšenie obchodnej komunikácie manažéra predaja na príklade IE "Tatyankina".

diplomová práca, pridané 07.06.2010


Štúdium pojmu a charakteristiky komunikácie ako procesu. Zohľadnenie princípov, fáz a obsahu komunikačného procesu v personálnom manažmente. Zváženie spôsobov, ako zlepšiť efektivitu komunikácie v procese riadenia ľudských zdrojov.

semestrálna práca pridaná dňa 24.05.2015


História vzniku štýlu obchodnej komunikácie, jeho typy a formy podľa G.V. Borozdinu Obchodný rozhovor ako forma obchodnej komunikácie. Charakteristika pravidiel presviedčania. Vyjednávanie ako špecifický druh obchodnej komunikácie. Druhy obchodných stretnutí, poradie ich prípravy.

semestrálna práca pridaná dňa 17.04.2017


Charakterizácia špecifík obchodnej komunikácie medzi manažérom a podriadeným, určenie ich vplyvu na efektivitu podniku. Organizačná štruktúra a štýl vedenia. Zhodnotenie psychologickej atmosféry v tíme A.F. Podávač.

test, pridaný 12.1.2015


Štúdium podstaty obchodných rokovaní, zvažovanie ich hlavných typov a fáz, ako aj psychologické techniky vplyv na obchodné rokovania. Organizácia a vedenie obchodných rokovaní na príklade LLC "Výroba klobás Dymovskoe".

ročníková práca, pridaná 09.05.2010


Školenie účastníkov obchodnej hry v procese spoločných aktivít. Hlavné typy obchodných hier. Podmienky na vykonávanie obchodných hier. Stanovenie metód analýzy hrateľnosť... Úlohy učiteľa pri príprave obchodnej hry. Scenár obchodného konfliktu.

Komunikácia vo všeobecnom zmysle je výmena informácií medzi ľuďmi alebo ich skupinami. Existuje medziľudská, sociálna (funkčná rola), obchodná komunikácia. Posledný druh bude predmetom nášho rozhovoru.

Čo to je?

Obchodná komunikácia je interakcia v oblasti oficiálnych vzťahov, ktorej účelom je riešiť konkrétne problémy, dosahovať určité výsledky a optimalizovať akúkoľvek činnosť. Okrem toho má každý účastník svoj vlastný status - šéf, podriadený, kolegovia, partneri.

Ak komunikácia prebieha medzi ľuďmi, ktorí sú na rôznych priečkach kariérneho rebríčka (manažér a performer), potom ide o vzťah vertikálny, teda vzťah podriadený. Ak je interakcia vedená na princípoch rovnocennej spolupráce, ide o horizontálny vzťah.

Ide o obchodnú komunikáciu, ktorú človek vykonáva denne v práci, na univerzite, v školách a oficiálnych inštitúciách. To je názov komunikácie medzi učiteľmi a študentmi, šéfmi a podriadenými, kolegami, partnermi a konkurentmi.

Či je účastník oboznámený s pravidlami, formami a metódami takejto komunikácie, závisí od toho, či bude schopný dosiahnuť svoj cieľ. Partneri by mali hovoriť rovnakým jazykom (v doslovnom aj obraznom zmysle), mali by si rozumieť a mať spoločnú sociálnu skúsenosť.

Podmienky obchodnej komunikácie

Aby bola obchodná komunikácia efektívna, je potrebné dodržať niekoľko podmienok:

1. Komunikácia by mala mať jasný cieľ, na dosiahnutí ktorého majú záujem všetky osoby zapojené do procesu. Napríklad nadviazanie kontaktov, uzavretie dohody, dohodnutie akcie, vypracovanie podmienok spolupráce a pod.
2. Účastníci by sa mali navzájom kontaktovať bez ohľadu na to, čo sa im páči alebo nepáči.
3. Povinné dodržiavanie obchodnej etikety, podriadenosti, pracovných rolí, formálnych obmedzení.

Formálne obmedzenia znamenajú rôzne nariadenia, rutiny a protokoly, ako aj banálnu potrebu kontrolovať silu vlastných emócií a rešpektovať partnera.

