Комуникация с пациента. Психологически особености на общуването между здравен работник и пациент

СНИМКА Getty Images

1. Кажете истината и нищо освен истината.Лъжата на пациента е не само унизителна, но и напълно безполезна. Пациентът се нуждае от 15-20 минути и Мобилен интернетда осъди доктора в елементарна лъжа. Малко по-лесно е да се заблуди възрастен човек, но и трудно: тези хора имат своя общност, където обменят информация и стигат до дъното на истината. Осъзнавайки измамата, пациентът може да екстраполира ситуацията към всички лекари без изключение и напълно да спре да им се доверява - в някои случаи това впоследствие му коства живота.

2. Дайте пълна информацияза диагнозата, предстоящата операция,изход и прогноза на заболяването, рискове и усложнения. Това е не само юридически необходимо, но и елементарно просто. Пациентът трябва да разбере какво се случва с него, какво се планира да се направи и защо, какво да очаква от това. Трябва да говорите хладнокръвно, без патос и къртене на ръце, на достъпен език, ако е възможно - с хумор. При пациенти с рак трябва да се избягват трагичните интонации. Състраданието не е сълза в гласа, а разбираеми действия. Когато пациентът види, че хирургичният екип, например, е наясно с рисковете от операцията и знае как да се справи с тези рискове, той спи много по-спокойно.

3. Никога не се крийте от трудни разговори. Това е много трудна задача, защото лекарят постепенно се изгаря от трудни диалози. Независимо от това, пациентът не може да бъде „хранен със закуска“ за факта, че трайно парализирани ръце се придвижват или ултра-злокачествен, напълно неотстраним тумор всъщност е киста (както някои хора обичат да казват, „полип“). Да се ​​отнеме правото на човек на обективно познание за собствения проблем е абсолютно зверство; това е неговото тяло, неговата съдба, неговият живот и смърт и ние сме допуснати до това знание само по силата на професията, която сме получили (тоест получаваме пари за това, а след това купуваме храна и бензин с тях).

4. При първия разговор избягвайте стоп думите.Такива думи включват например думата "рак". Лично аз при първата комуникация избягвам този термин, заменям го със синоними - струва ми се, че пациентът може веднага да бъде толкова шокиран, че да спре да сътрудничи на за дълго време, затваря се в плен на страшна дума. Това е чисто човешко нещо, свързано с обръщанията на речта: в края на краищата диагнозата "диабет" понякога е по-лошо от диагнозата"рак", но никой не скача през прозореца от диабет. Когато човек се възстанови от първия шок, можете да наречете нещата с нещата.

След операцията пациентът трябва да постави своя мобилен телефони дават възможност да се обадят на роднини. Не знам как работи, но понякога работи също толкова добре, колкото и интензивните грижи.

5. Отговорете директно на директни въпроси.Ако човек открито попита "Кога ще умра?" или „Ще ме боли ли?”, човек трябва също толкова открито да каже истината. Пациентът може да има много нерешени житейски проблеми, включително заем, жена любовница, идиотски деца и трябва да разбира обхвата на работата. Когато се отговаря на такива въпроси, трябва да се оперира с информация, основана на клинични доказателства, изразена като проценти, термини петгодишна преживяемост, скали за качество на живот; за да не излъжете случайно, трябва постоянно да четете научни статиии разполагате с актуална информация.

6. Никога не обвинявайте.Някои пациенти, преди да дойдат при нас, се държат толкова разрушително, че наистина искат да бъдат бити или е разумно да попитаме: „А ти, мила моя, какво искаш от мен сега?“ Въпреки това обвиняването на човек за собствената му глупост или провал е нечовешко и неконструктивно: сега какъв е смисълът, когато той вече е дошъл при вас? Да, той е дебел, глупав, порасна огромен тумор, похарчи всичките си пари за шаман и врачка, бившият му лекар е идиот, а съпругата му е истеричка. Е, нищо, тогава е необходимо да се лекува този, който е изпратен.

7. Предписвайте антидепресанти и, ако е необходимо, незабавно поканете психиатър.Сериозно болни пациенти почти без изключение имат депресия. А в какво всъщност трябва да е в състояние един страдащ човек – да скача като мечки Гуми?

8. Ако пациентът е възрастен, в съзнание и вменяем, е необходимо да се установи дали е възможно да се обсъди диагнозата с роднини и ако е възможно, с кого точно (по някаква причина този елемент почти винаги се игнорира). Сериозно заболяванее проблем на няколко души, понякога на няколко десетки души. Те трябва да разберат реалността, да се подготвят за времеви, организационни и финансови разходи. Необходимо е да се разбере кой от роднините е „организаторът на лечението“ - понякога изобщо не е син / съпруг / майка, а някакъв пра-чичо, първа съпруга или далечен приятел. В същото време е необходимо да се разбере с кого диагнозата не може да се обсъжда, като се позовава на правната концепция за медицинска тайна. Небрежните думи могат да доведат до самоубийство на близък или на самия пациент (такива случаи са широко известни). Казването на истината на грешния човек е обременително за кармата: пациентът ви може да е починал отдавна и членовете на семейството ще ви прокълнат до седмо коляно.

9. Обяснете основните организационни дейности:например, ако заболяването ще бъде придружено от хронична болка, пациентът трябва да разбере, че е необходимо да се регистрира при онколог по местоживеене, за да получи наркотични болкоуспокояващи. Пациентът, изправен пред жестока и нечовешка система за предоставяне (без предоставяне) на грижи на следболничния етап, е напълно беззащитен и объркан: трябва да му се внушат поне основни идеи за това какво да прави.

10. И накрая, още едно лично наблюдение (за преценка на колегите): не забранявайте на заклетите пушачи веднага след това онкологични операциидим.

Има си правила ефективна комуникация, чието използване спомага за установяване на взаимоотношения между здравен работник и пациент. Поддържайте атмосфера на доверие и сътрудничество, създавайте и поддържайте спокойна, уважителна и приятелска атмосфера медицинска сестраможе да го направи с няколко трика:

1. « Подходящо име" . Разговорът с пациента започва с даване на неговото име и отчество, позиция и цел на разговора. Към пациента се обръщат също така по име и патроним (ако възрастта го изисква) и „вие“, което допринася за утвърждаването на човек като личност, предизвиква у него чувство на удовлетворение и е придружено от положителни емоции. Можете да преминете към "ти" само ако самият пациент го предложи.

2. „Комфортна среда“. Разговорът с пациента се провежда, ако е възможно, осигурявайки го удобно място, като се вземат предвид осветление, шум, мебели, стая, присъствие на непознати и др. Необходимо е да запомните междуличностното разстояние, да се позиционирате така, че лицето да е на едно ниво с лицето на пациента. Не забравяйте да напомните на пациента за поверителността на разговора.

3. Огледало за отношения. Приемът се състои от мила усмивка и приятно изражение на лицето, което показва, че „аз съм твой приятел“. Пациентът има чувство за сигурност и в резултат на това положителни емоции. Трябва да сте отворени, приятелски настроени, позитивни и гостоприемни. Човек не трябва да бъде запознат в разговора, да говори снизходително или да бъде пренебрежителен.

4. "Изграждане на разговор" Разговорът с пациента започва с подчертаване на неговите достойнства и положителни постижения при отстраняване на здравословния проблем. Не е желателно да се започва разговор с тема, която е трудна за пациента. Към най-вълнуващите и чувствителни въпроси се подхожда постепенно. Търпеливо и внимателно изслушвайте проблемите на пациента. Необходимо е, уточнявайки подробностите, да поддържате разговора в правилната посока. Това води до задоволяване на една от най-важните потребности на всеки човек – потребността от самоутвърждаване, което води до образование. положителни емоциии изгражда доверие на пациентите.

5. « Златни думи". Приемът се състои в изразяване на комплименти, които допринасят за ефекта на внушението. Трябва да видите, разберете и оцените достойнството на човека, с когото се води разговорът. Това се изразява в думи на одобрение и похвала. По този начин има сякаш „отсъстващо“ задоволяване на нуждата на пациента от подобрение, което също води до формиране на положителни емоции у него и определя нагласата към медицинския работник.

6. „Реторична способност“. Трябва да говорите ясно, небързано, разбираемо, с максимална проява на дружелюбие (без да се подигравате), като проверявате дали събеседникът разбира правилно. Необходимо е да се опитате да проведете разговор, като вземете предвид индивидуалната възраст и личностни черти, вкусове и желания на пациента. В разговор, от който се нуждаетеиздържатпауза: това дава възможност за наблюдение на пациента и събиране на мислите му и на него и здравния работник. Отговорите на пациента са придружени от изражение на лицето на утвърждаване или кратко „да“. Ако отговорът на въпроса е неточен, той се повтаря или формулира по различен начин.

7. "Професионално мълчание" В разговор с пациент избягвайте използването на медицински термини. Информирайте пациента за терапевтични меркии очакваните резултати в рамките на професионална компетентност. Те не изискват точното наименование на предметите за грижи и лекарства от пациента, а ако е необходимо, просто искат да ги покажат. Не трябва да очаквате, че пациентът ще запомни имената на служителите, номерата на стаите. Ако това е необходимо, тогава информацията се излага на хартия и се оставя на пациента. Невъзможно е да се създаде чувство за вина у пациента за неточно изпълнение на инструкциите или препоръките. Когато е възможно, му се дават ясни и конкретни съвети и препоръки.

8. „Взаимно разбирателство“. В края на разговора те изясняват дали е възникнала семантична бариера.