Manažér alebo iný účastník s najväčším záujmom by sa mal uistiť, že obchodná komunikácia je zvládnuteľná. Účastníkov je potrebné motivovať k hľadaniu riešenia, inak budú len pasívnymi pozorovateľmi stretnutia, ktorí neponúkajú žiadne nápady.



Formy obchodnej komunikácie

Dve hlavné formy komunikácie sú kontaktná (priama) komunikácia a nepriama (sprostredkovaná).

V prvom prípade partneri komunikujú tvárou v tvár a majú možnosť vzájomne posúdiť svoje neverbálne správanie, preto je efektivita takéhoto kontaktu vyššia. V druhom prípade sa interakcia uskutočňuje pomocou akýchkoľvek komunikačných prostriedkov - telefónu, listov atď.

Konkrétnejšie sú najbežnejšie tieto formy obchodnej komunikácie:

1. Stretnutie.
2. Prezentácia.
3. Obchodný rozhovor.
4. Vyjednávanie.
5. Telefonické rozhovory.
6. Výmena oficiálnych obchodných dokumentov (žiadosť, dohoda, plná moc, memorandum).
7. Konzultácia.
8. Rozhovor.
9. Verejné vystupovanie, konferencie.

Pri použití samostatných foriem obchodnej komunikácie môžu účastníci využiť konfrontačný alebo partnerský prístup. Prvou možnosťou je konfrontácia: každá strana má v úmysle vyhrať. Partnerský prístup zahŕňa hľadanie riešenia, ktoré bude prijateľné pre všetkých účastníkov.




Etapy

Napriek tomu, že typy obchodnej komunikácie sú rôzne, takmer vždy sa vyznačujú niekoľkými fázami:

1. Príprava. Ide o stanovenie úloh, cieľov, zber a analýzu informácií, určenie stratégie správania. Koniec koncov, obchodné stretnutie alebo rokovania sa neorganizujú s cieľom rozprávať sa „o ničom“ a zistiť, ako sa veci majú v osobnom živote účastníkov rozhovoru.
2. Plánovanie. Stretnutie môže prebiehať spontánne, no stále sa verí, že profesionál musí mať jasný plán: čo povie, ako argumentovať, čo presne chce od druhej strany dostať.
3. Diskusia – diskusia o nápadoch, návrhoch, zisťovaní spoločné body spoločné rozhodnutie.

Táto schéma je najrelevantnejšia pre rokovania. Iné typy komunikácie nemusia zahŕňať všetky fázy. Napríklad chladný telefonát alebo dávanie pokynov nemusí zahŕňať žiadnu diskusiu.



Štýly obchodnej komunikácie

Rozlišujú sa nielen typy obchodnej komunikácie, ale aj štýly. Pokiaľ ide o profesionálnu interakciu, najčastejšie sa používajú:

1. Formálne podnikanie. Na druhej strane má administratívny, administratívny, legislatívny a diplomatický podštyl. Obchodnú konverzáciu charakterizujú rečové klišé a určité formy komunikácie.
2. Vedecké. Používa sa pri príprave správ, prezentácií na seminároch a prednáškach.
3. Publicistický. To zahŕňa akékoľvek vystupovanie na verejnosti, a to aj prostredníctvom médií.
4. Konverzačná domácnosť. Neformálne vzťahy prebiehajú aj v profesionálnom prostredí a v niektorých firmách sú dokonca podporované. Nie vždy kolegovia komunikujú výlučne pomocou memoránd. Musíte však pochopiť, kde je takýto štýl vhodný a kde nie.

Vlastnosti obchodnej komunikácie

Prečo si obchodná komunikácia vyžaduje predbežnú prípravu na komunikáciu vopred? Po prvé, ľudia netrávia len osobné a pracovný čas na oficiálne stretnutia a nikto nechce čakať, kým si iniciátor pozbiera myšlienky. Po druhé, druhá strana nemá vždy záujem o akúkoľvek interakciu alebo inklinuje k spolupráci, ale vidí to úplne inak.



Ako viete, druhá šanca na prvý dojem nebude. Musíte byť schopní nadviazať kontakt, aby všetci účastníci dostali náladu na diskusiu. Ak druhá strana pôvodne neplánovala spolupracovať, mali by ste aspoň zaujať partnera a dohodnúť si s ním stretnutie vo vhodnejšom čase.