Изкуството на общуване, познаване на психологическите характеристики и приложение психологически методиса изключително необходими за специалисти, чиято работа включва постоянни контакти от типа „човек на човек”. Умението да се изграждат отношения с хората, да се намира подход към тях, да се печели е особено необходимо за медицинските работници. Това умение е в основата на житейския и професионалния успех. Важни са както естествените способности, така и образованието.

По време на заболяване всеки човек се нуждае от грижите на роднини и приятели. В стремежа си обаче да подкрепите тежко болен човек, не бива да се ръководите само от духовни импулси и емоции, за да не нараните неволно човек. Особено трудно е за близките на онкоболен. Просто е необходимо да се вслушаме в здравия разум в такава трудна ситуация. някои практически съветище ви помогне да разберете по-добре как да общувате с пациента по искрен, ненатрапчив начин, като зачитате самочувствието на пациента, като същевременно предоставяте реална практическа помощ.

Така че, опитайте се да се отнасяте към човека точно по същия начин, както преди заболяването. Не позволявайте на мисълта да се промъкне в сърцето му, че влошаването на здравето се отразява на отношенията със семейството и приятелите. Не се превръщайте в досаден пазител, "защитаващ" пациента от всички и всичко. Бъдете прости, общувайте естествено, сякаш нищо страшно не се случва. С други думи, бъдете себе си.

Опитвам се да близък човекне се чувстваше като „жертва“, „нещастник“, „тежко болен“. И не се отнасяйте към възрастен като към болно дете. Няма нужда да стенете безкрайно и да ахнете, оплаквайки се как се чувства, че не изглежда добре и други подобни. Това няма да ви помогне.

Симулираната бодрост и вдъхновение в общуването може да нарани човек. Не забравяйте, че болестта изостря всички чувства, възприятие, което означава, че той бързо ще разобличи вашата неискреност.

Оставете пациента да взема свои собствени решения, дори ако ви се струват непоследователни или неразумни. Възрастен има право да избира сам лекар, лекарства, методи на лечение, дрехи, храна и т.н.

След като предложите помощ или дадете тактичен съвет, не настоявайте, ако човекът реши да има собствен начин. Основното нещо сега е да поддържате топли и доверителни отношения. В каквато и трудна ситуация да се намира пациентът, не го лишавайте от неговата независимост. Опитайте се да бъдете изключително тактични, избягвайте морализаторството. Спомнете си добре познатия афоризъм: „Две учения за възрастен вече са равносилни на една обида“.

Не изолирайте пациента, а напротив, съдействайте за поддържане на контактите му с външен свят. Например, ако е възможно, организирайте пътуване до магазина, на кино или да посетите приятели. Насърчавайте да четете книги и вестници, да гледате телевизионни предавания и филми, да провеждате телефонни разговори и да обсъждате последни новини. Можете да прочетете на глас на пациента и след това да обсъдите прочетеното. Намерете подходящо занимание, което ще бъде радостно и в рамките на силите на пациента.

Няма нужда да "изтривате" болния от семеен живот. Често роднините са толкова притеснени за състоянието на любим човек, че крият трудности и семейни проблеми от него. Понякога могат да говорят за него в трето лице, сякаш човекът не е наоколо. Такова лечение кара пациента да се чувства като изгнаник, излишен в собственото си семейство. Дайте му право да решава как да се държи. Например, оставете пациента да изпълнява някои домакински задължения, с които е свикнал (в рамките на силите си, разбира се).

Когато говорите за бъдещето или миналото, бъдете нежни. Подбирайте думи, за да не нараните психиката на пациента. Можете да насърчите младите членове на семейството да общуват повече с пациента, да му четат книги или вестници на глас и да решават кръстословици заедно. Но в същото време се уверете, че децата не го уморяват твърде много. Между другото, ако се пошегувате навреме, разкажете забавна история или анекдот, можете да разсеете потискащата ситуация и да развеселите пациента.

Име на параметъра	смисъл
Тема на статията:	Комуникация с пациента.
Рубрика (тематична категория)	психология

Тема номер 3.

1. Спецификата на общуването между здравен работник и пациент.

Всяка работа с хората е неразривно свързана с процеса и проблемите на комуникацията, тя прониква в професионалните дейности на здравните работници на всяко ниво. Индивидуалните характеристики на психиката на пациента по отношение на терапевтичните взаимоотношения и взаимодействия влизат в контакт с психологически свойствамедицински работник. Целта на този контакт е да помогне на пациента. И пациентът, и здравният работник имат свои мотиви за взаимодействие, докато медицинският персонал има роля за осигуряване на безконфликтно взаимодействие.

Медицинският персонал на средно ниво е в пряк контакт с пациента от дълго време и следователно може да осигури както положителни, така и негативно влияниевърху пациента. Задачата на медицинския персонал е да избягва ненужния негатив психологически въздействия, допринасят за създаването на психологически климат ͵ благоприятно влияещ върху процеса на възстановяване.

Предпоставките за взаимодействие между пациента и здравния работник се формират на базата на редица фактори, които определят очакванията на пациента:

1. предварителна информация за здравния работник

2. репутация лечебно заведение

3. ʼʼпътищаʼʼ към мед. институция

За ефективно и безконфликтно взаимодействие с пациентите е изключително важно да има такъв психологически параметър като комуникативната компетентност.

Комуникативна компетентност -способност за установяване и поддържане на необходимите контакти с хората, което предполага постигане на взаимно разбирателство между комуникационните партньори, осъзнаване на ситуацията и предмета на комуникация. Също така се разглежда като система вътрешни ресурсинасочени към изграждане на ефективна комуникация в ситуацията на междуличностно взаимодействие. Некомпетентността в общуването може да наруши диагностичния и терапевтичния процес.

Характеристики на здравния работник, които предразполагат към успешна комуникация с пациент:

Съпричастност

Приемане (безусловно приемане на пациента)

Автентичност или самоконгруентност (естественост на поведението, последователност на чувствата и тяхното изразяване, искреност).

Състоянието на емпатия, наред с обективното усещане за психологически контакт между здравния работник и пациента, е един от индикаторите, че е осъществено разбиране на комуникацията.

Емпатията (от английски empathy - чувство) е способността да се усеща емоционалното състояние на друг човек, да се възприемат точно семантичните нюанси на него. вътрешен мир, способността да се гледа на обстоятелствата през очите на събеседника. Емпатията не предполага непременно активна намеса, за да се помогне ефективно на друг. Това означава само да влезеш в личния свят на друг, деликатно да останеш в него, без да го съдиш. Емпатията трябва да се разграничава от емоционалната идентификация (подобие, идентификация на себе си с друг, с неговия емоционално състояние) и от съчувствие (опит за чувствата на друг). Ако има състояние на идентификация с емоционалното състояние на пациента, тогава здравният работник губи способността да работи професионално и той се нуждае от психологическа помощ.

Процесът на комуникация с пациента започва с избора на разстояние за взаимодействие, то трябва да бъде такова, че пациентът да се чувства комфортно и безопасно. При промяна на дистанцията, особено когато тя е намалена, е препоръчително да обясните действията си, за да избегнете увеличаване на психологическия стрес и агресия. Пациентът, намиращ се в ситуация на стрес, причинена от болестта, се нуждае от фиксирана територия, която принадлежи само на него. Положителното взаимодействие зависи не само от територията, но и от социалния статус на пациентите, тяхната възрастова хомогенност.

Модели на взаимодействие между здравен работник и пациент.

партньорство- сътрудничество по въпросите на лечението, разделяне на отговорността за резултатите от прегледа и лечението между здравния работник и пациента.

Договор– сътрудничество на основата на взаимни задължения, определени задачи, очаквани резултати. Използва се в условия на платена медицина.

В общуването между медицинска сестра и пациент, в процеса на установяване на връзка с него, И. Харди идентифицира три етапа, които са характерни за стационарно лечение:

1. ориентация - пациентът и медицинската сестра се опознават.

2. разширен етап - може да се осъществи сътрудничество помежду си.

3. крайният стадий - етапът на изписване, е свързан със загуба на чувство за сигурност у пациента.

Общи правилакомуникация с пациента.

1. Показване на истински интерес към пациента.

2. разбиране на достойнствата на пациента и максимално одобрение – похвала, подчертаване на значимостта.

3. Разбиране на смисъла на неговите действия вместо широка критика.

4. Доброжелателност, дружелюбие.

5. Обръщане към пациентите по име и бащини, като първо се представите, като използвате значка.

6. Способността за провеждане на разговор в кръга на интересите на събеседника.

7. Способността да слушате внимателно и да позволявате на пациента да ʼʼизговориʼʼ.

8. Умението да се уважава мнението на събеседника, без упорито да налагаш мнението си.

9. Способността да се посочи на пациента грешките му, без да се причинява обида.

10. Способността за правилно формулиране на въпроси и подпомагане на пациента да вербализира състоянието си.

11. Общувайте с пациента по начина, по който медицинският работник би искал да бъде лекуван в случай на заболяване.

12. Използвайте оптимални невербални методи за общуване – спокоен тон на гласа, плавни жестове, правилна дистанция, признаци на одобрение (потупване, нежно докосване) и т.н.

1. Комуникация с пациенти от различни възрастови групи, пациенти в болницата.

Основните условия за ефективност на професионалната комуникация на здравния работник са: проява на добронамереност, такт, внимание, интерес, професионална компетентност.

Необходимо е да се познават особеностите на психологическото отразяване на състоянието им от пациентите различни възрастии провеждат съответно по отношение на тях деонтологичната тактика на общуване.