Na medzinárodnej úrovni existujú osobitosti obchodnej komunikácie, pretože rôzne kultúrne charakteristiky môžu značne zasahovať do priebehu rokovaní. Američania sú napríklad zvyknutí prísť na stretnutie včas a po krátkom pozdrave sa pustiť do práce. Arabi sú tiež dochvíľni, ale obchodná konverzácia začína z diaľky, najprv sa diskutuje o prírode, počasí a jedle. Talian nevidí nič strašné na tom, že mešká na schôdzku a taktiež nezačne hneď obchodnú diskusiu. A Japonci sa počas rozhovoru vyhnú priamemu pohľadu.

Dozvedeli sme sa teda, čo je obchodná komunikácia, aké sú jej znaky, aké formy, typy a štýly sú pre ňu charakteristické.

Komunikácia je zložitý proces. Musíte byť schopní nadviazať kontakt s partnerom, získať ho pre seba, naučiť sa počúvať, porozumieť inej osobe a rešpektovať jej názor. Niekedy si ľudia dovolia byť nepozorní voči konverzácii bez toho, aby premýšľali o dôsledkoch. Podobné správanie, keď obchodná komunikácia prináša hmatateľné problémy. Môže zničiť kariéru jednotlivého zamestnanca alebo viesť do priepasti celej spoločnosti.

Definícia pojmu

- proces dosahovania interakcie, v ktorom dochádza k výmene informácií, poznatkov a činností. Je zameraná na dosiahnutie stanovených cieľov, konkrétneho výsledku alebo vyriešenia problému.

Môže dôjsť k prenosu informácií rôzne cesty... Účinnosť komunikácie myšlienok a nápadov, silných stránok a obmedzení sa bude tiež líšiť. Správna rovnováha medzi zvolenými spôsobmi komunikácie zabezpečí maximálne pokrytie cieľové publikum s požadovanou úrovňou premeny na výsledok.

Spôsoby komunikácie v podnikaní

Obchodnú komunikáciu je možné realizovať priamym kontaktom. V tomto prípade ide o tzv priama komunikácia... Tento spôsob komunikácie je najúčinnejší, pretože má silu emocionálneho vplyvu. Podnikanie má tiež nepriama komunikácia... Ide o prípady, keď medzi účastníkmi interakcie existuje priestorová alebo časová vzdialenosť.

Obchodná komunikácia môže byť vyjadrená pomocou slov alebo znakov, ako je to v prípade bežnej komunikácie. Rozhovor prostredníctvom hlasovej reči sa nazýva verbálne... Reč vám umožňuje vyjadriť intelektuálne úvahy jednotlivca a jednoznačné správy. Keď sa v rozhovore odohrávajú gestá, sila hlasu, mimika, potom sa o tom hovorí neverbálna komunikácia ... Slúži na nadviazanie citového kontaktu a zistenie skutočného vzťahu medzi ľuďmi prostredníctvom.

Samozrejme, v priamej komunikácii nie je možné oddeliť verbálnu adresu k účastníkovi rozhovoru od neverbálnej. Ich podmienené rozdelenie má zdôrazniť dôležitosť emocionálnej farby reči v procese komunikácie. Na obchodných stretnutiach, prezentáciách a pod hovorenie na verejnosti pomôcť presvedčiť poslucháčov, aby urobili správne rozhodnutie.

Dvojúrovňový dialóg

V oficiálnom styku niekedy existuje dvojúrovňový dialóg... Tak sa nazýva štýl rozhovoru, v ktorom zohrávajú významnú úlohu neverbálne znaky. Slová určitého významu znejú, ale všeobecný význam prenášanej informácie sa rozširuje v dôsledku kontext: gestá, výrazy tváre, skryté pred cudzími skutočnosťami, známe iba účastníkom rozhovoru. Len určitý okruh ľudí je plne schopný vnímať takýto dialóg.

Formy obchodnej komunikácie

Komunikácia vo svete podnikania môže mať mnoho podôb, od pošty až po virtuálne stretnutia. Pre prehľadnosť sú v tabuľke uvedené hlavné typy obchodnej komunikácie.



Oficiálna korešpondencia

— «