За деца предучилищна възрастхарактерно :

Липса на информираност за заболяването като цяло;

Неспособност за формулиране на оплаквания;

Силни емоционални реакции към отделни симптоми на заболяването;

Възприятието за изцеление и диагностични процедурикато смущаващи събития;

Укрепване на дефекти на характера, отглеждане на дете по време на заболяването;

Чувство на страх, копнеж, самота в стените на лечебно заведение, далеч от родителите.

Деонтологична тактика -емоционално топло отношение, отвличане на вниманието от болестта, организиране на тихи игри, четене, процедури с убеждаване., професионално лечение на близки на болно дете.

За тийнейджъриХарактеристика:

Преобладаването на психологическата доминанта на възрастта – ʼʼпретенция за пълнолетиеʼʼ;

Бравадата като форма на самозащита при вътрешна психологическа уязвимост;

Пренебрегване на заболяването, рискови фактори.

Деонтологична тактика -комуникация, като се вземат предвид психологическите характеристики, свързани с възрастта, разчитане на независимост, зряла възраст на тийнейджър.

При работа с пациенти трудоспособна възраст.

Необходимо е преди всичко да се познава личността на пациента и нейната индивидуалност. Разберете отношението към заболяването, медицинския персонал, позицията за взаимодействието на пациента с медицинския персонал.

Деонтологична тактика- работна ориентация социална рехабилитация, изборът на комуникационна тактика трябва да се извършва въз основа на VKB, коригиране на неадекватни нагласи, психотерапия на тревожни и подозрителни пациенти.

За пациенти възрастна и сенилна възрастХарактеристика:

Психологическата доминанта на възрастта е ʼʼнапускане на животаʼʼ, ʼʼприближаване до смърттаʼʼ;

Чувство на копнеж, самота, нарастваща безпомощност;

Възрастови промени: намален слух, зрение, памет, стесняване на интересите, повишено негодувание, уязвимост, намалена способност за самообслужване;

Интерпретация на заболяването само през възрастта, липса на мотивация за лечение и възстановяване.

Деонтологична тактика -поддържане на чувството за собствено достойнство на пациента; подчертано уважително, тактично, деликатно отношение, без фамилиарност, командващ тон, морализаторство; фокусирай се двигателна активност; мотивация за възстановяване.

Характеристики на комуникацията с пациента в болницата

Болест, хоспитализация изважда човек от житейския коловоз, докато той може да се почувства обиден от съдбата, нещастен. Притеснен е от болестта възможни усложнения, прогноза, принудена спешност да напусне работа, раздяла от дома, непозната или непозната среда, от която също става зависим. При тежко състояние, в случаи на развитие на парализа, силна болка, назначаването на строг почивка на леглозависимостта трябва да е абсолютна.

Рутината на живот на пациента в болницата се определя от медицинските работници, животът на пациента в болницата се основава на техните знания, умения, отговорност, тяхната доброта. В същото време отношенията, които той развива с парамедицинските работници, преди всичко с медицинските сестри, които общуват постоянно с пациентите, са особено значими за пациента.

Отношенията с пациентите трябва да се изграждат въз основа на възрастта на професията, общото културно ниво, характера, настроението, тежестта и характеристиките на заболяването. Всички мерки за лечение на пациенти и грижи за тях трябва да се извършват спокойно, точно, внимателно, като се опитват да не ги дразнят, без да им причиняват болка, по никакъв начин не унижавайки човешкото им достойнство. Необходимо е да се вземе предвид чувството на смущение, досада, обикновено характерно за пациентите във връзка с тяхната безпомощност и зависимост.

Средният здравен работник трябва да знае каква диагноза е поставена на пациента, защо лекарят е предписал определени лекарства, процедури, лабораторни изследвания. В същото време при разговор с пациент трябва да се внимава, разговорът да е успокояващ.
Хоствано на ref.rf
В никакъв случай не трябва да казва нещо, което може да го разстрои и уплаши. Недопустимо е в процеса на общуване с него да се казва, че днес изглежда зле, че има ʼʼкухи очиʼʼ, лоши тестове.

Трябва да се помни, че при много заболявания пациентите изпитват определени характеристики на умствената дейност. Така че при атеросклероза на мозъчните съдове е възможно значително намаляване на паметта, разсеяност, слабост, сълзливост, докачливост, егоцентризъм. Пациентите със сърдечна патология често изпитват чувство на страх за живота си, предпазливи са, прекалено емоционални. При заболявания на черния дроб, жлъчния мехур често се отбелязват раздразнителност, язвителност и гняв. При остри инфекциозни заболявания са възможни интратекален кръвоизлив, еуфория, подценяване на тежестта на състоянието. При високо вътрешно налягане пациентът обикновено е летаргичен, неактивен, пасивен, апатичен, отговаря на въпроси със закъснение, лаконично, сякаш неохотно, често остава в някаква фиксирана позиция. Определени характеристики психическо състояниеи поведенческите реакции са характерни за много ендокринологични, онкологични и други заболявания, различни формиендогенна интоксикация, отравяне.

Работата на медицинска сестра в детските отделения има съществени особености, т.к. престоят в болница без майка е значимо психотравматично обстоятелство за децата. Отношенията са трудни медицински работницис близки на болни деца. Кратката комуникация с родителите понякога може да развълнува само болно дете, което частично се е адаптирало към болничните условия.

Когато общувате с близките на пациентите, е изключително важно да бъдете тактични, учтиви, да направите всичко възможно, за да ги успокоите, да убедите, че пациентът прави всичко необходимо. В същото време е необходима достатъчна твърдост, за да се предотвратят нарушения от роднини на установения в болницата режим.

В екипа от здравни работници е необходима и истинска култура на общуване. Добрата воля в отношенията с колегите и взаимопомощта са от съществено значение за създаване на оптимален психологически климат в лечебно заведение, за осигуряване на пълна медицински грижи. Същевременно от голямо значение е дисциплината на членовете на екипа и спазването им на субординация.

1. Комуникация в сложни конфликтни ситуации.

Смята се, че сложните междуличностни, конфликтни ситуации, вкл. между здравни работници и пациенти се дължат предимно на комуникационни затруднения. Човешката комуникация може да се превърне в източник на проблеми, провали, вълнения, стена, разделяща хората. Какви ще бъдат отношенията на хората зависи от тяхната психологическа грамотност.

Сблъсъкът на интереси (потребности) е източник на конфликти, но факторите, които провокират конфликт, са изключително разнообразни. Те включват характерологичните особености на човек: намалена самокритичност, предразсъдъци и завист, егоизъм, егоизъм, желание за подчинение на другите на себе си; неговото настроение, благополучие, интелект, познаване и непознаване на човешката психология, психология на общуването и др.

В резултат на това всичко, което съставлява междуличностна ситуация на общуване, може да действа като конфликтен фактор, бариера в общуването и да създаде трудна психологическа ситуация.

Вероятността от конфликт се увеличава, когато:

несъвместимост на характера и психологически типове;

Наличието на холеричен темперамент;

Липсата на три качества: способност за критичен към себе си, толерантност към другите и доверие в другите.

Често причината за конфликта е неправилното поведение на участниците в общуването. В конфликтна ситуация не можете:

Критично оценявайте партньора;

Приписвайте му лоши намерения;

Показват признаци на превъзходство;

Обвиняване и приписване на отговорност за конфликта само на партньора;

Игнорирайте неговите интереси;

Вижте всичко само от вашата позиция;

Преувеличете достойнствата си;

Дразни, крещя, атакувам;

Да докосва ʼʼболковитеʼʼ точки на партньора;

Обърнете към партньора много претенции.

Конфликтите между здравен работник и пациент се делят на реалистични и нереалистични.

Реалистично (предмет) -породени от неудовлетвореност от изискванията или очакванията на участниците в комуникацията, несправедливо разпределение на отговорности, облаги, подобни конфликти са насочени към постигане на конкретни резултати и др.

Често се свързва с несъответствие между очакванията на пациента и реалността.

Нереалистично (необективно) -имат за цел открито да изразяват натрупаните безсмислени емоции, негодувание, враждебност, когато самият конфликт е целта. Например предубедено отношение към медицинска услуга или отделен здравен работник.

Даниел Дена идентифицира три нива на конфликт; схватки, сблъсъци и кризи.

Под схваткисе отнася до незначителни конфликти, които се разрешават или изчезват сами и не засягат способността на връзката да отговаря на нуждите на участниците. Пример – пациентката след направената забележка отново закъснява за процедурата.

Сблъсък.Признак за това ниво на конфликт е непрекъснатото повтаряне на едни и същи аргументи по една и съща тема; разширяване на кръга от причини, предизвикващи кавги; намаляване на желанието за сътрудничество с друг, намаляване на вярата в доброто отношение на друг човек; дразнене в продължение на няколко часа, дни; появата на съмнения относно правилността на тяхното разбиране за тези отношения. Пример е ситуация, в която трябва многократно да коригирате грешките на колега, но той не реагира на коментари и ги възприема като резултат от придирчивост.

Криза- ниво на конфликт, което заплашва да продължи връзката. Признак за конфликт от това ниво е решението за окончателно прекратяване на връзката; опасява се, че другият ще прекъсне отношенията едностранно; усещане, че връзката е нездравословна, страх от емоционален срив, ако продължи; страх от физическо насилие.

Психолозите наричат ​​​​неспособността за намиране на изход от конфликтни ситуации пречка за междуличностната комуникация.

Комуникационни бариери - това са многото фактори, които причиняват или допринасят за конфликти. Бариерите пред междуличностната комуникация са: бариери пред техниката на комуникативни умения, разминаване на интереси, цели, нужди, методи на дейност, семантичен, езиков бартер, предразсъдъци, предразсъдъци, социални клишета, приписване на чужди намерения на събеседника и др.

1. Средства за комуникация и тяхното използване за психотерапевтични цели.

Практическата дейност на медицинския работник се характеризира със собствена специфика на вербалната комуникация.

Ефективното съобщение е просто, ясно, достоверно и уместно съобщение, доставено в добре избрано време, като се вземе предвид индивидуални особеноститърпелив. Простотата се разбира като краткост, пълнота на фразите, яснота на думите. Критериите за яснота предполагат, че след получаване на съобщението пациентът може недвусмислено да отговори на въпроса относно неговите по-нататъшни действия (какво, как, колко, къде, кога, защо). Критерият ʼʼдоверчивʼʼ е много важен за ефективната комуникация, доверието в здравния работник се влияе от отношението на другите здравни работници към него, познаването на здравния работник по обсъждания въпрос и поверителността. Критериите ʼʼуместност на съобщениетоʼʼ и ʼʼдобро времеʼʼ могат да се комбинират в един – ʼʼуместностʼʼ, което включва обръщане на внимание към пациента, докато чака медицински обиколка, извършване на манипулации, процедури и т.н. Отчитането на индивидуалните особености на пациента по време на престой в лечебно заведение е изключително важно като критерий за вербалната адекватност на предаването на информация. Именно той е мярка за простота, яснота, уместност, увереност за конкретен пациент. Уменията за вербална комуникация трябва да включват и умението да слушате, което изисква дисциплина и усилия.

С.В. Кривцова и Е.А. Мухаматулин разграничава активни, пасивни и емпатично слушане. Под активно разбират слушане, при което на преден план излиза отразяването на информацията, а под емпатично – отразяването на чувствата.

Здравният работник влиза в контакт предимно с хора, които са слаби и понякога им е трудно да общуват с думи, ᴛ.ᴇ. устно. Поради тази причина те трябва да овладеят уменията за кодиране и декодиране на невербални сигнали, които имат свои специфики при организиране на комуникация с пациент. В същото време е важно да знаете професионалния език на тялото. Значението на езика на тялото се дължи на факта, че пациентите не само изпитват болка или дискомфорт, но също така могат да се тревожат за шансовете си за възстановяване, да се притесняват да напуснат дома и домакинството и т.н. С една дума, пациентите се нуждаят от психологическа подкрепа и грижовно отношение към себе си.

Приложение невербални средстваобщуването с психотерапевтична цел от страна на здравния работник предполага готовност за зрителен контакт, усмивка и други положителни форми на изражение на лицето, кимане при изслушване на оплакванията на пациента, открити жестове, накланяне на тялото към пациента, малка дистанция и директна ориентация, както и активно използване на подкрепа, изразяваща докосване (дръжте ръката си, прегърнете раменете, леко ви притиснете и т.н.), спретнато външен вид, внимателно синхронизиране на процеса на общуване с пациента и използване на поощрителни междуметия.

специалност ʼʼМедицинска сестраʼʼ

Комуникация с пациента. - понятие и видове. Класификация и характеристики на категорията "Комуникация с пациента". 2017 г., 2018 г.

Добрият лекар трябва да бъде много тактичен. Способността да разговаряте с пациентите е основното умение, което ще трябва да развиете.

Стъпки

Част 1

Основни стратегии

1. Преди да кажете нещо, помислете какво точно искате да кажете.След като знаете точно какво да кажете, помислете за най-добрия начин да изразите себе си, преди пациентът да влезе във вашия кабинет.

   • Не е нужно да записвате всичко, което казвате, но ако имате Главна идеяза това какво да кажете, ще ви бъде по-лесно да запомните всички необходими подробности. Освен това ще ви даде възможност да помислите как най-добре да изразите себе си.

2. Слушайте внимателно.Задавайте въпроси на пациентите за техните проблеми. Обърнете специално внимание на реакциите на пациентите и реагирайте на тях по същия начин.

   • Обърнете внимание както на вербалните, така и на невербалните отговори.
   • Повторете отговорите на пациента. Това ще ви помогне да разберете по-добре ситуацията, докато уверявате пациентите си, че нейните или неговите проблеми са разрешими.

3. Помислете за нуждите на пациента като цяло.Пациентът е нещо повече от медицински случай. Трябва да гледате на него като на човек със собствените си уникални страхове, вярвания и обстоятелства.

   • Уважавайте всички вярвания на пациента, дори и да не сте съгласни с тях.
   • Насърчавайте пациентите да задават въпроси.

4. Говорете с пациента на достъпен език.Ако е възможно, изхвърлете медицинската терминология, не говорете с пациенти професионален език. Говорете бавно и ясно, за да избегнете ненужно объркване.

   • Разделям важна информацияза състояние или лечение на малки части. Уверете се, че пациентът разбира една част, преди да преминете към следващата.
   • Предоставете техническа информация само при поискване. Твърде много сложна информация може да накара много пациенти да се чувстват обезкуражени.
   • Някои казват, че четенето с разбиране е заседнало на ниво 6-ти клас. Опитайте се да замените думите, които бихте използвали, за да опишете ситуацията на друг лекар с думи, които шестокласник би разбрал.

5. Изградете дискусиите си върху минал опит.Когато описвате значението на конкретни действия, опитайте се да използвате думи, които са били разбрани от предишните ви пациенти.

   • Ако пациентът наскоро е бил изписан, обяснете, че пренебрегването на предписаното лечение може да доведе до повторна хоспитализация.
   • Ако член на семейството или приятел на пациента е имал същото заболяване, говорете за добро и лоши начинигрижа за любим човек.

6. Обяснете всичко на пациента внимателно и точно.Информацията, която предоставяте за неговото заболяване, състояние и лечение, трябва да бъде пълна и точна.

   • Обяснете същността на диагнозата на достъпен език.
   • Опишете хода на лечението и очаквания резултат. Ако има алтернативни методилечение, обяснете и тяхната същност.

7. Уверете се, че сте разбрани.След като кажете всичко, което пациентът трябва да знае, помолете го да повтори казаното от вас. Това ще ви помогне да сте сигурни, че пациентът ви разбира.

   • Изчистете всички недоразумения веднага.
   • Можете също да предоставите източници Допълнителна информацияако пациентът желае да научи повече.

   Част 2

   Среща с нови пациенти

   1. Представи се.Когато се срещнете за първи път с пациент, трябва да се представите и да обясните, че като лекар, вашият основната задачаполагат най-добри грижи за пациента.

      • Уведомете пациента, че сте чувствителни към неговите притеснения и вярвания и ще се опитате да ги вземете предвид при избора на лечение.
      • Уверете пациента, че може да обсъжда всичко без страх от осъждане и подигравка.
      • Представете се като съюзник на пациента. Помага за настройване добра връзкамежду лекар и пациент.

   2. Разбийте леда с кратък разговор.Кратък разговор създава спокойна приятелска атмосфера, в която вашият пациент ще се чувства по-комфортно. Можете също да постигнете това, като прекратите разговора с лека нотка.

      • Кратък разговор може да бъде полезен при среща с пациент за първи път и в случаите, когато трябва да общувате с него в бъдеще.
      • Разсеяните теми за разговор могат да бъдат времето, икономиката, последните медицински новини или текущи събития.
      • Ако смятате, че ще установите дългосрочни професионални отношения с пациента, можете да преминете и към лични теми. Разкажете за семейството си и попитайте за семейството на пациента. Обсъдете кариерата, образованието, харесванията и антипатиите на вашия пациент.

   3. Прегледайте двукратно медицинската история на пациента.Трябва да имате медицинска история на пациента предварително на масата, в разговор можете да изясните съмнителни точки.

      • Поискайте изясняване на всички моменти от медицинската история, които са неразбираеми за вас.
      • Прегледайте медицинската история на членовете на семейството на вашия пациент и разберете дали те имат членове на семейството със заболявания, свързани с диагнозата.
      • Преди да предписвате каквито и да е лекарства, попитайте пациента дали е алергичен към тях.

   4. Попитайте за ценностите и идеите на пациента.Попитайте дали пациентът има някакви убеждения, които трябва да вземете предвид от самото начало. Независимо от отговора, трябва да прецените ценностите и целите на пациента, докато работите.

      • Задавайте въпроси, за да сте сигурни, че пациентът ви вярва. Когато работите с неизлечимо болни пациенти, попитайте за какво си струва да живеете? От отговора ще разберете на какво е готов пациентът, за да удължи живота си.
      • Продължавайте да задавате въпроси, докато не разберете напълно гледната точка на пациента.

   част 3

   Използване на невербални комуникации

   част 4

   Обсъждане на трудни въпроси

   1. Обсъдете трудни темипреди да удари кризата.Трябва да обсъдите някои трудни въпроси, което може да се появи веднага след поставянето на диагнозата или ако има опасения, че състоянието може да се влоши.

      • Това може да се отнася за всичко - от радикални лечения до грижи за пациентите през целия живот.
      • Идеалното място за обсъждане на сложни въпроси е вашият офис, а не болницата. Пациентите са склонни да вземат мъдри решения в спокойна среда.

   2. Отделете време за обсъждане на важни решения.Някои проблеми може да изискват незабавно разрешаване, но пациентите обикновено имат няколко дни или седмици за размисъл.

      • Настоявайте за важността на вземането на решението, но дайте на пациента възможно най-много време да помисли.
      • Хората често съжаляват за решения, взети набързо. Опитайте се да сведете до минимум вашите съжаления и съжаленията на вашите пациенти.